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Comunicación y Atención al Cliente
María Luisa Peláez Recio
EE.PP. SAFA-ICET MÁLAGA
CICLO FORMATIVO GRADO SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
MODALIDAD DUAL
PROGRAMACIÓN
“COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
1. INTRODUCCIÓN
1.1. PUNTO DE PARTIDA.
1.2. INFORMACIÓN GENERAL DEL TÍTULO
1.3.- ENTORNO PROFESIONAL.
2. FORMACIÓN PROFESIONAL DUAL
2.1. Alternancia FP dual empresa-centro educativo
3. COMPETENCIA GENERAL.
3.1 COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y
SOCIALES.
4. OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO FORMATIVO.
5. RELACIÓN ENTRE CONTENIDOS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE
6. ESTRATEGÍAS METODOLÓGICAS Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
7. CONTENIDOS
8. TEMPORALIZACIÓN
9. PLAN DE FOMENTO A LA LECTURA
10. UNIDADES DIDÁCTICAS
11. TRATAMIENTO A LA DIVERSIDAD
ANEXO
Docente: María Luisa Peláez Recio
CURSO 2017-2018
Comunicación y Atención al Cliente
María Luisa Peláez Recio
1.- INTRODUCCIÓN.
1.1 PUNTO DE PARTIDA.
Esta programación es la puesta en práctica de las directrices que marca la
legislación en el contexto específico del Centro, derivando, por tanto, del
Proyecto Curricular del Centro (PCC).
Se adapta a la realidad de lo que se establece en la normativa, y da respuesta
a las necesidades educativas del Ciclo Formativo de Grado Superior de
Administración y Finanzas. Contiene los fundamentos en los que se apoya para
lleva a cabo la tarea educativa.
En esta programación se detalla, de manera aún más concreta y operativa, los
objetivos de la etapa, la secuencia de los contenidos del módulo profesional, la
metodología, la evaluación y medidas de atención a la diversidad que se
ajustan a la realidad de nuestro alumnado.
1.2 INFORMACIÓN GENERAL DEL TÍTULO
El título de Técnico Superior en Administración y Finanzas
queda identificado por los siguientes elementos:
Denominación: Administración y Finanzas.
Nivel: Formación profesional de Grado Superior.
Duración: 2000 horas.
Familia Profesional: Administración y Gestión.
Referente europeo: Referente en la Clasificación Internacional
Normalizada de la Educación: CINE-5b.
Nivel del Marco Español de Cualificaciones para la educación superior:
Nivel Técnico Superior.
La normativa legal principal por la que se rige esta programación es:
Real Decreto 1529/2012, de 8 de noviembre, por el que se desarrolla el
contrato para la formación y el aprendizaje y se establecen las bases de
la formación profesional dual.
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Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el
Título de Técnico Superior en Administración y Finanzas y se fijan sus
enseñanzas mínimas.
Además de;
Orden de la Consejería de Educación de la Junta de Andalucía, de 29 de
enero de 2016, por la que se convocan Proyectos de Formación Profesi
onal Dual del Sistema Educativo para el curso 2016/2017
El libro de texto que va a servir de eje en clase a lo largo del curso es de la
Editorial Paraninfo: Comunicación y atención al cliente. La autora es Mª José
Escudero Serrano. El ISBN es 978-84-9732-940-8. Dicho libro lleva implantado
desde el curso académico 2013/2014. Además del libro, se utilizarán también
apuntes complementarios en el desarrollo de algunas Unidades de trabajo.
En la medida de lo posible, se realizarán algunas charlas por parte de algunas
organizaciones, como alguna Escuela de Estudios Universitarios, el CADE, la
UPTA, la CEM o similares, que les orienten en las distintas alternativas
profesionales al finalizar el ciclo.
Se irá una hora por semana al aula de equipos informáticos, para ir
desarrollando en los ordenadores los documentos comerciales que tienen que
ser impartidos en este módulo
1.3.- ENTORNO PROFESIONAL.
Las personas que obtienen este título ejercen su actividad tanto en grandes
como en medianas y pequeñas empresas, en cualquier sector de actividad,
particularmente en el sector servicios, así como en las administraciones
públicas, desempeñando las tareas administrativas en la gestión y el
asesoramiento en las áreas laboral, comercial, contable y fiscal de dichas
empresas e instituciones, ofreciendo un servicio y atención a los clientes y
ciudadanos, realizando trámites administrativos con las administraciones
públicas y gestionando el archivo y las comunicaciones de la empresa.
Podría ser trabajador por cuenta propia, efectuando la gestión de su propia
empresa o a través del ejercicio libre de una actividad económica, como en una
asesoría financiera, laboral o estudio de proyectos, entre otros.
Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes:
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– Administrativo de oficina.
– Administrativo comercial.
– Administrativo financiero.
– Administrativo contable.
– Administrativo de logística.
– Administrativo de banca y de seguros.
– Administrativo de recursos humanos.
– Administrativo de la Administración pública.
– Administrativo de asesorías jurídicas, contables, laborales, fiscales o
gestorías.
– Técnico en gestión de cobros.
– Responsable de atención al cliente
2. FORMACIÓN PROFESIONAL DUAL
La formación profesional dual es una modalidad, ya contrastada en otros
países, de oferta académica y formativa. Se caracteriza por la alternancia co
mbinada de los procesos de enseñanza y aprendizaje en la empresa y en el ce
ntro de formación. Permite al alumno tener un contacto real con el trabajo, obt
eniendo experiencia y competitividad profesional, y una mayor integración
entre teoría y práctica, al no ser el centro docente la única fuente de conocimie
nto. Así el alumnado recibe orientaciones del tutor académico y del instruct
or de la empresa asociada, con la finalidad de efectuar labores prácticas,
en las que aplicar de forma directa los conocimientos teóricos adquiridos, a su
vez, en el centro educativo
La formación profesional dual se basa en una mayor colaboración y
participación de las empresas en los sistemas de formación profesional,
propiciando una participación más activa de la empresa en el propio proceso
formativo del alumnado y, así, permitir que éstas conozcan de manera más
cercana la formación que reciben los jóvenes, cada vez más adaptada a las
demandas de los sectores productivos y a las necesidades específicas de las
empresas. Con la formación dual se pretende que la empresa y el centro de
formación profesional estrechen sus vínculos, aúnen esfuerzos y favorezcan
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una mayor inserción del alumnado en el mundo laboral durante el periodo de
formaciónCon la FP Dual persigue la obtención de un título de Formación Profe
sional, que se desarrolla en el ámbito del sistema educativo, y los participantes
son alumnos de ciclos formativos que adquieren la totalidad de los conocimi
entos necesarios entre el centro educativo y la empresa. Por ello, la for
mación práctica ocupa, el menos, un 33% del tiempo total del ciclo formativo. E
sto posibilita que el alumno aumente su nivel de cualificación, tenga acces
o a la realidad del sistema empresarial e incremente su grado de responsa
bilidad.
Como consecuencia de esto, disminuye el abandono escolar y se facilita el
acceso al mercado laboral.
La Consejería de Educación, Cultura y Deporte consciente de la importancia
de impulsar la colaboración de las empresas con las enseñanzas de formación
profesional del sistema educativo viene desarrollando en los últimos años
experiencias en colaboración con empresas andaluzas, cuyo objetivo principal
ha sido mejorar la formación del alumnado que cursa ciclos formativos
mediante fórmulas diversas que abarcan, desde la cesión de espacios y
equipamientos hasta la impartición en las instalaciones de las empresas de
determinados módulos profesionales, propiciando una participación más activa
de los empleadores en el proceso formativo del alumnado y respondiendo así,
de forma más efectiva, a las necesidades de cualificación de sectores
productivos concretos (extraído de las disposiciones generales BOJA nº 127 de
3 de Julio de 20014).
La Fundación Escuelas Profesionales SAFA de Málaga sensibilizada y
concienciada de la Formación Profesional insertada en el mundo empresarial y
en un constante esfuerzo por cubrir las demandas del tejido industrial y con el
afán renovador en una enseñanza actualizada, asume la Formación
Profesional en Alternancia como una realidad facilitadora de poder acercar al
alumnado a la realidad laboral e integrar en el centro educativo la realidad
empresarial tan necesaria para una formación profesional consistente, de
prestigio y de calidad.
Motivado por ello, nuestro centro opta a enmarcarnos dentro de este proyecto
confiados en la posibilidades que este nuevo modelo educativo abre tanto al
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alumnado como a las empresas, facilitando la inserción laboral de mucha de la
sociedad actual y la realización y obtención de las cualificaciones profesionales
dentro del entorno más real posible incluso accediendo a los medios
tecnológicos más avanzados en la industria especifica donde vaya a realizar su
labor.
2.1. Alternancia FP dual empresa-centro educativo
Durante el primer curso, y tal como se recomienda en la normativa vigente en
el primer trimestre el alumnado asistirá tan sólo al Centro Educativo, donde
adquirirá la formación y técnicas de comunicación institucional y promocional,
distinguiendo entre internas y externas, aprenderán a elaborar documentos
escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y
de estilo.
El período de alternancia en este curso, se inicia el lunes 26/02/18 y finaliza el
22/06/18.
Durante el segundo y tercer trimestre, los alumnos asistirán lunes y miércoles
a la Empresa, el resto de la semana al Centro Educativo, es decir, martes,
jueves y viernes.
En junio acudirán 3 días por semana a la empresa (lunes, martes y miércoles) y
dos al centro educativo (jueves y viernes). Podrían ir más días a la empresa, si
tuvieran que recuperar algún día por falta justificada.
Importante reseñar durante los períodos no lectivos correspondientes a la
semana blanca, los alumnos en alternancia asistirán a las empresas
excluyendo el día 28/02 que es festivo en toda la comunidad. Durante la
semana santa (lunes santo a viernes santo) los alumnos no asistirán a las
empresas
Además, aunque el Proyecto de F.P. Dual se va a desarrollar con 7 empresas
diferentes no se contemplan rotaciones de los alumnos. El alumno puede
desarrollar todas las tareas programadas en una única empresa, con la cual se
ha realizado un acuerdo previo de las tareas que podrá desarrollar el alumno
en dicha empresa. La formación desarrollada en la empresa por el alumno
viene definida en una serie de fichas de actividades que han sido elaboradas
en acuerdo entre el profesorado del Centro y la empresa en cuestión, según los
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contenidos, resultados de aprendizaje y criterios incluidos en el currículo del
ciclo formativo según la Junta de Andalucía.
Coordinación con la empresa y seguimiento y evaluación del alumnado:
Para facilitar la coordinación y seguimiento de las intervenciones en el Centro
de trabajo, se habilitará un Curso en el AULA VIRTUAL SAFA, en la plataforma
MOODLE y/o en Google Drive. Así, se potenciará el uso de las NUEVAS
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN en el seguimiento
del alumnado, tanto por el Tutor docente como por los tutores laborales.
Se establece una comunicación quincenal, vía telefónica o email, entre el tutor
docente y el tutor laboral de la empresa, con objeto de comprobar que las
tareas realizadas en el centro de prácticas sean las adecuadas y la respuesta
del alumno sea la más deseable.
Se fija una visita presencial al trimestre entre el tutor laboral y el tutor docente
para el seguimiento global del alumno. Quedando reflejado en el Registro de
Visita Trimestral.
Se utilizará la aplicación Google Drive (nube) para tener comunicación y
elaboración de documentos entre tutor docente, tutor laboral y alumno.
Asimismo, el alumno desarrollará una memoria de seguimiento o cuaderno de
prácticas cada 20 días, en el que se recogerán la formación y el trabajo
desarrollado en la empresa periódicamente
Se valorará las diferentes actividades a desarrollar en la empresa mediante
fichas de seguimiento, donde quedará reflejada la evaluación de las mismas
por parte del tutor laboral.
Se realizarán encuestas trimestrales de satisfacción a los profesores
responsables del seguimiento, tutor docente y tutor laboral de las empresas
colaboradoras mediante la aplicación "Google Forms".
El alumnado será evaluado por la empresa en base a la adquisición de los
criterios de evaluación que recaen en esta, los cuales irán completándose en
las visitas periódicas que el tutor docente realizará a la empresa. Además se
valorará la asistencia, el comportamiento, actitud e interés del alumnado en la
realización de sus actividades en la empresa.
Implicación de las empresas en la valoración del aprendizaje del alumnado:
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Una vez comience el alumno en la Fase de Dual, el alumno realizará las
prácticas de cada módulo referentes a dicha modalidad. Por tanto, la empresa
valorará dichas prácticas según los criterios establecidos en cada
Programación Didáctica.
Mediante plataforma MOODLE, el tutor laboral recogerá aspectos como las
faltas de asistencia diferenciando entre justificadas y no justificadas.
3. COMPETENCIA GENERAL.
La competencia general de este título consiste en organizar y ejecutar las
operaciones de gestión y administración en los procesos comerciales,
laborales, contables, fiscales y financieros de una empresa pública o privada,
aplicando la normativa vigente y los protocolos de gestión de calidad,
gestionando la información, asegurando la satisfacción del cliente y/o usuario y
actuando según las normas de prevención de riesgos laborales y protección
medioambiental.
3.1 COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES.
Las competencias profesionales, personales y sociales de este título son las
que se relacionan a continuación:
a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los
circuitos de información de la empresa.
b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas,
información obtenida y/o necesidades detectadas.
c) Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de
diversos tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno.
d) Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los
procesos administrativos en los que interviene.
e) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las
técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.
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f) Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en
relación a las áreas comercial, financiera, contable y fiscal, con una visión
integradora de las mismas.
g) Realizar la gestión contable y fiscal de la empresa, según los procesos y
procedimientos administrativos, aplicando la normativa vigente y en
condiciones de seguridad y calidad.
h) Supervisar la gestión de tesorería, la captación de recursos financieros y
el estudio de viabilidad de proyectos de inversión, siguiendo las normas y
protocolos establecidos.
i) Aplicar los procesos administrativos establecidos en la selección,
contratación, formación y desarrollo de los Recursos Humanos, ajustándose a
la normativa vigente y a la política empresarial.
j) Organizar y supervisar la gestión administrativa de personal de la
empresa, ajustándose a la normativa laboral vigente y a los protocolos
establecidos.
k) Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando
a cabo las tareas de documentación y las actividades de negociación con
proveedores, y de asesoramiento y relación con el cliente.
l) Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial
asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos
y de imagen de la empresa/institución.
m) Tramitar y realizar la gestión administrativa en la presentación de
documentos en diferentes organismos y administraciones públicas, en plazo y
forma requeridos.
n) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales, manteniendo actualizados
los conocimientos científicos, técnicos y tecnológicos relativos a su entorno
profesional, gestionando su formación y los recursos existentes en el
aprendizaje a lo largo de la vida y utilizando las tecnologías de la información y
la comunicación.
o) Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y
autonomía en el ámbito de su competencia, con creatividad, innovación y
espíritu de mejora en el trabajo personal y en el de los miembros del equipo.
p) Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad,
supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y
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asumiendo el liderazgo, así como aportando soluciones a los conflictos
grupales que se presenten.
q) Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su
responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la
información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y
competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.
r) Generar entornos seguros en el desarrollo de su trabajo y el de su
equipo, supervisando y aplicando los procedimientos de prevención de riesgos
laborales y ambientales, de acuerdo con lo establecido por la normativa y los
objetivos de la empresa.
s) Supervisar y aplicar procedimientos de gestión de calidad, de
accesibilidad universal y de “diseño para todos”, en las actividades
profesionales incluidas en los procesos de producción o prestación de
servicios.
t) Realizar la gestión básica para la creación y funcionamiento de una
pequeña empresa y tener iniciativa en su actividad profesional con sentido de
la responsabilidad social.
u) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su
actividad profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente,
participando activamente en la vida económica, social y cultural.
4. OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO FORMATIVO.
La formación del módulo contribuye alcanzar los objetivos generales del ciclo:
a) Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en
la empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para
gestionarlos.
b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa
reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.
c) Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la
empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.
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d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,
relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información
para elaborar documentos y comunicaciones.
e) Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas
con la gestión empresarial.
f) Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa
para proponer líneas de actuación y mejora.
g) Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para
clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.
h) Reconocer la interrelación entre las áreas comercial, financiera, contable y
fiscal para gestionar los procesos de gestión empresarial de forma integrada.
i) Interpretar la normativa y metodología aplicable para realizar la gestión
contable y fiscal.
j) Elaborar informes sobre los parámetros de viabilidad de una empresa,
reconocer los productos financieros y los proveedores de los mismos, y
analizar los métodos de cálculo financieros para supervisar la gestión de
tesorería, la captación de recursos financieros y el estudio de viabilidad de
proyectos de inversión.
k) Preparar la documentación así como las actuaciones que se deben
desarrollar, interpretando la política de la empresa para aplicar los procesos
administrativos establecidos en la selección, contratación, formación y
desarrollo de los recursos humanos.
l) Reconocer la normativa legal, las técnicas asociadas y los protocolos
relacionados con el departamento de recursos humanos, analizando la
problemática laboral y la documentación derivada, para organizar y supervisar
la gestión administrativa del personal de la empresa.
m) Identificar la normativa vigente, realizar cálculos, seleccionar datos,
cumplimentar documentos y reconocer las técnicas y procedimientos de
negociación con proveedores y de asesoramiento a clientes, para realizar la
gestión administrativa de los procesos comerciales.
n) Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada
caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o
institucional para desempeñar las actividades relacionadas.
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ñ) Identificar modelos, plazos y requisitos para tramitar y realizar la gestión
administrativa en la presentación de documentos en organismos y
administraciones públicas.
o) Analizar y utilizar los recursos y oportunidades de aprendizaje relacionados
con la evolución científica, tecnológica y organizativa del sector y las
tecnologías de la información y la comunicación, para mantener el espíritu de
actualización y adaptarse a nuevas situaciones laborales y personales.
p) Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los
retos que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo y de la
vida personal.
q) Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables
implicadas, integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la
posibilidad de equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas
situaciones, problemas o contingencias.
r) Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en
contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de
equipos de trabajo.
s) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los
contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los
receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.
t) Evaluar situaciones de prevención de riesgos laborales y de protección
ambiental, proponiendo y aplicando medidas de prevención personal y
colectiva, de acuerdo con la normativa aplicable en los procesos de trabajo,
para garantizar entornos seguros.
u) Identificar y proponer las acciones profesionales necesarias, para dar
respuesta a la accesibilidad universal y al “diseño para todos”.
v) Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades
realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación
y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de
gestión de calidad.
w) Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora,
empresarial y de iniciativa profesional, para realizar la gestión básica de una
pequeña empresa o emprender un trabajo.
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x) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad,
teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y
laborales, para participar como ciudadano democrático.
5. RELACIÓN ENTRE CONTENIDOS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Se impartirán en el centro educativo los conocimientos mínimos teóricos para
que el alumno pueda desarrollar la práctica correspondiente con casos
prácticos reales en las empresas, en lugar de con casos prácticos simulados o
inventados en el aula.
DISTRIBUCIÓN DE RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y UNIDADES DIDACTICAS
RA01 RA02 RA03 RA04 RA05 RA06 RA07
UT. EN CENTRO EDUCATIVO
Formación inicial
X X
UT
.1
La
Em
pre
s a Unidad.01 Organizaciones
Empresariales
X
UT
.2
La
Com
unic
ació
n
Unidad.02 Comunicación e Información X X X
Unidad.03 Comunicación Escrita en la
Empresa
X X X
Unidad.04 Correspondencia Escrita en
la Empresa
X X X X
UT
.3
La
Corr
espondenci
a
Unidad.05 Correspondencia Comercial I X X
Unidad.06 Correspondencia Comercial II X X
Unidad.07 Gestión de Correspondencia
e Información
X X
UT
.4
El C
liente
Unidad.08 Atención al
Cliente/Consumidor
X
Unidad.09 Organización del Servicio
Posventa
X
Unidad.10 Reclamaciones y Derechos
del Consumidor
X
UT
.5
Mark
eting y
Merc
ado
Unidad.11 Marketing e Imagen
Empresarial
X X
Unidad.12 Conocimiento e Investigación
de Mercado
X X
RA1: Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre
internas y externas.
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RA2: Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de
comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.
RA3: Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos,
ortográficos y de estilo.
RA4: Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de
comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas.
RA5: Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a
los clientes/usuarios.
RA6: Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa
vigente
RA7: Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente
6. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS Y DE EVALUACIÓN.
El objetivo de este módulo es dotar al alumnado de formación profesional
de instrumentos conceptuales y prácticos para poder crear una pequeña
empresa. Se pretende inculcar al alumno una cultura emprendedora, de forma
que se genere una actitud diferente hacia el autoempleo.
La metodología a aplicar difiere según la tipología del alumnado. Pero, en
líneas generales, podemos hacer una relación que nos sirva de orientación.
Empezaremos con un sondeo de ideas previas y focos de interés que nos
ayude a conocer el punto de partida de nuestros alumnos, para así adaptar a
sus circunstancias, el tipo y nivel de las actividades que les propondremos y el
grado de exigencia respecto de los resultados finales.
Es aconsejable utilizar técnicas metodológicas que combinen la exposición del
profesor con la participación activa de los alumnos, fomentando debates y
estimulando la participación, de modo que se cree un clima que propicie la
interrelación entre los alumnos y el profesor. Es necesaria la implicación de los
alumnos en la tarea. Asimismo, el aprendizaje que realicen los alumnos en las
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empresas se produce con casos reales. Es por ello que es muy interesante la
puesta en común de su experiencia con el resto del grupo clase.
La labor del profesor será facilitar a los alumnos la tarea de “aprender a
aprender”. Su papel ha de consistir básicamente en favorecer el aprendizaje
del alumno.
Se aplicará una metodología que lleve al alumnado a asimilar los conceptos
básicos necesarios, reduciendo al máximo la simple memorización, pero que le
posibilite realizar la práctica correspondiente.
Las explicaciones impartidas en el aula por parte de la profesora se
presentarán, junto con el desarrollo de un número importante de actividades,
que pretenden propiciar la iniciativa del alumno y el proceso de
autoaprendizaje, desarrollando capacidades de comprensión, análisis,
búsqueda y manejo de información y que intentan conectar el aula con el
mundo real.
Se programarán, asimismo, si hiciera falta, actividades de refuerzo para los que
deban recuperar aspectos que no les quedaron claros o no dominan. También
se facilitará al alumno que no supere la evaluación del módulo, la recuperación
del mismo, con actividades complementarias, además de nuevas pruebas
individuales escritas, para que el alumno pueda demostrar que ha adquirido
los resultados de aprendizaje y los objetivos programados.
En el desarrollo de la materia a lo largo del curso, se realizarán lecturas
comprensivas de los textos y documentos que se trabajan en clase, y así estar
en consonancia con la Comprensión Lectora.
Para un mejor desarrollo de los contenidos, se implanta la utilización como libro
de texto el siguiente: El libro de texto que va a servir de eje en clase a lo largo
del curso es de la Editorial Paraninfo: Comunicación y atención al cliente. La
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autora es Mª José Escudero Serrano. El ISBN es 978-84-9732-940-8. Dicho
libro lleva implantado desde el curso académico 2013/2014. Además del libro,
se utilizarán también apuntes complementarios en el desarrollo de algunas
Unidades de trabajo
Es importante destacar que, se podrán utilizar distintos medios metodológicos,
en función del alumnado. Entre ellos podemos destacar:
Mapas conceptuales.
Páginas webs.
Artículos y noticias de prensa, radio y televisión.
Vídeos, documentales y películas.
Clases magistrales.
Actividades varias.
Debates participativos en clase.
Supuestos prácticos y problemas.
Para estos alumnos que cursan la modalidad Dual, es muy
importante el uso de las nuevas tecnologías, ya que gracias al correo
electrónico, al Drive, al uso de plataformas, etc., podemos estar en
continuo contacto con ellos.
Las diferentes actividades y tareas que desarrollan en las empresas.
La puesta en común delante del grupo clase de la modalidad
presencial con respecto a las diferentes actividades y tareas que
desarrollan en las empresas.
Utilización de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación
El Centro Docente, dispone de un acuerdo de colaboración dentro del marco de
Google Apps for Education, que posibilita que el alumnado desde su
incorporación al Centro disponga de una cuenta de Gmail de alumno, que le
posibilitará el acceso a Google Drive acompañado de todo el abanico de
aplicaciones Calendar, Google Forms, etc. que sin duda facilitarán que el
seguimiento y comunicación sea más dinámico y eficaz, permitiendo una
coordinación óptima para todo el proceso de enseñanza aprendizaje.
Se habilita durante todo el curso lectivo la plataforma e-learning Electude como
soporte y refuerzo al alumnado en su formación. Esta plataforma está
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enmarcada en la enseñanza de la Formación Profesional, y en particular, al
CFGM de EMVA perteneciente a la familia profesional Transporte y
Mantenimiento de Vehículos. La especialidad de Electude es ofrecer módulos
de aprendizaje estructurados y organizados en una plataforma atractiva e-
learning basados en la simulación 3D, posibilitando la interacción del estudiante
con elementos gráficos que simulan elementos mecánicos y electromecánicos
del vehículo automóvil. Electude permite al alumno aprender, de manera
autónoma, todas las características de un vehículo automóvil, conocer las
averías más comunes e instruirse en los procedimientos de reparación.
Una de las particularidades de Electude es la facultad que tiene el docente para
la personalización de los módulos profesionales, pudiéndolos adoptar en
función de las características y necesidades del alumnado. Al mismo tiempo, se
plantea la posibilidad de crear lecciones, hojas de tareas, exámenes, ejercicios
de simulación o módulos profesionales de manera didáctica y herramientas de
edición muy similares a las que puede haber en la edición de un blog. De forma
concluyente, esta plataforma de aprendizaje contribuirá a un idóneo desarrollo
de la Formación Dual. Dicha plataforma estará alojada en el siguiente enlace:
https://safamalagaand.electude.eu/bundle_10735691.
La EVALUACIÓN es un componente básico en el proceso de enseñanza-
aprendizaje. Deberá ser coherente con las características del ciclo formativo,
con los objetivos planteados y con la metodología utilizada.
La evaluación será formativa y servirá para fomentar la reflexión y para orientar
y analizar el proceso educativo. En concreto la evaluación será:
Continua, para observar el proceso de aprendizaje:
Integral, para considerar tanto la adquisición de nuevos conocimientos, como
de procedimientos, actitudes, capacidades de relación y comunicación y
desarrollo autónomo de cada estudiante.
Individualizada, para que se ajuste a las características del proceso de
aprendizaje de cada alumno y no de los alumnos en general.
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Orientadora, porque debe ofrecer información permanente sobre la evolución
del alumno/a con respecto al proceso de enseñanza-aprendizaje.
La evaluación del currículo programado pretende, como objetivo principal, la
corrección de las desviaciones que se hubiesen producido en el proceso de
enseñanza-aprendizaje.
La ponderación que se aplicará para obtener la calificación será:
1.- Contenidos.
Para superar y aprobar esta materia el alumno/a habrá de demostrar haber
adquirido los contenidos exigidos en la programación del módulo. Para ello, se
programarán pruebas teórico-prácticas, a través de las cuales se evaluará el
nivel de conocimientos de cada alumno. Este apartado se ponderará con el
60%, teniendo en cuenta que en cada una de las pruebas realizadas debe
haber obtenido una calificación mínima de 4.5, ya habiéndole realizado la
ponderación correspondiente con la calificación obtenida en la empresa.
Para los alumnos que están estudiando en la modalidad Dual se aplicarán las
siguientes ponderaciones:
- El 60% será la calificación obtenida en la formación en la empresa.
- El 40% será la calificación obtenida en el centro educativo.
2.- Actividades.
Se valorarán los ejercicios, trabajos y actividades de clase y/o en la empresa,
orales y/o escritas, así como las que se le planteen telemáticamente; para lo
cual, se tendrá en cuenta la buena presentación, limpieza, claridad y
puntualidad en la entrega y/o exposición de los mismos. La ponderación de
este apartado a efectos de calificación en la nota de evaluación será del 30%.
3.- Actitud.
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Este apartado se ponderará con el 10% en la calificación de la nota de la
evaluación. Se valorará mediante el grado de participación activa en clase,
asistencia, puntualidad, trabajo en clase y en la empresa, interés, etc.
La asistencia a clase y a la empresa tiene carácter obligatorio. Si el alumno
llega al 25% de faltas de asistencia, salvo justificación fehaciente (justificante
médico, contratos de trabajo) o situaciones personales excepcionales muy
complicadas (a criterio del profesor), en las fechas anteriores a cada uno de los
exámenes del trimestre, no podrá presentarse y eliminar la materia
correspondiente en la primera convocatoria, teniendo derecho a examinarse
sólo en la segunda convocatoria.
Además, se tendrá en cuenta la motivación, el interés, el trabajo personal y el
esfuerzo realizado por el alumno en clase y en la empresa.
La nota de cada evaluación será el resultado de la suma de los tres apartados.
Para superar cada una de las evaluaciones, será requisito mínimo tener una
calificación igual o superior a 5 puntos, ya considerada la puntuación
correspondiente de la empresa. Para superar el módulo, el alumno deberá
superar cada una de las evaluaciones del curso de forma independiente. En
caso de que no superara alguna evaluación, la calificación final sería de
suspenso.
Podrán presentarse en la segunda convocatoria del trimestre aquellos alumnos
que:
No se han presentado a la primera convocatoria.
Tienen que recuperar la materia por no alcanzar el nivel exigido.
Quieran subir nota.
En caso de no aprobar en esta segunda convocatoria tendrán que realizarla al
final del curso en la convocatoria ordinaria, salvo que el profesor, de manera
excepcional, considere otra cosa. Si la primera evaluación no se aprobó en su
fecha, se recuperará en la convocatoria ordinaria.
Con todos estos datos se determinará la calificación final que conformará la
nota del trimestre.
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La metodología que se propone es la siguiente:
Para la explicación de cada unidad de trabajo se realizará una
exposición teórica de los contenidos de la unidad por parte del
profesor.
Posteriormente, se pasará a la lectura de la unidad de trabajo y el
subrayado de las partes más importantes de la misma.
Al finalizar el subrayado, se realizarán una serie de ejercicios
propuestos por el profesor y resueltos y corregidos por él en clase.
El objetivo de estos ejercicios es llevar a la práctica los conceptos
teóricos que se asimilaron en la exposición teórica anterior.
A continuación, el profesor resolverá todas las dudas que puedan
tener los alumnos/as del ciclo, tanto teóricas como prácticas. Incluso
si él lo considerase necesario se realizarán ejercicios específicos de
refuerzo que aclaren los conceptos que más cueste comprender a los
alumnos/as.
Además, el profesor propondrá un conjunto de ejercicios y casos
prácticos, de contenido similar a los que ya se han resuelto en clase,
que deberán ser resueltos por los alumnos/as, bien en horas de clase
o bien en casa.
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7.- CONTENIDOS.
UNIDAD DE TRABAJO1: LA EMPRESA
ORGANIZACIONES EMPRESARIALES UNIDAD DE TRABAJO 2: LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN.
COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA.
COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA.
UNIDAD DE TRABAJO 3: LA CORRESPONDENCIA
CORRESPONDENCIA COMERCIAL I.
CORRESPONDENCIA COMERCIAL II.
GESTIÓN DE CORRESPONDENCIA E INFORMACIÓN.
UNIDAD DE TRABAJO 4: EL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR.
ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO POSVENTA.
RECLAMACIONES Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR.
UNIDAD DE TRABAJO 5: MARKETING Y MERCADO
MARKETING E IMAGEN EMPRESARIAL.
CONOCIMIENTO E INVESTIGACIÓN DE MERCADO.
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8. TEMPORALIZACIÓN.
Para adaptar los contenidos a una mejor asimilación por parte de los alumnos,
se ha establecido el desarrollo, a lo largo del curso académico, de las distintas
unidades didácticas que conforman el módulo de 160 horas, de la siguiente
manera:
PRESENTACIÓN DEL CURSO:
- 1 sesión.
1ª EVALUACIÓN: (Estudiamos la UT.1 completa y parte de UT.2)
- Unidad didáctica 1: 16 sesiones.
- Unidad didáctica 2: 12 sesiones
- Unidad didáctica 3: 8 sesiones.
- Unidad didáctica 4: 15 sesiones.
2ª EVALUACIÓN: (Estudiamos parte de la UT.2-UT.3- UT.4-UT.5)
- Unidad didáctica 5: 10 sesiones.
- Unidad didáctica 11: 22 sesiones.
- Unidad didáctica 8: 8 sesiones.
- Unidad didáctica 9: 8 sesiones.
3ª EVALUACIÓN: (Estudiamos parte de la UT.3- UT.4-UT.5)
- Unidad didáctica 6: 12 sesiones.
- Unidad didáctica 12: 25 sesiones.
- Unidad didáctica 7: 12 sesiones.
- Unidad de trabajo 10: 12 sesiones.
Esta distribución de unidades didácticas puede sufrir variaciones, determinadas
por la tipología del alumnado, cómo van asimilando los alumnos los distintos
conceptos, el nivel académico que presentan éstos que, normalmente, suele
ser bastante heterogéneo, la motivación, etc. Todo ello puede suponer un
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retraso en la impartición de nuevos contenidos por no haber asimilado los
anteriores.
9. PLAN DE FOMENTO A LA LECTURA
Se recuerda a los alumnos del ciclo formativo y en especial desde este módulo,
que es fundamental leer constantemente, ya que es la única manera de
enriquecer el vocabulario, tener riqueza de expresión, disponer de fluidez, ser
capaces de encontrar sinónimos y expresiones así como para no tener faltas
de ortografía. También se recomienda las lecturas especializadas como
periódicos y revistas de economía y otros temas relacionados con el ciclo
formativo
10. UNIDADES DIDÁCTICAS
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María Luisa Peláez Recio
UNIDAD DIDÁCTICA 1 ORGANIZACIONES EMPRESARIALES Temporalización: 16 horas
RAs CE CONTENIDOS METODOLOGÍA
PRESENCIAL ALTERNANCIA
RA.01 Caracteriza
técnicas de
comunicación
institucional y
promocional,
distinguiendo entre
internas y externas.
Identificar los tipos de empresas,
describiendo sus características jurídicas,
funcionales y organizativas.
Identificar las funciones de la empresa:
dirección, planificación, organización,
ejecución y control.
Realizar organigramas verticales,
horizontales y circulares.
Conocer los distintos estilos de mando de
una organización y el clima laboral que
generan.
Conocer los procesos de comunicación
internos formales e informales, partiendo
del organigrama de la empresa.
Valorar la influencia de la comunicación
informal y su repercusión en la imagen
corporativa y en las comunicaciones
formales.
Saber realizar los problemas de la
determinación de las cuotas de ventas de
las distintas áreas de un mercado.
Tema 1.
1. La empresa: concepto y
tipos.
2. Organización de la
empresa. Departamento de
compras. Departamento de
ventas. Departamento de
marketing. Distintos tipos
de organigramas.
3. La dirección de la empresa.
4. Estilos de dirección. El
papel del jefe como “líder”.
Los jefes que más
desmotivan.
5. Los conflictos en las
relaciones laborales. Las
camarillas en el ambiente
laboral.
6. Determinación de las
cuotas de ventas de las
distintas áreas de un
mercado.
Preguntas iniciales y pequeño debate
en clase, para comprobar el nivel de
conocimientos de partida, cada vez
que se aborda materia nueva.
Presentación tema 1 PowerPoint
Actividades elaboradas, Diario del profesor Actividades del libro de texto para realizar y corregir en clase Ejercicios tema 1 pág 62 a 66 Elaborar, Test de repaso tema 1 Examen tema 1
PLAN DE FOMENTO A LA LECTURA
No existe formación
Dual en esta unidad
de trabajo.
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UNIDAD DIDÁCTICA 2: COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN. Temporalización: 12 horas
RAs CE CONTENIDOS METODOLOGÍA
PRESENCIAL ALTERNANCIA
RA1: Caracteriza
técnicas de
comunicación
institucional y
promocional,
distinguiendo entre
internas y externas
RA2: Realiza
comunicaciones orales
presenciales y no
presenciales, aplicando
técnicas de
comunicación y
adaptándolas a la
situación y al
interlocutor
RA3: Elabora
documentos escritos de
carácter profesional,
aplicando criterios
lingüísticos, ortográficos
y de estilo
Identificar los elementos y las
etapas de un proceso de
comunicación y aplicar el
protocolo de comunicación
verbal y no verbal, presenciales
y no presenciales.
Detectar las interferencias o
barreras de la comunicación de
un mensaje y aplicar las
acciones correctoras
necesarias.
Practicar para transmitir
información con claridad, de
forma estructurada, con
precisión, con cortesía, con
respeto y con sensibilidad.
Identificar los aspectos más
significativos que transmiten la
imagen corporativa en las
comunicaciones institucionales
y promocionales de la
organización.
Tema 2
1. Información y
comunicación. Barreras y
lenguajes de la
comunicación
2. La comunicación en la
empresa.
3. Flujos y tipos de
comunicación interna
4. Las reuniones de trabajo.
Etapas de la reunión.
5. Reglas para una reunión
efectiva. Cómo manejar
las situaciones difíciles.
6. El acta de reunión.
Preguntas iniciales y pequeño debate en
clase, para comprobar el nivel de
conocimientos de partida, cada vez que se
aborda materia nueva.
Presentación tema 2 PowerPoint Ejercicios tema 2, elaborados Diario del profesor Actividades propuestas libro de texto
Test de repaso tema 2 Examen tema 2
PLAN DE FOMENTO A LA LECTURA
No existe
formación Dual en
esta unidad de
trabajo.
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UNIDAD DIDÁCTICA 3: COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA Temporalización: 8 horas
RAs CE CONTENIDOS METODOLOGÍA
PRESENCIAL ALTERNANCIA
RA1: Caracteriza
técnicas de
comunicación
institucional y
promocional,
distinguiendo entre
internas y externas
RA2: Realiza
comunicaciones orales
presenciales
y no presenciales,
aplicando técnicas de
comunicación y
adaptándolas a la
situación y al
interlocutor
RA3:Elabora
documentos escritos
de carácter
profesional, aplicando
criterios lingüísticos,
ortográficos y de estilo
Manejar técnicas de comunicación
oral presencial y telefónica, utilizando
el léxico y las expresiones adecuadas
al tipo de comunicación y a los
interlocutores.
Realizar comunicaciones orales
presenciales y no presenciales,
aplicando técnicas de comunicación y
adaptándolas a la situación y al
interlocutor.
Utilizar normas de protocolo y adaptar
el proceso de comunicación al tipo de
cliente, interno/externo que puede
intervenir en la misma.
Identificar los elementos para realizar
y recibir una llamada telefónica
efectiva en sus distintas fases:
preparación, presentación y
realización de la misma.
Tema 3
1. Saber hablar y saber
escuchar. Normas
para aprender a
escuchar.
2. La comunicación
verbal. Técnicas para
hablar en público. La
voz y la forma de
hablar. Reglas
básicas.
3. El lenguaje del cuerpo.
4. La comunicación
telefónica. Reglas para
hablar por teléfono. La
venta telefónica.
5. Tecnologías de la
información y la
comunicación.
Preguntas iniciales y pequeño debate en clase,
para comprobar el nivel de conocimientos de
partida, cada vez que se aborda materia nueva.
Presentación tema 3 PowerPoint Ejercicios tema 3, elaborados. Diario del profesor Actividades propuestas libro de texto, pág 91 a 94
Test de repaso tema 3 Examen tema 3
PLAN DE FOMENTO A LA LECTURA
No existe formación
Dual en esta unidad de
trabajo.
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UNIDAD DIDÁCTICA 4: COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA Temporalización: 15 horas
RAs CE CONTENIDOS METODOLOGÍA
PRESENCIAL ALTERNANCIA
RA.01.- Caracteriza técnicas
de comunicación
institucional y promocional,
distinguiendo entre internas
y externas.
RA.02.-Realiza
comunicaciones orales
presenciales y no
presenciales, aplicando
técnicas de comunicación y
adaptándolas a la situación y
al interlocutor.
RA.03 Elabora documentos
escritos de carácter
profesional, aplicando
criterios lingüísticos,
ortográficos y de estilo.
RA.04 Determina los
procesos de recepción,
registro, distribución y
recuperación de
comunicaciones escritas,
aplicando criterios
específicos de cada una de
estas tareas.
Identificar los soportes y los
canales para elaborar y
transmitir los documentos.
Utilizar los soportes más
apropiados en función de los
criterios de rapidez,
seguridad y confidencialidad.
Elaborar escritos de carácter
profesional, aplicando
criterios lingüísticos,
ortográficos y de estilo,
según el destinatario y
observando las debidas
normas de protocolo.
Redactar el documento
apropiado, utilizando una
estructura, terminología y
forma adecuadas, en función
de su finalidad y de la
situación de partida
1. Características de la
comunicación escrita.
Técnicas de
comunicación escrita.
2. Clasificación de la
comunicación escrita.
3. Documentos y
comunicados breves.
4. Memorándum. Aviso.
Parte de trabajo.
5. Saluda. Invitación.
6. Documentos con fines
oficiales.
7. Solicitud o instancia.
Certificado.
Preguntas iniciales y pequeño debate en clase,
para comprobar el nivel de conocimientos de
partida, cada vez que se aborda materia nueva.
Presentación tema 4 PowerPoint Ejercicios tema 1 Actividades propuestas libro de texto, pág 111 a
114
Actividades elaboradas, Diario del profesor
Test de repaso tema 4 Examen tema 4
PLAN DE FOMENTO A LA LECTURA
No existe formación
Dual en esta unidad de
trabajo.
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UNIDAD DIDÁCTICA 5: CORRESPONDENCIA COMERCIAL I Temporalización: 10 horas
RAs CE CONTENIDOS METODOLOGÍA
PRESENCIAL ALTERNANCIA
RA.03.- Elabora
documentos
escritos de
carácter
profesional,
aplicando criterios
lingüísticos,
ortográficos y de
estilo.
RA.04 Determina
los procesos de
recepción, registro,
distribución y
recuperación de
comunicaciones
escritas, aplicando
criterios
específicos de
cada una de estas
tareas.
Elaborar la correspondencia
adaptándola a la fase del proceso
de compraventa y al estilo de
organizaciones tipo.
Aplicar técnicas de comunicación
escrita, identificando las más
adecuadas en la relación y
atención a los clientes/usuarios.
Utilizar las aplicaciones
informáticas de procesamiento de
textos y autoedición, así como sus
herramientas de corrección.
Conocer la estructura y estilos de
redacción de la documentación
profesional.
Analizar las ventajas y los
inconvenientes de los distintos
medios de transmisión de la
comunicación escrita.
Tema
1. La carta comercial.
2. Contenido de la carta.
Diseño de la carta.
3. El sobre de la carta.
4. Tipos de cartas
comerciales.
5. Cartas anteriores al
pedido.
6. Cartas personalizadas.
Preguntas iniciales y pequeño debate en clase, para
comprobar el nivel de conocimientos de partida,
cada vez que se aborda materia nueva.
Presentación tema 5 PowerPoint Ejercicios tema 5 Actividades propuestas libro de texto
Test de repaso tema 5 Examen tema 5
PLAN DE FOMENTO A LA LECTURA
No existe formación
Dual en esta unidad de
trabajo.
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María Luisa Peláez Recio
UNIDAD DIDÁCTICA 6: CORRESPONDENCIA COMERCIAL I Temporalización: 12 horas
Ras CE CONTENIDOS METODOLOGÍA
PRESENCIAL ALTERNANCIA
RA.03 Elabora
documentos escritos de
carácter profesional,
aplicando criterios
lingüísticos, ortográficos
y de estilo.
RA.04 Determina los
procesos de recepción,
registro, distribución y
recuperación de
comunicaciones
escritas, aplicando
criterios específicos de
cada una de estas
tareas.
Aplicar técnicas de
transmisión de la imagen
corporativa en las
comunicaciones escritas,
valorando su importancia para
las organizaciones.
Confeccionar cartas pare
resolver reclamaciones y
quejas, durante el proceso de
compraventa y de pago/cobro
con proveedores y clientes.
Respetar los niveles de
protección, seguridad y
acceso a la información según
la normativa vigente.
1. Cartas de compraventa.
Cartas relacionadas con:
pedidos y envío de
mercancías.
2. Gestión de anomalías en
la compraventa. Cartas
relacionadas con:
anulación pedido,
reclamación o devolución
de mercancías.
3. Cartas relacionadas con
el pago/cobro. Cartas
relacionadas con: envío
de facturas o letras de
cambio y reclamación de
pago.
Preguntas iniciales y pequeño
debate en clase, para
comprobar el nivel de
conocimientos de partida, cada
vez que se aborda materia
nueva.
Presentación tema 6 PowerPoint Ejercicios tema 6 Actividades propuestas libro de
texto
Test de repaso tema 6 Examen tema 6 .
PLAN DE FOMENTO A LA
LECTURA
Para los alumnos que cursen modalidad Dual, realizarán las siguientes actividades Act.1 Realizar de forma correcta las comunicaciones internas y externas, utilizando diferentes medios y facilitando una eficiente gestión documental y de información. Act.2 Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización. Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible. Comentario en clase de su experiencia de aprendizaje en la empresa
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María Luisa Peláez Recio
UNIDAD DIDÁCTICA 7: GESTIÓN DE CORRESPONDENCIA E INFORMACIÓN. Temporalización: 12 horas
RAs CE CONTENIDOS METODOLOGÍA
PRESENCIAL ALTERNANCIA
RA.03 Elabora
documentos
escritos de
carácter
profesional,
aplicando criterios
lingüísticos,
ortográficos y de
estilo.
RA.04Determina
los procesos de
recepción, registro,
distribución y
recuperación de
comunicaciones
escritas, aplicando
criterios
específicos de
cada una de estas
tareas.
Registrar la correspondencia
(cartas, faxes, correos electrónicos)
recibida/emitida de forma
organizada y rigurosa.
Registro más utilizados según las
características de la información
que se va a almacenar.
Aplicar el sistema de clasificación,
registro y archivo apropiado al tipo
de documentos.
Conocer la normativa de protección
y conservación de documentos,
para las empresas e instituciones
públicas y privadas.
Conocer los procedimientos de
consulta, conservación y
destrucción de documentos.
1. Tramitación de la
correspondencia.
Registro de la
correspondencia.
2. El fax: contenido y envío.
Registro de faxes de
entrada/salida.
3. Servicio de
correspondencia y
paquetería. Oficinas
multiservicio de Correos.
4. El correo electrónico.
5. Archivos y ficheros.
Ejercicios prácticos.
Preguntas iniciales y pequeño
debate en clase, para
comprobar el nivel de
conocimientos de partida, cada
vez que se aborda materia
nueva.
Presentación tema 7 PowerPoint Ejercicios tema 7 Actividades propuestas libro de
texto
Test de repaso tema 7 Examen tema 7 .
PLAN DE FOMENTO A LA
LECTURA
Para los alumnos que cursen modalidad
Dual, realizarán las siguientes actividades;
Act.1 Realizar de forma correcta las comunicaciones internas y externas, utilizando diferentes medios y facilitando una eficiente gestión documental y de información. Act. 2Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización.
Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible.
Comentario en clase de su experiencia de
aprendizaje en la empresa
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María Luisa Peláez Recio
UNIDAD DIDÁCTICA 8: ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR. Temporalización: 8 horas
RAs CE CONTENIDOS METODOLOGÍA
PRESENCIAL ALTERNANCIA
RA. 05 Aplica
técnicas de
comunicación,
identificando las
más adecuadas en
la relación y
atención a los
clientes/usuarios
Analizar las motivaciones de
compra o demanda de un producto
o servicio por parte del
cliente/usuario.
Aplicar técnicas y habilidades de
empatía, que facilitan la
comunicación con el cliente o
usuario en situaciones de atención
y asesoramiento.
Analizar y solucionar los errores
más habituales que se cometen en
la comunicación con el
cliente/usuario.
Identificar la forma de atender al
cliente, consumidor o usuario,
según la fase del proceso de
compra, y adoptar la actitud más
adecuada según el comportamiento
del cliente ante diversas
situaciones.
1. Necesidades del
consumidor.
Clasificación de las
necesidades. Motivos o
razones de consumo.
2. Comportamiento del
consumidor.
3. Proceso de compra.
Perfil del cliente.
Tipologías de clientes-
consumidores.
4. Atención al
cliente/consumidor.
Contacto con el
público. El trato con el
cliente. Conducta del
cliente
Preguntas iniciales y pequeño
debate en clase, para
comprobar el nivel de
conocimientos de partida, cada
vez que se aborda materia
nueva.
Presentación tema 8 PowerPoint Ejercicios tema 8 Actividades propuestas libro de
texto
Test de repaso tema 8 Examen tema 8 .
PLAN DE FOMENTO A LA
LECTURA
Para los alumnos que cursen modalidad Dual, realizarán las siguientes actividades
Act.2. Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización. Act. 3 Gestionar la emisión y atención telefónica con autonomía e iniciativa, de acuerdo con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna y externa. Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible. Comentario en clase de su experiencia de aprendizaje en la empresa
Comunicación y Atención al Cliente
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UNIDAD DIDÁCTICA 9: ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO POSVENTA. Temporalización: 8 horas
RAs CE CONTENIDOS METODOLOGÍA
PRESENCIAL ALTERNANCIA
RA.07 Organiza el
servicio postventa,
relacionándolo con la
fidelización del cliente.
Describir las funciones del
departamento de atención al cliente en
empresas y organizaciones.
Valorar la importancia del servicio
posventa en los procesos comerciales
y distinguir los momentos o fases del
proceso posventa.
Aplicar la actitud adecuada en la
atención y asesoramiento al cliente en
función del canal de comunicación
utilizado.
Gestionar la información que hay que
suministrar al cliente, utilizando medios
electrónicos u otros canales de
comunicación.
Identificar los tipos de servicio posventa
de los bienes de uso y las situaciones
que precisan seguimiento y servicio
posventa.
1. El servicio al cliente.
Servicios en los
hipermercados.
2. Servicios posventa de
los bienes de uso.
Asistencia técnica y
garantía posventa.
3. La insatisfacción
poscompra. Fidelización
del cliente. Calidad en el
servicio al cliente.
4. Cómo llegar a todos los
clientes. La publicidad
como medio de
comunicación.
5. El mensaje publicitario.
Otras formas de hacer
publicidad.
Preguntas iniciales y pequeño
debate en clase, para
comprobar el nivel de
conocimientos de partida, cada
vez que se aborda materia
nueva.
Presentación tema 6 PowerPoint Ejercicios tema 6 Actividades propuestas libro de
texto
Test de repaso tema 6 Examen tema 6 .
PLAN DE FOMENTO A LA
LECTURA
Para los alumnos que cursen modalidad Dual, realizarán las siguientes actividades. Act. 1 Realizar de forma correcta las comunicaciones internas y externas, utilizando diferentes medios y facilitando una eficiente gestión documental y de información. Act.2 Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización. Act. 3 Gestionar la emisión y atención telefónica con autonomía e iniciativa, de acuerdo con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna y externa. Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible. Comentario en clase de su experiencia de aprendizaje en la empresa
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UNIDAD DIDÁCTICA 10: RECLAMACIONES Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR. Temporalización: 12 horas
RAs CE CONTENIDOS METODOLOGÍA
PRESENCIAL ALTERNANCIA
RA.06 Gestiona
consultas, quejas
y reclamaciones
de posibles
clientes,
aplicando la
normativa vigente
- Detectar y solventar los errores
producidos en la prestación del
servicio, aplicando el
tratamiento adecuado en la
gestión de las anomalías
producidas.
- Valorar la importancia de la
protección del consumidor,
aplicando la normativa vigente
en materia de consumo.
- Conocer las fases de
tramitación de reclamaciones
ante las instituciones y
organismos que vigilan la
protección y defensa del
consumidor.
- Confeccionar documentos
propios de la gestión de
consultas, quejas y
reclamaciones.
1. Quejas y reclamaciones.
Formulario de quejas y
reclamaciones.
2. Protección del
consumidor y/o usuario.
Responsables del
producto defectuoso.
3. Organismos de
protección al
consumidor.
Administración Central
del Estado.
Administración
autonómica y local.
Administración
Comunicaría.
4. Tramitación de litigios
de consumo. La
mediación. El Arbitraje
de Consumo. Ventajas
del Arbitraje de
Consumo.
Preguntas iniciales y pequeño
debate en clase, para
comprobar el nivel de
conocimientos de partida, cada
vez que se aborda materia
nueva.
Presentación tema 10 PowerPoint Ejercicios tema 10 Actividades propuestas libro de
texto pág. 274-276
Test de repaso tema 10 Examen tema 10 .
PLAN DE FOMENTO A
LA LECTURA
Para los alumnos que cursen modalidad Dual, realizarán las siguientes actividades. Act.1 Realizar de forma correcta las comunicaciones internas y externas, utilizando diferentes medios y facilitando una eficiente gestión documental y de información. Act.2 Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización. Act. 3 Gestionar la emisión y atención telefónica con autonomía e iniciativa, de acuerdo con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna y externa. Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible. Comentario en clase de su experiencia de aprendizaje en la empresa
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UNIDAD DIDÁCTICA 11: MARKETING E IMAGEN EMPRESARIAL. Temporalización: 22 horas
RAs CE CONTENIDOS METODOLOGÍA
PRESENCIAL ALTERNANCIA
RA.05 Aplica técnicas de
comunicación, identificando
las más adecuadas en la
relación y atención a los
clientes/usuarios.
RA.07 Organiza el servicio
postventa, relacionándolo
con la fidelización del
cliente.
- Analizar el concepto y enfoque
del marketing partiendo de las
teorías de varios autores.
- Exponer las variables del
marketing y su aplicación en la
empresa, así como las
estrategias y objetivos que se
pueden aplicar para llegar al
mercado meta.
- Partiendo de casos reales se
realizan en clase actividades
prácticas relacionadas con los
contenidos teóricos impartidos.
También se corregirán las
actividades individuales que
proponga el profesor, para
comprobar si los alumnos han
entendido y asimilado la
materia.
- Realizar ejercicios prácticos de:
Método ABC.
Análisis del Portafolio.
Beneficio y rentabilidad.
1. El marketing: enfoques y
tendencias.
Orientaciones y
tendencias del
marketing.
2. Decisiones del
marketing. El marketing-
mix:
- Método ABC.
3. El plan de marketing
empresarial. Etapas del
plan de marketing
- Análisis de la situación.
Análisis del mercado.
Análisis de estrategias
(Análisis del Portafolio).
- Objetivos del plan de
marketing. Plan de
acción. Presupuesto y
control (Beneficio y
rentabilidad).
Preguntas iniciales y pequeño
debate en clase, para
comprobar el nivel de
conocimientos de partida, cada
vez que se aborda materia
nueva.
Presentación tema 11 PowerPoint Ejercicios tema 11.Elaboradas Diario del Profesor Actividades propuestas libro de
texto. 305 a 309
Test de repaso tema 11 Examen tema 11
PLAN DE FOMENTO A LA
LECTURA
Para los alumnos que cursen modalidad Dual, realizarán las siguientes actividades Act. 2 Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización. Act. 3 Gestionar la emisión y atención telefónica con autonomía e iniciativa, de acuerdo con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna y externa. Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible. Comentario en clase de su experiencia de aprendizaje en la empresa
Comunicación y Atención al Cliente
María Luisa Peláez Recio
UNIDAD DIDÁCTICA 12: CONOCIMIENTO E INVESTIGACIÓN DE MERCADO. Temporalización: 25 horas
RAs CE CONTENIDOS METODOLOGÍA
PRESENCIAL ALTERNANCIA
RA.05 Aplica
técnicas de
comunicación,
identificando las
más adecuadas en
la relación y
atención a los
clientes/usuarios.
Organiza el servicio
postventa,
relacionándolo con
la fidelización del
cliente.
Exponer el concepto de mercado y
los tipos de mercado que ofertan
sus productos para satisfacer la
demanda final o la demanda
intermedia.
Exponer y analizar los segmentos
del mercado global, para que los
productos ofertados por una
empresa lleguen al cliente final.
Realizar investigaciones de
mercado para determinados
productos o situaciones del
mismo.
Partiendo de casos reales se
realizan en clase actividades
prácticas relacionadas con los
contenidos teóricos impartidos.
1. El mercado: concepto y
clasificación. La
competencia en el
mercado.
2. Segmentación del
mercado. Etapas de la
segmentación.
Segmentación y
estrategias.
3. Criterios de
segmentación.
Problemas según el
Método Belson y Chi-
Cuadrado.
4. La investigación del
mercado. Fases de la
investigación comercial.
5. Técnicas de
investigación comercial.
Las técnicas cualitativas
de personalidad. Las
técnicas cuantitativas:
encuestas y paneles
Preguntas iniciales y pequeño
debate en clase, para
comprobar el nivel de
conocimientos de partida, cada
vez que se aborda materia
nueva.
Presentación tema 12 PowerPoint Ejercicios tema 12 Actividades propuestas libro de
texto, pág 352 y 353
Test de repaso tema 12 Examen tema 12 .
PLAN DE FOMENTO A
LA LECTURA
Para los alumnos que cursen modalidad Dual, realizarán las siguientes actividades. Act. 2 Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención los criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización. Act. 3 Gestionar la emisión y atención telefónica con autonomía e iniciativa, de acuerdo con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna y externa. Act. 4 Preparar documentos de uso frecuentes, utilizando las funciones, prestaciones y procedimientos de un procesador de textos y realizar diferentes tareas relacionadas con la correspondencia. Act. 5 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible. Comentario en clase de su experiencia de aprendizaje en la empresa
Comunicación y Atención al Cliente
María Luisa Peláez Recio
11. Tratamiento de la diversidad
En cuanto a las posibles medidas de atención a la diversidad, se aplicará una
metodología que lleve al alumnado a asimilar los conceptos básicos
necesarios.
Las explicaciones impartidas en el aula se presentarán, junto con el desarrollo
de actividades prácticas, que optimicen el proceso de enseñanza-aprendizaje.
Las actividades se establecerán en grado creciente de dificultad, de manera
que la ejecución de una sirva de base para la siguiente y, además, sirva al
alumno y a la profesora como indicador para conocer el grado de consecución
de los objetivos.
El tratamiento de la diversidad se recoge diferenciando entre las
siguientes:
Alumnado con altas capacidades intelectuales
Las actividades propuestas en este libro permiten una mayor profundización,
tanto a nivel conceptual como procedimental, para que este tipo de alumnado
pueda ampliar e indagar en cada unidad didáctica, ofreciendo una posibilidad
de desarrollo.
Alumnado que presenta necesidades educativas especiales
Este tipo de alumnado se abordará mediante la integración, implicándolos en
las mismas tareas que al resto del grupo. Para ello se consensuará con el
departamento de Orientación las pautas a seguir, ya que cada caso es muy
particular.
Alumnos con integración tardía en el sistema educativo español
El desarrollo de estos programas será en todo caso simultáneo a la
escolarización del alumnado en los grupos ordinarios, conforme al nivel y
evolución de su aprendizaje.
El principal problema que debemos afrontar es el idioma. Una técnica a utilizar
con este tipo de alumnado es la utilización de sinónimos de aquellas palabras
que representen un problema.
Asimismo, también se tratan algunos temas transversales como contenido
curricular, que nos permite acercarnos a aquellos problemas que la sociedad
reconoce como prioritarios en un momento determinado, a saber:
Comunicación y Atención al Cliente
María Luisa Peláez Recio
Educación para la Paz, que contribuirá a desarrollar en el alumnado la
capacidad para consolidar su madurez personal, social, y moral permitiéndole
actuar de forma pacífica en la resolución de conflictos, sea de la índole que
sea, laboral, empresarial o de otro tipo.
Igualdad de oportunidades. Esta igualdad se deberá respetar en todo
momento.
Educación multicultural: Para ello es fundamental transmitir actitudes y
comportamientos a favor de la NO discriminación por razón de sexo, religión,
ideología política, raza…, (íntimamente relacionado con el tema de igualdad de
oportunidades).
Educación del consumidor: Dirigida a generar un consumo responsable, sin
olvidar los derechos y deberes de los consumidores.
1.- ANEXO.
Los contenidos correspondientes al resultado de aprendizaje 7 - Determina los
procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de
comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de
estas tareas, sólo se imparten en este módulo de “Comunicación y Atención al
Cliente “desde el punto de vista práctico.
Dichos contenidos pasan a impartirse en el módulo “Gestión de la
Documentación Jurídica y Empresarial”, ya que en dicho módulo también
aparecen estos contenidos, y así se evita la duplicidad de los mismos.