anexo informe anual estudio recurrente de satisfacciÓn de usuarios … · 2020-07-22 · tienen...
TRANSCRIPT
1
ANEXO
INFORME
ANUAL
ESTUDIO RECURRENTE DE SATISFACCIÓN DE
USUARIOS DEL IPS
DICIEMBRE 2016
2
Contenido a) ANTECEDENTES ....................................................................................................................................................................... 4
b) MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................................................................................... 5
Satisfacción de Usuarios ............................................................................................................................................................. 5
c) OBJETIVOS DEL ESTUDIO .................................................................................................................................................... 8
Objetivo general ............................................................................................................................................................................. 8
Objetivos específicos .................................................................................................................................................................... 8
d) DISEÑO METODOLÓGICO DEL ESTUDIO ...................................................................................................................... 9
Tipo de Estudio ............................................................................................................................................................................... 9
Técnicas a Implementar .......................................................................................................................................................... 10
Cobertura ....................................................................................................................................................................................... 10
Universo.......................................................................................................................................................................................... 10
Diseño Muestral Canal Presencial ....................................................................................................................................... 10
Diseño Muestral Canal No Presencial ................................................................................................................................ 13
Diseño Muestral Canal Digital ............................................................................................................................................... 13
Cálculo de error muestral ....................................................................................................................................................... 14
Corrección por población Finita .......................................................................................................................................... 14
Dimensiones e indicadores .................................................................................................................................................... 15
Técnicas cualitativas de análisis .......................................................................................................................................... 18
Técnicas cuantitativas de análisis ....................................................................................................................................... 19
Justificación del uso de la escala de medición de satisfacción ............................................................................... 21
Escala Likert y Medición de Opiniones y actitudes que impactan en la Satisfacción ................................... 21
El usuario en la Administración Pública .......................................................................................................................... 22
Justificación y necesidad de los estudios de satisfacción ......................................................................................... 23
e) WORKSHOP INSTITUTO DE PREVISIÓN SOCIAL.................................................................................................... 25
Workshop n°1: jefes de sucursales y jefes zonales del instituto de previsión social ................................... 25
1. ¿QUÉ ES LO QUE MEJOR SE HACE? ................................................................................................................ 26
2. ¿QUE ES LO QUE PEOR SE HACE? .................................................................................................................. 33
3. ¿COMO SE PUEDE MEJORAR? .......................................................................................................................... 44
Workshop n°2: ejecutivos ....................................................................................................................................................... 51
1. ¿QUÉ ES LO QUE MEJOR SE HACE? ................................................................................................................ 52
2. ¿QUÉ ES LO PEOR SE HACE? ............................................................................................................................. 55
¿CÓMO SE PUEDE MEJORAR? .......................................................................................................................................... 58
f) RESUMEN EJECUTIVO ......................................................................................................................................................... 61
Variación histórica ..................................................................................................................................................................... 63
g) RESULTADOS CANAL PRESENCIAL: ............................................................................................................................. 69
Distribución de la muestra ..................................................................................................................................................... 69
Distribución regional ........................................................................................................................................................... 69
Distribución por género ..................................................................................................................................................... 69
Distribución por tipo de sucursal .................................................................................................................................. 70
Distribución por tipo de gestión ..................................................................................................................................... 70
Evolución de variables ............................................................................................................................................................. 71
Calidad de la atención ............................................................................................................................................................... 75
Calidad de la atención ......................................................................................................................................................... 75
Infraestructura ....................................................................................................................................................................... 77
Fiabilidad .................................................................................................................................................................................. 80
Satisfacción General por servicio presencial.................................................................................................................. 82
3
ISN Anual Canal presencial .................................................................................................................................................... 83
Impacto de variables en el ISN ............................................................................................................................................. 83
ISN POR GÉNERO .................................................................................................................................................................. 84
ISN POR TIPO DE SUCURSAL ........................................................................................................................................... 84
ISN POR INSTITUCIÓN DE LOS USUARIOS ................................................................................................................ 85
ISN POR TRAMOS DE EDAD DE LOS USUARIOS ...................................................................................................... 85
h) RESULTADOS POR REGIÓN .............................................................................................................................................. 87
Distribución muestral ............................................................................................................................................................... 87
ISN regional ................................................................................................................................................................................... 88
Resultados por Regiones y sucursales .............................................................................................................................. 91
Región de Tarapacá .............................................................................................................................................................. 91
Región de Arica y Parinacota ........................................................................................................................................... 94
Región de Antofagasta ........................................................................................................................................................ 97
Región de Atacama ............................................................................................................................................................ 100
Región de Coquimbo ......................................................................................................................................................... 104
Región de Valparaíso ........................................................................................................................................................ 108
Región Metropolitana....................................................................................................................................................... 112
Región de O’higgins ........................................................................................................................................................... 118
Región del Maule ................................................................................................................................................................ 121
Región del Bío – Bío .......................................................................................................................................................... 124
Región de La Araucanía ................................................................................................................................................... 127
Región de Los Lagos .......................................................................................................................................................... 129
Región de Los Ríos ............................................................................................................................................................. 131
Región de Aysén ................................................................................................................................................................. 133
Región de Magallanes ....................................................................................................................................................... 135
i) RESULTADOS ANUALES CANAL WEB ...................................................................................................................... 137
Caracterización de la muestra ........................................................................................................................................... 137
Índice de satisfacción por dimensiones......................................................................................................................... 138
j) RESULTADOS CANAL TELEFÓNICO .......................................................................................................................... 145
Caracterización de la muestra ........................................................................................................................................... 145
Índice de satisfacción por dimensiones......................................................................................................................... 146
Índice de satisfacción neta Anual ..................................................................................................................................... 155
k) RESULTADOS ANUALES CANAL DIGITAL............................................................................................................... 156
Caracterización de la muestra ........................................................................................................................................... 156
Variables de satisfacción ...................................................................................................................................................... 157
Evolución mensual de variables ....................................................................................................................................... 159
ISN Mensual ............................................................................................................................................................................... 162
ISN Por red social .................................................................................................................................................................... 163
ISN Anual Canal Digital ......................................................................................................................................................... 163
l) CONCLUSIONES GENERALES ....................................................................................................................................... 165
Canal Presencial ....................................................................................................................................................................... 165
Canal Call Center ...................................................................................................................................................................... 171
Canal Digital ............................................................................................................................................................................... 173
4
ANTECEDENTES a)
El Instituto de Previsión Social es una Institución qua entrega beneficios previsionales
y una amplia gama de trámites, servicios y beneficios de las instituciones con las que
posee convenios de colaboración. Esta red multicanal actualmente cuenta con 206
sucursales que prestan servicios a los ciudadanos a lo largo del país. Para el Instituto
de Previsión Social conocer a sus usuarios, en cuanto a sus características, satisfacción
y necesidades es de suma importancia, por lo que en este contexto se han realizado
estudios que miden tanto la satisfacción de los usuarios como la experiencia que estos
tienen en la atención, a través de sus canales Presencial, No Presencial y Digital.
Los estudios de satisfacción realizados han permitido identificar los aspectos
valorados por los usuarios, las dimensiones y variables mejor y peor evaluadas, y los
factores se deben mejorar de cara a los ciudadanos. No obstante lo anterior y
entendiendo qua la relación y satisfacción de los usuarios con los trámites, servicios y
beneficios que entrega el IPS deben ser dinámicas y tener respuestas oportunas,
resulta necesario contar con un instrumento qua permita medir y gestionar de forma
rápida y continua la satisfacción de los usuarios del IPS.
En concordancia con el párrafo anterior, este estudio tiene come foco medir durante el
año y de forma periódica, la satisfacción de los usuarios qua acuden al IPS, a través de
sus tres canales de atención, identificando mes a mes, factores como el índice de
satisfacción, los aspectos mejor evaluados, los aspectos a mejorar, para así establecer
recomendaciones para incrementar la satisfacción de nuestros usuarios.
5
MARCO CONCEPTUAL b)
SATISFACCIÓN DE USUARIOS
La satisfacción es un constructo multidimensional que está formado por diversos
atributos o dimensiones, cuya ponderación varía dependiendo del tipo de servicio de
que se trate y del tipo de individuos que hacen uso de ellos. Además, algunos atributos
de los servicios producen un efecto sólo en el ámbito específico en que se circunscribe
el servicio, mientras otros producen otras formas de valor adicional que también
afectan a la satisfacción. Por lo tanto, el proceso de elaborar una metodología de
medición de la satisfacción es, inicialmente, el proceso de descubrir o identificar
cuáles son dichos atributos, y posteriormente establecer cuál es la ponderación que
tienen para distintos tipos de servicios y para distintos tipos de usuarios o
beneficiarios.
En este estudio, la satisfacción se considera como una variable no observable y que
depende de otras variables para medirse. Es por lo tanto la resultante de la relación
entre variables latentes (no observables) que para su medición se valen de variables
manifiestas (observables).
Aunque el nivel de satisfacción puede ser expresado verbalmente y en forma directa
en una encuesta a través de una pregunta, dicha evaluación representa sólo la
expresión de un estado actitudinal en relación con otros factores involucrados, que
son reflejados en esa satisfacción.
Considerar la satisfacción a partir de un sólo indicador (o pregunta), puede dejar de
lado elementos que contribuyen a su explicación. Es por ello que es deseable utilizar
varios indicadores en busca de una medida más confiable. La estimación de impactos
significativos sobre la satisfacción de los beneficiarios tiene ventajas sustanciales
sobre los estudios descriptivos de satisfacción ya que permiten identificar áreas de
mejora a partir de las estimaciones de los impactos de diferentes factores.
6
La mayoría de los estudios de satisfacción asumen que la satisfacción está muy
relacionada con las expectativas. Estos modelos se apoyan en el Paradigma de
Desconfirmación (Disconfirmation paradigm; Gilbert A. Churchill, Jr.; Carol
Surprenant 1982), que establece que la satisfacción está relacionada con el tamaño y
dirección de la experiencia de desconfirmación, relacionada ésta con las expectativas
iniciales de los usuarios de manera que si no se cumplen, inciden negativamente en la
satisfacción por el servicio. De este modo, las expectativas de un individuo pueden: 1)
confirmarse cuando el servicio se desempeña tal como se esperaba; 2) desconfirmarse
de forma negativa cuando el servicio se desempeña de forma muy pobre en
comparación con las expectativas; 3) desconfirmarse de forma positiva, cuando las
expectativas son superadas.
En la construcción de una medida de satisfacción de usuarios hay que tener en cuenta
algunas consideraciones: 1) que la satisfacción general o global con el servicio sea
consistente con la medición acumulada de satisfacción; 2) el modelo tiene que incluir
una medida de confirmación de expectativas; 3) el modelo tiene que incluir una
comparación entre el impacto el servicio y el concepto ideal de rendimiento esperado.
Los tres indicadores de satisfacción son: la satisfacción global, la confirmación de
expectativas y la comparación con el producto ideal. (Lai K. Chan, 2003, p.876)
El modelo de satisfacción, por lo tanto, parte de la premisa que las causas directas de
la satisfacción (índice global) son las expectativas y la percepción del desempeño. La
percepción del desempeño está relacionada tanto con los resultados obtenidos como
con la calidad de la gestión.
A continuación se presentan los principales indicadores por componente
comúnmente utilizados en la evaluación de la satisfacción de usuarios:
a) Imagen previa del servicio: se define como el conocimiento previo que se tenía
sobre el servicio antes de acudir al mismo. Dicha variable determina las
expectativas de los beneficiarios.
7
b) Expectativas previas: que se define como la perspectiva y esperanza que el
usuario se creó ante la posibilidad de obtener ciertos resultados, así como del
proceso y el tiempo para conseguirlo. A diferencia de la imagen, se refiere a aspectos
que se gatillan una vez que se accede al servicio.
c) Cumplimiento de expectativas: que se define como el grado en que existe una
concordancia entre las expectativas previas y los resultados obtenidos.
d) Calidad de la gestión: se define como las características y cualidades propias a
las acciones administrativas y técnicas que se realizan para entregar el servicio. Es
decir, se refiere a la forma de entrega del servicio propiamente tal.
e) Valoración de los impactos: se define como la percepción de cambios tangibles
e intangibles generados por haber sido usuario del servicio. Está por lo tanto
asociado a los resultados e impactos del servicio y a las distintas variables de
desempeño del mismo.
Estas cinco variables se expresan en una variable latente que es la satisfacción, definido
como el estado psicológico del usuario, que expresa la valoración global que tiene
sobre él su experiencia general con servicio.
A continuación se presenta un esquema general:
8
OBJETIVOS DEL ESTUDIO c)
OBJETIVO GENERAL
Realizar una medición periódica de la satisfacción de los usuarios con los trámites,
beneficios y/o servicios entregados en IPS, tanto en la atención del canal presencial, no
presencial y digital.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Desarrollar una metodología que permita medir de forma periódica la
satisfacción de los usuarios del IPS, para los canales presencial, no presencial
y digital. Esta metodología debe ser concordante con los estudios de
satisfacción previos realizados en el IPS.
- Realizar mediciones de periodicidad mensual, en coherencia con el modelo
metodológico previamente propuesto, que tengan como foco la satisfacción
de los usuarios
- Diseñar un modelo de informes ejecutivo y extendido, qua recojan las
observaciones obtenidas de las mediciones mensuales realizadas a los
usuarios del IPS
- Definir y aplicar una estrategia de levantamiento de datos, en coherencia con
el modelo propuesto que permita minimizar los errores de captura y
digitación de la información. Esta estrategia debe considerar diferentes
lógicas de segmentación temporal y espacial, los diferentes perfiles de
sucursales o centros de atención, y las diferencias entre aquellas interfaces
(canales) de atención (presencial, no presencial y digital).
- Presentar los resultados y participar en talleres qua el IPS defina como
necesarios.
9
DISEÑO METODOLÓGICO DEL ESTUDIO d)
TIPO DE ESTUDIO
El presente estudio es de naturaleza cuantitativa. La elección del enfoque cuantitativo
se sustenta en la extensión del objeto de estudio, se quiere establecer el nivel de
satisfacción de usuarios de los distintos canales de atención de los servicios
entregados por IPS y Chile Atiende. En este caso se cumple con las condiciones
necesarias para la elección del método cuantitativo en tanto, la observación se
produce sobre un conjunto de elementos y se pueden establecer comparaciones entre
los diferentes usuarios (Asún, 2006). Sumado a lo anterior la naturaleza cuantitativa
del estudio nos permite establecer con exactitud los patrones de comportamiento de
una población determinada (Hernández, Fernández, & Baptista, 1991), en este caso las
características de los usuarios y su nivel de satisfacción en los distintos momentos con
el servicio otorgado por los distintos canales de atención.
Las ventajas que posee la aplicación de un estudio cuantitativo radican en la
posibilidad de realizar una medición penetrante, controlada y objetiva, permitiendo
así hacer una inferencia más allá de los datos, siendo confirmatoria, inferencial y
deductiva; los datos son sólidos, repetibles y es generalizable (Asún, 2006). Por otro
lado, la metodología cuantitativa permite trabajar con amplios volúmenes de
información (Asún, 2006). Finalmente, esta metodología permite expresar y
simplificar un fenómeno como las características de los usuarios y su nivel de
satisfacción, en un fenómeno simple y comprensible (Asún, 2006).
A modo de resumen, el siguiente diagrama presenta las técnicas a utilizar en el
desarrollo del estudio:
10
TÉCNICAS A IMPLEMENTAR
El estudio implementa como técnicas de recolección de información la técnica de
Encuesta telefónica y la realización de dos workshop, como complemento a la
información recolectada mediante el instrumento cualitativo. Cada instrumento, tiene
dimensiones y variables dirigidas específicamente a cada uno de los canales. Los
workshop en tanto, estarán enfocados a cuatro tipos de actores: Encargados de
oficinas regionales, ejecutivos del call center, usuarios del canal presencial, y
community managers o administradores de las plataformas de redes sociales del IPS.
COBERTURA
La cobertura del estudio es nacional encontrándose representadas las 15 regiones del
país.
UNIVERSO
El universo del estudio está constituido por el total de transacciones que se establecen
durante el 2016 en los distintos canales de atención: web, presencial y telefónico del
Instituto de Previsión Social.
DISEÑO MUESTRAL CANAL PRESENCIAL
El cálculo de la muestra se realizó en base a los datos entregados por la contraparte,
Satisfacción de usuarios
Encuestas telefónicas a los tres canales
Workshop
Definición de modelo conceptual
de satisfacción
Análisis comparaiv
o de metodolog
ías
11
se estima que anualmente se logran establecer las siguientes transacciones
presenciales a nivel regional1:
Región Universo
Arica y Parinacota 88.412
Tarapacá 151.275
Antofagasta 221.729
Atacama 132.498
Coquimbo 430.947
De Valparaíso 891.695
O'higgins 403.262
Maule 524.036
Bío - Bío 805.495
Araucanía 355.064
Los Ríos 188.018
Los Lagos 386.076
Aysén 47.411
Magallanes 74.227
Metropolitana 1.918.726
Total 6.619.871
Para el estudio se utiliza un muestreo aleatorio simple con las bases que entrega la
contraparte técnica a la consultora, asumiendo un N de 1500 encuestas mensuales,
nivel de confianza de 95%, un error de máximo de 3,2 puntos porcentuales en cada
conglomerado y p=0,5. Las variaciones en la muestra mensual, se relacionan
directamente con las variaciones en los universos por mes. Se utiliza además una
estratificación geográfica no proporcional, así, cada región es calculada como una
muestra independiente anualmente, distribuyéndose trimestralmente y luego
mensualmente.
1 Este cuadro ha sido construido en base a los datos otorgados por la contraparte y corresponden al periodo enero- octubre, por
tanto solo son utilizados de manera referencial.
12
La muestra anual, trimestral y mensual por región, se presenta en el siguiente
cuadro:
Región Universo Error N Anual N Trimestral N Mensual
Arica y Parinacota
88.412 3.2 841 280 93
Tarapacá 151.275 3.3 809 270 90
Antofagasta 221.729 3.2 864 288 96
Atacama 132.498 3.2 750 250 83
Coquimbo 430.947 2.7 1.168 389 130
De Valparaíso 891.695 2.7 1.196 399 133
O'higgins 403.262 3.2 664 221 74
Maule 524.036 2.7 871 290 97
Bío - Bío 805.495 2.7 888 296 99
Araucanía 355.064 3.2 864 288 96
Los Ríos 188.018 3.2 830 277 92
Los Lagos 386.076 3.2 789 263 88
Aysén 47.411 3.2 716 239 80
Magallanes 74.227 3.2 815 272 91
Metropolitana 1.918.726 2.1 1.756 585 195
Total 6.619.871 0.76 13.821 4.607 1.536
La estratificación geográfica de la población permite tener 15 muestras
independientes que representen cada uno de estratos (todas las regiones). La
afijación no proporcional de la cantidad de encuestas por estrato permite tener
tamaños muestrales que aseguren tener estimaciones con una precisión aceptable a
nivel de cada estrato independientemente de sus tamaños poblacionales. Esto
permite cumplir el objetivo del este estudio de realizar una focalización particular en
cada una de las regiones del país.
Finalmente la selección de los individuos se realiza a través de un muestreo
aleatorio simple, a fin de que todos los individuos estén contenidos en el universo del
estudio.
13
Así, los criterios de determinación de la muestra del canal presencial son los
siguientes.
- Distribución territorial de las transacciones, teniendo coma unidad la región.
- Tamaño de la sucursal de acuerdo a la cantidad de transacciones efectuadas
durante el 2015
- Asegurar que la distribución de la muestra en términos proporcionales en el
número de atenciones se asemeja al universo.
- Utilizar muestreo aleatorio simple para dimensionar el tamaño muestral
mínimo a nivel nacional.
DISEÑO MUESTRAL CANAL NO PRESENCIAL
Para las transacciones realizadas a través del canal telefónico y del formulario web
se seleccionó una muestra aleatoria en base a la cantidad de atenciones realizadas en
el 2016.
A continuación se presenta la distribución de las encuestas mensuales realizadas en
el canal telefónico y formulario web:
Muestra Canal No Presencial
Totales Call center Formulario Web
Atenciones anual 1.478.580 27.885
Muestra anual 1.080 895
Muestra Mensual 135 112
Error 2,70% 3,00%
DISEÑO MUESTRAL CANAL DIGITAL2
Para evaluar las interacciones realizadas a través de las plataformas de redes
sociales del IPS, se seleccionará una muestra de acuerdo al total de “seguidores” de
Facebook y Twitter.
2 Debido que la muestra para el canal digital fue “auto aplicada”, no se pudo tener un control exacto del
número de respuestas a nivel mensual.
14
Así, y de acuerdo a la información entregada por la contraparte técnica, la muestra
quedaría definida de la siguiente manera:
Muestra Canal Digital Totales Facebook Twitter N° de seguidores 37.889 57.300 Muestra Anual Esperada 1.067 1.067 Muestra Mensual Esperada 107 107 Muestra anual lograda 700 149 Error 3,0% 3,0%
CÁLCULO DE ERROR MUESTRAL
Una vez obtenido el marco muestral se procede a calcular el error asociado bajo los
siguientes supuestos: M.A.S. (Muestreo Aleatorio Simple), para Estimador de
Proporción, Nivel de Confianza de 95% y Varianza Máxima (p = q = 0,5) y con
corrección para población finita. La expresión que relaciona el error con el tamaño
muestral es la siguiente:
Donde: e : error muestral absoluto t : coeficiente de confianza (t = 1,96 para un 95% de confianza) p : proporción a estimar (p = q = 0,5 considerando varianza máxima) n : tamaño muestral
CORRECCIÓN POR POBLACIÓN FINITA
Si existiese que n/N es mayor de 0,05, es necesaria la aplicación de una corrección de
población finita usando la siguiente fórmula para las proporciones:
Donde:
p : proporción estimada n : tamaño muestral N : tamaño de la población
15
DIMENSIONES E INDICADORES
A continuación se presentan algunas de las dimensiones e indicadores generales que
contempla la medición de satisfacción en los cuatro canales de atención:
- Utilidad de la información: esta dimensión permite conocer la opinión de
los beneficiarios respecto a los elementos informativos que se presentan en
los distintos canales del servicio. Así, se evalúan todos los procedimientos o
protocolos entregados por el ejecutivo, relacionados con el tipo del
requerimiento presentado por el usuario.
- Claridad de la información: Lo que indica cuán cercana y fácil de
comprender le pareció la información entregada al beneficiario final en los
distintos componentes a evaluar. Se evalúa la forma en la que el ejecutivo
presenta la información al usuario.
- Diseño de los contenidos: Se evalúan diversos aspectos del formulario web
y de las atenciones efectuadas por el canal digital (Facebook y twitter) como:
pertinencia, diseño y cercanía de los contenidos. Se considera además, la
utilidad de cada una de las funciones del formulario, así como la utilidad de la
información que se entrega por medio de los canales digitales.
- Calidad de la Atención: Esta dimensión permite conocer cómo evalúan los
usuarios la atención recibida por el personal en los distintos canales de
atención, considerando diversos aspectos: saludo, cortesía en la atención,
correcto uso del lenguaje, entre otros.
- Tiempos de Espera: suele ser un indicador crítico desde el punto de vista de
los usuarios, permite conocer cómo evalúan los tiempos de la atención
recibida, así como de resolución de sus requerimientos. Así, se consideran los
tiempos reales de atención, versus los tiempos de espera mencionados por los
usuarios de los tres canales de atención.
- Calidad de la infraestructura: Este indicador permite medir la calidad de los
espacios dispuestos para la atención de los usuarios (as), entre los que se
16
destacan: sala de espera, aseo de la oficina, asientos disponibles, señalética
informativa, accesos, etc. Este aspecto es sólo para el canal presencial del IPS.
- Expectativas previas: Elemento fundamental a la hora de medir la
satisfacción en todo servicio o producto, en tanto que apunta a conocer los
intereses y deseos previos a la experiencia con determinado producto o
servicio. Esta dimensión se relaciona con las ideas “preconcebidas” que
podría tener/esperar el usuario, en la atención entregada por los funcionarios
del IPS.
- Cumplimiento de expectativas: Relacionada con la dimensión anterior,
apunta a conocer si se consumaron las expectativas previas de determinado
beneficiario final con un servicio o producto determinado, logrando así
conocer el nivel de cumplimiento de la agencia.
- Evaluación Global: Este indicador permite conocer, en términos generales,
los niveles de satisfacción para poder contrastarlos con los indicadores
particulares, logrando comparar e identificar los puntos que se encuentran
menos o más satisfechos en cada componente. Para esta evaluación, se
consideran todos los indicadores antes mencionados.
A continuación, se presenta el detalle de las dimensiones y variables a medir para
cada canal de atención:
Canal Presencial: Dimensión Variables
Usuarios
Género
Nombre de sucursal
Institución
Tipo de trámite
Calidad de la atención
Tiempos de espera
Utilidad y claridad en la entrega de la información
Amabilidad y empatía
Capacidad de resolución
17
Conocimiento del trámite
Presentación personal
Tiempos de atención
Atención entregada
Infraestructura
Cantidad de asientos disponibles
Limpieza y orden
Comodidad de los espacios de espera
Señalización de las áreas de atención
Accesos expeditos a las sucursales
Fiabilidad
Preocupación por atención de excelencia
Preocupación por orientación
Servicio inclusivo
Canal No Presencial
Call Center
Dimensión Variables
Usuarios Tipo de consulta
Institución
Contactabilidad Facilidad para contactarse con el call center
Tiempo demorado en el contacto
Atención de los ejecutivos
Utilidad y claridad de la información
Tiempos de espera
Amabilidad
Manejo del producto
Evaluación general
Orientación sobre dudas
Discado Telefónico
Opciones disponibles
Claridad de opciones disponibles
Utilidad
Facilidad de selección de opciones
Tiempo de discado
Difusión Medios de difusión
18
Canal Digital
Dimensión Variables
Usuarios
Género
Edad
Institución
Calidad de la respuesta
Tiempo de respuesta
Utilidad y claridad en la información entregada
Capacidad para orientar
Amabilidad y cercanía
Rapidez del servicio
Confiabilidad de la institución
Calidad de la información Calidad información de la red social
TÉCNICAS CUALITATIVAS DE ANÁLISIS
Para enriquecer el análisis que entrega la encuesta de satisfacción aplicada, la
consultora propuso la realización de 2 Workshop. Una jornada de trabajo o
workshop, corresponde a un taller de trabajo intensivo que se divide en diversos
módulos y temáticas relacionadas con la satisfacción de usuarios. La pauta para esta
actividad será validada con la contraparte, y se modificará de acuerdo a los
requerimientos de la misma; Los workshop estarán orientados a dos tipos de
informantes:
- Encargados de oficinas regionales
Formulario Web
Dimensión Variables
Usuarios Finalidad del uso del formulario
Respuestas a consultas Tiempo de respuesta
Satisfacción con la respuesta entregada
Formulario
Características visuales del formulario
Claridad
Facilidad de llenado del formulario
Opciones de consulta
Facilidad para encontrar formulario
Difusión Medios de difusión
19
- Ejecutivos del call center
Preliminarmente se planifica que los grupos de trabajo estén conformados por ocho
personas y que sean mixtos (hombres y mujeres en proporción similar), sin
perjuicio de que éstas variables sean consideradas a la hora del análisis y la
valoración de impacto.
TÉCNICAS CUANTITATIVAS DE ANÁLISIS
En cada mes se hace entrega de un informe detallado que da cuenta de los resultados
alcanzados para los tres canales de información: Presencial, No presencial y Digital.
Para el caso del canal presencial, este informe detallado es desagregado por región,
mostrando el comportamiento de cada dimensión de satisfacción.
Como principal técnica de análisis de la información obtenida en los tres canales de
atención, se utilizará el cálculo del Índice de Satisfacción Neta (ISN).
Cálculo de Satisfacción Neta de la Calidad del Servicio
El instrumento de medición cuantitativo posibilita no sólo calcular el indicador
global de satisfacción del servicio, sino que además otorga otros datos que permiten
diferenciar los resultados que impactan directamente sobre estos niveles, pudiendo
distinguir las áreas y componentes del servicio que presentan mejores resultados
mensuales, semestrales o anuales.
Para realizar el cálculo del indicador de satisfacción global del servicio uno de los
métodos usados por servicios públicos, consiste en sumar todas aquellas preguntas
que se miden de manera cuantitativa en valores de 1 a 5, construyendo una matriz de
acuerdo al siguiente ejemplo:
Ejemplo de Cálculo de Indicador de Satisfacción Global
Nota 5 4 3 2 1 P1 50 0 15 2 2 P2 41 38 21 5 3 P3 45 17 38 14 18 P4 12 17 11 12 13 P5 59 33 19 12 3 P(n) …
20
207 115 104 45 39 Fuente: elaboración propia.
Como se puede apreciar, cada fila presenta una de las preguntas que miden los
niveles de satisfacción y en cada columna se llenaran el total de respuestas de la
pregunta de acuerdo a la cantidad de respuestas que contengan valor 1, 2, 3, 4 y 5
Siguiendo el ejemplo anterior el procedimiento sería el siguiente:
Nota 5 = p1+ p2 + p3 + p4 + p5 = (∑)
=50 + 41 + 45 + 12+ 59 =207
Nota 4 = p1+ p2 + p3 + p4 + p5 = (∑)
= 0 + 38 + 17 + 27 + 33 =115
Mismo ejercicio debe realizarse con cada una de los valores obtenidos por cada nota
Cálculo de la Ponderación Final
Del total de encuestados de la muestra se realiza la sumatoria (∑) de la cantidad de
respuestas por nota (N) donde la cantidad total de respuestas es (Qe). En nuestro
caso Qe es igual a 510 (Nota 5+Nota 4+Nota 3+Nota 2+Nota 1).
En nuestro ejemplo:
Cálculo de Ponderación Final
Cálculo %(N)
Nota 5 = 207/510 * 100 41%
Nota 4 = 115/510 * 100 23%
Nota 3 = 104/510 * 100 20%
Nota 2 = 45/510 * 100 9%
Nota 1 = 39/510 * 100 8%
Finalmente:
Satisfacción Global = (N4) % + N5) %
21
Insatisfacción Global = (N1) % + (N2) %
Satisfacción Neta = Satisfacción Global – Insatisfacción Global Satisfacción Global =
23% + 41%
Insatisfacción Global = 8% + 9%
JUSTIFICACIÓN DEL USO DE LA ESCALA DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN
La pertinencia del método para medir la satisfacción aplicada en el presente estudio
se justifica en varios aspectos que procederemos a desagregar y explicar a
continuación. En primer lugar explicaremos brevemente el concepto básico de la
escala de medición “Likert”. A continuación se explicará el rol del usuario en la
administración pública. Finalmente, se expondrá una breve justificación de la
necesidad de una medición constante de satisfacción de usuarios
ESCALA LIKERT Y MEDICIÓN DE OPINIONES Y ACTITUDES QUE IMPACTAN EN LA
SATISFACCIÓN
Para medir todo fenómeno se requiere siempre una escala de medida, estas son
variadas y diversas según corresponda a cada disciplina y área de investigación. En
estudios de satisfacción, lograr profundizar en factores que impacten directamente en
la insatisfacción de un servicio o producto dado, ha significado una serie de esfuerzos
en post de mejorar la calidad de las evaluaciones y opiniones que determinado sector
objetivo presenta. Así, nos encontramos que en toda medición psicométrica lo que se
busca es conocer la opinión o actitud de nuestro entrevistado en función del
enunciado propuesto por el entrevistador. Todo enunciado o ítems se encuentra
construido en función de evaluar ciertos atributos de un determinado servicio o
producto prestado, por tanto lo que se busca es posicionar al sujeto entrevistado en
alguna de las alternativas posibles que denoten su grado de satisfacción, nota o
acuerdo.
Cuando se le plantea al entrevistado un cuestionario elaborado con la técnica de
Likert, se busca especificar el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración
22
determinada (elemento, ítem o reactivo o pregunta). La construcción de enunciados
positivos y negativos permite poner al sujeto frente a una disyuntiva y de la cual debe
marcar una preferencia, esto produce disminuir la tasa de no respuesta y mejorar la
calidad de los resultados.
Desde esta perspectiva, la escala Likert lo que busca es medir actitudes y
comportamientos frente a un indicador, ítems o enunciado determinado, en esta
escala las categorías de respuestas se establecen de un extremo a otro (Muy de
acuerdo o Muy en desacuerdo).
EL USUARIO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
A diferencia de lo que sucede en el mundo de las empresas, la definición del usuario
de la Administración es un tema complejo. De hecho, no existe acuerdo respecto de su
denominación. En la literatura es posible observar el uso de conceptos tales como
“cliente”, “consumidor”, “comprador”, “usuario”, “ciudadano” y algunas voces
anglosajonas de difícil traducción tales como “stakeholder” y “taxpayer” (Alford 2002).
No obstante lo anterior, el enfoque del usuario en la gestión pública ha formado parte
de los principales desarrollos teóricos en el ámbito de la administración pública
(Barzelay 1998) y uno de los principales ejes orientadores de procesos de reforma y
modernización aplicados por distintos países (Osborne y Gaebler 1995). Uno de los
principales desarrollos de este enfoque del usuario, asimila el modelo del consumidor
que interactúa con las empresas a través de mercados mediante precios (Smith y
Hunstsman 1997; Kelly 2005).
El enfoque en el usuario puede transformarse en una adecuada estrategia para reducir
la burocracia. Así, cuando los organismos públicos pasan a ser responsables ante sus
clientes, su conducta cambia. Se trata de una eficaz herramienta de cambio”.
En la actualidad las organizaciones se vinculan con sus clientes o usuarios a través de
varias formas y medios, siendo una de ellas mediante puntos de contacto humano, es
decir, de forma presencial.
23
JUSTIFICACIÓN Y NECESIDAD DE LOS ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN
Teniendo en cuenta lo expuesto, hay que explicar por qué se considera importante
realizar estudios que midan la satisfacción de los usuarios de diferentes servicios y en
particular del sector público.
En este sentido, desde inicios de siglo los esfuerzos por parte de la Administración
Pública chilena para mejorar la calidad de sus servicios y la atención de los usuarios
mediante la aplicación de diferentes estudios. Las encuestas realizadas no sólo tenían
como objetivo conocer la satisfacción de los usuarios, sino además incentivar cambios
y mejoras en la atención por parte de los funcionarios en tanto que los resultados iban
ligados a incentivos en la remuneración. A modo de ejemplo, la Ley N°20.342 del año
2009 crea una bonificación por calidad de la satisfacción al usuario para los
funcionarios del Servicio Público de Registro Civil e Identificación.
En términos simples, los modelos de pago por desempeño tienen por objeto vincular
una fracción de la remuneración o recompensa monetaria que reciben los
funcionarios con el nivel de desempeño o rendimiento que estos manifiestan. Se
espera que los incentivos monetarios tengan un impacto en la conducta laboral de las
personas, “incentivándolos” o induciéndolos a mejorar su desempeño bajo la promesa
de recibir un pago adicional respecto de su remuneración normal. Aunque este
modelo de incentivo económico se aplica a diversas áreas del sector público,
centrándonos en los sectores relacionados con el servicio y atención al cliente
podemos observar que en Chile hay una extensión de la bonificación por calidad de
satisfacción al usuario para ciertos funcionarios públicos. Este incentivo económico va
ligado a la valoración del servicio y la percepción/satisfacción de los usuarios que se
consigue mediante evaluaciones realizadas por alguna entidad externa, como es el
caso del presente estudio.
En el caso del ejemplo antes mencionado, la Ley N°20.342 del año 2009 establece que
la bonificación se concederá anualmente en función del incremento que experimente
el índice de satisfacción neta del usuario. Asimismo, señala que se entenderá por
índice de satisfacción neta el porcentaje que resulte de la resta entre el porcentaje de
24
usuarios que efectúen una buena calificación sobre la calidad de atención
proporcionada por el Servicio de Registro Civil e Identificación y aquel porcentaje de
aquellos que califiquen de manera deficiente dicha calidad de atención. Así, pues la
importancia de los estudios de satisfacción de los servicios del sector público radica
en que supone un esfuerzo para incentivar la mejora de la atención tanto de los
funcionarios como de los equipos en conjunto, en tanto que se liga una parte de los
incentivos a recibir a la valoración que hagan los usuarios del mismo. La bonificación
por calidad de satisfacción al usuario implementada en algunos servicios públicos es
un esfuerzo importante de la Administración Pública chilena por introducir la cultura
de la gestión de la calidad en la gestión de los Servicios Públicos. Los instrumentos
desarrollados para ello, es decir, la asignación monetaria y el índice de satisfacción de
los usuarios están orientados a incentivar en los funcionarios conductas y prácticas
donde la calidad de servicio es fundamental. Y aunque los instrumentos como la
evaluación que se haga es perfectible, es relevante destacar que en este caso no está
en discusión la necesidad de medir la satisfacción del usuario periódicamente,
mejorando los instrumentos, especificando cada vez con mayor detalle los elementos
que forman parte de la calidad de servicio y asociando dicha medición a las
remuneraciones de los funcionarios.
25
WORKSHOP INSTITUTO DE PREVISIÓN SOCIAL e)
WORKSHOP N°1: JEFES DE SUCURSALES Y JEFES ZONALES DEL INSTITUTO DE
PREVISIÓN SOCIAL
Este workshop realizado reunió a un grupo de Jefes Zonales y de Sucursal. Durante la
actividad, contamos con la participación de 10 participantes, quienes respondieron
activa y participativamente cada una de las preguntas planteadas, dando muestras
claras de su inteligibilidad.
Se les planteó tres preguntas en un orden establecido. La primera de ellas fue: ¿Cuáles
son las virtudes del servicio prestado por IPS? Por su parte, la segunda pregunta
buscaba conocer lo contrario a lo planteado por la primera: ¿Cuáles son las
debilidades del servicio prestado por IPS? Por último, la tercera pregunta se orientó
hacia la identificación de mejoras: ¿Cómo mejorarían el modelo de atención del
servicio?
Frente a cada interrogante, los participantes se mostraron dispuesto e interesados en
la realización de la actividad, dando su opinión y discutiendo acerca de las posibles
mejores. Así, según cada una de sus opiniones, experiencia e ideas se fue articulando
el workshop a partir de la elaboración participativa de tres papelógrafos (uno por
cada pregunta) con cada una de aquellas opiniones, experiencia e ideas. A
continuación, pasaremos a revisar los principales resultados de este workshop.
26
1. ¿QUÉ ES LO QUE MEJOR SE HACE?
El cuadro superior, llamado “nube de palabras” o “Cloud Word” muestras las palabras
e ideas más repetidas por los participantes durante la jornada y plasmada en los
papelógrafos entregados. Las principales virtudes relacionadas con el servicio tienen
que ver con los valores de amabilidad, empatía y cordialidad, enfocados
principalmente (aunque no exclusivamente) en los funcionarios de atención al
público.
Otras ideas destacadas tienen que ver con el compromiso, que se entiende como un
servicio integral y completo que trabaja para un usuario que, en general, se encuentra
en una situación de vulnerabilidad social.
Ahora bien, junto con la participación de los participantes, cada una de las ideas
mencionadas por ellos fueron agrupadas en dimensiones que dieran cuenta de una
categoría global sintética. De esta forma, las ideas o indicadores fueron organizados en
cinco categorías: Capacitación, Valores Generales del IPS, Calidad de la Atención,
Compromiso y Amabilidad. El siguiente cuadro ilustra la organización de categorías e
indicadores principales.
27
La idea general que se identificó fue que el servicio de IPS es de “calidad”. Pero esta
idea era muy general y se procedió a que identificaran los aspectos concretos que
definían la calidad. Así surgieron tres ideas: respuesta satisfactoria, servicio integral
(que atiende a varios servicios y solicitudes) y tiempos de espera adecuados. Estos
conceptos surgen como consecuencia del resto de virtudes del servicio, especialmente,
el compromiso por la buena atención y la alta vocación de servicio, que hace que los
funcionarios en sucursales se involucren en los casos y en dar una respuesta amable,
satisfactoria y empática a los usuarios.
Calidad de la Atención
•Respuesta Satisfactoria
•Servicio Integral
•Tiempo de espera
Compromiso
•Amabilidad
•Cordialidad
•Empatía
Valores Generales IPS
•Atención Integral
•Cobertura Nacional.
•Modelo de atención
Amabilidad
•Empatía
•Cordialidad
•Buena disposición
•Calidez
•No discriminiación
Capacitación
•Conocimiento
•Polifuncionalidad
•Vocación
•Profesionales altamente capacitados
28
A continuación se muestra las principales ideas reflejadas y categorizadas en cada uno
de los grupos de conceptos similares, escritos por los propios participantes y que
articularon el debate en torno a las virtudes del servicio.
Capacitación Principal virtud son los
funcionarios capacitados.
Funcionarios/as con alta
vocación de servicio.
Ejecutivos polifuncionales.
Conocimiento.
29
Valores Generales del IPS Atención integral.
Modelo de atención adecuado.
Estamos en todo Chile.
Varios servicios en un solo lugar.
Atención integral y rápida.
Se pueden realizar varios trámites en un solo lugar.
Calidad de la Atención Calidad de la atención (x4).
Algunos trámites son expeditos y
rápidos, usuarios muy satisfechos.
* Servicio integral (uso de todos los
dispositivos para responder).
* Tiempo de Espera
* Respuesta Satisfactoria
30
Compromiso Compromiso de sus funcionarios
en momentos críticos.
Compromiso con las necesidades
del usuario.
Funcionarios comprometidos con
los usuarios (casi todos).
31
Amabilidad Empatía con el público.
Amabilidad, cordialidad.
Funcionarios empáticos.
Buena disposición.
Cordialidad en el trato hacia el usuario.
Amabilidad.
Atención mayoritariamente con características empáticas y cercana al usuario.
Calidez.
Atención sin discriminación.
32
Otros Retroalimentar.
Adoptar y proponer medidas.
Conocer.
33
2. ¿QUE ES LO QUE PEOR SE HACE?
Al igual que en la pregunta anterior, el cuadro superior muestra las nubes de ideas
más repetidas por los jefes zonales y coordinadores durante la mesa de trabajo y
plasmada en los papelógrafos entregados.
Una de las principales ideas señaladas, de una u otra forma, tiene que ver con el Nivel
Central, tanto en las debilidades como en las posibilidades de mejora. Las críticas de
los participantes señalan una serie de defectos que posee el nivel central y que, a su
juicio, empeora el trabajo de las sucursales. Una de las principales carencias tiene que
ver con la “falta de empatía” del mismo, entendida como un centro desvinculado de las
necesidades de las sucursales y de los usuarios del servicio, planteando exigencias que
empeoran el servicio de IPS. Se entiende, por lo tanto, que una de las fortalezas del
servicio, la capacidad de empatizar con la población vulnerable necesitada, se ve
limitada por la carencia de la misma desde el nivel central que exigen resultados sin
tener en consideración las necesidades particulares de la población ni, por otro lado,
dar respuestas rápidas y satisfactorias a los problemas puntuales que surgen.
34
Otra de las ideas centrales se relaciona con la falta de funcionarios en relación a las
necesidades. Si bien durante la intervención algunos participantes señalaron que las
cifras mostraban que había una buena dotación para el número de atenciones, otros
señalaron que las carencias pasan por la falta de reemplazas frente ausencias o de
personal que pueda atender contingencias en horas punta en algunas sucursales.
Nuevamente, cada una de las ideas mencionadas por ellos fueron agrupadas en
dimensiones que dieran cuenta de una categoría global sintética. De esta forma, las
ideas o indicadores fueron organizados en seis categorías, además de algunas
debilidades no categorizadas: Problemas con los sistemas aplicativos, Nivel Central
insensible, Falta de Personal, Capacitación, Recursos Humanos y Problemas con
Convenios. El siguiente cuadro ilustra la organización de categorías e indicadores
principales.
35
Como se observó, uno de los problemas principales tiene que ver con la falta de
comunicación y respuesta por parte del nivel central, que no entiende la sensibilidad
usuaria. Esto, a juicio de los participantes, conlleva otros problemas.
Por un lado, las exigencias en cumplimiento de metas, relacionadas con la cantidad de
atenciones al público que se realizan, generan que los jefes de sucursal sientan que
deben realizar funciones de atención al público ya que consideran que falta personal.
El hecho que los responsables de las sucursales abandonen sus funciones para hacer
Sistemas aplicativos
•Mal funcionamiento
•Poco amigable
•Inestable
•Carencia de mejoras tecnológicas
Falta de Personal
•Poca dotación
•Carencia de reemplazo
•Jefes de sucursal atendiendo público
Problemas en Nivel Central
•Falta de empatía.
•Respuestas insatisfactorias
•Descoordinación
•Falta de comunicación
Capacitación
•Falta de introducción a nuevos
•No hay traspaso de conocimiento
RRHH
•Funcionarios poco idóneos
•Falencias en selección de personal
•Antigüedad
Trabajo con convenios
•No hay capacitación específica
•Las instituciones no responden
•Instructivos desactualizados
36
trabajo de atención evidencia carencias en el servicio y crea otras, solucionando
contingencias en vez de organizar las tareas.
Adicionalmente, los problemas con el nivel central se traducen en que se incorporan
nuevos convenios y aplicativos sin una correcta capacitación de los mismos. Y cuando
se escalan los problemas las respuestas no resultan satisfactorias por lo que al usuario
no se le da una solución, aumentando la insatisfacción.
Estos problemas también se relacionan con que algunos funcionarios no son idóneos
para la atención al público (lo que agrava los temas expuestos) y los jefes de sucursal
no tienen capacidad de moverlos o reasignarlos.
37
Informática – Sistemas Aplicativos Procesos productivos con fallas.
Problemas con aplicativos: caídas, lento, no funciona, etc.
Mal funcionamiento de los sistemas computacionales.
Sistemas informáticos.
Aplicativos no funcionando y página ChileAtiende.
Sistemas poco amigables.
Inexistencia de mejoras tecnológicas.
Sistemas inestables.
Falta Personal Poca dotación de funcionarios.
Dotación real.
Falta de reemplazo en ausencia de funcionarios.
Todos atendiendo público.
Dotación real en relación con la demanda.
* Jefe de sucursal atiende público.
38
Problemas En Nivel Central (Insensible) Nivel central poco empático.
Unidades centrales no hacen bien la pega (Asignación Familiar, Beneficios).
Insensibilidad en unidades centrales para la resolución de trámites.
Respuestas insatisfactorias de las Áreas de Negocio y de los Servicios en convenio a
problemas que plantean las sucursales.
Falta de empatía de parte de algunas personas del nivel central.
Revisión de las exigencias de los productos en convenios.
Falta de coordinación entre áreas centrales.
* No entienden los problemas en terreno.
* Liderazgo inefectivo
* Falta de comunicación entre niveles.
39
Capacitación Capacitación insuficiente y poco adecuada (metodología).
Falta de capacitaciones a funcionarios nuevos
Traspaso de conocimiento de las personas que jubilan.
40
Recursos Humanos Funcionarios no idóneos para sucursales.
Todavía hay falencias en la selección de personal. Política personas.
Antigüedad en el servicio.
41
Gestión Del Trabajo Con Convenios No se preparan a los nuevos funcionarios en atención al público.
Instituciones en convenio que no responden.
Instituciones en convenio: JUNAEB, FONASA, MINDES.
Desactualización de instructivos.
Gran cantidad de temas y productos que atender, pueden acarrear varios
conocimientos en algunos temas.
Convenios no cumple estándares de satisfacción.
42
Otros Lejanía para los usuarios.
Comunicaciones tardías.
Infraestructuras ineficientes e inadecuadas.
43
44
3. ¿COMO SE PUEDE MEJORAR?
Finalmente, visto los méritos y defectos del servicio, se les preguntó a los jefes de sucursal y
coordinadores qué mejorarían del servicio prestado por IPS. A continuación, los resultados.
Durante el transcurso de la actividad se identificaron 5 categorías de mejoras: Aspectos
Informáticos, Estímulos y Motivaciones, Recursos Humanos, Apoyo Central y Aspectos
relativos al Personal.
Tal como se observa se identificaron varios problemas. Respecto al sistema informático y los
aplicativos, los participantes piden sistemas amigables pero sobretodo confiables y que no
sufran caídas, que terminan por acrecentar otros defectos.
Otro aspecto señalado principalmente por los jefes de sucursal, es el relativo a las
motivaciones a los funcionarios de atención al público. Señalan que éstos no tienen los
Informática
•Sistemas estables y confiables
•Aplicativos de calidad
•Mejor conectividad
Estímulos y motivaciones
•Entrega de estímulos a la atención al público
•Salidas a actividades
•Disminución de la "discriminación" a los ejecutivos
•Comisiones
RRHH
•Mejoras en la selección de perfil de funcionarios
•Dotación acorde a la carga
•Definición de horarios de atención especial
Apoyo Central
•Coordinación y liderazgo
•Mejoras de la comunicaciones internas
•Sistema de escalación de problemas
Personal
•Definición de convenios
•Capacitaciones acorde
•Pasantías del nivel central a sucursales para conocer la realidad
•Ejecutivos de apoyo
45
incentivos y beneficios de otros funcionarios, sobre todo al nivel central: no hay apenas
salidas ni actividades relacionadas con IPS que otros si disfrutan, lo que genera cierta
disconformidad de los ejecutivos.
Relacionado con los ejecutivos, también se señalaron dos potenciales mejoras. En primer
lugar, mejoras en la selección y capacitación de funcionarios, para “evitar” que hay personas
que retrasen la atención al público. Respecto a este primer punto, se señaló que hay cierta
falta de poder frente a la Asociación de Funcionarios para mover o actuar frente a
trabajadores incapaces, lo que dificultaría la ejecución de este tema.
En segundo lugar, sugieren que haya un ejecutivo de call center de apoyo en la sucursal, que
sirva de soporte y asistencia en la rotación en los momentos de mayor afluencia.
Sugieren, por otro lado, que haya mejores capacitaciones para los convenios para facilitar la
carga de trabajo y la capacidad de respuesta.
Sin embargo, todos estos problemas y mejoras sugeridas, se identificaron con un conjunto de
mejoras superior, relacionados con el nivel central. Los participantes señalaron que todos los
problemas ya son conocidos y que ellos pueden hacer sugerencias de mejora, pero éstas
quedaran paralizadas si no hay comunicación con el nivel central. Esta mejora puede ser
fundamental para la consecución de las otras demandas: una instancia eficiente donde se
puedan escalar los problemas y que éstos tengan una respuesta pertinente por parte de
las oficinas centrales. Puede ser desde una mesa multi-sectorial entre personal de las
oficinas centrales y las sucursales/regiones hasta una mejora en la calidad y tiempo de las
respuestas a las consultas señaladas, pero señalan que es necesario una forma de poder
“escalar los problemas” en pos de una solución.
46
Informática Sistema computacional estable.
Sistemas estables confiables.
Procesos resolutivos exentos de errores.
Sistemas adecuados a la atención del público.
Aplicativos de calidad.
Mejorar la conectividad de sistemas computacionales.
* Sistemas adecuados.
47
Estímulos y motivaciones Estudiar y entregar estímulo por atención al público.
Incentivos que motiven a los funcionarios de sucursales.
* Salidas a actividades.
* Medidas de disminución de la discriminación (a los ejecutivos).
* Mejores comisiones.
Recursos Humanos Dotación.
Política de recursos humanos; perfil de selección de funcionarios.
Dotación adecuada a la carga de trabajo.
Establecer una cantidad estándar de atención por funcionarios y en base a ello dotar a
las sucursales de funcionarios.
Mayor dotación real para sucursal que sea idónea.
* Definición de horarios de atención especial.
* Mala distribución de la dotación.
48
Apoyo Central Coordinación entre los distintos departamentos que apoyan la resolución de trámites.
La comunicación interna (sucursal nivel central) para la resolución de los
problemas.
Mayor y mejor apoyo desde los niveles centrales.
Tienen un “acusete” de trámites pendientes y personas responsables en nivel central.
Apoyo de ejecutivos para atención al público.
Menores tiempos de respuesta en unidades centrales.
* Escalar problemas: generar un sistema efectivo en el cual las sucursales levanten
dudas y problemas y el nivel central dé respuesta efectiva.
49
Aspectos relativos al personal Definición convenios con instituciones externas.
Funcionarios idóneos (RRHH).
Elaboración de programas de capacitación de acuerdo a detección de necesidades.
Efectuar pasantías de funcionarios de las áreas de gestión en sucursales (“conocer
realidad”).
Capacitar utilizando metodología adecuada al tema o materia.
El conocimiento desigual de los funcionarios y el pago interno en la sucursal.
* Capacitación de personal
* Falta de poder versus la asociación de funcionarios con funcionarios incapaces.
* Ejecutivo de Call Center de apoyo rodaje en la rotación.
50
51
WORKSHOP N°2: EJECUTIVOS
El jueves 24 de noviembre del 2016, a partir de las 16:00 hrs, se realizó el primer
workshop con ejecutivos, en las dependencias del Instituto de Previsión Social.
En la actividad participaron un total de 10 ejecutivos de atención de usuarios. Todos
los participantes de la actividad mantuvieron una buena disposición durante toda la
actividad, dando a conocer sus opiniones, visiones y percepciones sobre el servicio
entregado por el canal telefónico del IPS.
La metodología de la actividad planteaba tres preguntas a los participantes de modo
que se generara un diálogo fluido y pudieran intercambiar opiniones. Estas preguntas
fueron:
¿Qué es lo que mejor hacen como ejecutivos de atención?
¿Cuáles son las falencias del trabajo realizado?
¿Cómo mejorarían el modelo de atención del servicio?
De acuerdo a estas tres macro-preguntas planteadas, se presenta un análisis con los
principales resultados obtenidos
52
1. ¿QUÉ ES LO QUE MEJOR SE HACE?
A nivel general, la totalidad de los ejecutivos participantes de la actividad,
presentaban una opinión cohesionada sobre el servicio entregado a los usuarios de
IPS: Existe una buena disposición a la ayuda y a la resolución de dudas a los usuarios,
por parte de la mayoría de los ejecutivos. Esta buena disposición se ve reflejada en
diversos aspectos o características positivas, manifestadas por los participantes,
relacionadas con aspectos como: calidad de la información proporcionada,
cordialidad, escucha activa, entre otras.
A pesar de esto, los participantes de la actividad manifiesta que una de las principales
limitantes que tienen para la entrega de un servicio satisfactorio para los usuarios, es
la falta de información y capacitación, sobre temáticas y convenios específicos, que el
IPS aborda.
En el siguiente cuadro, se presentan las principales cualidades positivas, relacionadas
con lo que mejor hacen los ejecutivos de atención del canal telefónico de IPS.
53
CUADRO N°1:
Los ejecutivos identificaron a la calidad de la comunicación como el mejor atributo
del servicio entregado a los usuarios. Esta buena comunicación, implica aspectos
como: calidad de la escucha (atención a la petición de los usuarios), escucha activa y
buena dicción. Según lo mencionado por los ejecutivos, esta es una de las principales
características del servicio, ya que se mencionan que existe una preocupación por
comprender el requerimiento del usuario, para así poder identificar de manera
correcta, la respuesta adecuada a su consulta.
Respecto a la Calidad de la información, los ejecutivos se refieren a esta
característica como un aspecto importante en la entrega del servicio. Este aspecto
•Calidad de escucha
•Escucha activa
•Buena diccion
Calidad de la Comunicación
•Claridad en la información entregada
•Buena Orientacion
•Eficiente entrega de informacion
Calidad de la información
•Calidad de trato
•Calidez
•Cordialidad
•Respeto
•Amabilidad
Cordialidad
•Buena Disponibilidad
•Tolerancia frente a complejidades
•Responsabilidad con la respuesta
Disposición a ayudar
•Personalización Trato personalizado
•Interés y dedicacion en la atencion Resolución
54
también es importante en la satisfacción usuaria, en tanto que una información
entregada de manera clara y detallada, permitirá que los usuarios estén informados
sobre los trámites y consultas requeridas.
De esta forma, los conceptos asociados a la buena calidad de la información entregada
por los ejecutivos, son:
- Claridad en la información entregada
- Buena orientación
- Entrega de información de manera eficiente
Además de la buena calidad de la comunicación y de la información entregada, los
ejecutivos consideran que la amabilidad y la cordialidad del servicio, es otra
característica positiva del servicio entregado por el canal telefónico de IPS. Así, el
buen trato, la cordialidad en la llamada, el respeto y la amabilidad, son aspectos
entregados transversalmente por los ejecutivos del canal, cualidades que, según su
percepción, son valoradas de buena forma por los usuarios de IPS.
Al igual que lo planteado en el aspecto de calidad de la comunicación, los ejecutivos
consideran que la disposición a ayudar, es una cualidad que influye positivamente
en la satisfacción de los usuarios, en tanto que los ejecutivos se esmeran en entregar
una respuesta/solución concreta a los usuarios, que les signifique una disminución en
los trámites a realizar. En este mismo aspecto, se manifiesta que existe una tolerancia
ante casos complejos, entregándoles un tiempo de atención extra, realizando
derivaciones que solucionen su duda o requerimiento. Relacionado con lo anterior,
una característica positiva del servicio es la personalización en la atención,
considerando casos especiales y complejos.
Igualmente, y relacionado con lo anterior, la resolución de las dudas los
requerimientos planteados, es otro aspecto positivo del servicio. Así, se manifiesta que
los ejecutivos tratan de resolver o solucionar las dudas/consultas de los usuarios,
utilizando todos los medios disponibles: aplicativos, derivaciones a supervisores u
otros canales, entre otros.
55
2. ¿QUÉ ES LO PEOR SE HACE?
A nivel de lo que peor hacen los ejecutivos del canal telefónico de IPS, se presenta una
visión crítica del trabajo realizado. Estas críticas se sobre el trabajo realizado, están
relacionados a factores externos a los ejecutivos, tales como: capacitaciones,
comunicación entre áreas, protocolos de atención, aplicativos, etc.
El siguiente cuadro, resume los aspectos que peor realizan los ejecutivos del canal
telefónico:
56
CUADRO N°2:
En lo que refiere a los problemas de convenio, los ejecutivos señalan que existen
pocas o insuficientes instancias de capacitación, sobre los nuevos convenios
realizados por el IPS. Esto, se refleja en que las capacitaciones se realizan a un bajo
número de ejecutivos, por lo que el resto no tiene los conocimientos suficientes para
trabajar dichos convenios. Así, se genera desinformación entre los ejecutivos, lo que
también repercute en retrasos en las respuestas a las consultas de los usuarios, al
tener que consultar a los supervisores o a ejecutivos que sí manejen la información del
o los nuevos convenios. Considerando lo anterior, otro aspecto deficiente en el
servicio entregado por los ejecutivos, se relaciona con problemas en la
comunicación entre los ejecutivos, y entre supervisores y ejecutivos. Estos
problemas de comunicación se reflejan en tres aspectos:
•Falta de Capacitaciòn Problemas de Convenio
•Falta de unificación de criterios para resolver los casos
•Falta de seguimiento online de la información entregada anteriormente
Problemas de Comunicación
•Falta de dedicación a la hora de derivar
•Problemas de comunicacion al usuario a la hora de derivar Problemas de Derivación
•Poca capacidad de resolución Problemas de Resolución
•Mal funcionamiento del aplicativo (Caidas de servidor continuas)
•Problemas de registros de casos complejos en el sach
•Problemas de detecion en errores de otorgamiento de beneficios
•Falta de SIstemas por parte del usuario para ingresar al aplicativo
Problemas del Aplicativo
•Falta de personalización en el servicio Problemas de
Personalización
•Olvido de Protocolo de despedida Problemas del protocolo de
cierre
•Dar respuestas falsas ocasionalmente Problemas de informacion
del ejecutivo
•Demora entrega de información Problemas de demora
•Falta de sinceridad a la hora de clasificar un problema Falta de sinceridad
57
- Desinformación sobre los convenios (falta de capacitación)
- Falta de unificación de los criterios de resolución de casos
- Falta de seguimiento online de la información entregada a los usuarios.
La derivación de ciertos casos, es otro aspecto negativo del servicio, relacionado con
la falta de dedicación (o seguimiento del caso) al realizar la derivación y con
problemas de comunicación con el usuario, a la hora de derivar. Los ejecutivos
manifiestan que no existe un protocolo definido para derivar a los usuarios, por lo que
esta acción se realiza sin un criterio claro y sin informar debidamente al usuario que
espera en línea.
La falta de resolución de los requerimientos planteados por los usuarios, es una
aspecto poco trabajado pos los ejecutivos. Esto se debe además, a la naturaleza
informativa del canal telefónico. No obstante, los ejecutivos plantean que ciertas
gestiones pueden ser realizadas en línea, y que la resolución de ciertas dudas o
requerimientos, depende de la voluntad de cada ejecutivo.
Además de lo anterior, existen problemas con el aplicativo, como: caídas del
servidor, problemas de registros de los casos complejos, problemas en la detección de
errores en ciertas gestiones, y la falta de un sistema de ingreso al aplicativo. Todas
estas fallas, entorpecen la atención entregada y significan una demora en la atención y
en la respuesta entregada.
A pesar de que antes se planteó que la personalización de la atención era una
característica positiva del servicio entregado, los ejecutivos consideran que esta es un
aspecto negativo, en tanto que no todos los ejecutivos personalizan la atención de la
misma forma.
Otras falencias manifestadas por los ejecutivos son:
- Problemas en el protocolo de cierre del llamado
- Falta de información del ejecutivo en temáticas específicas
- Demora en la entrega de información
- Sinceridad a la hora de clasificar un problema
58
¿CÓMO SE PUEDE MEJORAR?
El objetivo de la última parte de la actividad, fue el determinar estrategias para
mejorar el servicio del contact center, considerando los aspectos positivos y negativos
identificados anteriormente.
A nivel general, se identificaron ideas y propuestas similares entre cada uno de los
participantes, compartiendo visiones similares sobre dónde y cómo se podría mejorar
el servicio.
Estas ideas se presentan en el siguiente cuadro:
59
CUADRO N°3:
Según lo anteriormente expuesto, los ejecutivos del calan presencial de IPS presentan
una serie de posibles mejoras que deben implementadas en los procesos de atención
del servicio, relacionadas con diversos aspectos de protocolos de atención,
informativos (internos) y técnicos.
Según la percepción de los ejecutivos, es necesario implementar protocolos de
seguimiento de casos. Esto, se relaciona con el seguimiento específico de casos
complejos, desde que se registra la llamada, hasta que se le da solución al
requerimiento planteado. Para lo anterior, se propone la creación de un área dentro
del canal telefónico, de seguimiento de casos complejos. Así, el protocolo de atención
de estos tipos de casos, permitiría derivar los casos a esta área especializada para
darles solución, y realizar el respectivo seguimiento.
Uno de los principales aspectos a mejorar, se relaciona con la capacitación a los
ejecutivos, en relación a temáticas tales como:
- Protocolos de atención y derivación
•Seguimiento de los casos complejos
•Creación de área que atienda casos complejos Protocolos de seguimiento
•Capacitación en protocolos de atención y derivación
•Capacitación en los nuevos convenios de IPS
•Aumentar las instancias de comunicación y retroalimentación de información entre ejecutivos y supervisores
Capacitaciones
• Resumir el IVR (acortar tiempos)
•Eliminar ciertas aplicaciones del IVR
•Mejorar/arreglar opciones
IVR
60
- Capacitación a todos los ejecutivos del canal en Convenios (antiguos y nuevos)
suscritos por IPS
- Aumentar instancias de retroalimentación y traspaso de información entre
ejecutivos y supervisores
Estas tres instancias de capacitación y retroalimentación de información, permitirá
que los ejecutivos cuenten con las herramientas necesarias para atender, informar,
solucionar y/o derivar todo tipo de gestiones planteadas por los usuarios.
Finalmente, otro aspecto para mejorar el servicio entregado por los ejecutivos del
canal telefónico de IPS, es optimizar diversos aspectos del IVR. Estas mejoras son:
- Resumir o acortar los tiempos de uso del IVR
- Eliminar aplicaciones innecesarias del IVR
- Mejorar y optimizar opciones de transferencia del IVR
61
RESUMEN EJECUTIVO f)
Considerando los cuatro canales analizados, la muestra total encuestada asciende a
16.662 usuarios de IPS. La distribución por canal, se presenta en el siguiente cuadro:
Canal Muestra
Digital 849
Web 910
Telefónico 1080
Presencial 13823
Total 16662
En términos generales, tal como se comentó en el diseño metodológico, la muestra fue
calculada a partir de un error regional, para así aumentar la representatividad en cada una
de las regiones evaluadas. Cabe mencionar que fueron medidas todas las regiones y en
cada una de ellas se consideraron las sucursales con mayor porcentaje de atenciones a fin
de seguir un parámetro proporcional al momento de la distribución de la muestra al
interior de cada región, a continuación se presentan las sucursales evaluadas durante el
periodo.
CHAÑARAL
LAS CONDES
TALAGANTE
PUERTO NATALES
6% 6% 6% 5%
8% 9%
13%
5%
6% 6% 6% 6% 6% 5% 6%
DISTRIBUCIÓN MUESTRA REGIONAL
62
INDEPENDENCIA
PROVIDENCIA
ESTACION CENTRAL
MAIPU
RIO BUENO
SAN MIGUEL
ÑUÑOA
SANTA CRUZ
SANTO DOMINGO
QUILPUE
SAN BERNARDO
CORONEL
PUENTE ALTO
LA UNIÓN
SAN FERNANDO
LOS ANGELES
ALAMEDA
VILLARRICA
VALLENAR
ALTO HOSPICIO
CHILLAN
AYSEN
OVALLE
SAN ANTONIO
LINARES
COQUIMBO
VIÑA DEL MAR
CONCEPCION
CALAMA
CURICO
TALCA
OSORNO
VALPARAISO
RANCAGUA
COPIAPO
VALDIVIA
PUERTO MONTT
COYHAIQUE
ANTOFAGASTA
IQUIQUE
LA SERENA
TEMUCO
PUNTA ARENAS
ARICA
63
VARIACIÓN HISTÓRICA
Cómo hemos descrito anteriormente, la satisfacción debe considerarse como una
variable no observable y que depende de la interacción de un conjunto de variables o
indicadores (índice), en este sentido a continuación veremos los principales
resultados obtenidos durante el año tanto para el canal presencial como aquellos no
presenciales (telefónico, web, digital).
En primera instancia se presenta la variación que vivió el indicador de satisfacción
(bruta) durante el periodo evaluado, cabe mencionar que este indicador global del
servicio corresponde a la suma de todas las evaluaciones usuarias entre notas 4 o 5,
vale decir, de las respuestas satisfecho o muy satisfecho.
En este sentido, la satisfacción en términos generales del canal presencial no presentó
variaciones significativas durante los meses evaluados, pasando desde 90,1% a 92,9%
como puntaje máximo, de esta forma, se puede inferir un alto nivel de satisfacción
bruta de los usuarios del canal presencial con el servicio prestado por IPS en su
conjunto.
91,2% 90,8% 91,9% 91,8% 92,1% 92,9% 92,3% 90,1% 91,2% 91,5%
ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
Evolución de Satisfacción bruta - Canal Presencial
64
Por su parte al analizar la variación de la insatisfacción en el canal presencial, la que
está constituida por aquellas evaluaciones 1 y 2 (insatisfechos o muy insatisfechos)
con el conjunto de variables medidas en el instrumento, se pueden observar
variaciones no superiores a 3 puntos porcentuales. En este sentido el mes que obtiene
los niveles de insatisfacción más alto es abril, mayo y noviembre con un 6,6 y 6,5% de
insatisfacción, por su parte son los meses de agosto a octubre los que alcanzan los
niveles de insatisfacción más bajos.
Como resultado de la diferencia entre quienes declararon estar satisfechos e
insatisfechos, se puede obtener el indicador denominado Índice de Satisfacción Neta
del servicio evaluado. Este indicador si bien presenta variaciones, no se observan
diferencias significativas en éstas, de hecho los meses que alcanza el indicador más
6,6% 6,5% 6,0% 5,0% 4,7% 4,2% 4,3%
6,5% 5,4% 5,6%
ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
Evaluación de Insatisfacción - Canal Presencial
84,6% 84,3% 85,9% 86,7% 87,4% 88,7% 88,0% 83,6% 85,8% 85,9%
Evaluación de ISN - Canal Presencial
65
bajo (noviembre) obtiene un 83,6%, mientras que el mes de septiembre alcanza su
nivel más alto con un 88,7% de satisfacción neto.
Por otra parte, al analizar los resultados del Canal Telefónico, se pueden observar
variaciones importantes durante el periodo 2016, así como también altos niveles de
insatisfacción relacionados con los tiempos de espera y de contacto con la llamada
(dificultad de contacto), para entender mejor estos resultados, a continuación se
presentan los datos generales de este canal.
A nivel general, al observar la medición en materia de Satisfacción, se puede observar
que ésta presenta variaciones importantes en los meses evaluados, encontrándose
diferencias de hasta 11,1 puntos porcentuales. En este sentido, el mes de Mayo es el
que alcanza el nivel más alto en materia de satisfacción con un 85,77% de respuestas
satisfactorias, mientras que el mes de Julio es el que alcanza el nivel más bajo con un
74,6%.
85,7% 84,6%
74,6% 78,8%
83,6% 83,2% 79,4%
83,1% 81,4%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
Evolución Satisfacción bruta - Canal Telefónico
66
Por su parte al analizar el indicador de Insatisfacción y su variación en términos
mensuales, se observa una tendencia al aumento durante los meses de mayo a julio y
posteriormente una disminución hasta octubre. En este sentido es el mes de
noviembre y julio, los que alcanzan el porcentaje de respuestas insatisfactorias más
altas, con un 18,2% y un 18% respectivamente.
Finalmente se observa que el indicador neto de satisfacción es inferior al alcanzado
por el canal presencial en todos los meses, teniendo periodos críticos como lo es en
julio, donde alcanza un 56,5% de satisfacción neta. En tanto, el ISN más alto, se
registra en el mes de marzo.
10,2% 12,2%
18,0% 16,7% 14,9% 14,3% 18,2%
8,8%
14,9%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
Evolución Insatisfacción - Canal Telefónico
75,5% 72,4%
56,7% 62,1%
68,7% 68,8% 61,2%
74,4% 66,4%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
Evolución ISN - Canal Telefónico
67
Otro de los canales evaluados durante el servicio, guarda relación con las consultas y
reclamos emitidos mediante el formulario web de IPS-Chileatiende, a continuación se
presentan las variaciones generales obtenidas de la evaluación de este servicio.
Como se muestra en el gráfico anterior, la satisfacción en el canal web presenta
variaciones no significativas durante los meses evaluados. En este sentido es el mes de
Junio el que alcanza el nivel de satisfacción más bajo con 78,8% mientras que para
Noviembre este indicador alcanza el máximo con un 84,5% de satisfacción.
En materia de Insatisfacción, se observa que el nivel más alto se alcanza durante el
mes de mayo con un 16,9% de respuestas negativas, mientras que es el mes de
noviembre el que alcanza el nivel más bajo con un 12,1% de insatisfacción.
81,6% 78,8%
83,3% 78,9% 80,6% 82,3%
84,5% 81,3% 81,3%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
Evolución Insatisfacción Bruta - Canal Web
16,9% 16,6% 12,8% 13,7% 13,4% 14,4%
12,1% 16,0% 14,4%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
Evolución Insatisfacción - Canal Web
68
Finalmente respecto al Índice de satisfacción neta del canal Web, se puede observar
un aumento durante los primeros tres meses pasando de un 64,7% a un 70,5% en
julio. Cabe mencionar que es el mes de mayo el que alcanza el índice más bajo del
periodo 2016 con un ISN de 64,7% mientras que noviembre obtiene el puntaje más
alto con un 72,4% de ISN.
64,7% 62,3%
70,5% 65,1% 67,2% 67,8%
72,4% 65,3% 66,9%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
Evolución ISN - Canal Web
69
RESULTADOS CANAL PRESENCIAL: g)
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA
A continuación, se presenta la distribución anual de la muestra, por región, tipo de
consulta y tipo de sucursal.
Distribución regional
REGION Frecuencia Porcentaje ANTOFAGASTA 864 6,3
ARICA Y PARINACOTA 841 6,1
ATACAMA 750 5,4
AYSÉN 716 5,2
COQUIMBO 1168 8,4
DE LA ARAUCANÍA 864 6,3
DE LOS LAGOS 830 6,0
DE LOS RÍOS 789 5,7
DE MAGALLANES 815 5,9
DE TARAPACÁ 809 5,9
DE VALPARAÍSO 1196 8,7
DEL BÍO BÍO 888 6,4
DEL LIB. BERNARDO OHIGGINS 664 4,8
DEL MAULE 871 6,3
METROPOLITANA 1756 12,7
TOTAL 13824 100,0
Distribución por género
Frecuencia Porcentaje
GÉNERO
HOMBRE 4684 33,9 MUJER 9140 66,1 Total 13824 100,0
70
Distribución por tipo de sucursal
Frecuencia Porcentaje
CATEGORIA_SUCURSAL
A 10013 72,4
B 2898 21,0
C 526 3,8
D 374 2,7
E 10 0,1
Total 13824 100,0
Distribución por tipo de gestión
TIPO CONSULTA Frecuencia Porcentaje OTRO 4 0,0
CONSULTA 3811 27,6
FELICITACIONES 3 0,0
RECLAMO 2 0,0
TRÁMITE 10004 72,4
Total 13824 100,0
71
EVOLUCIÓN DE VARIABLES
A continuación, se presenta la evolución mensual de las variables de satisfacción, desagregada por: insatisfacción, Satisfacción
bruta y Satisfacción Neta (ISN):
INSATISFECHOS Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
Tiempos de espera 7,9% 7,5% 6,7% 6,0% 5,3% 4,7% 5,4% 9,5% 5,2% 6,4%
Utilidad y Claridad de la información recibida 9,5% 9,4% 7,2% 6,4% 6,2% 5,4% 6,4% 8,6% 6,9% 7,2%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 3,9% 4,6% 4,3% 3,6% 3,9% 4,3% 3,8% 4,9% 4,2% 4,2%
Capacidad para resolver su caso 13,2% 11,3% 9,7% 9,1% 7,5% 6,3% 5,8% 10,7% 9,0% 9,0%
Conocimiento del trámite 9,9% 10,9% 8,3% 7,0% 6,9% 6,1% 5,5% 7,9% 7,2% 7,6%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 5,4% 5,4% 5,3% 4,1% 3,0% 3,1% 2,4% 5,3% 4,1% 4,2%
Presentación personal del ejecutivo 0,9% 1,2% 2,5% 1,0% 0,7% 1,3% 1,1% 1,6% 1,4% 1,3%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3,8% 5,9% 4,3% 3,7% 4,1% 2,9% 3,1% 3,7% 4,9% 4,9%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 10,8% 8,5% 9,0% 6,0% 7,0% 4,9% 5,9% 11,9% 7,3% 7,8%
Limpieza y orden de la sucursal 2,1% 1,3% 2,0% 1,2% 1,4% 1,6% 1,3% 1,3% 1,6% 1,5%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 7,6% 5,6% 6,2% 4,8% 3,4% 3,8% 4,2% 8,5% 5,5% 5,4%
Señalización de las áreas de atención 3,7% 4,8% 3,6% 4,2% 2,8% 2,5% 2,7% 3,8% 3,2% 3,5%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 7,0% 7,6% 6,0% 6,7% 6,3% 4,8% 4,9% 6,6% 7,1% 6,3%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
7,2% 6,9% 7,2% 6,7% 5,4% 5,1% 4,9% 8,5% 7,1% 6,5%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
4,2% 5,5% 6,1% 3,7% 3,4% 4,3% 4,0% 5,4% 4,6% 4,6%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
8,5% 9,3% 8,8% 7,5% 7,9% 7,7% 7,4% 7,0% 7,7% 7,9%
Satisfacción general con la atención recibida 5,8% 5,7% 5,2% 4,0% 4,4% 3,4% 3,9% 5,1% 4,3% 4,5%
Como se puede observar en el cuadro presentado, la variable con el menor nivel de insatisfacción a nivel anual, corresponde a
la presentación personal del ejecutivo, con 1,3% de calificaciones negativas durante la evaluación del año 2017. Esta variable,
72
presenta además el menor nivel de evaluación de insatisfacción, durante el mes de agosto, con 0,7% de calificaciones negativas.
Asimismo, el aspecto asociado a la limpieza de la sucursal, registra 1,5% de insatisfacción anual, registrando el menor nivel,
durante el mes de julio (1,2%). En tanto, es el aspecto de “Capacidad para resolver su caso”, la variable con el mayor nivel de
insatisfacción anual con 9,5% de evaluaciones negativas. Este aspecto registra el nivel más alto durante el mes de abril
(13,2%).
SATISFECHOS Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
Tiempos de espera 91,6% 91,8% 92,4% 92,7% 94,5% 94,7% 93,7% 89,3% 94,1% 92,9%
Utilidad y Claridad de la información recibida 89,6% 89,2% 91,1% 92,9% 93,2% 93,7% 92,7% 90,4% 91,4% 91,7%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 95,2% 94,7% 94,9% 95,3% 95,7% 95,3% 95,7% 94,4% 95,3% 95,2%
Capacidad para resolver su caso 84,5% 86,2% 88,6% 89,4% 91,3% 92,4% 92,3% 87,5% 88,9% 89,2%
Conocimiento del trámite 88,8% 87,9% 90,7% 91,8% 91,9% 92,6% 92,8% 90,8% 91,1% 91,0%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 93,5% 93,6% 94,0% 95,4% 96,2% 96,7% 97,1% 93,9% 95,2% 95,2%
Presentación personal del ejecutivo 97,8% 97,0% 95,9% 97,3% 98,5% 98,0% 98,2% 96,9% 97,4% 97,4%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 95,7% 93,3% 95,1% 95,3% 95,2% 96,6% 95,8% 94,8% 94,0% 94,2%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 86,5% 89,3% 88,8% 90,8% 90,3% 93,7% 92,4% 86,0% 90,0% 89,9%
Limpieza y orden de la sucursal 97,1% 97,3% 96,8% 97,4% 97,7% 97,3% 97,7% 97,5% 96,7% 97,3%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 91,0% 92,6% 92,1% 94,0% 95,8% 95,3% 95,1% 90,1% 92,9% 93,3%
Señalización de las áreas de atención 94,6% 93,2% 94,2% 94,3% 96,3% 96,1% 96,4% 94,0% 94,8% 94,9%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 91,7% 91,0% 92,5% 91,6% 92,1% 93,4% 92,3% 90,3% 90,9% 91,7%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
90,4% 91,1% 91,4% 91,6% 92,1% 92,5% 91,5% 87,8% 89,0% 90,8%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
80,8% 78,6% 83,4% 70,7% 67,8% 72,2% 67,9% 69,3% 71,8% 73,0%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
86,6% 82,8% 84,8% 83,3% 81,5% 82,8% 81,6% 83,8% 80,9% 82,9%
Satisfacción general con la atención recibida 94,2% 94,3% 94,8% 96,0% 95,6% 96,6% 96,1% 94,9% 95,1% 94,7%
73
En relación a los niveles de satisfacción bruta de las variables, se observa que son la amabilidad y empatía del ejecutivo y los
tiempos de atención entregados (ambos con 95,2%). Ambas variables, alcanzan el nivel más alto de calificaciones positivas
durante el mes de octubre.
ISN Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
Tiempos de espera 83,7% 84,4% 85,8% 86,7% 89,2% 90,0% 88,4% 79,8% 88,9% 86,5%
Utilidad y Claridad de la información recibida 80,1% 79,8% 83,9% 86,5% 87,1% 88,2% 86,3% 81,8% 84,5% 84,4%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 91,2% 90,1% 90,6% 91,6% 91,7% 91,1% 91,9% 89,5% 91,1% 91,0%
Capacidad para resolver su caso 71,3% 74,8% 78,9% 80,3% 83,7% 86,1% 86,4% 76,8% 79,8% 80,2%
Conocimiento del trámite 78,9% 77,1% 82,4% 84,8% 85,0% 86,5% 87,3% 82,8% 84,0% 83,4%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 88,1% 88,2% 88,8% 91,3% 93,2% 93,6% 94,8% 88,6% 91,2% 91,0%
Presentación personal del ejecutivo 96,9% 95,8% 93,4% 96,3% 97,8% 96,6% 97,2% 95,2% 96,0% 96,1%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 91,9% 87,4% 90,8% 91,7% 91,0% 93,7% 92,7% 91,0% 89,0% 89,3%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 75,6% 80,8% 79,9% 84,8% 83,3% 88,9% 86,5% 74,2% 82,7% 82,1%
Limpieza y orden de la sucursal 94,9% 96,0% 94,8% 96,2% 96,3% 95,7% 96,4% 96,2% 95,1% 95,8%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 83,4% 87,0% 85,8% 89,2% 92,4% 91,4% 90,8% 81,6% 87,4% 87,9%
Señalización de las áreas de atención 90,8% 88,4% 90,7% 90,1% 93,5% 93,7% 93,6% 90,2% 91,6% 91,4%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 84,7% 83,4% 86,5% 84,9% 85,8% 88,6% 87,5% 83,8% 83,8% 85,4%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
83,2% 84,2% 84,3% 84,9% 86,7% 87,5% 86,6% 79,4% 81,9% 84,3%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
76,7% 73,1% 77,4% 67,0% 64,4% 67,9% 64,0% 63,9% 67,1% 68,4%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
78,1% 73,5% 76,0% 75,8% 73,6% 75,2% 74,2% 76,8% 73,2% 74,9%
Satisfacción general con la atención recibida 88,4% 88,7% 89,6% 92,0% 91,3% 93,2% 92,1% 89,7% 90,7% 90,1%
Finalmente, las variables con el ISN más alto a nivel anual, son la Presentación personal del ejecutivo (ISN de 96,1%) y
Limpieza y orden en la sucursal (ISN de 95,8%). La presentación personal del ejecutivo registra el nivel más alto en el mes de
agosto, mientras que la limpieza y orden en la sucursal, tiene el nivel más alto en octubre.
74
En el ámbito contrario, las variables con el ISN anual más bajo para el canal presencial, son: La entrega de un servicio inclusivo
(68,4%), y La calidad de los accesos de las sucursales de IPS (74,9%).
75
CALIDAD DE LA ATENCIÓN
En este apartado se presentan los principales resultados obtenidos en las tres
dimensiones que componen el ítem Calidad del servicio, estos son, Atención del personal,
Infraestructura y Fiabilidad.
Calidad de la atención
La dimensión Calidad de la Atención, considera aspectos relacionados con factores
como: tiempos de atención, utilidad y claridad de la información, amabilidad y
empatía, capacidad de resolución, conocimientos del ejecutivo, tiempos de espera,
presentación personal de los funcionarios y satisfacción general con la atención
recibida.
Concordantemente con lo anterior, se observa que la insatisfacción para la
dimensión de calidad de la atención no presenta diferencias significativas,
teniendo un mínimo de 4% de insatisfechos en septiembre y octubre, además de
un máximo de 7% (noviembre, abril, mayo).
Abril Mayo Junio Julio AgostoSeptiem
breOctubre
Noviembre
Diciembre
Anual
Insatisfechos 7% 7% 6% 5% 5% 4% 4% 7% 5% 6%
EVOLUCIÓN CALIDAD DE LA ATENCIÓN MENSUAL
76
Al analizar los datos presentados en el gráfico anterior, se puede observar que no
existen diferencias significativas en materias de satisfacción bruta (satisfechos más
muy satisfechos), de igual forma se observa que el mayor porcentaje fue alcanzado
en los meses de agosto, septiembre y octubre, todos con un 95% de respuestas
satisfactorias respecto al servicio prestado en las oficinas de IPS.
Finalmente al analizar el indicador de satisfacción neta de esta dimensión se
observa que para todos los meses evaluados, el indicador supera la meta
institucional de 85%, teniendo su máximo puntaje en los meses de septiembre y
octubre con un ISN de 91% para cada mes. Cabe mencionar que esta dimensión es
uno de los aspectos fundamentales del servicio prestado por IPS, en tanto que
mide la calidad de la atención que brindan los ejecutivos al atender a los usuarios
del servicio.
Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
Satisfechos 92% 92% 93% 94% 95% 95% 95% 92% 93% 93%
EVOLUCIÓN CALIDAD DE LA ATENCIÓN MENSUAL
85% 85% 87%
89% 90% 91% 91%
86% 88% 88%
Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
EVOLUCIÓN CALIDAD DE LA ATENCIÓN MENSUAL
77
En términos generales, los ocho indicadores que componen la calidad de la
atención del personal de IPS, están por sobre los 80 puntos porcentuales,
registrando un mínimo de 80% de ISN. De estas variables, las mejor evaluadas por
los usuarios según ISN registrado, corresponden a: Presentación personal (96% de
satisfacción neta), Amabilidad y Empatía (91%), Tiempo de atención dedicado por
el ejecutivo (91%) y Satisfacción general con la atención (89%).
Respecto a la insatisfacción, se observa que esta alcanza como máximo 9% de
evaluaciones negativas, siendo Capacidad de resolver su caso el indicador que
presenta el porcentaje de insatisfacción más alto con un 9% de usuarios que
declaran estar insatisfechos o muy insatisfechos, seguido por el indicador
Conocimiento del trámite con 8% de insatisfacción.
Al desagregar esta información se puede observar que la presentación personal y
amabilidad y empatía son los aspectos mejor evaluados por los usuarios en cada
uno de los meses considerados. Al observar el conjunto de gráficos se desprende
además que durante el primer trimestre los tiempos de atención (dedicado por el
ejecutivo) son también evaluados positivamente. Como contrapunto, se observa
que tanto la capacidad de resolver el caso, como el conocimiento del trámite, son
elementos que alcanzan los niveles más bajos de satisfacción neta en cada uno de
los meses medidos
Infraestructura
La dimensión de Infraestructura, se compone por aspectos estructurales de las
oficinas de IPS y Chile Atiende, tales como: Asientos, Limpieza, Comodidad de
espacios de espera, señalización dentro de las oficinas y acceso a las mismas.
Tiempos deespera
Utilidad yClaridad de lainformación
recibida
Amabilidad yempatía del
ejecutivo
Capacidadpara resolver
su caso
Conocimiento del trámite
Tiempos deatención
dedicado porel ejecutivo
Presentaciónpersonal del
ejecutivo
Satisfaccióngeneral conla atención
del ejecutivo
Satisfechos 93% 92% 95% 89% 91% 95% 97% 94%
Neutros 1% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 1%
Insatisfechos 6% 7% 4% 9% 8% 4% 1% 5%
ISN 87% 84% 91% 80% 83% 91% 96% 89%
CALIDAD DE LA ATENCIÓN ANUAL
78
Al analizar la insatisfacción alcanzada globalmente en esta dimensión, se puede
observar que esta va de un 4% a un 7%, siendo los meses de agosto, septiembre y
octubre, los periodos con los niveles más bajos del año evaluado, y abril el más
alto. A nivel anual, la insatisfacción con esta dimensión alcanza un 5% de usuarios
insatisfechos.
Por su parte al analizar los datos obtenidos en materia de Satisfacción bruta, se
puede observar la misma tendencia que en la dimensión de calidad de la atención,
vale decir no existen diferencias significativas entre los meses, de hecho el mes en
que la satisfacción es inferior, ésta alcanza un 90%, mientras que para el mes
mejor evaluado el indicador obtiene 93%.
Abril Mayo Junio Julio AgostoSeptiemb
reOctubre
Noviembre
Diciembre
Anual
Insatisfechos 7% 6% 6% 5% 4% 4% 4% 6% 5% 5%
EVOLUCIÓN INSATISFECHOS INFRAESTRUCTURA MENSUAL
Abril Mayo Junio Julio AgostoSeptiembr
eOctubre Noviembre Diciembre Anual
Satisfechos 91% 91% 91% 92% 92% 93% 93% 90% 91% 92%
EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN INFRAESTRUCTURA MENSUAL
79
Finalmente el indicador global de esta dimensión es el Índice de satisfacción neta,
para este indicador se puede observar una variación de 5% entre el mes más alto y
el más bajo, pasando de 84% en noviembre a un 89% en septiembre. La baja en el
mes de noviembre, podría estar relacionada con el Paro de los funcionarios
públicos vivida en aquel mes.
Respecto a la calidad de la Infraestructura se puede observar que los cuatro
indicadores que integran esta dimensión, presentan porcentajes de satisfacción
neta superior al 75%.
La variable Limpieza y orden es la que presenta un ISN más alto con un 96%,
seguida por Señalización de las áreas de atención con un 91%. Por el contrario, las
dos variables restantes (Cantidad de asientos disponibles y Comodidad de los
85% 85% 85% 87% 88% 89% 88%
84% 86% 87%
ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
EVOLUCIÓN ISN INFRAESTRUCTURA MENSUAL
Cantidad deasientos
dispuestos en lasucursal
Limpieza y ordende la sucursal
Comodidad de losespacios deespera en la
sucursal
Señalización delas áreas de
atención
Las Sucursales delIPS cuentan con
accesosadecuados y de
calidad
Satisfechos 90% 97% 93% 95% 83%
Neutros 2% 1% 1% 2% 9%
Insatisfechos 8% 2% 6% 4% 8%
ISN 81% 96% 88% 91% 75%
INFRAESTRUCTURA
80
espacios de espera) presentan una mayor proporción de usuarios insatisfechos o
muy insatisfechos (8% de usuarios se encuentran insatisfechos con dichas
variables del servicio).
Fiabilidad
La insatisfacción anual para esta dimensión, alcanza un 6% de las evaluaciones
negativas totales. Así, es en los meses de mayo y noviembre, donde se registran los
niveles mensuales más altos, con 7% de calificaciones de insatisfacción.
En el ámbito de Satisfacción bruta, se observa que existen diferencias significativas
en los meses evaluados, en tanto que estas son de hasta 7 puntos porcentuales,
entre el mes con mayor satisfacción bruta (junio) y el que registra el menor nivel
(noviembre). A nivel anual en tanto, la satisfacción bruta con esta dimensión, es de
86%.
Abril Mayo Junio Julio AgostoSeptiem
breOctubre
Noviembre
Diciembre
Anual
Insatisfechos 6% 7% 6% 6% 5% 5% 5% 7% 6% 6%
EVOLUCIÓN INSATISFECHOS FIABILIDAD MENSUAL
Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
Satisfechos 88% 87% 89% 85% 84% 86% 84% 82% 84% 86%
EVOLUCIÓN SATISFECHOS FIABILIDAD MENSUAL
81
El indicador neto de satisfacción anual de esta dimensión, asciende a 80%. A nivel
mensual en tanto, se registran diferencias de 7 puntos porcentuales entre el mes
más alto y el más bajo, pasando de 76% en noviembre a un 83% en junio. La baja
en el mes de noviembre, podría estar relacionada con el Paro de los funcionarios
públicos vivida en aquel mes.
Respecto a la dimensión fiabilidad durante el año 2016, el gráfico muestra que el
indicador más bajo de esta dimensión alcanza un 69% de ISN, siendo la variable
más baja del servicio. Este fenómeno podría estar relacionado con el enunciado en
sí mismo más que con la satisfacción de los usuarios, de hecho la insatisfacción
para esta variable alcanza un 5% siendo la más baja para la dimensión en su
conjunto. Así, la variable mejor evaluada por los usuarios del IPS, es la relacionada
con la orientación y guía de los ejecutivos para los usuarios con 85% de ISN.
Abril Mayo Junio Julio AgostoSeptiemb
reOctubre
Noviembre
Diciembre Anual
ISN 82% 80% 83% 79% 79% 81% 79% 76% 78% 80%
82% 80% 83% 79% 79% 81% 79% 76% 78% 80%
EVOLUCIÓN ISN FIABILIDAD MENSUAL
Los ejecutivos deIPS orientan y
guían a losusuarios
En IPS existe unamarcada
preocupación poruna atención de
excelencia
El IPS da unservicio inclusivo alas personas con
capacidadesdiferentes
Satisfechos 92% 91% 74%
Neutros 2% 2% 21%
Insatisfechos 6% 7% 5%
ISN 85% 84% 69%
DIMENSION FIABILIDAD ANUAL
82
SATISFACCIÓN GENERAL POR SERVICIO PRESENCIAL
Como se muestra en el gráfico anterior, ante la pregunta “finalmente considerando
todos los aspectos de la encuesta qué tan satisfecho se encuentra con el servicio de
IPS en su conjunto”, podemos observar que en todos los meses el Índice de
Satisfacción Neta supera el 88%, lo que denota una alta satisfacción en términos
generales de los usuarios que han utilizado los servicios de IPS de manera
presencial. Sin embargo, el ISN anual, asciende a 90%.
Abril Mayo Junio Julio AgostoSeptiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Anual
Satisfechos 94% 94% 95% 95% 95% 96% 95% 94% 95% 95%
Insatisfechos 6% 6% 4% 4% 4% 3% 4% 5% 4% 5%
ISN 88% 88% 91% 91% 90% 93% 91% 88% 91% 90%
Satisfacción general con el servicio entregado
83
ISN ANUAL CANAL PRESENCIAL
El gráfico que describe el Índice de Satisfacción anual muestra que la mayor parte
de las respuestas derivadas de preguntas orientadas a medir la satisfacción de los
usuarios con la atención recibida en la sucursal visitada, se concentran en la
categoría “satisfechos”, con un 92% del total de respuestas. En contraste, un 3%
del total de respuestas medidas en la escala se ubican en la categoría neutro, vale
decir el usuario no se encuentra ni satisfecho ni insatisfecho; Finalmente sólo se
observa un 5% de insatisfacción en el servicio brindado por las distintas
sucursales medidas a nivel nacional. De esta forma, se obtiene un indicador anual
de Satisfacción Neta de 86% para el servicio prestado por el Instituto de Previsión
Social a nivel nacional.
IMPACTO DE VARIABLES EN EL ISN
A continuación, se presentará el impacto de ciertos aspectos, en la satisfacción neta
anual de los usuarios del canal presencial de IPS.
5%
3%
92%
86%
Insatisfechos
Neutros
Satisfechos
ISN
ISN Anual
84
ISN POR GÉNERO
Como se muestra en el gráfico, existen diferencias entre el ISN de los usuarios
hombres y mujeres, sin embargo, esta diferencia no es significativa, en tanto que
asciende a 1,4 puntos porcentuales. Asimismo, se observa que la diferencia en la
satisfacción bruta, es de 0,9 puntos porcentuales.
De acuerdo a esto, son los usuarios hombres los que presentan un mayor nivel de
satisfacción con el servicio entregado en las oficinas del IPS.
ISN POR TIPO DE SUCURSAL
Al igual que en el análisis anterior, al observar los niveles de satisfacción neta de
usuarios por tipo de sucursal, no se detectan diferencias significativas, en tanto
que los ISN de todos los tipos de oficina, superan el 82,8%. Así, son los tipos de
Hombres Mujeres
Satisfacción 92,1% 91,2%
Neutros 2,9% 3,1%
Insatisfacción 5,1% 5,7%
ISN 87,0% 85,6%
ISN Por Género
A B C D E
Satisfacción 91,3% 92,0% 92,5% 90,6% 91,2%
Neutros 3,1% 2,9% 2,8% 3,9% 0,6%
Insatisfacción 5,6% 5,1% 4,6% 5,5% 8,2%
ISN 85,7% 86,9% 87,9% 85,1% 82,9%
ISN Por Tipo de Sucursal
85
sucursales “C”, los que registran un nivel de satisfacción neta mayor al del resto de
oficinas. En tanto, las sucursales tipo “E”, registran un ISN de 82,9%, existiendo una
diferencia de 5 puntos porcentuales entre ambas oficinas.
ISN POR INSTITUCIÓN DE LOS USUARIOS
En las oficinas de IPS, se atiende a usuarios de diversas instituciones del estado,
tales como: SERVIO, SBIF, SUSESO, SENCE, SENADIS, FONASA, JUNAED,
MINDEDUC, Poder Judicial, entre otras. Así, son estos tipos de usuario quiénes, en
su conjunto, presentan un nivel de satisfacción neta con el servicio entregado en
las oficinas más altas, que la de los usuarios del mismo IPS. Sin embargo, esta
diferencia no es significativa, en tanto que asciende a 1,3 puntos porcentuales.
ISN POR TRAMOS DE EDAD DE LOS USUARIOS
IPS OTRAS INSTITUCIONES
Satisfacción 91,3% 91,9%
Neutros 3,0% 3,0%
Insatisfacción 5,7% 5,1%
ISN 85,6% 86,9%
ISN Por Institución
18 - a 34 35 - 44 45 - 55 56 o más
Satisfacción 91,5% 91,6% 91,3% 91,7%
Neutros 2,7% 2,8% 3,1% 3,5%
Insatisfacción 5,8% 5,7% 5,6% 4,8%
ISN 85,6% 85,9% 85,7% 86,9%
ISN Por tramos de edad
86
Para realizar el análisis del ISN por la edad de los usuarios, se agrupó esta variable
en cuartiles muestrales que agrupasen alrededor del 23% a 24% de la muestra,
por cada tramo de edad. Esto, con la finalidad de poder realizar un análisis
comparable de la influencia de la edad de los usuarios, en el nivel de satisfacción
con el servicio entregado en las oficinas del IPS. Considerando lo anterior, en el
gráfico se muestra que son los usuarios mayores de 56 años, quiénes presentan un
mayor nivel de satisfacción neta, que los usuarios más jóvenes. Relacionado con
esto, son las personas de edades de 18 a 34 años (tramo de edad más “joven),
quiénes registran el menor nivel de satisfacción. No obstante lo anterior, y al igual
que lo mencionado en los análisis anteriores, las diferencias no son significativas,
en tanto que ascienden a 1,3 puntos porcentuales.
De acuerdo a lo antes planteado, es posible afirmar que la edad de los usuarios,
produce un impacto en los niveles de satisfacción con la atención entregada en las
sucursales del IPS.
87
RESULTADOS POR REGIÓN h)
DISTRIBUCIÓN MUESTRAL
Como se puede observar en el gráfico anterior, la mayor concentración de la
muestra alcanzada a nivel nacional se encuentra en la región metropolitana,
seguida de Valparaíso y Coquimbo. Las regiones que alcanza el nivel de
representación nacional es la Región del Libertador Bernardo O’Higgins con un
4,8% de la muestra nacional.
Como se puede apreciar en el gráfico anterior, en todas las regiones la muestra está
principalmente constituida por mujeres, siendo a nivel general un 66% mujeres las
entrevistadas y un 34% hombres. Esto podría estar relacionado con el tipo de
público que realiza trámites en IPS.
6,3 6,1 5,4 5,2
8,4
6,3 6,0 5,7 5,9 5,9
8,7
6,4 4,8
6,3
12,7
DISTRIBUCIÓN MUESTRA REGIONAL
ANTOFAGASTA
ARICA YPARINAC
OTA
ATACAMA
AYSÉNCOQUIM
BO
DE LAARAUCA
NÍA
DE LOSLAGOS
DE LOSRÍOS
DEMAGALL
ANES
DETARAPAC
Á
DEVALPARA
ÍSO
DEL BÍOBÍO
DEL LIB.BERNAR
DOOHIGGIN
S
DELMAULE
METROPOLITANA
MUJER 61% 64% 68% 70% 68% 68% 70% 67% 68% 67% 63% 66% 68% 72% 60%
HOMBRE 39% 36% 32% 30% 32% 32% 30% 33% 32% 33% 37% 34% 32% 28% 40%
SEXO/ REGION
88
ISN REGIONAL
Analizando las variables de satisfacción regional, se observa que cada una de ellas
presenta variaciones considerables, llegando hasta 7 puntos de diferencia en el caso
de la satisfacción bruta, en este sentido, es la región de Aysén la que presenta el
indicador neto más alto a nivel nacional con 94%. Seguida por la región de
Magallanes con 93% de satisfacción bruta.
Por el contrario, es la región Metropolitana la que registra el menor índice de
satisfacción bruta, alcanzando el 88%. Seguida por la región de Bio Bio y los lagos
con un 90% respectivamente. Es necesario mencionar que a pesar de la existencia
de regiones con ISN más bajos, ninguno de estos indicadores se encuentra por bajo
el 88%, superando en 3 puntos porcentuales al umbral de satisfacción (85%).
En lo que respecta a niveles de insatisfacción, se puede observar que el valor
mínimo alcanzado es de 2% (Antofagasta), mientras que el porcentaje más alto de
insatisfacción llega a 8 puntos porcentuales en la región Metropolitana.
ANTOFAGAST
A
ARICA YPARINACOTA
ATACAMA
AYSÉNCOQUIMBO
DE LAARAUCANÍA
DE LOSLAGOS
DE LOSRÍOS
DEMAGALLANES
DETARAPA
CÁ
DEVALPAR
AÍSO
DEL BÍOBÍO
DEL LIB.BERNA
RDOOHIGGI
NS
DELMAULE
METROPOLITA
NA
Satisfechos 93% 92% 93% 94% 93% 91% 90% 92% 93% 92% 91% 90% 93% 92% 88%
Neutros 2% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 4% 2% 3% 3% 4%
Insatisfechos 5% 5% 4% 4% 5% 6% 7% 5% 4% 6% 5% 7% 5% 5% 8%
ISN 88% 86% 89% 90% 88% 85% 84% 87% 90% 86% 86% 83% 88% 87% 81%
ISN REGIONAL
89
A nivel general, se observa que, en promedio, el ISN para las mujeres asciende a un
86% mientras que para los hombres es de 88%. El indicador neto más alto para las
mujeres se registra en Aysén (91%) mientras que para los hombres es de 93%
para la misma región. Se observa en general una evaluación levemente positiva de
los hombres en gran parte de las regiones.
ANTOFAGASTA
ARICA YPARINACOTA
ATACAMA
AYSÉNCOQUIMBO
DE LAARAUCA
NÍA
DE LOSLAGOS
DE LOSRÍOS
DEMAGALL
ANES
DETARAPA
CÁ
DEVALPAR
AÍSO
DEL BÍOBÍO
DEL LIB.BERNAR
DOOHIGGI
NS
DELMAULE
METROPOLITAN
A
Hombre 87% 87% 88% 93% 88% 86% 85% 91% 91% 84% 87% 87% 88% 89% 82%
Mujer 88% 85% 88% 91% 89% 85% 82% 86% 90% 85% 86% 81% 88% 86% 79%
ISN REGIONAL POR SEXO
90
ANTOFAGASTA
ARICA ATACAMA AYSÉN COQUIMBODE LA
ARAUCANÍA
DE LOSLAGOS
DE LOSRÍOS
DEMAGALLAN
ES
DETARAPACÁ
DEVALPARAÍS
O BÍO BÍO
DEL LIB.BERNARDOOHIGGINS
DEL MAULEMETROPOL
ITANA
18-34 AÑOS 89% 85% 90% 86% 89% 86% 85% 89% 88% 86% 84% 82% 84% 86% 80%
35-44 AÑOS 89% 87% 91% 92% 86% 85% 82% 88% 90% 89% 84% 81% 87% 86% 79%
45-55 AÑOS 87% 87% 84% 89% 88% 83% 81% 85% 90% 84% 86% 85% 90% 87% 80%
56 y Más 86% 87% 89% 91% 88% 88% 87% 86% 91% 85% 87% 85% 88% 88% 83%
ISN REGIONAL POR EDAD
91
RESULTADOS POR REGIONES Y SUCURSALES3
Región de Tarapacá
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
DE TARAPACÁ
Tiempos de espera 5% 0% 95% 90%
Utilidad y Claridad de la información recibida 8% 1% 92% 84%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 5% 1% 94% 89%
Capacidad para resolver su caso 10% 1% 89% 80%
Conocimiento del trámite 10% 0% 90% 80%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 6% 0% 94% 89%
Presentación personal del ejecutivo 2% 1% 97% 96%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 5% 1% 94% 88%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 6% 2% 92% 86%
Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 97% 96%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 5% 2% 93% 88%
Señalización de las áreas de atención 4% 1% 94% 90%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 8% 3% 90% 82%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 7% 2% 91%
83%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 19% 78%
74%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 6% 8% 87%
81%
Satisfacción general con la atención recibida 5% 1% 95% 90%
3 Los porcentajes por tipo de respuesta de cada una de las variables, son valores aproximados.
ALTO HOSPICIO IQUIQUE
Satisfechos 93% 90%
Neutros 2% 3%
Insatisfechos 5% 7%
ISN 87% 84%
ISN REGIÓN DE TARAPACÁ
92
Región Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
DE TARAPACÁ
ALTO HOSPICIO
Tiempos de espera 4% 0% 96% 92% Utilidad y Claridad de la información recibida 5% 1% 95% 90% Amabilidad y empatía del ejecutivo 3% 1% 97% 94% Capacidad para resolver su caso 8% 0% 92% 84% Conocimiento del trámite 7% 0% 93% 85% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 0% 97% 94% Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 98% 98% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 1% 96% 93% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 9% 1% 91% 82% Limpieza y orden de la sucursal 2% 1% 97% 94% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 9% 0% 91% 82% Señalización de las áreas de atención 5% 1% 94% 90% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 1% 94% 88% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 5% 0% 95% 90% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 3% 18% 79% 76% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 12% 11% 77% 65% Satisfacción general con la atención recibida 4% 1% 95% 91%
IQUIQUE
Tiempos de espera 7% 0% 92% 85% Utilidad y Claridad de la información recibida 10% 0% 90% 80%
93
Amabilidad y empatía del ejecutivo 7% 1% 92% 85% Capacidad para resolver su caso 11% 1% 87% 76% Conocimiento del trámite 12% 0% 88% 77% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 8% 1% 92% 84% Presentación personal del ejecutivo 2% 1% 97% 95% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 6% 1% 93% 87% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 7% 3% 90% 83% Limpieza y orden de la sucursal 1% 2% 97% 96% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 3% 2% 95% 92% Señalización de las áreas de atención 5% 2% 93% 88% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 11% 4% 85% 74% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 10% 4% 86% 77% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 5% 20% 75% 70% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 2% 6% 92% 90% Satisfacción general con la atención recibida 7% 1% 92% 85%
94
Región de Arica y Parinacota
Región Variables Insatisfecho
s Neutros
Satisfechos
ISN
ARICA Y PARINACOT
A
Tiempos de espera 6% 2% 92% 86%
Utilidad y Claridad de la información recibida 7% 2% 91% 84%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 1% 95% 92%
Capacidad para resolver su caso 10% 3% 88% 78%
Conocimiento del trámite 7% 2% 91% 84%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 5% 1% 95% 90%
Presentación personal del ejecutivo 2% 1% 97% 96%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 4% 2% 93% 89%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 9% 3% 87% 78%
Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% 96%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 5% 2% 94% 89%
Señalización de las áreas de atención 3% 2% 95% 92%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 7% 2% 91% 84%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
7% 3% 90% 84%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
4% 18% 78% 74%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
5% 6% 89% 85%
Satisfacción general con la atención recibida 4% 1% 94% 90%
Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
ISN REGIÓN DE ARICA
95
Región Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
ARICA Y PARINACOTA ARICA
Tiempos de espera
8% 1% 91% 84%
Utilidad y Claridad de la información recibida
8% 1% 91% 83%
Amabilidad y empatía del ejecutivo
4% 1% 95% 91%
Capacidad para resolver su caso
11% 2% 86% 75%
Conocimiento del trámite
8% 2% 90% 82%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo
6% 1% 93% 87%
Presentación personal del ejecutivo
2% 1% 97% 95%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo
5% 1% 94% 89%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal
9% 3% 89% 80%
Limpieza y orden de la sucursal
2% 1% 98% 96%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal
5% 1% 94% 89%
Señalización de las áreas de atención
3% 2% 95% 91%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios
7% 2% 91% 84%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
7% 2% 90% 83%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
4% 18% 78% 74%
Las Sucursales
5% 7% 88% 83%
96
del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad Satisfacción general con la atención recibida
5% 0% 94% 89%
97
Región de Antofagasta
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
ANTOFAGASTA
Tiempos de espera 6% 1% 93% 88%
Utilidad y Claridad de la información recibida 5% 1% 94% 89%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 3% 0% 97% 94%
Capacidad para resolver su caso 8% 1% 91% 83%
Conocimiento del trámite 5% 1% 94% 89%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 1% 97% 94%
Presentación personal del ejecutivo 0% 1% 99% 98%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 4% 0% 96% 92%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 9% 2% 89% 80%
Limpieza y orden de la sucursal 2% 1% 98% 96%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 6% 1% 93% 87%
Señalización de las áreas de atención 3% 2% 95% 92%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 7% 1% 92% 85%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
5% 2% 93% 88%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
5% 18% 77% 72%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
11% 6% 83% 73%
Satisfacción general con la atención recibida 3% 1% 96% 93%
ANTOFAGASTA CALAMA
Satisfechos 92% 93%
Neutros 3% 2%
Insatisfechos 5% 5%
ISN 87% 88%
ISN REGIÓN DE ANTOFAGASTA
98
Región Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
ANTOFAGASTA
ANTOFAGASTA
Tiempos de espera 6% 1% 93% 87%
Utilidad y Claridad de la información recibida
4% 1% 95% 91%
Amabilidad y empatía del ejecutivo
4% 0% 96% 92%
Capacidad para resolver su caso
9% 2% 90% 81%
Conocimiento del trámite
5% 1% 94% 89%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo
3% 1% 96% 94%
Presentación personal del ejecutivo
1% 1% 99% 98%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo
2% 1% 97% 96%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal
13% 2% 85% 73%
Limpieza y orden de la sucursal
2% 1% 97% 95%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal
7% 1% 92% 86%
Señalización de las áreas de atención
3% 2% 94% 91%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios
6% 1% 93% 88%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
5% 1% 94% 89%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
3% 23% 74% 70%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
11% 4% 85% 74%
Satisfacción general con la atención recibida
2% 0% 98% 96%
CALAMA
Tiempos de espera 5% 0% 95% 90%
Utilidad y Claridad de la información recibida
4% 1% 95% 90%
Amabilidad y empatía del ejecutivo
2% 1% 98% 96%
Capacidad para resolver su caso
7% 0% 93% 86%
Conocimiento del 6% 0% 94% 88%
99
trámite
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo
2% 0% 98% 96%
Presentación personal del ejecutivo
0% 0% 100% 99%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo
4% 0% 96% 92%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal
8% 1% 91% 83%
Limpieza y orden de la sucursal
2% 0% 98% 97%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal
8% 1% 91% 83%
Señalización de las áreas de atención
4% 2% 94% 90%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios
7% 2% 91% 84%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
6% 1% 94% 88%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
6% 18% 76% 69%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
14% 6% 80% 66%
Satisfacción general con la atención recibida
5% 0% 95% 90%
100
Región de Atacama
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
ATACAMA
Tiempos de espera 5% 0% 95% 90%
Utilidad y Claridad de la información recibida 7% 0% 93% 87%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 1% 96% 92%
Capacidad para resolver su caso 7% 2% 91% 85%
Conocimiento del trámite 7% 1% 92% 85%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 0% 97% 94%
Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 98% 97%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 5% 1% 95% 90%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 6% 2% 92% 87%
Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% 97%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 4% 1% 95% 91%
Señalización de las áreas de atención 3% 2% 95% 93%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 1% 92% 86%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
6% 2% 92% 86%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
3% 21% 76% 73%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
5% 6% 88% 83%
Satisfacción general con la atención recibida 4% 0% 96% 92%
CHAÑARAL COPIAPO VALLENAR
Satisfechos 93% 91% 96%
Neutros 3% 2% 2%
Insatisfechos 4% 6% 3%
ISN 89% 85% 93%
ISN REGIÓN DE ATACAMA
101
Región Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
CHAÑARAL
Tiempos de espera 6% 0% 94% 88%
Utilidad y Claridad de la información recibida
3% 6% 91% 88%
Amabilidad y empatía del ejecutivo
0% 6% 94% 94%
Capacidad para resolver su caso
3% 0% 97% 94%
Conocimiento del trámite
3% 3% 94% 91%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo
3% 3% 94% 91%
Presentación personal del ejecutivo
3% 3% 94% 91%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo
3% 0% 97% 94%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal
6% 3% 91% 85%
Limpieza y orden de la sucursal
0% 0% 100% 100%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal
3% 3% 94% 91%
Señalización de las áreas de atención
0% 0% 100% 100%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios
3% 0% 97% 94%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
6% 0% 94% 88%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
3% 24% 74% 71%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
18% 9% 74% 56%
Satisfacción general con la atención recibida
0% 0% 100% 100%
COPIAPO Tiempos de espera 7% 0% 93% 87%
Utilidad y Claridad de la información recibida
11% 0% 89% 78%
Amabilidad y 6% 0% 94% 88%
102
empatía del ejecutivo Capacidad para resolver su caso
12% 3% 85% 73%
Conocimiento del trámite
12% 2% 86% 75%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo
6% 0% 94% 89%
Presentación personal del ejecutivo
1% 2% 97% 96%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo
7% 2% 91% 84%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal
7% 2% 91% 84%
Limpieza y orden de la sucursal
1% 1% 98% 97%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal
4% 2% 95% 91%
Señalización de las áreas de atención
3% 4% 93% 90%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios
9% 2% 89% 80%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
8% 2% 89% 81%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
2% 15% 83% 81%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
4% 6% 90% 86%
Satisfacción general con la atención recibida
7% 0% 93% 86%
VALLENAR
Tiempos de espera 4% 1% 95% 91%
Utilidad y Claridad de la información recibida
5% 0% 95% 90%
Amabilidad y empatía del ejecutivo
2% 1% 97% 95%
Capacidad para resolver su caso
4% 0% 96% 91%
Conocimiento del trámite
4% 1% 96% 92%
103
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo
2% 0% 98% 97%
Presentación personal del ejecutivo
1% 1% 99% 98%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo
2% 0% 98% 97%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal
2% 1% 97% 96%
Limpieza y orden de la sucursal
1% 1% 99% 98%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal
2% 0% 98% 97%
Señalización de las áreas de atención
1% 1% 98% 97%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios
5% 2% 93% 89%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
3% 2% 95% 92%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
3% 17% 80% 77%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
3% 5% 92% 89%
Satisfacción general con la atención recibida
2% 0% 98% 96%
104
Región de Coquimbo
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
COQUIMBO
Tiempos de espera 5% 1% 94% 89%
Utilidad y Claridad de la información recibida 6% 1% 93% 87%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 3% 1% 96% 93%
Capacidad para resolver su caso 8% 2% 91% 83%
Conocimiento del trámite 7% 1% 92% 86%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 1% 96% 93%
Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 98% 97%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 1% 96% 93%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 6% 2% 92% 87%
Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% 97%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 4% 1% 95% 91%
Señalización de las áreas de atención 2% 1% 97% 94%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 5% 2% 93% 89%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
4% 2% 93% 89%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
5% 21% 75% 70%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
12% 9% 78% 66%
Satisfacción general con la atención recibida 4% 1% 96% 92%
COQUIMBO LA SERENA OVALLE
Satisfechos 92% 92% 95%
Neutros 3% 3% 2%
Insatisfechos 5% 5% 3%
ISN 87% 88% 91%
ISN REGIÓN DE COQUIMBO
105
Región Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
COQUIMBO
COQUIMBO
Tiempos de espera 4% 1% 95% 92%
Utilidad y Claridad de la información recibida
6% 2% 92% 86%
Amabilidad y empatía del ejecutivo
2% 1% 97% 95%
Capacidad para resolver su caso
7% 2% 91% 85%
Conocimiento del trámite
6% 1% 93% 87%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo
3% 1% 96% 94%
Presentación personal del ejecutivo
0% 1% 99% 98%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo
1% 2% 97% 95%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal
4% 1% 95% 92%
Limpieza y orden de la sucursal
1% 0% 99%
98%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 2% 0% 98%
96%
Señalización de las áreas de atención 3% 1% 96%
94%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 4% 2% 94%
90%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 5% 2% 94%
89%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 7% 24% 68%
61%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 28% 10% 62%
34%
Satisfacción general con la atención recibida 3% 0% 97%
93%
LA SERENA
Tiempos de espera 6% 1% 92% 86%
Utilidad y Claridad de la información recibida 5% 1% 94%
89%
Amabilidad y empatía del 3% 1% 97%
94%
106
ejecutivo
Capacidad para resolver su caso 6% 2% 91%
85%
Conocimiento del trámite 6% 1% 93%
87%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 1% 96%
93%
Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 98%
97%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 0% 97%
94%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 6% 3% 90%
84%
Limpieza y orden de la sucursal 1% 2% 97%
95%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 5% 2% 93%
88%
Señalización de las áreas de atención 2% 2% 95%
93%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 5% 3% 92%
87%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 5% 3% 92%
88%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 21% 75%
71%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 11% 10% 79%
68%
Satisfacción general con la atención recibida 4% 0% 96%
91%
OVALLE
Tiempos de espera 4% 1% 96% 93%
Utilidad y Claridad de la información recibida 5% 1% 93%
88%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 3% 1% 96%
92%
Capacidad para resolver su caso 9% 1% 89%
80%
Conocimiento del trámite 7% 1% 92%
84%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 2% 96%
93%
107
Presentación personal del ejecutivo 2% 1% 98%
96%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 2% 2% 97%
95%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 4% 0% 95%
91%
Limpieza y orden de la sucursal 0% 0% 100%
99%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 1% 1% 99%
98%
Señalización de las áreas de atención 1% 0% 99%
98%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 3% 1% 96%
92%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 4% 2% 95%
91%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 3% 13% 84%
82%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 2% 3% 94%
92%
Satisfacción general con la atención recibida 4% 0% 96%
93%
108
Región de Valparaíso
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
DE VALPARAÍSO
Tiempos de espera 7% 2% 91% 84%
Utilidad y Claridad de la información recibida 6% 2% 91% 85%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 1% 96% 92%
Capacidad para resolver su caso 8% 3% 89% 80%
Conocimiento del trámite 9% 2% 89% 81%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 1% 96% 93%
Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 98% 97%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 5% 2% 94% 89%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 6% 3% 91% 85%
Limpieza y orden de la sucursal 0% 2% 98% 97%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 4% 1% 95% 91%
Señalización de las áreas de atención 3% 2% 95% 93%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 3% 91% 86%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 6% 4% 90%
83%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 31% 65%
62%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 9% 10% 82%
73%
Satisfacción general con la atención recibida 4% 2% 94% 89%
QUILPUE SAN ANTONIO VALPARAISO VIÑA DEL MAR
Satisfechos 91% 92% 91% 90%
Neutros 5% 4% 4% 4%
Insatisfechos 4% 4% 5% 6%
ISN 87% 88% 86% 84%
ISN REGIÓN DE VALPARAÍSO
109
Región Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
DE VALPARAÍSO
QUILPUE
Tiempos de espera 6% 1% 93% 87% Utilidad y Claridad de la información recibida 5% 2% 93% 88% Amabilidad y empatía del ejecutivo 2% 2% 97% 95% Capacidad para resolver su caso 9% 5% 86% 77% Conocimiento del trámite 9% 3% 88% 78% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 1% 96% 93% Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 98% 98% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 2% 95% 91% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 4% 2% 95% 91% Limpieza y orden de la sucursal 0% 4% 96% 96% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 2% 0% 98% 95% Señalización de las áreas de atención 2% 1% 98% 96% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 5% 88% 82% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 5% 6% 88% 83% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 2% 36% 61% 59% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 2% 7% 91% 90% Satisfacción general con la atención recibida 6% 2% 93% 87%
SAN ANTONIO
Tiempos de espera 7% 2% 91% 84% Utilidad y Claridad de la información recibida 5% 2% 94% 89% Amabilidad y empatía del ejecutivo 3% 1% 96% 94% Capacidad para resolver su caso 7% 3% 90% 83% Conocimiento del trámite 7% 2% 91% 83% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 1% 1% 98% 96% Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 97% 96% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 0% 97% 94% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 6% 5% 89% 83% Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% 97% Comodidad de los espacios de espera en la 3% 1% 95% 92%
110
sucursal
Señalización de las áreas de atención 4% 2% 94% 90% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 4% 3% 93% 88% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 4% 6% 91% 87% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 2% 26% 72% 70% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 7% 9% 84% 78% Satisfacción general con la atención recibida 3% 0% 96% 93%
VALPARAISO
Tiempos de espera 6% 1% 92% 86% Utilidad y Claridad de la información recibida 7% 2% 91% 83% Amabilidad y empatía del ejecutivo 2% 1% 97% 95% Capacidad para resolver su caso 11% 2% 87% 76% Conocimiento del trámite 10% 1% 89% 79% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 1% 96% 93% Presentación personal del ejecutivo 0% 1% 98% 98% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 4% 1% 95% 91% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 4% 2% 94% 91% Limpieza y orden de la sucursal 0% 0% 100% 100% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 2% 1% 97% 95% Señalización de las áreas de atención 3% 2% 95% 92% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 3% 3% 94% 91% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 6% 4% 91% 85% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 33% 62% 58% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 17% 11% 72% 54% Satisfacción general con la atención recibida 5% 0% 94% 89%
VIÑA DEL MAR
Tiempos de espera 9% 2% 89% 79% Utilidad y Claridad de la información recibida 9% 2% 89% 80%
111
Amabilidad y empatía del ejecutivo 7% 1% 92% 84% Capacidad para resolver su caso 10% 3% 88% 78% Conocimiento del trámite 11% 2% 87% 77% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 6% 0% 94% 88% Presentación personal del ejecutivo 2% 1% 97% 95% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 6% 2% 92% 87% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 7% 3% 90% 83% Limpieza y orden de la sucursal 0% 2% 97% 97% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 5% 3% 92% 86% Señalización de las áreas de atención 3% 2% 95% 91% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 7% 4% 89% 82% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 9% 4% 87% 78% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 26% 70% 66% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 4% 5% 91% 86% Satisfacción general con la atención recibida 5% 2% 93% 88%
112
Región Metropolitana
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
METROPOLITANA
Tiempos de espera 9% 1% 90% 81%
Utilidad y Claridad de la información recibida 10% 1% 89% 79%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 7% 1% 92% 86%
Capacidad para resolver su caso 12% 2% 86% 74%
Conocimiento del trámite 10% 1% 89% 79%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 6% 1% 93% 87%
Presentación personal del ejecutivo 1% 2% 96% 95%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 7% 1% 92% 84%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 9% 3% 88% 79%
Limpieza y orden de la sucursal 3% 2% 95% 93%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 7% 2% 91% 83%
Señalización de las áreas de atención 5% 3% 92% 87%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 9% 2% 89% 80%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 10% 3% 87%
77%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 7% 27% 66%
58%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 9% 16% 76%
67%
Satisfacción general con la atención recibida 8% 1% 91% 83%
ALAMEDA
ESTACION
CENTRAL
INDEPENDENCIA
LASCONDES
MAIPU ÑUÑOAPROVIDE
NCIAPUENTE
ALTO
SANBERNAR
DO
SANMIGUEL
SANTODOMING
O
TALAGANTE
Satisfechos 87% 90% 87% 90% 91% 91% 91% 86% 84% 90% 87% 85%
Neutros 4% 4% 4% 5% 3% 4% 4% 3% 5% 4% 5% 4%
Insatisfechos 9% 6% 10% 5% 5% 5% 5% 11% 11% 6% 8% 11%
ISN 79% 84% 77% 85% 86% 86% 86% 76% 73% 84% 79% 74%
ISN REGIÓN METROPOLITANA
113
Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
METROPOLITANA
ALAMEDA
Tiempos de espera 8% 3% 89% Utilidad y Claridad de la información recibida 13% 1% 86% Amabilidad y empatía del ejecutivo 7% 3% 90% Capacidad para resolver su caso 16% 5% 80% Conocimiento del trámite 14% 3% 83% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 9% 2% 89% Presentación personal del ejecutivo 2% 3% 95% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 6% 1% 93% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 10% 1% 89% Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 9% 1% 91% Señalización de las áreas de atención 6% 2% 92% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 14% 1% 86% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 13% 1% 86% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 24% 72% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 9% 15% 76% Satisfacción general con la atención recibida 10% 0% 90%
ESTACION CENTRAL
Tiempos de espera 5% 2% 93% Utilidad y Claridad de la información recibida 12% 1% 87% Amabilidad y empatía del ejecutivo 8% 1% 91% Capacidad para resolver su caso 15% 0% 85% Conocimiento del trámite 10% 1% 89% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 6% 1% 93% Presentación personal del ejecutivo 0% 4% 96% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 4% 1% 95% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 3% 0% 97% Limpieza y orden de la sucursal 2% 1% 97% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 3% 1% 96% Señalización de las áreas de atención 3% 1% 96% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 2% 92% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 7% 4% 89% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 11% 25% 64% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 10% 20% 71% Satisfacción general con la atención recibida 4% 0% 96%
INDEPENDENCIA
Tiempos de espera 13% 1% 86% Utilidad y Claridad de la información recibida 14% 1% 85%
114
Amabilidad y empatía del ejecutivo 13% 0% 88% Capacidad para resolver su caso 18% 1% 81% Conocimiento del trámite 14% 1% 85% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 7% 1% 92% Presentación personal del ejecutivo 3% 4% 93% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 11% 2% 87% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 6% 2% 92% Limpieza y orden de la sucursal 3% 1% 96% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 6% 1% 93% Señalización de las áreas de atención 4% 4% 92% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 14% 1% 85% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 18% 4% 78% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 9% 25% 66% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 4% 14% 82% Satisfacción general con la atención recibida 10% 0% 90%
LAS CONDES
Tiempos de espera 12% 3% 85% Utilidad y Claridad de la información recibida 7% 0% 93% Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 0% 96% Capacidad para resolver su caso 7% 3% 91% Conocimiento del trámite 1% 3% 96% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 3% 95% Presentación personal del ejecutivo 0% 1% 99% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 7% 1% 92% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 7% 3% 91% Limpieza y orden de la sucursal 0% 0% 100% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 7% 1% 92% Señalización de las áreas de atención 5% 1% 93% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 3% 3% 95% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 9% 3% 88% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 5% 35% 59% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 7% 19% 75% Satisfacción general con la atención recibida 7% 0% 93%
MAIPU
Tiempos de espera 3% 1% 96% Utilidad y Claridad de la información recibida 6% 1% 93% Amabilidad y empatía del ejecutivo 6% 0% 94% Capacidad para resolver su caso 12% 0% 88% Conocimiento del trámite 7% 1% 92% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 2% 1% 97%
115
Presentación personal del ejecutivo 2% 1% 97% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 1% 96% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 6% 3% 92% Limpieza y orden de la sucursal 5% 1% 94% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 9% 6% 85% Señalización de las áreas de atención 1% 3% 96% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 3% 1% 96% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 6% 1% 93% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 6% 23% 72% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 9% 13% 77% Satisfacción general con la atención recibida 8% 1% 92%
ÑUÑOA
Tiempos de espera 3% 1% 96% Utilidad y Claridad de la información recibida 6% 2% 92% Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 1% 95% Capacidad para resolver su caso 11% 2% 87% Conocimiento del trámite 10% 2% 88% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 4% 1% 95% Presentación personal del ejecutivo 2% 0% 98% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 4% 0% 96% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 3% 3% 94% Limpieza y orden de la sucursal 1% 3% 96% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 3% 2% 95% Señalización de las áreas de atención 5% 5% 91% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 2% 92% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 3% 2% 94% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 25% 71% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 15% 13% 71% Satisfacción general con la atención recibida 4% 0% 96%
PROVIDENCIA
Tiempos de espera 12% 0% 88% Utilidad y Claridad de la información recibida 6% 2% 92% Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 2% 94% Capacidad para resolver su caso 9% 2% 89% Conocimiento del trámite 7% 3% 90% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 4% 1% 95% Presentación personal del ejecutivo 1% 2% 97% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 8% 0% 92% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 3% 3% 94%
116
Limpieza y orden de la sucursal 3% 1% 96% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 2% 2% 96% Señalización de las áreas de atención 5% 2% 93% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 5% 3% 92% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 6% 3% 91% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 28% 68% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 4% 10% 86% Satisfacción general con la atención recibida 7% 1% 92%
PUENTE ALTO
Tiempos de espera 14% 1% 85% Utilidad y Claridad de la información recibida 14% 1% 84% Amabilidad y empatía del ejecutivo 9% 1% 89% Capacidad para resolver su caso 15% 1% 84% Conocimiento del trámite 13% 1% 86% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 9% 1% 90% Presentación personal del ejecutivo 1% 3% 97% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 9% 1% 90% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 14% 3% 83% Limpieza y orden de la sucursal 4% 2% 94% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 14% 2% 84% Señalización de las áreas de atención 8% 1% 91% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 14% 1% 85% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 14% 4% 82% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 12% 22% 66% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 5% 8% 87% Satisfacción general con la atención recibida 10% 1% 89%
SAN BERNARDO
Tiempos de espera 15% 0% 85% Utilidad y Claridad de la información recibida 10% 3% 87% Amabilidad y empatía del ejecutivo 6% 2% 92% Capacidad para resolver su caso 13% 3% 84% Conocimiento del trámite 14% 3% 83% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 7% 2% 90% Presentación personal del ejecutivo 3% 2% 95% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 8% 2% 91% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 22% 4% 75% Limpieza y orden de la sucursal 6% 3% 91% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 18% 4% 78% Señalización de las áreas de atención 9% 4% 87% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los 11% 4% 85%
117
usuarios
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 13% 4% 83% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 9% 27% 63% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 10% 17% 74% Satisfacción general con la atención recibida 12% 2% 86%
SAN MIGUEL
Tiempos de espera 9% 0% 91% Utilidad y Claridad de la información recibida 10% 2% 88% Amabilidad y empatía del ejecutivo 5% 1% 94% Capacidad para resolver su caso 9% 2% 89% Conocimiento del trámite 9% 0% 91% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 7% 1% 92% Presentación personal del ejecutivo 1% 4% 95% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 2% 95% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 4% 8% 88% Limpieza y orden de la sucursal 1% 4% 95% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 2% 6% 93% Señalización de las áreas de atención 1% 7% 93% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 8% 0% 92% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 7% 2% 92% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 9% 23% 68% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 10% 7% 83% Satisfacción general con la atención recibida 6% 0% 94%
SANTO DOMINGO
Tiempos de espera 13% 1% 86% Utilidad y Claridad de la información recibida 8% 1% 92% Amabilidad y empatía del ejecutivo 9% 2% 89% Capacidad para resolver su caso 8% 2% 90% Conocimiento del trámite 5% 1% 94% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 6% 0% 94% Presentación personal del ejecutivo 1% 5% 94% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 7% 2% 92% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 11% 2% 86% Limpieza y orden de la sucursal 7% 2% 91% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 6% 1% 93% Señalización de las áreas de atención 8% 2% 90% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 8% 2% 90% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 11% 2% 87% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 9% 28% 63%
118
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 10% 30% 60% Satisfacción general con la atención recibida 6% 1% 93%
TALAGANTE
Tiempos de espera 6% 1% 93% Utilidad y Claridad de la información recibida 12% 2% 86% Amabilidad y empatía del ejecutivo 10% 0% 90% Capacidad para resolver su caso 17% 2% 81% Conocimiento del trámite 15% 2% 82% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 7% 0% 93% Presentación personal del ejecutivo 2% 1% 96% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 6% 4% 90% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 21% 5% 74% Limpieza y orden de la sucursal 5% 1% 94% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 14% 4% 82% Señalización de las áreas de atención 7% 2% 90% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 15% 1% 83% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 14% 2% 83% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 9% 26% 66% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 14% 13% 72% Satisfacción general con la atención recibida 11,0% 1,2% 87,8%
Región de O’higgins
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
119
DEL LIB. BERNARDO OHIGGINS
Tiempos de espera
6% 0% 94%
89%
Utilidad y Claridad de la información recibida 7% 1% 92% 85%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 0% 95% 91%
Capacidad para resolver su caso 9% 2% 89% 80%
Conocimiento del trámite 8% 1% 91% 83%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 1% 96% 92%
Presentación personal del ejecutivo 2% 1% 97% 95%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 5% 0% 95% 90%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 10% 2% 88% 78%
Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 99% 98%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 5% 1% 94% 88%
Señalización de las áreas de atención 2% 2% 97% 95%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 3% 91% 86%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 5% 2% 93%
88%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 21% 75%
71%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 2% 3% 94%
92%
Satisfacción general con la atención recibida 5% 0% 95% 90%
Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
DEL LIB. BERNARDO
RANCAGUA Tiempos de espera 7% 0% 93% Utilidad y Claridad de la información recibida 8% 1% 91%
RANCAGUA SAN FERNANDO SANTA CRUZ
Satisfechos 92% 92% 95%
Neutros 2% 3% 3%
Insatisfechos 6% 5% 2%
ISN 86% 87% 93%
ISN REGIÓN DE O'HIGGINS
120
OHIGGINS Amabilidad y empatía del ejecutivo 5% 1% 94% Capacidad para resolver su caso 10% 3% 86% Conocimiento del trámite 9% 1% 89% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 5% 1% 94% Presentación personal del ejecutivo 3% 0% 97% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 4% 0% 96% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 13% 2% 85% Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 7% 2% 92% Señalización de las áreas de atención 2% 2% 96% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 3% 91% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 6% 2% 92% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 5% 18% 78% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 3% 3% 94% Satisfacción general con la atención recibida 6% 1% 94%
SAN FERNANDO
Tiempos de espera 8% 1% 92% Utilidad y Claridad de la información recibida 8% 1% 91% Amabilidad y empatía del ejecutivo 5% 1% 94% Capacidad para resolver su caso 10% 1% 90% Conocimiento del trámite 8% 1% 92% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 5% 0% 95% Presentación personal del ejecutivo 2% 2% 95% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 5% 0% 95% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 8% 5% 88% Limpieza y orden de la sucursal 1% 2% 98% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 5% 2% 93% Señalización de las áreas de atención 2% 3% 95% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 8% 5% 88% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 7% 2% 91% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 3% 22% 75% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 1% 1% 98% Satisfacción general con la atención recibida 5% 0% 95%
SANTA CRUZ
Tiempos de espera 3% 0% 97% Utilidad y Claridad de la información recibida 3% 1% 96% Amabilidad y empatía del ejecutivo 1% 0% 99% Capacidad para resolver su caso 6% 3% 91% Conocimiento del trámite 4% 2% 94% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 1% 1% 98% Presentación personal del ejecutivo 0% 1% 99% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 2% 0% 98% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 4% 1% 95% Limpieza y orden de la sucursal 0% 0% 100% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 3% 0% 97% Señalización de las áreas de atención 1% 2% 98% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 3% 1% 96% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 3% 1% 96% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 1% 29% 70% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 0% 7% 93%
121
Satisfacción general con la atención recibida 2% 0% 98%
Región del Maule
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
DEL MAULE
Tiempos de espera 6% 1% 93% 87%
Utilidad y Claridad de la información recibida 8% 1% 92% 84%
122
Amabilidad y empatía del ejecutivo 2% 0% 97% 95%
Capacidad para resolver su caso 8% 2% 90% 82%
Conocimiento del trámite 7% 1% 92% 85%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 4% 0% 96% 91%
Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 97% 96%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 4% 1% 96% 92%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 11% 3% 86% 75%
Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 97% 96%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 5% 2% 93% 88%
Señalización de las áreas de atención 4% 2% 94% 90%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 1% 93% 88%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 6% 2% 93%
87%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 26% 69%
65%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 4% 10% 86%
82%
Satisfacción general con la atención recibida 4% 0% 96% 92%
Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
DEL MAULE
CURICO
Tiempos de espera 6% 1% 93% Utilidad y Claridad de la información recibida 9% 0% 91% Amabilidad y empatía del ejecutivo 3% 0% 97% Capacidad para resolver su caso 8% 3% 90% Conocimiento del trámite 7% 0% 93% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 6% 0% 94% Presentación personal del ejecutivo 2% 0% 98% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 5% 0% 95% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 7% 4% 89%
CURICO LINARES TALCA
Satisfechos 92% 93% 92%
Neutros 3% 3% 3%
Insatisfechos 5% 4% 5%
ISN 86% 88% 87%
ISN REGIÓN DEL MAULE
123
Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 4% 2% 94% Señalización de las áreas de atención 6% 2% 92% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 5% 1% 95% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 8% 2% 90% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 5% 21% 74% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 5% 14% 81% Satisfacción general con la atención recibida 6% 0% 94%
LINARES
Tiempos de espera 3% 1% 96% Utilidad y Claridad de la información recibida 8% 0% 91% Amabilidad y empatía del ejecutivo 2% 0% 98% Capacidad para resolver su caso 8% 2% 90% Conocimiento del trámite 7% 0% 93% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 4% 0% 95% Presentación personal del ejecutivo 2% 1% 96% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 1% 96% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 11% 4% 86% Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 6% 0% 93% Señalización de las áreas de atención 3% 1% 96% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 4% 2% 94% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 3% 2% 96% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 26% 70% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 4% 8% 88% Satisfacción general con la atención recibida 4% 0% 96%
TALCA
Tiempos de espera 8% 1% 91% Utilidad y Claridad de la información recibida 6% 1% 93% Amabilidad y empatía del ejecutivo 2% 1% 97% Capacidad para resolver su caso 8% 1% 90% Conocimiento del trámite 7% 1% 91% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 2% 0% 97% Presentación personal del ejecutivo 1% 2% 98% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 2% 1% 97% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 16% 3% 81% Limpieza y orden de la sucursal 2% 1% 96% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 6% 3% 91% Señalización de las áreas de atención 4% 2% 94% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 7% 0% 93% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 5% 2% 93% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 3% 27% 69% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 2% 6% 91% Satisfacción general con la atención recibida 1% 0% 99%
124
Región del Bío – Bío
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
DEL BÍO BÍO
Tiempos de espera 9% 1% 90% 81%
Utilidad y Claridad de la información recibida 9% 1% 90% 81%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 0% 95% 91%
Capacidad para resolver su caso 9% 1% 90% 81%
Conocimiento del trámite 8% 1% 91% 83%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 4% 0% 96% 91%
Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 98% 97%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 5% 0% 95% 90%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 16% 2% 83% 67%
Limpieza y orden de la sucursal 3% 1% 96% 93%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 12% 1% 88% 76%
Señalización de las áreas de atención 6% 1% 93% 87%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 1% 92% 86%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 6% 2% 91%
85%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 5% 20% 75%
70%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 11% 11% 78%
67%
Satisfacción general con la atención recibida 4% 0% 95% 91%
CHILLAN CONCEPCION CORONEL LOS ANGELES
Satisfechos 91% 88% 88% 93%
Neutros 2% 3% 2% 2%
Insatisfechos 6% 8% 9% 5%
ISN 85% 80% 79% 88%
ISN REGIÓN DEL BÍO - BÍO
125
Región Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción
DEL BÍO BÍO
CHILLAN
Tiempos de espera 6% 0% 94% Utilidad y Claridad de la información recibida 11% 0% 89% Amabilidad y empatía del ejecutivo 7% 0% 93% Capacidad para resolver su caso 13% 0% 87% Conocimiento del trámite 11% 0% 89% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 5% 0% 95% Presentación personal del ejecutivo 0% 1% 99% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 4% 1% 95% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 8% 1% 91% Limpieza y orden de la sucursal 2% 0% 98% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 6% 0% 94% Señalización de las áreas de atención 5% 0% 94% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 10% 1% 89% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 7% 3% 91% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 21% 75% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 8% 3% 89% Satisfacción general con la atención recibida 5% 1% 94%
CONCEPCION
Tiempos de espera 14% 1% 85% Utilidad y Claridad de la información recibida 12% 0% 88% Amabilidad y empatía del ejecutivo 6% 0% 94% Capacidad para resolver su caso 12% 1% 87% Conocimiento del trámite 10% 2% 89% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 7% 0% 93% Presentación personal del ejecutivo 1% 2% 96% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 8% 0% 92% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 12% 2% 86% Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 7% 1% 92% Señalización de las áreas de atención 6% 2% 92% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 2% 92% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 10% 3% 87% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 6% 25% 69% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 16% 14% 70% Satisfacción general con la atención recibida 6% 0% 94%
CORONEL
Tiempos de espera 10% 0% 90% Utilidad y Claridad de la información recibida 6% 1% 93% Amabilidad y empatía del ejecutivo 0% 0% 100% Capacidad para resolver su caso 6% 1% 94% Conocimiento del trámite 7% 1% 92% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 0% 97% Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 99% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 0% 97% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 37% 4% 59% Limpieza y orden de la sucursal 8% 2% 90% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 33% 1% 66% Señalización de las áreas de atención 8% 1% 91% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 0% 94%
126
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 4% 1% 94% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 6% 14% 80% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 20% 12% 68% Satisfacción general con la atención recibida 2% 0% 98%
LOS ANGELES
Tiempos de espera 6% 1% 93% Utilidad y Claridad de la información recibida 6% 1% 93% Amabilidad y empatía del ejecutivo 2% 1% 98% Capacidad para resolver su caso 6% 1% 93% Conocimiento del trámite 5% 1% 94% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 2% 0% 98% Presentación personal del ejecutivo 1% 0% 99% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 1% 0% 99% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 15% 1% 83% Limpieza y orden de la sucursal 3% 0% 97% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 9% 1% 90% Señalización de las áreas de atención 5% 1% 95% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 4% 1% 95% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 5% 2% 94% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 17% 79% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 6% 11% 84% Satisfacción general con la atención recibida 2% 0% 98%
127
Región de La Araucanía
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
DE LA ARAUCANÍA
Tiempos de espera 8% 0% 92% 84%
Utilidad y Claridad de la información recibida 8% 1% 91% 82%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 0% 95% 91%
Capacidad para resolver su caso 12% 2% 86% 73%
Conocimiento del trámite 9% 1% 90% 80%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 5% 1% 95% 90%
Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 98% 97%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 7% 0% 93% 87%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 7% 2% 91% 85%
Limpieza y orden de la sucursal 2% 1% 97% 94%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 4% 1% 95% 91%
Señalización de las áreas de atención 4% 1% 95% 92%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 2% 92% 86%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
7% 2% 91% 85%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
4% 23% 72% 68%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
7% 9% 84% 78%
Satisfacción general con la atención recibida 5% 0% 95% 90%
TEMUCO VILLARRICA
Satisfechos 91% 92%
Neutros 3% 2%
Insatisfechos 6% 5%
ISN 84% 87%
ISN REGIÓN DE LA ARAUCANÍA
128
Región Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
DE LA ARAUCANÍA
TEMUCO
Tiempos de espera 9% 0% 91% 82% Utilidad y Claridad de la información recibida 11% 0% 89% 78% Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 0% 96% 92% Capacidad para resolver su caso 14% 2% 84% 70% Conocimiento del trámite 10% 0% 89% 79% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 4% 0% 96% 92% Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 99% 98% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 8% 0% 92% 85% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 7% 2% 91% 84% Limpieza y orden de la sucursal 3% 1% 96% 93% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 3% 1% 96% 93% Señalización de las áreas de atención 4% 1% 95% 90% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 7% 2% 91% 84% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 7% 2% 91% 83% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 5% 21% 74% 69% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 8% 11% 81% 74% Satisfacción general con la atención recibida 5% 0% 95% 90%
VILLARRICA
Tiempos de espera 3% 0% 97% 93% Utilidad y Claridad de la información recibida 6% 2% 93% 87% Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 0% 96% 92% Capacidad para resolver su caso 11% 2% 87% 76% Conocimiento del trámite 8% 1% 90% 82% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 7% 0% 93% 87% Presentación personal del ejecutivo 2% 0% 98% 95% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 0% 97% 93% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 9% 2% 89% 80% Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% 97% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 10% 0% 90% 80% Señalización de las áreas de atención 4% 0% 96% 91% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 4% 1% 95% 91% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 6% 3% 91% 84% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 4% 23% 73% 69% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 7% 7% 86% 79% Satisfacción general con la atención recibida 2% 0% 98% 96%
129
Región de Los Lagos
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
DE LOS LAGOS
Tiempos de espera 7% 0% 93% 86%
Utilidad y Claridad de la información recibida 8% 1% 92% 84%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 7% 1% 93% 86%
Capacidad para resolver su caso 9% 1% 90% 80%
Conocimiento del trámite 9% 1% 90% 81%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 6% 1% 94% 88%
Presentación personal del ejecutivo 2% 2% 96% 93%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 6% 1% 93% 87%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 9% 2% 89% 80%
Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 97% 96%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 6% 1% 93% 86%
Señalización de las áreas de atención 4% 1% 95% 91%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 8% 2% 89% 81%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
9% 2% 89% 80%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
6% 20% 73% 67%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
13% 8% 79% 65%
Satisfacción general con la atención recibida 5% 1% 94% 89%
OSORNO PUERTO MONTT
Satisfechos 91% 89%
Neutros 3% 2%
Insatisfechos 6% 8%
ISN 85% 81%
ISN REGIÓN DE LOS LAGOS
130
Región Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
DE LOS LAGOS
OSORNO
Tiempos de espera 7% 0% 93% 86% Utilidad y Claridad de la información recibida 6% 1% 93% 88% Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 2% 94% 90% Capacidad para resolver su caso 7% 1% 92% 84% Conocimiento del trámite 6% 1% 93% 87% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 5% 1% 94% 89% Presentación personal del ejecutivo 1% 3% 96% 94% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 5% 1% 94% 90% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 9% 3% 88% 79% Limpieza y orden de la sucursal 2% 2% 96% 94% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 7% 2% 91% 84% Señalización de las áreas de atención 4% 3% 93% 89% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 6% 1% 92% 86% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 7% 1% 92% 85% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 7% 15% 78% 71% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 16% 6% 78% 63% Satisfacción general con la atención recibida 4% 1% 95% 91%
PUERTO MONTT
Tiempos de espera 8% 1% 91% 83% Utilidad y Claridad de la información recibida 10% 0% 90% 80% Amabilidad y empatía del ejecutivo 10% 0% 90% 81% Capacidad para resolver su caso 12% 1% 87% 75% Conocimiento del trámite 11% 1% 88% 77% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 8% 1% 92% 84% Presentación personal del ejecutivo 3% 2% 94% 91% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 7% 2% 91% 84% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 11% 2% 87% 76% Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% 97% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 8% 0% 92% 84% Señalización de las áreas de atención 4% 0% 95% 91% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 10% 2% 89% 79% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 11% 2% 87% 76% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 7% 21% 72% 65% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 13% 8% 80% 67% Satisfacción general con la atención recibida 7% 0% 93% 86%
131
Región de Los Ríos
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
DE LOS RÍOS
Tiempos de espera 6% 1% 93% 87%
Utilidad y Claridad de la información recibida 7% 1% 92% 85%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 1% 95% 90%
Capacidad para resolver su caso 7% 3% 90% 83%
Conocimiento del trámite 6% 2% 92% 85%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 4% 1% 95% 90%
Presentación personal del ejecutivo 2% 1% 97% 95%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 4% 1% 95% 91%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 6% 3% 91% 86%
Limpieza y orden de la sucursal 1% 2% 97% 95%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 6% 1% 93% 87%
Señalización de las áreas de atención 2% 2% 96% 93%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 5% 2% 93% 88%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
6% 6% 88% 83%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
4% 22% 73% 69%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
7% 9% 85% 78%
Satisfacción general con la atención recibida 3% 2% 95% 92%
LA UNIÓN RIO BUENO VALDIVIA
Satisfechos 92% 91% 93%
Neutros 3% 3% 3%
Insatisfechos 5% 6% 4%
ISN 86% 84% 89%
ISN REGIÓN DE LOS RÍOS
132
Región Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
LA UNIÓN
Tiempos de espera 6% 1% 93% 87% Utilidad y Claridad de la información recibida 7% 3% 90% 83% Amabilidad y empatía del ejecutivo 6% 2% 92% 85% Capacidad para resolver su caso 6% 3% 90% 84% Conocimiento del trámite 7% 3% 90% 83% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 4% 1% 95% 91% Presentación personal del ejecutivo 3% 2% 95% 93% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 5% 1% 93% 88% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 4% 2% 94% 90% Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 97% 96% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 4% 1% 95% 92% Señalización de las áreas de atención 3% 1% 96% 93% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 8% 1% 90% 82% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 6% 3% 91% 85% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 7% 19% 74% 67% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 9% 10% 81% 72% Satisfacción general con la atención recibida 4% 0% 96% 92%
RIO BUENO
Tiempos de espera 10% 1% 90% 80% Utilidad y Claridad de la información recibida 10% 0% 90% 79% Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 4% 92% 89% Capacidad para resolver su caso 7% 3% 90% 84% Conocimiento del trámite 9% 2% 90% 81% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 6% 3% 91% 86% Presentación personal del ejecutivo 4% 2% 94% 90% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 6% 0% 94% 88% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 12% 4% 85% 73% Limpieza y orden de la sucursal 1% 4% 95% 94% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 12% 2% 86% 73% Señalización de las áreas de atención 2% 2% 96% 94% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 4% 3% 93% 90% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 6% 5% 89% 84% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 6% 20% 75% 69% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 2% 3% 95% 93% Satisfacción general con la atención recibida 6% 0% 94% 88%
VALDIVIA
Tiempos de espera 5% 1% 95% 90% Utilidad y Claridad de la información recibida 6% 1% 93% 86% Amabilidad y empatía del ejecutivo 2% 1% 97% 95% Capacidad para resolver su caso 9% 2% 89% 80% Conocimiento del trámite 7% 2% 91% 84% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 4% 0% 95% 91% Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 98% 98% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 1% 96% 93% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 5% 2% 93% 88% Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% 97% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 4% 1% 96% 92% Señalización de las áreas de atención 1% 1% 98% 97% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los 5% 2% 93% 88%
133
usuarios En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 6% 4% 90% 85% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 2% 22% 75% 73% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 6% 7% 87% 82% Satisfacción general con la atención recibida 2% 1% 96% 94%
Región de Aysén
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
AYSÉN
Tiempos de espera 3% 1% 97% 94%
Utilidad y Claridad de la información recibida 6% 1% 93% 87%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 3% 0% 96% 93%
Capacidad para resolver su caso 8% 1% 91% 84%
Conocimiento del trámite 7% 1% 92% 85%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 1% 96% 93%
Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 98% 97%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 5% 1% 95% 90%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 2% 1% 97% 95%
Limpieza y orden de la sucursal 0% 1% 99% 98%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 2% 0% 97% 95%
Señalización de las áreas de atención 1% 1% 98% 96%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 5% 1% 94% 89%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
5% 2% 92% 87%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
3% 20% 77% 74%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
6% 10% 84% 78%
Satisfacción general con la atención recibida 4% 0% 95% 91%
134
Región Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
AYSÉN
AYSEN
Tiempos de espera 3% 0% 97% 93%
Utilidad y Claridad de la información recibida 4% 1% 95% 91% Amabilidad y empatía del ejecutivo 4% 0% 96% 91% Capacidad para resolver su caso 5% 0% 95% 90% Conocimiento del trámite 5% 0% 95% 90% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 2% 0% 97% 95% Presentación personal del ejecutivo 1% 0% 99% 98% Satisfacción general con la atención del ejecutivo
5% 1% 94% 89%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 2% 1% 97% 95% Limpieza y orden de la sucursal 0% 0% 100% 100% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal
2% 0% 98% 95%
Señalización de las áreas de atención 1% 0% 98% 97% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios
3% 0% 96% 93%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
3% 0% 97% 94%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
3% 18% 79% 76%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
8% 13% 79% 70%
Satisfacción general con la atención recibida 3% 0% 97% 94%
COYHAIQUE
Tiempos de espera 2% 0% 98% 96% Utilidad y Claridad de la información recibida 7% 0% 93% 86% Amabilidad y empatía del ejecutivo 3% 1% 96% 93% Capacidad para resolver su caso 8% 1% 91% 83% Conocimiento del trámite 7% 0% 93% 86% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 1% 96% 93% Presentación personal del ejecutivo 1% 1% 98% 97% Satisfacción general con la atención del 3% 0% 97% 93%
AYSEN COYHAIQUE
Satisfechos 95% 95%
Neutros 2% 2%
Insatisfechos 3% 3%
ISN 91% 92%
ISN REGIÓN DE AYSÉN
135
ejecutivo Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 1% 1% 99% 98% Limpieza y orden de la sucursal 0% 1% 99% 99% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal
1% 1% 98% 97%
Señalización de las áreas de atención 0% 1% 99% 98% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios
4% 0% 95% 91%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
5% 2% 94% 89%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
2% 16% 82% 80%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
2% 6% 92% 89%
Satisfacción general con la atención recibida 4% 0% 96% 92%
Región de Magallanes
Región Variables Insatisfechos Neutros Satisfechos ISN
DE MAGALLANES
Tiempos de espera 4% 1% 95% 91%
Utilidad y Claridad de la información recibida 5% 1% 94% 89%
Amabilidad y empatía del ejecutivo 3% 0% 97% 94%
Capacidad para resolver su caso 7% 2% 91% 84%
Conocimiento del trámite 4% 2% 94% 89%
Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 3% 1% 96% 94%
Presentación personal del ejecutivo 0% 1% 98% 98%
Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 1% 96% 92%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 4% 3% 93% 89%
Limpieza y orden de la sucursal 1% 1% 98% 97%
Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 3% 1% 96% 93%
Señalización de las áreas de atención 3% 2% 95% 92%
Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 4% 1% 94% 90%
En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia
5% 2% 93% 87%
El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes
4% 20% 76% 73%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad
8% 8% 84% 77%
Satisfacción general con la atención recibida 2% 0% 97% 95%
136
Región Sucursal Variables Insatisfacción Neutros Satisfacción ISN
DE MAGALLANES
PUERTO NATALES
Tiempos de espera 1% 0% 99% 98% Utilidad y Claridad de la información recibida 3% 0% 97% 94% Amabilidad y empatía del ejecutivo 3% 0% 97% 94% Capacidad para resolver su caso 4% 2% 94% 89% Conocimiento del trámite 1% 2% 97% 96% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 0% 0% 100% 100% Presentación personal del ejecutivo 0% 1% 99% 99% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 0% 97% 94% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 9% 1% 89% 80% Limpieza y orden de la sucursal 1% 2% 97% 96% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 5% 0% 95% 89% Señalización de las áreas de atención 4% 4% 92% 87% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 2% 0% 98% 96% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 2% 0% 98% 96% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 2% 20% 78% 76% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 8% 1% 91% 84% Satisfacción general con la atención recibida 1% 0% 99% 98%
PUNTA ARENAS
Tiempos de espera 5% 1% 93% 88% Utilidad y Claridad de la información recibida 4% 1% 94% 90% Amabilidad y empatía del ejecutivo 2% 0% 98% 97% Capacidad para resolver su caso 7% 2% 92% 85%
PUERTO NATALES PUNTA ARENAS
Satisfechos 95% 94%
Neutros 2% 3%
Insatisfechos 3% 3%
ISN 92% 90%
ISN REGIÓN DE MAGALLANES
137
Conocimiento del trámite 4% 2% 94% 89% Tiempos de atención dedicado por el ejecutivo 4% 1% 95% 92% Presentación personal del ejecutivo 0% 2% 98% 98% Satisfacción general con la atención del ejecutivo 3% 1% 96% 94% Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 2% 3% 95% 92% Limpieza y orden de la sucursal 0% 1% 99% 98% Comodidad de los espacios de espera en la sucursal 2% 1% 97% 96% Señalización de las áreas de atención 3% 1% 96% 93% Los ejecutivos de IPS orientan y guían a los usuarios 4% 1% 94% 90% En IPS existe una marcada preocupación por una atención de excelencia 5% 2% 93% 88% El IPS da un servicio inclusivo a las personas con capacidades diferentes 3% 17% 79% 76% Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 7% 8% 85% 77% Satisfacción general con la atención recibida 3% 0% 97% 95%
RESULTADOS ANUALES CANAL WEB i)
A continuación, se presentan los resultados anuales de la evaluación al canal web de
IPS.
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
La distribución de los encuestados está compuesta mayoritariamente por mujeres con
un 65,7%, mientras que los usuarios de sexo masculino corresponden al 34,3%.
34,3%
65,7%
masculino femenino
Género
138
Se observa que el tipo de gestión más común en el canal web de IPS, tiene que ver con
las consultas (86,7%). En tanto que los reclamos representan el 11,7% de las
gestiones realizadas. Por último un 1,6% de las consultas correspondieron a
sugerencias.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR DIMENSIONES
A continuación se presenta el índice de satisfacción neta, por las dos dimensiones
medidas, junto a las variables que la componen.
86,7%
11,7%
1,6%
Consulta Reclamo Sugerencia
Tipo de consulta
139
FORMULARIO WEB
A nivel general, los niveles de insatisfacción de usuarios del canal web a nivel mensual
presentaron niveles homogéneos, manifestando variaciones sutiles de hasta 4 puntos
porcentuales. De esta forma, el máximo nivel de insatisfacción se registró en el mes de
junio, con 12,4% de evaluaciones negativas. El nivel más bajo en tanto, se registró en
el mes de julio, con 7,9% de insatisfacción. A nivel anual en tanto, la insatisfacción en
el canal web alcanzó un 9,7%.
Mayo Junio Julio AgostoSeptiem
breOctubre
Noviembre
Diciembre
Anual
Insatisfacción 10,6% 12,4% 7,9% 8,5% 9,7% 9,5% 8,6% 9,5% 9,6%
Insatisfacción
140
Por su parte, los niveles de satisfacción también se mantuvieron en un margen
homogéneo entre los mese evaluados, presentando diferencias de hasta 5 puntos
porcentuales. Así, el máximo nivel de satisfacción se registró en el mes de noviembre,
mientras que el registro más bajo fue el del mes de julio. Ahora bien, se destaca a nivel
general una alta tasa de satisfacción en general, donde los niveles de satisfacción bruta
superan el 82% en todos los meses, obteniendo un porcentaje a nivel anual de 85,8%.
Como se observa en el gráfico superior, los niveles de satisfacción neta de usuarios a
nivel mensual se encuentran por sobre el 70% y por debajo el 81%, siendo el mes de
junio, el que posee un mayor ISN, alcanzando el 80%. En tanto, es el mes de junio el
periodo con la menor evaluación de satisfacción, alcanzando un ISN de 70,1%. Tal
como se observa en la información contenida en los gráficos, los meses con mayor y
Mayo Junio Julio AgostoSeptiemb
reOctubre
Noviembre
Diciembre
Anual
Satisfacción 87,7% 82,5% 87,8% 83,1% 83,8% 87,3% 87,8% 86,3% 85,8%
Satisfacción
77,1% 70,1%
80,0% 74,6% 74,1% 77,8% 79,2% 76,8% 76,2%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
ISN
141
menor ISN, son los que registran también los menores y mayores niveles de
insatisfacción (julio y junio respectivamente).
La dimensión de formulario web, está compuesta por cinco aspectos o variables:
- Claridad del formulario
- Facilidad de llenado
- Tamaño de letra
- Opciones de consulta adecuadas
- Facilidad para encontrar el formulario en portal de IPS
De acuerdo a lo antes presentado, se observa que la variable mejor evaluada a nivel
anual, corresponde a la facilidad de llenado del formulario web, con un ISN de
87,3%, siendo el único aspecto que sobrepasa el 80% de satisfacción neta.
El tamaño de la letra y la claridad del formulario, son otros aspectos valorados de
manera positiva por los usuarios, con ISN de 79,78% y 78,24%, respectivamente
Claridad delformulario
Facilidad parallenarlo
Tamaño de la letradel formulario
Lo adecuado de lasopciones deconsulta que
ofrece
Facilidad paraencontrarlo en la
página web
Satisfacción 87,21% 92,71% 87,91% 82,61% 81,13%
Neutros 3,81% 1,97% 3,96% 6,35% 5,15%
Insatisfacción 8,97% 5,32% 8,13% 11,04% 13,72%
ISN 78,24% 87,39% 79,78% 71,57% 67,41%
FORMULARIO WEB
142
Mayo Junio Julio AgostoSeptiembr
eOctubre
Noviembre
Diciembre Anual
30,0% 25,5% 22,7% 25,0% 20,9% 24,7% 19,0% 34,6% 25,3%
Insatisfacción
RESPUESTA A CONSULTAS
Los niveles de insatisfacción mensual para esta dimensión, presentan diferencias de
hasta 11 puntos porcentuales. Considerando lo anterior, es el mes de mayo (primer
mes evaluado), donde se presenta el mayor nivel de calificaciones negativas, llegando
al 30% de insatisfacción. En tanto, es en el mes de noviembre, donde se presenta el
nivel de insatisfacción más bajo a nivel de insatisfacción, con 19% de evaluaciones
negativas.
Relacionado con los niveles de insatisfacción presentados, se observa en el gráfico que
es el mes de mayo el que registra el menos nivel de satisfacción bruta con 69,8%.
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
68,9% 71,0% 74,2% 69,6% 74,3% 72,0% 77,9% 59,3% 70,9%
Satisfacción
143
Mientras que es el mes de noviembre donde se presenta el mayor nivel de
satisfacción, con 77,9%.
A nivel anual en tanto, la satisfacción bruta para la dimensión de Respuesta a
consultas del canal web de IPS, presenta 70,9%,
Relacionado con lo presentado en los gráficos anteriores, es en noviembre donde el
ISN alcanza el mayor nivel para esta dimensión, con 58,9%, mientras que en
diciembre se registra el menor nivel de satisfacción bruta de usuarios.
En el gráfico se puede observar, que no existe una “evolución”, ni positiva ni negativa,
en tanto que los indicadores netos son homogéneos.
La dimensión respuestas a consultas considera los aspectos relacionados a la
respuesta entregada por medio del canal web. De esta forma, se destaca que es la
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
ISN
Tiempo de demora de larespuesta a la consulta emitida
Satisfacción con la respuestaobtenida
"El formulario de consulta webes un mecanismo eficaz para
resolver mis dudas"
Satisfacción 80,2% 64,3% 69,5%
Neutros 3,7% 2,9% 4,5%
Insatisfacción 16,0% 32,9% 25,9%
ISN 64,2% 31,4% 43,6%
RESPUESTA A CONSULTAS
144
satisfacción con la respuesta obtenida a través de este medio, el aspecto que
presenta un menor nivel de satisfacción de usuarios, con un ISN anual de 31,4%.
En tanto, la evaluación de los tiempos de espera en la respuesta presenta el ISN más
alto, el que asciende a 64,2%.
145
RESULTADOS CANAL TELEFÓNICO j)
A continuación, se presentan los resultados anuales de la evaluación al canal
telefónico de IPS.
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
La distribución de los encuestados está compuesta mayoritariamente por mujeres con
un 80,6%, mientras que los usuarios hombres corresponden al 19,4%.
La distribución mensual se presenta en el siguiente gráfico:
Se observa que en el mes de mayo, fue donde se registró un mayor nivel de usuarias
de género femenino, con un 93,2% del total de la muestra mensual. En tanto, fue en el
mes de noviembre, donde se registró un mayor número de usuarios hombres.
19,4%
80,6%
Género
HOMBRE MUJER
Mayo Junio Julio AgostoSeptiembr
eOctubre Noviembre Diciembre
HOMBRE 6,8% 20,0% 20,8% 15,1% 25,8% 19,0% 26,1% 20,6%
MUJER 93,2% 80,0% 79,2% 84,9% 74,2% 81,0% 73,9% 79,4%
Género por mes
146
Es de destacar además que el 99,4% de las gestiones realizadas en este canal, fueron
por consultas, mientras que 0,5% corresponden a reclamos, y 0,1% a trámites en
general.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR DIMENSIONES
Como se mencionó con anterioridad, las variables orientadas a medir la satisfacción
de los usuarios del canal telefónico puede ser agrupadas en cuatro dimensiones de
análisis: contactabilidad y tiempos de espera, discado telefónico, atención del
ejecutivo y satisfacción general.
A continuación se presentan los análisis diferenciados por dimensiones y variables
que la componen.
CONTACTABILIDAD Y TIEMPOS DE ESPERA
99,4%
0,5% 0,1%
Tipo de gestión
CONSULTA RECLAMO TRÁMITE
Mayo Junio Julio AgostoSeptiem
breOctubre
Noviembre
Diciembre
Anual
Insatisfacción 14,9% 18,5% 32,6% 33,4% 26,1% 32,1% 38,5% 13,3% 26,2%
Insatisfacción
147
El gráfico presenta las notas generales de insatisfacción para la dimensión de
contactabilidad y tiempos de espera, desagregadas por mes. Se observa que las
evaluaciones negativas presentan diferencias de 25,2 puntos porcentuales. De
acuerdo a lo anterior, es en el mes de noviembre donde se observa el mayor nivel de
evaluaciones negativas, con 38,5%. Mientras que en el mes de diciembre, se registra el
menor nivel de insatisfacción de usuarios, con 13,3%. A nivel anual en tanto, la
insatisfacción para esta dimensión, asciende a 26,2%.
En el gráfico se puede observar que el nivel de satisfacción bruta anual con esta
dimensión, asciende a 67,5%. Así, es en el mes de mayo donde se registra el mayor
nivel de satisfacción de usuarios, con 78,7%. En el mes de noviembre en tanto, se
observa el menor nivel de satisfacción bruta, con 57,4%.
Mayo Junio Julio AgostoSeptiem
breOctubre
Noviembre
Diciembre
Anual
Satisfacción 78,7% 73,8% 61,7% 61,0% 71,8% 62,9% 57,4% 72,7% 67,5%
Satisfacción
148
Relacionado directamente con lo antes mencionado, es el mes de mayo el que registra
el mayor ISN a nivel anual, con 63,8%, mientras que en noviembre, el indicador neto
asciende a 18,9%.
La dimensión de contactabilidad y tiempos de espera, se compone por tres aspectos
o variables:
- Facilidad para contactarse con el call center de IPS
- Tiempo de espera en el contacto
- Tiempo de espera en ser atendido por un ejecutivo
63,8% 55,4%
29,0% 27,5%
45,7%
30,8%
18,9%
59,4%
41,3%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
ISN
Tiempo de espera para queun ejecutivo lo atendiera
¿Qué tan dificil le resultócontactarse con el Call
center?
Tiempo de espera en elcontacto de su llamada
Satisfacción 69,2% 69,0% 65,7%
Neutros 6,8% 6,6% 7,2%
Insatisfacción 24,0% 24,4% 27,1%
ISN 45,2% 44,6% 38,6%
CONTACTABILIDAD Y TIEMPOS DE ESPERA
149
A nivel general se observa que el tiempo de espera para ser atendido por un
ejecutivo, es la variable mejor evaluada por los usuarios de IPS, con 45,2% de ISN, en
tanto que es el tiempo de espera en el contacto, el aspecto peor evaluado, con un ISN
de 38,6%.
DISCADO TELEFÓNICO
Como se puede apreciar en el gráfico, los niveles de insatisfacción para esta
dimensión, alcanza un máximo de 12,9% (en el mes de septiembre) y un mínimo de
7,5% (en octubre). Así, la insatisfacción anual asciende a 10,2%.
9,1% 10,0% 12,7%
10,1% 12,9%
7,5%
10,9% 8,3%
10,2%
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
Insatisfacción
Mayo Junio Julio AgostoSeptiembr
eOctubre
Noviembre
Diciembre Anual
Satisfacción 84,8% 89,6% 75,4% 89,1% 83,7% 88,5% 86,2% 83,8% 85,1%
Satisfacción
150
El menor nivel de satisfacción bruta para la dimensión de Discado Telefónico, se
presenta en el mes de julio, con 75,4%, mientras que en el mes de junio, se registra un
nivel de satisfacción de 89,6%. La satisfacción anual en esta dimensión es de 85,1%.
Relacionado directamente con lo anterior, se observa en el gráfico que el ISN más bajo
para esta dimensión, se presenta en el mes de julio (62,7%), y el más alto, se registra
en octubre (81%).
Finalmente, el ISN anual para la dimensión de discado telefónico, asciende a 75%.
La dimensión discado telefónico considera los aspectos relacionados con esta
característica del call center de IPS. Así, se evalúan tanto la utilidad y claridad de las
opciones disponibles, como la facilidad de selección de las opciones del discado
75,8% 79,5%
62,7%
79,0% 70,8%
81,0% 75,4% 75,5% 75,0%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
ISN
Utilidad y Claridad de lasOpciones Disponibles en
el discado telefónico
Facilidad paraseleccionar las opcionesen el discado telefónico
Satisfacción 84,8% 82,8%
Neutros 7,6% 8,1%
Insatisfacción 7,6% 9,1%
ISN 77,3% 73,7%
DISCADO TELEFÓNICO
151
telefónico. De esta forma, se observan diferencias de 3,5 puntos porcentuales entre el
ISN de la facilidad de selección de opciones (77,3%), y la utilidad y claridad de
estas (73,7%).
ATENCIÓN DEL EJECUTIVO
A nivel de insatisfacción de esta dimensión, se observa que el mayor nivel de
calificaciones negativas, se registra en el mes de julio, con 13,1%. El menor nivel en
tanto, se observa en el mes de diciembre.
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
Insatisfacción 9,0% 10,7% 13,1% 11,8% 11,0% 8,3% 11,6% 6,7% 10,3%
Insatisfacción
Mayo Junio Julio AgostoSeptiemb
reOctubre
Noviembre
Diciembre Anual
Satisfacción 88,4% 87,1% 79,3% 82,9% 88,4% 90,5% 86,7% 87,6% 86,4%
Insatisfacción
152
Se observa en el gráfico que es en el mes de julio donde se registra el menor nivel de
satisfacción bruta, mientras que en octubre se presenta el nivel más alto (79,3% y
90,5% respectivamente). La satisfacción anual en tanto, asciende a 86,4%.
En concordancia con lo antes presentado, se observa en el gráfico que es octubre el
mes donde se presenta el mayor nivel de ISN, con 82,2%, mientras que en julio, el ISN
asciende a 66,2%.
Así, es el aspecto relacionado con la amabilidad y buena disposición de los ejecutivos
de atención, es la variable que registra el ISN anual más alto de esta dimensión con
86,8%. Otra variable bien valorada por los usuarios de IPS, es el nivel de satisfacción
con diversos aspectos mencionados, variable que presenta ISN de 79,5%.
79,4% 76,5% 66,2%
71,1% 77,3%
82,2% 75,1%
80,9% 76,1%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
ISN
Utilidad yclaridad de lainformación
Capacidadpara
orientarlo enresolver su
caso
Tiempos deespera con el
ejecutivoPosterior a su
contacto
Amabilidad ybuena
disposición
Conocimientos del ejecutivo
Satisfaccióncon los
aspectosantes
mencionados
Satisfacción 85,2% 83,7% 85,7% 91,6% 83,9% 88,1%
Neutros 2,5% 3,2% 4,4% 3,7% 4,2% 3,2%
Insatisfacción 12,3% 13,1% 9,9% 4,7% 11,9% 8,6%
ISN 72,8% 70,6% 75,8% 86,8% 72,0% 79,5%
ATENCIÓN DEL EJECUTIVO
153
Finalmente, el aspecto que registra el nivel de satisfacción neta más bajo de esta
dimensión, es la variable asociada a la capacidad del ejecutivo para orientar el
caso del usuario, con un ISN de 70,6%.
SATISFACCIÓN GENERAL
En el gráfico presentado, se puede observar que el nivel de insatisfacción anual es de
9,5%. Así, es el mes de junio donde se registra el mayor nivel de evaluaciones
negativas, con 13,8%. Otros meses que superan el “promedio” anual de insatisfacción,
son: septiembre y octubre.
9,2%
13,8%
6,9% 6,1%
11,6% 11,0% 8,3% 8,1% 9,3%
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
Insatisfacción
154
Relacionado con lo antes presentado, se observa en el gráfico que es el mes de junio el
periodo con menor satisfacción bruta, mientras que agosto, alcanza 91,5% de
satisfacción, superando el promedio anual.
Finalmente, se observa que el ISN anual para esta dimensión asciende a 79,1%, siendo
el mes de agosto, el periodo con el mayor ISN, mientras que es junio el mes con el
menor indicador.
Mayo Junio Julio AgostoSeptiemb
reOctubre
Noviembre
Diciembre Anual
Satisfacción 87,4% 83,8% 91,5% 92,4% 87,7% 89,0% 90,2% 86,4% 88,4%
Satisfacción
78,2% 70,0%
84,6% 86,4%
76,1% 78,0% 81,8% 78,3% 79,1%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
ISN
155
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN NETA ANUAL
A nivel anual, y al igual que en los meses evaluados, las notas de satisfacción con el
servicio entregado por el call center de IPS, se concentran en la nota 4, con 52,3%. En
tanto, las calificaciones con nota 5, representan el 29,4% del total de evaluaciones.
Las notas de insatisfacción representan el 13,8% de las evaluaciones generales,
considerando el 3,6% de las notas 1, y 10,2% de las notas 2.
Finalmente, las calificaciones neutras o indiferentes concentran el 4,5% de las
evaluaciones generales de satisfacción.
La satisfacción neta se calcula considerando la suma total de las evaluaciones de
insatisfacción y las de satisfacción. De acuerdo a lo presentado en el gráfico anterior,
el ISN anual para el canal telefónico asciende a 67,9%.
3,6%
10,2%
4,5%
52,3%
29,4%
Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5
Notas de Satisfacción Anual
13,8%
4,5%
81,7%
67,9%
Insatisfacción
Neutros
Satisfacción
ISN
ISN GENERAL
156
RESULTADOS ANUALES CANAL DIGITAL k)
A continuación, se presentan los resultados anuales de la evaluación al canal digital de
IPS.
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
Como se observa en el gráfico, la distribución de los usuarios de redes sociales de IPS,
se concentra en usuarias mujeres, con 37% de personas que no declara su género.
El 82% de los usuarios del canal digital de IPS, corresponden a usuarios de Facebook,
mientras que 18% se contactaron con el IPS a través de Twitter. La distribución
mensual es la siguiente:
11%
52%
37%
Género
Masculino Femenino No declara
82%
18%
Red Social util izada
Facebook Twitter
157
Se puede observar en el gráfico, que en el mes de noviembre, fue el periodo con un
menor número de usuarios de Twitter, con 3,3% del total mensual. En el mes de julio
en tanto, 28,7% de los usuarios del canal digital, contactaron a IPS por medio de
Twitter.
VARIABLES DE SATISFACCIÓN
A nivel de usuarios del canal digital, el aspecto con el ISN más alto, corresponde a la
variable de los usuarios en el futuro les gustaría realizar trámites de Chile
Atiende a través de canales como las redes sociales, con un 86,1%. En tanto, el
nivel de satisfacción bruta más alta, con un 90, 3%, corresponde a la variable de los
usuarios que si les gustaría realizar trámites de Chile Atiende a través de canales como
Marzo-Abril-Mayo
Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Facebook 82,5% 76,7% 71,3% 77,8% 86,1% 82,0% 96,7% 84,0%
Twitter 17,5% 23,3% 28,7% 22,2% 13,9% 18,0% 3,3% 16,0%
Red Social util izada por mes
Tiempo derespuesta
Utilidad yclaridad dela respuesta
Capacidadpara
orientarlo
Amabilidad ycercanía
Rapidez delservicio
Lainformaciónes cercana y
atractiva
Sonconfiables
Futurorealizartrámites
Informaciónpresentada
SATISFECHOS 83,5% 85,5% 84,6% 84,2% 83,9% 87,2% 87,5% 90,3% 87,3%
NEUTROS 11,0% 8,2% 9,4% 12,0% 10,2% 8,4% 8,9% 5,5% 8,5%
INSATISFECHOS 5,5% 6,4% 6,0% 3,8% 5,8% 4,4% 3,5% 4,2% 4,2%
ISN 78,0% 79,1% 78,6% 80,4% 78,1% 82,8% 84,0% 86,1% 83,1%
ISN por redes sociales
158
las redes sociales. En cuanto al nivel de insatisfechos, el porcentaje superior es un 6,4%
en la utilidad y claridad de la respuesta recibida en al redes sociales de Chile Atiende,
registrando también el menor nivel de ISN a nivel anual.
159
EVOLUCIÓN MENSUAL DE VARIABLES
Insatisfacción Marzo-Abril-Mayo
Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
Tiempo de respuesta 7,4% 5,6% 7,5% 6,5% 7,2% 2,2% 4,9% 2,0% 5,4%
Utilidad y claridad de la respuesta 7,4% 4,2% 14,0% 6,5% 5,8% 2,2% 5,0% 5,0% 6,3%
Capacidad para orientarlo 7,9% 4,5% 9,5% 8,9% 4,9% 0,0% 4,5% 5,4% 5,7%
Amabilidad y cercanía 3,0% 1,4% 10,9% 4,6% 1,6% 1,1% 5,3% 1,0% 3,6%
Rapidez del servicio 6,9% 4,3% 12,5% 4,6% 5,0% 2,4% 7,0% 3,1% 5,7%
La información es cercana y atractiva 4,5% 4,3% 8,7% 3,6% 5,8% 2,3% 3,3% 4,0% 4,6%
Son confiables 2,3% 2,9% 6,6% 3,7% 4,6% 3,4% 4,2% 1,0% 3,6%
Futuro realizar trámites 7,6% 4,3% 6,7% 2,9% 4,5% 3,4% 2,5% 2,0% 4,2%
Información entregada 5,3% 1,4% 7,6% 2,9% 7,4% 3,3% 4,1% 2,0% 4,3%
En el cuadro se puede apreciar que la variable con un mayor nivel de insatisfacción a nivel anual, corresponde a la utilidad y
claridad de la respuesta entregada en el canal digital. Este aspecto se relaciona directamente con la calidad de la respuesta que
se entrega por medio de las redes sociales. Así, este aspecto presenta el nivel más alto de insatisfacción durante el mes de julio,
periodo que registra los niveles más altos de insatisfacción anual en todas las variables.
La variable con menor insatisfacción anual, corresponde al aspecto relacionado con la “confiabilidad” de las redes sociales de
IPS, con 3,6% de calificaciones negativas.
160
Satisfacción Bruta Marzo-Abril-Mayo
Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
Tiempo de respuesta 80,0% 83,3% 80,6% 82,6% 76,8% 86,7% 85,2% 91,8% 83,4%
Utilidad y claridad de la respuesta 85,2% 91,7% 81,7% 82,0% 76,8% 88,9% 86,7% 91,0% 85,5%
Capacidad para orientarlo 81,1% 90,9% 78,6% 82,9% 78,7% 86,4% 86,6% 92,5% 84,7%
Amabilidad y cercanía 82,6% 82,9% 80,4% 86,2% 81,0% 85,2% 84,1% 89,6% 84,0%
Rapidez del servicio 79,2% 84,3% 77,3% 89,3% 81,7% 89,2% 82,5% 87,5% 83,9%
La información es cercana y atractiva 81,2% 84,3% 85,9% 90,6% 81,2% 89,8% 91,8% 90,0% 86,8%
Son confiables 85,5% 79,4% 83,5% 90,4% 89,2% 87,5% 90,7% 90,8% 87,1%
Futuro realizar trámites 86,4% 94,2% 90,0% 91,9% 80,6% 88,6% 93,4% 95,0% 90,0%
Información entregada 85,0% 90,0% 84,8% 87,0% 80,9% 85,6% 92,6% 91,0% 87,1%
El nivel de satisfacción bruta más alta a nivel anual, se registra en la variable asociada a la posibilidad de realizar trámites a
futuro por medio de las redes sociales del IPS, con un 90% de calificaciones positivas, registrando el nivel más alto durante el
mes de diciembre. En tanto, la variable con menor satisfacción bruta anual, corresponde a la rapidez del servicio entregado por
de las redes sociales, con 83,9% de calificaciones positivas, alcanzando el nivel más bajo durante el mes de julio.
161
ISN Marzo-Abril-Mayo
Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
Tiempo de respuesta 72,6% 77,8% 73,1% 76,1% 69,6% 84,4% 80,3% 89,8% 78,0%
Utilidad y claridad de la respuesta 77,8% 87,5% 67,7% 75,5% 71,0% 86,7% 81,7% 86,0% 79,2%
Capacidad para orientarlo 73,2% 86,4% 69,0% 74,0% 73,8% 86,4% 82,1% 87,1% 79,0%
Amabilidad y cercanía 79,5% 81,4% 69,6% 81,5% 79,4% 84,1% 78,8% 88,5% 80,4%
Rapidez del servicio 72,3% 80,0% 64,8% 84,7% 76,7% 86,7% 75,4% 84,4% 78,1%
La información es cercana y atractiva
76,7% 80,0% 77,2% 87,0% 75,4% 87,5% 88,5% 86,0% 82,3%
Son confiables 83,2% 76,5% 76,9% 86,7% 84,6% 84,1% 86,4% 89,8% 83,5%
Futuro realizar trámites 78,8% 89,9% 83,3% 89,0% 76,1% 85,2% 90,9% 93,0% 85,8%
Información entregada 79,7% 88,6% 77,2% 84,1% 73,5% 82,2% 88,4% 89,0% 82,8%
A nivel de ISN de variables, el cuadro muestra que la variable asociada al tiempo de respuesta, es el aspecto que registra el
menor nivel de satisfacción neta a nivel anual, alcanzando un mínimo de 69,6% de ISN en el mes de septiembre.
162
ISN MENSUAL
En el gráfico se puede observar que el mes mejor evaluado a nivel anual,
corresponde a diciembre, periodo en el que el indicador de satisfacción neto,
alcanza 88,2%, con 91% de satisfacción bruta y 2,8% de insatisfacción. Otro mes con
un alto nivel de satisfacción neta de usuarios es octubre, con un ISN de 85,2% y con
2,3% de insatisfacción (nivel más bajo del año).
En tanto, es el mes de julio donde el ISN alcanza su nivel más bajo, con 73,3% de
satisfacción neta (14,9 puntos porcentuales de diferencia con el mes de diciembre),
82,6% de satisfacción bruta y 9,3% de insatisfacción
Marzo-Abril-Mayo
Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Satisfacción 82,9% 86,8% 82,6% 87,0% 80,7% 87,5% 88,2% 91,0%
Neutros 11,3% 9,6% 8,1% 8,1% 14,0% 10,2% 7,2% 6,1%
Insatisfacción 5,8% 3,7% 9,3% 4,9% 5,2% 2,3% 4,5% 2,8%
ISN 77,1% 83,1% 73,3% 82,1% 75,5% 85,2% 83,7% 88,2%
ISN Mensual
163
ISN POR RED SOCIAL
Los usuarios de Facebook (que componen el 82% de la muestra anual), son los que
presentan un nivel de satisfacción neta más alto, en relación a los usuarios de Twitter,
con un ISN de 83,6%. Los usuarios de Twitter en tanto, registran un ISN anual de
72,2%.
ISN ANUAL CANAL DIGITAL
En relación a los resultados presentados en los apartados anteriores, donde se
identifican las variables que afectan al indicador neto anual, el gráfico presentado
Facebook Twitter
Satisfacción 88,2% 76,5%
Neutros 7,1% 19,2%
Insatisfacción 4,6% 4,3%
ISN 83,6% 72,2%
ISN por Red Social
4,9%
9,1%
86,0%
81,1%
Insatisfacción
Neutros
Satisfacción
ISN
ISN ANUAL CANAL DIGITAL
164
muestra el ISN anual para el canal digital. Este, asciende a 81%, considerando una
satisfacción bruta de 86% y un nivel de insatisfacción de 4,9%.
165
CONCLUSIONES GENERALES l)
CANAL PRESENCIAL
En primer lugar es importante recalcar que dentro canal presencial de IPS, se observó
una evolución positiva en el indicador neto de satisfacción a lo largo de los nueve
meses evaluados. Esta evolución se evidencia de manera más clara a lo largo de los
siete primeros meses (de abril a octubre), registrando una baja considerable durante
el mes de noviembre. Una de las explicaciones a esta disminución vivenciada durante
dicho mes, podría estar relacionada con el paro de funcionarios que afecto a diversos
servicios públicos, periodo en el cuál diversas instituciones no realizaron atención de
públicos, entre ellos IPS, por lo que los trámites efectuados por los usuarios de IPS no
llegaron a conclusión o definitivamente no se realizaron. Lo antes expuesto se expone
en el siguiente gráfico:
Se observa que en el mes de noviembre, la insatisfacción aumentó en 2,2 puntos
porcentuales en relación al mes anterior, mientras que el ISN disminuyó en 4,4%, para
luego registrar un alza de 2,2 puntos porcentuales en la evaluación de diciembre. No
obstante lo antes expuesto, esta disminución en el indicador neto, no es significativa,
en tanto que el ISN siguió superando el umbral del 80% de satisfacción neta,
alcanzando un ISN anual de 86% y una insatisfacción de 5,6%.
Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Anual
Insatisfechos 6,6% 6,5% 6,0% 5,0% 4,7% 4,2% 4,3% 6,5% 5,4% 5,6%
ISN 84,6% 84,3% 85,9% 86,7% 87,4% 88,7% 88,0% 83,6% 85,8% 85,9%
Insatisfacción e ISN mensual
166
Tiemposde
espera
Utilidad yClaridad
de lainformaci
ón
Amabilidad y
empatía
Capacidad para
resolversu caso
Conocimiento deltrámite
Tiemposde
atencióndedicado
por elejecutivo
Presentación
personaldel
ejecutivo
Satisfacción
generalcon la
atencióndel
ejecutivo
Cantidadde
asientosdispuestos en lasucursal
Limpiezay orden
de lasucursal
Comodidad de losespacios
deesperaen la
sucursal
Señalización de lasáreas deatención
Losejecutivos de IPSorientan
a losusuarios
En IPSexisteuna
preocupación por
unaatención
deexcelenci
a
El IPS daun
servicioinclusivo
LasSucursales del IPScuentan
conaccesosadecuad
os
Satisfacción
general
Noviembre 9,5% 8,6% 4,9% 10,7% 7,9% 5,3% 1,6% 3,7% 11,9% 1,3% 8,5% 3,8% 6,6% 8,5% 5,4% 7,0% 5,1%
Noviembre
Respecto a lo anterior, se detectaron cuatro variables que afectaron negativamente al
ISN durante el mes de noviembre. Tres de estas variables, se relacionan directamente
con la atención entregada por los funcionarios en sucursal. Estos aspectos fueron los
siguientes:
- Cantidad de asientos dispuestos en las oficinas
- Capacidad para resolver el caso planteado por los usuarios
- Tiempos de espera en la atención
- Utilidad y claridad de la información entregada por los funcionarios de IPS
Estos cuatro aspectos relacionados con la satisfacción de usuarios, registraron un
nivel de insatisfacción que supera al 8%. El detalle de las evaluaciones negativas
durante el mes de noviembre, se presenta en el siguiente cuadro:
A nivel general en el servicio, se detectaron cuatro aspectos con un nivel de
insatisfacción alto, superior al 7,6%:
Variable Insatisfacción
Capacidad para resolver su caso 9,0%
Las Sucursales del IPS cuentan con accesos adecuados y de calidad 7,9%
Cantidad de asientos dispuestos en la sucursal 7,8%
Conocimiento del trámite 7,6%
Como muestra el cuadro, dos de las variables, se relacionan directamente con la
calidad de la información manejada por los ejecutivos de atención de las oficinas de
IPS. Específicamente, la variable de “Capacidad de Resolución del caso”, presenta 9%
167
de calificaciones negativas, siendo el aspecto peor evaluado por los usuarios. Este
aspecto impacta negativamente al indicador neto anual, en tanto que la percepción de
los usuarios es que no logran tener una respuesta clara sobre los pasos a seguir para
solucionar su gestión, lo que implica un mayor número de trámites para poder
obtener una respuesta concreta y/o, solucionar su caso.
En el ámbito contrario, existen 3 variables que registraron un nivel de insatisfacción
inferior al 3,6%, por lo que su impacto negativo en el indicador neto de satisfacción
anual, es menor:
Variable Insatisfacción
Presentación personal del ejecutivo 1,3%
Limpieza y orden de la sucursal 1,5%
Señalización de las áreas de atención 3,5%
A pesar de que las variables presentadas en el cuadro, registran bajos niveles de
evaluaciones negativas, su impacto en la satisfacción de usuarios es mínimo, debido a
que se trata de variables relacionadas con aspectos de infraestructura de las oficinas
de IPS, por lo que podría interferirse que éstas no tienen una relación directa con la
calidad de la atención percibida por los usuarios en las sucursales.
La satisfacción general de los usuarios de las sucursales IPS, puede ser afectada por
una serie de características propias de las personas que acuden a las oficinas. De
acuerdo a lo mencionado, se detectaron dos aspectos principales que inciden en la
percepción de satisfacción:
168
El género de los usuarios, queda manifiesto en el análisis regional
Como se puede observar en el gráfico, la insatisfacción es levemente mayor en la
mayor parte de las regiones para el caso de las mujeres, llegando en algunos casos a
duplicar la insatisfacción de los hombres.
Género de los usuarios:
Los hombres evalúan de
mejor manera al servicio
entregado
Edad de los usuarios:
Las personas mayores de 56
años, presentan niveles de
satisfacción más altos
Satisfacción con el servicio
entregado
ANTOFAGAST
A
ARICAY
PARINACOTA
ATACAMA
AYSÉNCOQUIMBO
DE LAARAUCANÍA
DE LOSLAGOS
DE LOSRÍOS
DEMAGALLANES
DETARAP
ACÁ
DEVALPARAÍSO
DELBÍOBÍO
DELLIB.
BERNARDO
OHIGGINS
DELMAULE
METROPOLITA
NA
Hombre 5% 5% 5% 2% 5% 5% 6% 3% 3% 7% 5% 6% 5% 4% 7%
Mujer 5% 6% 5% 4% 4% 6% 8% 6% 4% 6% 5% 8% 5% 5% 8%
INSATISFACCIÓN POR REGIÓN/SEXO
169
Por otra parte, como se pudo observar en los cruces realizados anteriormente para
identificar el impacto que podría incidir en el ISN otras variables tales como: Tipo de
sucursal, Categoría de sucursal, edad, sexo; en general éstas no presentan variaciones
significativas o concluyentes. En este sentido, los motivos que estarían influyendo en
los niveles de insatisfacción detectados en la institución serían los se concentran en
tres grandes grupos:
El primero, está vinculado directamente con los protocolos de solución de los
requerimientos planteados y de la información solicitada. El segundo en tanto, tiene
relación con la calidad de la atención entregada por los ejecutivos, referida
principalmente a las habilidades blandas, al trato y al lenguaje empleado en la
atención, y a los tiempos de espera para ser atendidos. El tercer grupo, se orienta a los
procesos de recepción de requerimientos y entrega de información, referidos
específicamente a la cantidad de trámites para solicitar documentos u otras gestiones,
y a los tiempos de espera en la respuesta al requerimiento planteado.
Considerando lo planteado en el párrafo anterior, los principales motivos de
insatisfacción de los usuarios, son los siguientes:
- No se entrega solución al problema planteado
- No se entrega e la información correspondiente
- Mala atención de los ejecutivos
- Tiempos de espera en la atención excesivos
- Poca claridad en la información entregada
- Mucho tiempo de espera en la respuesta al requerimiento
- Trámites excesivos.
En conclusión, respecto al canal presencial se recomienda que se mejore la calidad de
la información entregada por parte de los ejecutivos, en tanto que este es un elemento
recurrente en los motivos de insatisfacción levantados por los usuarios. Ante esto,
uno de los elementos que podrían disminuir esta percepción de los usuarios, es
170
mejorar mediante capacitaciones efectivas las habilidades comunicativas de los
ejecutivos que atienden presencialmente, asu vez mejorando los protocolos de
derivación tanto hacia otras instituciones como también al interior de la misma, ya sea
través de mejores protocolos de atención o mejores herramientas para los ejecutivos.
Otro de los elementos que suele ser críticos en la calidad de un servicio guarda
relación, los tiempos de espera de la atención que debe enfrentar el usuario al
momento de ser atendido, si bien este elemento no es crítico en la institución, en tanto
que la percepción usuaria es bastante positiva, si se observa relación al momento de
analizar los casos con baja insatisfacción.
Finalmente se recomienda generar planes de acción que permitan mejoras constantes
en el proceso de atención a partir de los resultados recurrentes presentados por la
medición mensual, en tanto que esto permitiría la toma de acciones de manera eficaz,
en función de una mejora al servicio prestado por el IPS.
171
CANAL CALL CENTER
A nivel general, no se observa algún tipo de evolución, en tanto que se observan
variaciones en todos los meses evaluados, tal y como se observa en el siguiente
gráfico:
Como se puede observar en el gráfico, son los meses de julio, noviembre y agosto, los
meses con un menor ISN. Mientras que son los meses de mayo, diciembre y junio, los
meses con los indicadores netos de satisfacción de usuarios, más altos a nivel anual.
En tanto, y según lo presentado en los resultados del canal telefónico, el ISN anual
asciende a 67,9%.
En tanto que en lo relacionado a la evaluación de variables, se observa que la
amabilidad de los ejecutivos del call center de IPS, fue el aspecto mejor evaluado en
todos los meses analizadas, alcanzando un ISN anual de 86,8%. Demás, es la
satisfacción con diversos aspectos del servicio, otra variable con un alto ISN, con un
indicador que asciende a 79,5%.
En el aspecto contrario, los aspectos de tiempo de espera en el contacto y la dificultad
para contactar al call center (ambos aspectos pertenecientes a la dimensión de
contactabilidad), presentan los indicadores netos de satisfacción más bajos.
Relacionado con lo anterior, la dimensión mejor evaluada, es la relacionada con la
satisfacción general, la que presenta un ISN de 79,1%.
75,5% 73,7%
56,0% 62,1%
68,7% 68,8% 61,2%
74,4% 67,9%
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ANUAL
Evolución ISN
172
El gráfico presenta el resumen del nivel de insatisfacción/satisfacción, por cada una
de las dimensiones evaluadas en el canal telefónico. Así, se observa que es la
dimensión de satisfacción general, la que presenta el ISN más alto, seguido por la
dimensión de atención del ejecutivo. En tanto, es la dimensión de contactabilidad y
tiempos de espera, la que registra la satisfacción neta de usuarios más baja, con ISN de
4,3%.
Contactabilidad ytiempos de espera
Discado telefónicoAtención del
ejecutivoSatisfacción general
Satisfacción 67,5% 85,1% 86,4% 88,4%
Neutros 6,3% 4,7% 3,4% 2,3%
Insatisfacción 26,2% 10,2% 10,3% 9,3%
ISN 41,3% 75,0% 76,1% 79,1%
RESUMEN DE DIMENSIONES
173
CANAL DIGITAL
Considerando que el ISN del canal digital asciende a 81,1%, se observa que en los
meses evaluados, el indicador neto presenta diferencias entre un periodo y otro. Así,
no se observa una evaluación clara en los ISN mensuales, tal como se presenta en el
siguiente gráfico:
Se puede observar en el gráfico que, a pesar de que no existe una evolución clara del
ISN, este indicador si presenta variaciones positivas desde el primero periodo
evaluado, hasta el último, presentando una diferencia positiva de 11,1 puntos
porcentuales.
Siguiendo con la temática anterior, se detectaron cuatro variables que inciden
negativamente en el ISN anual, en tanto que su nivel de insatisfacción supera el 5,3%
de calificaciones negativas. Todas estas variables, se relacionan directamente con la
calidad de la respuesta entregada por medio del canal digital de IPS:
Variable Insatisfacción
Utilidad y claridad de la respuesta 6,3%
Capacidad para orientarlo 5,7%
Rapidez del servicio 5,7%
Tiempo de respuesta 5,4%
77,1% 83,1%
73,3% 82,1%
75,5% 85,2% 83,7% 88,2%
ISN
174
De acuerdo a las variables que impactan negativamente en el ISN anual del canal
digital, se pueden identificar algunas herramientas para mejorar el servicio. Estas
propuestas, intentan enfrentar las falencias del servicio y potenciar los aspectos bien
evaluados:
- Disminución de los tiempos de espera en la entrega de respuesta,
implementando un protocolo de atención que considere la respuesta de todas
las dudas planteadas, en un periodo que no supere las 8 horas.
- Personalizar la atención entregada al usuario no solo realizando derivaciones,
si no que resolviendo los requerimientos en línea, dentro de los
procedimientos que puedan ser resueltos o contestados mediante las redes
sociales.
- Entrega de una respuesta clara, asegurándose que el usuario comprendió y
asimiló la información proporcionada por el Community Manager de las redes
sociales de IPS