antonia segura
TRANSCRIPT
•Trae clientes nuevos
•Genera contenido fresco,
espontáneo y relevante
•Eleva la reputación de tu marca
El mítico cliente 100% satisfecho
Olvidarte del contexto emocional
Error
1
Compra = interacción emocional
En México, esa interacción está
marcada por el miedo y la ansiedad
Las quejas jamás vienen de un
lugar racional
Solución: respuesta empática
No conoces a tu cliente
Error
2
Conoce el insight de tu cliente
Insight=contexto
Cómo y porqué
Solución: investiga y analiza todas
las fuentes
No eres claro con la información
Error
3
Hacia tu empresa: procesos claros
y congruentes
Hacia tu cliente: no sólo das
alternativas de solución, lo
mantienes al tanto
La información vence al miedo
Eres demasiado rígido
Error
4
Ejecutivos de servicio=zombies
Pierdes oportunidades de fascinar
Empodera a tu equipo
Experiencias extraordinarias
No mides
Error
5
El servicio al cliente es un
termómetro de tu negocio
Métricas mínimas: cuántos clientes
tienes, cuántos pierdes, tiempo de
respuesta, tipo de quejas.
Registras todas las interacciones
Tardas demasiado en resolver quejas
Error
6
Procesos operativos rápidos y
eficientes
El reto: las áreas operativas no
entienden los ebusiness
Tip: escuchar antes de pelear
LOS CLIENTES SON
HUMANOS QUE VIVEN
EXPERIENCIAS
EMOCIONALES.
