Área de recepción

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AREA FRONT DESK – RECEPCIÒN DE UN HOTEL

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Proporcionara algunos conocimientos fundamentales como operar y dirigir el área de recepción de un hotel.

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Page 1: Área de Recepción

AREA FRONT DESK – RECEPCIÒN DE UN HOTEL

Page 2: Área de Recepción

INTRODUCCIÒN

Este curso proporcionara al participante los conocimientos fundamentales como operar y dirigir el área de recepción de un hotel.

A su vez el participante o alumno conocerá la importancia del área como también las principales funciones del puesto de recepcionista, manejo de conflicto y la correcta selección del perfil para el puesto, todo esto permitirá una excelente prestación de servicio y por ende la satisfacción del cliente.

Page 3: Área de Recepción

OBJETIVO:

Que el participante pueda operar y dirigir el área de la manera más exitosa.

Adquiriendo habilidades, técnicas actualizadas y fácilmente aplicables en la operación del área en cualquier tipología, tamaño y tipo de servicio de un hotel manteniendo los estándares de calidad.

Page 4: Área de Recepción

METODOLOGIA:

La metodología del curso será activa, teniendo diversos ejemplos del ámbito empresarial, casos actuales de las empresas hoteleras para ello contaremos con la experiencia del profesor y del alumno. Finalmente se asignara trabajos grupales.

Page 5: Área de Recepción

EVALUACIÒN:

Participación en clase, asistencia 30% Trabajo grupal 30% Examen final 40%

Page 6: Área de Recepción

HOTEL

El hotel es un establecimiento acondicionado para alojar personas por un periodo de tiempo generalmente corto, los hoteles normalmente son un edificio distribuido en habitaciones y espacios comunes algunos establecimientos dependiendo a la categoría cuentan con servicio como restaurant, bar, spa, salones, etc.

Page 7: Área de Recepción

La recepción es el primer contacto que tiene el cliente con la empresa siendo un departamento primordial.

Page 8: Área de Recepción

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN HOTELDirector

Corporativo Alta Dirección

Director General y/o Gerente General

Gerente de Operaciones

Reservas

Jefe de Ventas

Regional

Gerente Comercial

Asistenta Social

Gerente de Recursos Humanos

Jefe de Gestión Humana

Asistente de Gestión Humana

Almacén

Gerente División de Cuartos

Contraloría

Contador

Compras

Gobernanta y/o Ama Llaves

Camarero

Jardinería

Jefe de Recepción

Jefe de Bell Boys

Guest Relations

Guest Service

Jefe de seguridad

Gerente Alimentos y

Bebidas

Chef ejecutivo

Gerente de Restaurants

Jefe de Cocina

Jefe de A y B

Jefe de Room Service

Gerente de Ventas y

Mercadotecnia

Gerente de Relaciones

Públicas

Área Operativa(Front Office)

Área AdministrativaO de apoyo (Back

Office)

Page 9: Área de Recepción

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

La recepción es el centro de operaciones de un hotel donde se controlan todos los servicios prestados desde la llegada hasta la salida de un huésped o cliente.

Page 10: Área de Recepción

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Esta área representa uno de los pilares más importantes del establecimiento hotelero y por ende del negocio por lo que también se le denomina “ La cara del hotel hacia los huéspedes” por lo que será la primera impresión que tenga el huésped del establecimiento.

Page 11: Área de Recepción

La misión del departamento será atender a los huéspedes siempre con un gran espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual ya sea que este llegue con reserva o sin reserva, manteniendo siempre los estándares de servicio establecidos por la compañía

Page 12: Área de Recepción

ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

Page 13: Área de Recepción

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO: Recibir el turno revisando las incidencias de la noche. Recibir y cuadrar la caja. Realizar los check ou del dia y facturar. Asignar habitaciones. Bloquear habitaciones. Recibir y dar la bienvenida al huésped. Brindar al huésped toda la información de los servicios del hotel. Asistir al huésped ante cualquier duda o información que solicite

durante su estadía. Realizar los check in del día, verificando las tarifas y/o promociones. Tomar reservas. Informar a Dpto. de reservas las ventas directas realizadas en el día. Cerrar caja.

Page 14: Área de Recepción

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:

Recibir el turno y revisar las incidencias del turno anterior. Recibir y cuadrar la caja. Informar cualquier cambio o modificación de reserva a las demás

áreas del hotel. Entregar los mensajes a los huéspedes. Preparar los pre check in del dia siguiente. Postear o cargar los consumos extras a la cuenta de los huéspedes. Realizar las notas de crédito, solicitadas Facturar los No Shows Revisar los correos electrónicos del día. Cerrar caja.

Page 15: Área de Recepción

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:

Recibir el turno y revisar las incidencias del turno I y II. Recibir la caja. Revisar si todos los mensajes fueron entregados. Programar los wake up call. Revisar los check in del día, llenado de cardex. Revisar la documentación de los check in, fotocopia de los pasaportes

etc. Verificar las tarifas de las reservas. Verificar los posteos o cargos a las habitaciones. Realizar los cuadros de auditoria. Enviar los cuadros y estadísticas de producción. Cerrar caja.

Page 16: Área de Recepción

PLANIFICACIÓN DE HORARIOS DE TRABAJO

En una empresa hotelera existen 3 turnos, los horarios dependerá del área; por ejemplo los horarios para la recepción Turno I (5:30 am - 14:15 am)Turno II (13:30 pm - 22:15 pm)Turno III (22:00 pm - 6:45 am)

Page 17: Área de Recepción

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO

1. Briefing.

2. Asignaciòn y pre asignación de habitaciones.

3. Check In.

a. Con reserva.

b. Sin reserva.

3.1 Tarjeta de registro.

3.2 Manejo de grupos.

3.3 Early Check in.

3.4 Late Check out.

3.5 Llenado de cardex.

4. Tarifas.

Page 18: Área de Recepción

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO

5. Cambio de habitaciones.

6. Mensaje para huéspedes.

7. Cargo a habitaciones.

8. Cambio de monedas.

9. Manejo de quejas y reclamaciones.10. Cierre de cuentas.

11. Pagos.

11.1 Formas u modalidades de pago.

a. Efectivo

b. Tarjeta de crédito

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PROCESOS DEL DEPARTAMENTO

c. Transferencia Contabilidad

d. Canjes

12. Tipo de documentos.a. Facturasb. Boletas de ventasc. Notas de créditod. Ticket

13. Sugerencias e invitaciones.14. Check Out.

15. Cuadre y cierre de caja.

16. Libro de Ocurrencias.

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PROCESOS DEL DEPARTAMENTO

17. Night Audit.

18. Sistemas Operativos.

19. Wake up call.

Page 21: Área de Recepción

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO

BRIFING:

Son las reuniones que se tienen al inicio de un turno con todo el personal del hotel, se tocan puntos importantes del día ejemplo: Ingresos de grupos, horarios, eventos, pax Vip. Etc.

El briefing lo da el gerente del hotel y/o jefe de recepción.

Page 22: Área de Recepción

ASIGNACIÒN Y PREASIGNACÌON DE HABITACIONES

La asignación de habitaciones se hará de acuerdo a las políticas del hotel por ejemplo tendrán en cuenta: Pax VipsGrupos importantes Tarifas etc.

Page 23: Área de Recepción

ASIGNACIÒN Y PREASIGNACÌON DE HABITACIONES

Los puntos importantes a considerar para realizar una buena asignación y pre asignación de habitaciones son:

a. Conocer todas las habitaciones del hotel; ubicación, tipo de hab., etc.

b. Conocer el estado de las habitaciones; libres, bloqueadas, limpias, sucias etc.

Page 24: Área de Recepción

ASIGNACION Y PREASIGNACION DE HABITACIONES

Page 25: Área de Recepción

CHECK IN

Definición:Se denomina check in al proceso cuando un huésped o potencial cliente se presenta en el hotel para hacer su registro.

Page 26: Área de Recepción

CHECK INExiste 2 formas de hacer check in:

1. Con reserva: Cuando un huésped con anterioridad hace su reserva de habitación, también las reservas pueden ser hechas a través de un operador por ejemplo: Agencias de viaje, paginas web on line, empresas corporativas etc.

Por lo general estos huéspedes llegan con un

código de reserva.

Page 27: Área de Recepción

CHECK IN

2. Sin reserva: Por lo general este tipo de huéspedes llegan como pax directos o walk

in a los hoteles, y en algunos casos corren

el riesgo de no encontrar habitación libres.

Page 28: Área de Recepción

CHECK IN

TARJETA DE REGISTRO

Es un documento muy importante para el establecimiento en el cual el huésped registra y sella su firma aceptando así las condiciones del establecimiento

Las tarjetas de registro para su uso deben ser enumeradas en orden correlativo y legalizadas por una notaria.

Page 29: Área de Recepción

CHECK IN

Page 30: Área de Recepción

CHECK IN

TARJETA DE REGISTRO

Los datos que se deben consignar en una tarjeta de registro son: Nombre y apellidos completos. Tipo de documento. Numero de documento. Fecha de nacimiento. Fecha de ingreso. Fecha de salida.

Page 31: Área de Recepción

CHECK IN

TARJETA DE REGISTRO Tipo de habitación. Plan de alimentación. Dirección. Nacionalidad. País. Numero de reserva Motivo de viaje.

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CHECK IN

TARJETA DE REGISTRO Agencia o compañía. Firma (igual al documento de identidad)

Así mismo en el proceso del registro se confirma con el huésped todos los datos de su reserva como también se le informa todos los servicios con los que cuenta el hotel, horarios del check in, check out etc…

Page 33: Área de Recepción

CHECK IN

http://www.youtube.com/watch?v=wyqfYJX23lg

Page 34: Área de Recepción

CHECK IN

Page 35: Área de Recepción

MANEJO DE GRUPOS

Numero de pax. Distribución de

habitaciones. Rooming List. Nacionalidad.

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MANEJO DE GRUPOS

Page 37: Área de Recepción

CHECK IN

EARLY CHECK IN

Este servicio se da cuando un huésped llega por lo general antes del horario del check in y solicita este servicio, puedes ser con un costo adicional o sin el.

Page 39: Área de Recepción

FICHA DE CARDEX

Page 40: Área de Recepción

FICHA DE CARDEX

Los campos principales que deben ser llenados son casi todos los mencionados para la tarjeta de registro.La información ingresada en el cardex nos servirá para obtener el listado de huéspedes o rooming list.

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ROOMING LIST

Page 42: Área de Recepción

TARIFAS

La tarifa: Es el precio que cobra el hotel a los huéspedes o clientes por concepto de alojamiento y/o servicios extras en caso lo hubiera.

La tarifa que aplica un establecimiento hotelero es diaria independientemente de la cantidad de días que pernocte un huésped.

Page 43: Área de Recepción

TARIFAS

Las tarifas de habitaciones en un establecimiento hotelero son elaborados y preparados por el área comercial ventas, marketing y operaciones, dependiendo de la política del hotel.Existe dos tipos de tarifas:1. Tarifa Rack o Publicada.2. Tarifas Confidenciales

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TARIFAS

1. Tarifas Rack Debe estar exhibidas en una parte visible de la recepción, en Nuevos Soles y puede ser también en otra moneda (este ultimo con su tipo de cambio al día publicado)

Page 45: Área de Recepción

TARIFAS

2. Tarifas Confidenciales Conocida también como tarifas negociadas, con las distintas entidades o compañías; existen los siguientes tipos: Tarifas Mayoristas Tarifas Minoristas Tarifas Web Tarifas Corporativas etc.

Page 46: Área de Recepción

CAMBIO DE HABITACIONES

Los motivos para hacer un cambio de habitación

Puede ser: Quejas por no estar satisfechos con una

habitación (pequeña, iluminación etc.) Cambio de acomodación (cama adicional) Averías surgidas. Necesidades del hotel, caso de emergencias (se

pedirá conformidad del huésped)

Page 47: Área de Recepción

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA

MENSAJES

Esta es una de las funciones que debemos prestarle mucha atención, pues es parte del servicio que brinda el hotel.

Los mensajes deben ser claros y precisos

Y debe contar con los siguientes datos: Nombre del pax Numero de hab.

Page 48: Área de Recepción

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA

Remitente Numero de contacto Fecha y hora Texto del mensaje Recibido porLos mensajes una vez tomados son de suma importancia entregarlos directamente a los huéspedes con la debida anticipación o caso contrario enviarlo a su hab.

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ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA

Page 50: Área de Recepción

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA

CORRESPONDENCIA

Vamos a encontrar distintas correspondencias que deja un tercero para un huésped, estos pueden ser: Sobres con vouchers etc. Paquetes Tickets de tren, vuelo etc.

Page 51: Área de Recepción

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA

Las correspondencias deben ser recibidas bajo un registro que puedes ser un cuaderno con los siguientes datos: Nombre del huésped Numero de habitación Descripción de la correspondencia Nombre e identificación de la persona quien deja la

correspondencia. Numero telefónico de contacto. Fecha y hora Firma

Page 52: Área de Recepción

CARGO A HABITACIONES

Los cargos a habitaciones se da cuando un huésped hace uso de un servicio extra o adicional al alojamiento pudiendo ser esto en otras áreas del hotel como son: Servicio de masaje, room service etc.

Generalmente los establecimientos cuentan con comandas o talonarios por áreas para los servicios extras.

Page 53: Área de Recepción

CARGO A HABITACIONES

Los datos que se deben consignar en la comanda son:

Detalle del consumo (cant. precio) tipo de moneda.

Nombre del huésped.

Numero de habitación.

Firma del huésped.

Nombre o iniciales del personal que emite la comanda.

Page 54: Área de Recepción

CAMBIO DE MONEDAEs un servicio adicional que da el establecimiento a los huéspedes que deseen cambiar en el hotel su moneda extranjera a nuevos soles.

Para este servicio el establecimiento deberá tener publicado el tipo de cambio del día.

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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Definición de Queja:

Es una expresión oral de una insatisfacción con la conducta o acción de los servidores en un establecimiento.

Page 56: Área de Recepción

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Definición de reclamo:Es una expresión de insatisfacción referida a la presentación de un servicio en este caso del hotel.

Page 57: Área de Recepción

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

El manejo inadecuado de los problemas es una práctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinterés, ausencia de procedimientos o falta de capacitación de su personal, la mala gestión de las quejas y reclamos es un fenómeno que afecta gravemente la satisfacción y el vínculo con los clientes.

Page 58: Área de Recepción

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Los pasos básicos que un colaborador debe seguir para transformar una experiencia negativa de un cliente en una experiencia memorable son:1. Adopte una actitud positiva. La actitud es la base del servicio. Reconozca que los clientes son lo mas

importante para la organización.

Page 59: Área de Recepción

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Desarrolle un interés genuino para asistir a los huéspedes.

2. Tranquilice al cliente. Preséntese ante el huésped. Ver un ambiente adecuado para hablar. Dejarlo hablar sin interrumpirlo. No tomar la queja o reclamo de forma

personal.3. Establezca empatía. Ponerse en los zapatos del huésped.

Page 60: Área de Recepción

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Utilizar frases de contención ( comprendo como se siente; lamento que haya vivido esta experiencia con nosotros).

4. Ofrezca disculpas. Ofrezca disculpas a nombre de la

organización, en ocasiones esto es lo único que quiere el cliente.

5. Identifique el problema y la causa.

Page 61: Área de Recepción

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Haga preguntas efectivas que le permitan comprender el problema y sus causas.

Escuche atentamente al cliente.6. Oriente al cliente.7. Solicite u ofrezca alternativas de solución. Si la solicitud del cliente no es viable

ofrezca varias alternativas de solución.

Page 62: Área de Recepción

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

8. Comunique los pasos a seguir. Explique al cliente todos los pasos y/o

acciones que se realizara para resolver el problema.

9. Resuelva el problema.10. Informe al cliente de la solución realizada.11. Ofrezca una compensación.12. Monitoree la satisfacción final.

Page 63: Área de Recepción

PROCESOS DEL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

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CIERRE DE CUENTAS

Es un conjunto de procesos y que agrupados dan como resultado el cierre de la cuenta.Existen 2 tipos de cierre:1. Cierre de cuenta Parcial. Se presentara de acuerdo al requerimiento del huésped puede ser por los primeros días de alojamiento y/o servicios.

Page 65: Área de Recepción

CIERRE DE CUENTAS

2. Cierre de cuenta Total. En este caso se presentara la cuenta de forma conjunta por el total, es decir por 100% del alojamiento y/o servicios.

Page 66: Área de Recepción

PAGOS

Es el proceso en el cual un huésped paga los servicios adquiridos en un establecimiento hotelero.FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:

a. Pago en efectivo.b. Pago con tarjeta de crédito.c. Pago con transferencia a contabilidad

(crédito)

Page 67: Área de Recepción

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:

d. Pago con deposito.e. Cuenta canje.Efectivo: En este tipo de pago se deberá tener en cuenta la originalidad del billete para lo cual será de mucho apoyo contar con detectores de billetes etc. En este tipo de cobro es importante contar delante del huésped los billetes recibidos asi mismo al momento de dar el cambio.

Page 68: Área de Recepción

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:

Así mismo se deberá prever que en caja exista una variedad de billetes y monedas.Tarjeta de crédito:Para este tipo cobro se deber tener en cuenta los siguientes aspectos. Comprobar que el nombre del tarjeta

habiente sea el mismo al de su documento.

Revisar de que tipo de tarjeta se trata.

Page 69: Área de Recepción

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO

Verificar que la tarjeta de crédito este vigente (fecha de vencimiento).

Verificar si existe ya una pre autorización con dicha tarjeta.

Pasar la tarjeta en el POS correspondiente. Verificar que la impresión del voucher sea

correcta (importe y tipo de moneda). Solicitar en el voucher la firma del

huésped, que debe ser igual a la tarjeta.

Page 70: Área de Recepción

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO

Devolver al huésped su tarjeta de credito y documento de identidad.

Finalmente entregar la copia del voucher junto a su factura y/o boleta.

Así mismo para este tipo de cobro el área deberá contar con voucher manuales y ticketeras manuales, en estos casos se deberá llenar correctamente los datos en el voucher y pedir a la operadora un código de autorización.

Page 71: Área de Recepción

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO

Transferencia a Contabilidad (Crédito):Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas privadas o publicas que se responsabilizan de los gastos de los huéspedes que envían.

Para estos casos se contara con vouchers de servicio, ordenes de servicio etc. Que la compañía emite para sus pax y que luego estos documentos deberán acompañar al documento que emita el hotel (factura) para su debido sustento y envío a la compañía y posterior programación de pago.

Page 72: Área de Recepción

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO

En el caso de los huéspedes corporativos estos deberán firmar un cierre de cuenta o liquidación que también deberá acompañar a la factura como sustento de conformidad del servicio.Con deposito:Para este tipo de pago el establecimiento o el área de reservas será el encargado de enviar la liquidación a la compañía para su deposito, así mismo se deberá enviar el Numero de cuenta, tipo de moneda y banco.

Page 73: Área de Recepción

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO

Cuenta canje:Este tipo de pago se da cuando el hotel tiene convenios con diferentes compañías o proveedores con los cuales intercambian servicios por lo que se da la cuenta canje.

Page 74: Área de Recepción

TIPO DE DOCUMENTOS

En el área de recepción de un hotel se maneja los siguientes documentos:a. Facturasb. Boletas de ventac. Notas de crédito.d. Ticket

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TIPO DE DOCUMENTOS

FACTURA:Es un documento que respalda la realización de una operación económica compra venta (en el caso de un hotel compra venta de servicios).Las facturas otorgan derecho al crédito fiscal.Existen 2 tipos de facturaciones.1. Facturación exonerada del igv.2. Facturación con igv. Estas facturas otorgan el

derecho al crédito fiscal.

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LEY DE EXPORTACIONES

Page 77: Área de Recepción

REQUISITOS PARA LA EXONERACIÒN DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV

De acuerdo a las leyes peruanas, los requisitos indispensables para que los huéspedes no domiciliados o extranjeros y/o peruanos residentes en el exterior sean exonerados son los siguientes:1. Fotocopia del pasaporte original. En el

caso de los peruanos con residencia en el exterior, fotocopia del pasaporte original mas la copia de visa correspondiente al país de residencia.

Page 78: Área de Recepción

REQUISITOS PARA LA EXONERACIÒN DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV

2. Fotocopia de la Tarjeta Andina de Migraciones (TAM)

3. En el pasaporte y TAM deben reflejarse claramente el sello de ingreso al país (fecha) colocado por la oficina de migraciones Perú.

4. Permanencia en el país no mayor a 60 días por cada ingreso.

5. Llenado correcto y completo de la ficha o tarjeta de registro, la firma contenida en este documento deberá ser igual a la que se muestra

Page 79: Área de Recepción

REQUISITOS PARA LA EXONERACIÒN DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV

en el documento de identidad.6. En caso de que la habitación sea ocupada por huéspedes domiciliados y no domiciliados al mismo tiempo, el servicio se encontrara afecto al igv.7. Modalidad de servicio individual o paquete turístico.8. Comprobante de pago factura “Exportación de servicios.

Page 80: Área de Recepción

REQUISITOS PARA LA EXONERACIÒN DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV

En el caso del servicio de alimentación prestado directamente al sujeto no domiciliado, se deberá detallar los alimento y/o bebidas proporcionados o puestos a disposición, así como su valorización en la factura o en documento(s) auxiliar(es) denominado(s) "detalle(s) de consumo“1. Detalle de consumo.2. Detalle de consumo Paquete Turístico.

Page 81: Área de Recepción

CONVENIOS ESPECIALES

La Comunidad Andina (CAN) es un Organismo Regional de cuatro países que tienen un objetivo común: alcanzar un desarrollo integral, más equilibrado y autónomo, mediante la integración andina, sudamericana y latinoamericana. Está constituida por Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú.Los turistas no domiciliados que pertenezcan a los países miembros de la CAN con la presentación de la Tarjeta Andina de Migración, y además alguno de los siguientes tres documentos:

Page 82: Área de Recepción

CONVENIOS ESPECIALES

Los turistas no domiciliados que pertenezcan a los países miembros de la CAN con la presentación de la Tarjeta Andina de Migración, y además alguno de los siguientes tres documentos podrán ser exonerados. Salvoconducto. Documento nacional de identidad. Cedula de identidad.

Page 83: Área de Recepción

COPIA DE PASAPORTE

Page 84: Área de Recepción

COPIA TAM

Page 85: Área de Recepción

FACTURAS

Page 86: Área de Recepción

FACTURAS

Las facturas cuentan con las siguientes copias: Adquiriente usuario. Emisor. Sunat. Control Administrativo

Dependerá del tipo de facturación (con igv o exonerado) para la entrega de las copias a los clientes.

Page 87: Área de Recepción

FACTURAS

Las facturas que correspondan a la exoneración del igv deberán tener impreso en el documento de que se trata de una documento con “Exportación de servicios”

Page 88: Área de Recepción

BOLETA DE VENTA

Page 89: Área de Recepción

BOLETA DE VENTA

La boleta de venta es un documento que tiene por finalidad acreditar o respaldar una operación económica compra – venta con consumidores o usuarios finales.

Con este documento no se puede ejercer el derecho al crédito fiscal.

Las boletas de venta cuentan con las siguientes copias: Emisor Adquiriente usuario. Control administrativo

Page 90: Área de Recepción

NOTAS DE CREDITO

La Nota de Crédito es un documento que será emitida al mismo adquiriente o usuario para modificar un comprobante de pago emitida con anterioridad. Específicamente para disminuir (abonar o acreditar) el importe de una factura a la que no se le ha considerado oportunamente ciertos descuentos o que por pronto pago se deba conceder un determinado descuento, así como por la anulación de operaciones.

Page 91: Área de Recepción

NOTAS DE CREDITO

Las notas de crédito cuentan con las siguientes copias: Adquiriente usuario Emisor Sunat Control administrativo.

Page 92: Área de Recepción

TICKET O CINTA EMITIDO POR MAQUINA REGISTRADORA

Es un comprobante de pago para operaciones con consumidores finales, este documento solo se emite en Nuevos Soles.

Este documento también sirve para efectos tributarios siempre y cuando tenga toda la

información requerida por la sunat.

Page 93: Área de Recepción

TICKET O CINTA EMITIDO POR MAQUINA REGISTRADORA

Los tickets cuentan con las siguientes copias: Adquiriente usuario Emisor o cinta testigo Sunat Control administrativo.

Y por lo general estas copias son de color.

Page 94: Área de Recepción

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS

Las sugerencias que realizan los Huéspedes generalmente tienen un carácter de recomendación, alcance o comentario sobre alguna falla u omisión en la prestación de la Atención o de algún Servicio no recibido correspondientemente.

Un Huésped puede formular Sugerencias, de la �siguiente forma:

K Directas (Personales) Escritas (Carta Sugerencias / Encuesta del �

Cliente)

Page 95: Área de Recepción

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS

Las sugerencias usualmente se encuentran ubicadas en la recepción y pueden ser en formatos , libros, cartas etc.

Page 96: Área de Recepción

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS

Las sugerencias no siempre van a ser de experiencias malas sino también resaltan de la satisfacción de su experiencia en el alojamiento, servicio, alimentación etc. Lo cual Se deja por escrito.

Page 97: Área de Recepción

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS

Aquí alguna de las principales paginas para colgar comentarios acerca del alojamiento u cualquier otro servicio tomado.

Page 98: Área de Recepción

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS

www.tripadvisor.comhttp://www.tripadvisor.es/

Page 99: Área de Recepción

CHECK OUT

Es la ultima etapa de un huésped en el hotel por lo que será de gran importancia; puesto que es la ultima impresión que se lleva el huésped por lo que el check out debe ser impecable.

Finalmente despedir al huésped deseándole un feliz viaje.

Page 100: Área de Recepción

AUDITORIA NOCTURNA

El auditor nocturno pertenece al área de recepción y va muy ligado al área contable, una de sus labores es resolver problemas de operación durante la noche ya que su cargo como Gerente o Auditor Nocturno le da esa autoridad para hacerlo ( negociar tarifas especiales, resolver problemas en conjunto con seguridad en la noche , etc. )

Page 101: Área de Recepción

AUDITOR NOCTURNO

La función principal es llevar un control administrativo y contable de ingresos de recepción mediante un análisis y cruce de información en cargo de habitaciones (tarifas convenidas verificando con el sistema ), verificar que los cargos de consumos extras se hayan posteado correctamente a la habitación ( room service, lavandería, llamadas telefónicas, etc. ); Así mismo prepara reportes de liquidación para enviar al área contable y superiores.

Page 102: Área de Recepción

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO

Recibir y cuadrar la caja. Revisar las incidencias del día. Revisar si fueron entregados todos los mensajes. Programar los wake up call. Revisar sus correos. Revisar si hay check in pendientes. Dar no show y reportar a reservas. Revisar los check in del día.

Llenado correcto de las tarjetas de registro (firma) Revisar la documentación (fotocopia de pasaporte legible, tam con el sello y

fecha valida) Llenado de cardex en el sistema.

Page 103: Área de Recepción

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO

Aplicación de tarifas, descuentos, promociones etc. Actualizar el cuadro del DIRCETUR (Estadísticas).

Verificar los posteos o cargos a las habitaciones: Servicio de restaurant, lavandería, teléfono etc.

Registrar los documentos emitidos en el día: Facturas, Boletas de venta etc. Y verificar si cuentan con la documentación requerida.

Preparar el cuadro de producción del día:

Page 104: Área de Recepción

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO

• Ocupación del día, por segmentos.• Total ingresos del día por área o servicio.• Habitaciones disponibles: Bloqueadas, etc.

Preparar el cuadro de liquidación del día. Verificar los ingresos del día en efectivo, tarjetas etc. Hacer el cierre de lotes en los POS. Realizara el cierre del día en el sistema. Enviar los reportes de producción y liquidación. Confirmar los wake up calls.

Page 105: Área de Recepción

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO

Preparar el cuadro de ocupación del día.

Preparar el listado de llegadas del día. Preparar el listado de salidas del día. Entregar al área de AyB el listado de

huéspedes que desayunan. Entregar al área de hk el listado de

habitaciones. Realizar check out. Etc.

Page 106: Área de Recepción

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO

Anotar las incidencias de la noche. Cerrar y cuadrar caja. Enviar a contabilidad la producción.

Page 107: Área de Recepción

CAJA

Es un sub.- departamento que pertenece al área de Recepción.

En los hoteles con gran número de habitaciones, este departamento es considerado prácticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al supervisor de recepción pero bajo la coordinación del jefe de recepción.

En establecimientos más pequeños o medianos, con organización familiar, la caja de recepción es operado por el mismo recepcionista.

Page 108: Área de Recepción

FUNCIONES DE CAJA

Realizar los cobros en los check outs. Realizar los cobros por consumos extras. Realizar cambio de monedas. Pagar las planillas por movilidad que tenga el

personal autorizado. Presentar las planillas y/o documentación al área

contable para su reposición. Cerrar y apertura los cuadres de caja.

Page 109: Área de Recepción

CIERRE DE CAJA

Se realizara al concluir el turno en el cual se deberá tener en cuenta lo siguiente: Separar el importe de la producción del turno. Revisar la documentación que exista sea planillas

de movilidad, recibos etc. Todos estos documentos deberán estar debidamente llenados, firmados y visados por el supervisor o jefe de área.

Page 110: Área de Recepción

CIERRE DE CAJA

Separar la producción del cambio de moneda con su respectivo formato de tipo de cambio.

Hacer el conteo del efectivo en caja por separado en caso de tener varios tipos de moneda.

Hacer la sumatoria considerando toda la documentación que se tenga y este debe ser igual al importe asignado a la caja de la recepción.

Finalmente firmar y hacer la entrega de caja al siguiente turno.

Page 111: Área de Recepción

LIBRO O CUADERNO DE OCURRENCIAS

Este es una herramienta de trabajo que es utilizado en las recepciones y sirve para tener como registro cualquier incidencia o cualquier asunto importante del turno.

Este libro de ocurrencias deberá ser revisada antes de ingresar al turno por lo que deberá contar con los siguientes datos: Turno, fecha y nombre de la persona de turno.

Estado de seguimiento etc.

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WAKE UP CALL

Es un servicio de llamada de despierto que brinda el hotel a solicitud del huésped y/o agencia, para lo cual se deberá tener en cuanta lo siguiente: Tener la hora exacta del despierto. Programar la hora del despierto. Confirmar con el huésped la hora del despierto. En caso no responda el huésped enviar a un

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WAKE UP CALL

Botones a la hab. Del huésped y este deberá informar que es su llamado de despierto.

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SISTEMAS OPERATIVOS

Son software o sistemas programados con los que cuenta un hotel para su mejor operación y análisis como también para un mejor servicio al cliente; existen varios sistemas operativos entre los mas conocidos están: Mano corriente Opera Fidelio New hotel etc.

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SISTEMAS OPERATIVOS

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SISTEMAS OPERATIVOS

opera http://www.youtube.com/watch?

v=atHpqWmd-1o

new hotel http://www.youtube.com/

NewHotelCloud/

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JEFE DE RECEPCIÓN

Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempeño: Capacidad de planeación, visión de futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observación, capacidad de resolver imprevistos, excelente manejo de relaciones interpersonales.

Funciones del Jefe de Recepción: Dirige, supervisa y planifica el conjunto de

actividades del área. Define las funciones de cada puesto de su área, como

también de los distintos turnos de trabajo.

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JEFE DE RECEPCIÓN

Mantener reuniones periódicas con su equipo transmitiendo todo aquello relevante para el área, acuerdos tomados por ejemplo en comités de dirección u con otros departamentos.

Interviene en el reclutamiento de personal para su área.

Supervisar el trabajo de sus subalternos

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JEFE DE RECEPCIÓN

Estimula a los nuevos miembros del personal. Elabora los horarios de trabajo de su personal a cargo,

como también las vacaciones. Revisa los check in del día (verificando si hay alguna

indicación especial, alimentación, huéspedes vip, etc.) Esta presente en las horas punta de llegadas y salidas. Atiende personalmente a los huéspedes Vip.

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JEFE DE RECEPCIÓN

Da soporte al personal en cualquier circunstancia. Atiende o maneja los conflictos. Delega responsabilidades de acuerdo a la capacidad

de cada colaborador. Entrena y motiva al personal. Recomienda las promociones del personal. Amonesta o recomienda despidos cuando sea preciso. Reporta a su superior cualquier incidencia ocurrida.

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PERFIL DE UN RECEPCIONISTA

Un recepcionista debe cumplir con las siguientes aptitudes.• Orientación y servicio al cliente.• Conocimiento y dominio de 1 a 2 idiomas.• Atención a los detalles.• Actuar con prontitud y eficiencia.• Capacidad de trabajar en equipo.• Mantener ordenada su área de trabajo.• Habilidad para la solución de problemas.

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PERFIL DE UN RECEPCIONISTA

• Tener una muy buena comunicación.• Autocontrol.• Conocimientos de emisión de

documentos como son: Facturas, boletas etc.

• Ser positiva y perseverante.

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SUB DEPARTAMENTOS DE RECEPCIÒN

Reservas Ventas Bell boys Seguridad

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RESERVAS

Este departamento trabaja en constante comunicación con el área de recepción, y tiene por objetivo “ Lograr el 100% de ocupación mediante el correcto control del inventario de habitaciones del hotel, así mismo se encarga de controlar y hacer seguimiento a las reservas futuras en base a los estándares de habitación, tarifas y políticas de la dirección.

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RESERVAS

Las habitaciones disponibles no es algo que pueda almacenarse, puesto que está sujeta a pérdida si no se renta en el día . Para un hotel, un cuarto que no se rente será dinero que nunca se recupere. Por esta razón, el hotel está obligado a rentar el mayor número de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquéllas cuyo precio sea mayor.

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RESERVAS Y VENTAS

El área de recepción también cumplirá esta labor ya que recibirá solicitudes de reserva vía, teléfono, correo electrónico y directos por lo que el área de recepción también es un canal de venta y se deberá tener en cuenta los siguientes aspectos antes de realizar una reserva o venta. Conocer la ocupación del día. Conocer el tipo de habitación

disponible.

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RESERVAS Y VENTAS

Aplicar la tarifa correcta según ocupación en caso de reserva de ultimo minuto.

Conocer y tener a la mano las tarifas negociadas con las compañías.

Conocer y aplicar el reglamento de reservas. Realizar la reserva:

- Nombre y cantidad de pax,- Acomodación o tipo de habitación

requerida.

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RESERVAS Y VENTAS

- Fecha de ingreso.- Fecha de salida.- Tarifa (con impuestos o exonerada)- Forma de pago.- Tarjeta de garantía.

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CONCIERGE

Tal vez los concierge no lo sepan todo, sin embargo tratan de hacerlo. De hecho, se basan en la idea de hacer posible lo imposible. Un concierge tiene que estar bien informado de todo lo que sucede en su ciudad y los lugares cercanos, debe conocer los mejores lugares, ya sean restaurantes, bares, centros nocturnos, sitios de interés turístico o cualquier otro lugar que podría interesarle al huésped.