tema 3. la calidad del servicio: un modelo de gestión (2)

TEMA 3

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MODELO PRIMA:RETRANSMISIÓN DE LOS JJOO

IMPACTOGRAN

IMPACTO

MANTENIMIENTO NECESARIASIM

PORTANCI

A

GAP

LAS CARTAS DE COMPROMISO DEL SERVICIO

Tipos de cartas de servicios:

1. Cartas genéricas2. Cartas del servicio

TIPO 1: CARTAS GENÉRICASDerechos que tienen los

usuarios o clientes de los servicios públicos al amparo de la legislación vigente. “Derechos del ciudadano”

«Nuestros contratos sin letra pequeña y más clara»

TIPO 2: CARTAS DEL SERVICIODefinen los derechos de los

clientes y los servicios ofrecidos en términos concretos y específicos.

¿A QUÉ NOS COMPROMETEMOS? (Compromisos)

¿CÓMO LO CONTROLAMOS?

(Indicadores)Mantener un sistema de gestión de la calidad basado en las normas ISO 9001 con Registro de Empresa.

Certificado en vigor

ANUAL

Mantener un sistema de homologación y normalización de los productos IMPLANORM, IMPLALUZ e IMPLASOL.

Sello N de AENOR

Realizar una encuesta anual de satisfacción con respecto a expectativas, a todos los clientes que utilicen este servicio y obtener una puntuación mínima de SATISFECHO en el 100% de los clientes y mínima de COMPLACIDO en el 80% de los nuevos clientes.

%Satisfacción y %Complacidos

Contestar por escrito a toda sugerencia o queja de cliente en un plazo inferior a 5 días laborales.

% de cumplimientos

TRIMESTRAL

Cumplir el compromiso del servicio Stock 24h. en el 90% de los pedidos. Resto en 72 h.

% 24h y % 72h

Informar al cliente por teléfono, fax o correo electrónico de la imposibilidad de entrega de su pedido antes de las 24 h., indicando la fecha de nuevo envío.

% de cumplimientos

Enviar por telefax o correo electrónico al cliente la carta deportes como que el transportista ha recogido la mercancía en IMPLASER.

% de cumplimientos

ÁREA DE COMPROMISO INDICADORES ASOCIADOS VALORES

OBJETIVOS

PuntualidadPorcentaje mensual de trenes con

retraso inferior a tres minutos sobre total de trenes anunciados.  90%

Limpieza de trenes Porcentaje mensual de limpiezas realizadas sobre programadas. 95%

Limpieza de estaciones

Porcentaje mensual de limpiezas realizadas sobre programadas.  95%

Atención a reclamaciones

Porcentaje mensual de reclamaciones contestadas en

plazo (20 días) sobre reclamaciones presentadas. 

90%

GRACIAS P

OR SU

ATENCIÓ

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