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UNIDAD 1R.A1.1.Define el tipo de servicio a desarrollar, considerando las necesidades de instalación o mantenimiento del sistema o equipo.

TEMA:SERVICIO AL CLIENTE

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SERVICIO ?Es el resultado generado por las

actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.

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PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio.

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CALIDAD

Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas

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CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

INTANGIBLE

No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente.

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IRREPARABLENo es posible reprocesarlo

cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento

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CONSUMO INMEDIATONo es almacenable, se consume inmediatamente

por lo que se requiere gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta.

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EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓNÈl determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente.

DEPENDE DE LAS PERSONASNo de la tecnología, ya que ésta no funciona por si sola

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INDIVISIBLE

EL SERVICIO SE PRESTA EN

FORMA INTEGRAL PARASATISFACER

NECESIDADESBASICAS Y

COMPLEMENTARIAS.

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CICLO DEL SERVICIO

Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.

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Pago de la cuenta

Espera porla cuenta

Atención durante la

comida

Carácter. de lacomida

Espera por elservicio

Toma de pedido

Espera por lacarta

Servicio inicial

Recepcion yubicación

Aspecto generaldel lugar

Facilidad de parqueo

Despedida

COMER EN UN RESTAURANTE

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Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes desconectados.

El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atención y mal servicio de:

El personal de ventasGerentesTelefonistasSecretariasDespachadores

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El 70% se queja cuando algo no va

bienEl 80 % no vuelven y lo

comentan por lo menos con 9 personas diferentes.

Ninguna persona está siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo período.

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ESTRATEGIA DE SERVICIO

Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posición real competitiva.

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CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACIONNo ser trivialQue tenga peso. No solamente

la declaración de la misión, tiene que ser correcta, razonable y orientada a la acción.

Debe ofrecer un beneficio para el cliente

Se debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar.

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Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores.

Fácil de explicarFácil de expresar y fácil de

entender para el clienteDeterminar los verdaderos

atributos de un servicio permite satisfacer y superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la competencia.

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LA LEALTAD DEL CLIENTE

Las empresas del sector servicios tienen su propia clase de:

Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN

“Los sistemas contables no registran el valor de un cliente leal”

“Mientras más tiempo una empresa conserva un cliente más dinero podrá obtener”

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“ Cuando un cliente deserta, se lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades”

“Las compañías con clientes antiguos, a menudo puede cobrar más por un producto o servicio por su misma antigüedad o experiencia”

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“Otra ventaja económica derivada de los clientes antiguos o veteranos es la propaganda gratuita que suministran”

“La idea es utilizar las deserciones como una señal temprana de alarma y utilizar esa información para mejorar la compañía”

“Los gerentes deben conocer las tasas de deserción de la compañía, que pasa con las utilidades y por qué ocurren”.

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ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE “Realimentación necesaria” Las empresas que desean

mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes:

Clientes externosClientes de la competenciaClientes internos

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Cómo se hace?Por medio de la investigación,

como soporte en la toma de decisiones se deben realizar :

Estudios: De los clientes nuevos, de los

que sevan y de los que se pierdenEntrevistas a gruposCaptura de quejas, comentarios

y dudas, reportes de campo y

estudio de los empleados

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EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS“Es común encontrar en las

compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales.

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Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque:

El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas

El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire

El cliente prefiere evitar confrontaciones

Al cliente no le interesa mostrar su descontento

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Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa.

En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados.

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PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJASREUNIR LOS HECHOSCONSIDERAR SI LA QUEJA

ES O NO CORECTASOLUCIONAR DE

INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE

OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO

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NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERES

DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD

PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO