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ANÁLISIS DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA PRESTACION DEL SERVICIO MEDICO ASISTENCIAL EN LA CLINICA GUANE DEL MUNICIPIO

DE FLORIDABLANCA

MONICA MARCELA MACIAS MATUTE CLAUDIA FELISA SANCHEZ ESPARZA

MILTON VILLAMIZAR AFANADOR

UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES Y UNIVERSIDAD POLITECNICA DE VALENCIA – ESPAÑA

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA EN SERVICIOS DE SALUD Bucaramanga, marzo 2015

ANÁLISIS DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA PRESTACION DEL SERVICIO MEDICO ASISTENCIAL EN LA CLINICA GUANE DEL MUNICIPIO

DE FLORIDABLANCA

MONICA MARCELA MACIAS MATUTE CLAUDIA FELISA SANCHEZ ESPARZA

MILTON VILLAMIZAR AFANADOR

TRABAJO COMO PRE-REQUISITO PARA OPTAR AL TITULO DE ESPECIALISTA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

Directora DRA. MARIA JENNY ALBORNOZ

Socióloga, Esp. Administración y Docencia, Esp. Teoría, métodos y técnicas de investigación, Magister Desarrollo Educativo y Social

Seminario de Investigación

UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES Y UNIVERSIDAD POLITECNICA DE VALENCIA – ESPAÑA

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA EN SERVICIOS DE SALUD Bucaramanga, marzo 2015

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1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA PRESTACION DEL SERVICIO MEDICO ASISTENCIAL EN LA CLINICA GUANE DEL

MUNICIPIO DE FLORIDABLANCA

TABLA DE CONTENIDO

1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA PRESTACION DEL SERVICIO MEDICO ASISTENCIAL EN LA CLINICA GUANE DEL MUNICIPIO DE FLORIDABLANCA 3

1 EL PROBLEMA

1.1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 6

2 OBJETIVOS GENERALES 7

2.1 OBJETIVO GENERAL 7 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7

3 JUSTIFICACIÓN 8

4 MARCO REFERENCIAL 9

4.1 MARCO DE ANTECEDENTES 9 4.1.1 ACCIONES INICIALES 10 4.2 MARCO TEORICO 11 4.2.1 SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA VIGILANCIA EN SALUD 11 4.2.2 LA CRISIS EN EL SISTEMA DE SALUD COLOMBIANO 16 4.2.3 RESOLUCION 2003/2014 MAYO 2014 TALENTO HUMANO 19 4.3 MARCO CONTEXTUAL 20 4.4 MARCO LEGAL 20

5 DISEÑO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACIÓN 23

5.1 TIPO DE ESTUDIO 23 5.2 TIPO DE MÉTODO 23 5.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 24 5.4 TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 24 5.4.1 CRITERIOS DE INCLUSIÓN 25 5.4.2 CRITERIOS DE EXCLUSION 25 5.5 POBLACIÓN 25 5.6 MUESTRA 25

6 DISEÑO ADMINISTRATIVO DE LA INVESTIGACIÓN 26

6.1 RECURSOS 26 6.2 PLAN DE TRABAJO 26

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6.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 27

7 PRESUPUESTO 28

8 BIBLIOGRAFÍA 29

9 ANEXOS 32

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LISTA DE TABLAS

Tabla 1: Plan Educativo ......................................................................................... 19

Tabla 2: Legislación en general ............................................................................. 21

Tabla 3: Cronograma de actividades ..................................................................... 27

Tabla 4: Presupuesto ............................................................................................. 28

LISTA DE FIGURAS

Figura 1Flujo General de la Información ................................................................ 14

Figura 2 Sistema de Información ........................................................................... 18

LISTA DE ANEXOS

Anexo A: Lista de Chequeo para medir el perfil profesional de los trabajadores de la Clínica Guane. ................................................................................................... 32

Anexo B: Encuesta de evaluación del servicio médico asistencial, por parte de los usuarios de la Clínica Guane. ................................................................................ 38

Anexo C: Lista de Chequeo para la evaluación del Sistema de Información implementado por la Clínica Guane. ...................................................................... 40

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1 EL PROBLEMA

La falta de cubrimiento de atención a usuarios o, el ausentismo de profesionales en una institución de indóle médico asistencial, acarrea desequilibrios graves en la salud pública, además al ser esta, una entidad del estado, como lo es, la ESE Clínica Guane de Floridablanca, tiene el deber de dar, ofrecer, servicios de arraigo Constitucional y legal y de garantizar la salud a la población más vulnerable, en dicha institución.

Asegurar el servicio en la atención médica, en todas sus modalidades, la calidad y la oportunidad en la prestación del servicio, es lo que hace un problema a resolver en esta investigación; ya que la salud es un servicio público esencial, que se debe garantizar a todos los conciudadanos, y al no ofrecerse esta garantía, se despierta el interés a nivel nacional, en la búsqueda de soluciones definitivas a esta situación.

La CLÍNICA GUANE, ubicada en el Municipio de Floridablanca, está en la búsqueda de la optimización de la calidad y la oportunidad de la prestación del servicio en el primer nivel de atención para el régimen subsidiado. Atiende aproximadamente a 64.000 habitantes, pertenecientes a los estratos 1 y 2, a quienes se les debe garantizar excelente calidad respecto a los profesionales, permitiendo un óptimo servicio médico asistencial.1

La atención en la salud Colombiana es un problema muy sentido por la población de todas las regiones del país, en la entidad de salud, es continúa la recepción de quejas por parte de los usuarios que solicitan los servicios que en la actualidad prestan en su primer nivel de atención, los cuales se resumen especialmente en consulta médica externa, consulta general de odontología, fisioterapia, optometría, laboratorio clínico, rayos x, terapia física y respiratoria, vacunación, promoción y prevención en salud, urgencias, transporte médico, servicios amigables (psicología para adolescentes educación sexual), servicios que se evaluarán en la Clínica Guane, con el propósito de prevenir dichas quejas, comunes a todas las instituciones de salud en el país.

1.1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

¿Qué factores afectan la prestación del servicio en el primer nivel de atención en La CLÍNICA GUANE del Municipio de Floridablanca?

1 CLÍNICA GUANE. Informe de control Interno. [en línea] Floridablanca [S/der]. marzo del 2014. Citado Febrero del 2015.

Disponible en: http://clinicaguane.gov.co/download/Gestion/control-interno/INF.%20CUATRIM.%2012%20NOV.%20-

%2012%20MAR%202015.pdf

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2 OBJETIVOS GENERALES

2.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar los factores que afectan la prestación sel servicio médico – asistencial, en la CLÍNICA GUANE del Municipio de Floridablanca, para optimizar la calidad y la oportunidad en el servicio del nivel uno de la misma.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Analizar si el talento humano es el adecuado y necesario en términos de cantidad y calidad, para la mejor prestación del servicio médico asistencial de la clínica Guane de Floridablanca.

2. Evaluar la prestación del servicio médico asistencial ofertado en la Clínica Guane de Floridablanca, relacionados a los procesos y procedimientos existentes.

3. Evaluar el sistema de información implementado en la Clínica Guane de Floridablanca, verificando el cumplimiento de éste respecto a la normatividad nacional vigente.

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3 JUSTIFICACIÓN

El estado debe prestar un servicio de salud apropiado desde el punto de vista médico científico y, además con calidad humana, sin olvidar la igualdad incluyente, es decir con los menos favorecidos, quienes también demandan una salud acorde con la dignidad del ser humano.

Pero significa además que los bienes y servicios de la salud sean accesibles a todos los que la requieran, obviamente con especial protección de los sectores más vulnerables y marginados de la población; es un derecho que debe verse como inalienable y aplicable a todas las personas sin importar su condición social, económica, cultural o racial.

Sobre este fundamento entonces, la población más pobre de Floridablanca, requiere de una óptima prestación del servicio de la salud, no solo por su condición de vulnerabilidad, sino para garantizar y matizar la condición de ser humano, y entonces, debemos partir no solo de mantener el servicio que en la actualidad se presta, sino de garantizar el mejoramiento del derecho a la salud, a partir de la calidad y la oportunidad en la prestación de este, como una responsabilidad del estado.

Se justifica esta investigación al buscar un propósito evaluativo sobre el personal médico asistencial y administrativo, que trabaja en la clínica Guane, garantizando una prestación de servicios oportunos, profesionales y de calidad.

Por lo anterior, de conseguirse el resultado buscado, se obtendrán beneficios sobre la comunidad y mejorará la calidad del trabajo entregado por parte de los servidores públicos a la población de Floridablanca.

Con ésta investigación se aportará, para que niños, jóvenes y adultos de los sectores más vulnerables de la población de Floridablanca, sientan que el estado es garante de sus derechos fundamentales.

Es de anotar, que se debe enfocar el diagnostico actual de acuerdo con lo puntualizado anteriormente, que se desarrollaran en tres grandes temas, con el fin de lograr la calidad y la oportunidad en la atención al usuario, resumidas así:

Talento humano.

Sistemas de información.

Servicio de atención al cliente.

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4 MARCO REFERENCIAL

4.1 MARCO DE ANTECEDENTES

Hasta 1993 existía un Sistema Nacional de Salud y a partir de la ley 100 de 1993 se creó el sistema de seguridad social en salud; pasando de un modelo de asistencia pública a un modelo de salud por derecho; donde los que no tienen reciben de los que tienen.

El sistema tiene dos elementos de regulación: Los planes de beneficios y la Unidad de Pago por capitación (UPC). En la actualidad hay una cobertura del 83% de los cuales el 45% corresponde al régimen subsidiado y el 37.2% al régimen contributivo.

Los antecedentes de este sistema de salud, reconocen influencias externas, de evolución y tendencias en la educación superior en ámbitos internacionales y referentes internos, propios del contexto nacional. Entre estos últimos, cabe destacar: los resultados de los estudios realizados en recursos humanos en Salud, por los proyectos respectivos del programa de apoyo a la reforma-PARS-; los trabajos de investigación hechos por universidades y otras entidades educativas, en particular la asociación colombiana de facultades de medicina-Ascofame-; la participación de estas entidades en proyectos internacionales de investigación en el tema de competencias y, por supuesto, las normas de carácter educativo y ocupacional, adoptadas por los Ministerios de Educación Nacional, de Salud y Protección Social.

Los estudios de recursos humanos efectuados en el marco del PARS mostraron importantes vacíos tanto en la formación del personal de salud, como respecto a la organización y regulación del ejercicio de las profesiones de la salud, en el contexto del Sistema de Seguridad Social en Salud-SGSSS-, originado en la Ley 100 de 1.9932. A su vez, la necesidad de dar respuesta a estos requerimientos y de actualizar y articular normas de regulación de estas profesiones, en ese nuevo contexto, dio origen a la Ley 1164 de 20073, del Talento Humano en Salud, en cuyas necesidades de reglamentación se inscribe la iniciativa de precisar los perfiles y competencias de las profesiones de la salud que, en secuencia histórica, condujo a la conceptualización y realización de las actividades que constituyen el sujeto principal de esta Temática discutida en el Observatorio del Talento Humano en Salud.

2 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 100. (23, diciembre, 1993). Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial. Bogotá, D.C., 1993. No. 41148. p. 1-168. 3 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 1164 de 2007, del Talento Humano en Salud. y se dictan otras

disposiciones. Diario Oficial. Bogotá, D.C., 2007 – p. 3 – 45.

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4.1.1 Acciones iniciales

La puesta en marcha de la iniciativa para concretar la determinación de perfiles y competencias de las profesiones de la salud fue acometida, conjuntamente, por la Dirección de Desarrollo del Talento Humano en Salud (anteriormente Dirección de Análisis y Política de Recursos Humanos) del Ministerio de Salud y Protección Social y la Comisión de Educación de la Academia Nacional de Medicina.4 Estas entidades, mediante convocatoria a instituciones educativas y gremiales, con antecedentes de trabajo en el tema, o interesadas en el desarrollo del mismo, organizaron una muy amplia serie de foros, a cuya realización se incorporaron delegados del Ministerio de Educación Nacional, del ICFES, del SENA y de la OPS/OMS; En esos foros, se analizaron diversas experiencias relevantes, nacionales e internacionales y se establecieron parámetros generales, conceptuales y operativos para orientar este trabajo, con el fin de entregar al país propuestas de calidad, fruto de un trabajo participativo, que reúna el accionar nacional en este campo.

El Grupo interinstitucional, así constituido, ha ejercido una conducción y coordinación general, técnica y operativa del proceso, fundamentado en las siguientes orientaciones principales:

a) Organización de Grupos por profesión, con representación, pública y privada, emanada de los sectores de educación (universidades), gremios respectivos y profesionales en ejercicio activo en el sistema de salud, en las diferentes regiones del País.

b) Elaboración de propuestas de descripción de perfiles y competencias profesionales mediante un trabajo basado en la construcción colectiva, inclusiva y participativa, a partir de conocimientos, experiencias, vivencias y percepciones de los integrantes del grupo con respecto a la profesión y su ejercicio, actual y futuro, en el país y tomando en cuenta referencias de experiencias, desarrollos y trabajos adelantados sobre el tema a nivel nacional e internacional.

c) Reconocimiento de la necesidad e importancia de que la determinaciones de los perfiles y competencias profesionales básicas, en el área de salud tomen en consideración los avances del conocimiento y las tecnologías en las ciencias de la salud, así como los requerimientos del Sistema de Salud –SGSSS reconocimiento, igualmente, del respeto por la autonomía universitaria (no se pretende definir qué y cómo deben actuar las instituciones educativas) para desarrollar las actividades pertinentes, así como a la autonomía de los profesionales de la salud, en cuanto a su quehacer diario y la toma de decisiones, acatando el principio de autorregulación que les ha sido conferido.

4 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA .Ley 1438 de 2011. (19 Enero del 2011) "Por medio de la cual se reforma el sistema general de seguridad social en salud y se dictan otras disposiciones'. Diario Oficial. Bogotá, D.C., - p 1 – 55.

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En concordancia con los lineamientos anteriores, procede aclarar, una vez más, que la descripción de perfiles y competencias que, en desarrollo de este trabajo, se está adelantando, parte de un punto de vista y una visión profesional, lo cual los diferencia de los abordajes laborales o educativos usualmente utilizados para estos propósitos. Hasta la fecha se ha trabajado para la descripción de perfiles y competencias en las profesiones básicas de la salud, tomando los elementos propios de cada una. Se espera aplicar este enfoque, a otras profesiones relacionadas con la salud, así como a sus respectivas especializaciones y sub especializaciones.

4.2 MARCO TEORICO

Con el propósito de ubicar el contexto de investigación titulada “analizar los factores que afectan la prestación del servicio médico asistencial en la clínica Guane del municipio de Floridablanca”, para optimizar la calidad y la oportunidad en el servicio del nivel uno de la misma; dentro del conjunto de las teorías existentes, se describen estudios e investigaciones, de diversos autores alusivos al tema de la prestación del servicio en salud.

4.2.1 Sistema de Información para la Vigilancia en Salud

Hoy en día ya se habla de los componentes del sistema de información en salud, los cuales estan clasificados según la actividad a realizar en salud. El sector de la salud en Colombia cuenta con varios sistemas de información, los cuales frecuentemente no se encuentran integrados; esta situación ha llevado a una duplicación de esfuerzos para la generación de los reportes, y por tanto, a la baja calidad de la información recogida.

Como en la mayoría de sistemas de salud, se encuentran dos grandes grupos de actores: por un lado están los sistemas de información de los organismos públicos y por el otro los pertenecientes a instituciones privadas (prestadores de servicios de salud y agremiaciones, entre otras).

Aunque las instituciones privadas también deben reportar a los sistemas de información gubernamentales, sus sistemas son independientes, no se encuentran integrados y no necesariamente son compatibles con los estatales; incluso los prestadores de servicios públicos, tienen en algunas ocasiones sus propios sistemas de información, que tampoco están integrados a los del gobierno Nacional.

El sistema de vigilancia en salud Pública (Sivigila) es un sistema de reporte de eventos de interés en salud pública, gestionado por el Instituto Nacional de Salud,

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que reporta especialmente patologías infecciosas, aunque recientemente se ha adicionado un módulo de mortalidad materna. El Ministerio de la Protección Social también cuenta con el Centro Nacional de Enlace, el cual utiliza principalmente la información producida por el Sivigila para reportar amenazas a la salud pública a organizaciones internacionales.5 La estrategia gubernamental en torno a las TIC6 en salud, se centra en la implementación de telemedicina y del Sispro.

Esta bodega de datos es gestionada por el Ministerio de la Protección Social e integra la información de salud, pensiones, riesgos profesionales, trabajo, empleo y asistencia social. Cada fuente de información del Sispro tiene una estructura de reporte y consolidación independiente, que puede resumirse asi:

• Registro Único de Afiliados (Ruaf): maneja información de afiliación a todos los componentes de la protección social (salud, pensiones, riesgos profesionales, etc.). La información es reportada directamente por las administradoras al Ruaf, excepto salud que tiene un mecanismo de reporte diferente a través del Fondo de Solidaridad y Garantía (Fosyga).

El Ruaf tiene un módulo llamado ND-Ruaf que registra la información de nacidos vivos y defunciones; este módulo es la fuente de información utilizada por el Departamento Nacional de Estadística (DANE) para la publicación de información poblacional.

• Planilla Integrada de Liquidación de Aportes (PILA): la PILA es la base de datos que maneja información de empleo, cotizantes y aportantes a los diferentes módulos de la protección social.

• Sistema de Información de Precios de Medicamentos (Sismed): el sistema de información de precios medicamentos registra datos de precios de compra y venta de medicamentos por parte de IPS, EPS, droguerías, etc.

• Cuentas maestras: contiene información de la distribución de recursos del sistema general de participaciones.

• Registro de personas con discapacidad: en esta base de datos se encuentran registradas personas con algún tipo de discapacidad que son reportadas por las gobernaciones. Esta base de datos tiene una baja cobertura, dada la dificultad para la identificación y el registro de ésta población.

• Registro Individual de Prestación de Servicios (RIPS): recoge la información de los servicios de salud prestados en el país. Estos registros son generados por

5 Ministerio de la Protección Social. Centro Nacional de Enlace [internet]. Bogotá: Ministerio de la Protección Socia; 2010 actualizado en 2011, Consultado en: http://www.minproteccionsocial.gov.co/salud/Paginas/CentroNacionaldeEnlace.aspx 6 Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Plan Nacional de TIC. Bogotá: Ministerio de

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones; 2010.

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las IPS, las cuales los envían a la administradora correspondiente, la que a su vez los envía al Ministerio de Protección Social.7

En años anteriores han tenido algunos problemas de calidad y cobertura; sin embargo, desde 2009 se ha venido realizando un trabajo con las administradoras de planes de beneficios para mejorar la calidad y la cantidad de reportes.

• Vacunación: contiene información de vacunación enviada por las direcciones territoriales de salud. Hacia el futuro este módulo se plantea como un sistema de seguimiento para cada individuo vacunado, con el objeto de supervisar el cumplimiento de planes de vacunación.

• Sistema de Gestión de Hospitales Públicos (SIHO): recoge información de gestión, capacidad instalada y funcionamiento de los hospitales públicos. No tiene alta cobertura.

• Registro Especial de Prestadores de Servicios (REPS): registra la información de los prestadores habilitados para la prestación de servicio. Es responsabilidad de los entes territoriales.

4.2.1.1 Flujo de información

El flujo de información de la salud es muy complejo, dada la diversidad de fuentes y niveles por los que ésta debe pasar. Gracias a la complejidad de los reportes y la duplicación de éstos, la cobertura de algunas bases de datos es baja.

Adicionalmente, la información que se produce no es utilizada en algunos casos, por el desconocimiento de la existencia de ésta o, por una imagen de poca confiabilidad de los datos disponibles.

En la base del flujo de información se encuentran las IPS, que se encargan de generar reportes de prestación de servicios, vacunación, capacidad instalada y patologías sujetas a vigilancia; también está la población general como fuente de información de censos, encuestas, etc. En el siguiente nivel se encuentran las administradoras de planes de beneficios (EPS, ARP, cajas de compensación familiar, entes territoriales, fondos de pensiones, etc.), que recopilan estos informes para ser enviados al Gobierno Central.

Las patologías sujetas a vigilancia se reportan a la alcaldía local, la cual a su vez reporta a la gobernación correspondiente, y ésta envía el reporte al Instituto Nacional de Salud (INS)8.

7 Acevedo Oscar Bernal - Juan Camilo Forero-Camacho - Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 10 (21): 85-100, julio-diciembre de 2011 8 López Juan Gonzalo, Entrevista al director del Instituto Nacional de Salud, Bogotá, 2011. 3. Entrevista a Rincón Luz Emilse, Ministerio de la Protección Social, Bogotá, 2011.

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Esta información es consolidada a nivel central, principalmente por el Ministerio de Protección Social y el INS, los cuales la analizan y la ponen a disposición de los diferentes actores y el público en general. La información de facturación y precios de medicamentos es reportado por cada entidad obligada a hacerlo al Sismed directamente.

Figura 1Flujo General de la Información

Fuente: elaboración de Oscar Bernal Acevedo

El Ministerio de Protección Social, publica anualmente los indicadores de salud para el país. Estos reportes incluyen indicadores de demografía, socioeconómicos, mortalidad, morbilidad, factores de riesgo, oferta de servicios de salud y seguridad social9. Sin embargo, deficiencias en los registros de prestación de servicios impiden conocer su demanda real y la realización de un análisis profundo y desagregado de morbilidad.

Por otro lado, la falta de historias clínicas digitales y registros de prestación de servicios, impide la correlación de éstos con los resultados clínicos de las diferentes intervenciones10. En cuanto a los aspectos administrativos del sistema de información, hay duplicación y bajo reporte de afiliaciones, aportes y costos. El reporte de servicios prestados a poblaciones no aseguradas, que pagan los

9 Ministerio de la Protección Social. Indicadores básicos de salud [internet]. Bogotá: Ministerio de la Protección Social; 2011 [actualizado en 2011, consultado en 2011 jun.]. Consultado en: http:// www.minproteccionsocial.gov.co/salud/Paginas/ INDICADORESBASICOSSP.aspx 10 Bernal-Acevedo Oscar. Juan Camilo Forero-Camacho - Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 10 (21): 85-100, julio-diciembre de 2011

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servicios de forma privada, o las organizaciones que operan bajo un esquema de capitación, es escaso.

De lo anterior, se desprende que los puntos críticos para el sistema de información en salud del país son la morbilidad (a nivel individual) y la información de carácter administrativo.

Es de vital importancia el fortalecimiento de las fuentes, mecanismos de captura, procesamiento y análisis de estos indicadores.

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OECD)11 recomienda como áreas importantes de monitoría, como parte de la introducción y diseminación de las tecnologías de información, las siguientes:

• Adopción y utilización de registros médicos electrónicos.

• Tasa de intercambio de información en salud

• Aspectos de privacidad y seguridad

• Adopción y utilización de estándares de interoperabilidad

• Adopción de iniciativas de cambio organizacional

• Utilización secundaria de la información para el monitoreo de la salud pública.

Según la organización mencionada, estas son áreas claves de monitoreo los cuales se considera que son similares a los puntos que se deben fortalecer en el sistema de información del país. Por otro lado, en muchos casos la información disponible no es analizada ni publicada. En este aspecto, el desarrollo de una cultura de intercambio e interacción entre las diferentes organizaciones, con miras a aumentar la utilización de la información es fundamental.

Los indicadores mencionados que el país espera reportar periódicamente, a pesar de estar definido, muestra deficiencias, y en ese sentido la Ley 1438 de 2011 asigna responsabilidades a los diferentes actores; pero el logro de esta meta se puede ver obstaculizado por la ausencia de trabajo conjunto e integración entre los responsables de los diferentes subsistemas de información.

En este sentido, la OECD les atribuye a los gobiernos, un rol primordial en la aplicación de incentivos para la adopción y utilización de sistemas de información. Este tipo de estímulos puede ser de tres tipos: regulación directa, aplicación de instrumentos económicos y medidas persuasivas. En el primero caso, el Estado expide una regulación y utiliza su capacidad coercitiva para hacerla cumplir; en el segundo, se implementan incentivos económicos tales como subsidios, o incluso

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Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico. Improving health sector efficiency, the role

of information and communication technologies. París: OECD; 2010.

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desincentivos como retener los pagos a quienes no cumplan con el objetivo establecido.

Las medidas persuasivas buscan crear reconocimiento para las organizaciones que cumplan con los objetivos planteados, generando valor para la realización de este tipo de acciones.12 Este tipo de incentivos también son útiles para la reducción de las diferencias intrarregionales.

4.2.2 La crisis en el sistema de salud colombiano

Las instituciones del sistema de salud Colombiano se encuentran en crisis, razón de ésta investigación, para traeer ejemplos a éste marco teorico se trae un ejemplo muy diciente y es el caso de la poblacion Bogotana el cual se presenta a continuación.

Según Sebastián Pantoja en la “Revista económica Supuestos” durante el año 2013, los enormes problemas financieros e institucionales en el sistema de salud colombiano han evidenciado una situación crítica del mismo, que se ha ido fraguando desde hace décadas. La corrupción y el mal servicio prestado dentro de las EPS, la ineficiente actualización del POS (Plan Obligatorio de Salud) y la desproporción entre la cantidad de usuarios en el régimen contributivo (que han ido descendiendo) y el régimen subsidiado (que cada vez cobija a más sectores de la población) han sido las causas principales de la situación de ineficiencia, baja calidad y escasez de recursos del sistema de salud. 13

Con la decisión del Gobierno Nacional que tomó el 1 de noviembre del año 2013, de unificar de manera progresiva el POS de este año para ambos regímenes, los retos en materia de financiación y mejora de calidad del sistema son cada vez más urgentes y demandan una reestructuración de las EPS y demás instituciones prestadoras del servicio de salud. El presidente Santos aseguró que “la sostenibilidad del sistema está asegurada hasta el 2020, a razón de 2 billones de pesos anuales, de los cuales 1,3 billones saldrán del Presupuesto General de la Nación” por lo cual, si los cálculos del gobierno son correctos, el problema de financiación del sistema de salud está resuelto sin importar que el aporte de fondos por parte del régimen contributivo sea muy reducido, al ser parte de éste únicamente las personas que tiene un contrato laboral formal. Así pues, se reducen los incentivos a formalizarse por parte de los trabajadores colombianos que hacen parte del sector informal, al menos en las posibilidades de mejorar su cubrimiento en salud.

12 Comité Técnico Interinstitucional, Organización Panamericana de la Salud. Diagnóstico del Sistema de Información de Salud de Panamá [internet]. Panamá: Health Metrics Network; 2007. Consultado en: http://www.who.int/entity/h 13 Pantoja Sebastián. “Revista económica Supuestos”. [En línea]. 2012. Disponible en Internet: http://revistasupuestos.uniandes.edu.co/?p=3188 y recuperado en agosto del 2014.

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En la actualidad los recursos destinados al sistema de salud no se están invirtiendo de tal forma que se mejora las condiciones de bienestar de las personas ya que se desconoce cuáles son sus verdaderas necesidades en cuestión de salud. Esto es sin duda una variable que también afecta al sistema y que no ha sido ampliamente analizada por el Estado como una forma posible de mejorar la calidad del servicio en salud.

Este marco de referencia, inicia con la profundización de los temas a investigar en la Clínica Guane, los cuales hacen referencia al Servicio al cliente, Sistema de información y Talento Humano, de los cuales se hace una breve explicación sobre cada uno de ellos a continuación.

4.2.2.1 Servicio de atención al cliente.

La atención al cliente en el cuidado de la salud es diferente que en otras industrias, porque los clientes son los destinatarios de los servicios médicos que son críticos para su salud. Un sentido de urgencia impera en la estructura de servicio al cliente del campo de la salud, ya que los pacientes están tratando de encontrar su camino en todo el sistema de atención de salud14

Bases éticas: Se basa en el cange al recibir atencion de calidad frente a los servicios al cliente, pues es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.

Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional. Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

4.2.2.2 Sistemas de información

Conocer los sistemas de información del sector salud colombiano. Obtener datos actualizados de forma rápida y sencilla sobre el estado de salud de la población. Evaluar y diagnosticar el esquema de funcionamiento de los sistemas de salud y los problemas que impiden un correcto funcionamiento.15

14 HAMMER, David C.. adapting customer service to consumer-directed health care. Healthcare financial management [en linea], September 2006[citado Ener 6 de 2015]. Disponible en: http://www.mckesson.com/documents/providers/hfma---adapting-customer-service-to-consumer-directed-health-care/ 15

Rueda Olivella Alba Marina. Sistema de Información de Salud, pagina principal, p- 3. 2012.

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El Sistema de Información de Prestaciones de Salud, (RIPS) es "el conjunto de datos mínimos y básicos que el Sistema General de Seguridad Social en Salud requiere para los procesos de dirección, regulación y control, y como soporte de la venta de servicio, cuya denominación, estructura y características se ha unificado y estandarizado.16

El RIPS provee los datos mínimos y básicos que se requieren para hacer seguimiento al Sistema de Prestaciones de Salud en el SGSSS, en relación con el paquete obligatorio de servicios (POS y POSS).

Los datos de este registro se refieren a la identificación del prestador del servicio de salud, del usuario que lo recibe, de la prestación del servicio propiamente dicho y del motivo que originó su prestación: diagnóstico y causa externa. También integra e informa de la siguiente manera:

Figura 2 Sistema de Información

Fuente: Minsalud, Sistema de Información de Prestaciones de Salud.

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Minsalud. Sistema de Información de Prestaciones de Salud – RIPS 2014. Disponible en la web siguiente

[http://www.minsalud.gov.co/salud/Paginas/rips.aspx ], consultada en Domingo, 15 de febrero de 2015

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4.2.2.3 Talento humano

Talento Humano: Los prestadores demostrarán haber desarrollado acciones de formación continua del talento humano en salud, en los procesos prioritarios asistenciales

4.2.3 Resolucion 2003/2014 mayo 2014 talento humano

Artículo 2. Campo de aplicación resolucion 2003 de 2014: Parágrafo. La presente resolución, así como el manual aquí adoptado, no establecen competencias para el TALENTO HUMANO, dado que las mismas se encuentran reguladas en el marco legal correspondiente. Para evidenciar y demostrar las acciones de formación continua del Talento Humano en Salud, en los procesos prioritarios asistenciales, cada prestador puede contar con herramientas presenciales o virtuales, por ejemplo: Este plan debe contener: Introducción, objetivos y alcance, metas, población objeto, intensidad (número de horas), fecha (inicio- terminación) metodología (teórico – práctica), contenidos, cronograma, recursos, competencias a desarrollar, responsable de la capacitación, evidencia de la asistencia. Plan educativo que incluya temas como: Guías clínicas, protocolos de atención, principales patologías del servicio, paquetes instruccionales de seguridad del paciente, esterilización, manejo de residuos hospitalarios, etc.

Tabla 1: Plan Educativo

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Fuente: Resolución 2003-2014

Cuando fuera de salas de cirugía, se realicen procedimientos bajo sedación Grado I y II, por ejemplo en algunos procedimientos de radiología, gastroenterología y odontología, el encargado de realizar la sedación, será un profesional diferente a quien está realizando el procedimiento, será éste el responsable de la sedación y su perfil será el de un anestesiólogo o profesional médico u odontólogo con certificado de formación en soporte vital básico y certificado de formación para sedación

Si realiza sedación grado IV, cuenta con anestesiólogo: Una vez termine el procedimiento los pacientes deberán ser vigilados por enfermera o auxiliar de enfermería, bajo la supervisión del profesional que realizó el procedimiento quien es el responsable del mismo.

4.3 MARCO CONTEXTUAL

Este marco corresponde al ámbito en el cual se enmarca el desarrollo del proceso de investigación (grupo social o población, organización, zona geográfica). 17

La Clínica Guane es una ESE de primer nivel que se encuentra ubicada en la Cl 4 7-01 Teléfono: (7) 6487450 del Municipio de Floridablanca, Santander, Colombia.

Cuenta con 230 funcionarios misionales y 60 trabajadores administrativos entre los que se encuentran Médicos, Odontólogos, auxiliares de odontología, auxiliares de enfermería, enfermeras, fisioterapeutas, optómetras etc también se cuenta con personal administrativo, como cajeros, vigilantes, conductores etc al servicio de la institución.18

Esta importante entidad fue seleccionada para este estudio con el propósito de generar un modelo aplicable a otras instituciones de características similares en el país, entendiendo que éste municipio en el futuro próximo será centro de referencia en el desarrollo de la salud pública.

4.4 MARCO LEGAL

El sistema de salud en Colombia hace parte del Sistema de Seguridad social, regulado por el gobierno nacional, a través del Ministerio de Salud y Protección

17 Albornoz Silva María Jenny. Universidad De Santander - UDES Dirección De Posgrados – Especializaciones. Libro guía.

18 Ruiz Luisa Fernanda. artículo los barrios de Floridablanca con más números de habitantes, Vanguardia Liberal.

Disponible en la web siguiente http://www.vanguardia.com/historico/38078-los-barrios-de-floridablanca-con-mas-numero-de-habitantes#sthash.ozCfLFGU.dpuf y recuperada en septiembre del 2014.

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Social y del Ministerio de Trabajo, bajo mandato constitucional y delegado en parte al sector privado. El sistema general de seguridad social integral, está reglamentado por la Ley 100, expedida el 23 de diciembre de 1993; para el año 2000, se encontraba en el puesto 41 de 191 países, según un informe de la Organización Mundial de la Salud.

Tabla 2: Legislación en general

LEY OBJETIVO DE LEY

RELACIÓN CON EL PROYECTO

Constitución Pilítica Colombiana

Norma de Normas

Ordena la seguridad en salud en Colombia

Resolución 1446/2006

Sistema de Vigilancia

Garantía de la Calidad:

Decreto1011/2006


Garantía de la Calidad: Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de la calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Decreto 1562/84 Sistema de Vigilancia

Garantía de la Calidad

Decreto 3518/2006


Garantía de la Calidad

El Plan de Desarrollo 2010 - 2014


Garantía de la Calidad: Establece la formulación del Plan y calificación que permita para facilitar su acceso en Nacional de Tecnologías de la conocer en forma publica los Información y la línea. resultados. Comunicación.(TIC)

Ley 1151 del 2007 Establece la responsabilidad

Los ejes de desarrollo de las TIC son el “Sispro” Sistema integrado morbilidad y mortalidad en el todas las historias clínicas a de la Protección Social y la país para asegurar la partir de diciembre del 2013. Telemedicina. presencia de telemedicina

Ley 1438 del 2011 Establece la responsabilidad

Digitalizar la totalidad de las historias clínicas y desarrollar del MPS en el establecimiento una plataforma electrónica de indicadores de evaluación

Ley 100 – 93 Seguridad en salud

Control en servicios: Define la responsabilidad del gobierno Nacional de generar y difundir información que incluya el Estado de Salud de la población, así como indicadores de precios gestión y calidad.

LEY 1064 DE 1996.

Talento Humano en Salud

Por la cual se dictan normas para el apoyo y fortalecimiento de la educación para el trabajo y el desarrollo humano establecida como educación no formal en la Ley General de Educación.

LEY 115 de 1994.


Por la cual se expide la ley general de educación.

LEY 30 DE 1992.


Por la cual se organiza el servicio público de la Educación Superior

DECRETO 1875 DE 1994


Por el cual se reglamenta el registro de los títulos en el área de la salud, expedidos por las Instituciones de Educación Superior.

DECRETO 1352 DE 2000


Por el cual se reglamenta el registro de los títulos en el área de la salud, expedidos por las Instituciones de Educación Superior.

Fuente Autores del anteproyecto

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También el Gobierno a través del Ministerio de Salud hizo un juicioso análisis de todas las preguntas y propuestas que dejaron los colombianos sobre el proyecto de ley que pretende reformar el sistema de salud en Colombia, conocido como reforma a la salud.

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5 DISEÑO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACIÓN

5.1 TIPO DE ESTUDIO

Para éste trabajo de investigación se consideró como la metodología más adecuada la CUANTITATIVA; ya que ésta se asienta sobre un marco conceptual que determina el tipo de proceso que tendrá la investigación, es decir la secuencia y el orden predeterminado, más aún con actividades de levantamiento de información orgánica; ésta opera fundamentalmente con cantidades y su propósito final es establecer semejanzas y diferencias en términos de proporciones.

Se decide por la existencia de la metodología cuantitativa ya que se requiere que entre los factores de tipo administrativo y asistencial, exista una relación cuya naturaleza sea representable por el porcentaje que será medido. Es decir, porque con este método hay claridad entre los factores de investigación que conforman el problema, donde se encontró los siguientes elementos:

Su naturaleza es descriptiva. Permite al investigador predecir el comportamiento de la Clínica Guane. Los métodos de investigación incluyen: Encuestas. Los resultados son descriptivos y pueden ser generalizados.

El enfoque de éste estudio es NO EXPERIMENTAL, porque no se interviene manipulando la realidad, sólo se observa, describe, mide y explica cómo se manifiesta los factores tanto de tipo administrativo y asistencial. TRANSVERSAL; porque se estudian las variables talento humano, sistema de información y Servicio al cliente de forma simultánea y es CORRELACIONAL: Porque se mide la relación causal que existe entre las tres variables mencionadas anteriormente.

5.2 TIPO DE MÉTODO

El enfoque de éste estudio es el de TIPO DEDUCTIVO. Se refiere a la etapa preparatoria del trabajo científico que permita ordenar el resultado de las observaciones de las conductas, las características, los factores, los procedimientos y otras variables de fenómenos y hechos. En la Ciencia contemporánea se emplea el método deductivo de investigación en la formulación o enunciación de sistemas de axiomas o conjunto de tesis de partida en una determinada Teoría. Ese conjunto de axiomas es utilizado para deducir conclusiones a través del empleo metódico de las reglas de la Lógica.

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La investigación descriptiva busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. 19

5.3 FUENTES DE INFORMACIÓN

Las fuentes primarias: son abordadas desde la misma clínica Guane, respecto a los usuarios que asistan en el periodo comprendido entre Agosto a Octubre del 2014, de los cuales se les aplicaran las encuestas y listas de chequeo.

Las fuentes secundarias: Serán tomadas desde libros, revistas, en los archivos de la Clíinica y por último en Internet.

5.4 TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Lista de chequeos = Se hace necesario una lista de chequeo para los documentos y hojas de vida de perfil profesional, para poder tener una guía de comparación con miras de evaluación y recoleccion de los datos para la investigación, evaluando con esto la variable competencia del talento humano. (Ver anexo No 1);

En 2° Objetivo específico = Es indispensable para ésta investigación la puesta en marcha de un Instrumento que permita la observación; de los factores en estudio y procedimientos en la prestación de servicios médico asistencial en la Clínica Guane, calificando así el servicio por parte de los usuarios, para el posterior análisis de la variable servicio al cliente. (Ver anexo No 2)

En el 3º Objetivo específico = Para el cumplimiento de éste objetivo se requiere el diseño de una lista de chequeo en la cual se evalúe el registro de datos del sistema de información de la Clínica Guane de Floridablanca y su cumplimiento con los indicadores establecidos por el Ministerio de Protección Social; midiendo el sistema de información como variable de estudio. (Ver anexo No. 3)

19 Hernández, Fernández y Baptista, Metodología de la Investigación. Bogotá 2003, pp. 119

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5.4.1 Criterios de Inclusión

Para el análisis de esta población se tendrán en cuenta los siguientes críterios de inclusión.

Todo empleado que tenga contrato indefinido. Todo empleado con contrato por prestacion de servicios. Todo empleado de libre nombramiento y remoción. Todo empleado contratado por la clínica para prestar un servicio Médico

asistencial.

5.4.2 Criterios de exclusion

Para el análisis de esta población se tendrán en cuenta los siguientes críterios de exclusión:

Se excluyen para esta investigacion los usuarios que se encuentren en la institución en el momento de la Encuesta.

Los empleados de la institución que se encuentren hospitalizado si es que se da el caso

Todo empleado que este desarrollando una actividad contratado por un solo día de trabajo, ya que no podrán ser persona que aporte a la investigacción por su estadía tan corta en la Clínica.

5.5 POBLACIÓN

La población objeto de estudio está representada por los 230 trabajadores misionales y 60 trabajadores administrativos de la Clínica Guane de Floridablanca.

5.6 MUESTRA

Por las características de la población anterior, se hará un CENSO, es decir, a todos los empleados de la Clínica se les hará la encuesta y chequeo.

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6 DISEÑO ADMINISTRATIVO DE LA INVESTIGACIÓN

6.1 RECURSOS

Los investigadores son los factores humanos que participan en esta investigación luego en segunda medida los usuarios de la Clínica Guane de Floridablanca, en tercer lugar los integrantes del grupo responsable de la ejecución y manejo de la información de éste proyecto en la misma Clínica Guane.

6.2 PLAN DE TRABAJO

PRIMERA FASE: Se diseñará una lista de chequeo, la cual será para aplicarla en el primer objetivo, a los documentos y hojas de vida del perfil profesional.

SEGUNDA FASE: Ésta fase corresponde al segundo objetivo específico, en donde se diseña un Instrumento (encuesta) de observación para la variable de análisis del objetivo, es decir, los factores de procesos y procedimientos en la prestación de servicio.

FASE ÚLTIMA: Respecto a la última fase de ésta investigación; la cual es la evaluación del sistema de información de la clínica, se aplicará una lista de chequeo previamente diseñada, identificando la eficiencia de esta variable para la prestación del servicio.

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6.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Las etapas del proyecto y el tiempo estimado en semanas para cada una de las actividades a desarrollar se encuentran en la siguiente Gráfica de Gantt.

Tabla 3: Cronograma de actividades

ACTIVIDADES

SEMANAS

AÑO 2014

SEPT. OCT. NOV.

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1.- Revisión bibliográfica

2.- Elaboración de entrevista personal a Usuarios de la Clínica

3.- Trabajo de campo, recolección de información.

4.- Análisis de la información.

5.- Elaboración del informe de grado.

6.- Presentación del informe de grado.

7.- Sustentación.

Fuente Propia

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7 PRESUPUESTO

Tabla 4: Presupuesto

PRESUPUESTO PARA EL PLAN DE PROYECTO

RUBRO ESTUDIANTE

RECURSO HUMANO

Dirección $3.000.000

Estudiante $ 3.800.000.

PAPELERÍA E INSUMOS

Computador $ 250.000.

Impresora $ 380.000.

Papelería $ 400.000.

Internet $ 180.000.

OTROS EGRESOS

Transporte $ 600.000.

Alimentación $ 200.000.

TOTALES: $ 8.210.000

Fuente Propia

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8 BIBLIOGRAFÍA

ACEVEDO BERNAL Oscar - FORERO-CAMACHO Juan Camilo - Rev. Gerenc. Polit. Salud, Bogotá (Colombia), 10 (21): 85-100, julio-diciembre de 2011

ALBORNOZ SILVA María Jenny. (Socióloga Esp. Administración y Docencia Esp. Teoría, métodos y técnicas de investigación, Magister Desarrollo Educativo y Social) – Seminario de Investigación - Universidad De Santander - UDES Dirección De Posgrados – Especializaciones.

ARAYA L. Arnoldo MBA; Asesor y consultor de Empresas, disponible en la web siguiente www.arnoldoaraya.com/Articulos/SERVICIO%20AL%20CLIENTE2.pdf, recuperado en agosto del 2014.

ASOCIACIÓNUNIVERSIDAD PRIVADA "SAN JUAN BAUTISTA" CHINCHA ALTA – 2011- Bus.s/d. cu./v. ts/articulo- files/sotsis/metodología.pdf

CISNEROS E., Mireya. Cómo elaborar trabajos de grado. Ecoe Ediciones Ltda. Segunda Edición. Bogotá, 2006.

COMITÉ TÉCNICO Interinstitucional, Organización Panamericana de la Salud. Diagnóstico del Sistema de Información de Salud de Panamá [internet]. Panamá: Health Metrics Network; 2007. Consultado en: http://www.who.int/entity/healthmetrics/library/ countries/pan/en/index.html

COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 100. (23, diciembre, 1993). Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial. Bogotá, D.C., 1993. No. 41148. p. 1-168.

COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 1164 de 2007, del Talento Humano en Salud. y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial. Bogotá, D.C., 2007 – p. 3 – 45.

30

COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA .Ley 1438 de 2011. (19 Enero del 2011) "Por medio de la cual se reforma el sistema general de seguridad social en salud y se dictan otras disposiciones'. Diario Oficial. Bogotá, D.C., - p 1 – 55.

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GONZALO LÓPEZ Juan, director del Instituto Nacional de Salud, Bogotá, 2011. 3.

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MINSALUD. SISTEMA DE INFORMACIÓN DE PRESTACIONES DE SALUD – RIPS 2014. Disponible en la web siguiente[http://www.minsalud.gov.co/salud/Paginas/rips.aspx ], consultada en Domingo, 15 de febrero de 2015

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http://www.insp.mx/salud/40/401-2html

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9 ANEXOS

Anexo A: Lista de Chequeo para medir el perfil profesional de los trabajadores de la Clínica Guane.

Fuente: Resolución 2003 del 2014

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Anexo B: Encuesta de evaluación del servicio médico asistencial, por parte de los usuarios de la Clínica Guane.

Fuente: Los autores del anteproyecto

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Fuente: Los autores del anteproyecto

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Anexo C: Lista de Chequeo para la evaluación del Sistema de Información implementado por la Clínica Guane.

Fuente: Acreditación en salud IPS, autocalificación.

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