resumen del estudio anual de gfk-adimark de sucursales región metropolitana y vi
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1
Santiago, Enero 2014
Proyecto N° 20139093
GfK Growth from Knowledge
“ESTUDIO SATISFACCIÓN DE
SUCURSALES
FONASA”
2
Datos de Clasificación
3
35
44
3633 33
34
65
56
6567 68
66
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
Hombre Mujer
GéneroBASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA - %
4
Hace cuánto tiempo cotiza o es beneficiarioBASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA – PROMEDIO EN AÑOS - %
14 1315 14
1613
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
Promedio en años
5
64 65
60
6567
64
1411
1714
1613
8
12
8 10
5 4 4 54 44
10
32 3
1 13
0 1 21 0 1 0 1 0
10 116
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
Trabajador dependiente (contrato indefinido o a plazo fijo) PensionadoTrabajador independiente Cesante
Carga de afiliado o beneficiario No sabeTemporero (contrato por días o por obra/ faena)
Condición de Beneficiario que tieneen Fonasa
BASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA - %
6
2826
23
2831
34
27
21
42
21
33 32
40
29
1512
17
7
27
1620
40
27
02
7
1 0 2
84
23
14
0
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
Entre $210.001 y $306.600 No contesta
Mayores a $306.601 Menor o igual a $210.000
No tiene ingresos imponibles Recibe seguro de desempleo o subsidio de cesantía
Tramo de ingreso imponibleBASE: QUIENES NO SABEN EN QUE GRUPO FONASA ESTÁN CLASIFICADOS –SEGÚN ZONA - %
7
55
5962
44
56
67
14 15
8
18
15
11
7
119
457
5 5 4 335
2 25
2 13 3 1 2
8 7 5
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
Comprar un bono
Solicitar certificado de afiliación
Valorizar un programa médico
Incorporar cargas familiares a Fonasa
Buscar o solicitar información y orientación
Reembolso de dinero, reembolso de un programa médico, reembolso por lentes
Razón principal de Visita a la sucursalBASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA - %
8
Evolución Indicadores General
9
Indicadores generales FonasaBASE: SEGMENTOS B – C Y D- %
63 6266
57
-12 -14-13-18
38
5148
53
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% Marzo 2011 % Enero 2012 % Enero 2013 % Diciembre 2013
6 y 7 % 1 a 4% Satisfacción Neta
Evaluación “Precio comparación con lo que
ofrece”
10
69 68 70
59
-9 -10-10-14
45
6057
60
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% Marzo 2011 % Enero 2012 % Enero 2013 % Diciembre 2013
6 y 7 % 1 a 4% Satisfacción Neta
Evaluación “Servicio”
Evolución Indicadores FonasaBASE: TOTAL MUESTRA - %
11
70 69 6962
-9 -9 -9-12
50
60 60 60
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% Marzo 2011 % Enero 2012 % Enero 2013 % Diciembre 2013
6 y 7 % 1 a 4% Satisfacción Neta
Evolución Indicadores FonasaBASE: TOTAL MUESTRA - %
Evaluación General Fonasa
12
Indicadores FONASA
13
69 6870
64
7772
-9 -10 -8-11
-7 -6
6058
62
53
7066
69 69
78
60
7074
-9 -8-5
-13
-7 -7
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
6 y 7 % 1 a 4% Satisfacción Neta 6 y 7 % 2013 1 a 4% 2013
Satisfacción General Fonasa BASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA - %
14
6062
65
7277
64 63 6466
77
69 68
7472
6266
69687170
General FONASA Protección Precio valor Servicio
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
Indicadores generales por ZonalBASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA - % Notas 6 Y 7
59 60
6771
76
6056 55
59
70 68 68
7374
6462
7269
78
70
General FONASA Protección Precio valor Servicio
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
Enero 2013
Med actual
15
62
71
6468 6666
-14
-10 -10
-17-13 -12
5348
61
47
57 5660
55
68
62
-14 -14-10
-18-13 -12
62
70
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Zona Norte Zona Centro
Norte
Zona RM / VI Zona Centro Sur Zona Sur
6 y 7 % 1 a 4% Satisfacción Neta 6 y 7 % 2013 1 a 4% 2013
Evaluación de lo que paga en Fonasa en comparación a lo que ofreceBASE: SEGÚN ZONA - %
16
65
77
66
746970
-9 -8-5
-14-10
-8
60
56
69
52
6664
67
59
73 72
-10 -12-8
-15
-8-6
68
76
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Enero 2013 1 a 4% enero 2013
Evaluación Servicio ofrecido por FonasaTOTAL MUESTRA
SEGÚN ZONA
17
Canal complementario compra de bonos y canales remotos
18
56
4340
79
50
43
63
47
53
32
19 2123
13
29
1621
17 1813
16
1114
12 1310
1714
2 02 2 2 3 2 1 1 2
13 13
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total DZN DZNC RM + VI DZCS DZS A+ A B C
Bono electrónico de Fonasa (huella) en el mismo centro médico, clínica o doctor donde será atendido
Alguna caja de compensación
Algún centro de atención IPS
Algún Municipio
Canal de Atención utilizado para comprar bonosSEGMENTOS SEGÚN ZONA y TIPO DE SUCURSAL
19
Canales Fonasa para trámites, reclamos o informaciónTOTAL MUESTRA - SUGERIDO
14
16
76
13
14
92
11
15
80
TeléfonoFonasa o CallCenter 600300 3000
Página web,Fonasa.cl
No ha usado
dic-13
ene-13
ene-12
20
117 5
18
611 12
911
7
1511 11
21
15 1417
1317
9
87
72
8381
7883
78
8886
80
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur A+ A B C
Teléfono Fonasa o Call Center 600 300 3000 Página web, Fonasa.cl No ha usado
Canales Fonasa para trámites, reclamos o información TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA Y TIPO DE SUCURSAL - SUGERIDO
21
Gestión de Reclamos
22
54
Total
% Si Dic 2013
% Si Ene 2013
Problemas con Fonasa u otro prestador de saludTOTAL MUESTRA
¿Ha tenido algún problema?
17
9
8
7
7
6
6
5
5
4
4
4
Problemas con el segmento, eme tienen en grupo
A y me están descontando como C
Falta información / mala
Problemas con las cargas en el sistema: hijos
aparecen como indigentes, sacan de carga a los
hijos
Bloquearon tarjeta/ bloqueo en el sistema
Problemas con cobros / poco claros
No sabe / no contesta
Atención deficiente
Problemas para comprar bonos: por indigente,
cambio de letra, bloqueado
Problemas con la afiliación: no aparecía como
afiliado/ no volvieron a afiliarme / desafiliación
Burocracia / tramitan
Desorden administrativo
Problemas con la huella digital
Problemas
62
66
Total
% Si dic 2013
% Si ene 2013
% que Comunicó su
problema
49
36
16
46
39
15
Si
No
Está en
trámite
ene-13
dic-13
¿Recibió respuesta?
23
En los últimos 6 meses ¿Ha tenido algún problema ya sea con Fonasa
o con algún prestador de salud?
TOTAL MUESTRA - %SI - SEGÚN ZONA Y TIPO DE SUCURSAL
53
65 5
35 4 5
36
24 4 4 4
2
5 44
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur A+ A B C
% Si dic 2013 % Si enero 2013
24
Problemas que ha tenidoQUIENES HAN TENIDO PROBLEMAS – SEGÚN ZONA
Total DZN DZNC RM + VI DZCS DZS
Problemas con el segmento, me tienen en grupo A y me están descontando como C
17 28 25 9 14 13
Otros 14 17 10 15 11 19Falta información / mala 9 0 10 9 8 15Problemas con las cargas en el sistema: hijos aparecen como indigentes, sacan de carga a los hijos
8 29 3 8 6 0
Bloquearon tarjeta/ bloqueo en el sistema 7 14 11 2 6 7
Problemas con cobros / poco claros 7 0 2 10 11 5
No sabe / no contesta 6 0 2 9 3 19
Atención deficiente 6 0 7 5 0 28
Problemas para comprar bonos: por indigente, cambio de letra, bloqueado 5 0 3 5 10 10Problemas con la afiliación: no aparecía como afiliado/ no volvieron a afiliarme / desafiliación
5 0 0 11 6 0
Burocracia / tramitan 4 11 0 6 2 10Desorden administrativo 4 0 8 0 10 0Problemas con la huella digital 4 0 0 9 2 0con reembolsos 3 0 6 0 6 0No le pagaron la licencia / rechazan 3 0 6 0 5 1Es caro 1 0 5 0 0 0Problemas con la atención Auge / Plan Auge 1 0 0 2 0 0Falta cobertura 0 0 1 0 0 0
25
Evaluación Sucursal
26
52
43
6
5
3
3
2
2
2
1
1
1
1
Buena atención/ atienden bien/ atienden de buena forma / disposición /respetuosa
Atención rápida/ ágil/ atención más eficaz/ trabajo más eficiente/ no hacenesperar
Buen servicio/ Excelente servicio/ servicio eficaz/ muy bueno todo/prestan buenosservicio/ han mejorado el servicio
Repuestas claras/ saben explicar dudas/ ayudan con las dudas
No he tenido problemas con la atención/ nunca he tenido problemas/ no hetenido malas experiencias
Buena información/ entregan información clara/ entregan información completa
Solucionan problemas
Buenos profesionales/ profesionales calificados / personal preparado
Buena ubicación
Sucursal / amplia , cómoda / buena infraestructura / bonita / nueva
Buena orientación / asesoría
Para gente en la sucursal
Sucursal limpia , ordenada
Razones Positivas Satisfacción Servicio Sucursal Fonasa TOTAL MUESTRA
27
Razones Positivas Satisfacción Servicio Sucursal Fonasa TOTAL MUESTRA – SEGÚN ZONA
Total DZN DZNC RM + VI DZCS DZSBuena atención/ atienden bien/ atienden de buena
forma / disposición / respetuosa51.7 47.9 61.4 45.4 56.3 51.1
Atención rápida/ ágil/ atención más eficaz/ trabajo más eficiente/ no hacen esperar
42.9 38.2 40.8 53.2 41.3 24.3
Buen servicio/ Excelente servicio/ servicio eficaz/ muy bueno todo/prestan buenos servicio/ han mejorado el
servicio5.8 7.1 3.7 5.4 6.4 7.7
Repuestas claras/ saben explicar dudas/ ayudan con las dudas
5.3 1.0 2.7 8.1 7.8 3.1
No he tenido problemas con la atención/ nunca he tenido problemas/ no he tenido malas experiencias
3.1 2.0 4.8 3.1 1.7 3.7
Buena información/ entregan información clara/ entregan información completa
2.7 2.3 .9 3.6 3.1 3.4
Solucionan problemas 1.7 2.9 2.9 .5 2.7 .4
Buenos profesionales/ profesionales calificados / personal preparado
1.6 .7 1.4 1.0 4.6 .6
Buena ubicación 1.5 .6 .3 1.3 4.8 .7
Sucursal / amplia , cómoda / buena infraestructura / bonita / nueva
1.4 0.0 .3 1.5 4.3 .8
Buena orientación / asesoría .9 1.3 .8 .4 2.2 .4
Para gente en la sucursal .9 .9 1.2 .9 1.1 .0
Sucursal limpia , ordenada .7 .8 .3 .2 2.2 .6
28
78
86
81
89
96
88
81
70 71
8886
91 9086
80 8184
8083 83 85
8177
72 74
8689 88 89
92 9187
81 83
8890
8691
93 92
85
78
8689
86
General
Sucursal
Tpo de espera Facilidad llegar Facilidad para
realizar trámite
Limpieza Señalización al
interior
Comodidad
lugar espera
Cantidad
personal para
atender
Congestión
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
Indicadores SUCURSAL por Zonal- %notas 6 y 7TOTAL MUESTRA
ATRIBUTOS INSTALACIONES Y ESPERA - SEGÚN ZONA
7983 83
81
9490
80
88 89 89 88 87
81 80
8689 89 90 92
88
82
75
81
89 90 90 9195 94
8583 84
80
88
8286
8984
77
70
79
87 88
General
Sucursal
Tpo de espera Facilidad llegar Facilidad para
realizar trámite
Limpieza Señalización al
interior
Comodidad
lugar espera
Cantidad
personal para
atender
Congestión
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
Enero 2013
Med actual
29
27
66
53
48
43
38 38
30 29 29 29 28 27 26 25 25 2523
2018 17 17
11 11 11 9 8 8
0
4038
25
37
76
9
34
5
33
17
28
38 36
69
13
50
14
2724
1922
14
43
33
47
4
21
5
38
Tota
l
Ranca
gua
Renca
PAlto
Rengo
H. Sote
ro
LaFlo
rida
SM
art
ín
SFern
ando
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s
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s
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PM
aip
ú
Macu
l
ECentr
al
SM
iguel
Peñaflor
Melip
illa
Ñuñoa
Peñaflor
H. San J
uan…
Colin
a
Mejor Dic 2013 Mejor Ene 2013
El servicio recibido HOY, respecto de la vez anterior, es…
% MejorQUIENES NO VISITAN LA SUCURSAL POR PRIMERA VEZ (clientes frecuentes)
30
Anexo: Resultados por Zona
31
Evaluación Servicio entregado en sucursal FonasaTOTAL MUESTRA
SEGÚN ZONA
79
87 86 89
8085
-5 -4-7-6
-5-2
80
74
8380
86
73
78
84 8688
-5 -5 -3-6
-4 -3
8689
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013
32
Evaluación tiempo de espera desde que llegó y lo atendieron en
la sucursal de FonasaTOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA
8388 89 90
8888
-5 -3 -4-5
-4 -3
84
78
84 8487
8386
80
89 90
-4 -5 -3-7
-3 -1
8688
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013
33
Evaluación “Facilidad para efectuar requerimiento o servicio
solicitado en la sucursal” TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA
81
89 90 918688
-8-3 -3
-4-4 -2
84
73
86 8689
84
89
83
8991
-4-6
-4 -6-3
-1
87 86
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013
34
Evaluación “Cantidad de personal y cajas o módulos para atender” TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA
58
8175
83
7075
-16
-6-11-10
-10-6
65
42
75
65
77
59
7072
8178
-10-13
-9-12
-8 -7
7680
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013
35
Evaluación “Congestión de gente que hay dentro de la sucursal” TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA
59
80 8184
7978
-17
-6 -6-7-8 -6
70
41
74 7477
737174
8386
-8 -10 -8 -9 -7-3
7881
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013
36
Evaluación “Lo capacitado del personal para resolver dudas,
consultas y requerimientos de los asegurados” TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA
8186
8992
8687
-8-4 -4
-5-5 -4
83
73
8284
89
8287 86
90 89
-4-7
-4 -4 -3 -1
87 86
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013
37
Evaluación “Rapidez de atención del personal de la sucursal” TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA
8683
8993
8587
-5 -5 -7-5-5 -3
8381
78
84
90
78
89
83
9087
-4-2
-5 -7-3 -2
87 87
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013
38
Conclusiones….
39
Variables relevantes sobre la satisfacción con
el servicio sucursal/ TOTAL MUESTRA
Los tiempos de espera, lo capacitado del personal para responder dudas y el tratodel persona, siguen estando dentro de las variables relevantes que pesan sobre lasatisfacción con el servicio de la sucursal.
En relación a la medición anterior pierden importancia la cantidad de personal, lafacilidad para realizar el trámite y la capacidad para atender a todos por igual, peroa su vez toman importancia la rapidez de atención y los niveles de congestión quesin duda se relacionan directamente con los tiempos de espera.
24 25
1014
20
8
23 2116
30
10
Tiempos de espera Lo capacitado personal
resolver dudas…
Trato dado por el
personal
Rapidez atención del
personal
La congestión de
gente que hay dentro
de la sucursal
La cantidad personal
para atender
La facilidad para
efectuar el
requerimiento (sin
burocracia)
Capacidad para
atender a todos por
igual
Peso Dic'2013 Peso Enero '2013
40
Análisis de apalancamiento Diciembre 2013:TOTAL MUESTRA
• Mantiene buena evaluación del servicio en sucursales,manteniendo estos niveles en las últimas 3 mediciones.
• La variable más relevante, tiempo de espera, aumentasignificativamente desde marzo 2011.
• El resto se mantiene exactamente en los niveles desatisfacción que la medición anterior
41
Análisis de apalancamiento Diciembre 2013:TOTAL MUESTRA
30
2321
16
10
67
77
83
71
60
75
8487
91
85
74
8786 8790
87
78
8688 87
9187
78
85
Tiempos deespera
Lo capacitado personal resolver
dudas…
Trato dado por elpersonal
Rapidez atencióndel personal
La congestión degente que haydentro de la
sucursal
Sat. ServiucioSucursal
Peso Dic'2013 Sat Mzo' 2011 Sat Ene' 2012 Sat Enero'2013 Sat Dic'2013
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Gracias por su atención
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