resultados sondeo de usuarios 2013 - eps chavín s.a
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SONDEO RÁPIDO PARA ACTUALIZACIÓN DE
INDICADORES DE IMAGEN INSTITUCIONAL Y
PREFERENCIA DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN
ENTRE LOS USUARIOS DE LA
EPS CHAVIN S.A.
APLICADO EN LAS CIUDADES DE HUARAZ
CARAZ Y CHIQUIÁN, HUARAZ
ENERO DEL 2014
Lic. Omar Robles torre
FICHA TÉCNICA
OBJETIVOS DE LA ENCUESTA.
Actualizar la información sobre la percepción de los usuarios respecto a los servicios de que brinda la EPS
Chavín S.A., la preferencia en el consumo de medios de comunicación por parte de los usuarios, así como su
percepción respecto al espacio radial institucional de manera que se pueda realizar una adecuada selección de
medios para la difusión de los mensajes de sus campañas. Además actualizar la información sobre los
indicadores del proceso 3, para formular los Programas Anuales de Educación Sanitaria e Imagen Institucional
2014.
DESARROLLO DE LA ENCUESTA
El Sondeo Rápido de la EPS Chavín S.A., aplicado los días 2, 3 y 4 de diciembre, en Huaraz 05 y 06
diciembre en Caraz y el 11 de diciembre en Chiquián en un universo de hombres y mujeres mayores de 18
años habitantes de Huaraz, Caraz y Chiquián.
El tamaño de la muestra fue de 250 personas entrevistadas, en Huaraz 100, en Caraz 100 y en Chiquián 50,
mediante cuestionario de 38 y 35 preguntas respectivamente.
RESULTADOS A NIVEL DE EPS CHAVIN S.A.
2.0 1.9
2.0
2.6
2.3
1.7 2.0
1.7
2.0
1.9
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
Cobertura de sus necesidades deagua
Presión del agua que recibe
Continuidad en su zona
Sabor del agua
Color del agua
La atención de reclamos
Solución de reclamos
Frecuencia de los cortes sin aviso
Frecuencia de las roturas en lastuberías de agua de la red
Frecuencia de los atoros en elalcantarillado
A nivel de la EPS Chavín S.A., los problemas más resaltantes son: La atención de reclamos y Frecuencia de cortes sin aviso, seguidos de cerca por Presión del agua y Frecuencia de los atoros en el desagüe.
CALIFICACION GENERAL DE LOS SERVICIOS EPS CHAVIN S.A.
0 10 20 30 40 50 60
Muy Satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
0.8
14.8
55.2
26.8
2.4
Satisfacción sobre el servicio de agua y saneamiento
Solo 15.6% manifestaron estar satisfechos con los servicios de agua potable y alcantarillado. Más de la mitad, el 55.2% mantiene una posición neutral puesto que indicaron normal y un 29.2% señaló estar insatisfecho o muy insatisfecho con los servicios.
CALIFICACION GENERAL DE LA ATENCION AL CLIENTE - EPS
0 10 20 30 40 50 60 70
Muy satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
0.4
13.2
65.2
19.2
2
Calificación sobre la atención al cliente
Más de la mitad de encuestados (65.2%) mantiene una posición neutral ya que indicó normal. Un 21.2% manifestó estar insatisfecho o muy insatisfecho. Y el 13.6% de usuarios consultados señaló estar satisfecho o muy satisfecho con la atención al cliente.
IMAGEN INSTITUCIONAL - EPS
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
4.8
81.2
12.4
1.6
Satisfacción sobre el desempeño general de la EPS
Un 81.2% de los encuestados mantiene una postura neutral ya que indicaron normal, en tanto existe un 14% que manifiesta estar insatisfecho o muy insatisfecho con el desempeño general de la EPS. Solo un 4,8% de los consultados manifiesta estar satisfecho o muy satisfecho con el
desempeño general de la EPS.
CALIFICACION GENERAL DE LOS SERVICIOS
En Huaraz, en relación al sondeo del año anterior 10.8%), ha disminuido la valoración positiva.
En Caraz, en relación al sondeo del año anterior la valoración positiva se mantiene igual
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0
Muy Satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
1.0
15.0
53.0
31.0
0.0
Satisfacción sobre el servicio de agua y saneamiento
0 10 20 30 40 50 60 70
Muy Satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
1
20
66
8
5
Satisfacción sobre el servicio de agua y saneamiento
En Chiquián, más de la mitad de los usuarios encuestados (58%), señaló estar insatisfecho o muy
insatisfecho con el servicio, un 38% mantiene una postura neutral ya que indicaron normal y solo un 4%
señaló estar satisfecho con el servicio.
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0
Muy Satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
0.0
4.0
38.0
56.0
2.0
Satisfacción sobre el servicio de agua y saneamiento
CALIFICACION DE LA ATENCION AL CLIENTE
En Huaraz, en relación al sondeo del año anterior (6,1%), se ha incrementado la valoración positiva.
En Caraz, en relación al sondeo del año anterior (12.3%), ha incrementado la valoración positiva
0 20 40 60 80
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
14
73
12
1
Calificación sobre la atención al cliente
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0
Muy Satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
0.0
6.0
76.0
16.0
2.0
Calificación sobre la atención al cliente
El 67% de usuarios fue atendido en oficina y el 33% a domicilio. El 27% de usuarios fue atendido a domicilio y un 19% en oficina.
Calificaron como lenta definieron el tipo de reclamo: comercial relativo a la
facturación (35.1%), operacional (18.9 %) y comercial no relativo a la
facturación (16.2%).
Los usuarios que la calificaron como lenta definieron el tipo de reclamo:
comercial relativo a la facturación (5 casos), comercial no relativo a la
facturación (2 casos) y operacional (1 caso)
En CHIQUIAN más de la mitad de encuestados (76%) mantiene una postura neutral, ya que indicaron normal. Un
18% manifestó estar insatisfecho o muy insatisfecho con la atención al cliente y solo el 6% de usuarios consultados
señaló estar satisfecho.
Se debe tomar en cuenta que el 74% de los encuestados fue atendido en oficina y el 26% a domicilio.
.
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0
Muy Satisfecho
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
0.0
6.0
76.0
16.0
2.0
Calificación sobre la atención al cliente
En cuanto a la atención de reclamos, los usuarios que la calificaron como lenta definieron
el tipo de reclamo: comercial relativo a la facturación (53.8%) y operacional (15.4 %).
IMAGEN INSTITUCIONAL
En Huaraz, en relación al sondeo del año anterior (1,8%), ha disminuido la valoración positiva.
En Caraz, en relación al sondeo del año anterior (1,7%), ha disminuido la valoración positiva.
0 20 40 60 80 100
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
4
86
7
3
Satisfacción sobre el desempeño general de la EPS
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
Muy insatisfecho
7.0
77.0
15.0
1.0
Satisfacción sobre el desempeño general de la EPS
En Chiquián, La mayoría de los encuestados (80%) mantiene una posición neutral sobre el
desempeño general de la EPS Chiquián, en tanto existe un 18% que manifiesta estar insatisfecho y solo
un 2% de los consultados manifiesta estar satisfecho.
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0
Satisfecho
Normal
Insatisfecho
2.0
80.0
18.0
Satisfacción sobre el desempeño general de la EPS
MEJORAMIENTO DEL SERVICIO
. La mayoría de los encuestados respondió que lo primero que mejoraría del servicio de EPS Chavín S.A. – Caraz es mejorar el la calidad del agua y cambio de redes de agua y desagüe (24 casos cada uno) seguido por mejorar el trato al usuario (17 casos) y otros que se presenta en el gráfico.
7.0
1.1
1.1
1.1
1.1
1.1
1.6
1.6
1.6
2.2
2.2
2.2
2.7
3.2
3.2
3.8
4.3
7.0
13.4
18.8
19.9
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0
otros
cambiar las tuberias antiguas por nuevas
presión del agua
continuidad del agua
la atención debe ser todo el día
lectura del medidor
charlas del cuidado del agua
contestar los teléfonos
mantenimiento del desague
avisos de corte
realizar menos cortes del servicio
hacer llegar el recibo a tiempo
calidad del servicio
rapidez en la solución de reclamos
calidad del agua
no sabe/no opina
mantenimiento de las redes
limpieza de los reservorios
bajar el precio de las tarifas
buen trato al usuario
tratamiento del agua
Que mejoraría de la EPS en la sede Huaraz
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2
3 3 3 3 3
4 5 5
6 7 7 7
17 24 24
0 5 10 15 20 25 30
Hacer llegar recibos a tiempo
Limpiar los reservorios
Hacer llegar recibos a su dirección exacta
Trabajar de acuerdo al crecimiento…
Comunicar el alza de las tarifas de agua
Dar charlas de salud
Mejorar la vigilancia de las válvulas
Cambio de personal administrativo
Desatorar oportunamente los desagües
Clorar bien el agua
Mejorar la presión del agua
Mejorar la lectura del medidor
Mantenimiento de las tuberías de agua y…
Mejorar la calidad del servicio
Mejorar la atención al cliente en oficinas
Cambio de redes de agua y desagüe
La mayoría de los encuestados respondió que lo primero que mejoraría del servicio de EPS Chavín S.A. es mejorar el tratamiento del agua, mejorar el trato al usuario, seguido por bajar el precio a las tarifas y otros que se presenta en el gráfico.
La mayoría de los encuestados respondió que lo primero que mejoraría del servicio de EPS Chavín S.A. – CHIQUIAN es mejorar el la calidad del agua y cambio de redes de agua y desagüe (24 casos cada uno) seguido por mejorar el trato al usuario (17 casos) y otros que se presenta en el gráfico:
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2
3 3 3 3 3
4 5 5
6 7 7 7
17 24 24
0 5 10 15 20 25 30
Hacer llegar recibos a tiempo
Limpiar los reservorios
Hacer llegar recibos a su dirección exacta
Trabajar de acuerdo al crecimiento…
Comunicar el alza de las tarifas de agua
Dar charlas de salud
Mejorar la vigilancia de las válvulas
Cambio de personal administrativo
Desatorar oportunamente los desagües
Clorar bien el agua
Mejorar la presión del agua
Mejorar la lectura del medidor
Mantenimiento de las tuberías de agua y…
Mejorar la calidad del servicio
Mejorar la atención al cliente en oficinas
Cambio de redes de agua y desagüe
MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS PARA INFORMARSE
Medio prefiere que EPS Chavín S.A. - Huaraz lo mantenga informado, más de la mitad de los entrevistados manifestaron una preferencia por el Recibo de agua (64%). El segundo medio de comunicación elegido es la Radio (25%), seguido por la
Televisión (8%).
La mitad de los entrevistados de CARAZ manifestaron una preferencia por el Recibo de agua (44.1%). El segundo medio de comunicación elegido es la Radio (33.8%), seguido por la Televisión (18.4%). Esta pregunta tuvo la
opción de mencionar más de una preferencia.
25.0
64.0
8.0
2.0 1.0
Medio que prefiere para que la EPS le informe
Radio
Recibo de agua
TV
Redes Sociales
Otros
33.8
44.1
18.4
2.2 1.5
Medio que prefiere para que la EPS le informe
Radio
Recibo de agua
TV
Pagina web
No respondió
En Chiquián, el Medio prefiere los encuestados para qué lo mantenga informado, la mitad de los entrevistados
manifestaron una preferencia por la radio (50%). El segundo medio de comunicación elegido es el recibo de agua
(40%), y por último la Televisión (8%). .
50.0 40.0
8.0
2.0
Medio que prefiere para que la EPS le informe
Radio
Recibo de agua
TV
Otros
EMISORA DE RADIO DE PREFERENCIA
El 25% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio
Chévere como la de su preferencia, seguida de Radio Armonía y
Melodía con 14% y 8% respectivamente y otras con menor
porcentaje. Sin embargo, es importante señalar que un 43% indicó
que no tiene radio de su preferencia.
El 26% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio
Sideral como la de su preferencia, seguida de Radio Chévere y Tropimix
con el 9% cada una y otras con menor porcentaje. También es
importante señalar que un 24,0% indicó que no tiene radio de su
preferencia
0.05.0
10.015.020.025.030.035.040.045.0
43.0
25.0
14.0
8.0 3.0 2.0 2.0 1.0 1.0 1.0
Emisora de radio preferida Huaraz
0
5
10
15
20
25
30 26 24
9 9 8 5 5 4 3 2 2 1 1 1
Emisora de radio preferida – Caraz
En Chiquián, El 56% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio Satélite como la de su preferencia, seguida
de Radio Municipal con el 28%. También es importante señalar que un 14% indicó que no tiene radio de su preferencia.
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
Satélite Municipal ninguno Mega Stereo
56.0
28.0
14.0
2.0
Emisora de radio preferida
CANAL DE TV DE PREFERENCIA
El 49% de los encuestados, indicaron que el canal 13 Red Global es de su preferencia, mientras un 47% indico ninguno, los demás canales obtuvieron porcentajes mínimos como se muestra en el siguiente gráfico
El 33.6% de los encuestados, indicaron que el canal ATV es de su preferencia, mientras un 25.4% indico TV Perú, los demás canales obtuvieron porcentajes bajos como se muestra en el siguiente gráfico.
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
50.0
Canal 13 RedGlobal
Ninguno Canal 23Quassar Tv
Canal 49Melodia Tv
49.0 47.0
2.0 2.0
Canal de Tv local preferido – Huaraz
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.033.6
25.4
14.8 10.7 9.8
4.9 0.8
Canal de Tv preferido – Caraz
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
AMÉRICA TV PERÚ ATV ninguno CABLE FRECUENCIALATINA
38.0
22.0
18.0 16.0
4.0 2.0
Canal de Tv local preferido
En Chiquián el 38% de los encuestados, indicaron que el canal América es de su preferencia, mientras un 22% indico TV Perú y un 18% indicó ATV, los demás canales obtuvieron porcentajes bajos como se muestra en el siguiente gráfico.
PERIODISTA CON MAYOR CREDIBILIDAD
En el siguiente gráfico, que ubica al periodista Jaime Palma con
un 21%, seguido muy de lejos por otros periodistas. Sin
embargo, más de la mitad de los encuestados (66%) indicaron
Ninguno.
66.0
21.0 3.0 3.0
3.0
2.0
1.0
1.0
Periodista de mayor credibilidad – Huaraz
Ninguno
Jaime Palma
Humberto Espinoza
Juan Sánchez
Lalo Villa
Javier Poma
Angél Durán
Jhony Mendez
65
22
13
Periodista de mayor credibilidad – CARAZ
Ninguno
Rómulo Pajuelo
Alejandro Villanueva
En el siguiente gráfico, que ubica al periodista Rómulo Pajuelo con
un 22%, seguido por Alejandro Villanueva (13%). Sin embargo, la
gran mayoría de los encuestados (65%) indicaron Ninguno.
En el siguiente gráfico, se ubican los periodistas Alex Milla y Germán Perfecto con el
mismo porcentaje (8% cada uno). Sin embargo, la gran mayoría de los encuestados
(82%) indicaron Ninguno.
82.0
8.0
8.0
2.0
Periodista de mayor credibilidad – Chiquián
Ninguno
Alex Milla
Germán Perfecto
Manuel Caballero
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
35.0
22.0
19.0
3.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0
7.0
Temas que le gustaría que la EPS informe Ante la pregunta de sobre
qué tema le gustaría que la
EPS le informe, las
respuestas fueron las
siguientes: Tratamiento del
agua (31%), ahorro del
agua (22%), cortes del
servicio (19%), seguidos por
otros con menos cantidad
de menciones. Los
encuestados tuvieron la
opción de mencionar más
de un tema.
MEJORA DEL SERVICIO EN LOS ÚLTIMOS TRES AÑOS
3.0
91.0
6.0
Percibe mejoras del servicio en los últimos 3 años – Huaraz
Ha mejorado
Esta igual
Esta peor
21
74
5
Percibe mejoras del servicio en los últimos 3 años – Caraz
Ha mejorado
Esta igual
Esta peor
MEJORA DEL SERVICIO EN LOS ÚLTIMOS TRES AÑOS
2.0
86.0
12.0
Percibe mejoras del servicio en los últimos 3 años - Chiquián
Ha mejorado
Esta igual
Esta peor
CONCLUSIONES
A nivel de la EPS Chavín S.A., los problemas más resaltantes son: La atención de
reclamos, y Frecuencia de cortes sin aviso, seguidos de cerca por Presión del agua y
Frecuencia de los atoros en el desagüe.
En la calificación general de los servicios, a nivel de la EPS, solo 15.6% de los
encuestados manifestaron estar satisfechos con los servicios de agua potable y
alcantarillado que brinda EPS Chavín S.A. Más de la mitad, el 55.2% mantiene una
posición neutral puesto que indicaron normal y un 29.2% señaló estar insatisfecho o
muy insatisfecho con los servicios.
• En Huaraz un poco más de la mitad de los usuarios encuestados (53%), mantiene una
postura neutral ya que indicaron normal, un 31% señaló estar insatisfecho, y solo un
16% señaló estar satisfecho o muy satisfecho con el servicio.
• En Caraz, más de la mitad de los usuarios encuestados (66%), mantiene una postura
neutral ya que indicaron normal un 21% señaló estar satisfecho o muy satisfecho, y un
13% señaló estar insatisfecho o muy insatisfecho.
• Y en Chiquián más de la mitad de los usuarios encuestados (58%), señaló estar
insatisfecho o muy insatisfecho con el servicio, un 38% mantiene una postura neutral
ya que indicaron normal y solo un 4% señaló estar satisfecho con el servicio.
En Huaraz la mayoría de los encuestados mejoraría el tratamiento del agua y
mejorar el trato al usuario.
En Caraz la mayoría de los encuestados respondió que lo primero que mejoraría
del servicio de EPS Chavín S.A. es mejorar la calidad del agua y cambio de redes
de agua y desagüe, seguido por mejorar el trato al usuario.
En Chiquián la mayoría de los encuestados respondió que lo primero que
mejoraría del servicio de EPS Chavín S.A. es mejorar la calidad del agua, seguido
por el cambio de redes de agua y desagüe y tratamiento del agua.
La emisora radial de mayor preferencia en Huaraz es Radio Chévere (25%) seguida
de Radio Armonía y Melodía con 14% y 8% respectivamente. Sin embargo, es
importante señalar que un 43% indicó que no tiene radio de su preferencia.
En Caraz El 26% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio Sideral
como de su preferencia, seguida de Radio Chévere y Tropimix con el 9% cada.
En Chiquián El 56% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio
Satélite como la de su preferencia, seguida de Radio Municipal con el 28%.
RECOMENDACIONES
• A nivel empresarial, los temas de tiempo de solución de reclamos, frecuencia de cortes sin aviso,
presión del agua y frecuencia de atoros en el desagüe, deben obtener mayor atención por parte
de los funcionarios de la EPS, para mejorar la percepción de los usuarios.
• Se debe tener en cuenta las preferencias de medios de los usuarios encuestados, ya que en
Huaraz y Caraz el recibo de agua es el medio indicado para la difusión de los mensajes de la EPS,
mientras que en Chiquián tienen como primera preferencia la radio.
• Tomar en consideración los horarios de preferencia y distribución etárea de los usuarios en el uso
de los medios de comunicación, para la realización y difusión de los mensajes de las diferentes
campañas.
RECOMENDACIONES
• Se recomienda continuar con las campañas informativas de imagen y educación
sanitaria ya que a comparación de años anteriores, el porcentaje de usuarios
que recibe información por parte de la EPS viene incrementándose.
• Reforzar las campañas de imagen y educación sanitaria sobre los temas de
inversiones de la empresa y planta de tratamiento de aguas residuales ya que
los porcentajes de conocimiento de estas campañas si bien han venido
incrementándose, aun son bajos.
• Se sugiere para presente año se realice un programa radial y televisivo, debido a
la mayor aceptación de los usuarios en comparación a años anteriores.
4 cm. Datos
Institucionales
4 cm. De
más para
agregar
mensajes.
RECIBO DE AGUA PROPUESTA DE AUMENTAR EL TAMAÑO PARA
INCLUIR MÁS INFORMACIÓN
SERVICIO DE COMUNICACIÓN INTERNA
Identificar las fortalezas y debilidades de la Comunicación Interna de la EPS Chavín para establecer un plan de mejora.
Objetivo Cumplido
Actividades Desarrolladas
• Coordinaciones permanentes con el Jefe de
Imagen Institucional.
• Entrevista a ocho colaboradores de la institución
en diferentes fechas, según disposición de
tiempos.
• Sistematización individual de las entrevistas.
• Llenado de la matriz del análisis de resultados.
Principales Conclusiones
• La mayoría de los trabajadores se identifica con la empresa, y constituye un aspecto importante en sus vidas.
• Se reconoce como una gran fortaleza, el crecimiento en
infraestructura y tecnología de la empresa.
• Se considera que una de las debilidades más notorias de la empresa es la falta de capacitación a sus trabajadores.
Recomendaciones
• Fortalecer la identificación de los trabajadores con la empresa. • Emprender un programa de capacitación para los trabajadores, a nivel
individual e institucional, tomando en consideración la equidad. • Fortalecer el relacionamiento horizontal, especialmente entre la Gerencia
y Jefaturas con los obreros. Más diálogo y apertura.
• Considerar un programa de Inducción integral y reinducción, que permita mantener adecuadas relaciones de trabajo y personales.
• Articular las diferentes áreas de la empresa, empezando por conocer
las funciones de cada área y compartir información de las mismas. • Tomar en consideración el relacionamiento humano con los
trabajadores, ir más allá de lo laboral.
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