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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTACIONALES
TEMA:
Propuesta tecnológica para el desarrollo de un sistema de gestión de
incidencias, problemas y peticiones bajo el marco de ITIL V3 y COBIT 5 para la
empresa Manrique Seguridad.
AUTOR(ES): García Veloz Jasmin Lissette
TUTOR DE TESIS: Msc. Alexandra Montserrat Wilches Medina
Guayaquil, Septiembre 2017
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: Propuesta tecnológica para el desarrollo de un sistema de gestión de incidencias, problemas
y peticiones bajo el marco de ITIL V3 y COBIT 5 para la empresa Manrique Seguridad.
AUTORES: García Veloz Jasmin Lissette REVISORES: Cárdenas Giler David Xavier
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computacionales
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 149 páginas
ÁREA TEMÁTICA: Tecnología – Seguridad Informática, Informática.
PALABRAS CLAVES:
Control de Incidencias: El concepto de Incidencia es entendido en el sistema de gestión de calidad de la
empresa, como todo aquel suceso que tiene relación directa o indirecta sobre la marcha normal de las
actividades. Entre ellas se pueden encontrar las sugerencias, quejas y reclamaciones relacionadas con
nuestros clientes, proveedores o personal.
Servicio al cliente: Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el
servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.
ITIL Y COBIT: COBIT es una metodología basada en Procesos, mientras que ITIL se basa en el análisis
de Servicios TI.
RESUMEN:
El presente proyecto tiene como objetivo realizar el análisis, diseño y desarrollo de una solución
tecnológica que ayude en la optimización del recurso humano del área técnica y a su vez mejorar los niveles
de satisfacción al cliente de la compañía Manrique Seguridad.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: 0991475976 E-mail: jasligv92@gmail.com
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:
Teléfono:
IV
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de
absoluta propiedad y responsabilidad de: Jasmin Lissette García Veloz, con c.c. #
0930618921, cuyo tema es:
“Propuesta tecnológica para el desarrollo de un sistema de gestión de
incidencias, problemas y peticiones bajo el marco de ITIL V3 y COBIT 5 para la
empresa Manrique Seguridad”.
Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a
bien tenga.
JASMIN LISSETTE GARCÍA VELOZ
CI: 0930618921
V
El Honorable Jurado Calificador
Otorga a este trabajo de Titulación
La Calificación de:
Equivalente a:
VI
DEDICATORIA
Dedico este logro a Dios, que en todo momento ha
estado junto a mí, dándome fuerzas para no desfallecer ante
los obstáculos que se me presentaron a lo largo del camino,
por su infinito amor y por todas las maravillosas personas
que puso en mi vida desde el momento en que abrí por
primera vez mis ojos. Por su bondad al permitirme hacer feliz
a otras personas con pequeños detalles como el resultado de
este constante trabajo.
A mi padre, quien siempre estuvo esperando este
momento, pendiente de los estudios de su niña, de que llegue
el día de verla concluir tan importante logro, por sus valiosas
enseñanzas, por la oportunidad que me dio de conocer el
mundo del conocimiento, por la fortaleza de su carácter que
me enseñó a valorar lo poco o mucho que se puede tener.
A mi amada madre, ejemplo de vida para mí,
apoyándome siempre en todo momento con su cariño e
infinito amor, pendiente de mí, presta con una sonrisa y
palabras de confort.
A mis amados hermanos, maravilloso tesoro que Dios
puso en mi vida, el sol que alumbra mis mañanas con sus
sonrisas y locuras.
Al hombre que ha estado junto a mí durante los
últimos 8 años de mi vida, brindándome su total apoyo y
constante amor, quien ha estado siempre a mi lado ayudando
en cada momento, dándome fuerzas con sus palabras. Al
futuro padre de un pequeño que llevo en mi vientre, a quien
esperamos su pronta llegada, para brindarle todo nuestro
amor.
VII
AGRADECIMIENTO
La culminación de mi carrera profesional, es el punto
final de una etapa en mi vida, me permite alcanzar una meta
trazada que se trabajó durante años de constante esfuerzo, me
permite saborear los resultados de las más usadas frases “todo
esfuerzo tiene su recompensa”, pero esto no hubiese sido posible
sin la importante colaboración de personas que me apoyaron en
todo momento.
Agradezco a Dios, por ser el todo que guía cada paso
que doy en mi vida, sin su presencia tendría una vida vacía y sin
propósitos. Sería tan solo el polvo que un día fui y que un día
volveré a ser.
Al motor de mi vida, mis adorados padres que
transmitieron en mí su fortaleza para cada paso darlo con
firmeza, trabajo y dedicación. Sin su guía este logro no sería
posible.
Al amor de mi vida y mi más importante crítico, que con
su apoyo y su inmenso amor ha hecho que este proceso sea
confortante y llevadero, a pesar de los altos y bajos que se nos
ha presentado, juntos hemos sabido superarlos.
A mis amigos que con su ayuda y paciencia nunca
pusieron negativas al ayudarme y siempre estuvieron prestos a
colaborar en todo lo que les pedí.
A mi jefe y amigo, que con su espíritu de colaboración
nunca ha puesto una negativa a los favores que le he pedido, sin
su ayuda hubiese sido complicado llevar a cabo todo este
proceso. Agradezco de todo corazón toda la paciencia y
comprensión que ha tenido para mí.
Y sin dudarlo, agradezco a mi tutora de tesis, por sus
valiosos consejos, su importante guía para la elaboración de
este proyecto. Su apoyo paciencia y enseñanzas han sido
fundamentales en este corto pero importante camino recorrido.
VIII
TABLA DE CONTENIDO
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ..................................................................... IV
DEDICATORIA ................................................................................................................. VI
AGRADECIMIENTO ...................................................................................................... VII
Capítulo 1 INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 19
1.1. Antecedentes .................................................................................................................................................. 20
1.2. El problema..................................................................................................................................................... 21
1.3. Objetivos .......................................................................................................................................................... 23
1.3.1. Objetivo General..................................................................................... 23
1.3.2. Objetivos Específicos ............................................................................. 23
1.4. Justificación del proyecto.......................................................................................................................... 23
1.4.1. Justificación teórica ................................................................................ 23
1.4.2. Justificación metodológica ..................................................................... 24
1.4.3. Métodos propuestos en la investigación ................................................. 24
1.4.4. Interferencia del investigador ................................................................. 25
1.4.5. Clasificación de la investigación. ........................................................... 25
1.4.6. El propósito del estudio. ......................................................................... 25
1.4.7. El significado del estudio. ...................................................................... 26
1.5. Presunciones del autor del estudio ...................................................................................................... 26
1.6. Supuestos del estudio ................................................................................................................................. 26
Capítulo 2 MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 27
2.1. Géneros de literatura incluidos en la revisión ................................................................................. 27
2.1.1. Fuentes. ................................................................................................... 27
2.2. Selección del Marco de Referencia ........................................................................................................ 28
2.3. Administrar ITIL con COBIT. ................................................................................................................... 28
2.3.1. Gobierno de TI ....................................................................................... 29
2.3.2. Itil o Cobit. .............................................................................................. 30
2.3.3. Modelo de gestión de los servicios de tecnología de información basado
en COBIT e ITIL. ........................................................................................................ 31
IX
2.3.4. Rol de Cobit en Gobierno de TI ............................................................. 31
2.4. ¿Cómo nació Cobit 5? .................................................................................................................................. 32
2.5. ¿Cómo funciona el Modelo de referencia Cobit 5? .......................................................................... 32
2.6. Relación de Cobit con otros estándares. ............................................................................................. 33
2.7. ¿Cómo nació ITIL? ........................................................................................................................................ 34
2.7.1. El Ciclo de Vida del Servicio de ITIL. ................................................... 34
2.8. Implementación de una herramienta para Service Desk basada en ITIL ............................. 35
2.8.1. Implicaciones en la automatización ........................................................ 36
2.8.2. Proceso De Atención .............................................................................. 37
2.8.3. Lanzamiento Del Service Desk .............................................................. 37
2.9. Relación del Service Desk en el área del negocio de la compañía Manrique Seguridad. 38
2.10. Modelo de Madurez del Service Desk para la compañía Manrique Seguridad. ............... 39
2.11. Selección de Procesos de Cobit 5 e Itil 3 relacionados para el Service Desk. ................... 40
2.12. Selección de Subprocesos de Cobit 5 e Itil 3 que se acoplan al Service Desk. .................. 41
2.13. Definición del Modelo de gestión del Service Desk. .................................................................... 41
2.14. Definición de los procesos de Itil y Cobit del Service Desk. ..................................................... 43
2.14.1. Procesos del Marco de referencia Itil. .................................................. 43
2.14.2. Procesos del marco de referencia Cobit 5. ........................................... 54
2.15. Análisis de los procesos que formarán parte de la mesa de servicio de la compañía
Manrique Seguridad. ........................................................................................................................................... 58
Capítulo 3 DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................ 63
3.1. Metodología de la investigación ............................................................................................................. 63
3.2. Tipo de Estudio ............................................................................................................................................. 63
3.3. Población y Muestra. ................................................................................................................................... 64
3.3.1. Población. ............................................................................................... 64
3.3.2. Muestra. .................................................................................................. 64
3.3.3. Técnicas de recolección de datos............................................................ 65
3.4. Procesamiento de Datos y Análisis ....................................................................................................... 72
3.4.1. Procesamiento de datos. ......................................................................... 72
3.4.2. Análisis de Datos .................................................................................. 103
X
3.4.3. Métodos utilizados. ............................................................................... 103
3.4.4. Análisis de los resultados ..................................................................... 103
3.4.5. Discusión de los resultados .................................................................. 104
Capítulo 4 PROPUESTA TECNOLÓGICA .................................................................. 105
4.1. Título de la propuesta ............................................................................................................................. 105
4.2. Objetivo de la propuesta ........................................................................................................................ 106
4.3. Justificación de la propuesta ................................................................................................................ 106
4.4. Descripción de la propuesta ................................................................................................................. 106
4.4.1. Arquitectura del sistema. ...................................................................... 107
4.4.2. Modelo de trabajo de la mesa de servicio del área técnica. .................. 108
4.4.3. Modelo de operaciones de la mesa de servicio. ................................... 109
4.4.4. Procedimientos y Roles del modelo de la mesa de trabajo................... 110
4.4.5. Gestión y Control de la mesa de servicio ............................................. 117
4.4.6. Requerimientos de hardware y software. ............................................. 119
4.4.7. Arquitectura del software. .................................................................... 120
4.4.8. Herramientas de desarrollo. .................................................................. 120
4.4.9. Ventajas del sistema implementado en la mesa de servicio SGIT. ...... 121
4.4.10. Diagrama del proceso de registro de incidencias. .............................. 122
4.4.11. Diagrama del proceso de asignación de incidencias. ......................... 123
4.5. Diseño de pantallas del sistema de la mesa de servicio SGIT. ................................................ 124
Capítulo 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................... 137
5.1. Conclusiones ............................................................................................................................................... 137
5.1.1. Conclusiones alineadas con los objetivos iniciales. ............................. 139
5.2. Recomendaciones ..................................................................................................................................... 141
5.3. Oportunidad de futura investigación y desarrollo. ..................................................................... 141
5.4. Bibliografía................................................................................................................................................... 143
5.5. Anexos............................................................................................................................................................ 145
XI
INDICE DE TABLAS
Tabla 2-1 Análisis del proceso APO 09 e Itil a implementar. .............................................. 58
Tabla 2-2 Análisis del proceso BAI 02 e Itil a implementar. ............................................... 59
Tabla 2-3 Análisis del proceso BAI 07 e Itil a implementar. ............................................... 59
Tabla 2-4 Análisis del proceso DSS 02 e Itil a implementar................................................ 60
Tabla 2-5 Análisis del proceso DSS 03 e Itil a implementar................................................ 61
Tabla 2-6 Análisis del proceso DSS 04 e Itil a implementar................................................ 62
Tabla 2-7 Análisis del proceso DSS 06 e Itil a implementar................................................ 62
Tabla 3-1 Pregunta #1.......................................................................................................... 72
Tabla 3-2 Pregunta #2.......................................................................................................... 73
Tabla 3-3 Pregunta #3.......................................................................................................... 74
Tabla 3-4 Pregunta #4.......................................................................................................... 75
Tabla 3-5 Pregunta #5.......................................................................................................... 76
Tabla 3-6 Pregunta #6.......................................................................................................... 77
Tabla 3-7 Pregunta #7.......................................................................................................... 78
Tabla 3-8 Pregunta #8.......................................................................................................... 79
Tabla 3-9 Pregunta #9.......................................................................................................... 80
Tabla 3-10 Pregunta #10...................................................................................................... 81
Tabla 3-11 Pregunta #1........................................................................................................ 82
Tabla 3-12 Pregunta #2........................................................................................................ 83
Tabla 3-13 Pregunta #3........................................................................................................ 84
Tabla 3-14 Pregunta #4........................................................................................................ 85
Tabla 3-15 Pregunta #5........................................................................................................ 86
Tabla 3-16 Pregunta #6........................................................................................................ 87
Tabla 3-17 Pregunta #7........................................................................................................ 88
Tabla 3-18 Pregunta #8........................................................................................................ 89
Tabla 3-19 Pregunta #9........................................................................................................ 90
Tabla 3-20 Pregunta #10...................................................................................................... 91
Tabla 3-21 Pregunta #1........................................................................................................ 93
Tabla 3-22 Pregunta #2........................................................................................................ 94
Tabla 3-23 Pregunta #3........................................................................................................ 95
XII
Tabla 3-24 Pregunta #4........................................................................................................ 96
Tabla 3-25 Pregunta #5........................................................................................................ 97
Tabla 3-26 Pregunta #6........................................................................................................ 98
Tabla 3-27 Pregunta #7........................................................................................................ 99
Tabla 3-28 Pregunta #8...................................................................................................... 100
Tabla 3-29 Pregunta #9...................................................................................................... 101
Tabla 3-30 Pregunta #10.................................................................................................... 102
Tabla 4-1 Procedimiento de ingreso al sistema. ................................................................. 110
Tabla 4-2 Procedimiento del operador de la mesa de servicio al cliente. .......................... 111
Tabla 4-3 Procedimiento del jefe del área técnica. ............................................................. 114
Tabla 4-4 Procedimiento del personal del área técnica ...................................................... 116
Tabla 4-5 Requerimientos básicos de hardware ................................................................. 119
XIII
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 3-1 Pregunta #1 ....................................................................................................... 73
Gráfico 3-2 Pregunta #2 ....................................................................................................... 74
Gráfico 3-3 Pregunta #3 ....................................................................................................... 75
Gráfico 3-4 Pregunta #4 ....................................................................................................... 76
Gráfico 3-5 Pregunta #5 ....................................................................................................... 77
Gráfico 3-6 Pregunta #6 ....................................................................................................... 78
Gráfico 3-7 Pregunta #7 ....................................................................................................... 79
Gráfico 3-8 Pregunta #8 ....................................................................................................... 80
Gráfico 3-9 Pregunta #9 ....................................................................................................... 81
Gráfico 3-10 Pregunta #10 ................................................................................................... 82
Gráfico 3-11 Pregunta #1 ..................................................................................................... 83
Gráfico 3-12 Pregunta #2 ..................................................................................................... 84
Gráfico 3-13 Pregunta #3 ..................................................................................................... 85
Gráfico 3-14 Pregunta #4 ..................................................................................................... 86
Gráfico 3-15 Pregunta #5 ..................................................................................................... 87
Gráfico 3-16 Pregunta #6 ..................................................................................................... 88
Gráfico 3-17 Pregunta #7 ..................................................................................................... 89
Gráfico 3-18 Pregunta #8 ..................................................................................................... 90
Gráfico 3-19 Pregunta #9 ..................................................................................................... 91
Gráfico 3-20 Pregunta #10 ................................................................................................... 92
Gráfico 3-21 Pregunta #1 ..................................................................................................... 93
Gráfico 3-22 Pregunta #2 ..................................................................................................... 94
Gráfico 3-23 Pregunta #3 ..................................................................................................... 95
Gráfico 3-24 Pregunta #4 ..................................................................................................... 96
Gráfico 3-25 Pregunta #5 ..................................................................................................... 97
Gráfico 3-26 Pregunta #6 ..................................................................................................... 98
Gráfico 3-27 Pregunta #7 ..................................................................................................... 99
Gráfico 3-28 Pregunta #8 ................................................................................................... 100
Gráfico 3-29 Pregunta #9 ................................................................................................... 101
Gráfico 3-30 Pregunta #10 ................................................................................................. 102
XIV
INDICE DE FÍGURAS
Figura 2-1 Procesos del Modelo de la mesa de servicio....................................................... 30
Figura 2-2 Áreas claves de gobierno y gestión de Cobit 5. .................................................. 33
Figura 2-3 Cobertura de Cobit de otros Estándares y Marcos de Trabajo ........................... 33
Figura 2-4 El ciclo de vida del servicio ................................................................................ 35
Figura 2-5 Relación del Service Desk en el área del negocio .............................................. 38
Figura 2-6 Modelo de Madurez del Service Desk del área técnica de Manrique Seguridad.
.............................................................................................................................................. 39
Figura 2-7 Procesos del Modelo de la mesa de servicio....................................................... 40
Figura 2-8 Subprocesos relacionados entre Cobit 5 e Itil 3 .................................................. 41
Figura 2-9 Subprocesos relacionados entre Cobit 5 e Itil 3 .................................................. 42
Figura 2-10 Procesos del marco de referencia Itil a implementar. ....................................... 43
Figura 2-11 Diagrama del proceso de Gestión de Incidencias ............................................. 48
Figura 2-12 Diagrama del proceso de Gestión de Problemas. ............................................. 52
Figura 2-13 Proceso de Informes del Servicio. .................................................................... 53
Figura 2-14 Modelo de referencia de procesos a implementar de Cobit 5. .......................... 54
Figura 3-1 Tipos de Metodologías de Investigación ............................................................ 63
Figura 3-2 Modelo de entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique Seguridad. .... 67
Figura 3-3 Modelo de encuesta realizada a los técnicos de la Cía. Manrique Seguridad. ... 69
Figura 3-4 Modelo del cuestionario realizado a los técnicos de la Cía. Manrique Seguridad.
.............................................................................................................................................. 71
Figura 4-1 Arquitectura del modelo del sistema de gestión de incidencias ....................... 107
Figura 4-2 Modelo de trabajo de la mesa de servicio del área técnica. .............................. 108
Figura 4-3 Modelo de operación de la mesa de servicio del área técnica. ......................... 109
Figura 4-4 Login al sistema SGIT (Sistema de gestión de incidencias técnicas) ............... 110
Figura 4-5 Modulo Registro de Incidencias ....................................................................... 111
Figura 4-6 Modulo Asignación de Incidencias................................................................... 114
Figura 4-7 Procedimiento del personal técnico. ................................................................. 116
Figura 4-8 Gestión y Control de la mesa de servicio. ........................................................ 117
Figura 4-9 Seguimiento de la mesa de servicio .................................................................. 118
Figura 4-10 Arquitectura física del hardware ..................................................................... 119
XV
Figura 4-11 Diagrama del proceso de registro de incidencias............................................ 122
Figura 4-12 Diagrama del proceso asignación de incidencias ........................................... 123
Figura 4-13 Icono de inicio de la aplicación SGIT ............................................................ 124
Figura 4-14 Pantalla Menú del sistema SGIT .................................................................... 125
Figura 4-15 Pantalla Menú desplegable Administrar del sistema SGIT ............................ 126
Figura 4-16 Pantalla de registro de usuarios. ..................................................................... 126
Figura 4-17 Pantalla de registro de clientes........................................................................ 127
Figura 4-18 Pantalla de registro de técnicos ....................................................................... 128
Figura 4-19 Pantalla de registro de técnicos. ...................................................................... 129
Figura 4-20 Pantalla Menú desplegable Service Desk del sistema SGIT .......................... 129
Figura 4-21 Pantalla de registro de incidencias. ................................................................. 130
Figura 4- 22 Pantalla de datos del cliente. .......................................................................... 131
Figura 4-23 Pantalla de búsqueda de clientes. .................................................................... 131
Figura 4-24 Pantalla de selección del servicio. .................................................................. 132
Figura 4-25 Pantalla de instrucciones para la solución de incidencias............................... 132
Figura 4-26 Asignar Tickets ............................................................................................... 133
Figura 4-27 Seguimiento de Tickets ................................................................................... 134
Figura 4-28 Menú reportes ................................................................................................. 135
Figura 4-29 Reportes Clientes ............................................................................................ 135
Figura 4-30 Botones exportar ............................................................................................. 136
Figura 4- 31Reportes Incidencias ....................................................................................... 136
XVI
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado como tutor de tesis de grado como requisito para optar por el
título de Ingeniero en Sistemas Administrativos Computarizados presentado por la
egresada:
Jasmin Lissette García Veloz, con c.c. #0930618921
Tema: “Propuesta tecnológica para el desarrollo de un sistema de gestión de incidencias,
problemas y peticiones bajo el marco de ITIL V3 y COBIT 5 para la empresa Manrique
Seguridad.”
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
________________________________________
MSC. ALEXANDRA MONTSERRAT WILCHES MEDINA
TUTOR DE TESIS
XVII
RESUMEN
Título del Proyecto: Propuesta tecnológica para el desarrollo de un sistema de
gestión de incidencias, problemas y peticiones bajo el marco de ITIL V3 y COBIT 5 para la
empresa Manrique Seguridad.
La propuesta tecnológica para el siguiente tema de titulación tiene como finalidad
realizar el análisis, diseño y desarrollo de una solución que renovará las condiciones en la
administración del recurso humano y permitirá mejorar la eficiencia, y control de
incidencias del departamento técnico de la empresa Manrique Seguridad con el fin de
enriquecer la calidad de servicio y reducir los tiempos de respuesta a los clientes,
mejorando los estándares de calidad.
Este estudio será realizado bajo los argumentos del marco referencial Itil versión 3 la
cual es una biblioteca de infraestructura de tecnologías de información, con base en sus
conceptos y buenas practicas usadas para la gestión de servicios que ayudará a conocer los
procedimientos adecuados que se deben implementar para lograr mejorar la calidad y
eficiencia en la operaciones de la compañía Manrique Seguridad.
Será indispensable conocer y aplicar los conceptos de Cobit versión 5 que sirven de
gran ayuda para empresas de todos los tamaños, debido a que proporciona una guía práctica
de gestión y gobierno de los procesos en todos los niveles prácticos de la empresa, además
ayudará a controlar el cumplimiento de las leyes, reglamentos, acuerdos y políticas e
impulsará a la gestión de nuevas tecnologías de la información y así se reducirán los riesgos
a través de una adecuada administración de la seguridad de la información, esto se logrará
en conjunto con la implementación del marco referencial Itil.
AUTOR(es): JASMIN LISSETTE GARCÍA VELOZ
TUTOR: MSC. ALEXANDRA MONTSERRAT WILCHES
MEDINA
XVIII
ABSTRACT
AUTHOR(S): JASMIN LISSETTE GARCÍA VELOZ
Project Title: Technological proposal for the development of a system of
management of incidents, problems and requests under the framework of ITIL V3 and
COBIT 5 for the company Manrique Seguridad
The technological proposal for the next topic of titling aims to carry out the analysis,
design and development of a solution that will renew the conditions in the administration of
the human resource and will allow to improve the efficiency and control of incidents of the
technical department of the company Manrique Seguridad In order to enrich the quality of
service and reduce the response times to customers, improving quality standards.
This study will be carried out under the arguments of the ITIL version 3 framework,
which is a library of information technology infrastructure, based on its concepts and good
practices used for the management of services that will help to know the proper procedures
to be implemented To improve the quality and efficiency in the operations of the company
Manrique Seguridad.
It will be essential to know and apply the concepts of Cobit version 5 that are of great
help to companies of all sizes, because it provides a practical guide to management and
governance of processes at all practical levels of the company, and will help control
Compliance with laws, regulations, agreements and policies and will drive the management
of new information technologies and thus reduce risks through adequate management of
information security, this will be achieved in conjunction with the implementation of the
Framework Itil.
TUTOR: MSC. ALEXANDRA MONTSERRAT WILCHES
MEDINA
19
Capítulo 1 INTRODUCCIÓN
Manrique Seguridad es una empresa enfocada en brindar servicios de seguridad
electrónica que están relacionados con la instalación y mantenimiento de equipos que
ayudan a complementar los planes de protección y seguridad que forman parte de las
principales preocupaciones de los seres humanos. La compañía ofrece a sus clientes el uso
de tecnologías, como sistemas de CCTV (circuitos cerrados de tv), controles de acceso,
sistemas de intrusión, centros de control de alarmas, monitoreo de cctv, protección contra
incendios, etc. Estas herramientas basadas en la tecnología ayudan a conseguir respuestas
ante emergencias y aportan como método de prevención de riesgos para minimizar daños.
En el presente estudio nos enfocaremos en el análisis de los procesos y
procedimientos del departamento técnico, en particular en el proceso de recepción de
pedidos que realizan los clientes, es decir la gestión de incidencias, problemas y peticiones.
Ya que es aquí en donde se ve afectada la calidad del servicio que se ofrece, debido a
falencias de origen administrativo que se pretenden corregir en base a estudios y al correcto
análisis de la solución más apropiada para beneficio de la compañía.
Según Ressio, 2008, citado por (Parra Isaac, 2006) “La Mesa de Ayuda y Soporte es
un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías
estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera
oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en
relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información”. (p-17)
Es por esto que se pretende desarrollar una propuesta que impulse el uso de
metodologías de buenas prácticas y tecnología que permita agilizar los procesos de
solicitudes del servicio, esto impulsará una buena gestión dentro de la empresa y promoverá
su crecimiento.
20
1.1. Antecedentes
En la actualidad los procesos administrativos del departamento técnico de la
compañía Manrique Seguridad se realizan de manera manual, es decir los clientes solicitan
servicio por diferentes medios sean estos teléfono o personalmente, estas solicitudes o bien
llamadas incidencias, problemas o peticiones son receptadas por la central de monitoreo de
cámaras, por el dueño de la empresa, el jefe técnico, e incluso por los técnicos para después
ser atendidas en medida que el jefe técnico las organice y despache al personal para que
preste el servicio, lo que da como resultado que en algunos casos los clientes no sean
atendidos porque su petición queda traspapelada, o en su defecto no se realiza el adecuado
seguimiento.
El departamento técnico de la compañía Manrique seguridad ofrece un conjunto de
servicios específicos relacionados con instalación y mantenimiento de sistemas de
seguridad, por lo que sus clientes potenciales, son clientes externos a la compañía que
hacen uso de estos servicios.
Hoy en día existen un sinnúmero de tácticas empresariales que orientan a las
compañías por el camino de la organización, en este proyecto se pretende analizar las
herramientas apropiadas enfocadas en la gestión y administración de los servicios y
tecnologías de información las cuales son el marco de referencia Itil versión 3 que enseña
que hacer y Cobit versión 5 que muestra cómo hacer, para obtener como resultado el
desempeño de una buena administración.
Con el pasar de los años ha perdido efectividad el manejo de la información en
papeles, debido a que cada día la información se convierte en un activo muy valioso para
las empresas, al tener rápido acceso a esta, las empresas están un paso más delante de su
competencia, al saber cómo responder ante las necesidades de sus clientes en el momento
adecuado. Es por esto que es de vital importancia la implementación de un proyecto que
cumpla los requerimientos del departamento de soporte técnico y con esto mejorar los
tiempos de respuesta, la efectividad y la gestión en las labores que realiza el personal.
21
1.2. El problema
En la compañía Manrique seguridad los problemas giran en torno a la falta de gestión
y la no automatización de los procesos que forman parte del departamento de soporte
técnico, lo que complica el desarrollo de las funciones del personal, esto ha conllevado a un
descontento reflejado directamente en los clientes por la falta de atención a las solicitudes
que estos realizan en espera de una pronta respuesta y en especial una solución a los
problemas que requieren el servicio de asistencia técnica para el correcto funcionamiento
de los equipos que posee cada cliente.
Hoy en día las empresas u organizaciones que realicen cualquier actividad requieren
la implementación de la tecnología en las funciones que desempeñan, el uso de la
tecnología se ha convertido en una herramienta básica para complementar las actividades,
más aun si es necesario el almacenamiento de datos y el tratamiento de la información lo
cual aporta resultados útiles al momento de optimizar y mejorar el rendimiento, esto
proporciona un avance y un mejor control de las operaciones de una compañía.
El seguimiento de los procedimientos que se desarrollan en un puesto de trabajo,
son fundamentales en la administración, es de vital importancia conocer la situación real
por la que atraviesa la empresa y que exista un mecanismo que certifique e informe que los
acontecimientos que se desarrollan van de acuerdo a los estándares considerados por la
compañía, de lo contrario puede desembocar en una falsa imagen de la situación de la
empresa, esto sería causal de un sinnúmero de pérdidas para la misma.
Las dificultades que se presentan en el área técnica radican en que las diferentes
peticiones, consultas, incidencias o problemas que son reportados por clientes de la
compañía lo realizan de diversas maneras, entre ellas por llamadas telefónicas a la central
de monitoreo solicitando asistencia técnica debido a que sus equipos de sistemas de
seguridad están presentando algún problema que necesita ser revisado por un técnico, en
algunas ocasiones puede solucionarse de manera remota o con indicaciones que se da vía
telefónica de pasos a seguir que debe realizar el cliente para dar solución. Esta acción no se
realiza en el momento en su mayoría de veces se devuelve la llamada para dar las
22
respectivas indicaciones debido a que no se encuentra la persona que posee estos
conocimientos. El operador de la central de monitoreo después de recibir alguna solicitud
de asistencia técnica, envía un correo al jefe de operaciones con las indicaciones de la
solicitud o en su defecto se lo dice de manera verbal.
Otro de los medios por los que llegan las incidencias de clientes al jefe técnico es a
través del gerente general quien tiene contacto directo con diferentes clientes, mediante
llamadas, correos o chats. El jefe técnico es el encargado de seleccionar y distribuir que
técnico asistirá cada asistencia, esta distribución la realiza cada mañana laboral en base a
sus registros que los lleva de manera manual en agendas. La información que este recibe es
de vital importancia porque de eso depende que se efectué o no la asistencia que solicito el
cliente, la complicación que más se presenta es que muchos clientes no reciben la
asistencia porque no llego la información, o porque esta se traspapelo lo que causa
constantes quejas y llamadas repetitivas de los clientes que expresan de manera molesta su
descontento.
Es importante establecer un punto único de contacto, entre clientes y empresa que
permita satisfacer sus necesidades, para que llegue de manera oportuna la solución que
estos requieren, mantenerlos informados de los eventos que afectan a su servicio ayudará a
mejorar la calidad del servicio prestado. De esta manera se tendrá mayor control y una
mejor atención a los clientes gracias a una rápida y eficaz solución a las incidencias,
problemas o peticiones que sean reportadas.
Por consiguiente, con la detección de estas dificultades se desarrolla este proyecto de
tesis con la finalidad de analizar la situación actual del desempeño de las funciones del área
técnica para así diseñar y desarrollar una solución tecnológica basada en los marcos de Itil
y Cobit, que le permita eliminar en su gran mayoría los procesos manuales, y mediante la
automatización de sus procesos optimizar los recursos que poseen para garantizar a sus
clientes una atención bajo mejores estándares de calidad que alcanzarán la satisfacción y
fidelidad de los clientes.
23
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General
Desarrollar una herramienta tecnológica como solución que permita el control y el
despacho eficaz de las incidencias, problemas y peticiones bajo los marcos ITIL y COBIT
en el área técnica de la compañía Manrique Seguridad.
1.3.2. Objetivos Específicos
Estudiar los marcos Itil y Cobit enmarcados a los apartados sobre el uso y gestión
de la mesa de servicio.
Definir los procesos y roles para construir la mesa de servicios del área técnica de la
compañía Manrique Seguridad.
Desarrollar un sistema de mesa de servicio bajo las mejores prácticas recomendadas
por Itil y Cobit.
Evidenciar la transformación de los procesos mediante el uso de la solución
propuesta.
1.4. Justificación del proyecto
1.4.1. Justificación teórica
El proyecto en estudio se realiza con el fin de analizar y diseñar una solución que
ayude a mejorar la calidad del servicio al cliente mediante el uso de una herramienta
tecnológica basada en marcos de referencia de TI relacionados a las buenas prácticas, que
permitirá optimizar los recursos con los que cuenta la compañía Manrique Seguridad.
Debido a los problemas en la gestión operativa y atención del cliente externo de la
compañía, es necesario la implementación de un sistema capaz de administrar
adecuadamente la información, para que esta pueda ser tratada eficientemente, razón por la
que se debe transformar los procesos para la distribución del trabajo del personal técnico y
así agilizar el tiempo de respuesta y resolución de problemas a los clientes. Es
24
indispensable almacenar los datos para estar al tanto con información actualizada, poder
generar informes que ayudarán a tomar decisiones, optimizar tiempo e incluso ahorrar
dinero.
La implementación de este sistema, brindará la posibilidad de obtener grandes
ventajas, incrementar la capacidad de organización de la empresa y de esta manera mejorar
la competitividad, el sistema proporcionará información sencilla, clara, expedita, veraz, y
fácil de analizar e interpretar.
Cabe destacar que en el mercado actual, a raíz de los cambios en la administración,
los datos relativos al control de procesos en una compañía se han vuelto uno de los
elementos fundamentales para lograr el éxito, razón fundamental para la implementación de
un sistema informático que atienda las necesidades de los clientes sustentado en marcos de
referencia internacionales.
1.4.2. Justificación metodológica
La investigación que se plantea es de tipo descriptiva y exploratoria, ya que en
primera instancia permite identificar las falencias que afectan el entorno de trabajo del área
técnica de la compañía Manrique Seguridad, las cuales podrán ser descritas y así se
conocerá el punto de partida que permitirá la implementación de una solución que
favorezca a los estándares de calidad de atención al cliente de la compañía en mención, esto
a través del uso de tecnología que propone la automatización de los procesos optimizando
las actividades y el tiempo en que estas se realizan, lo cual ayudará a cumplir con los
objetivos de la investigación. Esto será posible gracias a la consulta en diversas fuentes
documentales y a la realización de encuestas, que en conjunto estas herramientas serán
usadas como guía para el desarrollo de los objetivos ya establecidos.
1.4.3. Métodos propuestos en la investigación
Esta investigación tiene como finalidad la observación del entorno en el que se
desarrolla actualmente el área técnica en su estado natural y así analizar la información para
realizar una propuesta final. El método que será utilizado en esta investigación será de tipo
25
cualitativo ya que tal como se menciona en (Silva, 1998, citado en INEGI, 2005), “lo que se
busca bajo este método es detallar lo que un objeto es, realizar un análisis a fondo con el fin
de determinar el modo de cómo funcionan las cosas”. (p.20)
1.4.4. Interferencia del investigador
El tipo de investigación será no experimental, se limitará a la observación de los
acontecimientos sin intervenir en los mismos dando lugar a una investigación no
experimental, analizando los factores o características que se desarrollan actualmente en el
área técnica, los cuales serán objetos del presente estudio. Al ser una investigación de tipo
descriptivo se recabará información para conocer las relaciones y aspectos de los
fenómenos y así alcanzar un panorama más preciso de la magnitud del problema o
situación, se estructurarán políticas y procedimientos basados en las normas del marco de
referencia de Itil y Cobit. Además se obtendrá un registro de los hechos que tienen lugar
dentro de la realidad del área técnica con la aplicación de encuestas a clientes, así se medirá
el nivel de satisfacción que existe en ellos con el servicio que reciben, además de
entrevistas a los altos mandos para evaluar su perspectiva actual del desarrollo del negocio.
1.4.5. Clasificación de la investigación.
La investigación según el período de tiempo en el que se desarrollará será vertical o
transversal ya que apunta a un momento y tiempo definido. Será una investigación directa o
también llamada de campo, el análisis del problema se realizará directamente de la realidad
con la ayuda de técnicas como la observación, la entrevista y las encuestas. En combinación
con la investigación indirecta o documental ya que se recurrirá a todos aquellos
documentos que existen sobre el tema para el análisis del problema.
1.4.6. El propósito del estudio.
El estudio tiene la finalidad de encontrar como resultado un cambio en las prácticas
que actualmente está llevando la compañía, para avanzar en el camino de la transformación
e implementación tecnológica, optimizar los procesos actuales e implementar un software
que le permita tener fácil acceso a toda la información que la compañía manejará a través
26
de la mesa de servicio, información que es de vital importancia al momento de la toma de
decisiones y que al llevarlo de manera manual no le permite ampliar la visión de los
recursos que tiene a su alcance.
1.4.7. El significado del estudio.
De acuerdo con (ITIL, 2011) en su libro Estrategia del servicio versión 3, indica que.
“Desde el momento en que Richard Nolan introdujo en 1973 su “modelo por etapas” para
la aplicación de TI en organizaciones, son muchos los que han propuesto modelos de
mejora gradual. Estos modelos se convirtieron muy pronto en instrumentos adecuados para
desarrollar programas de mejora de la calidad, ayudando así a las organizaciones a ascender
en la escala de madurez”. (p. 9)
En el presente proyecto se estudiarán los marcos existentes de mejores prácticas Itil y
Cobit que sirven de guía en las organizaciones para alcanzar la excelencia operativa en la
gestión de servicios de TI.
1.5. Presunciones del autor del estudio
El marco del proyecto propuesto pretende resolver los problemas de gestión de
información, integrando los estudios de Itil v3 y Cobit5, siendo así la aplicabilidad de este
estudio, considerará aspectos fundamentales como flujos de procesos tales como la
definición de la metodología que conformará la mesa de servicio, el escalamiento de la
mesa de servicio, los acuerdos de niveles de servicio (SLA), el catálogo de servicios,
protocolos, políticas roles y procedimientos con la ayuda de un software que integrará los
parámetros estudiados con el apoyo de un manual de usuario que facilitará su usabilidad.
1.6. Supuestos del estudio
La integración adecuada del marco referencia Itil versión 3 y Cobit 5, se verá
reflejada en los resultados obtenidos, tales como mayor eficiencia en las actividades que
realizarán los técnicos, satisfacción en los clientes por una pronta y adecuada solución a su
petición, problema o incidencia y sobre todo una eficaz organización en la administración
del área técnica mediante la definición de los procesos de la mesa de servicio.
27
Capítulo 2 MARCO TEÓRICO
El estudio de la presente propuesta tecnológica se encuentra estrictamente bajo los
parámetros de la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (Itil),
aplicando un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios
de tecnologías de la información, Itil versión 3 da descripciones detalladas de un extenso
conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr
calidad y eficiencia en las operaciones de tecnologías de la información. Adicional a esto se
incluirá el marco de trabajo Cobit 5 (COBIT, en inglés: Control Objectives for Information
and related Technology), el cual ayudará a comprender el gobierno y la gestión de las
tecnologías de la información.
2.1. Géneros de literatura incluidos en la revisión
2.1.1. Fuentes.
Para realizar el estudio la información provendrá de los libros de referencia de la
biblioteca Itil 3 (Buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la
información) y Cobit 5 (Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la
Empresa), la investigación se basará en el ciclo de vida del servicio de la versión 3 de Itil y
los procesos de Cobit 5 lo que ayudará como guía de técnicas de gestión.
Se realizó un análisis del modelo completo propuesto en el mapeo de procesos de
Cobit 5 e Itil 3, seleccionando los procesos que serán implementados en la presente
propuesta tecnológica, los cuales satisfacen las prontas necesidades del área en estudio
dejando un camino abierto para el análisis de futuros cambios que ayuden a la mejora
continua y aplicación de buenas prácticas que encaminarán a la compañía por el sendero de
la organización y el éxito administrativo.
28
2.2. Selección del Marco de Referencia
Según (Soto Acosta, 2014) en el diseño e implementación de un modelo de gestión
de service desk basado en Itil v3 menciona que:
ITIL es el marco de referencia con la mayor aceptación dentro de la industria a nivel
mundial tanto en el sector público como en el sector privado, las 24 estadísticas
indican que existen empresas que al implementar ITIL han obtenido beneficios
como la reducción de servicios de soporte hasta en un 65% en 4 años, mejora de
tiempos de respuesta de los SLA´S de 60% a 90% en 2 años, etc. Esto implica una
reducción significativa en los presupuestos necesarios para TI incrementando la
satisfacción del cliente y mejorando la productividad de la organización. Debido a
la aceptación que ITIL tiene en la industria actualmente existen un sin número de
herramientas de Software Libre que apoyan el proceso de implementación de ITIL,
herramientas de asistencia técnica, help desk, monitoreo y control, auditoría, envío
de tickets, entre otros, las mismas están en capacidad de apoyar estratégicamente el
proceso de implementación de ITIL y la puesta en marcha en cualquier
organización, haciendo que el costo de inversión en Software de apoyo sea muy
bajo, en este sentido es necesario indicar que de igual forma la oferta de
herramientas pagadas también es innumerable y dependerá del presupuesto de la
organización y el apoyo de la alta dirección para optar por una herramienta de
código abierto o licenciada. (p.24)
2.3. Administrar ITIL con COBIT.
Según (Nichols David, 2008), afirma en su boletín Dity (Do It Yourself Guides)
que:
Es claro que itil no está solo, y de hecho, no se puede "hacer ITIL" sin alguna forma
de gobierno. Pero, ¿qué significa "gobierno"? ITIL requiere un marco de políticas,
procesos, procedimientos y métricas que pueden dar dirección a las operaciones de
TI y Cobit hace exactamente esto.
29
Todos hemos escuchado el dicho de que "... si no puedes medirlo, no puedes
controlarlo, y si no puedes controlarlo no puedes manejarlo".
Desafortunadamente muchas organizaciones IT optan únicamente por ITIL siendo
lo más “popular” dentro del IT Service Management (ITSM), como si eso solo
pudiera llevarlos a la “tierra prometida”. Salen del trabajo, se entrenan y vuelven a
implementar ITIL. El resultado frecuentemente es una organización IT “menos
perdida”. ¿Por qué es eso? ¿Cómo se asegura una organización IT que su destino
final es el correcto? ¿Cómo hace para saber que su camino es el indicado o que se
está en la senda correcta?
2.3.1. Gobierno de TI
La Biblioteca de Infraestructura de TI nunca tuvo la intención de ser un conjunto
independiente de buenas prácticas. Su enfoque principal es traer un enfoque
orientado al proceso a la entrega de la infraestructura de TI como un conjunto de
servicios, y el apoyo directo de esos servicios. Los problemas de administración de
recursos de implementación de procesos, calidad y seguridad requieren la
integración de otros marcos y métodos para permitir que los procesos de Gestión de
Servicios de TI de ITIL alcancen su propósito. Sin embargo no es suficiente. Aquí
es donde entra en juego la gobernanza de TI. Una posible respuesta es usar los
Objetivos de Control para que el IT (Cobit) establezca el marco de gobierno para la
Gestión de Servicios de TI usando ITIL.
El gobierno de TI vincula los objetivos de TI con los de la empresa. Garantiza que
la TI ofrece servicios valiosos a través del uso óptimo de sus recursos, a la vez que
comprende los riesgos involucrados y el establecimiento de metas y métricas para
rastrear el desempeño de la organización.
30
2.3.2. Itil o Cobit.
Según (Nichols David, 2008) menciona que, “la pregunta no se trata de elegir entre
Cobit e ITIL, sino "¿Cómo una organización de TI adopta e integra Cobit e ITIL?".
Los objetivos de control de Cobit se implementan a través de Prácticas de
control. Estas prácticas se realizan mediante el establecimiento de un conjunto en
cascada de políticas y directrices, el desarrollo y la documentación de los procesos y
procedimientos detallados y el establecimiento de un conjunto de métricas de
rendimiento en cascada”.
“Probablemente la mejor manera de verlo es que Cobit aborda lo que necesita ser
controlado y cómo se va a medir, e ITIL se ocupa de cómo los servicios de TI deben
ser entregados y soportados”.
Cuando se implementan correctamente, tanto Cobit como ITIL proporcionan el
marco necesario de buenas prácticas que permiten que la organización de TI se
alinee claramente con los objetivos del negocio, gestione sus recursos para permitir
esos objetivos a través de la entrega optimizada de información necesaria para el
negocio; La entrega de servicios de TI y proporcionar su apoyo directo.
Figura 2-1 Procesos del Modelo de la mesa de servicio
Fuente: http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol4iss15.htm
31
2.3.3. Modelo de gestión de los servicios de tecnología de información basado
en COBIT e ITIL.
Según (López Diana, 2017), en su artículo de la revista tecnológica de la Espol
afirma, “la mejora de procesos dentro de la organización permite asegurar la confiabilidad,
disponibilidad, continuidad, capacidad de equipos, control de cambios, mejorar tiempos de
respuesta en la resolución de incidentes y eficiencia de los servicios”. (p.51)
(López Diana, 2017) Menciona además que, “COBIT permite realizar la evaluación
de la gestión de tecnología de información a través del entorno de auditoría. Para
ello es necesaria la aplicación de normas que garanticen la implementación,
supervisión, revisión y la mejora continua de la gestión de la seguridad de la
información. En lo que refiere a servicios de tecnología se utiliza el framework
ITIL, que a través de su plan de implementación ayuda a mejorar los controles para
los procesos de los servicios TI como son el centro de servicios, gestión de
incidentes, identificación, asignación de responsables, definición de acciones,
restablecer un servicio interrumpido, definir soluciones de manera ágil y registrar
base de datos con soluciones que ayudan solucionar futuros eventos similares”.
(p.53)
2.3.4. Rol de Cobit en Gobierno de TI
Los objetivos de control para TI (Cobit) fueron desarrollados por el IT Governance
Institute para avanzar el pensamiento internacional y los estándares en la dirección y
control de la tecnología de la información de la empresa. Cobit apoya el gobierno de
TI a través de su marco de procesos de TI. Este marco garantiza la alineación
empresarial y de TI, maximiza la habilitación de TI de los procesos empresariales,
optimiza los recursos de TI y gestiona los riesgos. Cobit asegura:
Alineación de TI y Negocios
Optimización de recursos de TI
Gestión de riesgos de TI
32
El marco de Cobit establece lo que se necesita hacer para proporcionar la
información que la empresa necesita para alcanzar sus metas. Lo hace mediante el
establecimiento de objetivos de control que vinculan los objetivos de negocio en un
conjunto en cascada de metas y métricas de TI. Estos se extienden desde la
alineación estratégica de los requisitos de capacidad de TI del negocio hasta el
manejo táctico de los procesos involucrados en el logro de esos objetivos.
2.4. ¿Cómo nació Cobit 5?
COBIT es un marco de referencia desarrollado por el IT Governance Institute y el
mismo nació de la necesidad de contar con un marco de trabajo de control para el gobierno
de TI, en base a ello COBIT 5 nos brinda toda la información necesaria para alinear los
objetivos de TI con los del negocio brindando métricas y modelos de para medir sus logros
e identificando las responsabilidades asociadas de los dueños de los procesos de negocio y
de TI (IT Governance Institute, 2007, pág. 5).
2.5. ¿Cómo funciona el Modelo de referencia Cobit 5?
(ISACA®) Menciona que “COBIT 5 no es preceptivo, pero está claro que aboga
por que las empresas implementen un gobierno y una gestión de los procesos de forma que
las áreas clave estén cubiertas. En teoría, una empresa puede organizar sus procesos como
estime conveniente siempre y cuando los objetivos básicos de gobierno y gestión estén
cubiertos. Las pequeñas empresas quizás tengan menos procesos; empresas más grandes y
complejas quizás tengan más procesos, todos para cubrir los mismos objetivos”. (p.23)
33
Figura 2-2 Áreas claves de gobierno y gestión de Cobit 5.
Fuente: ISACA, 2012.
2.6. Relación de Cobit con otros estándares.
Las siguientes áreas y dominios de COBIT 5 están cubiertas por ITIL:
Un subconjunto de procesos en el domino DSS.
Un subconjunto de procesos en el dominio BAI.
Algunos procesos en el dominio APO.
Figura 2-3 Cobertura de Cobit de otros Estándares y Marcos de Trabajo
Fuente: ISACA, 2012.
34
2.7. ¿Cómo nació ITIL?
(ITIL, 2011) Menciona en su libro Estrategia del servicio versión 3:
En la década de 1980, el servicio prestado a los departamentos del gobierno
británico por empresas de TI internas y externas era de tal calidad que la CCTA
(Agencia Central de Telecomunicaciones, actualmente Ministerio de Comercio,
OGC) recibió el encargo de desarrollar una metodología estándar para garantizar
una entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI. Esta metodología debía ser
independiente de los suministradores (internos o externos). El resultado fue el
desarrollo y publicación de la Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de
la Información (ITIL), que está formada por una serie de “Mejores Prácticas”
procedentes de todo tipo de suministradores de servicios de TI. ITIL especifica un
método sistemático que garantiza la calidad de los servicios de TI. Ofrece una
descripción detallada de los procesos más importantes en una organización de TI,
incluyendo listas de verificación para tareas, procedimientos y responsabilidades
que pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas de cada
organización.
2.7.1. El Ciclo de Vida del Servicio de ITIL.
Según (ITIL, 2011), el Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases. Cada
volumen de los nuevos libros de ITIL describe una de estas fases.
1. Estrategia del Servicio: La fase de diseño, desarrollo e implementación de la
Gestión del Servicio como un recurso estratégico.
2. Diseño del Servicio: La fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI
apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, política y documentos; el
objetivo del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa.
3. Transición del Servicio: La fase de desarrollo y mejora de capacidades para el
paso a producción de servicios nuevos y modificados.
35
4. Operación del Servicio: La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia
en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el
cliente y el proveedor del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: La fase en la que se genera y mantiene el valor
para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del
Servicio. (pp. 18-19).
Figura 2-4 El ciclo de vida del servicio
Fuente: Estrategia del servicio Basada en ITIL® V3, 2011.
2.8. Implementación de una herramienta para Service Desk basada en ITIL
Según (Parra Isaac, 2006), “la adopción de nuevos procesos de calidad implica
tiempo y esfuerzo valiosos para la empresa que son recompensados con mejoras en
eficiencia y efectividad, es por eso que siempre ha sido conveniente aprender de las
lecciones de casos de implementación e implantación”. (p.2)
Según (López Diana, 2017) Existen algunas razones para implementar ITIL V3
2011:
Definir procesos de servicio en la función de TI de la organización.
Mejorar la calidad de los servicios.
36
Enfocarse en los clientes de los servicios de TI.
Implementar la administración de servicios específicos de TI.
Riesgos al no implementar ITIL V3 2011:
Servicios ineficientes entregados a clientes y usuarios.
Falta de claridad en servicios y procesos.
Comunicación ineficiente e inefectiva de los objetivos de los servicios.
Inapropiadas prioridades dadas a diferentes servicios provistos.
Insatisfacción de los usuarios y clientes con el servicio proporcionado.
Planeación y mantenimiento inefectivos de los servicios y recursos requeridos.
(p.54)
2.8.1. Implicaciones en la automatización
Según (Parra Isaac, 2006) en su paper conference menciona que:
El Service Desk representa la cara de cualquier departamento de TI, donde un
usuario busca un especialista para resolver una petición. El Service Desk juega un
rol muy importante dentro de todo el escenario de ITIL ya que su objetivo es
garantizar la oferta de servicios de TI que han sido acordados con el usuario
mediante la realización de actividades que están relacionadas con el resto de los
procesos de ITIL.
Para implementar ITIL en una empresa se requiere de mucho tiempo y esfuerzo así
como de un cambio de cultura, una estrategia demasiado ambiciosa puede llevar al
fracaso y a la frustración. De tal manera que la mejor manera de acercarse a la
implementación de ITIL en una organización es a través de un proceso gradual y
evolutivo.
37
Es muy importante recalcar que el Service Desk no se reduce a tener una
herramienta computacional, es una concepción más amplia, se refiere al proceso
definido, al grupo de personas involucradas, a los usuarios, al conocimiento, a los
SLAs, a las metas y por último a la herramienta computacional que si bien juega un
papel clave, no serviría de mucho sino se tienen cubiertos los demás aspectos. Por lo
tanto la realización de una herramienta para la atención de servicios de TI va más
allá de automatizar, requiere de un proceso definido que involucra procedimientos,
infraestructura y personas. (p.2)
2.8.2. Proceso De Atención
Mientras una solicitud de TI está en proceso puede ser escalada para resolverla
satisfactoriamente. La escalación es el proceso de atención por otra persona distinta
del especialista.
2.8.3. Lanzamiento Del Service Desk
El lanzamiento del Service Desk implica más que contar con una herramienta
funcionando, debe prepararse con detenimiento y suficiente anticipación. Antes de
que la herramienta y en general el proceso entre en ejecución se debe considerar lo
siguiente:
Tener un catálogo de servicios bien definido.
Documentación, procesos y procedimientos actualizados.
Nivel adecuado de entrenamiento para el equipo de soporte, incluyendo la
capacitación sobre cualquier herramienta de soporte que se pretenda utilizar
como una herramienta de Service Desk, correo electrónico, herramientas
para la administración de conocimiento, etc.
Los clientes deberán estar informados por adelantado, de los procedimientos
para reportar incidentes con el nuevo servicio y los beneficios de hacerlo así.
Los acuerdos del nivel del servicio y los acuerdos del nivel de operación han
sido acordados.
38
Procedimientos para escalación bien entendidos.
Listas de verificación que se requieren y lista de errores conocidos.
Lista de habilidades y capacidades del equipo de soporte
Lista de proveedores, contratos y detalles de los contactos. (p.5)
2.9. Relación del Service Desk en el área del negocio de la compañía Manrique
Seguridad.
De acuerdo con lo anterior el análisis que se realizó, va relacionado con el área del
negocio en donde será aplicado el service desk, que es en el área técnica de la compañía
Manrique seguridad aplicado a dar solución a los incidentes y problemas del cliente
externo. Bajo este argumento se realizarán encuestas al área del negocio que involucra al
personal técnico, la alta gerencia y el cliente externo.
Figura 2-5 Relación del Service Desk en el área del negocio
Área Técnica
Clientes Externos
Gerencia
Service Desk
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
39
Posterior a este análisis, se estudió cada proceso que conforma Cobit 5 para
determinar la relación que existe con los procesos de Itil en el desarrollo de un service desk
que pueda ser aplicado en el área técnica de la compañía y bajo estos dos frameworks
establecer un marco de control para el funcionamiento de la mesa de servicio que abarque
las necesidades de los clientes del departamento técnico.
2.10. Modelo de Madurez del Service Desk para la compañía Manrique Seguridad.
Figura 2-6 Modelo de Madurez del Service Desk del área técnica de Manrique
Seguridad.
En la figura 2-6 muestra el modelo del desarrollo que se realizará para la
implantación de la mesa de servicio en el presente proyecto, Cobit 5 garantiza la alineación
de TI con las herramientas que ofrece orientadas al modelo del negocio, así será posible la
implementación de Itil con los procesos que serán planteados.
Modelo de madurez Service
Desk
Seleccionar los procesos a
implementar relacionados entre
Cobit 5 e Itil 3.
Seleccionar los subprocesos que se acoplen al modelo a
implementar.
Definición del modelo de gestión del Service
Desk.
Análisis de las actividades a
desarrollar de los procesos aplicados en
el Service Desk.
Diseñar una herramienta
tecnológica que aplique los procesos estudiados.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
40
2.11. Selección de Procesos de Cobit 5 e Itil 3 relacionados para el Service Desk.
Los procesos que se aplicarán en el presente proyecto de titulación para el diseño de
una mesa de servicio al usuario son producto del estudio de dos marcos de referencias
internacionales, Itil versión 3 y Cobit versión 5, cada proceso escogido está compuesto por
subprocesos que sirven como guía para la implementación de la mesa de servicio, los
subprocesos están compuestos por métricas, entradas, salidas, actividades y objetivos. Estos
estándares son claves en la prestación de servicios de tecnologías de la información.
Figura 2-7 Procesos del Modelo de la mesa de servicio
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
En la figura anterior se determinó los procesos que se utilizarán en la implantación
del Service Desk, posteriormente se seleccionará los subprocesos que forman parte de esta
relación para establecer los lineamientos que conformarán el nuevo modelo. Esto llevará al
desarrollo de las actividades recomendadas por los marcos de referencia que irán
alimentando el modelo de la mesa de servicio. El nuevo modelo trabajará en conjunto con
una herramienta tecnológica que nace con el análisis de la nueva metodología que se
41
implantará, dicha herramienta será el soporte para la mesa de servicio, el desarrollo y
funcionalidad de esta herramienta se estudiará en los apartados posteriores.
2.12. Selección de Subprocesos de Cobit 5 e Itil 3 que se acoplan al Service Desk.
Figura 2-8 Subprocesos relacionados entre Cobit 5 e Itil 3
2.13. Definición del Modelo de gestión del Service Desk.
La construcción de la mesa de servicio al usuario se realizará con la definición y
ejecución de las actividades seleccionadas en cada proceso estudiado del mapeo entre Itil y
Cobit, como se puede apreciar en la figura 2-8, para el eficaz funcionamiento de la mesa de
servicio se empezará con la definición de los principales servicios que ofrece la empresa,
con esta información ya clasificada y depurada se diseñará un catálogo de servicios que
representará las oportunidades que tiene la empresa para prestar servicios a los clientes, esta
actividad forma parte de la estrategia de servicio y del proceso de gestión de acuerdos de
servicio de Cobit. En esta fase también se definen los acuerdo de nivel de servicio, estas
normas permiten al cliente conocer bajo que parámetros la empresa cumplirá con los
servicios solicitados, el continuo mantenimiento de las mismas garantiza una buena
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
42
comunicación entre cliente y empresa, el diseño del servicio de Itil estudia la revisión,
debilidades y cumplimiento de los acuerdos de servicio.
La mesa de servicio también debe establecer procesos de planificación de la
continuidad del negocio, esta parte se refiere a los casos de desastres naturales que afecten
de manera directa el servicio, para lo cual se debe preparar recuperación de información,
restauraciones, manejo de archivos y almacenamiento.
El funcionamiento del centro de servicio al usuario, desarrolla tres puntos claves
que son la recepción de incidencias, problemas y peticiones, para esto se definen los
diferentes roles que se desenvolverán en la mesa de servicio. Se establecerá el escalado
funcional que desarrollará la mesa para resolver con la rapidez suficiente las incidencias.
En la operación del servicio que forma parte de itil se estudia con detalle estas actividades y
en Cobit es parte del grupo DSS, entrega, servicio y soporte.
Figura 2-9 Subprocesos relacionados entre Cobit 5 e Itil 3
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
43
2.14. Definición de los procesos de Itil y Cobit del Service Desk.
2.14.1. Procesos del Marco de referencia Itil.
Figura 2-10 Procesos del marco de referencia Itil a implementar.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
2.14.1.1.Estrategia del Servicio.
Según (ITIL, 2011) en este apartado encontraremos el eje en el cual gira el ciclo de
vida del servicio, en la parte introductoria del libro estrategia del servicio menciona. “La
Estrategia del Servicio define directrices para el diseño, desarrollo e implantación de la
Gestión del Servicio como un recurso estratégico. La Estrategia del Servicio es
fundamental en el contexto de los procesos que se realizan en las otras fases del Ciclo de
Vida del Servicio en ITIL (Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del
Servicio y Mejora Continua del Servicio)”. (p.21)
2.14.1.2.Diseño del Servicio.
Según (ITIL, 2011) en el apartado Diseño del servicio afirma. “El Diseño del
Servicio, que sigue a la Estrategia del Servicio en el Ciclo de vida, se ocupa del diseño y
44
desarrollo de servicios y sus procesos relacionados. No afecta sólo a los nuevos servicios,
sino también a los que han sido modificados”. (p.21)
2.14.1.3.Operación del Servicio
(ITIL, 2011) En su apartado operación del servicio detalla, “disponer de procesos
bien diseñados e implementados sirve de muy poco si no se organiza correctamente la
ejecución diaria de dichos procesos. Tampoco es posible introducir mejoras si durante la
Operación del Servicio no se realizan sistemáticamente actividades de recopilación de datos
y medida del rendimiento diario”. (p.21)
Centro de Servicio al Usuario
(ITIL, 2011) Define un Centro de Servicio al Usuario de la siguiente manera:
Unidad funcional con un cierto número de empleados que se ocupan de diversos
eventos de servicio. Las peticiones pueden llegar al centro a través de llamadas
telefónicas, por Internet o como eventos de infraestructura comunicados
automáticamente.
El Centro de Servicio al Usuario es una parte muy importante del departamento de
TI de una organización. Debería funcionar como punto de contacto principal para
los usuarios de TI y encargarse de procesar todas las incidencias y peticiones de
servicio. El personal utiliza a menudo herramientas software para registrar y
gestionar eventos. (p.38)
Objetivos del Centro de Servicio al Usuario.
Según (ITIL, 2011) “El objetivo básico del Centro de Servicio es restaurar el
servicio “normal” en el menor tiempo posible. Para ello puede ser necesario
solucionar un error técnico, satisfacer una petición de servicio o responder una
pregunta”. (p.38)
45
2.14.1.3.1. Gestión de Incidencias
(ITIL, 2011) Menciona en su libro Operación del servicio, en el apartado de la
gestión de incidencias como su principal objetivo lo siguiente, “el objetivo del proceso de
Gestión de Incidencias es restaurar el fallo del servicio lo antes posible para los clientes, de
manera que su impacto sobre el negocio sea mínimo. Las incidencias pueden ser fallos,
preguntas o consultas”. (p.28)
La Gestión de Incidencias cubre cualquier evento que interrumpa o pueda
interrumpir un servicio. Esto significa que incluye eventos comunicados
directamente por los usuarios, ya sea a través del Centro de Servicio al Usuario o
con las diversas herramientas disponibles. También el personal técnico puede
comunicar o registrar incidencias, aunque eso no significa que todos los eventos
sean incidencias.
Tanto las incidencias como las peticiones de servicio se comunican al Centro de
Servicio al Usuario, pero no son iguales. Las peticiones de servicio no representan
interferencias para el servicio, sino solicitudes de soporte, entrega, información,
consejo o documentación por parte de los usuarios. (p.82)
ITIL, define El proceso de Gestión de Incidencias con los siguientes pasos:
1. Identificación: Una incidencia no se empieza a gestionar hasta que se sabe
que existe. A esto se le llama identificación de la incidencia. Desde el
punto de vista del negocio, la práctica generalmente aceptada consiste en
esperar hasta que un usuario experimenta el impacto de una incidencia y se
pone en contacto con el Centro de Servicio al Usuario.
2. Registro: Todas las incidencias deben quedar registradas con todos sus
datos, incluyendo fecha y hora. Es lo que se llama registro de incidencias y
afecta tanto a las incidencias recibidas a través del Centro de Servicio al
Usuario como a las que se detectan automáticamente con un sistema de
monitorización de eventos.
46
3. Clasificación: Se deben utilizar los códigos apropiados de clasificación de
incidencias para documentar los distintos tipos de llamadas. Esto tendrá
importancia más adelante, cuando se analicen los tipos y frecuencias de
incidencias
4. Priorización: Otro aspecto importante en el registro de incidencias es la
asignación del código de prioridad correcto. Los agentes y herramientas de
soporte utilizan este código para determinar cómo deben tratar la incidencia.
5. Diagnóstico (inicial): Cuando un usuario comunica una incidencia al Centro
de Servicio al Usuario, el agente del centro debe intentar registrar el mayor
número posible de síntomas de la incidencia a modo de un primer
diagnóstico.
6. Escalado: En este contexto pueden resultar muy útiles los guiones de
diagnóstico y la información sobre errores conocidos. Si es posible, el
agente del Centro de Atención al Usuario resuelve la incidencia
inmediatamente y la cierra. Si resulta imposible, el agente debe escalar la
incidencia.
• Escalado funcional: Si está claro que el Centro de Servicio al Cliente no puede
resolver (con la rapidez suficiente) la incidencia, ésta debe ser escalada
inmediatamente para recibir un nivel de soporte más alto. Si la organización tiene
un grupo de segunda línea de soporte y el Centro de Servicio al Cliente cree que ese
grupo puede resolver la incidencia, se envía la incidencia a la segunda línea. Si se
trata de una incidencia que requiere más conocimientos técnicos y la segunda línea
de soporte no puede resolverla, tiene que ser escalada al grupo de tercera línea de
soporte
7. Investigación y diagnóstico: Cuando se gestiona una incidencia, cada
grupo de soporte investiga qué es lo que ha fallado y realiza un diagnóstico.
Todas estas actividades deben quedar documentadas en un registro de
47
incidencias para disponer de una imagen completa de las actividades
realizadas.
8. Resolución y recuperación: Si se ha determinado una posible solución, lo
siguiente que hay que hacer es implementarla y probarla. En eso consiste la
resolución y recuperación.
9. Cierre: El grupo de soporte devuelve la incidencia al Centro de Servicio al
Usuario y éste procede a cerrar la incidencia, comprobando antes que ha
sido resuelta y que los usuarios están satisfechos con la solución. (pp. 84-87)
48
Figura 2-11 Diagrama del proceso de Gestión de Incidencias
Fuente: Operación del Servicio Basada en ITIL® V3, 2011 - Guía de Gestión.
2.14.1.3.2. Gestión de Peticiones
(ITIL, 2011) Utiliza el término “petición de servicio” a modo de descripción general
para las diversas solicitudes que los usuarios plantean al departamento de TI.
Una petición de servicio es una solicitud de información, asesoramiento, cambio
estándar o acceso a un servicio por parte de un usuario.
Por ejemplo, una petición de servicio puede ser una solicitud de cambio de
contraseña o de instalación de una aplicación software en una determinada estación
49
de trabajo. Estas peticiones se plantean con mucha frecuencia y suponen muy poco
riesgo, por lo que es recomendable gestionarlas con un proceso independiente.
Los objetivos del proceso de Gestión de Peticiones son los siguientes:
Poner a disposición de los usuarios un canal a través del cual pueden solicitar y
recibir servicios estándares; para ello es necesario definir un proceso de
aprobación y cualificación.
Proporcionar información a los clientes sobre la disponibilidad de estos
servicios y el procedimiento para recibirlos.
Proporcionar componentes de los servicios estándares (como licencias y medio
software).
Dar asistencia en cuanto a información general, quejas y aclaraciones. (p.90)
2.14.1.3.3. Gestión de Problemas
(ITIL, 2011) Define un problema de la siguiente forma:
“Un problema es la causa de una o más incidencias” menciona además que, “el
principal objetivo de la Gestión de Problemas es prevenir problemas e incidencias,
eliminar la repetición de incidencias y minimizar el impacto de las incidencias que
no se puedan evitar”.
Muchos problemas son únicos y requieren un tratamiento especial. No obstante, es
posible que algunas incidencias se produzcan más de una vez como consecuencia de
problemas subyacentes. (p.94)
La gestión reactiva de problemas cubre las siguientes actividades:
Identificación: El Centro de Servicio al Usuario sospecha o identifica una causa
desconocida para una o más incidencias, lo que lleva al registro de un problema.
También es posible que resulte obvio que una incidencia se debe a un problema
grave, en cuyo caso el problema se registra inmediatamente.
50
Registro: Independientemente del método de identificación, se deben registrar
todos los datos del problema (registro del problema) para crear un completo
informe histórico. La información tiene que llevar sello de fecha y hora para
facilitar el control y el escalado.
Clasificación: Los problemas se tienen que clasificar igual que las incidencias para
poder determinar su verdadera naturaleza de forma rápida y sencilla. La
clasificación de problemas proporciona información útil para la gestión.
Priorización: Como ocurre con las incidencias, también los problemas deben tener
una prioridad, que se asigna de la misma manera y por lo mismo motivos
Investigación y diagnóstico: Para encontrar la causa subyacente del problema y
hacer un diagnóstico se debe llevar a cabo una investigación. La velocidad y la
naturaleza de esta investigación dependen del impacto, la gravedad y la urgencia del
problema. La solución se tiene que buscar empleando el nivel adecuado de recursos
y experiencia.
Existen muchas técnicas de análisis, diagnóstico y solución de problemas, como:
Análisis cronológico
Análisis del valor de los daños
Método de Kepner-Tregoe
Tormenta de ideas
Diagramas de Ishikawa
Análisis de Pareto
Decisión sobre soluciones provisionales: En algunos casos se puede utilizar una
solución provisional o temporal para incidencias causadas por un problema. Sin
embargo, es importante que se mantenga abierto el informe del problema y que se
incluyan en él todos los datos sobre la solución provisional.
51
Identificación de errores conocidos: Tan pronto como se haya terminado el
diagnóstico, y especialmente si se ha encontrado una solución provisional, los
errores conocidos identificados se deben incluir en un informe y en la Base de
Datos de Errores Conocidos.
Resolución: Lo ideal es aplicar lo antes posible la solución encontrada para
resolver el problema En realidad, existen medidas preventivas para garantizar que la
solución no causa nuevos problemas
Conclusión: Si el cambio ha sido implementado y evaluado y se ha aplicado la
solución, se puede proceder al cierre formal del informe del problema y de los
informes de incidencias que sigan pendientes.
Revisión: Después de cada problema grave se debe realizar una revisión para
extraer conclusiones de cara al futuro. En particular, la revisión debe analizar:
Qué es lo que ha funcionado.
Qué es lo que no ha funcionado.
Qué es lo que se puede mejorar en el futuro.
Cómo se puede evitar que vuelva a ocurrir el mismo problema.
Si hay terceras partes responsables y si se necesita alguna acción de
seguimiento.
Corrección de los errores detectados: Es muy poco habitual que nuevas versiones
de software, sistemas o aplicaciones no contengan errores. En la mayor parte de los
casos se utiliza durante las pruebas un sistema de prioridades para eliminar los
errores más serios, aunque es posible que queden pequeños errores sin corregir.
(pp. 97-99)
52
Figura 2-12 Diagrama del proceso de Gestión de Problemas.
Fuente: Operación del Servicio Basada en ITIL® V3, 2011 - Guía de Gestión
2.14.1.4.Mejora Continua del Servicio
(ITIL, 2011) En su libro mejora continua del servicio sugiere que, “las
organizaciones de TI tienen que alinear y realinear continuamente sus servicios de TI ante
53
las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras que sirvan
al negocio”. (p.21)
2.14.1.4.1. Informes del Servicio
(ITIL, 2011) “El proceso de Informes del Servicio es responsable de la generación
y entrega de informes sobre los resultados conseguidos y los cambios en niveles de
servicio. El diseño, contenido y frecuencia de los informes se deben decidir en colaboración
con el negocio”. (p.87)
Figura 2-13 Proceso de Informes del Servicio.
Fuente: Mejora Continua del Servicio Basada en ITIL® V3, 2011 -Guía de Gestión
54
2.14.2. Procesos del marco de referencia Cobit 5.
Figura 2-14 Modelo de referencia de procesos a implementar de Cobit 5.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz.
2.14.2.1.Alinear, Planificar y Organizar (APO).
APO09 Gestionar los acuerdos de servicio.
(ISACA®) En su libro de Enabling define cada proceso de la siguiente manera:
Alinear los servicios basados en TI y los niveles de servicio con las necesidades y
expectativas de la empresa, incluyendo identificación, especificación, diseño,
publicación, acuerdo y supervisión de los servicios TI, niveles de servicio e
indicadores de rendimiento. (pp. 93-96)
Práctica de Gestión
Identificar servicios TI.
Catalogar servicios basados en TI.
Definir y preparar acuerdos de servicio.
Supervisar e informar de los niveles de Servicio.
Revisar acuerdos de servicio y contratos.
Alinear, Planificar y Organizar
APO09
Gestionar los acuerdos de
servicio.
Construir, Adquirir e
Implementar
BAI02
Gestionar la deficición de
requisitos.
BAI07
Gesstionar la aceptación del
cambio y la transición.
Entrega,Servicio y Soporte
DSS02
Gestionar peticiones e incidentes de
servicio
DSS03
Gestionar problemas
DSS04
Gestionar la continuidad
DSS06
Gestionar controles de procesos de
negocios
55
2.14.2.2.Construir, adquirir e implementar (BAI).
BAI02 Gestionar la definición de requisitos.
Identificar soluciones y analizar requerimientos antes de la adquisición o creación
para asegurar que estén en línea con los requerimientos estratégicos de la
organización y que cubren los procesos de negocios, aplicaciones,
información/datos, infraestructura y servicios. Coordinar con las partes interesadas
afectadas la revisión de las opciones viables, incluyendo costes y beneficios
relacionados, análisis de riesgo y aprobación de los requerimientos y soluciones
propuestas. (pp. 129-132)
Prácticas de Gestión
Definir y mantener los requerimientos técnicos y funcionales de negocio.
Realizar un estudio de viabilidad y proponer soluciones alternativas.
Gestionar los riesgos de los requerimientos.
Obtener la aprobación de los requerimientos y soluciones.
BAI07 Gestionar la aceptación del cambio y la transición.
Aceptar formalmente y hacer operativas las nuevas soluciones, incluyendo la
planificación de la implementación, la conversión de los datos y los sistemas, las
pruebas de aceptación, la comunicación, la preparación del lanzamiento, el paso a
producción de procesos de negocio o servicios TI nuevos o modificados, el soporte
temprano en producción y una revisión post-implementación”. (pp. 53-158)
Práctica de Gestión
Establecer un plan de implementación.
Planificar la conversión de procesos de negocio, sistemas y datos.
Planificar pruebas de aceptación.
Establecer un entorno de pruebas.
Ejecutar pruebas de aceptación.
Pasar a producción y gestionar los lanzamientos.
56
Proporcionar soporte en producción desde el primer momento.
Ejecutar una revisión post-implantación.
2.14.2.3.Entrega, Servicio y Soporte (DSS).
DSS02 Gestionar peticiones e incidentes de servicio.
Proveer una respuesta oportuna y efectiva a las peticiones de usuario y la resolución
de todo tipo de incidentes. Recuperar el servicio normal; registrar y completar las
peticiones de usuario; y registrar, investigar, diagnosticar, escalar y resolver
incidentes. (pp. 177-180)
Práctica de Gestión
Definir esquemas de clasificación de incidentes y peticiones de servicio.
Registrar, clasificar y priorizar peticiones e incidentes.
Verificar, aprobar y resolver peticiones de servicio.
Investigar, diagnosticar y localizar incidentes.
Resolver y recuperarse ante incidentes.
Cerrar peticiones de servicio e incidentes.
Seguir el estado y emitir de informes
.
DSS03 Gestionar problemas.
Identificar y clasificar problemas y sus causas raíz y proporcionar resolución en
tiempo para prevenir incidentes recurrentes. Proporcionar recomendaciones de
mejora”. (pp. 181-183)
Práctica de Gestión
Identificar y clasificar problemas.
Investigar y diagnosticar problemas.
Levantar errores conocidos.
Resolver y cerrar problemas.
Realizar una gestión de problemas proactiva.
57
DSS04 Gestionar la continuidad.
Establecer y mantener un plan para permitir al negocio y a TI responder a incidentes
e interrupciones de servicio para la operación continua de los procesos críticos para
el negocio y los servicios TI requeridos y mantener la disponibilidad de la
información a un nivel aceptable para la empresa”. (pp. 185-189)
Práctica de Gestión
Definir la política de continuidad de negocio, objetivos y alcance.
Mantener una estrategia de continuidad.
Desarrollar e implementar una respuesta a la continuidad del negocio.
Ejercitar, probar y revisar el BCP.
Revisar, mantener y mejorar el plan de continuidad.
Proporcionar formación en el plan de continuidad.
Gestionar acuerdos de respaldo.
Ejecutar revisiones post-reanudación.
DSS06 Gestionar controles de procesos de negocio.
Definir y mantener controles apropiados de proceso de negocio para asegurar que la
información relacionada y procesada dentro de la organización o de forma externa
satisface todos los requerimientos relevantes para el control de la información.
Identificar los requisitos de control de la información y gestionar y operar los
controles adecuados para asegurar que la información y su procesamiento satisfacen
estos requerimientos. (pp. 197-200)
Práctica de Gestión
Alinear actividades de control embebidas en los procesos de negocio con los
objetivos corporativos.
Controlar el procesamiento de la información.
Gestionar roles, responsabilidades, privilegios de acceso y niveles de
autorización.
58
Gestionar errores y excepciones.
Asegurar la trazabilidad de los eventos y responsabilidades y de
información.
Asegurar los activos de información.
2.15. Análisis de los procesos que formarán parte de la mesa de servicio de la
compañía Manrique Seguridad.
Tabla 2-1 Análisis del proceso APO 09 e Itil a implementar.
Proceso COBIT 5 Práctica de Gestión Cobit 5 Proceso ITIL 3
Alinear, Planificar,
Organizar.
APO 09.
Gestionar los
acuerdos de servicio.
APO 09.02. Catalogar servicios
basados en TI.
APO 09.03. Definir y preparar
acuerdos de servicio.
APO 09.04. Supervisar e
informar de los niveles de
servicio.
Estrategia del servicio. Gestión de la
cartera de servicio.
Diseño del servicio.
Gestión del catálogo del servicio.
Gestión del nivel del servicio.
Mejora continua del servicio.
Informes de servicio.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz.
En el análisis y desarrollo de los procesos mencionados en la anterior tabla, que
fueron seleccionados para la implementación de la mesa de servicio es posible determinar
como parte de las actividades a gestionar, sugeridas por los marcos de referencia, la
implementación de catálogos de servicio lo cual implica mantener los servicios de TI
activos y en constante actualización. Definición de acuerdos de servicios basado en el
catálogo de servicios e incluir los acuerdos de niveles de servicios, para esto es necesario
considerar los requisitos de los clientes. Finalmente es fundamental supervisar e informar
las mejoras, es decir realizar revisiones regulares en los rendimientos de los niveles de
servicio y proporcionar la información adecuada que ayude en la gestión de este
rendimiento
59
Tabla 2-2 Análisis del proceso BAI 02 e Itil a implementar.
Proceso COBIT 5 Práctica de Gestión Cobit 5 Proceso ITIL 3
Construir, adquirir e
implementar.
BAI 02.
Gestionar la Definición de
Requisitos.
BAI 02.01. Definir y mantener los
requerimientos técnicos y
funcionales del negocio.
Ninguno según el marco
de referencia Cobit 5.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz.
La implementación del proceso anterior implica definir e identificar los
requerimientos funcionales y técnicos basándose en el caso de negocio de la compañía
Manrique Seguridad, la prioridad de estos requerimientos en el presente proyecto es
complementar el desenvolvimiento y los futuros resultados de la mesa de servicio.
Tabla 2-3 Análisis del proceso BAI 07 e Itil a implementar.
Proceso COBIT 5 Práctica de Gestión Cobit 5 Proceso ITIL 3
Construir, adquirir e
implementar.
BAI 07.
Gestionar la aceptación del
cambio y la transición.
BAI 07.03. Planificar pruebas
de aceptación.
BAI 07.07. Proporcionar
soporte en producción desde el
primer momento.
Ninguno seleccionado para el
desarrollo del proyecto.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz.
En el desarrollo de este proceso se definirá roles y responsabilidades basado en los
requerimientos de la mesa de servicio, para esto el operador de la mesa de servicio se
apoyará en una herramienta tecnológica con la finalidad de brindar soporte al usuario desde
el primer momento, para resolver cualquier incidencia, problema o petición bajo un plan de
soporte que guíe las directrices que el operador debe facilitar al cliente como solución.
60
Tabla 2-4 Análisis del proceso DSS 02 e Itil a implementar.
Proceso COBIT 5 Práctica de Gestión Cobit 5 Proceso ITIL 3
Entrega, Servicio y
Soporte
DSS 02.
Gestionar Peticiones e
Incidentes de Servicio.
DSS 02.01. Definir esquemas de
clasificación de incidentes y peticiones
de servicio.
DSS 02.02. Registrar, clasificar y
priorizar peticiones e incidentes.
DSS 02.03. Verificar, aprobar y resolver
peticiones de servicio.
DSS 02.05. Resolver y recuperarse de
incidentes.
DSS 02.06. Cerrar peticiones de
servicio e incidentes.
DSS 02.07. Seguir el estado y emitir
informes.
Operación del servicio.
Gestión de Incidentes.
Gestión de Peticiones.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz.
De acuerdo con estos procesos se logrará proveer una respuesta oportuna y efectiva
a las peticiones de clientes y a la resolución de incidentes de los mismos. El objetivo es
reducir al máximo el tiempo de interrupción del servicio, brindar el apoyo necesario al
cliente en las peticiones o solicitudes que este realice. Esta información será registrada,
clasificada y priorizada según las necesidades de los diferentes clientes. La herramienta
tecnológica que se implantará ayudará en el desarrollo de estos procedimientos, ya que será
el instrumento que servirá como repositorio de la información para que pueda ser tratada y
analizada, después de que haya sido ingresada en la misma. Los esquemas y modelos de
clasificación de incidentes y peticiones de servicio junto a las reglas de escalado de
incidentes formarán parte de los nuevos procesos. Es imprescindible realizar seguimiento a
las solicitudes e incidencias recibidas, para que estas sean cerradas bajo un cumplimiento
satisfactorio que se dará con la confirmación de los usuarios. Analizar e informar
regularmente será indispensable para la mejora continua de los procesos.
61
Tabla 2-5 Análisis del proceso DSS 03 e Itil a implementar.
Proceso COBIT 5 Práctica de Gestión Cobit 5 Proceso ITIL 3
Entrega, Servicio y
Soporte
DSS 03.
Gestionar problemas.
DSS 03.01. Identificar y clasificar
problemas.
DSS 03.02. Investigar y diagnosticar
problemas.
DSS 03.03. Levantar errores conocidos.
DSS 03.04. Resolver y cerrar
problemas.
DSS 03.05. Realizar una gestión de
problemas proactiva.
Operación del servicio.
Gestión de Problemas.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz.
En el proceso DSS 03 de Cobit en conjunto con la gestión de problemas de Itil se
estudia los criterios y procedimientos que permiten identificar los problemas a causa de
incidencias recurrentes, estos problemas que sean identificados deben ser registrados en la
mesa de servicio y clasificados para que esta información permita identificarlos fácilmente
en lo posterior. El personal técnico especializado al hallar la causa raíz de los problemas,
facilitará dicha información para que sea registrada y desarrollará soluciones temporales o
permanentes adecuadas según lo requiera el problema diagnosticado. Resolver y cerrar
problemas, registrarlos y comunicar el conocimiento adquirido en las resoluciones a través
de informes facilitará la detección de errores conocidos. Producir informes para supervisión
de la resolución de problemas, es fundamental el seguimiento que debe realizarse para el
cierre de los problemas o asegurar un adecuado escalado a un nivel superior de acuerdo con
los criterios diseñados para el giro del negocio.
62
Tabla 2-6 Análisis del proceso DSS 04 e Itil a implementar.
Proceso COBIT 5 Práctica de Gestión Cobit 5 Proceso ITIL 3
Entrega, Servicio y
Soporte
DSS 04.
Gestionar la
continuidad.
DSS 04.01. Definir la política de
continuidad del negocio, objetivos y
alcance.
DSS 04.02. Mantener una estrategia de
continuidad.
Diseño del servicio.
Continuidad del servicio.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz.
Según el análisis de los procesos descritos en la tabla 2-6, es importante identificar
actividades de servicio que sean críticas para el correcto desenvolvimiento de la mesa de
servicio que cause interrupciones en el servicio, es importante definir y acordar políticas de
continuidad que se encuentren al alcance de la compañía. Luego de realizar la definición de
los planes de continuidad, hay que gestionar una estrategia que mantenga dichos planes de
continuidad actualizados y listos para su ejecución en el momento que sean requeridos.
Tabla 2-7 Análisis del proceso DSS 06 e Itil a implementar.
Proceso COBIT 5 Práctica de Gestión Cobit 5 Proceso ITIL 3
Entrega, Servicio y Soporte
DSS 06.
Gestionar Controles de Proceso de
Negocio.
DSS 06.02. Controlar el
procesamiento de la
información.
Ninguno según el
marco de referencia
Cobit 5.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz.
En el estudio del proceso DSS 06, permite asegurar el procesamiento de la
información, para mantener la integridad y la validez de los datos, es decir que la
información que maneja la mesa de servicio debe ser controlada y protegida, para esto
existe la definición de roles y responsabilidades que garantizan manejar la información de
forma autorizada, siguiendo procedimientos establecidos y aprobados.
63
Capítulo 3 DISEÑO METODOLÓGICO
3.1. Metodología de la investigación
(INEGI, 2005) En su apartado metodologías de la investigación menciona. “Este
concepto se utiliza en sentidos diferentes, para hacer referencia a los pasos y
procedimientos que se han seguido en una indagación determinada, para designar los
modelos concretos de trabajo que se aplican en una determinada disciplina o especialidad”.
(p.14)
3.2. Tipo de Estudio
Figura 3-1 Tipos de Metodologías de Investigación
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
El tipo de estudio que será aplicado como metodología de investigación es
descriptiva y exploratoria, se usará la investigación exploratoria porque se pretende tener
una visión general que determine tendencias que ayuden en la identificación y confirmación
de los problemas que son objeto de estudio y la investigación descriptiva tendrá como
propósito describir las situaciones y eventos que sean hallados, se busca a través de esta
metodología especificar, analizar, medir o evaluar los diversos aspectos investigados, para
cuidadosamente extraer resultados significativos que contribuyan al estudio.
64
3.3. Población y Muestra.
3.3.1. Población.
La población que se considerará en las encuestas serán personas de la ciudad de
Guayaquil, clientes, jefatura y personal de soporte al cliente del área técnica de la
compañía Manrique seguridad.
3.3.2. Muestra.
Es la parte extraída de un conjunto llamado universo o población que se considerará
como una porción representativa del mismo.
Según (OCHOA, 2015) define muestra cómo, “el conjunto de individuos del
universo que seleccionó para estudiarlos”.
Calculo de la muestra para los clientes de la compañía Manrique Seguridad.
K2 (P) (1 - q) * N
e2 (N - 1) + Z
2 (P) (1 - q)
Dónde:
n: Tamaño de la muestra
N: Tamaño de la población, clientes de la empresa= 150
p: % de veces que se supone que ocurre un fenómeno en la población como
desconocemos la probabilidad de éxito usaremos: p=0,5
e: Error utilizaremos 0,05
q= % de veces de la no ocurrencia del fenómeno 1-p = 0,5
K: Es el nivel de confianza en este caso se utilizará: 1,96
n =
(1,96)2 (0,5) (0,5) (150)
(0,05)2 (150 - 1) + (1,96)
2 * (0,5) (0,5)
n =
65
n=
144,06
1,3329
108
El tamaño de la muestra que se utilizará en la encuesta del presente trabajo de
investigación será de ciento ocho clientes del área técnica de la compañía Manrique
Seguridad.
3.3.3. Técnicas de recolección de datos.
El presente trabajo utilizará un conjunto de alternativas técnicas para la recolección
de datos que aportarán al análisis del problema; las cuales son la observación del ambiente
actual de trabajo, la entrevista dirigida a los altos mandos de la compañía, la encuesta a cien
clientes de la misma y como método exhaustivo el censo que se realizará a todo el personal
del área técnica.
3.3.3.1.Observación.
Con la aplicación de este método se tuvo la oportunidad de conocer detenidamente
los procesos y los recursos con los que actualmente trabaja el área técnica de la compañía
Manrique Seguridad, también se pudo identificar las actividades que se realizan en el área
para cumplir con las tareas diarias de atención al cliente en el soporte técnico de equipos, se
analizó el flujo y el seguimiento a cada tarea que realiza el personal lo que permitió detectar
oportunidades de mejora que permitieron establecer un modelo de propuesta que
complemente al objetivo final de la compañía, el cual es una satisfacción total en sus
clientes.
3.3.3.2.La entrevista.
Las entrevistas realizadas fueron dirigidas a los altos mandos de la compañía, Sr.
Xavier Manrique Gerente General, Sr. Santiago Rodríguez Gerente de Operaciones y Sr.
Roberto Nicola Jefe del área Técnica. Quienes estuvieron prestos en todo momento,
n =
66
colaboraron con la información que se les solicitó, lo cual ayudo a tener registro de sus
puntos de vista de la realidad por la que atraviesa la compañía actualmente. Conocer sus
perspectivas es parte fundamental para el desarrollo de este estudio.
3.3.3.2.1. Conclusión de la entrevista realizada a los altos mandos de la compañía
Manrique Seguridad.
Las entrevistas realizadas dieron como resultado conocer la factibilidad a cambios a
la que puede prestarse la compañía, los procesos y procedimientos que actualmente se
desarrollan son considerados necesarios pero a su vez complejos lo que deja la puerta
abierta a posibles transformaciones que sean favorables para mejora de los mismos. Debido
al número de incidencias que recibe semanalmente la compañía, si es considerado positiva
la idea de la implementación de una mesa de soporte al cliente que estará compuesta de
nuevos procedimientos, roles y responsabilidades bajo un marco de referencia de buenas
prácticas, ya que uno de los pensamientos marcados rescatados en las entrevistas es que el
conjunto de diversas actividades harán que la automatización y el uso de tecnología ayuden
a cumplir objetivos, pero esto no debe estar separado de un buen seguimiento al sistema,
para que este prevalezca en todo momento. También se pudo conocer que al ser este uno de
los primeros pasos en la automatización de procedimientos en la compañía, será un proceso
llevado de menos a más, es decir en principio no se podrá implementar tecnología en toda
su extensión, como por ejemplo los respaldos en la nube o la interfaz web para clientes,
pero que esto no significa que en futuros estudios se pueda seguir avanzando, al ser este un
proyecto ambicioso las autoridades han optado realizar el proyecto mediante fases debido al
tiempo e impacto que este tendrá en la cultura organizacional, siendo así esta la primera
fase de transformación tecnológica que implementaría la empresa.
67
3.3.3.2.2. Modelo de entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Figura 3-2 Modelo de entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
68
3.3.3.3.La encuesta.
Según (INEGI, 2005) “Esta técnica consiste en recopilar información sobre una
parte de la población denominada muestra, por ejemplo: datos generales, opiniones,
sugerencias o respuestas que se proporcionen a preguntas formuladas sobre los diversos
indicadores que se pretenden explorar a través de este medio. La información recogida
podrá emplearse para un análisis cuantitativo con el fin de identificar y conocer la magnitud
de los problemas que se suponen o se conocen en forma parcial o imprecisa. También
puede utilizarse para un análisis de correlación para probar hipótesis descriptivas. Esta
técnica está muy difundida en el área de la investigación social aplicada”. (p.62)
La encuesta realizada en el presente proyecto de titulación está dirigida a una
muestra de cien personas de la ciudad de Guayaquil, clientes de la compañía Manrique
Seguridad.
69
3.3.3.3.1. Modelo de encuesta realizada a clientes de la Cía. Manrique Seguridad.
Figura 3-3 Modelo de encuesta realizada a los técnicos de la Cía. Manrique Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
70
3.3.3.4.El censo
(INEGI, 2005) Afirma que, “esta técnica consiste en la obtención de datos
procedentes de todos los elementos de la población u objeto de estudio, en un tiempo
determinado y siguiendo un cuestionario previamente elaborado”. (p.63)
Se utilizó este método con el personal del área técnica de la compañía Manrique
seguridad, debido a que el número de entrevistados es de un total de 15 personas de sexo
masculino, se pudo conversar con cada colaborador para conocer sus puntos de vista
siguiendo el cuestionario que fue elaborado y dirigido al personal de esta área, ya que es de
vital importancia conocer de qué manera afecta en sus labores el problema en estudio.
71
3.3.3.4.1. Modelo de cuestionario realizado a personal del área técnica.
Figura 3-4 Modelo del cuestionario realizado a los técnicos de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
72
3.4. Procesamiento de Datos y Análisis
El procesamiento de los datos será llevado bajo la tabulación de los mismos, con la
ayuda de técnicas numéricas que proporcionaran las pautas que serán objeto de estudio. Los
resultados serán presentados por medio de gráficas y tablas que permitan el análisis de los
resultados de manera simple, clara y objetiva.
3.4.1. Procesamiento de datos.
3.4.1.1.Entrevista realizada a la jefatura de la compañía Manrique Seguridad.
Detalle de los resultados de las diez preguntas realizadas en la entrevista a tres altos
mandos de la compañía Manrique Seguridad.
Pregunta #1. ¿Qué opinión tiene de los procesos actualmente implementados en
la administración del área técnica?
Tabla 3-1 Pregunta #1
Respuesta Total Porcentaje
Eficientes 0 0%
Necesarios 2 40%
Complejos 3 60%
TOTAL 5 100%
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Entrevista realizada a 3 autoridades de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. Los procesos actualmente implementados fueron considerados un 60%
complejos y un 40% necesarios. Los procesos no fueron considerados eficientes.
73
Gráfico 3-1 Pregunta #1
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #2. ¿Está de acuerdo con la implementación de tecnología en el
desarrollo de los procesos administrativos?
Tabla 3-2 Pregunta #2
Respuesta Total Porcentaje
Si 2 67%
No 0 0%
Quizás 1 33%
TOTAL 3 100%
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Entrevista realizada a 3 autoridades de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 67% está de acuerdo con la implementación de tecnología y un 33% lo
considera como una probabilidad.
0%
40%
60%
Eficientes Necesarios Complejos
74
Gráfico 3-2 Pregunta #2
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #3. ¿Conoce usted los beneficios que aporta una mesa de soporte al
usuario en el área técnica de una empresa?
Tabla 3-3 Pregunta #3
Respuesta Total Porcentaje
Si 1 33%
No 0 0%
Solo algunos 2 67%
TOTAL 3 100%
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Entrevista realizada a 3 autoridades de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 67% conoce los beneficios que aporta una mesa de servicio y el 33% conoce
solo algunos de los mismos.
Si No Quizás
67%
0%
33%
Si No Quizás
75
Gráfico 3-3 Pregunta #3
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #4. ¿Considera que es necesaria la implementación de una mesa de
soporte al usuario en el área técnica de su compañía?
Tabla 3-4 Pregunta #4
Respuesta Total Porcentaje
Si 3 100%
No 0 0%
Quizás 0 0%
TOTAL 3 100%
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Entrevista realizada a 3 autoridades de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 100% considera que si es necesaria la implementación de una mesa de
soporte al usuario en el área técnica de la compañía.
33%
0%
67%
Si No Solo algunos
76
Gráfico 3-4 Pregunta #4
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #5. ¿Piensa usted que la implementación de un sistema que
automatice las actividades de la mesa de servicio ayudará a obtener información de
manera oportuna?
Tabla 3-5 Pregunta #5
Respuesta Total Porcentaje
Si 1 33%
No 0 0%
Quizás 2 67%
TOTAL 3 100%
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Entrevista realizada a 3 autoridades de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 67% considera que probablemente la automatización de las actividades de la
mesa de servicio ayudará a obtener información de manera oportuna y el 33% piensa que
esta implementación si ayudará.
Si No Quizás
100%
0% 0%
Si No Quizás
77
Gráfico 3-5 Pregunta #5
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #6. ¿Le gustaría implementar un interfaz web para atención al
cliente en línea?
Tabla 3-6 Pregunta #6
Respuesta Total Porcentaje
Si 0 0%
No 1 33%
Quizás 2 67%
TOTAL 3 100%
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Entrevista realizada a 3 autoridades de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 67% considera que quizás les gustaría implementar un interfaz web para
atención al cliente en línea y el 33% no lo considera necesario.
33%
0%
67%
67%
Si No Quizás
78
Gráfico 3-6 Pregunta #6
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #7. ¿Está de acuerdo con el respaldo de la información en la nube? Si
su respuesta es negativa indique la razón.
Tabla 3-7 Pregunta #7
Respuesta Total Porcentaje
Si 1 33%
No 2 67%
TOTAL 3 100%
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Entrevista realizada a 3 autoridades de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 33% está de acuerdo con los respaldos de información en la nube y el 67%
piensa que no es confiable este tipo de respaldos.
0%
33%
67%
Si No Quizás
79
Gráfico 3-7 Pregunta #7
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #8. ¿Considera que el manejo de buenas prácticas administrativas y
procedimientos establecidos, ayudan en el éxito de un área de trabajo?
Tabla 3-8 Pregunta #8
Respuesta Total Porcentaje
Si 3 100%
No 0 0%
TOTAL 3 100%
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Entrevista realizada a 3 autoridades de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 100% está de acuerdo que el manejo de las buenas prácticas ayuda en el
éxito de un área de trabajo.
1
33%
2
67%
No Si
80
Gráfico 3-8 Pregunta #8
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #9. ¿Estaría de acuerdo en una reestructuración de los procesos
administrativos del área técnica para mejorar la calidad del servicio?
Tabla 3-9 Pregunta #9
Respuesta Total Porcentaje
Si 3 100%
No 0 0%
TOTAL 3 100%
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Entrevista realizada a 3 autoridades de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 100% de acuerdo con una reestructuración de los procesos administrativos
en el área técnica para mejorar la calidad del servicio.
3
100%
0 0%
Si No
81
Gráfico 3-9 Pregunta #9
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #10. ¿Estaría de acuerdo en la implementación de un software en la
mesa de soporte al usuario, que agilite los tiempos de respuesta a sus clientes?
Tabla 3-10 Pregunta #10
Respuesta Total Porcentaje
Si 3 100%
No 0 0%
TOTAL 3 100%
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Entrevista realizada a 3 autoridades de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 100% si estaría de acuerdo en la implementación de un software en la mesa
de soporte al usuario, que agilite los tiempos de respuesta a sus clientes.
3
100%
0 0%
Si No
82
Gráfico 3-10 Pregunta #10
Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
3.4.1.2.Encuesta realizada a los clientes de la compañía Manrique Seguridad.
Detalle de los resultados de las diez preguntas realizadas en la encuesta a ciento
ocho clientes de la compañía Manrique Seguridad.
Pregunta #1. Posee equipos de sistemas de seguridad como, control de
alarmas o cámaras de seguridad en:
Tabla 3-11 Pregunta #1
Total Porcentaje
Domicilio 40 37%
Trabajo 34 31%
Ambos 27 25%
Ninguno 7 6%
TOTAL 108 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
3
100%
0
0%
No Si
83
Encuesta realizada a 100 clientes de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 37% posee equipos de sistemas de seguridad en su domicilio, el 31% en
su trabajo, el 25% en ambos y el 6% en ninguno de los anteriores.
Gráfico 3-11 Pregunta #1
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #2. ¿Con que frecuencia requiere asistencia técnica para el
mantenimiento o reparación de sus equipos de sistemas de seguridad?
Tabla 3-12 Pregunta #2
Respuesta Total Porcentaje
Rara vez 32 30%
Nunca 4 4%
Siempre 42 39%
Casi siempre 21 19%
Desconoce 9 8%
TOTAL 108 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Domicilio Trabajo Ambos Ninguno
37%
31%
25%
6%
Domicilio Trabajo Ambos Ninguno
84
Encuesta realizada a 100 clientes de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 30% rara vez requiere asistencia técnica, 4% nunca, el 39% siempre, el
19% casi siempre y el 8% desconoce.
Gráfico 3-12 Pregunta #2
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #3. ¿Usted hace uso del servicio técnico que ofrece la Cía.
Manrique seguridad?
Tabla 3-13 Pregunta #3
Respuesta Total Porcentaje
Rara vez 24 22%
Nunca 7 6%
Siempre 50 46%
Casi siempre 18 17%
Desconoce 9 8%
TOTAL 108 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
0% 10% 20% 30% 40%
Rara vez
Nunca
Siempre
Casi siempre
Desconoce
30%
4%
39%
19%
8%
Rara vez Nunca Siempre Casi siempre Desconoce
85
Encuesta realizada a 100 clientes de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 22% rara vez hace uso del servicio técnico que ofrece la compañía, el 6%
nunca, el 46% siempre, el 17% casi siempre y el 8% desconoce.
Gráfico 3-13 Pregunta #3
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #4. ¿Qué medios utiliza para solicitar servicio técnico? si su
respuesta es otros mencione los medios que utiliza.
Tabla 3-14 Pregunta #4
Respuesta Total Porcentaje
Teléfono 45 33%
WhatsApp 18 13%
E-mail 49 36%
Personalmente 19 14%
Otros 4 3%
TOTAL 135 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Rara vezNunca
SiempreCasi
siempre Desconoce
22%
6%
46%
17%
8%
Rara vez Nunca Siempre Casi siempre Desconoce
86
Encuesta realizada a 100 clientes de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 33% utiliza como medio para solicitar servicio técnico el teléfono, el 13%
utiliza WhatsApp, el 36% utiliza E-mail, el 14% se comunica personalmente y el 3% otros
medio.
Gráfico 3-14 Pregunta #4
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #5. ¿Está satisfecho con el tiempo de respuesta a su solicitud de
servicio técnico?
Tabla 3-15 Pregunta #5
Respuesta Total Porcentaje
Rara vez 30 28%
Nunca 7 6%
Siempre 26 24%
Casi siempre 35 32%
Desconoce 10 9%
TOTAL 108 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
33%
13%
36%
14%
3%
Teléfono Whatsapp E-mail Personalmente Otros
87
Encuesta realizada a 100 clientes de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 28% rara vez está satisfecho con el tiempo de respuesta del servicio técnico,
6% nunca, el 24% siempre, el 32% casi siempre y el 9% desconoce.
Gráfico 3-15 Pregunta #5
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #6. ¿Cuál es su nivel de satisfacción que recibe cuando solicita
servicio técnico a la Cía. Manrique Seguridad?
Tabla 3-16 Pregunta #6
Respuesta Total Porcentaje
Excelente 10 10%
Muy bueno 21 19%
Bueno 49 45%
Malo 26 24%
Muy malo 2 2%
TOTAL 108 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
28%
6%
24%
32%
9%
Rara vez
Nunca
Siempre
Casi siempre
Desconoce
Rara vez Nunca Siempre Casi siempre Desconoce
88
Encuesta realizada a 100 clientes de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 9% de los encuestados califica el nivel de satisfacción que recibe cuando
solicita servicio técnico a la Cía. Manrique Seguridad como excelente, el 19% muy
bueno, el 45% bueno, el 24% malo y un 2% muy malo.
Gráfico 3-16 Pregunta #6
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #7. ¿Cómo calificaría al servicio de seguimiento que la cía.
realiza a su solicitud de atención técnica?
Tabla 3-17 Pregunta #7
Respuesta Total Porcentaje
Excelente 13 12%
Muy bueno 30 28%
Bueno 36 33%
Malo 25 23%
Muy malo 4 4%
TOTAL 108 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
9%
19%
45%
24%
2%
Excelente
Muy bueno
Bueno
Malo
Muy malo
Excelente Muy bueno Bueno Malo Muy malo
89
Encuesta realizada a 100 clientes de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 12% de los encuestados califica el servicio de seguimiento del área técnica
como excelente, el 28% muy bueno, el 33% bueno, el 23% malo y un 4% muy malo.
Gráfico 3-17 Pregunta #7
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #8. ¿Conoce usted los servicios que la cía. ofrece en el área
técnica?
Tabla 3-18 Pregunta #8
Respuesta Total Porcentaje
Si 26 24%
No 34 31%
Ciertos servicios 48 44%
TOTAL 108 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Excelente Muy bueno Bueno Malo Muy malo
12%
28%
33%
23%
4%
Excelente Muy bueno Bueno Malo Muy malo
90
Encuesta realizada a 100 clientes de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 24% de los encuestados conoce los servicios que ofrece la compañía, el 31%
no los conoce, y el 44% conoce solo ciertos servicios.
Gráfico 3-18 Pregunta #8
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #9. ¿Está de acuerdo en recibir notificaciones a su correo
electrónico, con información del seguimiento del servicio que va a recibir?
Tabla 3-19 Pregunta #9
Respuesta Total Porcentaje
Si 86 80%
No 22 20%
TOTAL 108 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Si
No
Ciertos servicios
24% 31%
44%
Si No Ciertos servicios
91
Encuesta realizada a 100 clientes de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 80% de los encuestados está de acuerdo en recibir notificaciones a su
correo electrónico, con información del seguimiento del servicio que va a recibir y el
20% no lo está.
Gráfico 3-19 Pregunta #9
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #10. ¿Le gustaría que el área técnica implemente una mesa de
ayuda al cliente, que atienda sus peticiones o solicitudes?
Tabla 3-20 Pregunta #10
Respuesta Total Porcentaje
Si 75 69%
No 12 11%
Quizás 21 19%
TOTAL 108 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
86
80%
22
20%
Si No
92
Encuesta realizada a 100 clientes de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de
Guayaquil. El 69% de los encuestados si le gustaría que el área técnica implemente una
mesa de ayuda al cliente, al 11% no le gustaría y el 19% lo considera como una
probabilidad.
Gráfico 3-20 Pregunta #10
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique
Seguridad.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
3.4.1.3.Encuesta realizada al personal técnico de la compañía Manrique
Seguridad.
Detalle de los resultados de las diez preguntas realizadas en el cuestionario aplicado
a los 15 técnicos que laboran en el área técnica de la compañía Manrique Seguridad.
Si
No
Quizás
69%
11%
19%
Si No Quizás
93
Pregunta #1. ¿Cómo calificaría el tiempo de respuesta de nuestro servicio
de soporte?
Tabla 3-21 Pregunta #1
Respuesta Total Porcentaje
Muy Bueno 1 7%
Bueno 8 53%
Neutral 4 27%
Malo 2 13%
Muy Malo 0 0%
TOTAL 15 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Encuesta realizada a 15 trabajadores de sexo masculino del área técnica de la Cía.
Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 7% del personal califica el tiempo de
respuesta del servicio técnico muy bueno, el 53% bueno, el 27% neutral y un 13% lo
considera malo.
Gráfico 3-21 Pregunta #1
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
7%
53%
27%
13%
0%
Muy Bueno
Bueno
Neutral
Malo
Muy Malo
94
Pregunta #2. ¿Cuál es la percepción que Ud. tiene del nivel de satisfacción
de nuestros clientes por los servicios que se ofrecen?
Tabla 3-22 Pregunta #2
Respuesta Total Porcentaje
Muy Bueno 1 7%
Bueno 9 60%
Neutral 5 33%
Malo 0 0%
Muy Malo 0 0%
TOTAL 15 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Encuesta realizada a 15 trabajadores de sexo masculino del área técnica de la Cía.
Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 7% del personal califica el nivel de
satisfacción del cliente con respecto al servicio técnico que recibe muy bueno, el 60%
bueno, el 33% neutral y no existen porcentajes en malo y muy malo.
Gráfico 3-22 Pregunta #2
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
7%
60%
33%
0% 0%
Muy Bueno
Bueno
Neutral
Malo
Muy Malo
95
Pregunta #3. ¿Qué nivel de calidad de servicios estima que Ud. está
ofreciendo?
Tabla 3-23 Pregunta #3
Respuesta Total Porcentaje
Muy Bueno 3 20%
Bueno 10 67%
Neutral 2 13%
Malo 0 0%
Muy Malo 0 0%
TOTAL 15 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Encuesta realizada a 15 trabajadores de sexo masculino del área técnica de la Cía.
Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 20% del personal califica la calidad de
servicio que ofrece como muy bueno, el 67% bueno, y el 13% neutral. No existen
porcentajes en malo y muy malo.
Gráfico 3-23 Pregunta #3
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
20%
67%
13% 0% 0%
Muy Bueno
Bueno
Neutral
Malo
Muy Malo
96
Pregunta #4. ¿Cómo considera actualmente la imagen que proyecta el
equipo de técnicos?
Tabla 3-24 Pregunta #4
Respuesta Total Porcentaje
Muy Bueno 2 13%
Bueno 7 47%
Neutral 6 40%
Malo 0 0%
Muy Malo 0 0%
TOTAL 15 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Encuesta realizada a 15 trabajadores de sexo masculino del área técnica de la Cía.
Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 13% del personal considera la imagen
que proyecta el equipo de técnicos como muy bueno, el 47% bueno, el 40% neutral. No
existen porcentajes en malo y muy malo.
Gráfico 3-24 Pregunta #4
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
13%
47%
40%
0% 0%
Muy Bueno
Bueno
Neutral
Malo
Muy Malo
97
Pregunta #5. ¿Indique cómo percibe la atención que se les brinda a los
clientes?
Tabla 3-25 Pregunta #5
Respuesta Total Porcentaje
Muy Bueno 4 27%
Bueno 10 67%
Neutral 1 7%
Malo 0 0%
Muy Malo 0 0%
TOTAL 15 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Encuesta realizada a 15 trabajadores de sexo masculino del área técnica de la Cía.
Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 27% del personal considera la atención
que se le brinda al cliente como muy bueno, el 67% bueno, el 6% neutral. No existen
porcentajes en malo y muy malo.
Gráfico 3-25 Pregunta #5
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
27%
67%
6%
0% 0%
Muy Bueno
Bueno
Neutral
Malo
Muy Malo
98
Pregunta #6. ¿Cómo calificaría su nivel de preparación en el soporte
técnico?
Tabla 3-26 Pregunta #6
Respuesta Total Porcentaje
Muy Bueno 2 13%
Bueno 7 47%
Neutral 6 40%
Malo 0 0%
Muy Malo 0 0%
TOTAL 15 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Encuesta realizada a 15 trabajadores de sexo masculino del área técnica de la Cía.
Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 13% del personal califica su nivel de
preparación como muy bueno, el 47% bueno, el 40% neutral. No existen porcentajes en
malo y muy malo.
Gráfico 3-26 Pregunta #6
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
13%
47%
40%
0% 0%
Muy Bueno
Bueno
Neutral
Malo
Muy Malo
99
Pregunta #7. ¿Cómo considera el apoyo y soporte que le brindan sus
superiores inmediatos?
Tabla 3-27 Pregunta #7
Respuesta Total Porcentaje
Muy Bueno 3 20%
Bueno 11 73%
Neutral 1 7%
Malo 0 0%
Muy Malo 0 0%
TOTAL 15 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Encuesta realizada a 15 trabajadores de sexo masculino del área técnica de la Cía.
Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 20% del personal considera el apoyo y
soporte que le brindan los superiores como muy bueno, el 73% bueno, el 7% neutral. No
existen porcentajes en malo y muy malo.
Gráfico 3-27 Pregunta #7
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
20%
73%
7% 0% 0%
Muy Bueno
Bueno
Neutral
Malo
Muy Malo
100
Pregunta #8. ¿Se siente a gusto con las funciones que desempeña en el
área técnica?
Tabla 3-28 Pregunta #8
Respuesta Total Porcentaje
SI 13 87%
NO 2 13%
TOTAL 15 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Encuesta realizada a 15 trabajadores de sexo masculino del área técnica de la Cía.
Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 87% del personal si está a gusto con las
funciones que realiza y un 13 % no lo está.
Gráfico 3-28 Pregunta #8
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
87%
13%
SI
NO
101
Pregunta #9. ¿Considera usted que cuenta con los recursos necesarios
para realizar con eficiencia su trabajo?
Tabla 3-29 Pregunta #9
Respuesta Total Porcentaje
SI 3 20%
NO 12 80%
TOTAL 15 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Encuesta realizada a 15 trabajadores de sexo masculino del área técnica de la Cía.
Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 80% del personal considera que si
cuentan con los recursos necesarios para realizar con eficiencia su trabajo y un 20 %
considera que no.
Gráfico 3-29 Pregunta #9
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Pregunta #10. ¿Cómo considera que se puede mejorar el desempeño del
área técnica? Escoja una o varias respuestas, si es necesario agregue su
respuesta.
20%
80%
SI
NO
102
Tabla 3-30 Pregunta #10
Respuesta Total Porcentaje
Calidad 11 31%
Rapidez 8 22%
Profesionalismo 12 33%
Disciplina 1 3%
Calidez 1 3%
Capacitaciones 2 6%
Incentivos 1 3%
TOTAL 36 100%
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Encuesta realizada a 15 trabajadores de sexo masculino del área técnica de la
compañía en la ciudad de Guayaquil. El 31% del personal considera que la calidad mejora
el desempeño del área, el 22% la rapidez, el 33% el profesionalismo. Un 3% sugirió que la
disciplina, un 3% los incentivos, un 6% las capacitaciones y un 3% la calidez.
Gráfico 3-30 Pregunta #10
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
31%
22%
33%
3%
3% 5%
3%
Calidad
Rapidez
Profesionalismo
Disciplina
Incentivos
Capacitaciones
Calidez
103
3.4.2. Análisis de Datos
El estadístico (John Tukey, 1961) definió el análisis de datos así: "Procedimientos
para analizar datos, técnicas para interpretar los resultados de dichos procedimientos,
formas de planear la recolecta de datos para hacer el análisis más fácil, más preciso o más
exacto”.
El resultado de los datos de las encuestas realizadas en el presente proyecto de
titulación será procesado con el uso de la herramienta Microsoft Excel e interpretado por el
autor, lo que ayudará a llevar a cabo un análisis claro de los datos obtenidos.
3.4.3. Métodos utilizados.
El método aplicado en el presente proyecto es el método empírico-analítico, en este
estudio se ha iniciado desde la observación y la experiencia, lo que permitió recoger
información para luego analizarla. Con este método se abordó la realidad de los hechos
observables en el área técnica de la compañía en estudio. En primer lugar se definió la
existencia de un problema en el área técnica, posterior a esto se utilizó técnicas de
recolección de datos que arrojaron resultados cuantitativos que se pudieron analizar con
objetividad y así llegar a una conclusión que correspondan con los datos recogidos.
3.4.4. Análisis de los resultados
Luego de realizar el respectivo análisis de los resultados de las encuestas realizadas
a los clientes de la compañía Manrique Seguridad, se pudo inferir que un gran número de
ellos frecuentemente necesitan asistencias técnicas para el perfecto funcionamiento de los
equipos de seguridad que poseen, pero no todos hacen uso constante del servicio técnico
que ofrece la compañía. Sin embargo al momento de requerir dichos servicios los medios
de comunicación que utilizan para solicitarlos son alternos, en su mayoría se comunican
directamente con los altos mandos ya sea por correo o por teléfono para solicitar el servicio.
Los clientes encuestados consideran que la atención que reciben es buena o en su defecto
muy bueno a pesar de que los tiempos de respuesta no son los mejores, pero responden a las
necesidades que se les ha presentado. Se pudo inferir además que los clientes no están
completamente conscientes del conjunto de servicios que ofrece la compañía, mas solo
104
conocen información de los servicios que cada uno requiere. Con respecto a la idea de que
exista una mesa de ayuda que atienda sus peticiones y solicitudes, siendo este de
preferencia el único camino de comunicación que mantenga informados a los clientes del
seguimiento del servicio que hayan solicitado, se pudo apreciar que fue asimilado de
manera positiva.
En relación a los resultados obtenidos en las encuestas realizadas al personal
técnico, fue posible constatar que existe una significativa similitud con las perspectivas de
los clientes, en cuanto a la satisfacción que recibe el cliente. También se pudo notar que una
parte de técnicos del área no se sienten completamente satisfechos con la preparación que
poseen para el desempeño de sus funciones y que es importante para ellos contar con todos
los recursos que les permite realizar con eficacia su trabajo. En su gran mayoría consideran
que la retroalimentación en técnicas de calidad, eficiencia y profesionalismo ayudará a
mejorar el desempeño en general del área.
3.4.5. Discusión de los resultados
Una vez realizadas las diferentes técnicas que se utilizó para obtener información, y
con los resultados de las mismas se concluyó lo siguiente; es importante establecer un canal
de comunicación universal para que los clientes puedan tomar contacto con la compañía,
específicamente con el área técnica de la misma, donde puedan ser atendidas sus
solicitudes, peticiones o incidencias y estén informados de los diferentes parámetros que
conlleva el servicio que están solicitando, además mantenerlos informados de la fase por la
que esté pasando el servicio que hayan solicitado, con la finalidad de que el cliente este
siempre informado del servicio que se le está prestando.
Una vez analizados los resultados de las perspectivas de los jefes de área e incluso
del dueño de la compañía, se puede concluir en que estos mostraron predisposición en la
inserción de nuevas metodologías de trabajo, se considera necesario realizar un diseño de
procesos de la mesa de servicios en el área técnica sustentados en los marcos de buenas
prácticas Itil y Cobit, que conllevará la implementación de tecnología que ayude en la
automatización de los procesos que se manejan en el área.
105
Capítulo 4 PROPUESTA TECNOLÓGICA
Las tecnologías de información o más conocidas como TI son una herramienta que
ha venido cambiando el rumbo que llevaban las organizaciones y en general la sociedad,
esta herramienta se va transformando a medida que transcurre el tiempo trayendo consigo
innovaciones que revolucionan la manera convencional en que realizamos las actividades,
esta constante innovación continuara hacia límites y formas que hoy en día no podemos
imaginar y la sociedad irá evolucionando en conjunto con las TI.
En el presente proyecto la propuesta planteada involucra el uso de tecnología que
facilitará la manera de llevar el trabajo en la administración del área técnica de la compañía
Manrique seguridad, que es el lugar donde será implementada esta propuesta, la
implementación de un software que agilite el procesamiento de los datos, cambiara el
rumbo del trabajo que se ha venido haciendo en el área, pero no será suficiente para
conseguir el cambio que se está buscando, es por eso que para que exista un giro en la
cultura organizacional y en la metodología de los procesos llevados a cabo, la propuesta
tecnológica está basada en los argumentos de marcos de referencias de buenas prácticas
reconocidas a nivel mundial en la definición de procesos relacionados en la administración.
ITIL y COBIT son modelos de gobierno y gestión orientados en el control de
procesos y sistemas de información, que en base a un conjunto de procesos agrupados en el
mapeo de estos dos modelos, se realizará el diseño de una mesa de servicio al usuario que
usa tecnología punto net con lenguaje de programación C#, es un software libre sin costos
de licenciamiento y compatible con diferentes sistemas operativos.
4.1. Título de la propuesta
Propuesta tecnológica para el desarrollo de un sistema de gestión de incidencias,
problemas y peticiones bajo el marco de ITIL V3 y COBIT 5 para la empresa Manrique
Seguridad.
106
4.2. Objetivo de la propuesta
Realizar un análisis, diseño y desarrollo de una herramienta tecnológica
fundamentada en los procesos de Itil y Cobit, mediante la automatización de procesos y con
un software aplicativo de control, que permita la gestión de incidencias y peticiones de la
mesa de servicio al cliente que se implementará en el área técnica de la compañía Manrique
seguridad, con el fin de elevar el nivel de satisfacción de los clientes, reduciendo los
tiempos de respuesta del personal del área en mención.
4.3. Justificación de la propuesta
La finalidad del desarrollo de la propuesta tecnológica en el presente trabajo de
grado es con la intención de brindar una solución que apoye en la gestión de los procesos
que se desarrollan en el área técnica, la administración es el motor ineludible en toda
empresa y es un punto clave para la organización, estructural, tecnológica y humana. El
desarrollo de ayudas tecnológicas simplifica procesos y los vuelve más eficientes, la
interacción entre el ser humano y la tecnología devienen en un éxito a mediano y largo
plazo; esto será posible debido a que esta implementación toma como referencia estándares
internacionales debidamente probados, de esta manera el cumplimiento de los objetivos
trazados está garantizado.
4.4. Descripción de la propuesta
La propuesta diseñada tiene como eje fundamental mejorar los estándares
procedimentales del área técnica de la compañía Manrique Seguridad; evitar errores al
momento de la recepción de las solicitudes o peticiones, describir claramente todas las
incidencias recibidas, de esta manera luego de interactuar con el cliente procede a dar
soporte en línea y de ser necesario agendar una asistencia, luego esta información es
transmitida a través de correo electrónico al cliente y al mismo tiempo se actualiza en la
base de datos para que pueda ser procesada por el jefe del departamento técnico.
El jefe técnico designará el recurso humano y material para cada asistencia que haya
sido registrada; planificará los tiempos probables y agendará a los clientes con fecha y hora
107
de atención; el jefe técnico alimentara la base de datos con la información de cada solución
que se dará a los clientes; logrando así el objetivo principal de la propuesta descrita, el
desarrollo de una herramienta tecnológica como solución que permita el control y el
despacho eficaz de las incidencias que debe atender el departamento, para lograr mejorar la
satisfacción del cliente en cuanto a la calidad del servicio y tiempos de respuestas.
4.4.1. Arquitectura del sistema.
1. Capa de presentación: Muestra una interfaz gráfica amigable con la que
interactúa el operador de la mesa de servicio para la captura de información.
2. Capa de negocio: En esta capa se desarrolla la parte lógica de la aplicación,
aquí es donde se ejecutan las peticiones, se reciben las solicitudes y se presentan
los resultados.
3. Capa de datos: Es donde se almacena la información y permite que se acceda a
la misma. Permite la solicitud de almacenamiento de datos y su recuperación.
Base de datos
Capa de presentación Capa de negocio Capa de datos
Mesa de servicio
Aplicación
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Figura 4-1 Arquitectura del modelo del sistema de gestión de incidencias
108
4.4.2. Modelo de trabajo de la mesa de servicio del área técnica.
Figura 4-2 Modelo de trabajo de la mesa de servicio del área técnica.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz.
109
4.4.3. Modelo de operaciones de la mesa de servicio.
Figura 4-3 Modelo de operación de la mesa de servicio del área técnica.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz.
110
4.4.4. Procedimientos y Roles del modelo de la mesa de trabajo.
Figura 4-4 Login al sistema SGIT (Sistema de gestión de incidencias técnicas)
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Tabla 4-1 Procedimiento de ingreso al sistema.
Nombre: Login del sistema
Actores: Operadores y Jefe Técnico
Propósito: Ingresar al sistema bajo la validación de roles, asignación de permisos y respectivos
accesos.
Trayecto:
1. Ingresa al sistema.
2. El sistema muestra el interfaz de Login.
3. El usuario ingresa su usuario.
4. El usuario ingresa su contraseña.
5. El usuario presiona el botón ingresar.
6. El sistema verifica si la información ingresada es correcta, de ser correcta accede al
sistema, caso contrario mostrará un mensaje de ingreso incorrecto.
7. El sistema permite el acceso a los módulos según los permisos asignados a cada rol.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
111
Figura 4-5 Modulo Registro de Incidencias
Tabla 4-2 Procedimiento del operador de la mesa de servicio al cliente.
Nombre: Recepción de incidencias
Actor: Operador de la mesa de servicio al cliente
Propósito: Recibir y registrar las incidencias y peticiones de clientes en el sistema.
Trayecto:
1. Recibe incidencias y peticiones de clientes mediante línea telefónica.
2. Verifica datos en el Sistema de Gestión de Incidencias Técnicas (SGIT);
Si el cliente es nuevo:
2.1. Ingresa en el sistema los datos del nuevo cliente.
Si el cliente ya existe, pero necesita actualización de datos:
2.2. Modifica o ingresa los datos actualizados en el sistema.
3. Registra el tipo de incidencia reportada por el cliente en el sistema.
3.1. Atención en línea: El operador asiste al cliente, con procedimientos que tiene que
realizar el cliente en configuraciones de sus sistemas que sean básicas o de primer
grado, esto lo realiza con ayuda de formularios que forman parte del sistema, donde le
indica los pasos a seguir según el tipo de falla que indique el cliente que tiene.
3.1.1. Si la incidencia no pudo ser resuelta en línea, el operador consulta al cliente si
requiere asistencia técnica personalizada, y procede a agendarse. (ítem 3.3).
3.2. Reclamo o queja: El cliente indica en su llamada una incidencia como queja o
reclamo, el operador selecciona en el sistema la casilla de reclamo y registra la
incidencia.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Módulo Registro de Incidencias.
Operador
112
3.2.1. El operador verifica si la incidencia reportada aplica atención en línea. (ítem 3.1)
3.2.2. El operador consulta al cliente si requiere asistencia técnica personalizada, y
procede a agendarse. (ítem 3.3).
3.3. Incidencia agendada: El operador registra la incidencia reportada por el cliente en el
sistema, cada incidencia pertenece a un grupo que contiene parámetros de atención
que fueron establecidos por gerencia, las cuales serán agendadas bajo las siguientes
instancias:
3.3.1. Asistencias en sistemas ya instalados, con personal en el domicilio.
3.3.1.1. Sistema parcialmente dañado: Nivel 3 de prioridad, atención personalizada hasta
dentro de 48 horas.
3.3.1.2. Sistema totalmente dañado: Nivel 2 de prioridad, atención personalizada hasta
dentro de 24 horas.
3.3.1.3. Daño por Intrusión: Nivel 1 de prioridad, atención personalizada inmediata
(siguientes 2 horas).
3.3.2. Asistencia por sistemas ya instalados con ausencia del personal en el domicilio.
3.3.2.1. Sistema parcialmente dañado: Nivel 3 de prioridad, atención personalizada hasta
dentro de 72 horas.
3.3.2.2. Sistema totalmente dañado: Nivel 2 de prioridad, atención personalizada hasta
dentro de 48 horas.
3.3.2.3. Daño por Intrusión: Nivel 1 de prioridad, atención personalizada hasta dentro de
24 horas.
3.3.3. Sistemas por instalar.
3.3.3.1. El operador registra la solicitud en el sistema, para que sea revisada por el
administrador y este toma contacto con el cliente para realizar la respectiva
inspección.
4. Recibe incidencias y peticiones de clientes mediante correo electrónico:
4.1. Correo Electrónico con datos telefónicos del cliente: El operador realiza llamada
telefónica al cliente. (Ítem 2).
4.2. Correo Electrónico sin datos telefónicos del cliente: El operador responde el correo
electrónico, solicitando datos telefónicos para tomar contacto con el cliente. (Ítem
4.1).
5. El operador genera un correo automático desde el registro de incidencia en el sistema, con
la información recogida de la llamada telefónica, y este será enviado a cada cliente que
haya solicitado asistencia personalizada.
113
6. Genera informes desde el sistema, que le mostrará resultados de los procesos realizados.
6.1. Informe de incidencias registradas por fecha.
6.2. Informe de incidencias registradas por atención en línea, (filtro con fecha).
6.3. Informe de incidencias registradas por reclamos, (filtro con fecha).
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
114
Figura 4-6 Modulo Asignación de Incidencias
Tabla 4-3 Procedimiento del jefe del área técnica.
Nombre: Asignación de incidencias
Actor: Jefe del área técnica
Propósito: Asignar las incidencias al personal técnico, para que sean resueltas.
Trayecto:
1. Revisa el sistema SGIT (Sistema de Gestión de incidencias técnicas).
2. Verifica la existencia de incidencias registradas en el sistema por el operador.
3. Analiza las incidencias registradas en el sistema.
4. Verifica la disponibilidad de los técnicos en el sistema.
5. Organiza en el módulo asignaciones del sistema la fecha y hora que el personal técnico
ejecutará la asistencia.
6. Asigna en el sistema él o los técnicos que atenderán las incidencias registradas en el
sistema.
6.1. El jefe técnico realizará los ítems 1-6, al finalizar y al empezar cada jornada laboral.
7. El jefe técnico genera un correo automático de notificación desde la asignación de
incidencia en el sistema, con la información del día, la hora y datos del personal técnico,
que realizará la asistencia técnica, y este correo será enviado a cada cliente que haya
solicitado asistencia personalizada.
8. Notifica al personal técnico, mediante un reporte generado por el sistema el detalle de las
asistencias técnicas que asistirá en el turno laboral.
9. Recibe reportes del personal técnico de las asistencias realizadas, el reporte u orden de
trabajo contiene información básica de la asistencia realizada por el técnico.
10. Realiza seguimiento en el sistema de las asistencias realizadas por el personal técnico.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Módulo Asignación de
Incidencias.
Jefe Técnico
115
11. Registra en el sistema las asistencias realizadas bajo los siguientes estados:
11.1. Resuelto: El jefe técnico registra en el sistema el número de la orden de trabajo y
el detalle de lo realizado para posteriores revisiones, estos registros son hechos en el
módulo dar de baja.
11.2. En Proceso: El jefe técnico realizará los ítems 3-8, indicando en el detalle las
razones por las que la asistencia técnica permanece en la fase de proceso.
11.3. Reasignación: El jefe técnico realizará los ítems 3-8, indicando en el detalle las
razones por las que la asistencia técnica es asignada a una posterior fecha.
12. Genera informes desde el sistema, que le mostrará resultados de los procesos realizados.
12.1. Informe de asignaciones por fecha.
12.2. Informe de asignaciones por técnico.
12.3. Informe de asistencias pendientes (en proceso o reasignadas)
12.4. Informe de asistencias resueltas.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
116
Tabla 4-4 Procedimiento del personal del área técnica
Nombre: Resolución de incidencias
Actor: Personal del área técnica
Propósito: Resolver las incidencias reportadas por los clientes.
Trayecto:
1. Recibe reporte generado por el sistema, con el detalle de las asistencias técnicas que
le corresponden asistir en su turno laboral.
2. Registra en un reporte u orden de trabajo que consta de numeración y formato simple,
en donde registra manualmente datos de la asistencia realizada.
3. Entrega reportes de las asistencias realizadas al jefe técnico, para su respectivo
proceso.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Resuelve incidencias de clientes.
Clientes
Técnico
Figura 4-7 Procedimiento del personal técnico.
117
4.4.5. Gestión y Control de la mesa de servicio
Figura 4-8 Gestión y Control de la mesa de servicio.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Después de establecidos los procedimientos y los roles que formaran parte de la
mesa de servicio, su principal finalidad será atender cualquier solicitud efectuada por los
clientes de manera expedita y eficiente. Gestionar el flujo de trabajo de la mesa de servicio
es fundamental. Este será el primer contacto entre el usuario y la compañía con el objetivo
de dar respuesta inmediata a las incidencias reportadas.
La mesa se activa cuando se recibe una solicitud, esta acción generara un ticket a la
incidencia reportada, el cual permanecerá abierto hasta que se solucione, siguiendo los
niveles de prioridad en las incidencias. El operador de la mesa de servicio contara con la
información necesaria para resolver incidencias desde el primer contacto según los niveles
de escalamientos definidos en los acuerdos de servicios y escalara según su complejidad.
Es importante el control que se efectué sobre el trabajo que realiza la mesa de
ayuda, supervisar e informar la efectividad de los niveles de servicios acordados.
118
Independientemente del nivel en el que se encuentre la incidencia, el cliente debe
mantenerse informado de cada nivel por el que pasa su requerimiento, para esto el cliente
recibirá correos de notificación generados por el sistema, gracias al seguimiento que el jefe
técnico deberá realizar en cada incidencia con el objetivo de demostrarle al cliente que su
solicitud es importante y que se está gestionando inteligentemente.
Estos procedimientos de control de la mesa de servicio mantendrá estable el flujo de
trabajo que se maneje, controlando que el cliente no se sienta olvidado o que su
requerimiento no está siendo atendido, sin importar el volumen de incidencias que se
concentren en la mesa de trabajo la clave se encontrara en mantener al cliente informado de
lo que está sucediendo y gestionar según los niveles de prioridades que ya fueron
establecidos, es fundamental el control que se ejerza sobre la mesa de ayuda para
mantenerse informado de que está sucediendo, esta información la facilitara los diferentes
informes que generara el sistema de registro y seguimiento de incidencias, pero como se
trabaje con dicha información, es decir el poner en marcha los lineamientos establecidos
para la resolución de las incidencias en los acuerdos de servicio será lo que permitirá
solucionar la mayoría de los requerimientos.
Figura 4-9 Seguimiento de la mesa de servicio
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
119
4.4.6. Requerimientos de hardware y software.
Hardware
A continuación se detalla los componentes mínimos del hardware que requiere la
implementación de la presente propuesta tecnológica.
Tabla 4-5 Requerimientos básicos de hardware
Requerimientos Memoria
RAM
Disco
Duro Procesador
Sistema
Operativo Programas instalados
Servidor Base de
Datos 6GB 2TB
Intel® Core ™
i3-2100 3.10
GHz
Windows 7
o superior
32 o 64 bits
*Oracle 11g
*Net.Framework 4.5
*Puerto 1433 habilitado
Máquina cliente
Operador 4GB 1TB
Intel® Core ™
i3-2100 3.10
GHz
Windows 7
o superior
32 o 64 bits
*Net. Framework 4.5
*Puerto 1433 habilitado
*Ejecutable C#
Máquina cliente Jefe
Técnico 4GB 1TB
Intel® Core ™
i3-2100 3.10
GHz
Windows 7
o superior
32 o 64 bits
*Net. Framework 4.5
*Puerto 1433 habilitado
*Ejecutable C#
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Figura 4-10 Arquitectura física del hardware
Software
Visual studio c# 2015.
Oracle 11g
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
120
4.4.7. Arquitectura del software.
La arquitectura en la que está basada el software SGIT (Sistema de gestión de
incidencias técnicas), está relacionada directamente con los requerimientos de la mesa de
servicio al usuario como proceso implementado en el área técnica de la compañía Manrique
Seguridad, en esta fase se recopilo las prioridades de los procedimientos que se
establecieron para plasmarlos en el software de la mesa de servicio, estableciendo
requerimientos funcionales y restricciones al sistema en la medida que fuesen necesarios.
El diseño de la estructura del software que se desea implementar proporciona un interfaz de
fácil entendimiento que contiene todos los parámetros que fueron analizados para el
correcto funcionamiento de la mesa de servicio. La documentación del software es
necesaria para que pueda ser comprendido de forma apropiada a través de diferentes vistas,
por lo que está apoyado en diagramas, figuras y manuales que facilitaran su entendimiento.
4.4.8. Herramientas de desarrollo.
Las herramientas tecnológicas que se utilizan en el desarrollo del sistema de gestión
de incidencias es el gestor de base de datos Oracle 11g y Visual Studio (C#), ambas
herramientas proporcionan escalabilidad, seguridad y buen desempeño institucional.
Motor de base de datos Oracle 11g
Oracle Database es un sistema de gestión de base de datos de tipo objeto-
relacional (ORDBMS, por el acrónimo en inglés de Object-Relational Data Base
Management System), desarrollado por Oracle Corporation.
Su dominio en el mercado de servidores empresariales había sido casi total hasta
que recientemente tiene la competencia del Microsoft SQL Server y de la oferta de
otros RDBMS con licencia libre como PostgreSQL, MySQL o Firebird.
121
Visual C#
C# es un lenguaje de programación que se ha diseñado para compilar diversas
aplicaciones que se ejecutan en .NET Framework. C# es simple, eficaz, con seguridad de
tipos y orientado a objetos. Las numerosas innovaciones de C# permiten desarrollar
aplicaciones rápidamente y mantener la expresividad y elegancia de los lenguajes de estilo
de C.
4.4.9. Ventajas del sistema implementado en la mesa de servicio SGIT.
Sistema de recepción de peticiones Multicanal (Teléfono, Email).
Cuadros de mando con informes.
Soporte al cliente en línea.
Integración de correo electrónico.
Seguimiento de ticket de soporte.
Mejores prácticas de ITIL y COBIT.
Es personalizable.
Se integra a la perfección.
Es creíble el proveedor.
Máxima potencia y flexibilidad adaptada a las necesidades de la empresa.
Las diferentes opciones están claramente localizables a través de menús.
Motor de procesos
Importación / exportación de datos.
Capacidad de auditoría.
Servicios de notificación.
La herramienta es sencilla.
122
4.4.10. Diagrama del proceso de registro de incidencias.
Figura 4-11 Diagrama del proceso de registro de incidencias.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
123
4.4.11. Diagrama del proceso de asignación de incidencias.
Figura 4-12 Diagrama del proceso asignación de incidencias
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
124
4.5. Diseño de pantallas del sistema de la mesa de servicio SGIT.
Vista1. Inicio
Icono de inicio de la aplicación de la mesa de servicio SGIT (Sistema de gestión de
incidencias técnicas).
En la pantalla de inicio se da acceso a dos tipos de roles, el administrador que es el
Jefe técnico y a los operadores, cada uno tiene restricciones según el rol que desempeñan.
Figura 4-13 Icono de inicio de la aplicación SGIT
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
125
Vista 2. Menú
Figura 4-14 Pantalla Menú del sistema SGIT
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
La pantalla menú, muestra el interfaz del sistema y las opciones que posee, tiene
tres opciones, administrar, service desk y reportes, son menús desplegables con opciones
que se explicarán en los siguientes puntos, además se visualizará el logo de la compañía
Manrique Seguridad, en la parte derecha de la ventana y sobre el logo, las siglas del
programa Sistema de gestión de incidencias técnicas (SGIT). En la parte izquierda un botón
como acceso directo a la pantalla de registro de tickets (incidencias, peticiones o
problemas). Tickets de hoy, mostrará el total de incidencias, peticiones o problemas
registrados en el turno. Tickets asignados, mostrará los tickets que hayan sido asignados
para su solución por el jefe técnico. Tickets Pendientes de asignar, mostrará los tickets del
día ingresados y los tickets ya asignados por el jefe técnico. Es decir nos mostrará los
tickets que no hayan sido asignados.
126
Vista 3. Menú-Administrar
Figura 4-15 Pantalla Menú desplegable Administrar del sistema SGIT
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
En esta pantalla se visualiza el menú administrar desplegado, posee tres opciones;
administrar las opciones de usuarios, clientes y técnicos. Este menú da acceso a las
pantallas de registro o actualización de datos de las opciones ya mencionadas.
Vista 4. Menú-Administrar-Usuarios
Figura 4-16 Pantalla de registro de usuarios.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
127
Modelo de pantalla para registro de los usuarios del sistema, el administrador es
quien tiene acceso al registro de los diferentes usuarios asignando el rol, en este caso solo
existen dos; operador y jefe técnico. Una vez ingresado se visualiza en la parte inferior el
listado de los usuarios ingresados, para modificar alguno de ellos se da clic sobre la fila y
los datos aparecerán en las cajas de texto superiores, es posible también eliminar un usuario
dando clic sobre el nombre deseado en el listado y presionando el botón de liminar,
internamente pasara a un estado de inactivo en la base de datos, esto permite recuperar la
información posteriormente de ser necesario, pero visualmente desaparecerá del listado que
observa el usuario. En la parte inferior permite realizar búsquedas por usuario y por estado.
La pantalla cumple con validaciones para que todos los campos sean llenados.
Vista 5. Menú-Administrar-Clientes
Figura 4-17 Pantalla de registro de clientes.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
128
Modelo de pantalla para el registro de clientes, esta pantalla cumple los mismos
parámetros que el registro de usuarios. Permite modificar, eliminar y agregar. Permite
realizar búsquedas por nombre del cliente. Los clientes son registrados por el operador.
Vista 6. Menú-Administrar-Técnicos
Figura 4-18 Pantalla de registro de técnicos
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Modelo de pantalla para el registro de técnicos, esta pantalla cumple los mismos
parámetros de la pantalla de registro de usuarios y registro de clientes. Permite modificar,
eliminar y agregar. También puede realizarse búsquedas por nombre del técnico. Los
técnicos son registrados por el jefe técnico.
129
Figura 4-19 Pantalla de registro de técnicos.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Vista 7. Menú-Service Desk
Figura 4-20 Pantalla Menú desplegable Service Desk del sistema SGIT
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
En esta pantalla se visualiza el menú Service desk desplegado, posee dos opciones;
generar tickets y seguimiento de tickets. Este menú da acceso a las pantallas de ingreso de
información de las opciones ya mencionadas. Generar tickets permite el ingreso de
130
incidencias, peticiones o problemas notificadas por los clientes, el operador es quien tiene
acceso a esta pestaña, en la pestaña seguimiento tickets el jefe técnico es quien tiene acceso
mas no el operador, ya que en esta pantalla se realizan las asignaciones de los técnicos que
darán solución a los tickets generados por el operador.
Vista 7. Menú-Service Desk-Generar Tickets
Figura 4-21 Pantalla de registro de incidencias.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Modelo de pantalla para el registro de las incidencias, problemas y peticiones
reportadas por los clientes. Cuando el operador recibe una incidencia telefónica, solicita el
nombre del cliente y lo busca en el cuadro de cliente, por nombre o por número de cedula.
Si el cliente no existe lo registra, accede a la pantalla de registro de nuevo clientes por
medio del botón .
131
Figura 4- 22 Pantalla de datos del cliente.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
En esta área que forma parte de la pantalla de registro de incidencias, el operador
puede escoger el servicio que el cliente le reporta con problemas para que se despliegue las
instrucciones para la atención en línea.
Figura 4-23 Pantalla de búsqueda de clientes.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Esta pantalla muestra los datos del cliente seleccionado, en la pantalla de registro de
incidencias, permite al operador realizar la búsqueda y selección de clientes para registrar
las incidencias reportadas.
El operador recibe la incidencia o petición y sigue una serie de instrucciones para
resolver la incidencia del cliente, estas instrucciones se las facilita el sistema según el
código del servicio que al cliente se le haya interrumpido, presionando este botón .
132
De no ser resuelta esta incidencia escala funcionalmente y pasa a ser agendada para
que el jefe técnico asigne un técnico que de asistencia al cliente. En la parte inferior se
puede visualizar las incidencias antes registradas con restricción para edición. Los registros
no podrán ser eliminados por el operador.
Figura 4-24 Pantalla de selección del servicio.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Formulario que mostrará las instrucciones a seguir según el servicio que haya
escogido el operador en la figura 4-22.
Figura 4-25 Pantalla de instrucciones para la solución de incidencias.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
133
Vista 8. Menú-Service Desk- Asignación de Tickets
Figura 4-26 Asignar Tickets
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
El jefe técnico será el encargado de asignar a los diferentes tickets con nivel de
escalamiento 2, personal técnico que resuelva las diferentes incidencias o problemas. En
esta pantalla el jefe técnico podrá ver los detalles del requerimiento registrado por el
operador y según su nivel de prioridad asignara un técnico. Una vez registrado el técnico
que se encuentre disponible el cliente recibirá un correo con información de la persona que
resolverá su requerimiento, el día y la hora de la asistencia. El estado de la incidencia estará
abierto mientras sea resuelta cuando esta concluya el jefe técnico podrá cambiar el estado
por cerrado y comprobar con el cliente que la incidencia fue resuelta con satisfacción.
134
Vista 9. Menú-Service Desk- Seguimiento de Tickets
Figura 4-27 Seguimiento de Tickets
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
El jefe técnico realizara el control de los tickets que se concentran en la mesa de
trabajo, realizara el respectivo seguimiento de cada uno para conocer en qué estado se
encuentran. Cerrar tickets o reasignar técnicos a una incidencia ya existente debido a las
razones que lo requieran. Mantener informado al cliente del proceso por el que atraviesa su
requerimiento y verificar que cada tickets sea solucionado. Este control permitirá manejar
el flujo del trabajo que transite en la mesa de ayuda. Esta sección solo tiene acceso el jefe
técnico, no es visualizada por el operador.
135
Vista 10. Menú-Reportes
Figura 4-28 Menú reportes
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
En esta pantalla se visualiza el menú de Reportes desplegado.
Vista 11. Menú-Reportes-Clientes
Figura 4-29 Reportes Clientes
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Permite visualizar informes de los clientes registrados en el sistema. Filtra la
búsqueda de clientes mediante:
1. Por Cedula del cliente
2. Por nombre del Cliente
3. Por fecha de creación
136
Vista 12. Menú-Reportes-Incidencias
Reportes por incidencias, permite visualizar informes de las incidencias y el
seguimiento y control que se le realiza que haya sido registrado en el sistema. Permite
filtrar la búsqueda de Incidencia mediante:
1. Por nombre del cliente
2. Por nombre del Técnico
3. Por fecha de instalación
4. Por atención en línea
5. Por reclamo
Los reportes pueden ser exportados a documentos de Excel y Pdf, presionando los
botones en la pantalla de reportes.
Figura 4-30 Botones exportar
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
Figura 4- 31Reportes Incidencias
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
137
Capítulo 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
Durante el desarrollo del proyecto en la compañía Manrique Seguridad se realizó
desde su inicio un constante análisis de la situación actual por la que atravesaba el área
técnica de la compañía, se consideró necesario mejorar los procedimientos administrativos
que se venían desempeñando parar reforzar la agilidad de un área que requiere constante
seguimiento de las actividades que realiza, y controlar los niveles de satisfacción de los
clientes por el servicio que la compañía brinda, información que fue detectada en la
evaluación de encuestas realizadas a los clientes y al personal técnico, al encontrar estos
parámetros por debajo de los estándares normales de satisfacción, se realizó el estudio de
cómo mejorar esta situación y bajo qué argumentos administrativos realizarlo.
Es así, como luego de una búsqueda exhaustiva de información dedicada al control
y gestión de servicios de tecnología de información, el proyecto se sustenta en el estudio de
dos importantes marcos de referencia conocidos a nivel internacional por los resultados que
han reflejado en diferentes empresas que han implementado sus buenas practicas, estos
marcos son Cobit versión 5 e Itil versión 3, el complemento de ambos marcos consiguió
como resultado el diseño de un Service Desk o también llamado mesa de ayuda o soporte al
usuario, esta mesa de ayuda es un filtro en donde se receptará todos los requerimientos de
los clientes de la empresa, clasificados como incidencias, peticiones o problemas, de tal
manera que la información que maneja el área sea tratada, evaluada y clasificada para
ofrecer soluciones acordes con su naturaleza.
La mesa de servicio o service desk, planteada como uno de los servicios que forman
parte de la solución propuesta tiene como finalidad complementar de manera efectiva la
transformación de la estructura organizacional que se diseñó con bases en los apartados de
Itil y Cobit, el área técnica en su parte administrativa fue rediseñada, se reformaron los
procesos y procedimientos que aquí se manejan, de tal manera que el objetivo de sus
resultados es conseguir optimizar los recursos de la compañía, mejorar los tiempos de
138
respuestas del trabajo que ofrecen el personal técnico, alcanzar niveles elevados de
satisfacción de los clientes, cultivar una cultura de organización en el personal; esto será
posible con la inclusión de una estrategia de trabajo que inició desde el diseño de un
catálogo de servicios, que permitió establecer un conjunto de parámetros indispensables
descritos en el marco de referencia de Itil, tales como la prioridad de los diferentes
servicios, la definición y gestión de los niveles de acuerdos de servicios que permiten
establecer el compromiso que tiene la compañía para resolver las solicitudes de sus clientes.
Parte importante de los nuevos procesos, son los niveles de escalamiento que
ayudarán al descongestionamiento de los múltiples requerimientos de los clientes, lo que
permitirá que el requerimiento avance a los siguientes niveles en medida de la dificultad
que estos posean.
Este control facilitará el seguimiento que se realice a la novedad desde su inicio
hasta el cierre de la misma, en conjunto a la confirmación de satisfacción del cliente por el
pedido solicitado. Es importante que la mesa de servicio, y en si el área técnica tenga
conocimiento de las medidas que debe adoptar en las situaciones menos favorables y de
mayor presión, con la finalidad de evitar que los servicios caigan pero sobre todo, conocer
cómo responder ante la insatisfacción de los clientes cuando existan colapsos en la
resolución de las múltiples peticiones. La práctica de los lineamientos planteados, permitirá
responder efectivamente frente a entornos adversos, realidades con las que se trabaja a
diario en toda empresa.
La implementación de estos procedimientos y el diseño de los mismos, formaron
parte de una experiencia enriquecedora en conocimiento y en el desempeño de las
actividades realizadas, más aun por ser el primer proyecto enfocado en la inserción de
tecnologías de información, reestructuración de procesos y manejo de buenas prácticas
administrativas que abrirá la senda para futuros proyectos de mejoras en la compañía
Manrique Seguridad.
139
5.1.1. Conclusiones alineadas con los objetivos iniciales.
El objetivo principal del proyecto consiste en desarrollar una herramienta
tecnológica como solución que permita el control y el despacho eficaz de las incidencias,
problemas y peticiones bajo los marcos ITIL y COBIT en el área técnica de la compañía
Manrique Seguridad.
Se consideró importante desarrollar una herramienta tecnológica en el proyecto
debido a que es un complemento trascendental que permite la automatización de los
procesos que realiza el área técnica de la compañía, está diseñada para controlar y
despachar los requerimientos que realizan los clientes clasificándolos en incidencias,
problemas y peticiones y así brindar una solución acorde a los parámetros de los marcos de
referencias escogidos.
El desarrollo de la herramienta tecnológica diseñada se encuentra en los apartados
del capítulo 4 de este documento, en donde se explica la arquitectura del software, el
modelo de trabajo, funcionamiento y usabilidad del programa que se utilizará en la mesa de
servicio.
Tabla 5-1 Conclusiones y Objetivos específicos.
Pregunta de
investigación
Objetivo Respuesta Apartado
¿Es necesario
estudiar Itil y
Cobit enfocado
en los apartados
de gestión de la
mesa de servicio?
Estudiar los marcos
Itil y Cobit
enmarcados a los
apartados sobre el
uso y gestión de la
mesa de servicio.
La investigación realizada en
los marcos de referencia,
permitió el diseño y la
implementación de los
procesos, métricas e
indicadores de control y
gestión que forman parte de
la mesa de servicio.
Capítulo 2.
-Sección 2.3.
-Sección 2.14.
¿Es necesario
definir procesos y
roles para
construir la mesa
de servicio?
Definir los procesos
y roles para
construir la mesa de
servicios del área
técnica de la
compañía Manrique
Seguridad.
Los procesos implementados
en la mesa de servicio
constituyen la nueva
estructura organizacional del
área, los roles definen las
responsabilidades de quienes
conforman la mesa de
servicio. Esto en conjunto
conforma los cambios que se
Capítulo 2.
-Sección 2.10.
-Sección 2.11.
-Sección 2.12.
-Sección 2.13.
-Sección 2.15.
140
proponen para responder
efectivamente.
¿Es necesario
desarrollar un
sistema de mesa
de servicio,
sustentado en Itil
y Cobit?
Desarrollar un
sistema de mesa de
servicio bajo las
mejores prácticas
recomendadas por
Itil y Cobit.
Itil y Cobit enseñan de qué
manera gestionar y controlar
los procesos de una mesa de
servicio. El desarrollo de un
sistema es la herramienta que
facilitará el tratamiento de
grandes cantidades de
información que se
concentrará en dicha mesa
de servicio.
Capítulo 1.
-Sección 1.1.
-Sección 1.2.
¿Cómo se
Evidencia la
transformación
de los procesos
mediante el uso
de la solución
propuesta?
Evidenciar la
transformación de
los procesos
mediante el uso de
la solución
propuesta.
Los procedimientos que
realizaba el área técnica, eran
manuales y carecían de
organización, en el nuevo
diseño fueron reformados
mediante la automatización,
mejoras en su estructura
organizacional y la
implementación de un
sistema de mesa de servicio.
Capítulo 4.
Anexo 2.
Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz
141
5.2. Recomendaciones
Cultivar e impulsar la formación del personal de la compañía, en el estudio y
puesta en práctica de los marcos de referencia de Itil y Cobit.
Vigilar que los procesos y roles definidos sean desarrollados como fueron
establecidos para garantizar el correcto funcionamiento de los mismos.
Controlar que la mesa de servicio funcione de manera eficaz mediante el uso
de la herramienta tecnológica que fue diseñada como apoyo de la misma.
Establecer medidas de control que permitan mejorar la toma de decisiones
de manera oportuna, frente a las circunstancias de mayor presión que puedan
presentarse en el desenvolvimiento de los procesos planteados.
5.3. Oportunidad de futura investigación y desarrollo.
Una vez presentadas las conclusiones del proyecto realizado, se puede llegar a la
siguiente deducción.
La compañía Manrique Seguridad al inicializar la implementación y estudio de dos
importantes marcos de referencia utilizados en el presente proyecto, da paso a futuras
mejoras en las áreas administrativas del negocio, la presente implementación se puede
considerar como el primer paso en la adquisición y ejecución de buenas prácticas que
impulsarán el desarrollo de la compañía, y que sin duda deja las bases para una constante
mejora continua.
Entre las principales oportunidades para futuras investigaciones podemos destacar
las siguientes:
Estudiar la factibilidad de extender el uso de la mesa de servicio tanto a
usuarios externos como internos. Esto ayudaría a resolver inconvenientes
142
que requieran asesoría de personal especializado de manera oportuna,
regulando así cada proceso que se desarrolla en el interior de la compañía.
Establecer nuevos canales que permitan mantener actualizados a los clientes
de la compañía de los servicios y beneficios que ofrece, además de captar la
atención de nuevos clientes, esto puede realizarse mediante un catálogo de
servicios web.
Adoptar nuevas metodologías de resguardo de información que facilitan la
accesibilidad de la misma y reduce los costos de mantenimiento, esto es
posible mediante respaldos en la nube.
143
5.4. Bibliografía
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Holanda: Van Haren Publishing, Zaltbommel.
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Bon, J. v. (septiembre 2008). Operación del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de
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%20CURSO%20DE%20METODOLOG%C3%8DA%20DE%20LA%20INVESTI
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ISACA®. (s.f.). Enabling. Rolling Meadows, IL 60008 EE.UU: ISBN 978-1-60420-282-3
Impreso en los Estados Unidos.
144
ISACA®. (s.f.). Implementación. En ISACA®, Un Marco de Negocio para el Gobierno y
la Gestión de las TI de la Empresa (pág. 94). Rolling Meadows, IL 60008 EE.UU:
ISBN 978-1-60420-282-3 Impreso en los Estados Unidos.
ISACA®. (s.f.). Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la
Empresa. En ISACA®, Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las
TI de la Empresa (pág. 94). Rolling Meadows, IL 60008 EE.UU: ISBN 978-1-
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943269_Implementacion_de_una_herramienta_para_servicedesk_basada_en_ITIL/l
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servicedesk-basada-en-ITIL.pdf
Soto Acosta, V. V. (2014). Obtenido de
http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/9763/1/T-ESPE-048430.pdf
145
5.5. Anexos
ANEXO #1
Glosario de términos que se utilizaron durante el desarrollo del proyecto.
Acuerdo de Nivel de Servicio [Service Level Agreement] (SLA) (Diseño del Servicio)
(Mejora Continua del Servicio)
Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de
TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del
Proveedor de Servicio de TI y del Cliente. Un único SLA puede cubrir varios Servicios de
TI o varios Clientes.
Cartera de Servicios [Service Portfolio] (Estrategia del Servicio)
Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios. La
Cartera de Servicios se emplea para gestionar el Ciclo de Vida completo de todos los
Servicios, e incluye tres Categorías: Canal de Entrada de Servicios (propuestos o en
Desarrollo); Catálogo de Servicios (Reales o disponibles para su Despliegue); y Servicios
Retirados. Ver Gestión de la Cartera de Servicios, Cartera de Contratos.
Caso de Uso [Use Case] (Diseño del Servicio)
Una técnica usada para definir la funcionalidad requerida, Objetivos y para el Diseño de
Pruebas. Los Casos de Uso definen escenarios realistas que describen las interacciones
entre Usuarios y un Servicio de TI u otro Sistema.
Catálogo de Servicios [Service Catalogue] (Diseño del Servicio)
Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios
Live IT, incluyendo aquellos disponibles para la Implementación. El Catálogo de Servicios
es la única parte publicada de la Carpeta de Servicios publicada a Clientes, y se utiliza para
soportar la venta y entrega de los Servicios de TI. El Catálogo de servicios incluye puntos
de contacto, solicitud y Procesos de petición.
146
Centro de Atención al Usuario [Help Desk] (Operación del Servicio)
Un punto de contacto para Usuarios para registrar Incidentes. Un Centro de Atención al
Usuario está normalmente más técnicamente focalizado que un Centro de Servicio al
Usuario y no proporciona un Punto Único de Contacto. El término Centro de Atención al
Usuario es a menudo usado como sinónimo del Centro de Servicio al Usuario.
Centro de Servicio al Usuario [Service Desk] (Operación del Servicio)
Punto Único de Contacto entre el Proveedor de Servicio y los Usuarios. Un Centro de
Servicio al Usuario típico gestiona Incidentes, Peticiones de Servicio, y también maneja la
comunicación con los Usuarios.
Cerrado [Closed] (Operación del Servicio)
Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente, Problema, Cambio etc. Cuando el Estado
es Cerrado, no se requiere ninguna acción adicional.
Cliente [Customer]
Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la
persona o grupo que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio. El término Cliente -
customer- es también informalmente usado para Usuario, por ejemplo: “Esta es una
Organización focalizada en el Usuario”.
COBIT [COBIT] (Mejora Continua del Servicio)
Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) proporciona las
directrices y Mejores Prácticas para la gestión de los Procesos de TI. La publicación de
COBIT la lleva a cabo el IT Governance Institute. Consultar http://www.isaca.org/ para
más información.
Control del Proceso [Process Control]
Es la Actividad de planificación y regulación de un Proceso, con el Objetivo de garantizar
un desarrollo Eficiente, Eficaz y coherente del Proceso.
147
Escalabilidad [Scalability]
Habilidad de un Servicio de TI, Proceso, Elemento de Configuración, etc. Para realizar su
Función acordada cuando la Carga de Trabajo o el Alcance cambian.
Escalación Jerárquica [Hierarchic Escalation] (Operación del Servicio)
Información a o involucración de niveles de gestión más elevados para ayudar en un
Escalado.
Escalación Funcional [Functional Escalation] (Operación del Servicio)
Transferir un Incidente, Problema o Cambio a un equipo técnico con mayor experiencia
para ayudar en un Escalado
Gestión de Incidencias [Incident Management] (Operación del Servicio)
Proceso responsable de la gestión del Ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo
primario de la Gestión de Incidencias es recuperar el Servicio de TI para los Usuarios lo
antes posible.
Gestión de Problemas [Problem Management] (Operación del Servicio)
Es el Proceso responsable de la gestión del Ciclo de Vida de todos los Problemas. El
principal Objetivo de la Gestión de Problemas es la prevención de Incidentes, al igual que
la reducción del Impacto de aquellos Incidentes que no haya sido posible prevenir.
Petición de Servicio [Service Request] (Operación del Servicio)
Petición que hace un Usuario solicitando información, asesoramiento, un Cambio Estándar
o Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, la inicialización de una clave, o provisionar a un
nuevo Usuario con Servicios de TI estándares. Las Peticiones de Servicio son normalmente
gestionadas por un Centro de Servicio al Usuario, y no requieren que se realice una RFC.
Procedimiento [Procedure]
Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realización de una
determinada Actividad. Los Procedimientos se definen como partes de Procesos.
148
Proceso [Process]
Conjunto estructurado de Actividades diseñado para la consecución de un Objetivo
determinado. Los Procesos requieren de una o más entradas y producen una serie de
salidas, ambas previamente definidas. Un Proceso suele incorporar la definición de los
Roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y Controles de gestión
necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. El Proceso podrá definir las Políticas,
Estándares, Guías de Actuación, Actividades, y las Instrucciones de Trabajo que fueran
necesarias.
Rol [Role]
Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o
equipo. Un Rol se define en un Proceso. Una persona o equipo puede tener múltiples Roles,
por ejemplo, los Roles de Administrador de Configuración y Administrador del Cambio
pueden ser llevados a cabo por una misma persona y de manera individual.
Usabilidad [Usability] (Diseño del Servicio)
La facilidad mediante la cual una Aplicación, producto o Servicio de TI puede usarse. Los
Requerimientos de uso se incluyen a menudo en una Declaración de Requerimientos.
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