asistenciaadministrativamisena.files.wordpress.com… · web view · 2015-10-30ejecutar en las...

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional IntegralGUÍA DE APRENDIZAJE

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013Código: F004-P006-GFPI

Programa de Formación:Técnico en Asistencia Administrativa

Código:Versión:

1221212

Nombre del Proyecto:Apoyo Administrativo y Contable a Mi pymes en Procesos de Fortalecimiento

Código: 700716

Fase del proyecto: Ejecución

Actividad (es) del Proyecto:

Ejecutar en las micro y pequeñas empresas las acciones correctivas que propenden por la mejora de los procesos administrativos

Actividad (es) de Aprendizaje: Construcción conceptual y

aplicada de los movimientos contables de la Mipyme intervenida.

Levantamiento del proceso manual y sistemático de radicado para el despacho de correspondencia

Protocolo de servicio al cliente, y creacion de CRM en excel o acces para el mejoramiento continuo del servicio al cliente

Ambiente de formación ESCENARIO

Mipymes intervenidas

MATERIALES DE FORMACIÓN

DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo)

Computador,Calculadora, video beam.

CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa)

Hojas de papel - fotocopias - lapiceros- lápiz - borrador

Resultados de Aprendizaje:

Contabilizar las operaciones de la empresa, teniendo en cuenta normas contables, comerciales, tributarias y laborales, de acuerdo con el Plan Único de Cuentas del sector.

Generar los reportes necesarios para verificar que el registro de las operaciones contables esté acorde con los respectivos soportes, teniendo en cuenta la normatividad vigente y los principios de contabilidad generalmente aceptados.

Competencia:

Apoyar el sistema de información contable en concordancia con lanormatividad

Resultados de Aprendizaje:

Despachar los documentos generados en la unidad administrativa, teniendo en cuenta las normas gramaticales y de sintaxis, las normas técnicas colombianas para la elaboración y presentación de los documentos, las normas internas y la legislación vigente.

Competencia:

Organizar la documentación teniendo en cuenta las normas legales y de la organización

Resultados de Proporcionar atención y servicio al cliente Competencia: Facilitar el

Página 1 de 10

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

Aprendizaje:

personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización.

Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la Organización.

servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización

Duración de la guía ( en horas): 240 horas

Querido aprendiz, La estrategia de la formación que ofrece el Sena integralmente, se encuentra enmarcada dentro del contexto del aprendizaje autónomo y trabajo en equipo, el Objetivo de la fase de ejecución planteada en esta guía de aprendizaje, de acuerdo a la ruta operativa diseñada en la fase de planeación a la Mipymes seleccionada por grupo de trabajo, son las acciones de mejora encontradas en los procesos administrativos, en el sistema de información contable, además estará en capacidad de organizar la documentación según las normas legales y brindar una excelente atención a los clientes internos y externos de la organización haciendo uso de las tecnologías que les permita aprovechar al máximo los recursos que les ofrece el entorno para que a través de la formación por proyecto logren alcanzar las competencias del programa.

Para lograrlo se requiere de:

Trabajo Colaborativo. Comunicación permanente con instructores y compañeros. Uso de Tecnologías de Información y Comunicación. El entorno

“Nunca consideres el estudio como una obligación, sino como una oportunidad para penetrar en el bello y maravilloso mundo del saber”. Albert Einstein

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Las pequeñas y medianas empresas no son impermeables a la situación económica global. Cada año la

Página 2 de 10

2. INTRODUCCIÓN

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Organización Internacional para el Trabajo (OIT ó ILO por sus siglas en inglés) elabora un reporte de la empleabilidad en los países. Este reporte sirve a los países para tomar medidas que contribuyan a mejorar las condiciones de productividad y empleo, de modo que sus habitantes puedan mantener y mejorar sus condiciones de calidad de vida. Sin embargo, al parecer estas políticas no han sido suficientes, en especial para la población juvenil.

Como actividad de reflexión inicial, en grupos de 3 máximo 4 integrantes, realicen la lectura del “REPORTE DE TENDENCIAS MUNDIALES DEL EMPLEO JUVENIL 2013”. Este lo pueden encontrar en el siguiente enlace:

http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---dgreports/---dcomm/documents/publication/wcms_212725.pdf

Respondan las siguientes interrogantes:

Cuál es la situación de empleo para la población juvenil? Por qué la población juvenil es una generación en peligro? Cómo pueden los jóvenes hacer frente a la crisis de empleo mundial? En qué forma, su programa de formación como técnico en asistencia administrativa le permite

tener herramientas para hacer frente a esta crisis? En qué forma, su programa de formación como técnico en asistencia administrativa, le aporta a las

pequeñas y medianas empresas de su sector geográfico a mejorar su competitividad, productividad y creación de puestos de trabajo?

En 2018, es decir mañana mismo, se prevé un aumento dramático del desempleo juvenil, qué piensa cada uno de ustedes hacer para no hacer parte de las estadísticas de desocupados?

Al finalizar la lectura y de responder las preguntas, el orientador guiará una mesa redonda donde cada grupo, a través de un representante, compartirá sus conclusiones.

Finalmente, consulten la siguiente página del gobierno para las mipymes:

http://www.mipymes.gov.co/index.php

Realicen una revisión y extraigan de ella, aportes del gobierno al desarrollo de las pequeñas y medianas empresas que pueden ser útiles más adelante para las mipymes que ustedes intervendrán.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Construcción conceptual y aplicada de los movimientos contables de la mipyme intervenida.

a. De manera individual consulte las siguientes temáticas:

Página 3 de 10

http://www.mipymes.gov.co/index.php






Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Cheque. Letra de Cambio. Pagaré. Factura Cambiaria. C.D.T. Bonos. Documentos no contables: Cotización Pedido Remisión. Documentos soporte: Características y propósito de: Recibo de Caja; Comprobante de Egreso; Facturas; Nota de

Contabilidad; Nota Debito; Nota Crédito, Notas Bancarias; Conciliación Bancaria; Consignaciones Bancarias.

Puede remitirse a los siguientes link:www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/14/soportes.htmhttp://soportes-contables.iue.over-blog.es/pages/SOPORTES_DE_CONTABILIDAD-1310261.html

Debe preparar un collage utilizando herramientas de informática (Prezi, PowerPoint, Word, Paint, Excel, Publisher, PDF, etc.) para su presentación y guardar en el portafolio virtual de evidencias.

b. Apoyado por el docente técnico de contabilidad los aprendices deben recopilar información suministrada por la mipyme seleccionada el movimiento contable realizado durante un periodo (mes).

Los documentos soportes donde deben recoger la información son: recibo de caja, comprobante de egreso, facturas, nota de contabilidad, nota débito, nota crédito, notas bancarias, conciliación bancaria, consignaciones bancarias y nómina.

Elabore libro diario, libro de caja, libro de bancos (si lo requiere), libro de proveedores, arqueo de caja, conciliación bancaria, nomina, balance de comprobación utilizando el material didáctico entregado por el Sena, documentar en el portafolio de evidencia físico.

En el ambiente de aprendizaje con la información recopilada de la Mipyme realizar una simulación evidenciando la aplicación de los documentos comerciales de acuerdo a las normas tributarias.

c. De manera individual digite el movimiento contable de la Mipyme intervenida en el software contable que la institución educativa posea, hasta generar los reportes de los libros contables, esta información debe ser guardada en el portafolio virtual de cada aprendiz

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Página 4 de 10

http://soportes-contables.iue.over-blog.es/pages/SOPORTES_DE_CONTABILIDAD-1310261.html




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Levantamiento del proceso manual y sistemático de radicado para el despacho de correspondencia

a. Apoyado por el docente técnico elabore el manual de gestión documental de la Mipyme intervenida, en donde debe indicar los siguientes aspectos:

Introducción Objetivo General Objetivos Específicos Alcance Política de operación Normatividad Desarrollo de los procesos (ingreso, radicación, clasificación, distribución y salida de documentos

y/o comunicaciones tanto internas como externas).

b. A sí mismo elabore los formatos para la distribución y despacho de la correspondencia, personalizados con la mipyme intervenida.

c. Realice una simulación evidenciando el proceso de trámites administrativos, donde se señalen las siguientes actividades:

Recepción de solicitud o trámite

Confrontación y diligenciamiento de planilla de control y ruta del trámite. Identificación del trámite. Determinación de competencia, según funciones de las dependencias. Definición de los periodos de vigencia y tiempos de respuesta.

Respuesta

Análisis de antecedentes y compilación de información. Proyección y preparación de respuesta. Trámites a que haya lugar con la producción de documentos hasta la culminación del asunto.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Protocolo de servicio al cliente, y creación de CRM en Excel o Access para el mejoramiento continuo del servicio al cliente

a. De acuerdo a los grupos de trabajo consulte las siguientes definiciones:

Cliente y tipos de clientes (difícil, amigable, tímido, impaciente, entre otros)

Página 5 de 10




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


triangulo de servicio, momentos de verdad, ciclo del servicio

Quejas, reclamos, solicitudes, peticiones.

Realice un juego de roles en el que se observe:

diferentes tipos de clientes y que debes, que no debes hacer con cada uno de ellos Situación que se vean reflejados varios momentos de verdad y como deben ser manejados por el

personal de servicio al cliente.

Formato de quejas, sugerencias y reclamos

b. Apoyado por su docente técnico diseñe protocolo de atención al cliente de acuerdo a las normas y procedimientos establecidos por la Mipyme intervenida, debe ser digitalizado en un documento en Word.

c. Apoyado por el docente de sistemas elabore un CRM (Customer relationship management), que incluya la base de datos de los clientes reales, potenciales de la mipyme intervenida, con numero teléfono fijo, celular, dirección, correo electrónico, utilizando una hoja de cálculo en Excel o Access.

Nota: Esta base de datos debe ser guardada en el portafolio digital.

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Conceptualización de términos contables, servicio al cliente y documentación.

Evidencias de Desempeño:

Codifica los documentos contables, aplicando la estructura del P.U.C. Del sector

Elabora los documentos soportes del proceso contable teniendo en cuenta las características comerciales y legales

Calcula el IVA, retenciones de fuente , IVA, ICA de las diversas transacciones aplicando las normas tributarias

Registra las operaciones contables, aplicando las normas o principios de contabilidad generalmente

Cuestionario

Lista de Chequeo

Página 6 de 10




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Sustentación de las acciones correctivas a la Mipyme intervenida

Evidencias de Producto:

Elaboración mapa conceptual sobre las mejoras de acciones correctivas en la Mipyme intervenidas

Informe generados del movimiento contable

Manual de gestión documental donde incluya formatos

Excel o Access para CMR

Protocolo servicio al cliente

aceptados en Colombia Elabora el Balance de comprobación, aplicando las

normas o principios de contabilidad generalmente aceptados en Colombia

Clasifica y archiva técnicamente los documentos, de acuerdo con los tipos de transacciones realizadas

Registra los documentos internos y externos por despachar, aplicando el manual de gestión documental y la tecnología disponible.

Distribuye las copias de los documentos por enviar de acuerdo con las normas internas y la legislación vigente.

Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organización

Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización.

Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atención y el servicio al cliente interno y externo.

Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organización de acuerdo con el portafolio de servicios.

Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la organización y el objetivo de su visita.

Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la organización de acuerdo con los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad (trazabilidad en el servicio).

Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial.

Maneja cuidadosamente el software disponible para la atención y el servicio al cliente.

Página 7 de 10




Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la Organización.

Página 8 de 10



Versión: 02


ACTIVIDADES DEL PROYECTO

DURACIÓN (Horas)

Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas)

Materiales de formación (consumibles) Talento Humano (Instructores)

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad

industrial, salud ocupacional y medio ambiente

Ejecutar en las micro y pequeñas

empresas las acciones

correctivas que

propenden por la mejora

de los procesos

administrativos

240

Computadores,

Calculadoras,Video Beam

1

Hojas de papel, libros contables,

lápices, lapiceros

20

Profesionales en ciencias

administrativas o afines; psicología,

comunicación, salud ocupacional,

cultura física.

5Ambiente de aprendizaje

Institución Educativa y Mipymes intervenidas

Página 9 de 10

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE



Versión: 02


Mipyme: (Mipymes) Acrónimo o siglas con el que se identifica a las micro, pequeñas y medianas empresas mexicanas, legalmente constituidas para realizar actividades productivas.

Parreño, Josefa. Dirección comercial: los instrumentos del marketing. España, 2003.

Paulerberg, Herbert. El arte de vender libros: técnicas de venta y atención al cliente para libreros. México, 2004.

ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica.

http://es.scribd.com/doc/53896077/Manual-de-Gestion-Documental

Instructores SENA CGTS – Programa de Articulación:Miriam Martínez, Gloria Patricia Muñoz, Erick Alexander Valencia, Samuel David Vivas.

Actualizada Febrero 11 de 2014.

Página 10 de 10

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

5. GLOSARIO DE TERMINOS

http://es.scribd.com/doc/53896077/Manual-de-Gestion-Documental

asistenciaadministrativamisena.files.wordpress.com… · web view · 2015-10-30ejecutar en las...

Documents