un cliente enfadado hace daño a su empresa

34 EL PAÍS, martes 12 de abril de 2011

vida&artes La escuela públicapierde una hora declase en Cataluña

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La fama es efímera pero lo que secuelga en Internet dura parasiempre. Las empresas no quie-ren que cientos de protestas so-bre sus servicios recorran el cibe-respacio, y la reputación online esel reflejo del prestigio deunamar-ca. Para ello, el consumidor apor-ta un contenido, de forma fácil yeconómica, que la empresa nosiempre puede controlar porquese distribuye de forma masiva e,incluso, puede alcanzar repercu-siónmediática. Un cliente insatis-fecho puede tener gran eco y da-ñar a la empresa. Algunas compa-ñías han peleado en los tribuna-les contra los foros que recogenlas quejas, pero el Supremo ha fa-llado en favor de las webs. Otrascompañías han aprendido leccio-nes por este camino y han tratado

de acercarse al fenómeno, alen-tando, por ejemplo, la comunica-ción entre usuarios a través desus propios canales. A los nuevosmedios tecnológicos, se une unfactor social: los españoles estánperdiendo la vergüenza para de-nunciar los abusos de las empre-sas y la Administración.

Internet se está convirtiendoen una gigantesca hoja de recla-maciones. Es rápido, barato y norequiere desplazarse. Los sitiosde denuncia proliferan ante labuena acogida ciudadana. ¿Seráel fin de los abusos de las empre-sas que escamotean pequeñascantidades a los consumidoresporque a la mayoría no le sale acuenta embarcarse en pleitos?

“No soy abogado: soyun consu-midor cabreado”, dice SantiagoÁlvarez-Barón, fundador de mi-queja.es. “Tenemos que partir de

que los españoles nos quejamosmucho verbalmente peromuypo-co por escrito”, añade. Pese a ello,existen cantidad de portales, fo-ros y blogs que acogen las protes-tas de los consumidores. Las em-presas de telecomunicaciones en-cabezan el ranking, seguidas deentidades financieras, grandes su-perficies, empresas eléctricas y laAdministración.

Esther Uriol, del Departamen-to de Comunicación de El CorteInglés, dice que ellos disponen deun sistema de rastreo y segui-miento de blogs, foros y portalesde quejas. “No miramos ningunoen concreto y los miramos todos.Nuestro objetivo fundamental essatisfacer a nuestros clientes”.

Algunas empresas han llevadoa estas webs a los tribunales, por-que les causabanperjuicios o con-tenían mensajes injuriosos, pero

el Tribunal Supremo anuló haceunos meses una condena contrael foro quejasonline.com, que ha-bía sido demandado por un abo-gadode laMutuaMadrileñaAuto-movilista por presuntos ataquesa su honor. En 2004, este aboga-do de Valencia vio cómo dicho fo-ro publicaba una nota donde seutilizaba su nombre de forma fal-sa. Decía: “Soy abogado de la Mu-tuaMadrileña y estoy cansado deengañar a la gente, pues laMutuame hace retrasar los expedientescon el fin de no pagar”. El aboga-do avisó al foro, que retiró la nota,pero se negó a proporcionarle elnombre del autor, cumpliendo lanorma de protección de datos.

El abogado interpuso una de-nuncia y quejasonline.com fuecondenada a indemnizarle con6.000 euros por “dañosmorales ypatrimoniales”. Sin embargo, el

Supremo, invocando una directi-va europea, exoneró a los propie-tarios del foro, porque no son res-ponsables de la opinión de sususuarios.

Jorge Mira, creador de recla-macionesconsumidor.com, des-cribe en su web por qué decidióaventurarse en Internet: “Tuveuna muy mala experiencia conBlinko, empresa que comerciali-za politonos, canciones y diversasprestaciones paramóviles.Me es-tafaron a través de su publicidadengañosa. La bromame costó cer-ca de 30 euros. (…) Interponeruna demanda judicial o ante losorganismosde consumome lleva-ba un tiempo que no tenía. Portanto, denuncié la estafa a travésde algo que me costaba menos yque, además, me apasiona: Inter-net. Descubrí que no estaba solo”.

Uno de los problemas a los

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Un cliente enfadadohace daño a su empresaLas compañías se ven obligadas a cuidar su reputación en la web, convertida enun gran libro de reclamaciones P La justicia falla a favor de las páginas dequejas P Una ley permitirá tramitar electrónicamente denuncias de consumo

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sociedad d

En España se tramita una ley que permitirá la mediación entre empresas y usuarios en determinados casos a través de medios electrónicos. / carles ribas

ANA LORITE

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Gordon: “Hoy esmás fácil escribirun superventas”

Donetsk, últimaparada antesdel Madrid-Barça

L Schwartzel ganaen Augusta: nadiegobierna en el golf

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que se enfrenta el consumidor esque sus quejas se pierden por elcamino. “Las reclamaciones se en-vían al organismo responsable deconsumo de las comunidades. Acontinuación, un tribunal de arbi-traje pronuncia un laudo que de-be ser aceptado por ambas par-tes, pero, en muchos casos, lascompañías no suelen acatar lasconclusiones, con lo que el usua-rio se ve abocado a acudir a la víacivil”, asegura el fundador de mi-queja.es. En ese momento, la ma-yoría desiste: “¿Por 50 euros mevoy a meter en este lío?”.

El consumidor, enmuchas oca-siones, se siente desprotegidopor-que ignora sus derechos. “Las or-ganizaciones de consumidores so-lo dan servicio a sus socios” diceJuan del Real, economista conamplia experiencia en asociacio-nes de consumidores. Fundó jun-to a varios colaboradores el por-tal consumoteca.es, un proyectode información práctica para losconsumidores.

Rubén Sánchez, portavoz de laFacua-Consumidores en Acción,le contesta: “Estamos en la web,así que todo el mundo tiene acce-so”. Pero aclara: “No somos unnegocio, nuestro trabajo es la de-fensa de los consumidores, sibien cierto tipo de servicios, co-mo los jurídicos, solo podemosofrecerlos a asociados porquecuestan dinero”.

Carlos García Cabañas decidióenviar su queja a uno de estosportales tras reclamar a Iberiapor la pérdida de su equipaje. “Da-do que ya han pasado más de 40días desde la desaparición de miequipaje y además hace más de20 días que les envié por correocertificado todos los documentosqueme pidieron, y no he recibidoninguna notificación, me dirijode nuevo a ustedes para resolvereste asunto. Está claro que uste-des no están resolviendo nada oalmenosnomedanninguna solu-ción después de tanto tiempo, porlo que me veo en la obligación decolgar esta queja en miqueja.es”.

Estas pequeñas empresas, for-madas por colaboradores que tra-bajan gratis o incluso aportan di-nero, tienen vocación de serviciociudadano. Del Real aporta un in-

teresante blog estadounidenseque muestra nuevas formas deconsumir (responsablemente),fearlessrevolution.com, de AlexBugosky, publicista arrepentido ymetido a defensor de los consumi-dores, que aboga por una “nuevaley de los consumidores” como laque Kennedy aprobó en 1962.

En España se tramita, desdefebrero de 2010, el anteproyectode la Ley de Mediación en Asun-tosCiviles yMercantiles, promovi-do por el Ministerio de Justicia,

con el que se pretende, entreotras cosas, disminuir el númerode litigios que llegan a los juzga-dos y que los ciudadanos no ten-gan que pasar siempre por los tri-bunales. Dicha ley potencia la con-ciliación a través de medios elec-trónicos y establece que para re-clamaciones inferiores a 300 eu-ros el procesomediador podráde-sarrollarse por Internet. Aunquelamediación enmateria de consu-mo queda excluida del ámbito deaplicación de este anteproyecto,

ya que está regulada por otras le-yes, miqueja.es quiere aprove-char ese hueco y actuar como“mediador”. Para ello utiliza el re-curso de las “felicitaciones”. Cuan-do un conflicto se soluciona, elusuario lo puede poner de mani-fiesto en la misma página en laquehizo la reclamación. “Orange,por ejemplo, acumula el mayornúmero de quejas, pero tambiénde felicitaciones”, dice su funda-dor. La queja de Carlos García Ca-bañas contra Iberia se transfor-mó en una felicitación: “Gracias apublicar esta queja Iberiame abo-nó más de 1.000 euros. Es unalástima que tengamos que publi-car en Internet nuestras quejaspara que nos hagan caso”.

La lista de asuntos que ago-bian a los consumidores es inter-minable. “Las empresas tienenun problema: no cuidan al consu-midor porque no les da la ganagastarse un duro en atención alcliente. Hay una enorme falta decompromiso”, afirmaDel Real. Pe-ro nuevas tendencias en el campode la mercadotecnia se están nu-triendo de este tirón popular. Asílo recoge el libro El MundoGroundswell: cómo aprovechar losmovimientos sociales espontáneosen la red, de Charlene Li y JoshBernoff. “El groundswell consisteen que la gente utiliza las tecnolo-gías para obtener lo que necesita,pero no de las empresas, sino deotras personas”, exponen los auto-res en la introducción de su obra.

Internet ha permitido una de-mocratización social y la web 2.0ha proporcionado las herramien-tas necesarias para que los consu-midores se ayuden. Hay empre-sas que se han dado cuenta de laventaja que ello supone y estántransformando sus servicios deatención al cliente. El libro men-cionado recoge el caso de Dell,que cambió su estrategia cuandocomprobó que sus usuarios, a tra-vés de laweb, se solucionaban losproblemas entre ellos.

Hay además una cuestión im-portante: las empresas no quie-ren ver cientos de protestas sobresus servicios pululando por el ci-berespacio. Muchos problemasno son de las compañías comotal, sino del factor humano que

interviene en la comunicación en-tre la firma y el cliente. El portalestadounidense getsatisfaction.com proporciona herramientasde puesta en común entre empre-sas y clientes. Invita, de una for-ma simple, a construir una comu-nidad online que permita el diálo-go productivo entre unos y otros.Más de 40.000 empresas la utili-zan, según la propia página.

De una manera más modesta,la empresa española NubePrint,dedicada al desarrollo y la comer-cialización de software, decidióutilizar uno de estos portales co-

mo servicio de atención al clien-te. Según Antonio Sánchez Nava-rro, responsable de la empresa, elhecho de que la infraestructurade gestión de calidad la ponga elportal supone un gran ahorro. “Situviésemos que replicar esos re-cursos en nuestra casa los costesde gestión de incidencias semulti-plicarían por 15. Contar con esteportal nos permite una presta-ción de servicios sobresaliente,con la tranquilidad de que cual-quier desviación es correctamen-te capturada y transmitida a nues-tra empresa”.

Sobre el futuro de estas inicia-tivas se pronuncia Juan del Real:“Hasta ahora, las nuestras son ex-periencias aisladas. Si un día sereunieran nuestras fuerzas en In-ternet, seríamos mucho más po-derosos”.

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1. Webs de quejas:E www.quejasonline.comE www.quejasydenuncias.comE www.miqueja.es

2. Webs sobre SMS ysimilares:E www.tencuidado.esE www.reclamacionesconsumi-dor.com

3. Webs de expertos(generalistas):

E www.todoexpertos.com

4. Blogs estadounidensessobre nuevas formas deconsumir (de una maneraresponsable):E fearlessrevolution.comE www.goodguide.com

5. Herramientas de puesta encomún de empresas y susclientes:E http://getsatisfaction.com

El listado de las ciberreclamaciones

cultura

E Participe¿Cree que los consumidorestienen protegidos sus derechos?

deportess deportes

Las teleoperadoraslideran el ‘ranking’del descontento delos consumidores

Un cliente de Iberiafue indemnizadocon 1.000 euros trasquejarse en la Red

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+ .com

REIAL AUTOMÒBIL CLUB DE CATALUNYACONVOCATORIA DE LA ASAMBLEA GENERAL ORDINARIA DE SOCIOS COMPROMISARIOSLa Junta Directiva convoca a los socios compromisarios para la celebración de la Asamblea General Ordinaria, que tendrá lugar el próximo JUEVES28 DE ABRIL, a las 16.30 horas, en primera convocatoria, y a las 17 horas, en segunda, en el Palau de Congressos de Catalunya (Avda. Diagonal, 661-671, de Barcelona), con el siguiente

ORDEN DEL DÍA1. Memoria del ejercicio 2010: exposición y votación.2. Balance y cuenta de resultados consolidados del Grupo RACC correspondientes al ejercicio 2010. Examen y votación.3. Presupuesto consolidado para 2011 del Grupo RACC. Examen y votación.4. Intervención del Presidente del RACC.5. Propuesta de modificación de los Estatutos y presentación del Reglamento de régimen interno: exposición de motivos, intervenciones y votación.

Facultar a la Junta Directiva para introducir modificaciones técnicas en los textos, a indicación del Registro de Asociaciones, hasta conseguir suinscripción.

6. Autorización a la Junta Directiva para que pueda proceder, en forma general, a la adquisición, gravamen o enajenación de bienes, o a la acepta-ción de dinero en crédito o préstamo, hasta un importe que no exceda, en su conjunto, del 10% del presupuesto de ingresos consolidados, segúnel artículo 72 de los Estatutos (NOTA: En caso de aprobación de la propuesta de modificación estatutaria, este punto se dejará sin efecto).

7. Ratificación de nuevos vocales, caso que la Junta Directiva los hubiera designado. 8. Nombramiento de dos compromisarios como interventores del Acta.9. Ruegos y preguntas".Los socios compromisarios podrán consultar la documentación sobre todas las materias objeto del orden del día en la sede central del Club, aveni-da Diagonal, 687, de Barcelona (CP 08028), durante los diez días naturales anteriores al día de celebración de la asamblea. Si bien se librará unacopia de la propuesta de modificación de los estatutos a todos los asistentes, previa acreditación, los socios compromisarios también la pueden soli-citar a través de los correos assemblea2011@racc.es o asamblea2011@racc.es

El secretario general

Internet da mayor repercusión a las quejas ciudadanas. / gorka lejarcegi

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