taller social media training dircom aragón: "cómo estructurar un programa social media"

COMO ESTRUCTURAR UN PROGRAMA SOCIAL MEDIA

Juan Castelló, 2013.

Juan CastellóConsultor. Desarrollando proyectos de mejora en organizaciones desde 1.999. Iniciando en la vida 2.0 a emprendedores y empresas desde 2.009. Experto en acompañamiento en la creación de empresas. Rebelde sin causa aparente.

@j_castello

Los especialistas son aquellas personas que saben cada vez más sobre menos, hasta que finalmente saben todo sobre nada y nada sobre todo.

!

!Danny Kaye.

PROGRAMA✦ PROCESO ESTRATÉGICO✦ Estrategia general de la empresa. ✦ Estrategia de marketing. !✦ CREACIÓN DEL PLAN:✦ Diseño de objetivos.✦ Medios y recursos necesarios.✦ Plan de trabajo y timing. ✦ Otras variables. !✦ PROCESO DE ESCUCHA✦ Base de operaciones.✦ Técnicas de comunicación en SM. !✦ MIDE Y CUANTIFICA✦ Herramientas de análisis social.✦ KPl’s y ROI

ESTRATEGIA GENERAL DE EMPRESA

• ¿EN QUÉ SITUACIÓN ESTÁ LA EMPRESA?

• ¿CÓMO ESTÁ EL MERCADO EN EL QUE SE MUEVE?

• ¿CÓMO ESTÁ ESTRUCTURADA LA EMPRESA?

• ¿QUÉ CUALIFICACIÓN TIENE EL PERSONAL?

• ¿QUÉ HACE MEJOR LA COMPETENCIA?

• ¿QUÉ HACEMOS MEJOR QUE ELLOS?

• ¿DÓNDE QUEREMOS ESTAR EN 10 AÑOS?

ESTRATEGIA DE MARKETING• ¿TENEMOS FAMILIAS DE PRODUCTO /SERVICIO?

• ¿SABEMOS CUÁLES SON RENTABLES?

• ¿SABEMOS CUÁLES TIENEN POTENCIAL?

• ¿TENEMOS ALGÚN CANAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE? ¿CUÁL O CUALES?

• ¿SABEMOS SI NUESTRA PUBLICIDAD TIENE RETORNO?

• ¿CUÁL ES EL TICKET MEDIO POR CLIENTE?

• ¿QUÉ ROTACIÓN TENEMOS DE CLIENTES?

MÁS PREGUNTAS……

• ¿TENEMOS IDENTIDAD CORPORATIVA CLARA?

• ¿TENEMOS BASE DE DATOS DE CLIENTES?

• ¿NOS COMUNICAMOS CON ELLOS?

• ¿TENEMOS ALGÚN TIPO DE COMUNICACIÓN VISUAL?

• ¿PÁGINA WEB? ¿PARA QUÉ?

• ¿BLOG? ¿TWITTER? ¿FACEBOOK? ¿PARA QUÉ?

CREAR UN PLAN• Diseño de objetivos.• Medios y recursos necesarios.• Plan de trabajo y timing. • Otras variables.

LA GRAN PREGUNTA ES:

¿Y ESO CÓMO SE HACE?

OBJETIVOS POSIBLES.

• AUMENTAR VENTAS.

• MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

• FAVORECER LA INNOVACIÓN / LANZAMIENTOS.

• TENER / MEJORAR LA REPUTACIÓN (CALIDAD)

• TENER / MEJORAR LA NOTORIEDAD (CANTIDAD)

• RECLUTAR / CAPTAR.

• BUSCAR LA PRESCRIPCIÓN.

TÁCTICAS ASOCIADAS

AUMENTAR LAS VENTAS

✦ CREAR O POTENCIAR LOS CANALES ON-LINE.

✦ AUMENTAR EL NÚMERO DE CLIENTES “VIVOS”.

✦ INCORPORAR CLIENTES NUEVOS.

✦ ANUNCIAR PROMOCIONES Y OFERTAS.

✦ ANUNCIAR LANZAMIENTOS.

MEJORAR LA ATC

✦ CREAR COMUNIDAD DE “FANS”.

✦ RESOLVER DUDAS DE USO.

✦ REMEDIAR INSATISFACCIONES.

✦ ATENDER QUEJAS Y RECLAMACIONES.

✦ EXTENDER Y COMUNICAR LA SATISFACCIÓN

FAVORECER LANZAMIENTOS.

• CREAR COMUNIDADES ADEPTAS.

• CONSEGUIR OPINIONES DE USUARIOS.

• CONSEGUIR COLABORADORES.

• DESARROLLAR “EARLY ADOPTERS”.

• CONSEGUIR PRESCRIPTORES DE CALIDAD.

AUMENTO DE LA REPUTACIÓN.• LA REPUTACIÓN ES

• PROYECTAR VALORES ACEPTADOS.

• TRANSPARENCIA.

• RESPETO POR LAS MINORÍAS.

• SOLIDARIDAD, SENTIDO SOCIAL.

• TRASLADAR POLÍTICAS POSITIVAS.

• MOSTRAR DIFERENCIACIÓN.

• TRANSMITIR CONFIANZA A CLIENTES REALES Y POTENCIALES.

NOTORIEDAD

• LA NOTORIEDAD ES

• PRODUCTOS/SERVICIOS NUEVOS O DE CALIDAD.

• PROMOCIONES, OFERTAS NUEVAS.

• CREAR DEBATE, CONVERSACIONES.

• HACER “RUIDO”. A SER POSIBLE, DEL BUENO.

RECLUTAMIENTO

• CAPTAR TALENTO, EXTERNO O INTERNO.

• PREDISPONER POSITIVAMENTE.

• REDUCIR COSTES DE CAPTACIÓN.

• REDUCIR TIEMPOS DE INCORPORACIÓN.

PRESCRIPCIÓNES EL FIN ULTIMO.

MEDIOS Y RECURSOS.¿QUÉ ES MEJOR, UN CAMARERO MUY EXPERTO POCO CORDIAL, O UNA PERSONA QUE LE GUSTE ESTAR CON

GENTE SIN SABER DE HOSTELERÍA?

MEDIOS Y RECURSOS.PERSONAS QUE CONOZCAN LA

EMPRESA Y/O LOS SERVICIOS QUE ÉSTA OFERTA DESCONOCEDORES DE

LOS MEDIOS SOCIALES..…

VS. ….PERSONAS ATRAIDAS /

CONOCEDORAS DE LOS MEDIOS SOCIALES POCO CONOCEDORAS DEL

PRODUCTO/SERVICIO.

TAMBIÉN…

• PERSONAL INTERNO CONTRATADO AD-HOC.

• EMPRESAS EXTERNAS.

• EQUIPO MULTIDISCIPLINAR.

¿QUÉ PRESUPUESTO NECESITO?

• DEPENDERÁ DE TU TAMAÑO DE EMPRESA, PERO…

• …ES COSTE TIEMPO.

• LA CREATIVIDAD NO CUESTA DINERO.

• HAY HERRAMIENTAS GRATUITAS DE ANÁLISIS.

• Y LAS REDES SOCIALES SON GRATIS.

PLAN DE TRABAJONECESITARÁS ESPACIO DE ALMACENAMIENTO, PARA COMPARTIR Y PARA ACCEDER.

1

PLAN DE TRABAJONECESITARÁS UNA DIRECCIÓN DONDE RECIBIR TODA LA INFORMACIÓN2

PLAN DE TRABAJONECESITARÁS UN “CENTRALIZADOR” DE CONTENIDOS, UN CUADRO DE MANDO.

3

4 Y UNA HERRAMIENTA COLABORATIVA, MULTIUSUARIO Y ON-LINE.

PLAN DE TRABAJO• SISTEMAS DE ESCUCHA:

MONITORIZACIÓN PERMANENTE.5

PLAN DE TRABAJOAGREGADORES DE CONTENIDO:6

OTRAS VARIABLES

• IMPORTANTE: TRABAJAR CON RSS.

• IDENTIFICAR KEYWORDS / TAGS

• NO ES CÓMO TE LLAMAS, SINO CÓMO TE LLAMAN.

• ES QUIEN MANDA.

KEYWORDS / TAGS

PROCESO DE ESCUCHAELIGE TU PISTA DE ATERRIZAJE:

✦ ¿BLOG?

✦ ¿WEB?

✦ ¿FACEBOOK?

✦ ¿OTRAS REDES?

REDES VERTICALES

REDES DE REDESPUEDES CREAR TU PROPIA RED SOCIAL!!

FAST BLOGGING MICROBLOGGING

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

• ELEGIR LAS MÁS ADECUADAS.

• UTILIZAR EL LENGUAJE PROPIO DE CADA UNA.

• CREAR EN LOS FORMATOS ADECUADOS.

• HACER SEGUIMIENTO.

• CREAR COMUNIDAD: ESCUCHAR / CONTESTAR.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN• LA REGULARIDAD ES CLAVE.

• ESTAR ACTUALIZADO, VINCULAR.

• ELEGIR BIEN LOS MOMENTOS.

• NO HABLES SÓLO DE TU LIBRO.

• TEMAS DEBATIBLES, PREGUNTAS ABIERTAS.

• EL CONTENIDO ES LO QUE ERES.

• JUEGA CON LOS ENFOQUES: HUMOR, NOVEDAD…

LOS REYES DEL LONG-TAIL

MEDICIÓN Y ANÁLISIS

MEDICIÓN Y ANÁLISIS

MEDICIÓN Y ANÁLISIS

HERRAMIENTAS

HERRAMIENTAS

HERRAMIENTAS

HERRAMIENTAS

RESUMEN DE ANALÍTICA

Fuente: Carlos Malo | @molinaguerrero

PLANIFICACIÓN

Fuente: Marta Miranda | @ratamala

KPI´S Y ROI.- Número de visitantes únicos- Porcentaje de rebote- Número de páginas por visita- Procedencia del usuario- Porcentaje de conversión- Búsqueda de palabras clave- Dispositivo de acceso- Tiempo medio de visita

- Número de posts que han sido compartidos- Posts que han generado mayor interacción- Número de ‘me gusta’- Número de impresiones- Número de personas a las que hemos llegado- Procedencia de las visitas

KPI´S Y ROI.- Número de RT’s- Número de veces que han marcado nuestro ‘tweet’ como favorito- Número de DM’s- Número de #FF conseguidos- Número de seguidos- Número de seguidores- Menciones- Listas en las que aparecemos

- Número de reproducciones- Número de recomendaciones- Número de comentarios

UN EJEMPLO:

DISPONIBLE EN: http://es.slideshare.net/Dircom_Asociacion