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Presentación

• Ocupación: Asesor de empresas y profesor de universidad.

• Pasatiempos: Jugar video juegos, basketbol, leer, viajar, películas de ciencia ficción y tocar la guitarra.

• Gustos musicales: De todo un poco, pero más rock.

• Estado civil: Soltero.

• Me gusta que me digan: PACO.

• Metas en la vida: Tener un Hummer color amarillo, vivir en Playa de Carmen, saber al menos 3 idiomas y tener por lo menos 2 títulos de maestría.

Objetivo General:

• Conocer el alcance de una de la venta en piso omostrador, así como la aplicación de técnicasbásicas de atención y servicio a cliente.

• Objetivos secundarios:– Conocer la diferencia entre atención y servicio.

– Saber el impacto de un buen servicio

– Aprender las técnicas básicas de telemarketing

– Proceso de ventas

– Detectar los diferentes tipos de cliente.

• 19% - El servicio se brinda en una forma poco profesional

• 12% - "He sido tratado como un objeto, no como una persona

• 9% - El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez

• 8% - El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados

• 7% - La situación empeoró después del servicio

• 6 % - "He sido tratado con muy mala educación"

• 4 % - El servicio no se prestó en el plazo previsto .

• 4 % - El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio

• 31 % - Otras causas menores.

Principales causas de Insatisfacción en los clientes:

CLIENTES

MOLESTOS, 100%

QUEJAS POR

ESCRITO, 5%

CLIENTES MOLESTOS

QUEJAS POR ESCRITO

• 1 cliente satisfecho nos recomienda satisfactoriamente con 5 0 6 personas.

• 1 cliente molesto comunica su insatisfacción 15 o 20 personas.

¿Por qué una empresa pierde clientes?

1 % Porque se mueren.

3 % Porque se mudan a otra parte

5 % Porque se hacen amigos de otros

9 % Por los precios bajos de la competencia

14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas yservicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto conclientes.

¿Es lo mismo atención y servicio?

Observa las 2 imágenes:

VIDEO“YO SOY EL CLIENTE”

¿Cuál es el primer paso para ofrecer una excelente atención, servicio y que provoque ventas?

La respuesta es una:

• Sentirse feliz.

• Valorar lo que se tiene y lo que no.

• Evitando arrepentimientos, rencores del pasado o preocupaciones del futuro.

• Sorprendiéndose con los detalles mas pequeños de nuestro día.

• El único responsable de lo que soy en este momento soy yo mismo, así mismo tengo el poder de cambiarlo.

¿Que es la Actitud Positiva?

Es un estado mental, influido por la interpretación personal que le damos a los hechos.

Hay que conocer estas personas.

1. Posesivo. (Quieren que estés a su disposición)2. Demasiado sinceros (Hacen comentarios agresivos)3. Las víctimas. (Buscan dar lastima para manipular)4. Indiferentes (Su mejor frase es “no se” o “lo que sea”, no se5. involucran).6. Críticos (Dan puntos de vista negativos, su frase: “si pero…”)7. Comunicativos (Comen prójimo crudo, hablan de todo y de

todos)8. Volubles ( Personas doble cara)9. Obsesivo ( Todo limpio y ordenado, buscan manuales en cosas

simples).10. El agresivo (Su frase: Por la buena soy buena pero por la

mala…)11. Quejosos…. (Programan la hora en que les duele algo).12. Cafres (“Descortesía, pelean, discuten… solo ellos tienen

prisa”).

Tipos de CLIENTES.(Por canal de comunicación)

PSICOLOGÍA DE LA VENTA

Psicología de la venta

Psicología

de la

Venta

Conexión

con el

Cliente

=

Puntos a considerar

100,000,000 neuronas

8% mas grande el del hombre al de la mujer.

Las mujeres pueden manejar dos hemisferios a la vez.

El hombre tarda un 10 % más tiempo en aprender que la mujer.

La mujer tiene más neuronas.

1. EXPLICATIVO, 2. DETALLISTA3. TEMPORAL,4. REALISTA, 5. SECUENCIAL6. CUANTITATIVO7. VERBAL8. LITERAL9. LÓGICO10. OBJETIVO11. INTELECTUAL12. DEDUCE13. CONVERGENTE, CONTINUÓ14. PENSAMIENTO VERTICAL

DESCRIPTIVOGLOBAL

ATEMPORALFANTÁSTICO

CREATIVOCUALITATIVO

NO VERBALSIMBÓLICO

ANALÓGICOSUBJETIVO

SENTIMENTALIMAGINA

DIVERGENTE, DISCONTÍNUOPENSAMIENTO

HORIZONTAL

. 1

. 2

. 3

. 4

. 5

. 6

. 7

. 8

. 9

.10

.11

.12

.13

.14

Psicología de la venta

ANÁLISIS DEL

CLIENTE

CLIENTE DOMINANTE - HOSTIL

• Para él, el vendedor es un enemigo al que tratará de sacarle descuentos, mejores condiciones y forma de pago.

• Es un feudal de las compras.• No sabe escuchar, es unilateral. Desea dominar la

conversación, al vendedor y las condiciones de la venta.• Hace esperar y no respeta el tiempo de los demás.• Es muy duro para comprar. Desafía al vendedor a que le

venda.• Parece divertirse convirtiendo la venta en un torneo.• En su opinión, los vendedores son molestos. Presionantes,

trabajan poco y ganan mucho, Le molesta ese prejuicio.

• Este comprador es frío, reprimido, con cara de jugador de pocker.

• Se encierra en su pasividad indiferente.• Está convencido que los vendedores le ofrecen

algo que no necesita.• Rehúsa tomar parte activa e importante en el

proceso de la venta porque piensa que va a emplear mal el dinero o que lo van a criticar.

• "Pone en órbita al vendedor" y estanca la venta.

CLIENTE SUMISO- HOSTIL

COMPRADOR SUMISO -AFECTUOSO

• Es calmado, amigable y afectuoso, es como "sopa de letritas"

• A veces compra sin mucha resistencia pero le compra a sus amigos.

• Cancela con facilidad por su poco carácter.

• Le encanta que lo halaguen y lo inviten a comer.

COMPRADOR DOMINANTE AFECTUOSO

• Es práctico, analítico y profesional este bien documentado y conoce lo que compra.

• Siempre está dispuesto a recibir ofertas serias que satisfagan sus necesidades

• Busca horizontes de innovación en las compras.

• Puedes confiar en él por ser una persona ética y profesional,

• Es fácil venderle si eres como el.

¡Cuidado con su Lenguaje Corporal!

• Mire al cliente a los ojos.

• La mirada.

• Asienta.

• Acérquese un poco más al cliente.

• No cruce los brazos sobre su pecho.

• No se coloque totalmente frente a frente con el cliente.

• Si el cliente eleva la voz, ¡Baje la Suya!

Tipo de comprador por sentido.

Auditivo

Visual

Sensorial

¿Qué pasa cuando en un matrimonio el marido es sensorial y la mujer muy visual?

¿Quién tiene la culpa de la mala comunicación?

¿EL ó ELLA?

¿Cómo aplico esto en una la empresa donde trabajo?

• Con un cliente visual.

• Con un cliente sensorial.

• Con un cliente auditivo.

EVALUACIÓN DE VENDEDORES DE MOSTRADOR.

• Hacerla de manera objetiva, utilizando el formato.

• Citar a cada empleado y evaluarlo de manera personal.

• Archivar las evaluaciones.

VIDEO“CULTURA DEL SERVICIO”

EL PROCESO DE VENTAS

Proceso de ventas ASENCID

• Aproximación

• Sondeo

• Exposición

• Negociación

• Cierre

• Incremento

• Despedida

En conclusión:

1. SOMOS PERSONAS TRATANDO CON PERSONAS.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

8. HABLALE EN SU CANAL DE COMUNICACIÓN.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.

11. TIENES EL PODER CAMBIAR EL DÍA DE ALGUIEN.

Gracias por su atención

L.M.P. Francisco Adolfo Preciado Rea.Director General MercaPYME®

Dirección: Ejercito Nacional 704 C, Las Reynas.

Teléfono: 01 800 830 0065

Sitio WEB: www.mercapyme.com.mx

E- Mail: fco.preciado@mercapyme.com.mx