social customer engagement - territorio creativo
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Territorio creativo
Noviembre 2011
Visión estratégica 2015
1.La revolución 2.0 y la sociedad del siglo XXI
#Te
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3
Internet está cambiando el mundo... para mejor.
#educación#ciencia#cultura
#relacionespersonales#política
#negocios
Creemos que Internet y los medios sociales cambian el mundo para mejor. En todos los campos: educación, ciencia, política, empresa, ... La tecnología acelera el cambio, le da poder a la gente y ayuda a recompensar el esfuerzo y los méritos, porque reduce las barreras de entrada y las necesidades de capital. Hay cientos de ejemplos que lo demuestran.
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#Te
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El 15M le demostró al mundo, que grupos dispersos podían organizarse a través de Internet para cambiar la agenda política de un país. Evidentemente, las revueltas árabes son un ejemplo también poderoso.
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• The average internet user’s network is more diverse than those who do not use the internet.
• Facebook users have more close connections
• Social networking sites are increasingly used to maintain contact with close social ties
• Facebook users are more trusting than other people
“junio 2011
Diferentes estudios demuestran que Internet, en su vertiente social, está favoreciendo las relaciones personales, desde un punto de vista de diversidad y de profundidad.
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rich getting richer
Aún así, es cierto que Internet también hace el “mundo real” más visible que nunca: los ricos se están haciendo más ricos y la brecha de la riqueza se ensancha. La corrupción campa por sus respetos y la gente desmotivada es la norma y no la excepción. Y la crisis no favorece las cosas. Pero...
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Por supuesto... somos optimistas digitales ;-)
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... in every corner of the globe, a powerful
new model of economic and social innovation is sweeping
across all sectors-one where
people with drive, passion, and expertise take advantage of new
Web-based tools to get more involved
in making the world more prosperous, just, and sustainable.
Creemos que los cambios relacionados con el mundo 2.0 son para mejor. Y que veremos los resultados de la disrupción: más transparencia, más cooperación, más gente desarrollando relaciones con significado real, mejores procesos y estructuras. Menos burocráticas, menos deshumanizadas, con menos inercia al cambio.
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a human-centered world
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ALL humans included ;-)
2.El mundo empresarial también cambiará
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Las organizaciones empresariales afectan
nuestras vidas de múltiples maneras.
En este mundo tan cambiante, las organizaciones empresariales son un poder social. Influencian nuestras vidas de múltiples maneras. En algún momento, podemos ser ciudadanos, clientes, empleados, socios. El tsunami 2.0 también barrerá a las empresas.
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tsunami 2.0
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Veremos empresas más “centradas en el ser humano”. Centradas en sus trabajadores, que se autogestionarán, trabajarán conjuntamente para crear conjuntamente, más colaborativas y orientadas a las personas y a sus clientes.
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• Decentralize wherever possible.
• Break big units into small units.
• Ensure transparency in decision-making.
• Make leaders more accountable to the led.
• Align rewards with contribution, rather than with power and position.
• Substitute peer review for top-down review.
• Steadily enlarge the scope of self-determination.
HUMAN CENTERED ORGANIZATIONS
according to Gary Hamel
“Building human-centered organizations doesn’t imply a return to the paternalistic, corporate welfare practices of the 19th century. Most of us don’t want to be nannied. We understand we live in an uncertain world where no one can guarantee our financial security. We also understand that individual interests vary, and that no single organization can reconcile all our competing demands. Nevertheless, we expect our institutions to be our servants and not the reverse. “Gary Hammel - Empowered Individual and Empowering Instititutions
3.Territorio creativo ayuda a las empresas
en esta transformación
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En Territorio creativo, descubrimos el mundo 2.0 hace algún tiempo. Pero como usuarios, no como profesionales del marketing. Nos sentíamos como Tom Hanks en la película Big, cuando un niño convertido en adulto no sabía expresar bien por qué un juguete “no le molaba”.
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Harvard Deusto Fernando PoloOctubre 2003
Muchos de nosotros empezamos a pensar, trabajar y escribir sobre las aplicaciones del mundo 2.0 a la empresa. Incluso antes de que se acuñara el término “web 2.0” en 2004.
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#agenciasocialmedia#communitymanagers
#socialmierdas#socialexperts#socialcoachs
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Creemos humildemente que en Tc estamos preparados para ayudar en el cambio. Anticipamos lo que está pasando y lo que pasará, porque llevamos 10 años trabajando en este entorno. No nacimos al sol que más calienta. Poseemos la visión, entendemos los retos de nuestros clientes y hablamos su lenguaje. Estamos en una posición única para ayudar. Tenemos que ayudar. No somos una agencia, somos “agentes de cambio”. No somos conversos, somos oráculos.
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Conocemos el paradero
del santo grial del
Marketing en medios sociales
¿Cómo podemos ayudar?
#TcVision#TcCultura
4.La visión de Territorio creativo
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Las 4 Ps del Marketing (1960)
El Marketing Mix fue acuñado en los sesenta y desde el principio dejó de lado al cliente (la P de Personas). La publicidad en televisión se comió todo el presupuesto del Marketing. El resto del mix, incluyendo las relaciones públicas y la comunicación fue puesta “debajo de la línea”.
# advertising# public relations# personal selling# sales promotions{
Pproduct
Pprice
Pplace
Ppromotion
La publicidad le robó el nombre al Marketing, su presupuesto y
convirtió al cliente en un target.
#Te
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Evolución de ingresos publicitarios del Washington Post
2004 - 2010 (LINK)
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Pero esos días se acabaron. La publicidad NO ESTÁ MUERTA, pero el dominio de los medios masivos está en declive y la publicidad tendrá que DEVOLVER parte de su gigantesco presupuesto a otras actividades de Marketing.
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1960-2000People
Product
Sales
Service
Engagement
XXIst CenturyMarketing
Know Your Community
Develop Products
Sell Them
Give Service
Build Engagement
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En este nuevo mundo, las 4 Ps deben evolucionar y dejar paso a: personas, producto, ventas, servicio y “engagement”.
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2015#engagement
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“Engagement” es crear lazos emocionales positivos entre clientes y no clientes y un triángulo que denominamos “marca-producto-personas”. Trata de experiencias, de crear actitudes positivas, para combatir la comoditización inevitable a la que se ven abocados los products por la ubicuidad de la información y el progreso tecnológico.
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# advertising# public relations# content# co-creation# customer care# service# loyalty programs# community management# ...
#engagementac
tiviti
es
Trabajar para crear “engagement” significa trabajar en un montón de actividades como PR, contenido, CM, atención al cliente, y también, la publicidad. Pero una publicidad que importa. No intrusiva, no masiva. Una publicidad que significa “información”, “diversión”, que nos urge a pasar la buena nueva.
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#innovation
Y por supuesto, “engagement” significa “innovación”. Innovación facilitada por una comunidad “comprometida” y clientes y que ayudan a las empresas a buscar, de manera interesada o desinteresada, a buscar nuevos océanos azules. Esto será así, aún asumiendo que el 99% del PIB siga proviniendo de productos mayormente comoditizados. Pero la competición se desarrollará más en el terreno del “engagement” que de la publicidad.
#Te
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Engagement is the new advertising
#TcMantraNo queremos que las empresas nos interrumpan la película con los anuncios, ni las siestas con llamadas de teléfono no solicitadas.
#Te
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A world of human-centered- organizations
where product, sales, service and engagement put
people first
#TcVision
#Te
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We help companies put us -their clients- in the center
to build strong and
long term ties
#TcMission
#Te
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Entramos en la era del
Social Customer
Engagement
#SCE
2012
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SocialCustomer
Engagement
#engagement
2013
engagement & innovation
2014
#Te
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We help companies put us -their clients- in the center
to build strong and
long term ties
#TcMission
i’m livin’ it
5.La cultura teceriana
#Te
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a human-centered organization
Si nuestra visión prevé un mundo de organizaciones centradas en el ser humano, Territorio creativo debe convertirse en una empresa centrada en sus tecerianos.
#Te
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gente lista (percentil 10)
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Para ser tecerianos se requieren dos condiciones: la primera es ser inteligentes.
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buena gente (percentil 10)
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La segunda condición para ser teceriano es ser buena gente. Si se cumplen estas dos condiciones (y se contrata con las dos “sine qua non”) podemos empezar a cambiar el mundo.
#Te
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#tecerianos
+#TcMission 47
#TcValues =#TcVision
listos
bondadosos
Gente buena y sobresaliente, con valores elevados y una misión. Un equipo Indestructible.
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Para formar este equipo y poder cambiar el mundo, debemos protegernos del exterior. Somos una pequeña tribu, luchando por convertir a la gente a una nueva religión. Creemos y respetamos las reglas de juego de nuestra comunidad cooperativa. Nuestra misión no es ser más grandes. Pero si crecemos, significa que nuestra misión crece y que la burbuja de acero que construimos se hace más grande.
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wtf ?!*?
Creceremos invitando a otros a formar parte y respetar las reglas de la comunidad. Y cambiaremos el mundo paso a paso. Cierto, sabemos que el “mundo real” está ahí fuera y que hay gente muriendo de hambre. Pero tenemos que ignorar el mundo real, si queremos cambiarlo. Somos un remolcador ayudando a grandes barcos a llegar a buen puerto.
#Te
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# excedemos expectativas
Tenemos una misión y tenemos valores...
#Te
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# nos comemos las bombillas por la mañana
#Te
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# nos superamos en comunidad
#Te
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# somos valientes y por ello transparentes
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# lideramos, sirviendo y compartiendo
#Te
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#tecerianos
+#TcMission
#TcValues
En nuestra cultura, no necesitaremos jefes. Tendremos órganos para gobernar la comunidad. Pero cada teceriano es responsable y los proyectos tienen su propia disciplina. Todos estamos aquí para servir. Nuestro CEO está aquí para servir. Somos auto-exigentes y no esperamos que nadie nos diga lo que tenemos que hacer. Todos lideramos en equipo. No tenemos una jerarquía militar. Tenemos contratos. Somos adultos y nos comprometemos con la “comunidad cooperativa”. La presión no viene de arriba, viene de nuestro lado.
6.Nuestros servicios y nuestro futuro
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strategy
communityengagement
social commerce
co-creation & innovation
teams & culture
technology & tools
socialsupport
business intelligence 2.0
Digital IdentityPlanning
Observatory 2.0
Dashboard
Research
Analytics
MonitoringPredictive
Planning:- Objectives & Metrics- Organization & Culture- Communities & Platforms
Social Customer Engagement
Teams- Processes- Roles & teams- Workflows
TrainingInternal
CommunicationInternal
EngagementCoaching
Culture
Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams
Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews
Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty
Increase sales (on & offline) based on social functionality
Customer satisfaction through better support & experience
Customer involvement in product development & process innovation
Intelligence- Monitoring- Metrics- Metadata
Engagement- Social Networks- Communities- Social CRM
Social Content- Blogging- Sharing 2.0- Social Commerce- Apps- Productivity & SMO
Co-Creation- Collaboration Suites- Ideas Mgmt
Community Management
PR 2.0
LoyaltyPrograms
Content
Campaigns
Lead Gen.Campaigns
Active Listening
Channel SM Optimiz.
Social Shopping
Customer Experience
Social Salesforce
InStore Socialization
onoff
{Multichannel & Social Contact
Centers
Organization, Workflows &
Training
Self SupportResearch 2.0
Co-CreationCommunities
CommunityManagement
Prod
ucts
& S
ervi
ces
Prom
otio
ns
Proc
esse
s
Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization
Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation
Advertising
111005-Tc-Services-v1.5 Social Customer Engagement Services
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strategy
implementation coordination
com
mun
ity m
anag
emen
t
soci
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onta
ct c
ente
rs
cont
ent g
ener
atio
n
cam
paig
ns
web
des
ign
...
Estructura organizativa de servicios Tc
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• Estrategia digital & Engagement.
• Coordinación implantación de proyectos (recurrencia).
• Producción interna allí donde se aporta valor (espacios no comoditizados).
• Partnerships y alianzas producción commodities.
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Tenemos un business plan, pero ...no hay que tomárselo muy en serio.
Crecer no es nuestra misión
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to build strong and
long term ties
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(link)
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2011 2012 2013 2014 2015 2016
fees USA € 635 € 786 € 952 € 1.124 € 1.314 € 1.523
fees ESP € 63 € 78 € 95 € 110 € 131consultoría
SM € 30 € 40 € 48 € 55 € 65
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Tc (ESP) € 2,1 € 3,2 € 4,7 € 5,7 € 6,6 € 7,8
Tc (ww) € 0,3 € 2,0 € 3,4 € 6,9 € 9,4
TOTAL € 3,5 € 6,7 € 9,2 € 13,5 € 17,2
Estimación fees y consultoría SM - USA y España
Previsión crecimiento Tc - España (ESP) y Worldwide (ww)
7.Recapitulando
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# we are building a better world
Estamos creando un mundo mejor. Territorio creativo está en una posición única para ayudar a las empresas a poner a las personas en el centro. No decimos que vaya a producirse pronto, pero estamos percibiendo signos del cambio. Somos optimistas ;-)
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# social customers will be just customers
Los clientes sociales serán simplemente clientes. Mantenemos el “social” en Social Customer Engagament, pero nuestro sentido de existir y nuestra visión va más allá del “hype”: construir “engagement”. Mejores relaciones entre las empresas y la sociedad (incluyendo a sus clientes).
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# from advertising to engagement
Trabajaremos en el corto plazo con las empresas en la transición de una era publicitaria a una era de “vinculación” y relación con el cliente. Donde las personas en ambos lados desarrollarán y fortalecerán sus relaciones.
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# engagement is the right tool to beat competition
El “engagement” es la herramienta adecuada para luchar contra la competencia. Nuestro objetivo es convencer a las organizaciones de que la inversión en relaciones de largo plazo con los clientes tendrá retorno de la inversión, y que actividades cortoplacistas como publicidad y promociones no bastarán para ganar.
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# engagement will bring innovation
El “engagement” traerá la innovación. Y nosotros ayudaremos a las empresas a que los equipos (empleados, proveedores, partners, clientes y no clientes) colaboren para trabajar conjuntamente y construir mejores marcas, productos, servicios y procesos.
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where product, sales, service and engagement put
people first
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to build strong and
long term ties
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Engagement is the new advertising
#TcMantra
social customer engagement
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