procedimientos de la actitud del personal de seguridad

BIENVENIDOSBIENVENIDOS TALLER DETALLER DE

PROCEDIMIENTOS EN LA ACTITUD PROCEDIMIENTOS EN LA ACTITUD DEL PERSONAL DE SEGURIDADDEL PERSONAL DE SEGURIDAD

(CALIDAD DE SERV Y (CALIDAD DE SERV Y ATENCIÓN AL CLIENTE)ATENCIÓN AL CLIENTE)

PONENTE: LIC DANIEL DABOIN

“El hombre solo sirve para crear su propio universo”. Poeta desconocido

PROPÓSITOPROPÓSITO

Promover en los participantes procesos de reflexión y toma de conciencia sobre su crecimiento personal en la calidad de servicio enfocada a la atención al público como elemento clave en el crecimiento organizacional .

OBJETIVOS GENERALESOBJETIVOS GENERALES

Considerar cuáles son las tendencias organizacionales actuales con respecto a la Calidad de Servicio y atención al usuario.

Establecer la importancia de las relaciones interpersonales, y la identificación institucional en el campo de la Calidad y Servicio.

Vivenciar procesos sobre como lograr una atención al público que satisfaga al usuario y logre un desarrollo del liderazgo y crecimiento organizacional.

Aprendamos a vivir para

poder tener una buena

relación con los demás.

¿QUÉ SON LAS RELACIONES ¿QUÉ SON LAS RELACIONES HUMANAS?HUMANAS?

Es aquella necesidad de cultivar el trato con nuestros semejantes, bajo un clima de armonía y en función directiva en cada momento de nuestra vida social.

¿QUÉ SON LAS RELACIONES ¿QUÉ SON LAS RELACIONES HUMANAS?HUMANAS?

A través de las Relaciones Humanas, se hace necesario cultivar una vez más, nuestras relaciones con los demás y de esta manera crear una fórmula beneficiosa hacia las Relaciones Públicas

FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS

RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS

El hombre como ser racional, está dotado de un sentido de justicia y como tal exige ser tratado; por eso no quiere que se le confunda o mucho menos, se le considere una máquina automática o como una cifra del montón.

FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS

Él quiere ser tratado individualmente y en este sentido exige también responsabilidades, de allí el que las relaciones humanas, busquen la proyección que tiene como finalidad las relaciones públicas, como el bienestar colectivo.

FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS

Las relaciones humanas, tiene su injerencia por cuanto es una de las fórmulas que contribuyen hacia el éxito de las relaciones públicas, y estará siempre en función directa del mayor o menor grado de perfección que se pueda lograr en las relaciones humanas

MANDAMIENTOS DE LAS MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS

1. Háblele a la persona amablemente, no hay nada tan agradable como una frase alegre al saludar.

2. Sonría a la gente, se necesita la acción de 25 músculos para fruncir el ceño y solo 15 para sonreír.

3. - Llame a las personas por su nombre, la música más agradable para el oído de cualquiera, es el sonido de su nombre.

4. - Sea agradable, amigable, cortés, si desea tener amigos.

5.-- Sea cordial, hable y actúe como si todo lo que hiciera fuera un placer.

6.- Interésese verdaderamente en las personas, puede simpatizar con ellas y todo si se lo propone.

7.- Sea generoso para hacer resaltar las buenas cualidades y cuidadoso al criticar.

8.- Tenga consideración hacia los sentimientos de los demás, se lo agradecerán.

9.- Tenga consideración de los demás, en toda controversia hay tres opiniones o puntos de vista: la del otro, el suyo y el correcto.

10.- Esté dispuesto a prestar servicio, lo que más cuenta en la vida, es lo que hacemos por los demás.

RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS

Son un esfuerzo consciente para estimular o influir en las personas, principalmente por medio de la comunicación, para hacer juzgar favorablemente una organización.

RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS

Es el conjunto de actividades que

desarrolla una Empresa, con el objeto de

dar a conocer al público sus líneas de

acción, finalidades, como también la de

crear y mantener el prestigio de la misma,

para lograr el aprecio y el reconocimiento

del público.

IMPORTANCIA DE LAS IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS IMPORTANCIA DE LAS IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS

1. Crear el buen ambiente de convivencia

dentro de un conglomerado Social.

2. Ayuda a elevar el nivel tanto económico

como social, como la mayor parte de

integración en el medio.

3. Constituye una herramienta indispensable

para ejercer el papel de liderazgo individual o

colectivo.

LAS RELACIONESLAS RELACIONES PÚBLICAS INTERNASPÚBLICAS INTERNAS

Podemos decir que las mismas están avocadas a la búsqueda de la simpatía con la opinión de su personal, concebida a través de una información y consenso. La función informativa será llevada a través de una fuente leal y objetiva en la exposición de los hechos. En función que tanto autoridades como subalternos, no se muestran reacios, renuentes, rebeldes a las recomendaciones o sugerencias que se le deben señalar a ciertas situaciones por parte del especialista.

LAS RELACIONES LAS RELACIONES PÚBLICAS EXTERNASPÚBLICAS EXTERNAS

Son aquellas realizadas por la Empresa por la cual cuidará, vigilará y mantendrá su acción de cara al público exterior e intentará captar su simpatía, su agrado, que se extenderá en la creación de una buena imagen, presencia o nombre.

CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS

Dada la importancia que para el individuo y la organización tiene el hecho de formar y mantener las relaciones públicas favorables, se exponen a continuación, ciertas ayudas para fortalecer dichas relaciones:

1.- Necesidad de una introspección. Los seres humanos no están acostumbrados a practicar la autocrítica; es muy difícil reconocer nuestros errores y además, no solemos realizar un balance frecuente de nuestras fallas y triunfos. Lo que si practicamos diariamente, es la critica a los demás y cómo producto de ello muchas personas nos rechazan o responden a nuestro comportamiento devaluado de igual manera.

2.- Reconocer a los demás.

Con demasiada frecuencia solemos aplicar siempre al principio: PRIMERO YO Y LUEGO LOS DEMÁS. No obstante, sin descartar la importancia de que la persona mantenga un excelente nivel de auto-aprecio, es necesario recordar que el individuo que no se interesa por sus semejantes, es el que tiene mayores dificultades en la vida, mayores desavenencias con los demás y es también, por consiguiente, el más rechazado por la sociedad

3.- Escuchar realmente a los demás.

Ya se ha visto que escuchar es un arte el cual es muy difícil de practicar. Para escuchar eficazmente es necesario concentrarse en quien habla, buscar y clasificar la información de su mensaje.

4.- Recordar los aspectos más elementales de los demás.

Generalmente no recordamos datos tan sencillos como el nombre, apellido, profesión, entre otros aspectos, de las personas con quienes tenemos contacto y nos olvidamos de que los seres humanos atribuimos una importancia muy grande a estos aspectos. Al interesarnos por recordar estos datos lograremos el éxito en las relaciones humanas.

CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS

5.- Hacer importantes, a los que nos rodean.

Es necesario admirar sinceramente las virtudes de la gente. No se trata de adular, sino de reconocer y expresar a los demás que nos damos cuenta de sus cualidades y logros.

IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONALINSTITUCIONAL

Concepto.“Sentido de pertenencia, afinidad con

la empresa o institucional por parte de sus empleados”.

EmpresaAbarca

Producto

IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONALINSTITUCIONAL

Desarrollar entre los empleados una actitud de lealtad y un deseo voluntario de buscar nuevos métodos para mejorar la compañía.

Proveer una oportunidad para que los empleados se expresen libremente, lo cual contribuye al éxito de la empresa.

Mantener un esfuerzo unido de singular éxito, especialmente cuando se reconocen los méritos del individuo.

IDENTIFICACIÓNIDENTIFICACIÓN INSTITUCIONALINSTITUCIONAL

Realzar la dignidad del empleado, quien se sentirá así verdaderamente como parte integrante de la empresa.

Proporcionar un ambiente natural para desarrollar ideas originales que ayuden en la producción y simplificación en el trabajo.Mejorar el sistema de seguridad y las condiciones de trabajo.

IDENTIFICACIÓNIDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL IDENTIFICACIÓNIDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL

Desarrollar los talentos de los empleados, descubriendo quienes son los futuros dirigentes, los buenos pensadores y los obreros laboriosos que no se conforman con la misma rutina.

Mantener un canal de comunicación de doble sentido, especialmente de arriba hacia abajo.Añadir desarrollo profesional al producirse nuevos conocimientos y diferentes ideas.

IDENTIFICACIÓNIDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL IDENTIFICACIÓNIDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL

Instruir al personal sobre problemas específicos cuyas soluciones puedan satisfacerse si se toman en cuenta todos los factores relacionados con los mismos asuntos.

Mantener un termómetro activo de la situación de la empresa.

ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL

La palabra ética proviene del griego ethikos (“carácter”). Se trata del estudio de la moral y del accionar humano para promover los comportamientos deseables. Una sentencia ética supone la elaboración de un juicio moral y una norma que señala cómo deberían actuar los integrantes de una sociedad.

La ética profesional pretende regular las actividades que se realizan en el marco de una profesión.

En este sentido, se trata de una disciplina que está incluida dentro de la ética aplicada ya que hace referencia a una parte específica de la realidad.

Cabe destacar que la ética, a nivel general, no es coactiva (no impone sanciones legales o normativas). Sin embargo, la ética profesional puede estar, en cierta forma, en los códigos deontológicos que regulan una actividad profesional. La deontología forma parte de lo que se conoce como ética normativa y presenta una serie de principios y reglas de cumplimiento obligatorio.

Podría decirse, por lo tanto, que la ética profesional estudia las normas vinculantes recogidas por la deontología deberes y obligaciones morales que tienen los profesionales. La ética sugiere aquello que es deseable y condena lo que no debe hacerse, mientras que la deontología cuenta con las herramientas administrativas para garantizar que la profesión se ejerza de manera ética.

¿QUÉ ENTEDEMOS¿QUÉ ENTEDEMOS POR SERVICIO?POR SERVICIO? ¿QUÉ ENTEDEMOS¿QUÉ ENTEDEMOS POR SERVICIO?POR SERVICIO?

Es el equivalente no material de un bien. La prestación de un servicio no acaba en posesión, como el producto y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico

CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO

Se define como “la propiedad o el conjunto de propiedades inherentes a un servicio, que permiten a los usuarios o clientes percibirlo como igual, mejor o inferior que servicios similares.

USUARIO

CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO

Propicia que todos los esfuerzos de una

organización estén dirigidos a prestar

servicios, en donde la calidad sea sinónimo

de superioridad o de excelencia y, por lo

tanto, el servicio exceda las expectativas de

los usuarios.

ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO

Conocer y entender las necesidades de los Conocer y entender las necesidades de los usuarios para poder suministrarle mediante usuarios para poder suministrarle mediante el trato un servicio que satisfaga sus el trato un servicio que satisfaga sus requerimientos.requerimientos.

USUARIOS

Conceptos

Importancia

El diccionario de la Real Academia Española (RAE) define el concepto de usuario con simpleza y precisión: un usuario es quien usa ordinariamente algo. El término, que procede del latín usuarĭus, hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público.

Por ejemplo: “Los usuarios de telecomunicaciones tenemos derecho a reclamar que las operadoras cumplan con lo que prometen en sus promociones”,

“Un usuario de Facebook se suicidó ante las críticas que sus amigos dejaron en su muro virtual”,“Buenas tardes, quisiera hacer un reclamo por la interrupción del servicio, mi número de usuario es 53542”.

La noción de usuario es muy

popular en el ámbito de

la informática. En este sentido,

un usuario puede ser tanto una

persona como

una computadora o

un software, ya que el concepto

está vinculado al acceso a

ciertos recursos o dispositivos.

Se conoce como usuario final a la persona a

la que va destinada un producto cuando

éste ya ha superado las diversas etapas

de desarrollo.

Se trata, por lo tanto, del sujeto que tiene

una interacción directa con el producto.

El usuario registrado es aquel que cuenta con un identificador (nombre de usuario) y una clave de acceso o password para hacer uso de un servicio en Internet. Dicho proceso de registro puede ser gratuito o pago. Tras registrarse, el usuario obtiene una cuenta propia que almacena su información personal (su nombre, una dirección de correo electrónico, etc.) y que le permite acceder a información no disponible para aquellas personas que no están registradas en el sistema en cuestión.

TIPOS DE USUARIOS O CLIENTESTIPOS DE USUARIOS O CLIENTES TIPOS DE USUARIOS O CLIENTESTIPOS DE USUARIOS O CLIENTES

INTERNOS

EXTERNOS

Definición de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.

Aún cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:

ACTITUDESDE LOS

USUARIOS O CLIENTES

EL AGRESIVO

EL RESUELTO

EL PASIVO

EL APURADO E IMPACIENTE

EL DESORIENTADO O DESPISTADO

EL HABLACHENTO

Características

ÉXITO EN LAÉXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO

TIPO DE USUARIOSCARACTERÍSTICAS

RESALTANTESCOMO TRATARLOS

AGRESIVO

Generalmente trae una queja.

Su rostro genera tensión.

Sus verbalizaciones son fuertes.

Su tono de voz por lo general es elevado.

Simpático y demuestre su compasión.

Esté de acuerdo con el USUARIO, si este tiene la razón.

Si levanta la voz o grita, utilice un tono de voz neutral para tranquilizarlo.

Maneje y resuelva la queja.

EXITO EN LA ATENCIÓN EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOAL USUARIO

TIPO DE CLIENTECARACTERÍSTICAS

RESUELTO

Rápidamente demuestra autoridad y exige acción.

Expresa claramente lo que quiere.

Espera una respuesta rápida.

Sea pasivo y escuche con atención las necesidades hasta que atienda petición del problema

Sea amigable pero específico y directo en sus argumentos

Utilice preguntas que ameriten respuestas cortas

Mantengan un tono de voz, ligeramente elevado

No se moleste si le cuesta establecer cordialidad

EXITO EN LA ATENCIÓNEXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOAL USUARIO

PASIVO

Desea un servicio que sea libre de complicaciones.

A todo dice que “sí”.

Produce muchos silencios en su conversación.

Le cuesta decidir entre alternativas.

Ayúdele a decidir, ofreciéndole pocas opciones de ayuda.

Lleve el procedimiento paso a paso.

Puede ser que sea pasivo porque esta satisfecho con el servicio.

EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOEXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOEXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

APURADO

E IMPACIENTE

Expresa la necesidad de que el servicio sea rápido.

Si la comunicación es cara a cara, se mueve de un lado a otro.

Habla muy rápido.

Descubra rápidamente su necesidad.

Exponga paso a paso el proceso que debe realizarse, comuníquele el tiempo que se lleva, pregúntele su disponibilidad y lleguen a acuerdos.

Utilice una velocidad moderada para hablar y en algunos casos, obligue a que esta sea más lenta.

De le respuestas firmes y concretas sin rodeos. No se distraiga.

EXITO EN LA ATENCIÓNEXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOAL USUARIO

DESORIENTADO

No tiene idea de nada.

Puede manifestar inseguridad.Se lo olvida lo que se le dice.Se distrae con facilidad.

Hágalo anotar o repetir lo que se le dice.

Necesita mucha estructura, explíquele las cosas paso a paso.

Mantenga su mirada sobre él, para disminuir la posibilidad de distracción.

EXITO EN LA ATENCIÓN EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOAL USUARIO

HABLACHENTO

Su necesidad es desahogarse o contar su vida.

Tiene todo el tiempo del mundo para quedarse ahí.

Sea breve.

Óigalo por un tiempo, pero trate de cortarlo.

Demuéstrele su interés en escucharlo, pero pídale poder atender a otros clientes y luego atenderlo a él nuevamente.

EXITO EN LA ATENCIÓN AL EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO O AL CLIENTEUSUARIO O AL CLIENTE

• Ser bienvenido, Ser bienvenido, Ser escuchado, Ser escuchado,

• Ser comprendido, Ser respetadoSer comprendido, Ser respetado

• Ser ayudado, Ser ayudado,

•Ser tratado profesionalmenteSer tratado profesionalmente

• Ser tratado con cortesía y agradoSer tratado con cortesía y agrado

• Sentirse Importante, Sentirse Importante,

• Sentirse cómodoSentirse cómodo

• Sentirse seguroSentirse seguro

Lo que desea el usuarioLo que desea el usuario..

DIEZ MANDAMIENTOS ALDIEZ MANDAMIENTOS AL SERVICIO DEL USUARIOSERVICIO DEL USUARIO

1. El cliente tiene siempre la razón, pero el

control lo tengo yo.

2. No existen casos imposibles, sino empleados

incapaces.

3. Cumplir con todo lo prometido, no vender

mentiras, ni engaños.

4. Dar más de lo que se ofrece (en la atención).

5. No olvidar que el cliente es más importante

que el precio del producto..

DIEZ MANDAMIENTOS ALDIEZ MANDAMIENTOS AL SERVICO DEL USUARIOSERVICO DEL USUARIO

6. Fallar en un punto es fallar en todo.

7. Empleado insatisfecho, genera clientes

insatisfechos.

8. Todos los empleados somos los ojos y

oídos de la empresa.

9. No olvide por bueno que sea un producto,

existe la competencia.

10. La empresa es su familia (no hable nunca

mal de ella).

Nos PermiteNos Permite

OBJETO DE LA ATENCIÓNOBJETO DE LA ATENCIÓN OBJETO DE LA ATENCIÓNOBJETO DE LA ATENCIÓN

Lo visto hasta Lo visto hasta ahora nos ahora nos muestra ymuestra y

Abordar Abordar eficazmente a eficazmente a todo usuariotodo usuario

Realizando una Realizando una gestión exitosa que gestión exitosa que nos beneficiara a gran nos beneficiara a gran escalaescala

LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN

Una de las actitudes más importante es la de hacernos comprender las ideas y pensamientos de aquellos que intentan comunicarlo.

Este proceso en doble sentido es lo que llamamos comunicación. Si no nos sabemos comunicar eficazmente, la economía y la eficiencia de nuestras operaciones padecerán debido a ello. La comunicación se lleva cabo mediante instrucciones verbales, directivas, memoranda, informes, cartas, órdenes de trabajo, conferencia, entre otros.

1° Intercambiar comunicación

o idea

COMUNICACIÓN

2° Preguntar

3° Dar una orden4° Manifestar sentimientos

En que consiste la Comunicación

1. Intercambiar comunicación: Hablamos de

promulgar una idea, acontecimiento o

vivencias.

2. Preguntar: Es interrogar para saber lo

que deseamos y conseguirlo a través de

una respuesta.

3. Dar una orden: introducir a una persona o

ser para que actúe o deje de actuar, invitar a

obrar de tal o cual manera.

4. Manifestar sentimientos: Como

indignación, sorpresa, satisfacción, entre

otros.

¿Cómo se comunica el hombre?

1. Por gestos o por mímica.

2. Por expresión oral: Conjunto de palabras

emitidas y combinadas por nuestro sistema

fonador: laringe, cuerdas vocales, labios,

dientes, entre otros, para formar los sonidos

lingüísticos y estructurar las vocales y

consonantes en: sílabas, palabras, frases,

enunciados.

3. Por la expresión escrita: que en español se

realiza en forma gráfica y transcribe las

palabras de la lengua hablada en signos

escritos.

4. ¿Qué se requiere para comunicar?: es

necesario que todos los que participan en la

comunicación puedan entenderse; es decir,

que entre ellos le den el mismo sentido

(significado) a los gestos, a las palabras, a

los sonidos y a todas las combinaciones que

con ellos se hagan.

¿Qué otros factores se requieren para comunicar?

• El locutor o emisor.

•Los interlocutores o receptores.

•El canal o vía de comunicación.

•El mensaje.

¿Qué otros factores se requieren para comunicar?

MENSAJE

EMISOR RECEPTOR

La riqueza de la comunicación

1. La comunicación Psicológica se realiza con

o sin elementos lingüísticos como son:

1.1 La Telepatía: Es de tipo psicológico y

pretende la comunicación de mente a mente

(sin mensaje material).

1.2 La comunicación sentimental: utiliza

miradas, caricias y acciones mezcladas, a veces

con elementos lingüísticos.

2. La comunicación Lingüística: se realiza

por la expresión oral y por la escrita.

2.1 Cuando nos comunicamos por sonidos

verbales utilizamos el primer lenguaje oral.

2.2 Cuando comunicamos utilizando las

letras o signos gráficos y los combinamos para

escribir palabras, frases, entre otros,

realizamos el lenguaje escrito.

3. Naturaleza de este proceso: Los métodos

más importantes mediante los cuales las

personas se comunican o hacen llegar ideas a

los demás son el lenguaje hablado o el

lenguaje escrito; lo que implica hablar,

escuchar, escribir y leer.

Con estos métodos una persona envía un

mensaje otra u otras que lo reciben. Sin

embargo, es un error que se den por sentadas

las aptitudes o habilidades para la

comunicación; para obtenerla y emplearla

eficientemente se requiere bastante esfuerzo.

3.1 Saber Escuchar: algunos de los

problemas que entorpecen poder escuchar

con eficacia son:

•Atención (la distancia a la que una

persona alcanza a escuchar, a mayor

distancia poco se entenderá el mensaje).

•Comprensión.

•Velocidad (en forma de pensar).

•Medio ( los factores materiales y

físicos.)

•F actores mentales.

•Perjuicio ( interpretar lo que se oye en

base a lo que se piensa).

Estos problemas de escuchar pueden impedir

la comunicación eficaz. Las formas que se

sugieren a continuación ayudarán a eliminar

tales dificultades:

a) Sea receptivo. b) Concentración.

c) Participar. d) Haga preguntas.

e) Preparación (para escuchar).

3.2 Saber Hablar: al hablar si queremos lograr

una comunicación eficaz debemos pensar en lo que

nos escuchan. Debemos tener muy presente los

problemas de escuchar, lo mismo que deberá tener

en cuenta la capacidad, conocimientos e

instrucción del que escucha y su familiaridad con el

tema tratado así como otros factores similares.

Debemos expresar un mensaje claro, conciso y

lógicamente organizado.

Debe escoger bien sus palabras, aclarar cada

uno de los puntos y resumirlos al final de su

comunicado.

Tiene que procurar, de todas las formas

posibles, que el significado de lo que dice

llegue claramente a la mente del que escucha.

Tome en cuenta las siguientes orientaciones

a) Evite hablar demasiado aprisa.

b) Emplee palabras comunes y

sencillas.

c) Hable en frases breves y concisas.

d) Emplee inflexiones de la voz y

ademanes, para que den énfasis y

claridad.

Se han formulado otras sugerencias para

que ayuden en sus charlas con otras

personas. Se trata de cosas que debemos

evitar:

a) Contradecir bruscamente a los

interlocutores.

b) El empleo de palabras agresivas o

inflamables, o proferir insultos.

c) Las generalidades cuando se puede ser

específico.

d) Usar un tono tajante cuando existen

diferencias de opinión.

e) Hablar "por encima del hombro" con los

interlocutores.

f) Mostrar enojo o disgusto hacia quienes le

escuchan.

3.3 Saber Leer: para atender toda lectura nos

servirá de gran utilidad la aplicación de

determinadas técnicas:

1°- Debemos clasificar el material que llega a

nuestro escritorio, para poder dedicar más tiempo a

lo que es importante y menos al material que no lo

es. Unos pocos minutos dedicados a la clasificación

pueden ahorrar horas de lectura. A título de

sugerencia puede clasificar el material que debe leer

en grupos como los siguientes:

a) El material que no necesita leer.

b) El material que quizás quiera leer más

tarde.

c) El material con el que quiere ser

familiarizado.

d) El material que tiene que comprender por

completo.

NOTA: Esta labor de clasificación reducirá

considerablemente la cantidad de material que

debe leer.

2°- Debe poner en la lectura toda su atención

crítica; debe formularse preguntas como las

siguientes:

a) ¿Qué quiere dar a entender la persona que

lo escribió?

b) ¿Qué pruebas tiene para corroborar sus

afirmaciones?

c) ¿Qué ha dejado de incluir en su mensaje?

3.4 Saber Escribir: una de las habilidades

más difíciles y valiosas para la comunicación

es la de escribir de modo eficaz. Las

dificultades más comunes inherentes a la

escritura son la falta de claridad y la

tendencia a escribir a un nivel demasiado

elevado.

Algunos de los motivos o causas de estas

dificultades son:

a) Las personas desean impresionar a las

demás.

b) Se requiere mayor aptitud (conocimiento),

habilidad y tiempo para escribir de modo

sencillo y conciso, que para redactar

material difícil de leer.

c) El falso supuesto de que lo que está claro

para quien lo escribe también lo está para el

lector .

d) Las palabras tienen significados distintos

para personas diferentes.

NOTA: Una redacción cuidadosa y fácil de

entender es lo más importante cuando se

trata de escribir órdenes, instrucciones,

informes y correspondencia. Todos estos

escritos además de ser fáciles de entender,

no deben dar lugar a malas interpretaciones.

Debemos ser capaces de expresar nuestras

ideas en el papel en una forma que sea de fácil

comprensión.

En las empresas actuales, la información

tiene que fluir con más rapidez que nunca,

incluir una palabra mal redactada puede ser

muy costosa.

Por lo tanto, es fundamental que se

comunique con efectividad los problemas de

seguridad para tomar las medidas correctivas;

otro elemento importante es la cantidad de

información que ha aumentado mucho con el

transcurrir de los años, ocasionando con

frecuencia una sobre carga de la misma.

Lo que se necesita con frecuencia no es

más información, sino que el gerente pueda

tomar decisiones efectivas, para mantener

comunicados a los supervisores, a los

subcoordinadores de los gerentes y también

a los departamentos y personas de la

organización.

1.2.1 Comunicación con los Empleados.

A menudo aparecen graves desavenencias en

las relaciones con empleados, así como en otras

fases de la administración, debido a

comunicaciones defectuosas, en este sentido la

dirección conjuntamente con el especialista de

Relaciones Públicas, debe buscar mejorar los

medios de comunicación en todos sus aspectos.

UN BUEN SISTEMA DE COMUNICACIÓN SE BASA EN TRES ELEMENTOS

1.- Predisposición: El primero de ellos significa

el estado y situación adecuados para recibir y

comprender una comunicación, el trabajador no

esta esperando pacientemente el mensaje que

se les dirija, el temperamento y la capacidad de

los empleados pueden influir en el significado

del mensaje adaptándolo a su particular visión.

Esta situación se debe prever anticipadamente,

contrarrestándola con un pertinente programa

de acondicionamiento.

2.- Moral: Se entiende por moral, en el caso

que nos ocupa, una condición mental que hace

desplegar celo, devoción y entusiasmo. Para

la gerencia, la moral se refiere a la actitud

favorable o adversa del empleado.

3.- Lenguaje: en este caso, significa la

adecuada elección de palabras para

transmitir las ideas.

1.2.2. Comunicación Formal e Informal.

Las medidas de la comunicación formal

incluyen a los canales establecidos y

orgánicos y a las medidas oficialmente

reconocidas y patrocinadas.

Ejemplos de esta categoría:

•Entrevistas especiales, Reuniones de

departamentos, Reunión de masa,

Conferencias, Conversaciones telefónicas,

Periódicos de la compañía, Revista de la

compañía, Manuales de la compañía

•Libretas informativas sobre productos, ventas y materiales de exhibición, Publicaciones especiales, como mensajes de los altos jefes y políticas de la compañía, Publicaciones sobre beneficios a empleados, como planes de pensiones, seguros y ahorros , Anexos a los sobres de raya, Tableros para boletines •Cartelones, Informes anual del personal •Carta de correo, Publicaciones de supervisión

A la comunicación informal se le designa comúnmente como rumor.

Existe debido a los intereses personales y de grupo de los individuales. La seña es directa, rápida, espontánea y flexible.

Parece siempre que existen individuos y

gozan de un elevado grado de credulidad entre

los receptores, sin embargo, no cuentan con

fuentes oficiales de información. Puede llevar

informaciones distorsionadas y

murmuraciones. Por supuesto que por ello este

tipo de información es peligroso.

Sin embargo, es una actividad normal y

existirá en consecuencia el gerente práctico lo

estiliza como componente de los canales

normales de comunicación, encontrando la

forma en que opera, identificando sus

principales conexiones, y acentuando la

información positiva y constructiva para

manejarlo.

1.2.3. Proceso de la Comunicación

Entre los factores adversos, suelen mencionarse

el ruido y el humor.

a) El Ruido: Es cualquier elemento o fenómeno

que impide la fidelidad en la emisión,

transmisión y percepción de un mensaje,

causando la distorsión de éste y dificultando su

captación y comprensión por parte del receptor.

La riqueza de la comunicaciónb) El Rumor: Afecta los procesos de

comunicación, sobre todo cuando los grupos

son amplios. Es un tipo de mensaje que

circula en una masa social a partir de los

contactos sucesivos y está constituido por

fragmentos dispersos de mensajes,

difundidos a través de distintos canales y

recompuestos por los individuos en función

de valores, para lograr una coherencia

explícita.

Está estrechamente relacionado con el

ruido, puesto que intervienen las creencias

propias que en definitiva producen una

distorsión progresiva del mensaje. Un caso

típico del rumor es el CHISME.

1.2.4. Comunicación Ascendente y

Descendente.

La comunicación descendente se

desplaza del nivel superior a un nivel

administrativo inferior. La comunicación

ascendente es a la inversa se mueve de un

nivel administrativo inferior al superior.

La comunicación descendente por lo

general está compuesta de direcciones,

incluye órdenes e instrucciones. Del mismo

modo, existen muchos tipos de comunicación

ascendente y constituyen una forma

importante de comunicación en toda empresa.

Ciertamente sería muy difícil administrar una

empresa sin ellas.

Los informes son un ejemplo común de la

comunicación ascendente y serán incluidos en

nuestros estudios.

1.2.5. Aspectos importantes para alcanzar

una buena comunicación.

a) Conocer el QUÉ ha de comunicarse; que

queremos expresar.

b) Definir el QUIÉN, ha de recibir la

comunicación; adaptar el mensaje al

interlocutor.

c) Seleccionar el CÓMO, a través de QUE

MEDIO, o formas vamos a transmitir el

mensaje.

d) Escoger el DÓNDE, y determinar el

CUÁNDO, el lugar apropiado y el momento

oportuno para transmitir el mensaje.

a) ¿Qué ha de comunicarse?

De acuerdo a la problemática de la

organización: Las ideas propósitos, opiniones.

b) ¿Quién ha de recibir la comunicación?

c) ¿Cómo se canaliza la comunicación?

De acuerdo con la naturaleza de la

información y hacia que público.

d) ¿Dónde y cuándo ha de hacerse la

comunicación?

El lugar apropiado y el momento

oportuno se darán de acuerdo a los

resultados que hayan originado los pasos

anteriores.

Existen por lo menos, seis mensajes diferentes cuando nos comunicamos:

•LO QUE USTED QUIERE DECIR.•LO QUE USTED DICE.•LO QUE OYE LA OTRA PERSONA.•LO QUE LA OTRA PERSONA PIENSA QUE OYE.•LO QUE LA OTRA PERSONA DICE.•LO QUE USTED PIENSA QUE LA OTRA PERSONA DICE.

ATENCIÓN TELEFÓNICAATENCIÓN TELEFÓNICAATENCIÓN TELEFÓNICAATENCIÓN TELEFÓNICA

En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.

EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES O USUARIOS A TRAVÉS DEL TELÉFONO Y NO LIMITARSE A "ATENDER EL TELÉFONO“

El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a través del teléfono desarrolla una importante función en condiciones muy delicadas; en esas circunstancias, obviamente, el único contacto es auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al que se lo ve, se lo oye, se lo huele, se lo mira, se lo toca.

Es por ello que la comunicación interpersonal a través de un medio "sofisticado" como el teléfono tiene características que la hacen diferente de las realizadas por otros medios.

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA COMERCIAL.

Empecemos por considerar que cosas suceden cuando llamamos o nos llaman.

- Nadie espera una llamada (por lo general)- El timbre interrumpe.- El timbre sobresalta.

CONCLUSIÓN : INOPORTUNA A QUIEN LA RECIBE

Sonría:La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática. Efecto psíquico y físico.

Articule:Ni cigarrillo ni goma de mascar. Eso perjudica su locución y hay ruidos inoportunos que llegan al oído del otro.

Hable lentament

El teléfono no es un equipo de alta fidelidad. Dese todas las oportunidades para hacerse comprender: recuerde que no lo ven.

Escuche:Cuando el otro habla, hágale saber que lo está escuchando (sí, ya veo, etc.). Preste atención a lo que el otro dice.

Anote:Eso le permitirá fijar mejor los nombres, los mensajes y las ideas y le evita hacer repetir (cosa siempre irritante para el otro)

Explique sus

acciones:

Si debe hacer esperar, explique lo que va a hacer y porqué, el otro no lo ve.

Utilice formulas de

cortesía:

Introducen flexibilidad en la conversación y mejoran el contacto humano. Saludo, "por favor" y "gracias".

Gane tiempo:

Descuelgue a más tardar al 3º timbrazo. Si promete volver a llamar, hágalo a la hora convenida. Si deben llamarle, esté a la hora fijada o deje un mensaje. Ahorre o ahórrele tiempo y dinero. Resuelva rápido.

RECIBIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER

1.Recepción cordial con los siguientes elementos:

2. - Saludo - Identificación de la empresa - Identificación personal - Apertura

2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que podrá ayudarle.

3. Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la llamada.

4. Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita dejarle esperando unos minutos en línea.

5. Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea para proporcionarle una respuesta.

6. Pregunte "¿le es posible esperar?", y espere la respuesta de parte de la persona que llama.

7. Sea exacto en relación al tiempo que durara la retención de la línea.

8. Proporcione alguna imagen visual que permita a la persona que llama formarse una idea acerca de lo que esta ocurriendo.

9. Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que ofrezca ayudar. Pregunte "¿cómo puedo ayudarle?" - "¿qué puedo hacer por usted?".

10. Utilice frases de apoyo proactivas. "permítame anotar su nombre y numero de teléfono y personalmente me encargare de darle su mensaje".

11. Evite el uso de frases cortas y poco útiles.

12. Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.

13. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.

EMITIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER

1.Tener delante todos los documentos que va a necesitar.

2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.

3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.

4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un fax.

5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con un contestador automático.6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos los datos.

REGLAS DE ORO

-Sonreír, Sonreír Y Sonreír

- Saber Escuchar

- Prestar Atención

REGLAS DE ORO

- Anotar Los Nombres

- Sugerir, No Ordenar

- Llevar Registros Ordenados

- No Involucrarse Emocionalmente

“El conjunto de principios que gobiernan las relaciones entre los individuos”.

“Toda interacción social que se da entre los hombres”.

RELACIONESRELACIONES INTERPERSONALESINTERPERSONALES

FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES RELACIONES

INTERPERSONALESINTERPERSONALES

Desarrollar hacia el futuro el acercamiento con nuestros semejantes y con todo aquello que pueda guardar buena voluntad entre los seres humanos que viven en la sociedad.

En la empresa, se persigue difundir una información leal y objetiva a fin de ilustrar la opinión pública y perseguir:

Que la empresa y sus objetivos sean conocidos.

VIDEO DE LOS VIDEO DE LOS GANSOSGANSOS

LA AUTOESTIMALA AUTOESTIMALA AUTOESTIMALA AUTOESTIMA

La autoestima se define como el evaluador efectivo más influyente de la experiencia y traducido a un lenguaje sencillo, es saber como nos sentimos con nosotros mismos. Obviamente que la persona al sentirse valiosa se crea confianza en sí misma y a la larga seguridad.

CARACTERÍSTICAS DE LASCARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS CON ALTA AUTOESTIMAPERSONAS CON ALTA AUTOESTIMA

LA PERSONA SE ACEPTA A SÍ MISMOLA PERSONA SE ACEPTA A SÍ MISMO

ALTA AUTOESTIMAALTA AUTOESTIMA

Confianza en su competencia

Fe en sus decisiones

Ella significa su mejor recurso

ANDAN EN LA BÚSQUEDA DE LA ACEPTACIÓN SOCIALANDAN EN LA BÚSQUEDA DE LA ACEPTACIÓN SOCIAL

Reconoce sus debilidades

Reconoce sus limitaciones

CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON BAJA AUTOESTIMABAJA AUTOESTIMA

BAJA AUTOESTIMABAJA AUTOESTIMA

RUTINARIASRUTINARIAS NO SE INTEGRANNO SE INTEGRAN RUTINARIASRUTINARIAS

Esperan ser engañadasEsperan ser engañadas

Se ocultan tras un muro de desconfianzaSe ocultan tras un muro de desconfianza

Sienten ENVIDIA:

- Renuncia.

- Tristeza.

- Depresión.

Sienten ENVIDIA:

- Renuncia.

- Tristeza.

- Depresión.

Sienten CELOS:

- Ansiedad.

- Miedo.

- Agresividad.

Sienten CELOS:

- Ansiedad.

- Miedo.

- Agresividad.

CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON LA DÉBIDA AUTOESTIMALA DÉBIDA AUTOESTIMA

LA DÉBIDA AUTOESTIMALA DÉBIDA AUTOESTIMA

OPTIMISTAOPTIMISTA EXPRESIVAEXPRESIVACapaz de aceptar

la crítica

Capaz de aceptar la crítica

Viven de acuerdo a exigencias y

normas

Viven de acuerdo a exigencias y

normas

Se ciñen más de un sistema de

valores

Se ciñen más de un sistema de

valores

ANDAN EN LA BÚSQUEDA DE LA ACEPTACIÓN SOCIALANDAN EN LA BÚSQUEDA DE LA ACEPTACIÓN SOCIAL

CLAVES PARA MEJORAR LA AUTOESTIMACLAVES PARA MEJORAR LA AUTOESTIMACLAVES PARA MEJORAR LA AUTOESTIMACLAVES PARA MEJORAR LA AUTOESTIMA

Disfrutar el presente. Ser independiente Afrontar los problemas sin demora.

MOTIVACIÓNMOTIVACIÓNMOTIVACIÓNMOTIVACIÓN

Es lo que hace que una persona actúe de determinada forma.

INTRÍNSECA: proviene del interior de la persona. EXTRÍNSECA: La que proviene del exterior (en forma de dinero, alabanzas u otras recompensas).

TEORÍA MOTIVACIONALTEORÍA MOTIVACIONALTEORÍA MOTIVACIONALTEORÍA MOTIVACIONAL

AUTOESTIMA

NECESIDADES SOCIALES

NECESIDADES DE SEGURIDAD

NECESIDADES FISIOLÓGICAS

ABRAHAM MASLOWNECESIDADES

AUTOESTIMA

CARACTERÍSTICAS DE CARACTERÍSTICAS DE LA MOTIVACIÓNLA MOTIVACIÓN

Algunas motivaciones no son reconocidas por el propio individuo. Las motivaciones cambian de tiempo en tiempo. Existen múltiples motivaciones que van a depender del individuo y sus metas.

CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS DE LA MOTIVACIÓNDE LA MOTIVACIÓN

El interés en la medida que los estímulos lo exijan para alcanzar sus objetivos. La persistencia: Cuando más fuerte es la motivación, mejor funciona la persistencia en el individuo.

Donde existe motivación hay mayor disposición hacia el logro del objetivo.

RELACIONES INTERPERSONALESRELACIONES INTERPERSONALESEN LA EMPRESA EN LA EMPRESA

ELEMENTOSOrganizaciónComunicaciónOpinión Pública

InformarConvencerIntegrar

Crear y/o MantenerConcepto favorableA través de

EN PRODEL BIENESTAR

COLECTIVO

Reputación y reconocimiento

para lograr prestigio y poder

MISIÓN

OBJETIVO

FUNDAMENTOS

GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES CON LOS COMPAÑEROSCON LOS COMPAÑEROS

1. Al llegar al trabajo comienza dando los

buenos días.

2. Desarrolla actitudes positivas hacia los demás.

3. Sigue las políticas y procedimientos para con la empresa.

4. Trata de proyectar sinceridad, sencillez y humildad con tus compañeros.

GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES CON LOS COMPAÑEROSCON LOS COMPAÑEROS

5. No te canses de utilizar la palabra:

“gracias”.

6. Ayuda a tus compañeros a lograr los objetivos de la empresa.

7. Sonríe. Una sonrisa no cuesta nada, pero vale mucho.

GUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONESGUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONESENTRE USTED Y SU JEFEENTRE USTED Y SU JEFE

1. Acepte a su jefe como una persona con cualidades positivas y defectos humanos.

2. Conozca los objetivos de su jefe y ayude a alcanzarlos, dentro de un marco de corrección respeto, y

GUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONESGUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONESENTRE USTED Y SU JEFEENTRE USTED Y SU JEFE

3.- Trate de anticipar las reacciones de su jefe para ayudar a mantener un clima de armonía en su oficina.

4.- Procure ser proactivo y diligente, no se crea indispensable.

5.- Evite mostrar exceso de afecto, familiaridad o confianza.

MENSAJE FINALMENSAJE FINALMENSAJE FINALMENSAJE FINAL

Ustedes son del tamaño de las metas y obstáculos que se

planteen vencer

MENSAJE FINALMENSAJE FINALMENSAJE FINALMENSAJE FINAL

Método de proyección para analizar lo aprendido del pasado, la situación del presente, y las metas que se tendrán para el futuro

“La clave es: ¿En que ocupar el tiempo?

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