Asistencia para Micro FocusManual de asistencia técnica y guía de inicio rápido para el cliente

Guía de referencia

Guíawww.microfocus.es

Asistencia

ÍndiceProtección de su inversión en software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

Añadir un nombre de suscripción de cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

Cambio de ID de acuerdo de servicio a nombre de suscripción de

cliente al renovar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

Activación de las licencias de software y descarga de software . . . . . . . . . . . . . . . .2

Más información sobre actualizaciones, alertas y ciclo de vida

de software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Micro Focus MySupport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Envío de una solicitud al ingeniero de Soporte Premium . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

Comunidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

Solicitud de asistencia para la gestión del soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Ofertas y cartera de opciones de asistencia de Micro Focus . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

página

1www .microfocus .es

Protección de su inversión en softwareLa asistencia técnica para empresas de Micro Focus® le ayuda a mantener su entorno de TI en funcionamiento y a reducir los gastos, ofreciendo a los expertos un acceso rápido e ininterrumpido para que puedan tanto diagnosticar y resolver problemas como ofrecer consejos sobre las características de los productos de software . Maximizamos el valor de su inversión en software proporcionando una asistencia técnica completa y actualizaciones de software para sus productos . Contamos con la experiencia necesaria para incrementar el rendimiento y el tiempo de actividad del sistema, reducir el importe total de la propiedad y conseguir resultados empresariales eficientes.

Este manual de asistencia técnica a modo de guía de inicio rápido para el cliente proporciona información valiosa con la que podrá comenzar a disfrutar de las ventajas que ofrece la asistencia . Además, le servirá de referencia durante todo el ciclo de vida de la asistencia para empresas de Micro Focus . El acceso a nuestro servicio de prestigio mundial es ahora más rápido, sencillo y práctico que nunca .

Esta guía le ayudará a:

1. Configurar las credenciales de Micro Focus

2. Añadir un nombre de suscripción de cliente

3. Activar las licencias de software

4. Utilizar Micro Focus MySupport

– Registrar solicitudes de servicio de asistencia (incidencias)

– Buscar en la base de conocimiento

– Contactar con expertos en asistencia técnica

– Derivar casos de asistencia, etc .

¡Comencemos!

Configurar las credenciales de Micro FocusSus credenciales de Micro Focus, con tecnología Micro Focus Access Manager™ y eDirectory™, son un servicio de inicio de sesión que le permite utilizar un ID de usuario y una contraseña para todos los sitios web compatibles con MySupport .

PASO 1: CREE SUS NUEVAS CREDENCIALES UNIFICADAS DE MICRO FOCUSwww.microfocus.com/selfreg/jsp/createAccount.jsp

Haga clic en Crear nueva cuenta

Necesitará una dirección de correo electrónico y una contraseña para configurar la cuenta. Si ya tenía una cuenta de Passport, regístrese con la misma dirección de correo electrónico que usaba con dicha cuenta . Esto le permitirá conservar sus suscripciones asociadas y acceder a sus derechos de licencia .

Figura 1. Iniciar sesión en MySupport

Figura 2. Crear una cuenta

Figura 3. Introducir datos para crear una cuenta

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PASO 2: VALIDE SU DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICOUna vez que haya completado el registro, recibirá un correo electrónico de validación . Cuando reciba el correo electrónico, siga las instrucciones en el mismo para completar la validación .

Sus nuevas credenciales de Micro Focus reemplazarán su cuenta de inicio de sesión único de Passport actual .

Añadir un nombre de suscripción de clienteEl nombre de suscripción de cliente es el identificador exclusivo de la suscripción de Micro Focus . Recibirá el nombre de suscripción de cliente en una comunicación independiente en los días siguientes a la adquisición del software . Al acceder a la asistencia técnica, se le solicitará que proporcione el nombre de suscripción de cliente .

Si dispone de más de un nombre de suscripción de cliente, asegúrese de vincular todos ellos a su cuenta de MySupport (las instrucciones se muestran a continuación) .

Inicie sesión en Micro Focus MySupport1. Seleccione Mis derechos, situado en el menú

desplegable que aparece en Licencia y descargas .

2. En la siguiente pantalla, introduzca el nombre de suscripción de cliente en el cuadro de diálogo .

Cambio de ID de acuerdo de servicio a nombre de suscripción de cliente al renovarPuede que los clientes de asistencia de Micro Focus existentes tengan un ID de acuerdo de servicio (SAID) . Los SAID seguirán funcionando en Micro Focus MySupport hasta el momento de la renovación del contrato de asistencia . Una vez que haya renovado la asistencia, recibirá un nombre de suscripción de cliente . Este nombre de suscripción de cliente figura en el recibo electrónico de entrega, en el correo electrónico de bienvenida al servicio de asistencia, en la cotización de renovación y en el correo electrónico de confirmación de la reserva de renovación . Introduzca su nombre de suscripción de cliente en Mis derechos en MySupport siguiendo las instrucciones anteriores .

Su SAID se mostrará como caducado y su historial de casos se trasladará a su nombre de suscripción de cliente en los próximos 2-3 días hábiles .

Activación de las licencias de software y descarga de softwareLa descarga de software y la activación de licencias se realizan a través del portal de licencias y descargas de software . Consulte las instrucciones de producto específicas para obtener directrices más detalladas sobre las licencias . Si ha recibido un correo electrónico con el recibo electrónico de entrega, utilice el enlace que aparece en el correo

Figura 4. Ejemplo del menú de MySupport

Figura 5. Introducir el nombre de suscripción de cliente para añadirlo a los derechos

3www .microfocus .es

para acceder directamente a sus productos . El contacto para la gestión de descargas que figura en el correo electrónico del recibo electrónico de entrega se establece de forma automática como administrador del pedido . Los administradores son responsables de aprobar todas las solicitudes de acceso, otorgar acceso a otros usuarios y modificar la configuración de aprobación automática. Si no ha recibido el correo electrónico del recibo electrónico de entrega, inicie sesión en el portal de licencias y descargas de software con sus credenciales de Micro Focus . Los usuarios que utilizan el servicio por primera vez deben vincular sus credenciales a los derechos de licencia mediante el botón Buscar cuenta y, a continuación, introducir el nombre de suscripción de cliente . Para obtener más información sobre cómo comenzar, consulte Guía de inicio rápido para la activación de licencia de software .

Si trabaja en un organismo gubernamental de los EE . UU ., obtendrá acceso a las licencias de software y al portal de descargas aquí .

La Guía de inicio para clientes de EULA o los contactos del centro de distribución de licencias están disponibles en Ayuda > Contactar con asistencia > Asistencia de licencia .

Más información sobre actualizaciones, alertas y ciclo de vida de softwarePara localizar y descargar actualizaciones de productos, visite Licencias y descargas de software .

Para obtener una descripción general actualizada sobre la política de obsolescencia de los productos de software, así como avisos sobre el fin de asistencia, vaya al sitio Ciclo de vida del producto (obsolescencia y migraciones) .

Micro Focus MySupportAcceso en línea personal, potente y rápido a conocimientos y expertos .

Visite y comience a utilizar Micro Focus MySupport .

ChatHay un chat en vivo no técnico disponible en varios idiomas . Para consultar los idiomas disponibles e iniciar un chat no técnico, haga clic aquí y seleccione el idioma del chat .

El chat también está disponible desde el menú Ayuda/Chat o desde el icono de chat en la página principal de MySupport .

Envío y gestión de solicitudes de servicio Para registrar una solicitud de servicio (incidencia) o gestionar incidencias actuales:

1. Inicie sesión en MySupport .

2. Haga clic en Solicitudes de servicio (incidencias) .

También puede ir al menú superior y hacer clic en Solicitudes de servicio .

3. MySupport le redirigirá a la consola de solicitud de servicio, en la que podrá consultar su historial de casos y abrir un nuevo caso .

También puede registrar y actualizar solicitudes de servicio (incidencias) a través del chat en vivo . Para ello, vaya al menú Ayuda > Contactar con asistencia .

Figura 6. Solicitudes de servicio (incidencias)

Figura 7. Solicitudes de servicio (incidencias)

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NOTASi desea registrar una solicitud de servicio (incidencia) y no ha recibido su nombre de suscripción de cliente, o si ya tiene un SAID o nombre de suscripción de cliente y desea realizar una consulta sobre él, haga clic en Investigar contrato .

Envío de una solicitud al ingeniero de Soporte PremiumSi ha adquirido los servicios de un ingeniero de Soporte Premium, puede enviar una solicitud de servicio a través del servicio de asistencia para empresas o del ingeniero . En la pantalla para enviar una nueva solicitud de servicio (incidencia), seleccione el ingeniero de Soporte Premium en el menú desplegable de Oferta de servicio .

Los ingenieros de Soporte Premium incluyen un ingeniero de soporte designado (NSE), un ingeniero de soporte para soluciones (SSE) y un ingeniero de soporte dedicado (DSE) .

ParchesMediante la búsqueda de conocimiento basada en facetas, obtendrá acceso directo a la lista de parches . Puede ordenarla por producto, versión, sistema operativo y otras opciones para ajustar la búsqueda .

Figura 9. Investigar un contrato

Figura 10. Consola de solicitud de servicio (incidencia)

Figura 11. Parches

Figura 8. Consola de solicitud de servicio (incidencia)

5www .microfocus .es

DocumentaciónMediante la búsqueda de conocimiento basada en facetas, obtendrá acceso directo a la lista de documentación . Puede ordenarla por producto, versión, sistema operativo y otras opciones para ajustar la búsqueda . MySupport proporciona enlaces a portales de documentación específica de productos para productos de gestión de operaciones de TI (ITOM) y gestión de entrega de aplicaciones (ADM) .

CONFIGURE SUS PREFERENCIASPuede configurar sus preferencias y gestionar su información, tal y como se muestra en la figura 13:

■ Editar perfil

■ Consultar Mis derechos (gestione sus SAID/nombres de suscripción de cliente)

■ Consultar Mis productos (acceda a una lista de los productos asociados a Mis derechos)

■ Gestionar notificaciones por correo electrónico

■ Gestionar preferencias de encuesta

■ Y mucho más

Ayuda con la navegación y el uso de Micro Focus MySupport La sección Ayuda de la barra de navegación superior contiene la Guía de introducción en línea, preguntas frecuentes, otras guías, comentarios y niveles de acceso .

Figura 14. Ayuda

Figura 13. Preferencias

Figura 12. Documentación

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Además, si necesita ayuda en cualquier momento, puede contactar con el equipo de servicio al cliente a través del chat en vivo desde el menú Ayuda > Contactar con asistencia .

ComunidadLa Comunidad proporciona los recursos que necesita para mantenerse al día sobre los últimos desarrollos técnicos relacionados con el software . En nuestra red técnica, puede consultar los conocimientos que comparten los profesionales de TI, ponerse en contacto con otros profesionales y obtener acceso a consejos, descargas, demostraciones y debates con otros expertos . La Comunidad también ofrece artículos de blogs, descargas de software, información sobre próximos eventos y mucho más .

Además, hay foros públicos de asistencia en los que puede encontrar respuestas a sus preguntas técnicas, compartir sus conocimientos y colaborar con otros profesionales . Para poder acceder a las páginas de la Comunidad, debe haber iniciado sesión con sus credenciales de Micro Focus .

MarketplaceEn Marketplace puede descubrir aplicaciones, complementos y mucho más para ampliar la funcionalidad de los productos de software de Micro Focus . Puede buscar por Marketplaces o por productos en orden alfabético de la A a la Z .

ForosPóngase en contacto con otros clientes y otras partes interesadas en relación con diferentes temas sobre nuestros productos . En ocasiones, otros profesionales pueden ofrecerle las soluciones que busca . Encontrará foros en las páginas sobre productos del sitio de la Comunidad .

Figura 17. Comunidad

Figura 15. Comunidad

Figura 16. Comunidad > Marketplace

7www .microfocus .es

VivitVivit es la organización de servicios independiente y sin ánimo de lucro que representa a la amplia comunidad de software, y constituye un grupo de usuarios de software respaldado . Durante casi dos décadas, Vivit ha sido una

comunidad imparcial, fiable y probada en el campo para miles de clientes de software, desarrolladores y socios de todo el mundo y de todos los sectores del negocio y la industria .

Como miembro, podrá disfrutar de los siguientes beneficios:

■ Hágase oír y acelere el cambio

■ Participe y comparta prácticas recomendadas con los mejores profesionales

■ Amplíe su base de conocimientos

■ Desarrolle su carrera profesional

■ Obtenga descuentos para eventos

Únase a VIVIT hoy mismo, visite vivit-worldwide.org y rellene el formulario de suscripción. La afiliación es gratuita.

Contactar con asistenciaHay varias formas disponibles para ponerse en contacto con nuestros profesionales de asistencia técnica y empresarial . Vaya a MySupport y navegue por el menú para acceder a Recursos o Ayuda y, a continuación, haga clic en Contactar con asistencia . Hay recursos de autoayuda disponibles para documentación, foros de asistencia, descargas de parches y mucho más . También puede solicitar asistencia a través del chat en vivo y por teléfono .

Solicitud de asistencia para la gestión del soporteSi el servicio de asistencia no está a la altura de sus expectativas, la forma más eficaz de contactar con un superior es solicitar al ingeniero de asistencia técnica o al representante con el que esté hablando en el chat en vivo que derive el caso . Tenga su ID de solicitud de servicio a mano para que podamos tramitar la solicitud .

Ofertas y cartera de opciones de asistencia de Micro FocusOfrecemos una amplia gama de ofertas y servicios de asistencia que pueden ayudar a su empresa a reducir el riesgo y a sacar más provecho de su inversión en software . Obtenga más información sobre la cartera de opciones de asistencia de Micro Focus .

La asistencia para empresas de Micro Focus se adquiere con la licencia del producto y constituye la base de nuestra cartera de opciones de asistencia . Proporciona a su empresa acceso a nuestra organización global de asistencia para satisfacer las demandas de la economía actual . Comprende un servicio de asistencia técnica 24 horas al día, 7 días a la semana, unos tiempos de respuesta competitivos, recursos de autoayuda y actualizaciones de productos . El servicio de asistencia para empresas proporciona asistencia fiable y accesible, así como una plataforma para que pueda desarrollar un equipo de soporte avanzado que satisfaga las necesidades particulares de su negocio .

¿Necesita ayuda con una actualización, con la formación sobre un nuevo producto o para comprobar el estado de su entorno? Los créditos flexibles de Micro Focus son una divisa de servicio que puede canjear por servicios de asistencia, formación o consultoría a corto

Figura 19. Cartera de opciones de asistencia de Micro Focus

Figura 18. Contactar con asistencia

Cartera de opciones de asistencia de Micro Focus

Soporte Premium—Nuestros expertos le permiten desarrollar un equipo de asistencia para satisfacer

las necesidades de su negocio. Resolución de problemas Orientación técnica Gestión de soporte

Asistencia para empresas Incluido con su licencia. El servicio de asistencia para empresas está disponible

en cualquier momento, las 24�horas del día, los 7�días de la semana.

Créditos

�exibles

Resolución de problemas

Ingeniero de soporte

designado (NSE)

OOrriieennttaacciióónn ttééccnniiccaa

Gestor de cuentas técnicas

(TAM)

Ingeniero de soporte para soluciones (SSE)

Ingeniero de soporte dedicado (DSE)

Gestión de sopporte

Gestor de asistencia

para empresas (ESM) Canjéelos por servicios de asistencia,

formación y consultoría a corto plazo.

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plazo en cualquier momento del año . Mejore su servicio de asistencia para empresas añadiendo créditos flexibles al renovar o comprar una licencia, o añádalos cuando desee durante la vigencia de su contrato de asistencia .

Partiendo de la solución básica de asistencia para empresas, el Soporte Premium de Micro Focus es una solución flexible que le permite ampliar y agregar servicios y experiencia en función de sus necesidades, lo que le permite adaptar el contrato de asistencia a las necesidades de su negocio . Con el Soporte Premium, tendrá acceso a expertos de soporte designados y dedicados que comprenden su negocio, lo que le ayudará a optimizar incluso los entornos de software híbridos más complejos y resolver rápidamente los problemas que puedan surgir .

Póngase en contacto con un representante de ventas si quiere obtener más información sobre cómo podemos ayudarle para que su empresa maximice su inversión en software o visite Soporte Premium de Micro Focus .

Valoramos sus opiniones y propuestas relacionadas con su experiencia de asistencia general. Al finalizar cada solicitud de servicio, aproveche la oportunidad e infórmenos sobre cómo ha sido su experiencia .

También puede ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico escribiendo a softwaresatisfaction@microfocus.com para compartir sus comentarios .

Este manual está destinado a los clientes y los partners que tienen derecho al servicio de asistencia y que son usuarios de Micro Focus MySupport . Para obtener más información sobre el servicio de asistencia para otros productos de software de Micro Focus, visite este sitio web y seleccione el nombre del producto .

Más información sobre su plan de asistencia

164-ES0026-002  |  H  |  08/19  |  © 2019 Micro Focus o una de sus filiales. Micro Focus y el logotipo de Micro Focus, entre otros elementos, son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Micro Focus o sus compañías subsidiarias y filiales en Reino Unido, Estados Unidos y en otros países.  El resto de marcas son propiedad de sus respectivos propietarios.

Póngase en contacto con nosotros en:www.microfocus.es

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