anÁlisis de la implementaciÓn del ciclo phva para el

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN TURISMO Y PSICOLOGIacuteA

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERIacuteA

ANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL CICLO PHVA PARA EL

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL AacuteREA

DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDAD

PRESENTADA POR

ALEXA JAREF MONTANtildeO FARFAacuteN

ASESOR

2017

TESIS

PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN

TURISMO Y HOTELERIgraveA

LIMA ndash PERUacute

CLAUDIO CEacuteSAR COSTA CANCINO

Reconocimiento - No comercial - Sin obra derivada

httpcreativecommonsorglicensesby-nc-nd40

CC BY-NC-ND

La autora soacutelo permite que se pueda descargar esta obra y compartirla con otras personas siempre que se

reconozca su autoriacutea pero no se puede cambiar de ninguna manera ni se puede utilizar comercialmente


ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERIacuteA

ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL CICLO PHVA PARA EL


DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo

CASO PROCESO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD

DEL HOTEL JW MARRIOTT LIMA

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE LICENCIADA EN TURISMO Y

HOTELERIacuteA

PRESENTADA POR


ASESOR PROFESOR CLAUDIO COSTA

LIMA - PERUacute

2017

ii

DEDICATORIA

A mis hermanas por ser mi

principal motivo de esfuerzo y

perseverancia y que lo consideren

como una muestra de mejora para

siempre alcanzar las metas que uno

se propone

iii

AGRADECIMIENTO

El presente agradecimiento

estaacute dirigido a las personas que

brindaron su ayuda y conocimientos

para poder realizar este proyecto

por sus consejos por compartir sus

conocimientos y su paciencia Maacutes

allaacute del gran apoyo familiar

agradezco al Hotel JW Marriott Lima

por permitirme realizar un estudio y

permitirme utilizar informacioacuten baacutesica

para esta propuesta

A mis compantildeeros de trabajo

por su apoyo y compromiso y a mis

asesores por su gran predisposicioacuten

en todo el desarrollo del proyecto

iv

IacuteNDICE

Paacutegina

PORTADA i

DEDICATORIA ii

AGRADECIMIENTO iii

IacuteNDICE iv

INDICE DE TABLAS viii

INDICE DE FIGURAS xi

INDICE DE GRAacuteFICOS xii

RESUMEN xiv

ABSTRACT xv

INTRODUCCIOacuteN xvi

Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica xvii

Formulacioacuten del problema xx

Problema general xx

Problemas especiacuteficos xx

Objetivos de la investigacioacuten xx

Objetivo General xx

Objetivos Especiacuteficos xxi

Justificacioacuten de la investigacioacuten xxi

Importancia de la investigacioacuten xxii

Viabilidad del estudio xxiii

Limitaciones del estudio xxv

CAPIacuteTULO I MARCO TEOacuteRICO 26

11 Antecedentes de la Investigacioacuten 26

12 Bases Teoacutericas 31

121 Teoriacuteas de Calidad 31

122 Teoriacuteas de servicio 45

123 La Mejora continua 50

124 Ciclo PHVA 56

125 Valor del cliente 59

126 Satisfaccioacuten del Cliente 60

v

127 JW Marriott Lima 61

13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos 64

CAPIacuteTULO II HIPOacuteTESIS Y VARIABLES 69

21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten 69

211 Hipoacutetesis general 69

212 Hipoacutetesis especificas 69

22 Variables de la investigacioacuten 70

221 Definicioacuten operacional 71

222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables 73

223 Matriz de consistencia 75

CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 76

31 Disentildeo Metodoloacutegico 76

311 Enfoque 77

312 Tipo 77

313 Nivel 77

32 Disentildeo de Muestra 78

321 Universo 78

322 Muestra 78

33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos 80

331 Teacutecnicas de recoleccioacuten 80

332 Instrumentos 81

34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten 84

35 Aspectos Eacuteticos 84

CAPIacuteTULO IV RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN 86

41 Resultados de la investigacioacuten 86

411 Anaacutelisis descriptivo 86

412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo 108

413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis 108

414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos 118

a Observacioacuten 118

b Entrevista 120

c Matriz de triangulacioacuten de resultados 123

42 Discusioacuten de la investigacioacuten 125

CAPIacuteTULO V PROPUESTA 131

vi

51 Objetivo de la propuesta 131

52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua 131

53 Propuesta 135

54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171

55 Calendario de actividades 172

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 174

Conclusiones 174

Recomendaciones 176

FUENTES DE INFORMACIOacuteN 178

Bibliograacuteficas 178

Electroacutenicas 179

ANEXOS 180

Anexo 1 Matriz de Antecedentes 180

Anexo 2 Matriz de datos 181

Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten 182

Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten 186

Anexo 5 Guiacutea de Entrevista 187

Anexo 6 Auditoriacutea 001 188




Anexo 10 Auditoria 005 192


Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001 194




Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO 198

Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten 200

Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention 207

Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook 214

Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo 226

Anexo 21 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Solicitud WUC generada por

Recepcioacuten 228

vii

Anexo 22 Listas de Asistencia Capacitacioacuten ndash Agenda WUC para Loss

Prevention 230

Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten

WUC en Outlook 232

Anexo 24 Cuestionarios 234

Anexo 25 Brand Standard 236

viii

IacuteNDICE DE TABLAS

Paacutegina

Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes xxiii

Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten xxiv

Tabla ndeg 3 Ocupabilidad 78

Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico 80

Tabla ndeg 5 Edad 87

Tabla ndeg 6 Geacutenero 88

Tabla ndeg 7 Nacionalidad 89

Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido 90

Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91

Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92

Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 93

Tabla ndeg 12 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el

servicio 94

Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95






servicio 100







servicio 106


Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad 108

Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo 109

ix

Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior 110

Tabla ndeg 29 iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para

recepcionar y realizar la llamada de despertar 111

Tabla ndeg 30 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para

recepcionar y realizar el requerimiento 112

Tabla ndeg 31 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de

servicio en el proceso de wake up call 113

Tabla ndeg 32 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea

con el mecanismo implementado 114

Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario 115

Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad d servicio en el proceso

WUC seguacuten el nuevo mecanismo 116

Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario 117

Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1 121

Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2 122

Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados 123

Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos 125

Tabla ndeg 40 Auditores Internos 132

Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA 133

Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado 134

Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas 140

Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas 140

Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001 143



Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004 146



Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001 149




Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas 154

Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas 155

x

Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio 156

Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio 157

Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto 158

Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores 160

Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007 167

Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 168

Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 169

Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten 171

Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades 172

Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service 182

xi

IacuteNDICE DE FIGURAS

Paacutegina

Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto 44

Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming 57

Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response 64

Figura ndeg 4 Decaacutelogo 199

xii

IacuteNDICE DE GRAacuteFICOS

Paacutegina

Graacutefico ndeg 1 Edad 87

Graacutefico ndeg 2 Geacutenero 88

Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad 89

Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido 90

Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar 91

Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento 92

Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento 93

Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el

servicio 94

Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas 95




Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento 99

Graacutefico ndeg 14 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar

el servicio 100


Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido 102





el servicio 106



el servicio 111

Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para

rececpionar y realizar el requerimiento 112

xiii

Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de


Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el

aacuterea con el mecanismo implementado 114

Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario 115

Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso


Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05 117

Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas 141

Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas 155

Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas 162

Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas 162

Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor 163

Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado 163

Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro 164

Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones 164

Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA 165

Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC 165

Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos 166

Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten 166

Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio 183

xiv

RESUMEN

Hoy en diacutea en el sector hotelero estaacute muy claro que el factor maacutes

importante para que el hueacutesped opte por elegir constantemente una marca

especiacutefica es la calidad de servicio que puede llegar a percibir en el lugar

Asegurar la calidad del servicio implica identificar deficiencias causas que

las generan evitar los errores maacutes recurrentes y crear propuestas de mejora

Para esto debemos tener al personal totalmente capacitado para cada situacioacuten

de necesidad o de problema que presente un cliente ya que asiacute quedaraacute contento

y generaraacute un viacutenculo de confianza con el hotel

El presente proyecto se enfoca en asegurar el cumplimiento del Brand

Standard del JW Marriott Lima en el Aacuterea de At Your Service especiacuteficamente en

el proceso del Wake up Call El proyecto propone la aplicacioacuten de un mecanismo

de trabajo que ayude a asegurar la calidad del servicio utilizado por un grupo de

auditores que el hotel ha conformado Las auditoriacuteas ayudaraacuten a identificar

corregir y evitar la reincidencia de los errores que se pueden presentar durante el

servicio en el proceso del Wake up Call

El proyecto reflejaraacute que los paraacutemetros utilizados fueron elegidos en base

a los aspectos de la calidad del servicio y la mejora continua del hotel La

metodologiacutea ha sido formulada en base al Ciclo PHVA de Deming y se

comprobaraacute que la realizacioacuten de la propuesta es totalmente viable ya que

favorece al hotel debido a que su ejecucioacuten no implica dificultad

Palabras clave Calidad auditoriacuteas At Your Service Wake up call Ciclo PHVA

xv

ABSTRACT

Nowadays in the hotel sector it is very clear that the most important factor

for the guest to choose constantly a specific brand is the quality of service that can

be perceived in the place

Ensuring the quality of the service implies identifying deficiencies causes

that generate them avoiding the most recurrent errors and creating proposals for

improvement For this we must have fully trained staff for each situation of need or

problem that a customer presents as it will make him happy and will generate a

bond of trust with the hotel

This project focuses on ensuring the compliance of the Brand Standard of

JW Marriott Lima in the At Your Service Area specifically in the Wake up Call

process The project proposes the application of a work mechanism that helps

ensure the quality of the service used by a group of auditors that the hotel has set

up The audits will help to identify correct and prevent the recurrence of errors that

may occur during the service in the Wake up Call process

The project will reflect that the parameters used were chosen based on

aspects of the quality of the service and the continuous improvement of the hotel

The methodology has been formulated on the basis of the Deming PHVA Cycle

and it will be verified that the realization of the proposal is totally viable since it

favors the hotel because its execution does not imply difficulty

Keywords Quality audits At Your Service Wake up call PHVA Cycle

xvi

INTRODUCCIOacuteN

La presente tesis titulada ldquoANAacuteLISIS DE LA IMPLEMENTACION DEL

CICLO PHVA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN

EL AacuteREA DE AT YOUR SERVICE EN LA ACTUALIDADrdquo CASO PROCESO DE

WAKE UP CALL SEGUacuteN EL BRAND STANDARD DEL HOTEL JW MARRIOTT

LIMArdquo ha tenido como finalidad crear un modelo teoacuterico latinoamericano para

implementar estrategias de ventas en la empresa peruana para ser competitivo

en el mercado actual

La tesis estaacute compuesta de cinco capiacutetulos el primero de ellos contiene al

marco teoacuterico la cual enfoca los diversos fundamentos teoacutericos ndash cientiacuteficos de la

investigacioacuten partiendo desde los antecedentes bases teoacutericas y definicioacuten de

teacuterminos baacutesicos

El segundo capiacutetulo describe la hipoacutetesis y las variables de investigacioacuten y

cada una de sus matrices

El tercer capiacutetulo lo compone el disentildeo metodoloacutegico como son el enfoque

tipo y nivel de investigacioacuten poblacioacuten y muestra delimitacioacuten de la investigacioacuten

teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos procesamiento de datos y

anaacutelisis estadiacutestico y por uacuteltimo aspectos eacuteticos

El capiacutetulo cuatro enumera los resultados y discusioacuten de la investigacioacuten

realizada en donde se muestra el anaacutelisis de la correlacioacuten que existe entre la

estrategia de venta y la competitividad resultados de la hipoacutetesis de la

investigacioacuten

El quinto capiacutetulo contiene la propuesta en base a la implementacioacuten del

ciclo PHVA para el aseguramiento de la calidad

Para finalizar se presentan las conclusiones las recomendaciones

bibliografiacutea y anexos los cuales se ha considerado oportuno incluir para

enriquecer el siguiente investigacioacuten

xvii

Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica

El hotel JW Marriott Lima se ha caracterizado desde sus inicios como uno

de los mejores hoteles de Lima por su excelente servicio al cliente motivo por el

cual ha logrado marcar la diferencia a traveacutes de eacutesta satisfaccioacuten ante otros

hoteles antildeo tras antildeo El hotel estaacute conformado por distintos departamentos que

son fundamentales para la atencioacuten y satisfaccioacuten del cliente ya que en eacutel se

prestan todo tipo de servicios empezando por el hospedaje alimentos y bebidas

eventos sociales y corporativos entre otros A traveacutes de ellos se hacen posible diacutea

a diacutea el funcionamiento del hotel se puede evaluar de manera constante coacutemo

alcanzar el nivel de satisfaccioacuten

Cada departamento del hotel tiene establecido objetivos con el fin de lograr

identificar el nivel de satisfaccioacuten de los usuarios y superar sus expectativas para

obtener su preferencia lograr fidelizarlos y a la ves opten por recomendar la

Marca Estos objetivos tienen como fin el no tener resultados negativos en servicio

en cuanto a sus funciones diarias y que no se presenten errores frecuentes

El Departamento de Front Office es uno de los maacutes importantes debido a

que los colaboradores interactuacutean directamente con los usuarios (e-mail viacutea

telefoacutenica en persona) Dicho departamento estaacute conformado por las siguientes

aacutereas Front Desk (Recepcioacuten) At Tour Service (Central telefoacutenica) Saloacuten

Ejecutivo y Concierge - Bell Stand (Conserjeriacutea - Botones)

El Aacuterea de At Your Service es considerada como el corazoacuten del hotel

debido a que al ser el primer contacto para el usuario su respuesta debe ser

raacutepida y efectiva Para el hotel el Agente de At Your Service debe ser capaz de

hacer todo lo que el hueacutesped necesita o quiera Los colaboradores del aacuterea se

encuentra ubicados en la central telefoacutenica en donde atienden todas las llamadas

generadas por los usuarios y a su vez procesan cualquier solicitud del hueacutesped

asiacute como se registra y procesa todas las solicitudes preguntas o inquietudes asiacute

como problemas o quejas generadas por los hueacutespedes Para tal labor se utiliza el

Sistema GuestWare

xviii

GuestWare es una aplicacioacuten de software global que permite que las

praacutecticas operativas de los hoteles se centren en brindar un servicio excepcional a

los hueacutespedes una experiencia perfecta en las habitacioacutenes de los hueacutespedes y

seguacuten sea necesario una recuperacioacuten eficaz del servicio

En At Your Service se realiza una investigacioacuten de lo sucedido se contacta

con el encargado del aacuterea apropiada y se le da el seguimiento respectivo para

asegurarse de que la solicitud o problema del hueacutesped ha sido solucionado

satisfactoriamente

Por otro lado El hotel JW Marriot Lima posee estaacutendares de Marca los

cuales son la base para la consistencia en la calidad de servicio y producto que

brinda Estos estaacutendares de la Marca enfocados en servicio y producto son parte

del Brand Standard que posee la empresa El Brand Standard es utilizado todos

los diacuteas por los empleados en cada accioacuten que realizan o situacioacuten que se

encuentren ya que es la guiacutea que necesitan para realizar su trabajo y brindar un

servicio de manera excepcional Esto lo ha llevado a mantener el eacutexito a traveacutes

de los antildeos

El hotel es auditado cada antildeo por Marriott Internacional para revisar coacutemo

se estaacute cumpliendo el Brand Standard Con esta auditoriacutea realizada una vez al

antildeo se puede decretar el nivel de calidad y servicio del hotel de acuerdo a lo que

plantea la compantildeiacutea Esta auditoriacutea se aprueba gracias a la labor de los

empleados que a diario aplican estos estaacutendares para brindar a los clientes un

servicio y producto que supere sus expectativas

Sin embargo debido a que en los uacuteltimos antildeos se han visto reflejados

ciertas fallas que afectan a sus clientes en su nivel de satisfaccioacuten y el nivel de

servicio de calidad se ha identificado que una de las aacutereas involucradas es el

Aacuterea de At Your Service que al parecer tiene fallas en este cumplimiento de Brand

Standard que asegura la calidad de la empresa Especiacuteficamente en el proceso de

Wake up call que es el inconveniente maacutes significativo para los hueacutespedes y para

la misma empresa

xix

Por lo tanto se puede identificar que en el Hotel se define una

problemaacutetica en el proceso de Wake up Call del Aacuterea de At Your Service ya que

aplicando el Ciclo PHVA que seraacute nuestra mecanismo a utilizar para el proyecto

podemos definir que existe un problema en base a la eficiencia siendo esta una

variable que se mide seguacuten el valor esperado y alcanzado En este caso los

hueacutespedes buscan o esperan ser despertados y no lo hacen Generaacutendose

incomodidad o molestia en los hueacutespedes o tambieacuten porque pueden causarles

alguacuten retraso en sus actividades diarias como reuniones tours etc Se debe

planificar y realizar una medida por el cual pueda evaluarse el proceso de Wake

up Call

El recurso econoacutemico tambieacuten se presenta en esta problemaacutetica ya que

refleja la capacidad que tiene al aacuterea de At Your Service para administrar los

recursos financieros En este caso no se visualiza un buen manejo de los

recursos financieros ya que los montos de las compensaciones que brinda el aacuterea

cuando se tiene inconvenientes en el proceso de Wake up Call son costos muy

altos debido al magnitud del incidente Al ser un problema constante se generan

gastos altos que a la larga afectan a la empresa

A su vez se puede observar que en base a la eficacia este ciclo mide el

grado de cumplimiento de los objetivos planteados con el tiempo de llegada

Mientras la eficiencia evaluacutea el valor la eficacia mide maacutes el tiempo Si se tiene

como objetivo el realizar una llamada de despertar a una determinada hora para

un hueacutesped y este no la recibe y pierde un vuelo Genera no sola una queja sino

que este objetivo no se cumpla y si se tienen maacutes quejas por ello no se podraacute

lograr el cumplimiento de los objetivos del aacuterea y de la empresa Se tiene que

realizar levantamientos de observaciones en un tiempo determinado

Es por ello que se ha identificado la necesidad de implementar un

mecanismo que ayude a corregir aquellas actividades que dificulten el

cumplimiento de las metas trazadas y prevenir el incurrir nuevamente en los

errores en el proceso del wake up call

A pesar de que el JW Marriott Lima cuenta con su propio Sistema de

Calidad Brand Standard el presente proyecto partiraacute de los errores identificados

xx

en el servicio con el fin de asegurar el cumplimiento de los lineamientos del

proceso del wake up call Es decir se encontraran las errores recurrentes y se

desarrollaraacuten posibles acciones buscando encontrar el origen de los problemas

para asiacute asegurar la calidad de servicio para el hotel

Formulacioacuten del problema

Problema general

iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los

lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para

el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio

Problemas especiacuteficos

iquestEn queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los

lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima

para el proceso del wake up call en el aacuterea de estudio

iquestDe queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la administracioacuten de

recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de calidad en el aacuterea

de estudio

iquestDe queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los objetivos

planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio

Objetivos de la investigacioacuten

Objetivo General

Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute el cumplimiento de los



xxi

Objetivos Especiacuteficos

Conocer en queacute medida la eficiencia contribuye al cumplimiento de los



Determinar de queacute manera la economiacutea refleja la capacidad para la

administracioacuten de recursos financieros en el cumplimiento de los lineamientos de

calidad en el aacuterea de estudio

Analizar de queacute manera la eficacia contribuye al cumplimiento de los

objetivos planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de

estudio

Justificacioacuten de la investigacioacuten

Basaacutendonos en el diagnostico actual del Aacuterea de At Your Service en el JW

Marriott Lima frente al tema de reclamos generados por los usuarios debido a las

falencias ocurridas durante el servicio en el proceso de Wake up Call las cuales a

su vez generan insatisfaccioacuten y conllevan a la desvinculacioacuten de los clientes con

el hotel se realizoacute el presente proyecto que busca implementar actividades seguacuten

el Ciclo PHVA para asegurar el cumplimento del Brand Standard que ayuden a

identificar las oportunidades de mejora y superar la calidad de servicio en el

proceso del Wake up Call que tiene asignado los colaboradores del aacuterea

Para tal objeto seraacute necesario el trabajo del Comiteacute de Auditores cuya

funcioacuten principal seraacute liderar el proceso de ldquoAseguramiento de la Calidad del

Servicio en el Proceso de Wake up Callrdquo en el Aacuterea de At Your Service del JW

Marriott Lima en base al ciclo PHVA (Planificar ndash Hacer ndash Verificar ndash Actuar) con la

finalidad de formar un proceso de mejora continua evaluando constantemente el

servicio brindado y poder anticiparnos a futuras quejas (Ver anexo 3)

xxii

Importancia de la investigacioacuten

Con la mejora continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar

la satisfaccioacuten de los hueacutespedes evitar errores y quejas de ellos y asiacute generar

beneficios para la empresa

En este caso se busca asegurar el cumplimiento del Brand Standard como

base para mejorar la calidad del servicio para el Hotel JW Marriott Lima en el

proceso de Wake up Call a traveacutes de la implementacioacuten del ciclo PHVA y las

actividades propuestas se obtendraacute resultados positivos eliminando los errores

recurrentes y disminuyendo las quejas de los hueacutespedes

Con la implementacioacuten de estas actividades el personal del hotel estaraacute

capacitado manejaraacute informacioacuten nueva que talvez no sabiacutea y ademaacutes

desarrollaraacute conciencia de lo importante que es su labor identificaacutendose mejor

con la empresa y manteniendo vigente su compromiso Ademaacutes favoreceraacute a la

empresa en cuanto a la reduccioacuten de costos ya que se mejoraran los procesos y

se buscaraacute eliminar la generacioacuten de gastos por parte del Aacuterea de At Your

Service

Primero la implementacioacuten se aplica a un aacuterea especiacutefica a la que se estaacute

evaluando en este caso At Your Service y luego a traveacutes del eacutexito de la misma

se podraacute aplicar a diversas aacutereas del hotel y asiacute se conseguiraacute un mejor resultado

no solo para beneficio del hotel sino tambieacuten para los clientes

Actualmente los hueacutespedes tienen cada vez maacutes exigencias esperan

maacutes que un servicio bueno y tienen expectativas maacutes altas con este proyecto se

puede analizar claramente coacutemo mejorar la realizacioacuten de una actividad en el

hotel simplemente buscando la perfeccioacuten de la misma y que eacutesta satisfaccioacuten

que se quiere alcanzar sea constante

xxiii

Viabilidad del estudio Generacioacuten de Escala de Compensacioacuten

A continuacioacuten se definiraacute la escala de compensacioacuten que se genera por

las fallas detectadas por los hueacutespedes

Tabla ndeg 1 Fallas y quejas comunes

Fuente elaboracioacuten propia (2017)

A traveacutes de la presente informacioacuten se puede visualizar que tambieacuten el

incidente Wake up Call Missed es el maacutes resaltante en cuanto al rango de

compensacioacuten

Para compensar este tipo de incidente la variacioacuten de costos es alta y

sobretodo que debe cubrir el nivel de molestia causada

Justificacioacuten de Gasto Beneficio

A continuacioacuten se especificaraacute el tipo de compensacioacuten generado seguacuten la escala

de fallas y a la vez se evaluara la viabilidad del proyecto

Escala de Compensacioacuten Fallas y Quejas Comunes Rango de Compensacioacuten (S)

1Room Service Order

Problemslt 8000

2Guest Service Problem

Complain80 a 140

3 Wake up call missed gt140

xxiv

Pedido de

Room Service60 40 20 S 0

Chocotejas 35 9 26 S 0

Fruta en tajadas 60 19 31 S 0

Masajes 225 180 45 S 0

Tabla de

chocolates69 21 48 S 0

ManicurePedic

ure150 100 50 S 0

Taxi de

Cortesia60 60 60 S 0

Desayuno de

cortesia89 20 69 S 0

Amenidad de

cervezas110 30 80 S 0

Amenidad

Chilcano110 22 88 S 0

Tabla de

quesos amp vino190 57 133 S 0

Espumante

frutas ampfoundue225 70 155 S 0

Htl Traslado

Aeropuerto175 175 175 S 0

Acceso a Saloacuten

Ejecutivo315 315 315 S 0

Nochehabitaci

oacuten de cortesia980 455 9355 S0

1

3

2

EscalaDetalle de

compensacioacuten

Precio del

Servicio para

Usuarios

S

Inversioacuten

generada por

el Hotel

S

Ganancia

Perdida para

el Hotel

S

Inversioacuten

generada por

Propuesta de

Mejora

S

Tabla ndeg 2 Detalle de compensacioacuten


En todos los casos de ldquoFallas y Quejas Comunes ldquo es evidente que la

planificacioacuten de una accioacuten preventiva producto de una auditoria interna es maacutes

rentable que el gasto generado por cada tipo de compensacioacuten lo que hace

viable la presente propuesta

Cabe resaltar que las actividades planificadas en el Programa de

Auditoriacuteas Internas forman parte de las funciones cotidianas de cada colaborador

designado como Auditor Interno (Job Description Perfil de Puesto) con lo cual se

justifica las horas hombres empleadas

xxv

Limitaciones del estudio

En cuanto a recursos humanos el personal auditor debe programar las

auditorias dentro de su horario laboral lo cual implica que el tiempo de auditoria

talvez no sea suficiente

Sobre el recurso informaacutetico el JW Marriott Lima cuenta con una poliacutetica de

confidencialidad que no permite acceder a toda la informacioacuten que se desea

mostrar

Con respecto al recurso econoacutemico refiere al uso de las amenidades y

servicios ante la simulacioacuten de auditoria para el hotel

26

CAPIacuteTULO I

MARCO TEOacuteRICO

11 Antecedentes de la Investigacioacuten

Como parte de la realizacioacuten de la investigacioacuten fue necesario la

recoleccioacuten de ideas anteriores e informacioacuten que sea de ayuda o aporte para el

desarrollo del estudio por ello se procedioacute a buscar documentacioacuten en tesis de otros

autores que estudien las variables de estudio en este caso del Ciclo PHVA Y

Calidad

A continuacioacuten algunos autores que brindaron aporte para la realizacioacuten del

estudio

Antecedentes nacionales

Flores E Mas A (2015) en la Universidad de San Martin de Porres ha

realizado la tesis de Licenciatura en Computacioacuten y Sistemas ldquoAplicacioacuten de la

Metodologiacutea PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la

Empresa KAR amp MA SACrdquo Lima Peruacute La tesis tiene como objetivo mejorar las

actividades de planificacioacuten y control de la produccioacuten e implementar actividades de

control de calidad en su empresa

27

La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de

mejora continua rentables que contribuyan a optimizar los procesos de produccioacuten y

que se refleje en la mejora de la calidad del producto

Los autores llegan a algunas importantes conclusiones una de ellas es que se

debe crear una filosofiacutea colectiva de la metodologiacutea PHVA para continuar mejorando

los procesos del aacuterea es decir a traveacutes de ella se puede verificar que la aplicacioacuten de

la metodologiacutea PHVA fue efectiva y trae resultados favorables Ademaacutes otra

conclusioacuten importante de la investigacioacuten es que se debe llevar un registro ordenado

y documentado de los puntos de control establecidos Ademaacutes tomar las medidas

correctivas y preventivas que garanticen la calidad del producto Esta conclusioacuten es

la maacutes relevante para la presente investigacioacuten ya que fue de guiacutea para poder crear

la propuesta en base a registros y medidas correctivas adaptadas a la

implementacioacuten del Ciclo PHVA para el aacuterea de At Your Service

Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo ha realizado la tesis de

Licenciatura en Ingenieriacutea Industrial ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua

Deming para incrementar la productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo

2015rdquo Trujillo Peruacute La tesis tiene como objetivo identificar la causa raiacutez de los

principales problemas del proceso productivo de la empresa uno de los aportes

importantes que demostroacute que era base para el estudio identificar la causa raiacutez de

los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo

28

La investigacioacuten tambieacuten busca evaluar de manera comparativa los resultados

del antes y despueacutes de la implementacioacuten del plan de mejora este propoacutesito fue vital

y adaptado a la presente investigacioacuten por lo que tambieacuten se convirtioacute en uno de los

objetivos de la propuesta Tambieacuten fue de aporte la matriz operacionalizacioacuten de las

variables ya que los indicadores sirvieron de guiacutea para crear los indicares de la

matriz para este estudio

Una de las conclusiones de la investigacioacuten fue que con la implementacioacuten de

los formatos de mejora se redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la cual se

traduce en un incremento en la productividad lo cual muestra que logra su principal

objetivo En adicioacuten sugiere que a los futuros investigadores se le recomienda

coordinar con la gerencia sobre el trabajo que se va a realizar en la implementacioacuten

de la metodologiacutea a implementar sentildealando su importancia sustentada en la teoriacutea

asiacute como en otras investigaciones para recibir el apoyo de la gerencia como del

personal involucrado de tal manera que se pueda llegarse a un buen fin Sugerencia

que se utilizoacute para desarrollar el proyecto

Trelles V (2015) en la Universidad de Piura ha realizado la tesis de

Licenciatura de Ingenieriacutea Industrial y Sistemas ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida

por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y

percepcionesrdquo Piura Peruacute La tesis se enfoca en brindar una herramienta eficiente

que permita medir continuamente la calidad del servicio en estudio

29

Entre las diversas escalas existentes para medir la calidad de servicio

destaca la metodologiacutea SERVQUAL por ser la uacutenica en considerar las expectativas y

percepciones de los clientes al momento de medir la calidad de un servicio Como

herramienta para la medicioacuten de la metodologiacutea que aplicaron sirvioacute de aporte la

importancia del uso de la encuesta Sin embargo al tener el JW Marriott Lima su

propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una encuesta que se

base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio

Antecedentes internacionales

Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional ha realizado la tesis de

Licenciatura en Comercio y Administracioacuten ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un

sistema de Calidad en el restaurante Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo Meacutexico DF

Meacutexico La investigacioacuten tiene como objetivo general desarrollar un sistema de

calidad que permita tener control de las operaciones del restaurante mismo que

ayude a reducir los costos del servicio Como parte de alguno de los objetivos

especiacuteficos se pudo considerar el de proponer un programa de capacitacioacuten de

personal el cual se consideroacute como una herramienta perfecta a desarrollarse en la

propuesta del proyecto beneficiando asiacute al aacuterea de estudio At Your Service

Finalmente su estudio concluye en que mediante la correcta aplicacioacuten de

herramientas de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es posible la mejora en

cualquier empresa

30

Droguett F (2012) en la Universidad de Chile ha realizado la tesis de

Licenciatura en Economiacutea y Administracioacuten ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a

Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de Principales Factores que Afectan la

Evaluacioacuten de los Clientesrdquo Santiago Chile En esta investigacioacuten se busca identificar

cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de la industria

automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los clientes a la

hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Se adaptoacute este

enfoque ya que al igual como otros autores ya mencionados se considera importante

el identificar las causas raiacutez de las falencias para poder asiacute trabajar en la manera de

corregirlas y asegurar la calidad de servicio en el proceso

Para ver los resultados de la experiencia de servicio en el Servicio al Vehiacuteculo

se hizo en dos fases en la primera se buscoacute responder cuaacutel era la etapa del servicio

que maacutes peso teniacutea en la evaluacioacuten general del servicio es decir los servicios en

general como el proceso de recepcioacuten entrega asesor etc Y luego se revisaron

cuaacuteles eran los hechos especiacuteficos que teniacutean maacutes peso en esta evaluacioacuten

Ver anexo 1

31

12 Bases Teoacutericas

121 Teoriacuteas de Calidad

Evolucioacuten de la calidad a traveacutes del tiempo

A traveacutes de los antildeos el hombre incorporoacute la calidad como necesidad de

mejorar en su modo de vida alimentacioacuten vestimenta sus costumbres etc Desde

eacutepocas antiguas el hombre necesitaba ir mejorando y eliminando los errores como

medio de supervivencia en la produccioacuten de sus cultivos e incluso en la creacioacuten de

monumentos como muestra de grandes obras maestras

Con el tiempo en la Edad Media ya se contaba con bases de la calidad en

referencia a produccioacuten Para un artesano ya era su labor baacutesica que brinde un

producto bien hecho pero es con la Revolucioacuten Industrial y con el surgimiento de las

faacutebricas que se genera la necesidad que dentro del proceso de produccioacuten que se

cuente con inspectores como tambieacuten surgieron los inspectores quieacutenes revisaban

las obras y verificaban que no existiraacute ninguacuten error de produccioacuten o que se repitieran

fallas es decir asegurarse que existan productos de calidad

Cuando finalizaba el Siglo XIX fue necesario cambiar el meacutetodo de produccioacuten

ya que ahora se necesitaba generarlos de manera masiva incorporando en las

faacutebricas procedimientos estandarizados para lograr la calidad de eacutestos productos

Esto se reflejoacute maacutes durante la primera y segunda guerra mundial ya que requirioacute un

32

control total de calidad que significa que la responsabilidad del control del producto

es para todos los departamentos no solo para el de control de calidad

En los sesentas ya se teniacutea mayor enfoque en la calidad gracias al estudio

que realizaron varios personajes dejaacutendonos un gran legado para la actualidad

Aparecieron las capacitaciones cursos diagramas Por ejemplo Edwards Deming

inicioacute cursos de control de calidad y graacuteficos de control en Japoacuten ademaacutes demuestra

que es baacutesico que se realice estos cursos primero a la direccioacuten y despueacutes a los

otros niveles a ingenieros a teacutecnicos y operarios Aplicaba esta estrategia porque

consideraba que para implementar planes efectivos de calidad se requiere que la

alta direccioacuten esteacute convencida de la necesidad del cambio y por lo tanto adquiera un

fuerte compromiso en la implementacioacuten del mismo(Hernades 2008)

A su vez tambieacuten Kaoru Ishikawa realizoacute estudios para llegar a los conceptos

de control de calidad e introdujo famosos aportes entre ellos el diagrama causa-

efecto que se basa en enumerar las causas que estaacuten generando problemas que

afectan la calidad

Entonces se puede afirmar que el principal objetivo por conseguir la calidad

es la satisfaccioacuten del cliente y al lograr esta satisfaccioacuten mantenerse en el mercado y

aumentar la competencia empresarial

Con el paso del tiempo la calidad se unioacute a otro concepto que ya no solo se

basaba en productos tangibles o bienes sino que se unioacute al tan importante servicio

33

que es auacuten maacutes difiacutecil de alcanzar El servicio y la calidad van de la mano cuando se

enfoca en la relacioacuten directa que se establece entre las organizaciones o empresas y

los usuarios

Se puede resumir que al inicio la calidad se basaba solo en el control e

inspeccioacuten a traveacutes de estudios estadiacutesticos que teniacutean como objetivo verificar que

las producciones cumplan con los estaacutendares de calidad establecidos Luego se

establecioacute que la calidad abarque todas las fases de producto o un servicio desde su

plan de creacioacuten hasta el uso posterior por parte del usuario buscando asiacute productos

o servicios sin errores

Sin embargo en la actualidad estos productos y servicios no solo tienen que

cumplir con sus estaacutendares y cumplir con sus usos sino que deben superar las

expectativas que los clientes tienen hacia ellos En esto se basa la calidad del

servicio y asiacute poder satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin

El mundo de la hoteleriacutea se tiene como base fundamental la calidad de

servicio para su funcionamiento y crecimiento Los primeros hoteles y restaurantes

eran de lujo con tarifas tal vez para las clases maacutes altas pero con el tiempo y

constante cambio de la sociedad surgen hoteles maacutes sencillos y que brindaban

diferentes tipos de precios al alcance de todos Esta evolucioacuten causo que todas las

personas puedan viajar no solo por temas de negocios sino tambieacuten por vacaciones

como para conocer nuevos lugares y relajarse asiacute pueden alojarse en diferentes

lugares Todo este cambio dio un gran paso al turismo como una de las potencias

maacutes explotadas y como industria de desarrollo y crecimiento que va de la mano con

la hoteleriacutea

34

En la actualidad se puede observar en cualquier lugar del mundo hoteles de

todo tipo lo que ha generado que exista una fuerte competencia en cuanto a precios

o tarifas ofertas y el servicio que ofrece

Para un hotel ofrecer servicios y lograr que sean inolvidables es maacutes difiacutecil

que solo vender un producto ya que tiene que generar satisfaccioacuten al cliente con

buenas experiencias Las personas que van un hotel siempre van a esperar un

servicio de calidad para disfrutar su estadiacutea el motivo de su viaje etc

Es muy difiacutecil el no superar lo que espera al cliente ya que al tener a un

cliente insatisfecho en este mudo hotelero repercute en que tal vez no vuelva a la

propiedad no lo recomiende y hasta para una proacutexima oportunidad prefiera a la

competencia Es por esto que para un hotel es importante brindar un servicio de

calidad maacutes auacuten para un hotel de lujo de cinco estrellas como es para este caso el

JW Marriott Lima

Calidad

La calidad se define normalmente en lo que el cliente necesita o espera Es un

proceso de constante mejora que involucra a la empresa y trabajadores en elaborar

productos y servicios que buscan de superar y lograr satisfacer las necesidades del

cliente generando asiacute beneficios para la empresa

La Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) define calidad con varios

conceptos hay dos muy relevantes que pueden ser mencionados porque estaacuten

35

involucrados con el estudio Calidad es la propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a algo que permite juzgar su valor Ademaacutes calidad es tambieacuten la

adecuacioacuten de producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas

A traveacutes del tiempo se puede ver que las personas hemos encontrado

muchas maneras de definir lo que es calidad A continuacioacuten se enumeran algunas

de las definiciones maacutes populares de calidad Todos ellos tienen sentido ya que cada

uno contiene un elemento clave de lo que la calidad significa para los usuarios de

productos y servicios

Un grado de excelencia

Conformidad con los requisitos

Totalidad de caracteriacutesticas que actuacutean para satisfacer una necesidad

Aptitud para el uso

Aptitud para el propoacutesito

Libertad de defectos

Encantar a los clientes

Tambieacuten se considera que la calidad es una experiencia del cliente La

percepcioacuten de la calidad del producto proviene de las especificaciones de disentildeo y

de los estaacutendares de fabricacioacuten alcanzados La percepcioacuten de la calidad del servicio

proviene del disentildeo del proceso de servicio y de las impresiones de contacto con el

cliente

36

Crosby (1987) aporta como idea principal que la calidad es la conformidad

con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos Se enfoca en que la

principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos Para ello

tiene muy en claro que la calidad no cuesta lo que cuesta son las cosas que no

tienen calidad Crosby propone un lema importante que es Hacerlo bien a la primera

vez y conseguir cero defectos

La fiabilidad confiabilidad y lealtad vienen de alcanzar estaacutendares de calidad

Esto significa que el nivel de calidad produce la equivalencia de estos alcanzando

asiacute los objetivos de la empresa

Los clientes juzgan la calidad a traveacutes de sus percepciones Esto hace que la

medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente sea difiacutecil porque los clientes no pueden

especificar claramente en valores numeacutericos lo que los hace satisfechos Sin

embargo la calidad se obtiene cuando se alcanza el requisito miacutenimo de un estaacutendar

de rendimiento especificado A lo largo de los antildeos se ha tenido que encontrar una

manera de definir y medir la calidad para que las empresas puedan fabricar

productos y entregar servicios a estaacutendares definibles que sus clientes aceptaraacuten

Seguacuten Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica

adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en

que el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o

conformidad Al hablar de calidad de disentildeo es centrarse especiacuteficamente en las

caracteriacutesticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las

37

necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el

producto final adopta esas especificaciones disentildeadas

A su vez cuando hablamos de calidad debemos considerar muchos aspectos

en juego entre estos se encuentra el que se tiene una sola oportunidad para la mejor

impresioacuten esto es base de en cuaacutento tiempo un cliente debe esperar para el

servicio y si se completa a tiempo Y siacute un producto estaacute disponible cuando es

necesario El satisfacer las necesidades llevaacutendose en la primera vez una buena

impresioacuten nos ayuda tener gran parte del resultado de lealtad asegurada que se

tendraacute del cliente Claro que esto no perdurariacutea si es que el proveedor no le da todo

lo que el cliente solicita o espera puede esto hablarse como una relacioacuten de

integridad entre el proveedor y el cliente o usuario

Esa relacioacuten de integridad tambieacuten es corteacutes ya que el comportamiento del

proveedor de servicios debe ser el mejor hacia los clientes

Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los

usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y

fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede

estar definida solamente en teacuterminos del agente

Los servicios brindados deben ser accesibles y coacutemodos para que no haya

inconvenientes al obtenerlos y deben ser precisos El proveedor debe estar

preparado para una raacutepida respuesta si es que se quiere una solicitud inesperada o

38

inusual del cliente y que siempre el producto o servicio esteacute relacionado con el

costo Logrando estos detalles como un producto o servicio de calidad manteniendo

la lealtad de ellos y superando sus expectativas seremos la diferencia ante los

demaacutes

Existen varios personajes que nos dejaron sus mejores herramientas para la

calidad a continuacioacuten dos de los que sirvieron de apoyo para el proyecto

Calidad seguacuten Deming

Edward Deming reconocido como el mejor pensador de la calidad y

considerado como el padre de la Gestioacuten de la Calidad moderna Para Deming

estaba claro que si las cosas se realizaban bien des un principio entonces acababan

bien

Edward Deming fue un estadiacutestico y consultor de negocios cuyos meacutetodos

ayudaron a acelerar la recuperacioacuten de Japoacuten despueacutes de la Segunda Guerra

Mundial y maacutes allaacute Cuando Japoacuten se encontraba en crisis econoacutemica ellos fueron

de los pocos que prestaron atencioacuten a la ideas de Deming para salir adelante

Lograron superar esta crisis en poco tiempo y alcanzaron establecer competencia en

el mercado primero con la industria automoviliacutestica y luego con la electroacutenica donde

hasta la actualidad son liacutederes

39

Deming derivoacute la primera filosofiacutea y meacutetodo que permitioacute a individuos y a

organizaciones planear y mejorar continuamente asiacute mismos sus relaciones

procesos productos y servicios Su filosofiacutea es de cooperacioacuten y mejora continua

evita la culpa y redefine los errores como oportunidades de mejora Se puede decir

que su filosofiacutea se fundamenta en cuatro conceptos baacutesicos que son

La orientacioacuten al cliente

La mejora continua

El sistema determina la calidad

Los resultados se determinan a largo plazo

El intereacutes de Deming que teniacutea por la variacioacuten y su enfoque a la solucioacuten

sistemaacutetica de problemas lo condujo al desarrollo de varias herramientas entre ellas

sus 14 puntos que han ganado un amplio reconocimiento y que son centrales para el

movimiento de calidad Estos puntos proporcionan un marco para desarrollar el

conocimiento en el lugar de trabajo y puede ser utilizado para orientar los planes de

negocios a largo plazo y objetivos son considerados como los principios baacutesicos de

la calidad

1 Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y del

servicio

2 Adopte la nueva filosofiacutea

3 Deje de depender de la inspeccioacuten para lograr calidad

4 Minimice el coste total operando con un solo proveedor termine con la praacutectica

de asignar operaciones soacutelo sobre la base del precio

40

5 Mejore constantemente y para siempre cada proceso

6 Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten

7 Adopte e instituya el liderazgo

8 Elimine el temor

9 Derribe las barreras entre las aacutereas del personal

10 Elimine los esloacuteganes las exhortaciones y los objetivos para la plantilla

11 Elimine las cuotas numeacutericas para los trabajadores y las metas numeacutericas para

la direccioacuten

12 Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la

tarea Elimine el sistema de calificacioacuten anual

13 Instituya un vigoroso programa de capacitacioacuten y auto superacioacuten para todo el

personal

14 Haga trabajar a todo el personal de la compantildeiacutea para lograr la transformacioacuten

Algunos puntos relacionados al proyecto pueden ser los siguientes

Cree una constancia del propoacutesito para el mejoramiento del producto y

del servicio Se debe tener una visioacuten clara a largo plazo en este caso mejorar la

calidad de servicio a traveacutes del proceso de Wake up Call

Mejore constantemente y para siempre cada proceso Ya no solo debemos

resolver los problemas sino prevenir los errores y mejorar el proceso Es el objetivo

de nuestro trabajo no solo tomar medidas de correccioacuten inmediata sino implementar

un proceso que asegure la calidad de servicio

41

Instituya la capacitacioacuten en la funcioacuten La capacitacioacuten es una herramienta

perfecta que puede ser utilizada para toda la organizacioacuten y puede ser parte de

nuestra solucioacuten de problema

Adopte e instituya el liderazgo Todos pueden y deben ser liacutederes Se tienen

liacutederes es decir los auditores internos pero en un determinado momento todos los

empleados pueden llegar a tener ese nivel oacuteptimo de conocimiento y rendimiento

Tambieacuten desarrolloacute las siete enfermedades mortales de gestioacuten aquiacute

Deming describe las principales barreras que enfrenta la administracioacuten para mejorar

la eficacia y la mejora continua

Deming (1989) dijo que era necesario un manejo efectivo y un compromiso

con la calidad para combatir estas siete enfermedades mortales hizo hincapieacute en la

importancia de comunicar mensajes de calidad a todo el personal y fomentar la

creencia en la gestioacuten de la calidad total

Las siete enfermedades son las siguientes

1 Falta de constancia en el propoacutesito La falta de visioacuten da por resultado una

ausencia de objetivos y disciplina que afecta directamente el ambiente laboral y de la

organizacioacuten

2 Eacutenfasis sobre las ganancias a corto plazo un pensamiento de corto

alcance Esto se ve con mucha frecuencia en las empresas ya que existen

42

mecanismos institucionales que actuacutean en contra de este aspecto de la

transformacioacuten

3 Evaluaciones anuales de performance Una administracioacuten por el temor para

manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente

desmotivadoras

4 Movilidad de los puestos ejecutivos cambio de empleo En algunas

sociedades existe poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante

antildeos y de rendir al maacuteximo

5 Utilice cifras tangibles soacutelo para los ejecutivos Si la informacioacuten fuera

relevante para su trabajo ellos necesitan estar informados

6 Los excesivos costes por salud Los planes de salud que incluyen medidas

preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una

respuesta a los problemas

7 Los excesivos costes por responsabilidad civil Esto es alentado por los

abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales en una sociedad

que cotiza muy alto una profesioacuten que brinda escaso o ninguacuten valor agregado

Ademaacutes se enfocoacute en el uso y promocioacuten del ciclo PDCA o PHVA en espantildeol

conocido por muchos como la rueda de Deming El ciclo plan-do-check-act es un

modelo de cuatro pasos para llevar a cabo el cambio Asiacute como un ciacuterculo no tiene

fin el ciclo PDCA debe repetirse una y otra vez para una mejora continua

Esta herramienta es la que implementaraacute para el desarrollo del producto maacutes

adelante se detallaraacute la importancia y coacutemo funciona el Ciclo PHVA

43

Calidad seguacuten K Ishikawa

Kaoru Ishikawa es experto en el control de calidad para eacutel la calidad significa

calidad del producto Maacutes especiacutefico calidad es calidad del trabajo calidad del

servicio calidad de la informacioacuten calidad de proceso calidad de la gente calidad

del sistema calidad de la compantildeiacutea calidad de objetivos entre otros (Ishikawa

1986)

Para Ishikawa el control de calidad consiste en desarrollar disentildear elaborar y

mantener un producto de calidad que sea el maacutes econoacutemico el maacutes uacutetil y siempre

satisfactorio para el consumidor

Su filosofiacutea estaacute basada en el control de calidad en el que es indispensable que la

empresa estructure adecuadamente su plan de capacitacioacuten en calidad Ademaacutes

que para lograr el objetivo es preciso repetir la educacioacuten una y otra vez y se debe

estar destinado a todos los niveles de la organizacioacuten Deber ser parte estrateacutegica de

la organizacioacuten

Algunos de sus principales aportes

Creacioacuten del diagrama causa-efecto o espina de Ishikawa

Demostroacute la importancia de las herramientas de calidad

Ciacuterculos de calidad

Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos

44

Diagrama de causa ndash efecto

Permite identificar y organizar las causas de un problema determinado

estableciendo de manera graacutefica el viacutenculo entre el problema sus causas y sus

consecuencias y sus Es un explicacioacuten del origen un problema que se agrupan

forman una especie de espina de pescado es empleado para analizar y deliberar las

causas de un problema Las principales causas se asocian en seis aspectos Medio

ambiente medios de control maquinaria mano de obra materiales meacutetodos de

trabajo (Bonilla 2010 citado en Reyes 2015)

Figura ndeg 1 Diagrama causa efecto

Fuente Reyes (2015)

Se considera tambieacuten que en diagrama donde se muestran las probables causas de

un problema cuyo objetivo es encontrar la causa raiacutez del problema para plantear y

desarrollar una solucioacuten Razoacuten por la cual tambieacuten se usoacute como base para el

creacioacuten de las acciones correctivas- preventivas del proyecto

45

122 Teoriacuteas de servicio

Servicio

El servicio es una actividad o el conjunto de ellas de caraacutecter usualmente

intangible que se produce entre el cliente proveedor o suministrador e instalaciones

de servicio con el objetivo de satisfacer una necesidad o deseo

Philip Kotler (1996) define la satisfaccioacuten del cliente como el nivel del

estado de aacutenimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido

de un producto o servicio con sus expectativas (P 40)

El servicio es un acto o actuacioacuten ofrecida por una parte a otra por esto se

considera como el resultado de un proceso o de las actividades realizadas por el

proveedor para satisfacer al cliente o usuario La empresas que ofrecen no solo

productos sino tambieacuten servicios como las empresas de turismo hoteleriacutea

educacioacuten etc tiene un campo maacutes difiacutecil de estudio poder satisfacer a sus clientes

El momento de la verdad es cuando se presentan los encuentros de servicio

donde las promesas se cumplen o se rompen Es a partir de eacutestos que los clientes

pueden formar sus percepciones (Zeithaml Bitner amp Gremler 2009) ya que cuando

se produce la interaccioacuten del cliente con la empresa es cuando se produce la

impresioacuten maacutes real del servicio que tendraacute el cliente

46

Los servicios poseen ciertas caracteriacutesticas que lo diferencian totalmente de

los productos y ademaacutes poseen un enfoque distinto para el proveedor o la empresa

que brinda el servicio

Intangibilidad los servicios no pueden tocarse a diferencia de los productos

Por esto se genera mayor inseguridad en los consumidores ya que existe un riesgo

por lo que esperan recibir Para el proveedor hay mayor grado de responsabilidad ya

que debe exigirse maacutes para brindar un buen servicio

Inseparabilidad los productos y servicios van de la mano por lo que el

personal debe estar totalmente capacitado para brindar un excelente servicio Ese es

un momento de verdad para el cliente ya que si el servicio es malo no se puede

anular esta experiencia y crear otra a diferencia de lo que siacute se puede hacer con los

productos

Heterogeneidad Cada vez que se brinda un servicio es una experiencia

uacutenica por lo que no siempre se puede mantener la misma calidad en estos Los

servicios son variables cambian seguacuten el empleador el cliente u otros motivos que

pueden surgir por lo que es difiacutecil manejar un estaacutendar siempre

Caducidad Un servicio no puede ser almacenado por lo que se puede perder

de manera inmediata Si no se brinda un buen servicio este se pierde Se debe tener

en cuenta que esto afecta sobre todo cuando hay mayor demanda para esto la

47

empresa o proveedor tiene que estar alerta para que no existan clientes

insatisfechos

Cuando el producto de la empresa es un servicio estaacute en manos de los

empleados el producirlo y su funcioacuten es lograr una interaccioacuten caacutelida con el cliente Si

se supera las expectativas el servicio habraacute resultado excelente siacute es bueno seraacute

solo aprobado por el cliente y si es malo ya no se recuperara la experiencia y nos

traeraacute consecuencias fallidas para la empresa

Calidad y Servicio

Ahora en el mundo se vive en una economiacutea de servicios y estos no pueden

estandarizar las expectativas y percepciones del cliente ya que todos los clientes

tienen diferentes necesidades y opiniones

La calidad en el servicio es un requisito clave para competir en el mundo

porque brinda resultados positivos a corto y largo plazo El cliente suentildee exigir maacutes

y maacutes debido a que conoce ya el producto tiene mejor calidad de vida y porque ya

no se conforma con un producto base como en el pasado por lo que ahora es

importante la manera en coacutemo se brinda el servicio para asiacute saber que como es que

lo percibiraacute el cliente

Al logar un servicio de calidad se genera un efecto en cadena que afecta a los

consumidores empleadores y a la misma empresa con un beneficio general Es decir

la calidad en el servicio se ha vuelto una estrategia diferenciadora y que prevaleceraacute

en el tiempo a todos aquellos que logren alcanzarla

48

Se considera que un servicio de alta calidad no solo es ajustarse a las

especificaciones de los clientes eliminar quejas y reducir errores sino que siempre

se busque un servicio nuevo y que responda con rapidez a sus exigencias y

necesidades A traveacutes de un servicio de calidad se puede evaluar la perspectiva del

cliente siendo asiacute parte esencial para la satisfaccioacuten del mismo

Servicio en Hoteles

En el actual mundo de la hospitalidad las empresas no solo brindan servicios

sino experiencias por lo que buscan la excelencia en el servicio para que sea su

base para diferenciarse de otras y asiacute sacar ventaja sobre la competencia Esta

industria ha crecido considerablemente y cada vez buscan elevar los niveles de

calidad para mantenerse liacutederes en el mercado

En toda interaccioacuten entre los empleados y los clientes o en cualquier actividad

que realicen se brinda un servicio que estaacute ligado al producto en siacute Los hoteles

consideran el servicio una estrategia y tienen claro que las relaciones son maacutes

importantes que un producto para ello necesita una atencioacuten maacutes personalizada y un

buen servicio

Los hoteles buscan crear lealtad y confianza en los consumidores asiacute como

ganar mayor productividad a traveacutes de ello pueden usar la calidad del servicio como

herramienta de competitividad porque generan asiacute experiencias positivas al cliente

49

quieacuten llevara estas experiencias a otras personas que buscaran y daraacuten preferencia

a la empresa en estos casos a los considerados mejores hoteles

Las empresas hoteleras son ejemplo de que se debe estar en constante

desarrollo en nuevos enfoques y con nuevas respuestas para obtener clientes

siempre satisfechos

En nuestro paiacutes el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a traveacutes del

Viceministerio de Turismo y La Comisioacuten de Promocioacuten del Peruacute para la exportacioacuten

y el turismo desarrolloacute la Poliacutetica Nacional para la Calidad Que tiene como fin

fomentar y promocionar la productividad innovacioacuten competitividad desarrollar una

cultura de calidad descentralizada produccioacuten y uso de bienes y servicios de calidad

A traveacutes de estaacutendares y una poliacutetica u organizacioacuten que involucre al sector puacuteblico

y los agentes econoacutemicos

El Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute -CALTUR (2005-2015)

comprende ciertos programas de gestioacuten de recursos humanos como certificacioacuten

de competencia y mejora continua de los prestadores de servicios turiacutesticos por

medio de programas de buenas praacutecticas la mejora del sistema de gestioacuten de

empresas y servicios turiacutesticos Tambieacuten a traveacutes del sello de calidad turiacutestica que

es un reconocimiento formal del cumplimiento de las normas teacutecnicas peruanas en

turismo

En consecuencia el Plan Nacional de Calidad Turiacutestica del Peruacute CALTUR-

(2016-2025) busca tambieacuten desarrollo y evaluacioacuten del recurso humano y la

50

promocioacuten y control de prestadores de servicios turiacutesticos competitivos y

comprometidos con la calidad turiacutestica

Sin embargo el hotel JW Marriott Lima hacer parte de una marca

internacional tiene su propio sistema de calidad que es el Brand Standard x eso nos

enfocamos en el para el estudio

123 La Mejora continua

No se puede hablar de calidad total sin mencionar a la mejora continua Nace

sin lugar a dudas de la necesidad que se teniacutea de evitar errores de produccioacuten de

estandarizar los procesos y lograr la calidad sin defectos ya que ese era la base

para el crecimiento de la industria

Este concepto se mantiene constantemente vigente con el pasar de los antildeos

manteniendo los productos y servicios en altos estaacutendares Asiacute se logra tambieacuten un

mayor enfoque en el cliente mayor calidad en la prestacioacuten de servicios cambios de

actitud en cuaacutento a mejoras procesos y procedimientos simplificados asiacute como un

mejor reconocimiento de nuestros clientes

James Harrington (1992) nos habla que teniendo los mejores procesos y no

solamente a las personas es cuaacutendo podemos olvidarnos de los errores Harrington

se guiacutea del estudio de Deming indicando que la mayoriacutea de problemas que se

encuentran son por causa de los procesos y muy pocos son por otros motivos Es

por esto que eacutel ya no solo se enfoca en la calidad sino que busca la perfeccioacuten

considerando que estaacute en constante cambio y que asiacute lograraacute superar expectativas

51

El mejoramiento de los procesos de la empresa es una metodologiacutea

sistemaacutetica que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organizacioacuten a realizar

avances significativos en la manera de elegir sus procesos Ademaacutes busca simplificar

y modernizar sus funciones asiacute aseguraraacute que sus clientes internos y externos

reciban productos sorprendentemente buenos (Harrington 1992)

Este mejoramiento de los procesos de la empresa seguacuten Harrington tiene

cinco fases

Fase I Organizacioacuten para el mejoramiento

Se busca el liderazgo compromiso y el equipo para el proceso

Fase II Compresioacuten del proceso

Se estudia todos los puntos del nuevo proceso actualizaciones y se solucionan las

diferencias

Fase III Modernizacioacuten

Se adapta el proceso a la empresa se busca la eficiencia y efectividad del mismo

Involucrando a los empleados

Fase IV Mediciones y controles

Evaluar el proceso creando un sistema que pueda controlarlo

52

Fase V Mejoramiento continuacuteo

Aplicar el proceso revisaacutendolo y evaluando los cambios para la empresa

Se dice que eacutesta es una excelente herramienta para mejorar los procesos que

es y ha tenido gran importancia alrededor del mundo dejando claro que para una

empresa siempre es posible avanzar o mejorar

La realidad es que la mejora continua es ahora una necesidad A medida que

las empresas compiten por la supervivencia y por la dominacioacuten del mercado deben

considerar

Mayor productividad

Que la lealtad del cliente disminuye Los clientes buscan ahora queacute producto o

servicio satisface mejor sus necesidades ya no quieacuten lo estaacute ofreciendo

Apuntar a cero defectos

El efecto de la tecnologiacutea en las empresas y los clientes

Que las empresas que no pueden mantener la mejora se estaacuten quedando atraacutes

A traveacutes de la continua evaluacioacuten y mejora de productos procesos

procedimientos y actitudes se puede desarrollar un ambiente en el que todos los

miembros del equipo se esfuerzan por obtener mayores niveles de calidad y servicio

al cliente

53

Kaizen o la mejora continua

La palabra Kaizen es una derivacioacuten de dos ideogramas japonesas (Kanjis)

KAI que significa ldquoCambiordquo

ZEN que significa ldquoBuenordquo

Seguacuten Imai (1986) Kaisen significa mejoramiento progresivo que se enfoca en

nuestra forma de vida vida social familiar trabajo Involucra a todos ya sea en un

nivel organizacional desde los trabajadores de una empresa hasta los gerentes

Es tan valiosa que merece ser mejorada de manera constante ya que tambieacuten

puede ser aplicado sobre todos los aspectos de la vida

La filosofiacutea se encuentra orientada hacia la eliminacioacuten de residuos o

desperdicios los cuales son eliminados de forma sistemaacutetica mediante la ejecucioacuten

continua de mejoras

Algunas de las metodologiacuteas y conceptos relacionadas a la filosofiacutea Kaizen de

la mejora continua son

Control de calidad total Gerencia de Calidad Total (TQC y TQM)

Un sistema de produccioacuten justo a tiempo (JIT)

Mantenimiento productivo total (TPM)

54

Teoriacutea de restricciones (TOC)

Manufactura esbelta (LM)

El meacutetodo de las 5rsquos (5S)

Circulo de Calidad (QC)

Entre las razones de ser de Kaizen estaacute la capacidad de analizar motivar

dirigir y controlar El mejoramiento continuo se logra a traveacutes de todas las acciones

estaacute enfocado en la idea de cuanto maacutes sencillo y simple mejor Uno de los aspectos

del Kaizen es que no requiere de teacutecnicas sofisticadas o tecnologiacuteas avanzadas

Trabajando en que los procesos y la empresa sean maacutes competitivas en la

satisfaccioacuten de nuestros clientes

El cambio dependeraacute de la cantidad de acciones de mejoramiento que se

desarrollen diacutea a diacutea y de lo efectivas que eacutestas pueden llegar a ser Por lo tanto es

vital que la mejora continua sea una idea compromiso sentimiento o parte de la

conciencia de cada uno de los integrantes de la organizacioacuten hasta convertirse en su

filosofiacutea

Masaaki Imai es el Fundador de Kaizen Institute establecido en Suiza en

1985 para ayudar a las empresas en la implementacioacuten de la praacutectica de Kaizen y los

distintos sistemas y herramientas conocidas hoy de Gestioacuten Lean Hoy Kaizen

Institute Consulting Group es la consultora global liacuteder en excelencia en la operacioacuten

55

con aproximadamente 400 profesionales en 30 paiacuteses sirviendo a diferentes clientes

y ensentildeando en casi 25 idiomas

Durante las uacuteltimas tres deacutecadas Imai ha sido autor de libros y artiacuteculos

celebrado conferencias sobre Kaizen calidad liderazgo Lean y otros conceptos

relacionados con la gestioacuten ha realizado labores de consultoriacutea en empresas

globales introduciendo Kaizen como un enfoque de mejora continua comuacuten en cada

continente habitado

El meacutetodo de las 5S llamado asiacute por la primera letra en japoneacutes de cada una

de sus cinco etapas cual primera letra en japoneacutes de cada una de ellas Es una

teacutecnica de gestioacuten japonesa basada en cinco principios Se inicioacute en los antildeos 1960

en Toyota teniacutea como fin incrementar la productividad y crear un mejor entorno

laboral buscando a su vez que de manera constante los lugares de trabajo sean

maacutes ordenados organizados y limpios A continuacioacuten se de tallaran las 5 S (Imai

1986 citado en Yonque J GarciaM Raez L 2002)

Seire Organizacioacuten Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa

Seiton Reducir buacutesquedas Facilitar el movimiento de las cosas servicios y

personas

Seiso Limpieza Cuando todo estaacute limpio todo estaacute ordenado y se simplifican

los procedimientos

56

Soiketsu Estandarizacioacuten y simplificacioacuten de procesos Mantener el orden

organizacioacuten y limpieza en el ambiente y las personas

Shitsuke Disciplina y buenos haacutebitos de trabajo

Otro autor clave que se enfocoacute en la mejora continua fue William Edward

Deming quien desarrollo una herramienta ya que existiacutea pero la aprovecho de tal

manera que en la actualidad es una de faacutecil adaptacioacuten en la empresa y que trae

resultados positivos para sus objetivos Esta herramienta es el Ciclo PHVA

124 Ciclo PHVA

Walter Shewhart originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) y lo

introdujo en Deming Deming promovioacute ampliamente la idea en los antildeos 50 y se hizo

conocido como la rueda de Deming o el ciclo de Deming

El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) en ingleacutes y en espantildeol conocido domo

PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) consiste en cuatro pasos o etapas que se

deben realizar para pasar de problem-faced a problem resolved Es decir La

repeticioacuten de estos pasos forma un ciclo de mejora continua

Planificar cambios para lograr mejoras (Planificar)

Realice los cambios a pequentildea escala primero para probarlos (Hacer)

57

Compruebe si los cambios estaacuten funcionando e investigue los procesos

seleccionados (Verificar)

Actuacutee para obtener el mayor beneficio del cambio (Actuar)

Figura ndeg 2 Ciclo PHVA de Deming


a Planificar

Es la primera fase del Ciclo y es vital para el estudio y descripcioacuten del

problema ademaacutes se evaluacutea toda la informacioacuten posible para determinar sus

caracteriacutesticas A partir de un buen estudio del problema se elabora un plan de

mejora con acciones correctivas para resolver o brindar una solucioacuten al problema

CALIDAD

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

58

b Hacer

Se trata de poner en mancha lo planificado Aquiacute se desarrollan las acciones

que basadas en el diagnoacutestico preliminar permitan resolver el problema o corregir

las deficiencias Es decir se llevar a cabo el plan piloto para los cambios que se

esperan o se han propuesto

c Verificar

Es la etapa de revisioacuten de los resultados de la accioacuten de lo descubierto en el

estudio Se trata de analizar los resultados obtenidos que deben haber mostrado

cambios o hechos para comprobar en queacute medida se ha acertado o no en la

buacutesqueda de la mejora y las soluciones propuestas

d Actuar

Se incorpora los posibles cambios o modificaciones surgidos de la fase de

evaluacioacuten Se inicia teniendo en cuenta todo el conocimiento adquirido a traveacutes del

Ciclo La implementacioacuten de esta metodologiacutea permite a la empresa una mejora de

su competitividad y en consecuencia una mejor calidad de sus productos y servicios

Aparte de buscar reducir costos optimizar la productividad incrementar la

participacioacuten del mercado aumentar la rentabilidad de la empresa entre otros

59

Para implementar esta eficaz herramienta debemos usarla como modelo de

mejora continua al iniciar un nuevo proyecto de mejora al desarrollar un disentildeo

nuevo o mejora de un proceso producto o servicio al definir un proceso de trabajo

repetitivo al planificar la recoleccioacuten y el anaacutelisis de datos para verificar y priorizar los

problemas o causas raiacutez o simplemente hasta para implementar cualquier cambio

A traveacutes del Ciclo PHVA no solo se alcanza la mejora continua de calidad sino

tambieacuten una mejora a nivel competitivo ademaacutes de reducir costos aumentando la

rentabilidad de la empresa y logrando la optimizacioacuten de los procesos y

productividad

125 Valor del cliente

Seguacuten la Real Academia de la Lengua Espantildeola cliente es la persona que

utiliza con frecuencia o constancia los servicios de una empresa o un profesional

Tambieacuten es quieacuten compra habitualmente en alguacuten establecimiento Un cliente

espera ser atendido seguacuten sus exigencias por quieacuten presta el producto o servicio

Usualmente regresa porque ya ha tendido la experiencia y la conoce

Cada cliente tiene un valor fundamental para una empresa Por esto se debe

forja una relacioacuten cada vez maacutes fuerte con ellos ya que en la actualidad los clientes

esperan un mejor trato un servicio esmerado y sobretodo amabilidad

Philip Kotler padre del marketing moderno nos dice que es cinco o sietes

veces maacutes difiacutecil conseguir in cliente nuevo que mantener a uno antiguo Lo que

60

trae consecuencias ya que desde cierto punto de vista el cliente para una empresa

tiene un valor econoacutemico y es que significa incremento de ventas

Ademaacutes se ha demostrado que los clientes satisfechos estaacuten dispuestos a

pagar precios elevados en su buacutesqueda por adquirir maacutes y maacutes lo que beneficia a la

empresa ya que significa mayor productividad Cualquier empresa tiene metas

baacutesicas como satisfacer a sus clientes y que esa satisfaccioacuten sea mayor que la de

su competencia conservar a los clientes a futuro e ingresar y mantenerse con mayor

fuerza al mercado

Al logar conservar a los clientes a traveacutes de su satisfaccioacuten podemos estar

seguros que tenemos la base para tener eacutexito en cuanto a competitividad

126 Satisfaccioacuten del Cliente

Cuando se cumplen o se exceden las expectativas del cliente con los

productos o servicios que se brinda podemos hablar de satisfaccioacuten del cliente

En los momentos de verdad es donde el cliente percibe la calidad de

servicio ya que compara sus expectativas con la realidad Es aquiacute donde se verifica

si el servicio ha sido realizado correctamente siacute no se realizoacute cuando se necesitoacute siacute

no estaba completo o siacute nunca se cumplieron las promesas que se le hizo al cliente

Se puede decir que es una diferencia entre la calidad esperada con la real o recibida

cual resultado puede ser superior o inferior a lo que se esperaba teniendo asiacute el

resultado de satisfaccioacuten del cliente

61

Para el cliente son necesidades importantes que se le muestre comprensioacuten

que se sientan muy bien recibidos e importantes y proporcionaacutendoles un amiente

totalmente agradable

La satisfaccioacuten del cliente no seriacutea una realidad si es que no se superan su

expectativas y no solo eso sino que los empleados y a empresa les den el correcto

seguimiento a eacutestos para que la satisfaccioacuten no cambie y no se vea afacetada ya que

afectariacutea tambieacuten a la empresa

127 JW Marriott Lima

Marriott International Inc es una empresa global de alojamiento liacuteder con

maacutes de 6000 hoteles en 122 paiacuteses y territorios la cual reportoacute ingresos por maacutes de

17000 millones de USD en el antildeo fiscal 2016 Esta empresa fue fundada por J

Willard y Alice Marriott y es dirigida por la familia Marriott durante casi 90 antildeos tiene

su sede a las afueras de Washington DC en Bethesda Maryland

El hotel JW Marriott Lima situado en ubicacioacuten privilegiada en el distrito de

Miraflores cuenta con 300 habitaciones con vista panoraacutemica espectacular al

Oceacuteano Pacifico salones para eventos exclusivos restaurantes lounge bar

gimnasio y spa asiacute como personal capacitado en brindar un servicio personalizado y

productos de alta calidad todo esto lo convierte en la primera opcioacuten al buscar

hoteles en Lima Esta torre de cristal de 25 pisos es una de los maacutes emblemaacuteticos de

Lima no solo en su interior cuenta con tiendas exclusivas sino que al encontrarse en

62

Miraflores se estaacute rodeado de zonas de estilo colonial hasta modernas y futuristas

museos centros comerciales playas entre otros

Es sin lugar a dudas uno de los mejores hoteles de Lima seguacuten los

comentarios las encuestas las redes sociales etc Y es que con el pasar de los

antildeos desde su apertura siempre se caracterizoacute por brindar un servicio uacutenico e

inigualable La mayoriacutea de comentarios sobre hotel es que cuenta con un personal

excepcional con vocacioacuten de servicio que siempre son amables y siempre ayudan a

sus usuarios con todos sus requerimientos y quedan totalmente agradecidos Es por

ello que posee cierta ventaja ante otros hoteles de competencia porque brinda un

servicio de calidad

Rol del Departamento de Front Office

Se sabe que el Departamento de Front Office desempentildea un papel

importante en la industria hotelera ya que es conocido como el principal nervio del

hotel es el primero y el uacuteltimo sector que interactuacutea con un cliente El Departamento

recibe ese nombre porque estaacuten en el frente o en ntildea entrada del hotel teniendo

contacto directo con los clientes

Todo el personal en el departamento desempentildea un papel importante para

que el hueacutesped se sienta satisfecho con el servicio del hotel Estaacuten dedicados y

entrenados en servicio al cliente asiacute tengan muchos deberes siempre estaacuten

disponibles para ayudar a un hueacutesped para Una vez que se logre satisfacer al

63

hueacutesped eacuteste decidiraacute volver porque ya creo un viacutenculo de lealtad y confianza con el

hotel Usualmente estos empleados al tener contacto directo con el hueacutesped desde

indico a fin son los que reciben sus requerimientos sus quejas y son los que tienen

en sus manos la oportunidad de que se tenga un cliente satisfecho que se vaya feliz

de la propiedad y que sabemos que logramos superar las expectativas que teniacutea

La compantildeiacutea en este caso el hotel debe establecer un lazo de compromiso

con sus empleados para que ellos lo reflejen antes los usuarios brindaacutendoles un

servicio de calidad

El JW Marriott aparte de tener su propia cultura manejar sus metas sobre el

Guest Voice tiene una manera muy singular de manejar las quejas de los

hueacutespedes En el diacutea a diacutea se trata de no recibir ninguna pero cuando sucede eacutesta

se registra y sirve como aacuterea de oportunidad para el hotel El hotel lo llama ldquoGuest

Responserdquo y estos se informan a diaro en un reporte que elabora At Your Service

para que sean de debido conocimiento para todos los trabajadores del hotel

Guest Responses Es el registro de la queja generada por el hueacutesped la cual

es administrada por el Aacuterea de At Your Service La presente herramienta es utilizada

una vez que el hueacutesped genere y transmita su queja u observacioacuten a traveacutes de

cualquier aacuterea En el siguiente graacutefico se detallaraacute como es el proceso del Guest

Response

64

Figura ndeg 3 Ciclo del Guest Response

Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

13 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos

Usuario

El diccionario de la Real Academia Espantildeola (RAE) define el concepto de

usuario con simpleza y precisioacuten un usuario es quien usa ordinariamente algo El

teacutermino que procede del latiacuten usuarius hace mencioacuten a la persona que utiliza alguacuten

tipo de objeto o que es destinataria de un servicio ya sea privado o puacuteblico 1

Auditoriacuteas

La etimologiacutea de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales La Real

Academia (1992 230) define a la Auditoria como la revisioacuten realizada por un

1 Recuperado de httpdleraeesid=bBsqKPc

CUALQUIER

AREA

SOLICITA EL

TRATAMIENTO Y

ANALISIS

AacuteREA DE AT

YOUR

SERVICE

USUARIO GENERA LA

QUEJA

AREA

RESPONSABLE

TRANSMITE LA

QUEJA

ELABORA GUEST

RESPONSE

DEFINE AREA

RESPONSABLE

CORRIJE

OBSERVACION

ENTREGA

COMPENSACIOacuteN

GUESTWARE

ARCHIVA GUEST

RESPONSES EN

PLATAFORMA

VIRTUAL

65

auditor la acepcioacuten maacutes afiacuten al tema que desarrollamos A su vez dice que un

auditor o auditora (del latiacuten auditor auditoris) es un sustantivo y es quien realiza

auditorias El verbo auditar tiene otras raiacuteces proviene del ingleacutes to audite que

quiere decir examinar una gestioacuten para comprobar si se ajusta a lo establecido por

la ley la norma o la costumbre Por uacuteltimo el adjetivo auditable da idea de lo que es

susceptible de ser auditado

Gestioacuten

Viene del latiacuten gestio-gestionis que significa ejecutar lograr un eacutexito con

medios adecuados (Corominas 1995) Para Heredia es un concepto maacutes avanzado

que el de administracioacuten y lo define como ldquola accioacuten y efecto de realizar tareas ndashcon

cuidado esfuerzo y eficacia- que conduzcan a una finalidadrdquo (Heredia 1985 p 25)

Seguacuten Rementeria es la ldquoactividad profesional tendiente a establecer los objetivos y

medios de su realizacioacuten a precisar la organizacioacuten de sistemas a elaborar la

estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestioacuten del personalrdquo (Rementeria 2008 p

1)

Al respecto Rementeria agrega que en el concepto gestioacuten es muy importante

la accioacuten del latiacuten actionem que significa toda manifestacioacuten de intencioacuten o expresioacuten

de intereacutes capaz de influir en una situacioacuten dada Para eacutel el eacutenfasis que se hace en

la accioacuten en la definicioacuten de gestioacuten es lo que la diferencia de la administracioacuten No

considera la gestioacuten como una ciencia disciplina sino como parte de la

administracioacuten o un estilo de administracioacuten

66

Mejora

Medra adelantamiento y aumento de algo 2 Es una situacioacuten o accioacuten

favorable de perfeccionamiento o progreso de las cosas personas o un estado en

desarrollo Se relaciona con un famoso teacutermino en japoneacutes Kai significa ldquocambiordquo y

Zen ldquobuenordquo Es la capacidad de una organizacioacuten para crear una mejora continu y

cientiacutefica donde la cultura es la impulsora principal (Imai 1986)

Cliente

Seguacuten Cabrero (2007) la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace

referencia a la laquopersona que depende deraquo Es decir mis clientes son aquellas

personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa

puede satisfacer

Objetivo

Los objetivos podemos verlos como aquellos destinos que nos trazamos en la

vida Por ejemplo un objetivo para alguien podriacutea ser ldquoSer Ricordquo o ldquoAlcanzar Libertad

Financierardquo Otro objetivo puede ser por ejemplo unas grandiosas vacaciones Los

objetivos normalmente son fines que podriacuteamos considerar grandes Normalmente

los objetivos encaran grandes logros Para un estudiante su objetivo puede ser

finalizar su carrera profesional Para un profesional puede ser el jubilarse (Juan

Sebastiaacuten Celis Maya 2013)

2 Recuperado de httpdleraeesid=OniqDn5

67

Eficacia

Es hacer lo que es apropiado es decir las actividades de trabajo que ayudan

a la organizacioacuten a alcanzar sus metas (S P Robins y M Coulter 2005)

Planificacioacuten

Seguacuten Stoner (1996) es el proceso de establecer metas y elegir medios para

alcanzar dichas metas Es trazar un plan es decir encontrar los medios y ordeacutenalos

para obtener un fin para encaminarlo hacia la accioacuten Es realizar un plan o proyecto

de una accioacuten tiene como elementos los objetivos las acciones a desarrollar y los

recursos necesarios

Verificar

Es monitorear la implementacioacuten y evaluar el plan de ejecucioacuten documentando

las conclusiones (Deming 1989)

Accioacuten Correctiva

De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000 (2005) accioacuten correctiva es una

accioacuten tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra

situacioacuten indeseable Es diferente a ldquoCorreccioacutenrdquo mediante la cual soacutelo se elimina o

repara la no conformidad detectada no su causa

68

Intangible

Seguacuten Mora A (2009) Por su propio nombre es decir no es tangible no

puede ser percibido fiacutesicamente El activo intangible es por tanto de naturaleza

inmaterial

Productividad

Seguacuten Kazukiyo (1991) la productividad es una expresioacuten de la fuerza

productiva y da cuenta del momento cualitativo del proceso de produccioacuten La fuerza

productiva expresa la capacidad de produccioacuten mientras que la productividad

expresa la calidad

Fidelidad

Es lealtad observancia de la fe que alguien debe a otra persona Puntualidad

exactitud en la ejecucioacuten de algo3

Sobre fidelizacioacuten no existe un concepto uacutenico de fidelizacioacuten por este motivo

partireacute del significado de la palabra fiel el cual de acuerdo al diccionario de la real

academia de la lengua espantildeola quiere decir ldquoque guarda fe o es constante en sus

afectos en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza

depositada en elrdquo con esta definicioacuten podemos definir que la fidelidad no se

establece obedece a un estaacutendar de sentimientos a las emociones en donde una

persona por agradecimiento se mantiene leal a algo o a alguien

3 Recuperado de httpdleraeesid=HrST5qt

69

CAPIacuteTULO II

HIPOacuteTESIS Y VARIABLES

21 Hipoacutetesis de la investigacioacuten

211 Hipoacutetesis general

El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los

lineamientos de calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el

proceso del wake up call en el aacuterea de estudio

212 Hipoacutetesis especificas

La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los

lineamientos de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para


La economiacutea refleja significativamente la capacidad para la administracioacuten de

recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en el

aacuterea de estudio

La eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los objetivos


70

22 Variables de la investigacioacuten


VARIABLES DIMENSIONES CARACTERISTICAS INDICADORES

EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL

(Ndeg de Cronogramas Validados) x 100

(Ndeg de Cronogramas propuestos)

(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Realizadas) x 100

(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas)


(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados)

ECONOMIA

CUALITATIVA

NOMINAL

(Monto invertido por el Hotel)x100

(Monto Presupuestado por el Hotel)

(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016 -

S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2017 )

___________________________________________________ x

100

(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO 2016

EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL

Etapa de Verificar Levantamiento de Observaciones

(Ndeg de Observaciones Levantadas)x100

(Ndeg de Observaciones Detectadas)

Etapa de Actuar Mantenimiento del PHVA

(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA )x100

(Ndeg de Actividades Propuestas para el MMTT del PHVA)

EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL

Ndeg de WUC Atendidos x 100

Ndeg de WUC Solicitados

EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL

Ndeg de WUC Reclamados x 100


Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)

Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido

PHVA

CALIDAD

CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

71

221 Definicioacuten operacional

72


EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL

Indice de Atencion WUCNdeg de WUC Atendidos x 100


CUANTITATIVA

DISCRETA

EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL

Indice de ReclamosNdeg de WUC Reclamados x 100


CUANTITATIVA

DISCRETA

Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten)CUANTITATIVA

DISCRETA

Indice de Percepcion de

Calidad de ServicioNivel de Calidad de Servicio Ofrecido CUALITATIVO

CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

CALIDAD

73

VARIABLEDEFINICIOacuteN

CONCEPTUALDIMENSIONES

DEFINICIOacuteN

OPERACIONALINDICE INDICADOR

UNIDAD DE

MEDIDA

NIVEL DE

MEDICIOacuteNVALOR

Etapa de Planificacioacuten

Indice de Validacioacuten de

Cronograma


(Ndeg de Cronogramas propuestos) (Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer

Indice de cumplimiento

de

InspeccionesAuditorias


(Ndeg de Inspecciones o Auditorias Programadas) (Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer

Indice de Auditorias

realizadas por los

auditores


(Ndeg de Inspectores o Auditores Asignados) (Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Verificacioacuten


de Monto

Presupuestado


(Monto Presupuestado por el Hotel) (Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10


Indice de Ahorro



___________________________________________________ x 100


(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Vericiacioacuten

Indice de Levantamiento

de Observaciones




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Actuar

Indice de

Mantenimiento del

PHVA




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Eficiencia

Describe la relacion

entre dos magnitudes

- El valor esperado

- El valor alcanzado

Economia

Refleja la capacidad

para administrar

recursos financieros

Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de los

objtivos Planteados

Ciclo PHVA

Segun Deming el PHVA

es una estrategia de

mejora continua para

alcanzar la calidad

ademas puede ser

aplicada en todo tipo de

procesos No solo se

enfoca en la calidad sino

que es una herramienta

basica para el exito de la

empresa

La evaluacioacuten del nivel

de implementacioacuten del

Ciclo PHVA en el Aacuterea de

At Your Service (Caso

WUC) se realizara a

traveacutes del ldquoPrograma de

Implementacioacuten del

Ciclo PHVArdquo

Para evidecir el resultado

obtenido se trabajara en

base a las siguientes

dimensiones

- Eficiencia

- Economica

- Eficacia

222 Matriz de operacionalizacioacuten de las variables

74

Eficiencia

Describe la

relacion entre

dos magnitudes

- El valor

esperado

- El valor

alcanzado


Ndeg de WUC Solicitados (Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de

los objtivos

Planteados



Intervalo

Meta ge 90

10

Calidad del Servicio

Es la capacidad

que posee el

Hotel para

responder a la

solicitud de los

huespedes

Indice de Aprobacion Aprobacioacuten de Usuario (Encuesta de aprobacioacuten) (Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 85

10

Percepcion de calidad de

servicio Nivel de Calidad de Servicio Ofrecido

-Observar

- Entrevista

-Guiacutea de

observacioacuten

-Guiacutea de

entrevista

Sumatoria del valor

yo peso de cada

indicador

100

Calidad

Segun Deming si la alta

direccion no era

conciente de la

necesidad del cambio

no habria mejora en la

calidad


de Calidad ofrecia en el

Aacuterea de At Your Service

(Caso WUC) se realizara

a traveacutes de ldquoEvaluacioacuten

de Satisfaccioacuten del

Clienterdquo

Para evaluar el resultado



dimensiones

- Eficiencia

- Eficacia

- Calidad del Servicio


75

223 Matriz de consistencia


VARIABLE PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODO

PHVA

iquestCoacutemo es que el ciclo

PHVA aseguraraacute el

cumplimiento de los

lineamientos de calidad

seguacuten el Brand Standard

del Hotel JW Marriott Lima

para el proceso del wake up

call en el aacuterea de estudio

Determinar de que manera el

ciclo PHVA aseguraraacute el

cumplimiento de los






El ciclo PHVA asegurara

significativamente el

cumplimiento de los






CUANTITATIVO

iquestEn queacute medida la eficiencia

contribuye al cumplimiento

de los lineamientos de la

calidad seguacuten el Brand

Standard del Hotel JW

Marriott Lima para el

proceso del wake up call en

el aacuterea de estudio

Conocer en que medida la

eficiencia contribuye al

cumplimiento de los

lineamientos de la calidad





La eficiencia contribuye

significativamente al

cumplimiento de los






iquestDe queacute manera la

economiacutea refleja la

capacidad para la

administracioacuten de recursos

financieros en el

cumplimiento de los

lineamientos de calidad en


Determinar de queacute manera la


capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los



La economiacutea refleja

significativamente la

capacidad para la


financieros respecto al

cumplimiento de los



iquestDe queacute manera la eficacia


de los objetivos planteados

en referencia a los



Analizar de queacute manera la

eficacia contribuye al

cumplimiento de los

objetivos planteados en

referencia a los lineamientos

de calidad en el aacuterea de

estudio

La eficacia contribuye


cumplimiento de los




estudio

CALIDAD CUANTITATIVO

76

CAPIacuteTULO III

METODOLOGIacuteA

31 Disentildeo Metodoloacutegico

El disentildeo que se utilizoacute en la investigacioacuten es de tipo cuasi-experimental

Seguacuten Cardona A (2010) ldquoEste estudio establece una medicioacuten previa a la

intervencioacuten y otra posterior Ademaacutes puede incluir un grupo de comparacioacuten que no

reciba la intervencioacuten que se evaluacutea antes y despueacutes con el fin de medir variables

externas que nos den el efecto esperado de dicha intervencioacutenrdquo (P 2)

De acuerdo con el propoacutesito de la investigacioacuten objetivos el presente estudio

cuenta con todo las condiciones necesarias para ser calificado como tal

Simbologiacutea Metodoloacutegica

Kerlinger F N (1981) en ldquoEnfoque conceptual de la investigacioacuten del

comportamientordquo Infiere que los disentildeos correlacionales pueden limitarse a establecer

relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad

Leyenda

Ox RGxy1

Oy

77

Ox = Ciclo PHVA

Oy = Calidad

RGxy1 = Grupo de estudio


311 Enfoque

Debido a que las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son cuantitativas y

cualitativas el enfoque de la presente investigacioacuten es Mixto

312 Tipo

El presente trabajo es de tipo cuasi-experimental no se manipulan las variables

de estudio pero se llega medir un antes y despueacutes Ademaacutes es de tipo observacional y

tipo longitudinal porque se evaluaraacute en un periodo prolongado de tiempo y se daraacute un

seguimiento

313 Nivel

La investigacioacuten es de nivel correlacional porque mide la relacioacuten entre las

variables de estudio

78

32 Disentildeo de Muestra

321 Universo

El universo estaacute conformado por todos los usuarios del hotel JW Marriott Lima ya

que los indicadores de mejora del servicio seraacuten alimentados por las encuestas de

satisfaccioacuten Estaacute conformado por 9 trabajadores del aacuterea y para efectos de medir la

calidad se utilizaraacute la poblacioacuten de los hueacutespedes del hotel seguacuten lo muestra la tabla

Ndeg3

La poblacioacuten evaluada seraacute el total de usuarios por mes que el hotel en torno a

la ocupacioacuten mensual del hotel JW Marriot Lima

Tabla ndeg 3 Ocupabilidad Ndeg DE HUESPEDES

Antildeo Meses Prome

dio Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic

2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257

2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257

Promedio Total 257


322 Muestra

Trabajadores

Con el propoacutesito de obtener una muestra representativa del universo y de

acuerdo a lo que Malhotra K N (2012 p76) cita sobre el muestreo no probabiliacutestico

se asume una muestra por conveniencia de 9 personas

79

Hueacutespedes

Determinacioacuten del tamantildeo y composicioacuten de la muestra

Existen numerosos meacutetodos para obtener el tamantildeo de muestra dependiendo de

los datos con los cuales se cuente En vista que contamos con el nuacutemero de usuarios

a los cuales evaluaremos su satisfaccioacuten consideraremos que contamos con un

universo finito es por ello que con la intencioacuten de obtener el tamantildeo ideal la muestra se

haraacute uso de la foacutermula propuesta por Murray y Larry (2005)

n =Z2 lowast p lowast q lowast N

e2(N minus 1) + z2 lowast pxq

Doacutende

N Es el tamantildeo de nuestro universo el cual en este caso es igual a 257

Z Nivel criacutetico para las tesis aplicables a las ciencia sociales se utiliza un nivel

de confianza de 95 por tanto el nivel del valor criacutetico es 196 seguacuten Peacuterez

Legoas LA (2013p118)

P probabilidad de ocurrencia de un evento

Q probabilidad de no ocurrencia de un evento

E error probabiliacutestico 005

80

Tabla ndeg 4 Caacutelculo del nivel de confianza y el valor criacutetico

Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258

Nivel de Confianza

75 80 85 90 95 975 99


Para nuestro proyecto utilizaremos un nivel de confianza equivalente al 95 el

cual es el valor miacutenimo aceptado para considerar el proyecto confiable

e Es el limite aceptable de error muestral y su valor estaacutendar es igual a 5 oacute

005

Representa a la variacioacuten estaacutendar de nuestra poblacioacuten Para ello

utilizaremos el valor estaacutendar igual a 05

En consecuencia la muestra equivale a

n = 155

33 Teacutecnicas de recoleccioacuten de datos

331 Teacutecnicas de recoleccioacuten

La presente investigacioacuten posee un enfoque mixto por lo que las teacutecnicas de

recoleccioacuten de datos para el desarrollo de la misma son teacutecnicas cualitativas y

cuantitativas Se detallaraacuten a continuacioacuten

Teacutecnicas cuantitativas

Encuesta

81

Teacutecnicas Cualitativas

Entrevista

Observacioacuten

Por otro lado otro indicador del presente proyecto seraacute alimentado por las

auditoriacuteas gracias a la informacioacuten que proporcionen los auditores internos que

ayudaraacute a tener una mejor visioacuten de la realidad en la que se encuentra el Aacuterea de At

Your Service conforme va el proceso de la implementacioacuten

Auditoria Interna (WUC) Las Auditoria Interna (WUC) estaacute orientada a

identificar condiciones o actos que produzcan insatisfaccioacuten en los

usuarios y como consecuencia se vean en la necesidad de generar

quejas

Para la recopilacioacuten de informacioacuten se utilizara como herramienta el

formato de Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001

332 Instrumentos

En la investigacioacuten se usaron diversos instrumentos estos dependen de cada teacutecnica

de recoleccioacuten utilizada respectivamente

Entrevista Guiacutea de entrevista

Observacioacuten Guiacutea de Observacioacuten

82

Encuesta Cuestionario

Para la presente investigacioacuten se utilizaron dos cuestionarios

Satisfaccioacuten del Cliente (WUC) A fin de constatar la conformidad del

cliente respecto al servicio de ldquoWake Up Callrdquo (WUC) brindado por JW

Marriott se utilizoacute como herramienta el formato de Satisfaccioacuten del

Cliente FO-CA-004 la cual contiene un cuestionario con los paraacutemetros

que ayudaran a evaluar el servicio del Aacuterea de At Your Service

Este cuestionario fue elaborado seguacuten los lineamientos que propone el Brand

Standard especiacuteficamente para el proceso de wake up call para asi asegurar asiacute la

calidad de servicio

El cuestionario consta de 6 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol e

ingleacutes ya que estaacute dirigida a los hueacutespedes del hotel Cuenta con categoriacuteas de

respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a continuacioacuten

Ndeg1= MALO POOR

Ndeg2= REGULAR BELOW AVARAGE

Ndeg3= ACEPTABLE AVARAGE

Ndeg4= BUENO GOOD

Ndeg5= EXCELENTE EXCELLENT

83

Asiacute mismo se desarrolloacute un segundo cuestionario para los colaboradores del

aacuterea de At Your Service

Satisfaccioacuten del Cliente Interno (WUC) Con el propoacutesito de identificar

la eficacia de la implementacioacuten de las herramientas de gestioacuten desde la

perspectiva de los colaboradores involucrados se implementoacute el

formato Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005 el cual ayudaraacute

a identificar las observaciones y necesidad que posee el personal del


El cuestionario consta de 5 preguntas desarrolladas en el idioma espantildeol ya

que estaacute dirigida a los colaboradores del aacuterea de At Your Service Cuenta con

categoriacuteas de respuesta seguacuten la escala de Likert de 5 las que se describen a

continuacioacuten

Ndeg1= MALO

Ndeg2= REGULAR

Ndeg3= ACEPTABLE

Ndeg4= BUENO

Ndeg5= EXCELENTE

84

34 Teacutecnicas estadiacutesticas para el procesamiento de la informacioacuten

Los datos obtenidos por parte de los colaboradores y de los usuarios del Hotel

Marriot Lima son evaluados utilizando estadiacutestica descriptiva

Medidas de Tendencia Central (Moda y Media Aritmeacutetica) y

procesadores estadiacutesticos como el spss versioacuten 26 Minitab y Excel

35 Aspectos Eacuteticos

351 Colaboradores del Hotel Marriot Lima

Todos los colaboradores del Hotel fueron informados del proceso de auditoriacutea

interna El Liacuteder del equipo de auditores generoacute un correo el cual fue enviado a todos

los duentildeos de proceso (GerentesJefesSupervisores) con la intencioacuten de mostrar el

Cronograma de Auditoriacuteas Internas y contar con el visto bueno

El Visto bueno generado por los duentildeos de proceso fue generado de manera

voluntaria y en estado consiente por parte de los involucrados Se generoacute y transmitioacute

un comunicado viacutea fiacutesica y electroacutenica en el cual se da aviso del proceso de auditoriacutea

interna inopinada al aacuterea de Front Office

85

352 Usuarios de Hotel Marriot Lima

Todo usuario de los servicios que ofrece el Hotel Marriot Lima recibe en su

correo el Formato de Satisfaccioacuten del Cliente con el fin de evaluar su nivel de

conformidad A la vez todo usuario tiene la opcioacuten de colocar sus comentarios en la

website ldquoTripadvisorrdquo

El llenado del presente formato es realizado de manera voluntaria no siendo

un requisito para acceder a los servicios que ofrece el Hotel

86

CAPIacuteTULO IV

RESULTADOS ANAacuteLISIS Y DISCUSIOacuteN

41 Resultados de la investigacioacuten

411 Anaacutelisis descriptivo

Encuesta a los Hueacutespedes

Se realizaron encuestas a los hueacutespedes en los meses de Junio Julio y Agosto para

poder ver la mejora mes a mes de las acciones correctivas planteadas seguacuten las

observaciones de las auditoriacuteas realizadas

A continuacioacuten se describiraacuten los resultados de las encuestas de cada mes ademaacutes

se llegaraacute a una conclusioacuten de coacutemo fue la evolucioacuten de acuerdo a cada mes

respectivamente

87

a Mes de junio

Tabla ndeg 5 Edad

Edad

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

vaacutelido Porcentaje acumulado

Vaacutelido 30-40 48 310 310 310

41-51 78 503 503 813

52-a maacutes 29 187 187 1000

Total 155 1000 1000


Graacutefico ndeg 1 Edad


Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 50 tienen edades entre 41 a 51

antildeos mientras que el 31 tienen un rango de edad entre 30 a 40 antildeos siendo el

menor porcentaje de 19 el rango entre 52 antildeos a maacutes

88

Tabla ndeg 6 Geacutenero

Geacutenero

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido Porcentaje acumulado

Vaacutelido Femenino 65 419 419 419

Masculine 90 581 581 1000

Total 155 1000 1000


Graacutefico ndeg 2 Geacutenero Fuente elaboracioacuten propia (2017)

Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 58 son de geacutenero masculino

mientras que el 42 son de geacutenero femenino

89

Tabla ndeg 7 Nacionalidad


Graacutefico ndeg 3 Nacionalidad


Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados podemos observar que en su mayoriacutea

los visitantes Estadounidenses son clientes frecuentes del hotel representados por un

25 asimismo el 23 son de Canadaacute el 13 son de China el 12 reside en

Japoacuten el 5 son de Colombia y otro 5 son de Brasil entre otros paiacuteses que son de

menor porcentaje

Nacionalidad


Vaacutelido Estados Unidos 39 252 252 252

Canadaacute 35 226 226 477

China 20 129 129 606

Japoacuten 18 116 116 723

Colombia 8 52 52 774

Chile 7 45 45 819

Argentina 6 39 39 858

Republica Dominicana 7 45 45 903

Brasil 8 52 52 955

Ecuador 7 45 45 1000

Total 155 1000 1000

90

Tabla ndeg 8 Calificacioacuten del servicio requerido

iquestCoacutemo califica el servicio que recibioacute durante su requerimiento


Vaacutelido Regular 5 32 32 32

aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968

excelente 5 32 32 1000

Total 155 1000 1000


Graacutefico ndeg 4 Calificacioacuten del servicio requerido Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el servicio que

recibieron durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el

3 consideroacute haber recibido un servicio regular mientras que el 3 restante consideroacute

haber recibido un servicio excelente

91

Tabla ndeg 9 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar


Graacutefico ndeg 5 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable que

la solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 16 lo consideroacute como

bueno el 3 indicoacute haber recibido la solicitud de manera regular mientras que el 3

restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera excelente

iquestRecibioacute usted a tiempo la llamada de despertar que solicitoacute


Vaacutelido regular 5 32 32 32

aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

92

Tabla ndeg 10 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento

iquestCoacutemo fueacute el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar



aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000


Graacutefico ndeg 6 Calificacioacuten del trato del personal durante el requerimiento


Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute que el trato del

personal durante su requerimiento fue aceptable el 16 lo consideroacute como bueno el

3 consideroacute haber recibido un trato regular mientras que el 3 restante consideroacute

haber recibido un trato excelente

93

Tabla ndeg 11 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento

iquestConsidera importante la informacioacuten brindada durante la llamada de despertar



aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000


Graacutefico ndeg 7 Importancia de la informacioacuten brindada durante el Requerimiento


Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 77 consideroacute como aceptable la

importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento el 16 consideroacute

como bueno dicha variable el 3 la consideroacute como regular mientras que el 3

restante lo consideroacute excelente

94


servicio


Graacutefico ndeg 8 iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio



el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 16 consideroacute como

bueno dicha variable el 3 consideroacute lo consideroacute regular mientras que el 3 restante

lo consideroacute como excelente

iquestConsidera que el personal se encuentra capacitado para realizar el servicio



aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

95

Tabla ndeg 13 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas

iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas



aceptable 120 774 774 806

Bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000


Graacutefico ndeg 9 iquestLa experiencia en general cumplioacute con sus expectativas



la experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 16 consideroacute como bueno

dicha variable el 3 lo consideroacute como regular mientras que el 3 restante lo

consideroacute como excelente

96

Conclusioacuten Durante este primer mes se puede visualizar que resaltan en las

encuestas los valores de excelente bueno aceptable y regular Es una muestra del

inicio de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en el momento antes de toda

la Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron

b Mes de Julio




Vaacutelido Aceptable 40 258 258 258

Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)



recibieron durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente

mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un servicio aceptable

97




Vaacutelido aceptable 40 258 258 258

bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000


Graacutefico ndeg 11 Recepcioacuten a tiempo de la llamada de despertar


Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que la

solicitud de llamada de despertar fue recibida a tiempo el 36 lo consideroacute como

bueno mientras que el 26 restante indicoacute haber recibido la solicitud de manera

aceptable

98





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000





personal durante su requerimiento fue bueno el 36 lo consideroacute como excelente

mientras que el 26 restante consideroacute haber recibido un trato aceptable

99





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000


Graacutefico ndeg 13 Importancia de la informacioacuten brindada durante el requerimiento


Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno la


como excelente dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute aceptable

100


servicio




bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000




Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 39 consideroacute como bueno que el

personal se encuentra capacitado para realizar el servicio el 36 consideroacute como

excelente bueno dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como

aceptable

101





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000





experiencia en general cumplioacute con sus expectativas el 36 consideroacute como excelente

dicha variable mientras que el 26 restante lo consideroacute como aceptable

Conclusioacuten Durante este segundo mes se puede visualizar en las encuestas que

resaltan los valores de excelente bueno y aceptable Siendo bueno el valor que obtuvo

102

maacutes porcentaje Es una muestra de coacutemo va mejorando el aacuterea de At Your Service

durante el proceso de Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que

se fueron desarrollando

c Mes de Agosto





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000


Graacutefico ndeg 16 Calificacioacuten del servicio Requerido



recibieron durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno


103





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000



Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente que



aceptable

104


iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la llamada de despertar



bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000





personal durante su requerimiento fue excelente el 35 lo consideroacute como bueno


105





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000




Interpretacioacuten de un total de 155 encuestados el 59 consideroacute como excelente la


como bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute aceptable

106


servicio




bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000






bueno dicha variable mientras que el 6 restante lo consideroacute como aceptable

107




Vaacutelido Acceptable 10 65 65 65

Bueno 54 348 348 413

Excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







108

Conclusioacuten En este uacuteltimo mes se pueden visualizar en las encuestas que resaltan

los valores de excelente bueno y aceptable Siendo excelente el valor que tuvo maacutes

porcentaje Es una muestra coacutemo mejoroacute el aacuterea de At Your Service con la

Implementacioacuten del Ciclo PHVA y las acciones correctivas que se propusieron a cada

una de las observaciones de las auditorias en todo el proceso

412 Anaacutelisis de fiabilidad del constructo

Tabla ndeg 26 Anaacutelisis de fiabilidad


Interpretacioacuten Como se observa en la tabla Ndeg 26 el rango de fiabilidad es de 784

lo que lo hace un instrumento confiable Seguacuten Perez LA (2014)

413 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis

Anaacutelisis previo a la insercioacuten de la implementacioacuten del ciclo PHVA

Hg El ciclo PHVA aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los



Estadiacutesticas de fiabilidad

Alfa de

Cronbach N de elementos

784 9

109

Ho El ciclo PHVA no aseguraraacute significativamente el cumplimiento de los



Para medir las variables en estudio y sus respectivas dimensiones se utilizaraacute la

prueba de Rho de Spearman para medir la correlacioacuten entre cada una de ellas

A continuacioacuten se muestra en la tabla Ndeg 27

Tabla ndeg 27 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis previo

Correlaciones

PHVA Calidad

Rho de Spearman PHVA Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000

Sig (bilateral)

N 155 155

Calidad Coeficiente de correlacioacuten 1000 1000

Sig (bilateral)

N 155 155

La correlacioacuten es significativa en el nivel 001 (bilateral)


Interpretacioacuten La correlacioacuten entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se

aprueba la hipoacutetesis general

110

Anaacutelisis posterior a la insercioacuten de la capacitacioacuten del ciclo PHVA







Tabla ndeg 28 Anaacutelisis de prueba de hipoacutetesis posterior

Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155



Interpretacioacuten Se puede observar que en el cruce del cuestionario de junio y julio con

el cuestionario del mes de agosto una vez aplicada la implementacioacuten la correlacioacuten

entre las variables PHVA y calidad es de 1 por tanto se aprueba la hipoacutetesis general Y

lo que demuestra que ha sido positiva la implementacioacuten del ciclo PHVA en el Hotel JW

Marriott en el aacuterea de At Your Service en el caso del proceso de wake up call

111

Encuesta a Trabajadores

d Mes de Setiembre

Se realizaron encuestas a los trabajadores en el mes de Setiembre para poder

determinar si la Implementacioacuten del Ciclo PHVA fue efectiva para ellos Los resultados

se describiraacuten a continuacioacuten


recepcionar y realizar la llamada de despertar

iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la llamada de despertar


Vaacutelido bueno 5 556 556 556

excelente 4 444 444 1000




Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 56 consideroacute como

bueno que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la

llamada de despertar Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha

variable

112


recepcionar y realizar el requerimiento

iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y

realizar el requerimiento

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vaacutelido

Porcentaje

acumulado

Vaacutelido Bueno 5 556 556 556

excelente 4 444 444 1000

Total 9 1000 1000


Graacutefico ndeg 23 iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para rececpionar y realizar el requerimiento



bueno que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el

requerimiento Mientras que el 44 restante consideroacute como excelente dicha variable

113


servicio en el proceso de wake up call

iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el

proceso del wake up call


Porcentaje

acumulado


Excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000


Graacutefico ndeg 24 iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el

proceso de wake up call





114


con el mecanismo implementado

iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el

mecanismo implementado



excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000


Graacutefico ndeg 25iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado



excelente la evolucioacuten respecto al aspecto financiero del aacuterea con el mecanismo

implementado Mientras que el 22 restante consideroacute como excelente dicha variable

115

Tabla ndeg 33 Pregunta 04- Comentario

Comentario de la pregunta 4


Porcentaje

acumulado

Vaacutelido menos gasto 3 333 333 333

mejora 1 111 111 444

ahorro 3 333 333 778

ahorro en aacuterea 1 111 111 889

Menores compensaciones 1 111 111 1000

Total 9 1000 1000


Graacutefico ndeg 26 Pregunta 04- Comentario


Interpretacioacuten de un total de 9 colaboradores encuestados el 33 comentoacute sobre la

evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo implementado

que generoacute ahorro y menos gasto Por otro lado el 11 comentoacute que generoacute mejora

ahorro en el aacuterea y menores compensaciones respectivamente

116

Tabla ndeg 34 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso

WUC seguacuten el nuevo mecanismo

iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el

nuevo mecanismo



excelente 8 889 889 1000

Total 9 1000 1000


Graacutefico ndeg 27 iquestCoacutemo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo



evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo mecanismo

Mientras que el 11 restante consideroacute como bueno dicha variable

117

Tabla ndeg 35 Pregunta 05-Comentario



Vaacutelido Beneficioso 1 111 111 111

Menos errores 1 111 111 222

Mejoroacute 1 111 111 333

Mejora en proceso 2 222 222 556

Fueacute positivo 1 111 111 667

Buenos resultados 2 222 222 889

Reforzoacute el Brand standard 1 111 111 1000

Total 9 1000 1000


Graacutefico ndeg 28 Comentario- Pregunta 05


Interpretacioacuten de un total de 9 encuestados el 22 comentoacute sobre la pregunta 05

que califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso WUC seguacuten el nuevo

mecanismo mejora en el proceso y buenos resultados Por otro lado el 11 comentoacute

que fue beneficioso generoacute menos errores considero que fue positivo y reforzoacute el

Brand Standard respectivamente

118

414 Anaacutelisis de los instrumentos cualitativos

a Observacioacuten

A traveacutes de la guiacutea de observacioacuten (ver anexo 4) emitida el 01 de Junio del 2017

en el Aacuterea de At Your Service del Hotel JW Marriott en el proceso especifico del Wake

up Call y a la primera auditoriacutea (ver anexo 6) tambieacuten realizada el 01 de Junio del

mismo antildeo se puede describir la siguiente informacioacuten

Con la guiacutea de observacioacuten se pudo determinar que en el aacuterea de At Your

Service por maacutes que realicen un trabajo optimo existe un alto iacutendice de reclamos por

Wake up Call razoacuten por la cal se decidioacute realizar el proyecto Se pudo observar

ademaacutes que no existen inspecciones continuas del proceso por lo que deberiacutean

realizarse auditorias para poder evaluar el proceso y que se estaacute cumpliendo con el

Brand Standard que posee el hotel

A raiacutez de ello es claro que no se le da un correcto seguimiento a los errores en

el proceso de Wake up Call ya que si se realizan las auditorias y se corrigieran los

errores el iacutendice de reclamos no seriacutea alto Considero que maacutes que solo las auditorias

deberiacutea realizarse una capacitacioacuten o varias capacitaciones a los colaboradores con la

finalidad de reforzar el Brand Standard y a su vez para mejorar el servicio

Siacute el personal estuviera totalmente capacitado ya no tendriacutea por queacute verse

afectado el grado de cumplimiento de los objetivos del aacuterea en este caso solo

119

haciendo referencia al proceso evaluado que es el del Wake up Call Puede ser posible

que los trabajadores se sientan capacitados para su labor sin embargo pueden existir

algunas observaciones que no se esteacuten considerando por lo que se abordaraacuten para

que asiacute puedan realizar un mejor trabajo

En adicioacuten a traveacutes de la primera auditoriacutea realizada se pudo observar que el

incumplimiento de los puntos partiacutea de un exceso de confianza de los mismos

trabajadores lo que haciacutea referencia a que no aplicaban correctamente el Brand

Standard en el desarrollo del proceso Ademaacutes se pudo determinar que algunas veces

el incumplimiento del desarrollo del Wake up Call no solo dependiacutea del aacuterea de At Your

Service sino de aacutereas que trabajan en conjunto con ella que tambieacuten reciben el

requerimiento para realizarse por ejemplo Recepcioacuten

Po otro lado se puede determinar tambieacuten que en el aacuterea cuenta con un grupo

de colaboradores unidos que existe involucramiento del personal por lo que estariacutean

dispuestos a realizar las acciones que se plantearan a lo largo del proyecto ya que

pensaran en los beneficios para el aacuterea el brindar mejor calidad servicio seguacuten el

Brand Standard que se posee y a su vez seraacute parte del eacutexito para el hotel

Con la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearaacuten y se realizaraacuten las

acciones que se proponen sino que tambieacuten se le daraacute el mantenimiento respectivo

como el seguimiento a su ejecucioacuten y el nivel de cumplimiento Se crearaacuten

120

capacitaciones y procedimientos de trabajo que favorezcan al aacuterea de At Your Service

para cumplir con el Brand Standard en su proceso

b Entrevista

A continuacioacuten se presentan los resultados de la aplicacioacuten de las entrevistas

realizadas a expertos en el tema Supervisor del aacuterea de At Your Service y profesor de

Calidad las cuales fueron procesadas a traveacutes de la matriz de triangulacioacuten

TIacuteTULO

Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA para

el aseguramiento de la calidad de servicio en el Aacuterea

de At Your Service en la actualidad Caso Proceso

de Wake up Call seguacuten el Brand Standard del Hotel

JW Marriott Lima

PROBLEMA GENERAL

iquestCoacutemo es que el ciclo PHVA aseguraraacute el

cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el

Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el


OBJETIVO GENERAL

Determinar de queacute manera el ciclo PHVA aseguraraacute

el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten

el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para


ACTOR Expertos en el tema

121

Tabla ndeg 36 ndash Guiacutea de entrevista- Experto 1

Paul Aguilar Zacariacuteas - Supervisor de At Your Service del JW Marriott Lima

HIPOTESIS CATEGORIA INDICADORES RESULTADOS CONCLUSION

El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio

iquestQueacute opinioacuten tiene usted sobre la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas

Es baacutesicamente el punto maacutes importante de una operacioacuten hotelera No se puede concebir un concepto de hotel cinco estrellas sin haber logrado la mayor calidad de servicio posible

La calidad de servicio es vital para un hotel sobre todo si es un hotel cinco estrellas

iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel

Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en Nuestro Servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico

Se convierte en un servicio importante porque es un servicio donde el hueacutesped deposita su confianza con el hotel

iquestCoacutemo cree usted que el Ciclo PHVA puede mejorar el servicio hotelero

Eso estaacute comprobado porque lo vivimos diacutea a diacutea Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada y hasta cuantificada por nuestros hueacutespedes Baacutesicamente este proceso aplicado a largo plazo determina los segmentos de servicio y ayuda a concebir marcas diferenciadas en nuestra corporacioacuten

Sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes


122

Tabla ndeg 37 ndash Guiacutea de entrevista ndash Experto 2

Miguel Lladoacute Hernaacutendez- Profesor de la Universidad de San Martin de Porres


El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio


Normalmente buena Hay mucho intereacutes en entender que beneficios busca el cliente para poder brindaacuterselo como parte de su propuesta de valor

Es buena y es base para brindaacutersela como propuesta de valor al cliente

iquestCree usted queacute el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes que brinda el hotel

Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no la sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos

Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Los hueacutespedes cuentan con la seguridad que van a ser despertados y van a poder cumplir con sus compromisos


Este ciclo estaacute probado en varios rubros de actividad econoacutemica sobretodo en la industria que es donde comenzoacute La industria es muy exigente y todo era riguroso no hay esos tiempos como hay en los servicios para corregirlos Si este ciclo ha funcionado en la produccioacuten industrial masiva de hecho que en los servicios es importante Nos da orden que es una de las cosas que falta en el servicio existe intereacutes disposicioacuten pero a veces falta orden

Puede traer buenos resultados Nos brinda un orden que es algo que la actualidad se necesita ya que existe intereacutes disposicioacuten pero falta orden para desarrollar un buen servicio


123

c Matriz de triangulacioacuten de resultados

En la siguiente tabla se presenta los resultados de la aplicacioacuten de la entrevista a expertos

Tabla ndeg 38 ndash Matriz de triangulacioacuten de resultados

CATEGORIA INDICADORES 1 2 COMPARACION RESULTADOS

Calid

ad d

el S

erv

icio




Los expertos consideran que la calidad de servicio en los hoteles cinco estrellas es buena Ademaacutes que es uno de los puntos maacutes importantes en los que un hotel estaacute en constante buacutesqueda para su excelente funcionamiento

Es vital para el desarrollo de la operacioacuten hotelera Sobre todo si es un hotel cinco estrellas los hoteles buscan como satisfacer al cliente crear su propuesta de valor y lograr la mayor calidad de servicio posible


Es importante dentro de un conjunto de servicios importantes un hueacutesped confiacutea en nuestro servicio al encargarnos el despertarlo Es la confianza que deposita en nosotros lo que hace que sea importante eacuteste servicio ya que en otras circunstancias puede ser reemplazado faacutecilmente por un aparato electroacutenico o mecaacutenico

Si por el tipo de cliente que son maacutes ejecutivos Si bien es cierto la mayoriacutea ya estaacute programado con alarmas y entre otros Sin embargo por los cambios de horario o por el Jet Lag si lo solicitan deberiacutea existir Por lo que a veces algunos estaacuten cansados y por maacutes que pongan una alarma no se sienten por eso es importante contar con la seguridad que uno se va levantar y va a cumplir con sus compromisos

Ambos expertos coinciden en que es un servicio importante no solo por el tipo de cliente ejecutivo que el hotel tiene sino porque se estaacute depositando confianza en el servicio No solo dependen de un aparato electroacutenico sino que confiacutean y sienten la seguridad de que seraacuten despertados

Si es uno de los maacutes importantes porque es un viacutenculo de confianza que se estable con el hotel y de sentir la seguridad de que van a poder cumplir con sus compromisos

124




Ambos expertos coinciden en que el Ciclo PHVA genera una mejora en el servicio ademaacutes funciona porque trae buenos resultados Es un proceso que si se aplica y da orden que a largo plazo ayuda a concebir marcas diferenciadas en la corporacioacuten

Puede traer buenos resultados ya que sin este proceso ciacuteclico no existiriacutean mejoras ni cambios continuos que consigan una percepcioacuten de atencioacuten a los detalles tan apreciada para nuestros hueacutespedes


125

42 Discusioacuten de la investigacioacuten

Para lograr la discusioacuten de la presente investigacioacuten se realizoacute dos validaciones

tanto internas como externas que miden las variables Ciclo PHVA y Calidad Para la

validacioacuten interna se realizoacute el Alfa de Cronbach el cual arroja niveles de confiabilidad

de 784 lo que lo hace altamente confiable

Por otro lado la consistencia externa que se mide a traveacutes de las validaciones de

02 expertos que otorgan los siguientes valores de validacioacuten

Tabla ndeg 39 ndash Validacioacuten de Expertos

Nombre de

experto

Grado acadeacutemico Especialidad Lugar de trabajo Porcentaje de

validacioacuten

Paul Aguilar

Zacariacuteas Licenciado At Your Service

Hotel

JW Marriott Lima 100

Miguel Lladoacute

Hernaacutendez Magister

Marketing Turiacutestico

y Hotelero

Universidad de

San Martin de

Porres

97


Como se presenta en la tabla Ndeg39 la validacioacuten externa obtuvo porcentajes de

100 y 97 lo que refleja un promedio de 985 lo cual muestra un resultado oacuteptimo

Las principales limitaciones de mi investigacioacuten se presentaron en base al tiempo

ya que tomoacute un tiempo considerable el realizar las auditorias el poder tener una mejor

visioacuten de coacutemo se encontraba el aacuterea de At Your Service en un inicio asiacute como

126

tambieacuten el tiempo que tomoacute el crear y poder realizar las capacitaciones y

procedimientos que se propusieron A su vez el horario que poseen los colaboradores

del aacuterea de At Your Service y las aacutereas involucradas es un horario rotativo es decir de

diferentes turnos lo que necesito una mayor organizacioacuten

En el estudio de los antecedentes de Flores E Mas A (2015) en la Universidad

de San Martin de Porres en la tesis de licenciatura ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea

PHVA para la mejora de la productividad en el Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR

amp MA SACrdquo La investigacioacuten menciona lo fundamental que es invertir en proyectos de


que se refleje en la mejora de la calidad del producto Esto se asemeja al presente

estudio ya que la implementacioacuten del Ciclo PHVA es una propuesta en base a

registros y medidas correctivas como capacitaciones y procedimientos para asegurar el

cumplimento del Brand Standard para mejorar la calidad de servicio en el proceso del

Wake up Call en el aacuterea de At Your Service

En la tesis de Reyes M (2015) en la Universidad Cesar Vallejo en la tesis de

Licenciatura ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora continua Deming para incrementar la

productividad de la empresa calzados Leoacuten en el antildeo 2015rdquo La tesis tiene como

objetivo identificar la causa raiacutez de los principales problemas del proceso productivo de

la empresa punto de semejanza con en el estudio ya que se buscoacute identificar la causa

raiacutez de los problemas del proceso de wake up call para asiacute poder mejorarlo Ademaacutes

127

tambieacuten se evaluoacute de manera comparativa los resultados del antes y despueacutes de la

implementacioacuten del plan de mejora

Seguacuten Trelles V (2015) en la Universidad de Piura en la tesis de Licenciatura

ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a traveacutes del

anaacutelisis de sus expectativas y percepcionesrdquo La tesis se enfoca en brindar una

herramienta eficiente que permita medir continuamente la calidad del servicio

destacando la metodologiacutea SERVQUAL que considerara las expectativas y

percepciones de los clientes Se tuvo como referencia para la medicioacuten de la

metodologiacutea la importancia del uso de una encuesta Sin embargo al tener el JW

Marriott Lima su propio sistema de calidad se usoacute como referencia para crear una

encuesta que se base en evaluar el proceso y la calidad en el servicio

En el estudio de Santiago A (2012) en el Instituto Politeacutecnico Nacional en la tesis

ldquoPropuesta para la implementacioacuten de un sistema de Calidad en el restaurante

Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo La investigacioacuten tiene como objetivo desarrollar un

sistema de calidad que permita tener un mejor control de las operaciones del

restaurante asiacute como la reduccioacuten de los costos del servicio Tambieacuten concluye en

que mediante la correcta aplicacioacuten de herramientas de calidad estadiacutesticas y un

anaacutelisis financiero es posible la mejora en cualquier empresa En similitud se consideroacute

el proponer la implantacioacuten del Ciclo PHVA como herramienta beneficiosa para el aacuterea

de At Your Service Y para ayudar a reducir el gasto en compensaciones para el hotel

128

A su vez Droguett F (2012) en la Universidad de Chile en la tesis de Licenciatura

ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz Anaacutelisis de

Principales Factores que Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo En esta investigacioacuten

se busca identificar cuaacuteles son las principales causas de insatisfaccioacuten en el servicio de

la industria automotriz saber queacute es que es maacutes importante que salga bien para los

clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no Existe

similitud en el enfoque ya que se consideroacute importante el identificar las causas raiacutez de

las observaciones para poder asiacute trabajar en la manera de corregirlas y asegurar la

calidad de servicio en el proceso

Respecto a los autores en este caso Crosby (1987) aporta como idea principal

que la calidad es la conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los

requisitos Se enfoca en que la principal motivacioacuten de la empresa es el alcanzar la

cifra de cero defectos Ademaacutes resalta que la calidad no cuesta lo que cuesta son las

cosas que no tienen calidad

Seguacuten Deming (1989) calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios

en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y fabricado para

dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede estar definida

solamente en teacuterminos del agente

Para Juran (1993) la calidad se define como adecuacioacuten al uso eso implica

adecuarse al disentildeo del producto o servicio y a su vez a la medicioacuten del grado en que

129

el producto es conforme con dicho disentildeo es decir calidad de fabricacioacuten o



necesidades de los clientes y la calidad de conformidad se enfoca en coacutemo el producto

final adopta esas especificaciones disentildeadas

Sobre el Ciclo PHVA Deming promovioacute ampliamente la idea de Walter Shewhart

quieacuten originoacute el concepto del ciclo PDCA (Plan- Do-Check-Act) El ciclo consiste en

cuatro pasos o etapas que se deben realizar para pasar de `problem-faced a` problem

resolved

De acuerdo a los resultados de mi investigacioacuten Crosby Deming y Juran

coinciden en mi investigacioacuten que calidad en que el producto o servicio debe adecuarse

al uso el grado de conformidad y que se debe cumplir con las especificaciones

necesarias para lograr la satisfaccioacuten del cliente Al cumplir con ciertas especificaciones

y requisitos se puede obtener un correcto de servicio de calidad En el estudio al

contar con el Brand Standard como sistema de calidad se buscoacute con la implantacioacuten

del Ciclo PHVA el aseguramiento de la misma en el proceso de Wake up Call en este

caso el servicio que se brinda el aacuterea de At Your Service para mejorar la calidad de

servicio A traveacutes de las auditorias se pudo verificar si se cumpliacutea con el estaacutendar del

proceso que propone el mismo hotel que seguacuten su disentildeo de Brand Standard que

establece calidad en sus servicios para la marca

130

Para le ejecucioacuten del Ciclo PHVA se desarrolloacute seguacuten cada uno de las etapas

terminando en la etapa Actuar donde se desarrollaron de las capacitaciones y

procedimientos que al final se demostroacute traveacutes de las encuetas que fueron efectivas

Es decir la implementacioacuten del Ciclo PHVA garantizoacute el estudio

Todas las hipoacutetesis de la presente investigacioacuten obtuvieron niveles de

significancia menores a 005 por tanto se aprueban las hipoacutetesis general y especiacuteficas

De la presente tesis surgioacute una nuevas idea de investigacioacuten como la

implementacioacuten del Ciclo PHVA en un periodo maacutes largo de estudio con maacutes

auditoriacuteas internas diversas propuestas para mejora de las observaciones y asiacute poder

obtener un mejor resultado tal vez con reuniones mensuales de los colaboradores para

que reciban toda la informacioacuten y las capacitores de manera maacutes organizada Ademaacutes

como el hotel tiene como uno de sus objetivos el obtener la calidad de servicios en los

procesos internos se podraacute lograr una mejor medicioacuten del Brand Standard

estandarizando la implementacioacuten para poder desarrollarlo en el siguiente plan

estrateacutegico del hotel

131

CAPIacuteTULO V

PROPUESTA

51 Objetivo de la propuesta

Implementar un mecanismo que permita asegurar la calidad para los hueacutespedes

del Hotel JW Marriott dentro de su sistema actual a traveacutes del CICLO PHVA en el

proceso del Wake up Call

52 Anaacutelisis del sistema de mejora continua

En base a la informacioacuten recopilada referida a la mejora continua y a los

modelos aplicativos se procede a seleccionar el meacutetodo PHVA debido a que cumple

con las siguientes caracteriacutesticas

Menor tiempo de implementacioacuten

Factible para la realidad del Hotel

El costo de implementacioacuten no exceda el presupuesto del aacuterea

Los datos que evidenciaran el aseguramiento del cumplimiento del Brand

Standard seraacuten generados gracias al resultado estadiacutestico de las variables planteadas

en un periodo de seis (06) meses

132

Es importante resaltar que para la implementacioacuten del presente proyecto seraacute

realizado por un Comiteacute de Calidad creado por el Hotel el cual estaacute conformado por 24

colaboradores que asumiraacuten voluntariamente la posicioacuten de ldquoAuditor Internordquo y a la vez

deberaacuten ser empleados directos del Hotel JW Marriott ndash Lima

Tabla ndeg 40 Auditores Internos

Aacuterea Ndeg de Auditores Internos

Front Office 06

Restaurantes y Bares

06

Housekeeping 06

Ingenieriacutea 06 Fuente elaboracioacuten propia (2017)

133

521 Anaacutelisis FODA

Tabla ndeg 41 - Anaacutelisis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

1 Contar con un Brand Standard para la calidad

de servicio

2 Equipo de trabajo dispuesto a la mejora y el

cambio

3 Buena imagen o ser reconocido como uno de

los mejores hoteles dentro de diferentes

plataformas

1 Exceso de confianza de los colaboradores

2 Falta de herramientas que ayuden a agendar

los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas

involucradas en el proceso

3 Falta de capacitaciones para el buen

desarrollo del proceso

OPORTUNIDADES AMENAZAS

1 Implementacioacuten del Ciclo PHVA para asegurar

el cumplimento del Brand Standard

2 Gran y constante afluencia de clientes para

poder brindar un mejorar servicio

3 Ser parte de una Marca reconocida

internacionalmente

1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de

los clientes

2 Incremento de desconfianza y lealtad de los

clientes transmitido por experiencias

3 Surgimiento de competencia de nuevos

hoteles


522 Anaacutelisis del FODA cruzado

Para determinar las estrategias necesarias en el aacuterea a partir del anaacutelisis FODA

se realizoacute la matriz FODA cruzada que se muestra a continuacioacuten

134

Tabla ndeg 42 - Anaacutelisis FODA cruzado


1 Implementacioacuten del control de calidad ldquoCiclo PHVArdquo permite medir la efectividad de su implementacioacuten

2 Disposicioacuten de los agentes para colaborar a traveacutes de las auditorias 3 Compromiso por parte de los agentes y supervisores de las aacutereas involucradas

1 Exceso de confianza de los colaboradores 2 Falta de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call para el aacuterea y aacutereas involucradas en el proceso 3 Falta de capacitaciones para el buen desarrollo del proceso

OPORTUNIDADES FO DO

1Implementacioacuten de la nueva metodologiacutea que ayudaraacute a monitorear la calidad del servicio ldquoCiclo PHVArdquo

2 Gran afluencia de clientes para generar mejores experiencias

3 Ser parte de una Marca reconocida internacionalmente

-Implementacioacuten del Ciclo PHVA en otros procesos internos para la mejora en general del servicio aprovechando la gran afluencia de clientes - A traveacutes de la disposicioacuten de los colaboradores estaacuten abiertos a la creacioacuten de constantes cambios y nuevos mecanismos para mejorar la calidad de servicio

-Reducir el exceso de confianza de los colaboradores a traveacutes de mecanismos implementados que los tengan en constante evolucioacuten como en caso del Wake up Call -Solicitar a la marca internacional mayores capacitaciones para todos los colaboradores y que esteacuten maacutes que capacitados para sus funciones

AMENAZAS FA DA

1 Reduccioacuten del porcentaje de preferencia de los clientes

2 Incremento de desconfianza y lealtad de los clientes transmitido por experiencias

3 Surgimiento de competencia de nuevos hoteles

-A partir del compromiso de los colaboradores y supervisores por la mejora continua se propondraacuten maneras creativas para recuperar la preferencia de los clientes -Con la Implementacioacuten del Ciclo PHVA en diferentes procesos y aacutereas resaltar el nivel de servicio del hotel y se defenderaacute de la competencia

-Implementar el Ciclo PHVA y darle el correcto manteamiento en el proceso Wake up Call como parte ser un motivo para no perder maacutes la preferencia del nuestros clientes -Fomentar al intercambio de buenas y nuevas experiencias por parte del personal que estaraacute maacutes capacitado para seguir fidelizando nuevos clientes


135

53 Propuesta

De acuerdo al anaacutelisis realizado se presenta la propuesta de la implementacioacuten

del ciclo PHVA para la mejora de la calidad de servicio en el proceso de Wake up Call

en el Hotel JW Marriott Lima que seraacute un mecanismo que ayude al actual sistema

Brand Standard conforme a lo previamente observado

Se requeriraacute un nuacutemero determinado de auditores en este caso 3 conforme a lo

establecido en la tabla Ndeg 40 El grupo estaraacute encargado solo de realizar las auditoriacuteas

del proceso de Wake up Call

Cada auditor recibiraacute un curso de formacioacuten en el cual se le ensentildearaacute a utilizar

las herramientas propuestas en cada etapa del proyecto que se muestra continuacioacuten

531 Planificar

En la presente etapa se disentildeara un plan de trabajo que ayude a calendarizar y

definir los procesos que seraacuten auditados en el mes

Cronograma de Auditoria Interna El cual seraacute utilizado para

calendarizar las fechas de las auditorias aacutereas por auditar y auditor

designado El presente cronograma tendraacute como coacutedigo CRO-CA-001

136

532 Hacer

Es la etapa del proyecto en la que se lleva a cabo el trabajo y las acciones

planeadas Para ello se utiliza la siguiente herramienta

Auditoria Interna (WUC) FO-CA-001 El cual seraacute utilizado para plasmar toda

observacioacuten detectada durante el proceso de auditoriacutea interna

Formato de Acciones Correctivas - Preventivas FO-CA-002 En el cual se

colocara la causa raiacutez de todas las observaciones detectadas con la intencioacuten de

transcribir la accioacuten inmediata que se tomoacute y la accioacuten correctiva se propondraacute a

fin de evitar la reincidencia Cabe resaltar que dicho formato contaraacute con una

seccioacuten de fecha de inicio y fecha de fin de implementacioacuten de cada accioacuten

inmediata y correctiva propuesta

533 Verificar

Es la etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los

resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand Estaacutendar

para lo cual se hace uso de las siguientes herramientas

A Cronograma de Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas

FO-CA-003 Con el cual se haraacute seguimiento a la implementacioacuten y

mantenimiento de las acciones correctivas planteadas

137

B Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 Con el cual se evidenciaraacute

la conformidad que posee el hueacutesped respecto a nuestro servicio

C Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-005 La presente

herramienta ayudara a identificar la eficacia de la implementacioacuten de

las herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores

involucrados

D Cuadro de Indicadores FO-CA-006 Con el cual se haraacute seguimiento

al cumplimiento de los objetivos propuestos y que esteacuten relacionados a

la satisfaccioacuten de los usuarios

E Lista Maestra de Registros FO-CA-007 La presente herramienta

seraacute utilizada para registrar y monitorear el coacutedigo la versioacuten la fecha

de inicio de vigencia y la versioacuten de los formatos implementados

F Lista Maestra de Documentos FO-CA-008 La presente herramienta


de inicio de vigencia y la versioacuten de los procedimientos poliacuteticas

internas instructivos y todo documento implementado

G Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009 La presente

herramienta seraacute utilizada para registrar y monitorear todos aquellos

138

documentos utilizados de origen externos o propios del JW Marriott que

no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo

PHVA para el aseguramiento de la calidad en el aacuterea de At Your

Service

534 Actuar

Es la etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos en caso de detectar fallas

seguacuten los resultados obtenidos Para la presente etapa se establece la implementacioacuten

de estaacutendares de trabajo

Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo Los procedimiento de trabajo

tendraacuten como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service

Realizacioacuten de Capacitaciones Con la finalidad de estandarizar procesos y

dar a conocer los procedimientos elaborados se capacitaraacute a los colaboradores

involucrados en las herramientas implementadas utilizando como herramientas

Registro de Asistencia FO-CA-010 y material multimedia

139

Desarrollo de la propuesta

Planificar

En esta fase se disentildeoacute el cronograma de auditoriacuteas El presente cronograma

tiene el coacutedigo CRO-CA-001

Se establecieron realizar dos auditoriacuteas por el grupo auditor encargado del

proceso del Wake up Call Las auditorias se realizaron dos veces en cada mes una al

inicio del mes y la otra a mitad mes para asiacute detectar fallas errores recurrentes y

ademaacutes la mejora de los mismos con la implementacioacuten a elaborarse

En la tabla Ndeg43 se podraacuten observar el cronograma de las auditoriacuteas la fecha de

programacioacuten y a su vez la fecha de realizacioacuten en los meses de Junio Julio y Agosto

respectivamente

En la tabla Ndeg44 se podraacute observar el nuacutemero de auditoriacuteas programadas por

mes versus el nuacutemero de auditoriacuteas realizadas en el mes Los resultados se veraacuten

reflejados en el grafico N29

140

Tabla ndeg 43 - Cronograma de Auditoriacuteas


Tabla ndeg 44 ndash Auditoriacuteas realizadas vs Auditoriacuteas programadas


PROGRAMADAS REALIZADAS

ENE 0 0

FEB 0 0

MAR 0 0

ABRI 0 0

MAY 0 0

JUN 2 2

JUL 2 2

AGO 2 2

SET 0 0

OCT 0 0

NOV 0 0

DIC 0 0

REALIZADAS VS PROGRAMADAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

F VIGENCIA 5302018

CRONOGRAMA DE AUDITORIA INTERNA WUC

2017

JULIO AGO SET OCTAUDITOR RESPONSABLE

PAGINA

ITEM EJECUCION

BRAND

STANDARD

NOV DICENE FEB

CODIGO

2

DOCUMENTO

REFERENCIAL

MAR ABR MAY JUN

BRAND

STANDARD

VERSIOacuteN

3

CRO-CA-001

0 1

1 de 1

1BRAND

STANDARDALEXA JAREF

ALEXANDER MARTINEZ

BRAND

STANDARD

ALEXA JAREF

5 ALEXANDER MARTINEZBRAND

STANDARD

6 JAZMIN VASQUEZBRAND

STANDARD

JAZMIN VASQUEZ

4

141

Graacutefico ndeg 29 Auditoriacuteas programadas VS Auditoriacuteas realizadas


Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las auditoriacuteas se cumplieron seguacuten la programacioacuten es decir existe un

cumplimiento al 100

0

05

1

15

2

25

ENE FEB MAR ABRI MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC

AUDITORIAS PROGRAMADAS VS AUDITORIAS REALIZADAS

PROGRAMADAS

REALIZADAS

142

Hacer

Para esta fase se trabajoacute en base a dos criterios las auditorias y la solicitud de

acciones correctivas

a Auditoriacuteas

A traveacutes de las auditorias se pueden revisar las observaciones detectadas en el

servicio del Wake up Call Se realizaron seis auditorias en total en el mes de Junio

(antes de la aplicacioacuten de la propuesta en el mes de julio que se dio durante la

propuesta incluida la capacitacioacuten y el mes de agosto que fue posterior a la

capacitacioacuten y aplicacioacuten de la propuesta y se obtuvieron las siguientes observaciones

143

Mes de Junio antes de la aplicacioacuten de la propuesta

Tabla ndeg 45 - Resumen Auditoria 001

Resumen de Auditoriacutea

N Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017

Auditor Alexa Montantildeo

Se detectoacute incumplimiento en los siguientes puntos

1 El operador del hotel responde la llamada antes de la tercera timbrada

5 El operador del hotel transmite respeto y confort durante la llamada

6 El operador del hotel ofrece el servicio de wake up call seguacuten el Standard JW Marriott

7 El operador del hotel ofrece algun servicio adicional antes de concluir con la llamada

10 El servicio de wake up call se realizoacute a la hora acordada

Observacioacuten final

Hay una falla en servicio que parte de la misma Aacuterea de At Your Service porque no se estaacute cumpliendo el

standard asiacute como un error en la hora de realizacioacuten del WUC que puede ser de la misma aacuterea o de Recepcioacuten

que tambieacuten recibe el requerimiento Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

Ver anexo 6 (Scan ndash Auditoriacutea 001)

144




Auditor Alexander Martiacutenez


15 El supervisor asignado toca la puerta de manera prudente sin generar el suficiente ruido para despertar a los demaacutes hueacutespedes

16 Al no recibir respuesta el supervisor asignado procede a ingresar a la habitacioacuten respetando el standard JW Marriott

17 El supervisor asignado procede a despertar al hueacutesped de manera caacutelida y respetuosa

18 El uniforme y el name tag cumple con el standard JW Marriot

20 El supervisor asignado muestra buena postura sonrisa contacto visual y escucha atentamente a lo largo de la interaccioacuten

21 La experiencia en general cumplioacute con las expectativas

Observacioacuten final Hay una falla desde que inicia el servicio ya que el

departamento de Seguridad realiza el WUC de manera erroacutenea en este caso a otra habitacioacuten Como

consecuencia perjudica al aacuterea de At Your Service Fuente elaboracioacuten propia (2017)


145

Mes de Julio durante la aplicacioacuten de la propuesta



N Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017

Auditor Jasmin Vasquez



11 El operador del hotel proporciona un caacutelido saludo

12 El operador del hotel proporciona informacioacuten adicional durante la comunicacioacuten (hora diacutea fecha hora clima)

13 El operador del hotel concluye la llamada de una manera caacutelida y respetuosa

14 El operador del hotel concluye la llamada respetando el standard JW Marriott

Observacioacuten final Hay una falla al realizar servicio y es que no se realiza a

la hora acordada generando asiacute que se falle en los siguientes puntos evaluados



146

Tabla ndeg 48 - Resumen Auditoriacutea 004










Observacioacuten final Se encontraron las mismas observaciones que en la

anterior auditoria al indicio del mes Sin embargo ya se estaacute trabajando en la accioacuten correctiva



147

Mes de Agosto despueacutes de la aplicacioacuten de la propuesta y las

capacitaciones



N Auditoriacutea 005 Fecha 11 Agosto2017

Auditor Alexander Martinez


Observacioacuten final No se encontroacute observaciones











148

b Solicitud de Acciones Correctivas- Preventivas

Las solicitudes de Acciones CorrectivasndashPreventivas se realizaron seguacuten las

observaciones que se detectaron en las auditoriacuteas En este caso de las seis auditoriacuteas

realizadas cuatro auditoriacuteas de los meses de Junio y Julio respectivamente

demostraron que se contaban con observaciones Estas solicitudes se desarrollaron

en base a la metodologiacutea de Ishikawa Se analizaron los puntos observados en cada

auditoriacutea y se pudo determinar en una causa raiacutez que generaba asiacute un efecto negativo

A continuacioacuten se detallaraacuten las solicitudes de Acciones Correctivas- Preventivas

generadas

149

Tabla ndeg 51 - Resumen de SACP Nordm001

Resumen de Solicitud de AC AP

N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 Fecha 01 Junio2017

NdegSACP Ndeg001 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar

Para la identificacioacuten de la causa raiacutez se aplicoacute el diagrama de pescado de Ishikawa

por lo cual de detectoacute lo siguiente

CAUSA RAIZ

Recurso humano Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard JW Marriott Lima

EFECTO

Atencioacuten inapropiada para el hueacutesped

ACCIOacuteN CORRECTIVA PROPUESTA

Descripcioacuten Responsable Fecha de

implementacioacuten

Procedimiento de elaboracioacuten de

Decaacutelogo Wake up Call Alexa Montantildeo 12 Junio 2017

Capacitacioacuten en de Decaacutelogo Wake

up Call Alexa Montantildeo 16 Junio2017


Ver anexo 12 (SACP Nordm001)

150




Ndeg SACP Ndeg002 Responsable del Aacuterea Paul Aguilar



CAUSA RAIZ

Meacutetodo Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especiacutefico

EFECTO

Wake up call realizado fuera de la hora solicitada



implementacioacuten

Elaboracioacuten de procedimiento de

solicitud WUC generada por

Recepcioacuten

Alexa Montantildeo 05 Julio 2017

Capacitacioacuten de procedimiento de


Recepcioacuten

Alexa Montantildeo 08 Julio2017



151







CAUSA RAIZ

Meacutetodo El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls

EFECTO

Realizacioacuten de Wake up Call erroacuteneo en habitacioacuten que no corresponde



implementacioacuten


agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 17 Julio 2017

Capacitacioacuten en procedimiento de

agenda WUC para Loss Prevention Alexa Montantildeo 19 Julio2017



152



N Auditoriacutea Auditoriacutea 003 Fecha 03 Julio2017




CAUSA RAIZ

Recurso El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los Wake up Call

EFECTO




implementacioacuten


programacioacuten WUC en Outlook Alexa Montantildeo 08 Agosto 2017

Capacitacioacuten en programacioacuten WUC

en Outlook Alexa Montantildeo 13 Agosto Julio2017



153

Verificar

Etapa en la cual se realiza el seguimiento la medicioacuten y el control de los

resultados obtenidos durante el aseguramiento del cumplimiento del Brand A

continuacioacuten las herramientas utilizadas

El proceso se inicioacute con el cronograma de ejecucioacuten acciones correctivas y

preventivas Con el que se dio el seguimiento a la implementacioacuten y mantenimiento de

las acciones correctivas-preventivas planteadas respectivamente Su coacutedigo es FO-CA-

003

Para el levantamiento de las observaciones se generaron las acciones

correctivas con un previo anaacutelisis de cuaacutento tiempo tomariacutea implementar el

procedimiento y capacitacioacuten correspondiente para toda el aacuterea y tambieacuten las aacutereas

involucradas en el proceso Sin embargo si se llegoacute a cumplir con cada de una de las

actividades programadas

En la tabla Ndeg55 se podraacuten observar el cronograma de acciones correctivas y

preventivas las fechas de programacioacuten y a su vez la fechas de realizacioacuten en los

meses de Junio Julio y Agosto respectivamente

En la tabla Ndeg56 se podraacute observar el nuacutemero de actividades programadas por

mes versus el nuacutemero de actividades realizadas en el mes y el porcentaje de su

ejecucioacuten Los resultados se veraacuten reflejados en el grafico N30

154

Tabla ndeg 55 ndash Cronograma de ejecucioacuten Acciones Correctivas y Preventivas


C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

x

x

x

ALEXA JAREF

x

x

x

x

x

ALEXA JAREF

ALEXA JAREF

CAPACITACIOacuteN EN DECALOGO WUC ALEXA JAREF

PROCEDIMIENTO DE USO DE SOLICITUD WUC POR EL

AREA DE RECEPCIONALEXA JAREF

CAPACITACION DE SOLICITUD WUC POR EL AREA DE

RECEPCION

PROCEDIMIENTO DE AGENDA WUC PARA EL AREA DE

LOSS PREVENTION

CODIGO

VERSIOacuteN

AGO SET OCTMAYABR

F VIGENCIA

1 de 1

ALEXA JAREF

JUN

ALEXA JAREF

ACTIVIDAD

ELABORACION DE DECALOGO WUC

CAPACITACION DE DE AGENDA WUC PARA EL AREA

DE LOSS PREVENTION

PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACION DE WUC EN

OUTLOOK

CAPACITACION DE PROGRAMACION DE WUC EN

OUTLOOKALEXA JAREF

DICRESPONSABLE DE

EJECUCION

TIPO DE ACCIOacuteN MAR NOVENE FEB JULIO

5302018

ITEM EJECUCION

PAGINA

CRONOGRAMA DE EJCUCIOacuteN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS - WUC

2017

FO-CA-003

0 1

155

Tabla ndeg 56 - Ejecucioacuten de Acciones Correctivas-Preventivas


Graacutefico ndeg 30 Ejecucioacuten de Acciones Correctivas y Preventivas


PROGRAMADAS REALIZADAS CUMPLIMIENTO

ENE 0 0 0

FEB 0 0 0

MAR 0 0 0

ABRI 0 0 0

MAY 0 0 0

JUN 3 3 100

JUL 5 5 100

AGO 2 2 100

SET 0 0 0

OCT

NOV

DIC

DE EJECUCIOacuteN ACAP

156

Interpretacioacuten Se demuestra asiacute que todas las acciones se cumplieron seguacuten la

programacioacuten es decir existe un cumplimiento al 100

Por cada mes se propuso las siguientes acciones correctivas y se visualizaraacute

que se encuentran realizadas

Tabla ndeg 57 - Acciones realizadas en Junio

Acciones realizadas en Junio

N Auditoriacutea Auditoriacutea 001 NdegSACP Ndeg001

Actividad Tipo de Accioacuten Responsable Estado

Elaboracioacuten Decaacutelogo

WUC Correctiva Alexa Montantildeo Realizada

Capacitacioacuten en Decaacutelogo



Comentario Las acciones fueron propuestas por miacute persona y aprobadas por el

Supervisor de At Your Service

157

Tabla ndeg 58 - Acciones realizadas en Julio

Acciones realizadas en Julio



Procedimiento de uso de

solicitud WUX por el aacuterea

de Recepcioacuten

Correctiva Alexa Montantildeo Realizada

Capacitacioacuten de solicitud

WUX por el aacuterea de

Recepcioacuten




Procedimiento de agenda

WUC para el aacuterea de Loss

Prevention


Capacitacioacuten de agenda


Prevention





158

Tabla ndeg 59 - Acciones realizadas en Agosto

Acciones realizadas en Agosto










Como parte del seguimiento en la Etapa Verificar se realizaron dos encuestas

para ver como mejoraba el proceso del Wake up Call con la implementacioacuten de las

diversas acciones y a su vez asegurar el cumplimento del Brand Standard

Sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004 se realizoacute en los

meses de Junio Julio y Agosto Las encuestas evidenciaron la conformidad que posee

el hueacutesped respecto a nuestro servicio despueacutes de las acciones correctivas realizadas

Los resultados fueron procesados mediante el Sistema SPS versioacuten 26 a una

muestra de 155 hueacutespedes por mes El anaacutelisis descriptivo de las encuestas de mes a

mes se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten Se puede observar

tambieacuten que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva

159

Po otro lado sobre la encuesta Satisfaccioacuten del Cliente Interno WUC FO-CA-

005 realizada en el mes de Septiembre al teacutermino de la Implementacioacuten del CICLO

PHVA La encuesta ayudoacute a reflejar la eficacia de la implementacioacuten de las

herramientas de gestioacuten desde la perspectiva de los colaboradores involucrados

Los resultados de estas encuestas fueron tambieacuten procesados mediante el

Sistema SPS versioacuten 26 los 09 trabajadores del aacuterea de At Your Service El anaacutelisis

descriptivo de las encuestas se encuentra en el Capiacutetulo IV de Resultados y Discusioacuten

Se puede observar que la implementacioacuten del CICLO PHVA fue efectiva desde la

perspectiva de los colaboradores

Cuadro de Indicadores FO-CA-006 a traveacutes del cual se dieron seguimiento a los

objetivos presupuestos

160

Tabla ndeg 60 - Cuadro de Indicadores

JUNIO JULIO AGOSTO COMENTARIO FORMULA

INDICADOR DE

VALIDACIOacuteN DE

CRONOGRAMAS 100 100 100

El presente indicador muestra el porcentaje de aprobacioacuten de todos los cronogramas de

trabajo propuestos al encargado del aacuterea mostrando de esta manera que el plan de

trabajo fue aceptado en cada uno de los meses que duroacute el proyecto



INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE

AUDITORIacuteAS100 100 100

El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de cada auditoriacutea WUC

programada en el transcurso del proyecto presentando a su vez un valor satisfactorio



INDICADOR DE

AUDITORIacuteA

REALIZADA POR

CADA AUDITOR

100 100 100

El indicador en mencioacuten muestra cuaacutel fue el porcentaje de cumplimiento de las auditoriacuteas

programadas para cada auditor las cuales fueron dos (02) por persona El resultado

muestra que el compromiso de los colaboradores fue oacuteptimo



INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE

MONTO

PRESUPUESTADO100 100 100

El presente indicador muestra el el porcentaje del monto utilizado para el presente

proyecto y el cual fue cubierto por la administracioacuten del hotel Cabe resaltar que por mes

el hotel presupuesto un monto de $ 2700 lo cual equivale a dos noches en una habitacioacuten

(cada una por diacutea de auditoriacutea) El resultado indica que solo fue necesario el monto

estimado reflejando que no fue necesario generar gastos adicionales



INDICADOR DE

AHORRO

29 58 91

El presente resultado se obtuvo a traveacutes de un comparativo respecto al antildeo 2016 (tomando

como referencia los mismos meses) Se observa que la tendencia de ahorro es

ascendente a raiacutez del proyecto por lo cual se considera un resultado satisfactorio

(S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO

2016 -

S por Amenidades Ofrecidas por fallas en WUC ANtildeO

2017 )

______________________________________________

_____ x 100


2016

161


INDICADOR DE

LEVANTAMIENTO

DE

OBSERVACIONES

100 100 100

El indicador en mencioacuten refleja el porcentaje de observaciones levantadas o corregidas

mes a mes Es importante resaltar que el presente valor gira en torno a las fechas en las

cuales fueron programadas la ejecucioacuten de cada actividad




INDICADOR DE

MANTENIMIENTO

DE PHVA 100 100 100

El indicador de PHVA muestra el porcentaje de ejecucioacuten de las actividades programadas

cuyo objetivo principal es el mantenimiento del ciclo de mejora continua El resultado es

satisfactorio ya que las actividades fueron realizadas en su totalidad


(Ndeg de Actividades realizadas para el MMTT del PHVA

)x100


INDICADOR DE

ATENCIOacuteN WUC 100 100 100

El presente indicador muestra el porcentaje de cumplimiento de los WUC programados

cabe resaltar que el indicador en mencioacuten no guarda relacioacuten con el porcentaje de los

WUC realizados a la hora indicada



INDICADOR DE

RECLAMOS 300 21 5

El indicador en mencioacuten muestra la reduccioacuten de las quejas producto de los WUC

realizados de manera erroacutenea Es importante resaltar que las quejas son procesadas a

traveacutes de un software propio del hotel ldquoGUESTWARErdquo



INDICADOR DE

APROBACIOacuteN

(ENCUESTA A

HUEacuteSPEDES)

6387 8193 9032

El presente indicador muestra eficacia del Proyecto debido a que a traveacutes de encuestas

se pudo identificar el grado de satisfaccioacuten que tienen los hueacutespedes con respecto al

servicio de WUC


INDICADOR DE

PERCEPCIOacuteN DE

CALIDAD DE

SERVICIO

Bajo Alto Alto

El presente idnicador muestra que se mejoroacute la percecpion de nivel de calidad de servicio

ofrecido a traves de la guia de observacion que mostroacute un antes del servicio Y luego de la

implementacion se observaron resultados positivos


162

Graacutefico ndeg 31 Validacioacuten de Cronogramas


Graacutefico ndeg 32 Cumplimiento de Auditoriacuteas Fuente elaboracioacuten propia (2017)

163

Graacutefico ndeg 33 Cumplimiento de Auditoriacutea realizada por cada Auditor Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

Graacutefico ndeg 34 Cumplimiento de Monto presupuestado Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

164

Graacutefico ndeg 35 Indicador de Ahorro Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

Graacutefico ndeg 36 Levantamiento de Observaciones Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

165

Graacutefico ndeg 37 Mantenimiento de PHVA Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

Graacutefico ndeg 38 Indicador de Atencioacuten WUC Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

166

Graacutefico ndeg 39 Indicador de Reclamos Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

Graacutefico ndeg 40 Indicador de Aprobacioacuten Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

167

Tabla ndeg 61 Lista Maestra de Registros FO-CA-007

Herramienta utilizada para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de los

formatos implementados


168

Coacutedigo FO-CA- 008

Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1

Codigo Documento Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaprocesoPeriodo Revision yo

Actualizaciontiempo de conservacioacuten

DC-CA-001 DECALOGO 0 0

PR-CA-001 SOLICITUD WUC GENERADA POR RECEPCION 0 0

PR-CA-002 AGENDA WUC PARA EL AacuteREA DE LOSS PREVENTION 0 0

PR-CA-003 PROCEDIMIENTO DE PROGRAMACIOacuteN WUC EN OUTLOOK 0 0

0 0

0 0

0 0

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

Tabla ndeg 62 Lista Maestra de Documentos FO-CA-008

Herramienta que se utilizoacute para el registro y monitoreo del coacutedigo la versioacuten la fecha de inicio de vigencia y la versioacuten de

los procedimientos poliacuteticas internas instructivos y todo documento implementado


169


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1

Codigo Versioacuten Fecha de Vigencia Almacenamiento aacutereaproceso

SC 2017 AYS Wake Up Call 1 antildeo 1 antildeo

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS

Documento

Brand Standard JW Marriott

Tabla ndeg 63 Lista Maestra de Documentos Externos FO-CA-009

Herramienta que se utilizoacute para registrar y monitorear todos aquellos documentos utilizados de origen externos o propios

del JW Marriott Lima que no fueron elaborados dentro del Anaacutelisis de la Implementacioacuten del Ciclo PHVA


170

Actuar

Etapa en la cual se hacen ajustes y correctivos delas fallas detectadas seguacuten

los resultados obtenidos Para la presente etapa se establecioacute la implementacioacuten de

estaacutendares de trabajo

Generacioacuten de Procedimientos de Trabajo los procedimientos de trabajo

tuvieron como propoacutesito estandarizar actividades en el aacuterea de At Your Service

Ademaacutes la realizacioacuten de capacitaciones con la finalidad de estandarizar procesos y


involucrados en las herramientas implementadas incluyendo un Registro de Asistencia

FO-CA-010 (Ver anexo 20212223)

DC-CA-001 Decaacutelogo (Ver anexo 16)

PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten (Ver anexo 17)

PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention (Ver anexo 18)

PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook (Ver anexo 19)

171

54 Esquema y presupuesto de implementacioacuten Tabla ndeg 64 Esquema y presupuesto de implementacioacuten


FECHA DE LA AUDITORIA

DONDE SE DETECTO LA

OBSERVACION

ACCION

CORRECTIVA

ASOCIADA

CAUSA RAIZ CONSECUENCIAACCION

CORRECTIVAHERRAMIENTA CODIGO ALCANCE

FECHA DE

IMPLEMENTACIONPRESUPUESTO

Elaboracioacuten del Decaacutelogo

WUCDC-CA-001 AYS 6122017 S 5000 (Generacioacuten del Decaacutelogo en Fisico)

6152017S 1400 (Moviidad)

S 020 (Impresioacuten)

6162017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de Uso de

Solicitud WUCPR-CA-001 Recepcioacuten 752017

S 1800 (Moviidad)


762017S 1400 (Moviidad)


782017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de

Elaboracion de Agenda

WUC

PR-CA-002 Seguridad 7172017S 1800 (Moviidad)


7182017S 1400 (Moviidad)


7192017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de

Programacioacuten WUC en

Outlook

PR-CA-003 AYS 882017S 1800 (Moviidad)


8102017S 1400 (Moviidad)


8122017S 1400 (Moviidad)


Falta de recursos en

el aacuterea de trabajo

El equipo de trabajo carece

de herramientas que

auden a agendar los WUC

Calanderizacioacuten y

programacioacuten de

Alertas WUC Capacitacion de


Outlook

FO-CA-010 AYS

El personal de Seguridad

no cuenta con un formato

especifico que ayude a

agendar los WUCs

Implemtacioacuten de

Formato de

Solicitud WUC Capacitacioacuten de Agenda

WUCFO-CA-010 Seguridad

4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004

Implementacioacuten de

Formato de

Solicitud WUC Capacitacioacuten de Solicitud

WUCFO-CA-010 Recepcioacuten

3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003

Seguridad realiza los

WUC de manera

erroacutenea

Decaacutelogo de WUC

Capacitacion de

Decalogo WUCFO-CA-010 AYS

2 10 D Ndeg 002

Recepcioacuten genera

solicitudes sin

formato especifico

La Solicitud generada

carece de informacioacuten

necesaria para el WUC

PUNTOS NO CUMPLIDOS

DEL FORMATO DE

AUDITORIA

1

612017

1 6 5 7 C Ndeg 001Exceso de confianza

en el grupo de trabajo

Parte del equipo de trabajo

considera innecesario el

uso de cuadro de

programacioacuten de WUC

172

55 Calendario de actividades Tabla ndeg 65 - Calendario de actividades

2017 Jun 01

Jun 15

Jul 01

Jul 15

Ago 01

Ago 15

Set 01

Set 15

Oct 01

Oct 15

Nov 01

Nov 15

Desarrollo primera auditoriacutea X

Propuesta de inicio de solicitudes de Acciones Correctivas Preventivas

X

Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten del Decaacutelogo WUC

X

Realizacioacuten en acriacutelico de Decaacutelogo WUC para el aacuterea

X

Elaboracioacuten del Decaacutelogo WUC

X

Capacitacioacuten de Decaacutelogo WUC X

Instalacioacuten de Decaacutelogo en el aacuterea X

Desarrollo segunda auditoria X

Segunda Propuesta Implementacioacuten de Solicitud de WUC

X

Reunioacuten con el Supervisor para aprobacioacuten de propuesta

X

Capacitacioacuten de Solicitud WUC para FDAYS

X

Desarrollo tercera auditoria X

Procedimiento de Uso de Solicitud WUC para FDAYS

X

Tercera Propuesta Implementacioacuten de Solitud de WUC

X

Revisioacuten de Supervisor para la aprobacioacuten del procedimiento

X

173

Procedimiento de Elaboracioacuten de Agenda WUC para LPAYS

X

Capacitacioacuten de Agenda WUC LPAYS

X

Desarrollo cuarta auditoria X

Cuarta Propuesta Implementacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook

X


X

Procedimiento de Programacioacuten WUC en Outlook

X X

Capacitacioacuten de Programacioacuten WUC en Outlook

X X

Reunir al equipo de colaboradores y realizar las encuestas sobre la

implementacioacuten

X X

Analizar los resultados finales de la implementacioacuten

X X

Mantenimiento del PHVA X X


174

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

El Ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de calidad seguacuten el

Brand Standard del JW Marriott Lima en el proceso de Wake up Call a traveacutes de

las acciones correctivas - preventivas planteadas a partir de las observaciones

que se detectaron en las auditoriacuteas realizadas respecto al orden del desarrollo

de cada una de las fases del Ciclo PHVA Ademaacutes la implementacioacuten fue

factible para la realidad del hotel y en relacioacuten con su buacutesqueda de mejora

continua Los niveles de significancia del Ciclo PHVA en relacioacuten con la calidad

seguacuten el Brand Standard son oacuteptimos siendo menores al 005 de significancia

La eficiencia contribuye significativamente al cumplimiento de los lineamientos

de la calidad seguacuten el Brand Standard del Hotel JW Marriott Lima para el

proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA porque su implementacioacuten no

tomoacute un tiempo largo de implementacioacuten y porque el desarrollo de cada uno de

las propuestas fue planteada de una manera en la que favorezca al aacuterea de

estudio y las involucradas utilizando recursos o herramientas que ya posee el

hotel pero que fueron debidamente adaptadas y explotadas en el proceso


recursos financieros respecto al cumplimiento de los lineamientos de calidad en

175

el aacuterea de At Your Service ya que el costo de implementacioacuten no excede el

presupuesto del aacuterea y porque el anaacutelisis posterior a la implantacioacuten del Ciclo

PHVA obtuvo resultados oacuteptimos si lo relacionamos a que se aseguroacute el

cumplimento del Brand Stand en el proceso y hubo una mejora generando que

no exista un gasto en compensaciones por errores al brindar el servicio


planteados en referencia a los lineamientos de calidad en el aacuterea de estudio ya

que a traveacutes de la implementacioacuten del Ciclo PHVA no solo se plantearon

acciones correctivas- preventivas sino se llevoacute un seguimiento de su realizacioacuten

a traveacutes de formatos registros que muestran que la implementacioacuten se realizoacute

de manera satisfactoria y que brinda mejora continua Ademaacutes demuestra que

cumplioacute con su propoacutesito en el estudio

176

Recomendaciones

A pesar de que el ciclo PHVA asegura el cumplimiento de los lineamientos de

calidad seguacuten el Brand Standard en el proceso de Wake up Call se pudo

visualizar que la implementacioacuten talvez se pueda realizar en un periodo maacutes

extenso para obtener porcentajes maacutes altos inclusive llegar a un 100 y por ello

se recomienda que si ese es el principal fin para un futura implementacioacuten la

fase Hacer se desarrolle durante un periodo maacutes largo



proceso del Wake up Call a traveacutes del Ciclo PHVA Sin embargo se recomienda

que si se logra un mejor involucramiento de los Supervisores o Gerencia se

puede optimizar el uso de los recursos que se necesitan para desarrollar las

propuestas ya que asiacute se tendraacute mayor apoyo para llegar a su fin



el aacuterea de At Your Service Al respecto de que no se excedioacute del presupuesto

del aacuterea se puede considerar que en otros aacutembitos de investigacioacuten deberiacutea

analizarse bien en las fases de Planificar y Hacer como desarrollar el proyecto y

sus propuestas que siacute podriacutean generar un gasto a diferencia del estudio

177

A pesar que la eficacia contribuye significativamente al cumplimiento de los


estudio se puede recomendar que si se busca llegar a resultados maacutes altos en

las encuestas en la fase de Verificar que estaacute ligada a las propuestas de la fase

Hacer puede realizarse en un periodo maacutes extenso y asiacute tambieacuten seguir

evaluando de manera constante la mejora continua de un servicio

178

FUENTES DE INFORMACIOacuteN

Bibliograacuteficas

Barquero J Rodriguez C Barquero M Huertas F (2017) Marketing de Clientes

iquestQuieacuten se ha llevado mi cliente Editorial Interamericana Mexico McGraw Hill

Crosby P B (1989) La calidad no cuesta El arte de asegurar la calidad Meacutexico CIA

Editorial Continental SA de CV

DemingE (1989) Calidad productividad y competitividad (1ra ed) Espantildea Diacuteaz de

Santos SA

Hernandez S (2010) Metodologiacutea de investigacioacuten (5ra ed) Interamericana Editores

Mexico McGraw Hill

Hitt J Stewart L amp Porter M (2006) Administracioacuten (1ra ed) Meacutexico Pearson

Imai Masaaki (1986) La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa Japoacuten PATRIA

SA DE CV

Juran J M (1993a) Manual de Control de la Calidad (4ordf ed) La Habana Cuba

MES

Kotler P (1996) Direccioacuten de Mercadotecnia Anaacutelisis Planeacioacuten Implementacioacuten y

Control (8ordf ed)Meacutexico Prentice Hall Hispanoamericana SA

Kerlinger Fred (1981) Enfoque conceptual de la investigacioacuten del comportamiento 1ra

Edicion Interamericana Mexico Mexico McGraw Hill

Porter M (2012) Ser competitivo (4ordf ed) Espantildea Pearson

179

Electroacutenicas

Excelence Managment (2016) Kaizen Filosofia Japonesa enfocada en la mejora

continua Recuperado de

httpsexcelencemanagementwordpresscom20161121kaizen-filosofia-

japonesa-enfocada-en-la-mejora-continua

Kaizen Institute (1985) Massaki Iman Actualizazioacuten 2017 Recuperado de

httpspekaizencomnosotrosmasaaki-imaihtml

Real Academia de la Lengua Espantildeola (2014) Calidad Vigesimotercera Edicioacuten

Recuperado de httpdleraeesid=6nVpk8P|6nXVL1Z

Rodriacuteguez Sifontes CE(2010) Procedimiento para estudiar las necesidades

informativas de los directivos en la EHTC ldquoHermanos Goacutemezrdquo Recuperado de

wwweumednetlibros2010c758

Yonque J GarciaM Raez L (2002) Kaizen o la mejora continua UNSNM Revistas

Peruacute Recuperado de

httpsisbibunmsmedupebibvirtualpublicacionesindatav05_n1kaisenhtm

180

Autores Titulo de la Investigacioacuten Metodologiacutea Conclusioacuten

Flores y Mas

(2015)

ldquoAplicacioacuten de la Metodologiacutea PHVA

para la mejora de la productividad en el

Aacuterea de Produccioacuten de la Empresa KAR

amp MA SAC

Experimental

La aplicacioacuten de la metodologiacutea PHVA es efectiva

y trae resultados favorables Se debe llevar un

registro ordenado y documentado de los puntos de

control establecidos Ademaacutes tomar las medidas

correctivas y preventivas que garanticen la calidad

del producto

Reyes (2015)

ldquoImplementacioacuten del ciclo de mejora

continua Deming para incrementar la

productividad de la empresa calzados

Leoacuten en el antildeo 2015rdquo

Experimental

La implementacioacuten de los formatos de mejora

redujo la acumulacioacuten del producto en proceso la

cual se traduce en un incremento en la

productividad mostrando que logra su principal

objetivo

Trelles (2015)

ldquoEvaluacioacuten de la calidad percibida por

los clientes del Hotel Los Portales a

traveacutes del anaacutelisis de sus expectativas y

percepcionesrdquo

Experimental

De la calidad de servicios depende en gran medida

la satisfaccioacuten de los clientes de la cual se

desprenden factores importantes como la

frecuencia de compra la fidelidad del cliente y la

recomendacioacuten del servicio

Santiago (2012)

ldquoPropuesta para la implementacioacuten de

un sistema de Calidad en el restaurante

Pergamino del Hotel JW Marriottrdquo

DescriptivaMediante la correcta aplicacioacuten de herramientas

de calidad estadiacutesticas y un anaacutelisis financiero es

posible la mejora en cualquier empresa

Droguett (2012)

ldquoCalidad y Satisfaccioacuten en el Servicio a

Clientes de la Industria Automotriz

Anaacutelisis de Principales Factores que

Afectan la Evaluacioacuten de los Clientesrdquo

DescriptivaLa gran importancia que tiene el desempentildeo del

vendedor en la evaluacioacuten que hacen los clientes

del proceso de ventas

Matriz de Antecedentes

ANEXOS Anexo 1 Matriz de Antecedentes


181

Anexo 2 Matriz de datos


182

Anexo 3 Justificacioacuten de la investigacioacuten

En el siguiente cuadro se encontraran las incidencias del Aacuterea de At Your

Service que se presentan diacutea a diacutea Esta informacioacuten se obtiene a traveacutes de GuestWare

donde se encuentra el registro de las quejas o incidencias reportadas por los

hueacutespedes Esta informacioacuten se veraacute reflejada desde Agosto del antildeo 2016 A traveacutes de

la presente informacioacuten se podraacute validar la necesidad de tratar el problema del wake up

call en primera instancia

Tabla ndeg 66 Fallas del Aacuterea de At Your Service

Fuente Sistema guest ware Hotel JW Marriott (2017)

INCIDENTES AGO SET OCT NOV DIC TOTAL ENE FEB MAR ABR TOTAL

Wake up call missed 2 2 0 0 2 6 3 2 0 5 10

Room Service Order

Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28

Guest Service

Problem Complain6 6 7 3 5 27 6 4 0 2 12

Incorrect Local

Information Provides

by GS

2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2

Wait Too Long For

Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0

Guest Service Agent

Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0

Guest Message


Guest Package


2016 2017

183

De acuerdo a la informacioacuten anterior se podraacute observar en el siguiente grafico

cuaacuteles son los incidentes maacutes frecuentes del aacuterea de At Your Service

Graacutefico ndeg 41 Incidencias frecuentes en el aacuterea de estudio


Interpretacioacuten

El graacutefico nos muestra cuales son los incidentes maacutes frecuentes -Wake up called

missed Room Service Oder Problems Y Guest Service Problem Complain- los cuales

tendriacutean que ser abordados ya que son indicadores de errores recurrentes y en base a

ello se trabajariacutea mejorar la calidad y los resultados para el aacuterea Sin embargo se

encuentran las siguientes observaciones

184

Observacioacuten 1

La categoriacutea Guest Service Problem Complain es considerada como un

indicador global pues aborda varios incidentes del aacuterea Es decir alguno inconveniente

generado por el mismo Agente de At Your Service y que no pertenezca a ninguna de

las otras categoriacuteas de incidencias del sistema seraacute registrado bajo esa categoriacutea Es

por ello que refleja una cantidad alta algunos de estos incidentes pueden generarse

cuando

Un hueacutesped llama a la central telefoacutenica solicitando que realicen servicio a su

habitacioacuten pero por error no se informoacute del requerimiento generando asiacute un

inconveniente con el hueacutesped y para el aacuterea Es ahiacute cuando el incidente se registra en

el sistema con esta categoriacutea

Otro caso en el cual el incidente se registra en la misma categoriacutea es cuando por

error se realiza una llamada de despertar a una habitacioacuten equivocada generando asiacute

un inconveniente con otro hueacutesped que no debioacute ser despertado

Por lo tanto para enfocarse en esta categoriacutea se tendriacutea que analizar cada uno

de los casos y buscar diferentes propuestas de mejora lo que dificultariacutea el proceso

185

Observacioacuten 2

La categoriacutea Room Service Orde Problems involucra no solo al Departamento

de At Your Service sino tambieacuten al aacuterea de Room Service y Cocina por lo que el

estudio de los errores y las propuestas de mejora dependeriacutea de tres aacutereas distintas

Observacioacuten 3

La categoriacutea de Wake up Call Missed es una de la categoriacuteas que tambieacuten tiene

iacutendice alto de recurrencia Y es una funcioacuten especiacutefica del Aacuterea de At Your Service por

lo que se puede abordar sin inconveniente alguno es por ello que se trabajaraacute bajo

este proceso

Se tomaraacute como guiacutea el Brad Standard para poder enfocarnos en el incidente

recurrente y asegurar la calidad del servicio y mejorarla

186

Anexo 4 Guiacutea de observacioacuten

GUIA DE OBSERVACIOacuteN DEL INDICADOR NIVEL DE CALIDAD PERCIBIDO EN EL

PROCESO DE WAKE UP CALL DEL JW MARRIOTT LIMA

Antes de la implementacioacuten


Nivel de Calidad Percibido

Apreciacioacuten del observador

No procede

Muy Bajo Bajo Alto Muy Alto

Iacutendice de reclamos WUC X

Anaacutelisis de Inspecciones Auditoriacuteas

X

Seguimiento a los errores en el proceso WUC

X

Capacitacioacuten a los colaboradores

X

Grado de cumplimiento de los objetivos

X

Personal capacitado X

Apoyo e involucramiento del personal

X

Mantenimiento del Ciclo PHVA X

187

Anexo 5 Guiacutea de Entrevista

Entrevista

La entrevista seraacute desarrollada para conocer las opiniones de expertos sobre el la

percepcioacuten de la calidad servicio en el servicio de Wake up Call y su relacioacuten con el

Ciclo PHVA

Percepcioacuten de la Calidad de Servicio

Pregunta No 1


Pregunta No 2

iquestCree usted que el servicio de wake up call es uno de los servicios maacutes importantes

que brinda el hotel

Pregunta No3


188

Anexo 6 Auditoriacutea 001


189



190



191



192

Anexo 10 Auditoria 005


193



194

Anexo 12 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 001


C oacute digo FO-CA-003

Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

010620117

001

DESCRIPCIOacuteN DE HALLAZGO

PROCESO WAKE UP CALL PAUL AGUILAR

AacuteREA DE AYS

Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIA INTERNA

- EL OPERADOR DEL HOTEL RESPONDE LA LLAMADA ANTES DE LA TERCERA TIMBRADA

- EL OPERADOR DEL HOTEL TRANSMITE RESPETO Y CONFORT DURANTE LA COMUNICACIOacuteN

- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SEGUacuteN EL STANDARD JW MARRIOTT

- EL OPERADOR DEL HOTEL OFRECE ALGUN SERVICIO ADICIONAL ANTES DE CONCLUIR CON LA LLAMADA

SOLICITUD DE ACCIOacuteN CORRECTIVA PREVENTIVA

AUDITOR INTERNO ALEXA MONTANtildeO

LUGAR DE OCURRENCIA

ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE CIERRE

PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA

ELABORACOacuteN DE DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6122017

CAPACITACiOacuteN EN DECAacuteLOGO WUC ALEXA MONTANtildeO 6162017

X AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA QUEJA DE CLIENTE INSPECCIOacuteN INOPINADA

RECURSO

RECURSO HUMANO EQUIPO

MEacuteTODO

ATENCIOacuteN INAPROPIADA PARA EL HUEacuteSPED

EFECTO

Parte del equipo de trabajo considera innecesario cumplir con el Brand Standard al 100

NA

NANA

195




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

612017

002



AREA DE AYS

Incumpimiento en el siguiente punto del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA

- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZO A LA HORA ACORDADA



LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA

ELABORACIOacuteN DE PROCEDIMIENTO DE

SOLICITUD WUC GENERADA POR

RECEPCION

ALEXA MONTANtildeO 752017

CAPACITACIOacuteN EN PROCEDIMIENTO DE


RECEPCIOacuteN



RECURSO


MEacuteTODO

WUC REALIZADO FUERA DE LA HORA SOLICITADA

EFECTO

Recepcioacuten genera solicitudes sin formato especifico

NANA

NA

196


Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

160620117

003



AacuteREA DE AYS

Incumpimiento en los siguientes puntos del FO-CA- 001 FORMATO DE AUDITORIacuteA INTERNA

- EL SUPERVISOR ASIGNADO TOCA LA PUERTA DE MANERA PRUDENTE SIN GENERAR EL SUFICIENTE RUIDO

PARA DESPERTAR A LOS DEMbullAacuteS HUESPEDES

- AL NO RECIBIR RESPUESTA EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A INGRESAR A LA HABITACIOacuteN

RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT

- EL SUPERVISOR ASIGNADO PROCEDE A DESPERTAR AL HUEacuteSPED DE MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA

- EL UNIFORME Y EL NAME TAG CUMPLE CON EL STANDARD JW MARRIOT

- EL SUPERVISOR ASIGNADO MUESTRA BUENA POSTURA SONRISA CONTACTO VISUAL Y ESCUCHA

ATENTAMENTE A LO LARGO DE LA INTERACCIOacuteN

- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE EL SERVCIO DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA

- LA EXPERIENCIA EN GENERAL CUMPLIOacute CON LAS EXPECTATIVAS


AUDITOR INTERNO ALEXANDER MARTINEZ

LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA


AGENDA WUC PARA LPALEXA MONTANtildeO 7172017




RECURSO


METODO

WUC ERROacuteNEO(EN HABITACIOacuteN QUE NO

CORRESPONDE)

EFECTO

El personal de Seguridad no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los WUCs

NANA

NA

Anexo 14 Solicitud de Accioacuten Correctiva ndash Preventiva 003 Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

197




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100


PROGRAMACION WUC EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 882017

CAPACITACIOacuteN EN PROGRAMACIOacuteN WUC

EN OUTLOOKALEXA MONTANtildeO 8132017


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA


- EL SERVICIO DE WAKE UP CALL SE REALIZOacute A LA HORA ACORDADA

- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA UN CAacuteLIDO SALUDO

- EL OPERADOR DEL HOTEL PROPORCIONA INFORMACIOacuteN ADICIONAL DURANTE LA COMUNICACIOacuteN (HORA

DIacuteA FECHA CLIMA)

- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA DE UNA MANERA CAacuteLIDA Y RESPETUOSA

- EL OPERADOR DEL HOTEL CONCLUYE LA LLAMADA RESPETANDO EL STANDARD JW MARRIOTT


AUDITOR INTERNO JAZMIN VASQUEZ

LUGAR DE OCURRENCIA

SITUACION

030720117

004



AacuteREA DE AYS


RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO

El equipo de trabajo carece de herramientas que ayuden a agendar los WUC

NANA

NA

198

Anexo 16 DC-CA-001 DECAacuteLOGO

Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que parte del equipo de trabajo

consideraba innecesario cumplir con el Brand Standard El decaacutelogo del Wake up Call

se elaboroacute con la finalidad de concientizar la importancia que tiene el realizar el servicio

cumpliendo el Brand Stanrad del hotel para el proceso

La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 12 de Junio y se ejecutaron dos

capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 15 y 16 de Junio

El decaacutelogo se elaboroacute en acriacutelico y se colocoacute cerca a las computadoras en el aacuterea

para que los colaboradores pueden visualizarlo de manera raacutepida y lo tengan siempre

presente

Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar el anexo 20

A continuacioacuten el decaacutelogo

199

Figura ndeg 4 Decaacutelogo Fuente Elaboracioacuten propia (2017)

200

Anexo 17 PR-CA-001 Solicitud WUC generada por Recepcioacuten

Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que Recepcioacuten generaba

solicitudes sin formato especiacutefico El procedimiento se elaboroacute con la finalidad de

establecer lar pautas necesarias para programar los Wake Up Call solicitados por los

hueacutespedes a traveacutes del aacuterea de Recepcioacuten

La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 5 de Julio y se ejecutaron dos

capacitaciones a los colaboradores una a Recepcioacuten y otra a At Your Service en las

fechas 6 y 8 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de las

capacitaciones revisar el anexo 21

A continuacioacuten el procedimiento

201

202

203

204

205

206

207

Anexo 18 PR-CA-002 Agenda WUC para el aacuterea de Loss Prevention

Se desarrolloacute a partir de la causa raiacutez observada que el personal de Seguridad

no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up callsEl

procedimiento se elaboroacute con la finalidad Proporcionar a los Oficiales de Loss

Prevention las herramientas necesarias para realizar los WUC solicitados de manera

oacuteptima


capacitaciones a los colaboradores una a Loss Prevention y otra a At Your Service en

las fechas 18 y 19 de Julio respectivamente Para observar el registro de asistencia de

las capacitaciones revisar el anexo 22


208

209

210

211

212

213

214

Anexo 19 PR-CA-003 Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook


no cuenta con un formato especifico que ayude a agendar los Wake up calls El

procedimiento se elaboroacute con la finalidad de Establecer un mecanismo de alerta de los

WAKE UP CALL (WUC) programados por cada agente AYS

La elaboracioacuten e implementacioacuten se realizoacute el 8 de Agosto y se ejecutaron dos

capacitaciones a los colaboradores de At Your Service en las fechas 10 y 12 de Agosto

respectivamente Para observar el registro de asistencia de las capacitaciones revisar

el anexo 23


215

216

217

218

219

220

221

222

223

224

225

226

Anexo 20 Listas de Asistencia Capacitacioacuten decaacutelogo

227


228

Anexo 21 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashSolicitud WUC generada por Recepcioacuten

229


230

Anexo 22 Listas de Asistencia CapacitacioacutenndashAgenda WUC para Loss Prevention

231


232

Anexo 23 Listas de Asistencia Capacitacioacuten-Procedimiento de programacioacuten WUC en Outlook

233


234

Anexo 24 Cuestionarios

Satisfaccioacuten del Cliente WUC FO-CA-004


Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

Fecha

(Date)

Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

Excellent Good AvarageBelow

AvaragePoor

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

4

5

6

Seccioacuten del Hotel

Hotel Section

Recibiacute conforme

Nombre Apellido (Agente AYS que recepciono el formato lleno ) Firma

iquest La experiencia en general cumplio con sus expectativas

Does the experience in general meet your expectations

Hora

(Time)

NA

DETALLE


How do you rate the service that you received during your request

iquestRecibio usted a tiempo la l lamada de despertar (WUC) que solicitoacute

Did you get on time the Wake Up Call Service (WUC) that you requested

iquestCoacutemo fue el trato del personal hacia usted durante la l lamada de despertar

How was the personal treatment during the Wake Up Call Service

iquestConsidera importante la informacioacuten brindada en durante la l lamada para despertar (WUC)

Do you consider that the information provided during the Wake Up Call Service was important

Satisfaccioacuten del Cliente WUC

ITEM WAKE UP CALL

Ndeg Habitacioacuten

(Room Number)

La presente encuesta plantea preguntas respecto al servicio de Llamada para Despertar (WUC) con el objetivo de conocer su punto de vista y seguir mejorando nuestra calidad Por

favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por darnos la oportunidad de servirle

( This survey asks questions about your experience with the Wake Up Call Service (WUC) with the aim of knowing your point of view and continue to improve our quality Please take a

moment to rate our services Thank you for giving us the opportunity to serve you )


Do you consider that the staff is qualified to perform the service

235

Satisfaccioacuten del Cliente Interno FO-CA-005


Coacutedigo FO - CA - 005

Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

Comentario

Comentario

Satisfaccioacuten del Cliente Interno

ITEM WAKE UP CALL

Fecha


favor tomese un momento para calificar nuestro servicio Gracias por ayudar con nuestra aacuterea

iquestComo califica la evolucioacuten de la calidad de servicio en el proceso de WUC seguacuten el nuevo mecanismo

iquestConsidera que el proceso implementado mejora la calidad de servicio en el proceso del wake up call

iquestCoacutemo califica la evolucioacuten respecto al aspecto financiero en el aacuterea con el mecanismo

implementado

Excelente Bueno Aceptable

Hora

NA

DETALLE

iquestConsidera usted que cuenta con las herramientas necesarias para recepcionar y realizar la l lamada

de despertar

iquestConsidera usted que recibe la capacitacioacuten necesaria para recepcionar y realizar el requerimiento

Regular Malo


Hotel Section


Nombre Apellido (Agente AYS que completo el formato ) Firma

4

5

236

Anexo 25 Brand Standard

Sobre la normativa Brand Standard eacutesta seraacute detallada y explicada en la

sustentacioacuten del proyecto debido a que es un documento confidencial de Marriott

Internacional no puede reproducirse

Reconocimiento - No comercial - Sin obra derivada

httpcreativecommonsorglicensesby-nc-nd40

CC BY-NC-ND

La autora soacutelo permite que se pueda descargar esta obra y compartirla con otras personas siempre que se

reconozca su autoriacutea pero no se puede cambiar de ninguna manera ni se puede utilizar comercialmente









HOTELERIacuteA

PRESENTADA POR



LIMA - PERUacute

2017

ii

DEDICATORIA






se propone

iii

AGRADECIMIENTO











para esta propuesta





iv

IacuteNDICE

Paacutegina

PORTADA i

DEDICATORIA ii

AGRADECIMIENTO iii

IacuteNDICE iv




RESUMEN xiv

ABSTRACT xv




Problema general xx



Objetivo General xx












124 Ciclo PHVA 56



v













311 Enfoque 77

312 Tipo 77

313 Nivel 77


321 Universo 78

322 Muestra 78



332 Instrumentos 81










b Entrevista 120




vi



53 Propuesta 135




Conclusiones 174

Recomendaciones 176




ANEXOS 180






















Recepcioacuten 228

vii


Prevention 230


WUC en Outlook 232



viii


Paacutegina













servicio 94







servicio 100







servicio 106




ix



































x











xi


Paacutegina





xii


Paacutegina









servicio 94







el servicio 100







el servicio 106



el servicio 111



xiii






















xiv

RESUMEN






















xv

ABSTRACT





















xvi

INTRODUCCIOacuteN





















investigacioacuten






xvii





























Sistema GuestWare

xviii








satisfactoriamente








de los antildeos













la misma empresa

xix










up Call






















xx






Problema general










de estudio




Objetivo General




xxi










estudio
















xxii
















Service










xxiii








compensacioacuten







1Room Service Order

Problemslt 8000


Complain80 a 140


xxiv

Pedido de




Masajes 225 180 45 S 0

Tabla de


ManicurePedic

ure150 100 50 S 0

Taxi de


Desayuno de


Amenidad de


Amenidad


Tabla de


Espumante


Htl Traslado


Acceso a Saloacuten


Nochehabitaci


1

3

2

EscalaDetalle de

compensacioacuten

Precio del

Servicio para

Usuarios

S

Inversioacuten

generada por

el Hotel

S

Ganancia

Perdida para

el Hotel

S

Inversioacuten

generada por

Propuesta de

Mejora

S











xxv







mostrar



26

CAPIacuteTULO I

MARCO TEOacuteRICO






Calidad


estudio








27





















28





















29




















cualquier empresa

30
















Ver anexo 1

31




















32















afectan la calidad






33



los usuarios




















la hoteleriacutea

34













JW Marriott Lima

Calidad







35












Aptitud para el uso








cliente

36






















37





















38




demaacutes







bien








39







La mejora continua









la calidad


servicio





40




8 Elimine el temor




la direccioacuten




personal










41

















organizacioacuten



42


transformacioacuten



desmotivadoras


















43






1986)














44










Fuente Reyes (2015)





45


Servicio

















46












productos








47


insatisfechos






Calidad y Servicio














48






Servicio en Hoteles










buen servicio




49





siempre satisfechos














turismo



50






















51







cinco fases





diferencias






52








considerar

Mayor productividad









al cliente

53












continua de mejoras






54















filosofiacutea





55







continente habitado










personas


los procedimientos

56








124 Ciclo PHVA










57






a Planificar





CALIDAD

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

58

b Hacer





c Verificar





d Actuar







59









productividad












60








fuerza al mercado













61





















62










servicio de calidad











63








servicio de calidad











Response

64




Usuario





Auditoriacuteas




CUALQUIER

AREA

SOLICITA EL

TRATAMIENTO Y

ANALISIS

AacuteREA DE AT

YOUR

SERVICE

USUARIO GENERA LA

QUEJA

AREA

RESPONSABLE

TRANSMITE LA

QUEJA

ELABORA GUEST

RESPONSE

DEFINE AREA

RESPONSABLE

CORRIJE

OBSERVACION

ENTREGA

COMPENSACIOacuteN

GUESTWARE

ARCHIVA GUEST

RESPONSES EN

PLATAFORMA

VIRTUAL

65







Gestioacuten








1)







66

Mejora






Cliente




puede satisfacer

Objetivo









67

Eficacia



Planificacioacuten





recursos necesarios

Verificar








68

Intangible



inmaterial

Productividad




expresa la calidad

Fidelidad











69

CAPIacuteTULO II
















70




EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL







ECONOMIA

CUALITATIVA

NOMINAL





___________________________________________________ x

100


EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL







EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL





PHVA

CALIDAD

CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

71


72


EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA

EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA


DISCRETA



CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

CALIDAD

73



DEFINICIOacuteN


UNIDAD DE

MEDIDA

NIVEL DE

MEDICIOacuteNVALOR



Cronograma



Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


de




Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


realizadas por los

auditores



Intervalo

Meta ge 90

10



de Monto

Presupuestado



Intervalo

Meta ge 90

10


Indice de Ahorro



___________________________________________________ x 100


(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10



de Observaciones




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Actuar

Indice de

Mantenimiento del

PHVA




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Eficiencia



- El valor esperado


Economia


para administrar


Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de los

objtivos Planteados

Ciclo PHVA




alcanzar la calidad

ademas puede ser


procesos No solo se




empresa





WUC) se realizara a



Ciclo PHVArdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Economica

- Eficacia


74

Eficiencia

Describe la

relacion entre

dos magnitudes

- El valor

esperado

- El valor

alcanzado



Intervalo

Meta ge 90

10

Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de

los objtivos

Planteados



Intervalo

Meta ge 90

10


Es la capacidad

que posee el

Hotel para

responder a la

solicitud de los

huespedes


Intervalo

Meta ge 85

10



-Observar

- Entrevista

-Guiacutea de

observacioacuten

-Guiacutea de

entrevista

Sumatoria del valor

yo peso de cada

indicador

100

Calidad


direccion no era

conciente de la



calidad







Clienterdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Eficacia



75




PHVA



cumplimiento de los








cumplimiento de los








cumplimiento de los






CUANTITATIVO











cumplimiento de los








cumplimiento de los








capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la



cumplimiento de los






en referencia a los





cumplimiento de los




estudio



cumplimiento de los




estudio


76

CAPIacuteTULO III

METODOLOGIacuteA













Leyenda

Ox RGxy1

Oy

77

Ox = Ciclo PHVA

Oy = Calidad



311 Enfoque



312 Tipo




seguimiento

313 Nivel



78


321 Universo





Ndeg3






2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257

2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257

Promedio Total 257


322 Muestra

Trabajadores




79

Hueacutespedes









Doacutende








80


Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258

Nivel de Confianza

75 80 85 90 95 975 99





005




n = 155







Encuesta

81


Entrevista

Observacioacuten








quejas



332 Instrumentos





82










calidad de servicio




Ndeg1= MALO POOR



Ndeg4= BUENO GOOD


83












continuacioacuten

Ndeg1= MALO

Ndeg2= REGULAR

Ndeg3= ACEPTABLE

Ndeg4= BUENO

Ndeg5= EXCELENTE

84
















85








86

CAPIacuteTULO IV










respectivamente

87

a Mes de junio

Tabla ndeg 5 Edad

Edad


Porcentaje


Vaacutelido 30-40 48 310 310 310

41-51 78 503 503 813

52-a maacutes 29 187 187 1000

Total 155 1000 1000







88


Geacutenero



Masculine 90 581 581 1000

Total 155 1000 1000





89









menor porcentaje

Nacionalidad




China 20 129 129 606



Chile 7 45 45 819



Brasil 8 52 52 955

Ecuador 7 45 45 1000

Total 155 1000 1000

90





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000







91











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

92





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








93





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








94


servicio











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

95





aceptable 120 774 774 806

Bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








96





b Mes de Julio





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000






97





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

98





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







99





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







100


servicio




bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

101





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000









102




c Mes de Agosto





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000







103





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000






aceptable

104





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







105





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







106


servicio




bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







107





Bueno 54 348 348 413

Excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







108

















Alfa de


784 9

109








Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155





110









Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155








111


d Mes de Setiembre









excelente 4 444 444 1000







variable

112






Porcentaje

acumulado


excelente 4 444 444 1000

Total 9 1000 1000







113






Porcentaje

acumulado


Excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000








114







excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000







115




Porcentaje

acumulado


mejora 1 111 111 444

ahorro 3 333 333 778



Total 9 1000 1000








116




nuevo mecanismo



excelente 8 889 889 1000

Total 9 1000 1000







117











Total 9 1000 1000









118


a Observacioacuten


















119




















120



b Entrevista




TIacuteTULO





JW Marriott Lima

PROBLEMA GENERAL





OBJETIVO GENERAL






121




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











122




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











123





Calid

ad d

el S

erv

icio











124







125









Nombre de

experto


validacioacuten

Paul Aguilar


Hotel


Miguel Lladoacute



y Hotelero

Universidad de

San Martin de

Porres

97







126





















127





















128





















129









resolved












130
















131

CAPIacuteTULO V

PROPUESTA















132







Front Office 06


06

Housekeeping 06


133





de servicio


cambio



plataformas













internacionalmente


los clientes




hoteles





134






OPORTUNIDADES FO DO






AMENAZAS FA DA







135

53 Propuesta










531 Planificar






136

532 Hacer











533 Verificar







137






involucrados













138




Service

534 Actuar










139


Planificar









respectivamente




140






ENE 0 0

FEB 0 0

MAR 0 0

ABRI 0 0

MAY 0 0

JUN 2 2

JUL 2 2

AGO 2 2

SET 0 0

OCT 0 0

NOV 0 0

DIC 0 0


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

F VIGENCIA 5302018


2017


PAGINA

ITEM EJECUCION

BRAND

STANDARD

NOV DICENE FEB

CODIGO

2

DOCUMENTO

REFERENCIAL

MAR ABR MAY JUN

BRAND

STANDARD

VERSIOacuteN

3

CRO-CA-001

0 1

1 de 1

1BRAND

STANDARDALEXA JAREF

ALEXANDER MARTINEZ

BRAND

STANDARD

ALEXA JAREF


STANDARD


STANDARD

JAZMIN VASQUEZ

4

141




cumplimiento al 100

0

05

1

15

2

25



PROGRAMADAS

REALIZADAS

142

Hacer



a Auditoriacuteas






143

















144
















145
















146















147


capacitaciones

















148









generadas

149







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







150







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten



Recepcioacuten




Recepcioacuten




151







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







152







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







153

Verificar







003












154



C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

x

x

x

ALEXA JAREF

x

x

x

x

x

ALEXA JAREF

ALEXA JAREF





RECEPCION


LOSS PREVENTION

CODIGO

VERSIOacuteN

AGO SET OCTMAYABR

F VIGENCIA

1 de 1

ALEXA JAREF

JUN

ALEXA JAREF

ACTIVIDAD



DE LOSS PREVENTION


OUTLOOK


OUTLOOKALEXA JAREF

DICRESPONSABLE DE

EJECUCION


5302018

ITEM EJECUCION

PAGINA


2017

FO-CA-003

0 1

155






ENE 0 0 0

FEB 0 0 0

MAR 0 0 0

ABRI 0 0 0

MAY 0 0 0

JUN 3 3 100

JUL 5 5 100

AGO 2 2 100

SET 0 0 0

OCT

NOV

DIC


156
















157







de Recepcioacuten




Recepcioacuten






Prevention




Prevention





158






















159












160



INDICADOR DE

VALIDACIOacuteN DE







INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE






INDICADOR DE

AUDITORIacuteA

REALIZADA POR

CADA AUDITOR

100 100 100






INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE

MONTO









INDICADOR DE

AHORRO

29 58 91





2016 -


2017 )

______________________________________________

_____ x 100


2016

161


INDICADOR DE

LEVANTAMIENTO

DE

OBSERVACIONES

100 100 100







INDICADOR DE

MANTENIMIENTO

DE PHVA 100 100 100






)x100


INDICADOR DE







INDICADOR DE

RECLAMOS 300 21 5






INDICADOR DE

APROBACIOacuteN

(ENCUESTA A

HUEacuteSPEDES)

6387 8193 9032



servicio de WUC


INDICADOR DE

PERCEPCIOacuteN DE

CALIDAD DE

SERVICIO

Bajo Alto Alto





162




163



164



165



166



167





168


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1







0 0

0 0

0 0






169


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1




Documento






170

Actuar














171




DONDE SE DETECTO LA

OBSERVACION

ACCION

CORRECTIVA

ASOCIADA



FECHA DE




6152017S 1400 (Moviidad)


6162017S 1400 (Moviidad)




S 1800 (Moviidad)


762017S 1400 (Moviidad)


782017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


WUC



7182017S 1400 (Moviidad)


7192017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


Outlook



8102017S 1400 (Moviidad)


8122017S 1400 (Moviidad)





de herramientas que






Outlook

FO-CA-010 AYS




agendar los WUCs


Formato de



4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004


Formato de



3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003


WUC de manera

erroacutenea


Capacitacion de


2 10 D Ndeg 002


solicitudes sin

formato especifico




PUNTOS NO CUMPLIDOS

DEL FORMATO DE

AUDITORIA

1

612017





uso de cuadro de


172


2017 Jun 01

Jun 15

Jul 01

Jul 15

Ago 01

Ago 15

Set 01

Set 15

Oct 01

Oct 15

Nov 01

Nov 15



X


X


X


X





X


X


X



X


X


X

173


X


X



X


X


X X


X X


implementacioacuten

X X


X X



174


Conclusiones


















175













176

Recomendaciones



















177







178


Bibliograacuteficas






Santos SA


Mexico McGraw Hill



SA DE CV


MES






179

Electroacutenicas















180


Flores y Mas

(2015)




amp MA SAC

Experimental






del producto

Reyes (2015)





Experimental





objetivo

Trelles (2015)




percepcionesrdquo

Experimental






Santiago (2012)







Droguett (2012)











181



182












Room Service Order

Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28

Guest Service


Incorrect Local


by GS

2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2

Wait Too Long For

Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0

Guest Service Agent

Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0

Guest Message


Guest Package


2016 2017

183





Interpretacioacuten






184

Observacioacuten 1






cuando










185

Observacioacuten 2




Observacioacuten 3




este proceso



186








No procede




X


X


X


X



X


187


Entrevista



Ciclo PHVA


Pregunta No 1


Pregunta No 2


que brinda el hotel

Pregunta No3


188



189



190



191



192



193



194




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

010620117

001



AacuteREA DE AYS








LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA




RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NA

NANA

195




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

612017

002



AREA DE AYS





LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA



RECEPCION




RECEPCIOacuteN



RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

196


Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

160620117

003



AacuteREA DE AYS














LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA






RECURSO


METODO


CORRESPONDE)

EFECTO


NANA

NA


197




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100






PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA










LUGAR DE OCURRENCIA

SITUACION

030720117

004



AacuteREA DE AYS


RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

198










presente



199


200











201

202

203

204

205

206

207






oacuteptima






208

209

210

211

212

213

214









el anexo 23


215

216

217

218

219

220

221

222

223

224

225

226


227


228


229


230


231


232


233


234




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

Fecha

(Date)



AvaragePoor

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

4

5

6


Hotel Section





Hora

(Time)

NA

DETALLE










ITEM WAKE UP CALL


(Room Number)







235




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

Comentario

Comentario


ITEM WAKE UP CALL

Fecha






implementado


Hora

NA

DETALLE


de despertar


Regular Malo


Hotel Section



4

5

236













HOTELERIacuteA

PRESENTADA POR



LIMA - PERUacute

2017

ii

DEDICATORIA






se propone

iii

AGRADECIMIENTO











para esta propuesta





iv

IacuteNDICE

Paacutegina

PORTADA i

DEDICATORIA ii

AGRADECIMIENTO iii

IacuteNDICE iv




RESUMEN xiv

ABSTRACT xv




Problema general xx



Objetivo General xx












124 Ciclo PHVA 56



v













311 Enfoque 77

312 Tipo 77

313 Nivel 77


321 Universo 78

322 Muestra 78



332 Instrumentos 81










b Entrevista 120




vi



53 Propuesta 135




Conclusiones 174

Recomendaciones 176




ANEXOS 180






















Recepcioacuten 228

vii


Prevention 230


WUC en Outlook 232



viii


Paacutegina













servicio 94







servicio 100







servicio 106




ix



































x











xi


Paacutegina





xii


Paacutegina









servicio 94







el servicio 100







el servicio 106



el servicio 111



xiii






















xiv

RESUMEN






















xv

ABSTRACT





















xvi

INTRODUCCIOacuteN





















investigacioacuten






xvii





























Sistema GuestWare

xviii








satisfactoriamente








de los antildeos













la misma empresa

xix










up Call






















xx






Problema general










de estudio




Objetivo General




xxi










estudio
















xxii
















Service










xxiii








compensacioacuten







1Room Service Order

Problemslt 8000


Complain80 a 140


xxiv

Pedido de




Masajes 225 180 45 S 0

Tabla de


ManicurePedic

ure150 100 50 S 0

Taxi de


Desayuno de


Amenidad de


Amenidad


Tabla de


Espumante


Htl Traslado


Acceso a Saloacuten


Nochehabitaci


1

3

2

EscalaDetalle de

compensacioacuten

Precio del

Servicio para

Usuarios

S

Inversioacuten

generada por

el Hotel

S

Ganancia

Perdida para

el Hotel

S

Inversioacuten

generada por

Propuesta de

Mejora

S











xxv







mostrar



26

CAPIacuteTULO I

MARCO TEOacuteRICO






Calidad


estudio








27





















28





















29




















cualquier empresa

30
















Ver anexo 1

31




















32















afectan la calidad






33



los usuarios




















la hoteleriacutea

34













JW Marriott Lima

Calidad







35












Aptitud para el uso








cliente

36






















37





















38




demaacutes







bien








39







La mejora continua









la calidad


servicio





40




8 Elimine el temor




la direccioacuten




personal










41

















organizacioacuten



42


transformacioacuten



desmotivadoras


















43






1986)














44










Fuente Reyes (2015)





45


Servicio

















46












productos








47


insatisfechos






Calidad y Servicio














48






Servicio en Hoteles










buen servicio




49





siempre satisfechos














turismo



50






















51







cinco fases





diferencias






52








considerar

Mayor productividad









al cliente

53












continua de mejoras






54















filosofiacutea





55







continente habitado










personas


los procedimientos

56








124 Ciclo PHVA










57






a Planificar





CALIDAD

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

58

b Hacer





c Verificar





d Actuar







59









productividad












60








fuerza al mercado













61





















62










servicio de calidad











63








servicio de calidad











Response

64




Usuario





Auditoriacuteas




CUALQUIER

AREA

SOLICITA EL

TRATAMIENTO Y

ANALISIS

AacuteREA DE AT

YOUR

SERVICE

USUARIO GENERA LA

QUEJA

AREA

RESPONSABLE

TRANSMITE LA

QUEJA

ELABORA GUEST

RESPONSE

DEFINE AREA

RESPONSABLE

CORRIJE

OBSERVACION

ENTREGA

COMPENSACIOacuteN

GUESTWARE

ARCHIVA GUEST

RESPONSES EN

PLATAFORMA

VIRTUAL

65







Gestioacuten








1)







66

Mejora






Cliente




puede satisfacer

Objetivo









67

Eficacia



Planificacioacuten





recursos necesarios

Verificar








68

Intangible



inmaterial

Productividad




expresa la calidad

Fidelidad











69

CAPIacuteTULO II
















70




EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL







ECONOMIA

CUALITATIVA

NOMINAL





___________________________________________________ x

100


EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL







EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL





PHVA

CALIDAD

CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

71


72


EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA

EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA


DISCRETA



CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

CALIDAD

73



DEFINICIOacuteN


UNIDAD DE

MEDIDA

NIVEL DE

MEDICIOacuteNVALOR



Cronograma



Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


de




Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


realizadas por los

auditores



Intervalo

Meta ge 90

10



de Monto

Presupuestado



Intervalo

Meta ge 90

10


Indice de Ahorro



___________________________________________________ x 100


(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10



de Observaciones




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Actuar

Indice de

Mantenimiento del

PHVA




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Eficiencia



- El valor esperado


Economia


para administrar


Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de los

objtivos Planteados

Ciclo PHVA




alcanzar la calidad

ademas puede ser


procesos No solo se




empresa





WUC) se realizara a



Ciclo PHVArdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Economica

- Eficacia


74

Eficiencia

Describe la

relacion entre

dos magnitudes

- El valor

esperado

- El valor

alcanzado



Intervalo

Meta ge 90

10

Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de

los objtivos

Planteados



Intervalo

Meta ge 90

10


Es la capacidad

que posee el

Hotel para

responder a la

solicitud de los

huespedes


Intervalo

Meta ge 85

10



-Observar

- Entrevista

-Guiacutea de

observacioacuten

-Guiacutea de

entrevista

Sumatoria del valor

yo peso de cada

indicador

100

Calidad


direccion no era

conciente de la



calidad







Clienterdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Eficacia



75




PHVA



cumplimiento de los








cumplimiento de los








cumplimiento de los






CUANTITATIVO











cumplimiento de los








cumplimiento de los








capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la



cumplimiento de los






en referencia a los





cumplimiento de los




estudio



cumplimiento de los




estudio


76

CAPIacuteTULO III

METODOLOGIacuteA













Leyenda

Ox RGxy1

Oy

77

Ox = Ciclo PHVA

Oy = Calidad



311 Enfoque



312 Tipo




seguimiento

313 Nivel



78


321 Universo





Ndeg3






2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257

2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257

Promedio Total 257


322 Muestra

Trabajadores




79

Hueacutespedes









Doacutende








80


Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258

Nivel de Confianza

75 80 85 90 95 975 99





005




n = 155







Encuesta

81


Entrevista

Observacioacuten








quejas



332 Instrumentos





82










calidad de servicio




Ndeg1= MALO POOR



Ndeg4= BUENO GOOD


83












continuacioacuten

Ndeg1= MALO

Ndeg2= REGULAR

Ndeg3= ACEPTABLE

Ndeg4= BUENO

Ndeg5= EXCELENTE

84
















85








86

CAPIacuteTULO IV










respectivamente

87

a Mes de junio

Tabla ndeg 5 Edad

Edad


Porcentaje


Vaacutelido 30-40 48 310 310 310

41-51 78 503 503 813

52-a maacutes 29 187 187 1000

Total 155 1000 1000







88


Geacutenero



Masculine 90 581 581 1000

Total 155 1000 1000





89









menor porcentaje

Nacionalidad




China 20 129 129 606



Chile 7 45 45 819



Brasil 8 52 52 955

Ecuador 7 45 45 1000

Total 155 1000 1000

90





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000







91











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

92





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








93





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








94


servicio











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

95





aceptable 120 774 774 806

Bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








96





b Mes de Julio





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000






97





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

98





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







99





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







100


servicio




bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

101





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000









102




c Mes de Agosto





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000







103





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000






aceptable

104





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







105





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







106


servicio




bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







107





Bueno 54 348 348 413

Excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







108

















Alfa de


784 9

109








Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155





110









Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155








111


d Mes de Setiembre









excelente 4 444 444 1000







variable

112






Porcentaje

acumulado


excelente 4 444 444 1000

Total 9 1000 1000







113






Porcentaje

acumulado


Excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000








114







excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000







115




Porcentaje

acumulado


mejora 1 111 111 444

ahorro 3 333 333 778



Total 9 1000 1000








116




nuevo mecanismo



excelente 8 889 889 1000

Total 9 1000 1000







117











Total 9 1000 1000









118


a Observacioacuten


















119




















120



b Entrevista




TIacuteTULO





JW Marriott Lima

PROBLEMA GENERAL





OBJETIVO GENERAL






121




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











122




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











123





Calid

ad d

el S

erv

icio











124







125









Nombre de

experto


validacioacuten

Paul Aguilar


Hotel


Miguel Lladoacute



y Hotelero

Universidad de

San Martin de

Porres

97







126





















127





















128





















129









resolved












130
















131

CAPIacuteTULO V

PROPUESTA















132







Front Office 06


06

Housekeeping 06


133





de servicio


cambio



plataformas













internacionalmente


los clientes




hoteles





134






OPORTUNIDADES FO DO






AMENAZAS FA DA







135

53 Propuesta










531 Planificar






136

532 Hacer











533 Verificar







137






involucrados













138




Service

534 Actuar










139


Planificar









respectivamente




140






ENE 0 0

FEB 0 0

MAR 0 0

ABRI 0 0

MAY 0 0

JUN 2 2

JUL 2 2

AGO 2 2

SET 0 0

OCT 0 0

NOV 0 0

DIC 0 0


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

F VIGENCIA 5302018


2017


PAGINA

ITEM EJECUCION

BRAND

STANDARD

NOV DICENE FEB

CODIGO

2

DOCUMENTO

REFERENCIAL

MAR ABR MAY JUN

BRAND

STANDARD

VERSIOacuteN

3

CRO-CA-001

0 1

1 de 1

1BRAND

STANDARDALEXA JAREF

ALEXANDER MARTINEZ

BRAND

STANDARD

ALEXA JAREF


STANDARD


STANDARD

JAZMIN VASQUEZ

4

141




cumplimiento al 100

0

05

1

15

2

25



PROGRAMADAS

REALIZADAS

142

Hacer



a Auditoriacuteas






143

















144
















145
















146















147


capacitaciones

















148









generadas

149







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







150







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten



Recepcioacuten




Recepcioacuten




151







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







152







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







153

Verificar







003












154



C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

x

x

x

ALEXA JAREF

x

x

x

x

x

ALEXA JAREF

ALEXA JAREF





RECEPCION


LOSS PREVENTION

CODIGO

VERSIOacuteN

AGO SET OCTMAYABR

F VIGENCIA

1 de 1

ALEXA JAREF

JUN

ALEXA JAREF

ACTIVIDAD



DE LOSS PREVENTION


OUTLOOK


OUTLOOKALEXA JAREF

DICRESPONSABLE DE

EJECUCION


5302018

ITEM EJECUCION

PAGINA


2017

FO-CA-003

0 1

155






ENE 0 0 0

FEB 0 0 0

MAR 0 0 0

ABRI 0 0 0

MAY 0 0 0

JUN 3 3 100

JUL 5 5 100

AGO 2 2 100

SET 0 0 0

OCT

NOV

DIC


156
















157







de Recepcioacuten




Recepcioacuten






Prevention




Prevention





158






















159












160



INDICADOR DE

VALIDACIOacuteN DE







INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE






INDICADOR DE

AUDITORIacuteA

REALIZADA POR

CADA AUDITOR

100 100 100






INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE

MONTO









INDICADOR DE

AHORRO

29 58 91





2016 -


2017 )

______________________________________________

_____ x 100


2016

161


INDICADOR DE

LEVANTAMIENTO

DE

OBSERVACIONES

100 100 100







INDICADOR DE

MANTENIMIENTO

DE PHVA 100 100 100






)x100


INDICADOR DE







INDICADOR DE

RECLAMOS 300 21 5






INDICADOR DE

APROBACIOacuteN

(ENCUESTA A

HUEacuteSPEDES)

6387 8193 9032



servicio de WUC


INDICADOR DE

PERCEPCIOacuteN DE

CALIDAD DE

SERVICIO

Bajo Alto Alto





162




163



164



165



166



167





168


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1







0 0

0 0

0 0






169


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1




Documento






170

Actuar














171




DONDE SE DETECTO LA

OBSERVACION

ACCION

CORRECTIVA

ASOCIADA



FECHA DE




6152017S 1400 (Moviidad)


6162017S 1400 (Moviidad)




S 1800 (Moviidad)


762017S 1400 (Moviidad)


782017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


WUC



7182017S 1400 (Moviidad)


7192017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


Outlook



8102017S 1400 (Moviidad)


8122017S 1400 (Moviidad)





de herramientas que






Outlook

FO-CA-010 AYS




agendar los WUCs


Formato de



4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004


Formato de



3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003


WUC de manera

erroacutenea


Capacitacion de


2 10 D Ndeg 002


solicitudes sin

formato especifico




PUNTOS NO CUMPLIDOS

DEL FORMATO DE

AUDITORIA

1

612017





uso de cuadro de


172


2017 Jun 01

Jun 15

Jul 01

Jul 15

Ago 01

Ago 15

Set 01

Set 15

Oct 01

Oct 15

Nov 01

Nov 15



X


X


X


X





X


X


X



X


X


X

173


X


X



X


X


X X


X X


implementacioacuten

X X


X X



174


Conclusiones


















175













176

Recomendaciones



















177







178


Bibliograacuteficas






Santos SA


Mexico McGraw Hill



SA DE CV


MES






179

Electroacutenicas















180


Flores y Mas

(2015)




amp MA SAC

Experimental






del producto

Reyes (2015)





Experimental





objetivo

Trelles (2015)




percepcionesrdquo

Experimental






Santiago (2012)







Droguett (2012)











181



182












Room Service Order

Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28

Guest Service


Incorrect Local


by GS

2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2

Wait Too Long For

Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0

Guest Service Agent

Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0

Guest Message


Guest Package


2016 2017

183





Interpretacioacuten






184

Observacioacuten 1






cuando










185

Observacioacuten 2




Observacioacuten 3




este proceso



186








No procede




X


X


X


X



X


187


Entrevista



Ciclo PHVA


Pregunta No 1


Pregunta No 2


que brinda el hotel

Pregunta No3


188



189



190



191



192



193



194




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

010620117

001



AacuteREA DE AYS








LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA




RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NA

NANA

195




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

612017

002



AREA DE AYS





LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA



RECEPCION




RECEPCIOacuteN



RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

196


Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

160620117

003



AacuteREA DE AYS














LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA






RECURSO


METODO


CORRESPONDE)

EFECTO


NANA

NA


197




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100






PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA










LUGAR DE OCURRENCIA

SITUACION

030720117

004



AacuteREA DE AYS


RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

198










presente



199


200











201

202

203

204

205

206

207






oacuteptima






208

209

210

211

212

213

214









el anexo 23


215

216

217

218

219

220

221

222

223

224

225

226


227


228


229


230


231


232


233


234




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

Fecha

(Date)



AvaragePoor

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

4

5

6


Hotel Section





Hora

(Time)

NA

DETALLE










ITEM WAKE UP CALL


(Room Number)







235




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

Comentario

Comentario


ITEM WAKE UP CALL

Fecha






implementado


Hora

NA

DETALLE


de despertar


Regular Malo


Hotel Section



4

5

236





ii

DEDICATORIA






se propone

iii

AGRADECIMIENTO











para esta propuesta





iv

IacuteNDICE

Paacutegina

PORTADA i

DEDICATORIA ii

AGRADECIMIENTO iii

IacuteNDICE iv




RESUMEN xiv

ABSTRACT xv




Problema general xx



Objetivo General xx












124 Ciclo PHVA 56



v













311 Enfoque 77

312 Tipo 77

313 Nivel 77


321 Universo 78

322 Muestra 78



332 Instrumentos 81










b Entrevista 120




vi



53 Propuesta 135




Conclusiones 174

Recomendaciones 176




ANEXOS 180






















Recepcioacuten 228

vii


Prevention 230


WUC en Outlook 232



viii


Paacutegina













servicio 94







servicio 100







servicio 106




ix



































x











xi


Paacutegina





xii


Paacutegina









servicio 94







el servicio 100







el servicio 106



el servicio 111



xiii






















xiv

RESUMEN






















xv

ABSTRACT





















xvi

INTRODUCCIOacuteN





















investigacioacuten






xvii





























Sistema GuestWare

xviii








satisfactoriamente








de los antildeos













la misma empresa

xix










up Call






















xx






Problema general










de estudio




Objetivo General




xxi










estudio
















xxii
















Service










xxiii








compensacioacuten







1Room Service Order

Problemslt 8000


Complain80 a 140


xxiv

Pedido de




Masajes 225 180 45 S 0

Tabla de


ManicurePedic

ure150 100 50 S 0

Taxi de


Desayuno de


Amenidad de


Amenidad


Tabla de


Espumante


Htl Traslado


Acceso a Saloacuten


Nochehabitaci


1

3

2

EscalaDetalle de

compensacioacuten

Precio del

Servicio para

Usuarios

S

Inversioacuten

generada por

el Hotel

S

Ganancia

Perdida para

el Hotel

S

Inversioacuten

generada por

Propuesta de

Mejora

S











xxv







mostrar



26

CAPIacuteTULO I

MARCO TEOacuteRICO






Calidad


estudio








27





















28





















29




















cualquier empresa

30
















Ver anexo 1

31




















32















afectan la calidad






33



los usuarios




















la hoteleriacutea

34













JW Marriott Lima

Calidad







35












Aptitud para el uso








cliente

36






















37





















38




demaacutes







bien








39







La mejora continua









la calidad


servicio





40




8 Elimine el temor




la direccioacuten




personal










41

















organizacioacuten



42


transformacioacuten



desmotivadoras


















43






1986)














44










Fuente Reyes (2015)





45


Servicio

















46












productos








47


insatisfechos






Calidad y Servicio














48






Servicio en Hoteles










buen servicio




49





siempre satisfechos














turismo



50






















51







cinco fases





diferencias






52








considerar

Mayor productividad









al cliente

53












continua de mejoras






54















filosofiacutea





55







continente habitado










personas


los procedimientos

56








124 Ciclo PHVA










57






a Planificar





CALIDAD

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

58

b Hacer





c Verificar





d Actuar







59









productividad












60








fuerza al mercado













61





















62










servicio de calidad











63








servicio de calidad











Response

64




Usuario





Auditoriacuteas




CUALQUIER

AREA

SOLICITA EL

TRATAMIENTO Y

ANALISIS

AacuteREA DE AT

YOUR

SERVICE

USUARIO GENERA LA

QUEJA

AREA

RESPONSABLE

TRANSMITE LA

QUEJA

ELABORA GUEST

RESPONSE

DEFINE AREA

RESPONSABLE

CORRIJE

OBSERVACION

ENTREGA

COMPENSACIOacuteN

GUESTWARE

ARCHIVA GUEST

RESPONSES EN

PLATAFORMA

VIRTUAL

65







Gestioacuten








1)







66

Mejora






Cliente




puede satisfacer

Objetivo









67

Eficacia



Planificacioacuten





recursos necesarios

Verificar








68

Intangible



inmaterial

Productividad




expresa la calidad

Fidelidad











69

CAPIacuteTULO II
















70




EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL







ECONOMIA

CUALITATIVA

NOMINAL





___________________________________________________ x

100


EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL







EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL





PHVA

CALIDAD

CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

71


72


EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA

EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA


DISCRETA



CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

CALIDAD

73



DEFINICIOacuteN


UNIDAD DE

MEDIDA

NIVEL DE

MEDICIOacuteNVALOR



Cronograma



Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


de




Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


realizadas por los

auditores



Intervalo

Meta ge 90

10



de Monto

Presupuestado



Intervalo

Meta ge 90

10


Indice de Ahorro



___________________________________________________ x 100


(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10



de Observaciones




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Actuar

Indice de

Mantenimiento del

PHVA




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Eficiencia



- El valor esperado


Economia


para administrar


Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de los

objtivos Planteados

Ciclo PHVA




alcanzar la calidad

ademas puede ser


procesos No solo se




empresa





WUC) se realizara a



Ciclo PHVArdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Economica

- Eficacia


74

Eficiencia

Describe la

relacion entre

dos magnitudes

- El valor

esperado

- El valor

alcanzado



Intervalo

Meta ge 90

10

Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de

los objtivos

Planteados



Intervalo

Meta ge 90

10


Es la capacidad

que posee el

Hotel para

responder a la

solicitud de los

huespedes


Intervalo

Meta ge 85

10



-Observar

- Entrevista

-Guiacutea de

observacioacuten

-Guiacutea de

entrevista

Sumatoria del valor

yo peso de cada

indicador

100

Calidad


direccion no era

conciente de la



calidad







Clienterdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Eficacia



75




PHVA



cumplimiento de los








cumplimiento de los








cumplimiento de los






CUANTITATIVO











cumplimiento de los








cumplimiento de los








capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la



cumplimiento de los






en referencia a los





cumplimiento de los




estudio



cumplimiento de los




estudio


76

CAPIacuteTULO III

METODOLOGIacuteA













Leyenda

Ox RGxy1

Oy

77

Ox = Ciclo PHVA

Oy = Calidad



311 Enfoque



312 Tipo




seguimiento

313 Nivel



78


321 Universo





Ndeg3






2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257

2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257

Promedio Total 257


322 Muestra

Trabajadores




79

Hueacutespedes









Doacutende








80


Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258

Nivel de Confianza

75 80 85 90 95 975 99





005




n = 155







Encuesta

81


Entrevista

Observacioacuten








quejas



332 Instrumentos





82










calidad de servicio




Ndeg1= MALO POOR



Ndeg4= BUENO GOOD


83












continuacioacuten

Ndeg1= MALO

Ndeg2= REGULAR

Ndeg3= ACEPTABLE

Ndeg4= BUENO

Ndeg5= EXCELENTE

84
















85








86

CAPIacuteTULO IV










respectivamente

87

a Mes de junio

Tabla ndeg 5 Edad

Edad


Porcentaje


Vaacutelido 30-40 48 310 310 310

41-51 78 503 503 813

52-a maacutes 29 187 187 1000

Total 155 1000 1000







88


Geacutenero



Masculine 90 581 581 1000

Total 155 1000 1000





89









menor porcentaje

Nacionalidad




China 20 129 129 606



Chile 7 45 45 819



Brasil 8 52 52 955

Ecuador 7 45 45 1000

Total 155 1000 1000

90





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000







91











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

92





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








93





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








94


servicio











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

95





aceptable 120 774 774 806

Bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








96





b Mes de Julio





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000






97





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

98





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







99





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







100


servicio




bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

101





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000









102




c Mes de Agosto





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000







103





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000






aceptable

104





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







105





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







106


servicio




bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







107





Bueno 54 348 348 413

Excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







108

















Alfa de


784 9

109








Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155





110









Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155








111


d Mes de Setiembre









excelente 4 444 444 1000







variable

112






Porcentaje

acumulado


excelente 4 444 444 1000

Total 9 1000 1000







113






Porcentaje

acumulado


Excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000








114







excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000







115




Porcentaje

acumulado


mejora 1 111 111 444

ahorro 3 333 333 778



Total 9 1000 1000








116




nuevo mecanismo



excelente 8 889 889 1000

Total 9 1000 1000







117











Total 9 1000 1000









118


a Observacioacuten


















119




















120



b Entrevista




TIacuteTULO





JW Marriott Lima

PROBLEMA GENERAL





OBJETIVO GENERAL






121




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











122




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











123





Calid

ad d

el S

erv

icio











124







125









Nombre de

experto


validacioacuten

Paul Aguilar


Hotel


Miguel Lladoacute



y Hotelero

Universidad de

San Martin de

Porres

97







126





















127





















128





















129









resolved












130
















131

CAPIacuteTULO V

PROPUESTA















132







Front Office 06


06

Housekeeping 06


133





de servicio


cambio



plataformas













internacionalmente


los clientes




hoteles





134






OPORTUNIDADES FO DO






AMENAZAS FA DA







135

53 Propuesta










531 Planificar






136

532 Hacer











533 Verificar







137






involucrados













138




Service

534 Actuar










139


Planificar









respectivamente




140






ENE 0 0

FEB 0 0

MAR 0 0

ABRI 0 0

MAY 0 0

JUN 2 2

JUL 2 2

AGO 2 2

SET 0 0

OCT 0 0

NOV 0 0

DIC 0 0


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

F VIGENCIA 5302018


2017


PAGINA

ITEM EJECUCION

BRAND

STANDARD

NOV DICENE FEB

CODIGO

2

DOCUMENTO

REFERENCIAL

MAR ABR MAY JUN

BRAND

STANDARD

VERSIOacuteN

3

CRO-CA-001

0 1

1 de 1

1BRAND

STANDARDALEXA JAREF

ALEXANDER MARTINEZ

BRAND

STANDARD

ALEXA JAREF


STANDARD


STANDARD

JAZMIN VASQUEZ

4

141




cumplimiento al 100

0

05

1

15

2

25



PROGRAMADAS

REALIZADAS

142

Hacer



a Auditoriacuteas






143

















144
















145
















146















147


capacitaciones

















148









generadas

149







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







150







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten



Recepcioacuten




Recepcioacuten




151







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







152







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







153

Verificar







003












154



C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

x

x

x

ALEXA JAREF

x

x

x

x

x

ALEXA JAREF

ALEXA JAREF





RECEPCION


LOSS PREVENTION

CODIGO

VERSIOacuteN

AGO SET OCTMAYABR

F VIGENCIA

1 de 1

ALEXA JAREF

JUN

ALEXA JAREF

ACTIVIDAD



DE LOSS PREVENTION


OUTLOOK


OUTLOOKALEXA JAREF

DICRESPONSABLE DE

EJECUCION


5302018

ITEM EJECUCION

PAGINA


2017

FO-CA-003

0 1

155






ENE 0 0 0

FEB 0 0 0

MAR 0 0 0

ABRI 0 0 0

MAY 0 0 0

JUN 3 3 100

JUL 5 5 100

AGO 2 2 100

SET 0 0 0

OCT

NOV

DIC


156
















157







de Recepcioacuten




Recepcioacuten






Prevention




Prevention





158






















159












160



INDICADOR DE

VALIDACIOacuteN DE







INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE






INDICADOR DE

AUDITORIacuteA

REALIZADA POR

CADA AUDITOR

100 100 100






INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE

MONTO









INDICADOR DE

AHORRO

29 58 91





2016 -


2017 )

______________________________________________

_____ x 100


2016

161


INDICADOR DE

LEVANTAMIENTO

DE

OBSERVACIONES

100 100 100







INDICADOR DE

MANTENIMIENTO

DE PHVA 100 100 100






)x100


INDICADOR DE







INDICADOR DE

RECLAMOS 300 21 5






INDICADOR DE

APROBACIOacuteN

(ENCUESTA A

HUEacuteSPEDES)

6387 8193 9032



servicio de WUC


INDICADOR DE

PERCEPCIOacuteN DE

CALIDAD DE

SERVICIO

Bajo Alto Alto





162




163



164



165



166



167





168


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1







0 0

0 0

0 0






169


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1




Documento






170

Actuar














171




DONDE SE DETECTO LA

OBSERVACION

ACCION

CORRECTIVA

ASOCIADA



FECHA DE




6152017S 1400 (Moviidad)


6162017S 1400 (Moviidad)




S 1800 (Moviidad)


762017S 1400 (Moviidad)


782017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


WUC



7182017S 1400 (Moviidad)


7192017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


Outlook



8102017S 1400 (Moviidad)


8122017S 1400 (Moviidad)





de herramientas que






Outlook

FO-CA-010 AYS




agendar los WUCs


Formato de



4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004


Formato de



3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003


WUC de manera

erroacutenea


Capacitacion de


2 10 D Ndeg 002


solicitudes sin

formato especifico




PUNTOS NO CUMPLIDOS

DEL FORMATO DE

AUDITORIA

1

612017





uso de cuadro de


172


2017 Jun 01

Jun 15

Jul 01

Jul 15

Ago 01

Ago 15

Set 01

Set 15

Oct 01

Oct 15

Nov 01

Nov 15



X


X


X


X





X


X


X



X


X


X

173


X


X



X


X


X X


X X


implementacioacuten

X X


X X



174


Conclusiones


















175













176

Recomendaciones



















177







178


Bibliograacuteficas






Santos SA


Mexico McGraw Hill



SA DE CV


MES






179

Electroacutenicas















180


Flores y Mas

(2015)




amp MA SAC

Experimental






del producto

Reyes (2015)





Experimental





objetivo

Trelles (2015)




percepcionesrdquo

Experimental






Santiago (2012)







Droguett (2012)











181



182












Room Service Order

Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28

Guest Service


Incorrect Local


by GS

2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2

Wait Too Long For

Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0

Guest Service Agent

Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0

Guest Message


Guest Package


2016 2017

183





Interpretacioacuten






184

Observacioacuten 1






cuando










185

Observacioacuten 2




Observacioacuten 3




este proceso



186








No procede




X


X


X


X



X


187


Entrevista



Ciclo PHVA


Pregunta No 1


Pregunta No 2


que brinda el hotel

Pregunta No3


188



189



190



191



192



193



194




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

010620117

001



AacuteREA DE AYS








LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA




RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NA

NANA

195




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

612017

002



AREA DE AYS





LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA



RECEPCION




RECEPCIOacuteN



RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

196


Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

160620117

003



AacuteREA DE AYS














LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA






RECURSO


METODO


CORRESPONDE)

EFECTO


NANA

NA


197




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100






PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA










LUGAR DE OCURRENCIA

SITUACION

030720117

004



AacuteREA DE AYS


RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

198










presente



199


200











201

202

203

204

205

206

207






oacuteptima






208

209

210

211

212

213

214









el anexo 23


215

216

217

218

219

220

221

222

223

224

225

226


227


228


229


230


231


232


233


234




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

Fecha

(Date)



AvaragePoor

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

4

5

6


Hotel Section





Hora

(Time)

NA

DETALLE










ITEM WAKE UP CALL


(Room Number)







235




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

Comentario

Comentario


ITEM WAKE UP CALL

Fecha






implementado


Hora

NA

DETALLE


de despertar


Regular Malo


Hotel Section



4

5

236





iii

AGRADECIMIENTO











para esta propuesta





iv

IacuteNDICE

Paacutegina

PORTADA i

DEDICATORIA ii

AGRADECIMIENTO iii

IacuteNDICE iv




RESUMEN xiv

ABSTRACT xv




Problema general xx



Objetivo General xx












124 Ciclo PHVA 56



v













311 Enfoque 77

312 Tipo 77

313 Nivel 77


321 Universo 78

322 Muestra 78



332 Instrumentos 81










b Entrevista 120




vi



53 Propuesta 135




Conclusiones 174

Recomendaciones 176




ANEXOS 180






















Recepcioacuten 228

vii


Prevention 230


WUC en Outlook 232



viii


Paacutegina













servicio 94







servicio 100







servicio 106




ix



































x











xi


Paacutegina





xii


Paacutegina









servicio 94







el servicio 100







el servicio 106



el servicio 111



xiii






















xiv

RESUMEN






















xv

ABSTRACT





















xvi

INTRODUCCIOacuteN





















investigacioacuten






xvii





























Sistema GuestWare

xviii








satisfactoriamente








de los antildeos













la misma empresa

xix










up Call






















xx






Problema general










de estudio




Objetivo General




xxi










estudio
















xxii
















Service










xxiii








compensacioacuten







1Room Service Order

Problemslt 8000


Complain80 a 140


xxiv

Pedido de




Masajes 225 180 45 S 0

Tabla de


ManicurePedic

ure150 100 50 S 0

Taxi de


Desayuno de


Amenidad de


Amenidad


Tabla de


Espumante


Htl Traslado


Acceso a Saloacuten


Nochehabitaci


1

3

2

EscalaDetalle de

compensacioacuten

Precio del

Servicio para

Usuarios

S

Inversioacuten

generada por

el Hotel

S

Ganancia

Perdida para

el Hotel

S

Inversioacuten

generada por

Propuesta de

Mejora

S











xxv







mostrar



26

CAPIacuteTULO I

MARCO TEOacuteRICO






Calidad


estudio








27





















28





















29




















cualquier empresa

30
















Ver anexo 1

31




















32















afectan la calidad






33



los usuarios




















la hoteleriacutea

34













JW Marriott Lima

Calidad







35












Aptitud para el uso








cliente

36






















37





















38




demaacutes







bien








39







La mejora continua









la calidad


servicio





40




8 Elimine el temor




la direccioacuten




personal










41

















organizacioacuten



42


transformacioacuten



desmotivadoras


















43






1986)














44










Fuente Reyes (2015)





45


Servicio

















46












productos








47


insatisfechos






Calidad y Servicio














48






Servicio en Hoteles










buen servicio




49





siempre satisfechos














turismo



50






















51







cinco fases





diferencias






52








considerar

Mayor productividad









al cliente

53












continua de mejoras






54















filosofiacutea





55







continente habitado










personas


los procedimientos

56








124 Ciclo PHVA










57






a Planificar





CALIDAD

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

58

b Hacer





c Verificar





d Actuar







59









productividad












60








fuerza al mercado













61





















62










servicio de calidad











63








servicio de calidad











Response

64




Usuario





Auditoriacuteas




CUALQUIER

AREA

SOLICITA EL

TRATAMIENTO Y

ANALISIS

AacuteREA DE AT

YOUR

SERVICE

USUARIO GENERA LA

QUEJA

AREA

RESPONSABLE

TRANSMITE LA

QUEJA

ELABORA GUEST

RESPONSE

DEFINE AREA

RESPONSABLE

CORRIJE

OBSERVACION

ENTREGA

COMPENSACIOacuteN

GUESTWARE

ARCHIVA GUEST

RESPONSES EN

PLATAFORMA

VIRTUAL

65







Gestioacuten








1)







66

Mejora






Cliente




puede satisfacer

Objetivo









67

Eficacia



Planificacioacuten





recursos necesarios

Verificar








68

Intangible



inmaterial

Productividad




expresa la calidad

Fidelidad











69

CAPIacuteTULO II
















70




EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL







ECONOMIA

CUALITATIVA

NOMINAL





___________________________________________________ x

100


EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL







EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL





PHVA

CALIDAD

CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

71


72


EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA

EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA


DISCRETA



CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

CALIDAD

73



DEFINICIOacuteN


UNIDAD DE

MEDIDA

NIVEL DE

MEDICIOacuteNVALOR



Cronograma



Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


de




Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


realizadas por los

auditores



Intervalo

Meta ge 90

10



de Monto

Presupuestado



Intervalo

Meta ge 90

10


Indice de Ahorro



___________________________________________________ x 100


(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10



de Observaciones




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Actuar

Indice de

Mantenimiento del

PHVA




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Eficiencia



- El valor esperado


Economia


para administrar


Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de los

objtivos Planteados

Ciclo PHVA




alcanzar la calidad

ademas puede ser


procesos No solo se




empresa





WUC) se realizara a



Ciclo PHVArdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Economica

- Eficacia


74

Eficiencia

Describe la

relacion entre

dos magnitudes

- El valor

esperado

- El valor

alcanzado



Intervalo

Meta ge 90

10

Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de

los objtivos

Planteados



Intervalo

Meta ge 90

10


Es la capacidad

que posee el

Hotel para

responder a la

solicitud de los

huespedes


Intervalo

Meta ge 85

10



-Observar

- Entrevista

-Guiacutea de

observacioacuten

-Guiacutea de

entrevista

Sumatoria del valor

yo peso de cada

indicador

100

Calidad


direccion no era

conciente de la



calidad







Clienterdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Eficacia



75




PHVA



cumplimiento de los








cumplimiento de los








cumplimiento de los






CUANTITATIVO











cumplimiento de los








cumplimiento de los








capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la



cumplimiento de los






en referencia a los





cumplimiento de los




estudio



cumplimiento de los




estudio


76

CAPIacuteTULO III

METODOLOGIacuteA













Leyenda

Ox RGxy1

Oy

77

Ox = Ciclo PHVA

Oy = Calidad



311 Enfoque



312 Tipo




seguimiento

313 Nivel



78


321 Universo





Ndeg3






2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257

2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257

Promedio Total 257


322 Muestra

Trabajadores




79

Hueacutespedes









Doacutende








80


Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258

Nivel de Confianza

75 80 85 90 95 975 99





005




n = 155







Encuesta

81


Entrevista

Observacioacuten








quejas



332 Instrumentos





82










calidad de servicio




Ndeg1= MALO POOR



Ndeg4= BUENO GOOD


83












continuacioacuten

Ndeg1= MALO

Ndeg2= REGULAR

Ndeg3= ACEPTABLE

Ndeg4= BUENO

Ndeg5= EXCELENTE

84
















85








86

CAPIacuteTULO IV










respectivamente

87

a Mes de junio

Tabla ndeg 5 Edad

Edad


Porcentaje


Vaacutelido 30-40 48 310 310 310

41-51 78 503 503 813

52-a maacutes 29 187 187 1000

Total 155 1000 1000







88


Geacutenero



Masculine 90 581 581 1000

Total 155 1000 1000





89









menor porcentaje

Nacionalidad




China 20 129 129 606



Chile 7 45 45 819



Brasil 8 52 52 955

Ecuador 7 45 45 1000

Total 155 1000 1000

90





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000







91











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

92





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








93





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








94


servicio











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

95





aceptable 120 774 774 806

Bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








96





b Mes de Julio





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000






97





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

98





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







99





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







100


servicio




bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

101





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000









102




c Mes de Agosto





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000







103





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000






aceptable

104





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







105





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







106


servicio




bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







107





Bueno 54 348 348 413

Excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







108

















Alfa de


784 9

109








Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155





110









Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155








111


d Mes de Setiembre









excelente 4 444 444 1000







variable

112






Porcentaje

acumulado


excelente 4 444 444 1000

Total 9 1000 1000







113






Porcentaje

acumulado


Excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000








114







excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000







115




Porcentaje

acumulado


mejora 1 111 111 444

ahorro 3 333 333 778



Total 9 1000 1000








116




nuevo mecanismo



excelente 8 889 889 1000

Total 9 1000 1000







117











Total 9 1000 1000









118


a Observacioacuten


















119




















120



b Entrevista




TIacuteTULO





JW Marriott Lima

PROBLEMA GENERAL





OBJETIVO GENERAL






121




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











122




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











123





Calid

ad d

el S

erv

icio











124







125









Nombre de

experto


validacioacuten

Paul Aguilar


Hotel


Miguel Lladoacute



y Hotelero

Universidad de

San Martin de

Porres

97







126





















127





















128





















129









resolved












130
















131

CAPIacuteTULO V

PROPUESTA















132







Front Office 06


06

Housekeeping 06


133





de servicio


cambio



plataformas













internacionalmente


los clientes




hoteles





134






OPORTUNIDADES FO DO






AMENAZAS FA DA







135

53 Propuesta










531 Planificar






136

532 Hacer











533 Verificar







137






involucrados













138




Service

534 Actuar










139


Planificar









respectivamente




140






ENE 0 0

FEB 0 0

MAR 0 0

ABRI 0 0

MAY 0 0

JUN 2 2

JUL 2 2

AGO 2 2

SET 0 0

OCT 0 0

NOV 0 0

DIC 0 0


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

F VIGENCIA 5302018


2017


PAGINA

ITEM EJECUCION

BRAND

STANDARD

NOV DICENE FEB

CODIGO

2

DOCUMENTO

REFERENCIAL

MAR ABR MAY JUN

BRAND

STANDARD

VERSIOacuteN

3

CRO-CA-001

0 1

1 de 1

1BRAND

STANDARDALEXA JAREF

ALEXANDER MARTINEZ

BRAND

STANDARD

ALEXA JAREF


STANDARD


STANDARD

JAZMIN VASQUEZ

4

141




cumplimiento al 100

0

05

1

15

2

25



PROGRAMADAS

REALIZADAS

142

Hacer



a Auditoriacuteas






143

















144
















145
















146















147


capacitaciones

















148









generadas

149







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







150







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten



Recepcioacuten




Recepcioacuten




151







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







152







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







153

Verificar







003












154



C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

x

x

x

ALEXA JAREF

x

x

x

x

x

ALEXA JAREF

ALEXA JAREF





RECEPCION


LOSS PREVENTION

CODIGO

VERSIOacuteN

AGO SET OCTMAYABR

F VIGENCIA

1 de 1

ALEXA JAREF

JUN

ALEXA JAREF

ACTIVIDAD



DE LOSS PREVENTION


OUTLOOK


OUTLOOKALEXA JAREF

DICRESPONSABLE DE

EJECUCION


5302018

ITEM EJECUCION

PAGINA


2017

FO-CA-003

0 1

155






ENE 0 0 0

FEB 0 0 0

MAR 0 0 0

ABRI 0 0 0

MAY 0 0 0

JUN 3 3 100

JUL 5 5 100

AGO 2 2 100

SET 0 0 0

OCT

NOV

DIC


156
















157







de Recepcioacuten




Recepcioacuten






Prevention




Prevention





158






















159












160



INDICADOR DE

VALIDACIOacuteN DE







INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE






INDICADOR DE

AUDITORIacuteA

REALIZADA POR

CADA AUDITOR

100 100 100






INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE

MONTO









INDICADOR DE

AHORRO

29 58 91





2016 -


2017 )

______________________________________________

_____ x 100


2016

161


INDICADOR DE

LEVANTAMIENTO

DE

OBSERVACIONES

100 100 100







INDICADOR DE

MANTENIMIENTO

DE PHVA 100 100 100






)x100


INDICADOR DE







INDICADOR DE

RECLAMOS 300 21 5






INDICADOR DE

APROBACIOacuteN

(ENCUESTA A

HUEacuteSPEDES)

6387 8193 9032



servicio de WUC


INDICADOR DE

PERCEPCIOacuteN DE

CALIDAD DE

SERVICIO

Bajo Alto Alto





162




163



164



165



166



167





168


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1







0 0

0 0

0 0






169


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1




Documento






170

Actuar














171




DONDE SE DETECTO LA

OBSERVACION

ACCION

CORRECTIVA

ASOCIADA



FECHA DE




6152017S 1400 (Moviidad)


6162017S 1400 (Moviidad)




S 1800 (Moviidad)


762017S 1400 (Moviidad)


782017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


WUC



7182017S 1400 (Moviidad)


7192017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


Outlook



8102017S 1400 (Moviidad)


8122017S 1400 (Moviidad)





de herramientas que






Outlook

FO-CA-010 AYS




agendar los WUCs


Formato de



4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004


Formato de



3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003


WUC de manera

erroacutenea


Capacitacion de


2 10 D Ndeg 002


solicitudes sin

formato especifico




PUNTOS NO CUMPLIDOS

DEL FORMATO DE

AUDITORIA

1

612017





uso de cuadro de


172


2017 Jun 01

Jun 15

Jul 01

Jul 15

Ago 01

Ago 15

Set 01

Set 15

Oct 01

Oct 15

Nov 01

Nov 15



X


X


X


X





X


X


X



X


X


X

173


X


X



X


X


X X


X X


implementacioacuten

X X


X X



174


Conclusiones


















175













176

Recomendaciones



















177







178


Bibliograacuteficas






Santos SA


Mexico McGraw Hill



SA DE CV


MES






179

Electroacutenicas















180


Flores y Mas

(2015)




amp MA SAC

Experimental






del producto

Reyes (2015)





Experimental





objetivo

Trelles (2015)




percepcionesrdquo

Experimental






Santiago (2012)







Droguett (2012)











181



182












Room Service Order

Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28

Guest Service


Incorrect Local


by GS

2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2

Wait Too Long For

Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0

Guest Service Agent

Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0

Guest Message


Guest Package


2016 2017

183





Interpretacioacuten






184

Observacioacuten 1






cuando










185

Observacioacuten 2




Observacioacuten 3




este proceso



186








No procede




X


X


X


X



X


187


Entrevista



Ciclo PHVA


Pregunta No 1


Pregunta No 2


que brinda el hotel

Pregunta No3


188



189



190



191



192



193



194




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

010620117

001



AacuteREA DE AYS








LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA




RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NA

NANA

195




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

612017

002



AREA DE AYS





LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA



RECEPCION




RECEPCIOacuteN



RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

196


Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

160620117

003



AacuteREA DE AYS














LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA






RECURSO


METODO


CORRESPONDE)

EFECTO


NANA

NA


197




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100






PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA










LUGAR DE OCURRENCIA

SITUACION

030720117

004



AacuteREA DE AYS


RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

198










presente



199


200











201

202

203

204

205

206

207






oacuteptima






208

209

210

211

212

213

214









el anexo 23


215

216

217

218

219

220

221

222

223

224

225

226


227


228


229


230


231


232


233


234




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

Fecha

(Date)



AvaragePoor

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

4

5

6


Hotel Section





Hora

(Time)

NA

DETALLE










ITEM WAKE UP CALL


(Room Number)







235




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

Comentario

Comentario


ITEM WAKE UP CALL

Fecha






implementado


Hora

NA

DETALLE


de despertar


Regular Malo


Hotel Section



4

5

236





iv

IacuteNDICE

Paacutegina

PORTADA i

DEDICATORIA ii

AGRADECIMIENTO iii

IacuteNDICE iv




RESUMEN xiv

ABSTRACT xv




Problema general xx



Objetivo General xx












124 Ciclo PHVA 56



v













311 Enfoque 77

312 Tipo 77

313 Nivel 77


321 Universo 78

322 Muestra 78



332 Instrumentos 81










b Entrevista 120




vi



53 Propuesta 135




Conclusiones 174

Recomendaciones 176




ANEXOS 180






















Recepcioacuten 228

vii


Prevention 230


WUC en Outlook 232



viii


Paacutegina













servicio 94







servicio 100







servicio 106




ix



































x











xi


Paacutegina





xii


Paacutegina









servicio 94







el servicio 100







el servicio 106



el servicio 111



xiii






















xiv

RESUMEN






















xv

ABSTRACT





















xvi

INTRODUCCIOacuteN





















investigacioacuten






xvii





























Sistema GuestWare

xviii








satisfactoriamente








de los antildeos













la misma empresa

xix










up Call






















xx






Problema general










de estudio




Objetivo General




xxi










estudio
















xxii
















Service










xxiii








compensacioacuten







1Room Service Order

Problemslt 8000


Complain80 a 140


xxiv

Pedido de




Masajes 225 180 45 S 0

Tabla de


ManicurePedic

ure150 100 50 S 0

Taxi de


Desayuno de


Amenidad de


Amenidad


Tabla de


Espumante


Htl Traslado


Acceso a Saloacuten


Nochehabitaci


1

3

2

EscalaDetalle de

compensacioacuten

Precio del

Servicio para

Usuarios

S

Inversioacuten

generada por

el Hotel

S

Ganancia

Perdida para

el Hotel

S

Inversioacuten

generada por

Propuesta de

Mejora

S











xxv







mostrar



26

CAPIacuteTULO I

MARCO TEOacuteRICO






Calidad


estudio








27





















28





















29




















cualquier empresa

30
















Ver anexo 1

31




















32















afectan la calidad






33



los usuarios




















la hoteleriacutea

34













JW Marriott Lima

Calidad







35












Aptitud para el uso








cliente

36






















37





















38




demaacutes







bien








39







La mejora continua









la calidad


servicio





40




8 Elimine el temor




la direccioacuten




personal










41

















organizacioacuten



42


transformacioacuten



desmotivadoras


















43






1986)














44










Fuente Reyes (2015)





45


Servicio

















46












productos








47


insatisfechos






Calidad y Servicio














48






Servicio en Hoteles










buen servicio




49





siempre satisfechos














turismo



50






















51







cinco fases





diferencias






52








considerar

Mayor productividad









al cliente

53












continua de mejoras






54















filosofiacutea





55







continente habitado










personas


los procedimientos

56








124 Ciclo PHVA










57






a Planificar





CALIDAD

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

58

b Hacer





c Verificar





d Actuar







59









productividad












60








fuerza al mercado













61





















62










servicio de calidad











63








servicio de calidad











Response

64




Usuario





Auditoriacuteas




CUALQUIER

AREA

SOLICITA EL

TRATAMIENTO Y

ANALISIS

AacuteREA DE AT

YOUR

SERVICE

USUARIO GENERA LA

QUEJA

AREA

RESPONSABLE

TRANSMITE LA

QUEJA

ELABORA GUEST

RESPONSE

DEFINE AREA

RESPONSABLE

CORRIJE

OBSERVACION

ENTREGA

COMPENSACIOacuteN

GUESTWARE

ARCHIVA GUEST

RESPONSES EN

PLATAFORMA

VIRTUAL

65







Gestioacuten








1)







66

Mejora






Cliente




puede satisfacer

Objetivo









67

Eficacia



Planificacioacuten





recursos necesarios

Verificar








68

Intangible



inmaterial

Productividad




expresa la calidad

Fidelidad











69

CAPIacuteTULO II
















70




EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL







ECONOMIA

CUALITATIVA

NOMINAL





___________________________________________________ x

100


EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL







EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL





PHVA

CALIDAD

CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

71


72


EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA

EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA


DISCRETA



CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

CALIDAD

73



DEFINICIOacuteN


UNIDAD DE

MEDIDA

NIVEL DE

MEDICIOacuteNVALOR



Cronograma



Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


de




Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


realizadas por los

auditores



Intervalo

Meta ge 90

10



de Monto

Presupuestado



Intervalo

Meta ge 90

10


Indice de Ahorro



___________________________________________________ x 100


(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10



de Observaciones




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Actuar

Indice de

Mantenimiento del

PHVA




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Eficiencia



- El valor esperado


Economia


para administrar


Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de los

objtivos Planteados

Ciclo PHVA




alcanzar la calidad

ademas puede ser


procesos No solo se




empresa





WUC) se realizara a



Ciclo PHVArdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Economica

- Eficacia


74

Eficiencia

Describe la

relacion entre

dos magnitudes

- El valor

esperado

- El valor

alcanzado



Intervalo

Meta ge 90

10

Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de

los objtivos

Planteados



Intervalo

Meta ge 90

10


Es la capacidad

que posee el

Hotel para

responder a la

solicitud de los

huespedes


Intervalo

Meta ge 85

10



-Observar

- Entrevista

-Guiacutea de

observacioacuten

-Guiacutea de

entrevista

Sumatoria del valor

yo peso de cada

indicador

100

Calidad


direccion no era

conciente de la



calidad







Clienterdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Eficacia



75




PHVA



cumplimiento de los








cumplimiento de los








cumplimiento de los






CUANTITATIVO











cumplimiento de los








cumplimiento de los








capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la



cumplimiento de los






en referencia a los





cumplimiento de los




estudio



cumplimiento de los




estudio


76

CAPIacuteTULO III

METODOLOGIacuteA













Leyenda

Ox RGxy1

Oy

77

Ox = Ciclo PHVA

Oy = Calidad



311 Enfoque



312 Tipo




seguimiento

313 Nivel



78


321 Universo





Ndeg3






2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257

2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257

Promedio Total 257


322 Muestra

Trabajadores




79

Hueacutespedes









Doacutende








80


Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258

Nivel de Confianza

75 80 85 90 95 975 99





005




n = 155







Encuesta

81


Entrevista

Observacioacuten








quejas



332 Instrumentos





82










calidad de servicio




Ndeg1= MALO POOR



Ndeg4= BUENO GOOD


83












continuacioacuten

Ndeg1= MALO

Ndeg2= REGULAR

Ndeg3= ACEPTABLE

Ndeg4= BUENO

Ndeg5= EXCELENTE

84
















85








86

CAPIacuteTULO IV










respectivamente

87

a Mes de junio

Tabla ndeg 5 Edad

Edad


Porcentaje


Vaacutelido 30-40 48 310 310 310

41-51 78 503 503 813

52-a maacutes 29 187 187 1000

Total 155 1000 1000







88


Geacutenero



Masculine 90 581 581 1000

Total 155 1000 1000





89









menor porcentaje

Nacionalidad




China 20 129 129 606



Chile 7 45 45 819



Brasil 8 52 52 955

Ecuador 7 45 45 1000

Total 155 1000 1000

90





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000







91











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

92





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








93





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








94


servicio











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

95





aceptable 120 774 774 806

Bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








96





b Mes de Julio





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000






97





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

98





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







99





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







100


servicio




bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

101





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000









102




c Mes de Agosto





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000







103





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000






aceptable

104





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







105





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







106


servicio




bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







107





Bueno 54 348 348 413

Excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







108

















Alfa de


784 9

109








Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155





110









Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155








111


d Mes de Setiembre









excelente 4 444 444 1000







variable

112






Porcentaje

acumulado


excelente 4 444 444 1000

Total 9 1000 1000







113






Porcentaje

acumulado


Excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000








114







excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000







115




Porcentaje

acumulado


mejora 1 111 111 444

ahorro 3 333 333 778



Total 9 1000 1000








116




nuevo mecanismo



excelente 8 889 889 1000

Total 9 1000 1000







117











Total 9 1000 1000









118


a Observacioacuten


















119




















120



b Entrevista




TIacuteTULO





JW Marriott Lima

PROBLEMA GENERAL





OBJETIVO GENERAL






121




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











122




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











123





Calid

ad d

el S

erv

icio











124







125









Nombre de

experto


validacioacuten

Paul Aguilar


Hotel


Miguel Lladoacute



y Hotelero

Universidad de

San Martin de

Porres

97







126





















127





















128





















129









resolved












130
















131

CAPIacuteTULO V

PROPUESTA















132







Front Office 06


06

Housekeeping 06


133





de servicio


cambio



plataformas













internacionalmente


los clientes




hoteles





134






OPORTUNIDADES FO DO






AMENAZAS FA DA







135

53 Propuesta










531 Planificar






136

532 Hacer











533 Verificar







137






involucrados













138




Service

534 Actuar










139


Planificar









respectivamente




140






ENE 0 0

FEB 0 0

MAR 0 0

ABRI 0 0

MAY 0 0

JUN 2 2

JUL 2 2

AGO 2 2

SET 0 0

OCT 0 0

NOV 0 0

DIC 0 0


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

F VIGENCIA 5302018


2017


PAGINA

ITEM EJECUCION

BRAND

STANDARD

NOV DICENE FEB

CODIGO

2

DOCUMENTO

REFERENCIAL

MAR ABR MAY JUN

BRAND

STANDARD

VERSIOacuteN

3

CRO-CA-001

0 1

1 de 1

1BRAND

STANDARDALEXA JAREF

ALEXANDER MARTINEZ

BRAND

STANDARD

ALEXA JAREF


STANDARD


STANDARD

JAZMIN VASQUEZ

4

141




cumplimiento al 100

0

05

1

15

2

25



PROGRAMADAS

REALIZADAS

142

Hacer



a Auditoriacuteas






143

















144
















145
















146















147


capacitaciones

















148









generadas

149







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







150







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten



Recepcioacuten




Recepcioacuten




151







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







152







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







153

Verificar







003












154



C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

x

x

x

ALEXA JAREF

x

x

x

x

x

ALEXA JAREF

ALEXA JAREF





RECEPCION


LOSS PREVENTION

CODIGO

VERSIOacuteN

AGO SET OCTMAYABR

F VIGENCIA

1 de 1

ALEXA JAREF

JUN

ALEXA JAREF

ACTIVIDAD



DE LOSS PREVENTION


OUTLOOK


OUTLOOKALEXA JAREF

DICRESPONSABLE DE

EJECUCION


5302018

ITEM EJECUCION

PAGINA


2017

FO-CA-003

0 1

155






ENE 0 0 0

FEB 0 0 0

MAR 0 0 0

ABRI 0 0 0

MAY 0 0 0

JUN 3 3 100

JUL 5 5 100

AGO 2 2 100

SET 0 0 0

OCT

NOV

DIC


156
















157







de Recepcioacuten




Recepcioacuten






Prevention




Prevention





158






















159












160



INDICADOR DE

VALIDACIOacuteN DE







INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE






INDICADOR DE

AUDITORIacuteA

REALIZADA POR

CADA AUDITOR

100 100 100






INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE

MONTO









INDICADOR DE

AHORRO

29 58 91





2016 -


2017 )

______________________________________________

_____ x 100


2016

161


INDICADOR DE

LEVANTAMIENTO

DE

OBSERVACIONES

100 100 100







INDICADOR DE

MANTENIMIENTO

DE PHVA 100 100 100






)x100


INDICADOR DE







INDICADOR DE

RECLAMOS 300 21 5






INDICADOR DE

APROBACIOacuteN

(ENCUESTA A

HUEacuteSPEDES)

6387 8193 9032



servicio de WUC


INDICADOR DE

PERCEPCIOacuteN DE

CALIDAD DE

SERVICIO

Bajo Alto Alto





162




163



164



165



166



167





168


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1







0 0

0 0

0 0






169


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1




Documento






170

Actuar














171




DONDE SE DETECTO LA

OBSERVACION

ACCION

CORRECTIVA

ASOCIADA



FECHA DE




6152017S 1400 (Moviidad)


6162017S 1400 (Moviidad)




S 1800 (Moviidad)


762017S 1400 (Moviidad)


782017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


WUC



7182017S 1400 (Moviidad)


7192017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


Outlook



8102017S 1400 (Moviidad)


8122017S 1400 (Moviidad)





de herramientas que






Outlook

FO-CA-010 AYS




agendar los WUCs


Formato de



4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004


Formato de



3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003


WUC de manera

erroacutenea


Capacitacion de


2 10 D Ndeg 002


solicitudes sin

formato especifico




PUNTOS NO CUMPLIDOS

DEL FORMATO DE

AUDITORIA

1

612017





uso de cuadro de


172


2017 Jun 01

Jun 15

Jul 01

Jul 15

Ago 01

Ago 15

Set 01

Set 15

Oct 01

Oct 15

Nov 01

Nov 15



X


X


X


X





X


X


X



X


X


X

173


X


X



X


X


X X


X X


implementacioacuten

X X


X X



174


Conclusiones


















175













176

Recomendaciones



















177







178


Bibliograacuteficas






Santos SA


Mexico McGraw Hill



SA DE CV


MES






179

Electroacutenicas















180


Flores y Mas

(2015)




amp MA SAC

Experimental






del producto

Reyes (2015)





Experimental





objetivo

Trelles (2015)




percepcionesrdquo

Experimental






Santiago (2012)







Droguett (2012)











181



182












Room Service Order

Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28

Guest Service


Incorrect Local


by GS

2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2

Wait Too Long For

Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0

Guest Service Agent

Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0

Guest Message


Guest Package


2016 2017

183





Interpretacioacuten






184

Observacioacuten 1






cuando










185

Observacioacuten 2




Observacioacuten 3




este proceso



186








No procede




X


X


X


X



X


187


Entrevista



Ciclo PHVA


Pregunta No 1


Pregunta No 2


que brinda el hotel

Pregunta No3


188



189



190



191



192



193



194




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

010620117

001



AacuteREA DE AYS








LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA




RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NA

NANA

195




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

612017

002



AREA DE AYS





LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA



RECEPCION




RECEPCIOacuteN



RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

196


Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

160620117

003



AacuteREA DE AYS














LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA






RECURSO


METODO


CORRESPONDE)

EFECTO


NANA

NA


197




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100






PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA










LUGAR DE OCURRENCIA

SITUACION

030720117

004



AacuteREA DE AYS


RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

198










presente



199


200











201

202

203

204

205

206

207






oacuteptima






208

209

210

211

212

213

214









el anexo 23


215

216

217

218

219

220

221

222

223

224

225

226


227


228


229


230


231


232


233


234




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

Fecha

(Date)



AvaragePoor

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

4

5

6


Hotel Section





Hora

(Time)

NA

DETALLE










ITEM WAKE UP CALL


(Room Number)







235




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

Comentario

Comentario


ITEM WAKE UP CALL

Fecha






implementado


Hora

NA

DETALLE


de despertar


Regular Malo


Hotel Section



4

5

236





v













311 Enfoque 77

312 Tipo 77

313 Nivel 77


321 Universo 78

322 Muestra 78



332 Instrumentos 81










b Entrevista 120




vi



53 Propuesta 135




Conclusiones 174

Recomendaciones 176




ANEXOS 180






















Recepcioacuten 228

vii


Prevention 230


WUC en Outlook 232



viii


Paacutegina













servicio 94







servicio 100







servicio 106




ix



































x











xi


Paacutegina





xii


Paacutegina









servicio 94







el servicio 100







el servicio 106



el servicio 111



xiii






















xiv

RESUMEN






















xv

ABSTRACT





















xvi

INTRODUCCIOacuteN





















investigacioacuten






xvii





























Sistema GuestWare

xviii








satisfactoriamente








de los antildeos













la misma empresa

xix










up Call






















xx






Problema general










de estudio




Objetivo General




xxi










estudio
















xxii
















Service










xxiii








compensacioacuten







1Room Service Order

Problemslt 8000


Complain80 a 140


xxiv

Pedido de




Masajes 225 180 45 S 0

Tabla de


ManicurePedic

ure150 100 50 S 0

Taxi de


Desayuno de


Amenidad de


Amenidad


Tabla de


Espumante


Htl Traslado


Acceso a Saloacuten


Nochehabitaci


1

3

2

EscalaDetalle de

compensacioacuten

Precio del

Servicio para

Usuarios

S

Inversioacuten

generada por

el Hotel

S

Ganancia

Perdida para

el Hotel

S

Inversioacuten

generada por

Propuesta de

Mejora

S











xxv







mostrar



26

CAPIacuteTULO I

MARCO TEOacuteRICO






Calidad


estudio








27





















28





















29




















cualquier empresa

30
















Ver anexo 1

31




















32















afectan la calidad






33



los usuarios




















la hoteleriacutea

34













JW Marriott Lima

Calidad







35












Aptitud para el uso








cliente

36






















37





















38




demaacutes







bien








39







La mejora continua









la calidad


servicio





40




8 Elimine el temor




la direccioacuten




personal










41

















organizacioacuten



42


transformacioacuten



desmotivadoras


















43






1986)














44










Fuente Reyes (2015)





45


Servicio

















46












productos








47


insatisfechos






Calidad y Servicio














48






Servicio en Hoteles










buen servicio




49





siempre satisfechos














turismo



50






















51







cinco fases





diferencias






52








considerar

Mayor productividad









al cliente

53












continua de mejoras






54















filosofiacutea





55







continente habitado










personas


los procedimientos

56








124 Ciclo PHVA










57






a Planificar





CALIDAD

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

58

b Hacer





c Verificar





d Actuar







59









productividad












60








fuerza al mercado













61





















62










servicio de calidad











63








servicio de calidad











Response

64




Usuario





Auditoriacuteas




CUALQUIER

AREA

SOLICITA EL

TRATAMIENTO Y

ANALISIS

AacuteREA DE AT

YOUR

SERVICE

USUARIO GENERA LA

QUEJA

AREA

RESPONSABLE

TRANSMITE LA

QUEJA

ELABORA GUEST

RESPONSE

DEFINE AREA

RESPONSABLE

CORRIJE

OBSERVACION

ENTREGA

COMPENSACIOacuteN

GUESTWARE

ARCHIVA GUEST

RESPONSES EN

PLATAFORMA

VIRTUAL

65







Gestioacuten








1)







66

Mejora






Cliente




puede satisfacer

Objetivo









67

Eficacia



Planificacioacuten





recursos necesarios

Verificar








68

Intangible



inmaterial

Productividad




expresa la calidad

Fidelidad











69

CAPIacuteTULO II
















70




EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL







ECONOMIA

CUALITATIVA

NOMINAL





___________________________________________________ x

100


EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL







EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL





PHVA

CALIDAD

CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

71


72


EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA

EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA


DISCRETA



CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

CALIDAD

73



DEFINICIOacuteN


UNIDAD DE

MEDIDA

NIVEL DE

MEDICIOacuteNVALOR



Cronograma



Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


de




Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


realizadas por los

auditores



Intervalo

Meta ge 90

10



de Monto

Presupuestado



Intervalo

Meta ge 90

10


Indice de Ahorro



___________________________________________________ x 100


(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10



de Observaciones




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Actuar

Indice de

Mantenimiento del

PHVA




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Eficiencia



- El valor esperado


Economia


para administrar


Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de los

objtivos Planteados

Ciclo PHVA




alcanzar la calidad

ademas puede ser


procesos No solo se




empresa





WUC) se realizara a



Ciclo PHVArdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Economica

- Eficacia


74

Eficiencia

Describe la

relacion entre

dos magnitudes

- El valor

esperado

- El valor

alcanzado



Intervalo

Meta ge 90

10

Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de

los objtivos

Planteados



Intervalo

Meta ge 90

10


Es la capacidad

que posee el

Hotel para

responder a la

solicitud de los

huespedes


Intervalo

Meta ge 85

10



-Observar

- Entrevista

-Guiacutea de

observacioacuten

-Guiacutea de

entrevista

Sumatoria del valor

yo peso de cada

indicador

100

Calidad


direccion no era

conciente de la



calidad







Clienterdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Eficacia



75




PHVA



cumplimiento de los








cumplimiento de los








cumplimiento de los






CUANTITATIVO











cumplimiento de los








cumplimiento de los








capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la



cumplimiento de los






en referencia a los





cumplimiento de los




estudio



cumplimiento de los




estudio


76

CAPIacuteTULO III

METODOLOGIacuteA













Leyenda

Ox RGxy1

Oy

77

Ox = Ciclo PHVA

Oy = Calidad



311 Enfoque



312 Tipo




seguimiento

313 Nivel



78


321 Universo





Ndeg3






2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257

2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257

Promedio Total 257


322 Muestra

Trabajadores




79

Hueacutespedes









Doacutende








80


Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258

Nivel de Confianza

75 80 85 90 95 975 99





005




n = 155







Encuesta

81


Entrevista

Observacioacuten








quejas



332 Instrumentos





82










calidad de servicio




Ndeg1= MALO POOR



Ndeg4= BUENO GOOD


83












continuacioacuten

Ndeg1= MALO

Ndeg2= REGULAR

Ndeg3= ACEPTABLE

Ndeg4= BUENO

Ndeg5= EXCELENTE

84
















85








86

CAPIacuteTULO IV










respectivamente

87

a Mes de junio

Tabla ndeg 5 Edad

Edad


Porcentaje


Vaacutelido 30-40 48 310 310 310

41-51 78 503 503 813

52-a maacutes 29 187 187 1000

Total 155 1000 1000







88


Geacutenero



Masculine 90 581 581 1000

Total 155 1000 1000





89









menor porcentaje

Nacionalidad




China 20 129 129 606



Chile 7 45 45 819



Brasil 8 52 52 955

Ecuador 7 45 45 1000

Total 155 1000 1000

90





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000







91











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

92





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








93





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








94


servicio











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

95





aceptable 120 774 774 806

Bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








96





b Mes de Julio





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000






97





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

98





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







99





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







100


servicio




bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

101





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000









102




c Mes de Agosto





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000







103





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000






aceptable

104





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







105





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







106


servicio




bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







107





Bueno 54 348 348 413

Excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







108

















Alfa de


784 9

109








Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155





110









Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155








111


d Mes de Setiembre









excelente 4 444 444 1000







variable

112






Porcentaje

acumulado


excelente 4 444 444 1000

Total 9 1000 1000







113






Porcentaje

acumulado


Excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000








114







excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000







115




Porcentaje

acumulado


mejora 1 111 111 444

ahorro 3 333 333 778



Total 9 1000 1000








116




nuevo mecanismo



excelente 8 889 889 1000

Total 9 1000 1000







117











Total 9 1000 1000









118


a Observacioacuten


















119




















120



b Entrevista




TIacuteTULO





JW Marriott Lima

PROBLEMA GENERAL





OBJETIVO GENERAL






121




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











122




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











123





Calid

ad d

el S

erv

icio











124







125









Nombre de

experto


validacioacuten

Paul Aguilar


Hotel


Miguel Lladoacute



y Hotelero

Universidad de

San Martin de

Porres

97







126





















127





















128





















129









resolved












130
















131

CAPIacuteTULO V

PROPUESTA















132







Front Office 06


06

Housekeeping 06


133





de servicio


cambio



plataformas













internacionalmente


los clientes




hoteles





134






OPORTUNIDADES FO DO






AMENAZAS FA DA







135

53 Propuesta










531 Planificar






136

532 Hacer











533 Verificar







137






involucrados













138




Service

534 Actuar










139


Planificar









respectivamente




140






ENE 0 0

FEB 0 0

MAR 0 0

ABRI 0 0

MAY 0 0

JUN 2 2

JUL 2 2

AGO 2 2

SET 0 0

OCT 0 0

NOV 0 0

DIC 0 0


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

F VIGENCIA 5302018


2017


PAGINA

ITEM EJECUCION

BRAND

STANDARD

NOV DICENE FEB

CODIGO

2

DOCUMENTO

REFERENCIAL

MAR ABR MAY JUN

BRAND

STANDARD

VERSIOacuteN

3

CRO-CA-001

0 1

1 de 1

1BRAND

STANDARDALEXA JAREF

ALEXANDER MARTINEZ

BRAND

STANDARD

ALEXA JAREF


STANDARD


STANDARD

JAZMIN VASQUEZ

4

141




cumplimiento al 100

0

05

1

15

2

25



PROGRAMADAS

REALIZADAS

142

Hacer



a Auditoriacuteas






143

















144
















145
















146















147


capacitaciones

















148









generadas

149







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







150







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten



Recepcioacuten




Recepcioacuten




151







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







152







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







153

Verificar







003












154



C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

x

x

x

ALEXA JAREF

x

x

x

x

x

ALEXA JAREF

ALEXA JAREF





RECEPCION


LOSS PREVENTION

CODIGO

VERSIOacuteN

AGO SET OCTMAYABR

F VIGENCIA

1 de 1

ALEXA JAREF

JUN

ALEXA JAREF

ACTIVIDAD



DE LOSS PREVENTION


OUTLOOK


OUTLOOKALEXA JAREF

DICRESPONSABLE DE

EJECUCION


5302018

ITEM EJECUCION

PAGINA


2017

FO-CA-003

0 1

155






ENE 0 0 0

FEB 0 0 0

MAR 0 0 0

ABRI 0 0 0

MAY 0 0 0

JUN 3 3 100

JUL 5 5 100

AGO 2 2 100

SET 0 0 0

OCT

NOV

DIC


156
















157







de Recepcioacuten




Recepcioacuten






Prevention




Prevention





158






















159












160



INDICADOR DE

VALIDACIOacuteN DE







INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE






INDICADOR DE

AUDITORIacuteA

REALIZADA POR

CADA AUDITOR

100 100 100






INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE

MONTO









INDICADOR DE

AHORRO

29 58 91





2016 -


2017 )

______________________________________________

_____ x 100


2016

161


INDICADOR DE

LEVANTAMIENTO

DE

OBSERVACIONES

100 100 100







INDICADOR DE

MANTENIMIENTO

DE PHVA 100 100 100






)x100


INDICADOR DE







INDICADOR DE

RECLAMOS 300 21 5






INDICADOR DE

APROBACIOacuteN

(ENCUESTA A

HUEacuteSPEDES)

6387 8193 9032



servicio de WUC


INDICADOR DE

PERCEPCIOacuteN DE

CALIDAD DE

SERVICIO

Bajo Alto Alto





162




163



164



165



166



167





168


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1







0 0

0 0

0 0






169


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1




Documento






170

Actuar














171




DONDE SE DETECTO LA

OBSERVACION

ACCION

CORRECTIVA

ASOCIADA



FECHA DE




6152017S 1400 (Moviidad)


6162017S 1400 (Moviidad)




S 1800 (Moviidad)


762017S 1400 (Moviidad)


782017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


WUC



7182017S 1400 (Moviidad)


7192017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


Outlook



8102017S 1400 (Moviidad)


8122017S 1400 (Moviidad)





de herramientas que






Outlook

FO-CA-010 AYS




agendar los WUCs


Formato de



4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004


Formato de



3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003


WUC de manera

erroacutenea


Capacitacion de


2 10 D Ndeg 002


solicitudes sin

formato especifico




PUNTOS NO CUMPLIDOS

DEL FORMATO DE

AUDITORIA

1

612017





uso de cuadro de


172


2017 Jun 01

Jun 15

Jul 01

Jul 15

Ago 01

Ago 15

Set 01

Set 15

Oct 01

Oct 15

Nov 01

Nov 15



X


X


X


X





X


X


X



X


X


X

173


X


X



X


X


X X


X X


implementacioacuten

X X


X X



174


Conclusiones


















175













176

Recomendaciones



















177







178


Bibliograacuteficas






Santos SA


Mexico McGraw Hill



SA DE CV


MES






179

Electroacutenicas















180


Flores y Mas

(2015)




amp MA SAC

Experimental






del producto

Reyes (2015)





Experimental





objetivo

Trelles (2015)




percepcionesrdquo

Experimental






Santiago (2012)







Droguett (2012)











181



182












Room Service Order

Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28

Guest Service


Incorrect Local


by GS

2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2

Wait Too Long For

Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0

Guest Service Agent

Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0

Guest Message


Guest Package


2016 2017

183





Interpretacioacuten






184

Observacioacuten 1






cuando










185

Observacioacuten 2




Observacioacuten 3




este proceso



186








No procede




X


X


X


X



X


187


Entrevista



Ciclo PHVA


Pregunta No 1


Pregunta No 2


que brinda el hotel

Pregunta No3


188



189



190



191



192



193



194




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

010620117

001



AacuteREA DE AYS








LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA




RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NA

NANA

195




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

612017

002



AREA DE AYS





LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA



RECEPCION




RECEPCIOacuteN



RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

196


Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

160620117

003



AacuteREA DE AYS














LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA






RECURSO


METODO


CORRESPONDE)

EFECTO


NANA

NA


197




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100






PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA










LUGAR DE OCURRENCIA

SITUACION

030720117

004



AacuteREA DE AYS


RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

198










presente



199


200











201

202

203

204

205

206

207






oacuteptima






208

209

210

211

212

213

214









el anexo 23


215

216

217

218

219

220

221

222

223

224

225

226


227


228


229


230


231


232


233


234




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

Fecha

(Date)



AvaragePoor

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

4

5

6


Hotel Section





Hora

(Time)

NA

DETALLE










ITEM WAKE UP CALL


(Room Number)







235




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

Comentario

Comentario


ITEM WAKE UP CALL

Fecha






implementado


Hora

NA

DETALLE


de despertar


Regular Malo


Hotel Section



4

5

236





vi



53 Propuesta 135




Conclusiones 174

Recomendaciones 176




ANEXOS 180






















Recepcioacuten 228

vii


Prevention 230


WUC en Outlook 232



viii


Paacutegina













servicio 94







servicio 100







servicio 106




ix



































x











xi


Paacutegina





xii


Paacutegina









servicio 94







el servicio 100







el servicio 106



el servicio 111



xiii






















xiv

RESUMEN






















xv

ABSTRACT





















xvi

INTRODUCCIOacuteN





















investigacioacuten






xvii





























Sistema GuestWare

xviii








satisfactoriamente








de los antildeos













la misma empresa

xix










up Call






















xx






Problema general










de estudio




Objetivo General




xxi










estudio
















xxii
















Service










xxiii








compensacioacuten







1Room Service Order

Problemslt 8000


Complain80 a 140


xxiv

Pedido de




Masajes 225 180 45 S 0

Tabla de


ManicurePedic

ure150 100 50 S 0

Taxi de


Desayuno de


Amenidad de


Amenidad


Tabla de


Espumante


Htl Traslado


Acceso a Saloacuten


Nochehabitaci


1

3

2

EscalaDetalle de

compensacioacuten

Precio del

Servicio para

Usuarios

S

Inversioacuten

generada por

el Hotel

S

Ganancia

Perdida para

el Hotel

S

Inversioacuten

generada por

Propuesta de

Mejora

S











xxv







mostrar



26

CAPIacuteTULO I

MARCO TEOacuteRICO






Calidad


estudio








27





















28





















29




















cualquier empresa

30
















Ver anexo 1

31




















32















afectan la calidad






33



los usuarios




















la hoteleriacutea

34













JW Marriott Lima

Calidad







35












Aptitud para el uso








cliente

36






















37





















38




demaacutes







bien








39







La mejora continua









la calidad


servicio





40




8 Elimine el temor




la direccioacuten




personal










41

















organizacioacuten



42


transformacioacuten



desmotivadoras


















43






1986)














44










Fuente Reyes (2015)





45


Servicio

















46












productos








47


insatisfechos






Calidad y Servicio














48






Servicio en Hoteles










buen servicio




49





siempre satisfechos














turismo



50






















51







cinco fases





diferencias






52








considerar

Mayor productividad









al cliente

53












continua de mejoras






54















filosofiacutea





55







continente habitado










personas


los procedimientos

56








124 Ciclo PHVA










57






a Planificar





CALIDAD

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar

58

b Hacer





c Verificar





d Actuar







59









productividad












60








fuerza al mercado













61





















62










servicio de calidad











63








servicio de calidad











Response

64




Usuario





Auditoriacuteas




CUALQUIER

AREA

SOLICITA EL

TRATAMIENTO Y

ANALISIS

AacuteREA DE AT

YOUR

SERVICE

USUARIO GENERA LA

QUEJA

AREA

RESPONSABLE

TRANSMITE LA

QUEJA

ELABORA GUEST

RESPONSE

DEFINE AREA

RESPONSABLE

CORRIJE

OBSERVACION

ENTREGA

COMPENSACIOacuteN

GUESTWARE

ARCHIVA GUEST

RESPONSES EN

PLATAFORMA

VIRTUAL

65







Gestioacuten








1)







66

Mejora






Cliente




puede satisfacer

Objetivo









67

Eficacia



Planificacioacuten





recursos necesarios

Verificar








68

Intangible



inmaterial

Productividad




expresa la calidad

Fidelidad











69

CAPIacuteTULO II
















70




EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL







ECONOMIA

CUALITATIVA

NOMINAL





___________________________________________________ x

100


EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL







EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL





PHVA

CALIDAD

CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

71


72


EFICIENCIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA

EFICACIA

CUALITATIVA

NOMINAL



CUANTITATIVA

DISCRETA


DISCRETA



CALIDAD DE SERVICIO

CUALITATIVA

NOMINAL

CALIDAD

73



DEFINICIOacuteN


UNIDAD DE

MEDIDA

NIVEL DE

MEDICIOacuteNVALOR



Cronograma



Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


de




Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Hacer


realizadas por los

auditores



Intervalo

Meta ge 90

10



de Monto

Presupuestado



Intervalo

Meta ge 90

10


Indice de Ahorro



___________________________________________________ x 100


(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10



de Observaciones




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Etapa de Actuar

Indice de

Mantenimiento del

PHVA




(Porcentaje)

Intervalo

Meta ge 90

10

Eficiencia



- El valor esperado


Economia


para administrar


Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de los

objtivos Planteados

Ciclo PHVA




alcanzar la calidad

ademas puede ser


procesos No solo se




empresa





WUC) se realizara a



Ciclo PHVArdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Economica

- Eficacia


74

Eficiencia

Describe la

relacion entre

dos magnitudes

- El valor

esperado

- El valor

alcanzado



Intervalo

Meta ge 90

10

Eficacia

Mide el grado de

cumplimiento de

los objtivos

Planteados



Intervalo

Meta ge 90

10


Es la capacidad

que posee el

Hotel para

responder a la

solicitud de los

huespedes


Intervalo

Meta ge 85

10



-Observar

- Entrevista

-Guiacutea de

observacioacuten

-Guiacutea de

entrevista

Sumatoria del valor

yo peso de cada

indicador

100

Calidad


direccion no era

conciente de la



calidad







Clienterdquo




dimensiones

- Eficiencia

- Eficacia



75




PHVA



cumplimiento de los








cumplimiento de los








cumplimiento de los






CUANTITATIVO











cumplimiento de los








cumplimiento de los








capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la


financieros en el

cumplimiento de los





capacidad para la



cumplimiento de los






en referencia a los





cumplimiento de los




estudio



cumplimiento de los




estudio


76

CAPIacuteTULO III

METODOLOGIacuteA













Leyenda

Ox RGxy1

Oy

77

Ox = Ciclo PHVA

Oy = Calidad



311 Enfoque



312 Tipo




seguimiento

313 Nivel



78


321 Universo





Ndeg3






2015 202 198 301 304 300 310 265 280 210 212 243 264 257

2016 210 189 268 300 264 268 262 300 225 208 320 275 257

Promedio Total 257


322 Muestra

Trabajadores




79

Hueacutespedes









Doacutende








80


Valor de Z 115 128 144 165 196 224 258

Nivel de Confianza

75 80 85 90 95 975 99





005




n = 155







Encuesta

81


Entrevista

Observacioacuten








quejas



332 Instrumentos





82










calidad de servicio




Ndeg1= MALO POOR



Ndeg4= BUENO GOOD


83












continuacioacuten

Ndeg1= MALO

Ndeg2= REGULAR

Ndeg3= ACEPTABLE

Ndeg4= BUENO

Ndeg5= EXCELENTE

84
















85








86

CAPIacuteTULO IV










respectivamente

87

a Mes de junio

Tabla ndeg 5 Edad

Edad


Porcentaje


Vaacutelido 30-40 48 310 310 310

41-51 78 503 503 813

52-a maacutes 29 187 187 1000

Total 155 1000 1000







88


Geacutenero



Masculine 90 581 581 1000

Total 155 1000 1000





89









menor porcentaje

Nacionalidad




China 20 129 129 606



Chile 7 45 45 819



Brasil 8 52 52 955

Ecuador 7 45 45 1000

Total 155 1000 1000

90





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000







91











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

92





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








93





aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








94


servicio











aceptable 120 774 774 806

bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000

95





aceptable 120 774 774 806

Bueno 25 161 161 968


Total 155 1000 1000








96





b Mes de Julio





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000






97





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

98





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







99





bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







100


servicio




bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000







aceptable

101





Bueno 60 387 387 645

excelente 55 355 355 1000

Total 155 1000 1000









102




c Mes de Agosto





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000







103





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000






aceptable

104





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







105





bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







106


servicio




bueno 54 348 348 413

excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







107





Bueno 54 348 348 413

Excelente 91 587 587 1000

Total 155 1000 1000







108

















Alfa de


784 9

109








Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155





110









Correlaciones

PHVA Calidad


Sig (bilateral)

N 155 155


Sig (bilateral)

N 155 155








111


d Mes de Setiembre









excelente 4 444 444 1000







variable

112






Porcentaje

acumulado


excelente 4 444 444 1000

Total 9 1000 1000







113






Porcentaje

acumulado


Excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000








114







excelente 7 778 778 1000

Total 9 1000 1000







115




Porcentaje

acumulado


mejora 1 111 111 444

ahorro 3 333 333 778



Total 9 1000 1000








116




nuevo mecanismo



excelente 8 889 889 1000

Total 9 1000 1000







117











Total 9 1000 1000









118


a Observacioacuten


















119




















120



b Entrevista




TIacuteTULO





JW Marriott Lima

PROBLEMA GENERAL





OBJETIVO GENERAL






121




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

s d

e c

alid

ad s

eg

uacuten e

l B

rand

Sta

ndard

de

l H

ote

l JW

Marr

iott L

ima p

ara

el pro

ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











122




El cic

lo P

HV

A a

segura

raacute s

ignific

ativam

ente

el cu

mp

limie

nto

de los lin

eam

iento

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ndard

de

l H

ote

l JW

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ceso d

el w

ake u

p c

all

en

el aacutere

a d

e e

stu

dio

Calid

ad d

el S

erv

icio











123





Calid

ad d

el S

erv

icio











124







125









Nombre de

experto


validacioacuten

Paul Aguilar


Hotel


Miguel Lladoacute



y Hotelero

Universidad de

San Martin de

Porres

97







126





















127





















128





















129









resolved












130
















131

CAPIacuteTULO V

PROPUESTA















132







Front Office 06


06

Housekeeping 06


133





de servicio


cambio



plataformas













internacionalmente


los clientes




hoteles





134






OPORTUNIDADES FO DO






AMENAZAS FA DA







135

53 Propuesta










531 Planificar






136

532 Hacer











533 Verificar







137






involucrados













138




Service

534 Actuar










139


Planificar









respectivamente




140






ENE 0 0

FEB 0 0

MAR 0 0

ABRI 0 0

MAY 0 0

JUN 2 2

JUL 2 2

AGO 2 2

SET 0 0

OCT 0 0

NOV 0 0

DIC 0 0


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

F VIGENCIA 5302018


2017


PAGINA

ITEM EJECUCION

BRAND

STANDARD

NOV DICENE FEB

CODIGO

2

DOCUMENTO

REFERENCIAL

MAR ABR MAY JUN

BRAND

STANDARD

VERSIOacuteN

3

CRO-CA-001

0 1

1 de 1

1BRAND

STANDARDALEXA JAREF

ALEXANDER MARTINEZ

BRAND

STANDARD

ALEXA JAREF


STANDARD


STANDARD

JAZMIN VASQUEZ

4

141




cumplimiento al 100

0

05

1

15

2

25



PROGRAMADAS

REALIZADAS

142

Hacer



a Auditoriacuteas






143

















144
















145
















146















147


capacitaciones

















148









generadas

149







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







150







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten



Recepcioacuten




Recepcioacuten




151







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







152







CAUSA RAIZ


EFECTO




implementacioacuten







153

Verificar







003












154



C P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

PROGRAMADO

REAL

x

x

x

ALEXA JAREF

x

x

x

x

x

ALEXA JAREF

ALEXA JAREF





RECEPCION


LOSS PREVENTION

CODIGO

VERSIOacuteN

AGO SET OCTMAYABR

F VIGENCIA

1 de 1

ALEXA JAREF

JUN

ALEXA JAREF

ACTIVIDAD



DE LOSS PREVENTION


OUTLOOK


OUTLOOKALEXA JAREF

DICRESPONSABLE DE

EJECUCION


5302018

ITEM EJECUCION

PAGINA


2017

FO-CA-003

0 1

155






ENE 0 0 0

FEB 0 0 0

MAR 0 0 0

ABRI 0 0 0

MAY 0 0 0

JUN 3 3 100

JUL 5 5 100

AGO 2 2 100

SET 0 0 0

OCT

NOV

DIC


156
















157







de Recepcioacuten




Recepcioacuten






Prevention




Prevention





158






















159












160



INDICADOR DE

VALIDACIOacuteN DE







INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE






INDICADOR DE

AUDITORIacuteA

REALIZADA POR

CADA AUDITOR

100 100 100






INDICADOR DE

CUMPLIMIENTO DE

MONTO









INDICADOR DE

AHORRO

29 58 91





2016 -


2017 )

______________________________________________

_____ x 100


2016

161


INDICADOR DE

LEVANTAMIENTO

DE

OBSERVACIONES

100 100 100







INDICADOR DE

MANTENIMIENTO

DE PHVA 100 100 100






)x100


INDICADOR DE







INDICADOR DE

RECLAMOS 300 21 5






INDICADOR DE

APROBACIOacuteN

(ENCUESTA A

HUEacuteSPEDES)

6387 8193 9032



servicio de WUC


INDICADOR DE

PERCEPCIOacuteN DE

CALIDAD DE

SERVICIO

Bajo Alto Alto





162




163



164



165



166



167





168


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1







0 0

0 0

0 0






169


Versioacuten 0 0

F Vigencia 2152017

Paacutegina 1 de 1




Documento






170

Actuar














171




DONDE SE DETECTO LA

OBSERVACION

ACCION

CORRECTIVA

ASOCIADA



FECHA DE




6152017S 1400 (Moviidad)


6162017S 1400 (Moviidad)




S 1800 (Moviidad)


762017S 1400 (Moviidad)


782017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


WUC



7182017S 1400 (Moviidad)


7192017S 1400 (Moviidad)


Procedimiento de


Outlook



8102017S 1400 (Moviidad)


8122017S 1400 (Moviidad)





de herramientas que






Outlook

FO-CA-010 AYS




agendar los WUCs


Formato de



4 732017 10 11 12 13 14 B Ndeg 004


Formato de



3 6162017 15 16 17 18 20 21 E Ndeg 003


WUC de manera

erroacutenea


Capacitacion de


2 10 D Ndeg 002


solicitudes sin

formato especifico




PUNTOS NO CUMPLIDOS

DEL FORMATO DE

AUDITORIA

1

612017





uso de cuadro de


172


2017 Jun 01

Jun 15

Jul 01

Jul 15

Ago 01

Ago 15

Set 01

Set 15

Oct 01

Oct 15

Nov 01

Nov 15



X


X


X


X





X


X


X



X


X


X

173


X


X



X


X


X X


X X


implementacioacuten

X X


X X



174


Conclusiones


















175













176

Recomendaciones



















177







178


Bibliograacuteficas






Santos SA


Mexico McGraw Hill



SA DE CV


MES






179

Electroacutenicas















180


Flores y Mas

(2015)




amp MA SAC

Experimental






del producto

Reyes (2015)





Experimental





objetivo

Trelles (2015)




percepcionesrdquo

Experimental






Santiago (2012)







Droguett (2012)











181



182












Room Service Order

Problems3 2 4 1 5 15 8 4 9 7 28

Guest Service


Incorrect Local


by GS

2 0 0 0 1 3 0 0 2 0 2

Wait Too Long For

Guest Services0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0

Guest Service Agent

Rude0 3 0 0 0 3 0 0 0 0 0

Guest Message


Guest Package


2016 2017

183





Interpretacioacuten






184

Observacioacuten 1






cuando










185

Observacioacuten 2




Observacioacuten 3




este proceso



186








No procede




X


X


X


X



X


187


Entrevista



Ciclo PHVA


Pregunta No 1


Pregunta No 2


que brinda el hotel

Pregunta No3


188



189



190



191



192



193



194




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

010620117

001



AacuteREA DE AYS








LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA




RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NA

NANA

195




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

612017

002



AREA DE AYS





LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA



RECEPCION




RECEPCIOacuteN



RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

196


Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100

SITUACION

160620117

003



AacuteREA DE AYS














LUGAR DE OCURRENCIA


PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA






RECURSO


METODO


CORRESPONDE)

EFECTO


NANA

NA


197




Versioacute n 0 0

F Vigencia 5302017

P aacutegina 1 de 1

FECHA

Ndeg OCURRENCIA

RESPONSABLE

AVANCE

100

100






PLAN DE ACCIOacuteN

ISHIKAWA










LUGAR DE OCURRENCIA

SITUACION

030720117

004



AacuteREA DE AYS


RECURSO


MEacuteTODO


EFECTO


NANA

NA

198










presente



199


200











201

202

203

204

205

206

207






oacuteptima






208

209

210

211

212

213

214









el anexo 23


215

216

217

218

219

220

221

222

223

224

225

226


227


228


229


230


231


232


233


234




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

Fecha

(Date)



AvaragePoor

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

4

5

6


Hotel Section





Hora

(Time)

NA

DETALLE










ITEM WAKE UP CALL


(Room Number)







235




Versioacuten 0 0

F Vigencia 262017

Paacutegina 1 de 1

ITEM 5 4 3 2 1

1

2

3

Comentario

Comentario


ITEM WAKE UP CALL

Fecha






implementado


Hora

NA

DETALLE


de despertar


Regular Malo


Hotel Section



4

5

236





anÁlisis de la implementaciÓn del ciclo phva para el

Documents