4 pasos para implementar un IVR

4 pasos para implementar un IVR

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1) Analizar

2) Documentar

3) Validar

4) Desarrollar

IVR

Un IVR, por sus siglas en inglés Interactive Voice

Response, es un sistema que mediante mensajes

de voz interactúa con tu cliente

y permite automatizar procesos y servicios

de tu centro de contactos.

Los objetivos para implementar un sistema de respuesta de voz son:

• darle a tu cliente un servicio de calidad, proveyendo acceso 24/7 y eliminando tiempos de espera en línea.

• reducir costos operativos, liberando recursos humanos.

• incrementar la productividad de tu negocio, automatizando y optimizando los procesos.

4 pasos para implementar un IVR

¿En qué consiste “implementar un IVR”?Un sistema de IVR es el módulo funcional o la capacidad

que tiene tu sistema de contact center

para implementar una aplicación de IVR.

El sistema permitirá, mediante una herramienta,

el desarrollo de múltiples aplicaciones de IVR.

Una aplicación de IVR es la automatización de un proceso

de negocio con la herramienta provista por el sistema.

Cada proceso de negocio que decidas automatizar,

es entonces una aplicación de IVR que hay que implementar,

es decir, diseñar y desarrollar con una herramienta para

creación de IVRs.

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Proceso de Negocio automatizable y subprocesos

Proceso de Negocio

automatizable y subprocesos

Proceso de Negocio

automatizable y subprocesos

IVR SISTEMA

APLICACIÓNDE IVR 1

APLICACIÓNDE IVR 2

APLICACIÓNDE IVR 3

4 pasos para implementar un IVR

1. AnalizarLo primero que tendrías que hacer es determinar el tipo de IVR y eso implica decir si se trata de un IVR entrante o un IVR saliente.

• Un IVR entrante va a atender llamadas de tus clientes y las va a procesar según el flujo indicado y la funcionalidad que le hayas implementado.

Ejemplos de IVRs entrantes serían:

• Consulta de estado de cuentas y saldos.

• Información de requerimientos para trámites.

• Inscripciones a cursos.

• Agenda de citas.

• Consultas de saldo.

• Un IVR saliente va a llamar a tu cliente para luego ejecutar determinadas acciones tales como, un mensaje de voz, un menú con opciones, una pregunta y la captura de la respuesta, etc.

Si quieres saber más sobre la aplicación de IVR Salientes, puedes leer “12 preguntas que deberías hacerle a tu proveedor de IVR Salientes”.

Ejemplos de IVRs salientes serían:

• Notificación de vencimiento de factura

• Recordatorios de Cita con opción a cancelar/modificar

• Encuestas de satisfacción de cliente

• Verificación de entrega de mercadería con opción a transferir al call center para reclamos

• Promociones de productos /servicios

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2. DocumentarEl siguiente paso se compone, a su vez, de tres partes:

a. Documentar la lógica del proceso de negocio mediante un diagrama de flujo.

b. Proveer información adicional para los desarrolladores.

c. Elaborar una lista del contenido de los mensajes de audio.

4 pasos para implementar un IVR

a. Para diseñar el diagrama de flujo debes identificar:

• Dónde empieza el proceso y cuándo y cómo termina.

• Cuáles serán las principales actividades y subprocesos, y su orden cronológico.

• Cuales son los puntos de decisión para ir de una actividad a otra.

• Cuándo tendrías que pedirle el ingreso de información al cliente.

• En qué momento deberás ir a una base de datos u otro sistema para obtener información.

Finalmente, dibuja el diagrama según la secuencia cronológica definida y los puntos de decisión establecidos.

b. Es necesario acompañar el diagrama con un documento que proporcione información específica, el cual servirá de referencia para el momento del desarrollo.

Algunos ejemplos prácticos:

• Si en el diagrama de flujo hay una actividad que es “Pedir PIN”, entonces en el documento debes especificar de cuántos dígitos se compone el PIN.

Ej. “El PIN debe tener un máximo de 4 dígitos”

• Si en el diagrama de flujo hay una actividad que es “Validar usuario”, entonces en el documento debes aclarar cómo debe hacerse la validación.

Ej. “El usuario se valida ejecutando un procedimiento almacenado de SQL provisto por Sistemas. Para ejecutarlo se le debe pasar como parámetro Id_de_usuario y PIN”.

• Si en diagrama de flujo hay una actividad que es “Generar archivo con estado de cuenta”, entonces en el documento debes especificar la plantilla para generar el contenido, el formato del archivo, la carpeta en dónde se guarda, el formato del nombre, etc. Ej. “Se debe generar un pdf con el formato anexado en el documento. Todos los archivos generados que luego serán enviados por mail al cliente, se guardarán en la carpeta Adjuntos del servidor de datos. La nomenclatura de los archivos debe ser: NroCuenta + Fecha + Estado_de_Cuenta.

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4 pasos para implementar un IVR

3. ValidarUna vez que tengas todas las especificaciones hechas comienza la etapa de validación, para confirmar que el proceso que implementarás mediante un IVR tiene la lógica esperada y cumple con todos los requerimientos operacionales.

Con el diagrama, puedes validar la lógica del proceso con el personal de tu empresa que más lo conozca a nivel operativo.

El documento de especificación te servirá para, además de realizar verificaciones operativas, hacer validaciones con el personal de sistemas o proveedores de las aplicaciones con las cuales el IVR debe interactuar e integrarse.

c. También deberías escribir el contenido de los audios que hay que grabar y con qué nombre se tienen que guardar los archivos.Por ejemplo:

“Bienvenidos a Su Banco” Audio001.wav

“Para estados de cuenta” Audio002.wav

“Digite” Audio003.wav

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4. DesarrollarPor último, comienza el desarrollo en el sistema de IVR.

Dependiendo de las capacidades de la herramienta con el que cuentes y de lo que decidas a nivel de negocio, el desarrollo podrás hacerlo tú mismo con personal que hayas capacitado para tal fin o bien, contratar la implementación a tu proveedor.

El desarrollo implica:

• Programarlo en el sistema.

• Probarlo a nivel funcional, para verificar la lógica del proceso.

• Probarlo a nivel de usuario, para verificar el grado de usabilidad.

• Probarlo a nivel técnico, para verificar que la integración con base de datos esté funcionando bien, que la información que esté proporcionando es correcta y que no haya ningún error de programación.

Finalmente, la lista de audios te servirá para validar los mensajes que serán vocalizados en el IVR.

4 pasos para implementar un IVR

ConclusionesEl límite de lo que puedes hacer con un sistemas de IVR, está en tu creatividad.

Si sigues e iteras sobre las cuatro etapas aquí descriptas y además cuentas con una buena herramienta para el desarrollo, el éxito en la implementación de tus aplicaciones de IVR está garantizado.

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