ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE ENCUESTAS DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Por Héctor Diomede*

Hoy en día el “core”, el núcleo duro de una Encuesta de Clima Organizacional-ECO, lo que agrega valor, es el proceso de análisis e interpretación de datos para obtener un buen diagnóstico. Solo un buen diagnóstico nos permite formular y ejecutar un correcto plan de acción de mejoras.En cambio un mal diagnóstico nos hace equivocar el camino perdiendo tiempo, energías y dinero, siendo el más común de todos los errores el confundir síntomas con causas.

¿Qué cosas previas nos llevan a un buen diagnóstico?

Tener un Cuestionario pertinenteUn Cuestionario pertinente implica que los participantes visualizan que las preguntas están acordes a la problemática de su organización, que se respeta la cultura interna y las preguntas son consistentes con las prácticas. Contrario sensu, los cuestionarios estandarizados parecen como desentenderse de la realidad.

Garantizar la confidencialidad y el anonimatoHay cuestiones de partida, que son fundamentales. Asegurar la confidencialidad y el anonimato, en la práctica y metodológicamente tiene impacto directo en la calidad de las respuestas. El anonimato surge de la imposibilidad de identificar a quien responde, en cambio, la confidencialidad radica en la imposibilidad de suministrar las respuestas de un participante, por eso solamente se entregan datos agrupados con N igual o mayor a 8.

Participación voluntariaUno de los temas claves de una Encuesta de Clima Organizacional es el nivel de participación. Una Encuesta “tipo censo”, que incluye a toda la dotación de la organización debe alcanzar un promedio cercano al 70%. En muchas organizaciones que repiten anualmente esta práctica puede superar ampliamente este promedio. Por el contrario, la primera vez que se realiza, puede alcanzar porcentajes más bajos al promedio indicado, máxime cuando la organización está desplegada geográficamente.

La participación voluntaria también es un dato, si es la primera vez que se toma la Encuesta, evalúa si está disipado el temor; si es un proceso en marcha, nos evalúa tanto la importancia de la herramienta para la organización como de cómo fueron ejecutados los planes de acción (si los objetivos se convirtieron en logros).

Toma del Cuestionario y Procesamiento de los DatosLa toma del cuestionario online se ha generalizado. Hoy podría decirse que en el 95% de los casos la toma es online, y los cuestionarios en papel han quedado relegados a casos especiales o de imposibilidad de acceso a computadoras. Responder por internet ha abierto a la posibilidad del acceso, desde la oficina con la PC asignada, desde la empresa con una PC –Kiosko para uso general, desde la casa con su propio equipo o desde un “locutorio”. Las claves intercambiables garantizan tanto la participan como el anonimato. El resultado final es la eliminación del error de carga, porque quien responde está ingresando la información en la misma base de datos.El procesamiento de datos posterior es sencillo y sigue las pautas de las variables demográficas definidas.

El Diagnóstico

El proceso de Diagnóstico contempla tres fases:

Fase Descriptiva Fase Explicativa Fase Interpretativa

La Fase Descriptiva

Describir una unidad de análisis, por ejemplo la empresa como un todo, implica conocer ratios, proporciones, presencia o ausencia de ciertos atributos, puedo desagregar en otras unidades de análisis menores, puedo comparar, puedo establecer tendencias, etc. Cuando describo, enuncio algo acerca de la cualidad y cantidad de algunos atributos.Cuando un profesional de la salud lee 250 gr/ml de colesterol en sangre, simplemente describe y compara contra un patrón. La fase descriptiva es muy útil porque entrega mucha información. No es mera aglomeración de datos incoherentes y desordenados.La descripción exige para inferir a toda la dotación, que se cumpla con ciertas normas de representatividad de la muestra. Aun cuando la mayoría de las ECOs son censales, es decir que se toman a toda la población-dotación, es muy importante el nivel de participación, así como su distribución entre las distintas unidades de análisis (p.e. Direcciones, Gerencias, Sucursales, etc.) para poder generalizar los resultados.

En la fase descriptiva podemos evidenciar muchos problemas con la simple lectura de los datos. La fase descriptiva, utiliza el análisis univariable, ya que considera una variable por vez y podemos valernos de la estadística descriptiva. En principio tenemos los valores de las Dimensiones1, generalmente indicados en porcentaje de favorabilidad de respuestas.2 Podemos ver esta información desagregada por los cortes demográficos, y ver por ejemplo, áreas de la organización por encima y por debajo del promedio, su ranking y dispersión.Podemos también hacer un análisis a nivel de los ítems. Podríamos conocer los 10 ítems más favorables y los 10 ítems más desfavorables, a nivel global y a nivel de una unidad específica de análisis, p.e. la Gerencia de Administración y Finanzas.

No solamente las tablas con marcadores sino los gráficos ayudan a una lectura más sencilla de esta. Información.

Las “preguntas abiertas”3, generalmente comentarios que el participante escribe libremente dentro de un espacio limitado (700 caracteres para cuestionario online y un cuarto de página en papel), son muy ricos en contenido. Son una ayuda inestimable para resignificar los datos cuantitativos. El texto no es reelaborado, sino que un “verbatim” del participante.Una posterior “categorización”4 permite cuantificar la recurrencia y construir un ranking. De cualquier modo, la preponderancia de un tema no indica necesariamente su importancia.

La Fase Explicativa

En la fase explicativa buscamos establecer relaciones entre variables. Tenemos la posibilidad de establecer relaciones bi-variables y multi-variables.Las relaciones bi-variables más comunes son los llamados coeficientes de correlación.Cuando calculamos una correlación queremos saber:

(a) La existencia o no de asociación (b) Si la hubiera, la intensidad de la asociación(c) su dirección

Los coeficientes de correlación se usan en función del tipo de escala. La escala Likert5 prevalece ampliamente en las ECOs., lo que permite manejarnos como una escala métrica. Un tema interesante es la correlación existente entre “expectativas” (contexto, valores, aspiraciones de desarrollo, etc.) y las “realizaciones” (ítems, preguntas del cuestionario). La hipótesis que se trata de corroborar es “si a mayor expectativa, menor valorización de las realizaciones”. Surge inevitable una pregunta: ¿Las realizaciones son bajas porque las expectativas son altas? No siempre. Podrían ser bajas por otros motivos y también porque algún grupo de personas tienen sobre especificas realizaciones altas expectativas.

La correlación no implica causalidad.

1 Una Dimensión reúne un conjunto de ítems o preguntas bajo un mismo tema, por ejemplo: Comunicación, Liderazgo; etc. Una dimensión ser considera también como una variable.2 En la escala Likert de 5 puntos de respuestas expresa la suma de los porcentajes de las posiciones 4 y 5:, como: “Bueno” y “Muy Bueno”3 En el cuestionario hay preguntas abiertas, donde uno puede escribir una respuesta o un comentario y las preguntas cerradas, que la alternativa de respuesta está contenida en algún tipo de escala.4 Una categorización es una agrupación de contenidos bajo un mismo tema, p.e. Comedor. Una categoría debe cumplir con el requisito de 5 Si bien hay discusión entre los metodólogos, en general se la considera una escala métrica, es decir numérica.

Lo anterior es muy importante porque la correlación sólo nos indica que dos variables están asociadas entre sí. La causalidad implica primero un sustento teórico y segundo un tema metodológico. Teórico porque tiene que surgir de un marco conceptual que contemple tanto la hipótesis central como las hipótesis secundarias, y metodológico, porque la variable independiente debe ser necesariamente anterior en el tiempo a la variable dependiente.

Las relaciones multi-variables se establecen a través de técnicas estadísticas de dependencia o de interdependencia. En nuestro caso, cada ítem de la encuesta opera como una variable y podemos establecer implicaciones entre ellos. El análisis factorial nos ayuda a conocer, cuáles son los factores clave de la encuesta. Supongamos que tenemos un Cuestionario de 70 ítems organizados por Dimensiones, si realizamos un análisis factorial, y a partir de las respuestas obtenidas podemos reducir un grupo de 6 a 8 factores con 4 a 6 ítems cada uno en función de cómo se correlacionan entre sí.Otra alternativa -entre varias posibles- es la regresión lineal múltiple, donde tenemos una sola variable dependiente o criterio y un conjunto de variables independientes o predictores. La ecuación que suele verse de esta forma: Y = β1.X1+β2.X2+…..±β , donde X representan los predictores y β los valores del coeficientes de regresión modificado; así para el “predictor X1” el valor de β1 es el impacto por cada unidad de Y, cuando los demás predictores se mantienen constantes.

La Fase Interpretativa

Con la interpretación tratamos de dotar de sentido a los datos y las relaciones establecidas en las dos fases anteriores. Para ello hacemos uso del marco teórico del cual partimos, de la teoría general de las organizaciones y del análisis empírico de muchos casos de ECO’s. Por ejemplo, sabemos hoy que lo que llamamos el “gerenciamiento de los recursos humanos”6 que incluye la administración de recursos, comportamientos, actitudes y prácticas, es una variable interviniente que influye decisivamente sobre los resultados de la Encuesta. También sabemos –empíricamente- que cualquier mejora en la dimensión “Comunicación” tiene un efecto de halo positivo en el resto de las dimensiones. De modo que, el objetivo es llegar al diagnostico que nos conduzca a los focos de mejoras, a la elección de drivers que impulsen el cambio y por fin, a la definición de los planes de mejora para gestionarlo. Dos empresas con similares problemas es probable que compartan los mismos focos de mejora, lo que seguro serán distintos serán los drivers.

(*) Sociólogo. Director de Doxa Consultores. Profesor Titular Consulto del MBA en Dirección de Recursos Humanos que dictan en forma en conjunta la Universidad del Salvador y la State University of New York.

6 Diomede, H.(2005) “Gestión, Clima, Satisfacción y Resultados”, en “Conocimiento y Desarrollo”, N°67.