sintonizar la organizaciÓn diplomado de gerencia de empresas de servicios, cendeco 2012

SINTONIZAR LA ORGANIZACIÓNDIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS, CENDECO 2012.

AUTOR: MILAGROS QUIJADA

SERVICIÓMETRO DEL CLIENTE

Lectura deseada

Lectura real

SERVICIÓMETRO DEL CLIENTE

Nivel deseado

Nivel real

Fuerzas Negativa

Fuerzas Positivas

BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES

Percepción del cliente

Retroalimentación del cliente

Desconocimiento

BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES

Resistenciaal cambio

Resaltar desventajas de los cambio

EstructurasrígidasOrganizaciones

dinosario

Inercia de la organización

BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES

Ambiente laboral hostil

Alta Dirección sininterés

Estructurasrígidas

Cultura de la Organización

BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES

Desinterés porLos clientes ya queNo mantienen contacto con ellos

Personal pocoInvolucrado (periférico)

Falta de Involucramiento

BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES

Estrictamente lo necesarios

No hay recurrencia

Programa de entrenamiento

INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es el incumplimiento de un requerimiento de un producto o servicio,que afecta la percepción del cliente.

¿CÓMO MANEJAMOS UN RECLAMO?

Falla del Servicio

No hacer nada

Tomar acciones

ReclamarAl Proveedor

Quejarse conAmigos y familiares

Reclamar ante terceros

Cambio de proveedor

Quedarse con el proveedor

Cambio de proveedor

Quedarse con el proveedor

TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN

PASIVOS

PIENSAN QUE LOS RESULTADOS NO VALEN, NI EL TIEMPO NI EL ESFUERZO QUE DEBEN INVERTIR

TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN

VOCEROS

SE QUEJAN DE MANERA ACTIVA CON EL PROVEEDOR Y TIENDEN A DAR UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD,Y PIENSAN QUE RECLAMAR TRAE BENEFICIOS.

TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN

IRRITADO

INFUNDEN COMENTARIOS NEGATIVOS ENTRE SUS FAMILIARES Y AMIGOS Y TIENDEN A CAMBIARSE DE PROVEEDOR Y A TERCEROS A NIVEL PROMEDIO.

SERVICIO AL CLIENTE

TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN

ACTIVISTA

INFUNDEN COMENTARIOS NEGATIVOS ENTRE SUS FAMILIARES Y AMIGOS Y TIENDEN A CAMBIARSE DE PROVEEDOR Y A TERCEROS A NIVELES MUY ALTOS, ES UNA NORMA Y SUELEN SER TERRORISTA DEL PROVEEDOR.

QUE ESPERAN LOS CLIENTES

Ayuden con rapidezSer compensadosQue se les trate correctamente ante el proceso.

QUE ESPERAN LOS CLIENTES

Ayuden con rapidezSer compensadosQue se les trate correctamente ante el proceso.

QUE ESPERAN LOS CLIENTESEquidad en los resultados

resultados=compensación = nivel de insatisfacción

QUÉ DEBEMOS ANTE UN RECLAMO

QUE ESPERAN LOS CLIENTESProcesos equitativos

políticas= reglas = tiempos límites del proceso de reclamaciónClaridad, velocidad y ausencia de discusión

QUE ESPERAN LOS CLIENTESInteracción equitativa

Trato cortés, cuidadoso y honesto

QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO

QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO

QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO

ACTUAR CON RAPIDEZ

QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO

HACERSE CARGO DEL PROBLEMA

QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO

ENPOWERMENT A LOS EMPLEADOS

QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO

CONTROLAR Y HACER SEGUIMIENTO

CAUSAS DE CAMBIO DEL PROVEEDOR

PRECIO ALTOINCREMENTO DE PRECIO

PRECIO INJUSTO

PRECIO ENGAÑOSO

LOCALIZACIÓN Y HORARIO

ESPERAR POR CITAS

ESPERAR POR SERVICIO

ERRORES DEL SERVICIO

ERRORES DE FACTURACIÓN

CATÁSTROFES DEL SERVICIO

DESCUIDO

DESCORTESÍA

LEALTAD DEL CLIENTE

LEALTAD DEL CLIENTE

LEALTAD DEL CLIENTE

La lealtad del cliente es todo acerca de atraer al cliente adecuado, lograr que se compra, compra a menudo, comprar en mayores cantidades y le aporte más clientes.

LEALTAD DEL CLIENTE

Usted construye lealtad ...

VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

¿QUÉ DEBEMOS VIGILAR?

ELEMENTOS BÁSICOS DE LA LEALTAD

• Construir una proposición de valor superior para el cliente.• Encontrar a los clientes adecuados.• Ganar la fidelidad de esos clientes.• Encontrar a los empleados e inversores adecuados.• Ganar la lealtad de ambos.• Obtener una ventaja de costes a través de una mayor

productividad.

¿CÓMO LOGRAMOS LEALTAD?

¿CÓMO LOGRAMOS LEALTAD?

Inversión en Reclutamiento

FormaciónEficiencia

Selección de los Clientes

Retención de los Clientes

Referencia de los Clientes

Referencia de los empleados

1. Gestión de la experiencia del cliente. Mezclar los estímulos racionales con los emocionales.

2. Gestión de la queja y el reclamo.¿Qué es una queja o reclamo?

4. Marketing interno.Cultura de calidad de servicio y Focus en el cliente

5. PrevenirIdentificar, conocer y estudiar el cliente.

6. Marketing RelacionalCazados a Agricultor

7. Trabajar retención de los clientes.Escuchar a los clientes

8. Trabajar la vinculación.Vínculos perdurables

9. Experiencia de la MarcaBranding Emocional

¿QUÉ DEBEMOS HACER?

• Lealtad verdadera, alto compromiso y probabilidad de compra.

• Lealtad latente, alto compromiso y baja probabilidad de compra.

• Lealtad fingida, bajo compromiso y la alta probabilidad de compra.

• Lealtad inexistente, bajo compromiso y baja probabilidad de compra.

TIPOS DE LEALTAD DE MARCA

• Los proveedores de servicios tienen la habilidad de crear vínculos de fidelidad más fuertes con sus clientes.

• La fidelidad es mayor o más prevalente entre los consumidores de servicio.

• Los servicios proporcionan mas interacciones cara-cara.

• El riesgo percibido es a menudo mayor cuando se compran servicios.

LEALTAD EN EL SERVICIO

LEALTAD EN EL SERVICIO

SERVICIO AL CLIENTECON VALOR AGREGADO

MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADOS A SERVICIO

MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADOS A SERVICIO

Calidad Total

MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADO A SERVICIO

ISO 9000

MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADO A SERVICIO

Malcom Baldrige

MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADO A SERVICIO

Seis Sigmas

GRACIAS POR SU ATENCIÓN