COMPLEXO EDUCACIONAL FMU Prof. CIBELE CRISTINA ORTEGA MATERIAL DE APOIO DE TCNICAS SECRETARIAIS II 2 SEMESTRE DO CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO TRILNGUE SO PAULO SP 2011 2 SUMRIO 1. Introduo ..........................................................................................................................................3 2. O que so as tcnicas secretariais ....................................................................................................4 2.1 Definio de Secretria Executiva ...............................................................................................5 3. Resilincia a palavra da moda .......................................................................................................6 3.1 A Secretria Resiliente ................................................................................................................6 4. Organizao de viagens nacionais e internacionais .........................................................................8 4.1 Check List de Viagem ..................................................................................................................9 4.2 Exemplo de Roteiro de Viagem ...................................................................................................9 4.3 Perfil do passageiro .....................................................................................................................10 4.4 Informaes Importantes .............................................................................................................11 5. Liderana ...........................................................................................................................................12 5.1 Tipos de Lderes ..........................................................................................................................12 5.2 Qual a importncia de uma boa liderana ...................................................................................13 5.3 Existe diferena entre Chefe e Lder? .........................................................................................13 5.4 Por que a secretria precisa saber atuar como lder? .................................................................13 6. Comunicao .....................................................................................................................................14 6.1 O que comunicao? ................................................................................................................14 6.2 Elementos bsicos do processo de comunicao .......................................................................14 6.3 Tipos de comunicao .................................................................................................................15 6.4 Comunicao Organizacional ......................................................................................................15 6.5 Canais de Comunicao .............................................................................................................15 6.6 Como redigir com qualidade ........................................................................................................15 6.6.1 Elaborao de ata ................................................................................................................16 6.6.2 Elaborao de carta comercial .............................................................................................17 6.6.3 Elaborao de memorando / aviso ou ofcio ........................................................................18 6.7 A Secretria como Agente Facilitador da Comunicao .............................................................19 6.8 Barreiras comunicao eficaz ..................................................................................................21 7. Os Perfis dos Executivos ................................................................................................................... 23 8. Etiqueta Organizacional e Social .......................................................................................................31 8.1 O ato de cumprimentar ................................................................................................................31 8.2 Beijos e abraos no ambiente corporativo podem?.....................................................................32 8.2.1 O beijo na mo ainda existe? ...............................................................................................32 8.3 Cartes profissionais ...................................................................................................................32 8.4 A Mesa Social ..............................................................................................................................32 8.5 Como se comportar em locais pblicos? .....................................................................................34 8.6 Presentes e Brindes ....................................................................................................................35 8.7 Como se vestir para o trabalho ...................................................................................................36 8.8 Diferenas culturais podem provocar gafes ................................................................................36 9. Protocolo e Cerimonial ......................................................................................................................38 9.1 Definies ....................................................................................................................................38 9.2 Precedncia em mesas ...............................................................................................................39 9.3 Smbolo Nacionais .......................................................................................................................40 9.4 Disposio de bandeiras .............................................................................................................41 10. Administrao do Tempo .................................................................................................................44 10.1 Definio de prioridades ............................................................................................................44 10.2 Como a Secretria pode gerenciar o tempo de seu Executivo .................................................44 10.3 Exemplos de como ganhar tempo .............................................................................................45 11. Viso, Misso e Valores ..................................................................................................................46 11.1 Definies ..................................................................................................................................46 11.2 Metas, Objetivos e Normas de Procedimentos .........................................................................47 12. Administrao de conflitos ...............................................................................................................48 12.1 A arte de negociar .....................................................................................................................49 13. Assdio Moral e Assdio Sexual .....................................................................................................50 14. tica, Sigilo e Confidencialidade .....................................................................................................54 15. Eficincia e Eficcia no atendimento telefnico ..............................................................................56 16. Estresse e Qualidade de Vida no Trabalho....................................................................................59 17. Referncias Bibliogrficas ...............................................................................................................68 Exerccios .............................................................................................................................................. 3 1. INTRODUO Lendo o livro Nos bastidores da Disney, do autor Tom Connellan, refleti a importncia do atendimento ao cliente na carreiradaprofissionaldeSecretariadoExecutivo.Diariamente,elaestemcontatocomseusclientesinternose externos, mas principalmente com o seu maior cliente, o seu Executivo. Nobastaatend-lodeacordocomsuasexpectativas.necessriosuper-lassempre.Paraisso,importante desenvolverumdiferencial,isto,algoqueatorneindispensvelaosolhosdeleeespecialaosdomercadode trabalho. Sabia que a Disneyworld um sucesso de pblico e crtica, mas o que eu no tinha conhecimento de que 2/3 dos visitantes sempre retornam ao Reino Encantado. Somente com a leitura da obra citada no primeiro pargrafo que compreendioporqudessefascnioporpartedopblico.AsseteprincipaispremissasdaAdministraoda Disneyworld so as seguintes: - Concorrente todo aquele que o seu cliente pode compar-lo; - Ateno total aos detalhes; - Todos mostram entusiasmo; - Tudo mostra entusiasmo; - Pesquisa de qualidade contnua pelo trabalho apresentado; - Reconhecimento, valorizao e comemorao; - Lembrar-se que todas as pessoas so importantes. Ao terminar de ler toda a histria de criao da Disneyworld, me veio cabea a Secretria Executiva e percebi que essas premissas tambm se encaixavam perfeitamente no desempenho dessa profissional.Atualmente,nosedeveacreditarqueasconcorrentesdaSecretriaExecutivasosomenteoutrassecretrias executivasmaisoumenosexperientes.Almdelas,htodaumagamadeprofissionaisbuscandoumespaono mercadodetrabalhoesenohouveraprendizadoconstante,reciclagemeinteresseemmelhoraroseuperfil,a profissionalpodeperderumavagaparaumindivduomaisjovemoumaisvelhoquetenhaessascaractersticas, tendoespecializaonareaouno.Amaraprofissoedemonstraressesentimentotambmessencial. Nenhumaorganizaodesejacontratarprofissionaismalhumoradosequetrabalhemsomenteporrecebero dinheironofinaldoms.Sevocescolheuessaprofisso,SEJAsecretriaenoESTEJAsecretria.Huma diferena muito grande entre esses dois verbos e o mundo globalizado pede o primeiro.Avalie o seu trabalho constantemente e pea feedback ao Executivo ou ao seu colega de trabalho. Procure sempre aprimorar os seus pontos fracos e conhecer os seus pontos fortes. Comemore sempre que fizer um bom trabalho e noespereoreconhecimentodeoutrem,valorize-seeadmitaavocmesmaquandoacertareerrar.Maso principal:compreenda,deumavezportodas,quevocnoestsozinhaequeningumtrabalhaemumailha deserta. Portanto, divida o conhecimento, trabalhe em equipe e auxilie aquele que precisar de seu socorro. Por fim, lembre-se de que todos tm o seu valor e sua importncia e isso requer humildade para reconhecer e simplicidade para agir. Sendoassim,desejoqueaalunaouoalunoqueestivercomestaapostila,transformeoseutrabalhoemuma Disney, ou seja, faa-o com magia, alegria e veracidade. No futuro, espero que as informaes que compem esse materialsejamdegrandevaliaparasuarotinaequeopmgicodaSininhosejaderramadoemvocacada amanhecer. Boa leitura e excelente aprendizado! Prof. Cibele Cristina Ortega

4 2. O QUE SO TCNICAS SECRETARIAIS

capacidade de administrar o tempo; capacidade de entendimento rpido; ser empreendedora; ser assertiva; quebrar paradigmas (adaptar-se ao novo); bom relacionamento interpessoal; amar aquilo que faz; empatia; ser flexvel; conduta tica; ser criativa; ser ousada; ter uma viso do todo; pr-ativa, entre outros. TCNICAS COMPORTAMENTAIS E ESTRATGICAS Observao: As tcnicas operacionais so importantes e todo profissional de secretariado executivo tem o dever de conhec-las bem.Entretanto,nosomaissuficientesparaqueestesemantenhacompetitivonomercadodetrabalho.As tcnicassecretariaisforamreestruturadasaolongodosanos,ehojeelassodivididasem:operacionais, comportamentais e estratgicas. TCNICASSECRETARIAISConjuntodemtodos, processosecompetnciascomportamentais,estratgicas e operacionaisqueoprofissionaldesecretariadoexecutivodevedesenvolvereutilizarparaatingirosresultados esperados. A Era da Gesto do Conhecimento NO PASSADO... CHA

ConhecimentoHabilidade Atitude Conhecimento = saber Habilidade = saber fazer Atitude = colocar em prtica aquilo que voc sabe fazer HOJE... CHAVE

ConhecimentoHabilidadeAtitude VontadeEstratgia Conhecimento = saber Habilidade = saber fazer Atitude = colocar em prtica aquilo que voc sabe fazer Vontade = querer fazer Elas so importantes? A utilizao correta das tcnicas secretariais extremamente importante, pois conduzir o profissional ao sucesso de suas atividades e evoluo de sua carreira. Para sermos melhores comoSeres Humanos. 5 Estratgia = traar metas e objetivos para atingir os resultados esperados. Gesto do Conhecimento desenvolver uma informao adquirida, transform-la por meio de tcnicas, aptides e habilidades, compartilhando esses dados com outros indivduos. necessrio utilizar a emoo para tomada de decises? Definio do vocbulo fleumtico: que ou o que controla suas emoes, impassvel, imperturbvel. colocar a emoo naquilo que faz, mas na medida certa; decises baseadas na razo e na emoo buscar o equilbrio. 2.1 DEFINIO DE SECRETRIA EXECUTIVA Assessora outros profissionais (executivos, gerentes, diretores, etc). PROFISSIONALPossui diversas tcnicas operacionais, comportamentais e estratgicas que facilitam a rotina da organizao. Perfil responsvel e pr-ativo para tomada de decises, alm de executar tarefas com sensibilidade, criatividade e equilbrio de emoes. 6 3. RESILINCIA A PALAVRA DA MODA Informaes Gerais: = Origem da palavra: Verbo no latim: Relisire saltar para trs ou voltar ao estado natural. =ConceitodaFsica(ThomasYoung,cientista,1807):materiaisacumulamenergiaousofremestressecontnuo sem ocasionar sua ruptura. = Conceito do Mundo dos negcios: indivduos que tem a capacidade de retornar ao seu equilbrio emocional aps sofrergrandespressesouestresse,ouseja,sodotadasdehabilidadesasquaislhespermitemlidarcom problemas sob presso, mantendo o equilbrio. Representao Grfica do que Ser Resiliente: SER RESILIENTE Como a secretria pode trabalhar sob presso sem perder o foco? a)- Comunicao clara e objetiva; b)- tendo iniciativa e perseverana; c)- tendo pensamento positivo; d)- trabalhando sempre com o intuito de atingir metas e objetivos; e)- respeitando as diferentes opinies, os valores e as propostas ou objetivos de vida dos indivduos; PRINCIPALMENTE: UTILIZANDO OS ERROS PARA APRENDIZADO E NO PARA LAMENTAES. 3.1 A SECRETRIA RESILIENTE = Complementa o Executivo = Forma Parceria; = o EIXO da organizao = conhece a organizao em que trabalha e no s o seu executivo; = Possui viso macro, atitude, inovao e est apta para mudanas; = Traz solues aos problemas e na maioria das vezes se antecipa a eles. Qual a diferena entre eficincia e eficcia? Eficincia: rendimento satisfatrio de uma ao ou atividade, isto , fazer bem aquilo que lhe pedem. O QUE ISSO SIGNIFICA PARA A SECRETRIA EXECUTIVA? POR QU ELA TAMBM DEVE DESENVOLVER ESSA CARACTERSTICA? BASE FAMILIAR (Conceitos de bom relacionamento, respeito ao prximo, tica e autocontrole.) CONFLITOS Equilbrio Pacincia Gerenciar crises Adaptar-se aos perfis 7 Eficcia: qualidade naquilo que foi feito, porm o indivduo vai alm do que lhe pediram. O MERCADO BUSCA PELA SECRETRIA EFICIENTE E EFICAZ ! No podemos pensar dentro da caixa... A secretria, alm de resiliente, deve apresentar uma viso holstica. Mas, o que isso ? A palavra holismo vem do grego (hollos = todo) e nada mais que um conjunto de partes interdependentes. A viso holstica a viso geral, do todo e no de uma simples parte do processo.

Emnossarotinasecretarial,devemosutilizarconhecimentotcnico,flexibilidadeeintuioparadesenvolvermos uma viso holstica no s para a realizao de nossas atividades, mas para conhecimento de toda a organizao em que trabalhamos. 8 4. ORGANIZAO DE VIAGENS NACIONAIS E INTERNACIONAIS Quais os principais motivos das viagens de nossos Executivos? > Visita aos clientes; > Prospeco de novos clientes; > Participao em treinamentos, congressos, cursos, etc.; > Reunies de definies estratgicas com a matriz; > Coordenao e conduo de novos projetos; > Viagens de incentivos e outros. A secretria precisa estar a par da importncia das viagens e que estas esto diretamente ligadas s metas e objetivos da empresa. A organizao Passo a Passo: 1 passo: ANLISE DE SEU PBLICO ALVO Converse com seu executivo e verifique a preferncia dele com relao : Companhia rea, assento (corredor, meio ou janela), check-in antecipado, cartes fidelidade de milhagem, lista de hotis,modelosdeveculos,alimentao(restriesalimentaresoudietasespecficas),duraesdevoos(com escala ou conexes), aeroportos (no caso de SP Congonhas ou Guarulhos). Questione se a empresa possui Poltica de Viagens e se h uma cpia disponvel para sua leitura.Muitas empresas visam melhoria de processos com reduo de custos e isso faz com que o executivo abdique de suas preferncias e escolha um voo por uma companhia area mais barata ou um hotel de menor categoria.Verifique se sua empresa possui uma Agncia de Viagens para atend-la nessas ocasies. Atualmente,muitocomumaempresapossuirumaparceiranocasodeviagens.Seesseforoseucaso,tenha anotado dados importantes, como: nome e telefone de seu contato, endereo eletrnico e um telefone emergencial. Crieumarelaosaudvelcomoseuagentedeviagens,poisassimfacilitarseutrabalhoevocpodercontar com o auxlio dele em momentos crticos, como: cancelamento de viagens, alterao de voos, entre outros. 2 passo: A ORGANIZAO Entreemcontatocomseuagenteeretransmitaasinformaesimportantesparaolevantamentode disponibilidade de voos / hotis ou aluguel de veculos: Datas e horrios possveis para a viagem;- Necessidade de hospedagem; Destino (nico ou mais de um);- Necessidade de aluguel de veculo; Nome completo do passageiro;- Forma de pagamento das despesas. Quando receber as informaes por parte do agente, verifique com seu executivo qual voo ele prefere ou obedea s regras da Poltica de Viagem estabelecidas pela empresa. No momento de solicitar a emisso, envie: Dados do voo escolhido;- N. do carto fidelidade do executivo; Dados do hotel escolhido; - Detalhe a forma de pagamento; Informaes do veculo a ser alugado; - Solicite que lhe enviem o e-ticket. Lembre-se da documentao: Viagem Nacional: RG original com foto recente. Viagem Internacional: Passaporte (verificar a validade), vistos de entradas, atestados de vacinas, de acordo com as regras de cada pas. Lembre-se de que cada pas possui aspectos culturais diferentes. importante que voc saibainformaes essenciais que seu executivo ir visitar.Sites importantes: http://www.consulados.com.br/ ; www.aviagem.com.br. Entre em contato com o motorista de seu executivo ou converse diretamente com ele sobre os seguintes pontos: - Condies do veculo (leo, combustvel, manuteno, etc.); - Documentao em ordem (IPVA e licenciamento com pagamento em dia, carteira do seguro, etc.); - Se conhece o caminho ou se sero necessrios mapas ou GPS. 3 passo: ELE VOLTOU DE VIAGEM, E AGORA? Metas, objetivos e lucros sejam atingidos ou superados. 9 > necessrio verificar se h prestao de contas a ser feita, ou seja, se ele teve algum gasto e precisa receber reembolsoouseelefezalgumadiantamentocomaempresaeprecisadevolver/recebervaloresmonetrios. Recolhatodasasnotas,faaosclculoseenvieaoDepartamentoFinanceiro.(*)Lembre-sequecadaempresa possui seus trmites. > Pergunte a ele se a viagem foi tranquila e se teve algo que o desagradou. Com isso, voc conhecer cada vez mais o seu executivo, seu perfil e realizar as atividades da maneira que ele espera que voc as faa. Um comportamento pr-ativo da Secretria: Verifiqueinformaescomo:previsodotempo,restaurantesprximosaohotelemqueeleestarhospedado, moeda local e taxa de cmbio, etc. Faa o planejamento da viagem prevendo atrasos de voos e condies do trnsito; Prepare uma agenda com todos os endereos que ele possa precisar, bem como um roteiro de viagem incluindo os compromissos dirios; Em caso de viagens internacionais, emita o seguro de assistncia em viagem verificando o mais adequado para o local em que ele estar; Em caso de viagens areas e sem reserva de veculos, providencie um txi para aguard-lo no Aeroporto, tanto na chegada quanto no seu retorno. Importante: Facilitar a vida dele incrementar virtudes no seu currculo. 4.1 CHECK-LIST Maleta do Executivo necessrio que os seguintes itens estejam na maleta de seu executivo: Roteiro de viagem; Cartes de visita; Passaporte / RG (originais); Carto de crdito; Carteira nacional de habilitao;Blocos de anotaes / canetas; Carteira do plano de sade / Seguro de viagem; Material para as reunies: E-tickets;relatrios, apresentaes, pen drive, cronogramas, etc. 4.2 EXEMPLO DE ROTEIRO DE VIAGEM Passageiro: Antonio Carlos Fernndez 18.03.10 Aeroporto de Guarulhos Ibria 6824 So Paulo / Madrid 21h15 / 05h00 25.03.10 Aeroporto de BarajasIbria 6825 Madrid / So Paulo 00h10 / 06h15 Dados de Hospedagem 18.03 25.03.10 Hotel Holiday Inn Calle XPTO, 1234 Madrid Espaa Telefone: 34 91 12345678 [Opcional: Incluir o endereo do Consulado do Brasil na Espanha] Txis nos Aeroportos 18.03.10 s 05h00 Trajeto: Aeroporto de Barajas x Hotel Holiday Inn Motorista: Sr. Mauro Lopes Veculo: Honda Civic Placa: ABC 1234 (*) O motorista lhe aguardar no setor de desembarque com placa de identificao. 25.0310 s 21h00 Trajeto: Hotel Holiday Inn x Aeroporto de BarajasMotorista: Sr. Mauro Lopes Veculo: Honda Civic Placa: ABC 1234 (*)Veculoagendadocomtrshorasdeantecedncia,poisopassageirodeve estar duas horas antes do embarque para voos internacionais.Veculo Alugado 18.03.10 25.03.10 Loja Localiza (no Aeroporto de Barajas) Veculo Meriva ar condicionado e direo hidrulica EU$ 101,20 diriaPagamento faturado para a empresa. Agenda / Compromissos 18.03.10 s 15h00 Abertura da Reunio RegionalLocal: Pratzal Comercio Calle Patagnia, 115 - Saln Rojo Participantes: Sr. Klaus Werten / Sr. Rafael Sierra / Sr. Cludio Blanco (*) Obs.: Inserir todos os compromissos do Executivo seguindo o modelo acima. 10 4.3 PERFIL DO PASSAGEIRO Informaes Pessoais Nome completo: ___________________________________________________________ Cargo: ________________________________ Departamento: ______________________ Endereo residencial: _______________________________________________________ Cidade: ________________ Estado: _____ Cep: _____________ Centro de custo: _______ Telefone comercial: _______________________ Fax comercial: _____________________ Telefone residencial: ______________________ E-mail: ___________________________ Estado civil: ___________ Data de nascimento: ____/____/____ Profisso:_____________ Nacionalidade: ____________________ Naturalidade: _____________________________ Nome dos pais: ____________________________________________________________ Informaes da Famlia Nome do cnjuge: _________________________________________________________ Data de nascimento: ____/____/____ Profisso: _______________ Nome do filho(a): __________________________________________________________ Data de nascimento: ____/____/____ Profisso:_______________ Preferncias do Executivo Companhias areas nacionais: 1___________ 2 __________ 3 ____________ Companhias areas internacionais: 1 _________ 2 __________ 3 ____________ Assentos: () Corredor ( ) Janela ( ) Fumante( ) No-fumante Pedido de refeio especial:___________________________________________________ Cartes de milhagem Cia _______________ N carto ___________________ Validade:______________ Cia _______________ N carto ___________________ Validade:______________ Cartes de crdito pessoal ou corporativo Bandeira:____________ N carto:___________________ Validade:_____________ Bandeira:____________ N carto:___________________ Validade:_____________ Bandeira:____________ N carto:___________________ Validade:_____________ Locao de veculos 11 Tipo de veculo: () popular com ar condicionado () executivo Contato: ___________________________________ Telefone:__________________ Documentao do Executivo N passaporte: ______________________ Pas:___________________ Data da expedio: ____/____/____ Vlido at: ____/____/____ RG/RNE: ________________________ Data de expedio____/____/____ Validade:____/____/____ CPF:____________________________ Vistos Pas: ____________________________ Vlido at: ____/____/____ Vacinas Febre amarela () validade ____/____/____Malria () validade ___/____/____ *************************************************************************************************************************** Observao: a)- Incluir documentao do cnjuge e filhos; b)- Elaborar uma pasta com a cpia dos documentos e se possvel algumas autenticadas em cartrio; c)- Anotar todos os dados de seu agente de viagens (e-mail, telefone fixo, celular e telefone emergencial). *************************************************************************************************************************** 4.4 INFORMAES IMPORTANTES: a)- O que overbooking? Overbooking prtica realizada pelas companhias areas que consistem em vender mais bilhetes do que o disponvel no voo, com base na mdia de desistncia dos vos anteriores. b)- Quais so os direitos do passageiro caso seu voo sofra overbooking? Acomodao em outro vo da mesma empresa;Endosso do bilhete para embarque em outra empresa area;Refeies, facilidades de comunicao, hospedagem e transporte do hotel para o aeroporto (se for o caso), at o prximo embarque;Reembolso da passagem, caso desista da viagem;Concesso de uma compensao que ser acordado entre o passageiro e a empresa area.c)- Qual a diferena entre Embaixada e Consulado? EMBAIXADA representa um pas perante outro pas (interesses, negociaes com o governo local, relaes amistosas, econmicas, culturais e cientficas entre os dois pases). CONSULADO representa as particularidades de um pas em outro (emisso de vistos, passaportes e outros documentos de viagem referentes ao pas em questo, prestar ajuda e assistncia s pessoas cuja nacionalidade a do pas que representam entre outros assuntos burocrticos). 12 5. LIDERANA O QUE LIDERANA ? Segundo Robbins (2005, p. 258) ... liderana a capacidade de influenciar um grupo para alcanar metas. DeacordocomDlia(2009,p.157)lideranaacapacidadedeinfluenciarpessoasatrabalharem entusiasticamente na busca dos objetivos identificados para o bem comum. No dicionrio Michaellis da Lngua Portuguesa, o significado de liderana : ato de liderar, isto , dirigir como lder / chefiar.E, lder definido como chefe, guia ou tipo representativo de um grupo. Ento, podemos dizer que: LIDERAR = transmitir confiana entusiasmarPessoas motivarGrupo ou Equipe METAS inspirarOBJETIVOS direcionarLiderar o mesmo que Administrar? LiderarAdministrar Desempenho de pessoas Desempenho de nmeros (resultados) Podemosencontrar:bonslderes,masnotobonsadministradoresoubonsadministradores,masnotobons lderes. O profissional da empregabilidade = equilbrio entre a boa liderana e a boa administrao. NO PASSADO... - Defendia-se a ideia de que o indivduo nascia com o gene da liderana. HOJE ... -Defende-seaideiadequepodemserdesenvolvidos,treinados,aperfeioados,melhoradospormeiode treinamentos especficos. Mas, imprescindvel que o indivduo esteja apto s mudanas e quebra de paradigmas. 5.1 TIPOS DE LDERES - possui viso de futuro e boa comunicao; - sensibilidade s necessidades dos liderados;CARISMTICO- gosta de romper regras e busca s mudanas; - apresenta bom relacionamento interpessoal.

Perigo: Envolvimento exagerado com os liderados. Estabelecer direes com viso de futuro e engajar as pessoas a superar obstculos. Ordenar, coordenar, dirigir e controlar a organizao por meio de planos estratgicos e monitorao dos resultados. 13 - trabalha com recompensas (bom trabalho = boa remunerao); TRANSACIONAL - intervm apenas quando os resultados no so atingidos; - evita a tomada de decises.

Perigo: Torna-se aptico. - comunicao clara e objetiva; - ressalta a misso, a viso e os valores da organizao; TRANSFORMACIONAL- estimula o orgulho/ ganha o respeito pela CONFIANA;- comunica as expectativas aos liderados; - aconselha, orienta, e conduz o liderado ao desenvolvimento.

Vantagem: Equilbrio entre razo e emoo. 5.2 QUAL A IMPORTNCIA DE UMA BOA LIDERANA? A Revista Voc S.A, n. 83, maio/2005, na pg.60, publicou uma sntese respeito da importncia de uma liderana baseada na confiana: ResultadoPorcentagem Melhoria da Produtividade87% Melhoria do Clima79% Reduo dos Custos74% Melhoria da imagem externa 56% Melhoria da Rentabilidade57% Maior gerao de inovaes56% Aumento da Receita50% 5.2 EXISTE DIFERENA ENTRE CHEFE E LDER? CHEFE LDER Critica o liderado.Critica um comportamento especfico do liderado. Impe normas.Convence a equipe de seu ponto de vista. Usa o poder indiscriminadamente.Sabequeoverdadeiropodernodemonstraro poder que detm. Viso do imediato. Viso do futuro. Resultado.Resultado, mas com equipe engajada e realizada. No divide a informao.Prepara,motivaeeducaviveagestodo conhecimento. Fala mais que ouve. Ouve e fala no momento certo. No propes mudanas. Quebra regras e procura o novo. Se curva diante dos poderosos. Trata todos com igualdade. Exigeaperfeiodosliderados,poisacredita ser o modelo de gesto. Pedecrescimentocontnuodosliderados,pois sabe que tambm tem muito que aprender. 5.3 POR QUE A SECRETRIA PRECISA SABER ATUAR COMO LDER? Profissional polivalente, ou seja, atua em vrias vertentes e deve possuir um conhecimento generalista.- Exerce papel de liderado (executivo / secretria) e lder (secretria / equipe de trabalho); - Trabalha com pessoas e a facilitadora de relacionamentos e processos dentro da organizao; - Coordena informaes, prazos, providncias junto equipe de gestores, outras equipes (terceirizados, contnuos, recepo, entre outros), pares (estagirio / assistente) e clientes internos. - Elo entre nveis decisrios e clientes externos; -Atuacomoformadoradeopinioeagentedemudanasesouberusaralideranaservidora,ouseja,aquela baseada na autoridade pela confiana e no pelo autoritarismo. 14 6. COMUNICAO DO HOMEM DAS CAVERNAS AO GLOBALIZADO O homem primitivo=gestos; objetos; mos e ps. A evoluo humana e= associao de gestos e sons a determinados objetos; a comunicao surgimento de smbolos (pictograma, linguagem ideogrfica e fonogrfica); inveno do papel pela civilizao chinesa; estudos das civilizaes grega e romana sobre lingustica; Saussure (filsofo e lingista suo apresenta definies de signo, significante e significado);desenvolvimento de aparelhos eletrnicos (rdio, TV e telefone); surgimento das ondas cibernticas (computador, celular, internet e sites de relacionamento) importante ressaltar que desde os primrdios o ser humano apresentava a inquietude e a necessidade de se comunicar. CURIOSIDADES a)- Pictograma: sinais grficos ou desenhos que representavam um objeto ou um conceito. b)- Linguagem ideogrfica: smbolo grfico utilizado para representar uma palavra ou um conceito abstrato. Exemplos:hierglifosdoantigoEgito,escritalinearBdeCretaecaractereskanjiutilizadosemchinse japons. c)-Linguagemfonogrfica:representaogrficadasvibraesdoscorpossonoros.Exemplo:nalngua portuguesa, temos o fenmeno de linguagem conhecido como onomatopia. 6.1 O QUE COMUNICAO? -ParaRobbins(2005,p.232)...comunicaoprecisaincluiratransfernciaeacompreensodo significado. - Segundo Alonso (2002, p. 37) A arte de comunicar est em identificar os aspectos favorveis, selecionar otratamentoadequadoaosdiversospblicoseescolherosmelhoresveculosparaatingi-losdeforma positiva. - De acordo com DElia (2009, p. 90) fornecer ou trocar informaes, ideias e sentimentos por meio de linguagem verbal ou no-verbal. 6.2 ELEMENTOS BSICOS DO PROCESSO DE COMUNICAO (transmite a mensagem) (Informao / Cdigo)(compreende a mensagem)

(verificar o prprio desempenho e corrigi-lo, se necessrio) EMISSORRECEPTORMENSAGEM FEEDBACK 15 - O feedback garante o sucesso da comunicao em duas vias. Serve tambm para troca de informaes, onde por meio de discusses, possvel verificar se o conhecimento foi gerado. 6.3 TIPOS DE COMUNICAO - Verbal: utiliza-se palavras faladas ou escritas. - No-verbal: gestos / postura / expresses faciais / silncio Importante: Na maioria das vezes, utilizamos os dois tipos para nos comunicar. 6.4 COMUNICAO ORGANIZACIONAL Nasorganizaes,acomunicaoumelementofundamentalparaoxitoemsuasaes.Elacostuma fluir da seguinte maneira: 6.5 CANAIS DE COMUNICAO ORGANIZACIONAL As organizaes se utilizam de canais especficos para a transmisso das informaes importantes: - relatrios e boletins informais; -grupos de discusses (reunies, conferncias, workshop, etc); -memorandos, cartas, atas de reunies; -e- mails; -intranet e internet; -conversas telefnicas, voice mails; -videoconferncias, entre outros. Observe:namaioriadelesasecretriaexecutivaestinserida,sejaredigindo,organizandoouefetuando atendimentos.Portanto,necessrioqueaprofissionaldesenvolvatcnicasparadesempenharumpapel de AGENTE FACILITADOR no processo de comunicao. 6.6 COMO REDIGIR COM QUALIDADE SendoaSecretriaExecutivaumelonacomunicaoentrenveishierrquicosdaorganizao,faz-se necessrioqueestaprofissionaltenhaacapacidadedeseexpressarcomclareza,coesoeobjetividade. Porm,comoconstruirumtextosimplesediretosemseragressiva?Antesdevisualizarmosopassoa passodaelaboraodealgunstiposdecomunicaoescritadasorganizaes,vamosressaltarpontos para uma boa escrita. Descendente:quandoacomunicaoocorredosnveismaisaltosparaosmais baixos. Exemplos: executivos atribuindo tarefas, fornecendo instrues de trabalho aos subordinados ou feedback de desempenho.Ascendente:quandoa comunicao ocorre dos nveis mais baixos paraos nveis maisaltos.Exemplos:relatriosdedesempenhodaequipeefetuadospela gernciaeentregueaoexecutivo,caixadesugestes,pesquisadeclima organizacional, entre outros.Lateral:acomunicaoentreosmembrosdeummesmogrupooudegruposdo mesmonvelhierrquicodentrodaorganizao.Exemplos:Executivoscom Executivos / Gerentes com Gerentes / Secretrias com Secretrias. 16 Um texto repleto de entraves pode transparecer ao leitor que a pessoa que o escreveu confusa, dispersa etalvezpoucoconfivel.UmaSecretriaExecutivajamaispodepassaressaimagem.Sempreantesde iniciar um texto, observe: - Quais so os objetivos? - Qual o assunto em linhas gerais? - Quem provavelmente vai l-lo? - Que nvel de linguagem deve ser utilizado (formal / informal)? - Registrei a origem das informaes registradas? Aps analisados esses itens, lembre-se de que as partes do texto devem compor o todo, isto , o pargrafo seguinte representa um desenvolvimento da idia anterior. Portanto, deve conter obrigatoriamente comeo, meio e fim. As comunicaes escritas das organizaes seguem as mesmas regras, desdeum simples recado ao seu Executivo,ataelaboraodeumaatadereuniodoComitdeDireo.Abaixo,seguemexemplosde como se redigir algumas das documentaes mais comuns nas organizaes. 6.6.1 ELABORAO DE ATA A ata um documento no qual se registram fatos e decises de uma determinada reunio. Na maioria das organizaes,aSecretriaaresponsvelpelaelaboraodessedocumento,quepossuivalorlegale deve ser assinado e validado por todos os presentes na reunio. Existem dois tipos de atas: = Tradicional: Nocomportamuitasdivisesnotexto.Ocomumquesejaumtextocorrido,sempargrafos.O responsvel pela elaborao deve narrar os fatos em sequncia cronolgica. Exemplo:Ata da reunio extraordinria para aprovao de despesa imprevista, realizada pela diretoria colegiada e conselho fiscal daEmpresaXemnove de maro dedoismile oito,no gabinetedaDireo-Geraldaempresa, em seu edifcio-sede situadoemMarliaSoPaulo.AreuniofoipresididapeloDiretor-Financeiro,JosLuzdaRocha,secretariadapor Antnio Meira e contou com a presena do Diretor de Recursos Humanos, Marcelo Firmino, do Diretor de Operaes, AfonsoQuezada,edetodososintegrantesdoConselhoFiscaldaempresa,exceodoSr.RogrioMeira,cuja ausnciafoi previamentejustificada.Inicialmentefoi lidae aprovadaa atadareunio anterior, exceodaseguinte ressalva: onde constou vinte mil unidades de matria-prima, leia-se trinta mil unidades de matria-prima. Em seguida o Diretor-Financeiro solicitou ao Diretor de Operaes que apresentasse suas estimativas de necessidade de realizao de servio extraordinrio nas unidades fabris do estado do Paran para o prximo trimestre, sendo atendido na forma de uma apresentao audiovisual que definiu os motivos para a realizao de sete mil e duzentas horas extras por um total de mil e duzentos funcionrios no perodo. Os aspectos relacionados legislao trabalhista foram integralmente aprovadospeloDiretordeRecursosHumanos,ecolocou-seemvotaoabertajuntoaoconselhofiscala disponibilizaodosrecursosparapagamentodestadespesanoincludanoPlanoPlurianualdaEmpresaX, resultandoemaprovaounnimeeimediataautorizaodedesembolsoconcedidaaoDiretor-Financeiro.O Conselheiro Anbal Pinheiro props a recomendao de que uma metodologia para estimativa de realizao de servio extraordinriosejaincorporadaafuturosplanosplurianuais,tendoamoosidoaprovadaportodosospresentes,e imediatamente includa na pauta da prxima reunio ordinria da Diretoria Financeira. Nada mais havendo a tratar, foi lavrada por mim, Antnio Meira, a presente ata, assinada por todos os presentes acima nominados e referenciados. Fonte:http://www.efetividade.net/2007/09/13/modelo-de-ata-desempenhe-o-secretariado-de-reunioes-com-efetividade/ = Arejado: Divide-seotextoempargrafoscadavezquesetrocadeassunto.Tambmhapossibilidadedese enumerar os assuntos. Os fatos e as falas nem sempre so respeitados, mas se d nfase finalidade do assunto e aos comentrios dos participantes da reunio. 17 Exemplo: Data: Horrio de incio:Horrio de trmino: Participantes:Ausentes / Presentes REUNIO DO COMIT OPERATIVO DA EMPRESA Y Antonio Clemente inicia a reunio s 15h30min, solicitando a apresentao do resultado financeiro.AlexandreAlbuquerqueapresentaosnmerosreferentesaomsdedezembro/10etodosos membros presentes aprovam o resultado. Em seguida, Antonio Arroyo apresenta os dados referentes s horas extras dos funcionrios da rea de Operaes... Nessesegundoexemplo,observa-seousodepargrafos,umcabealhocominformaessobredata, horrio e participantes, ttulo e diviso dos assuntos. Algumas dicas importantes: - Seja no modelo tradicional ou arejado, prefira sempre: = Escrever nmeros e valores por extenso, evitando qualquer tipo de dvida; = No utilize abreviaes sem legendas; = Mantenha a naturalidade das falas; = Utilizepronomes de tratamento como Excelentssimo ou Ilustrssimo somente em documentaes de rgos pblicos. 6.6.2 ELABORAO DE CARTA COMERCIAL Apesar da chegada do e-mail, as cartas comerciaisainda fazem parte da redao daSecretriaExecutiva moderna. Portanto, veja algumas das sugestes apresentadas abaixo para o seu dia a dia: a)- Evite floreios, rodeios e linguagem difcil. Seja clara, objetiva e escreva pargrafos curtos; b)-Nomisturetratamentospronominais,ouseja,secomearcoma1pessoadopluraltermineacarta com essa mesma regncia verbal; c)- Revise a sua redao. Atente-se s datas, valores e medidas. Exemplo: Alugam-se casas.d)- Trate o destinatrio com cortesia, mas no com bajulao; e)-Respondaacorrespondnciarecebidaomaisrpidopossvel,poisissodemonstraatenoerespeito ao cliente. Existem tambm algumas aberturas e concluses de cartas que esto ultrapassadas. Veja: Aberturas ultrapassadas: = Venho por meio desta; = Rogamos a especial fineza; = Pedimos sua obsequiosa ateno; = Acusamos o recebimento de sua missiva; = Cumpre-nos acusar a recepo de sua estimada carta; = Temos a honra de informar. Concluses ultrapassadas: = Sou com respeito e considerao, respeitosamente; = Uma resposta rpida, muito nos penhorar; = Desejando-lhes todas as prosperidades, somos verdadeiramente amigos, atentos e obrigados; Exemplo de uma Carta Comercial Correta: 18 6.6.3 ELABORAO DE MEMORANDO / AVISO ou OFCIO A principal caracterstica do memorando tornar a comunicao mais gil dentro de uma organizao. Para que isso seja cumprido, o redator no deve sobrecarreg-lo de informaes. Mais uma vez, ser necessria a utilizao de clareza, objetividade e linguagem culta. Oavisoeoofciotambmpossuemafinalidadedeagilizaracomunicaointerna,pormsoutilizados pelos rgos pblicos. A diferena entre eles a seguinte: Aviso: expedido exclusivamente por ministros de Estado, para autoridades de mesma hierarquia. Ofcio: expedido para e pela as demais autoridades. A estrutura do memorando, tanto nas empresas privadas quanto pblica, a seguinte: TTULO MEMORANDO,emmaisculas,seguidodonmerodeordemesiglade identificao de sua origem com alinhamento esquerda. DATA Por extenso e com alinhamento direita. DESTINATRIO Ao () Sr.(a) seguido do nome e do cargo que ocupa. ASSUNTO Exposio do tema, logo abaixo do nome do destinatrio. TEXTO Relato claro e conciso. ASSINATURA Nome de quem o emite e cargo que ocupa. 19 Exemplo de um memorando correto: 6.7 COMO A SECRETRIA PODE SE TORNAR UM EXCELENTE CANAL DE COMUNICAO? Levando em considerao que o Executivo gasta a maior parte de seu tempo se comunicando, importante que a secretria atue como um EXCELENTE canal de comunicao. Como ela pode fazer isso? - transmitindo a mensagem de forma clara, objetiva e simples; - evitando envolvimentos com rudos, boatos e fofocas; - filtrando as informaes relevantes e transmitindo ao executivo aquilo que de sua importncia;- no perder o foco no momento da transmisso da mensagem, isto , possuir comeo, meio e fim em seus dilogos; - em reunies, anotar os pontos importantes; - falando corretamente e com simplicidade; - dominar o assunto que for transmitir ao executivo; - registrando aquilo que foi comunicado ou decidido (seja em atas, relatrios ou e-mails); - pedindo feedback de seu trabalho ao seu executivo; - transmitindo feedback aos seus liderados; - sabendo ouvir e dizendo no quando necessrio. Dentreessascaractersticas,osprofissionaisdesecretariadoexecutivoencontramdificuldades principalmente em: = transmitir e/ou receber feedback; = saber ouvir; = dizer no. 20 FEEDBACK Secretria atuando como lder - evitar a avaliao; - antes das crticas, exalte aquilo que o colaborador possui de positivo; - seja clara e objetiva; - firmezaarrogncia / desrespeito - escolha hora e local adequado; - tenha certeza de seu motivo em falar e coloque-se disposio para auxili-lo; - certifique-se de que a pessoa entendeu o que voc quis dizer. Secretria no papel de liderada - no encare as crticas como pessoais e leve-as para seu crescimento profissional; -noajademaneiradefensivaenemsemagoe.Vejaoquefoiditocomoalgoqueafarmelhorparao futuro; - pea a opinio de seu executivo: O que posso fazer para melhorar?; -aproveiteomomentoparaexporsuasdificuldades,anseiosounecessidadesbuscandoummelhor desempenho; - tente estabelecer, a partir deste momento, uma relao de parceria baseada na confiana, caso ainda no a tenha. CAPACIDADE DE OUVIR OUVIR ESCUTAR + + Bom ouvinte: est atento no somente s palavras, mas principalmente ao significado delas (aquilo que est nas entrelinhas, mensagens no-verbais, sentimentos, etc.) O que a secretria deve fazer para se tornar uma boa ouvinte? = concentrar a ateno no que est sendo dito; = esperar que o emissor termine o assunto para fazer seus questionamentos, comentrios ou concluses; = ser participativo, isto , fazer questes esclarecedoras; = no escutar s aquilo que for de seu interesse; = usar bom senso e empatia (colocar-se no lugar do emissor). importante desenvolver o RCC no momento da comunicao =Respeito / Concentrao / Colaborao. Por que importante a secretria possuir a capacidade de ouvir? = evita mal entendidos e futuros desempenhos equivocados no trabalho; = melhora o relacionamento interpessoal; = favorece o crescimento pessoal e profissional; PRINCIPALMENTE: O mercado de trabalho busca cada vez mais por profissionais que possuam essa caracterstica. SABER DIZER NO Em muitos momentos, importante que a secretria se posicione de maneira assertiva e desenvolva a habilidade de dizer NO a algumas solicitaes. Envolve fenmenos fsicos, emocionais e intelectuais para atingir a compreenso. Feito somente com os ouvidos. SEM ATENO! 21 Observe a tabela e veja como tomar essa atitude sem ser mal interpretada: DIZER SIM sempre para a pessoaNO s vezes ao que ela lhe pede = desejo de ajudar; = semblante solcito; = tom de voz agradvel, mas firme. = aquilo que a pessoa lhe solicita e voc no tem a possibilidade de ajudar por falta de informao ou outras prioridades. 6.8 BARREIRAS COMUNICAO EFICAZ Existem dois tipos de barreiras: a)- Externa rudos (fofocas e boatos); calor, frio, falta de luminosidade, etc. b)- Internavalores e crenas; preconceitos; diferenas culturais ou idiomticas; falhas de interpretao; desconhecimento de significados de vocbulos; tom de voz e postura. DESTAQUE PARA: Diferenas Culturais Alguns exemplos: O sinal de OK: esse gesto, nos Estados Unidos, significa um sinal amigvel de tudo bem. Na Austrlia e em alguns pases islmicos tem um significado ofensivo e obsceno. O sinal de chifrinho: Este sinal utilizado como encorajamento entre os atletas da Universidade do Texas, e um sinal de boa sorte entre venezuelanos. Em alguns pases da frica, uma maldio. Na Itlia, significa que a esposa de algum est traindo o marido. OsinaldeVdevitria:Emdiversaspartesdomundo,estegestosignificavitriaoupaz. Na Inglaterra, quando feito com a palma da mo virada para dentro, ofensivo, como dane-se. Odedoerguido:NosEstadosUnidos,significavenhaaqui.NaMalsia,usa-seapenaspara chamar animais. Na Indonsia e na Austrlia, usado para apontar as damas da noite. 22 Como a secretria a PONTE para a excelncia na comunicao entre seu executivo e clientes, diferentes nveis hierrquicos da organizao, fornecedores, entre outros, importante que ela: =transmitaasdiferenasculturaisquepossamexistirentreomundodoexecutivoeomundodos receptores, sejam eles: clientes, fornecedores ou nveis hierrquicos da organizao; = esteja sempre buscando leituras e conhecimentos sobre as diversas culturas e costumes dos diferentes povos, visto que vivemos e trabalhamos em um MUNDO GLOBALIZADO; =sejacapazdediscerniraformacorretadeexplicarasdiferenasculturaisquepossamtrazerconflitos para seu executivo. Importante: Existem culturas de alto contexto e baixo contexto. Mas o que isso? Alto contexto:usam amplamente a linguagem no verbal (status da pessoa, seu lugarna sociedadee sua reputao tm um peso considervel na comunicao). Baixo contesto: usam a linguagem verbal para transmitir suas mensagens. A linguagem corporal e o status social so secundrios palavra escrita ou falada. VEJA MAIS DIFERENAS... chinesa coreana japonesa vietnamita= confiana mtua entre interlocutores; rabe acordos verbais / forte comprometimento; grega cargo e tempo de casa so valorizados _______________________________________________________espanhola italiana inglesa=acordos por escrito com nfase na lei;norte-americana comunicao direta e explcita;alemprecisos ao transmitir a mensagem. 23 8. OS PERFIS DOS EXECUTIVOS Executivos movidos pelo DEVERExecutivos movidos pela PAIXOExecutivos movidos pelo TRABALHO EM SIExecutivos movidos pelo SUCESSO Como se forma a personalidade?- Preferncias, no-preferncias, valores, crenas, etc. Personalidade Executiva - Adaptao ao ambiente Estudaremos 4 tipos de Personalidade Executiva:

Tendem a ser sensoriais.Definem a realidade pelo que certo. Ex.: a lei, o manual, etc.Atingem metas.Adaptam-se bem rotina.Do valor ao sacrifcio.Gostamdedesafiosoperacionais,mecnicos, relacionadosaodestravamentodeprocessos existentes.Q Executivos movidos pelo Tendem a ser intuitivos.Fazem a sua realidade.Realizam sonhos.Promovem mudanas.Valorizam o prazer, mesmo que lhe cause estresse.Questionam tudo baseados em princpios.QExecutivos movidos pela __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 24 Tendem a ser introvertidos.Cultuam a privacidade.Informam sobre o que fazer.Desprezam, temem e/ou ignoram como se exibir.Acham pouca graa em comandar gente.Q Executivos que do valor ao Tendem a ser extrovertidos.Detestam passar despercebidos.Assumem a liderana naturalmente.Estimulam, explicam e seduzem.Ostentam talento histrinico e apresentam-se bem.Detm a mentalidade competitiva, mercantilista e fazem coisas para pass-las adiante e ganhar de outros.QExecutivos voltados para o Porque os Executivos existem? Qual o papel dos Executivos? Os executivos possuem em comum: As principais diferenas entre os executivos: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 25 Mandareicortaro bebaomeioe dareiumpedao para cada uma.No! Eu prefiroque meu filho fique com ela do que morto!Pra mim justo! Outras caractersticas dos Executivos:Q Preferem estar CERTOS a serem AMADOS.QSo impessoais, exigentes e hipercrticos.QDo valor instrumental as pessoas.QAs pessoas so valiosas enquanto lhes sirvam bem.QApiam-se em dados para decidir. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26 Algumas caractersticas precisam ser desenvolvidas:Inteligncia emocional.Reciclar-se para ser multidisciplinar e multicultural. Conhecer os objetivos e interesses da organizao.Enxergar alm daquilo que o Executivo solicita.Administrar seu tempo, bem como o de seu Executivo.Saber dar / receber feedback e liderar quando necessrio.O PRINCIPAL : A RELA A RELA O SAUD O SAUD VEL VELQ A secretria precisa por em prtica toda a sua capacidade de agir e pensar.Q O Executivo deve passar o servio de forma objetiva, alm de falar quais as metas a serem alcanadas.Q A secretria deve ter em mente que o cliente preferencial no o interno nem externo, mas sim seu EXECUTIVO. Eledeve ser muito bem tratado, do contrrio ele mudar de fornecedora. Existem vrios tipos de perfis de Executivos. Como a secretria aprende a conviver com cada um deles ?GUIA PROFETA PAIZO AUSENTE MANDODEMOCRTICO TREINADOR SABE-TUDO __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 27 O GUIAVem comigo...O que ?- o que faz a equipe trabalhar por ummesmo objetivo.Pontos positivos:-Sabe se comunicar e gera bons resultados alongo prazo.Pontos negativos:- Quando ele erra, voc tambm erra.Como lidar com ele ?- Procure seguir suas direes ou busqueoutra colocao profissional, pois ser muito difcil mudar seu comportamento. O PROFETADe volta para o futuro...O que ?- o que s pensa no futuro.Pontos positivos:- Cria desafios e possui viso estratgica.Pontos negativos:- Pode ir mal a curto prazo. distante da realidade do cotidiano.Como lidar com ele ?- Observe-o, pois voc vai aprender comsuas ideias. Tente, com toda sutileza,traz-lo para a realidade e foc-lo s atividades rotineiras. O PAIZONada temam...O que ?- o chefe superprotetor.Pontos positivos:- Tem inteligncia emocional. Cria um bom clima de trabalho.Pontos negativos:- No desenvolve pessoas e comprometeresultados.Como lidar com ele ?- Aproveite que ele compreensivo e busque desenvolver seus pontos negativos. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 28 O AUSENTET nem a...O que ?- aquele que assume pouca responsabilidade.Pontos positivos:- A equipe pode crescer na sua ausncia.Pontos negativos:- Geralmente, produz maus resultados.Como lidar com ele ?- Traga solues e aproveite o espao que ele deixa para voc crescer. Talvez, suashabilidades possam ser exploradas em outrasareas da organizao. O MANDOFaa o que eu falo...O que ?- o chefe que s quer ser obedecido.Pontos positivos:- Possui comunicao clara.Pontos negativos:- Pode gerar resultados ruins ao longo doprazo. No desenvolve pessoas e cria climadesfavorvel para realizao das atividades.Como lidar com ele ?- Consulte-o antes de tomar qualquer deciso.Lembre-se: ele no assim s com voc! O DEMOCRTICOO que vocs acham...?O que ?- o chefe que ouve os subordinados.Pontos positivos:- Faz todos trabalhar em sintonia com o restoda organizao.Pontos negativos:- Nem sempre cumpre prazos. s vezes, errapor ouvir demais.Como lidar com ele ?- Apresente seus projetos, suas ideias e ganheespao. Voc poder aprender muito com ele. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 29 O TREINADORVai que tua...O que ?- o que aposta tudo em sua equipe.Pontos positivos:- Forma equipes criativas.Pontos negativos:- Se a equipe demorar para se desenvolver, pode ir mal curto prazo.Como lidar com ele ?- Comemore. Mas, prepare-se. Pois, ele serexigente e delegar atividades.Esperar eficincia nos resultados. O SABE-TUDOFaa como eu fao...O que ?- o que acha que s ele sabe fazer.Pontos positivos:- Serve de exemplo por sua autoconfiana.Pontos negativos:- Restringe a criatividade de seus subordinados.Como lidar com ele ?-Enquadre-se ou busque outra colocao profissional. PORTANTO:A Secretria precisa ter jogo de cintura.Aproveitar para aprender com as qualidades e os defeitos de seuExecutivo.Definir claramente seus objetivos e suas metas profissionais.Facilitar a comunicao entre Executivo e Organizao.Ter capacidade de se relacionar com diferentes personalidades,j que os seres humanos no so iguais.Entender que os momentos difceis servem para aprendizado e nopara lamentaes. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 30 Busque um equilbrio entre viver e trabalhar; Faa exerccios regularmente; Mantenha uma dieta equilibrada; Descanse e durma no mnimo seis horas por noite; Trabalhe com aquilo que voc gosta e lhe d prazer; Recicle seus conhecimentos e divida experincias com outrasprofissionais da sua rea; Em casos excessivos de estresse, busque ajuda de um profissional da rea da sade. A secretria moderna precisa desenvolver a RESILINCIA, ou seja,adaptar-se aos novos perfis, novas tendncias de mercado e no deixar com que a presso do cotidiano interfira em sua sade.O Bom Relacionamento Interpessoal aquele baseado na empatia,no respeito, na valorizao e compreenso dos limites do outro. SEJAMOS MAIS HUMANOS EM NOSSOS RELACIONAMENTOS, POIS ELES VALEM OURO... __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 31 8. ETIQUETA Quando comeou? 1960: Revoluo dos costumes; - Durante vinte anos, o conceito de etiqueta ficou obsoleto e esquecido; 1980: O assunto retomado, em virtude do incio do desenvolvimento tecnolgico, incio da globalizao e dos relacionamentos nacionais e internacionais. O que ETIQUETA? Etiqueta um conjunto deregras cerimoniosas de trato entreas pessoas e queso estabelecidas a partir do bom senso e do bom gosto. Podemos dividi-la em trs tipos: - Etiqueta social; - Etiqueta organizacional; - Protocolo e Cerimonial. ETIQUETA ORGANIZACIONAL importante que a secretria conhea as regras das boas maneiras a serem seguidas no escritrio. Como vimos na abordagem do tema Comunicao, no so somente as palavras que transmitem uma mensagem, mas tambm o aspecto visual, isto , a linguagem no verbal.Portanto, veremos alguns pontos importantes. 8.1 O ATO DE CUMPRIMENTAR = Exige ateno, discrio e oralidade. a)- Quem apresentado a quem? - Sempre a pessoa mais importante recebe a outra pessoa e seu nome mencionado primeiro. Exemplo: Sr. Pereira, esta nossa assistente, Sra. Susana Lopes. -Ograudeimportnciadefinidopor:nvelhierrquiconaorganizao,idade,experinciaougraude reconhecimento pblico.- Uma exceo regra da pessoa mais importante ocorre ao apresentarem pessoas de status social igual, em cujo caso qualquer uma pode ser mencionada primeiro. -Nomundoorganizacional,aspessoasmaisimportantesso:CLIENTESeemseguidaosnveis hierrquicos (presidente, vice-presidente, diretores, gerentes, etc.) Outros exemplos: -Apresenteapessoamaisnovaparaamaisvelha:Sr.Sessentaanos,esteoSr.Quarentaanos,de nossa Filial Rio de Janeiro. -ApresenteocolegaparaoCLIENTEouparaocolaboradordeoutraempresa:Sr.Carlos,estenosso responsvel pelo Recrutamento e Seleo, Sr. Rodrigues. - E as mulheres ? No tem a preferncia ?Para a etiqueta organizacional a nica regra o nvel de importncia. Portanto, se um homem possuir um cargoouumaexperinciamaioraodamulher,eleserconsideradoomaisimportante.Porm,paraa etiqueta social, a mulher continua tendo a preferncia e deve-se apresentar o homem a ela. b)- Quais so os quatro elementos bsicos para uma apresentao? Levantar-se, sorrir e olhar a pessoa nos olhos, dizer a frase protocolar e apertar a mo da pessoa.Importante:- Com respeito frase protocolar, o mais conveniente utilizar Ol ou Como vai, Sr. Campelo?. Deixe o Muito prazer em conhec-lo para a pessoa sobre quem tiver sabido de algo positivo. -Comrelaoaoapertodemos,estedevesernapressoadequada,isto,nemfrouxo(quesugere hesitao ou falsidade), nem quebra ossos (que demonstra excessivamente entusiasmado ou dominador). 32 - Outro fator a quebra do mito de que a mulher no deve estender a mo ao homem para cumpriment-lo. Alm disso, as mulheres devem cumprimentar outras mulheres com um aperto de mo, mesmo que hesitem em faz-lo. Hoje em dia, espera-se um aperto de mos, quer se trate de homem ou mulher. 8.2.1 BEIJOS E ABRAOS NO AMBIENTE COMPORATIVO, PODEM? No.Evite-ossemprequepossvel,poiselesdevemserutilizadosemeventosouencontrossociais.O ambientecorporativorequerumamaiorformalidade,principalmentenafunosecretarial.Existeuma diferenaentresersimpticaecometerexagerosedevemospreservaraimagemdenossaprofisso,j que existiram tantos mitos em seu passado. 8.2.1 O Beijo na mo ainda existe? - Este um gesto formal herdado da sociedade europeia e por isso pouco usado pelos povos latinos. Os homenspodemutiliz-loemreuniesforadoambientedenegcios,quandoforemapresentadoss mulheresqueocupamcargosimportantesouquandoelesestiverememreuniessociaisequiseremser delicados com uma senhora mais velha. -Comofunciona:ohomemdevepegaramodireitadamulherquedesejacumprimentar,levant-la suavementeeinclinarlevementeotronco.Aoaproximara modoslbios,quem cumprimentadeveolhar nos olhos da dama e nunca beijar. 8.3 CARTES PROFISSIONAIS -Ocartoprofissionalaidentidadedosexecutivosecomobarateamentodaconfecoestestemsido utilizados sem critrio algum. Ento, como us-los seguindo as regras de etiqueta? a)- Feiras e seminrios: o correto dar ou pedir o carto no final do encontro, porque durante a conversa que o executivo saber se aquela a pessoa com quem de fato vale a pena manter relacionamento; b)-Reunies:bemmaissimpticotrocarcartesaofinaldoencontro,poismelhoraapresentao pessoal. Qual a melhor forma de confeccion-lo? -Papelclaro,deprefernciabranco,cremeoumarfim,comotextoimpressoempreto,grafiteouazul marinho e inserir o logo da empresa. Imprimir o nome completo, cargo, endereo, telefone comercial, e-mail e, se possvel, o telefone celular. Obs.:Muitasvezes,aorganizaopossuiummanualinternodemarketingeasregrascontidasneste devem ser obedecidas. Portanto, as orientaes da etiqueta ficaro em um segundo plano. 8.4 A MESA SOCIAL Principalmenteemumalmoooujantardenegcios,fundamentalfazercomqueaconversafluabem, para que os interesses que os cercam sejam concretizados. Aocontrriodoqueseimagina,asfamosasfrasesSentem-seondequiseremouFiquemvontade acabamcausandomaisconfuso.Portanto,sevoc,SecretriaExecutiva,organizaralgumeventodesse tipo para seu executivo, procure seguir as seguintes diretrizes: a)- Sempre que possvel, intercale um homem e uma mulher; b)- direita de quem convida, senta-se o convidado e , em seguida, busca-se intercalar homem e mulher ou seguir a regra do mais importante hierarquicamente. Talheres e taas sempre trazem dvidas. Portanto, observe:

33 a)- do lado esquerdo do prato so colocados os garfos e, direita, as facas e colheres; b)- utilize os talheres sempre de fora para dentro; c)- as facas ficam direita porque usamos a mo direita para cortar; d)-assimquevoctiverterminado,ogaromretiraropratoeostalheres,quedevemsercolocadosum junto do outro, em paralelo e com o cabo virado para voc; e)-afacadepontaeogarfocomtrsdentessousadosparapeixeoufrutosdomar.Depoisdisso,vir uma carne, para a qual se usa a faca e o garfo normais; f)-astaassocolocadasdireitaeemordemdecrescente,daesquerdaparaadireita.Aprimeirataa, maior,paragua.Asegundadevinhotintoeaterceiraparavinhobranco.Sehouverumataamais estreita e atrs da taa de gua, para espumantes. Como fazer? Fig. 2 Ao ver o grande nmero de talheres colocados na mesa junto ao prato, a pessoa pode se confundir e pior, entrar em desespero. Mas h uma regra geral bem simples. O talher a ser usado o que est mais afastado do prato. Alguns talheres podero ser retirados pelo garom ousubstitudosporoutrodiferente,eistodependerdopratoescolhidoparaarefeio.Pormeleos colocar na mesma ordem. 34 Nafigura2estodispostosostalheresparaumalmoooujantarinformaldetrspratos:umasopaou caldocomoentrada,oprimeiropratoeopratoprincipal.Oscopossoparaguaeduasqualidadesde vinho. A ordem dos talheres e dos copos a mesma em que os pratos sero servidos: os primeiros talheres a serem usados so os mais afastados do prato. A colher (1), para a sopa; a faca e o garfo mais externos (2 e3)seroparaoprimeiroprato,geralmenteumacarnebrancacomopeixeoufrango.Seforpeixe,esse jogo de talheres ser trocado pelo que prprio para comer peixe. A faca e o garfo mais prximos do prato (4 e 5) so para o prato principal. Os demais talheres e utenslios so a faca de manteiga (7); o guardanapo (8);osous-platoupratodeservio(9);opratodepo(10);eoscopos,odepmaior(11),paragua;o copomdio(12)paraovinhotintoqueacompanhaopratoprincipal;.eocopodepmenor(13),parao vinho branco que acompanha o primeiro prato. Os talheres de sobremesa (6) so trazidos mesa junto com opratodesobremesa.Maspodemtambmserdeixadossobreatoalhadesdeoinciodarefeio, colocados logo acima do prato de servio, linearmente entre o pratinho de po (ou de manteiga) e os copos. Oscabosdacolheredafaquinhadesobremesasovoltadosparaadireitaeocabodogarfoparaa esquerda. A taa da sobremesa ter por baixo seu prprio prato de servio. Neste caso, a colher utilizada deixada, ao final, sobre esse prato de servio, e no na taa em que a sobremesa foi servida. Como comer ? a)- Macarro: mais especificamente o espaguete, o talharim e massas servidas em fios no se comem com aajudadecolher.Enempenseemcortarcomfacaparafacilitar.Delicadamente,enrolenogarfopoucos fios por vez e leve boca. b)- Azeitonas: s pegue se tiver um cinzeiro ou prato vista para depositar o caroo. importante ressaltar que o caroo da azeitona deve ser discretamente levado ao prato com a mo. Nada de colocar no talher ou embrulhar no guardanapo. Da boca para a mo e rapidamente para o canto do prato. c)- Espinhas de peixe: pegue-as discretamente com os dedos e deixe-as em um canto no prato. d)- Alface americana: mais difcil de dobrar, ento, pode-se cortar a folha em dois pedaos, sem problema. e)- Alface comum: deve ser dobrada com os talheres, pelo menos duas vezes para ser levada boca. f)- Tomates cereja: por serem pequenos, deve-se com-los sem cortar. Finger food: um novo nome para um costume bem antigo, comer com as mos. Essa prtica utilizada em reuniesinformais,asquaissoconstitudasporcanaps,wrapfood,bem-casados,etc.Mas,nopense que porque permitido comer com as mos tambm se pode lamber os dedos ! 8.5 COMO SE COMPORTAR EM LOCAIS PBLICOS? RESTAURANTE(almoos profissionais) chegar com dez minutos de antecedncia; aguardeo(s)convidado(s)nobarouna prpria mesa; sugirapratosquevocconhea,masdeixe-o vontade para escolher o de sua preferncia ou pea ajuda ao matre. Conhea este vocabulrio: -Matre:chefedosgarons;responsvelpelo salo de jantar; ele conduz as pessoas mesa; - Sommelier: garom de vinhos; - Garom: serve os pratos, anota pedidos. -Cumimdegarom:encheoscoposdgua; pe o po na mesa; retira os pratos e os copos. ELEVADORES deve-se respeitar a fila de acesso ao elevador;elenolugarparaconversaremvozalta nem para brincadeiras. 35 PORTAS quem sai sempre tem a preferncia. FUNERAL OU VELRIOaochegar,aprimeiracoisaafazerirvera pessoa morta; logo em seguida, cumprimente as pessoas da famlia; diga:SintomuitoouMeussentimentos. Outrasexpressesoufrasesdevemser evitadas; no v produzida; assine a lista de presena. 8.6 PRESENTES E BRINDES Muitas vezes as empresas do presentes aos clientes e a outras pessoas importantes. Esses presentes no podem ser caros ao extremo para que no sejam considerados propinas, mas essencial que tenham um toquedebomgostoerequinte.Geralmente,osexecutivossolicitamasuassecretriasacompradesses artigos.Por isso, seguem algumas opes: BRINDES - conjunto de lpis e caneta com o logo da empresa; - pen drive;- peso de papel de cristal; - canecas; - esptula de prata; - chaveiros; - porta-retratos; - calendrios; - cinzeiros;- agendas, etc. PRESENTES PARA O CHEFE Homens:bebidabemapresentada,objetos paraescritrio,canetas,pastadeexecutivo, relgio, gravatas, prendedores de gravatas, etc. Mulheres:flores,pormositensacima tambmpodemserutilizados,exceto prendedores de gravatas e gravatas.Cuidado: Evite a impresso de bajulao. PARA CLIENTES(homens / mulheres) Presentes temporrios: Flores (prefira um arranjo primaveril clssico e evite o buqu de rosas vermelhas); Alimentos(comidaevinhosopresentes maravilhosos.Dentrodacategoriadosmais baratosesto:geleiasegelatinasfinas,cestas dequeijo,pesebiscoitos,doces.Artigosmais carospodemsersalmodefumado,patse lagostascongeladas.Essesltimossotimas opesparaexecutivos/clientesnorte-americanos). Presentes de longa durao: Placasdehomenagem oudereconhecimento e kits sommelier so os mais utilizados. 36 8.7 COMO SE VESTIR PARA O TRABALHO? O mais indicado para a Secretria Executiva: Procureutilizarroupasdecoresbsicas,coresfortesnosooidealparaoambientedetrabalho, sempre que for usar uma saia ou vestido utilize uma meia cala que pode ser da cor da pele - que o mais indicado - ou o preto, sapatos com o salto muito alto tambm no so recomendveis, pois voc pode cair e prejudicarasieaempresa.Quantoaousodosutiassuntoquepodeparecerbobagem,masno procureutilizaracordapeleparacamisasclarasassimvocnoirparecervulgar. Utilizeperfumessuaves,aromasfortesquepermanecempormuitotempoincomodamaspessoasem suavoltaemuitoimprpriospessoassaberemquevocqueestchegandoantesmesmodevoc chegar. Pense nisso. Quanto a jias, faa combinaes coerentes, no siga amoda s porque acha legal, umbrincocoloridoquechegaatopescoonoadequadoparaolocaldetrabalho,coresdiversasem uma mesma corrente tambm no so recomendveis. Esqueaastransparncias,osdecotes,aspeascurtasoumuitojustas.Lembre-sedequevocdeve transmitir elegncia e no exagero ! Os tipos de trajes... Isso traz uma confuso !! De acordo com a Prof Mariana Sabino, os trajes se dividem em: ESPORTE Reunies e churrascos ao ar livre, caf da manh e almoo mais formal ou de confraternizao; PASSEIO / TENUE DE VILLE Coquetis, happy hours, jantares que seguem o dia de trabalho. PASSEIO COMPLETO Coquetis, vernissages, inauguraes, lanamentos e eventos mais formais; Casamentos e eventos protocolares que no exijam o black tie; BLACK TIE / RIGOR / GALA Eventos protocolares, mais sofisticados, ou de gala. TRAJES MASCULINOS ESPORTE: camisa sem gravata, pullover ou jaqueta; sapatos e cintos tipo esporte; PASSEIO: blazer e cala, sem gravata e sapato com solado de borracha; PASSEIO COMPLETO: terno completo, com gravata, cintos de couro, sapatos com solado de couro; ternos claros somente para o dia. BLACK TIE / RIGOR: smoking com faixa ou colete, sapatos pretos em verniz; summer jacket.GALA: fraque, casacaTRAJES FEMININOS ESPORTE:saiaoucalaeblusa,vestidosdetecidosleves,sandlias,sapatosbaixosoutnisdelicados, bolsa do dia-a-dia; 37 PASSEIO:tailleur,terninho,vestidocomousemblazer,sapatosmaisdelicadoscomsaltobaixoamdio, bolsa mdia; PASSEIOCOMPLETO:vestidoouconjuntodetecidosnobres,sapatoscomsaltoaltoemcouro,camura ou forrados, bolsa pequena;BLACKTIE/RIGOR:vestidolongocobrindoospsoucurtodetecidosnobres,bolsabempequena. Sapatos de salto alto, de verniz ou couro. GALA: vestido longo mais trabalhado e com tecidos nobres. Brilhos. Luvas, se desejar. IMPORTANTE:Termosmuitoutilizadoscomoesportefino,esportechiqueouesportecompletoSO ERRADOS !!! Passeio: o estilo mais descontrado. Parahomens:calacomcamisasdemangascurtasoucompridas,blazer,casacoesporteoujaquetae dispensvel o uso de gravata. Paramulheres:blusa,calacomprida,vestidosemtecidolevesersticos,sapatoslevescomsaltosmais baixos, bijuteria moderna e descontrada. Esporte: utilizado em ocasies informais. Para homens: camiseta de manga longa ou curta, cala esportiva (jeans), sapatos com ou sem meias, estilo mocassim ou tnis. Pulveres e suteres podem complementar o traje. Para mulheres: cala comprida estilo fuseaux, jeans, bailarina ou outro modismo, blusa ou camiseta. Nada de jias, exceto as de ouro ou material adequado, tanto para mulheres como para homens. 8.8 DIFERENAS CULTURAIS PODEM PROVOCAR GAFES Horrios e Costumes diferentes do Brasileiro Espanha: entre 18 e 22 horas, os bares lotam, e os restaurantes ficam vazios. Os jantares comeam a partir das dez da noite. Em geral vo at s duas da manh. Espera-se meia hora depois do final da refeio para sair, mesmo de madrugada. Assuntos de negcios so tratados somente durante o caf. Estado Unidos: Diferentemente dos espanhis, os americanos costumam jantar cedo, por volta das 19h30 / 20h00.Apartir das22h00j horade se despedir.Quando estamos mesa, e formos destros, devemos manter a mo esquerda no colo, pois significa sinal de respeito. Frana:convide-osparaalmoaroujantar,pormdeixe-osescolherorestauranteeovinho.Elesse consideram, e realmente so, especialistas no assunto. Regra geral: No colocar os cotovelos na mesa ! Oriente Mdio, sia e frica Essas regies tm tradies e costumes acentuadamente diferentes do mundo ocidental. rabes:=Sopovosgenerosos,masseofendemcomfacilidade.Gestosdecortesiacombilhetesde agradecimentosomuitobemaceitos.Quantospiadas,procureevit-las.Nopraguejeouuse referncias religiosas, e em especial, no use a palavra Deus.=A pontualidade no um ponto forte nesta cultura. Esteja preparado para a espera. 38 =Se receber um visitante rabe, procure nesse dia, usar saias longas e blazers. Ao sentarem, as mulheres nodevemcruzaraspernasehomensnodevemmostrarassolasdossapatos,poisissovistocomo sinal de desrespeito.= No agende reunies no perodo do Ramad (ms sagrado do islamismo que tem durao de 30 dias e segue o calendrio lunar. Caracteriza-se pela prtica de penitncias e jejum).= No aponte e nem acene na direo de um rabe, pois ele entende isso como uma ofensa. =Eviteutilizaramoesquerda,poisconsideradaimpura.Portanto,noentregueumpresenteaum rabecomestamo,muitomenosaofereaparaumcumprimento.Almdisso,nocoloqueamona cabea de ningum, pois ela considerada sagrada. =Noagendereuniesoualmoosdenegciosssextas-feiras,vistoqueesteconsideradoodia sagrado para essa cultura. = Ao presente-los, evite bebidas alcolicas, artigos com fotos de animais ou feitos em pele de porco. Japo: = A cortesia e os gestos tem grande valor, portanto no aponte na direo de algo ou algum; = Procure falar e rir baixo, isto , seja comedido;= Quando cumprimentar um cliente japons com aperto de mo ou apresentar-lhe um carto de visita, de boaeducaoacompanharogestocomumaleveinclinaodacabea,poisessaaformauniversalde cumprimento no Japo.

China: = Nesse pas, as pessoas olham e sorriem bastante. Retribua os sorrisos. = A pontualidade essencial. = Busque vestir-se com cores escuras. = No seja barulhento. Qual o significado das flores nas diferentes culturas ? A cor e o tipo podem expressar intenes diferentes dependo do pas. Alemanha: crisntemos so usados somente em enterros. Garanta-se com rosas cor de ch ou champagne, orqudeas ou flores do campo. Japo: jamais leve flores casa de um japons. Leve doces ou bombons, porque flores so somente para namorados ou casais.

Inglaterra:Abusenasflores,maseviteasrosas,poisosinglesescostumamtermuitasemsuascasas. Tente ser mais original, mas use o bom senso. 9. PROTOCOLO E CERIMONIAL 9.1 DEFINIES Protocolo:Soasnormasqueregemoevento,ondeaordemhierrquicaquedeterminaasregrasde conduta das autoridades e convidados em determinadas ocasies plenamente observada. A hierarquia existeemtodasassociedadesorganizadas.Oprotocolotambmimplantamtodo,controleeporte, sendo de fato, para assegurar que cada um receba a posio e o respeito ao qual seu cargo faz jus. Cerimonial: uma arte com filosofia prpria e normas de conduta, desenvolvida ao longo dos sculos. Providncias que antecedem a um evento e observncia das mesas. 39 Dolatimceremonia,significaatosregulamentadosporlei,tradio,usooucostumesemcultos religiosos ou questes profanas. Objetivamente, representa um conjunto de normas estabelecidas com o propsitodeordenarcorretamenteodesenvolvimentodequalquerato,pblicoouno,quenecessite, porsuacaractersticaeimportncia,deformalidadeouformalizao.Emresumo,ocerimonialest relacionado programao de um conjunto de formalidades que aseqncia de acontecimentos que resultam em um evento. Cerimonial Pblico ConjuntodenormasqueregeotratoformalentreosEstados,queserefere,entreoutrascoisas,s honrasaosChefesdeEstadoe/oudeGovernoprecednciaentreeles,aosprivilgioseimunidades dos agentes diplomticos e consulares e as normas protocolares e organizao de Cerimnias oficiais. um cdigo vigente em todos os pases, tendo, portanto, valor internacional. Revela e reflete o carter, o estilo e a fisionomia da cultura e do governo de um povo. Quando o Cerimonial Pblico tambm adaptado pelas organizaes cada vez maior o nmero de empresrios, profissionais liberais e entidades representativas dos diversos segmentoseconmicosquebuscamoconhecimentodastcnicasdosserviosdeCerimonial,afimde acrescent-los a sua prtica profissional, tomando como base o histrico da organizao e adaptando-as a sua realidade. Opontodepartidaparaaformaodaordemdeprecednciaoanfitrio,ouseja,apessoademaior importncia na empresa . Os critrios a serem adotados podem ser: Executivos mais ligados a centro de deciso (presidente, vice-presidente, diretores). Nvel de importncia das reas administrativas (diretor industrial e diretor comercial). No caso de igualdade de cargos, a precedncia pode ser estabelecida levando-se em conta o tema do encontro, a idade dos participantes ou o tempo de servio na organizao. Assessorias. Chefes de filiais, etc. Seumapessoadenvelhierrquicoinferiorparticipardacerimniacomohomenageada,convidada especial ou autoradealgum trabalho especial,deveocupar o lugarde honra, independentemente de seu cargo, uma vez que este se torna irrelevante em relao ao objetivo do encontro. Etiqueta, Cerimonial e Protocolo completam-se para atingir um objetivo: A preocupao com o espao do outro. O descaso do uso das boas maneiras suscita o desrespeito. Observaes importantes: Bandeiras sempre do mesmo tamanho; Cortesia o hino do visitante tocado primeiro. 9.2PRECEDNCIA EM MESAS Precedncia significa antecedncia em uma ordem determinada; relaciona-se com o conceito de ocupar o primeiro posto em um grupo de pessoas. A ordem de Precedncia , sem dvida alguma, a mais importante das leis que disciplinam a realizao de umasolenidade,oficialouno,determinandopelosprincpiosdahierarquiaadevidacolocaodas autoridades no contexto da cerimnia, considerando seus direitos e prerrogativas. A precedncia o ponto crucial e a base do cerimonial 40 Refere-se entradadas pessoas, ao constituir uma mesa e etc. Emtodolugardomundoaspessoasjse colocama mesaedepoisoMestredeCerimniaanunciaa todos, pois todos recebem as palmas juntas. Critrios gerais Nunca se deixa cadeira vazia em mesa nenhuma; Nunca deixe mesa vazia em nenhum evento; Anfitrio: Ponto de partida para organizar a precedncia; Idade: O mais velho tem precedncia sobre o mais novo; Sexo: A mulher tem precedncia sobre o homem; A partir do anfitrio, seguir a ordem de precedncia.Importante: Mesas pares Criar sempre um centro imaginrio !!!! (vide o desenho acima) Constituio de Mesas com nmeros mpares: A maior hierarquia no centro Segunda hierarquia direita Terceira hierarquia esquerda Exemplo: BNDES - 1 direita Klabin anfitrio Prefeito - 2 esquerda BNDESKLABINPREFEITO A direita do anfitrio o lugar de honra. Representao No so enviados representantes s cerimnias com a presena do Presidente da Repblica, Governador ou Prefeito. Em outros escales, o representante deve ter o mesmo nvel hierrquico do representado. Deputados e vereadores s podem ser representados por deputados e vereadores. Em almoos e jantares no so aceitas representaes. Organizaes Internacionais Baseia-se na igualdade jurdica dos estados. A maior precedncia da ONU. Ingls primeiro Idioma/ Espanhol segundo idioma. So as representaes materiais da Ptria e de seu povo. A Bandeira, o Hino, as Armas (Braso) e o Selo Nacionais Brasileiros expressam o esprito cvico da nao brasileira e, como tais, devem ser respeitados e preservados. 9.3 DISPOSIO DE BANDEIRAS A Bandeira CCCCCCC 753 12468 41 Como coloc-la no local adequado em um Evento ou Cerimonial Pblico? Considera-sedireitadeumdispositivodebandeirasadireitadeumapessoacolocadajuntoaelee voltada para a rua, para a platia ou, de modo geral, para o pblico que observa o dispositivo. Deve estar posicionada a direita de tribunas, mesas de reunio, etc. Bandeiras estrangeiras distribudas direita e a esquerda da Nacional, em ordem alfabtica do idioma do pas onde se realiza a cerimnia, ou seja, do pas anfitrio. Bandeira Brasileira As constelaes correspondem ao aspecto do cu no Rio de Janeiro s 08h30min. do dia 15/11/1889. CadaestrelarepresentaumEstadodaFederaoeosnovosEstadosserorepresentadosda mesma forma sem afetar a forma original. Sero suprimidas da Bandeira as estrelas correspondentes aos Estados extintos. Por ocasio da decretao de luto oficial a)- Nacional As Bandeiras so hasteadas a meio mastro. b)- Estadual Apenas a bandeira estadual e as municipais so hasteadas a meio mastro. c)- Municipal Somente a bandeira municipal hasteada a meio mastro. d)- Bandeira Empresa Seguem a deciso dos dirigentes. e)- Em desfiles Lao preto de cetim na ponta da lana. Cores da Bandeira = Verde e amarelo so considerados cores nacionais, associados ao azul e branco. = Verde - riquezas florestais = Azul - sempre claro devido s condies tropicais = Amarelo - riquezas minerais e ouro = Branco Paz O Brasil considerado internacionalmente um pas de paz. Observe a disposio das seguintes bandeiras em um Cerimonial realizado no Paraguai, com a presena dos seguintes pases: Argentina, Chile, Bolvia, Uruguai e Brasil:

5 31 246 = Seguem a ordem alfabtica aps a letra do pas anfitrio. E os Estados do Brasil? Art.8AprecednciaentreosGovernadoresdosEstados,doDistritoFederaledosTerritrios determinadapelaordemdeconstituiohistricadessasentidades,asaber:Bahia,Riode Janeiro, Maranho, Par, Pernambuco, So Paulo, Minas Gerais, Gois, Mato Grosso, Rio Grande 42 doSul,Cear,Paraba,EspritoSanto,Piau,RioGrandedoNorte,SantaCatarina,Alagoas, Sergipe, Amazonas, Paran, Acre, Mato Grosso do Sul (Includo pelo Decreto n 83.186, de 1979), Distrito Federal, e Territrios: Amap, Fernando de Noronha, Rondnia e Roraima.

Mais informaes sobre o Decreto 70274 de 09 de Maro de 1972: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/D70274.htm

9.4 SMBOLOS NACIONAIS O Hino Aplaudiroprprio,hino,emboranosejaproibido,comoaplaudirasimesmo,umaespciede autolouvao patritica exagerada. Em solenidades onde houver autoridade de outro pas, seguindo-se o princpio de cortesia, executa-se primeiramente o hinodo pasestrangeiroe, logoaps, o Hino Nacional Brasileiro.Em qualquer cerimnia o Hino Nacional precede o Hino do Estado. Braso BrasooconjuntodefiguraseornatosdispostosemumescudoerepresentaasArmas,ou seja, adistino de uma nao.AsArmas Nacionais brasileiras foram institudas pelo Decreto n. 4, de 19/11/1889 e a lei n. 5.700, em seu artigo 26, torna-se obrigatrio seu uso: no Palcio da Presidncia de Repblica e na residncia do Presidente da Repblica, apresenadaBandeiracomasArmasNacionaishasteadasnesseslocaisindicaqueoChefedo Executivo Federal encontra-se em territrio nacional; nos edifcios-sede dos Ministrios; nas Casas do Congresso Nacional (Senado e Cmara Federal) nos edifcios-sede dos Poderes executivo, legislativo e judicirio dos Estados, Territrios, Distrito Federal, Prefeituras e Cmaras Municipais; NosquartisdasforasmilitaresfederaisedasPolciasMilitares,bemcomoemseus armamentos e equipamentos; na frontaria ou salo principal das reparties pblicas federais e das escolas pblicas; nos papis de expediente, convites e publicaes oficiais de nvel federal. Selo umapeametlicautilizadaparaimprimirsobrepapiscomoAtosdoGoverno,bem comodiplomasecertificadosexpedidosporestabelecimentosdeensinooficiaisou reconhecidos(art.27Lein5.700).Suafinalidade,portanto,darcunhooficiala documentos, validando-os ou autenticando-os. 43 EXERCCIO DE ABERTURA Anlise Situacional Voc secretria de uma rea administrativo-financeira e atende a um gerente, um coordenador e uma equipe de cincoanalistassnior.Naausnciadessesprofissionais,voctemautonomiaparatomardecises,quando necessrio.Vocestiniciandooseudiadetrabalho,oseugerenteeocoordenadorestoforadaempresao primeiro numa viagem a uma das filiais e neste exato momento ele est em trnsito, dentro de um avio; o segundo est numa reunio em outra unidade da empresa e as seguintes situaes esto ocorrendo: Opresidentedaempresaligacobrandoumrelatriourgenteeimportanteparaumareuniocomoconselhode acionistas a se realizar dentro de duas horas e voc no tem ideia do que se trata.Ao consultar a sua agenda, voc verifica que h vrias autorizaes de pagamentos referentes faturas envolvendo altos valores para serem liberadas hoje, mas voc esqueceu de pass-las para assinatura de seu gerente.Trs dos seus cinco analistas passam a voc servios de digitao, tais como: atualizao de banco de dados para efeito de emisso de relatrios gerenciais, fechamento de balanos, C.I.s urgentes e cartas a fornecedores. Todos lhe dizem que se trata de urgncias que devem ser executadas at s 14h00.Hoje,noseuhorriodealmoo,voctemumaconsultamdicaextremamentenecessriamarcadahummse meio, pois o mdico um profissional dos mais bem conceituados na sua especialidade.Um dos mais importantes clientes da empresa liga dizendo que est com problemas relativos a uma cobrana e diz: cansei de falar com o pessoal da cobrana, eu quero falar com o gerente, do contrrio vou diretoria, mas como voc sabe o gerente est dentro de um avio neste exato momento. Perguntas: 1)-Como voc resolveria todas essas tarefas? Qual seria sua ordem de prioridade? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2)- Para definir a ordem acima, o que vo