premio colombiano a la calidad de la gestión...
Post on 06-Oct-2018
221 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Bogotá, abril de 2007
Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2007G U Í A P A R A L A S O R G A N I Z A C I O N E S
Ministerio de Comercio,Industria y TurismoRepública de Colombia
Modelo de Excelencia en la Gestión: camino a la
competitividad
Álvaro Uribe VélezPRESIdENtE dE LA REPúBLICA
Luis Guillermo Plata PáezMINIStRO dE COMERCIO,
INdUStRIA y tURISMO
GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES
ISSN 0123-3351
Diseño editorial e impresiónSanmartín Obregón & Cía. Ltda.
Bogotá d.C., Colombia. Marzo de 2007
CorPoraCión CaLiDaD
Luis Emilio Velásquez Boterodirector Ejecutivo
Francisco Barriga ManjarrésCoordinador Proyectos para el desarrollo
Mario Salazar Salazardirector de Proyectos y Servicios
Jorge ignacio Montoya MorenoCoordinador Premio Colombiano a la
Calidad de la Gestión
Sergio Diazgranados Guida Viceministro de desarrollo Empresarial
ramón Eduardo Madriñán riveradirector de Regulación
Javier Muñoz ibarraMaría Eugenia Mateus
Profesionales dirección de Regulación
orientación Técnica y Coordinación:
El Ministerio de Comercio, Industria y turismo viene impulsando el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión como un proyecto público, que se desarrolla con esfuerzo y aportes de gobierno, empresarios y academia.
Más allá de ser solamente un reconocimiento, es un gran referente que sirve como modelo de excelencia para la competitividad, utilizable por todo tipo de organizaciones que quieran efectivamente convertirse en organizaciones de clase mundial, como lo requiere el mundo actual y por venir.
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, antes Premio Nacional de la Calidad, se creó en 1975 y como tal es uno de los más antiguos del mundo y hoy en día uno de los más avanzados y reconocidos en el ámbito iberoamericano, por su contenido, su estructura de apoyo y sus procesos.
desde el año 1992, la Corporación Calidad hace la orientación técnica y la operación del premio, bajo los lineamientos y pautas de la presidencia de la república y del Ministerio de Comercio, Industria y turismo.
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es un digno representante de Colombia en importantes re-des como REdIBEx (Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestión) y GEM (Global Exellence Model), en las cuales se discuten y enriquecen los pensamientos y sistemas gerenciales que deben soportar el desarrollo de las organizaciones de hoy y del futuro.
Ministerio de Comercio,Industria y TurismoRepública de Colombia
Carta a los participantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4Los Modelos de Excelencia en la Gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5testimonio de organizaciones galardonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7Organizaciones Ganadoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 1992 – 2006 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9Historia del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión . . . . . . . . . . . . . . . 10• Propósito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10• Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Herramienta de Mejoramiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1. Modelo de Excelencia del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión . . . . . . 12Resumen de criterios y puntajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16Bases para la preparación del Informe de Postulación . . . . . . . . . . . . . . . . . 17• Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17• A. Información general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17• B. Reflexiones del primer directivo de la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17• C. Criterios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1. Estrategia y Gestión Estratégica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182. Liderazgo y Estilo de Gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193. Gestión Integral del talento Humano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214. Gestión de Clientes y Mercados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225. Gestión de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246. Gestión del Conocimiento y de la Información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257. Responsabilidad Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278. Creación de Valor y Resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
2. Proceso Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2007 . . . . . . . . . . . . 32Cronograma de actividades año 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Marco General de Evaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34• Fortalezas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35• Oportunidades de Mejoramiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35• Entidades administradoras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Etapas del proceso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36• difusión y orientación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36• Inscripción y postulación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37• Selección de evaluadores y jurados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38• Evaluación de informes de postulación y selección de organizaciones para visitas de campo 38• Visitas de campo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39• Selección de ganadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39• Ceremonia de entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39• Retroalimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39• Responsabilidades de los ganadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe de postulación . . . . 41• Recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Categorías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Inversión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Formulario de Inscripción – PCCG 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45Glosario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Contenido
� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
Carta a los participantes
Señores empresarios
Con el ánimo de fomentar la competitividad de las organizaciones del país y como medio para alcanzar altos niveles de calidad en la gestión, el Gobierno Nacional, cuenta con un valioso instrumento: El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión.
Quienes al final del proceso reciban este galardón, de manos del Señor Presidente de la República, es porque han logrado demostrar ante un gru-po selecto de calificadores y jueces que, en su gestión utilizan las mejores prácticas reconocidas internacionalmente. Este reconocimiento además, les permite a los ganadores participar en el Premio Iberoamericano de la Calidad.
El Premio es un reconocimiento a la calidad de la gestión de las organiza-ciones, pero ante todo, representa para aquellas que decidan participar, la oportunidad de conocer un modelo moderno para mejorar y recibir de los organizadores del premio un diagnóstico individualizado que al ser imple-mentado les permitirá elevar sus niveles de calidad.
Los invito a que participen de este proceso, no solo con la meta de lograr el premio, sino de construir conjuntamente un país más próspero a través de su transformación productiva, que aumente los niveles de empleo, disminuya la informalidad y logre desarrollar sectores de talla mundial.
Un afectuoso saludo,
Luis Guillermo PlataMinistro de Comercio, Industria y turismo
Ministerio de Comercio, industria y TurismoRepública de Colombia
despacho Ministro
�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
Los Modelos de Excelencia en la Gestión1
En el mundo se ha generalizado la modalidad de estructurar Modelos de Excelencia en la Gestión, principalmente en un esfuerzo conjunto de los sectores empresariales y públicos, en razón a que las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamaño, estructura o madurez, necesitan, para tener éxito, establecer un sistema de gestión apropiado que posibilite la generación de valor para los diferentes grupos socia-les de interés (las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización).
Los Modelos de Excelencia en la Gestión son referentes prácticos que ayudan a las organizaciones, midiendo en qué punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia y analizando las brechas que pueden existir para alcanzarla. Sirven como marco de trabajo referencial, como una excelente herramienta de diagnóstico organi-zacional, habiéndose convertido en valiosísimos instrumentos de desarrollo e incentivo para el alcance de la competitividad organizacional. Estos Modelos son desarrollados y promovidos principalmente a través de los Premios Nacionales a la Calidad.
El estudio realizado en el año 2000 por el dr. Vinod Singhal del Instituto tecnológico de Georgia y el dr. Kevin Hendricks de la Universidad Western Ontario, de más de 600 ganadores de premios a la calidad mostró que, en conjunto, experimentaron incrementos o mejoras significativas en el valor de sus acciones ordinarias, ingresos de explotación, ventas, retorno sobre ventas, empleo y ganancia neta.
Los drs. Singhal y Hendricks compararon el rendimiento financiero de casi 600 empre-sas ganadoras de premios a la calidad frente a una muestra de control de empresas similares en tamaño y operando en los mismos sectores. Se siguió la trayectoria de ambos grupos durante un período de cinco años comenzando desde un año antes a cuatro años después de que los ganadores de premios ganaran su primer premio. Como media, los ganadores de premios obtuvieron significativamente mayores incrementos que el grupo de control en diversos indicadores de desempeño financiero.
Los ganadores de premios experimentaron un 44% más de retorno en el precio de las acciones, un 48% más de crecimiento en los ingresos de explotación y un 37% más de crecimiento en ventas comparado con el grupo de control. Asimismo, los ganadores de premios también superaron los resultados en los indicadores de retorno sobre ventas, crecimiento en el número de empleados y crecimiento del activo.
1 Fuente: “Benefits from adopting the Model”, © 2001, EFQM
� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
Hay una percepción común entre las empresas pequeñas de que los Modelos de Ex-celencia en la Gestión son más aplicables a empresas grandes. Los estudios indican que esta percepción puede no ser cierta. después de realizar los ajustes estadísticos, las empresas pequeñas ganadoras de premios obtuvieron como media un 63% de incremento en los ingresos de explotación, un 39% de incremento en ventas, un 17% de incremento en retorno sobre ventas, un 21% de incremento en los niveles de empleo y un 42% de incremento en sus activos, estando todos ellos muy por encima de los incrementos experimentados por las organizaciones ganadoras de premios de mayor tamaño. de manera similar, los descubrimientos indicaron que las empresas ganadoras no intensivas en capital lo hicieron significativamente mejor que las gana-doras intensivas en capital.
En resumen, los resultados de este estudio indican que la adopción eficaz de los principios de la excelencia incluidos en los criterios de diversos premios a la calidad y excelencia es una buena decisión económica.
El Modelo Colombiano de Excelencia en la Gestión responde a los parámetros y fortalecimiento de la Gestión requeridos para el desarrollo de la productividad y la competitividad de las organizaciones del país.
�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
CámaradeComerciodeBogotá
Empresa de Servicio y Comercio Grande
“Para la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB) participar en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión fue uno de los mejores escenarios para reflexionar, autoevaluar y seguir construyendo y mejorando nuestro modelo organizacional, el cual ha sido posible conceptualizarlo e implementarlo, gracias al aporte que hacen los empresarios, la valiosa orientación y apoyo permanente de la Junta directiva y al compromiso de cada uno de nuestros colaboradores.
Una organización como la CCB con más de 128 años de existencia debe revisarse perma-nentemente para prestar sus servicios con niveles de excelencia. Por eso su modelo de gestión debe buscar siempre las mejores prácticas a nivel mundial para ser competitiva en el mercado y ofrecer productos y servicios que lleven beneficios para sus clientes en un entorno globalizado. Por esta razón consideramos que la labor del Ministerio de Comercio, Industria y turismo en conjunto con la Corporación Calidad a través del Premio es uno de los facilitadores en nuestro país que invitan a reflexionar a nuestras organizaciones sobre la importancia de contar con ese espíritu innovador, emprendedor y competitivo necesario para afrontar exitosamente este mundo global.”
DraMariaFernandaCampo– Presidenta Ejecutiva
HospitalPabloTobónUribe
Empresa de Servicio y Comercio Grande
Para el Hospital Pablo tobón Uribe, institución católica confesional, que valora al máximo la vida humana como un don del Creador, la calidad en su quehacer es una expresión de ésta convicción y por lo tanto una expresión tangible y material del respeto y el amor fraterno a los seres humanos. Este compromiso con la calidad está enunciado y consignado por escrito en los principios fundamentales, desde antes de 1970, fecha en la cual el Hospital inició su actividad asistencial. Por lo anterior, busca los mejores métodos, probados y a su alcance, para implantar, consolidar y avanzar en la excelencia de sus servicios. dentro de estos métodos se encuentran los procesos de certificación ISO, la acreditación en salud y la aplicación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión cuyos criterios son una guía invaluable para el enfoque y mejoramiento de toda la labor de nuestra Institución, permiten una consolidación de los diferentes grupos de
Testimonio de organizaciones galardonadas
� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
trabajo en torno a propósitos específicos, suscitan una sana actitud de reto y de unidad de propósito en torno a la Misión y Visión del Hospital.
La cultura de la calidad se siembra día a día, e implica un esfuerzo de la organización frente a sí misma y a muchas personas y entidades que habrán de tenerla como ejemplo y patrón y a las cuales debe ayudárseles también dentro del criterio de la responsabilidad social.
Entendemos que la aplicación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es la mejor manera para conocer las propias fortalezas y las oportunidades de mejoramiento, de documentar los procesos y actuar sobre ellos con miras al cerramiento de sus respec-tivos ciclos. Sabemos que este esfuerzo tiene un costo económico que redundará en abundantes resultados en el futuro y que habrá de revertirse ampliamente para nuestra Institución, para las personas que atendemos y por consiguiente para Colombia.
DoctorAndrésAguirreMartínez– director General
INDUPALMA:IndustrialAgrarialaPalma
Empresa industria Grande
En Indupalma asumimos hace varios años el reto de hacer de esta Empresa del sector agro-industrial una organización que permanentemente aprende, con una mentalidad global en cada uno de sus colaboradores y una disposición al mejoramiento continuo desde el punto de vista de los procesos, del medio ambiente y de su estrategia.
En este propósito el Premio Colombiano a la Gestión de la Calidad se convirtió en nuestro principal estimulador, disparador y motor hacia la excelencia en la gestión.
La metodología del Premio no solo es retadora exigente, también es cautivante y atractiva. Ha sido nuestro norte y lo seguirá siendo.
Obtener el premio requirió para nosotros de varios ejercicios, varios años y cuando lo conseguimos, no nos quedamos quietos y ensismimados en nuestro significativo logro. Sentimos la obligación de seguir trabajando en forma inmediata, por que ser una empresa que sobresale es nuestro reto con nuestros socios, nuestros colaboradores, proveedores nuestra región y el país.
Por ultimo, nos estimula también el reto de mostrar a los orientadores de la econo-mía, que el sector agro industrial todavía tiene de una forma efectiva, que ofrecer al desarrollo del país y a su fortalecimiento económico y a su balanza comercial.
Una empresa, cualquiera sea el sector o subsector al que pertenezca, encuentra en la me-todología del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, el mejor medio para estimular cultura empresarial, en busca del mejoramiento continuo y la excelencia permanente.
RubénDaríoLizarraldeM.– Gerente General
�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
Organizaciones Ganadoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 1��2 – 200�
- Fábrica de Café Liofilizado Empresa manufacturera grande
- General Motors Colmotores S.a. Empresa manufacturera grande
2000 Electroporcelana Gamma S.a. Empresa manufacturera grande
1��� incolbestos S.a. Empresa manufacturera mediana
- Hospital Pablo Tobón Uribe Empresa de servicio y comercio mediana
- instituto Colombiano del Petróleo
Empresa de servicio y comercio grande
1��� Declarado desierto
1��� Varela S.a. Empresa manufacturera grande
- Comolsa Empresa manufacturera mediana
- Química nalco de Colombia S.a. Empresa de servicio y comercio mediana
1��� Colgate Palmolive Compañía Empresa manufacturera grande
1��� Declarado desierto
1��� Laboratorios Baxter Empresa manufacturera grande
1��3 intercor Empresa manufacturera grande
1��2 Xerox de Colombia S.a. Empresa de servicio y comercio grande
200�/200� Cámara de Comercio de Bogotá Empresa de Servicio y Comercio Grande
- Hospital Pablo Tobón Uribe Empresa de Servicio y Comercio Grande
- indupalma Empresa Industria Grande, sector agroin-
dustrial
200� Fiducolombia S.a. Empresa de Servicio y Comercio Grande
- Petrobras Colombia Limited Empresa manufacturera grande
- Tecnología Empresarial de alimentos Team S.a.
Empresa manufacturera grande
2003 Meals Mercadeo de alimentos de Colombia S.a.
Empresa manufacturera grande
- Sociedad de Fabricación de automotores Sofasa S.a.
Empresa manufacturera grande
- industrias Metálicas asociadas imal S.a.
Empresa manufacturera grande
- instituto del Corazón – F.C.V. Empresa de Servicio y Comercio Grande
- industria Militar indumil Colombia
Entidad Pública Grande
2002 no se realizó el proceso
2001 interconexión Eléctrica S.a. E.S.P.
Empresa de servicio y comercio grande
10 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
Historia del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, denominado hasta el 2001 Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento del Gobierno Nacional a las organizaciones, tanto del sector público como del privado, que se distinguen por tener un enfoque práctico en el desarrollo de procesos de gestión hacia la calidad y la productividad, para lograr una alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios.
Propósito
El gran propósito del Modelo contenido en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es el de ser un Modelo de Excelencia en la Gestión, que sirva como referencia para que todo tipo de organizaciones sigan per-manentemente el camino que las lleve a ser calificadas y a tener prácticas de organizaciones de Clase Mundial, capaces de entregar, a sus Grupos Sociales Objetivo, una Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible y no fácilmente imitable, y de esa manera asegurar su Competitividad.
Objetivos
Promover la adopción del enfoque y las prácticas de Gestión Integral, como fundamentos de la competitividad de las organizaciones del país.
Ser base para la difusión de experiencias y estrategias exitosas de gestión y de los beneficios derivados de su puesta en práctica por parte de las organizaciones ganadoras del Premio.
Fomentar la utilización de los criterios del Premio como herramienta para lograr la excelencia.
Propiciar la utilización del Premio como un instrumento educativo para el desarrollo de organizaciones socialmente sanas y económicamente exitosas.
11MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
Herramienta de MejoramientoLos criterios desarrollados por el Premio para evaluar la gestión de las or-ganizaciones postulantes y que representan la guía para la elaboración del informe de Postulación, son considerados criterios de excelencia que se pue-den utilizar en la organización como una herramienta de gestión para:
Realizar evaluaciones del estado de la gestión en la organización y, como consecuencia, orientar los planes de acción.
Iniciar o consolidar un Sistema de Gestión Integral.
Establecer un punto de partida que facilite la cuantificación de las acciones de mejoramiento.
Capacitar al personal en los conceptos y valores del Sistema de Gestión Integral.
Compararse con otras organizaciones -nacionales o internacionales- bajo criterios comunes.
Unificar la terminología de gestión y facilitar las comunicaciones sobre el tema tanto internamente, como con los clientes, proveedores y la comunidad en general.
detectar áreas y oportunidades de mejoramiento.
“ElPremioesunreconocimiento
alagestióndeunaorganización.
Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
Noesuncertificadodecalidad
deunproductooservicio”
Un Modelo de Excelencia en la Gestión
1 Modelo de Excelencia del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
El gran propósito del modelo contenido en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es el de ser un Modelo de Excelencia en la Gestión, que sirva como referente de alto nivel para que las organizaciones recorran perma-nentemente caminos que las lleven a tener desempeños de organizaciones de Clase Mundial, capaces de entregar, a sus Grupos Sociales Objetivo, una Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible y difícilmente imitable, y de esa manera asegurar su Competitividad.
Competitividad
innovación
aprend
izaj
e
responsabilidadSocial
Creación de valor
Liderazgo y estilo de
gestión
Gestiónintegral
del talento humano
Gestión del conocimiento
y lainformación
Gestiónde
Procesos
Gestiónde clientes
y mercados
Estrategia y Gestión
Estratégica
y resultados
13MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
A nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en los reconocimien-tos (premios nacionales, principalmente) se convierten cada vez más en referentes para el desarrollo de las organizaciones hacia la Competitividad global.
En el caso de Colombia, el modelo se está actualizando permanentemente a través de la referenciación que se hace con las organizaciones que manejan los premios en países de los diferentes continentes. de esta manera, el mo-delo colombiano está actualizado con los principales avances mundiales en gerencia moderna hacia la Calidad, la Productividad y la Competitividad.
La plataforma del modelo está soportada en tres elementos: Competitividad, innovación, aprendizaje. Son los elementos que debe desarrollar o alcanzar toda organización para su éxito sostenible. La Competitividad se refiere a la capacidad que tiene la organización de crear valor para los diferentes Grupos Sociales Objetivo. La innovación es la competencia fundamental de las organizaciones modernas, aquella que le genera una verdadera base de diferenciación sostenible; debemos convertir las organizaciones en espacios de innovación colectiva y permanente. Las organizaciones se deben convertir en Organizaciones de aprendizaje, para que la organización como un todo y las personas que trabajan en ella, estén continuamente aprendiendo cosas nuevas y desaprendiendo las que ya no funcionan; es la forma de asegurar una evolución permanente en armonía con los cambios del entorno.
Sobre esa plataforma tenemos los elementos del Sistema de Gestión In-tegral, compuesto por 8 Capítulos o Criterios, los que a su vez se dividen en elementos básicos, que sirven de guía para la preparación del Informe de Postulación, para realizar ejercicios de autoevaluación, para montar el sistema de gestión integral en la organización, entre otros.
El primero de esos criterios es la Estrategia y Gestión Estratégica. Incluye las definiciones de direccionamiento estratégico que orientan la organización hacia el futuro y el mercado (o en general el entorno) y dan el rumbo nece-sario para el logro de las metas que permiten alcanzar la continuidad del negocio en el tiempo. Se resalta el papel de la alta dirección en la definición de los elementos del direccionamiento estratégico y en la orientación de las acciones, esfuerzos y comportamientos de los miembros de la organización, hacia el cumplimiento de la misión y el logro de la visión, la generación de valor diferenciado y la determinación de mecanismos para alinear la estra-tegia, la estructura y la cultura de la organización. Se entiende la estructura como la distribución de cargos y funciones, la interacción y relación entre las diferentes personas, áreas y procesos que intervienen en el logro de las metas; y la cultura, como el conjunto de conductas y comportamientos ba-
1� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
sados en valores, principios y creencias que son construidos y compartidos en forma auténtica por los integrantes de la organización.
Otro criterio es el Liderazgo y Estilo de Gestión, entendido como el papel y la participación de la alta dirección en la formulación y apropiación, por toda la organización, del direccionamiento estratégico, así como en la promoción permanente de los valores organizacionales, como pautas de conductas que faciliten el trabajo en equipo, el desarrollo de la organización, el logro de los objetivos y el desarrollo de habilidades de liderazgo en todos sus niveles.
teniendo en cuenta que la organización está compuesta por personas que trabajan para alcanzar los objetivos, el siguiente criterio describe el conjunto de procesos orientados a facilitar la Gestión integral del Talento Humano, como condición y soporte para el desarrollo de la organización. En este elemento se evidencian los sistemas definidos para propiciar la participa-ción de las personas en el mejoramiento organizacional, y para generar un ambiente adecuado hacia la innovación, el reconocimiento a los aportes grupales e individuales, el fomento del trabajo en equipo y la creación de capital intelectual.
El siguiente criterio es el conjunto de acciones establecidas en la organización para lograr el Conocimiento de su Mercado y la Satisfacción de sus Clientes y Usuarios Finales. Es un aspecto de vital importancia, que parte de conocer sus necesidades presentes y futuras, para convertirlas en atributos de calidad de los productos y/o servicios, como base para desarrollar y consolidar los mecanismos y las herramientas orientados a responderles adecuadamente y crearles valor, y a generar altos niveles de satisfacción.
En el camino de satisfacer las necesidades de los clientes y en general de asegurar los resultados que necesita, la organización debe establecer un conjunto de acciones tendientes a garantizar que sus productos y/o servicios cumplan con los requisitos establecidos en su sistema de calidad. Es así como la Gestión de Procesos, tiene en cuenta los procesos centrales del negocio, los gerenciales y los de soporte. Incluye los sistemas y mecanismos para manejar los procesos que aseguren los resultados de la organización en todos sus frentes y dimensiones y los procesos para evaluar la efectividad del sistema de calidad definido, con el fin de establecer las acciones necesarias para mejorarlo.
La Información es un insumo fundamental para el mejoramiento de la organi-zación, la toma de decisiones y el control de los procesos, basados en hechos y datos concretos. La importancia de la Gestión del Conocimiento y de la información radica entonces en la necesidad de establecer políticas, procesos y procedimientos que garanticen que la información que se maneja apoye
1�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
la consecución de los resultados, permita hacer seguimiento a los procesos y facilite la realización de ejercicios de referenciación (benchmarking).
teniendo en cuenta la responsabilidad de la organización por el impacto de sus actividades sobre los ecosistemas y la sociedad, el siguiente criterio está orientado a promover prácticas de responsabilidad Social que posi-biliten la integración entre la organización, los grupos sociales objetivo, la comunidad y el medio ambiente, evidenciando los sistemas desarrollados por la organización para fomentar una cultura de proyección social, gestión ambiental, buen gobierno corporativo y la construcción de acciones orien-tadas a promover una cultura de calidad.
El reflejo de la gestión de la organización se manifiesta en el último criterio, Creación de Valor y resultados. Por lo anterior, es necesario que se definan acciones gerenciales de evaluación y seguimiento que permitan identificar y mostrar los avances y logros obtenidos en las distintas áreas y procesos, así como los avances globales de la organización para visualizar el cumplimiento del direccionamiento estratégico definido. Los sistemas de evaluación y se-guimiento deberán ir estrechamente ligados a un proceso de mejoramiento continuo, que lleve a la organización al establecimiento de estándares en todas sus áreas de gestión, que permitan la comparación de su desarrollo con el de las mejores prácticas nacionales e internacionales.
1� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
inTroDUCCión
a. inForMaCión GEnEraL
B. rEFLEXionES DEL PriMEr DirECTiVo DE La orGanizaCión
1. ESTraTEGia Y GESTión ESTraTÉGiCa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 1.1. Formulación del direccionamiento estratégico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 1.2. despliegue del direccionamiento estratégico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 1.3. Seguimiento al direccionamiento estratégico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 1.4. Alineación de estrategia, estructura y cultura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2. LiDErazGo Y ESTiLo DE GESTión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 2.1. Estilo de liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 2.2. Construcción de la cultura organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 2.3. Promoción y desarrollo de competencias y disciplinas organizacionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
3. GESTión inTEGraL DEL TaLEnTo HUMano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 3.1. Procesos de administración de personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 3.2. Calidad de vida en el trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 3.3. desarrollo integral de las personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4. GESTión DE CLiEnTES Y MErCaDoS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 4.1. Conocimiento del cliente y del mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 4.2. Sistema de interpretación de las necesidades del cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 4.3. Gestión de las relaciones con los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 4.4. Sistemas de respuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5. GESTión DE ProCESoS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 5.1. Estructura de Procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 5.2. Gestión del trabajo diario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 5.3. Aseguramiento de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 5.4. Gestión de la tecnología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
6. GESTión DEL ConoCiMiEnTo Y DE La inForMaCión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 6.1. Gestión del conocimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 6.2. diseño y administración de los sistemas de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 6.3. Análisis de la información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
7. rESPonSaBiLiDaD SoCiaL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 7.1. Enfoque y sistema de responsabilidad social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 7.2. Ética empresarial y gobierno corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 7.3. desarrollo de los grupos sociales objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 7.4. Gestión ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
8. CrEaCión DE VaLor Y rESULTaDoS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 8.1. Creación de valor para la sostenibilidad y solidez de la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 8.2. Creación de valor para los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 8.3. Creación de valor para los colaboradores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 8.4. Creación de valor para la comunidad, los proveedores y el medio ambiente . . . . . . . . . . . . . . 75
ToTaL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.000
Resumen de criterios y puntajes
PuntajeMáximo
1�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
Bases para la preparación del Informe de Postulación
Los criterios que se utilizan en la versión 2007 se han definido teniendo como referencia el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2005-2006 y han sido mejorados considerando los aportes de jurados, evaluadores, organizaciones participantes, referenciación con otros premios del mundo y del Comité técnico del Premio, compuesto este último por representantes del Ministerio de Comercio, Industria y turismo y la Corporación Calidad.
IntroducciónEste capítulo trata del marco general de la organización y su gestión, y, por tanto, constituye el contexto global para el análisis y la evaluación integrales de los criterios del Premio.
Esta información no debe exceder de cuatro páginas.
A. Información generalPresente, en forma breve, la historia y principales características de la organi-zación, tales como su naturaleza jurídica, principales accionistas, estructura organizacional, líneas de productos o servicios, mercados nacionales e internacionales, situación actual del sector en el que se desempeña la orga-nización, tipo de tecnología utilizada, tipos de figuras asociativas establecidas con pares u otras organizaciones de la cadena productiva, etc.
Presente los hechos y resultados que demuestran la creación de valor para los diferentes grupos objetivo y las respectivas tendencias en los últimos cinco años, o los años que lleve funcionando la organización si son menos de cinco, muestre comparaciones con la competencia nacional e internacional.
B. Reflexiones del primer directivo de la organizaciónIncluir el testimonio escrito del Primer directivo, en el cual se describa el enfoque de Gestión de la organización, así como las etapas que se han recorrido y las que se espera que sigan hacia el futuro.
En caso de que la organización haya establecido figuras asociativas con pares u otras organizaciones de la cadena productiva, incluya su justificación y mencione los resultados esperados de este tipo de relaciones.
1� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *
1. Estrategia y gestión estratégica [100 puntos]
Estecriterioexaminatantoeldireccionamientoestratégicoestablecidoporlaorganización
paradesarrollarysostenerlacapacidaddegeneracióndevalor,comolosprocesospara
ladefiniciónygestióndeesedireccionamientoestratégico,atravésdesuformulación,
despliegue,seguimientoyevaluación.Incluyelaalineacióndelaestrategia,laestructuray
laculturahaciaelalcancedelospropósitosorganizacionales.
1.1 Formulación del direccionamiento estratégico (30 puntos)
• Enuncie las definiciones claves de la organiza-
ción reflejadas en su propósito fundamental o
en su declaración de visión, misión, principios,
valores u otros y explique el proceso para su
formulación.
• describa la estrategia (corporativa, sectorial,
competitiva, institucional, según el caso) de la
organización, entendida como el camino para
generar desarrollo y lograr éxito de manera
sostenible. Resalte los siguientes aspectos:
- La oferta de valor diferenciada, apreciada por sus clientes y/o grupos sociales objetivo.
- Los activos estratégicos (tangibles e intan-gibles) y las capacidades distintivas que soportan la entrega de la oferta de valor di-ferenciada y su sostenibilidad en el tiempo.
- Los procesos para definir y hacer realidad la oferta de valor y los recursos estratégicos que la soportan.
• Mencione la forma como se tienen en cuenta
las perspectivas de los diferentes procesos
y/o grupos de interés en la construcción del
direccionamiento estratégico.
• Mencione los lineamientos estratégicos de-
finidos por la organización para orientar los
esfuerzos y acciones hacia el futuro. Relacione
los objetivos, metas y acciones estratégicas
que precisan los lineamientos, para que la
organización obtenga resultados sobresa-
lientes, genere desarrollo y enfrente con éxito
los cambios en el entorno. Explique la forma
como se desarrolla este proceso.
1.2 Despliegue del direccionamiento estratégico (25 puntos)
• Indique cómo se lleva a cabo el despliegue del
direccionamiento estratégico, tanto de las defi-
niciones claves como de los objetivos, directrices
y metas generales derivados del mismo. Señale
cómo se garantiza que todas las áreas y niveles
de la organización participan en este proceso y
definen sus responsabilidades o contribuciones
a los objetivos planteados. describa el proceso
de planeación utilizado por las áreas o unidades
e indique cómo se integran los planes.
• Indique cómo se evalúa y mejora continua-
mente el proceso de despliegue del direccio-
namiento estratégico de la organización.
1�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *1.3 Seguimiento al direccionamiento
estratégico (25 puntos)
• describa cuál es el papel de la alta dirección
en el seguimiento y enriquecimiento del direc-
cionamiento estratégico de la organización.
• Señale las acciones y procesos que se desa-
rrollan para asegurar el cumplimiento de los
resultados organizacionales. Indique las me-
todologías utilizadas para lograr los resultados
deseados cuando se identifican brechas en el
desempeño.
• describa cómo se evalúa y qué se hace para
actualizar y mejorar continuamente el direc-
cionamiento estratégico, en la búsqueda de
la proyección y continuidad de la organización
hacia el futuro.
1.4 alineación de estrategia, estructura y cultura (20 puntos)
• Señale la forma como la organización asegura
el avance hacia los propósitos de futuro plan-
teados, alineando la estructura organizacional
(perfiles, relaciones, competencias, procesos
de decisión y solución de conflictos) con la
estrategia definida.
• describa la metodología y los procesos utiliza-
dos por la organización para diseñar la cultura
deseada (marco de valores y principios y con-
junto de prácticas y conductas), compararla con
la realidad e identificar los rasgos que se deben
moldear para ejecutar la estrategia de manera
efectiva. Mencione las acciones emprendidas
en el proceso de transformación hacia la cultura
requerida por los retos estratégicos.
• Explique los procesos gerenciales utilizados
por la organización para asegurar la alineación
entre la estrategia, la estructura y la cultura.
2. Liderazgo y estilo de gestión(60 puntos)
Estecriterioexaminaelestiloylasprácticasdeliderazgo,ylacapacidad,participacióne
influenciadeloslíderesdelaorganizaciónenlaconstrucciónymantenimientodeunsistema
degestiónintegralyunaculturadeexcelencia,basadosenlainnovaciónyelaprendizaje.
2.1 Estilo de liderazgo (20 puntos)
• describa cuál es el estilo del liderazgo de-
finido por la organización y la forma como
éste se despliega y reconoce en términos de
principios, creencias, valores, conductas y
comportamientos.
• describa cual es el papel de la alta dirección
en el diseño e implementación de un sistema
de gestión integral, la construcción de las
definiciones estratégicas, el establecimiento
de metas y objetivos, y el control estratégico
para el seguimiento y aseguramiento de los
resultados.
20 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *• Mencione los indicadores y/o acciones que se
tienen para mostrar el impacto e influencia del
desarrollo del liderazgo en la organización.
• Indique cómo se evalúan y mejoran los pro-
cesos anteriormente descritos.
2.2 Construcción de la cultura organizacional (20 puntos)
• describa cuáles son los elementos básicos de
la cultura organizacional deseada (principios,
creencias y valores) y cómo se describen en
conductas y comportamientos visibles de los
miembros de la organización.
• Indique cómo se establecen las brechas entre
las conductas y comportamientos de la cultura
organizacional actual y la cultura deseada, y
qué acciones se desarrollan para cerrar esas
brechas.
• Indique cómo se evalúan y mejoran los pro-
cesos anteriormente descritos.
2.3 Promoción y desarrollo de competencias y disciplinas organizacionales (20 puntos)
• Explique cuál es el papel de los líderes para
lograr la participación de los colaboradores
en el proceso de gestión integral, y cómo
promueven el desarrollo de competencias y
disciplinas para el aprendizaje.
• Indique cómo se desarrollan y fomentan las
conversaciones efectivas en la organización
para una mejor interacción y coordinación de
acciones entre personas, áreas y procesos,
hacia el logro de los objetivos y las metas
organizacionales.
• describa las características del trabajo en
equipo u otras disciplinas y el nivel de apro-
piación y reconocimiento que tienen en la
organización.
• Señale las competencias y disciplinas que
fomenta y desarrolla la organización.
• Indique cómo se evalúan y mejoran los pro-
cesos descritos.
3. Gestión integral del talento humano [75 puntos]
Estecriterioexaminaelalcanceylaprofundidadconquesedesarrolla,involucrayapoya
alaspersonashaciasudesarrollointegralparaqueparticipenenelmejoramientoy
latransformacióndelaorganización.Determinasisefomentanplanesyproyectos
paraquelaspersonasseanautónomas,creativaseinnovadoras,concapacidadde
colaborarycomprometerseactivamentefacilitandoelejerciciodelliderazgocolectivoyel
mejoramientodelaorganización,susprocesos,ylosproductosy/oserviciosqueofrece.
Analizalossistemasparaconstruirymantenerunambientequepropicielaparticipación
real,elcompromiso,eltrabajoenequipo,elrespetoporlaspersonasylainnovación.
21MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *3.1 Procesos de administración de
personal (25 puntos)
• Explique cómo se definen los cargos, perfiles
y competencias requeridas en la organización
para que contribuyan a la creación de valor a
sus grupos sociales objetivo.
• describa cómo se definen los factores de
selección y los procesos de vinculación, induc-
ción y reinducción del personal. Mencione las
formas de contratación utilizadas por la orga-
nización que contribuyan a la generación de
compromiso y la efectividad organizacional.
• Enuncie la forma como se establecen y ejecu-
tan los programas de capacitación y cómo se
mide el impacto generado por ellos.
• describa los procesos de administración de be-
neficios legales y extralegales del personal.
• Indique cómo se diseñan e implementan los
sistemas de evaluación, reconocimiento y
retribución del desempeño.
• Indique cómo se evalúan y mejoran los proce-
sos anteriormente descritos.
3.2 Calidad de vida en el trabajo (25 puntos)
• Indique cuáles son y cómo se identifican los
factores críticos de bienestar, seguridad indus-
trial, salud ocupacional, manejo de conflictos
y calidad de vida laboral. describa los progra-
mas que se emprenden para el mejoramiento
de estos temas.
• describa cómo y con qué frecuencia se de-
termina la satisfacción de las personas en su
trabajo y las acciones emprendidas en casos
de insatisfacción.
• describa como se diseñan e implementan
sistemas de trabajo que propicien la participa-
ción individual y en equipo, el fortalecimiento
del compromiso, así como la responsabilidad,
el empoderamiento y el alto desempeño, para
el logro de los objetivos y el mejoramiento de
los procesos.
• Mencione cuáles son los mecanismos formales
y explícitos que tiene la organización para dar
respuesta rápida y satisfactoria a las iniciativas
de las personas y cómo se reconocen estos
esfuerzos.
• Si existe sindicato u otras formas asociativas,
señale las acciones y medios de concertación
diseñados para trabajar conjuntamente por
los objetivos organizacionales.
• Mencione cómo se miden, evalúan y mejoran
permanentemente estos procesos.
3.3 Desarrollo integral de las personas (25 puntos)
• Mencione los sistemas empleados para de-
terminar las necesidades y oportunidades de
desarrollo de las personas y garantizar el logro
de los objetivos de la organización.
• describa la forma como se establecen las com-
petencias individuales y organizacionales a de-
sarrollar, y cómo se hacen realidad a través de
procesos de capacitación y entrenamiento.
• Enuncie el impacto que generan en la organi-
zación los diferentes programas de capacita-
ción adelantados.
• describa la forma como la organización propi-
cia y motiva la ejecución de un proyecto de vida
individual y familiar de los colaboradores.
• describa qué tipo de eventos de bienestar desa-
rrolla la organización para fomentar la conviven-
cia y el sano esparcimiento personal y familiar.
• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran
estos procesos.
22 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *
�. Gestión de clientes y mercados(100 puntos)
Estecriterioexaminalaprioridadeimportanciaqueledalaorganizaciónasusclientes
yusuariosfinales,ylaefectividaddelossistemasutilizadosparaconocer,interpretar,
determinarysatisfacernecesidades,antes,duranteydespuésdelaentregadesus
productosy/oservicios.
4.1 Conocimiento del cliente y del mercado (25 Puntos)
• describa las metodologías que utiliza la
organización para identificar y conocer sus
segmentos de mercado y grupos de clientes
objetivo, así como sus necesidades o requeri-
mientos presentes y futuros.
• Indique la frecuencia, fuentes y confiabilidad
con que se obtiene esta información de los
clientes y mercados.
• Mencione cómo se evalúa la confiabilidad y
efectividad de estas metodologías y cómo se
mejoran.
4.2 Sistema de interpretación de las necesidades del cliente (25puntos)
• Explique la forma como las necesidades,
deseos y expectativas del mercado, distribui-
dores, clientes y usuarios finales se traducen
en atributos de calidad y cómo éstos se con-
vierten en especificaciones de diseño para
productos y/o servicios, innovadores y compe-
titivos, y para procesos y nuevas tecnologías.
• Mencione cuáles actores, internos y externos,
participan en las etapas del proceso de diseño
y cómo intervienen e interactúan en cada una
de ellas.
• describa los procesos para la identificación y
aseguramiento de los requisitos legales de los
productos y/o servicios diseñados.
• describa el proceso que se sigue para los
ensayos de prototipos (nuevos productos y/o
servicios), calificación, evaluación, revisión y
aprobación de los diseños, así como para los
cambios en las especificaciones.
• Explique la metodología utilizada para es-
tablecer mecanismos y canales efectivos de
suministro y/o distribución de los productos
y/o servicios diseñados.
• Mencione cómo se evalúa y mejora el sistema
de interpretación de las necesidades del clien-
te y el proceso para el diseño de productos y/o
servicios.
4.3 Gestión de las relaciones con los clientes (25 puntos)
• describa el enfoque y/o las políticas de la
organización para el manejo de las relacio-
nes con sus clientes y/o usuarios, además los
comportamientos y compromisos, explícitos
y visibles, para la interacción con los clientes
en el día a día.
23MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *• describa los sistemas y/o procesos utilizados
por la organización para facilitar el acceso de
los clientes a ella, así como las acciones que
se desarrollan para favorecer la satisfacción,
retención y lealtad de los distintos grupos de
clientes y/o usuarios.
• describa los procesos de comunicación e inte-
racción con clientes y/o usuarios, para propiciar
un mayor conocimiento y uso de los productos
y/o servicios que ofrece la organización.
• Indique cómo mide, evalúa y asegura que
estos procesos mejoran y se innovan constan-
temente.
4.4 Sistemas de respuesta (25 puntos)
• describa el sistema de recolección de infor-
mación con respecto a solicitudes, quejas,
reclamos y sugerencias, de los clientes y/o
usuarios.
• Mencione cómo se obtiene la percepción de
los clientes, acerca del cumplimiento de la
oferta de valor, de los productos y/o servicios
suministrados y de la organización.
• Explique cuál es el proceso de análisis y utili-
zación de la información obtenida, detallando
las acciones adelantadas para dar respuesta
a los clientes y/o usuarios.
• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran
estos sistemas de respuesta.
�. Gestión de procesos(100 puntos)
Estecriterioexaminaelgradoenquelaorganizaciónhadesarrolladounaestructurade
procesos,lamaneracomoorganizayejecutasusactividadescotidianas,laformacomo
desarrollalagestióntecnológicaylasaccionesnecesariasparaentregarlosproductosy/o
serviciosalmercado,cumpliendolosrequerimientosdelaspartesinteresadas.
5.1 Estructura de procesos (30 puntos)
• describa la forma como la organización tiene
concebidos o definidos sus procesos y la ma-
nera como entiende el trabajo por procesos.
• describa la forma como se implementa el
enfoque de procesos en los diferentes ele-
mentos de la gestión y la organización (capital
humano, estrategia, procesos productivos y
administrativos, cultura entre otros).
• Explique la forma como los procesos de la
organización se relacionan entre si y los me-
canismos y/o herramientas establecidos para
mejorarlos y asegurar valor agregado y logro
de los objetivos y metas planteados.
2� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *5.2 Gestión del trabajo diario
(20 puntos)
• describa cómo opera el sistema de gestión
de procesos y como funcionan las diferentes
técnicas y/o herramientas, para hacer realidad
los productos y/o servicios.
• Indique cómo se determinan los responsables
de los procesos y de la implementación de las
técnicas y/o herramientas que soportan el
sistema, y cómo se establecen los indicadores
para su medición y los resultados a obtener.
• Explique cómo se establecen y difunden
los procedimientos de trabajo, quienes los
elaboran y qué mecanismos se utilizan para
mantenerlos y actualizarlos para que estén
disponibles en el puesto de trabajo.
• Indique cómo los colaboradores en su trabajo
diario aplican los elementos del sistema de
gestión de procesos, cómo son capacitados y
entrenados para gerenciar los procesos bajo
su responsabilidad y cómo sus jefes participan
y contribuyen en la gestión de los procesos.
• Indique cómo se mide, mejora e innova el
sistema de gestión de procesos.
5.3 aseguramiento de la calidad (30 puntos)
• describa cómo se ha concebido el sistema de
gestión de la calidad y cómo funcionan las dife-
rentes técnicas, metodologías y/o herramientas
para planear, ejecutar, controlar, garantizar y
mejorar la calidad de los productos y/o servicios
y su entrega al mercado, cumpliendo los reque-
rimientos de todas las partes interesadas.
• Indique cómo se definen y desarrollan los
procesos de planificación de la calidad y cómo
se controlan los costos de calidad. Así mismo,
indique como se garantiza el flujo oportuno
de insumos y productos en sus procesos de
generación de productos y/o servicios.
• describa el enfoque definido y las metodolo-
gías utilizadas, entre otros, para:
- Estandarizar los procesos relacionados con el aseguramiento y mejoramiento de la calidad.
- desarrollar, controlar, mantener y admi-nistrar la documentación y registros de los procesos que aseguran la calidad de los productos y/o servicios.
- Evaluar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad
- definir, ejecutar y controlar el mantenimiento de los equipos y puestos de trabajo
- Garantizar el orden, aseo y limpieza de la organización.
• Indique cómo estos procesos son utilizados
para asegurar la calidad de los productos
y/o servicios de la organización. Señale los
indicadores que utiliza para garantizar el
cumplimiento de los procesos mencionados.
• describa cual es el enfoque de la organización
con respecto a las compras y la manera como
se implementan para asegurar la calidad de
los insumos, productos y servicios requeridos.
• Muestre qué indicadores de efectividad y
oportunidad se utilizan; mencione como se
evalúa el proceso de compras y las acciones
correctivas y de mejoramiento que se empren-
den para el logro de los objetivos.
• Mencione el enfoque de la organización
respecto al manejo y desarrollo de sus pro-
veedores y subcontratistas.
• describa las relaciones y acuerdos establecidos
con los proveedores y subcontratistas y como
se implementan en la búsqueda del mejora-
miento continuo de la calidad de la organiza-
ción, sus proveedores y subcontratistas.
2�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *• Indique cómo se evalúan y mejoran perma-
nentemente los procesos anteriormente
descritos.
5.4 Gestión de la tecnología (20 puntos)
• describa cómo está concebido el sistema
de gestión tecnológica con sus diferentes
técnicas, metodologías y/o herramientas
como factor primordial para el logro de los
propósitos organizacionales.
• Indique el enfoque definido y las metodologías
utilizadas para el proceso de gestión tecnoló-
gica, considerando, entre otros temas:
- Monitoreo, análisis y prospectiva tecnoló-gica.
- Planificación del desarrollo tecnológico.- diseño de es trategias de desarrollo tecno-
lógico.
- Identificación, evaluación y selección de tecnologías.
- Adaptación e innovación tecnológica.- Negociación, adquisición y contratación de
tecnologías.- Comercialización de tecnologías de la em-
presa.- Patentamiento.- Financiación del desarrollo tecnológico.- Selección y capacitación de asesores y ope-
radores tecnológicos.- Gestión de proyectos de investigación y
desarrollo.- Suministro y evaluación de información
técnica.
• Indique cómo estos procesos son utilizados
para mantener y mejorar los procesos, pro-
ductos y/o servicios de la organización.
• Indique cómo se evalúan y mejoran perma-
nentemente los procesos anteriormente
descritos.
�. Gestión del conocimiento y de la información (85 puntos)
Hacereferenciaalaformacomolaorganizaciónconcibeydesarrollaunsistemade
gestióndeconocimiento,basadoenelaprendizaje,individualycolectivo,yelmanejo
delainformacióncomosoportefundamentalparaelseguimientodelaestrategiayel
mejoramientodelosprocesos,productosy/oservicios.
6.1 Gestión del conocimiento (25 puntos)
• defina cuál es el enfoque que tiene la organi-
zación sobre la gestión del conocimiento como
factor de aprendizaje y desarrollo.
• describa la forma como la organización iden-
tifica, protege y utiliza el conocimiento como
elemento innovador para lograr desempeño
superior y creación de valor para sus distintos
grupos de interés.
2� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *• describa cómo la organización propicia la
creación de conocimiento a fin de desarrollar
nuevos productos, servicios, procesos y tec-
nologías, que contribuyan a la generación de
bienestar.
• destaque cómo el conocimiento es comparti-
do en la organización, la manera de incentivar
el pensamiento creativo e innovador y los
métodos para la identificación, desarrollo e
incorporación de nuevas tecnologías, y las
lecciones aprendidas.
• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran los
sistemas relacionados con el conocimiento y
el capital intelectual.
6.2 Diseño y administración de los sistemas de información (30puntos)
• describa los criterios que se utilizan para dise-
ñar y/o seleccionar los sistemas de informa-
ción, identificar la información relevante de
los diferentes procesos y niveles, y desarrollar
mecanismos e instrumentos de soporte.
• Mencione los procedimientos y las tecnologías
que se usan para asegurar la confiabilidad,
consistencia, seguridad, integralidad y actua-
lización de la información.
• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran los
sistemas de información.
6.3 análisis de la información (30 puntos)
• describa los sistemas que se utilizan para
proporcionar a las personas, grupos y/o áreas,
la información necesaria y suficiente para el
desempeño efectivo de sus actividades.
• describa cómo se analiza la información e
indique cómo los resultados de los análisis
contribuyen al aprendizaje, al logro de las
metas de la organización y en general al me-
joramiento de resultados, procesos, productos
y/o servicios.
• Indique cómo los resultados del análisis de
la información contribuyen al desarrollo del
conocimiento y a la creación de nuevos pro-
ductos y/o servicios de la organización.
• Indique cómo se mide y evalúa la eficiencia
de estos sistemas de apoyo a la gestión de la
organización y qué se hace para su mejora-
miento.
2�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *
�. Responsabilidad social (80 puntos)
Estaáreaexaminaelgradoenquelaorganizaciónhadesarrolladounaconcepciónyun
sistemaquelepermitangestionardemaneraefectivasusinteraccionesconlasociedad
yconsuentorno,paragenerarvalorasusgruposdeinterésycontribuirallogrode
condicionesdebienestar,alrespetodelosderechoshumanos,alaarmoníaenlas
relacioneslaborales.Asímismo,laformacomogarantizaéticaensustransacciones,y
cumplimientodelasobligacioneslegalesylanormatividadambiental.
7.1 Enfoque y sistema de responsabilidad social (20 puntos)
• describa cómo se concibe el sistema de res-
ponsabilidad social para mantener y mejorar
la creación de valor a los grupos sociales
objetivo.
• describa los criterios utilizados para identificar
las necesidades y expectativas de los grupos
sociales objetivo y explique los programas y
acciones que desarrolla la entidad con los dife-
rentes organismos, a fin de atender de mane-
ra coordinada las necesidades identificadas, y
propiciar un ambiente adecuado que permita
armonizar la prosperidad de las comunidades
y el éxito y desarrollo de la organización.
• Indique cómo la organización moviliza sus
competencias para involucrar e incentivar a
sus trabajadores y accionistas en la ejecución
y apoyo de proyectos que se traduzcan en
beneficio y desarrollo social.
• Indique cómo se evalúan y mejoran los pro-
cesos anteriormente descritos.
7.2 Ética empresarial y gobierno corporativo (20 puntos)
• describa el enfoque definido por la organiza-
ción para garantizar un ejercicio gerencial de
rectitud y transparencia, y el respeto a los de-
rechos de los socios o accionistas, acreedores,
empleados, clientes y otros agentes económi-
cos y sociales. Mencione las responsabilidades
de la junta directiva o del organismo superior
de dirección en este sentido.
• Mencione los mecanismos implementados de
autorregulación y transparencia de la gestión,
orientados a fortalecer la ética empresarial y
las prácticas de buen gobierno en la organi-
zación.
• Señale la frecuencia y los medios utilizados
para dar a conocer a los diferentes grupos de
interés la información sobre gobierno corpo-
rativo.
• Indique cómo se mide, evalúa y mejoran estos
procesos permanentemente.
2� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *7.3 Desarrollo de los grupos sociales
objetivo (20 puntos)
• describa el enfoque y las acciones de la
organización hacia el desarrollo de clientes,
proveedores, accionistas, colaboradores,
comunidad cercana y sociedad en general.
Exprese cómo el desarrollo de estos grupos se
armoniza y complementa con la continuidad
y sostenibilidad de la propia organización.
• Mencione los programas y procesos conce-
bidos para el desarrollo de esos grupos, y las
personas, recursos e inversiones destinados a
su realización.
• describa la incidencia de estos programas y
procesos en el posicionamiento y liderazgo
de la organización y en la construcción de un
entorno favorable para su propio desarrollo.
• diga cómo se miden, evalúan y mejoran estos
programas y procesos, y cómo se comunican
los resultados a la sociedad en general.
7.4 Gestión ambiental (20 puntos)
• describa los criterios que utiliza la organización
para definir su responsabilidad y compromiso
con el medio ambiente y la manera como es-
tán contemplados en sus planes estratégicos.
• Mencione las políticas, sistemas y recursos
utilizados para reducir, controlar o eliminar
el impacto generado por sus procesos y acti-
vidades, sus productos (insumos, empaques
y residuos) o servicios, en todo su ciclo de
vida.
• Señale cómo desarrolla o incorpora tecnología
limpia o de bajo impacto ambiental y promue-
ve y apoya la recuperación de los ecosistemas,
la biodiversidad nativa o los recursos naturales
de su localidad.
• describa cómo los proveedores y otras partes
interesadas pertinentes son incentivados
para adherirse a los compromisos sociales y
ambientales; así mismo, cómo los trabaja-
dores son concientizados e involucrados en
asuntos relacionados con la responsabilidad
ambiental.
• describa la forma como la organización mide
los niveles de contaminación, las acciones em-
prendidas para minimizarlos y el cumplimiento
de las reglamentaciones.
• Indique cómo se evalúan y mejoran los proce-
sos anteriormente descritos.
2�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *
�. Creación de valor y resultados(400 puntos)
Estecriterioexaminalosresultadosdelaorganizaciónysuevolución,desdelas
perspectivasinternayexterna,ylamaneracomocontribuyenalasostenibilidaddela
organización,asícomoalacreacióndevalorparalosgrupossocialesobjetivoyelmedio
ambiente.
8.1 Creación de valor para la sostenibilidad y solidez de la organización (150 puntos)
• Presente los resultados claves del desempeño
de la organización, especialmente los utiliza-
dos para medir el alcance de las metas estra-
tégicas y los avances del cambio esperado en
la posición competitiva de la organización,
derivados del direccionamiento estratégico
en los últimos 5 años (o los años que lleve
funcionando la organización, si son menos de
cinco), en indicadores y elementos cuantitati-
vos y cualitativos tales como:
- Logro de estrategias- desarrollo y consolidación de activos estra-
tégicos- Mejoramiento de la posición competitiva.- Aumento de la capacidad de respuesta de la
organización (relacionado con innovación, y capacidad de cambio y aprendizaje).
- Aseguramiento de su permanencia y solidez.- Productividad- Crecimiento- Rentabilidad
• Proporcione datos sobre el grado de salud
financiera obtenida por la organización y los
elementos y acciones que la aseguran en el
futuro.
• Identifique los factores críticos para el cumpli-
miento de la misión y, con base en ellos, cómo
se compara la organización o sus procesos,
productos y/o servicios con las mejores prác-
ticas, dentro y fuera del país.
• Explique cómo la información anterior propicia
el mejoramiento del desempeño operacional
y el establecimiento de nuevos objetivos.
• Compare sus logros con las metas y objetivos
y explique las posibles divergencias. Explique
cómo evalúa y mejora la organización estos
sistemas de comparación.
• Explique los resultados desfavorables y las
estrategias de corrección tomadas.
Aclaración:
Las mediciones financieras pueden expre-
sarse en valores absolutos y/o porcentajes e
incluir: ventas totales, ventas por empleado,
gastos de operación, ingresos, utilidad y todos
aquellos que la organización haya identificado
como claves.
30 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007 *8.2 Creación de valor para los clientes
(100 puntos)
• Presente las cifras obtenidas durante los últi-
mos 5 años, (o los años que lleve funcionando
la organización si son menos de cinco), en los
indicadores utilizados para medir la satisfac-
ción y comportamientos futuros (intenciones
de permanencia, recompra o referencias
positivas) de los clientes y usuarios, frente a
los distintos productos y/o servicios.
• Presente los resultados de los últimos 5 años,
(o los años que lleve funcionando la organiza-
ción si son menos de cinco), en el desempeño
de los sistemas de conocimiento de los mer-
cados y los clientes.
• Explique la forma como mide la creación de
valor para los clientes, como contribución a su
éxito y desarrollo.
• Explique brevemente las fluctuaciones que
aparezcan en la información y compare sus
cifras y tendencias con relación a sus metas,
así como lo referente a las de los líderes en el
mercado nacional e internacional.
• Muestre los efectos cuantitativos y cualitativos
de las acciones de mejora aplicadas en el
sistema.
Aclaración:
Si los productos y/o servicios son proporcio-
nados a través de otras organizaciones, los
indicadores solicitados deben considerar a los
distribuidores y/o usuarios finales.
8.3 Creación de valor para los colaboradores (75 puntos)
• Presente los niveles actuales y tendencias
de los últimos 5 años (o los años que lleve
funcionando la organización, si son menos de
cinco), utilizados para administrar y mejorar
los sistemas de reconocimiento al alto desem-
peño, a la contribución individual y grupal a
los resultados y mejora de procesos, así como
las últimas evaluaciones de satisfacción del
personal.
• Presente tendencias de los indicadores rela-
cionados con los procesos de capacitación y
desarrollo, mostrando los efectos cualitativos
y cuantitativos obtenidos. Señale los princi-
pales indicadores y tendencias de eficiencia
y efectividad en el proceso de enseñanza y
aprendizaje, tanto individual como grupal, en
toda la organización.
• Presente los resultados de las mejoras en bien-
estar, seguridad industrial, salud ocupacional,
ergonomía y calidad de vida laboral, social y
familiar.
• Proporcione los resultados alcanzados en el
proceso de creación y gestión de conocimiento
en la organización.
• Cómo se referencian y comparan sus prácticas
con los mejores en los mercados nacionales e
internacionales.
• describa cómo se evalúan, mejoran e innovan
permanentemente estos procesos.
• En caso que exista sindicato u otras formas
asociativas, señale los resultados de las ac-
ciones desarrolladas para trabajar conjunta-
mente por los objetivos organizacionales.
31MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN *8.4 Creación de valor para la
comunidad, los proveedores y el medio ambiente (75 puntos)
• Indique el impacto, los resultados y las tenden-
cias de los indicadores de desempeño de sus
sistemas y programas para el desarrollo de la
comunidad durante los últimos 5 años, (o los
años que lleve funcionando la organización si
son menos de cinco).
• Presente los resultados del desempeño de sus
sistemas de protección y recuperación de los
ecosistemas, señalando los niveles actuales y
las tendencias obtenidas durante los últimos
5 años, (o los años que lleve funcionando la
organización si son menos de cinco).
• Presente los resultados claves de su organiza-
ción respecto al manejo de las relaciones con
los proveedores y subcontratistas y un análisis
que identifique cómo contribuyen los resulta-
dos de los proveedores y subcontratistas al
mejoramiento de su desempeño.
• Estos resultados pueden incluir:
- Niveles de calidad- Reducción de inventario- Incremento de productividad- transferencia de conocimientos- Construcción de cadenas de valor asociativo- disminución de desperdicios- Ahorros en costos
Indique
Qué tipo de comparación realiza con las mejo-
res prácticas nacionales e internacionales para
evaluar, mejorar e innovar sus prácticas de
manejo de las relaciones con los proveedores,
subcontratistas, la comunidad y la preserva-
ción de los ecosistemas.
Proceso Premio Colombianoa la Calidad de la Gestión 200�2
33MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
Cronograma de actividades año 200�
Ministerio de Comercio, industria y TurismoCorporación Calidad
Evaluadores Jurados organizaciones
Convocatoria, difusión y acompañamiento
talleres de orientación
Recepción, verificación de
requisitos y distribución
de Informes
Evaluaciónde informes
Inscripciones y entrega de
Informes de Postulación
Julio 25 de 2007
Retroalimentacióny fin del proceso
Visita de campo a organizaciones
seleccionadas
Entrega del Premio Colombiano a la Calidad
de la Gestión
Si
FECHa
rESPonSaBLE
REtROALIMENtACIÓN y FIN dEL PROCESO
Selección de ganadores
Selección de empresas para visita de campo
Julio 01a
Julio 30
agosto 01a
Septiembre 15
Marzo 15a
Julio 15
Septiembre 01a
Septiembre 15
Septiembre 16a
Septiembre 30
Septiembre 15a
octubre 15
octubre 15a
octubre 30
noviembre 01a
noviembre 15
noviembre 16a
Diciembre 15
no
Sino
3� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
Marco General de EvaluaciónEl informe que realiza la organización respondiendo a los criterios que la guía señala es analizado por un grupo de evaluadores y jurados, a la luz del ciclo de los procesos desde su formulación hasta su ejecución, evaluación y establecimiento de acciones correctivas.
El Premio evalúa la gestión en sus distintos momentos: Planear, es la forma como la organización define sus metas y los métodos para alcanzarlas en los distintos componentes. Hacer, es la manera como la organización genera acciones para capacitar y entrenar a las partes interesadas, para ejecutar las tareas planteadas y recoger los datos correspondientes a las mismas. Verificar, son los mecanismos que establece la organización para conocer los resultados de las tareas ejecutadas y evaluar el logro de los objetivos propuestos, tomando como base los datos recogidos en la ejecución. actuar Correctivamente, es la aplicación de acciones correctivas necesarias que conduzcan al logro de los objetivos propuestos y al mejoramiento continuo de los procesos de la organización.
La evaluación de la organización se centra también en establecer la consis-tencia y armonía entre los siguientes tres elementos: enfoque, implemen-tación y resultados.
El enfoque es entendido como la concepción y directrices que orientan a la organización y los métodos utilizados para lograr el propósito establecido en cada tema o factor que se va a evaluar. Se evalúa que sea adecuado para atender el propósito del ítem en función de la realidad de la organización.
La implementación es la forma como se lleva a la práctica cotidiana el enfoque. Se analiza su incorporación en las diferentes áreas y procesos de la organización.
Los resultados son los logros y efectos obtenidos gracias a la aplicación del enfoque. Se evalúan los niveles de desempeño en los procesos, en función de la realidad organizacional, su comparación con las mejores prácticas, las tendencias a través de los años y la relación de causalidad con respecto al en-foque y la implementación. Incluye información cuantitativa y cualitativa.
Como resultado del análisis de la información referente a los diferentes ítemes y criterios que se evalúan y de la consistencia entre los elementos anteriores, el equipo de evaluadores hace una descripción cualitativa, la cual se expresa en ForTaLEzaS Y oPorTUniDaDES DE MEJoraMiEnTo.
3�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
FortalezasSon los recursos y capacidades especiales apropiados y utilizados por la organización de manera sistemática, y por los que puede desarrollar una posición privilegiada frente al entorno. Para señalar una fortaleza se debe demostrar que ese factor está consolidado al interior de la organización y forma parte de un sistema, en el cual:
• Los procesos están diseñados en relación con el direccionamiento estratégico de su propio sistema de gestión.
• Los procesos son implementados de manera sistémica y cuentan con mecanismos para la identificación y solución de problemas.
• Los procesos responden a ciclos periódicos de evaluación y mejo-ramiento, sustentados en indicadores tanto de proceso (ítemes de verificación) como de resultado (ítemes de control).
Para el caso del Criterio 8º de la Guía para los Participantes y de la visión global de la organización, adicionalmente las fortalezas deben referirse a que las prácticas y los resultados sean comparados con los objetivos planteados, la competencia y los mejores de su clase.
Oportunidades de MejoramientoSon las brechas existentes entre el estado de desarrollo de los elementos, procesos o sistemas de la organización o la gestión, frente al estado de desarrollo requerido para su éxito sostenible, de tal modo que:
• La organización no cuenta con una visión de sistema que articule los diferentes procesos.
• La operación de los procesos no responde con claridad al direcciona-miento estratégico propio de su sistema de gestión.
• No existen ciclos de evaluación ni de mejoramiento, no cuenta con indicadores o éstos no se emplean de forma sistémica.
Para el caso del Criterio 8º de la Guía para los Participantes y de la visión global de la organización, adicionalmente las oportunidades de mejoramiento se refieren a que los resultados no son comparados.
Entidades administradorasEl Premio es responsabilidad del Ministerio de Comercio, Industria y turismo, quien tiene a su cargo la formulación de la Política de Modernización Empresa-rial y Promoción de la Competencia, cuyo objetivo es incrementar la efectividad, la productividad y la competitividad de las organizaciones. Para su logro se
3� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
ha definido la Estrategia de desarrollo tecnológico y Calidad, uno de cuyos elementos básicos es el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión.
La Corporación Calidad, apoya al Ministerio de Comercio, Industria y tu-rismo, desde 1992, en los aspectos técnicos y en la coordinación operativa del proceso del Premio. La Corporación Calidad es una entidad mixta sin ánimo de lucro, cuyo fin principal es inspirar, propiciar y habilitar procesos de aprendizaje transformador en las organizaciones colombianas, que aseguren su efectividad y sostenibilidad para que ejerzan su función generadora de progreso y bienestar.
Etapas del proceso
Difusión y orientaciónEn el marco del proceso se organizan eventos de difusión a nivel nacional con la participación de los directivos de las organizaciones de cada región y la presentación de los casos exitosos de los galardonados en versiones anteriores; igualmente, se realizan gratuitamente seminarios talleres de orientación para las organizaciones interesadas en postularse, donde se abordan en profundidad los referentes tanto conceptuales como metodo-lógicos y los componentes del Modelo de Excelencia en la Gestión.
El Ministerio de Comercio, Industria y turismo y la Corporación Calidad están en disposición de apoyar a las organizaciones que estén interesadas en postularse, ayudando a entender los criterios de evaluación y el proceso del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión. Para tal fin es necesario comunicarse con:
MiniSTErio DE CoMErCio, inDUSTria Y TUriSMo
• dirección de Regulación
• Calle 28 No. 13 A -15
• Bogotá d.C.
• teléfono: (1) 606 7676 extensiones 1205 y 1540
• telefax: (1) 241 0480
• Correo Electrónico: jmunoz@mincomercio.gov.co mmateus@mincomercio.gov.co
• Página Web: www.mincomercio.gov.co/Regulacion/Programas especiales/Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
3�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
CorPoraCion CaLiDaD
• Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
• Carrera 19A No. 90-40
• Bogotá d.C.
• Línea de Atención al Postulante: (1) 531 1726 (1) 622 0811
• Fax: (1) 611 2630
• Correo electrónico: pccg@ccalidad.com.co
jmontoya@ccalidad.com.co - dcuervo@ccalidad.com.co
Página web: www.ccalidad.org
Igualmente, las organizaciones que han sido ganadoras tienen el compro-miso y voluntad de colaborar con aquellas que tengan interés en conocer la metodología y los beneficios de postularse al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, para lo cual generalmente establecen un proceso de visita a sus instalaciones y presentaciones programadas.
toda la información que las organizaciones postulantes entregan en el proceso del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es de carácter estrictamente confidencial, lo que significa que sin su autorización ninguna información que comprometa a los participantes será divulgada, salvo a las instancias creadas para el desarrollo de este proceso (jurados, evaluadores y coordinadores designados por el Ministerio de Comercio, Industria y turismo y la Corporación Calidad).
Inscripción y postulaciónLa inscripción y postulación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión se debe realizar ante la dirección de Regulación del Ministerio de Comercio, Industria y turismo.
Con base en las instrucciones contenidas en la Guía, los postulantes deberán presentar un informe de Postulación, de máximo 100 páginas, acompañado de un informe Ejecutivo, el cual no debe exceder las 10 páginas, que recoja los aspectos más relevantes consignados en el informe de Postulación. La fecha límite para la entrega es el 25 de julio de 2007.
La elaboración del informe es de gran importancia. Este debe ser el reflejo fiel de la situación real de la organización y, por lo tanto, es necesario dedicar los mayores esfuerzos en su realización, de modo que sea lo sufi-cientemente claro para personas que no conocen la entidad.
3� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
Selección de evaluadores y juradosLa composición y conformación del grupo de evaluadores del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión se realiza con base en criterios de especialización y experiencia en los temas de gestión, con la orientación técnica de la Corporación Calidad.
todos ellos reciben un entrenamiento especial para asegurar la inter-pretación uniforme de los criterios del Premio y el sistema de calificación establecido.
La asignación de los evaluadores para el análisis de las organizaciones se realiza con base en la experiencia del evaluador y el tipo de organización analizada. Se tiene en cuenta además el Código Ético diseñado para tal fin, así como un estricto análisis de los conflictos de interés.
La selección del grupo de jurados se realiza a través de invitación por parte del Ministerio de Comercio, Industria y turismo a destacados representantes de los sectores privado, gubernamental y académico que se han distinguido por su aporte, conocimiento y experiencia en temas de gestión empresarial y son líderes en la implementación de sistemas de gestión.
Evaluación de informes de postulación y selección de organizaciones para visitas de campoEl grupo de evaluadores realizará una lectura profunda de los informes de postulación que presentan las organizaciones inscritas, con el fin de evaluar-los cualitativa y cuantitativamente, de acuerdo con los criterios establecidos para cada componente y teniendo en cuenta la relación de causalidad entre los resultados y la aplicación de los enfoques.
Como fruto de esta evaluación, el jurado seleccionará aquellas organiza-ciones que recibirán la visita de campo por parte del equipo evaluador de acuerdo con los resultados cuantitativos totales, además de la consistencia entre los diferentes capítulos que conforman el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión.
Visitas de campoLas organizaciones seleccionadas en la etapa anterior recibirán la visita de los evaluadores en fechas previamente acordadas, para examinar con mayor profundidad, los enfoques, implementación y resultados, así como
3�MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
verificar la consistencia entre los distintos criterios, consignados en el Informe de Postulación.
Basados en estas visitas, los evaluadores elaborarán un informe de cada organización, en el cual se hará alusión explícita a la integralidad de los criterios.
Selección de ganadoresPartiendo del informe de visita de campo, el jurado realizará un análisis integral y profundo de cada una de las organizaciones visitadas y hará las recomendaciones definitivas al Ministerio de Comercio, Industria y turismo sobre las merecedoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, teniendo en cuenta que las organizaciones elegidas se constituyen en ejemplo para el país.
Ceremonia de entregaLos Premios serán entregados por el señor Presidente de la República en ceremonia especial, a la que además de las organizaciones ganadoras y participantes estarán invitados representantes del gobierno, del sector académico y de los distintos sectores económicos del país.
En esta ceremonia, las organizaciones galardonadas deberán hacer una breve presentación del Sistema de Gestión que las hicieron merecedoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión.
Retroalimentacióntodos los postulantes recibirán un informe escrito y una visita de retroali-mentación por parte de un equipo conformado por: un representante del Ministerio de Comercio, Industria y turismo, uno de la Corporación Calidad y uno del equipo evaluador; si la organización recibió visita de campo asistirá además un representante del jurado.
La retroalimentación es el aporte más valioso que se brinda a los parti-cipantes, dado que en ella se analizan las fortalezas y oportunidades de mejoramiento del Sistema de Gestión que se está desarrollando, se esta-blecen referentes de acción que orientan a las organizaciones en su camino hacia la excelencia y se determinan parámetros para medir la evolución del Sistema de Gestión.
�0 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
Responsabilidades de los ganadoresSiendo uno de los objetivos del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión difundir las experiencias y estrategias exitosas de gestión, las organizaciones ganadoras adquieren el compromiso de dar a conocer sus experiencias y resultados a quienes se muestren interesados.
Por su parte, el recibir el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión constituye un honor y un compromiso para las organizaciones ganadoras, quienes deben servir de ejemplo a las demás organizaciones del país y, por lo tanto, se espera que su comportamiento siga siendo consistente con dicha distinción.
Los ganadores pueden utilizar el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión en sus campañas publicitarias, lo cual les permite promocionar su imagen como una organización de calidad. Esta publicidad, que puede ser expuesta durante un tiempo máximo de cinco años, debe ser de tipo insti-tucional y no para el bien producido o servicio prestado, haciendo mención al año en el cual fueron ganadores y la categoría en la que le fue otorgado el reconocimiento.
Las organizaciones ganadoras se convierten en promotoras del desarrollo nacional de la calidad de la gestión y, en este sentido, deben apoyar las actividades del Estado tendientes al logro de una cultura de calidad de la gestión en el país.
�1MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
Los postulantes al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión deberán presentar un completo informe que describa el enfoque, la implementación y los resultados de su sistema de gestión, además que responda a las indi-caciones presentadas en los criterios para la evaluación.
Las especificaciones que deben seguirse son las siguientes:
• El Informe de Postulación y el Resumen Ejecutivo deben presentarse en disquete de alta densidad o en Cd y en cinco copias impresas.
• debe estar escrito en Word, la letra deberá ser en tipo Arial o times New Roman de 10 a 12, tamaño carta, a un espacio y en una sola columna (no comprimir información).
• La extensión total no debe ser superior a las 10 páginas para el Re-sumen Ejecutivo y a 100 para el Informe de Postulación, incluidos los anexos. Los Evaluadores y Jurados no tendrán en cuenta las páginas que excedan los límites anteriormente establecidos.
• El informe debe ceñirse fielmente a las indicaciones establecidas en los CRItERIOS PARA LA EVALUACIÓN, utilizando la misma numeración.
Recomendaciones• Es conveniente leer totalmente la Guía Para los Participantes, con el
fin de estudiar y entender los conceptos relacionados con cada uno de los criterios que se evalúan; de igual manera es importante dis-tribuir el trabajo de preparación del informe entre las personas más conocedoras de cada tema, quienes de antemano deben conocer los objetivos y el contenido completos del Premio.
• de igual forma se recomienda que los responsables de cada tema elaboren un borrador del informe, con el fin de asignar a un equipo de la alta dirección la responsabilidad de la edición final, advirtiéndo-le sobre la importancia de mantener la coherencia integral y de no sobrepasar la extensión total permitida.
Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe de postulación
�2 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
• El informe debe estar redactado en forma precisa, y responder a la información requerida, para facilitar la lectura y evitar interpretaciones personales.
• El resultado de la participación en el Premio es responsabilidad de toda la organización; procure que todos participen.
• Es importante que todos los sistemas descritos estén siendo utilizados y se cuente con evidencias de su aplicación. La información debe ser demostrable con hechos y datos, no sólo con planes o proyectos dise-ñados.
• Es clave considerar las tres dimensiones de evaluación (Enfoque, Implementación y Resultados), ya que el propósito del enfoque y la implementación es permitir realizar el diagnóstico de los procesos más importantes de su organización, aquellos que permiten mejoramiento del desempeño y contribuyen con los resultados claves del negocio.
• tenga en cuenta las siguientes guías:
- Muestre que las actividades son sistémicas.- No olvide que, en general, la consistencia entre el enfoque, la
implementación y el seguimiento a las mediciones deben mejorar el desempeño del negocio.
- Responda completamente a los requerimientos de los ítemes, ya que omitir información que se pueda presentar, puede ser interpretada como un vacío en el enfoque y/o implementación del tema en estudio.
- En caso de que exista el mismo requerimiento de información en más de un ítem, es apropiado hacer referencia al lugar en donde se encuentra esta información en lugar de repetirla.
- Se deben incluir ejemplos, siempre que sean relevantes, cortos y que ilustren la respuesta conceptual solicitada. Evite abreviaturas, claves o términos propios de la organización y descripciones dema-siado extensas o textos que den pie a la interpretación subjetiva por parte del equipo evaluador.
- Es conveniente utilizar gráficos, modelos y/o tablas con una breve explicación para la presentación de los datos solicitados y evitar descripciones largas e imprecisas.
rECUErDE QUE EL inForME DE PoSTULaCión ES MUY iMPorTan-TE, PUES ConSTiTUYE La ÚniCa BaSE Para La PriMEra ETaPa DE La EVaLUaCión Y ES GUÍa FUnDaMEnTaL Para La DECiSión DEL JUraDo.
�3MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
Tamaño Valor de los activos totales
número de trabajadores
Grande mayor que $13.011.000.000 Mayor que 200
Mediana Entre $2.168.933.700 y $13.011.000.000 Entre 51 y 200
Pequeña Entre $217.283.700 y $2.168.500.000 Entre 11 y 50
Micro Menos de $216.850.000 Hasta 10
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión se otorga en siete catego-rías: en el sector privado a organizaciones industriales y a organizaciones comerciales y de servicios, grandes, medianas y pequeñas; y en el sector público a organizaciones públicas.
Para todos los efectos, se entiende por Pequeña, Mediana y Gran Empresa, toda unidad de explotación económica realizada por persona natural o jurí-dica, en actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios, rural o urbana que responda a los siguientes parámetros:
CaTEGorÍaS
Nota: Para la clasificación de aquellas organizaciones que presenten combi-naciones de parámetros de planta de personal y activos totales diferentes a los anteriores, el factor determinante será el que la ubique en la categoría superior.
La clasificación en las diferentes categorías es realizada según el artículo 2 de la Ley MIPyME.
Anualmente el número de organizaciones premiadas en cada categoría será ilimitado.
Categorías
�� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
El costo de la postulación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión está determinado por la categoría en la cual participa la organización y es considerado un valor simbólico, si se tiene en cuenta la ganancia que implica participar en el proceso. dichos valores son:
SMMLV: Salario Mínimo Mensual Legal Vigente
CaTEGorÍa inSCriPCión ViSiTa DE CaMPo
Pequeña sin costo sin costo
Mediana 5 SMMLV 10 SMMLV
Grande 10 SMMLV 20 SMMLV
inscripción:
Este valor debe incluir el IVA y ser cancelado antes de la entrega del informe de postulación.
Visita de Campo:
Estos costos sólo serán asumidos por aquellas organizaciones que reciban la visita de campo por parte de la Comisión Evaluadora y deben ser cancelados (Incluyendo el IVA) antes de su realización.
La cancelación de estos costos debe realizarse a nombre de:
CorPoraCión CaLiDaD
Banco de Occidente cuenta corriente No. 264012063 Oficina Santa AnaBogotá, d.C.
Inversión
��MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
Nombre o Razón Social:
NIt:
teléfono:
Formulario de Inscripción al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 200�
Postulante
domicilio:
Fax: e-mail:
Datosadministrativos
Nombre:
dirección:
Gerente General Presidente
teléfono:
e-mail:
Nombre:
dirección:
Gerente de Calidad Encargado proceso PCCG
teléfono:
Actividades
Actividad Principal:
Breve enumeración de sus productos y marcas de comercialización:
1
2
3
Correo electrónico:
�� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
�
Tamañodelaempresa
Remitir a:dirección de RegulaciónMinisterio de Comercio, Industria y turismoCalle 28 No. 13 A - 15 Piso 1. teléfono: (57-1) 606 7676 Ext. 1205 y 1540 telefax: (57-1) 241 0480Bogotá d.C.
Anexar:• Informe de postulación y resumen ejecutivo en cinco copias.• Informe de postulación y resumen ejecutivo en una copia en medio magnético (disquete o Cd)• Certificado de constitución y gerencia.• Formulario de inscripción debidamente diligenciado.• Estados financieros de los últimos tres años.• Copia de consignación por derechos de inscripción realizada a nombre de: Corporación Calidad, cuenta No. 264012063, Banco de Occidente, Oficina Santa Ana, Bogotá d.C.
NOTA:losinformesdebenentregarsemáximohastael25dejuliode2007antesdelas4:00P.M.,ensobreselladoconunacartaenoriginaly copia indicandoel contenidodelmismo.Lascartasdebenser radicadasoficialmenteenlaoficinadecorrespondencia(piso1,de8:00a.m.a4:00p.m.)delMinisteriodeComercio,IndustriayTurismo.
No. empleados: % profesionales y técnicos:
Activos totales $
Describabrevementelasnormasreguladorasqueloafectanfrentea:
SaludOcupacionalySeguridadIndustrial,MedioAmbiente,DisposicionesFinancierasyde
Productos.
Alcancedelmercadodelacompañía
Nacional Regional Internacional
Categoríaenlaqueseinscribe:
�
�
�
��MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
Glosario• aCCión CorrECTiVa: Acción tomada para elimi-
nar la causa de una no conformidad detectada
u otra situación indeseable. No confundir con
corrección: acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada, pero sin la eliminación
de su causa.
• aCTiVoS ESTraTÉGiCoS: Son los elementos valio-
sos que la organización ha acumulado a través del
tiempo, tangibles e intangibles, que son: capaces
de generar un valor apreciado por los clientes,
apropiables, difíciles de adquirir o imitar, y com-
petitivamente superiores.
• aLTa DirECCión: Comprende los ejecutivos,
directores o líderes, que constituyen el nivel más
alto de una empresa, los cuales comparten la
responsabilidad principal por el desempeño o por
los resultados de la organización.
• aLTo DESEMPEÑo: Es la actuación capaz de ge-
nerar el mayor valor, conocimiento y aprendizaje
posibles a través del ejercicio y mejoramiento de los
sistemas de trabajo y hábitos de mejora continua,
innovación y creatividad en el personal, con un
modelo de trabajo que muestre características de
efectividad de clase mundial en sus resultados.
• aPrEnDizaJE: Es el proceso de adaptarse y anti-
ciparse a los cambios permanentes que ocurren
en el entorno, para asegurar la supervivencia y
la competitividad. Incremento en la capacidad
de acción efectiva frente al cambio. Es el proceso
mediante el cual el conocimiento adquirido per-
mite cambiar la forma de interpretar el mundo.
Es el proceso mediante el cual los organismos
vivos se adaptan a los cambios para asegurar su
supervivencia.
• aSEGUraMiEnTo DE La CaLiDaD: Parte de la
gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de
la calidad.
• aTriBUTo DE CaLiDaD: Es una característica o pro-
piedad importante para un desempeño adecuado
del producto y/o servicio que, en la percepción del
cliente, puede ejercer influencia en su preferencia
o en su fidelidad.
• aUDiTorÍa DE CaLiDaD: Consiste en la verifica-
ción del cumplimiento de las normas, metodolo-
gía y procedimientos de los sistemas y procesos
de calidad.
• BioDiVErSiDaD naTiVa: Es el conjunto de se-
res vivos que han llegado a formar parte de un
ecosistema sin influencia directa o indirecta del
hombre.
• BrECHa: diferencia en el desempeño de una
actividad en particular o sobre otras organizacio-
nes, detectada a través de la comparación entre
el resultado actual y un estándar o una meta
establecida.
• CaPaCiDaDES DiSTinTiVaS: Son todas aquellas
habilidades, destrezas, conocimientos y experti-
cias que la organización sabe hacer especialmente
bien, para poder cumplir y hacer sostenible la
oferta de valor.
• CaPiTaL inTELECTUaL: Conjunto de activos
intangibles representados por el acervo de cono-
cimientos y beneficios utilizados que generan el
diferencial competitivo y que agregan valor a la
organización. El capital intelectual puede cubrir,
entre otros:
�� GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
- activos de Mercado: Potencial que la empresa
posee como resultado de intangibles que están
relacionados con el mercado, tales como: marca,
clientes, lealtad de los clientes, negocios relacio-
nados, canales de distribución, franquicias, etc.
- activos Humanos: Comprenden los beneficios que
el individuo puede proporcionar para las organiza-
ciones por medio de su experiencia, creatividad,
conocimiento, habilidad para resolver problemas.
todo visto de manera colectiva y dinámica.
- activos de Propiedad intelectual: Incluyen los
activos que requieren protección legal para pro-
porcionar a las organizaciones beneficios tales
como: know - how, secretos industriales, copyrig-
ht, patentes, diseño, etc.
- activos de infraestructura: Comprenden las
tecnologías, las metodologías y los procesos em-
pleados como: sistema de información, métodos
gerenciales, banco de datos, etc.
• CLiEnTES oBJETiVo: Grupos de clientes cuyas
necesidades pueden ser focalizadas y atendidas
en forma destacada por la organización.
• CLiEnTE: Se debe considerar al cliente como el
destinatario de los productos y/o servicios de la
organización. Puede tratarse de una persona
natural o jurídica. Es quien adquiere (comprador)
y/o quien utiliza el producto o recibe el servicio
(usuario / consumidor).
• CoMUniDaD: Grupo social con costumbres afines
o que habitan en una misma localidad. Puede
referirse a un grupo de personas relacionadas por
un interés común.
• ConDUCTa: Acción o reacción de una persona
frente a un estímulo o situación.
• CrEEnCia: Idea trascendental a la que alguien le
presta asentimiento firme, considerándola como
verdad indudable.
• CULTUra DE CaLiDaD: Conjunto de comporta-
mientos que caracterizan a las personas y a la
organización tendientes a lograr una mayor efec-
tividad y satisfacción de los clientes tanto internos
como externos.
• CULTUra orGanizaCionaL: Esquema de valores
y principios que son construidos y compartidos en
forma auténtica por los integrantes de una organi-
zación. Así como, el conjunto de comportamientos
y prácticas que son comunes y distintivos de las
personas que pertenecen a ella.
• DESEMPEÑo: Resultados obtenidos de procesos y
de productos que permiten ser evaluados y com-
parados en relación con las metas, los estándares,
los resultados históricos y otros procesos y produc-
tos. Más comúnmente los resultados expresan
satisfacción, insatisfacción, eficiencia, y eficacia y
pueden ser presentados en términos financieros
o no.
• DoCUMEnTaCión: Es el registro cotidiano del
desempeño de los procesos y sistemas. Constituye
el acervo de conocimientos de la organización y
permite evaluar y mantener vigente la tecnología
operativa.
• ECoSiSTEMa: Es el conjunto de elementos orgáni-
cos e inorgánicos que mantienen una relación de
interdependencia continua y estable para formar
un todo unificado.
• EFECTiViDaD: Se refiere a la capacidad para en-
tregar resultados planeados.
• EFiCaCia: Extensión en la que se realizan las acti-
vidades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
• EFiCiEnCia: Relación entre el resultado alcanzado
y los recursos utilizados.
• EMPoDEraMiEnTo: Fomentar el desarrollo
de las personas para hacerlas autónomas y
��MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
creativas, con capacidad de colaborar y compro-
meterse activamente con el mejoramiento de la
empresa, sus procesos, productos y/o servicios.
• EnFoQUE: Se refiere a la concepción y las directri-
ces que orientan a la organización y los métodos
utilizados para lograr el propósito establecido en
cada tema o factor que se va a evaluar. Se evalúa
que sea adecuado para atender el propósito del
ítem en función de la realidad de la organización,
que sea proactivo, innovador y conocido.
• ErGonoMÍa: Estudio de actos biológicos y tecnoló-
gicos aplicados a problemas de mutua adaptación
entre el hombre y la máquina.
• ESTÁnDar: Compromiso documentado utilizado
en común y repetidas veces por todas las personas
involucradas.
• ESTanDarizaCión: Actividad sistemática de una
organización para establecer y utilizar estánda-
res.
• ESTraTEGia: Acción de largo y mediano plazo
necesaria para alcanzar la visión. Camino a seguir
por la organización para garantizar su superviven-
cia en el largo plazo. Medios o caminos escogidos
(necesarios) para alcanzar posiciones futuras favo-
rables (Metas) con relación a otros competidores
en determinado mercado.
• FaCTorES CrÍTiCoS: Son aquellos aspectos de los
que depende fuertemente el cumplimiento de los
objetivos de un sistema o proceso.
• GoBiErno CorPoraTiVo: Son los estándares
definidos e implementados por una organización,
con el fin de garantizar un ejercicio gerencial con
rectitud y transparencia, el derecho de los socios
o accionistas, las responsabilidades de la junta
directiva, la fluidez de la información y las rela-
ciones con los grupos de interés “Stakeholders”.
El objetivo principal de la incorporación de estos
estándares es la generación de confianza, como
un elemento que tiene una relación natural con
el manejo y el desempeño empresarial.
• iMPaCTo aMBiEnTaL: Es un cambio físico, quí-
mico o biológico que afecta la dinámica de un
ecosistema, de manera directa o indirecta en las
condiciones de vida humana, con repercusiones
nocivas en el presente o futuro.
• inDiCaDorES: Se refiere a la información nu-
mérica que cuantifica (mide) las dimensiones
de entrada, salida y de desempeño de procesos,
productos y/o servicios de la organización como
un todo. Estas variables permiten medir, evaluar
y comparar, cuantitativamente en el tiempo, su
propio comportamiento y su posición relativa
respecto de sus similares de otras realidades.
• inDiCaDor DE EFECTiViDaD: Mide el grado en que
el sistema contribuye al logro de los fines para los
cuales fue diseñado, así como al desempeño del
servicio o de las tareas realizadas.
• inDiCaDor DE rESULTaDo: Son los indicadores
que muestran los resultados de los procesos.
• innoVaCión: Mejoramiento, creación organizada
de cambios positivos. Introducir una novedad en
algo.
• LiDErazGo: Es la responsabilidad que a alguien
se le delega para influir en el comportamiento de
otros, para que tal comportamiento los beneficie
en el proceso y se logren los resultados que se
esperan de la tarea.
• MErCaDo: Conjunto de consumidores potenciales
de un producto o servicio.
• METa: Es el resultado bien definido, que se preten-
de alcanzar en el futuro; está compuesta por tres
partes: objetivo, valor y plazo.
• MiEMBroS DE La CoMUniDaD: Son los traba-
jadores, sus familias, clientes, proveedores y la
comunidad local; ésta última compuesta por las
�0 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIdAd dE LA GEStIÓN 2007
instituciones, entidades públicas y privadas y grupos
comunitarios ubicados en el área de influencia geo-
gráfica donde la organización realice sus operacio-
nes. Incluye organismos sociales ya establecidos con
los que pueda tener relación directa o indirecta.
• MiSión: Compromiso y deber de la empresa
para con la sociedad. Razón de existencia de la
empresa. Línea común que une los programas y
las actividades de una entidad.
• niVEL: Grado alcanzado por una magnitud en
comparación con un valor que se toma como
referencia. En este caso se refiere a los resultados
obtenidos en relación con los resultados de los
líderes, los objetivos y las metas fijadas.
• orGanizaCión: Compañía, corporación, firma,
organismo, institución o empresa, o una com-
binación de éstas, pública o privada; sociedad
anónima, limitada o con otra forma estatutaria,
con funciones y estructuras administrativas pro-
pias y autónomas, en el sector público o privado,
con o sin ánimo de lucro; de categoría pequeña,
mediana o grande; industriales, comerciales o de
servicios.
• PrÁCTiCa: Realización de un trabajo con continuidad
o repetidamente y tener por ello destreza en él.
• PrinCiPio: Norma, precepto o regla de conducta.
Verdad o idea que sirve de fundamento a otras
o a un razonamiento. Ley universal que rige la
conducta humana.
• ProCESo: Es un conjunto de actividades mutua-
mente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
• ProCESoS CLaVES: Se refiere a los procesos
esenciales para el funcionamiento de la organi-
zación en todos los niveles (estratégico, táctico y
operacional) así como para la consecución de las
metas establecidas. Son aquellos que generan
las características de producto o servicio que son
apreciadas por el cliente.
• ProCESoS DE SoPorTE: Son todos aquellos
procesos facilitadores de los procesos clave que
proporcionan productos o servicios sin los cuales
un proceso clave no podría operar, o sería defi-
ciente. Su aportación a la creación de valor a los
clientes, es indirecta; sin embargo, su importancia
en el desempeño y logro de los objetivos de la or-
ganización es similar a la que tienen los procesos
clave.
• ProCESoS TranSVErSaLES: Procesos de la orga-
nización que involucran varias áreas funcionales,
los cuales adquieren su carácter transversal en la
medida en que son considerados como un todo
y no de manera aislada en las partes que ejecuta
cada área.
• ProVEEDorES: Son todas las organizaciones o
personas, internas o externas a la organización
(públicas o privadas) que proporcionan productos o
servicios durante cualquier etapa de los procesos.
• rEConoCiMiEnTo: Son los estímulos económicos
o psicosociales que distinguen y promueven el alto
desempeño.
• rECUPEraCión DE rECUrSoS naTUraLES: Es el
conjunto de acciones encaminadas a la reincorpo-
ración o rehabilitación de las condiciones físicas,
químicas o biológicas previamente existentes en
un ecosistema.
• rEFErEnCiaCión (BEnCHMarKinG): Es un proce-
so de evaluación continua y sistemática, mediante
el cual se analizan y comparan permanentemente,
las filosofías, las estrategias, las prácticas, los
procesos y los productos de las organizaciones
que son reconocidas como exitosas, con el fin de
aprenderlas y adaptarlas a la organización para
mejorar su desempeño.
• SaLUD FinanCiEra: Es el estado que guardan los
recursos de una organización, cuya operación no
pone en riesgo su existencia, y que se representa
por su valor económico.
�1MOdELO dE ExCELENCIA EN LA GEStIÓN
• SErViCio: Son todas las actividades desarrolladas
por una persona o una organización, para satis-
facer las necesidades de sus clientes o usuarios.
El servicio es un intangible que se genera como
resultado de la interacción entre personas.
• SiSTEMa: Es un conjunto de elementos con un fin
común, que se interrelacionan entre sí, formando
un todo dinámico.
• TECnoLoGÍa LiMPia: Es el conjunto de conoci-
mientos y medios técnicos de impacto ambiental
reducido, reversible en el corto plazo.
• TECnoLoGÍa: Es el conjunto de conocimientos y
medios técnicos aplicados al desarrollo de una
actividad. Es la aplicación de la ciencia.
• TEnDEnCia: Es la dirección que toma cualquier
fenómeno. dirección de los resultados de un
proceso. desde el punto de vista estadístico, es
posible observar una tendencia con cinco o más
puntos de medición.
• VaLorES: Conjunto de atributos compartidos por
todo el personal de una organización que definen
los comportamientos, lenguaje, símbolos y acti-
vidades que orientan y/o conforman la Cultura
Organizacional deseada.
• VaLor aGrEGaDo / CrEaDo: Es el conjunto
de componentes o características útiles para el
cliente, que un proceso incorpora o agrega al
producto y/o servicio, que se produce o entrega
para exceder los requisitos implícitos y explícitos
del cliente.
• ViSión: Situación prevista para el futuro de la
organización, el sueño (meta) de la alta dirección,
como ve las situaciones de supervivencia de su
empresa después de la definición de los escenarios
futuros del mercado y de la competencia.
Diseño e Impresión
Sanmartín Obregón & Cia. Ltda.Cra. 28B No. 71 - 54 PBX: 630 0589
sanmartin_o@etb.net.co
Bogotá, D.C. - Colombia
top related