ux - encuestas en profundidad y focus groups
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TÉCNICAS DE USABILIDAD + INVESTIGACIÓN DE USUARIOS!!PARTE 6: !ENCUESTAS Y FOCUS GROUPS!09.2014 VERÓNICA TRAYNOR!
Índice!!1. ENCUESTAS EXPLORATORIAS Y DE CLAUSURA!2. FOCUS GROUPS CON OPERADORES DEL CENTRO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE!3. FOCUS GROUPS CON CLIENTES!
01 / 03 !
ENCUESTAS EXPLORATORIAS Y DE CLAUSURA!
¿CÓMO PODEMOS AVERIGUAR QUÉ
CONTENIDOS INCORPORAR EN UNA SECCIÓN DE
“CUENTAS DE CHEQUES” DE UN BANCO?
ENCUESTA EXPLORATORIA!
!“¿QUÉ INFORMACIÓN TE GUSTARÍA CONOCER DE TU CUENTA DE CHEQUES?”!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
1 PERSONA DE 980 CONTESTÓ:!!
“QUISIERA SABER CÓMO SE COMPLETA UN CHEQUE”!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
¿SI 1/980 PERSONA CONTESTÓ QUE QUERÍA
SABER CÓMO SE COMPLETA UN CHEQUE, ES
REPRESENTATIVO?
¿QUÉ TAL SI LLEGÓ A DECIR LO QUE NADIE SE
ANIMABA?
EXPLORAR !Y OBTENER INSIGHTS!
VERIFICAR QUÉ !INSIGHTS SON
REPRESENTATIVOS!
SEGUNDA ENCUESTA!
!SEÑALA QUÉ INFORMACIÓN TE GUSTARÍA CONOCER DE TU CUENTA DE CHEQUES:!![ ] BENEFICIOS![ ] CÓMO SE COMPLETA UN CHEQUE ![ ] CUÁLES SON LAS COMISIONES![ ] PROMOCIONES![ ] SALDO!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
SEGUNDA ENCUESTA!
!INDICA DEL 1 AL 5 CUÁNTO TE INTERESARÍA UNA CLARA EXPLICACIÓN SOBRE CÓMO SE COMPLETA UN CHECKE:!!(NADA) 1 2 3 4 5 (MUCHO)!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
02 / 03 !
FOCUS GROUPS CON EL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE!
ANÁLISIS DE LA CANTIDAD DE
CONTACTOS POR TEMA!
PROFUNDIZACIÓN EN LA RAZÓN DE LOS
CONTACTOS!
MUCHOS ERRORES DE DISEÑO DE INTERACCIÓN, SON INTERPRETADOS POR LOS CLIENTES COMO PEQUEÑOS – Y GRANDES - INTENTOS CONSCIENTES DE ESTAFA.!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
JUEGOS CON LOS OPERADORES!
!TOP 20! SI TUVIÉRAMOS QUE HACER UN LISTADO CON LOS 20 MOTIVOS POR LOS CUALES LOS CLIENTES NOS LLAMAN Y NOS DICEN “ESTAFADORES”. ¿CUÁLES SERÍAN ESOS MOTIVOS Y POR QUÉ CREEN QUE SUCEDEN?!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
JUEGOS CON LOS OPERADORES!
!¿HAY ALGO POR LO CUÁL LLAMEN LOS CLIENTES QUE TÚ DIGAS: “SI PUSIERAN ESTE BOTÓN MÁS GRANDE O LO CAMBIARAN DE LUGAR PARA AQUÍ, NO LLAMARÍAN”?!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
JUEGOS CON LOS OPERADORES!
!¿HAY ALGUNA INFORMACIÓN QUE A LOS CLIENTES NO LES QUEDE CLARA DENTRO DEL SITIO Y PROVOQUE QUE LLAMEN PARA ENTENDER QUÉ SIGNIFICA? ¿POR QUÉ CREEN QUE RESULTA CONFUSA?!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
JUEGOS CON LOS OPERADORES!
!AQUÍ TENEMOS EL LISTADO DE LOS MOTIVOS DE LLAMADOS DE ESTE ÚLTIMO TRIMESTRE Y LOS VAMOS A ANALIZAR JUNTOS UNO POR UNO.!!¿CREEN QUE SE PODRÍA MEJORAR ALGO EN EL SITIO PARA QUE NO SE REPITA CADA UNA DE ESTAS CONSULTAS?!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
¿CÓMO PODRÍAMOS TENDER PUENTES ENTRE EL EQUIPO DE UX Y EL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
¿CÓMO PODRÍAMOS MOTIVAR LA
COLABORACIÓN DE LOS OPERADORES?
03 / 03 !
FOCUS GROUPS !CON CLIENTES!
LOS PROBLEMAS DE COMPRENSIÓN Y
OPERABILIDAD DE LA INTERFAZ, ¿USTEDES CREEN QUE SE PUEDEN ATACAR CON UN FOCUS CON
CLIENTES?
LO QUE LE SUCEDIÓ
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
LO QUE EXPRESA LO QUE INTERPRETÓ
LO QUE LE SUCEDIÓ
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
LO QUE EXPRESA LO QUE INTERPRETÓ
PERCEPCIÓN!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
PERCEPCIÓN!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
AQUÍ NOS TENEMOS QUE !UBICAR A OBSERVAR ;)!
LOS PROBLEMAS DE USABILIDAD NO SE COMPRENDEN EN PROFUNDIDAD DESDE EL MERO ANÁLISIS DISCURSO DEL CLIENTE, SINO DESDE LA OBSERVACIÓN DE SU CURVA DE APRENDIZAJE.!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
TÉCNICAS DE USABILIDAD + INVESTIGACIÓN DE USUARIOS!!PARTE 6: !ENCUESTAS Y FOCUS GROUPS!09.2014 VERÓNICA TRAYNOR!
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