UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL

FACULTAD REGIONAL SAN RAFAEL

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL PUESTO:

“REPRESENTANTE DE SERVICIOS”

DOCENTE: DRA. MARÍA C. POGGIO

ESTUDIANTE: ALFREDO G. RIVAMAR

-Junio 2008-

1- Nivel Secundario Terciario Universitario Postgrado

Nivel de instrucción Completo

necesario para Incompleto Xdesempeñar el puesto.

2-Tiempo de experiencia

X Más de 8 años.

AREA:……Sucursales Operativas……………………….……………………….……………………….……………………….……………….

Más de 6 m. y hasta 1 año.

Más de 1 y hasta 2 años.

Hasta 6 meses inclusive. Más de 4 y hasta 6 años.

Más de 6 y hasta 8 años.

DESCRIPCION Y ANÁLISIS DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO:…REPRESENTANTE DE SERVICIOS…………….……………………….……………………….……………………….……………………….……

NOMBRE DEL PUESTO DEL CUAL DEPENDE:…Supervisor/a de Servicios……………………….…………………………….………………….……………………….…………………...……

CANT. DE OCUPANTES POR POSICION:……2 (dos)…..………………..

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Descripción genérica Atender con profesionalismo y cortesía a los postulantes, temporarios y clientes que se contactan con la Sucursal, cumpliendo con

los métodos y procedimientos implementados por la Compañía. También entrevistar a los postulantes y evaluar su capacidad para

cubrir satisfactoriamente los pedidos solicitados por los clientes.El objetivo del puesto es reclutar los mejores candidatos para

satisfacer las necesidades del cliente y fidelizarlo.

ANÁLISIS DEL PUESTO

5. Mantener en orden y actualizado el banco de datos de personal, para poder contar con los candidatos necesarios para la

cobertura de las distintas búsquedas y pedidos.

6. Coordinar de ser necesario la publicación de avisos.

8. Mantener un registro completo de clientes activos, inactivos y potenciales.

7. Atender y desarrollar las cuentas asignadas.

1. Atender a los postulantes y evaluarlos utilizando el Sistema Predicta, dictado por la Cía.

3. Instruir a los empleados temporarios, para que estén informados de cómo proceder ante las distintas situaciones laborales.

4. Colaborar con el Supervisor en el desarrollo y crecimiento de la sucursal.

2. Asistir con responsabilidad a los clientes, obteniendo información detallada sobre sus necesidades, para así poder brindarles un

óptimo servicio.

9. Resolver problemas y quejas de temporarios o clientes.

Más de 2 y hasta 4 años.

3-Información

que maneja y cuya

revelación podría producir

un daño a la Empresa

Ejemplo: planes, políticas

datos de clientes, etc.

4-

Supervisa o

dirige gente: a qué

puestos supervisa y

cantidad de personal

a cargo directo / indirecto.

5-Responsabilidad

en la interpretación,

cumplimiento,

elaboración y

definición de Normas y

Procedimientos.

6-Responsabilidad

directa sobre valores

que componen el

patrimonio de la Empresa.

7- a) Internos

Contactos más

frecuentes y la

naturaleza o propósito b) Externos

de los mismos

8-

Resultados

finales más

significativos que el

puesto debe lograr

y su impacto en la

organización.

Compañeros de Casa Central de distintos sectores, siempre para la solución de problemas o

consultas específicas del área.

Con clientes para ofrecer servicios, hacer seguimiento del personal asignado. Con

temporarios para la solución de problemas y con postulantes para el ofrecimiento de algún

puesto laboral.

3. Contribuir con el desarrollo de la Sucursal.

4. Actualizar debidamente la base de datos de personal.

1. Brindar una atención profesional a postulantes, temporarios y clientes.

2. Cubrir satisfactoriamente los pedidos y búsquedas de los clientes, según las normas y procedimientos de la Cía.

Eventualmente, en ausencia del Supervisor/a, está a cargo de la caja de temporarios y del fondo fijo, manejando un

valor aproximado de $ 5500.-

No tiene responsabilidad.

No supervisa ni dirige personal.

Base de datos de clientes - Informes crediticios - Presupuestos - Planificación anual de ventas - Pronósticos de

ventas.

9-Competencias

( habilidades y

conductas) inherentes

al puesto.

5 4 3 2 1x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

10-Condiciones de trabajo: ambiente de trabajo normal de oficina, trabajo en sucursales operativas.

8. Orientación al Cliente: Capacidad de concentrar sus esfuerzos y acciones de trabajo para comprender y satisfacer las

necesidades del cliente. El concepto incluye también a sus compañeros como clientes internos.

7. Influencia y Negociación: Habilidad para persuadir, influir, interesar o convencer a otro/s, para que contribuyan a alcanzar

objetivos o soluciones factibles y ventajosas.

proactiva y busca solución a los problemas aún sin consultar a la línea; evitando la agravación de un problema menor.

4. Orientación a Resultados: Orientación constante a la concreción de resultados, manteniendo altos niveles de rendimiento y de

calidad. Implica el deseo de superar sus propios estándares de trabajo.

5. Trabajo en Equipo: Capacidad de trabajar eficazmente, integrado al propio equipo y/o con personas de otras áreas, para

alcanzar los resultados.

6. Iniciativa, Autonomía, Autogestión: Habilidad para resolver rápidamente las dificultades del día a día. Responde en forma

3. Liderazgo: Habilidad para orientar la acción del grupo hacia objetivos y conducirlo en una dirección definida. Implica fijar metas,

prioridades y comunicarlas. También motivar al grupo y trasmitir los valores de la empresa.

resulte útil en la comprensión y resolución de problemas.

2. Visión Estratégica del Negocio: Habilidad para comprender rápidamente los cambios, oportunidades y amenazas del entorno

e identificar las mejores estrategias a seguir en función del negocio. Supone una visión amplia y de largo plazo.

1. Pensamiento Analítico: Habilidad para examinar, analizar y ordenar datos o información, con criterio lógico, a fin que la misma

8.Orientación al Cliente9.Capacidad de Aprendizaje e Innovación10.Tolerancia a la Presión11.Integridad

2.Visión Estratégica del Negocio3.Liderazgo

1.Pensamiento Analítico

(puntaje requerido para el puesto: 5 el más alto).

6.Iniciativa, Autonomía, Autogestión7.Influencia y Negociación

GRADO

4.Orientación a Resultados5.Trabajo en Equipo

9. Capacidad de Aprendizaje e Innovación: Capacidad para adquirir y utilizar nuevos conocimientos, herramientas y técnicas.

Interés en ampliar y optimizar sus habilidades. Innovar para sumar alternativas que enriquezcan su trabajo.

10. Tolerancia a la Presión: Capacidad para trabajar eficazmente, aún en situaciones de alta exigencia debido a volumen de

trabajo, presión de tiempos, necesidad de diversificación , etc.

11. Integridad: Voluntad de anteponer los intereses de la empresa a los personales. También de mantener comportamientos

correctos y respetuosos en el manejo de valores e información confidencial.

11- Organigrama:

del responsable del área

hasta llegar a sus

resportes directos.

Nombre del Titular del puesto Firma Fecha

Nombre del Responsable del Área Firma Fecha

SUPERVISOR/A

GERENTE DE

SUCURSAL

REP. DE

SERVICIOS

Búsqueda y Selección Solicitud de Servicio

1. EMPRESA CLIENTE

Razón Social MANPOWER Cuenta #:

Activo Recuperado Nuevo Fecha: Tomado por:

Dirección: Comandante Salas 75 Localidad: San Rafael Código Postal:

5600

Actividad de la Empresa:

Productos/ Servicios:

Apellido y Nombre Contacto: Cargo y

Área/Dpto.:

Teléfono #: Fax: E-mail:

CUIT # Condición IVA Condición Ingresos Brutos Ingresos Brutos #

¿Es agente de recaudación? ¿En cuál/es juridicción/es?:

Sí No (Si es agente de recaudación, por favor enviarnos la documentación pertinente.)

Domicilio Facturación:

Localidad: Código Postal:

Atención de: Grupo Empresas Vinculadas:

Sitio web de la empresa:

2. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Posición Laboral REPRESENTANTE DE SERVICIOS # Personas: 2 (dos)

Área/Dpto: Sucursales Operativas Nivel de Confidencialidad de la Búsqueda: Bajo

Motivo de la Vacante:

Apertura de Sucursal Reporta a (Cargo y Área/Dpto.):

Supervisor / Sucursales Operativas

Con qué Áreas/ Otros R.S., Supervisor Horario de Trabajo:

9 a 18; LU a VIE Horas Extra: No

Fecha Comienzo Previsto:

01/11/2008 Lugar de Trabajo (dirección):

Comandante Salas 75, San Rafael. Mendoza.

Descripción de Tareas y Responsabilidades específicas (si es posible, adjuntar descripción escrita del puesto)

Pedido Confirmado Consulta Semana: Sucursal:

1. Atender a los postulantes y evaluarlos utilizando el Sistema Predicta, dictado por la Cía.

2. Asistir con responsabilidad a los clientes, obteniendo información detallada sobre sus necesidades, para así poder brindarles un óptimo servicio.

3. Instruir a los empleados temporarios, para que estén informados de cómo proceder ante las distintas situaciones laborales.

4. Colaborar con el Supervisor en el desarrollo y crecimiento de la sucursal.

5. Mantener en orden y actualizado el banco de datos de personal, para poder contar con los candidatos necesarios para la cobertura de las distintas búsquedas y pedidos.

6. Coordinar de ser necesario la publicación de avisos.

7. Atender y desarrollar las cuentas asignadas.

8. Mantener un registro completo de clientes activos, inactivos y potenciales.

9. Resolver problemas y quejas de temporarios o clientes.

Herramientas Específicas a Utilizar (Por ejemplo, equipos/software/máquinaria/herramientas)

1-Computadora Personal de Escritorio.

2-Impresora Láser.

3-Fax.

4-Teléfono fijo.

5-Teléfono móvil.

6-Sistema Operativo Windows XP Professional SP2.

7-Sistema administrativo Predicta.

8-Módem ADSL.

9-Sistema de Alarma

3. IDONEIDAD DEL CANDIDATO/A Formación/Estudios

Estudios Cursado En Curso Carrera/Orientación Indistinto

Secundario

Terciario Gestión Empresas ITU

Universitario

Otros

Comentarios:

Idioma Requerido Leer Hablar Escribir Redactar Traducir

No

Otros Conocimientos Requeridos

Conocimientos básicos de PC, de Oficina y de Atención al Cliente.

Experiencia Esencial Requerida Sí Años de Experiencia

No Indistinto Experiencia preferencial (no excluyente)

Laboral en general 1 a 2 Empresas de Servicios

En empresas del rubro

En la misma posición 1 a 2

En misma área/dpto.

No. Comentarios:

Experiencia Específica en:

4. PERFIL PERSONAL

Rango Edad: Hasta 32 Sexo: F M Indistinto

Estado Civil: Indistinto Hijos: Sí No

Presentación Personal:

No.

Movilidad Propia: Sí. Disponibilidad

para viajar: Sí. A distritos y a ciudad de Mendoza

Competencias Requeridas para Desempeñar el Puesto: Personales (1-7); Interpersonales (8-11) Ponderación [1(<) a 5 (>)]

1. Pensamiento Analítico 5

2. Visión estratégica del negocio 2

3. Orientación a resultados 5

4. Iniciativa, Autonomía y Autogestión 5

5. Capacidad de aprendizaje e Innovación 5

6. Tolerancia a la presión 5

7. Integridad 5

8. Liderazgo 3

9. Trabajo en Equipo 5

10. Influencia y Negociación 4

11. Orientación al Cliente 5

5. BENEFICIOS OFRECIDOS

Sueldo Bruto Mensual:

2300 Comisiones: No Viáticos: Sí, viajes a ciudad Mza.

Medicina Prepaga Otros Beneficios

No. No.

Capacitación Oportunidades de Crecimiento

Si, Programa de Capacitación a Representantes de Servicios Sí, en otra Sucursal.

Comentarios: Ninguno.

6. RESPONSABILIDAD SOCIAL

¿Ha evaluado cubrir este puesto con personal con (dis) capacidad?: Sí No

¿Desea recibir asesoramiento al respecto?: Sí No

Comentarios:

7. PARA USO EXCLUSIVO DE MANPOWER

Presupuesto Entregado/Enviado Fecha Presupuesto Aceptado y Firmado Fecha

En mano Por fax Por e-mail Sí No

Valor Cotizado:

Firmado/ Aceptado por:

Período de Garantía: E-mail/

Teléfono:

Actividades de Referencia

En Manpower

Candidato/Teléfono # Entrevistado/Evaluado por Entrevista (Fecha)

Evaluación (Fecha)

Resultado de la Entrevista/Evaluación

Solicitud Referencias Laborales

Candidato Empresa Fecha Resultado

7. PARA USO EXCLUSIVO DE MANPOWER (Continuación)

Con el Cliente

Perfiles de Candidatos Anticipados Fecha Resultado

Currículum Presentados Fecha Resultado

Candidato/Teléfono # Presentarse a 1a Entrevista (Fecha)

2a Entrevista (Fecha)

Resultado de la Entrevista

Estudios/Informes de Ingreso acordados Posición Cubierta por Fecha Ingreso

Tipo Con Cargo Tipo Con Cargo

Laboral Ambiental

Confidencial Psicotécnico

Comercial Preocupacional

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL

FACULTAD REGIONAL SAN RAFAEL

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

ANEXOS

• DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

• AVISO CLASIFICADO

• EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

DOCENTE: DRA. MARÍA C. POGGIO

ESTUDIANTE: ALFREDO G. RIVAMAR

-Junio 2008-

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Manpower®, una Compañía orientada a la provisión de soluciones: • Provisión de Personal, • Gerenciamiento de Soluciones, • Consultoría en Recursos Humanos. Provisión de Personal • Personal Temporario. • Personal Contratado para proyectos. • Administración de Nómina de Empleados (Pay-rolling). • Personal Temporario con opción a ser efectivizado. • Búsqueda y Selección de personal permanente. Gerenciamiento de Soluciones • Profesionales de Manpower en instalaciones del cliente (On-sites). • Consolidación y Administración de Proveedores existentes. • Tercerización de Servicios (Outsourcing) Consultoría en Recursos Humanos • Evaluación y desarrollo de Competencias. • Administración de cambios culturales (Change Management). • Liderazgo y Trabajo en equipo. • Estrategias de Comunicaciones. • Mejora de procesos. Es una empresa que brinda servicios de recursos humanos. En 2003 registró ventas por U$S 12.200 Millones, más de 4.300 Oficinas en 66 países. El 75 % de las ventas realizadas fuera de EEUU. Emplea más de 2 Millones de trabajadores calificados por año a nivel mundial con 25.000 empleados fijos. En 2003 destinó U$S120 Millones a Capacitación y Entrenamiento. En Sudamérica, ofrece 98 oficinas en 10 países, más de 22,000 empleados temporarios y 2,000 clientes.

Manpower® en Argentina Presente en Argentina desde 1965, brindando a las empresas locales un abanico de servicios que contempla todo el ciclo del empleo: desde búsqueda y selección de personal permanente, eventual y por proyecto; evaluación y selección de empleados; capacitación; reinserción laboral; tercerización hasta consultoría. Número de Clientes: más de 2400 activos en todo el país. Número de Sucursales: más de 80 sucursales distribuidas en Capital Federal, Gran Buenos Aires, Provincia de Buenos Aires y las principales ciudades del interior del país. Amplía el mapa de operaciones, concepto que permite brindarles a los clientes la posibilidad de trabajar con un solo proveedor en todo el país y trabajar con gente y conocimientos locales. Posición de Manpower en el Mercado Argentino Según datos oficiales, Manpower Argentina posee el 16% del mercado en personal ocupado y en facturación en pesos que lo consolida como líder absoluto en Servicios de Recursos Humanos en Argentina. Así mismo lidera las estadísticas en cantidad de personal ocupado, en horas facturadas, en salarios devengados, ingresos totales devengados, personal suministrado a la industria manufacturera, personal suministrado al comercio mayorista y minorista lo que ratifica el sólido posicionamiento y compromiso de servicio y calidad. Manpower Professional Manpower Professional es una unidad de negocios del grupo Manpower que ofrece soluciones de recursos humanos para necesidades con alta exigencia de especialización: búsqueda y selección, capacitación, outsourcing y consultoría. Para contrataciones permanentes, eventuales, y por proyecto. Manpower Professional encuentra a los profesionales mejor calificados en todas las industrias, en el país o en el extranjero. Sus áreas de especialización son: ingeniería, finanzas /contaduría, tecnología de la información, ventas y marketing, RR.HH. y profesiones científicas.

Números Destacados • +70.000 personas por año asigna en posiciones permanentes, eventuales o por proyecto. • 2.400 es la cantidad de empresas que integra su cartera de clientes. • +40 años hace que Manpower está presente en la Argentina. Desde1965. • 98% creció la demanda de servicios de Manpower en búsquedas de personal para posiciones permanentes. • +80 sucursales. Desde Jujuy hasta Ushuaia. • 18% del mercado argentino de los servicios de empleo es de Manpower. Lidera la industria del personal eventual. • Primer Empleador del País según encuesta privada. Manpower es una fuente permanente de referencia y oportunidades de empleo. Valores • Gente: Nos importa la gente y el rol que cumple el trabajo en su vida. • Conocimiento: Aprendemos y crecemos compartiendo

conocimientos y recursos. • Innovación: Nos atrevemos a innovar y a ser pioneros.

AVISO SOLICITANDO CANDIDATOS A “REPRESENTANTE DE SERVICIOS”

Nos orientamos hacia estudiantes y/o graduados de administración de empresas, RRHH y afines. Serán valorados aquellos postulantes que acrediten experiencia laboral en empresas de servicios, centros de atención al cliente y recursos humanos. Serán sus responsabilidades realizar la selección eventual, atención a clientes y asociados y tareas de administración de personal. Son competencias requeridas para ocupar la posición contar con buena capacidad de organización, tolerancia al trabajo bajo presión, flexibilidad y atención al cliente externo e interno. Se ofrecen excelentes condiciones de contratación, posibilidades de capacitación y desarrollo profesional. Sexo: indistinto Edad: hasta 32 años Lugar de trabajo: San Rafael, Mendoza.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO1 - “REPRESENTANTE DE SERVICIOS”

Qué hizo Objetivos / Procesos

Cómo lo hizo Competencias

COMPETENCIA DESCRIPCIÓN PUNTAJE (1-5)

Orientación a resultados

Orientación constante a la concreción de resultados, manteniendo altos niveles de rendimiento y de calidad. Implica el deseo de superar sus propios estándares de trabajo.

Visión estratégica del negocio

Habilidad para comprender rápidamente los cambios, oportunidades y amenazas del entorno e identificar las mejores estrategias a seguir en función del negocio. Supone una visión amplia y de largo plazo.

Orientación al cliente

Capacidad de concentrar sus esfuerzos y acciones de trabajo para comprender y satisfacer las necesidades del cliente. El concepto incluye también a sus compañeros como clientes internos.

Iniciativa, Autonomía y Autogestión

Habilidad para resolver rápidamente las dificultades del día a día. Responde en forma proactiva y busca solución a los problemas aún sin consultar a la línea; evitando la agravación de un problema menor.

Pensamiento Analítico

Habilidad para examinar, analizar y ordenar datos o información, con criterio lógico, a fin que la misma resulte útil en la comprensión y resolución de problemas.

Trabajo en equipo

Capacidad de trabajar eficazmente, integrado al propio equipo y/o con personas de otras áreas, para alcanzar los resultados.

Capacidad de Aprendizaje e Innovación

Capacidad para adquirir y utilizar nuevos conocimientos, herramientas y técnicas. Interés en ampliar y optimizar sus habilidades. Innovar para sumar alternativas que enriquezcan su trabajo.

Influencia y Negociación

Habilidad para persuadir, influir, interesar o convencer a otro/s, para que contribuyan a alcanzar objetivos o soluciones factibles y ventajosas.

Liderazgo Habilidad para orientar la acción del grupo hacia objetivos y conducirlo en una dirección definida. Implica fijar metas, prioridades y comunicarlas. También motivar al grupo y trasmitir los valores de la empresa.

Tolerancia a la presión

Capacidad para trabajar eficazmente, aún en situaciones de alta exigencia debido a volumen de trabajo, presión de tiempos, necesidad de diversificación , etc.

Integridad Voluntad de anteponer los intereses de la empresa a los personales. También de mantener comportamientos correctos y respetuosos en el manejo de valores e información confidencial.

Escala de Puntajes: 1 = Insatisfactoria, 2 = Necesita Mejora, 3 = Satisfactoria, 4 = Superior, 5 = Excelente

1 Método de Evaluación de Desempeño: Escalas gráficas discontinuas.

Mixto: Qué y

Cómo

FORMULARIO DE FIJACIÓN Y SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS

Apellido y Nombre: Arco, Juana de Nº Legajo: 99

Área: Sucursales operativas Sector: San Rafael

Período a Evaluar: Año 2008 Fecha de Fijación de Objetivos: 07/12/2007

REUNIONES DE SEGUIMIENTO OBJETIVOS FIJADOS Fecha Porcentaje alcanzado y Comentarios

1. Objetivo: Mantener el nivel de satisfacción de nuestros clientes actuales en satisfactorio Indicador o Fuente de Información: QP´s

2. Objetivo:

Desarrollar el programa “Responsabilidad Social” en los clientes actuales de la región. Indicador o Fuente de Información: Informe sobre la presentación de Responsabilidad Social

3. Objetivo:

Implementar pruebas Ultradex en la evaluación postulantes industriales.

Indicador o Fuente de Información: Fichas de personal por división / Hoja de Entrevista

NNiivveelleess ddee CCaalliiffiiccaacciióónn::

•• EExxcceelleennttee:: PPoorr eenncciimmaa ddee 112200%%..

•• SSuuppeerriioorr:: 110011 hhaassttaa 112200%%..

•• SSaattiissffaaccttoorriioo:: 8811 hhaassttaa 110000%%..

•• NNeecceessiittaa MMeejjoorraa:: 6611 hhaassttaa 8800%%..

•• IInnssaattiissffaaccttoorriioo:: PPoorr ddeebbaajjoo oo iigguuaall aa 6600%%..

______________________ ________________________

Firma del Empleado Firma del Superior