satisfacción al cliente
Post on 16-Apr-2017
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Compra nueva.
Comprar a la misma firma (Cross
buying).
Comentario de Boca a boca.
Insensibilidad a subidas de precio.
INVESTIGAR El resultado que obtuvieron al adquirir
el producto o servicio. Expectativas que tenía el cliente antes
de realizar la compra.
Nivel de satisfacción del cliente = Rendimiento percibido – Expectativas
Encuestas. Quejas del cliente. Opiniones del cliente sobre
los productos. Requisitos del cliente e
información del contrato. Necesidades del mercado.
1 - Análisis cualitativo
2 -Diseño del cuestionario/encuestas
La satisfacción general del cliente.
Claridad en las preguntas. Escala para las respuestas. Claridad en las respuestas. Tipos de preguntas.
3 - Recolección de datos Teléfono Visita personal Carta e-mail internet
4 - Carta de agradecimiento
5 - Plan de mejoras y seguimiento
6 - Comunicación de los resultados
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