7/17/2019 Análisis de La Planeación de La Calidad

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Análisis de la planeación de la calidad (Conceptos básicos)

1. Que actividades “nuevas” e ideas surgieron en el siglo veinte

• Control de calidad

• Planeación de calidad

• Mejoramiento continuo de calidad

• Cero defectos

• Comparación competitiva (contramarcas o benchmaring!

". Cu#les fueron las dos corrientes importantes $ue surgieron despu%s de la segunda

guerra mundial de un profundo impacto en la calidad

&'' La revolución Japonesa de la calidad los japoneses dieron algunos pasos

revolucionarios para mejorar la calidad

• )a alta administración se hi*o cargo personalmente de llevar a cabo estos cambios

• +odos los niveles , funciones recib-an entrenamiento en las disciplinas de calidad

• )os pro,ectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha como un

proceso continuo.

)a segunda corriente fue el realce $ue se dio a la calidad del producto en la mente del

pblico. /arias tendencias convergieron en este %nfasis

• )os casos de demanda sobre el producto

• )a preocupación por el medio ambiente

• )a presión de las organi*aciones de consumidores , la conciencia del papel de la

calidad del comercio.

0. Que inclu,en las condiciones cambiantes de los negocios respecto a la calidad

• Competencia

• Clientes $ue cambien

• Me*cla de productos $ue cambian

• Complejidad de producto

• iveles m#s altos en las e2pectativas de los clientes

3. 4efinición de calidad&'' “La calidad” es la satisfacción del cliente. )a e2tensión de esta definición

comien*a con la palabra “cliente”. 5n cliente es a$uel a $uien el producto o proceso

impacta

• )os clientes e2ternos inclu,en no solo el usuario final sino tambi%n a los

procesadores intermedios , a los comerciantes.

•

)os clientes internos inclu,en tanto a otras divisiones de una compa6-a a las$ue se proporcionan componentes para un ensamble7 como a otros a los $ue

afecta.

5n “producto” es la salida de un proceso. 8e pueden identificar tres categor-as

• 9ienes

• 8oft:are

• 8ervicio

 ;hora es necesario definir “satisfacción al cliente”. <sta se logra a trav%s de

dos componentes caracter-sticas del producto , falta de deficiencias.

=. Que es función de calidad

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&'' es la colección completa de actividades a trav%s de las cuales se logra la

adecuación para el uso7 sim importar en donde se realicen.

>. Que es administración de la calidad&'' es el proceso de identificar , administrar las actividades necesarias para lograr los

objetivos de calidad de una organi*ación.

?. Mediante $ue procesos se logra la administración financiera&'' se logra mediante el uso de tres procesos administrativos

• Planeación

• Control

• Mejoramiento

Para $ue la trilog-a de la calidad sea un marco de referencia til para logar los

objetivos de calidad7 es necesario $ue los procesos se apo,en en un fundamento

de lidera*go inspiracional , practicas sobre el medio ambiente $ue fortale*can la

calidad. 8in esta cultura de la calidad7 la trilog-a de los procesos de la calidad no

ser# totalmente efectiva.

@. Que es disciplina de la calidad&'' es el t%rmino usado para denotar el cuerpo de conocimientos relacionados con la

calidad.( finan*as7 Ang. Andustrial7 Anvestigación de mercado7 comportamiento

organi*acional7 Ang. de sistemas7 etc.! <n un principio este conocimiento se aplicó a la

calidad de los procesos de manufactura de bienes f-sicos (pe$ue6a Q!.

B. Que significa ;C+&'' ;C+ +QM siglas $ue corresponden a “+otal Qualit, Management”. )a ;C+ es el

sistema de actividades dirigidas al largo de clientes complacidos7 empleados capaces7

ingresos ma,ores , costos m#s bajos.

Comprensión de las necesidades de los clientes

1. Como se puede lograr la ventaja competitiva&'' se puede lograr mediante el precio7 por la capacidad de cumplir con las

necesidades del cliente en poco tiempo , por la calidad.

". Cueles son las tres categor-as de los clientes

• Clientes e2ternos7 tanto actuales como potenciales. 5na multiplicidad de

estos clientes da origen a una variedad de influencias7 $ue dependen de si

el cliente tiene poder económico o no , de su sofisticación tecnológica.

Para las organi*aciones d servicio la lista de clientes e2ternos puede tener

un amplio alcance. Cada cliente tiene necesidades $ue debendeterminarse primero , despu%s tomarse primero , despu%s tomarse en

cuenta al planear un producto.

• Clientes internos7 estos inclu,en a todas las funciones $ue el producto

impacta7 tanto en los niveles administrativos como de la fuer*a de trabajo.

)os proveedores internos7 con frecuencia ven a sus clientes internos como

clientes “cautivos”. <sto no es as-7 $ui*#s pueden comprar el producto a un

proveedor e2terno.

• Proveedores como clientes. )os proveedores deben considerarse

e2tensiones de los clientes internos de departamentos tales como

manufactura. <ntonces7 deben entenderse sus necesidades , tomarse en

cuenta para planear la calidad.

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0. Cu#les son las necesidades de los cuatro niveles de clientes $ue debe conocer un

fabricante

• Quienes aprueban la compra

• )os $ue influ,en en la decisión

• )os $ue firman la orden de compra

• )os $ue son usuarios

3. Como pueden ser las necesidades de los clientes&'' pueden ser claras o estar disfra*adasD pueden ser racionales o menos

racionales. Para crear clientes7 debe descubrirse , atenderse esas necesidades.

=. Mencione fuentes importantes de información sobre la calidad en el mercado&'' )a información sobre calidad en el mercado inclu,en se6ales de alarma sobre

calidad $ue surgen no solo de una disminución en las ventas sino tambi%n de los

reportes de fallas en el campo de trabajo7 de las $uejas de los clientes7 de las

reclamaciones7 de las demandas legales7 etc.)a ma,or parte de alarma son medidas de calidad deficiente. 5n nivel bajo de

se6ales de alarma no necesariamente significa un alto nivel de calidad.

5na segunda fuente de información sobre la calidad en el mercado la constitu,e el

ampl-simo conjunto de datos publicados relativos a la calidad. <ste campo de

inteligencia inclu,e bases de datos sobre volumen de ventas7 cambios de precio7

tasas de %2ito en propuestas7 $uejas7 uso de refacciones7 reportes de vendedores.

>. Que es investigación de mercado&'' es la actividad de investigar a$uellos aspectos de calidad $ue influ,en en o son

influenciados por las fuer*as del mercado. <n un sentido m#s estricto una

investigación de mercado inclu,e e2plorar lo desconocido , crear los datos cuando

no e2iste ninguno.

?. Cu#les son los propósitos de la investigación de mercado sobre calidad

&'' 4escubrir situaciones alarmantes cu,as se6ales de alarmantes cu,as se6ales

de alarma son silenciosas.4escubrir oportunidades no reveladas por las fuentes de información actualesProbar las creencias e2istentes no fundamentales , aun las a2iom#ticas.