opinió del ciutadà - any 2013 · opinió del ciutadà 2013 1 . 1. les reclamacions, els...

Serveis d'Atenció al Client Corporació Sanitària Parc Taulí

Abril 2014

Opinió del ciutadà 2013

1

1.  Les reclamacions, els agraïments i els suggeriments.

2. Les enquestes.

Presentació

2

Reclamacions, agraïments i suggeriments.

3

Activitat. Per forma/tipus

reclamació

Assumptes tractats 2010 % 2011 % 2012 % 2011/2012

Reclamacions 3464 89 % 3334 90 % 3084 89 % ▼ 8 %

Altres assumptes 281 7 % 225 6 % 250 7 % ▲ 11 %

Agraïments 84 2 % 126 3 % 102 3 % ▼ 23 %

Suggeriments 61 2 % 30 1 % 27 1 % ▼ 11 %

%Total: 3890 3715 3463

4

Activitat. Per forma/tipus

reclamació

Reclamacions 2010 % 2011 %

2012 %

2011/2012

Verbal 2452 71 % 2339 70 %

2023 66%

▼ 16 %

Escrita 1012 29 % 995 30 %

1061 34%

▲ 7 %

Total: 3464

3334

3084

5

Reclamacions per motius

6

Reclamacions Llista d’espera

7

Reclamació per motius :

Organització

8

Reclamacions Per motius:

Assistència i tracte

9

Reclamacions per motius:

Organització en general

10

Reclamacions per motius:

Altres aspectes

assistencials

11

Reclamacions per motius:

Llista d’espera per visita

12

Espera màxima per primera

visita ordinària

(en setmanes Febrer 2013)

13

Reclamacions per motius:

Llista d’espera per intervenció

14

Espera (mesos) per intervenció (gener 2014)

15

Espera Quirúrgica

Procediments prevalents

(Mesos espera)

Gener 2014- Gener 2013

16

Reclamacions per motius:

llista d’espera d’exploracions

17

Espera màxima per Realització

d’exploracions ordinàries

(en setmanes febrer 2014)

18

Reclamacions: per centres

0 500 1000 1500 2000

Centre Quirúrgic

Centre Especialitats Mèdiques

Centre d'Urgències

Centre de Medicina Atenció a la Dona i

(CADI)

Assumptes sense adscripció de centre

Centre de Crítics

Udiat

Serveis d'Atenció al Client (SAC)

Atenció Primària

Centre de Salut Mental

Centre Sociosanitari

Centre Integral de Serveis Comuns

Sabadell Gent Gran, centre de serveis

2013 2012 2011 19

Reclamacions: Urgències

20

Indicadors: Nº de

reclamacions per cada

1.000 pacients (per àrees)

21

Agraïments

Agraïments per centres 2010 % 2011 % 2012 %

Centre Especialitats Mèdiques 7 8 % 22 18 % 20 20 %

Centre d’Urgències 15 18 % 27 21 % 17 17 %

Centre de Medicina Atenció a i l’Infant 10 12 % 14 11 % 17 17 %

Centre Quirúrgic 22 26 % 28 22 % 15 15 %

Sabadell Gent Gran 9 9 %

Centre de Salut Mental 3 4 % 3 2 % 8 8 %

Centre Sociosanitari 9 11 % 25 20 % 5 5 %

Serveis d'Atenció al Client 4 5 % 2 2 % 3 3 %

Centre Integral de Serveis Comuns 3 3 %

UDIAT 1 1 % 5 4 % 1 1 %

Centre de Crítics 4 5 % 2 2 %

Sense adscripció de centre 1 1 % 1 1 %

Atenció Primària 1 1 % 1 1 %

Centre de Medicina 7 8 %

Suma: 84 126 102

22

Reclamacions

Conclusions

- Disminució en el nombre total de reclamacions (▼3%), però augment dels altres assumptes (▲15%), suggeriments (▲37%) i agraïments. - Augment de la presentació escrita de les reclamacions (▲2%), altres assumptes (▲43%) i suggeriments (▲27%), - - Disminució i evolució positiva en els indicadors de reclamacions en funció de l’activitat realitzada. - Com és habitual les reclamacions per espera (visita, intervenció i proves), és el motiu més freqüent (60%) seguit per les relatives a l’organització (11%), documentació clínica (9%) i assistencial mèdic (6%). Les relatives al tracte personal (i informació) només representen un 2% del total, tot i que en un nombre minso de professionals segueixen tenint caràcter repetitiu.

23

Reclamacions

Conclusions

- Continua el descens en reclamacions a Urgències (▼24%), essent els motius prioritaris de queixa l’assistència rebuda (29%) i en segon lloc per esperes per visita (18%). - La implementació del canvi de sistemes d’informació de l’any anterior encara es va fer notar en el nombre de reclamacions organitzatives, citacions i d’accés telefònic, durant en el primer trimestre. - Augment de les sol·licituds de canvi de facultatiu, especialment en els serveis de Traumatologia, Oftalmologia i Salut Mental.

24

Reclamacions

Recomanacions

- - Tot i el descens global del nombre de reclamacions, el motiu més freqüent, que son les llistes d’espera, s’ha incrementat en un 4%. Aquest increment s’ha donat especialment en l’àmbit de les proves diagnòstiques (+47%), visites (+12%), però ha baixat en un -16% en l’àmbit quirúrgic, especialment en els serveis de Traumatologia i Urologia. Aquesta dada és congruent amb un descens d’un 7% en el total de pacients en llista d’espera quirúrgica. - La comunicació de la recepció de la sol·licitud d’exploracions (UDIAT) quan hi ha un temps d’espera important (ex RMN 6/7 mesos) continua essent un assumpte no resolt. 25

Les enquestes

26

Enquestes

Resultats SCS

27

Enquestes

Hospital de Sabadell

Urgències

28

Enquestes

Hospital de Sabadell

Urgències

29

- Diferències amb la resta de Catalunya : En tres qüestions apareixen diferències significatives negatives en comparació al global de resultats de Catalunya (p.12 “Condicions on va ser atès” , p. 18 “Tracte personal dels zeladors” i p.26 “Organització servei”). La p. 12 i 18 empitjoren en relació als resultats de 2011, però cal senyalar que la 18 té un alta valoració (91%). - Diferències amb una aplicació anterior de l‘enquesta : Resultats molt semblants a 2011, amb millores en la p.13 (“Comoditat camilla”) i p. 23 (“Permís per informar a la família).

Enquestes

Hospital de Sabadell

Urgències

30

- Accions de millora: Quasi bé un terç del ítems precisen accions de millora, en especial :

- la comoditat de la sala d’espera. - la percepció de control de l’estat durant l’espera. - el temps d’espera. - les condicions generals - permís per informar. - organització del servei - el temps d’estada a urgències.

Tot i això la valoració en general està en la línia de la mitjana de Catalunya amb una fidelitat d’un 82,4%

Enquestes

Hospital de Sabadell

Urgències

31

Enquestes

Hospital de Sabadell Embaràs

32

Enquestes

Hospital de Sabadell Embaràs

33

Enquestes

–  Diferències amb la resta de Catalunya : Només en dues qüestions apareixen diferències significatives negatives en comparació al global de resultats de Catalunya (p.15 “Respecte a la intimitat” i p. 23 “Tracte personal de les infermeres.Cal dir que en ambdues preguntes el % d’indicador positiu és alt ( en la 15 un 82% i en la 23 un 83,5 %).

–  Diferències amb una aplicació anterior de l‘enquesta:En general el perfil de la resposta a les preguntes es similar amb petites diferencies.

• 

Hospital de Sabadell Embaràs

34

Enquestes

–  Valoració en general : la valoració global és notable, coherent amb el volum de conflictes o reclamacions detectats. Les valoracions més altes corresponen als aspectes de percepció de competència tècnica amb resultats sempre superiors al 90% després al tracte dels professionals amb resultats positius entre el 82% i 93% i per últim les qüestions pròpies a la informació.

–  Accions de millora a realitzar : prioritàriament amb la informació i participació de la dona en el procés de l’atenció del part.

Hospital de Sabadell Embaràs

35

Enquestes

Sabadell Gent Gran

Enquestats Població Població susceptible de respondre

l’enquesta

Enquestats

2011 2013 2011 2013 2011 2013

Residents 205 197 99 (48%)* 110 (51%) 79 (79%)** 101(56%)

Familiars 205 197 173 (84%) 196 (84%) 173(100%) 166(99%)

36

Enquestes

Sabadell Gent Gran

37

Enquestes

Sabadell Gent Gran

38

Enquestes

Sabadell Gent Gran

- En general hi ha una bona valoració. - Aspectes susceptibles de millora : Centre de Dia : a. El detall en la factura b. Promocionar la visita al centre abans el seu ús. c. Percepció de suficiència de professionals. Apartaments residencials: a. Percepció de suficiència de professionals. b. Informació sobre activitats c. Aspectes de rober i alimentació. Residència assistida: a. Seguiment mèdic. b. Mostres de cortesia i afecte. c. Aspectes de rober i alimentació. - En comparació a l’enquesta de 2013 i ha una opinió positiva menor, especialment acusada en els aspectes de rober, participació, suficiència de professionals i alimentació (temperatura i preferències). En la resta d’aspectes, especialment en el tracte personal i atenció mèdica i d’infermeria l’opinió continua essent notable.

39