servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

“ Los recursos económicos básicos, ya no son el capital, los recursos naturales o el trabajo; los recursos básicos son y serán EL CONOCIMIENTO.”

PERSONALIDADPERSONALIDAD

Organización dinámica de sistemas Psicofísicos, que determina la forma de pensar y actuar, única en cada persona.

CONDUCTA Y PENSAMIENTOCONDUCTA Y PENSAMIENTO

Consciente: Se gobernaba por decisiones de su conciencia, moral y religión.

Inconsciente: Se gobierna por valoraciones internas impuestas por medios familiares, educativos, sociales etc.

DIMENSION INTERPERSONALDIMENSION INTERPERSONAL

Las personas se comunican porque trae bienestar Psicológico.

Satisface nuestras necesidades y las de otras personas.

Además de ser un medio de alcanzar objetivos, también es un fin, para lograrlos.

ASPECTO CORPORALASPECTO CORPORAL

Estoy gordo?. Estoy flaco? Soy bajito? Me gustaría ser mas alto?, tener el pelo rizado?

AUTOESTIMA: La forma en que nos aceptamos como nosotros mismos, para influir positivamente sobre nuestra forma de actuar.

IMAGEN PERSONALIMAGEN PERSONAL

Esta compuesta por los atributos internos y externos.

Hacen parte la personalidad y el vestuario.

La primera impresión es “UNICA” es la carta de presentación

Armonizar el aspecto físico con el personal, los modales, forma de expresarse y moverse.

ASPECTO ESPIRITUALASPECTO ESPIRITUAL

El espíritu es el que sostiene la vida, el que hace fuerte y sólida a una persona y rompe los estrechos límites entre grupos sociales, creencias, religiones y nacionalidades, el que hace consciente que la vida está presente en todas partes.

ASPECTO ESPIRITUALASPECTO ESPIRITUAL

PRINCIPIOS ESPIRITUALES Confianza. Deja de culpar a otros y a ti mismo. Admírate a ti mismo y admira a los demás. Sinceridad. Responsabilidad. Dejar ir el pasado Aceptación Impermanencia de la vida. Desapasionamiento y madurez La vida es eterna

RELACIONES INTERPERSONALESRELACIONES INTERPERSONALES

Contactos profundos o superficiales que existen entre las personas, durante la realización de cualquier actividad.

Capacidad que tenemos para trabajar juntos con una meta definida.

Son aquellas que nos ayudan a crecer como individuos, respetando la forma de ser de los demás, sin dejar de ser nosotros mismos.

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

Traspaso de información desde un emisor, mediante un mensaje, hacia un receptor, el cual luego toma el sentido inverso, esta información que es recibida por el subconsciente y luego es captada por el consciente.

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Emisor: Quién emite el mensaje.

Receptor: Quién recibe el mensaje

Código: Signos y reglas que emisor y receptor conocen

Mensaje: Enunciado enviado por emisor

Canal: Medio físico por donde se transmite el mensaje

Referente: Situación real que se refiere el mensaje

Ruido: Interferencia que afecte la comunicación y la interrumpe

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

CLASES DE COMUNICACIÓN1.- Verbal- Oral y Escrita2.- No verbal

60%-70% Comunicación no verbalGestos, imágenes, señas, apariencia,

postura, mirada, y expresión

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN Verbal Verbal

COMUNICACIÓN NO VERBALCOMUNICACIÓN NO VERBAL

Se efectúa por Se efectúa por medio de señales, medio de señales,

símbolos o símbolos o movimientos movimientos corporales corporales

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN No Verbal No Verbal

EMPRESAEMPRESA

Unidad productiva dedicada y organizada, para la explotación de una actividad económica, con la finalidad de buscar rentabilidad.

MISIÓNMISIÓN

Es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa, porque define: 1)Lo que pretende cumplir en su entorno en el que actúa 2) Lo que pretende hacer 3) El para quién lo va a hacer, influenciada, por las preferencias de la gerencia y/o propietarios, los factores externos del entorno, los recursos disponibles etc.

VISIÓNVISIÓN

Es el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad.

E M P R E S AE M P R E S A

CLASIFICACIÓN Sectores Económicos El origen de Capital Su tamaño El pago de impuestos El número de propietarios La función social

E M P R E S AE M P R E S A

SECTORES ECONÓMICOS EXTRACTIVAS: Dedicadas a la

explotación de recursos naturales. SERVICIOS: Le presta o entrega servicios

a la comunidad. COMERCIAL: Comercializa los productos

terminados en fábrica. INDUSTRIAL: Transforma la materia prima

en un producto terminado.

CULTURA ORGANIZACIONALCULTURA ORGANIZACIONAL

Conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los individuos de una organización y que hacen de esta su forma de comportamiento.

CULTURA ORGANIZACIONALCULTURA ORGANIZACIONAL

NORMA: Todo lo que está escrito y aprobado, que rige a la organización y debe ser respetado y acatado por todos los integrantes de ella.

HABITO: Es lo que no está escrito pero se acepta como norma.

VALOR: Cualidad de una persona que integra una organización, sencillez, alegría, responsabilidad, honradez etc

CLIMA ORGANIZACIONALCLIMA ORGANIZACIONAL

Es la percepción individual que tienen cada una de las personas acerca de las características o cualidades de su organización, al evaluar el clima organizacional, en parte de está evaluando es la cultura de la organización.

MANUAL DE FUNCIONESMANUAL DE FUNCIONES

Instrumento de trabajo, que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades diarias, basados en los procedimientos, sistemas, normas de la organización.

CONTENIDO DEL M ANUAL DE FUNCIONESCONTENIDO DEL M ANUAL DE FUNCIONES

CARGO ________________________________ CÓDIGO ________________________________ GRADO _________________

UBICACIÓN DEL CARGO_________________ DIVISIÓN _______________________________ SECCIÓN _______________

UNIDAD _______________________________ O CLASIFICACIÓN POR PLANTA MOVIBLE___________________________SALARIO BÁSICO _______________________ PRESTACIONES

BÀSICAS_________________________________________PERFIL__________________________________________________________________________________________________REQUISITOS____________________________ ESTUDIO- HOMOLOGACIONES Y/O EXPERIENCIA___________________ANTECEDENTES_________________________ (INTERNO Y EXTERNO)___________________________________________

FUNCIONES BÁSICAS (BASADO EN PROCEDIMIENTO)_______________________________________________________

FUNCIONES ADICIONALES PERMANENTES O TEMPORALES___________________________________________________

RESPONSABILIDADES____________________________________________________________________________________

OBLIGACIONES Y DEBERES (RENDIMIENTO Y ELEMENTOS)___________________________________________________DERECHOS_____________________________ (DE CAPACITACIÓN Y EVALUACIÓN)DEBERESFECHA DE ELABORACIÓN ________________ EVALUACIONES 1ª_____________________ 2ª________________________

APROBACIÓN POR EL JEFE JERÀRQUICO____________________________________________________________________ FIRMA DEL EMPLEADO EN SEÑAL DE CONOCIMIENTO Y ACUERDO_____________________________________________

OBSERVACIONES

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

PLANEACION DE LOS RECURSOS PLANEACION DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESADE LA EMPRESA

Sistema que busca satisfacer demandas de la gestión empresarial, basado en el concepto de una solución, que permita a las empresas unificar diferentes áreas, para una mejor productividad.

PLANEACION DE LOS RECURSOS PLANEACION DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESADE LA EMPRESA

Es importante para la toma de decisiones, se conoce la situación actual y se puede identificar la situación futura, que permite elaborar planes estratégicos para ser mas competitivos, conocer la situación financiera, adquirir tecnología de punta, establecer políticas de personal, mejoramiento continuo etc.

PROTOCOLOPROTOCOLO Conjunto de usos, costumbres y

tradiciones que se expresan a través de fórmulas reglamentadas y que permite establecer los criterios de actuación en los actos oficiales y privados.

El protocolo es el conjunto de normas consensuadas dependientes de la jurisprudencia, la tradición y el sentido común de los países que determinan el orden jerárquico de las autoridades en los actos oficiales, los programas que siguen éstas en sus visitas, su vestimenta, su comportamiento, todo lo que nos muestra la imagen y el poder.

PROTOCOLOPROTOCOLO El protocolo nace con el ser

humano Los primeros testimonios

escritos se remontan al Código de Hammurabi, que es del año 1750 antes de Cristo y estaba escrito en caracteres cuneiformes.

Los grandes reinos e imperios de la antigüedad tenían un protocolo muy sofisticado que fecuentemente se confundía con la liturgia religiosa.

PROTOCOLOPROTOCOLO

Socialización: Conforme el hombre va socializándose, se ve en la necesidad de actuar , de vivir en comunidad y para ello era necesario seguir determinadas pautas o modos de conducta establecidos.

Jerarquización: Introducción de las distinciones sociales, por lo que se habrá de atender a un conjunto de reglas para determinar los honores que se otorgan a las personas distinguidas socialmente.

EL PROTOCOLO SUPONE:EL PROTOCOLO SUPONE:

1) Consenso (que viene determinado a su vez por la costumbre o práctica y por la ley)

2) Organización 3) Sentido común 4) La existencia de unas normas, ya sean

reglamentos, leyes, reales decretos o normas consuetudinarias fruto del uso y la costumbre.

ETIQUETAETIQUETA

Educación es lo que la mayoría recibe, muchos transmiten y pocos tienen.

La educación es el descubrimiento de nuestra propia ignorancia.

La cortesía no cuesta nada y gana todo. Urbanidad es la feliz combinación de la

moral y la gracia.

CONCEPTO ETIQUETACONCEPTO ETIQUETA

Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos

ETIQUETAETIQUETA 1. Puntualidad. Debe llegar

puntual tanto a trabajar como a las distintas reuniones que pueda tener durante el día..

2. Situación. En un sala o despacho, el sitio de cabecera es el reservado para el jefe o directivo de mayor representación. El resto de sitios pueden adjudicarse en función de distintas razones que poco tengan que ver con una precedencia oficial

ETIQUETAETIQUETA 3. Caminar. Si camina junto a otras personas hay que

evaluar el espacio disponible en el pasillo; no se puede ocupar todo el pasillo (aunque luego se haga con demasiada frecuencia). Si camina junto a una persona, la derecha es lugar de preferencia. Si caminan tres personas en paralelo, el del centro es quien cede el paso (en la entrada de una puerta, por ejemplo) primero al de su derecha y luego al de su izquierda.

4. Bien sentados. Cuando está sentado no debe cruzar las piernas y mucho menos quitarse los zapatos. Puede cruzar los pies, si lo desea. Tampoco sostenga su cabeza con la mano, como si le pesara. Debe sentarse derecho, pegado al respaldo de su silla; pegado, no recostado. Tampoco se esconden las manos debajo de la mesa.

ETIQUETAETIQUETA 5. Gestos. Cuidado con los gestos como pasarse el dedo

por el cuello de la camisa, aflojarse y apretarse el nudo de la corbata, jugar insistentemente con un bolígrafo, lapicero, clip, etc. puede molestar. Mover papeles constantemente, rascarse, meterse el dedo en la nariz, la oreja ... rascarse la cabeza, etc.

6. Ceder el paso. Al entrara una sala o despacho se cede el paso a la persona de mayor importancia, generalmente el jefe o algún ejecutivo de la empresa. Da lo mismo que quien les acompañe sea una secretaria, prima el cargo no el sexo. En el caso de salir de un despacho el último en salir es el ocupante o dueño del mismo. Se hace, generalmente, de forma inversa a como se ha entrado.

ETIQUETAETIQUETA

7. Presentaciones. En el caso de las presentaciones, éstas se hacen de la misma manera que en otros ámbitos sociales: de menos a más. El de menor rango es presentado al de mayor rango.

8. Respeto. Los turnos para hablar o preguntar se deben respetar. No se habla todos a la vez. No se grita o vocea. No se dicen, palabras malsonantes o groserías. No se lanzan objetos o se amenaza físicamente (mucho menos llegar a los empujones o agarrones). Ante todo hay que respetar a los demás y a sus ideas.

C L I E N T EC L I E N T E

Cliente es la persona que demanda productos en forma habitual, satisfaciendo sus necesidades concurriendo a un puesto de venta en forma regular.

C L I E N T EC L I E N T E UN CLIENTE....

ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE DE CUALQUIER NEGOCIO. UN CLIENTE.....

NO DEPENDE DE NOSOTROS, NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL. UN CLIENTE.....

NO ES UNA INTERRUPCION A NUESTRO TRABAJO, ES EL PROPOSITO DE EL. UN CLIENTE....

NOS HACE UN FAVOR CUANDO NOS VISITA, NOSOTROS NO LE HACEMOS UN FAVOR EN SERVIRLE.

UN CLIENTE....ES UNA PARTE DE NUESTRO NEGOCIO; NO ES UN EXTRANO.

UN CLIENTE....NO ES ALGUIEN CON QUIEN SE DEBA DISCUTIR O PELEAR.

UN CLIENTE....ES UNA PERSONA QUE NOS EXPRESA SU DESEOS, ES NUESTRA OBLIGACION CUMPLIR ESOS DESEOS.

UN CLIENTE....MERECE EL TRATAMIENTO MAS CORTES Y ATENTO QUE PODAMOS PROPORCIONARLE.

UN CLIENTE....ES QUIEN HACE POSIBLE QUE OBTENGAMOS NUESTRO SALARIO.

UN CLIENTE....ES LA SANGRE EN LAS VENAS PARA ESTE O CUALQUIER OTRO NEGOCIO.

UN CLIENTE....ES EL INDIVIDUO DE MAYOR IMPORTANCIA QUE PUEDE TENER ESTA EMPRESA, YA SEA QUE VENGA PERSONALMENTE, QUE LLAME POR TELEFONO, QUE ESCRIBA, O QUE VAYAMOS A VISITARLE

C L I E N T EC L I E N T E

Qué busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener

abierto también el fin de semana) Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas

junto a las líderes) Un local cómodo y limpio

C L I E N T EC L I E N T E

¿Porqué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los

productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del

personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

CLASES DE CLIENTESCLASES DE CLIENTES

CLIENTES ACTUALES: Son los que se encuentran vinculados a la empresa a través de una relación comercial, pueden ser activos, inactivos, ocasionales.

CLIENTES POTENCIALES: Son los que se detectan en un estudio de mercado o por referencia de los clientes actuales.

SERVICIOSERVICIO

Actividades de naturaleza casi siempre intangibles, que se realiza interactuando cliente y empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el fin de satisfacer un deseo o una necesidad. Es la parte no material de un bien.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. CALIDAD DEL SERVICIO.

El cliente es el único juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del

servicio y siempre quiere más. La empresa debe formular promesas que le permitan

alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo

CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS

SERVICIOSSERVICIOS Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos

tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de

entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente

(corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes

de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda

opción. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo

comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION

DE LA CALIDAD DE SERVICIODE LA CALIDAD DE SERVICIO Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. El cliente es de buena fe. El servicio es una inversión importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que

éste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente es ya cliente antes de comprar. La calidad de servicio es un dominio prioritario. El éxito depende mas del mando medio que del personal de

línea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es

decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del

servicio

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen. Expectativas y

percepciones acerca de la calidad.

La manera como se presenta un servicio.

La extensión o la prolongación de su satisfacción .

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA ATRIBUTOS ESENCIALES PARA

OPERACIONES DE SERVICIOSOPERACIONES DE SERVICIOS

Eficiencia, precisión. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesía, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfacción y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDADCLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD Atención inmediata Comprensión de lo que el cliente quiere Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicación de procedimientos Expresión de placer al servir al cliente Expresión de agradecimiento Atención a los reclamos Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del

cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de

la empresa

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE

ATENCION EN EL SERVICIOATENCION EN EL SERVICIO No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el

problema, ayude para ver quien puede) Piense, use su sentido común para ver como puede

resolver el problema del cliente Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser

cuestionada) Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una

buena impresión) Manténgase en forma, cuide su persona.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL

CLIENTECLIENTE. . Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los

clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree

dar, y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la

forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

Deficiente manejo y resolución de las quejas Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar

un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL

SERVICIOSERVICIO

Apatía Sacudirse al cliente Frialdad (indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro Contestar, no me corresponde

El cliente

Los sistemas

Los empleados

La estrategia

TRIANGULO DEL SERVICIO

EL CLIENTEEL CLIENTE

El cliente: Razón de ser de las empresas

Tipos de clientes

Son los que cuentan como les fue imagen

Interno

Externo

TRIANGULO DEL SERVICIO

LA ESTRATEGIALA ESTRATEGIA La estrategia: es el “ COMO “

La estrategia diferencia las compañías, los productos, los clientes. Es una fórmula característica para la prestación de un servicio: “ Esto es lo que somos, esto es lo que hacemos, y esto es lo que creemos “

La estrategia define

Valor Agregado

Competitividad

TRIANGULO DEL SERVICIO

TRIANGULO DEL SERVICIO

Los empleados: Es la que presta el servicio

Son los protagonistas de los momentos de verdad

La organización y el sistema debe apoyar a la gente que sirve al cliente

Características: Autoestima

Talento social

Tolerancia al contado

LOS EMPLEADOS

EL SISTEMAEL SISTEMA

TRIANGULO DEL SERVICIO

El sistema de Servicio: Mecanismo físico y

procedimental que

tiene la gente para

satisfacer al cliente Sistema “ Amable “ Sistema “Acorde a la estrategia “

CICLO DEL SERVICIOCICLO DEL SERVICIO

Secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto de atención.

CICLO DEL SERVICIO

MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD

Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de ese contacto, se forma una opinión a acerca de la calidad del mismo.

CICLO DEL SERVICIOCICLO DEL SERVICIO

FIN INICIO

CICLO DEL SERVICIO

Momento de Verdad

CONTACTO CON EL CLIENTE CARA A CONTACTO CON EL CLIENTE CARA A CARACARA

Representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia, tener presente lo siguiente:

a) Respeto a las personas. b) Sonrisa al momento, de

conversar con el cliente. c)Técnicas adecuadas de

conversación. d) Ofrecer información y

ayuda. e) Evitar actitudes emotivas

en este contacto. f) Nunca dar órdenes al

cliente o evitar favoritismo

RELACION CON CLIENTE DIFICILRELACION CON CLIENTE DIFICIL

Los clientes difíciles, no siempre son difíciles, simplemente se les debe tratar de la forma mas natural posible, por los general sufren de diversos tipos de complejos, como mal humor, sorderas, limitados físicos etc.