percepción de transparencia y calidad en el servicio. resultados de la encuesta realizada a la...
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Percepción de Transparencia y Calidad en el servicio.
Resultados de la encuesta realizada a la
Dirección Divisional de Patentes.
2004
Este mecanismo de medición tiene como propósito fundamental el establecimiento de acciones de mejora mediante el permanente y periódico conocimiento de:
1. La percepción que el público usuario tiene de esta entidad en cuanto a la transparencia en la prestación de los servicios, en el marco del Programa Institucional de Transparencia y Combate a la Corrupción.
2. El nivel de satisfacción del público usuario del IMPI respecto a los servicios que se prestan, en el marco de las actividades de mejora continua y del proyecto de reingeniería integral de la entidad.
MARCO GENERAL
METODOLOGÍA
El cuestionario se divide en tres partes:
I. Identificar el tipo de usuarioII. Percepción de transparenciaIII. Percepción de calidad en el servicio
Las preguntas fueron diseñadas por la Coordinación de Planeación Estratégica.
Con el propósito de dar mayor confianza al encuestado, las encuestas se aplicaron en las coordinaciones departamentales inmediatamente después del servicio de cada coordinación. Igualmente se realizaron encuestas telefónicas a los despachos que continuamente solicitan los servicios de la dirección de Patentes.
Se tomó una muestra representativa de los usuarios que recibe la Dirección de Patentes determinada por la fórmula estadística para poblaciones infinitas, con un nivel de confiabilidad del 95% y 5% de error.
Las encuestas realizadas vía telefónica, fueron aplicadas por personal de la Coordinación de Planeación Estratégica.
El procesamiento estadístico de las encuestas lo realizó la Coordinación de Planeación Estratégica utilizando el programa informático Statistical Package for the Social Sciences (S. P. S. S.)
METODOLOGÍA
I.- Perfil del usuario
I. PERFIL DEL USUARIO
B. Nivel dentro de la empresa.
pres
iden
te/s
ocio
dire
ctor
de
area
gere
nte/
subd
irect
or
prof
esio
nal i
ndep
endi
ente
jefe
de
area
auxi
liar/
anal
ista
oper
ativ
o si
n ni
vel
pasa
nte
otro
Nivel dentro de la empresa
0%
5%
10%
15%
20%
Po
rcen
taje
12%
9%8%
10%
21%
12%
10%11%
6%
39% de los usuarios pertenecen a niveles medios dentrode sus empresas o despachos.
39% corresponde a personal administrativo o nivel operativo
12% son usuarios socios o dueños de las empresas
Únicamente el 10% son profesionales independientes
manufactura educacion ganadería serv profesionales
Giro de la empresa
0%
25%
50%
75%
Po
rcen
taje
7%2% 4%
88%
I. PERFIL DEL USUARIO
C. Giro de la empresa.
La mayoría de las empresas que atiende la Dirección de Patentes corresponde a servicios profesionales. El 88% de los usuarios corresponden a este rubro.
Existen otras industrias que también tiene captadas esta dirección como son:-Manufactura 7%-Educación 2%-Ganadería 4%
solicitado
no solicitado
Valor
6.solicitó informacion 6.solicitó asesoría 6.solicitó trámite
Categoría
0%
10%
20%
30%
Po
rcen
taje
n=165%
n=89
28%
n=186%
n=87
28%
n=175%
n=88
28%
I. PERFIL DEL USUARIO
D. Servicio solicitado.
84% de los usuarios solicitaron información, asesoría y trámite
La frecuencia con la que los encuestados realizan un procedimiento es de 1 o más veces a la semana con 69.23%, siguiéndole un 7.69% con varias veces al mes o al año.
I. PERFIL DEL USUARIO
E. Frecuencia en procedimientos
1 vez a la semana1 vez al mes
varias veces al mesvarias veces al año
1 vez al añoprimera vez
7.con qué frecuencia solicita
0%
20%
40%
60%
Po
rcen
taje
69.23%
6.73% 7.69% 7.69%
2.88% 5.77%
II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA
El 93.3% califica como correcta la forma de atender en la ventanilla.
A. Recepción de documentos. Percepción en la forma de atender.
B. Asignación automática de fecha, folio y expediente. Confiabilidad.
II.- Percepción de transparencia.
si
no
Le parece correcta la forma de atenderen recepción
93.3%
si
no
El procedimiento de recepción que asigna fecha y folio automáticamente leparece confiable
93.2%
93.2% percibe confiable dicho procedimiento
si no no sabe
Le parece confiable la forma en que se maneja su expediente
0
10
20
30
40
50
60
70
Rec
uen
to
60.19%
7.77%
12.62%
18.45%
0.97%
Conoce la forma en que se maneja y
resguarda su expediente
si
no
C. Forma de manejo y resguardo de los expedientes en el IMPI. Conocimiento por parte del usuario.
II.- Percepción de transparencia.
El 72.81% de los usuarios considera confiable la forma en que se maneja su expediente.
El 26.22% no confía en dicho manejo. El 7.77% de los usuarios desconfía pese a conocer el manejo de su expediente (este porcentaje pertenece a representantes de despachos.
II.- Percepción de transparencia.
D. Resolución negativa. Desconocimiento de esta posibilidad.
si no
Sabe que su solicitud puede resolverse en forma negativa
0
20
40
60
80
100
Rec
uen
to
80.58%
6.8%8.74%3.88%
Conoce las causas por las que le pueden negar su solicitud
si no
El 89.3% de los usuarios sabe que su solicitud se puede resolver en forma negativa. Dentro de este porcentaje, el 8.74% no conoce las causas por las que se puede negar dicha solicitud.
El 10.7% desconoce esta posibilidad.
E. Notificaciones al usuario. Percepción de claridad.
II.- Percepción de transparencia.
El 85% de los usuarios considera que los trámites se encuentran apegados a la Ley y el Reglamento
0%
25%
50%
75%
Po
rcen
taje
si no
En caso de haber realizado trámites anteriormente. le parecieron apegados a la ley y su reglamento
85%
15%
0%
25%
50%
75%
Po
rcen
taje
si no
En caso de haber realizado trámites anteriormente, le parecen claras las notificaciones
81%
19%
81% de los usuarios considera claras las notificaciones que recibe.
F. Percepción de honestidad y transparencia del personal
El 96.08% percibe al personal del área de patentes como transparente y honesto.
3.92% los considera corruptos y tendenciosos
II.- Percepción de transparencia.
PersonalTransparente y Honesto
96.08%85.15%
El 14.85% del total de encuestados piensa que los procedimientos y normas que se aplican en el IMPI propician la corrupción o favorecen a alguien en particular.
El 32% del total de encuestados menciona encontrarse con limitaciones en el servicio.
8% menciona encontrar obstáculos por parte del personal
G. Acceso a información para seguimiento de trámites. Obstáculos y Limitaciones
II.- Percepción de transparencia.
0%
20%
40%
60%
Po
rcen
taje
obstaculos por parte del personallimitaciones en el servicio
ninguna de las anteriores
Para acceder a información sobre su trámite se encuentra con
8%
32%
60%
En conclusión, los usuarios consideran que:
• Afirma que se atiende correctamente en ventanilla. 93.3%• Afirma que la asignación automática de fecha y folio es confiable. 93.2%• Conoce el manejo y resguardo de expedientes. 60.2%• Considera confiable el manejo de expedientes. 72.8%• Desconoce la posible negativa a su solicitud. 10.6%• Considera falta de claridad en las notificaciones. 19.0% • Percibe honestidad y transparencia en el personal del IMPI. 96.0% • Considera apego del personal del IMPI a la Ley de la P. I. y su reglamento 85.0% • Considera que los procedimientos propician corrupción o favorecen a alguien 14.8%• Percibe obstáculos para acceder a información de seguimiento. 8.0%• Percibe limitaciones para recibir información de seguimiento. 32.0%
III.- Percepción de calidad en el servicio
Resultados de la encuestaDirección de Patentes
2004
A. Recepción de documentos. Tiempos de recepción y espera, pago de tarifas.
II.- Percepción de calidad en el servicio.
• El 73% de los usuarios se encuentran satisfechos con el tiempo de espera en ventanilla.• El 22% se encuentra muy satisfecho• El 5% se encuentra insatisfecho.
muy insatisfechoinsatisfecho
satisfechomuy satisfecho
19.el tiempo de espera en la fila de ventanilla
0%
25%
50%
75%
Po
rcen
taje
2% 3%
73%
22%
A. Recepción de documentos. Tiempos de recepción y espera, pago de tarifas.
II.- Percepción de calidad en el servicio.
El 76% de los usuarios se encuentra satisfecho con el tiempo que duró la recepción de sus documentos.
El 21% se encuentra muy satisfecho y únicamente el 3% está insatisfecho.
muy insatisfechoinsatisfecho
satisfechomuy satisfecho
El procedimiento de pago
0%
20%
40%
60%
Po
rcen
taje
4%
10%
69%
17%
muy insatisfechoinsatisfecho
satisfechomuy satisfecho
El tiempo que duró la recepción de sus documentos
0%
25%
50%
75%
Po
rcen
taje
1% 2%
76%
21%
El 69% de los encuestados se encuentra satisfecho con el procedimiento de pago. 17% está muy satisfecho y el 14% se encuentra insatisfecho con este procedimiento
II.- Percepción de calidad en el servicio.
Instalaciones
muy insatisfecho insatisfecho satisfecho muy satisfecho
La comodidad de las instalaciones de recepción
0%
25%
50%
75%
Por
cent
aje
3%5%
75%
17%
75% de los encuestados se encuentra satisfecho con las instalaciones. 17% está muy satisfecho. Sólo el 8% se encuentra insatisfecho.
B. Servicio de Asesoría. Percepción sobre el asesor.
II.- Percepción de calidad en el servicio.
•El 63% del total de encuestados se encuentra satisfecho con los conocimientos del asesor.•El 31% se encuentra muy satisfecho.
muy insatisfechoinsatisfecho
satisfechomuy satisfecho
Los conocimientos del asesor sobrela asesoría solicitada
0%
20%
40%
60%
Po
rcen
taje
1%
5%
63%
31%
•El 61% de los usuarios encuestados está satisfecho con el material de apoyo que se le proporcionó. El 29% está muy satisfecho.•Existe un 10% insatisfecho con el materialmuy insatisfecho
insatisfechosatisfecho
muy satisfecho
El material de apoyo que se le proporcionó
0%
20%
40%
60%
Po
rcen
taje
3%
7%
61%
29%
•El 65% de los usuarios encuestados está satisfecho con el tiempo que le dedicaron para atenderlo. El 30% está muy satisfecho y sólo el 5% se encuentra insatisfecho.
II.- Percepción de calidad en el servicio.
B. Servicio de Asesoría. Percepción sobre el asesor.
Tiempos
muy insatisfecho insatisfecho satisfecho muy satisfecho
El tiempo de espera para ser atendido en la asesoría
0%
20%
40%
60%
Por
cent
aje
2%
9%
68%
21%
muy insatisfecho insatisfecho satisfecho muy satisfecho
Ell tiempo que le dedicaron para atenderlo en la asesoría
0%
20%
40%
60%
Por
cent
aje
1%4%
65%
30%
•El 68% de los usuarios encuestados está satisfecho con el tiempo de espera para ser atendido. El 21% está muy satisfecho.•El 11% se encuentra insatisfecho.
•El 94% percibió más fácil el trámite gracias a la asesoría brindada.
•El 6% no percibió facilidad en el trámite con la asesoría.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
II.- Percepción de calidad en el servicio.
B. Servicio de Asesoría. Percepción sobre el asesor.
muy insatisfecho insatisfecho satisfecho muy satisfecho
La facilidad para realizar el trámite despuésde la asesoría
0%
20%
40%
60%
Por
cent
aje
1%
5%
61%
33%
.0% .0% 7.0% 7.0% 14.0%
1.0% .0% 3.0% 5.0% 9.0%
.0% 5.0% 51.0% 21.0% 77.0%
1.0% 5.0% 61.0% 33.0% 100.0%
empresa
personal
despacho
Total
muyinsatisfecho insatisfecho satisfecho
muysatisfecho Total
C. Resultados. Tiempo de resolución y Utilidad para el usuario
El 42% de los encuestados está satisfecho con el tiempo total del trámite.Se tiene un porcentaje del 54% insatisfecho con los tiempos totales.
II.- Percepción de calidad en el servicio.
muy insatisfechoinsatisfecho
satisfechomuy satisfecho
El tiempo total del trámite
10%
20%
30%
40%
Po
rcen
taje
17%
37%
42%
4%
Del total de la muestra, el 68% está satisfecho con la utilidad del trámite.
El 16% se encuentra muy satisfecho, y
El 16% no está satisfecho con la utilidad.
C. Resultados. Tiempo de resolución y Utilidad para el usuario
II.- Percepción de calidad en el servicio.
muy insatisfechoinsatisfecho
satisfechomuy satisfecho
Utilidad del trámite
0%
20%
40%
60%
Po
rcen
taje
2%
14%
68%
16%
D. Apego a la Ley de la Propiedad Industrial y su Reglamento respecto al servicio recibido en la entrega de resultados.
El 81% de los usuarios percibe que existe un apego a la Ley y a su Reglamento, mientras que el 19% percibe una falta de apego a la Ley de la Propiedad Industrial y a su reglamento.
II.- Percepción de calidad en el servicio.
muy insatisfechoinsatisfecho
satisfechomuy satisfecho
El apego a la ley y su reglamento
0%
20%
40%
60%
Porcentaje
5%
14%
66%
15%
II.- Percepción de calidad en el servicio.
E. En general, respecto al servicio recibido.
muy insatisfechoinsatisfecho
satisfechomuy satisfecho
En general, respecto al servicio recibido
0%
25%
50%
75%
Po
rcen
taje
3% 4%
76%
17%
El 76% de los encuestados comenta encontrarse satisfecho con el servicio recibido.
17% Se encuentra muy satisfecho.
9% Insatisfecho.
RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS•Satisfechos con el tiempo de recepción de documentos en ventanilla 76%•Satisfechos en el tiempo de espera en fila 73%•Insatisfechos con el procedimiento de pago 14%•Satisfechos con la comodidad de las instalaciones en ventanilla 75%
ASESORÍA•Satisfechos con los conocimientos del asesor 63%•Insatisfechos con el tiempo de espera para ser atendidos 21%•Satisfechos con el tiempo dedicado a la asesoría 95%•Percepción de que las asesorías facilitan el trámite 94%
Del total de encuestados:
II.- Percepción de calidad en el servicio.
ENTREGA DE RESULTADOSPercepción de falta de apego a la Ley de la P.I. y su Reglamento
19.0%Insatisfechos con el tiempo total del trámite 54.0%Satisfechos con la utilidad del trámite 84.0%
EN GENERAL, RESPECTO AL SERVICIO RECIBIDO:Satisfechos 93.0%Insatisfechos 7.0%
Del total de encuestados:
II.- Percepción de calidad en el servicio.
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