tema 11 la calidad del servicio al cliente
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TEMA 11- LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTESoraya Arriba Invernot 2ºACOA
EL CONSUMIDOR Comportamiento de compra
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD
• Normas de calidad
ServiciosElementos tangiblesPersonal
• Servicios adicionales a la venta
Instrumento para medir la calidadGrado de satisfacción del cliente
• Plan de gestión de incidencias
• Formas de actuar ante un error• Fases del plan
• Plan de calidad en el pequeño comercio
CONTENIDOS
• La calidad del servicio al cliente
1. EL CONSUMIDOR
Es aquella persona o colectivo que adquiere un bien o servicio a cambio de una contraprestación para satisfacer una necesidad.
A las empresas les interesa conocer las personas que les compran sus productos, por ello realizan estudios para obtener información sobre:
Personas que
conforman el mercado
Productos o servicios
que compran
Motivos de la compra
Personas que
intervienen en la
compra
Como se compra
Cuando se compra
Dónde se compra
• Comportamiento de compra del consumidor:
Reconocer la
necesidad
Evaluar la informació
n
Decisión de compra
Actitud después de la compra
2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD
El servicio de calidad se da cuando se realiza de forma correcta la actividad empresarial.
• Características:
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Elementos tangibles
Empatía
3. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
• Son un conjunto de pautas que se establecen y son aceptadas por los miembros del colectivo y las cumplen para dar un servicio de calidad al cliente.
• Según la pregunta dosCon respecto al servicio
• Instalaciones• Mobiliario• Equipo oficial
Con respecto a los e. tangibles
• Imagen• CompetenciaCon respecto al personal
4. SERVICIOS ADICIONALES A LA VENTA
• Acciones que se realizan una vez efectuada la venta del producto o servicio.
Pago con tarjeta
Tarjeta fidelización
Aparcamientos
Guardería
Entrega a domicilio
Cata rápida
Devolución
Servicio de arreglos
Instalación
Financiación compra
Venta online
5. INSTRUMENTOS PARA MEDIR LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• Calidad se mide Cliente espera obtenerLo que desea pagar
Ecuación de calidad del servicio
S. DE CALIDAD PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS
S. DE CALIDAD PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS
6. PLAN DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Ante un error
Reconocer el error
Compensar
Que no ocurra más
La actuación
Plan de gestión
Detectar incidencia Identificarla Evaluar el
problema
Establecer las acciones para
informar
Comprobar el efecto de las
acciones realizar un informe
7. PLAN DE CALIDAD DEL PEQUEÑO COMERCIO
CONTENIDOS Introducción
Objetivos
P. De calidad
Atención y satisfacción del cliente
Gestión medioambiental
Desarrollo actividad comercial
Elementos de seguridad
Organigrama del comercio
Programa de mejora continua
Sistema de control
Propuestas de mejoras
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