todo comienza una · 2020. 7. 21. · todo comienza con buena atenciÓn una. 11 canales de...
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BOLETÍN ESTADÍSTICO
DE ATENCIÓN AL CIUDADANOPresentamos las consultas más frecuentes de los ciudadanos
durante el segundo trimestre de 2020 y los once canales
de atención a través de los cuales ingresaron.
La Superintendencia de Industria y Comercio ofreció servicio
mediante el canal telefónico, salas virtuales, correo
electrónico, chatbot en línea, WhatsApp, redes sociales,
plataforma SIC Facilita y escalamientos de temas complejos
al interior del Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano,
poniendo a disposición de los usuarios radicados en el
territorio colombiano y en el exterior, todos los
conocimientos técnicos y el profesionalismo de un equipo
con vocación de servicio.
SEGUNDO TRIMESTRE DE 2020
www.sic.gov.co
Este boletín electrónico se puede consultar en el link
https://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
TODO COMIENZA
CONBUENA ATENCIÓN
UNA
11 CANALES DE ATENCIÓN
EN EL II TRIMESTRE DE 2020
CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA II TRIMESTRE 2020
Llamadas Devueltas
Abril 361
Llamadas Devueltas
Mayo 288
Llamadas Devueltas
Junio 368
102,843
83,452
50,735
41,729
34,070
22,703
3,027
2,383 762 517
30
0
0
0
Redes Sociales Contact Center
Chat en línea Chat Bot
Derechos de Petición Escritos SIC Facilita
Video Llamadas Web Callback
Capacitaciones en RNBD Escalamientos 2do Nivel
WhatsApp PACs Ciudades
Conmutador Kiosco Informático
342.251 USUARIOS ACUDIERON A LA SIC
en el segundo trimestre de 2020, a través
de un grupo de canales de atención
diversificado y especializado en temas
misionales, de acuerdo con su nivel de
impacto en la ciudadanía. Para la creación
de los mismos, nos basamos en el estudio
de los diferentes segmentos poblacionales
con sus hábitos y preferencias, en los
avances tecnológicos, lineamientos y
noticias recientes de la entidad, y en la
creciente demanda de practicidad por
parte de los ciudadanos. El segundo
trimestre presento un alto volumen de
consultas en comparación con años
anteriores, a pesar del cierre de los
canales presenciales como consecuencia de
la cuarentena por Covid19.
https://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
DISEÑAMOS
CANALES
COMO SI
PREDIJÉRAMOS
EL FUTURO
CANAL WEB CALLBACK
-
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,00010,725
10,304
8,485
7,726
6,987
4,728
2,191
1,830
1,122
625
Info. Otras Entidades Púb. y Priv.
Info. Presentación Demanda Consumidor
Estado Trámite Demanda Consumidor
Información SIC Facilita
Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones
Info. General Funciones SIC
Requisitos Registro de Marca
Solicitud Investigación Administrativa
Información Canales de Atención SIC
RNBD
CANAL TELEFÓNICO
CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA
II TRIMESTRE 2020
169
167
163
101
95
0 50 100 150 200
Info. Presentación Demanda Consumidor
Información SIC Facilita
Información Gral. Funciones SIC
Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones
Estado Trámite Demanda Consumidor
CANAL VIRTUAL CHAT
EN LÍNEA
https://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
ATENDIMOS ESTE
CANAL COMO SI
LA NOCIÓN DEL
TIEMPO NO
EXISTIERA
50.735 USUARIOS ACUDIERON A LA SIC
durante el segundo trimestre de 2020 a
través del chat en línea, cuya asesoría
continua e ininterrumpida 7X24 desafió el
concepto de la atención al ciudadano. Día y
noche, de domingo a domingo, esta fácil y
rápida alternativa se ha convertido en un
medio de alta demanda y en uno de los top
3 canales preferidos por el público.
Actualmente es un servicio de clase mundial,
donde se brinda información detallada de
todos los temas asignados a la entidad.
CANAL VIDEO-LLAMADA
Video-Llamada Todos los
Temas Misionales2.201
Video-Llamada Especializada
en Propiedad Industrial826
Total I Trimestre 2020 3.027
6,132
5,648
2,958
2,791
2,130
1,913
1,269
1,072882
738
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
Info. Presentación Demanda Consumidor
Información SIC Facilita
Info. Otras Entidades Públicas
Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones
Estado Presentación Demanda Consumidor
Info. General Funciones SIC
Requisitos Registro de Marca
Telecomunicaciones Claro
Solicitud Investigación Administrativa
Info. Presentar Denuncia Habeas Data y DP
CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA II TRIMESTRE 2020
26,150
24,235
23,659
20,992
16,620
10,372
5,730
1,749 1,252 647
Info. General Funciones SIC
Telecomunicaciones y Servicios Postales
Info. Acción Protección al Consumidor
Información Otras Entidades
Asuntos Jurisdiccionales
SIC Facilita
Denuncia
Protección de Datos Personales
Noticia de Impacto
Info. General Aerolíneas
CANAL REDES SOCIALES
CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA
II TRIMESTRE 2020
289
246
194
192
173
109
85
50
36
33
0 100 200 300 400
Info. Presentación Demanda Consumidor
Información SIC Facilita
Estado Trámite Demanda Consumidor
Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones
Requisitos Registro Marca
Información Otras Entidades Púb y Priv
Información General Funciones SIC
Estado Trámite de Marca
Solicitud Investigación Administrativa
Info. Presentar Denuncia Habeas Data y DP
CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA II TRIMESTRE 2020
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FACILITAMOS
ACUERDOS COMO
SI LA AMISTAD
FUERA LA ÚNICA
SALIDA A LOS
CONFLICTOS
22.703 CONSUMIDORES ACUDIERON A LA SIC
en el segundo trimestre de 2020, a través
de la plataforma de mediación virtual SIC
Facilita, cuyo nivel de acuerdos entre
consumidores y empresas comercializadoras
de productos y servicios, ascendió al 61%,
evitando una gran cantidad de demandas y
procesos administrativos innecesarios.
Actualmente se resuelven conflictos
exitosamente, en un tiempo record de 15
días hábiles.
CANAL DE MEDIACIÓN
SIC FACILITA
RESULTADOS ENCUESTA TELEFÓNICA II TRIMESTRE 2020
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Muestra de estudio 22.905
Canal ContactCenter
SectorReclamos mayo 2015
a junio 2020Tecnología 35,777
Electrodomésticos 15,093
Telecomunicaciones 13,042
Muebles y Decoración 8,419
Moda y Estilo 7,619
Viajes y Turismo 7,340
Comunicación y Entretenimiento 6,125
Automotriz y Transporte 4,070
Servicios y Productos Financieros 3,848
Alimentos 2,749
Belleza, Higiene y Cuidado Personal 1,763
Servicios Profesionales y Especializados 1,224
Tiendas y Restaurantes 1,068
Productos Deportivos 870
Alcohol y Tabaco 424
Institucional 247
Farmacéuticos y Medicinales 228
Productos de Limpieza 166
Ópticas 114
Bebidas no Alcohólicas 76
Servicios Funerarios 32
Otros 2
Total 110,296
80%
96%
96%
97%
0% 50% 100% 150%
Solucionó su Requerimiento durante la
Consulta
La Atención fue Amable y Proactiva
Satisfacción General con la Asesoría
Completa
Agilidad en tiempo de espera para ser
atendido
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
16,000
18,000
Chatbot WhatsApp
11,141
13
14,079
12
16,509
5
Abril
Mayo
Junio
CANALES CHATBOT Y WHATSAPP
TOTAL CONSULTAS II TRIMESTRE 2020
BOLETÍN ESTADÍSTICO DEATENCIÓN AL CIUDADANO
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DISEÑO Y ELABORACIÓN DE CONTENIDO María del Pilar Marti Samper
COORDINADORA DEL GRUPO
DE ATENCIÓN AL CIUDADANOCeira Morales Quiceno
JEFE OFICINA DE SERVICIOS AL CONSUMIDOR
Y DE APOYO EMPRESARIALAngélica Asprilla
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