unidad iii el proceso de la comunicación. · 2016. 6. 16. · el habla puede oírse, las palabras...
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El proceso de la Comunicación.
1
Unidad III
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La importancia que tiene la
comunicación en la vida de los
humanos, a través de ella que el
individuo se convierte en un ser
social, es decir, refleja la
necesidad objetiva de los seres
humanos de asociación y
cooperación.
2
-
Y, la comunicación en el ámbito
organizacional la calidad del
proceso de comunicación
garantiza en gran medida el
buen desempeño y la eficiencia
y eficacia de las instituciones.
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-
¿Qué es la Comunicación?
4
-
Constituye un proceso de relación
específica entre dos o más
sistemas, en la cual sus elementos
se influyen mutuamente por medio
de signos o sistemas de signos.
La comunicación comprende la
transferencia de significados.
5
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Si no se ha transmitido la información o
ideas, la comunicación no se ha dado.
El orador que no es escuchado o el
escritor que no es leído, no comunica.
Para que una comunicación tenga éxito,
el significado debe difundirse y
comprenderse.
6
-
Dentro de los grupos y las
organizaciones, la comunicación
desempeña cuatro funciones
principales:
1. control,
2. motivación,
3. expresión emocional e
4. información.
7
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Las Organizaciones tienen jerarquías de
autoridad y lineamientos formales que
requieren el cumplimiento por parte de
los empleados. la comunicación está
desempeñando una función de control.
La comunicación actúa para controlar el
comportamiento de los miembros en
varias formas.
8
-
Pero la comunicación informal también
controla el comportamiento.
La comunicación fomenta la motivación
cuando aclara a los empleados lo que se
debe hacer, lo bien que lo están
desarrollando y lo que puede hacerse para
mejorar el desempeño.
9
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Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una
fuente básica de interacción social.
La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es
un mecanismo fundamental por el cual los miembros
muestran sus frustraciones y sus sentimientos de
satisfacción.
Por tanto, la comunicación proporciona un escape
para la expresión emocional.
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La última función que desarrolla la
comunicación se relaciona con su papel de
facilitar la toma de decisiones.
Proporciona la información que los individuos
y grupos necesitan para llevar a cabo este
proceso, al transmitir los datos para
identificar y evaluar opciones alternativas.
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La comunicación puede considerase como
un flujo o proceso en el que interviene
varios elementos.
El modelo clásico del proceso de
comunicación definido por John Kotter,
incluye tres elementos esenciales:
1.un emisor,
2. un mensaje y
3. un receptor.
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La siguiente figura muestra un esquema más complejo
del proceso de comunicación y que se ajusta a los
procesos que realmente suceden mientras la comunicación tiene lugar….
Ver Guía Maap
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El proceso de comunicación
EMISION
EMISOR PRIMERA
INFORMACION
RECEPTOR
RESPUESTA
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Proceso de comunicación completo
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Los emisores
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En una Organización será una persona que tiene información,
necesidades o deseos y la intención de comunicarlos a una o
más personas.
Ej. Un Administrador quiere dar información sobre un
importante plazo de producción con objeto de motivar a otros
integrantes del departamento.
Un trabajador de línea habla con el supervisor para pedir más
ayuda con su proyecto.
El emisor no necesita enviar nada si no hay razón, finalidad o
deseo.
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Codificación
Se lleva a cabo cuando el emisor traduce en una serie
simbólica la información que debe transmitirse.
Es necesaria porque la información únicamente puede
transmitirse de una persona a otra por medio de
representaciones o símbolos.
Dado que la comunicación es el propósito de la codificación,
el emisor trata de establecer una “correspondencia” de
significados con el receptor al seleccionar los símbolos,
generalmente en forma de palabras y gestos, que piensa que
tiene el mismo significado para el receptor.17
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Mensaje.
Es la forma física en la cual el emisor codifica la información.
El mensaje puede darse en cualquier forma susceptible de ser
captada y entendida por uno o más de los sentidos del receptor.
El habla puede oírse, las palabras escritas se pueden leer, los
gestos pueden verse o sentirse. Tocar con la mano a otra
persona puede comunicar mensajes que varían desde el
consuelo hasta la amenaza.
Los mensajes no verbales, son formas de comunicación en
extremo importantes, dado que a menudo son más honestos o
significativos que los mensajes orales o escritos.18
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Canal.
Es el método de transmisión del mensaje de una
persona a otra (como el aire para las palabras
habladas y el papel para las letras); con frecuencia
es inseparable del mensaje.
Para que la comunicación sea eficaz y eficiente, el
canal ha de ser el adecuado para el mensaje.
Por ejemplo, una conversación telefónica será un
canal inapropiado para transmitir un diagrama
complejo de ingeniería. 19
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Como se selecciona el Canal apropiado?
Los canales difieren en su capacidad para transmitir
información.
Algunos tienen una gran capacidad para:
1) manejar múltiples claves de manera simultánea,
2) facilitar una rápida retroalimentación y
3) ser muy personales.
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-
…. Como se selecciona el Canal apropiado?
La conversación cara a cara tiene la calificación más alta en
términos de riqueza del canal porque proporciona la
oportunidad de transmitir la máxima cantidad de
información durante un episodio de comunicación.
Es decir, ofrece múltiples claves de información (palabras,
postura, expresiones faciales, ademanes, tonos de voz), una
retroalimentación inmediata (tanto verbal como no verbal) y
el toque personal de estar allí.
21
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Receptor
Es la persona cuyos sentidos perciben el mensaje del
emisor.
El mensaje debe elaborarse teniendo en cuenta las
características del receptor.
Si el mensaje no llega al receptor, la comunicación no ha
tenido lugar.
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Decodificación
Proceso donde el receptor interpreta el mensaje y lo traduce en
información significativa. Dos fases: el receptor debe percibir
primero el mensaje y luego interpretarlo.
La decodificación recibe el influjo de la experiencia pasada del
receptor, evaluaciones personales de los símbolos y gestos
utilizados, expectativas (la gente tiende a oír lo que desea
escuchar) y el significado mutuo con el emisor.
Cuanto mejor corresponda la decodificación al mensaje que
desea transmitir el emisor, más eficaz habrá sido la
comunicación.
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Ruido
Es cualquier factor que perturba o confunde la comunicación, o
interfiere de alguna manera en ella.
Puede ser interno (como cuando el receptor no está prestando
atención) o externo (como cuando el mensaje es distorsionado por
sonidos del ambiente).
Puede presentarse en cualquier etapa del proceso de
comunicación, aunque casi siempre se observan en la etapa de
codificación o decodificación. Se consideran también formas de
ruido el malestar físico, el dolor o la fatiga.
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Retroalimentación
Constituye el inverso del proceso de comunicación y en ella se
expresa una reacción ante la comunicación del emisor.
Puesto que el receptor se ha convertido en emisor, la
retroalimentación pasa por las mismas etapas que la
comunicación original.
La formas: retroalimentación directa (como una simple
confirmación verbal de que el mensaje se ha recibido) hasta la
retroalimentación indirecta, expresada mediante acciones o
documentos.
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Dirección de la Comunicación.
La comunicación puede fluir vertical o
lateralmente.
La dimensión vertical puede
subdividirse en descendente y
ascendente.
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El esquema de comunicación interna en la empresa
En la empresa existen tres modos de comunicación o al
menos de fluir la información:
INFORMACION DESCENDENTE
INFORMACION ASCENDENTE
INFORMACION LATERAL
27
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Descendente.
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Cuando pensamos en los directivos que se
comunican con sus subordinados,
generalmente la hacemos en el patrón
descendente.
Los líderes de grupo y administradores lo
utilizan para asignar metas, dar instrucciones
de trabajo, informar a sus subordinados de
políticas y procedimientos, señalar problemas
que necesitan atención y ofrecer
retroalimentación acerca del desempeño.
-
La comunicación ascendente fluye a un nivel superior en el
grupo o la organización.
Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los
superiores, informarles del progreso hacia las metas e
informar de problemas actuales.
Permite que los directivos de nivel superior se mantengan
actualizados acerca de la forma como piensan los
empleados.
29
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Lateral.
Se da entre miembros del mismo grupo de trabajo, entre
grupos de trabajo del mismo nivel, entre directivos del
mismo nivel o entre cualquier persona del nivel horizontal
equivalente.
Ahorra tiempo y facilita la coordinación. En algunos
casos, estas relaciones laterales se establecen
formalmente, aunque con frecuencia se crean
informalmente para hacer circuitos más cortos que los de
la jerarquía vertical y facilitar la acción.30
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Las redes de comunicación.
31
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Las redes de comunicación definen los canales por los
cuales fluye la información, estos canales son; formales
o informales.
Las redes formales suelen ser verticales, siguen la línea
de mando y están limitadas a comunicaciones
relacionadas con las tareas.
32
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En contraste, la red informal está libre para
moverse en cualquier dirección, saltar los niveles
de autoridad y es probable que satisfaga las
necesidades sociales de los miembros del grupo y
que al mismo tiempo facilite la realización de
tareas.
33
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Las redes formales pueden ser de cadena, de rueda o todo
canal.
La cadena sigue rígidamente las líneas formales de mando.
La rueda confía en que el líder actúe como el conducto central
para todas las comunicaciones del grupo.
La red todo canal permite que los miembros del grupo se
comuniquen activamente entre sí.
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La eficacia de cada red depende de la variable dependiente
con la que estemos trabajando.
La estructura de rueda facilita el surgimiento de un líder, la
red todo canal es mejor si uno está preocupado por lograr
mayor satisfacción de los miembros y la línea es mejor si
la precisión es lo más importante.
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TIPOS DE REDES DE COMUNICACION Cadena Rueda Todo canal
En cuanto a la red informal sabemos que fluye a lo largo de medios extraoficiales y puede propiciar que florezcan los rumores.
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El rumor tiene tres características principales:
1. No está controlado por la administración.
2. La mayoría de los empleados lo perciben como más
creíble y confiable que los comunicados formales
emitidos por la administración superior.
3. Se utilizan en gran parte para servir los intereses
personales de algunos integrantes dentro del mismo
sistema.
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Entre los propósitos esenciales del rumor se encuentran: estructurar y reducir la ansiedad; dar sentido a la información limitada o fragmentada; servir de vehículo para organizar a los miembros del grupo y quizás extraños al mismo, en coaliciones; y para señalar el status del remitente o el poder.
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Investigaciones demuestran que los rumores surgen como respuesta a las situaciones que son importantes para nosotros, donde hay ambigüedad y en condiciones que despiertan ansiedad.
El secreto y la competencia que pueden prevalecer en las organizaciones – alrededor de asuntos como el nombramiento de nuevos jefes, la reubicación de oficinas, la redistribución de asignaciones de trabajo – originan condiciones que estimulan y sostiene los rumores en el canal.
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El rumor como fenómeno, no puede evitarse, pero es
importante minimizar su impacto negativo en la
organización, hablando abiertamente a los trabajadores de
las decisiones que se toman, ofreciendo explicaciones,
dando a conocer los planes futuros con sus elementos
positivos y negativos, así como con otras estrategias que
disminuyan el nivel de ansiedad y proporcionen
información completa.
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• Un aspecto importante dentro del proceso decomunicación lo constituye la comunicación noverbal, que incluye los movimientos corporales,el tono o énfasis que le damos a las palabras,las expresiones faciales y la distancia físicaentre el emisor y el receptor.
• El lenguaje corporal a menudo complica lacomunicación por la multitud de significadosque pueda tener cuando se une al lenguajehablado.
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• Una cara fruncida dice algo diferente de una sonrisa.Las expresiones faciales, junto con el tono, puedendemostrar arrogancia, temor, agresividad, timidez.
• La forma en que los individuos se separan entre sí entérminos de distancia física también tienesignificado.
Lo que se considera un espacio correcto depende engran medida de las normas culturales. .
42
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Factores que influyen de manera significativa en la eficacia del proceso de comunicación en las organizaciones.
1. Canales formales de comunicación. Influyen de dos
maneras. Primero abarcan una distancia siempre
creciente a medida que una empresa crece y se
desarrolla. Ejemplo, una buena comunicación suele
ser más difícil de conseguir en una gran compañía
minorista con sucursales en varias regiones que en
una pequeña tienda por departamentos. Segundo, los
canales formales inhiben el flujo libre de información
entre los niveles organizacionales.43
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Un trabajador de línea comunicará sus inquietudes
al supervisor inmediato y no al gerente de la
Empresa.
Esta resulta ser una situación aceptada si tenemosen cuenta que evita los directivos de alto nivel sevean abrumados por un sinnúmero de problemas,sin embargo, evita que esté informado de aspectosque necesita manejar para ejercer las funciones dedirección.
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2. Estructura de autoridad.
Ejerce una influencia semejante a los canales formales de comunicación. Las diferencias de status y de poder en la organización y de poder en la organización ayudan a determinar quiénes podrán comunicarse cómodamente entre sí.
El contenido y la precisión de la comunicación también se verán afectados por las diferencias de autoridad entre los individuos. Ejemplo, la conversación entre el presidente de una compañía y un empleado administrativo posiblemente se caracterice por una cortesía y formalidad un poco tensas.
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3. Especialización del trabajo.
Por lo regular facilita la comunicación dentro de grupos
diferenciados. Los miembros de un mismo grupo
tienden a compartir una “jerga” común, los horizontes
del tiempo, las metas, las actividades y los estilos
personales. Sin embargo, la comunicación entre grupos
sumamente diferenciados suele quedar inhibida.
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4. Propiedad de la información.
Significa que los individuos poseen información y
conocimientos sobre su puesto. Así el que trabaja en el cuarto
oscuro quizá haya encontrado una forma eficiente de revelar
impresiones fotográficas; el administrador de un
departamento puede tener un método particularmente eficaz
de manejar el conflicto entre sus subordinados; un vendedor
tal vez sepa quiénes son los que toman las decisiones en sus
cuentas principales. 47
-
… Propiedad de la información.
Tal información es una forma de poder para quienes la tienen,
y éstos son capaces de cumplir mejor sus obligaciones que
sus colegas. Muchas personas dotadas de estas habilidades y
conocimientos no quieren compartir esa información con
otros, de ahí que no se realice una comunicación totalmente
abierta dentro de la Empresa.
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Barreras para lograr una comunicación efectiva (6)
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1. Percepciones diferentes. Las personas que tienen diferentes
conocimientos y experiencias con frecuencia perciben un mismo
fenómeno desde distintas perspectivas.
2. Diferencias de lenguaje. Estas se hallan estrechamente
relacionadas con las percepciones individuales. Para que un
mensaje sea comunicado correctamente, las palabras utilizadas
deben significar lo mismo tanto para el emisor como para el
receptor.
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3. Ruido. Es cualquier factor que perturba, confunde o entorpece de alguna manera la comunicación.
Es escasísima la comunicación que se realiza en ambientes totalmente libres de ruidos. Las personas aprenden a excluir muchos de los mensajes irrelevantes que recibe; pero en ocasiones también queda excluida información importante.
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4. Emotividad. Las reacciones emocionales (ira, temor, defensa, amor, miedo, celos, odio, vergüenza), influyen en la manera de entender el mensaje de otros y también en cómo influimos en los demás con nuestros mensajes.
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5. Inconsistencia entre la comunicación verbal y no verbal. Además de la palabra, los mensajes que enviamos y recibimos tienen una profunda influencia de ciertos factores no verbales, como los movimientos corporales, la distancia que guardamos del interlocutor, la ropa, nuestra postura, la expresión facial, los movimientos oculares, el tono de la voz. Aún cuando el mensaje sea un simple saludo de “Buenos Días” se pueden transmitir intenciones diferentes a través de las señales no verbales.
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6. Desconfianza. La credibilidad de un mensaje es, en gran medida, una función de la credibilidad del emisor en la mente del receptor. A la vez la credibilidad del emisor depende de varios factores. En algunos casos , el hecho de que un mensaje proceda de un administrador, aumentará su credibilidad, aunque también puede proporcionar el efecto contrario.
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Habilidades para una buena escucha.
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1. Establezca contacto visual.2. Asienta con la cabeza y muestre una expresión facial adecuada. 3. Evite acciones que lo distraigan.4. Haga preguntas.5. Haga paráfrasis.6. Evite interrumpir al orador.7. No hable de más.
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