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III CONGRESO NACIONAL LEAN IT | www.aelit.es
Process Mining para la mejora del servicio y
procesos de IT
Enrique Stampa
Socio de [PM] Partners
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¿Cuál es el principal reto para la lograr la eficiencia de
los procesos operativos del negocio?
Todas las organizaciones persiguen que sus procesos funcionen como
un reloj: con la exactitud para la que se diseñaron y cumpliendo las
expectativas para las que se definieron.
Esta afirmación es válida para cualquier proceso, incluyendo los
procesos de IT, tanto de desarrollo de la capacidad tecnológica de la
compañía y su soporte a las áreas corporativas o de negocio como de
servicio a sus clientes internos.
Pero es bastante usual que haya desviaciones y estas desviaciones
pueden dar lugar a importantes ineficiencias y perdidas en la empresa.
El problema es poder detectar donde está exactamente el problema o la
oportunidad de mejora, cual es la causa que lo origina y como impacta
en las operaciones.
“Búsqueda de la
eficiencia de los
procesos
operativos e
identificación de
oportunidades
de mejora”
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¿Qué es la minería de procesos?
Se trata de la utilización de software inteligente
para analizar y visualizar de forma continua el flujo
de nuestras operaciones, de manera que se puedan
identificar distintas oportunidades de mejora de
nuestro negocio.
La implantación de modelos y soluciones de minería
automatizada de procesos es además mucho más
sencilla y requiere mucha menos inversión de lo que
se tradicionalmente se piensa, con resultados
normalmente inmediatos.
“Utilizar los
datos
transaccionales
para mejorar los
resultados del
negocio”
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¿Que deseamos alcanzar?
• Con la minería de procesos (Process Mining o Automated Business
Process Discovery, ABPD) abordamos la modelización y el análisis
de los procesos desde un punto de vista totalmente distinto: los
datos.
• La organizaciones tienen multitud de sistemas donde se registran
las actividades de estos procesos y a minería de procesos permite
visualizar los mismos utilizando los datos de los sistemas
operacionales, lo que permite conocer de forma efectiva como se
están realizando en realidad los procesos.
• Los datos se pueden extraer y combinar de distintos sistemas,
normalizándolos para su análisis.
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¿Cuáles son sus principales beneficios?
• Ver el comportamiento de nuestros procesos en tiempo real.
• Identificar las causas reales de la ineficiencia de los procesos.
• Localizar rápidamente y solucionar los cuellos de botella.
• Optimizar y disminuir las necesidades de recursos y liberando capital
humano.
• Realizar el seguimiento de los KPI de los procesos y sus variaciones
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Process Mining• Basado en hechos
• Rápido y eficiente
• Detallado y justo
• Junto con los flujos de
proceso proporciona
métricas del mismo
Tradicional • Entrevistas y
workshops
• Subjetivo
• Largo y costoso
• Vulnerable a la
interpretación humana
Se pueden combinar
los dos métodos para
optimizar los resultados
“Tradicionalmente, los
procesos de negocio de
una empresa y los KPI se
analizan y se modelan
sobre la base de
entrevistas, talleres y
otros métodos
cualitativos, con los
implicados en los
mismos: empleados,
clientes internos o
externos”
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Volumen de
negocio
Esfuerzo
80% del esfuerzo
80% del negocio se
desarrolla según el
proceso
establecido
(happy flow)
Solución:
1. Identificar las
excepciones y
encontrar las causas
2. Reducir y gestionar
de forma efectiva el
número de
excepciones
20% consiste en
“excepciones”
20% del esfuerzo
Identificar el 20% del negocio consume el 80% de los esfuerzos
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Tradicional
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Process Mining
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La idea: Convertir los datos de eventos transaccionales en una lógica de proceso
de forma visual y automática, analizar las excepciones, los cuellos de botella y
realizar benchmarking de procesos
“Diagramas de flujo,
duración del proceso,
estadísticas,
variaciones del
proceso, análisis de
causas
fundamentales ,
KPIs”
ET
L
CRM
BPM
CMS
ERP
Process Mining
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Las herramientas de BI se
utilizan para analizar los
datos, visualizar las cifras y
realizar un seguimiento de
los KPI de negocio
La MINERÍA DE PROCESOS
captura datos de la secuencia
en la que se producen los
eventos que permiten
visualizar un proceso,
ofreciendo detalle sobre el
mismo y sobre KPI
específicos de procesos
Business Intelligence y Process Mining
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¿Qué necesitamos?
• Casos con un identificado único (incidencias, solicitudes, proyectos, facturas,
órdenes, etc.), actividades o eventos y la fecha detallada en la que se han
producido y registrado en el sistema que corresponda (time stamp).
• El análisis se puede enriquecer añadiendo atributos a los casos o los eventos.
• No debemos limitar el análisis a una sola fuente de información para cada
proceso.
Process Mining
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Areas de Aplicación
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Areas de Aplicación
• Eliminar el desperdicio
• Reaccionar tan rápido como sea posible
• Ampliar el aprendizaje
• Decidir lo más tarde que sea posible
• Potenciar al equipo
• Ver el conjunto
• Crear la integridad
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Process Mining y Process Intelligence
Process BIProcess mining / ABPD
IT CALIDAD y PROCESOS
Minería de ProcesosMinería de Procesos y Cuadros de
Mando
Tendencia del comportamiento de los procesos
y excepciones
Decisiones operativas y estratégicas
Process owners, responsables de procesos,
calidad y organización
Detalla las causas y ofrece medios para mejorar,
lo que conduce a ahorros de costes
CIO
Gerencia, Desarrollo
ERP
Ro
leN
ec
e-
sid
ad
Va
lor
Responsables de Calidad
y Procesos
Armonizar procesos y
reducir la complejidad de
los ERPs
Optimización de procesos
y eficiencia operativa
Reducir esfuerzo y coste
en desarrollo y soporte
Rediseño de procesos y
detección de ineficiencias
y problemas
Combinar la potencia de BI con CPM y Process Mining
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Mantener compromisos con el cliente
=
Happy Customer
ANS
Seguir el proceso definido
=
Happy Flow
Procesos eficientes
Dimension Cliente Eficiencia Interna
Process Mining y Process Intelligence
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INTELIGENCIA DE PROCESOS
DA
TA
La realidad del
proceso con
visibilidad de todas las
variaciones y
deviaciones
Análisis y métricas de desempeño
de procesos (duración, cuellos de
botella, causas, influenciadores…)
BASADO EN HECHOS
Monitorización continua
del desempeño del
proceso con
notificaciones y alertas
vía email y SMS
Basado en
datos existentes
en sistemas TI.
Process Mining y Process Intelligence
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Análisis Descripción
Visualización Visualización automática del proceso real de principio a fin
Duración Identificación de tiempos de retraso por caso
Influencia Descubrimiento de factores influyentes en las variaciones del proceso
Comparativo Comparativa de procesos tomando sus atributos como factor comparable
Variación Descubrimiento de las variaciones de su proceso y su asiduidad
Trayectoria Análisis de factores que producen cambios y problemas
Perfil Entendimiento o validación de la información
Animación Representación dinámica de la ejecución real de los casos
Análisis ”Out-of-the-box”
Pproporciona
• Visibilidad del
proceso de
principio a fin
• Análisis
predefinidos y
monitorización
sistemática
• Comunicación y
colaboración
efectiva
• Capacidad de
integración (ETL)
para la obtención
directa de datos
Process Mining y Process Intelligence
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Trabajar con Conectores
Process Mining y Process Intelligence
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DEMO
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