Desarrollo Organizacional como Estrategia para Generar Ventajas Competitivas en el Hotel Confort.Organizational Development as a Strategy to Generate Competitive Advantages in Confort Hotel.

RESUMEN: La presente investigacin consiste en el diseo de un modelo de desarrollo organizacional como estrategia para generar ventajas competitivas en el hotel Confort, para realizar el objetivo planteado anteriormente descrito, se realiz un estudio bajo la modalidad cualitativa y cuantitativa donde describimos la situacin actual del Hotel en lo referente a aspectos administrativos, se aplic encuestas a clientes tanto internos, con la finalidad de identificar la real situacin en lo relacionado a estructura interna, clima organizacional, cultura organizacional, luego se realiz el anlisis de la percepcin del cliente externo tambin a travs de encuestas como indicador de la aceptacin que tiene el Hotel Confort, se realiz el anlisis situacional del hotel de manera participativa con los clientes internos para determinar los principales factores internos y externos influyentes, que permiti establecer las estrategias convenientes y pertinentes, finalmente se presenta la propuesta tomando en consideracin todas y cada una de las inquietudes que se presentaron al momento de la investigacin y con la aplicacin de las metodologas e instrumentos enunciados en el documento, teniendo la seguridad de que con este trabajo de investigacin se lograr el objetivo planteado que es generar ventajas competitivas en el Hotel Confort.

Palabras Clave: Desarrollo Organizacional, Estrategia, Ventajas Competitivas, Clima Organizacional, Cultura Organizacional

Abstract

Introduccin. La mayora de las definiciones plantean con claridad que el poseedor del conocimiento es el ser humano. En tal sentido, se puede afirmar que el conocimiento existe en forma tcita en la mente de las personas, desde donde emerge en forma explcita en respuesta a problemas y a inquietudes de naturaleza propia o externa. El origen de los problemas puede ser una mera curiosidad intelectual o un requerimiento que surge como consecuencia de la relacin de una organizacin con su entorno. Es sin embargo la organizacin, quien dinamiza los recursos humanos dotndolos de la infraestructura fsica necesaria para generar el conocimiento, as como de las rutinas de codificacin y divulgacin necesarias para asegurar la utilizacin de los aprendizajes en el diseo de los productos, procesos o servicios ms acordes con sus estrategias de comercializacin.Bajo este esquema, Guizar (2004) propone el enfoque gerencial denominado Desarrollo Organizacional (DO), como aquel que sienta las bases de la accin en direccin a un esfuerzo guiado y apoyado por la alta gerencia, para mejorar la visin, la delegacin de autoridad, el aprendizaje y los procesos de resolucin de problemas de una organizacin y con visin de largo plazo, lo cual es concordante con la dinmica de cambios constantes de la sociedad contempornea.Surge de las ciencias de la conducta aplicadas y en la actualidad se est prestando mucha atencin a la teora y la prctica de los conceptos emergentes, las intervenciones y las reas de aplicacin de lo que podra llamarse la segunda generacin del DO, la cual se centra en la transformacin organizacional.Es un proceso o camino, nico en s, para ensear a los individuos los mecanismos de resolver los problemas, aprovechar las oportunidades y aprender a desenvolverse cada vez mejor a travs del tiempo y representa una excelente alternativa para enfrentarse a los cambios que ocurren en las organizaciones. (Guzar, 2004). Este proceso utiliza la perspectiva total del sistema y se refiere a los individuos y las organizaciones y, a los individuos en las organizaciones y de cmo funcionan. Dentro de sus propsitos se encuentran, el mejorar el funcionamiento del recurso humano, los equipos, materiales y la organizacin social e impartir las habilidades y destrezas necesarias para que el recurso humano dentro de la organizacin mejore su funcionamiento por su propia iniciativa. Guizar (2004), tambin afirma que este proceso encuentra su equivalente en dos sectores del dominio de la gerencia organizacional: a) El clima organizacional, o forma de competencia aprendida que permite al individuo interpretar las exigencias de la organizacin y comprender sus propias interacciones cotidianas con la organizacin y sus miembros y, b) El aprendizaje organizacional o representacin distinta pero enlazada a las representaciones individuales de los miembros de la organizacin. Ambos elementos vienen a constituir el pivote sobre el que se sostiene la idea rectora del cambio planteada inicialmente. Existen muchos modelos de cmo analizar el sistema organizacional; la mayora de los autores coinciden en que la organizacin interna est compuesta por varios subsistemas principales los cuales se interrelacionan entre s y con el entorno.Estos subsistemas son las metas y valores organizacionales, como elementos que la organizacin toma del medio sociocultural y en razn de ciertos objetivos que son determinados por el sistema general y que ya han sido analizados al inicio de este ensayo.El subsistema tcnico se refiere a los conocimientos necesarios para el desarrollo de tareas, incluyendo tcnicas usadas para la transformacin de insumos en productos. El subsistema psicosocial est compuesto por individuos y grupos en interaccin; est formado por la conducta individual y la motivacin, las relaciones de status y de papel, dinmicas de grupos y los sistemas de influencia. Tambin es afectado por los sentimientos, valores, actitudes, expectativas y aspiraciones de los miembros de la organizacin. La estructura se refiere a la manera en que estn divididas las tareas de la organizacin (diferenciacin) y coordinadas (integracin).Finalmente, el subsista administrativo involucra toda la organizacin en sus relaciones con el medio, establece los objetivos, desarrolla planes de integracin, estrategia y operacin, mediante el diseo de la estructura y el establecimiento de los procesos de control. (Chiavenato, 2006).Obviamente todos estos subsistemas son interdependientes generando el clima organizacional dentro del cual los participantes desarrollan sus papeles y actividades. Intervenir en estos subsistemas y sus interrelaciones (elementos constitutivos de toda organizacin) requiere la aplicacin del cambio planificado a lo largo del tiempo, a fin de reinventar la organizacin a la que se aspira. A esta altura del discurso, y partiendo de supuesto de que las organizaciones son modelos tericos que los hombres validan al ponerlos en prctica en la sociedad, se puede establecer como requisito para el cambio un manejo claro de los conceptos y de las acciones que de ellos se derivan como piezas bsicas en su desarrollo, y en el logro de utilidad, factor determinante de su permanencia. La articulacin de esta propuesta con el presente trabajo se fundamenta en considerar el uso de las metodologas y de las prcticas de la gestin del conocimiento como elementos apalancadores de la gestin del hotel Confort. En primer lugar, porque su adecuada aplicacin facilita los procesos de comunicacin y de construccin de confianza entre agentes internos y externos a la organizacin.En segundo lugar, porque ofrece una plataforma ms amplia no slo para entender y comprender, sino tambin para actuar sobre los procesos de generacin de ventajas competitivas a travs del uso del conocimiento y de la optimizacin de las acciones de transferencia de tecnologa con centro en la gente. Los argumentos expuestos permiten afirmar que el DO se convierte en el mecanismo ms idneo para lograrlo. Modelos como el presentado deben ser discutidos, manejados y usados como herramienta en la estructuracin y constante adecuacin de los Hoteles, en su afn por cumplir cabalmente su misin. Los conceptos manejados son de ndole administrativa y se emplearon para designar funciones complementarias y profundamente entrelazadas. En trminos generales, los procedimientos, responsabilidades y relaciones entre diferentes formas de investigacin del sector hotelero son decisiones de Gerencia, las cuales por inconsistencia conceptuales de la misma, llegan a producir incongruencias y hasta relaciones de competencia.El papel del Turismo en las economas del pas ha cambiado; los requerimientos de investigacin se han vueltos ms diversos, las capacidades institucionales de provisin de servicios se han multiplicado y crecido ms all de las tradicionales instituciones del sector privado. Los avances cientficos abren nuevas y vastas oportunidades.Las instituciones de investigacin y transferencia de tecnologa tienen que ajustarse a estas transformaciones si intentan continuar como instrumentos efectivos para ayudar a los pases de Amrica Latina a explorar el tremendo potencial de la ciencia y tecnologa modernas en el mbito de construccin de instituciones que incidan asertivamente en la resolucin de los problemas de la agricultura en cuanto a la administracin de los recursos y la promocin del desarrollo econmico y social. .En la actualidad el campo turstico y hotelero vive en un mundo de cambio rpido y acelerado a la vez, donde incluye los aspectos poltico, cientfico, tecnolgico y el de las comunicaciones. Adems vivimos en un mundo en que las organizaciones desarrollan un papel fundamental, tomando en cuenta que nacemos, vivimos, nos educamos y trabajamos en ellas. Cada individuo est involucrado con varias organizaciones, independiente de nuestra tarea, sea que trabajemos en ella o dependamos directa e indirectamente.Muchas empresas tursticas y hoteleras modernas han desarrollado la habilidad para integrar el cambio tecnolgico y de informacin, pero a pesar de esto se han presentado dificultades para adaptarse al cambio social y cultural. Y es dentro de este objeto de estudio donde se desarrolla la presente investigacin, dirigida inicialmente a los clientes internos del hotel, por la caracterstica de la empresa y posteriormente orientada por estos a la prestacin de servicios de calidad, para la consecucin de ventajas competitivas en el sector.Esta investigacin est caracterizada principalmente por la tendencia a destacar el mejoramiento de relaciones interpersonales como medio para impulsar la ventaja competitiva del Hotel Confort y la transformacin que sobre la base a este proyecto se implante y converja en el desarrollo organizacional, para la prestacin de servicios en la empresa.

Metodologa. Esta investigacin se desarroll en el marco de una relacin sujeto objeto y enfoque cuasi-cuantitativos, dada por la utilizacin de mtodos y tcnicas propias de la metodologa terica, adems porque abarca la investigacin social, se utilizan tcnicas de cualidades que permitieron interpretar el problema y su solucin que orienten el desarrollo del proceso.No obstante el componente cuantitativo se manifest en el procesamiento de datos y se vale de la aplicacin de modelos matemticos y los propios de la estadstica descriptiva as como los mtodos empricos utilizados.Se utilizaron tipos de investigacin como: Investigacin bibliogrfica para el desarrollo de la fundamentacin cientfica y la propuesta he recurrido a investigar libros, peridicos, revistas archivos personales, investigacin exploratoria.- porque tiene como objeto esencial familiarizarnos con este tema novedoso dentro del hotel, el tipo descriptivo porque analizamos como es y cmo se manifiesta el fenmeno y sus componentes, adems porque permiti detallar el fenmeno estudiado, de tipo explicativa al momento de buscar las razones o causas que ocasionan ciertos fenmenos, con objetivo de explicar por qu ocurre un fenmeno y en qu condiciones se da este.Para definir la Poblacin y muestra de considero a los clientes Internos que lo constituyen todas las personas que tienen relacin de dependencia con la Hotel el Galpn, que por tratarse de una poblacin muy reducida se trabaj con la totalidad, que est representada por 12 personas, las cuales conforman el equipo de trabajo y a la vez constituyen la muestra para la presente investigacin y que se distribuye as:

CARGO CANTIDAD

Gerente 1

Contadora1

Lavandera1

Camarera1

Recepcionistas2

Saloneros 2

Posillero1

Ayudante de cocina1

Cocinero 1

Barman1

Bodeguero1

TOTAL13

En el caso de los clientes externos se ha procedido a trabajar con 25 clientes habituales que lo constituyen esencialmente agencias de viajes que trabajan con grupos de turistas extranjeros y que sus administradores realizan visitas previas a las instalaciones del hotel antes de acceder al hospedaje y son los que nos proporcionan su opinin en cuanto a las ventajas competitivas.Se aplicaron los siguientes mtodos:Investigacin- accin, mediante este mtodo se pretende resolver problemas cotidianos e inmediatos y mejorar prcticas concretas. Como propsito fundamental est aportar informacin que gue la toma de decisiones para programas, procesos y reformas estructurales. La investigacin- accin construye el conocimiento por medio de la prctica diaria en la que se desenvuelven los sujetos que son analizadosAnaltico-sinttico, porque este mtodo hace posible la comprensin de todo hecho, fenmeno, idea, caso, etc.Inductivo, deductivo que nos permitirn lograr los objetivos propuestos y ayudarn a verificar las variables planteadas.Histrico- lgico, porque analizaremos cientficamente los hechos, ideas del pasado comparndolo con hechos actuales.Descriptivo- sistmico, porque es una observacin actual de los fenmenos y casos, procurando la interpretacin racional, y los mtodos empricos tales como:Recoleccin de informacin de todas las fuentes que nos proporcionen datos importantes. Criterio de expertos como son los administradores, docentes universitarios.Mtodo de la modelacin: mediante el cual se crean abstracciones con vistas a explicar la realidad. El modelo como sustituto del objeto de investigacin. En el modelo se revela la unidad de lo objetivo y lo subjetivo. La modelacin es el mtodo que opera en forma prctica o terica con un objeto, no en forma directa, sino utilizando cierto sistema intermedio, auxiliar, natural o artificialLas tcnicas utilizadas fueron:Bibliogrficas.- Se utilizaron para incluir datos escuchados, ledos o combinados, observacin directa fue utilizada con mayor importancia porque se realiz trabajo de campo continuo para determinar las influencias que intervienen en este fenmeno, las encuestas aplicadas a los clientes internos y externos para conocer cules son las expectativas en el trabajo y su nivel de aceptacin, la entrevistas se realiz al nivel gerencial de la empresa de Hotel el Galpn. Dentro de los instrumentos de la investigacin se utilizaron cuestionarios para obtener informacin de los clientes internos y externos, mediante preguntas estructuradas con anticipacin sobre temas relacionados a su comportamiento dentro de la organizacin.Resultados De la aplicacin de encuestas a los clientes externos del hotel Confort se pudo denotar que:

El 100% de los clientes externos del Hotel Confort manifiestan que si se alojan con frecuencia en sus instalaciones, por lo tanto el hotel si tiene reconocimiento local, nacional e internacional. El 80% de los clientes externos considera que el Hotel Confort si presenta situaciones diferenciadoras respecto a sus similares, mientras que el 20% dice que no las presenta, entonces es ocasin para potenciarlas y transformarlas en ventajas competitivas. El 96% de los clientes externos cree que es pertinente mejorar la estructura organizacional en el Hotel el Galpn Internacional, mientras que el 4% dice que no lo es, es decir es pertinente mejorar este aspecto. El 92% de los clientes externos creen que los empleados y trabajadores pueden representar valor agregado en la prestacin de servicios en el Hotel el Galpn Internacional, mientras que el 8% dice que no, otro aspecto de gran influencia para ser mejorado.El 84% de los clientes externos creen que los procesos que se realizan en el Hotel el Galpn pueden ser mejorados con la utilizacin de tecnologas apropiadas para cada actividad en el Galpn Internacional, mientras que el 16% dice que no, razn ms que valedera para tecnificar los procesos.El 96% de los clientes externos creen que la comunicacin con el cliente debe ser mejorada en el Hotel el Galpn Internacional, mientras que el 4% dice que no, convirtindose en pilar fundamental para la propuesta de cambio.

De la aplicacin de encuestas a los clientes internos del hotel Confort se pudo denotar que:El 54% de los clientes internos conocen la estructura del Hotel el Galpn Internacional, mientras que el 46% dice que no conocerla a cabalidad, lo que representa uno de los principales inconvenientes para el desarrollo de ventajas competitivas.El 85% de los clientes internos considera que la asignacin de funciones en el Hotel Confort no se lo ha definido correctamente, mientras que el 15% dice que si es correcta, siendo necesaria la inmediata atencin a esta deficiencia. El 62% de los clientes internos considera que si las actividades que las personas realizan en el Hotel Confort no estn acordes con la especializacin la asignacin de, mientras que el 38 % dice que si, por lo que ser necesario definirlas con exactitud.El 69% de los clientes internos cree usted que los valores y creencias fundamentales que posee el Hotel Confort no propician un excelente desempeo de su talento humano, mientras que el 31 % dice que s, es decir con el modelo propuesto este tpico negativo se superar.El 69% de los clientes internos dicen que no existen variedad de medios para comunicarse dentro del Hotel el Galpn Internacional, mientras que el 31 % dice que si existe, se deber entonces definir medios idneos para el efecto.El 77% de los clientes internos cree que no existe comunicacin adecuada y permanente sobre las actividades del Hotel el Galpn Internacional, mientras que el 23 % dice que si existe, variable que debe ser atendida con prontitud y de manera eficiente.El 100% de los clientes internos manifiesta que no participa en la formulacin de la misin y visin del Hotel el Galpn Internacional, denotndose en la ausencia de este instrumento esencial para la administracin y que debe ser estructurada.El 92% de los clientes internos dice que cuando existen conflictos entre el personal del Hotel Confort no disponen de ninguna instancia a donde recurrir para, mientras que el 8 % dice que si existe, por lo que se debe crear instrumentacin adecuada para esta temtica.El 92% de los clientes internos cree que con el diseo de un modelo de desarrollo organizacional si se lograrn ventajas para competir frente a otros hoteles de la ciudad de Riobamba, mientras que el 8 % dice que no se lograrn, por lo que se justifica claramente la adecuacin de un modelo acorde a la realidad actual del problema del hotel.

Discusin. Se detecta que el Hotel Confort no posee una estructura interna bien definida, la cual da cabida a la inexistencia de misin, visin, objetivos, organigrama, funciones del personal, proceso de seleccin de personal y tcnicas de servicio al cliente.El desarrollo del trabajo permite establecerla inexistencia la visin, misin, objetivos, polticas, reglamentos, metas y guas tcnicas en el Hotel Confort que impedan el eficiente desempeo de los clientes internos de la empresa.El Modelo de desarrollo organizacional, permite mejorar el proceso administrativo que se manejaba en la empresa para poder determinar oportunamente las posibles desviaciones con la finalidad de corregirlas a tiempo.La implementacin del Modelo de desarrollo organizacional contribuir a mejorar la eficiencia del rea de planificacin, organizacin, direccin y control, tanto del punto de vista del cumplimiento de las metas como en la satisfaccin del cliente, en virtud de poder dar respuestas oportunas y efectivas.Se establece las funciones del personal del Hotel Confort por medio de un organigrama el cual permite potenciar las fortalezas y minimizar las debilidades para interactuar en forma efectiva. Se determinan las guas tcnicas de servicio al cliente para el Hotel Confort con los cuales se adopt un sistema de servicio con calidad para la satisfaccin de las expectativas de los clientes.

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