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UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ANÁLISIS DE MERCADO Y PROPUESTA DE ESTRATEGIA COMERCIAL PARA MARCASOCIAL.COM

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTION PARA LA GLOBALIZACIÓN

FELIPE WARNER VILLAGRÁN

PROFESOR GUIA: EDUARDO CONTRERAS VILLABLANCA

MIEMBROS DE LA COMISION:

CHRISTIAN WILLATT HERRERA XIMENA ROMERO VIVERO

SANTIAGO DE CHILE 2010

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Resumen Ejecutivo El objetivo de esta tesis es desarrollar un análisis del mercado de Marcasocial.com, un servicio de gestión de clientes y estudio de las opiniones de consumidores sobre las marcas a través de una plataforma de red social, como base para analizar la oportunidad de globalización de esta plataforma. En este estudio se analiza el mercado de Marcasocial.com, tratando de cuantificar el mercado existente en Latinoamérica y el mercado hispanoparlante de Estados Unidos, a través de un estudio de mercado que mida la potencialidad de una red social de la web 2.0 como plataforma de atención al cliente y como método de estudio de mercado por estas marcas. Se concluirá con un análisis de la competencia local y de la competencia potencial, comparando y analizando la funcionalidad, las características y los servicios ofrecidos por estas empresas. Se analiza la posibilidad que presenta MarcaSocial como un modelo de negocios exportable desde Chile hacia Latinoamérica, focalizándose en las posibilidades de desarrollar una estrategia de precios "Freemium". Actualmente existe un mercado potencial de más de 40 mil grandes empresas y más de 600 mil medianas empresas sólo en América Latina, con un mercado de casi 150 millones de usuarios de Internet. De acuerdo al estudio de mercado realizado, más de un 35% de las empresas estaría de acuerdo con pagar por un servicio como el de MarcaSocial y casi un 50% de los ejecutivos encuestados considera que “Algunos de los productos/servicios de la empresa donde trabajo podrían utilizar MarcaSocial”. Estos potenciales usuarios están repartidos de manera más o menos equilibrada entre empresas que ya tienen un sistema de gestión de quejas y/o sugerencias (43%), y aquellas empresas que no tienen sistema de relación con sus clientes (57%), y concentrados en las Industrias de Internet, Telecomunicaciones y Servicio Público. De este análisis se desprende que dentro de los potenciales clientes se encuentran grandes empresas en las cuales MarcaSocial puede ser un complemento a sus actuales sistemas de gestión de clientes, y empresas medianas para las cuáles MarcaSocial abre la posibilidad de tener un sistema de gestión de sugerencias y reclamos a precios razonables. De acuerdo al mismo estudio de mercado, la estrategia Freemium, con un servicio gratuito y tres servicios pagados se analiza como una estrategia viable y atractiva en este mercado. Un 70% de las empresas encuestadas que considera que alguna de sus marcas podría usar MarcaSocial estarían dispuestas a pagar por este tipo de servicios. El servicio gratuito será básico y muy limitado como acercamiento de estos clientes para demostrar la utilidad de los servicios que ofrecen los planes pagados y la necesidad de contratarlos. De este estudio se propone en una primera etapa un servicio pagado enfocado a emprendedores, y otro servicio Premium para empresas medianas y grandes. Se plantea en una segunda etapa un plan enfocado en grandes empresas con más funcionalidades, como integración con los sistemas CRM existentes en las empresas. De acuerdo a esta tesis MarcaSocial se presenta como una alternativa de negocios con sentido financiera y operativamente, viable y exportable desde Chile a América Latina. También esta tesis presenta una oportunidad para ser utilizada como presentación a potenciales inversionistas o socios.

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Tabla de contenido

Resumen Ejecutivo ...............................................................................................................1

1. Descripción de la empresa: MarcaSocial ................................................................4

2. Visión y Misión ...............................................................................................................4

3. Análisis de Mercado e Industria ................................................................................5 a. Necesidad y Oportunidad ............................................................................................ 5 b. Características del Mercado y Clientes Objetivo...................................................... 7

i. Estudio de Mercado.................................................................................................... 7 ii. Clientes Indirectos: Los usuarios de Internet ............................................................. 8 iii. Clientes Directos: Las Empresas ............................................................................... 9

c. Análisis Interno y Externo ......................................................................................... 10 i. Barreras de Entrada: ................................................................................................ 10 ii. Competencia:............................................................................................................ 10 iii. Análisis FODA........................................................................................................... 12

4. Productos y servicios ................................................................................................ 14

5. Marketing y Estrategia Competitiva....................................................................... 15 a. Modelo de Ingresos .................................................................................................... 15

i. Primera Etapa Comercial ......................................................................................... 15 b. Modelo de Comercialización y Venta ....................................................................... 17 c. Promoción ................................................................................................................... 18 d. Estrategia Competitiva............................................................................................... 18

6. Conclusiones ............................................................................................................... 19

Anexos ................................................................................................................................... 20

Referencias........................................................................................................................... 58

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Índice de Ilustraciones y Tablas

Ilustración 1: Tiempo Utilizado en Internet...........................................................................5 Ilustración 2: Usuarios de Internet en América Latina .......................................................8 Ilustración 3: Potenciales Usuarios de MarcaSocial……………………………………..9 Ilustración 4: Modelo de Comercialización y Venta......................................................... 17 Tabla 1: Usuarios y Penetración de Internet en Mercados Objetivos. ............................9 Tabla 2: Número de Empresas en América Latina.............................................................9 Tabla 3: Funcionalidades MarcaSocial versus competencia directa............................ 11 Tabla 4: Descripción de planes para la primera versión comercial. ............................. 15 Tabla 5: Canales y estrategias de marketing. .................................................................. 18

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1. Descripción de la empresa: MarcaSocial

Marcasocial.com (de aquí en adelante MarcaSocial) es un portal de Internet para servicio al cliente, diseñada con el propósito de ser un espacio de interacción y comunicación entre clientes, marcas y sus productos en el mercado hispanoparlante y, en un mediano a largo plazo, el mercado en portugués.

En esta plataforma los clientes podrán comunicar y compartir opiniones, vivencias, percepciones y problemas con las marcas, votar, hacerse fan de una marca, entre muchas otras características. Por su parte las empresas, podrán entregar respuestas a las inquietudes y problemas de sus clientes, acceder a una zona privada en la plataforma Web donde podrán gestionar y monitorizar las opiniones y mensajes de los clientes, comunicarse directamente con ellos; obtener reportes sobre la percepción y nivel de satisfacción de los clientes, gestionar su perfil de marca, moderar comentarios, generar conversaciones privadas y otros servicios asociados.

En defin itiva esta herramienta permitirá a las empresas trabajar, medir y rentabilizar el marketing persona a persona (boca-oreja) generado en Internet, participando del debate de manera auténtica frente a sus clientes. Además, al presentarse como un medio de interacción transparente es posible generar más lealtad, fidelización e influencia entre los consumidores.

En MarcaSocial las marcas pueden participar de la conversación, comunicarse y responder a sus clientes, interactuando y participando en el debate con ellos, ayudando a fomentar un sentido de pertenencia y comunidad entre ellos. A diferencia de otras plataformas de atención al cliente, MarcaSocial es una plataforma basada en redes sociales que permite un diálogo bidireccional y transparente.

2. Visión y Misión

Visión: Ser el portal de Internet en español y portugués más importante para la gestión de la comunicación entre consumidores y empresas.

Misión: Mejorar la comunicación entre empresas y sus usuarios finales, fomentando el sentido de pertenencia y comunidad entre ellos.

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3. Análisis de Mercado e Industria

a. Necesidad y Oportunidad

Internet revolucionó la forma en que nos comunicamos. El mundo cambió. Ahora los protagonistas y personajes más importantes son los usuarios y consumidores que, conscientes de su nuevo rol, exigen ser escuchados y plantean sus necesidades abiertamente en las diferentes plataformas que la red les ofrece. Las empresas pueden cambiar el enfoque tradicional uno a uno por uno que efectivamente aproveche esta nueva forma de interacción.

Ilustración 1: Tiempo Utilizado en Internet

Los medios sociales, plataformas digitales de comunicación que dan el poder al usuario para generar contenidos y compartir información -entre los que englobamos a redes sociales, blogs, fotoblogs, foros, etc.- han irrumpido, en un breve plazo de tiempo entre los sitios Web con más tráfico de Internet1 y han modificado, en gran medida, la relación existente entre las empresas y los consumidores. La viralidad de los medios sociales, la importancia del contenido y el hecho de que los usuarios participen en la generación y propagación de mensajes son los elementos clave para que las empresas aprovechen sus posibilidades. Varios estudios2 señalan a los medios sociales como un buen entorno para recomendar un producto o servicio o para encontrar la solución a un problema debido al alcance, proactividad e interactividad de sus usuarios.

Algunas de las razones que justifican la presencia de las empresas en medios sociales son:

• Distancia: La empresa tiene posibilidad de acercarse a su target.

• Diálogo: La empresa puede involucrarse en la interacción con la comunidad.

• Medible: Permiten una medición específica con un mayor flujo de información.

1 Ver Anexos: 1“Usuarios de Social Network en USA”, 2 “Usuarios de Redes Sociales por Región, Junio 2008 vs. Junio 2007” y 3 “Facebook es la cuarta empresa web en audiencia y la que utiliza más tiempo por visita”. 2 Ver Anexos: 4 “Encuesta Nielsen sobre consumo online”, 5 “Encuesta sobre mejores prácticas de Social Media”, 6 “Global Web Index” y 7 “Estudio de Consumo en los nuevos Medios (CONE)”.

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• Microsegmentación: Los usuarios se identifican voluntariamente, creando un gran espacio de e-CRM3. Esta información bien utilizada puede convertirse en una fuente valor.

• Credibilidad / Influencia: La actitud de los usuarios es receptiva: “me fío de lo que me dicen mis amigos” o “prefiero preguntarle a un amigo antes que a un servicio de soporte”. El poder intervenir en estas interacciones presenta un enorme potencial.

• Volumen: Los consumidores pasan cada vez más tiempo en Internet y, cada vez más en los medios sociales.

A través de los medios sociales las pos ibilidades de conocer los problemas y las opiniones de los usuarios y mejorar las que tienen de la empresa y sus productos o servicios, son mejores y más directas. Para ello, las empresas deben aprender a “activar” el feedback y tratar de facilitarlo de modo honesto y objetivo, y de esta manera obtener conclusiones relevantes.

MarcaSocial permite a las empresas centralizar la relación de sus productos y servicios con los clientes, y desarrollar un dialogo bidireccional y fluido por medio una plataforma eficiente y directa, reduciendo los esfuerzos y costos de soporte clientes utilizando el propio soporte que ofrece la comunidad y, a la vez, permitiendo obtener información valiosa que finalmente significará menos costos en investigación de mercado o desarrollo de nuevos productos exitosos.

Los servicios ofrecidos por MarcaSocial se podrían categorizar como Social CRM (o SRM), una tendencia en términos del CRM como disciplina4. Si consideramos además que de acuerdo a Gartner5 el CRM es una de las tendencias tecnológicas donde se espera mayor crecimiento para el año 2010, es natural esperar nuevos desarrollo en esta industria.

Podemos observar 3 tendencias dentro del mundo del CRM que son de particular relevancia para el proyecto MarcaSocial:

1. CRM 1.0 se transforma en “social CRM”: el enfoque tradicional “era” la automatización de procesos diseñados para que los empleados de un cierto negocio fueran más eficientes y efectivos en el manejo de las relaciones uno a uno con los consumidores. Esta forma de funcionar sufre una radical transformación a un modelo en que los clientes/consumidores esperan cada vez más acceso, transparencia, honestidad y colaboración por parte de las firmas con las cuales ellos decidieron entablar una relación de negocios.6

2. Fuerte crecimiento del social media7 y su incorporación en ambientes corporativos: Las empresas en su mayoría son conscientes de esta tendencia pero requieren desarrollar las estrategias para darles un uso efectivo. Forrester research predice para el año 2011-12 la era del social-commerce en donde “las redes sociales eclipsaran completamente websites y sistemas

3 CRM (Customer relationship management): La administra ción de la relación con los clientes. Gestión de clientes.

4 http://www.itworld.com/crm/60272/social-networking-roi-pricing-among-09-crm-trends 5 http://www.qas.co.uk/company/data-quality-news/crm_is_one_of_the_top_technology_trends_for_2010__4504.htm# 6 http://www.sas.com/news/sascom/2008q3/column_emergingtrends_crm.html 7 Ver Anexos: 1“Usuarios de Social Network en USA”, 2 “Usuarios de Redes Sociales por Región, Junio 2008 vs. Junio 2007” y 3 “Facebook es la cuarta empresa web en audiencia y la que utili za más tiempo por visita”.

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tradicionales de CRM” 8.

3. Tendencia a realizar Outsourcing: la tendencia del CRM, en términos financieros se refleja en comprar, arrendar o construir utilizando herramientas open source9.

Por lo tanto y por todos los antecedentes presentados, existe una oportunidad para MarcaSocial ya que en la concepción del servicio se han considerado todos estos elementos para facilitar a las empresas la creación y gestión de las comunidades alrededor de sus productos y servicios para así ahorrar en soporte, en el desarrollo y mejora de productos y finalmente, en acercar la compañía a los consumidores.

b. Características del Mercado y Clientes Objetivo

i. Estudio de Mercado Para el análisis de mercado y de clientes objetivo se realizó un Estudio de Mercado a través de dos encuestas enfocadas en consumidores (usuarios) de Internet y Redes Sociales y otra para representantes de departamentos de Marketing y Servicio al Cliente de Empresas en América Latina.

La primera encuesta fue realizada a través de Internet a 145 usuarios de nueve países que incluyeron Chile, México, Colombia y España como los principales mercados encuestados10. Esta encuesta consta de cuatro partes:

• Uso de plataformas empresariales de quejas/sugerencias • Uso de Redes Sociales • Acerca de MarcaSocial • Demográficas

Esta encuesta fue realizada para analizar la viabilidad de MarcaSocial como plataforma social, y que permita analizar la disponibilidad de los usuarios para formar parte de la comunidad.

La segunda encuesta fue realizada a 37 Gerentes y empleados de áreas de Marketing y Atención al Cliente de Empresas en América Latina. Más del 50% de los encuestados correspondía a Gerentes, Directores o Subgerentes de estas áreas en empresas de Chile, España y México. Esta encuesta fue focalizada en las industrias de Internet, Financiero, Retail, Servicio Público, Telecomunicaciones y Consultoría. Esta encuesta también consta de cuatro partes:

• Gestión de quejas/sugerencias • Uso de Redes Sociales • Acerca de MarcaSocial • Demográficas

El objetivo de esta encuesta fue analizar la disponibilidad de las empresas de ser usuarios de este servicio, las características más valoradas por éstos y la caracterización de los potenciales clientes11. 8 http://www.briansolis.com/2009/10/the-future-of-the -social-web/ 9 http://www.sakonent.com/SakonentCRM20-TrendsinCRMfor2010.pdf 10 Ver Anexo 16 “Resultados Estudio de Mercado”. 11 Ver Anexo 17 “Estudio de Mercado, Caracterización de Clientes de MarcaSocial” y Anexo 16 “Resultados Estudio de Mercado”.

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ii. Clientes Indirectos: Los usuarios de Internet

Los consumidores y clientes que utilizan Internet serán los clientes indirectos que utilizarán MarcaSocial para comunicarse e interactuar con las empresas. En este sentido, el tiempo ocupado en medios sociales y comunidades ha crecido fuertemente en el último tiempo, llegando a ser una de las principales actividades e incluso superando al tiempo utilizado por los usuarios en la lectura de correos electrónicos12. Si bien este crecimiento ha sido uniforme y transversal, son las personas más jóvenes quienes utilizan más tiempo en las redes de Social Media, siendo los adultos más proclives a otros medios de comunicación más tradicionales como el email. Sin embargo la composición de audiencia de sitios Web de Comunidades se está desplazando de los jóvenes a la gente de mayor edad, quienes presentan las mayores tasas de crecimiento en el último período. Como ejemplo, para mediados del año 2009 se espera que en Facebook haya tantos usuarios en el rango de 35-49 años como del rango entre 18-3413. Sin embargo, el enfoque inicial debe centrarse en los usuarios más activos de Internet como “evangelizadores” de otros usuarios así como consumidores directos. Por otro lado, la tendencia global a desarrollar negocios sustentables llevando a cabo actividades y procesos amigables con el planeta y comunidades locales (RSE), plantea estos evangelizadores como objetivos potenciales para cualquier empresa en cualquier industria. A nivel global se observa una oportunidad creciente de desarrollar estrategias (y encontrar los recursos) para desarrollar diálogos de colaboración con estos participantes activos 14.

Los medios sociales han sido un fenómeno en Latinoamérica en los últimos meses, alcanzando un 82% de los usuarios de Internet con un promedio de visitas superior al de USA15. Como ejemplo la tasa de crecimiento de Facebook ha sido espectacular alcanzando el tercer lugar de sitios online en mercados como Colombia y Chile (con más visitas que Yahoo y doblando a Terra). Twitter ha multiplicado por 10 su penetración en la región en sólo 5 meses desde 400 mil usuarios a casi 4

millones en Julio del 2008.

Latinoamérica ya representa el 8% de la audiencia mundial de Internet, con una tasa de crecimiento en el último año de 28%, siendo la segunda región de mayor crecimiento a nivel mundial. Dentro de Latinoamérica, Brasil y México son los mercados más atractivos, siendo Argentina, Chile y Colombia los mercados que le siguen. MarcaSocial comenzará con el mercado chileno como mercado piloto, debido al conocimiento del mercado de los desarrolladores y la penetración de Internet en este mercado. Posteriormente se buscará desarrollar la comunidad en Argentina, Colombia y México, debido al atractivo tamaño de estos mercados y las similitudes culturales. En una etapa final se prevé entrar a Brasil, que presenta diferencia de lenguaje, España, con algunas diferencias culturales, y finalmente al mercado hispanoparlantes de Estados Unidos.

12 Nielsen Netview, en Febrero de 2009. 13 Ver Anexo 2 “Usuarios de Redes Sociales por Región” 14 Ver Anexo 13. 15 Comscore

Ilustración 2: Usuarios de Internet en América Latina

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Tabla 1: Usuarios y Penetración de Internet en Mercados Objetivos.

País Usuarios de Internet Penetración de

Internet Chile 8,368,719 50.4 % Argentina 20,000,000 48.9 % Colombia 18,234,822 41.7 % Brasil 67,510,400 34.0 % España 13,770,000 43.3 % Hispano en USA 20,300,000 N/A

Fuente: Éxito Exportador 200916, Comscore 200917

iii. Clientes Directos: Las Empresas El gasto de Marketing en Internet por parte de las empresas ha ido en aumento y se espera que en los próximos años siga creciendo rápidamente. Los actuales problemas económicos darán lugar a una contracción en el gasto de Marketing en general, acelerando la transferencia de los presupuestos desde los medios tradicionales a nuevos medios como Internet. Como ejemplo la publicidad en Internet crecerá ocho veces más rápido que la publicidad en general. IDC estima que el gasto general de los ingresos de publicidad en Internet en USA se duplicará de US$ 25,5 mil millones dólares en 2007 a US$ 51,1 mil millones dólares en 2018. De acuerdo a Emarketer US$ 2000 millones corresponden a ingresos de los sitios de Redes Sociales y se espera hasta US$3.500 millones en el 2013. Por otro lado, Forrester estima que el mercado de las soluciones 2.0 para empresas será de US$ 4,6 billones en el 201319.

Potencialmente a empresas en todas las industrias le interesaría gestionar el branding en Internet y contratar un servicio de las características de MarcaSocial. Es un hecho que las grandes empresas tienden a generar más comentarios de los consumidores en línea que los pequeños. Las grandes marcas se convierten en un blanco fácil para los consumidores y los grupos con una agenda o un interés personal. Sin embargo esto se ha ido traspasando a empresas medianas, lo cuál puede ser comprobado realizando un ejercicio simple como buscar una determinada marca en Google o Wikipedia.

Analizando el mercado de empresas, estos cinco países presentan oportunidades con 40 mil grandes empresas y más de 500 mil medianas empresas, muchas de las cuales presentan varios productos y servicios en el mercado.

De acuerdo al estudio de mercado realizado, más de un 35% de las empresas estaría de acuerdo con pagar por un servicio como el de MarcaSocial y casi un 50% de las empresas encuestadas considera que “Algunas de los productos/servicios de

16 http://www.exitoexportador.com/stats.htm 17 http://www.comscore.com/esl/Press_Events/Press_Releases/2009/4/U.S._Hispanic_Internet_Audience_Growth 18 Ver Anexo 8:”Publicidad Online” 19 “Global Enterprise Web 2.0 Market Forecast: 2007 To 2013”, G. Oliver Young

Número de EmpresasPaís Micro Pyme Grande

Argentina 1,911,170 276,704 3,067Brasil 3,806,769 292,828 24,746Chile/1 521,82 61,337 4,195Colombia/2 967,315 24,118 821México/2 2,634,356 102,8 6,669Fuente: Observatorio MIPYME, BID.1) No incluye sectores agrícola, financiero, servicios comunales, sociales y personales y otros no bien especificados

2) Incluye sectores: manufacturas, comercio y servicios no financieros.

Tabla 2: Número de Empresas en América Latina

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la empresa donde trabajo podrían utilizar MarcaSocial”. Estos potenciales usuarios consideran de manera más o menos equilibrada empresas que ya tienen un sistema de gestión de quejas y/o sugerencias, y aquellas empresas que no tienen sistema de relación con sus clientes. De este análisis se desprende que dentro de los potenciales clientes se encuentran grandes empresas en las cuales MarcaSocial puede ser un complemento a sus actuales sistemas de gestión de clientes y empresas medianas para las cuáles MarcaSocial abre la posibilidad de tener un sistema de gestión de sugerencias y reclamos a precios razonables20.

Ilustración 3: Potenciales Usuarios de MarcaSocial

Fuente: Elaboración Propia, Estudio de Mercado MarcaSocial

c. Análisis Interno y Externo

i. Barreras de Entrada: En esta industria (y en general en la de tecnologías de información) las barreras de entradas son bajas debido a la facilidad y bajo costo con que se puede levantar servicios de este tipo. Sin embargo podemos identificar una barrera de entrada importante que es la ventaja del “First-mover advantage” (o FMA), la ventaja adquirida por el ocupante inicial de un segmento de mercado. Esta ventaja puede deberse al hecho de que el primer operador puede hacerse con el control de los recursos y externalidades de red que los seguidores pueden no ser capaces de igualar. En la industria de Internet esto es patente a través del dominio monopólico de las empresas líder en cada segmento (Ej. Ebay).

ii. Competencia: Actualmente existen dos empresas competidora en el mercado hispanoparlante. Se trata de www.sugiere.net y www.suggerus.com . Ambas tienen diferencias con el modelo propuesto por MarcaSocial. Los dos servicios se centran en una red social solo de sugerencias, en el caso de Suggerus sugerencias entre consumidores, y en el caso de Sugiere con un modelo más parecido a MarcaSocial el cual consiste en un buzón de sugerencias online donde clientes y empresas intercambian sugerencias y opiniones sobre sus productos. Sin embargo no incluyen los servicios

20 Ver Anexo 17 “Estudio de Mercado, Caracterización de Clientes de MarcaSocial” y Anexo 16 “Resultados Estudio de Mercado”.

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asociados que MarcaSocial ofrecería a las empresas que contraten una subscripción.

A continuación se presenta un cuadro comparativo entre MarcaSocial y la competencia directa en español en base a los principales atributos:

Tabla 3: Funcionalidades MarcaSocial versus competencia directa.

Portal para soporte comunitario, recepción de feedback e ideas, y recepción de halagos.

Portal enfocado solo a la recepción de sugerencias.

Portal de suger encias entre usuarios sin la interacción oficial de la empresa. Potencialmente se pueden sugerir cosas no necesariamente relacionadas a productos o servicios.

Existe además mucha competencia potencial, desde empresas que realizan servicios de CRM y de empresas presentes en otros mercados actualmente (el mercado anglosajón por ejemplo) debido al alcance global de Internet. Los competidores detectados con servicios similares en otros mercados son21:

Competencia en otros idiomas.

La start-up norteamericana GetSatisfaction22 es muy similar a lo que se pretende ofrecer convirtiéndose en la competencia más amenazante. Se plantea como un servicio automático de creación de comunidades para compartir respuestas ideas y soluciones . Los beneficios planteados son reducir los costos de soporte a problemas

21 Ver Anexo 12 22 http://en.wikipedia.org/wiki/Get_Satisfaction

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comunes, reunir ideas feedback de los consumidores, y construcción de lealtad y confianza utilizando el poder de la comunidad. Si bien en definición las funcionalidades básicas son las mismas que pretende ofrecer MarcaSocial, GetSatisfaction es un producto en inglés mucho más maduro con muchos planes con muchas características que MarcaSocial pretende abordar en futuras versiones.

Por otro lado, en Brasil podemos encontrar en Drimio una competencia con objetivos muy similares a MarcaSocial que sin duda será el rival a vencer en el futuro cuando se aborde este mercado.

También existe la competencia potencial de sitios que solo albergan quejas, que si bien en general no incorporan redes sociales ni una oferta más integral incorporando sugerencias, ideas y conversaciones con los clientes o consumidores, podrían derivar en un servicio similar.

iii. Análisis FODA Fortalezas:

• Equipo emprendedor con experiencia y repartido en Latinoamérica.

• Experiencia en desarrollos Web para generar una solución adecuada a las expectativas.

Oportunidades:

• Creación de estrategias para rentabilizar el fenómeno de las redes sociales.

• Desarrollar un negocio que puede escalar fácilmente luego de la inversión inicial.

• Probar estrategia de implementación de ideas originadas en el mercado norteamericano y adaptarlas a las necesidades de Latinoamérica (similar al caso eBay - Mercadolibre).

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Debilidades:

• Falta de conocimiento por parte de los clientes de las nuevas tendencias de marketing en redes sociales.

• Se debe reemplazar o complementar las soluciones que las empresas grandes ya estén utilizando.

Amenazas:

• Facilidad por parte de los sitios de reclamos de evolucionar a esta nueva estrategia.

• La competencia en Estados Unidos puede traducir sus soluciones.

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4. Productos y servicios

En el mercado Hispanoparlante no existen herramientas de software para que las empresas logren comunicación efectiva con los clientes sobre Internet. Lo que existe en general son plataformas de comunicación uno a uno que pueden ser efectivas para solucionar problemas particulares pero que no utilizan el potencial de Internet y las redes sociales para crear comunidades en torno a las marcas y los productos. Además potencialmente, estas herramientas resuelven el mismo problema común todo el tiempo casi en forma repetitiva.

MarcaSocial es una plataforma de soporte al consumidor sobre Internet para empresas en el Mercado hispanoparlante.

MarcaSocial busca conectar a las empresas en el espacio de interacción de una comunidad de usuarios. Utiliza un modelo basado en el funcionamiento de las redes sociales Web 2.0 (Facebook, Twitter, etc.) para interactuar y compartir dudas, problemas comunes, resaltar beneficios, sugerencias e ideas para desarrollar productos, introducir productos rápidamente en el mercado y servir de plataforma de soporte y social CRM para la empresas que contraten el servicio. Así, se refuerzan todo los esfuerzos de marketing en redes sociales que la empresa pudiera estar llevando a cabo reforzando el Word of Mouth Marketing junto con la creación y uso de fans y, además, se utiliza el soporte de la comunidad para resolver problemas.

La propuesta de valor de MarcaSocial es entregar a las empresas una plataforma:

• Simple e intuitiva: diseño orientado a la facilidad de uso sin requerimientos elevados de capacitación que se identifica como una de las grandes debilidades de las suites de CRM tradicionales.

• Costo efectivo: El cliente no requiere más infraestructura que un computador conectado a Internet23. Además, se puede utilizar como fuente de feedback en el desarrollo de nuevos productos de forma mucho más económica que un estudio de mercado tradicional o Focus Group.

• Social y conversacional24: crea una comunidad y genera un canal de comunicación directo. Es más que un CRM ya que incorpora el soporte que la propia comunidad puede brindar.

• Integrable: Será posible integrarla con otras suites tradicionales para canalizar requerimientos más específicos.

El estar abordando el mercado hispanoparlante entrega una ventaja competitiva con respecto a la competencia directa en inglés ya que se localizará la solución antes creando una ventaja de primer entrante. Por otro lado y dadas las conexiones y reputación del equipo emprendedor es posible realizar difusión viral por medio de blogs importantes en Latinoamérica para posicionar rápidamente el producto.

En términos de propiedad intelectual es prácticamente imposible proteger el producto ya que el estar abordando tantos mercados al mismo tiempo hace poco rentable en términos económicos y de tiempo el tratar de proteger al detalle la

23 http://es.wikipedia.org/wiki/Cloud_computing 24 http://es.wikipedia.org/wiki/Red_social

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plataforma en las diferentes legislaciones locales. El ofrecimiento de servicios similares es una realidad del mercado en Internet y, en general, el producto que primero cumple los requerimientos del mercado objetivo es el que alcanza la mayor base de usuarios. Sin embargo, se realizarán registros de la marca en los diferentes países.

El producto se encontrará en condiciones de ser vendido en diciembre del año 2009. Sin embargo se planea el desarrollo inmediato de una versión 2.0 una vez conseguido el financiamiento.

5. Marketing y Estrategia Competitiva

a. Modelo de Ingresos

i. Primera Etapa Comercial Se plantea un modelo de negocios de cobro mensual a través de subscripciones anuales, con planes diferenciados de acuerdo a una segmentación del mercado propuestas. Existirá un plan gratuito con funcionalidades muy básicas pero que tendrá poca notoriedad en el sitio Web y en el marketing del producto. También será posible desarrollar y ajustar soluciones a medida. A continuación se presentan una descripción de los planes propuestos y las funcionalidades ofrecidas en la primera etapa de Diciembre de 2009:

1. Plan básico gratuito: diseñado para la prueba del servicio.

2. Plan Micro-empresa y emprendedores: diseñado para quienes quieren testear ideas o betas de productos.

3. Plan Premium: diseñado para empresas medianas.

Tabla 4: Descripción de planes para la primera versión comercial.

Funcionalidad Descripción Plan básico

gratuito

Plan Emprendedor

($25.000)

Plan Premium ($50.000)

Crear comunidad de la marca

Espacio de la marca para que clientes envíen mensajes.

X X X

Gestión perfil de la marca

Acceso a portal de administración para describir marca, logo, descripción, datos de contacto, productos/servicios etc.

X X X

Representantes oficiales

Usuarios que pueden acceder a la sección de administración y responder oficialmente los mensajes

1 2 ilimitados

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Notificaciones vía mail a los usuarios representante(s)

Notificaciones al email de los representes para cuando llegue un nuevo mensaje o respuesta en la marca

X X

Funcionalidad Descripción Plan básico gratuito

Plan Emprendedor

($25.000)

Plan Premium ($50.000)

Gestión de las comunicaciones (estadísticas básicas)

Acceso a sección de administración que permite: Administrar mensajes enviados por clientes: clasificarlos (respondido si/no), obtener estadísticas de los mensajes, filtrarlos por tipo, estado, fecha, y otras acciones. Además, permitirá exportar las estadísticas a PDF y Excel (similar a Google Analytics)

X X

Se desarrollará además un plan enfocado en grandes empresas una vez conseguido el financiamiento adecuado. Las funcionalidades ofrecidas por este plan, además de las que ofrece el plan Premium, serán:

• Botones de moderación y de mensajes privados: Posibilidad de marcar mensajes como inadecuados o convertirlos en conversaciones privadas.

• Estadísticas Avanzadas: Acceso a sección del portal de administración que permite consultar la percepción de los usuarios con la marca (votaciones, tags ), información de usuarios que han enviado algún mensaje a la marca, filtros por país, rango de edad, listado con datos de los fan de la marca, etc .

Además, permitirá exportar las estadísticas a PDF y Excel. • Soporte del dominio de la empresa: Asociación de la plataforma a un

dominio propio de la marca. • Soporte técnico vía correo: Soporte sobre el uso y funcionalidades de

MarcaSocial, por email. • MarcaSocial en propio sitio Web de la marca (widget): Ventana externa

(popup) que se instala en el propio sitio de la marca que permite interactuar con los servicios de MarcaSocial. Por ejemplo, indicar un problema o hacer una pregunta desde el mismo sitio de la empresa.

• Conexión con CRM existentes: permite transformar los mensajes de MarcaSocial en eventos o instancias y enviarlo a los CRM que posea la empresa.

Este plan se llamará “Grandes Empresas” con el fin de atraer a este segmento objetivo. El costo mensual de este plan debiera ser al menos el doble del costo del Plan Premium debido a la cantidad y tipo de funcionalidades ofrecidas, y en algunos casos personalizado de acuerdo a los requerimientos del cliente.

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La estrategia de precios utilizada será "Freemium"25, utilizada por muchos software, servicios online y otras empresas de redes sociales. Consiste en la entrega de algún contenido y características gratis a través una versión básica. Este modelo es la base del modelo de subscripción en medios y uno de los más comunes Modelos de Negocios Internet. Sin embargo, este no es un nuevo modelo, es la copia digital de las muestras gratis enviadas a consumidoras en sus hogares o de las pruebas de perfumes en las grandes tiendas. La diferencia es que al ser productos digitales y de información, el costo marginal tiende a cero, haciendo este modelo mucho más atractivo.

MarcaSocial ofrecerá para las empresas un servicio básico muy limitado qué prácticamente limitará la participación de las empresas a la de un usuario (consumidor) más. Sin embargo, se hará uso del acercamiento de este cliente para demostrar el atractivo de los servicios que ofrecen los planes pagados y la necesidad de contratarlos. Al ser un servicio digital el costo marginal de almacenamiento, procesamiento y distribución tiende a cero, sin embargo hay costos de administración semifijos que aumentan de manera escalonada a medida que aumenta el número de consumidores y empresas en la plataforma.

b. Modelo de Comercialización y Venta

Al ser un producto online el primer canal de ventas será la página Web www.marcasocial.com. El éxito de este medio de comercialización se basa en tres pasos:

§ Generar Contenido: En el caso de MarcaSocial este contenido es generado por los propios usuarios y por las marcas asociadas. Adicionalmente MarcaSocial creará información relevante a partir del contenido generado por los usuarios.

§ Tráfico: Mientras mayor es el número de usuarios de la red, mayor es el valor para las marcas asociadas y para los otros usuarios, generando externalidades de red. Por esto es fundamental centrarse inicialmente en desarrollar una masa crítica de usuarios que haga atractivo a las marcas pertenecer a esta red.

§ Ventas: Una vez que se empieza a generar comentarios, sugerencias y reclamos sobre una determinada marca y/o industria, las empresa se verán atraídas a contratar el servicio, y el canal Web será el más rápido, el más económico y el más eficiente para hacerlo. Para esto es imprescindible desarrollar en la página Web secciones donde de explique de manera clara y simple los servicios ofrecidos y los beneficios que las empresas obtienen de su contratación.

Sin embargo, en una primera etapa se debe buscar la mejor manera de llegar a las empresas para explicar un nuevo servicio y sus beneficios. En esta primera etapa en cada país se deberá utilizar canales de distribución de acuerdo a las particularidades de cada mercado. Las posibilidades son venta directa a departamentos de Marketing

25 Término acuñado por Fred Wilson, Inversionista de Capital de Riesgo en USA.

Ilustración 4: Modelo de Comercialización y Venta

18

y Atención al Cliente en empresas medianas y grandes o a través de intermediarios como Agencias de Publicidad, Agencias especializadas en Marketing en Internet.

En una primera etapa, Chile como mercado piloto será un buen experimento para analizar el canal de venta más eficiente. Chile se caracteriza por un mercado pequeño, donde las agencias de publicidad están altamente atomizadas y podemos observar más de 10 Agencias de Publicidad26 grandes, que trabajan directamente con los departamentos de Marketing de las empresas, pudiendo una campaña ser desarrollada por distintas agencias en cada medio. Un sistema de venta directo puede ser exitoso acá, sin embargo se debe analizar el desarrollo de alianzas en países donde no existe un conocimiento del mercado o donde las Agencias tengan un mayor control del canal de Marketing.

De acuerdo a los resultados del Estudio de Mercado realizado, MarcaSocial debe centrar sus esfuerzos en las Empresas de Internet (mercado más accesible a través de Internet como canal de ventas), de Telecomunicaciones y Servicios Público27. Por este motivo el foco comercial en esta primera etapa es tará centrado en este tipo empresas, como complemento a sus actuales sistemas de gestión de clientes.

c. Promoción

El principal sistema de promoción será las propias redes sociales. Al ser un servicio basado en la Web 2.0, y como especialistas en el tema se aprovechará el conocimiento y las redes de contacto para promocionar esta plataforma a través de personas influyentes en la Web (conectores, líderes de grupos sociales, líderes de opinión, sneezers, participantes de clusters, pares, etc.)28. Generar un marketing boca-oreja y comentarios sobre MarcaSocial será el objetivo de la primera campaña de promoción. Dado que las personas tienen un bajo nivel de confianza en la publicidad tradicional (sólo un 14% confía en los avisos televisivos), este será el canal utilizado inicialmente, a través de todos sus vehículos y técnicas:

Tabla 5: Canales y estrategias de marketing.

Vehículos Técnicas

§ Herramientas de Social Media (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.)

§ Buzz marketing

§ Blogging, Vblog § Viral marketing § Contacto persona a persona § Influencer marketing § Conversaciones telefónicas § Evangelist marketing § SMS, e-mail, mensajería instantánea § Street marketing

Este es un medio de promoción económico y con un alto nivel de rentabilidad sobre la Inversión (ROI). Posteriormente se pretende utilizar otras herramientas de promoción Web como banners en revistas especializadas (Marketing y Publicidad), y publicidad en sistemas de búsqueda (Google).

d. Estrategia Competitiva Dado que la principal barrera de entrada es el desarrollo de externalidades de red, de manera que no sea atractivo el mercado para otras empresas, es importante aprovechar las dos características que fortalecerían la ventaja de MarcaSocial:

26 Ver Anexo 14 27 Ver Anexo 17 “Estudio de Mercado, Caracterización de Clientes de MarcaSocial” y Anexo 16 “Resultados Estudio de Mercado”. 28 Ver anexo 15

19

§ “First-mover advantage” (FMA), la ventaja adquirida por el ocupante inicial de un segmento de mercado.

§ Ser el principal actor de las plataformas sociales de servicio al cliente en español, inhibiendo la entrada de alguna de las empresas del mercado anglosajón.

6. Conclusiones Internet revolucionó la forma en que nos comunicamos y relacionamos, en este nuevo mercado los protagonistas y personajes más importantes son los usuarios y consumidores que, conscientes de su nuevo rol, exigen ser escuchados y plantean sus necesidades abiertamente en las diferentes plataformas que la red les ofrece. Las empresas pueden cambiar la perspectiva tradicional uno a uno por una que efectivamente aproveche esta nueva forma de interacción. MarcaSocial ofrece a las empresas cambiar la forma de comunicarse, centralizando la relación de sus marcas y servicios con los clientes, desarrollando un dialogo bidireccional y fluido por medio una plataforma eficiente y directa.

Actualmente existe un mercado potencial de más de 40 mil grandes empresas y más de 600 mil medianas empresas sólo en América Latina, con un mercado de casi 150 millones de usuarios de Internet. De acuerdo a este estudio de mercado más de 70% de los encuestados estaría de acuerdo con ser usuario de esta red social. Con respecto a las empresas , más de un 35% de las de las empresas encuestadas estaría de acuerdo con pagar por un servicio como el de MarcaSocial y casi un 50% considera que “Algunas de los productos/servicios de la empresa donde trabajo podrían utilizar MarcaSocial”. Estos potenciales usuarios están repartidos de manera más o menos equilibrada entre empresas que ya tienen un sistema de gestión de quejas y/o sugerencias (43%), y aquellas empresas que no tienen sistema de relación con sus clientes (57%), y concentrados en las Industrias de Internet, Telecomunicac iones y Servicio Público. De este análisis se desprende que dentro de los potenciales clientes se encuentran grandes empresas y servicios públicos en los cuales MarcaSocial puede ser un complemento a sus actuales sistemas de gestión de clientes y empresas medianas para las cuáles MarcaSocial abre la posibilidad de tener un sistema de gestión de sugerencias y reclamos a precios razonables.

De acuerdo al mismo estudio de mercado, la estrategia Freemium, con un servicio gratuito y tres servicios pagados se analiza como una estrategia y viable y atractiva en este mercado. De las empresas encuestadas que considera que alguna de sus marcas podría usar MarcaSocial, sólo un 70% estarían dispuestos a pagar por este tipo de servicios. Por esto el servicio gratuito será básico y muy limitado como herramienta de acercamiento a estos clientes, para demostrar la utilidad de los servicios que ofrecen los planes pagados y la necesidad de contratarlos.

De acuerdo a esta tesis MarcaSocial se presenta como una alternativa de negocios con sentido financiera y operativamente, viable y exportable desde Chile a América Latina.

Esta tesis presenta una oportunidad para ser utilizada como base de un Business Plan a ser presentado a potenciales inversionistas o socios.

20

Anexos

Anexo 1: Usuarios de Social Network en USA

Anexo 2: Usuarios de Redes Sociales por Región, Junio 2008 vs. Junio 2007.

Total Worldwide Audience, Age 15+ - Home and Work Locations Total Unique Visitors (000)

Jun-07 Jun-08 % ChangeWorldwide 464,437 580,510 25%Asia Pacific 162,738 200,555 23%Europe 122,527 165,256 35%North America 120,848 131,255 9%Latin America 40,098 53,248 33%Middle East - Africa 18,226 30,197 66%Source: comScore World Metrix

21

Crecimiento a nivel mundial de Web de Redes Sociales, Junio 2008 vs. Junio 2007.

Total Worldwide Audience, Age 15+, Home and Work Locations Total Unique Visitors (000)

Jun-07 Jun-08 % ChangeTotal Internet 778,310 860,514 11%Social Networking 464,437 580,510 25%FACEBOOK.COM 52,167 132,105 153%MYSPACE.COM 114,147 117,582 3%HI5.COM 28,174 56,367 100%FRIENDSTER.COM 24,675 37,080 50%Orkut 24,120 34,028 41%BEBO.COM 18,200 24,017 32%Skyrock Network 17,638 21,041 19%Source: comScore World Metrix

Anexo 3: Facebook es la cuarta empresa Web en audiencia y la que utiliza más tiempo por visita

Top 10 Global Web Parent Companies, Home & WorkAug-09

RANK PARENT

UNIQUE AUDIENCE

(000)ACTIVE

REACH %

TIME PER PERSON

(HH:MM:SS)

1 GOOGLE 349,662 84.10 2:46:342 MICROSOFT 312,576 75.18 3:09:59

3 YAHOO! 237,129 57.03 2:22:42

4 FACEBOOK 185,449 44.60 5:18:125 EBAY 159,086 38.26 1:38:04

6 AOL LLC 136,611 32.86 2:21:21

7 WIKIMEDIA FOUNDATION 136,376 32.80 0:15:138 NEWS CORP. ONLINE 132,467 31.86 1:22:39

9 INTERACTIVECORP 112,610 27.08 0:13:5310 AMAZON 111,517 26.82 0:22:45Source: Nielsen NetView

Mucho más tiempo por persona que otras páginas web (más del doble que los servicios de búsqueda)

22

Crecimiento de Facebook a Nivel Mundial (por región), Junio 2008 vs. Junio 2007.

Total Worldwide Audience, Age 15+, Home and Work LocationsTotal Unique Visitors (000)

Jun-07 Jun-08 % ChangeFACEBOOK.COM 52,167 132,105 153%North America 35,698 49,248 38%Europe 8,751 35,263 303%Asia Pacific 3,712 20,712 458%Middle East - Africa 2,974 14,951 403%Latin America 1,033 11,931 1055%Source: comScore World Metrix

Tiempo Online ocupado por actividad y Crecimiento por grupos de Edad.

23

Anexo 4: Encuesta Nielsen sobre consumo online

Anexo 5: Encuesta sobre mejores prácticas de Social Media

24

Anexo 6: Global Web Index

25

Anexo 7: Estudio de Consumo en los nuevos Medios (CONE)

Anexo 8: Publicidad Online

26

Crecimiento del Mercado Hispano en USA

27

Anexo 9: Uso de Internet en Latinoamérica

Total Latin America, Age 15+, Home and Work Locations*

MarketsTotal Unique Visitors (000)

Average Usage Days per Visitor

Average Hours per

VisitorWorldwide 849,580 17.1 25.7Latin America 61,610 16.3 28.6Brazil 19,320 16.0 30.2Mexico 11,773 14.7 23.7Argentina 8,440 17.8 32.4Chile 5,320 17.4 28.4Colombia 3,284 16.4 27.9Venezuela 1,556 17.2 31.5Puerto Rico 854 15.0 19.7Source: comScore World Metrix, Abril 2008

Anexo 10: Forrester Report: Global Enterprise Web 2.0 Market Forecast: 2007 to 2013

En 2008, se espera que crezca fuertemente la adopción de herramientas Web 2.0 en empresas

29

Proyecciones: Gasto en CRM en tecnología Web 2.0 en Empresas Globales.

2007 a 2013.

Anexo 11: Forrester Research

30

Anexo 12

Listado comparativo de competidores

Mercado Anglosajón

http://getsatisfaction.com/

http://www.lithium.com/

http://uservoice.com/

http://ideascale.com/

http://www.mattermeter.com/

http://www.feedbackjar.com/

http://www.followbase.com/

http://www.grupthinkpowered.com/

http://www.kampyle.com/

http://www.niggle.co.uk/

http://www.siteremark.com/

http://www.suggestionbox.com/

http://yousuggest.us/

http://www.crowdsound.com/

31

Mercado Europeo (Francés y Holandés)

http://www.brandialog.com/

Mercado de Brasil

http://www.drimio.com/

Mercado Hispanoparlante

www.sugiere.net

www.suggerus.com

Anexo 13: Online active participants

32

Anexo 14

1. BBDO www.bbdo.cl 2. DDB www.ddb.com 3. Euro RSCG (ex Publiart) www.eurorscg.cl 4. Grey www.grey.cl 5. J Walter Thompson www.jwt.com 6. Leo Burnett www.leoburnett.cl 7. Lowe / Porta www.loweporta.cl 8. McCann Ericsson www.mccann.com 9. Ogilvy www.ogilvychile.com 10. Prolam Y&R www.prolamyr.cl Otras agencias de publicidad y medios en Chile, pueden ser accedidas desde www.achap.cl

33

Anexo 15

Red de Contactos influyentes en la Web para América Latina

Anexo 16

Resultados Estudio de Mercado

1.- Encuesta Realizada a 145 usuarios de Internet en Latinoamérica

a) Uso de plataformas empresariales de quejas/sugerencias

35

b) Uso de Redes Sociales

38

c) Acerca de MarcaSocial

39

d) Demográficas

41

2. Encuesta realizada a 35 Gerentes y empleados de áreas de Marketing y Atención al Cliente

a) Gestión de quejas/sugerencias

43

b) Uso de Redes sociales

45

c) Acerca de MarcaSocial

47

d) Demográficas

49

Anexo 17

“Estudio de Mercado, Caracterización de Clientes de MarcaSocial”

Disposición a Pagar

Clasificación de acuerdo a la existencia de Sistema de Gestión de Clientes (CRM)

50

Clasificación por Industria

Clasificación por Industrias

51

Clientes Potenciales


52

Clasificación por Industria


53

Potencialidad de Uso


54

Clasificación por industria


55

Disposición a Pagar, Clientes Potenciales y Potencialidad de Uso de acuerdo a las características del Sistema de CRM existente

“Considero posible convertirme en un usuario de Marcasocial”

1-10 11-50Más de

100 N/C TotalMuy en desacuerdo 0.0% 0.0% 0.0% 2.7% 2.7%En desacuerdo 2.7% 0.0% 0.0% 2.7% 5.4%Indiferente 13.5% 2.7% 0.0% 13.5% 29.7%De acuerdo 0.0% 2.7% 5.4% 18.9% 27.0%Muy de acuerdo 2.7% 0.0% 0.0% 10.8% 13.5%N/C 5.4% 0.0% 0.0% 16.2% 21.6%Total 24.3% 5.4% 5.4% 64.9% 100.0%

Cantidad de personas en soporte de quejas y/o sugerencias

1-10 11-50Más de



“Algunas de los productos/servicios de la empresa donde trabajo podrían utilizar Marcasocial”

1-10 11-50Más de



“Estaría dispuesto a pagar por un servicio de este tipo para los productos/servicios de la empresa donde trabajo”

56

Anexo 18

Análisis de la Industria

Empresa P/U EV/Ventas EV/EBITDA BetaSonda 41.30 2.16 13.19Cisco Systems 17.40 4.90 16.80Electronic Data Systems 18.10 0.60 6.40Hewlett Packard 15.00 1.10 11.20IBM 13.40 1.60Oracle 17.70 5.60 14.30SAP AG 24.10 1.10 3.90Tata Consultancy Services 26.50GOOGLE 37.90 8.21 16.03 1.09MICROSOFT 19.20 4.66 11.75 0.95YAHOO 14.77 3.31 27.47 0.73BAIDU 73.60 22.92 51.88 1.77Promedio Industria 26.58 5.11 17.29 1.14

57

Anexo 19

Proyecciones de Venta para los primeros 5 años.

Unidades I-Q II-Q III-Q IV-Q 2-Y 3-Y 4-Y 5-Y

ChilePlan Emprendedor (Nuevos Suscriptores) # 3 3 3 3 12 14 16 18Plan Emprendedor (Total Suscriptores) # 3 6 9 12 24 38 54 72Precio $ /MES 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000Total Ingresos Emprendedor-Chile $ 225,000 450,000 675,000 900,000 5,850,000 11,400,000 16,200,000 21,600,000Plan Premium (Nuevos Suscriptores) # 3 3 3 3 12 14 16 18Plan Premium (Total Suscriptores) # 3 6 9 12 24 38 54 72Precio $ /MES 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000Total Ingresos Premium-Chile $ 450,000 900,000 1,350,000 1,800,000 11,700,000 22,800,000 32,400,000 43,200,000Otros LATAMPlan Emprendedor (Nuevos Suscriptores) # 2 2 2 2 12 12 16 21Plan Emprendedor (Total Suscriptores) # 2 4 6 8 20 32 48 69

Precio $ /MES 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000Total Ingresos Emprendedor-Latam $ 150,000 300,000 450,000 600,000 4,650,000 9,600,000 14,400,000 20,700,000Plan Premium (Nuevos Suscriptores) # 2 2 2 2 12 12 16 21Plan Premium (Total Suscriptores) # 2 4 6 8 20 32 48 69

Precio $ /MES 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000Total Ingresos Premium-Latam $ 300,000 600,000 900,000 1,200,000 9,300,000 19,200,000 28,800,000 41,400,000

USAPlan Emprendedor (Nuevos Suscriptores) # 0 0 0 0 0 10 13 17Plan Emprendedor (Total Suscriptores) # 0 0 0 0 0 10 23 40Precio $ /MES 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000Total Ingresos Emprendedor-USA $ 0 0 0 0 0 3,000,000 6,900,000 12,000,000Plan Premium (Nuevos Suscriptores) # 0 0 0 0 0 10 13 17Plan Premium (Total Suscriptores) # 0 0 0 0 0 10 23 40Precio $ /MES 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000Total Ingresos Premium-USA $ 0 0 0 0 0 6,000,000 13,800,000 24,000,000BrasilPlan Emprendedor (Nuevos Suscriptores) # 0 0 0 0 0 0 10 13Plan Emprendedor (Total Suscriptores) # 0 0 0 0 0 0 10 23

Precio $ /MES 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000 25,000Total Ingresos Emprendedor-Brasil $ 0 0 0 0 0 0 3,000,000 6,900,000Plan Premium (Nuevos Suscriptores) # 0 0 0 0 0 0 10 13Plan Premium (Total Suscriptores) # 0 0 0 0 0 0 10 23

Precio $ /MES 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000Total Ingresos Premium-Brasil $ 0 0 0 0 0 0 6,000,000 13,800,000

INGRESOS $ 1,125,000 2,250,000 3,375,000 4,500,000 31,500,000 72,000,000 121,500,000 183,600,000

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Referencias

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Agosto de 2009.

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• Smith, Tom “Global Social Media Trends” 14 de Mayo de 2009.

• Williamson, Debra Aho “Social Networking Worldwide Report”. Marzo de 2009.

• www.eMarketer.com. “Paid Social Network Opportunities, Alive and Well.

“Freemiums” present a big opportunity”. 2 de Noviembre de 2009.

• Young, G. Oliver. “Global Enterprise Web 2.0 Market Forecast: 2007 to 2013”.

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