presentacion gestar itil v4
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Gestar ITIL
Excelencia en servicios de IT
Introducción Gestar
Gestar es una familia de soluciones colaborativas que nos permiten manejar procesos de negocios altamente interactivos e integrados
Gestar Incluye soluciones para:
CRM: atención a clientes, ventas, campañas QMS: Riesgos, No conformidades, Auditorias y
DMS IT: Help Desk, Service Desk ITIL, Autoinventario,
Inventario, Encuestas. Gestión de Proyectos Gestión de Tareas y otros flujos que manejan
problemáticas similares
Características
• Flexibilidad
• 100 % Web
• Seguridad
• Escalabilidad
• Modularidad
Familia Gestar
Help Desk o Gestar ITIL
• Help Desk: aplica a mesas de ayuda, no solo de IT.
• Help Desk: esta alineado a ITIL, pero es una versión “Lite”
• Gestar ITIL: fue diseñado para acompañar integralmente a una implementación de procesos de ITIL
ITIL v2
PROVISIÓN DEL SERVICIOPROVISIÓN DEL SERVICIO
Gestión TácticaGestión Táctica
• Gestión de Niveles de Servicio(*)• Gestión Financiera• Gestión de Capacidad• Gestión de Continuidad• Gestión de la Disponibilidad
SOPORTE DEL SERVICIOSOPORTE DEL SERVICIO
Gestión OperacionalGestión Operacional
• Service Desk (*)Service Desk (*)• Gestión de Incidentes (*)• Gestión de Problemas (*)• Gestión de Cambios (*)• Gestión de Configuraciones (*)• Gestión de Versiones
ITIL v3
Enfoque de “ciclo de vida”Enfoque de “ciclo de vida”
• Estrategia de Servicios (*)Estrategia de Servicios (*)– Portafolio de Servicios, Financiera.Portafolio de Servicios, Financiera.
• Diseño de Servicios (*)Diseño de Servicios (*)– Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad,
Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores.Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores.
• Transición de Servicios (*)Transición de Servicios (*)– Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas,
Gestión del Conocimiento.Gestión del Conocimiento.
• Operación de Servicios (*)Operación de Servicios (*)– Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos,
Problemas,OperacionesProblemas,Operaciones
• Mejora Continua de ServiciosMejora Continua de Servicios
Módulos Principales
Módulos Principales
Add Ins
Ingreso
• Ingreso de solicitudes:– Operadores y usuarios -> Gestar Web– Usuarios -> Portal Institucional (Webform)– Usuarios -> Página de Autoservicio (Self
Service)– Usuarios -> Email (Pop3Connector)
Clientes y Usuarios
Contactos: Empresas y usuarios• Datos Generales• Información Adicional
Personalizable• Importar de Base Externa• Importar de AD
Roles y Equipos de trabajo
Roles: tienen definido que tareas y actividades realizan.
Equipos de trabajo: organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad
Comunicación
El sistema envía emails para notificar a los operadores y usuarios:
Gestión de Niveles de Servicio
Permite definir el Catálogo de Servicios:• Alcances del servicio• Responsable• Actividades que se realizan para el servicio• Equipos de trabajo que atiende el Servicio• Impacto, urgencia y prioridad del Servicio
SLA
Permite establecer SLAs con mis clientes:• Fecha de vigencia• Responsable• Servicios Asociados• Matriz de prioridades:
Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo
• CMDB asociada• Equipos de trabajo• Horario de atención• Escalamiento Funcional• Escalamiento Jerarquico
CMDB
La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.Características:• Registro CI. Manual y automática. • Clases de CI.• Asociación de CI a usuarioso ubicaciones.• Validaciones de datos.• Relaciones entre CI.• Permisos de Accesos.• Versionado/Log Cambios.• Reportes personalizables.
Niveles de Servicios
Cliente A
Acuerdos de Niveles de Servicios
Gestión de Niveles de Servicios
Servicio A Servicio B Servicio C
Infraestructura
Cliente B Cliente C Cliente D
Incidente/Problema/Cambio
Incidente
¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente?
S
Problema
Identifica la causa
Se presenta una interrupción del
servicio
N
Cambio
Efectúa el cambio
CMDB
Workflow
A los Incidentes / Problemas y RFC se les configura un flujo de trabajo que acompaña el proceso definido
Workflow
• Características:– Configurable al proceso definido– Seguridad– Acciones
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de Cambios
Reportes
Operacionales, Supervición y estratégicos
Reportes Vistas
• El usuario puede crear sus propias vistas.
• Permisos de Acceso.
• Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento
Reportes: Vistas
Reportes: Gestar Analyzer
• Es un generador de reportes, para visualizar los datos deseados por el usuario, nos permite generar las vistas dinámicamente y personalizarlas según las necesidades.
• Utiliza Cubos OLAP a través de Microsoft Analysis Service.
• Podemos personalizar:
• Tabla Gráficos
• Tabla Dinámica (Datos)
• Tamaños de tablas (Dinámica y gráficos)
• Visualización (Ver las tablas que se deseen)
• Seguridad
Reportes: Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Analyzer
Gestar Deck
Gestar Deck
Encuestas
• Creación de modelos de encuestas
• Encuestas Telefónicas
• Encuestas por e-mail
• Análisis de resultados: vistas, exportación a excel, Gestar Analyzer.
Encuestas
Gestar Autoinventory
Auto Inventario es una aplicación que recopila información de los equipos de la red en forma automática y almacenándola en Gestar, de manera de permitir una administración sencilla y eficaz del inventario informático de su compañía.
Beneficios:
Inventario automático de hardware y softwareControl de cambios, versionado, envío de alertasAdministración de licenciasInterfaz WEBReportes parametrizables
Gestar Pop 3 Connector
Gestar Pop3 Connector, permite la creación de documentos en Gestar (incidentes, articulos KB, etc.) de manera automática a partir de los email recibidos en una cuenta de correo pop 3, por ejemplo (helpdesk@midominio.com)
Este modulo es de gran útilidad en mesas de ayuda o Call Center, con ingreso de pedidos, consultas o reclamos vía email, donde los correos son convertidos en Incidentes según las reglas definidas y derivados a los responsables correspondientes.
Task Scheduler
Task Scheduler le permite calendarizar tareas de cualquier tipo en Gestar, como la generación de Incidentes, Casos o Actividades, envío de mails, etc.
Beneficio:
Esta aplicación nos permitirá definir tareas que se ejecutarán periódicamente en Gestar, como actividades de realización de backup.
Realizar automáticamente notificaciones orecordatorios a usuarios o grupos.
Workflow de Aprobadores
En las organizaciones es común encontrarnos con actividades que necesitanuna aprobación previa para ejecutarse. Este herramienta permite formalizar lasprocesos de aprobación.
Definiendo el comportamiento y operación de actividades para realizar flujosde trabajo de cualquier índole y para establecer procesos de aprobación.
BeneficiosTener estandarizados los procesos de aprobación.Evitar la realización de tareas sin autorización.Los usuarios pueden ver en todo momento el avance del circuito.Establecer por cada Workflow uno o más pasos de aprobación con
responsables fijos (independientemente del solicitante) o variables (se ajustanal rango jerárquico del solicitante).
Establecer en cada paso de aprobación aprobadores por excepción (sustitutos).Solicitar en cualquier paso la aprobación más de un responsable.
Workflow de aprobadores
Self ServiceSelf Service
Gestar Self-Service (auto servicio) permite a los usuarios dar de alta incidentes, casos y/o solicitudes de servicio, y consultar el estado de los mismos mientras estos estén activos.
La gestión puede realizarse en cualquier momento y lugar, sin necesidad de contar con un operador del servicio.Puede integrarse a Gestar ITIL, Gestar Customer Service y Gestar Help Desk.
Esta herramienta permite configurar un
formulario simple para la carga de nuevas
solicitudes y el seguimiento de las mismas.
WebFormsWebForms
Gestar Webforms permite a los usuarios dar de alta incidentes, casos y/o solicitudes de servicio, y consultar el estado de los mismos mientras estos estén activos.El alta y consulta de solicitudes se integra con el portal Institucional de la empresa, en un ambiente más familiar al usuario final.
La gestión puede realizarse en cualquier momento y lugar, sin necesidad de contar con un operador del servicio.Puede integrarse a Gestar ITIL, Gestar Customer Service y Gestar Help Desk.
Esta herramienta permite configurar un
formulario simple para la carga de nuevas
solicitudes y el seguimiento de las mismas.
Empresas líderes en Argentina y el mundo
Clientes Gestar
Empresas líderes en Argentina y el mundo
Clientes Gestar
• Mas de 6.000.000 de clientes
atendidos con Gestar
• Mas de 4.000 usuarios
• Mas de 120 empresas clientes
• 10 años de experiencia y
evolución del producto
• Presencia en 10 países
Gestar en números
Llamarnos a los siguientes Teléfonos
Córdoba:+ 54 (0351) 4739900
Buenos Aires+ 54 (011) 51990891
México DF+52 55 12048890
Escribirnos al MAIL infogestar@e-gestar.com
Visitarnos en
www.e-gestar.com
•Y recuerde que por cualquier consulta, requerimiento,
solicitud, etc, puede:
Gracias por su tiempo
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