MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

de la peluquería “Kiss”

ELABORADO POR : Marleny Campojo ConchaREVISADO POR : Jaime Leopoldo CastroAPROBADO POR : FECHA: 20 May 2008

Análisis situacional del negocio

La Peluquería “KISS” , es una empresa que se dedica al negocio de la belleza, cuidado personal y satisfacción del ego, motivo por el cual nuestro principal propósito es otorgar el mayor grado de satisfacción a nuestros clientes contando con el apoyo de nuestros colaboradores, haciéndonos socios, para que de esta manera ambas partes nos sintamos comprometidas con nuestro objetivo.

Kiss es una empresa que nace hace 4 años y que poco a poco se fue posicionando en el mercado, y se funda a raíz de que la propietaria no encontraba en el mercado una peluquería que le de la atención y el trato que esta persona buscaba, es así que decidió probar suerte y el resultado se puede observar hoy.

A continuación detallaremos nuestro manual de calidad.

1 ORGANIGRAMA

2 PERSONAL:

Administración

Insumos y Materiales

Caja

Manos y Pies Cuidado de la Piel y Maq.

Cortes y Cepillados

Tintes y Cuidado del Cabello

Limpieza y Mantenimiento

2.1 Cantidad de Personal Administración: 1Caja: 1Insumos y Materiales: 1Tintes y Cuidado del Cabello: 1Cortes y Cepillados: 1Manos y Pies: 1Cuidado de la Piel y Maquillaje: 1Limpieza y Mantenimiento: 1

2.2 Nivel de Instrucción del Personal:Universitario 1Técnico 5Secundaria 1

Todo el personal estará en forma obligatoria y debidamente uniformado.Los cuales serán proveídos por la gerencia, y que contaran con pantalón, blusa y un mandil para los utensilios de corte.

3 FLUJO DE ATENCION:

Control de insumos y Materiales Recepción del Cliente Verificar que servicio necesita Derivar al área o especialista Ofrecer algún otro servicio complementario Derivar a caja Limpieza del área utilizada Control de insumos y Materiales

4 SERVICIOS POR Y PRECIOS

Cuadro de Servicios Diarios y Precios

ServicioUsuarios

Precio unitario S/.

Total S/.

Tintes 3 70 210Tratamiento del cabello 4 30 120Cortes 10 20 200Cepillados 5 20 100Laciados 2 40 80Ondulaciones 4 50 200Manos y Pies: 9 30 270Cuidado de la Piel 3 20 60Maquillaje 2 25 50Depilaciones 6 20 120Pestañas 1 60 60TOTAL DIARIO     1.470,00TOTAL MENSUAL (solo 26 días)    

38.220,00

5 RECURSOS A UTILIZAR

5.1Las instalaciones cuentan con:

Lava-cabezas, sillones, espejos, armario ropero, tocadores, ducha de mesa, revistero, reposapiés, mesita auxiliar, vitrinas, expositores, taburetes, suministro eléctrico, aire acondicionado, instalación de agua, instalación de extintores contra incendios.

5.2 Tipo de iluminación:La luz apropiada es la natural, pero predomina la artificial.

5.3 Atmósfera ambiental: El lugar debe estar bien ventilado, pues algunos productos generan gases.

5.4 Equipo y maquinaria:5.4.1Estacionarias: Secador aéreo o de pared, lava-cabezas.5.4.2 Móviles: Secador de pie, ordenador para permanentes y tratamientos, esterilizador,

vaporizador para rostro.5.4.3 Manuales:Secador de mano, tenacillas, plancha alisadora y de ondas, maquinilla de

cortar.5.5 Herramientas y utilería: Batas, peinadores, capas, toallas, paletinas, barra hemostática, horquillas,

pinzas de rulos, rulos, algodón, papel de plata, papel de seda, gorros, agujas para mechas, capas desechables, bol, peines, cepillos, navajas, tijeras de corte, tijeras de entresacar, cuchillas, bigudíes, brocha (afeitado), cepillo, escobilla, guantes, pulverizador, probeta, redecillas, embudos, gorro mechas, pinzas ,espejo de mano, microvisor, papel protector para el cabello, fichero.

5.6 Materiales y sustancias: Champúes normales, champúes especiales , lociones, ampollas, plis,

espumas, lacas, tintes, líquidos rizantes y neutralizantes para permanentes, polvos decolorantes, deslizantes, agua oxigenada, líquidos quitamanchas, polvo de talco, cremas suavizantes, mascarillas, fijadores «spray», abrillantador, tinte vegetal, aceite decolorante, crema protectora para tinte, quitaesmaltes, esmaltes, base para uñas, removedor de cutícula, cera depiladota, crema para manos y pies, secador rápido, labiales, pestañas, maquillajes.

5 A L M A C E N A M I E N T O DE MATERIALES

Limitar la cantidad de productos peligrosos en los lugares de trabajo. Almacenar los productos y materiales, según criterios de disponibilidad,

alterabilidad, compatibilidad y peligrosidad. Garantizar que los elementos almacenados puedan ser perfectamente

identificados. Cerrar herméticamente y etiquetar adecuadamente los recipientes de

productos peligrosos para evitar riesgos. Observar estrictamente los requisitos de almacenamiento de cada materia o

producto. Colocar los productos de forma que cada tipo de peligrosidad ocupe el

espacio en vertical, así en el caso de rotura de envases se afectarían únicamente productos de similar peligrosidad.

Tener actualizados los listados de materiales y productos almacenados y gestionar las existencias para evitar la caducidad de productos.

6 USOS DE LOS RECURSOS

Evitar la mala utilización y el derroche. Buscar, para cada producto, la idoneidad del uso también desde una

perspectiva medioambiental y, en su caso, valorar las posibilidades de sustitución.

Estar al día y proponer métodos alternativos de mejora desde el punto de vista ambiental.

Elegir los métodos y técnicas más respetuosos con el medio (que empleen productos menos tóxicos y menos peligrosos, y que consuman menor cantidad de energía o de agua, etc.).

Acondicionar un contenedor para depositar cada tipo de residuo en función de los requisitos de gestión.

6.1 De Equipo y maquinaria: Manejar cuidadosamente los equipos para evitar fallos que produzcan

residuos ala vez que produzcan malestar en el cliente. Tener en funcionamiento los equipos el tiempo imprescindible evitará la

emisión de ruido.

6.2 De los Materiales: Aprovechar al máximo las materias. Calcular correctamente las cantidades de materias a utilizar para evitar la

generación de residuos.

6.3 De los Productos químicos: Conocer los riesgos y la peligrosidad para el medio ambiente de los

productos químicos empleados. Leer atentamente y seguir las instrucciones de uso de los productos. Cuidar la manipulación de reactivos y productos para evitar errores que

hagan necesaria la repetición del procedimiento y por lo tanto el aumento de residuos.

Emplear, en lo posible, los productos químicos más inocuos y cuidar la dosificación recomendada por el fabricante para reducir la peligrosidad de los residuos.

Utilizar los productos hasta agotarlos por completo de forma que queden vacíos los envases para evitar contaminación.

Reutilizar, en lo posible, las materias sobrantes y también los envases. Acondicionar un contenedor para depositar cada tipo de residuo en función

de los requisitos de gestión.

7 LOCALIZACION UBICACIÓNLa empresa se encuentra ubicada en Calle Los Mirtos 387 Lince.

8 SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE

Como nuestra política es servir al cliente y satisfacerlo en la atención del cuidado personal, ofrecemos como principales servicios los siguientes:

TintesTratamiento de cabelloCortesCepilladosLaciadosOndulacionesManos y PiesCuidado de la pielMaquillajeDepilaciones yPestañas

Servicios que estarán a cargo de personal con amplia experiencia en el rubro y que su misión principal será la de atender al cliente satisfactoriamente.

A estas personas se les encomendara las tareas de atender a la clientela, potenciando una imagen personal, asegurando el cuidado y embellecimiento del

cabello y cuero cabelludo, y proporcionando los servicios que presta la peluquería para procurar el estilo apropiado a los gustos y necesidades de cada persona.

Desarrollando para ello las siguientes operaciones:

Preparar el salón, sus dependencias, equipos y material. Acoger y asesorar a la clientela sobre los servicios y posibles cambios

en la imagen personal. Lavar y tratar el cabello y cuero cabelludo, previo análisis de los mismos. Marcar y peinar cabezas, pelucas y postizos. Ondular y desrizar el cabello mediante reacciones químicas. Colorear y decolorar el cabello total o parcialmente. Cortar el cabello adaptándolo al gusto, estilo, moda y personalidad de

cada cliente, rasurar y arreglar barbas, bigotes y patillas. Tratamiento facial para piel seca y graso a base de mascarillas y cremas. Ofrecer el servicio de Manicure y padicure, con materiales esterilizados y

productos de óptima calidad. Maquillaje con productos de alta gama y colores al rostro y ala pile del

cliente, sin perder de lado el evento al cual asistirá. La depilación será a base de cremas y cera liquida. La aplicación de pestañas será de acuerdo a requerimiento del cliente, pero

con asesoramiento de nuestros estilistas. La preparación de los peinados serán según la necesidad y evento al qué

asistirá nuestro cliente.

Dentro de nuestra política de atención al usuario esta contemplado que habrá momentos en los que el cliente tendrá que esperar, hacer cola esperar hasta el momento que la atiendan, es así que en un primer momento para atender estas vicisitudes estará la sala de star, la que cuenta con televisores que a su vez tendrán el servicio de cable, revistas las que serán cambiadas semanalmente, así como servicio de bebidas (jugos o bebidas calientes) , las que estarán a entera disposición y que serán servidas personalmente por la administradora del local, dándole de esta manera un trato mas directo y el cliente tendrá la sensación que es importante.

Como política de la empresa esta el ofrecer productos de alta calidad, los cuales estarán en exhibición en los aparadores y/o vitrinas del local y así el cliente podrá observar y elegir el producto que mejor le parezca, dándole así mayor garantía sobre su poder de decisión.

9 GESTION DE LA BASE DE DATOS

Para buscar la fidelizaciòn ala vez monitorear al cliente, se creara una base de datos, en la cual se busca aplicar las tecnicas de CRM, y asi poder estar en constante vinculo con nuestros clientes.

A través de esta base de datos se nos permite actividades como :

Enviarle promociones.Hacer llamadas telefónicas invitándole ala peluquería.Enviarle cartas de invitaciones.Enviar tarjetas de saludos.Obsequios por cumpleaños (servicios gratis)Invitaciones a eventos que la gerencia decida.

10 DE LOS PROVEEDORES

La gerencia será la encargada de seleccionar a los proveedores, los cuales serán seleccionados de acuerdo al tiempo que demoran en entregar el producto asi como ala relación costo/calidad.

Cabe indicar que siempre se trabajara con varios proveedores por líneas de productos.

11 DEL CONTROL DE LOS SERVICIOS

En el local habrá un buzón de sugerencias el cual solo será abierto por la administradora una vez por semana, y servirá para tomar las medidas correctivas necesarias o para implementar algún servicio que el cliente necesite.

También periódicamente se harán fichas en las cuales se harán una breve encuesta y se medirá el grado de satisfacción del cliente.

La gerencia estará encargada de recoger dicha información, analizarla, evaluarla y poner en práctica todo lo que se recoja de esta practica, la cual nos servirá para una mejora continua.