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  • 1. TIENE RELEVANCIA LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL? REFLEXIONES A LA LUZ DE LAS IDEAS DE SUS FUNDADORESi Enrique Yacuzzi (Universidad del CEMA) RESUMENLa gestin de calidad total, o TQMii, pone en el centro de la conducta empresarial valores ytcnicas. Los valores conforman un criterio de trabajo, con mandamientos del estilo:debemos escuchar al cliente, pues l define la calidad. Las tcnicas son herramientassencillas, que transforman datos en informacin y llevan a la prctica los valores: la matrizde calidad, por ejemplo, es una tcnica para escuchar la voz del clienteiii. Ahora bien, es laTQM un cuerpo de ideas coherentes que pueden ponerse en prctica con herramientas deaceptacin general? O es simplemente una moda, de relevancia acotada? Qu nos ofrecela TQM que no nos ofrezcan otros enfoques administrativos? Perdurarn en el tiempo susrecomendaciones?En este documento de trabajoiv contestamos estas preguntas sobre la base de las ideas de losprincipales fundadores del movimiento de la TQM: Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa,Taguchi, Feigenbaum y Crosbyv. Mostramos que, si bien existen diferencias de enfoqueentre estos autores, hay entre ellos muchas coincidencias y es legtimo hablar de unaescuela de pensamiento distinta y coherente. Estas coincidencias se encuentran alconsiderar el trabajo en equipo, la importancia de escuchar al cliente, la mejora continua, elcontrol de procesos, y los costos de la calidad, entre otros temas.En la parte final del documento de trabajo comparamos los aportes de la TQM con los de lateora general de la administracin. Esta comparacin nos alerta sobre posibles lagunas dela TQM y nos proporciona elementos para mejorarla. Asimismo, destaca algunos aspectoscon que la teora general de la administracin puede enriquecerse a partir de la gestin de lacalidad total. Aunque la TQM no es, claramente, la nica forma de conducir lasorganizaciones, ella trata con eficacia temas importantes y trasciende las fronterasnacionales y las escalas y tipos de negocios. Propone valores slidos y brinda mecanismos,probados a lo largo de muchos aos, para evitar problemas, resolverlos cuando ocurren, yanticiparse a acontecimientos futuros como los cambios en los mercados o las expectativasde los clientes. 1
  • 2. I. INTRODUCCINAl igual que la reingeniera de procesos, y a diferencia de otros enfoques como lacompetencia basada en el tiempo, el benchmarking y la empresa virtual, la TQM es unatecnologa de gestin que promueve un cambio sistmico en las organizaciones y afecta atodos los rincones de la empresavi. Sus orgenes se remontan a la segunda mitad de ladcada de 1920, cuando Walter A. Shewhart, en los Laboratorios Bell, desarroll una teoradel control estadstico de la calidadvii. Shewhart influy sobre W. Edwards Deming, JosephJuran y sobre el movimiento de gestin de calidad japons, que se inici con fuerza en ladcada de 1950. Este movimiento recibi el impulso de especialistas japoneses como KaoruIshikawa, Genichi Taguchi y Yoji Akaoviii y se consolid significativamente.A comienzos de la dcada de 1980, el concepto de TQM, originalmente norteamericano ensu esencia, se re-export desde el Japn a los Estados Unidos, pas que estabaexperimentando las consecuencias de la oleada de productos electrnicos y automotrices dealta calidad importados del Oriente. Un documental de la cadena NBC emitido en 1983,titulado Si el Japn puede, por qu no nosotros? contribuy a despertar la conciencianorteamericana sobre los temas de la gestin de calidad. Adems de los especialistascitados, otros norteamericanos como Armand Feigenbaum y Philip Crosby trabajaron en lacreacin de esta nueva conciencia.Hoy, el concepto de la calidad total est arraigado en la sociedad industrial de los pasesms desarrollados y se manifiesta en movimientos del tipo Six Sigma y en la difusin de lospremios nacionales a la calidad. Con frecuencia se engloban bajo el rtulo de calidadtotal todo tipo de movimientos de la gestin, como el empowerment, la gestin porobjetivos y muchas ideas que se desvanecen en poco tiempo para dar lugar a otras quenacen para desplazarlasix.Ante este panorama, es legtimo preguntarse si existe la TQM como un cuerposlido,integrado, distintivo y duraderode ideas y tcnicas de gestin o si, por el contrario, es unams de las modas gerenciales que en poco tiempo se transforman en movimientos delpasado. En el resto de este documento de trabajo contestaremos estas preguntasexaminando las ideas de los principales fundadores del movimiento de la TQM.Completaremos nuestra reflexin con comentarios comparativos entre la TQM y la teorageneral de la administracinx y daremos unas pocas conclusiones finales. II. LOS PRECURSORES II.1. WALTER A. SHEWHARTResea biogrfica. Walter A. Shewhart (1891-1967) desarroll su carrera en la compaaWestern Electric y en los Bell Telephone Laboratories. Ense en varias universidades y enla Escuela de Graduados del Departamento de Agricultura de EE.UU. Fue Presidente de laAmerican Statistical Association. Public Economic Control of Quality of ManufacturedProducts (1931) y Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control (1939). 2
  • 3. Control estadstico de procesos. Shewhart introdujo el concepto de proceso estable en elcontrol estadstico y clasific las causas de variacin en asignables y aleatorias. Desarrollla metodologa de los grficos de control de proceso, que emplea una gran cantidad demuestras pequeas tomadas a intervalos regulares. Crea que la falta de informacin en losambientes productivos atentaba contra el control y la toma de decisiones cientficas; losgrficos de control de procesos fueron su respuesta a esta creencia. A travs de sus mtodosestadsticos, Shewhart busc adaptar los procesos gerenciales para crear situacionesbeneficiosas tanto para los negocios como para sus clientes.La mejora retroalimentada. Otra de sus contribuciones importantes fue el desarrollo delProceso Dinmico de Adquisicin del Conocimiento, por el cual el viejo concepto lineal de"Especificacin, Produccin e Inspeccin" se reemplaza por un ciclo continuo de mejoraretroalimentada, como se muestra en la Figura 1.El ciclo PDSA. La idea de la retroalimentacin ocupa un lugar central en los enfoques deShewhart. En particular, el ciclo PDSA tuvo una gran difusin en las primeras dcadas delmovimiento de la TQM, gracias al trabajo de Deming, quien lo tom de Shewhart y lodifundi en el Japn. El ciclo combina el pensamiento gerencial con el anlisis estadstico.Contiene la idea del aprendizaje y la mejora, a travs de cuatro pasos que llevan alperfeccionamiento de la calidad. Los pasos dan nombre al ciclo y son Plan, Do, Study y Act(Planificar, Hacer, Estudiar, Actuar). En la concepcin de Shewhart, la evaluacinconstante de las prcticas gerenciales y la disposicin de los gerentes a no aceptar prcticaspoco efectivas son clave para la evolucin de la empresa exitosa. Viejo concepto: Especificacin Produccin Inspeccin Nuevo concepto: Especificacin Inspeccin ProduccinFigura 1. Proceso Dinmico de Adquisicin del Conocimiento. Fuente: Adaptado de Chen(1999). 3
  • 4. II.2. W. EDUARDS DEMINGResea biogrfica. W. Eduards Deming (1900-1993) fue un creador y difusor deprincipios, conceptos y mtodos para la ingeniera de la calidad. En su larga carrera recibiuna slida formacin cientfica en la Universidad de Yale, donde estudi matemticas yfsica. Se desempe como profesional y docente en el Departamento de Agricultura deEE.UU., en la Oficina del Censo y en la Universidad de Nueva York. Desde 1950 asesor aindustriales japoneses y public trabajos como los siguientes: Principios elementales delcontrol estadstico de calidad; Calidad, Productividad y Posicin Competitiva y Out of theCrisis. Por sus contribuciones a la calidad industrial recibi de manos del Emperador delJapn la Segunda Orden del Sagrado Tesoro y tambin la Medalla Nacional de Tecnologa,entregada por el Presidente Ronald Reagan. Cuando Deming fue enviado al Japn despusde la Segunda Guerra Mundial, decidi no cobrar por sus clases, consciente de la pobrezadel pas. La Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE), organizadora de suscursos, constituy un fondo con el dinero de los aranceles docentes del consultor, einstituy con l el Premio Deming, que es hoy el mayor reconocimiento a la calidad en elpas asitico.La perspectiva sistmica. Deming adopt una perspectiva sistmica y dinmica de lagestin de la calidad. En 1950 present en el Japn una "reaccin en cadena de la calidad,el costo y la productividad", con la cual iba en contra de la perspectiva usual, que sostenaque la calidad tena un costo. Al mejorar la calidadsostena Demingdecrecen los costospor la menor cantidad de errores cometidos, las menores demoras y la mejor utilizacin delas mquinas y los materiales; el resultado es la mejora de la productividad que lleva acapturar mercados al ofrecer mejor calidad a menores precios, permitiendo as laprosperidad de la empresa, que puede ofrecer mejores oportunidades laborales a ms gente.En la misma poca Deming present una perspectiva sistmica de la produccin, en la cualse destaca la mej