anÁlisis de la efectividad de los programas de
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Trabajo final para optar por el título de:
Maestría en Gerencia de los Recursos Humanos.
Título:
ANÁLISIS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROGRAMAS DE
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL PERSONAL EN UNA
EMPRESA DE SERVICIOS, 2016 VS DESEMPEÑO,
FIDELIZACIÓN Y DESPLAZAMIENTO.
Sustentante:
Laudy Alt. Aza De La Cruz
Matrícula:
2014-2497
Asesor:
Dra. Ada Bazil
Santo Domingo, Distrito Nacional
República Dominicana
Agosto, 2016
Tema: ANÁLISIS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL PERSONAL
EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS, EN EL AÑO 2016 VS DESEMPEÑO, FIDELIZACIÓN Y DESPLAZAMIENTO.
ÍNDICE
RESUMEN ........................................................................................................... ii
DEDICATORIA ................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTOS ......................................................................................... iv
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 1
CAPÍTULO I.
EFECTOS DE LA CAPACITACIÓN Y EL DESEMPEÑO LABORAL EN EL
DESARROLLO DE LA ORGANIZACIÓN.
1.1 Eficacia de la capacitación ............................................................................ 4
1.2 Tipos de Capacitaciones ............................................................................... 4
1.3 Retorno de la inversión .................................................................................. 5
1.4 Gestión por desempeño ................................................................................ 7
1.5 Objetivos de la gestión por desempeño ......................................................... 9
CAPÍTULO II.
DESPLAZAMIENTO, FIDELIZACIÓN Y SU INCIDENCIA EN EL CLIMA
LABORAL
2.1 Incidencia del desplazamiento en el clima laboral ....................................... 11
2.2 Planeación y desarrollo de carreta y su impacto en la organización ........... 12
2.3 Importancia de la fidelización ...................................................................... 13
2.4 Importancia primordial del capital intelectual ............................................... 14
2.5 Por qué la gente se queda en una empresa ................................................. 16
2.6 Y por qué abandona? ................................................................................... 17
2.7 Pasos para gestionar la fidelización ............................................................ 18
CAPÍTULO III.
LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Y TABULACIÓN DE RESULTADOS
3.1 Diseño de la técnica de recolección de datos .............................................. 21
3.2 Descripción de la técnica ............................................................................. 21
3.3 Validación de la técnica y aplicación a grupo focal ...................................... 21
3.4 Población o universo ................................................................................... 22
3.5 Muestra seleccionada. ................................................................................. 22
3.6 Procedimiento de aplicación de las técnicas y tabulación de los
Resultados.......................................................................................................... 22
CAPÍTULO IV RESULTADOS
4.1 Conclusiones ............................................................................................... 24
4.2 Recomendaciones ....................................................................................... 26
REFERENCIAS ................................................................................................. 28
ANEXOS
ii
RESUMEN
El trabajo de investigación estuvo orientado a conocer la eficacia de los programas de capacitación y desarrollo del personal vs el desempeño, el desplazamiento y fidelización. Gestionar el talento humano es una tarea ardua y constante, que inicia desde el momento en que se genera una vacante y es cada vez más demandante cuando la persona se encuentra dentro de la empresa; por tal motivo es importante conocer si la inversión que está realizando la empresa en cada empleado está dando resultados, es decir si hay un retorno a la organización. Conocer los intereses de los empleados, la fidelidad que tienen hacia la empresa y como estos desean realizar carrera dentro de la misma, permitirá determinar que estrategias se deben poner en marcha para desarrollar las habilidades de los empleados, crear planes de desarrollo que les ayuden a retener el talento y que posteriormente eso se traduzca en una ventaja para la empresa.
iii
DEDICATORIA
A Dios Por darme la vida y la fuerza para lograr esta meta, gracias Señor por tu
fidelidad y por darme aún más de lo que merezco.
A mis padres Dámaso y Doris: Gracias por su dedicación y por ser el mejor
ejemplo de trabajo, respeto y honradez. Los Amo!
iv
AGRADECIMIENTOS
A mis Hermanos: Miguel Ángel, José Luís y Amaury, este logro también es de
ustedes, gracias por ser parte esencial de mi vida, saben que pueden contar
conmigo para animarlos y ayudarlos alcanzar sus propios sueños.
A mis compañeros de trabajo: Por todo lo que me han enseñado, por
ayudarme e incentivarme a seguir creciendo a nivel personal y laboral.
A mis compañeras de estudios: Especialmente a Raydire Mena, Crismaury
Amparo y Alexandra Arias, gracias por todo su apoyo, juntas podemos dar
gracias a Dios por permitirnos alcanzar esta meta.
A mi Asesora: Dra. Ada Bazil, gracias por enseñarlos a realizar un trabajo
diferente y con esto mostrarnos que con esfuerzo y dedicación todo es posible.
1
INTRODUCCIÓN
A través de la capacitación y el desarrollo, las organizaciones hacen frente a
sus necesidades presentes y futuras utilizando mejor su potencial humano, el
cual, a su vez, recibe la motivación para lograr una colaboración más eficiente,
que naturalmente busca traducirse en incrementos de la productividad. En el
marco de este trabajo, entenderemos por capacitación “…las actividades
culturales y educativas enfocadas a lograr la superación intelectual y el
desarrollo de habilidades de sus recursos humanos, por parte de las
organizaciones empresariales” (Silicio, 1995).
Además de los programas de capacitación las empresas deben contar con
programas formales para el desarrollo de sus empleados, estos deben estar
enfocados en desarrollar habilidades técnicas y conductuales que les permitan
contar con el talento requerido al momento de surgir alguna vacante; esto
permitirá que la organización crezca con un clima laboral sano, que esto entre
otras cosas es un muestra del interés que tiene la empresa en sus
colaboradores.
Las empresas competitivas y orientadas a maximizar su rentabilidad deben
de invertir en su capital humano, pues en gran parte de estos dependen los
resultados que la misma pueda alcanzar.
En este trabajo de investigación buscamos conocer la eficacia de los
programas de capacitación y desarrollo que ejecuta una empresa de servicios,
versus el desempeño, fidelización y desplazamiento de sus empleados.
Dicha empresa invierte en capacitaciones y programas de desarrollo a todos
los niveles de la organización, impartiendo a los empleados cursos, talleres,
diplomados y apoyándolo en sus estudios de grado postgrado y maestrías.
2
Por tal motivo buscamos conocer si esta inversión de la empresa tiene algún
retorno en la productividad de la empresa, mejora en el servicio, satisfacción y
fidelidad de los empleados.
3
CAPÍTULO I.
EFECTOS DE LA CAPACITACIÓN Y EL DESEMPEÑO LABORAL EN EL DESARROLLO DE LA ORGANIZACIÓN
4
Capítulo I. Efectos de la Capacitación y el Desempeño en el Desarrollo de la Organización Objetivo: conocer el impacto de la capacitación en la gestión del
desempeño y como esto se retribuye a la organización.
1.1 Eficacia de la capacitación
Siguiendo Alfonso Siliceo (2004) consideramos que a ante la situación que
nos encontramos en el mundo de hoy las empresas se ven obligadas, a ir
entrando a una transformación de crecimiento, avance y desarrollo permanente
que solo es posible desde la formación de su personal, desde la capacitación.
Por medio de la capacitación las organizaciones puede lograr una mayor
eficacia y por ende una mayor rentabilidad, pues cada día el mercado es más
competitivo y exige que los productos y servicios que se ofrecen tengan mejor
calidad.
Tal como señala a Idalberto (2007 p. 35) La organización tiene que invertir
en ella misma para incrementar su desarrollo y su capacidad de realización. El
desarrollo se relaciona con el aumento de la riqueza organizacional: con sus
activos tangibles e intangibles. Los esfuerzos por el desarrollo son los
relacionados con programas de capacitación y de desarrollo del personal,
incluyendo varios enfoques psicológicos y sociológicos.
1.2 Tipos de Capacitaciones
Existen diferentes tipo de capacitaciones de acuerdo a los objetivos que se
desee alcanzar, dentro ellos podemos destacar:
Modelado de comportamiento: Es un método de capacitación y desarrollo
que permite a una persona aprender mediante la imitación de comportamientos
de otros para mostrar a los administradores cómo manejar diversas situaciones.
5
Representación de funciones o roles: Es un métodos en el cual se pide
a los participantes que respondan a los problemas específicos de
pudieran encontrar en sus puestos de trabajo, mediante la representación
de situaciones del mundo real.
Juegos de negocios: Permite a los participantes asumir papeles como el
del presidente, contralor o vicepresidente de marketing de dos o más
organizaciones hipotéticas y competir entre sí mediante la manipulación
de factores selectos en una situación particular de negocios.
Capacitación el puesto de trabajo: método informal de capacitación y
desarrollo que permite a un empleado aprender las tareas de los puestos de
trabajos, mediante la ejecución real de las mismas.
Rotación de puesto: método por el cual los empleados se desplazan en un
puesto de trabajo a otro para ampliar su experiencia.
Capacitación de aprendices: esta combina la instrucción en el salón de
clases con la capacitación en el puesto de trabajo.
1.3 Retorno de la inversión de la capacitación
La medición del retorno de la inversión consta de varios pasos:
Medición del retorno económico de la capacitación realizada
Recopilar los datos necesarios para la medición (egresos): o Inversión
directa realizada o Costos indirectos vinculados con la capacitación o
Costos de administración del proceso de evaluación.
Recopilar los datos necesarios para la medición (beneficios):
o Variación de resultados económicos
6
o Variación de estándares de calidad
o Evolución de los parámetros de desempeño o Evolución de los
parámetros de motivación
o Evolución de las tasas de retención
o Variación de la satisfacción del cliente interno/externo o Variación
del compromiso con la tarea
o Evolución de conflictos
o Análisis de la mejora en la comunicación interna o Mejora de los
equipos de trabajo
Agrupar la capacitación realizada por distintos grupo de análisis (por
puesto, por área, por planta, por sucursal).
Asociar las variables de egreso y de beneficio en función a los grupos de
capacitación realizados (Ejemplo: costos de capacitación en atención al
cliente y análisis de la evolución en la cantidad de clientes) para definir los
indicadores.
Elaborar los informes de evolución de los indicadores definidos.
Para el desarrollo de las mediciones del impacto económico de la
capacitación se puede utilizar la siguiente fórmula genérica de cálculo:
Beneficios Obtenidos - Inversión en Capacitación
--------------------------------------------------------------------
Inversión en Capacitación
Indicadores para medir el ROI
Mejora en el desempeño individual/grupal (reporte de desempeño)
Mejora en la retención del personal (reporte de rotación)
Disminución del ausentismo (reporte de ausentismo)
Mejora en la autonomía del puesto de trabajo (reporte de management
ratio)
7
Aumento del personal de alto potencial (reporte de desempeño/potencial)
Evolución de los cuadros de reemplazo (reporte de promociones internas)
Análisis de mejora del cumplimiento de objetivos (reporte de cumplimiento
de objetivos)
Conversión de las variables definidas a resultado económico tangible:
Cantidad de clientes: $ promedio por cliente
Evolución de las ventas: % de incremento atribuible a la capacitación
dictada
Disminución de costos: % de disminución como consecuencia de la
capacitación dictada
Satisfacción del cliente: % de crecimiento de clientes o Motivación
interna: $ por disminución de renuncias o Calidad: $ por disminución de
errores/reprocesos
Desempeño: $ por mejoras en funciones directamente vinculadas al
cliente externo
Retención: $ de ahorro por menor rotación o Ausentismo: $ de ahorro por
menor ausentismo
Empowerment: $ por disminución del costo de supervisión
Cuadros de reemplazo/alto potencial: $ por ahorro en selección
1.4 Gestión por desempeño
Un material publicado en el portal web de consultora internacional Hay
Group, indica que la Gestión Estratégica del Desempeño establece una
conexión entre la estrategia y la cultura de una organización y su capacidad para
gestionar el desempeño de los empleados para conseguir un mayor impacto en
los resultados de negocio.
8
Según Wayne la evaluación del desempeño es especialmente importante
para éxito de la administración del desempeño, aunque esta es tan sólo un
componente es vital, pues refleja de una manera directa en plan estratégico de
la organización.
El mismo autor nos planea que la evaluación del desempeño tiene diversos
fines, entre ellos:
Planeación de los recursos humanos: nos ayuda a determinar si el
número de empleados es insuficiente y quienes puede ser considerados
para promociones y desarrollo gerencial.
Reclutamiento y selección: aquellas personas que tiene un perfil de
éxitos, tienen ciertos comportamientos y estos nos pueden servir de
referencias al evaluar candidatos internos o externos en proceso de
selección.
Capacitación y desarrollo: los resultados de la evaluación son un insumo
que ayudará al momento de determinar las capacitaciones o desarrollo de
habilidades que deben recibir los empleados, sean estas necesidades
técnicas o conductuales.
Planeación y desarrollo de carrera: Esto permite que aquellos empleados
de la organización con un alto potencial y experiencias puede ir
desarrollando las habilidades que fueran necesarias y que le permitirán
estar listo para posiciones de mayor nivel, con esto se busca preparar
oportunamente empleados que pueden ocupar posiciones importantes al
momento que se presente.
Programas de remuneración: un desempeño sobresaliente merece una
compensación en base a los objetivos alcanzados, para ellos es
necesario que la empresa diseñe e implemente un sistema de evaluación
de desempeño confiable, que permita recompensar de forma tangible
aquellos que obtuvieron mejores resultados.
Relaciones internas con los empleados: la información que arroja la
evaluación de desempeño
9
1.5 Objetivos de la gestión por desempeño
Según lo que estable Hay Group la gestión por desempeño tiene cinco
objetivos principales:
Vinculación con la estrategia
Desarrollo de liderazgo
Basado en la cultura organizativa
Modelo de desempeño coherente
Diferenciar el reconocimiento
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CAPÍTULO II.
DESPLAZAMIENTO, FIDELIZACIÓN Y SU INCIDENCIA
EN EL CLIMA LABORAL
11
Capítulo II. Desplazamiento, Fidelización y su Incidencia
en el Clima Laboral
Objetivo: determinar de qué manera las promociones, transferencias y
movimientos internos, repercuten en el desempeño y fidelización de los
empleados y cuales beneficio que esto genera a la empresa.
2.1 Incidencia del desplazamiento en el clima organizacional
El movimiento del personal dentro de la organización, es una muestra del
desarrollo y crecimiento de los colaboradores y por consiguiente de la empresa,
esto ayuda a mejor el clima y a fomentar un espíritu de pertenencia.
Dentro de los desplazamientos que se pueden dar están:
Ascensos
La posibilidad suele ser un incentivo básico para obtener un desempeño
general superior, y los ascensos más significativos de reconocer un buen
desempeño. Los ascensos justos y acertados pueden ocasionar una mayor
productividad y compromiso.
Transferencias
Las transferencias tienen varios propósitos. Se usan para que las personas
adquieran más experiencias laborales, como parte de su desarrollo, y para
ocupar los puestos vacantes cuando se presentan. Asimismo, las transferencias
se usan para mantener abiertos los grados de los ascensos y para mantener a
las personas interesadas en su trabajo. Ésta puede ser iniciada tanto por el
empleado o por la empresa.
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Promoción
La promoción no es más que estar en un puesto de opción considerable
para optar a un cargo mejor dentro de la organización. El ser promovido a una
mejor área de trabajo, implica una mayor motivación y por ende en muchas
ocasiones un mayor desempeño de las funciones del empleado.
2.2 Planeación y Desarrollo de Carrera y su impacto en la
Organización
La planeación es el proceso continuo a través del cual un individuo
establece las metas de su carrera e identifica los medios para lograrlo. Para
realizar la planeación de carrera el empleado debe evaluar continuamente sus
capacidades e intereses. Estoy puede hacerlo a por medio de:
Autoevaluación: proceso para aprender acerca de sí mismo
Hoja de balance de fortalezas y debilidades: procedimiento que ayuda a
tomar conciencia de sus fortalezas y debilidades.
Lista de preferencias y aversiones: ayuda a los individuos a reconocer las
restricciones que se imponen ellos mismos.
El desarrollo de carrera es un enfoque formal que usan las organizaciones
para asegurarse de que las personas con las cualidades y la experiencia
adecuadas estén disponibles cuando se necesite.
Los objetivos de los programas de desarrollo de carrera son:
Desarrollo eficaz del talento disponible
Desarrollo de rutas de carreras que traspasan divisiones y localidades
geográficas
Satisfacción de las necesidades específicas de desarrollo de los
empleados
Mejoramiento del desempeño
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2.3 Importancia de Fidelización
Según el libro contratar y retener a los mejores no comparte tres razones
esenciales para considerar la retención:
A) por la importancia primordial del capital intelectual.
B) Por el vínculo entre la pertenencia de los empleados y la satisfacción de
los clientes.
C) Implicación económica de la rotación de personal.
De acuerdo a lo planteado por Tamara, Ken y Robert (2007) las
capacitaciones y el desarrollo deben tener objetivos claros y concisos, y
desarrollarse para alcanzar las metas organizacionales.
La capacitación tiene varios objetivos:
1. Brindar al supervisor:
Conocimientos y valor de las prácticas sistémicas de recursos
humanos.
El conocimiento de los requisitos legales de la igualdad de
oportunidades en el empleo.
Las habilidades para aplicarlo
2. Para ser capaz de:
Citar las áreas de supervisión afectadas por las leyes laborales
sobre la discriminación.
Identificar las acciones aceptables y no aceptables.
Describir por qué tenemos disciplina, acción disciplinaria y
procedimientos de quejas.
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2.4 Por la importancia primordial del capital intelectual
Durante la era industrial, las máquinas y activos eran que determinaban el
nivel de competitividad, pero actualmente nos encontramos en la era del
“Conocimiento y de la información” el capital intelectual es lo que define las
ventajas competitivas de una compañía, tomando en cuenta todos sus
conocimientos y sus habilidades para el trabajo en equipo. Las compañías más
prosperas en la actualidad se destacan por sus novedades e innovación y por un
servicio de primera categoría. Dentro del capital intelectual podemos citar:
Ejecutivo de Alto nivel: normalmente 30 años de sabiduría empresarial y
conocimiento industrial.
Directivos de nivel medios: saben con quién contactar para hacer las
cosas.
Los profesionales del desarrollo empresarial y de planificación
estratégicas: saben cómo hacer las competencias y los análisis
competentes.
Los profesionales de Gestión Humana: conocen las leyes de empleo y de
reclutamiento y aspecto de coordinación de los empleados.
El consejo legal de la empresa: conocen la propiedad intelectual,
seguridad y otras áreas de la legislación empresarial.
Cuando un empleado se marcha la compañía pierde su conocimiento,
aprendido con la experiencia de cada día y que muchas veces representa
dinero, si un trabajador se va a trabajar con un competidor, la perdida será
mayor porque será desprovista de una parte importante de su base de
conocimiento y además la competencia habrá ganado sin tener que invertir en
su formación, tiempo y dinero que ya invirtió la compañía.
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Por el vínculo entre la pertenencia de los empleados y la satisfacción de
los clientes.
Todo sabemos que la satisfacción del cliente es una de los factores más
importante que manejan las empresas, por no decir el más, para supervivencia y
crecimiento de la misma, por esta razón los empleados que están más
satisfechos con su trabajo son más propensos a crear clientes satisfechos.
La retención de empleados y la cadena de beneficios de los servicios, son
fundamental para formar el vínculo de la cadena de beneficio de los servicios.
La lealtad del cliente es la que controla la rentabilidad y el crecimiento.
La satisfacción del cliente, aumente la posibilidad de la permanencia del
empleado.
La lealtad del empleado lleva a la productividad empresarial.
Implicación económica de la rotación de personal.
El movimiento de personal implica tres tipos de coste que impiden obtener
un buen resultado final:
Gastos directos: reclutar, formar al sustituto, puede denotar cambio
salarial.
Gastos indirectos: se pueden perder varios clientes con el empleado,
tiempo, e información.
Costes de oportunidad: incluye la pérdida de conocimientos y el trabajo
que quedará pendiente, mientras se coloca la nueva persona en su lugar.
Tal como se menciona en el texto, fidelizar a los empleados trae consigo
grandes beneficios para los empleados y más aún para la empresa, pues esto
ayuda a mantener dentro de la organización el capital intelectual que posee cada
colaborador, aquel que se ha construido a través de las capacitaciones y
experiencias; y que les ayuda a obtener un mejor desempeño.
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Un empleado que se siente a gusto, hará un mejor trabajo y esa se traducirá
en un mejor servicio para los clientes internos y externos, que de igual forma
permitirá que estos sean más leales.
Cuando un empleado logra alcanzar un alto grado de satisfacción laboral,
hará lo posible por permanecer en la empresa y esto permitirá mantener un
índice de rotación bajo.
2.5 ¿Por qué la gente se queda en una empresa?
La gente es fiel a una empresa por razones como, seguridad, porque tiene
una cultura que reconoce el equilibrio entre la vida y el trabajo, reconoce el
trabajo bien hecho, sensación de pertenencia a ella; el salario es importante
pero no impactante para tomar una decisión.
Las empresas deben preguntase y plantear estrategias que les lleven a
retener a sus colaboradores con talento, identificar las razones por lo que los
colaboradores quieren dejar o quedarse en su trabajo, estos son datos
relevantes para crear un programa de retención efectivo. Es importante que las
empresas no pierdan la oportunidad de conseguir esas valiosas informaciones.
Existen varias recomendaciones y programas de retención a utilizar:
1. Utilizando entrevistas de salida: para reconocer las razones por la que el
colaborador deja su puesto y cuáles serían las condiciones que le harían
cambiar de opinión y quedarse.
2. Utilizar las encuestas de clima laboral: para conocer cómo se aprecian
por los colaboradores algunos factores fundamentales en toda la
empresa, tales como la retribución salarial, organización del trabajo,
motivación, desarrollo profesional.
3. Mejoras en compensación salarial y beneficios.
4. La capacitación: permanente a sus empleados
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Factores relevantes para quedarse en una empresa
Estar orgulloso de ella: la gente le gusta estar dirigida por líderes, hábiles
e ingeniosos, directores que tengan visión del futuro que puedan divisar
estrategias poderosas para el éxito y motivar a los demás.
Respecto a los líderes: La buena relación con los líderes hace aumentar
la lealtad a las empresas.
Por una compensación justa: esto incluye además del salario beneficios
competitivos, oportunidad de aprendizajes y crecimiento de Desarrollo.
Por un buen compañerismo: posibilidad de trabajar con personas
responsables y respetuosas.
Un trabajo interesantes: el trabajo que una persona considera interesante
le sirve automáticamente como auto- motivación, es un trabajo
satisfactorio y estimulante que le hace más productivo y que le exija retos
profesionales en su vida
Tener la libertad de expresar sus ideas y sugerencias.
Ambiente laboral agradable.
La formación intelectual y personal ofrecida por la empresa.
Flexibilidad, libertad, seguridad y equidad.
Planificación de la carrera profesional.
Reconocimientos de sus logros por parte de la dirección.
Los beneficios que la empresa ofrece.
Oportunidad de ascensos y promoción.
La motivación, estimulación y capacitación constante y creativamente.
2.6 ¿Y por qué la abandona?
Un trabajador abandona una empresa por razones muy diferentes, pero
sobre todo porque no cumple con los factores citado anteriormente:
Un liderazgo emocionalmente desconectado de sus colaboradores, que
está más preocupado por preservar sus cuotas de poder, que del
desarrollo del talento y el bienestar de sus colaboradores.
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Un ambiente laboral basado en autoridad y control, antes que en el
respeto la reciprocidad y la confianza.
La persistencia de vicios como el de primar el carácter presencial de la
participación del colaborador en el sitio de trabajo, por encima de su
productividad real.
Prevalecen las comunicaciones de tinte negativo ante la persistencia de
rumores, que son ignorados y subestimados por instancias directivas.
El absentismo emocional de los colaboradores.
La carencia de oportunidades tangibles de desarrollo.
2.7 Pasos para gestionar la fidelización
Las empresas que no invierten en política de personal, aun siendo muy
fuertes son proclives a naufragar dentro del mercado. Se quedan sólo en
estrategias para atraer y retener gente, pero no se esmeran en lo más
importante: motivar a sus colaboradores, darles garantías en su lugar de trabajo.
Aquellos colaboradores considerados como talentos, son buscados por cualquier
otra organización que requiera tener éxito y un cumplimiento de sus objetivos.
Sin embargo, al ser este un recurso escaso, toda empresa debe realizar el
procedimientos de atraer este tipo de personal lo más rápido posible, para evitar
que otra se adelante en la contratación de aquella persona brillante con que
sueña toda empresa, de lo contrario dará como resultado una ventaja
competitiva a la empresa que logre el objetivo de capturar talentos.
Haga que su gente tenga un buen comienzo: Es necesario contactar a
persona adecuadas para el puesto. Realice inducción de personal, permita al
nuevo empleado, sentirse parte del equipo.
Cree un ambiente con líderes que la gente respete: los líderes marcan el
clima organizacional, es importante formar buenos líderes para que multipliquen
la información.
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Comparta información: plan estratégicos, informaciones libres hacen que
los empleados sientan que usted confía en ellos, que son partes importante de
su empresa y que a usted le importa expandir el negocio junto a ellos.
De a sus empleados tanta autonomía como puedan controlar: a la
mayoría de la gente le gusta trabajar con un mínimo de supervisión, si se siente
responsable trabajará con más ahínco.
Desafié la gente a esforzarse: los buenos empleados disfrutan de los
retos, ofrézcale todo el apoyo que necesitan para prosperar.
Sea flexible: para que sus empleados reorganicen sus trabajos, y sean
productivos en el mismo.
Identifique los posibles desertores cuanto antes: haga entrevista donde
pueda saber que piensan los empleados de su puesto, políticas, procedimientos,
si se sienten incluidos, excluidos e intente que se visualice como directivo. Si el
colaborador como potencial a promoción, es primordial, y si este es joven y tiene
gran potencial, es bueno mantener la experiencia y dejar un espacio a las ideas
nuevas y a las personas jóvenes.
Sea un directivo orientado a la retención: la retención de los mejores
empleados en su área forma parte de su función, verifique su manera de trabajar
y esto le dará como resultado la retención o el movimiento continuo de sus
empleados.
Incrementar la lealtad y motivación de los empleados
Disminución de la rotación
Son múltiples los beneficios que el desarrollo de carrera y los planes de
sucesión otorgan a la organización, puesto que le permiten mantener dentro de
la empresa aquellas personas talentosas que poseen el potencial para ocupar
posiciones de más nivel y responsabilidades, que les permita alcanzar mayor
rentabilidad y ventaja competitiva.
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CAPÍTULO III.
LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Y TABULACIÓN DE RESULTADOS
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Capítulo III. Levantamiento de la Información y Tabulación de Resultados
Objetivo: Describir el proceso y técnicas que se utilizaron para obtener los
datos de la encuesta.
3.1 Diseño de Técnicas para la recolección de Datos
La técnica de recolección de datos, fue de una encuesta, diseñada para ser
aplicada al personal de la empresa, el objetivo eran aquellas personas que han
recibido algún tipo de capacitación durante el año 2016.
Para la elaboración del instrumento nos reunimos en equipos de trabajo, en
la universidad, con la finalidad de realizar un documento de fácil manejo y
entendible a toda las personas que sea aplicado.
3.2 Descripción de la técnica
Está encuesta está diseñada con preguntas específicas en tres grandes
temas como: Desempeño, Desplazamiento y Fidelización para conocer el
impacto que la capacitación tiene en estos factores.
3.3 Validación de la técnica por experto y grupo focal
Para el desarrollo de esta técnica de encuesta, recibimos la asesoría de la
Dra. Ada Bazil, quien con su amplia experiencia y conocimientos, nos aportó de
manera significativa para que la técnica sea precisa, coherente y se logre el
objetivo.
Antes de aplicar el instrumento se llevó a cabo una prueba piloto, la
intención era realizar ajustes en caso de ser necesario, para que la prueba fuera
de fácil entendimiento, gracias a este proceso surgieron mejoras y sugerencias
que fueron consideradas.
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3.4 Población o universo
Se utilizó una muestra representativa de 52 colaboradores de un total de 1,
100 empleados, tomando como referencia la fórmula representativa, para
identificar la población a trabajar.
3.5 Muestra seleccionada
Se Seleccionó al personal de forma aleatoria, tomando en consideración
que hayan participado colaboradores de todas las áreas de la empresa: servicio
al cliente, operaciones, administración y finanzas, gestión humana, legal,
mercadeo, negocios, entre otras y tomando en cuenta la presentación de ambos
sexos.
3.6 Procedimiento de aplicación de la técnica y tabulación de
resultados
Para realizar esta encuesta procedimos a entregar el instrumento diseñado
a los empleados, dándoles a conocer el objetivo de la misma y comunicándoles
que estas informaciones se manejaban de forma confidencial.
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CAPÍTULO IV.
RESULTADOS
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Capítulo IV. Resultados Objetivo: conocer los resultados obtenidos en el proceso de investigación
de la empresa y en base a los mismos sugerir recomendaciones y mejoras.
4.1 Conclusiones
Todos los encuestados han recibido capacitaciones, siendo los de mayor
porcentaje con un 92% los talleres, seguido de los cursos con 73%, los estudios
de grado 25%, diplomados 19%, maestrías 15% y postgrado 6%.
Estos nos indican que la empresa tiene un gran interés en desarrollar a sus
empleados, entiendo que una parte importante para el crecimiento y
sostenibilidad de la organización, es contar con personas con un alto nivel
profesional.
El que 35% de las mujeres considera que la capacitación le ha ayudado en
gran manera a mejorar su desempeño, versus los hombres que sólo el 25%
considera lo mismo.
Podemos concluir que las mujeres valoran más los resultados obtenidos
luego de las capacitaciones.
El 88% de los encuestados atribuye algún logro laboral a las capacitaciones
recibidas, mientras un 12% piensa que esto no le ha ayudado.
Lo cual deja evidenciado el impacto que las capacitaciones logran tener en
el desempeño laboral de los colaboradores.
El 100% de los encuestados recomendaría los productos y servicios de la
empresa.
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Lo que manifiesta que se siente comprometido con la marca y los servicios
que ofrece.
Con relación a lo que más valoran dentro de la empresa las mujeres
manifiestan en primer lugar los beneficios, seguido del clima organizacional, las
capacitaciones, salario, condiciones de trabajo, planes de desarrollo, seguridad y
calidad de los productos y servicios.
Mientras los hombres Los hombres valoran en primer lugar el salario,
seguido de los beneficios, el clima organizacional, las capacitaciones,
condiciones de trabajo, planes de desarrollo, seguridad y calidad de los
productos y servicios.
Esto nos evidencia que existen diferencias entre los intereses de las
mujeres y los hombres, ya que el orden de los aspectos seleccionados no fue el
mismo.
Si se presenta una nueva oferta laboral, estando en un proceso de
capacitación el 67% de los encuestados lo conversaría con su líder en busca de
una contra oferta, el 27% rechaza la oferta y un 6% renunciaría a la empresa.
Indicando esto que los encuestados se sienten a gusto en la empresa y
antes de tomar una decisión de salida lo analizaría muy bien.
Un 75% de los encuestados opina que las capacitaciones recibidas le han
permitido escalar de puesto, un 21% entiende que no y un 4% respondió que no
aplica.
Un gran porcentaje de los encuestados ha podido escalar de posición
gracias a las capacitaciones recibida, lo que demuestra que dichos programas
están teniendo efectividad.
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El 92% de los empleados encuestados considera que se toma en cuenta el
talento interno cuando se presenta un vacante, el 6% considera que no y un 2%
respondió no aplica.
Esto demuestra que el talento interno es tomado en consideración al surgir
una vacante.
El 77% de los empleados afirmar que ha sido considerado en un proceso de
selección interno, un 17% dice que no y un 6% indicó que no aplica.
Lo que afirma el punto anterior, el interés que tiene la empresa en
desarrollar y promover el talento interno.
4.2 Recomendaciones
Con relación a las conclusiones ya planteadas, realizamos las siguientes
recomendaciones:
Continuar con el apoyo de los programas de capacitación a todos los
niveles, motivar aquellos empleados que se encuentran cursando
estudios de grados, postgrado y maestría para que estos continúen
preparándose profesionalmente.
Con relación al impacto de las capacitaciones en el desempeño, evaluar
la razón por la cual los hombres valoran más bajo el resultado de
desempeño obtenido, es decir se revisen los programas a los cuales ellos
asisten y determinar si los mismo están alineados a las necesidades de
sus posiciones de trabajo.
Dado que las capacitaciones tienen un impacto no sólo en la vida
profesional sino también personal, motivamos a la empresa a continuar
desarrollando programas de entrenamiento que le sean útil a los
empleados a en todos los ámbitos de su vida.
27
Evaluar la diferencia de intereses que existen entre los hombres y las
mujeres y crear estrategias que les permitan cerrar un poco la brecha con
relación a la compensación y los beneficios.
Dar continuidad al reclutamiento interno, ya que esto les permitirá no sólo
completar una vacante, sino que le ayudará tener un mejor clima laboral,
un compromiso más elevado por parte de los empleados y esto se
traducirá en mejor desempeño y fidelidad.
Dar retroalimentación al empleado en caso de que no cumpla con el perfil
para ser considerado en una vacante, esto le permitirá saber en qué debe
enfocarse y prepararse para ser tomado en cuenta en otra oportunidad.
28
REFERENCIAS
Alfonso Siliceo Aguilar. (2004) Capacitación y Desarrollo de Personal. México
D.F, Editorial Limusa S.A de C.V
Estrategias para Retener al Capital Humano, tomado de la revista BBVA Crecer
AFP, Edición 7 enero 2006.
Harvard Business Essential (2003) Contratar y Retener a los mejores
empleados, Ediciones Deusto
Harvard Business School Press (2007), Retener a los Mejores, Gestión 2000
Idalberto Chiavenato. (2007) Administración de los Recursos Humanos El capital
humano de las organizaciones. 8va. Edición: Mc Graw Hill- Interamericana,
editores S.A DE CV
Joaquín Rodriguez Valencia. (2007), Administración Moderna de Personal. 4ta
edición, México: Cengage Learning Editores, S.A
John W. Newstrom. (2007) Dirección, Gestión para lograr resultados. México,
9na edición, Mc Graw Hill- Interamericana
R.Wayne Mondy (2005) Administración de recursos humanos. México. 9na.
Edición, Camara Nacional de la Industria Editorial Mexicana
Reglamento monografía de especialización y tesis de maestría escuela de
Graduados
Silicio (1995). Antecedentes de la capacitación. Cancún: Cencage Learning.
29
Snell, Bohlander (2013) Administración Recursos Humanos. 16ª Edición: México:
Cengage Learning Editores,S.A
Tamara Erickson, Ken Dychtwald, Robert Morison, Retención del Talento,
Editorial Empresarial, España 2007
Pablo Bastides, La medición en del Retorno de la inversión en capacitación es
algo tangible? (2010) Buenos Aires, Argentina
http://www.expansion.com/diccionario-economico/rentabilidad.html
http://www.americalearningmedia.com/component/content/article/60-
innovacion/256-como-medir-los-resultados-de-una-capacitacion
http://www.haygroup.com/downloads/es/misc/la_gestion_estrategica_del_desem
peno.pdf
ANEXOS
ANEXO 1.
ANTEPROYECTO
Anteproyecto de Trabajo final para optar por el título de:
Maestría en Gerencia de los Recursos Humanos.
Título:
ANÁLISIS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROGRAMAS DE
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL PERSONAL EN UNA
EMPRESA DE SERVICIOS, 2016 VS DESEMPEÑO,
FIDELIZACIÓN Y DESPLAZAMIENTO.
Sustentante:
Laudy Alt. Aza De La Cruz
Matrícula:
2014-2497
Asesor:
Dra. Ada Bazil
Santo Domingo, Distrito Nacional
República Dominicana
Agosto, 2016
1
1. La selección y definición del tema de investigación:
"ANÁLISIS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
Y DESARROLLO DEL PERSONAL EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS EN
EL AÑO 2016 VS. DESEMPEÑO, FIDELIZACIÓN Y DESPLAZAMIENTO"
2. Planteamiento del problema de investigación:
“En la actualidad la capacitación es la respuesta a la necesidad que tienen las
empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo, es el
desarrollo de tareas con el fin de mejorar el rendimiento productivo, al elevar la
capacidad de los trabajadores mediante la mejora de las habilidades, actitudes y
conocimientos” (virtual, 2013).
A través de la capacitación y el desarrollo, las organizaciones hacen frente a sus
necesidades presentes y futuras utilizando mejor su potencial humano, el cual, a
su vez, recibe la motivación para lograr una colaboración más eficiente, que
naturalmente busca traducirse en incrementos de la productividad. En el marco
de este trabajo, entenderemos por capacitación “…las actividades culturales
y educativas enfocadas a lograr la superación intelectual y el desarrollo de
habilidades de sus recursos humanos, por parte de las organizaciones
empresariales” (Silicio, 1995).
La empresa de investigación cada año coloca dentro de su presupuesto de
gestión humana una buena partida para temas de capacitación y desarrollo a
todos los niveles de la organización, que van desde entrenamiento para
desarrollar competencias técnicas, hasta habilidades gerenciales y de liderazgo.
Bajo este escenario, me surgen las siguientes interrogantes:
¿Está la empresa desarrollando al personal para posiciones de niveles
superiores?
¿Cuentan con un programa de sucesión que les permita tener empleados
elegibles ante alguna necesidad?
2
¿Cuáles son las estrategias que implementan para lograr la fidelización
de los empleados talentosos?
3. Objetivos de la investigación
Objetivo General
Determinar la incidencia de los programas de capacitación y desarrollo de
personas en el desempeño, fidelización y desplazamiento de los empleados.
Objetivos específicos
Determinar la eficiencia de los programas de capacitación en la
retención del personal
Comparar la satisfacción de los empleados con los programas de
capacitación y la fidelización a la empresa.
Analizar el nivel de rotación de los empleados, si estos están siendo
considerados para vacantes internas.
4. Justificación de la investigación
La Rentabilidad Económica (Return on Assets) es el rendimiento promedio
obtenido por todas las inversiones de la empresa. También se puede definir
como la rentabilidad del activo, o el beneficio que éstos han generado por cada
euro invertido en la empresa (Fernández, 2016).
Es necesario determinar las incidencias de dichos programas en el desempeño y
fidelización de los empleados.
El artículo Estrategias para Retener al Capital Humano, de la revista BBVA
Crecer AFP, edición No.7 enero. 2006, indica que:
3
Evaluación del desempeño, es un aspecto importante para gestionar el
conocimiento y retener a nuestro capital humano más importante: la
evaluación del desempeño como herramienta estratégica del sistema de
recursos humanos.
Estrategias proactivas para retener a los mejores resolver problemas es
un proceso reactivo y la mayoría de las organizaciones admite que
responden a situaciones antes que anticiparlas.
En el libro “Contratar y Retener a los mejores empleados” de Harvard Business
Essential Ediciones Deusto, 2003 se comparten diferentes razones por las
cuales una persona decide permanecer en una empresa, entre ella se
encuentra, un trabajo interesante, el trabajo que una persona considera
interesante le sirve automáticamente como auto- motivación, es un trabajo
satisfactorio y estimulante que le hace más productivo y que le exija retos
profesionales en su vida, indudablemente parte de esa satisfacción la da un plan
capacitación, desarrollo y la posibilidad de escalar y hacer carrera dentro de la
organización.
Los resultados de esta investigación permitirán determinar estrategias para
retener los colaboradores talentosos, por medio de capacitaciones puntuales,
según las competencias que se busquen desarrolla, así como la creación de
planes de carrera y sucesión que ayuden a la empresa a contar con personal
apto para ocupar oportunamente las posiciones que surjan.
Por medio de diferentes métodos de recolección de información pretendemos
conocer y analizar si en la empresa de investigación existe un vínculo directo
entre los programas de capacitación, el desempeño, fidelización y
desplazamiento y de esta manera sugerir mejoras basadas en los resultados
obtenidos.
4
5. Marco de referencia (teórico -conceptual)
Marco teórico
Un artículo publicado en portal del tecnológico de Monterrey nos menciona los
métodos más utilizados para temas de capacitación son: presencial, grupal,
individual, el área de trabajo, cineforum, círculos de lecturas, capacitaciones e-
learning que se manejan por medio de plataformas online y que en estos tiempo
han sido de gran ayuda, dada la gran cantidad de compromisos labores y
personales que impiden a las personas asistir algún entrenamiento.
El interés al recibir dichas acciones formativas, es que el conocimiento que se
genera pueda traducirse en un mejor desempeño y por ende en una mejor
rentabilidad para la empresa, que le permita crear una ventaja competitiva.
Toda empresa debe procurar no sólo captar, capacitar y desarrollar a los
mejores talentos, sino que debe los lograr su fidelización. Idalberto Chiavenato
(2009) manifiesta que los procesos para retener a las personas tiene por objetivo
mantener a los participantes satisfechos y motivados, así como, así como
asegurarles condiciones físicas, psicológicas y sociales para que permanezcan
en la organización y se comprometan con ella.
Un colaborador con un alto nivel de fidelidad no sólo permanecerá en la
organización, sino que hará todo para a ser de ella un gran empresa,
promoviendo la innovación, mejora continua y la orientación a resultados,
alcanzados los altos más estándares de calidad y servicio.
Para crear un ambiente de competitividad basta realizar evaluaciones de
desempeño y tener compensaciones ajustadas a los resultados, es necesario
crear planes que permitan el desarrollo de sus colaboradores, como son:
transferencias, promociones y planes de carrera, donde se pueda ir preparando
aquellas personas que poseen el potencial para ocupar puestos de mayor
relevancia dentro de la organización. Esto mejora en gran manera el clima
organizacional, aumenta la moral de los empleados y el sentido de pertenencia.
5
En el libro “Contratar y Retener a los mejores empleados” de Harvard Business
Essential Ediciones Deusto, 2003 se plantean diferentes estrategias para retener
a los empleados, entre ellas utilizar el mercado laboral interno En un mercado de
talentos eficientes, las ofertas que hay fuera de la compañía impulsarán a los
empleados a salir de ella. Dado que la mayoría de la gente está continuamente
buscando oportunidades, la organización debe de asegurarse de que sus
talentos conozcan las oportunidades que tienen dentro de su propia compañía.
Las posiciones internas deben estar disponibles y que sea fácil de acceder a
ellas.
El artículo Estrategias para Retener al Capital Humano, de la revista BBVA
Crecer AFP, edición No.7 enero. 2006 hace mención de los resultados de la
encuesta Regus Business Tracker, quienes sostienen que el 53% de 10,000
entrevistados (500 de ellos, mexicanos) dijo que estaría dispuesto a dejar su
trabajo a causa de una falta de promoción y valoración de sus logros como
empleado.
Para determinar la efectividad de los esfuerzos realizados con relación a
capacitación, es necesario conocer el retorno de la inversión de la empresa,
pues el fin último de dicha gestión es logra el buen manejo de las operaciones y
por ende la rentabilidad.
De acuerdo a lo planteado por Bradford Smart (2001) resulta mucho más
costoso seleccionar y formar nuevos empleados que retener a los colaboradores
actuales, por tanto tomar acciones que ayuden a desarrollar, promover y
mantener satisfecho a los empleados es una tarea del día a día.
6
•El marco conceptual:
Aprendizaje
Llevar a las personas y a las organizaciones en dirección del desarrollo y la
excelencia. Idalberto (207.pag. 403)
Capacitación
Es la educación profesional para la adaptación de la persona a un puesto o
función. Idalberto (207.pag. 345)
Es un acto intencionado que proporciona los medios para hacer posible el
aprendizaje. Joaquín (2007 P.. 248)
Capacitación de aprendizaje práctico
Sistema de capacitación en el que un trabajador que ingresa en un oficio que
requiere habilidades recibe instrucción y adquiere experiencia en los aspectos
teóricos y prácticos del trabajo tanto dentro como fuera de él. Snell y Bohlander
(2013 P.. 307)
Conocimiento: Es la información que se aprende por medio de la lectura, de
escuchar a un experto o de una observación minuciosa. John Newstrom (2007
P. 169)
Desarrollo Organizacional
Proceso planeado que consiste en mejorar una organización, desarrollando su
estructura, proceso, para ampliar la eficacia y lograr la meta deseada. R.Wayner
(205 p. 227)
7
E-learning
Aprendizaje que se lleva a cabo por un medio de electrónico. Snell y Bohlander
(2013 p. 311)\
Evaluación del Desempeño
Resultado de un proceso anual o bianual en el que un gerente evalúa el
desempeño de un empleado en relación a los requerimientos de su puesto y
utiliza la información para mostrar a la persona donde se necesitan mejoras y
por qué. Snell y Bohlander (2013 p. 344)
Es una apreciación sistemática de cómo cada persona se desempeña en un
puesto y de su potencial de desarrollo futuro. Idalberto (207 p. 241)
Evaluación de la Capacitación
Es la forma en que se puede medir la eficacia y resultado de un programa
educativo para tener la información que permite tener habilidades y corregir
eventuales errores. Alfonso (2004 p.150)
Entrenamiento
Constituye la manera más simple, y efectiva de garantizar que las personas
tengan un aprendizaje continuo en una organización. Idalberto (2007 p. 407)
Fidelización
Se refiere al acto de fidelizar, “Conseguir, de diferentes modos, que los
empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella.” Real
Academia Española
8
Necesidad de entrenamiento
Son aquellos temas conocimientos o habilidades que deben ser aprendidos,
desarrollados o modificado para mejorar la calidad del trabajo y la preparación
integral del individuo o colaborador de una organización. Alfonso (2004 p.109)
Rotación de Personal
Es un efecto de ciertos fenómenos internos o externos a la organización
condicionan la actitud y el comportamiento del personal. Idalberto (207.pag. 139)
Indicador de la cantidad de personal que llegan a trabajar en una organización y
no permanecen empleada por alguna razón. John Newstrom (2007 p. 154)
6. Aspectos Metodológicos
Método de Análisis: Proceso de conocimiento que se inicia por la identificación
de cada una de las partes que caracterizan una realidad. De esa manera se
establece la relación causa-efecto entre los elementos que componen el objeto
de investigación.
Se ha determinado una situación y la misma será analizada para determinas la
razones por las cuales se da este evento y su incidencia en la organización.
Método Deductivo: Proceso de conocimiento que se inicia con el propósito de
señalar las verdades particulares contenidas explícitamente en la situación
general.
Por medio de la investigación indicar las situaciones que se dan como
consecuencia de la causa raíz.
9
Técnicas de Investigación
Entrevista: La finalidad de la misma es ampliar las informaciones relacionadas a
con los factores que impactan el desempeño de los empleados, conocer sus
impresiones con relación a los planes de capacitación y de qué maneras estos
están alineados a sus objetivos profesionales y personales.
10
7. Tabla de contenido
Capítulo I Efectos de la Capacitación y el Desempeño en desarrollo de la
Organización
Objetivo: conocer el impacto de la capacitación en la gestión del desempeño y
como esto se retribuye a la organización.
1.1 Eficacia de la capacitación
1.2 Tipos de Capacitaciones
1.3 Retorno de la inversión
1.4 Gestión por desempeño
1.5 Objetivos de la gestión por desempeño
Capítulo II Desplazamiento, fidelización y su incidencia en el clima laboral
Objetivo: determinar de qué manera las promociones, transferencias y
movimientos internos, repercuten en el desempeño y fidelización de los
empleados y beneficio que esto genera a la empresa.
2.1 Incidencia del desplazamiento en el clima laboral
2.2 Planeación y desarrollo de carreta y su impacto en la organización
2.3 Importancia de la fidelización
2.4 Importancia primordial del capital intelectual
2.5 Por qué la gente se queda en una empresa
2.6 Y por qué abandona?
2.7 Pasos para gestionar la fidelización
Capítulo III Levantamiento de la información y tabulación de resultados
Objetivo: Describir el proceso y técnicas que se utilizaron para obtener los datos
de la encuesta.
3.1 Diseño de técnicas para la recolección de datos
3.2 Descripción de las técnicas
3.3 Validación de las técnicas
3.4 Población o universo
3.5 Muestra seleccionada
3.6 Procedimientos de aplicación de las técnicas y tabulación de resultados
11
Capítulo IV Resultados
Objetivo: conocer los resultados obtenidos en el proceso de investigación de la
empresa y en base a los mismos sugerir recomendaciones y mejoras.
4.1 Conclusión
4.2 Recomendaciones
Anexos
12
8.- Bibliografía Preliminar
Alfonso Siliceo Aguilar. (2004) Capacitación y Desarrollo de Personal. México
D.F, Editorial Limusa S.A de C.V
Bradford Smart (2001) El valor del Capital Humano, Ediciones Paidos, S.A,
Madrid, España
Harvard Business Essential (2003) Contratar y Retener a los mejores
empleados, Ediciones Deusto
Harvard Business School Press (2007), Retener a los Mejores, Gestión 2000
Idalberto Chiavenato. (2007) Administración de los Recursos Humanos El capital
humano de las organizaciones. 8va. Edición: Mc Graw Hill- Interamericana,
editores S.A DE CV
Joaquín Rodriguez Valencia. (2007), Administración Moderna de Personal. 4ta
edición, México: Cengage Learning Editores, S.A
John W. Newstrom. (2007) Dirección, Gestión para lograr resultados. México,
9na edición, Mc Graw Hill- Interamericana
R.Wayne Mondy (2005) Administración de recursos humanos. México. 9na.
Edición, Camara Nacional de la Industria Editorial Mexicana
Reglamento monografía de especialización y tesis de maestría escuela de
Graduados
Silicio. (1995). Antecedentes de la capacitación. Cancún: cencage learning.
13
Snell, Bohlander (2013) Administración Recursos Humanos. 16ª Edición: México:
Cengage Learning Editores,S.A
http://www.expansion.com/diccionario-economico/rentabilidad.html
http://www.americalearningmedia.com/component/content/article/60-
innovacion/256-como-medir-los-resultados-de-una-capacitacion
Encuesta
ANEXOS 2.
TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Encuesta
Sexo: F M Tiempo en la empresa ___________________________ Departamento: ______________________ Fecha: _________________ Como estudiante de la maestría de Gerencia de Gestión Humana de UNAPEC, pretendemos investigar el impacto de los programas de capacitación y desarrollo profesional en empresas dominicanas, con la intención de conocer de qué forma estos aportan al logro de los objetivos empresariales y personales. Todas las informaciones suministradas serán de carácter confidencial. Preguntas sobre Desempeño
No.
Preguntas
Escala de valoración
Si No
1 Recibe usted Capacitación?
2 Subrayar que tipo: curso, taller, diplomado grado, postgrado, maestria
3 La capacitación recibida le ha ayudado a mejorar su desempeño en el
trabajo (indique del 1 al 5, entendiendo el cinco como mayor)
4 Si se capacita se siente más seguro para tomar decisiones?
5 Después de ser capacitado, se le reconoce por su desempeño?
6 Ha recibido algún programa de desarrollo profesional?
7 El programa de desarrollo profesional es efectivo a sus necesidades?
8 Ha obtenido algún logro que le atribuya directamente a la
capacitación?
Preguntas sobre Fidelización 1. ¿Recomendaría la empresa (productos y servicios) de forma confiable? Sí __ No ___ 2. ¿Se siente satisfecho con sus condiciones de trabajo: salario, beneficios, horario, evaluaciones, etc? En caso de que no, ¿Por qué sigue formando parte de la organización? Sí _____ No ____ Justificación____________________________________________________________
Encuesta
3. ¿Qué es lo que más valora de la empresa? Ponderar del 1 al 8, siendo el 8 lo que más valora. (Los números no se pueden repertir) _____ Beneficios _____ Salario _____ Capacitación _____ Clima laboral _____ Condiciones de trabajo _____ Seguridad _____ Planes de desarrollo _____ Calidad de los productos y servicios 4. Si se encuentra en un proceso de capacitación, y le hacen una oferta externa de trabajo ¿qué haría? _____ Renuncio a la empresa _____ Rechazo la oferta _____ Le informo a mi líder con el fin de que me haga una contraoferta 5. ¿Siente que la empresa de alguna manera le ayuda a cumplir sus objetivos profesionales y personales? Sí _____ No ____
Preguntas sobre Desplazamiento
No.
Preguntas
Si
No
Observación
1 ¿Las capacitaciones recibidas le han permitido escalar de posición?
2 ¿Considera usted que la empresa le está desarrollando para ocupar otras posiciones?
3 ¿Su puesto de trabajo le ha permitido adquirir nuevas habilidades profesionales?
4 ¿Cuándo surge una vacante la empresa toma en cuenta el talento interno?
5 ¿Ha sido usted considerado en el algún proceso de selección interno?
6 ¿Considera oportunas las acciones que se toman después de recibir la capacitación?
Gracias por su colaboración.
.
ANEXOS 3.
GRÁFICOS RESULTADOS ENCUESTAS
Encuestas sobre desempeño, desplazamiento y fidelización
Sector: servicios
Muestra: 52 empleados
Hombres: 24
Mujeres: 28
Gráfico 1
¿Recibe usted capacitación?
El 100% de los encuestados afirma que ha recibido algún tipo de capacitación
100%
0% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Si No
Desempeño
Gráfico 2
Subrayar qué tipo: cursos, taller, diplomado grado, postgrado, maestría
Todos los encuestados han recibido capacitaciones, siendo los de mayor porcentaje
Con un 92% los talleres, seguido de los cursos con 73%, los estudios de grado
25%, diplomados 19%, maestrías 15% y postgrado 6%
73%
92%
19%
25%
6%
15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Cursos Taller Diplomado Grado Postgrado Maestría
Desempeño
Gráfico 3
La capacitación recibida le ha ayudado a mejorar su desempeño en el
trabajo (indique del 1 al 5, entendiendo el cinco como mayor)
Aquí podemos notar el que 35% de las mujeres considera que la capacitación le ha
ayudado en gran manera a mejorar su desempeño, versus los hombres que sólo el 25%
considera lo mismo.
0% 0% 0%
19%
35%
0%
2%
6%
13%
25%
1 mujer 2 mujer 3 mujer 4 mujer 5 mujer 1 hombre 2 hombre 3 hombre 4 hombre 5 hombre
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Desempeño
Gráfico 4
¿Si se capacita se siente más seguro para tomar decisiones?
El 100% de los encuestados considera que se sienten más seguro para tomar
decisiones luego de la capacitación.
100%
0% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Si No
Desempeño
Gráfico 5
¿Después de ser capacitado se le reconoce por su desempeño?
El 87% de los encuestados considera que se le reconoce su desempeño luego de
ser capacitado, mientras que el 13% entiende que no se le reconoce.
87%
13%
Si No
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Desempeño
Gráfico 6
¿Has recibido algún programa de desarrollo profesional?
El 77% de los encuestados afirma que ha recibido un programa de desarrollo
profesional, mientras el 23% no.
77%
23%
Si No
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Desempeño
Gráfico 7
¿El programa de desarrollo profesional es efectivo a sus necesidades?
El 81% de los encuestados considerada que el programa de desarrollo profesional ha
sido efectivo, 17 % entiendo que no y un 2% respondió que no aplica
81%
17%
2%
Si No N/A
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Desempeño
Gráfico 8
¿Ha obtenido algún logro que le atribuya directamente a la capacitación?
El 88% de los encuestados atribuye algún logro laboral a las capacitaciones recibidas,
mientras un 12% piensa que esto no le ha ayudado.
88%
12%
Si No
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Desempeño
Gráfico 1
¿Recomendaría la empresa (productos y servicios) de forma confiable?
El 100% de los encuestados recomendaría los productos y servicios de la empresa.
100%
0%
Si No
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Fidelización
Gráfico 2
¿Se siente satisfecho con sus condiciones de trabajo: salario, beneficios,
horarios, evaluaciones, etc.? En caso de que no, ¿por qué sigue formando
parte de la organización?
El 100% de los encuestados se siente satisfecho con sus condiciones de trabajo. A
continuación algunas de sus justificaciones.
JUSTIFICACIÓN:
Es una empresa muy humana.
Es un ambiente divertido y valoran mis funciones.
Las condiciones son excelentes, cumplen en todos los aspectos.
100%
0%
Si No
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Fidelización
Gráfico 3
¿Qué es lo que más valora de la empresa? Ponderar del 1 al 8, siendo el 8
lo que más valora. (Los números no se pueden repetir).
Mujeres
Para las mujeres dan valor a los beneficios, seguido del clima organizacional,
las capacitaciones, salario, condiciones de trabajo, planes de desarrollo,
seguridad
y calidad de los productos y servicios.
Fidelización
Hombres
Los hombres valoran en primer lugar el salario, seguido de los beneficios, el clima
organizacional, las capacitaciones, condiciones de trabajo, planes de desarrollo,
seguridad y calidad de los productos y servicios.
Fidelización
Gráfico 4
Si encuentra en un proceso de capacitación, y le hacen una oferta externa
de trabajo ¿qué haría?
Si se presenta una nueva oferta laboral, estando en un proceso de capacitación el 67%
lo conversaría con su líder en busca de una contra oferta, el 27% rechaza la oferta y un
6% renunciaría a la empresa.
6%
27%
67%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Renuncio a la empresa Rechazo la oferta Le informo a mi lídercon el finde que me haga una contaoferta
Fidelización
Gráfico 5
¿Siente que la empresa de alguna manera le ayuda a cumplir sus objetivos
profesionales y personales?
El 98% de los encuestados considera que la empresa le ayuda a cumplir sus objetivos
laborales y personales, mientras el 2% entiende que no.
98%
2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Si No
Fidelización
Gráfico 1
¿Las capacitaciones recibidas le han permitido escalar de posición?
Un 75% de los encuestados opina que las capacitaciones recibidas le han permitido
escalar
de puesto, un 21% entiende que no y un 4% respondió que no aplica.
75%
21%
4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Si No N/A
Desplazamiento
Gráfico 2
¿Considera usted que la empresa le está desarrollando para ocupar otras
posiciones?
El 92% de los encuestados considera que la empresa le está desarrollando para ocupar
otras posiciones, mientras el 8% entiende que no se le está desarrollando.
92%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si No
Desplazamiento
Gráfico 3
¿Su puesto de trabajo le ha permitido adquirir nuevas habilidades
profesionales?
El 100% de los encuestados afirma que en su puesto de trabajo ha desarrollado nuevas
habilidades.
100%
0% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Si No
Desplazamiento
Gráfico 4
¿Cuándo surge una vacante, la empresa toma en cuenta el talento interno?
El 92% de los empleados encuestados considera que se toma en cuenta el talento
interno cuando se presenta un vacante, el 6% considera que no y un 2% respondió no
aplica.
92%
6% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si No N/A
Desplazamiento
Gráfico 5
¿Ha sido usted considerado en algún proceso de selección interno?
El 77% de los empleados afirmar que ha sido considerado en un proceso de selección
interno, un 17% dice que no y un 6% indicó que no aplica.
77%
17%
6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Si No N/A
Desplazamiento
Gráfico 6
¿Considera oportunas las acciones que se toman después de recibir la
capacitación?
El 90% de los encuestados consideran oportunas las acciones que se toman luego de
las capacitaciones, mientras un 10% entiende que no.
90%
10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si No
Desplazamiento