tecnicas alternativas y potencializadoras de la …
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Cobrador Junior
TECNICAS ALTERNATIVAS Y
POTENCIALIZADORAS DE LA
GESTIÓN TELEFÓNICA
MODULO III
COBRADOR JUNIOR
Cobrador Junior
COMPONENTES DE LA
COMUNICACION
1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)
2. LA VOZ
3. LA ESCUCHA
4. LA RETROALIMENTACION (feedback)
5. LOS FORMATOS ESPECÍFICOS DEL NEGOCIO
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
LA VOZ
• El poder de la voz es Energía que emana de todo el Cuerpo
• Su voz transmite en forma clara y precisa su personalidad y
sus estados de ánimo
• Su voz genera estados de ánimo en el otro (hacia el Cliente)
• Sus estados de ánimo influyen en su voz (Gestor)
• El sonido de la voz se genera mediante ordenes del cerebro
que actúan en el aparato respiratorio produciendo un “viento”
que atraviesa la laringe y produce el sonido de su voz
• COMO USAR LA VOZ COMO HERRAMIENTA - Cuando
hablamos estamos Vocalizando
GESTION TELEFONICA
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ELEMENTOS DE LA VOCALIZACION
1. Entonación
2. Articulación
3. Elocución
4. Resonancia - Timbre
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ENTONACION Utilización de los Tonos en Cobranzas
Finalidades y Objetivos
1. Utilizar los Tonos precisos de acuerdo a lo que estamos
transmitiendo y COMO lo queremos transmitir (condicionar la
recepción del mensaje en función a la tonalidad)
2. Tonos Agudos y Graves
3. Aparato Fonador
4. Respiración Clavicular, Intercostal y Diafragmática
5. Ejercitación de las Cuerdas Vocales – Relajación
6. Ejercitación de Tonos: Graves y Agudos
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ENTONACION APARATO FONADOR
1. Organos de Respiración
1. Pulmones
2. Bronquios
3. Traquia
2. Organos de Fonación
• Laringe
• Cuerdas Vocales
• Resonadores (Nasal, Bucal y Faringeo)
3. Organos de Articulación
• Paladar
• Lengua
• Dientes
• Labios
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ENTONACION APARATO FONADOR
ORGANOS DE RESPIRACION
• Respiración Clavicular
• Respiracion Intercostal
• Respiracion Abdominal
• Ejercicios de Respiración – Aspiración y Expiración
• Importancia de una Adecuada Respiración
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ENTONACION Utilización de los Tonos en Cobranzas
Ejercicios
1. Tonos Agudos y Graves
2. Ejercitación de las Cuerdas Vocales – Relajación de
los músculos que intervienen en la fonación para una
adecuada Locución
3. Emisión vocal libre de tensiones
4. Ejercitación de Tonos: Graves y Agudos
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ARTICULACION
Dicción
a) Evitar la Articulación Cerrada. Cuando la persona no
abre lo suficiente la boca (labios y mandíbula)
b) Evitar la Articulación Blanda. Sucede cuando la
persona no pronuncia correctamente cada palabra o
letra, generalmente se produce cuando se habla muy
rápido (se come letras o abrevia palabras)
c) Detección de Vicios y su correccion – Ejercicios –
Trabalenguas y Uso del Lápiz entre los labios
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ELOCUCION
a) La velocidad de vocalización debe estar acorde al ritmo que le estamos dando a la conversación - Tempo
b) La velocidad excesiva genera confusión en la transmisión del mensaje y no predispone positivamente a nuestro receptor
c) La velocidad demasiada lenta genera desatención de parte del receptor
d) Ritmo de la locución. Debe ser el adecuado y necesario para lo que deseamos transmitir y debe facilitar la percepción-intencionada que buscamos deliberadamente a través del mensaje que estamos emitiendo – Finalidad Estratégica
e) Ejercicios de Lectura. Acentuación correcta – Uso adecuado de las pausas y/o signos de puntuación
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RESONANCIA - Timbre
• La Resonancia se refiere al grado de riqueza, plenitud,
profundidad y vibración de la voz. Timbre - condicionante
• El timbre en la voz humana depende del tipo de cuerdas vocales,
de su modo de vibración y de la caja de resonancia (senos
paranasales, cavidades supralaríngeas y cavidad orofaríngea)
• A los fines de una Buena Locución lo que interesa es el timbre de
voz de calidad BRILLANTE O RESONANTE
• BRILLANTE Si usted emite un timbre brillante producirá un sonido
que alcanzará a percibir como limpio
• RESONANTE, engordará una serie de armónicas y ecos en sus
cavidades de resonancia, y su voz ha de percibirse con mayor
cuerpo
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Liderando mi Voz
• Impostación de la Voz: Se trata de sacar el máximo
provecho de nuestra caja de Resonancia. Es decir,
debemos notar que la voz resuene dentro de nuestra
cara
• Modulación de la Voz. Modular la voz apunta a la
facilidad que tiene ésta de pasar de un tono a otro con
elegancia, suavidad, en fin, armónicamente. Es el
transitar los sonidos según lo requiera el género
expresado
• La Combinación de la Impostación y la Modulación
permitirá darle una Intencionalidad Definida a mi
Discurso en función a mi Objetivo Comunicacional
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IMPOSTACION DE LA VOZ
Ejercitación
• Potenciar nuestra Articulación que debe ser Clara y Abierta
• Adecuado Volumen
• Buena movilidad lingual y del velo del Paladar
• Buena movilidad laringea
• Trabajar nuestro esquema Corporal Vocal
• Relajación de las Cuerdas Vocales
• Ejercicios de Articulación Corporal de boca, lengua,
mandíbula y garganta
• Posicionamiento correcto del Cuerpo (sin cruces, flojos de
hombros, derechos con espalda hacia atrás)
• Colocar el tono y volumen de la voz
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MODULACION DE LA VOZ
Ejercitación
• Identificación dentro del Discurso de las palabras o combinación
de palabras que pretendo remarcar con una intención pre
determinada
• Identificada la intención, modular la voz definiendo el tono,
volumen y articulación que decido darle a esas palabras
• Identificación de las pausas pronunciadas que pretendo
establecer en el mensaje acorde a la intencionalidad buscada
• Identificación de las partes del discurso que pretendo no remarcar
• Busqueda del equilibrio armonioso de todas las variaciones
definidas dentro de mi discurso
• Ejercicio de Lectura
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
No es el crítico quien cuenta,
ni el que señala con el dedo
al hombre fuerte
en el momento que tropieza,
o el que indica en qué cuestiones
el que hace las cosas
hubiera podido hacerlas mejor.
El mérito recae exclusivamente
en el hombre que se halla en la
arena,
aquel cuyo rostro está manchado
de polvo, sudor y sangre,
el que lucha con valentía,
el que se equivoca
y falla el golpe una y otra vez,
porque no hay esfuerzo sin error
y sin limitaciones.
El que cuenta es
el que de hecho lucha
por llevar a cabo las acciones,
el que conoce los grandes
entusiasmos,
las grandes devociones,
el que agota sus fuerzas
en defensa de una causa noble,
el que, si tiene suerte,
saborea el triunfo de los grandes
logros,
y si no la tiene y falla,
fracasa al menos habiéndose atrevido
al mayor riesgo,
de modo que nunca ocupará
el lugar reservado
a esas almas frías y tímidas
que ignoran tanto la victoria como la
derrota
Theodore Roosevelt
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