“servicio al cliente en el reembolso de gastos de seguro...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“Servicio al cliente en el reembolso de gastos de
seguro médico en tres agencias aseguradoras en
el municipio de Cobán, Alta Verapaz”
EDNA AURORA BIN SIS Carné 2097902
San Juan Chamelco, Alta Verapaz, Noviembre 2012 Campus San Pedro Claver
ii
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“Servicio al cliente en el reembolso de gastos de
seguro médico en tres agencias aseguradoras en
el municipio de Cobán, Alta Verapaz”
TESIS
Presentada ante el Consejo de la Facultad de Ciencias
Económicas y Empresariales
Por:
EDNA AURORA BIN SIS
Previo a optar el título de: Administrador de Empresas
En el grado académico de: Licenciado
San Juan Chamelco, Alta Verapaz, Noviembre 2012 Campus San Pedro Claver
iii
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
Padre Rolando Enrique Alvarado Lopez, S.J. Rector
Dra. Lucrecia Méndez de Penedo Vicerrectora Académica
P. Carlos Rafael Cabarrús Pellecer, S.J. Vicerrector de Investigación y Proyección
P. Eduardo Valdés Barría, S.J. Vicerrector de Integración Universitaria
Lic. Ariel Rivera Irías Vicerrector Administrativo
Licda. Fabiola De La Luz Padilla Beltranena Secretaría General
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y
EMPRESARIALES
MA Ligia García Decano
MBA Silvana Zimeri Vicedecano
MB Gerson Tobar Secretario
MA Humberto Castellanos Director de Administración de Empresas
MA Raul Palma Director de Admon. de Hoteles y Restaurantes
MA Claudia Castro Directora de Contaduría y Auditoría Pública
MA Nicholas Virzi Director de Economía y Comercio Internacional
MA Ana María Micheo Directora de Mercadotecnia y Publicidad
MA Lilia de La Sierra Directora de Maestrías
MSC Elisa Zaczkowska Directora Programa Emprendedores
iv
v
vi
ÍNDICE
Contenido Página
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
I. MARCO REFERENCIAL
1.1 Marco contextual……………………………………………………… 3
1.1.1 Reseña histórica de las aseguradoras en Guatemala…… 3
a) Aseguradora General……………………………….. 3
b) Seguros G y T S.A…………………………………… 5
c) Seguros Universales……………………………….. 6
1.1.2 Clasificación del seguro…………………………………….. 8
1.1.3 Seguro de gastos médicos…………………………………. 11
1.1.4 Beneficios de los seguros de gastos médicos…………... 16
1.2 Marco teórico………………………………………………………… 17
1.2.1 El ente asegurador…………………………………………… 17
1.2.2 Pólizas de seguro………………………………………….... 20
1.2.3 Cliente, percepción, expectativas y fidelización ………. 21
1.2.4 Servicio ………………………………………………………. 22
1.2.5 Calidad del servicio………………………………………… 23
1.2.6 Servicio al cliente…………………………………………... 26
1.2.7 Satisfacción del cliente…………………………………… 28
1.2.8 Accesibilidad……………………………………………….. 30
1.2.9 La comunicación…………………………………………… 31
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 Objetivos…………………………………………………………….. 37
2.2 Variables e indicadores………………………………………………. 38
2.3 Alcances y limitaciones.…………………………………………….. 39
2.4 Aportes………………………………………………………………. 41
vii
III. MÉTODO
3.1 Sujetos de estudio…………………………………………………. 42
3.2 Población y muestra………………………………………………. 42
3.3 Instrumentos………………………………………………………… 43
3.4 Procedimiento………………………………………………………. 43
IV. Presentación de resultados……………………………………………. 45
V. Análisis e interpretación de resultados………………………………. 74
VI. Conclusiones…………………………………………………………….. 79
VII. Recomendaciones………………………………………………………. 83
VIII. Bibliografía……………………………………………………………….. 85
Anexos
Anexo 1
Encuesta para asegurados
Anexo 2
Encuestas a empleados
Anexo 3
Encuesta a Gerentes
Anexo 4
Formulario de reclamación de seguro colectivo de gastos médicos
Anexo 5
Planes y tarifas de Mediflex
Anexo 6
Certificado de seguro
viii
RESUMEN
La presente investigación, definió como objetivo general determinar la calidad del
servicio al cliente en el reembolso de seguro de gastos médicos en tres agencias
aseguradoras ubicadas en el municipio de Cobán, Alta Verapaz, para identificar el
grado de satisfacción de usuarios en cuanto a los procesos que incurren en el
reembolso de gastos médicos y determinar la calidad del servicio de la red de
hospitales y médicos afiliados.
El interés de esta investigación surge por las grandes campañas publicitarias que
difunden las aseguradoras en los diferentes medios de comunicación y su contraste con
los comentarios de algunos asegurados sobre el incumplimiento en el pago del
reembolso de parte de las agencias aseguradoras contratadas.
La investigación fue de carácter descriptiva, en la que se recopiló información
bibliográfica relacionada con el tema, la variable que se investigó fue: Servicio al cliente.
Como técnicas de investigación se utilizaron encuestas y entrevistas dirigidas a tres
sujetos de estudio: asegurados que han hecho reclamos, empleados y gerentes de tres
agencias aseguradoras.
Sobre el servicio al cliente que ofrecen las aseguradoras, la investigación permitió
evidenciar que es un factor que se descuida por parte de dichas empresas, más
enfocadas en generar utilidades que en brindar una buena atención. Los asegurados no
tienen confianza a los asesores de seguros, prefieren ir a las agencias aseguradoras.
Los gerentes de agencias son conocedores de las debilidades que señalan los clientes
y la baja calidad en el servicio.
INTRODUCCIÓN
El seguro resulta ser una inversión que garantiza al contratante un beneficio económico
al final de su vida, al momento de un accidente o servicio médico por enfermedad
común.
Las empresas aseguradoras además de la compensación económica por los servicios
médicos que requieran sus asegurados humanizan sus servicios a través de asistencia
con servicios hospitalarios o atención individualizada por medio de médicos afiliados.
La investigación se enfoca en determinar cómo se brinda el servicio al cliente durante
el reembolso de seguro médico en tres agencias aseguradoras en el municipio de
Cobán, Alta Verapaz, se abordarán los servicios adquiridos, beneficios y respuesta
según los asegurados que han utilizado el seguro en las agencias aseguradoras
sujetas de estudio.
Los nuevos entornos económicos requieren a las empresas constante actualización,
con la finalidad de promover cambios necesarios que permitan su adaptación, tanto en
las demandas de los usuarios, transparencia, eficacia y calidad en el servicio al cliente.
Para satisfacer las necesidades de servicio requerido por los clientes, las
organizaciones necesitan contar con los recursos necesarios de acuerdo los
segmentos de población a los que se está dirigiendo, para ser competitivas y
sostenibles en los mercados cada vez más demandantes.
La atención y el pago del reembolso del seguro médico que recibe el asegurado es de
vital relevancia ya que presenta una sucesión de documentos qué en su mayoría
indican los formularios de reclamos como: facturas, exámenes de laboratorio, informes
médicos, entre otros. Analizar y reflexionar sobre la inducción que se brinda al
asegurado, que debe ser lo más transparente y claro posible, implica explicar cada
detalle de las condiciones de la póliza y determinar sí el proceso de información e
2
inducción a los clientes para generar los reclamos es suficiente para permitirle el
reembolso de los gastos en que incurra.
El departamento de reclamos es clave en la atención, debe de estar en condiciones de
atender las exigencias de los asegurados, por lo que es necesario contar con una
excelente comunicación interna y externa. Situación que es analizada para evidenciar
de forma clara y objetiva las causas y consecuencias de la comunicación que
actualmente se está utilizando entre los clientes.
La investigación identifica debilidades en el servicio al cliente por parte de las agencias
aseguradoras, determinando puntos convergentes de satisfacción y la respuesta
organizacional a la expectativa de una inversión de seguro médico.
La investigación confronta los aspectos teóricos ofertados en los servicios de seguros
médicos, procesos de reembolso y calidad de atención, contra la práctica y las
experiencias de las personas que intervienen en esta relación del ente prestador del
servicio y la persona que contrata un beneficio de atención médica, permitiendo
concluir en aquellos aspectos que se requiere mejorar, además de contrastar las
opiniones divergentes y convergentes de todas las partes involucradas.
3
CAPÍTULO I
MARCO DE REFERENCIA
1.1. Marco contextual
La investigación sobre servicio al cliente en el reembolso de los gastos médicos se
realiza en el contexto de la cobertura de tres aseguradoras físicamente constituidas
en el municipio de Cobán, Alta Verapaz
1.1.1 Reseña histórica de las aseguradoras en Guatemala
a. Aseguradora General S.A
Aseguradora General (2,010). De acuerdo a la información histórica de la
constitución de Aseguradora General, ésta inicio operaciones en
Guatemala con el respaldo del grupo Generali con sede en Trieste, Italia,
en 1,950 cuando la firma Agencia Aycinena & Neutze, S. C. fundada por
el señor Alfredo Neutze Monteros (Qepd) y su cuñado, señor Adolfo
Aycinena Echeverría eran agentes apoderados de Assicurazioni Generali.
Cuatro años después, se incorporó el señor Enrique Neutze Aycinena,
actual director-gerente general. Esta forma de operación la realiza hasta
febrero de 1,968 fecha en que se publica el acuerdo gubernativo que
aprobó sus estatutos como Aseguradora General propiamente dicha.
El 10 de enero de 1,952 se emitieron dos acuerdos gubernativos
autorizando a Assicurazioni Generali y a su representante en Guatemala,
Agencia Aycinena & Neutze, S.C. (Aseguradora General), para operar en
el país seguros contra incendio, marítimos, transportes, automóvil y
accidentes personales; su primera sede estuvo en la 10 Calle Poniente Nº
2 Altos Nº 4 (actual 10 calle 5-69 Zona 1).
4
Con el respaldo económico, legal y de reaseguro de las compañías
América, Anglo Mexicana y Assicurazioni Generali y el aporte financiero
del señor Alfredo Neutze Monteros y sus hijos, así como de dieciséis
amigos que confiaron en los señores Neutze, se organizó Aseguradora
General, S.A. Marcando el inicio formal de sus operaciones el 6 de febrero
de 1,968, fecha en que se publicó el Acuerdo Gubernativo que aprobó sus
estatutos, a pesar de que el 8 de diciembre de 1,967 inauguró su sede en
la 3ª Avenida 9-81 Zona 1, donde permaneció hasta 1,980.
No hay registros públicos respecto a las fechas en que iniciaron con la
apertura de sedes regionales ni cuales fueron los factores que
determinaron la posición geográfica departamental. Sin embargo se pudo
establecer que actualmente cuenta con cinco agencias departamentales
ubicadas en: Cobán, Zacapa, Quetzaltenango, Escuintla y Mazatenango.
La sede de Cobán se encuentra en: 8av 1-11 zona 2, local 3, centro
comercial “Condado Minerva”. Los servicios actuales de aseguradora
general en Cobán son:
� Seguros sobre daños: Bienes y patrimonio, carros, incendio y
líneas aliadas, transporte,
� Seguros de Vida: Personales, empresas y colectivos
� Seguros de Gastos médicos: individuales, familiares y empresas.
� Otras coberturas: Seguros de aviación, seguro de dinero y valores,
coberturas especiales.
5
b. Seguros G&T. S.A.
Corporación G&T (2,010) Según la historia de Seguros G&T se remonta
hace más de siete décadas, precisamente al año 1,937, cuando los
señores Mario Granai Andrino y Ernesto Townson Pinto, coincidieron en
sus actividades empresariales y decidieron aliarse para promover
productos de seguro, traídos del extranjero. En efecto, en aquel entonces,
representaban a la firma de corretaje de seguros Lloyd’s de Londres, para
la cual generaban negocios, tanto en el ramo de vida, como de daños.
Esta alianza comercial, fructificó y pronto, en 1,945, fundaron la Compañía
de Seguros Granai & Townson, entidad que representaba en Guatemala,
a Rhode Island Insurance Company.
Pasados apenas dos años, del nacimiento de la compañía, derivado de la
coyuntura económica difícil del país que se marcaba por la caída en los
precios de los principales productos de exportación, las divisas
empezaron a escasear, y los pioneros de los seguros en Guatemala,
deciden entonces, el 29 de agosto de 1,947, fundar la Compañía de
Seguros Generales Granai & Townson, S.A., a través de la cual se ponían
a disposición del público, una gama completa de productos de seguros,
nacionales.
Como era de esperarse, la compañía nació desde sus inicios en donde se
ubicaba el corazón comercial y de negocios del país, es decir en el ahora
llamado centro histórico de la ciudad; conforme los recursos lo permitieron
y la ciudad se fue moviendo hacia el sur, Seguros G&T buscó localizarse
en 1,960, a inmediaciones del corazón financiero de la ciudad, es decir lo
que se conoce como Centro Cívico. La compañía conserva su edificio,
mismo que ha sido remozado completamente y ha encontrado en la
descentralización, la forma adecuada de atender a su creciente número
de clientes.
6
En 1,981, inicia la creación de agencias. En 1,989 se introduce una nueva
innovación en la oferta de seguros: el Seguro Industrial con un nuevo
departamento que incluía la inspección de riesgos en fábricas y negocios
para evaluar las debilidades de seguridad industrial”.
Seguros GyT, S.A. cuenta con 22 agencias diseminadas en la República
de Guatemala, la agencia de Cobán ocupa en el ranking de las mismas la
posición número diez, en el año 2,005 se fusionó a la misma la agencia de
Seguros CASA por una adquisición accionaria que hizo la corporación;
dan cobertura en materia de seguros a diecisiete municipios del
departamento de Alta Verapaz;
Los servicios actuales de Seguros G&T, S.A. en Cobán son:
� Seguros personales: Automóvil, gastos médicos, seguros de vida,
seguros para vivienda
� Seguros corporativos: Automóvil, daños, agrícolas PROAGRO, de
vida colectivos, de gastos médicos colectivos, de accidentes
personales
� Fianzas
c. Seguros Universales
Seguros Universales (2,010) Según la historia de seguros universales
“Quienes somos” indican que en el año de 1,958, los señores Pedro
Sallés Molina y Luis Valls Ventosa constituyen la sociedad SALLÉS
VALLS, Ltda. Corredores y representantes de seguros de Helvetia,
compañía suiza de seguros contra incendio. Posteriormente en 1,962,
7
juntamente con los Señores Francisco Ramírez Matheu, José Asturias
Moulton, Francisco Lorenzana Silva y Luis Pompilio Cáceres Díaz firman
el acta de constitución de la empresa SEGUROS UNIVERSALES, S.A.
En el año de 1,964 se promulga la Ley de Nacionalización de empresas
extranjeras por lo que Sallés Valls, Ltda. no puede seguir laborando como
tal, por dicha razón un año más tarde Sallés Valls, Ltda. y Seguros
Universales, S.A. se fusionan adoptando el nombre de la última empresa,
para operar como compañía de seguros nacional, con capital
guatemalteco y se registra que en diciembre de ese año se emite la
primera póliza. La sede central de Seguros y Fianzas Universales se
encuentra ubicada: 4ª Calle 7-73, Zona 9.
Desde el año de 1,982 Seguros Universales ha generado cambios para la
modernización y preparación para las nuevas exigencias del mercado y
ha adecuado su estructura organizacional a través de direcciones y
departamentos específicos para responder a sus usuarios.
Del año 2,000 hasta la fecha ha tenido varios cambios y aplicación
tecnológica de sus sistemas, lo que permitió que en 2,009 obtuviera el
certificado de registro “Sistema de Gestión de la Calidad” de la norma ISO
9001-2008 en todos sus procesos. En el 2,010 forma parte de una de las
33 marcas que integran la segunda edición de “Topbrands” y en el 2,012
por séptimo año consecutivo Seguros Universales gana el premio a la
Excelencia en la atención a corredores de seguros, siendo la aseguradora
más amigable. Se obtuvo el segundo lugar general de la industria en el
ramo de daños, premios otorgados por la asociación de corredores de
seguros y fianzas ACORDES.
8
Actualmente seguros universales, tiene 17 agencias en 13 departamentos
a nivel nacional. En Cobán se ubica en 7. Alta Verapaz 1-34 zona 4. Se
describen algunos servicios que presta:
� Seguros de vida: Vida retiro seguro, vida mi gente y yo.
� Seguro Médico: Gastos médicos colectivos (Unisalud) y accidentes
personales.
� Seguros para casas: Incendio y líneas aliadas, todo riesgo de
construcción, segurogar.
� Seguros para vehículos: Marítimo, aviación, transporte terrestre
1.1.2 Clasificación del seguro
Blanco (2,003), en su tesis "Guía para interpretación y Análisis de Estados
Financieros de la Industria Aseguradora en Guatemala, plantea lo siguiente:
“Los seguros se clasifican en dos grandes ramas, uno es llamado Seguro de
Vida y el otro es el Seguro de Daños, en razón que son utilizados para los
fines de mayor importancia en la vida del hombre, por los cuales lucha
diariamente, y que son proteger a sus beneficiarios y salvaguardar su
patrimonio”.
Además de las grandes ramas de seguros que menciona Blanco (2,003), es
sumamente importante incluir en esta clasificación el seguro de gastos
médicos porque es una modalidad que no solo cubre gastos por accidente,
por hospitalización, si no por enfermedad.
Sin embargo dentro de este ámbito de clasificación general, es posible
establecer subdivisiones de la diversidad de seguros que permitan mejor
9
comprensión, de acuerdo a Héctor Léger Mariño de Ohio National:
� Seguros de intereses, que pueden ser: Por el objeto, el interés puede
ser sobre un bien determinado, sobre un derecho determinado a un
bien o derivado de un bien y sobre todo el patrimonio. Por la clase del
interés asegurado, puede ser sobre el interés del capital y el interés
de la ganancia.
� Seguros de personas, que pueden ser: En sentido estricto, al seguro
sobre la vida humana, seguros para el caso de muerte, supervivencia,
etc. En sentido amplio, a los seguros que cubren un acontecimiento
que afecta la salud o integridad corporal.
� Seguros acumulativos: aquel en el que dos o más entidades de
seguros cubren independientemente y simultáneamente un riesgo.
� Seguro a todo riesgo: aquel en el que se han incluido todas las
garantías normalmente aplicables a determinado riesgo
� Seguro colectivo: aquel contrato de seguro sobre personas, que se
caracteriza por cubrir mediante un solo contrato múltiples asegurados
que integran una colectividad homogénea.
� Seguro complementario: aquel que se incorpora a otra con objeto de
prestar a la persona asegurada en ambos una nueva garantía o
ampliar la cobertura preexistente.
� Seguro de accidentes: aquel que tiene por objeto la prestación de
indemnizaciones en caso de accidentes que motiven la muerte o
incapacidad del asegurado, a causa de actividades previstas en la
póliza.
10
� Seguro de asistencia de viajes: aquel seguro conducente a resolver
las incidencias de diversa naturaleza que le hayan surgido durante un
viaje.
� Seguro de automóviles: aquel que tiene por objeto la prestación de
indemnizaciones derivadas de accidentes producidos a consecuencia
de la circulación de vehículos.
� Seguro de enfermedad: es aquel en virtud, en caso de enfermedad
del asegurado, se le entrega una indemnización prevista previamente
en la póliza.
� Seguro contra incendio: aquel que garantiza al asegurado la entrega
de la indemnización en caso de incendio de sus bienes determinados
en la póliza o la reparación o resarcimiento de los mismos.
� Seguro contra robos: aquel en el que el asegurador se compromete a
indemnizar al asegurado por las pérdidas sufridas a consecuencia de
la desaparición de los objetos asegurados.
� Seguro de transportes: aquel por el que una entidad aseguradora se
compromete al pago de determinadas indemnizaciones a
consecuencia de los daños sobrevenidos durante el transporte de
mercancías.
� Seguro de vida: es aquel en el que el pago por el asegurador de la
cantidad estipulada en el contrato se hace dependiendo del
fallecimiento o supervivencia del asegurado en una época
determinada.
11
1.1.3 Seguro de gastos médicos
Werther y Davis (2003 pp.387-388) “Las pólizas de seguro por gastos médicos
cubren los costos que se deben a enfermedad, accidentes y hospitalización. En
ellas se establece un valor límite máximo, más allá del cual los gastos no son
cubiertos por el asegurador. Asimismo se determinan con la mayor precisión
posible qué enfermedades, accidentes, etcétera, cubre la póliza que se obtiene.
Además de tener en cuenta el límite máximo de los pagos que la compañía
aseguradora va a efectuar en determinadas condiciones, es de mayor
importancia también considerar el deducible establecido”, los deducibles varían
de acuerdo a rangos preestablecidos por las empresas aseguradoras, en donde
es determinante el monto y tipo de cobertura.
Según información obtenida de las agencias aseguradoras, se entiende por
gastos médicos aquellos que efectúe el asegurado por servicios/materiales
médicos requeridos para la atención de cualquier accidente o enfermedad
cubierta, siempre y cuando este establecida en la póliza y que haya cumplido el
tiempo de preexistencia.
a. Condiciones generales de las aseguradoras para pólizas “seguros de
gastos médicos”
De acuerdo a los formatos de pólizas, para la suscripción contractual de los
seguros médicos, la cláusula de preexistencia de las condiciones generales
(enfermedades preexistentes declaradas), aplicará para todos aquellos
nuevos asegurados y/o sus dependientes con un período de carencia de
beneficios de 365 días (sin incurrir en gastos por dicha enfermedad),
contados a partir de la fecha de aceptación por parte de la compañía, del
asegurado y/o sus dependientes.
Las enfermedades preexistentes no declaradas no estarán cubiertas en
ningún momento y la compañía podrá dar por terminado el contrato con el
12
asegurado.
El beneficio de maternidad cubrirá a empleadas casadas o a las esposas de
los empleados casados que hayan estado incluidos ininterrumpidamente bajo
la póliza como mínimo 12 meses antes del parto. En cada casa aseguradora
tiene su periodo de preexistencia y lo dan a conocer al adquirir la póliza de
gastos médicos.
b. Características de la póliza de gastos médico
De acuerdo a manuales internos de las aseguradoras entre las
características de la póliza de gastos médicos se encuentran las siguientes:
� Máximo vitalicio: es la cantidad que el trabajador tiene derecho
mientras tenga vigencia el seguro
� Hospitalización: es el derecho de cuarto y alimento día y cuarto
intensivo diario (con un máximo de días según las políticas de la
aseguradora)
� Deducibles: Cantidad que el asegurado debe cubrir en facturas
durante el año calendario que no es reembolsable. Puede ser un
porcentaje o una cantidad fija.
� Coaseguro: Es la cantidad o porcentaje que el asegurado debe
cancelar al médico tratante o a la clínica que utilice y no es
reembolsable. Regularmente y dependiendo del tipo de póliza se
aplica el 20% sobre los gastos incurridos.
� Maternidad. Esta cubierta para las trabajadoras a partir de un
determinado tiempo desde la vigencia de la póliza según la
vigencia del seguro. Tiene beneficios según sea el plan que haya
13
escogido. En la póliza de gastos médicos se puede incluir a toda la
familia, pero la cuota de la prima aumenta.
c. Documentos necesarios para presentar reclamos por medio de
reembolso
Un reclamo por medio de reembolso es cuando por alguna razón el
asegurado tuvo que pagar todos los gastos y posteriormente lo traslada a
la aseguradora para su respectivo reembolso; cada empresa tiene sus
propios procesos para presentar dicho reclamo, los cuales son dados a
conocer a través de información escrita que proporcionan a sus usuarios,
sin embargo se enumeran aspectos similares, a continuación:
� Formulario debidamente especificado que se les proporciona a
los clientes al momento de la contratación del seguro de gastos
médicos completado en todas sus secciones. Es importante
que el formulario esté firmado por el asegurado titular, sin
tachones ni alteraciones y acompañado de la firma y sello del
médico tratante.
� Informe Médico debidamente firmado e indicando el diagnóstico
� Todas las facturas presentadas deben emitirse a nombre de la
aseguradora para su respectivo reembolso, detallando
apropiadamente los servicios que se están cubriendo.
� Todas las facturas por medicamentos deben estar
acompañadas por la receta médica correspondiente la cual
debe detallar la dosificación de los medicamentos recetados,
así como el tiempo del tratamiento.
14
� Todas las facturas por radiografías, exámenes de laboratorio o
cualquier otro examen especial deben ir acompañadas por la
orden del médico y una fotocopia de los informes con los
resultados.
� Las facturas por honorarios médicos deben indicar el nombre
del paciente y describir el motivo de la factura (consulta
médica, cirugía, etc.).
� Cuando por complicaciones, o alguna otra razón particular, el
tratamiento del asegurado sale de lo usual para la enfermedad
diagnosticada es necesario que el médico emita un informe.
Este debe explicar las razones por las que el caso se manejó
de forma diferente y adjuntarse al reclamo.
� Todos los reclamos (un reclamo = cada formulario por
asegurado con sus documentos, un formulario por médico y
enfermedad) deben ingresar según instrucciones que refiere la
póliza.
d. Exclusiones de la póliza de gastos médicos
La cobertura de gastos médicos es amplia, sin embargo, hay algunas
limitaciones las cuales se detallan en los formatos de pólizas y que se
agrupan de la siguiente manera:
� Padecimientos preexistentes no declarados: Padecimientos
preexistentes a la fecha en que se inicia la vigencia de la póliza con
respecto a cada asegurado y que no hayan sido declarados.
15
� Trastornos de enajenación mental, estados de depresión psíquica o
nerviosa, histeria, neurosis o psicosis.
� Padecimientos que resulten de alcoholismo, toxicomanía o cualquier
vicio.
� Anteojos, lentes de contacto, aparatos auditivos o cualquier
tratamiento médico para mejorar la visión y/o la audición
� Suicidio o cualquier intento del mismo.
� Reembolsos de gastos médicos, hospitalarios o quirúrgicos
prestados al asegurado en virtud de cualquier ley de seguro social.
� Todos los gastos en que incurre el asegurado a consecuencia del
Síndrome de Inmunodeficiencia Adquirida, (SIDA).
� Todos los gastos efectuados debido a tratamientos y servicios
médicos y/o quirúrgicos prestados al asegurado como consecuencia
de no poder concebir por medios naturales.
� Intervenciones quirúrgicas de carácter estético o plástico, excepto
las que resulten indispensables a consecuencia de algún accidente.
� Todos los gastos efectuados debido a tratamientos y servicios
médicos o quirúrgicos presentados al asegurado como
consecuencia de no poder concebir por medios naturales.
16
1.1.4 Beneficios de los seguros de gastos médicos
La consulta de folletos y pólizas de gastos médicos, que proporcionan las
agencias aseguradoras, permite definir lo siguiente: La póliza de gastos
médicos, es un seguro personal sobre la salud de las personas
aseguradas, que por lo general cubre gastos médicos, gastos
hospitalarios y de cirugía, diferentes a los cubrimientos que ofrecen los
planes obligatorios de salud exigidos por ley, así como de los de medicina
pre pagada. Estos seguros garantizan los recursos necesarios en caso de
que la salud y de la familia se vea afectada, ampara las consultas
médicas, medicamentos, servicios de laboratorio y cualquier otra prueba
de diagnóstico prescrita, servicios de hospitalización, servicios de cirugía
hospitalaria y ambulatoria, atención médica a causa de embarazo,
cuidados de enfermería en el hogar, terapias especiales, rehabilitación
hospitalaria o ambulatoria y aparatos de apoyo.
Algunas pólizas se extienden en caso de muerte del beneficiario, en cuyo
caso los beneficiarios del asegurado reciben un porcentaje de la suma
contratada, cuando el asegurado muere como consecuencia de una
enfermedad o accidente cubierto por la póliza.
Las coberturas en caso de accidente son: Muerte accidental, invalidez
permanente, desmembramiento, reembolso de gastos médicos,
indemnización diaria por hospitalización.
17
1.2 Marco teórico
Esta fase se sustenta a través de la investigación bibliográfica relevante
relacionada con la investigación.
1.2.1 El ente asegurador
De acuerdo a la Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguro
(2,011), la definición de asegurador o aseguradora es: “Empresa cuyo
objeto es la explotación de los seguros y que asume la acumulación de
una masa de riesgos, para la realización de hipótesis estadística que la
funda y la formación de un fondo de primas que permita afrontar las
obligaciones asumidas. En un sentido más acotado y restringido son
todos los entes autorizados para operar, de acuerdo con las normas
legales vigentes de cada estado”
El Informe Nacional de Desarrollo Humano (2,007/2,008 pag. 187)
destaca la importancia de la función de las aseguradoras indicando que:
“su rol principal es el de asignador de fondos de largo plazo. Estos fondos
provienen de las primas que les pagan sus clientes a cambio de
protección contra riesgos. Las aseguradoras venden diferentes tipos de
seguros, entre los que se encuentran los de vida, accidentes, vehículos,
incendios y otros daños”
Considerando la conceptualización presentada en los párrafos anteriores
es importante mencionar los aspectos relacionadas a un proceso de
atención a través de seguros por lo que se define el seguro, una agencia
de seguros, se destaca la importancia del contrato y se menciona la
importancia económica y social del seguro.
18
a. Definición del seguro
La Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguro (2,011),
define el seguro como: “Una actividad económico-financiera que
presta el servicio de transformación de los riesgos de diversa
naturaleza a que están sometidos los patrimonios, en un gasto
periódico presupuestable, que puede ser soportado fácilmente por
cada unidad patrimonial”.
Así mismo Corporación G&T (2,006) señala que el seguro es un
contrato por el cual una de las partes (el asegurador) se compromete
a indemnizar los riesgos que la otra (asegurado) sufre, o a pagarle
determinada suma a éste mismo o a un tercero (el beneficiario) en
caso de ocurrir o no un acontecimiento de que se trate, a cambio del
pago de una prima en todo caso.
b. Agencia de seguros
La Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguro (2,011),
define la agencia de seguros como: “Persona de existencia ideal o
jurídica cuya actividad principal es la intermediación existente en los
contratos de seguros entre una empresa aseguradora y los
potenciales tomadores de seguros, percibiendo una comisión como
retribución por la tarea realizada.”
c. Contrato del seguro
Corporación G&T.S.A. (2,006), en su instructivo del Manual del
Agente señala que el contrato de seguro es un documento por
intermedio del cual la compañía o el asegurador, se compromete a
pagar en dinero, a reparar o reponer cualquier bien o bienes
19
asegurados en las condiciones particulares de la póliza, y que
aparecen como amparados, sean o no propiedad del asegurado o
que se encuentren bajo su responsabilidad o en custodia y que
sufran algún daño o perdida de carácter inmediato, fortuito,
accidental e involuntario. Los elementos del contrato de seguro son:
� Elementos personales: asegurador, asegurado,
beneficiario, intermediario, reasegurador.
� Elementos Reales: Riesgo, interés asegurable, prima.
� Elementos formales: Póliza.
Se puede concretar que efectivamente los elementos del contrato de
seguro son las que menciona Corporación G&T, S.A. puesto que la
Asociación Guatemalteca de Seguros, define el Contrato de Seguro
“Consensual, bilateral, oneroso, aleatorio y de buena fe. Contrato por
el cual una de las partes, el asegurador, toma a su cargo mediante el
pago de una prima o cuota, un riesgo cuya realización amenaza a la
otra parte, el asegurado”.
d. Importancia económica y social del seguro
Los seguros de vida y de daños reflejan, por si mismos una
importancia vital en cualquier país, en cualquier sociedad y en
general en cualquier conglomerado humano sea este industrial,
comercial o de servicios, no importando si es estatal o privado, por lo
tanto está íntimamente ligado a la economía.
El seguro de vida o por muerte, de accidentes personales o de
enfermedad, hace que los familiares dependientes económicamente
20
del asegurado logren superar la falta de recursos que necesitan para
salir adelante.
1.2.2 Pólizas de seguro
Según la Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguro (2,011), la
póliza de seguro es: “Documento que instrumenta el contrato de seguro,
en el que se reflejan las normas que de forma general, particular o
especial regulan las relaciones contractuales convenidas entre el
asegurador y el asegurado. En tanto haya sido emitido y aceptado por
ambas partes se puede decir que han nacido los derechos y obligaciones
que del mismo se derivan. Pese al tratamiento unitario que la legislación
concede a la póliza de seguro, en la práctica es frecuente distinguir partes
diferenciadas de ella, cuya denominación está íntimamente ligada a su
contenido. En este sentido, puede hablarse de condiciones generales,
condiciones particulares y condiciones especiales.
� Condiciones generales: reflejan el conjunto de principios
básicos que establece el asegurador para regular todos los
contratos de seguro que emita en el mismo ramo o modalidad
de garantía. En tales condiciones puede establecerse normas
relativas a la extensión y objeto del seguro, riesgos excluidos
con carácter general, forma de liquidación de los siniestros,
pago de indemnizaciones, cobro de recibos, comunicaciones
mutuas entre asegurador y asegurado, jurisdicción,
subrogación, entre otros.
� Condiciones particulares: recogen aspectos concretamente
relativos al riesgo individualizado que se asegura y en particular
los siguientes: Nombre y domicilio de las partes contratantes,
designación del asegurado y beneficiario, en su caso; concepto
21
en el cual se asegura, naturaleza del riesgo cubierto,
designación de los objetos asegurados y de su situación, suma
asegurada o alcance de la cobertura, importe de la prima,
recargos e impuestos, vencimientos de las primas, así como
lugar y forma de pago, duración del contrato, con expresión de
cuando comienzan, terminan y sus efectos.
� Condiciones especiales: en ellas se establecen franquicias a
cargo del asegurado, la supresión de algunas exclusiones y la
inclusión de otras nuevas”
1.1.3 Cliente, percepción, expectativas y fidelización
La palabra cliente externo se refiere a: “Las personas o negocios que
compran bienes y servicios a dicha organización. Éstas son las personas
en las que usualmente se piensa cuando se utiliza la palabra cliente. En el
mismo escenario, los clientes internos son los empleados de una
organización quienes, en su trabajo, dependen de otros empleados de la
misma organización para proveer internamente bienes y servicios”
Zeithaml y Bitner (2,002 p.93)
Arellano (2,001 p.82) percepción es “El proceso mediante el cual un
individuo selecciona, organiza e interpreta estímulos para entender el
mundo en forma coherente y con significado”.
Expectativas: Arellano (2,001 p. 84) “Las personas generalmente ven lo
que esperan ver, lo cual suele basarse en la familiaridad, la experiencia
previa o aspectos personales relacionados” todo el servicio esperado por
los clientes, todo lo que espera del servicio, incluye entrega, atención,
pagos, formación.
22
El servicio al cliente es fundamental para mantener la fidelidad y
satisfacción del cliente, esto permite a la organización retener al cliente,
de manera que se asegura una relación duradera, por lo tanto el servicio
al cliente debe ser considerado como una de las estrategias básicas de la
empresa. Qué permita lograr la satisfacción de los clientes y cumplir sus
expectativas.
1.2.4 Servicio
Zeithaml y Bitner (2,002 p.3) indican que los servicios “son la inclusión de
todas las actividades económicas cuyo resultado no es producto de una
construcción física, que generalmente se consume en el momento que se
produce y que proporciona valor agregado al añadir aspectos (como la
conveniencia, entrenamiento, oportunidad, comodidad o salud) que
esencialmente son preocupaciones intangibles para quien los adquiere
por primera vez.”
Kotler P, Armstrong G. (2,001 p.6) Servicio “cualquier actividad o
beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente
intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo”
Franklin (2,002 p.277) Servicio “Es el resultado generado por actividades
en la interrelación entre el proveedor y el cliente y por las actividades
internas de aquél para satisfacer las necesidades de éste. Por otro lado,
Lamb et al., (2,002 p.344). Define el servicio como “el resultado de la
aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los
servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es
posible poseer físicamente”.
23
1.2.5 Calidad del servicio
Lamb et al., (2,002 p.346), hace referencia a: “Debido a las cuatro
características únicas de los servicios, la calidad del servicio es más difícil
de definir y medir que la calidad de los bienes tangibles. Los ejecutivos de
negocios consideran que la calidad del servicio es uno de los desafíos
más difíciles que han de encarar en la actualidad, pero la investigación ha
demostrado que los clientes evalúan la calidad del servicio conforme a los
siguientes cinco componentes:
� Confiabilidad: Capacidad de brindar un servicio de manera segura,
precisa y uniforme. La confiabilidad significa realizar bien el servicio
desde la primera vez. Se sabe que este componente es uno de los
más importantes para los clientes.
� Sensibilidad: Capacidad de brindar un servicio puntual.
� Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los empleados, así
como su habilidad para transmitir seguridad. Los empleados que
tratan a los clientes con respeto y les hacen sentir que pueden
confiar en la empresa son un ejemplo de la seguridad.
� Empatía: Atención personalizada y cuidadosa de los clientes. Las
empresas cuyos empleados reconocen a los clientes, los llaman
por su nombre y saben cuáles son las necesidades específicas de
cada uno de ellos, ofrecen empatía.
� Tangibles: Los aspectos físicos del servicio. Las partes tangibles de
un servicio incluyen las instalaciones, herramientas y equipo usado
para proporcionar el servicio (como el de un consultorio médico o el
de un cajero automático), así como la apariencia del personal”.
24
Con base a lo anterior, Lamb et al., (2,002 p.346), indica que: “La calidad
global del servicio se mide combinado la evaluación de los consumidores
para el total de los cinco componentes”.
Bateman & Snell (2,000) en base al cuestionamiento: “¿Qué pueden
hacer las grandes organizaciones para alcanzar una de las más
importantes dimensiones de la excelencia de la clase mundial: la gran
calidad en el servicio?”, propone los siguientes aspectos para reafirmar la
calidad en el servicio: “Proporcionar servicio básico, confiabilidad,
escuchar a los clientes, escuchar a los empleados, solucionar problemas,
sorprender a los clientes, ser justos”
a. Modelo de brecha de la calidad del servicio
Lamb et al., (2,002 p. 347), indica que: “Un modelo de la calidad
del servicio llamado modelo de brecha identifica cinco brechas
que causan problemas en la entrega del servicio e influyen en
las evaluaciones de los clientes sobre la calidad del mismo.
Enunciando las brechas de la siguiente manera:
� Brecha 1: la brecha entre lo que los consumidores
quieren y lo que los administradores piensan que
aquéllos quieren. Esta brecha la provoca la falta de
entendimiento o la mala interpretación de las
necesidades o los deseos de los consumidores.
� Brecha 2: la brecha entre lo que los administradores
piensan que los consumidores quieren y las
especificaciones de calidad que los primeros
desarrollan para proporcionar el servicio. En el fondo,
25
esta brecha resulta de la incapacidad de la
administración para interpretar las necesidades de los
clientes y traducirlas en sistemas de entrega dentro
de las empresas.
� Brecha 3: la brecha que existe entre las
especificaciones de calidad y el servicio que
realmente se brinda. Si se cerraron las brechas 1 y 2,
entonces la brecha 3 se origina por la incapacidad de
la administración y los empleados para hacer lo que
debían. Los trabajadores mal capacitados o mal
motivados son la causa de esta brecha. La
administración necesita asegurarse de que los
empleados tengan la capacidad y las herramientas
adecuadas para llevar a cabo su tarea.
� Brecha 4: la brecha entre lo que la compañía
proporciona y lo que se dice al cliente que
proporciona. Evidentemente, ésta es una brecha de
comunicación; incluye lanzar campañas publicitarias
confusas o engañosas que prometen más de lo que la
compañía entrega o hacer “cualquier cosa” con tal de
conseguir el negocio. Para cerrar esta brecha, las
compañías deben crear expectativas realistas en los
consumidores mediante comunicaciones honestas y
precisas acerca de lo que la empresa es capaz de
proveer.
� Brecha 5: aquella entre el servicio que los
consumidores reciben y el que desean. Esta brecha
puede ser positiva o negativa. Cuando una o más de
26
estas brechas son grandes, la calidad del servicio se
percibe como baja, pero si las brechas disminuyen, la
percepción de la calidad del servicio mejora”.
1.2.6 Servicio al cliente
Zeithaml y Bitner (2,002 p. 4) indican que el servicio al cliente lo
proporciona todo tipo de compañía, ya sea de manufactura, tecnología o
de servicio. Servicio al Cliente es el servicio que se proporciona para
apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas. También
definen servicio al cliente como la “Velocidad y confiabilidad con la que
una organización puede proveer lo que piden los clientes”. Bateman &
Snell (2,000)
Para lograr un excelente servicio al cliente, las empresas deben de tener
rapidez y confianza de sus clientes. La forma de hacer las cosas tiene que
ir enfocado al cliente, ubicarse en él, pensar en él, ya que el servicio al
cliente es el área donde se da comunicación y el relacionamiento con el
cliente.
a. Cadena de valor del servicio
Zeithaml y Bitner (2,002) mencionan que la cadena de valor del
servicio está directamente relacionada con el servicio al cliente y la
utilidad que podría obtener una organización si emplea en forma
eficiente sus servicios. Cuando las compañías de servicio ponen en
primer lugar a sus empleados y clientes, ocurre un cambio radical en
la forma en la cual administran y miden el éxito.
La aplicación de la cadena de valor y el servicio al cliente es algo que
va más allá de la amabilidad y la gentileza. Es un valor fundamental
27
para el asegurado. El precio pocas veces constituyen una ventaja
competitiva, no es lo mismo ofrecer servicios y cumplirlos. Por ejemplo
un asegurado acude a una agencia de seguros esperando una buena
atención, información instantánea y completa para poder hacer
efectivo su reclamo de inversión de gastos médicos, de tal manera que
no existan sorpresas desagradables.
b. La cadena de servicio-utilidades
Kotler P, Armstrong G (2,001 p. 269) indica que: “La cadena que
vincula las utilidades de una compañía de servicios con la satisfacción
de los empleados y los clientes, está relacionada por medio de los
siguientes cinco eslabones:
� Calidad de servicio interna: Selección y capacitación
superiores de empleados, ambiente de trabajo de calidad, y
firme apoyo para quienes tratan con los clientes; lo que
redunda en…
� Empleados de servicio productivos y satisfechos: empleados
más satisfechos, leales y trabajadores, lo que redunda en…
� Mayor valor del servicio: creación de valor para el cliente y
entrega de servicio más eficaces y eficientes, lo que redunda
en…
� Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que se
mantienen leales, repiten compras y recomiendan el servicio
a otros clientes; lo que redunda en…
� Utilidades y crecimiento saludables: Un desempeño superior
de la compañía de servicios”.
28
Los pilares fundamentales de las empresas son los empleados y
clientes por lo que las empresas deben enfocarse a nuevos modelos
de comunicación y atención de servicio al cliente. La cadena servicio-
utilidades establece la relación directa entre las utilidades
conseguidas, la lealtad del cliente y la satisfacción del empleado.
1.2.7 Satisfacción del cliente
Lamb et al., (2,002 p.12). “La satisfacción del cliente es la sensación que
obtiene, de que un producto alcanzó o excedió sus expectativas”. Tener
satisfechos a los clientes actuales es tan importante como atraer nuevos,
y mucho menos costoso. Las empresas que tienen fama de dar altos
niveles de satisfacción al cliente hacen las cosas de manera diferente de
sus competidores. La alta administración está obsesionada con la
satisfacción del cliente y los empleados de toda la organización
comprenden el vínculo entre sus empleos y los clientes satisfechos. La
cultura de la organización se concentra en tener encantados a los clientes
más que en vender productos.
Otros autores afirman que la satisfacción es la evaluación que realiza el
cliente respecto de un producto o un servicio, en términos de sí ese
producto o servicio respondió sus necesidades y expectativas (Zeithaml y
Bitner 2,002 p. 95).
Kotler P, Armstrong G (2,001 p.592) Satisfacción de clientes “Grado en
que el desempeño percibido de un producto concuerda con las
expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las
expectativas, el comprador queda insatisfecho.” Los clientes contactan a
la empresa por un servicio, seguidamente satisfacen sus necesidades, el
servicio excede las expectativas del cliente, la empresa tiene éxito, los
29
clientes regresan por el mismo fin y hacen lo mismo varias veces, además
de ello recomiendan el servicio a otras personas. Para saber si el cliente
se encuentra satisfecho es necesario hacer una medición sobre la
satisfacción de los servicios y productos.
a. La satisfacción como resultado de un proceso
Benavides (2,001), cuestiona: “¿Cómo saber si nuestros procesos de
servicio están delicados de salud? La observación y el "sentir a los
procesos" (al mejor estilo de Tom Peters) son alternativas razonables
(en algunos casos) al enfoque más cuantitativo y metodológico
sugerido por el control estadístico de los procesos. Las enfermedades
se detectan cuando nuestros indicadores están por debajo de los
estándares de la industria (obtenidos a través de un esfuerzo de
benchmarking) y/o cuando se encuentran rezagados de las
expectativas del cliente (identificados por medio de un análisis de
brechas). Al igual que los niveles de calidad, costos y productividad,
los niveles en la satisfacción de los clientes o consumidores son la
resultante de una serie de factores que interactuando entre sí da
origen a mayores o menores niveles, más o menos aceptables”.
Es pues responsabilidad de la administración identificar esos factores
y medir el resultado final. La pregunta es cómo medirla y analizarla,
para luego tomar decisiones pertinentes. En primer lugar deben
investigarse cuáles son los factores que inciden en la satisfacción del
cliente. Esto se debe realizar preguntándole a los usuarios que
esperan, cuáles son sus deseos, y de que depende su satisfacción. A
partir de ello el paso siguiente es organizar los medios y formas de
recabar la calidad de satisfacción suministrada.
30
1.2.8 Accesibilidad
Arellano (2,001 p. 519) “El servicio es fácil de obtener, en lugares
accesibles, sin retardo en colas y en horas convenientes”
a. Decisiones sobre canales y distribución para los servicios
Lamb et al., (2,002 p. 413)” El sector de crecimiento más rápido es el
de los servicios. Aunque es difícil visualizar la distribución en este
sector, las mismas habilidades, técnicas y estrategias que sirven para
manejar el inventario de productos son útiles para el manejo del
inventario de servicios (por ejemplo, camas de hospital, cuentas
bancarias o asientos en los aviones)”.
Los beneficios de un servicio también son relativamente intangibles; es
decir no se ven los beneficios de un servicio, como el examen físico de
un médico. Pero en circunstancias normales un consumidor si puede
ver los beneficios que le proporciona un producto; por ejemplo, una
aspiradora que elimina el polvo de la alfombra. Las industrias de
servicios están tan orientadas al consumidor, el servicio a clientes es
una prioridad. La distribución de servicios se enfoca en tres grandes
áreas.
� Reducción al mínimo del tiempo de espera: Reducir al
mínimo el tiempo que los clientes esperan en una cola (fila)
para depositar un cheque, a que les sirvan en un restaurante
o en el consultorio del médico para que se les atienda, es un
factor clave en el mantenimiento de la calidad del servicio
� Administración de la capacidad del servicio: Para un
fabricante de productos, el inventario actúa como
31
amortiguador, pues le permite surtir el producto durante
periodos de demanda pico sin esfuerzos extraordinarios. Las
empresas de servicios no pueden darse este lujo. Si no tiene
capacidad para satisfacer la demanda, deben rechazar
algunos posibles clientes, bajar los niveles de servicio o
aumentar su capacidad.
� El mejoramiento de la entrega mediante nuevos canales de
distribución: Al igual que los fabricantes, las empresas de
servicios ahora experimentan con diferentes canales de
distribución para sus servicios. Estos canales nuevos son
capaces de prolongar el tiempo en el que los servicios están
disponibles (como los cajeros automáticos de 24 horas) o
elevan la comodidad del cliente (como la entrega de pizzas a
domicilio o las clínicas médicas a las que se puede acudir
sin mayores trámites, o una lavandería en seco dentro del
supermercado)
1.2.9 La comunicación
Arellano (2,001 p. 519) “El servicio es descrito de manera precisa y en
términos fáciles de comprender por el consumidor”-
Koontz H, Weirhrih H. (2,004 p. 594) “La comunicación es la transferencia
de información de un emisor a un receptor, el cual debe estar en
condiciones de comprenderla”. La comunicación es el vínculo de relación
que se establece entre dos o más personas, se realiza a través de
diferentes maneras, por ejemplo: los gestos, el movimiento del cuerpo,
miradas, entre otras. La construcción de la relación del cliente con la
empresa se apoya en el proceso de la comunicación. Todo lo que se hace
se comunica al cliente de alguna manera, por lo que es de suma
32
importancia la comunicación como factor determinante en el servicio al
cliente.
a. La comunicación directa con el cliente
Arellano (2,001 p. 267) “La comunicación directa con el cliente
comprende todas las formas de comunicación sin intermediación que
la empresa tiene con su mercado. Esta comunicación puede ser hecha
personalmente, por teléfono o por correo directo”
Ventajas y desventajas de la comunicación directa con el cliente:
Ventajas:
� La comunicación directa permite adaptar los mensajes a los
intereses y a las características específicas de cada cliente.
� Dado que es posible seleccionar con mayor detalle al grupo
objetivo que la publicidad, se puede invertir mucho más en la
calidad de los mensajes.
� Permite establecer una relación más duradera con los clientes.
� La comunicación directa, especialmente en el caso de la
comunicación personal o telefónica, puede eventualmente
permitir concluir una venta.
Desventajas
� La adaptación del mensaje a cada tipo de consumidor conlleva
la dificultad de controlar la homogeneidad de los contenidos.
Para un cliente la empresa puede tener una imagen
completamente diferente de aquella que le ha sido creada a otro
cliente.
� Para realizar un programa de comunicación directa se requiere
disponer de mucha información sobre los clientes potenciales a
los que se quiere llegar
33
� Si bien la eficiencia de la comunicación directa es muy grande,
su costo también puede serlo.
b. La comunicación en el punto de venta
Arellano (2,001 p.268) “Es la comunicación que se realiza en el interior
del punto de venta. En general está destinada a poner en relieve
determinado tipo de producto vendido en el local”.
El objetivo principal en el punto de venta: es dar un impulso final al
comprador en el momento en que esta por tomar la decisión de
compra. Si el cliente llegó al local con el fin de comprar cierto tipo o
categoría de producto, la comunicación en el punto de venta orientará
la compra hacia la marca específica que esta anunciada en el local.
Ventajas y desventajas de la comunicación en el punto de venta:
Ventajas:
� Toca muy directamente a los clientes potenciales
� Permite realizar ventas rápidamente
� Crea buenas relaciones con el sistema de distribución
Desventajas:
� Dificultad de controlar la homogeneidad de los contenidos
� Dificultad de lograr apoyo de algunos distribuidores.
c. La comunicación a través del producto
Arellano (2,001 p.271) “Es la comunicación de información o de
persuasión que se utilizan como soporte del producto que se vende”.
Ventajas:
� Toca directamente a los clientes muy potenciales
34
� Favorece la lealtad de la marca
� Lleva la comunicación al hogar del cliente
Desventajas:
� Tiene poca influencia en los clientes no usuarios del producto o
leales a otras marcas
� Las posibilidades de creatividad son limitadas en comparación a
los otros medios.
Es este tipo de comunicación la que se usa como soporte del producto
que se vende. El cliente decide sin ayuda externa sobre el tipo de
producto a comprar, aquí el cliente evalúa la imagen, solidez,
empaque del producto. Y en caso de los servicios esta comunicación
tiene que ir de la mano, puesto que el intermediario refuerza lo que se
proyecta en promoción, publicidad y la garantía de que se vaya a
cumplir lo que se ofrece.
d. Comunicación de marketing integradas
Kotler P, Armstrong G (2,001 p.480) Comunicaciones de marketing
integradas (IMC) “Concepto según el cual una compañía integra y
coordina cuidadosamente sus múltiples canales de comunicación, para
proporcionar un mensaje claro, congruente y convincente acerca de la
organización y sus productos”. Existen cinco principios básicos que
influyen en el modelo de comunicación de marketing integradas:
1. La integración debe ser continua, las organizaciones
pueden utilizar varios niveles de integración.
2. La comunicación integrada de marketing es un proceso
interfuncional, no es una simple función departamental
sino que debe abarcar a toda la organización.
3. Todos los que participan o están interesados, son
35
importantes, involucra a los clientes, empleados,
accionistas, competidores, es decir, el entorno en
general.
4. El mercadeo orientado a los clientes lleva a la
comunicación integrada. Se debe buscar una
retroalimentación de los participantes involucrados en la
empresa y sobre todo escuchar a los clientes.
5. Entender que todos los puntos de contacto transmiten
mensajes, por ejemplo, ver el empaque, observar un
precio, usar el producto, escuchar un anuncio, leer un
instructivo, oír una noticia, etc.
La comunicación de marketing integradas es una conexión de
canales de comunicación, posibilita nuevas oportunidades de
mercado, abarca a todos en la empresa, además se proyecta
calidad para el consumidor, por lo que atrae nuevos mercados.
Uno de los elementos fundamentales es escuchar al cliente.
36
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los slogan que tienen las aseguradoras basadas en que “no fallan”, “asegúrese mejor”,
“queremos que siempre estés bien”, amerita un análisis de los servicios y los tipos de
pólizas que ofrecen; dentro de ellas se encuentran: seguro sobre daños, de vida,
temporales, de gastos médicos, de pasajeros, escolares, corporativos, entre otros. Los
seguros de gastos médicos cubren al asegurado: reembolso por gastos médicos,
atención médica en caso de accidentes y enfermedades, otra de las características es
que el usuario goza de los beneficios directamente.
El seguro de gastos médicos es un producto intangible en el momento en que se
adquiere el contrato. Es hasta cuando ocurre un accidente o una enfermedad, el
asegurado puede medir la utilidad y los beneficios que previó a través del contrato de la
póliza. Es entonces cuando el departamento de reclamos de una aseguradora debe
velar para hacer llegar al cliente el satisfactor que adquirió.
Es importante hacer notar que el volumen de primas emitidas, no es un elemento
suficiente para formular juicios sobre el desempeño de una compañía aseguradora,
existen otros factores e indicadores a tomar en cuenta; como lo es; el servicio al
cliente. Sin embargo, el servicio de atención al cliente es complejo y un mal servicio
podría originarse por falta de información, por su estructura organizacional, personal
no capacitado, deficiencia en los canales de comunicación, procedimientos no
adecuados, deducibles, mala atención, excesivos requisitos para el reembolso,
rechazo de papelería; de continuar con tales deficiencias se podría llegar a la
cancelación de la póliza adquirida.
Por tal razón la importancia para determinar la calidad del servicio al cliente al
momento de adquirir la póliza de gastos médicos y durante el tiempo de vigencia.
Del anterior planteamiento, se formuló la siguiente pregunta de investigación:
37
¿Cómo se brinda el servicio al cliente en el reembolso de gastos de seguro médico en
tres agencias aseguradoras en el Municipio de Cobán, Alta Verapaz?
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo general
Determinar la calidad del servicio al cliente en el reembolso de
seguro de gastos médicos en tres agencias aseguradoras en el
municipio de Cobán, Alta Verapaz
2.1.2 Objetivos específicos
1. Conocer cómo califica el servicio el asegurado en el proceso de
reembolso de gastos de seguro médico
2. Identificar si los asegurados están satisfechos con el proceso
del pago de su reclamo de seguro de gastos médicos
3. Saber cómo califican los asegurados la atención que recibe de
la red de hospitales y médicos afiliados en el Municipio de
Cobán, Alta Verapaz
4. Conocer las expectativas del asegurado al momento de adquirir
una póliza de gastos de seguro médico en agencias
aseguradoras del municipio de Cobán, Alta Verapaz
5. Identificar si los gerentes de agencia y empleados, conocen con
base a su experiencia las deficiencias en el servicio al cliente de
la agencia aseguradora
38
2.2. Variables e indicadores
Para la presente investigación se definió como variable, el servicio al
cliente, a continuación se presenta la definición conceptual y operacional.
a) Definición conceptual
Zeithaml y Bitner (2,002 p. 4) definen que el servicio al cliente lo
proporciona todo tipo de compañía, ya sea de manufactura,
tecnología o de servicio. “Servicio al Cliente es el servicio que
se proporciona para apoyar el desempeño de los productos
básicos de las empresas”.
b) Definición operacional
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen
lugar antes, durante y después de la venta, es una gama de
procesos que en conjunto, originan una relación entre
empresario y cliente externo, y que este cliente busca una
satisfacción personal. Por lo cual los gerentes deben
comprender las consecuencias que tienen para los clientes las
fallas en el servicio; en este caso resultará importante contar
con personal calificado, individuos maduros y bien capacitados,
que no sólo se comporten con calma y tacto cuando se
enfrentan a clientes molestos (o difíciles) sino que también
puedan trabajar para resolver el problema con la mayor rapidez
posible y darle una pronta respuesta al cliente.
39
2.2.1 Indicadores
a) Calidad del servicio en el proceso de reembolso de gastos
médicos
b) Satisfacción del cliente en el pago del reclamo de gastos
médicos
Sub - indicadores
a. Confianza en el servicio
b. Eficacia en el servicio
c. Cumplimiento de las coberturas ofrecidas
c) Desempeño de la red de hospitales y médicos afiliados
d) Comunicación con el cliente
Sub-indicadores
a. Expectativas del cliente
b. Comunicación interna gerente-empleado
2.3 Alcances y limitaciones
2.3.1 Alcances
El estudio se realizó en la ciudad de Cobán, Alta Verapaz y se
enfocó únicamente al ramo de seguro de gastos médicos,
exclusivamente en tres agencias aseguradoras físicamente
constituidas en el municipio, como lo son: Seguros G&T S.A.,
Seguros Universales y Aseguradora General.
El estudio se llevó a cabo con asesores de seguros, secretarias,
cobradores, gerentes de agencia y asegurados de la póliza de
gastos médicos que han hecho reclamos.
40
2.3.2 Limitaciones
Dentro de las limitaciones que se dieron en el desarrollo de la
investigación son:
a. Falta de colaboración de una agencia aseguradora para
aplicar el instrumento, debido al cambio de gerente. Se
hizo el trámite a nivel nacional para solicitar información
que finalmente se negó. Fue necesario acercarse a una
ONG que contrata el servicio para favorecer a sus
empleados con la aseguradora que no brindó
información, de esta manera se aplicó el instrumento a
los empleados que han hecho reclamo por gastos
médicos a la agencia aseguradora.
b. Las tres agencias aseguradoras no facilitaron información
detallada de los asegurados (Nombres, monto de la
póliza contratada, dirección de residencia); manifestaron
que por políticas internas y por protección a los
asegurados no se daba dicha información, además de
estar sujeta a las políticas de la superintendencia de
bancos.
c. Se dificultó la localización de los clientes y abarcó mucho
tiempo, puesto que se esperó a que estos se acercaran a
las agencias aseguradoras y en dos de las mismas al
momento de aplicar el instrumento estuvo presente la
secretaria de la agencia aseguradora, o algún miembro
del personal, por lo que limitó la mayor comunicación con
los asegurados.
41
2.4 Aportes
La presente investigación proporciona información sobre el servicio que
brindan actualmente tres agencias aseguradoras en el municipio de
Cobán, Alta Verapaz, según indicaron los asegurados entrevistados y
encuestados, dando una contribución a las empresas para que puedan
brindar un servicio de calidad. Con el fin de proporcionarles a las agencias
de Seguros Universales, Seguros G&T. S.A., y Aseguradora General,
información actualizada referente a los criterios que tienen los asegurados
que han hecho reclamos, y dar a conocer el grado de satisfacción que
tienen con el servicio del seguro de gastos médicos.
Así mismo orientará el desempeño de los empleados para que conozcan
lo que el asegurado espera y las actitudes a modificar, para identificarse
con la aseguradora y con los clientes.
Otro aporte importante es a la Universidad Rafael Landívar, para que los
estudiantes tengan referencias con investigaciones similares, puesto que
pueden contribuir al desarrollo y mejora de las empresas. Y a los
estudiantes de ciencias económicas y empresariales como fuente de
consulta en futuras investigaciones relacionados a este tema.
42
CAPÍTULO III
MÉTODO
3.1 Sujetos
Las agencias aseguradoras investigadas fueron tres en el municipio de Cobán,
Alta Verapaz, siendo estas: Seguros Universales, Seguros GyT, Aseguradora
General. Y para ello se definieron los siguientes sujetos de estudio.
Sujeto 1: Asegurados que han hecho reclamos de seguro de gastos médicos. La
cantidad de personas entrevistadas y encuestadas fue de 58 personas. Es el
número de personas que han hecho reclamos de gastos médicos de junio a
diciembre 2,010 según información que facilitaron los gerentes de agencia,
siendo estas: 5 asegurados de Aseguradora General, 24 asegurados de Seguros
G&T.S.A. y 29 asegurados de Seguros Universales.
Sujeto 2: Empleados en las agencias aseguradoras: Secretarias, cobradores,
asesores de seguros. La cantidad total de personas para esta investigación fue
de 7, es la suma de todos los que prestan el servicio en las tres agencias
aseguradoras.
Sujeto 3: Gerentes de agencia. Se entrevistaron a 3 gerentes.
3.2 Población y muestra
El trabajo de investigación es de tipo descriptivo; según Achaerandio (2000) la
define como: “Aquella que estudia, interpreta y refiere lo que es, por lo que de
ahí la importancia para medir, observar y contar independientemente las
variables y los indicadores de la investigación”.
Describe la situación actual en el municipio de Cobán, Alta Verapaz, en cuanto al
servicio al cliente en agencias aseguradoras. No se utilizó ninguna fórmula
43
estadística para determinar el número de personas a encuestar, puesto que el
estudio se enfocó al universo de los asegurados que han hecho reclamos del
seguro de gastos médicos en Junio a Diciembre del año 2,010
3.3 Instrumentos
Para la recopilación de la información se utilizaron tres instrumentos dirigidos a
los sujetos de estudio siendo éstos.
a. El cuestionario para el sujeto 1 (Asegurados): Se estructuró una encuesta
con 21 preguntas (ver anexo 1)
b. El cuestionario para el sujeto 2 (Personal que labora en las agencias
aseguradoras): Está conformado con un total de 12 preguntas (Ver anexo
2)
c. El cuestionario para el sujeto 3 (gerentes): Se elaboró con un total de 16
preguntas (ver anexo 3)
Todos los cuestionarios fueron diseñados con preguntas abiertas, cerradas y
múltiples, que se utilizaron para medir la variable de estudio y los indicadores.
3.4 Procedimiento
Los pasos que se llevaron a cabo para la recopilación de la información en las
agencias aseguradoras y asegurados de la póliza de gastos médicos fueron:
Como primer punto acercamiento a los gerentes de las agencias aseguradoras y
entrevistas, se determinó la población, los sujetos de estudio, teniendo estos
datos se solicitó permiso a la gerencia para realizar la investigación en su
agencia. El cual se obtuvo en tres agencias aseguradoras.
Para verificar la comprensión del cuestionario, se llevó a cabo una prueba piloto
con seis asegurados, un empleado y un gerente, seleccionados al azar,
seguidamente se procedió aplicar el instrumento.
44
Se inició la recopilación de la información con los sujetos de estudio. Cuando se
recopilaba la información se tuvo el inconveniente con una aseguradora por
cambio de gerente, lo que implicó buscar una organización que favorece a su
personal con seguro de gastos médicos de la misma casa aseguradora. Se
obtuvo la autorización respectiva. Y se procedió aplicar la encuesta a los
empleados de la organización que han hecho reclamos por gastos médicos.
Después de recopilar la información, se procedió a la tabulación y análisis de los
resultados, para después elaborar conclusiones, recomendaciones y la
presentación de la investigación.
45
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
A continuación se presenta en forma gráfica, con anotaciones de interpretación,
los resultados obtenidos con los datos colectados a través de diferentes
instrumentos aplicados a gerentes, empleados y usuarios de tres agencias
aseguradoras en la ciudad de Cobán, Alta Verapaz. Para tener mayor claridad
en la presentación de resultados, en cada pregunta se menciona a cuál de los
indicadores se responde en la presente investigación, iniciando con la
presentación gráfica de los resultados que corresponden a asegurados,
seguidamente empleados y por último los gerentes.
ENCUESTA A ASEGURADOS
Variable: Servicio al cliente
Indicador: Calidad del servicio en el proceso de reembolso de gastos de seguro
médico
GRÁFICA 1: ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido en su agencia de
seguros al momento de presentar su reclamo?
Base 58
Los resultados muestran que el 31% esperó de 1 a 5 minutos para ser atendido,
el 23% indica esperar de 6 a 10 minutos, el 22% esperó de 11 a 15 minutos, el
resto está en el rango de más de 15 minutos.
46
GRÁFICA 2: ¿La aseguradora recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias
de los asegurados?
Base 58
Se observa que el 57% de los asegurados indica que la aseguradora atiende en
forma apropiada las quejas y sugerencias de sus clientes, sin embargo un
significativo 38% indica que no se atiende en forma adecuada.
Sub-indicador a medir: Confianza en el servicio
Indicador: Satisfacción del cliente en el pago del reclamo de gastos médicos
Variable: Servicio al cliente
GRÁFICA 3: ¿Quién le inspira mayor confianza en caso de los reclamos?
Base 58
Entre el respaldo empresarial que inspira mayor confianza a los asegurados, se
establece que les da mayor confianza la agencia (40%), en relación al porcentaje
alcanzado por el asesor de seguros (15%), sin embargo un 38% de los
encuestados respondieron que ambos inspiran confianza.
47
Sub-indicador a medir: Eficacia en el servicio
Indicador: Satisfacción del cliente en el pago del reclamo de gastos médicos
Variable: Servicio al cliente
GRÁFICA 4: Con relación al personal que lo atendió favor indicar, según
escala, el grado de satisfacción en los siguientes aspectos.
Base 58
Entre las variables planteadas en la encuesta a los asegurados como medición
del grado de satisfacción, puede establecerse que se considera como “Bueno” el
servicio recibido del personal con un promedio de 36.63%, debido a variables
como: Eficiencia, el saludo y atención personalizada; mientras que es
considerado como “Muy bueno” con un promedio de 34.5
48
24%
43%
17%
11%
0% 5%1 a 15 días
15 a 30 días
30 a 45 días
45 a 60 días
60 días ó mas:
Especifique
GRÁFICA 5: ¿Cuál fue el promedio en días en resolverse su pago y/o
reembolso del reclamo de su seguro médico?
Base 58
El mayor porcentaje, representado por un 43% dijo que a la fecha el promedio de
tiempo para recibir un reembolso es entre 15 a 30 días, el 24% responde que el
tiempo es entre 1 a 15 días, y el resto, que constituye el 33%, indica que ha sido
entre 30 a mas días.
Sub-indicador a medir: Cumplimiento de las coberturas ofrecidas
Indicador: Satisfacción del cliente en el pago del reclamo de gastos médicos
Variable: Servicio al cliente
49
72%
23%
5%
Si
No
NR
GRAFICA 6: Con relación al pago y reembolso de su reclamo, favor indicar
según escala, cual es su grado de satisfacción en los siguientes aspectos.
Base 58
En relación a la consulta realizada a los asegurados sobre el pago y reembolso
de sus reclamos, se les presentó cinco variables de las cuales se obtuvo los
siguientes resultados de satisfacción: Lo consideran “Bueno”, con un promedio
de 32.8%, principalmente porque el personal responsable del proceso de
reclamo se pone en contacto con el asegurado, quienes califican que es “Muy
bueno”, generan un promedio de 31.2%. Abajo del 10% lo califican como
“Excelente”.
GRÁFICA 7: ¿Las coberturas ofrecidas en la póliza fueron cubiertas por la
agencia aseguradora cuando se requirió?
Base 58
50
Como puede apreciarse, el 72% de los asegurados responden que sí recibieron
las coberturas convenidas en sus pólizas, mientras que el 23% respondió que no
las recibió de acuerdo a lo solicitado, la información se complementa con un el
5% que no respondió.
Indicador: Desempeño de la red de hospitales y médicos afiliados
Variable: Servicio al cliente
GRÁFICA 8: De los centros hospitalarios afiliados: ¿Cómo califica el servicio
recibido?
Base 58
La gráfica nos muestra que los asegurados califican el servicio de la red
hospitalaria como “Muy bueno” con un promedio porcentual de 34.66%,
privilegiando los aspectos de atención del personal, comodidad, disponibilidad y
acceso, con una diferencia mínima de 0.83% en relación a la calificación de
“Bueno” que obtuvo un promedio porcentual de 33.83%, privilegiando los
aspectos de precio, espacio y acceso.
51
Indicador: Comunicación con el cliente
Variable: Servicio al cliente
GRÁFICA 9: ¿Su agente de seguros le brindó alguna inducción y/o
lineamientos para los procesos de reclamos y uso del mismo?
Base 58
Los asegurados afirmaron contar con inducción en un 83%, el 17% indicó que
no.
GRÁFICA 10: ¿Conoce el porcentaje de Coaseguro de su póliza de gastos médicos?
Base 58
La gráfica nos muestra que el 83% de los encuestados que gozan del beneficio
del seguro médico conocen con precisión su porcentaje de coaseguro, el 17% no
conoce.
52
GRÁFICA 11: ¿Conoce el monto del deducible en su póliza?
Base 58 El asegurado afirmó tener conocimiento del monto del deducible en un 83%, el
17% indicó que no tenía esa información.
GRÁFICA 12: ¿La comunicación del personal con usted fue comprensible y clara?
Base 58
Se observa que el 69% de los asegurados indican que la comunicación del
personal fue clara y comprensible, el 26% indicó que no y el 5% se limitó a
responder.
53
GRÁFICA 13: ¿Sabe cómo consultar la red médica vigente?
Base 58
El 74% de los asegurados afirmó que sabe cómo consultar la red médica vigente
de su agencia, el 21% indicó que NO, y el 5% no respondió.
GRÁFICA 14: ¿Cómo calificaría la comunicación del personal de la
aseguradora hacia usted?
Base 58
En esta gráfica podemos comparar respuesta de los asegurados y su calificación
a dos sectores que le generan atención, con los asesores su relación es “Muy
buena” a “Buena”, con porcentajes de 45 y 41 respectivamente, en tanto su
Excelente
54
31%
28%
12%
10%
5%
5%
2%2% 2%
3%
Cubrir emergencias
Buena cobertura y servicios médicos
Reducir gastos
Por seguridad personal
Necesidad
Servicios comodos y agiles
Disponibilidad
Prepararme para el futuro
Contar con servicio de Hospitales
NR
comunicación con el personal de agencia de “Excelente” con un 36%, superior al
promedio de muy bueno y bueno.
Sub-indicador a medir: Expectativas del cliente
Indicador: Comunicación con el cliente
Variable: Servicio al cliente
GRÁFICA 15: ¿Cuáles fueron sus expectativas al momento de adquirir su
póliza de seguro médico?
Base 58
Se evidencia que las expectativas más fuertes de los asegurados al adquirir una
póliza de gastos médicos se enfocan en: cubrir emergencias y tener buena
cobertura y servicios médicos, mientras que con valores de 12% y menos se
ubica lo relacionado a: Seguridad personal, necesidad, servicios cómodos y
agiles, disponibilidad, preparación para el futuro y contar con servicio de
hospitales.
55
57%
21%
14%
3% 5% Trámite de reembolso
Asuntos relacionados con la póliza
(renovación, pago, cobertura,
información general)Tramite de programacion de cirugía o
tratamiento
Otro tipo de asuntos (credenciales,
facturación)
NR
66%
26%
3% 5%
Una semana
15 Dias
1 a 2 meses
NR
GRÁFICA 16: ¿Cuál fue el principal asunto a tratar al contactar a la agencia
aseguradora?
Base 58
Un alto porcentaje de los asegurados (57%), acude a la agencia aseguradora
para realizar trámites de reembolso posterior a la utilización de algún servicio del
seguro, un 21% por otros asuntos relacionados con la póliza, en tanto el 14% por
trámite médico, un porcentajes menor a otros asuntos administrativos
GRÁFICA 17: ¿Cuánto tiempo cree prudencial esperar para que se haga
efectivo el pago de un reclamo de gastos médicos?
Base 58
Se evidencia el interés por un reembolso rápido, pues el 66% opinaron que el
tiempo prudencial para esperar el pago de un reclamo debe ser de una semana,
mientras que el 26% responden que debe ser de 15 días, solamente un 3% dijo
que el tiempo prudencial es de 1 a 2 meses y el 5% no respondió.
56
GRÁFICA 18: ¿En su experiencia, cuáles de los siguientes aspectos cree
que la agencia aseguradora debe mejorar? (enumerar únicamente 3, siendo
el numero 1 el más importante y el numero 3 el menos importante)
Base 58
La respuesta de los asegurados marca un nivel alto en lo relacionado al pago del
reembolso (22%), al incrementar el porcentaje referente a puntualidad de dicho
pago (9%) hay una manifestación de requerimiento de mejora de un 31%
identificado como lo más importante, de igual manera si se unen los porcentajes
de respuestas relacionadas con la red de hospitales afiliados, calidad en el
servicio, trato, rapidez y atención recibida, el requerimiento de mejora en estos
aspectos es de 24%. La gráfica muestra una necesidad de mejora en la mayoría
de aspectos relacionados directamente con la atención al cliente.
57
ENCUESTA A EMPLEADOS
Variable: Servicio al cliente
Indicador: Calidad del servicio en el proceso de reembolso de gastos de seguro
médico
GRÁFICA 1: ¿Ha recibido capacitación sobre atención al cliente?
Base 7
Puede apreciarse que solamente el 71% de los empleados afirmó recibir
capacitación, el 29% asegura no haber recibido capacitación para atención al
cliente.
GRÁFICA 2: ¿Ha recibido capacitación específica sobre como presentar la
póliza de gastos médicos?
Base 7
Los empleados afirman en un 71% tener capacitación específica para la
presentación de póliza de gastos médicos, el 29% dijo que NO.
58
GRÁFICA 3: ¿En la agencia de seguros donde labora, existe una sección o
departamento de reclamos?
Base 7
El 71% de los empleados afirmó que existe una unidad o departamento de
reclamos para la atención al cliente, mientras que el 29% respondió que no
cuenta con dicho ente interno.
GRÁFICA 4: ¿Se atienden con prontitud las sugerencias o quejas de sus
asegurados?
Base 7
Los empleados afirman en un 72% que se atiende con prontitud las sugerencias
o quejas de los asegurados, el 14% indico que NO, y el otro 14% se limitó a
responder.
59
GRÁFICA 5: ¿Cuál es el promedio en días, necesarios para resolver un
pago de reclamo de gastos médicos?
Base 7
Cuando se interroga a empleados de las agencias los % varían en relación a la
proporcionada por los usuarios, pues el 72% indica que es de 0 a 15 días el
promedio para resolver un reclamo y generar reembolso, el 14% indicó que es de
15 a 30 días, el siguiente 14%, no definió período.
60
GRÁFICA 6: Por favor marque con X, si en la siguiente lista considera que
se registran causas que provocan las deficiencias, errores, fallas o faltas en
el servicio al cliente.
Base 7
La gráfica nos demuestra que por parte de los empleados las mayores causas
que identifican y que provocan deficiencias en el servicio son; la falta de
comunicación reflejada en un 26% como la mayor causa, la cultura
organizacional con 16% como otro fundamento de la deficiencia del servicio, en
un 11% indican que se debe a la demora en pago de servicios prestados a red
de hospitales afiliados, capacitación del personal y asegurados no siguen
instrucciones.
61
Sub-indicador a medir: Eficacia en el servicio
Indicador: Satisfacción del cliente en el pago del reclamo de gastos médicos
Variable: Servicio al cliente.
GRÁFICA 7: ¿En su experiencia, cuál de las siguientes deficiencias, errores,
fallas o faltas en el servicio al cliente se requiere mejorar? Favor, marque
con una X.
Base 7
Según la opinión de los empleados entrevistados en relación a los aspectos a
mejorar en el servicio al cliente, se evidencian diferentes variables, sin embargo
porcentualmente la gráfica refleja como las más importante a tres de éstas: La
falta de información y lineamientos sobre el proceso de reclamo (24%), la
carencia de atención personalizada y la lentitud de la misma con un 16%, cada
una.
El resto reflejan menores porcentajes individualmente lo cual no les hace
representativas.
24%
16%
16%
8%
8%
8%
8%
8%
4%
Falta de Información y
lineamientos sobre el proceso
de reclamoCarencia de atención
personalizada
Lentitud en los servicios
Atención inadecuada por la red
de hospitales afiliados
Falta de capacitación al
personal de la agencia
aseguradoraAtraso en el pago del reclamo
Falta de control de la atención a
reclamos
Incumplimiento de las
coberturas ofrecidas
62
GRÁFICA 8: ¿Tiene libertad de acción al momento de utilizar sus
conocimientos para atender y satisfacer al cliente en el servicio?
Base 7
Los empleados afirmaron en un 72% tener libertad de acción al momento de
utilizar sus conocimientos al servicio de sus clientes, el 14% indicó que no y el
otro 14% no respondieron.
Indicador: Desempeño de la red de hospitales y médicos afiliados
Variable: Servicio al cliente
63
GRÁFICA 9: De los centros hospitalarios afiliados ¿Cómo califica el servicio
que brindan a los asegurados?
Base 7
A criterio del 43% de los empleados el servicio que los centros hospitalarios le
brindan a los asegurados es excelente en todos los indicadores valorados, el
29% lo califica de “Bueno”, principalmente en relación a disponibilidad, espacio y
precio, sin embargo queda bajo el aspecto de atención al cliente y considerado
como “Regular” por el 14% por razones de acceso, comodidad y atención del
personal.
Indicador: Comunicación con el cliente
Variable: Servicio al cliente.
64
GRÁFICA 10: ¿Se le brinda inducción a los clientes al momento de adquirir la póliza de gastos médicos?
Base 7
El 100% afirmó darles inducción a los asegurados cuando adquieren la póliza
como parte del proceso de la venta de servicios.
GRÁFICA 11: ¿Se comunican continuamente con el asegurado cuando éste
presenta algún reclamo?
Base 7
El 100% afirmó tener comunicación continua con los asegurados por su reclamo
65
ENCUESTA A GERENTES
Indicador: Calidad del servicio en el proceso de reembolso de gastos de seguro
médico
Variable: Servicio al cliente
GRÁFICA 1: ¿Ha recibido capacitación sobre atención al cliente?
Base 3 De los gerentes entrevistados, el 67% afirmaron haber recibido capacitación
sobre atención al cliente, el resto se limitó a responder.
GRÁFICA 2: ¿Se le brinda inducción a los clientes al momento de adquirir la
póliza de gastos médicos?
Base 3
Los gerentes afirmaron en un 67% darles inducción a los clientes cuando
adquieren la póliza de gastos médicos como parte de los servicios, uno de ellos
no respondió.
66
GRÁFICA 3: ¿Hay unidad o departamento de reclamos en la agencia de
seguros que usted tiene a su cargo?
Base 3
Las tres empresas consultadas a través de sus gerentes no fueron precisos en
sus respuesta, se observa que de acuerdo al promedio porcentual solo una de
las tres afirmó tener unidad de reclamos, los dos restantes su respuesta fue
negativa o simplemente no respondieron.
GRÁFICA 4: ¿Cree usted, que la estructura con la que funciona su agencia
aseguradora, es la adecuada para prestar un buen servicio?
Base 3
El 67% de los gerentes afirmaron que la estructura con la que funciona la agencia
a su cargo es la adecuada y el 33% se limitó a responder.
67
Sub-indicador a medir: Eficacia en el servicio
Indicador: Satisfacción del cliente en el pago del reclamo de gastos médicos
Variable: Servicio al cliente.
GRÁFICA 5: ¿Cuál es el promedio de días que requieren para resolverse un
pago de reclamo de gastos médicos?
Base 3
La respuesta de dos gerentes, que constituye el 67%, indica que el promedio en
días para resolverse un reclamo por un período máximo de 15 días como tiempo
prudencial, un gerente (33%) prefirió no responder.
GRÁFICA 6: ¿Cree que los procedimientos establecidos para el pago del
reembolso de gastos médicos, son los adecuados para prestar un buen
servicio?
Base 3 El 100% de los gerentes no respondió a la interrogante planteada, quedando
muchas dudas del por qué se limitaron a contestar y de esta manera se podría
tomar como referencia lo que indica el asegurado en relación al cuestionamiento.
0% 0%
100%
Si
No
NR
68
GRÁFICA 7: ¿Conoce usted inmediatamente las actualizaciones al proceso
de reembolso de gastos de seguro médico?
Base 3
Los gerentes afirmaron conocer inmediatamente las actualizaciones que se
generan del proceso de reembolso, en un 67% la respuesta fue Sí y el 33% no
respondió al cuestionamiento.
GRÁFICA 8: ¿Con qué frecuencia realiza evaluación del servicio al cliente
que brindan los empleados a su cargo?
Base 3
Dos gerentes, un 67%, afirmaron realizar evaluaciones a su personal cada mes,
el 33% no respondió.
69
GRÁFICA 9: ¿En su experiencia, cuál de las siguientes deficiencias, errores,
en el servicio al cliente se requiere mejorar? Favor, marque con una X.
Base 3 Se les presentó 9 posibes deficiencias y errores a los gerentes, esto se puede
apreciar en el anexo 3, y de acuerdo a la información dos gerentes coinciden
sobre dos aspectos importantes que requieren mejora, que son: Falta de
información y lineamientos sobre el proceso del reclamo y la falta de control y
seguimiento al cliente. Uno de los gerentes no respondió.
GRÁFICA 10: Por favor marque con X, si en la siguiente lista considera que
se registran causas que provocan las deficiencias, errores, fallas o faltas en
el servicio al cliente.
Base 3
A criterio de los gerentes dos coinciden que las únicas deficiencias en el servicio
al cliente, son: La falta de comunicación y aspectos relacionados a la cultura
organizacional, uno de los gerentes no respondió.
70
GRÁFICA 11: ¿La gerencia encargada de servicio y atención al cliente,
realiza actividades de control y evaluación del desempeño en las agencias
locales?
Base 3
El 67% de los gerentes afirmaron que hay actividades de control y evaluación del
desempeño en las agencias locales, el 33% no respondió.
GRÁFICA 12: ¿Considera que el personal de la agencia aseguradora es
altamente calificado para prestar el servicio a sus clientes?
Base 3
El 67% de los gerentes afirmaron contar con personal altamente calificado para
prestar el servicio a los asegurados, el 33% no respondió.
71
Indicador: Desempeño de la red de hospitales y médicos afiliados
Variable: Servicio al cliente
GRAFICA 13: De los centros hospitalarios afiliados ¿Cómo califica el
servicio que brindan a los asegurados?
Base 3
De acuerdo a la apreciación de los gerentes entrevistados los servicios
prestados a sus clientes por la red hospitalaria son “Excelentes”, con un
promedio de 44.33% principalmente por disponibilidad, acceso y atención al
cliente, sin embargo a criterio del 33% los servicios son “Muy buenos” en cinco
de los seis aspectos evaluados, es importante destacar que en tres aspectos
(Disponibilidad, acceso y atención del personal), el 33% no respondió, igual
comportamiento se evidencia en los otros tres aspectos (Comodidad, espacio y
precio) pero la no respuesta equivale al 67% de los entrevistados, lo cual
representa globalmente un promedio de 50% de las respuestas esperadas.
72
Sub-indicador a medir: Comunicación interna gerente-empleado
Indicador: Comunicación con el cliente
Variable: Servicio al cliente
GRÁFICA 14: ¿Se informa a los empleados sobre los procedimientos,
normas y políticas relacionadas al reembolso de gastos de seguro médico
para buscar calidad en el servicio y satisfacción al cliente?
Base 3
El 67% de los gerentes afirmaron tener comunicación con los empleados para
buscar calidad en el servicio y satisfacción al cliente, el 33% no respondió.
GRÁFICA 15: ¿Con que frecuencia la aseguradora da a conocer estos
procedimientos, normas y políticas a los empleados?
Base 3
Las respuestas de los gerentes fueron proporcionalmente divididas, ya que cada
uno respondió a una variable en particular. El 34% indicó que da a conocer los
procedimientos, normas y políticas a los empleados al inicio de la relación laboral,
73
lo cual plantea falta de actualización; un 33% indica que la frecuencia se vincula
al surgimiento de nuevos procesos, el 33% restante no respondió.
GRÁFICA 16: ¿El personal de la agencia aseguradora, mantiene constante
comunicación con los asegurados que presentan reclamo?
Base 3
El 67% de los gerentes afirmó que el personal de la agencia se comunica con los
asegurados que presentan reclamo y el 33% prefirió no responder.
74
CAPÍTULO V
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
“Las pólizas de seguro por gastos médicos cubren los costos que se deben a
enfermedad, accidentes y hospitalización” según Wether y Davis. Sin embargo la
investigación refleja que los asegurados buscan cubrir una necesidad en el momento.
Por otro lado se acercan a la agencia aseguradora por trámites de reembolso de gastos
médicos y esperan una pronta respuesta, tomando en consideración que las
enfermedades preexistentes no declaradas en el contrato (póliza), no los cubre la
aseguradora. Los asegurados afirman conocer las características de la póliza de gastos
médicos, parte de estas particularidades son los deducibles, condiciones de la póliza,
co-pago, sin embargo, es contradictorio con lo que manifiestan los empleados porque
en unos de los comentarios manifiestan que el asegurado no maneja información y por
ende en muchas ocasiones se les rechaza el reclamo presentado a la agencia,
haciéndoles saber que no se les cubre mediante una carta.
Lamb et al. (2,002 p.346). Indica, que, “Debido a las cuatro características únicas de los
servicios, la calidad del servicio es más difícil de definir y medir que la calidad de los
bienes tangibles. Además que los clientes evalúan la calidad del servicio según los
siguientes cinco componentes:”
Confiabilidad: Es la capacidad de brindar un servicio de manera segura, precisa y
uniforme. Significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Éste componente es
uno de los más importantes para la agencia aseguradora ya que una de las demandas
puntuales de los asegurados es la mejora en el servicio al cliente. Los empleados
afirman que tienen libertad en el accionar para la atención y métodos de satisfacción al
cliente en los beneficios o servicios que prestan las aseguradoras.
Sensibilidad: Capacidad de brindar un servicio puntual. Los asegurados califican el
servicio recibido de las redes de hospitales afiliados como “Muy bueno” pero hay
75
demanda puntual en el tiempo del reembolso de seguro de gastos médicos en el menor
tiempo posible.
Seguridad: Compuesta por el conocimiento y la cortesía de los empleados, así como su
habilidad para transmitir seguridad. En este caso el asegurado hace una clara
diferenciación entre la agencia y el asesor de seguros, sobre quién a su parecer, le
infunde mayor confianza, siendo las agencias mismas las que principalmente proyectan
confianza en un 40%, pero, los asegurados se encuentran insatisfechos con el servicio
recibido en la agencia aseguradora puesto que lo califican como “Bueno.
Empatía: Atención personalizada y cuidadosa de los clientes. Difícilmente suele
suceder, que para aquellas empresas que no refieran lo comúnmente llamado “atención
personalizada”, lo cual significa o relativamente debe de ser el trato a los clientes por
nombre y apellido. En relación a los empleados con el servicio que prestan al momento
de atender a los clientes, los asegurados califican en un promedio de “Bueno” el servicio
recibido, suele ser contradictorio puesto que los gerentes afirman contar con personal
altamente calificado.
Tangibles: Son los aspectos físicos del servicio, se debe considerar que las partes
tangibles de un servicio están compuestas por las instalaciones, herramientas y equipo
nuevo o usado (como el de un consultorio médico o el de un cajero automático), de
igual manera el vestuario y presentación del personal representan dichos aspectos. Los
gerentes indican que la “Estructura organizacional” con la que cuenta la empresa a su
cargo es la óptima para dar respuesta a las demandas de los asegurados, sin embargo
una de las debilidades que identifican es su “Estructura organizacional” por lo que se
contradicen.
Por otro lado los asegurados manifiestan su descontento sobre el servicio recibido de la
red de afiliados de las aseguradoras puesto que no es la misma atención que se brinda
en relación a otros clientes y que realizan pagos directos. Cabe mencionar que todavía
se espera la autorización de la aseguradora al momento de atender una emergencia
76
médica, sumado a eso, los asegurados demandan mejora en el servicio al cliente de
parte de la agencia aseguradora.
Los asegurados exteriorizan que el tiempo prudente para realizar un reclamo (que
incluye el trámite de pago o reembolso del gasto realizado) es de una semana.
Afirmaciones como la anterior motivan a contrastar la subsiguiente interrogante
realizada a los beneficiarios como: ¿en cuánto tiempo se les ha pagado?, a lo que la
mayoría indica que ha sido de 15 a 30 días o un poco más. Reflejando claramente el
grado de insatisfacción de los asegurados puesto que inicialmente poseen otras
expectativas respecto al pago del reclamo
Kotler P. y Armstrong G. (2,001 p.592) indican que la satisfacción del cliente puede
definirse como el “grado en que el desempeño percibido de un producto concuerda con
las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las
expectativas, el comprador queda insatisfecho.” Por otro lado, Bateman & Snell afirma
que para lograr calidad en el servicio, se tiene que proporcionar “Servicio básico,
confiabilidad, escuchar a los clientes, escuchar a los empleados, solucionar problemas,
sorprender a los clientes y ser justos”. Dentro de los servicios que brindan las
empresas aseguradoras especialmente en cuanto a gastos médicos, se contempla en
lo interno de sus políticas brindar un servicio de calidad, seguro, confiable, con
personal calificado y especializado, además de que según el área de cobertura se
cuenta con hospitales, centros de laboratorios y clínicas privadas que llenan los
requisitos mínimos para la atención de una emergencia médica, a lo que los usuarios,
al ser consultados califican el servicio hospitalario como “Muy Bueno” y “Bueno” y el
personal que labora para las aseguradoras en discordancia a los usuarios indica que
las redes médicas y hospitalarias con las cuales cuentan, brindan un servicio
“Excelente”. En relación a la misma pregunta los gerentes se limitaron a opinar sobre la
calidad de los servicios que brindan los centros hospitalarios puesto que ellos no llegan
a visitar las redes medicas y hospitalarias
77
La Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguro define el seguro como un
“servicio de transformación de los riesgos”. Sin embargo esa transformación de riesgos
no ocurre puesto que la demanda de los asegurados en el tiempo de pago del reclamo
es que sea en una semana. Zeithaml y Bitner (2,002) mencionan que la cadena de
valor del servicio está directamente relacionada con el servicio al cliente y la utilidad
que podría obtener una organización si emplea en forma eficiente sus servicios.
La satisfacción del cliente según: Lamb et al. (2,002 p.12). “Es la sensación que se
obtiene, a partir de que un producto alcanzó o excedió sus expectativas”. Tener
satisfechos a los clientes actuales es tan importante como atraer nuevos. Según la
opinión de los asegurados (los cuales demandan once variables a mejorar) las más
importantes son: los procesos de reembolso, dar cumplimiento a lo establecido en la
póliza de seguro y la puntualidad en el pago o reembolso de los gastos médicos. Los
gerentes no dieron información a lo relacionado al procedimiento del reclamo a que si
estos eran los adecuados.
Las expectativas son: todo el servicio que incluye entrega, atención, pagos e
información y los hallazgos en la investigación apuntalan a que las expectativas que
poseen los asegurados al momento de adquirir una póliza de gastos médicos es,
principalmente para, “Cubrir emergencias”, otras de las expectativas son: “Contar con
buena cobertura y servicios médicos” y “Reducir gastos” son las más sobresalientes.
Una gran mayoría de usuarios se acerca a la aseguradora esencialmente por trámites
de reembolso de los gastos realizados por la cobertura de la emergencia médica.
Lamb et al., identifica cinco brechas que causan problemas en la entrega del servicio e
influyen en las evaluaciones que los clientes hacen sobre la calidad del mismo. Una de
las primeras brechas es: “Entre lo que los consumidores quieren y lo que los
administradores piensan que aquéllos quieren”, por tanto los servicios que se prestan al
cliente requiere de la revisión constante de las deficiencias, errores, fallas o faltas en el
servicio. Los empleados opinan que la “falta de información y lineamientos sobre el
proceso de reclamo” constituye la principal deficiencia en el servicio al cliente que se
78
requiere mejorar. Por otro lado los gerentes indican que las deficiencias recaen en la
“Falta de información y lineamientos sobre el proceso de reclamos” y la “Falta de control
y seguimiento al cliente”, los asegurados confirman que la aseguradora debe de mejorar
en cuanto al “Pago de reembolsos” en esto cabe mencionar otra de las “Brechas” que
identifica Lamb et al., “La brecha entre lo que la compañía proporciona y lo que se dice
al cliente que se proporciona, evidentemente este es una brecha de comunicación”
En la presentación de resultados, la ponderación realizada con base a la interpretación
de datos obtenidos sobre las causas que generan las deficiencias según los empleados
se encuentran: la “falta de comunicación” reflejada como la mayor causa y la “cultura
organizacional” como otro aspecto de la deficiencia del servicio. Los gerentes indican
que la deficiencia en el servicio al cliente recae en el aspecto de comunicación, sin
embargo también afirman tener deficiencia en la falta de procedimientos adecuados.
Según Koontz H. y Weirhrih H. (2,004 p. 594) “La comunicación es la transferencia de
información de un emisor a un receptor, el cual debe estar en condiciones de
comprenderla”. El servicio al cliente es clave para el éxito de las empresas, por lo tanto
una comunicación efectiva de doble vía y de manera continua coadyuva al éxito dentro
del servicio.
Kotler P. y Armstrong G. (2,001 p.480) “Comunicaciones de marketing integradas (IMC)
concepto según el cual una compañía integra y coordina cuidadosamente sus múltiples
canales de comunicación, para proporcionar un mensaje claro, congruente y
convincente acerca de la organización y sus productos. Por lo tanto es necesario
establecer una comunicación clara y precisa desde el inicio de la relación con el cliente.
79
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES
1. La calidad del servicio en el proceso de reembolso de gastos médicos en tres
agencias aseguradoras en el municipio de Cobán, Alta Verapaz, no es una
prioridad de parte de las tres agencias, el hecho de servir al cliente no se reduce
a una cuestión de atención, sonreír o simplemente ser cortés; se requiere
entender al ser humano que hay detrás del nombre “cliente”, es decir, analizar
su comportamiento y satisfacer esa necesidad que busca con los productos o
servicios que consume, cuya tendencia en los últimos años se ha basado en la
calidad. En la práctica es reconocido que solo hay una forma de satisfacer al
cliente y es precisamente dando más de lo que espera y el asegurado se
encuentra insatisfecho por el servicio recibido.
2. Los asegurados no tienen confianza a los asesores de seguros, sin embargo son
los que tienen mayor contacto con el usuario. El servicio al cliente es un factor
que determina no solo la fidelización de los actuales sino que en teoría de
manera indirecta, al mantener al cliente satisfecho, nuevos consumidores se ven
identificados con esa necesidad que generó la agencia aseguradora en cuanto a
la venta de los seguros.
3. Se refleja el bajo interés sobre el grado de satisfacción de los asegurados en el
servicio, principalmente durante el reembolso de gastos del seguro médico
responde en teoría al grado de insatisfacción de los empleados tal como lo
ejemplifica Lam et al. (2,002, pág.347) en el modelo de brecha de la calidad del
servicio número tres, citada en el marco teórico como: “la brecha que existe
entre las especificaciones de la calidad y el servicio que realmente se brinda.
Los trabajadores mal capacitados o mal motivados son la causa de esta brecha”;
derivado de esta falla se hace evidente la falta de valor en la cadena de servicio-
utilidades que definen Kotler P. y Armstrong G. (2,001, pág. 269) como “la
cadena que vincula las utilidades de una compañía de servicios con la
80
satisfacción de los empleados y los clientes” que claramente define un tipo de
doble satisfacción.
4. Las agencias aseguradoras no brindan elementos suficientes que satisfagan las
necesidades de calidad en la atención, tanto de los empleados como de sus
clientes durante momentos claves como lo es el proceso de reembolso de
gastos de seguro médico. La tendencia seguirá siendo deficiente por los
asegurados que se encuentran insatisfechos con las coberturas ofrecidas en la
póliza del seguro que no fueron cubiertas. Aunado a esto no se cuenta con una
estructura organizacional adecuada a nivel de agencias aseguradoras.
5. El desempeño de la red de hospitales y médicos afiliados es aceptable, puesto
que se atienden ciertas necesidades de los asegurados. Sin embargo no llenan
las expectativas del cliente y hay deficiencias en la calidad del servicio, esto
recae directamente en detalles determinantes que tienen relación con el cliente.
Además las agencias aseguradoras no velan por el servicio que brindan al
asegurado en las redes afiliadas.
6. Generar expectativas en el cliente que rebasan la capacidad de cobertura de los
servicios se ha vuelto una tendencia publicitaria en la localidad, esto crea por
consiguiente un tipo de conflicto con el usuario al momento de no ver reflejados
los resultados de lo que se espera sea un servicio de calidad. En la mayoría de
los casos al momento de adquirir una póliza de seguro médico hay una
inducción que pretende clarificar los contenidos de las pólizas, reglas,
características, beneficios, lo que incluye y lo que no incluye la cobertura, sin
embargo la insatisfacción del cliente sigue siendo evidente.
7. La percepción de los usuarios al momento de adquirir una póliza de seguro
médico es obtener además del respaldo financiero/económico, la sensibilidad de
la empresa en que depositó su confianza, esperando sentirse apoyado durante
ese momento de crisis sin importar el grado de complejidad del incidente, esto
81
implica, que pasar por alto cualquier detalle en la atención provoque reacciones
de inconformidad o por el contrario satisfacción. Se destaca principalmente la
capacidad de respuesta que la agencia posea, el tiempo de demora para brindar
las soluciones al aquejo y la carencia sobre la calidad de estos factores se hace
visible en la prestación del servicio al momento del reembolso de gastos del
seguro médico, por lo que paralelamente el grado de inconformidad en los
clientes del municipio de Cobán es creciente.
8. Para que un servicio de calidad sea preciso y adecuado específicamente en
momentos claves como lo es el reembolso del gasto, sin duda hay que poseer
no solo los conocimientos claros en términos del proceso (como lo son los
lineamientos, contenidos, reglas, características o beneficios) sino en cuanto a la
comunicación, que tiene que ver con la información emitida y recibida. La
capacidad de atenuar las carencias estratégicas organizacionales recae
principalmente en los gerentes, siendo éstos quienes confirman tener dificultad
para dar soluciones sostenibles a la insatisfacción del cliente, encontrándose
muchas veces faltas de unidades específicas para atender al cliente o en su
defecto condiciones estratégicas para brindar eficazmente respuestas a
inconvenientes principalmente procesales; retroceder en esto suele traducirse en
inestabilidad a lo interno de las agencias, lo que concibe que los empleados
desconozcan técnicas, formas, métodos, procedimientos y en consecuencia
sean los clientes quienes terminen pagando los efectos. Una de las grandes
debilidades de las agencias aseguradoras es la comunicación interna y esto
genera debilidades en el servicio al cliente.
9. Las expectativas de los usuarios sobre los servicios que deberían prestar las tres
agencias aseguradoras en el municipio de Cobán son principalmente tres:
cobertura de emergencias, buena cobertura de servicios médicos y reducir
gastos. Estos aspectos representan las demandas puntuales de los asegurados
que las agencias aseguradoras deben tomar en cuenta para lograr llegar de
manera directa al consumidor final, siendo más rentable que ofrecer ideales que
82
provocan reacciones insatisfactorias en los clientes y que en consecuencia
impacten directa e indirectamente en la fidelización.
10. Los gerentes y empleados coindicen que en base a su experiencia las
debilidades del servicio al cliente se debe principalmente a la “Cultura
organizacional” puesto que hay debilidades en la comunicación interna y
externa.
83
CAPÍTULO VII
RECOMENDACIONES
1. Establecer nuevas políticas y procedimientos en el servicio al cliente para el
proceso que conlleva el reclamo de seguro de gastos médicos. Cuanto más
satisfechos se vean los usuarios, mayor incidencia tendrá el número de pólizas
vendidas y en consecuencia menos insatisfacción, principalmente en momentos
claves como lo es durante el reembolso de gastos médicos.
2. El cumplimiento de las coberturas ofrecidas es clave para la satisfacción del
cliente, por lo tanto se deben establecer otros mecanismos para dar a conocer
las exclusiones de la póliza, puesto que genera mayor confianza si desde el
inicio hay claridad de las condiciones que conlleva un proceso de reclamo.
3. Evaluar la actual estructura organizacional de las agencias aseguradoras y
descentralizar el departamento de reclamos.
4. Tomar en cuenta al consumidor, no como objeto de consumo sino como sujeto
de beneficios que impactan no solo en la economía de las empresas sino que
aseguran al mismo tiempo su crecimiento y permanencia en el mercado. Las
aseguradoras tendrán potencial siempre y cuando el personal tenga la
capacidad de brindar un servicio de calidad. Por lo que se debe invertir en
talleres y capacitaciones de servicio y atención al cliente dirigido a los
empleados que laboran en las agencias aseguradoras y así lograr la satisfacción
del usuario.
5. Se recomienda que los gerentes de agencia visiten las redes afiliadas como
parte de las funciones y permanecer atentos a cualquier reacción ante la
debilidad en los detalles claves del servicio al cliente como la seguridad,
credibilidad, comunicación, comprensión, accesibilidad, cortesía,
profesionalismo, capacidad de respuesta y fiabilidad.
84
6. Evaluar las posibilidades reales del servicio que presta la agencia aseguradora,
para tener la capacidad de equilibrar las expectativas del cliente, esto implica
que además de conocer lo que el usuario espera, busca constantemente
plantear soluciones alternas y mitigar el riesgo latente que representa la
insatisfacción
7. El hacer énfasis en la fidelización del usuario implica satisfacer también al
empleado, por lo que la motivación del personal a cargo debe hacerse más que
imprescindible, constante, se debe establecer una medición anual de las
variables de comunicación tanto internas como externas.
8. Realizar un análisis de las debilidades en el servicio al cliente según la
investigación con el objetivo de mejorar el servicio al cliente y así establecer
procesos de capacitación acorde a cada agencia aseguradora.
9. Evaluar la actual “cultura organizacional” de la agencia, puesto que se debe
enfocar a la acción, tiene que estar orientado al usuario, productividad a través
de sus empleados, compromiso con valores positivos, que conocen sus
debilidades y fortalezas, por lo que nuevamente recae en atender primero a los
empleados para que ellos brinden un servicio de calidad hacia los usuarios y
lograr la satisfacción del cliente.
85
CAPÍTULO VIII
BIBLIOGRAFÍA
¿Son tan necesarios los seguros? (2001). Despertad
Arellano, R. (2001). Marketing Enfoque América Latina. Mexico: McGrawHill
Aseguradora General web http//www.aseguresemejor.com recuperado 2011
Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguros, A. (s.f.). Recuperado en el 2011,
de Diccionario: http://www.agis.com.gt.
Bancos, S. d. (s.f.). Información de las Entidades Supervisadas/Seguros. htm. Obtenido
de http//www.sib.gob.gt
Bittel L. y Ramsey J. .Enciclopedia del Management. Oceano/ Centrum.
Blanco, K. (2003). Guía para Interpretación y Análisis de Estados Financieros de la
Industria Aseguradora en Guatemala (Tesis). Guatemala, Guatemala.
Universidad Rafael Landivar.
Chiavenato, I. (2000). Administración de Recursos Humanos. (5ta. Edición).
McGrawHill.
Collado, C. F. (2001). La Comunicación Humana en el Mundo Contemporáneo.
McGrawHill.
ECO Revista Académica (Septiembre 2010) Gerencialidad Socio-empresarial,
Universidad Rafael Landívar.
86
Fernández, C. (2001). La Comunicación Humana en el Mundo Contemporáneo (2da.
Edición). Mexico: McGrawHill.
G&T, C. (2006). Manual de Inducción. Guatemala.
Hellriegel Don, Jackson E. Susan, Slocum Jr. John W. (2005). Administración, Un
Enfoque Basado en Competencias. (10ª. Edición). Mexico: Thomson.
http://raulsarasola.blogspot.com/2010/09/que-son-las-comunicaciones-integrada.html.
(28 de Septiembre de 2010). Recuperado en el 2011
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html#6
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio al
cliente. Recuperado 2011.
http://www.ohionational.cl/ohiolocal/WebCapacitacion/pdf/Classeguros.pdf. Héctor Léger
Mariño. Recuperado 2012.
Juárez, R. (2004). Las deficiencias en el servicio del área de atención al cliente en el
sistema banccario guatemalteco y sus causas. (Tesis). Guatemala, Guatemala.
Universidad Rafael Landívar.
Koontz H, Weihrich H. (2004). Administración, Una Perspectiva Global. (12ª. Edición).
Mexico: McGrawHill.
Koontz, H. W. (2004). Administración, Una Perspectiva Global.
Kotler P, Armotrong G. (2001). Marketing (8a. Edición). Mexico: Pearson Prentice Hall.
Lamb, Ch., Hair, J. & McDaniel, C. (2002). Marketing. (6ta. Edición). Thomson.
87
León, R. d. (2003). El departamento de reclamos, figura importante en la mezcla de
mercadeo de una agencia de seguros para atraer y conservar los mercados
organizacionales. (Tesis). Guatemala, Guatemala. Universidad Rafael Landivar.
Lic. Hernán del Valle, H. (s.f.). Nuestra Historia-Aseguradora General. Recuperado en
Junio de 2011, de http://www.aseguresemejor.com/portal/Home.aspx?tabid=47
López, J. (2006). Los Seguros, guía práctica del consumidor. (Tesis). España. Centro
de Estudios del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros de
España.
Orosco, N. G. (2001). Automatización de oficinas 1. Xpress Arte.
Orozco, N. G. (2005). Control y Evaluacion de Proyectos 03. Quality Print.
Orozco, N. R. (2001). Analisis de Sistemas. Xpress Arte.
PNUD. (2008). ¿Una economía al servicio del desarrollo humano? Informe Nacional de
Desarrollo Humano 2007/2008, Volumen I. Guatemala.
Ramazzini, N. G. (2004). Automatización de Oficinas 04 Diseño.
Ramazzini, N. G. (2004). Automatización de Oficinas FO1 Fundamentos. Quality Print.
Rayport J, Jaworski B. (2003). E-Commerce. Mexico: McGrawHill.
Riveiro F. (2010-2011) Entrevistas Gerente Cobán, Alta Verapaz Seguros GyT. S.A.
88
Sánchez, G. (2006). Programa Nacional de Competitividad, el Potencial Competitivo de
Guatemala. Casos de éxito de empresas guatemaltecas exitosas. Guatemala:
Instituto Centroamericano de Administración de Empresas INCAE.
Seguros Universales, S. (s.f.). www.segurosuniversales.net/. Recuperado en Junio de
2011,https://www.segurosuniversales.net/portalnew/secc/quienessomos/nuestra
historia.jsp
Seguros y Fianzas, G. S. (Junio de 2011). http://www.segurosgyt.com.gt/seguros/gyt.
Silva, D. (2005). La Planeación de la Carrera Profesional en las Compañias
Aseguradoras. (Tesis). Guatemala, Guatemala. Universidad Rafael Landivar.
Subir, C. (2000). Managament Siglo XXI, Economia para todos. Madrid: Bruño,
Prentice Hall.
Vartuli, A. (Agosto de 2006). http:serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=12.
Recuperado en el 2011.
Werther, W. & Davis K. (2003). Administración de Personal y Recursos Humanos.
Mexico: McGrawHill.
Zeithaml V., Bitner M.(2002). Marketing de Servicios. (2da.Edición). México:
McGrawHil
89
Anexo 1
ENCUESTA PARA ASEGURADOS, POLIZA DE GASTOS MÉDICOS “SERVICIO AL CLIENTE EN EL REEMBOLSO DE GASTOS DE SEGURO MÉDICO EN
AGENCIAS ASEGURADORAS EN EL MUNICIPIO DE COBAN, A.V.”
Nombre de la Agencia Aseguradora: ___________________________________________
Marque con una X la respuesta que considere apropiada a cada cuestionamiento y
amplíe cuando se solicita.
1. ¿Cuáles fueron sus expectativas al momento de adquirir su póliza de gastos de seguro médico?: ________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. ¿Su agente de seguros le brindó alguna inducción y/o lineamientos para los procesos de reclamos y uso del mismo?
Si ______ No _______
Si su respuesta fue SÍ indique, ¿De qué manera?
____________________________________________________________________
3. ¿Conoce el porcentaje de Coaseguro de su póliza de gastos médicos? Si ______ No _______
4. ¿Conoce el monto del deducible en su póliza? Si ______ No _______
5. ¿Ha efectuado algún reclamo a su agencia de seguros por gastos médicos? Si ______ No _______
Si la respuesta es NO, se concluye la encuesta, y se agradece al encuestado.
6. Las coberturas ofrecidas en la póliza. ¿Fueron cubiertas por la agencia aseguradora, cuando se requirió?:
Si ______ No _______
Porque?_____________________________________________________________
90
7. ¿Cuál fue el principal asunto a tratar al contactar a la agencia aseguradora? Trámite de programación de cirugía o tratamiento __________
Trámite de reembolso __________
Asuntos relacionados con la póliza (renovación, pago, cobertura, información general) __________
Otro tipo de asuntos (credenciales, facturación) __________
Otros, especifique: _________________________________________________________________
8. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido en su agencia de seguros al momento de presentar su reclamo?
1 a 5 minutos _____ 11 a 15 minutos _____ 6 a 10 minutos _____ Más de 15 minutos _____
9. ¿La comunicación del personal con usted fue comprensible y clara? Si ______ No _______
10. ¿Cuál fue el promedio en días en resolverse su pago y/o reembolso del reclamo de su seguro médico?
1 a 15 días _____ 30 a 45 días _______ 15 a 30 días _____ 45 a 60 días _______
60 días ó mas: Especifique: _________________________________________________________________
11. ¿Cuánto tiempo cree prudencial esperar para que se haga efectivo el pago de un reclamo de gastos médicos? ____________________________________________________________________
12. ¿Sabe cómo consultar la red médica vigente? Si ______ No _______
13. ¿La aseguradora recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los asegurados? Si ______ No _______
¿Quién le inspira mayor confianza en caso de los reclamos?
Asesor de Seguros___________ Agencia de Seguros__________ Ambos inspiran confianza_________
Porque?_____________________________________________________________
91
14. ¿En su experiencia, cuáles de los siguientes aspectos cree que la agencia aseguradora debe mejorar? (enumerar únicamente 3, siendo el numero 1 el mas importante y el numero 3 el menos importante) Cumplimiento de las coberturas ofrecidas ________________ Puntualidad en el pago de su reclamo ________________ Rapidez de los servicios ________________ Información y lineamientos sobre el proceso de reclamo ________________ Atención personalizada ________________ Red de hospitales afiliados ________________ Calidad en el servicio ________________ Mayor capacitación del agente ________________ Pago de reembolsos ________________ Mejor trato de su personal ________________ Capacitación al personal de la aseguradora ________________ Reducir tiempo de espera ________________ Otros, especifique: ____________________________________________________
Para las siguientes preguntas, favor calificar en escala de 1-5 los siguientes
aspectos siendo:
1=Deficiente 2= Regular 3= Bueno 4= Muy Bueno 5 =Excelente
15. Con relación al personal que lo atendió favor indicar según escala, el grado de satisfacción en los siguientes aspectos:
1 2 3 4 5
Cordialidad en el trato Información que manejan Disponibilidad de escuchar necesidades Resolución de todas las inquietudes Saludo Agilidad en la atención Atención personalizada Eficiencia*
*Eficiencia: Es hacer bien las cosas desde el principio, para establecer como meta cero errores.
En caso de calificar menor de 3, favor especificar por qué: _______________________________________________________________________________________________________________________________________
16. ¿Cómo calificaría la comunicación del personal de la aseguradora hacia usted?
1 2 3 4 5 Comunicación de los asesores Comunicación del personal de la agencia
92
17. De los centros hospitalarios afiliados: ¿Cómo califica el servicio recibido? 1 2 3 4 5 Disponibilidad Acceso Comodidad Espacio Precio
Atención del Personal
En caso de calificar menor de 3, favor especificar por qué:
________________________________________________________________________________________________________________________________________
18. Con relación al pago y reembolso de su reclamo, favor indicar según escala, cual es su grado de satisfacción en los siguientes aspectos.
1 2 3 4 5 El personal responsable del proceso de su reclamo se pone en contacto con usted
Efectividad en la comunicación acerca el estado de su reclamo Información clara y comprensible con relación al proceso de su reclamo
Trámite ágil y personalizado Pago final y total de su reclamo
En caso de calificar menor de 3, favor especificar por qué:
________________________________________________________________________________________________________________________________________
19. ¿Cuál ha sido su mejor experiencia en la relación de atención con su agencia aseguradora de gastos médicos? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
20. Comentarios, del o la encuestada , que desea añadir: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
“Muchas gracias por su tiempo y colaboración.”
93
Anexo 2
ENCUESTA A EMPLEADOS “SERVICIO AL CLIENTE EN EL REEMBOLSO DE GASTOS DE SEGURO MÉDICO EN
AGENCIAS ASEGURADORAS EN EL MUNICIPIO DE COBAN, A.V.”
Nombre de la Agencia Aseguradora: ______________________________________________________________________ Cargo que desempeña: _______________________Tiempo de laborar__________
Por favor, marque con una X la respuesta que considere apropiada a cada
cuestionamiento y amplíe cuando se solicita.
1. ¿Ha recibido capacitación sobre atención al cliente?
Si______ No _______ Si su respuesta es afirmativa, indique ¿Con qué frecuencia? ____________________________________________________________________
2. ¿Ha recibido capacitación específica sobre como presentar la póliza de gastos
médicos?
Si______ No _______
3. ¿Se le brinda inducción a los clientes al momento de adquirir la póliza de
gastos médicos?
Si______ No _______ ¿Qué tipo de inducción? ____________________________________________________________________
4. ¿En la agencia de seguros donde labora, existe una sección o departamento de
reclamos? Si______ No _______ ¿Cuál es su función?
______________________________________________________________________ 5. ¿Cuál es el promedio en días, necesarios para resolver un pago de reclamo de
gastos médicos? 01 a 15 días _____ 30 a 45 días _______
15 a 30 días _____ 45 a 60 días _______ Más de 60 días _______ Especifique: _______________________________________________________________
94
Para las siguientes preguntas, favor calificar en escala de 1 a 5 los
siguientes aspectos :
1=Deficiente 2= Regular 3= Bueno 4= Muy Bueno 5 =Excelente
6. De los centros hospitalarios afiliados ¿Cómo califica el servicio que brinda a
los asegurados?
1 2 3 4 5 Disponibilidad Acceso Comodidad Espacio Precio Atención del Personal
En caso de calificar menor de 3, favor especificar por qué: ______________________________________________________________________________________________________________________________________
7. ¿En su experiencia, cuál de las siguientes deficiencias, errores, fallas o faltas en el servicio al cliente se requiere mejorar? Favor, marque con una X.
Falta de Información y lineamientos sobre el proceso de reclamo______________ Carencia de atención personalizada ________________ Atención inadecuada por la red de hospitales afiliados ________________ Falta de capacitación al personal de la agencia aseguradora ________________ No hay descentralización de operaciones ________________ Atraso en el pago del reclamo ________________ Falta de control de la atención a reclamos ________________ Incumplimiento de las coberturas ofrecidas ________________ Lentitud en los servicios ________________ Otros, especifique: ______________________________________________________________
95
8. Por favor marque con X, si en la siguiente lista considera que se registran causas que provocan las deficiencias, errores, fallas o faltas en el servicio al cliente.
Falta de comunicación Baja identificación con el trabajo Demora en pago de servicios prestados a red de hospitales afiliados Serie de trámites de la red de hospitales afiliados para atender a un
asegurado Aseguradora no invierte en capacitación a su personal Cultura Organizacional Centralización de operaciones Procedimientos inadecuados Otros: Especifique:
9. ¿Tiene libertad de acción al momento de utilizar sus conocimientos para atender y satisfacer al cliente en el servicio? Si______ No _______
¿Por qué? ______________________________________________________________________ 10. ¿Se atienden con prontitud las sugerencias o quejas de sus asegurados?
Si______ No _______ ¿De qué manera?____________________________________________________________________
11. ¿Se comunican continuamente con el asegurado cuando éste presenta algún reclamo?
Si______ No _______ Si su respuesta es afirmativa, favor indique, ¿De qué manera? ____________________________________________________________________
12. Comentarios, del o la encuestada.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
“Muchas gracias por su tiempo y colaboración.”
96
Anexo 3
ANEXO NO. 3 ENCUESTA A GERENTES
“SERVICIO AL CLIENTE EN EL REEMBOLSO DE GASTOS DE SEGURO MÉDICO EN AGENCIAS ASEGURADORAS EN EL MUNICIPIO DE COBÁN, A.V.”
Nombre de la Agencia Aseguradora: ___________________________________________________________________
13. ¿Ha recibido capacitación sobre atención al cliente? Si______ No _______
Si su respuesta es afirmativa, indique ¿Con qué frecuencia?
____________________________________________________________________
14. ¿Se le brinda inducción a los clientes al momento de adquirir la póliza de
gastos médicos?
Si______ No _______
¿Qué tipo de inducción? : _______________________________________________________________
15. ¿Con qué frecuencia realiza evaluación del servicio al cliente que brindan los
empleados a su cargo?
Cada semana______, cada mes______, cada dos meses______,
semestralmente______, una vez al año______, nunca se hace________,
otro________,
especifique___________________________________________________
16. ¿Conoce usted inmediatamente las actualizaciones al proceso de reembolso
de gastos de seguro médico?
Si______ No _______
17. ¿Se informa a los empleados sobre los procedimientos, normas y políticas relacionadas al reembolso de gastos de seguro médico para buscar calidad en el servicio y satisfacción al cliente?
Si______ No _______
97
18. ¿Con que frecuencia la aseguradora da a conocer estos procedimientos, normas y políticas a los empleados?
Al inicio de la relación laboral______, cada semana______, una vez al mes______,
nunca______, casi nunca______, otros______,
especifique:__________________________________________________________
19. ¿Hay unidad o departamento de reclamos en la agencia de seguros que usted tiene a su cargo? Si______ No _______
¿Por qué? _________________________________________________________
20. ¿Cree usted, que la estructura con la que funciona su agencia aseguradora, es la adecuada para prestar un buen servicio? Si______ No _______
¿Por qué?___________________________________________________________ 21. ¿Cuál es el promedio de días que requieren para resolverse un pago de
reclamo de gastos médicos? 01 a 15 días _____ 30 a 45 días _______ 15 a 30 días _____ 45 a 60 días _______ Más de 60 días _______
Factores que influyen: _________________________________________________ 10. ¿Cree que los procedimientos establecidos para el pago del reembolso de
gastos médicos, son los adecuados para prestar un buen servicio?
Si______ No _______
¿Por qué? ______________________________________________________
Para las siguientes preguntas, favor calificar en escala de 1 a 5, los
siguientes aspectos siendo:
1=Deficiente 2= Regular 3= Bueno 4= Muy Bueno 5 =Excelente
11. De los centros hospitalarios afiliados: ¿Cómo califica el servicio que brindan a los asegurados?
1 2 3 4 5 Disponibilidad Acceso Comodidad Espacio Precio Atención del Personal
98
En caso de calificar menor de 3, favor especificar por qué:
________________________________________________________________________________________________________________________________________
12. ¿En su experiencia, cuál de las siguientes deficiencias, errores, fallas o faltas en el servicio al cliente se requiere mejorar? Favor, marque con una X.
- Falta de información y lineamientos sobre el proceso de reclamo_____________ - No hay atención personalizada ________________ - Atención inadecuada por la red de hospitales afiliados ________________ - Falta de capacitación al personal de la agencia aseguradora________________ - Falta de descentralización de operaciones ________________ - Atraso en el pago del reclamo ________________ - Falta de control y seguimiento al cliente ________________ - Incumplimiento de las coberturas ofrecidas ________________ - Lentitud en los servicios ________________ - Otros, especifique: _________________________________________________
13. Por favor marque con X, si en la siguiente lista considera que se registran causas que provocan las deficiencias, errores, fallas o faltas en el servicio al cliente.
Falta de comunicación Baja identificación con el trabajo Demora en pago de servicios prestados a red de hospitales
afiliados Serie de tramites de la red de hospitales afiliados para atender
a un asegurado Aseguradora no invierte en capacitación a su personal Cultura organizacional Centralización de operaciones Procedimientos inadecuados Otros (Especifique) :
99
14. ¿La gerencia encargada de servicio y atención al cliente, realiza actividades de control y evaluación del desempeño en las agencias locales? Si______ No _______
¿Cuál es la frecuencia de evaluación?
____________________________________________________________________
15. ¿El personal de la agencia aseguradora, mantiene constante comunicación con los asegurados que presentan reclamo? Si______ No _______
Si su respuesta es afirmativa, favor indicar de qué manera se da dicha comunicación.
___________________________________________________________________
16. ¿Considera que el personal de la agencia aseguradora es altamente calificado para prestar el servicio a sus clientes? Si______ No _______
¿Por qué?
____________________________________________________________________
Comentarios que desea agregar a la entrevista:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Fecha:_________________
“Muchas gracias por su tiempo y colaboración.”
100
Anexo 4
Formulario de reclamación de seguro colectivo de gastos médicos
101
102
Anexo 5
Planes y tarifas de Mediflex
103
Anexo 6
Certificado de seguro