que es un cm

COMMUNITY

EL USO DE REDES SOCIALES EN LA EMPRESA

¿Qué es un Community Manager?

MANAGER  

VERONICA LOPEZ @veronicalopezy

-­‐  Las  redes  sociales  son  las  plataformas  que  más  u5lizan  los  ecuatorianos,  lideradas  por  Facebook.  (El  Comercio.  14  de  agosto  2014.  Encuesta  wave  7.)  

-­‐  “Nueve  de  cada  10  Internautas  de  todo  el  mundo,  conBan  en  las  recomendaciones  de  las  personas  que  conoce,  y  siete  de  cada  diez  en  las  que  otros  consumidores  ponen  en  Internet.“(Nielsen  Global  Online  Consumer  Survey.  2012.)  

-­‐    El  44%  de  los  Internautas  se  daclara  fan  de    alguna  empresa  o  marca  en  redes  sociales.  

ser  humano              comunidad                    interacción                  redes  sociales  

Soportes que permiten enlazar información a través de Internet y que conforman redes sociales y comunidades virtuales. El Social Media nos permite ser a c t o r e s a c t i v o s e n l a generación de contenido en Internet.

SOCIAL MEDIA

Plan

Objetivo

Estrategia

Conocer opiniones

Observar al cliente

Community Manager

Herramientas adicionales

PLAN SOCIAL MEDIA

CONVERSAR

PARTICIPAR

COMPARTIR

REDES SOCIALES

¿Por qué las EMPRESAS

deben estar en REDES

SOCIALES?

•  Ayudan a saber que piensan los clientes actuales y prospectos acerca de una marca.

•  Al conocer mejor a los clientes, las estrategias serán más efectivas.

•  Contacto y Feedback directo con los usuarios/clientes.

•  •  Posibilidad de conocer la calidad del

servicio de nuestros departamentos •  (Atención al cliente, soporte, etc.).

•  Monitorización en tiempo real de la r e s p u e s t a a n t e u n a n u n c i o , lanzamiento, promoción...

•  Colaboración con los clientes para mejorar el diseño de la imagen, n u e v o s p r o d u c t o s , m e j o r a s , embalaje.

•  Conocer a la empresa. •  Conocer los objetivos •  Conocer el producto. •  Analizar los resultados. •  Sociabilizar con la comunidad.

El    Community    Manager  es  la    persona  responsable  de  sostener    y  acrecentar  las  

relaciones    de  la  empresa    con  sus  clientes  en  el    ámbito  digital,    gracias  al  conocimiento    de  las    

necesidades    y  los    planteamientos  estratégicos  de    la  organización    y  los  intereses    

de  los  clientes.    

COMMUNITY MANAGER

CARACTERISTICAS COMMUNITY

MANAGER

•  Conocimiento sectorial •  Conocimiento comunicación •  Redacción •  Creatividad •  Buen conversador •  Resolutivo •  Empático •  Asertivo •  Comprensivo •  Moderador •  Abierto •  Accesible •  Defensor de la comunidad

•  Ser conscientes en todo momento de nuestra MARCA/PRODUCTO

•  DEFENDER siempre la imagen de la empresa).

•  Ofrecer la INFORMACION que el cliente pide. Definir qué se va a decir.

•  ACTITUD positiva y colaborativa. Honestidad. No censurar contenidos ni comentarios.

•  ESCUCHAR del entorno y aprender. Incluso críticas.

•  ACTUALIZACION periódica y de calidad. No basta con ser visible.

•  Aportar ALGO NUEVO. DE CALIDAD. No estar por estar.

•  Responder SIEMPRE y cuanto antes. •  Gestionar las CRITICAS a nuestro favor.

CARACTERISTICAS COMMUNITY

MANAGER

•  Juegan con un consumidor activo y productor de contenidos (prosumer), mucho más involucrado.

•  Generan lazos emocionales con el consumidor, a través de conversaciones e interacciones con las marcas;

•  El efecto viral de los mismos, hace que los indicadores clave crezcan de forma exponencial;

•  Nuestro contenido tiene que estar en donde está la gente

CONCLUSIONES

•  ES NECESARIA LA FIGURA DEL COMMUNTY MANAGER PARA QUE SEA RESPONSABLE DEL MANEJO DE REDES.

•  EL CM ES EL NEXO ENTRE EMPRESA Y CLIENTES.

Las redes sociales son una buena inversión en marketing para las empresas por las siguientes razones:

¡GRACIAS! @veronicalopezy