UNIVERSIDAD DE PANAMACENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO DE VERAGUASEXTENSION UNIVERSITARIA DE SONAFACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y CONTABILIDADESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ANTE PROYECTO DE TESIS

PROPUESTA DE UN MODELO DE ATENCIN PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LOS ESTUDIANTES DE LA EXTENSIN UNIVERSITARIA DE SON.

PRESENTADO POR:Yasenia Prez D.

CEDULA: 9 -739-878

TRABAJO COMO OPCION DE GRADO PARA OBTENER EL TITULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS.

SONA, VERAGUAS 2015

TITULO

Propuesta de un modelo de atencin para mejorar la calidad en el servicio de los estudiantes de la Extensin Universitaria de Son.

A. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Crear, mantener y desarrollar un conjunto de recursos humanos con habilidades y motivacin para lograr los objetivos de la organizacin, es uno de los propsitos de la administracin de personal. Entre los mecanismos eficaces est la capacitacin y desarrollo del personal, que busca incrementar las habilidades y conocimientos de las personas an ms all del puesto que ocupan actualmente, preparndolos para mantenerse actualizado con la organizacin a medida que sta cambia y crece.

La Extensin Universitaria de Son concentra sus esfuerzos para formar profesionales con alta calidad positiva y un gran espritu de servicio que contribuyan al desarrollo socioeconmico no solo de Son sino de todo el pas, a fin de superar los estndares de calidad y alcanzar los objetivos propuestos.

El anlisis de la calidad en el servicio que presta la Extensin Universitaria de Son, se lleva a cabo para medir su capacidad de atencin a los estudiantes en cada uno de los trmites que tantos profesores, egresados o estudiantes soliciten en sus oficinas.

En vista de que en breve se tendr un edificio nuevo, con ms carreras, estudiantes, profesores y con ello nuevos puestos como biblioteca, cafetera, centro de copiado entre otros, es necesario que el personal tenga siempre al estudiante como primero; esta es la premisa de comercio aplicada a los estudiantes el cliente es primero.JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN

La capacitacin a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal de toda organizacin ya sea pblica o privada.

La Extensin Universitaria de Son se encuentra inmersa en una sociedad en la que actualmente suceden cambios sociales, tcnicos, econmicos y organizativos, por ello se hace necesario impartir capacitacin permanente al Personal Administrativo para enfrentar los desafos del milenio, cumpliendo as con uno de los requisitos mnimos para el funcionamiento de la Universidad los administrativo deben de poseer el grado sabio que se ofrece y el conocimiento especfico del rea que imparten. El personal que atiende al pblico en cualquier oficina debe tener cualidades y actitudes de buena comunicacin, debe ser una persona abierta escuchar con atencin la opinin de los dems, como esto no solo da una buena imagen de la entidad, sino que mantiene un ambiente de armona con sus compaeros. Con la construccin del nuevo edificio, que albergara las instalaciones de la Extensin universitaria de Son, nacern otras depencias de la universidad, como cafetera, biblioteca, bienestar estudiantil entre otros y se hace indispensable que todo el personal tome conciencia y pueda brindarles un buen servicio de calidad a todos los profesores y estudiantes.

Con la Propuesta de un Modelo de Atencin al Cliente para Mejorar la Calidad en el Servicio de los Estudiantes de la Extensin Universitaria de Son. Se beneficiar a la institucin educativa porque va a mejorar la calidad de sus servicios permitindole ser ms competitiva y mantenindose a la vanguardia con la enseanza, la investigacin y la proyeccin social.

Al Personal Administrativo le servir como una herramienta de apoyo para mejorar la calidad de sus servicios profesionales en cuanto a enseanza se refiere.

A la comunidad estudiantil le beneficiar porque sta podr contar con un material adecuado de apoyo. A la hora de ver el tema de atencin al cliente.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1. OBJETIVO GENERAL

2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar las principales necesidades de capacitacin que orienten las reas de atencin.

Definir los objetivos y las polticas de capacitacin que permitan sistematizar el proceso de enseanza.

Determinar estrategias de capacitacin y desarrollo para la estructuracin del programa propuesto.

Disear un Modelo de Capacitacin y Desarrollo al Personal Administrativo de la Extensin Universitaria de Son en el Distrito de Son, a fin de contribuir a su eficiente desempeo laboral y a mejor la calidad de la atencin a los estudiantes de la extensin universitaria.

COBERTURA

El presente estudio; se realizara en la Extensin Universitaria de Son, tomando en consideracin a todo el Personal Administrativo, y Estudiantes que forman parte de la Universidad, de manera que con la aplicacin de la Propuesta de un modelo de atencin al cliente, pueda determinarse la capacidad del personal Administrativo.La investigacin se realizara en un periodo de tiempo de 6 meses que comprende desde Mayo a Octubre del presente ao (2015).Es importante mencionar que la investigacin se enmarc dentro del rea de Recursos Humanos, especficamente en el tema de atencin al cliente, donde se consider las herramientas ms apropiadas para determinar el rendimiento laboral en el cargo o puesto de trabajo de cada uno del personal administrativo.

METODOLOGIA

La metodologa de esta investigacin se llevara a cabo, en base, a los objetivos especficos planteados para el logro del objetivo general. Con la informacin que se obtendr de dicha investigacin se pretende a crear un modelo de calidad de servicio, que contribuya a la mejora continua de la calidad y que de esta manera se logre la satisfaccin de los todas las personas y en especial a los estudiantes que asisten a esta oficina.

PLAN A DESARROLLAR

DedicatoriaAgradecimientoIntroduccinndicendice De GraficasCAPTULO IMarco De ReferenciaAntecedentesHistoria De La Extensin Universitaria De SonJustificacin E Importancia De La InvestigacinPlanteamiento Del ProblemaAlcance Y LimitacionesMetodologaObjetivos De La InvestigacinObjetivos GeneralesObjetivos EspecficosCAPITULO IIMarco TericoConcepto De Estudiante UniversitarioUniversidadCalidad De ServicioComponente De La Calidad En El ServicioLos Objetivos Y La Calidad Del ServicioServicio De Calidad Al ServicioExpectativas Del Cliente Respecto Al ServicioSatisfaccin Del ClienteCaractersticas De Un Buen ServicioCapacitacinPrograma De CapacitacinCAPITULO IIIHerramientas De InvestigacinEncuestasObjetivos De La EncuestaDiseo Y Redaccin Del CuestionarioPrueba PilotoAplicacin De La EncuestaPoblacin Y MuestraClase De MuestreoLimitaciones De La EncuestaCAPITULO IVAnlisis De La EncuestaResultadosCAPTULO VAplicacin De La PropuestaPresentacinImportanciaInstrucciones De UsoPlan De AccinCronograma De Actividades De CapacitacinEvaluacin Del Proceso De EvaluacinCONCLUSIONESRECOMENDACIONESBIBLIOGRAFAANEXOS

BIBLIOGRAFIA

Berry, L. (1994).Management Siglo XXI.AdministracinTotal del Mejoramiento Continuo: La Nueva Generacin. Colombia, Ediciones Mc Graw Hill.

Colunga, C. (1995).La Calidad en el Servicio al Cliente. 1ra. Edicin. Panorama Editores, Mxico.

Harrington, J. (1997).Management Siglo XXI. Administracin del Mejoramiento Continuo: La Nueva Generacin.Colombia, Ediciones Mc Graw Hill.

Jarillo, J (1992).Direccin Estratgica. Serie Mc Graw Hill de Management. Segunda Edicin. Interamericana de Espaa S.A.