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SECRETARÍA DE ECONOMÍA
NORMA MEXICANA
NMX-R-051-SCFI-2015 (Esta norma cancelará a la NMX-R-
051-SCFI-2006)
“SERVICIOS-COMUNICACIÓN Y MERCADOTECNIA-
REQUISITOS”
SERVICES- COMMUNICATION AND MARKETING-
REQUIREMENTS
DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS
NMX-R-051-SCFI-2015
PREFACIO
En la elaboración de la presente Norma Mexicana participaron las dependencias,
instituciones y organismos siguientes:
- Secretaría de Economía/ Dirección General de Normas
- Asociación Mexicana de Agencias de Publicidad
- Flock Advertising Mexico S.R.L de C.V.
- Grupo Cinco
- Havas Media Group
- J. Walter Thompson
- TERAN\TBWA
- Asociación de Normalización y Certificación, A.C.
- Guadalupe Saavedra Ortega
NMX-R-051-SCFI-2015
ÍNDICE DEL CONTENIDO
0. INTRODUCCIÓN ..............................................................................2
1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN .............................................3
2 REFERENCIAS ................................................................................3
3 DEFINICIONES ..............................................................................3
4 REQUISITOS DE OPERACIÓN .........................................................7
5 PROCESOS DE OPERACIÓN .......................................................... 13
6 PROCEDIMIENTO PARA EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD ........ 15
7 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................ 19
8 CONCORDANCIA CON NORMAS INTERNACIONALES ...................... 20
9 VIGENCIA ..................................................................................... 20
APÉNDICE A (INFORMATIVO) ............................................................... 21
APÉNDICE B (INFORMATIVO) ............................................................... 23
NMX-R-051-SCFI-2015
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NORMA MEXICANA
NMX-R-051-SCFI-2015 SERVICIOS-COMUNICACIÓN Y
MERCADOTECNIA- REQUISITOS
0. INTRODUCCIÓN
Sin lugar a dudas las disciplinas de la comunicación y mercadotecnia tienen un
impacto positivo en la economía, los negocios y en la sociedad, tal como lo
demuestran los recientes estudios realizados por profesores del Instituto
Panamericano de Alta Dirección y Empresa, en los que hicieron análisis
profundos de variables macroeconómicas y financieras de 23 años,
demostrando que bien empleadas estas disciplinas tienen una alta contribución
al Producto Interno Bruto, al Consumo Interno, al crecimiento de las marcas y
los negocios.
También contribuyen de manera positiva en otras variables de alto impacto
como la exportación, la competitividad, la innovación y desde luego la atención
de problemas y causas sociales. Realizarlas eficientemente no es obra de la
ocurrencia, es el resultado del trabajo de empresas que se preocupan por tener
una operación con capacidades estratégicas y creativas soportadas en una
operación de la más alta calidad organizacional.
Los desafíos que enfrentan las empresas del sector de la comunicación y
mercadotecnia son enormes, considerando los cambios tan profundos y
vertiginosos provocados por las nuevas tecnologías y la evolución de los
consumidores en sus hábitos y costumbres. Ello exige que éstas desarrollen y
mantengan estructuras altamente competitivas que les permitan evolucionar a
las nuevas realidades con una operación sana y sustentable. La forma en que el
mercado evoluciona presiona constantemente para trabajar de una manera más
eficiente y correcta.
Las empresas y organizaciones que contratan los servicios de empresas de
comunicación y mercadotecnia, a nivel mundial, están comprometidas con la
calidad por lo que en sus políticas han incorporado sistemas y gestión de
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calidad de sus aliados estratégicos, por ello es fundamental incorporarse de
lleno a esta tendencia global.
La presente Norma Mexicana tiene como objetivo coadyuvar a que las empresas
de este sector tengan una operación con salud financiera y operativa que les
permita ofrecer a sus clientes servicios de primer nivel y con la flexibilidad
suficiente para enfrentar un mercado cambiante.
Esta Norma Mexicana es una herramienta estratégica que conduce a la calidad
permanente de aquellas empresas de este sector que están comprometidas con
ésta. La Norma cumple tres funciones importantes:
1. Dar dirección para lograr un mejor trabajo, efectivo y medible.
2. Ahorrar tiempo y dinero.
3. Evitar problemas legales y de industria.
1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta Norma Mexicana establece los requisitos y procesos de operación que
deben cumplir las empresas que oferten servicios de comunicación y
mercadotecnia, legalmente establecidas en territorio nacional.
2 REFERENCIAS
Para la correcta aplicación de esta Norma Mexicana se requiere consultar la
siguiente norma vigente, o la que le sustituya:
2.1 NMX-EC-17065-IMNC-2014 Evaluación de la conformidad –
Requisitos para organismos que certifican productos, procesos y
servicios (cancela a la NMX-EC-065-IMNC-2000).
3 DEFINICIONES
Para los propósitos de esta Norma Mexicana se establecen las definiciones
siguientes:
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3.1 Atención al Cliente.
Área de una organización responsable de solucionar las dudas y problemas de
sus clientes o usuarios por medo de la atención directa, telefónica o digital.
3.2 Resumen Ejecutivo (Brief).
La información que una empresa comparte con proveedores de servicios de
consultoría para que éstos desarrollen una propuesta o estrategia. Cada
empresa o institución presenta su brief con formato y contenido distinto, pero
en términos generales puede contener los siguientes elementos: antecedentes y
situación actual, información de la competencia, datos del mercado, de la
industria, de la marca, del producto, objetivos, definición de públicos, tiempos,
presupuesto, entre otros factores.
3.3 Cliente.
Individuo o empresa que compra o utiliza con frecuencia los productos o
servicios de otras empresas o individuos.
3.4 Comunicación.
Es un “acto humano que se lleva a cabo a través de un proceso interactivo
entre dos o más personas integrantes de un mismo sistema, mediante la
emisión de símbolos sensibles cifrados, en el cual uno de los elementos es
percibido por el otro integrante como un posible receptor y descifrador de
mensajes cifrados en signos por el emisor y de hecho recibe los mensajes
cifrados y los descifra de acuerdo con sus propios marcos de referencia que con
la intención de influir en su conducta le han sido enviados por el emisor a través
de un canal. Los receptores y emisores se convierten sucesiva y
alternativamente, en emisores y receptores de nuevos mensajes”.
3.5 Creatividad.
Capacidad para inventar o producir algo nuevo o diferente a partir de ideas y
conceptos conocidos, que ofrezcan soluciones originales, atractivas y efectivas.
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3.6 Creativo.
Persona o departamento en una empresa de publicidad o comunicación que
desarrolla y define los contenidos y enfoques de las campañas o programas.
3.7 Hardware.
Conjunto de elementos físicos que componen una computadora.
3.8 Infraestructura.
Una infraestructura es el conjunto de elementos o servicios que están
considerados como necesarios para que una organización pueda funcionar o
bien para que una actividad se desarrolle efectivamente.
3.9 Manual de comunicación.
Documento que analiza el conjunto de normas que rigen cada una de las
acciones de comunicación de una empresa.
3.10 Marca.
Nombre, término, signo, símbolo, diseño y/o combinación de los anteriores
elementos que sirve para: identificar a grupos de productos en un mercado. Las
marcas se usan para distinguir a las empresas y sus productos o servicios de la
competencia y transmitir el compromiso de proporcionar de forma consistente
un conjunto de características, beneficios y servicios en cada compra que el
cliente realice.
3.11 Medio de comunicación.
Órgano destinado a la transmisión de información pública.
3.12 Mensaje.
Información que el emisor envía al receptor o perceptor a través de un canal
determinado.
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3.13 Mercadotecnia.
Es el proceso de creación, comunicación, entrega e intercambio de ofertas que
tienen valor para los consumidores, clientes, socios y la sociedad en general,
mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean.
3.14 Planeación estratégica.
La planeación estratégica es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de
distintos planes operativos por parte de las empresas u organizaciones, con la
intención de alcanzar objetivos y metas planteadas. Estos planes pueden ser a
corto, mediano o largo plazo.
3.15 Posicionamiento.
Sitio que una marca, producto o institución ocupa en la mente de un cliente o
consumidor.
3.16 Producto.
Bien, servicio o idea que consiste en un conjunto de atributos tangibles e
intangibles, diseñados para satisfacer la necesidad de un mercado.
3.17 Publicidad.
Divulgación persuasiva de un mensaje o anuncio de carácter comercial,
generalmente pagado por un patrocinador identificado, que se transmite por los
medios de comunicación para vender un producto, un servicio o una idea.
3.18 Público Objetivo.
Interlocutores a quienes dirigimos de manera prioritaria nuestros mensajes.
3.19 Sistema de gestión.
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
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3.20 Servicio al cliente.
La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan a
atender a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la empresas,
servicios de atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o
nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar.
3.21 Programa de computación (Software).
La expresión original en cualquier forma, lenguaje o código, de un conjunto de
instrucciones que, con una secuencia, estructura y organización determinada,
tiene como propósito que una computadora o dispositivo realice una función
específica. (Véase 7.8, Bibliografía).
3.22. Sistema de Gestión.
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
4 REQUISITOS DE OPERACIÓN
Las empresas que brinden servicios de comunicación pueden vincularse con las
disciplinas de publicidad, relaciones públicas y promociones. Asimismo, para los
efectos de esta Norma Mexicana las empresas que brinden servicios de
mercadotecnia pueden contemplar diversas actividades como mercadotecnia
directa, de relación (CRM), digital, social y política.
Las empresas de servicios de comunicación y mercadotecnia legalmente
constituidas (en adelante “las empresas”) que oferten sus servicios en territorio
nacional deben cumplir con los siguientes requisitos:
4.1 Requisitos legales.
Las empresas deben estar legalmente constituidas y demostrar que cuentan
con los siguientes aspectos legales:
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4.1.1 Domicilio fiscal.
4.1.2 Registro Federal de Contribuyentes expedido por la autoridad
competente en la materia.
4.1.3 Acta Constitutiva inscrita ante el Registro Público de la Propiedad o
de Comercio y que su objeto social permita o prevea la prestación de servicios
de comunicación, mercadotecnia o afines.
4.1.4 Opinión del cumplimiento de obligaciones fiscales, o el documento
que le sustituya, expedido por la autoridad fiscal mexicana competente en la
materia.
4.2 Requisitos en materia de seguridad laboral.
La empresa debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La
infraestructura incluye, cuando aplique:
4.2.1 Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.
4.2.2 Equipos para los servicios (Véase 4.3, Requisitos tecnológicos).
4.2.3 Ambiente de trabajo (tal como limpieza en áreas comunes,
señalización, sanitarios limpios, iluminación y orden).
4.3 Requisitos tecnológicos.
La empresa debe contar con la siguiente infraestructura tecnológica para
garantizar la continuidad de la operación diaria, mediante los mecanismos
siguientes:
4.3.1 Almacenamiento y respaldo periódico de la información, al menos
una vez cada 30 días.
4.3.2 Contar con claves y sistemas de seguridad que garanticen la
confidencialidad de la información.
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4.3.3 Contar con un plan de continuidad de operaciones para
contingencias y un lugar alterno para resguardo de la información de la
empresa.
4.3.4 Debe contar con todas las licencias del software que se utilicen por
área operativa y usuario.
4.3.5 El proceso operativo debe apoyarse por alguna plataforma
tecnológica (Hardware y Software).
4.4 Requisitos organizacionales.
Las empresas deben demostrar la eficiencia en la prestación de sus servicios,
mediante el establecimiento de mecanismos que permitan la medición de los
resultados de su operación.
Para lo anterior, las empresas deben tener las siguientes funciones básicas en
su operación diaria:
4.4.1 Atención a Clientes.
4.4.1.1 Ofrecer atención a clientes a través de personal capacitado en
todas aquellas especialidades y/o disciplinas necesarias para la operación diaria.
4.4.1.2 Medir y monitorear la satisfacción al cliente mediante una
metodología documentada e integrada en el sistema de gestión.
4.4.1.3 Identificar oportunidades de mejora en las estrategias de
planeación, creación e implementación de las campañas de comunicación y
mercadotecnia requeridos por los clientes.
4.4.1.4 Coadyuvar con los objetivos de la organización, mediante la
ejecución de acciones que permitan el control de los proyectos, así como el
seguimiento puntual de los mismos.
NOTA 1: Las empresas pueden establecer una metodología para llevar a cabo
un programa eficaz de atención a clientes. (Véase 7.7, Bibliografía).
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4.4.2 Planeación Estratégica de Comunicación.
4.4.2.1 Realizar una planeación formal mediante elementos escritos y
ordenados a partir de los cuales sea posible dar seguimiento a los resultados.
4.4.2.2 Crear, documentar y evaluar las estrategias de servicios de
comunicación y mercadotecnia que se ofrecen al cliente, a fin de promover la
mejora continua y la identificación de oportunidades de mejora que sean
detonadores del crecimiento de las empresas.
4.4.3 Creatividad.
4.4.3.1 Crear ideas o mensajes que se van a transmitir considerando las
características del medio o formato que se va a utilizar conforme a los
problemas o situaciones de la marca, producto o servicio, definidos en el brief
del cliente.
4.4.3.2 Establecer objetivos para que cada integrante del área creativa
conozca sus metas para organizar sus tareas, de modo que el líder del equipo
impulse las ideas y mejore las expectativas del cliente.
4.4.3.3 Contar con personal especializado y capacitado para el desempeño,
ejecución, control y seguimiento exitosos de la función creativa, aún y cuando
ésta haya sido subcontratada.
4.4.4 Administración y Finanzas.
4.4.4.1 Contar con capacidad operativa para cuidar los procesos
administrativos y financieros para que la empresa de comunicación y/o
mercadotecnia opere eficientemente.
4.4.4.2 Demostrar que todo trabajo solicitado por el cliente, se desarrolla
en apego al presupuesto, control de contratos, órdenes de trabajo,
requisiciones, órdenes de compra, entre otros, previamente aprobados por el
cliente.
4.4.4.3 Garantizar el control financiero a través de un sistema contable
que elabore el presupuesto de las empresas; o cualquier otro control que
resulte indispensable dentro de la organización.
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4.4.4.4 Contar con criterios de selección y evaluación de proveedores y
mantener procesos definidos para el control de pagos a proveedores.
4.4.4.5 Asegurar la confidencialidad de los proyectos asignados a
proveedores o al personal contratado a tiempo parcial.
4.4.5 Recursos Humanos.
4.4.5.1 Debe contar con un organigrama general y los que sean
necesarios, de la empresa.
4.4.5.2 Determinar las competencias necesarias para el personal que
realiza trabajos con base en los perfiles y descripciones de puestos. El personal
debe conocer sus funciones y responsabilidades.
4.4.5.3 Debe contar con un reglamento interno de la organización que
integre, entre otros, políticas generales, políticas de calidad, protección de
datos y confidencialidad.
4.4.5.4 Contar con políticas de requisición, selección, contratación y salida
de empleados.
4.4.5.5 Debe contar con personal legalmente contratado y llevar
expedientes completos de cada uno de los empleados. En caso de que la
empresa subcontrate servicios de comunicación y mercadotecnia debe vigilar
que cumplan con sus obligaciones.
4.4.5.6 Contar con un contrato que incluya cláusulas de confidencialidad,
protección de datos y cesión de derechos, incluyendo el personal
subcontratado.
4.4.5.7 Las empresas de comunicación y/o mercadotecnia deben contar
con un programa de inducción para su personal, orientado a garantizar la
adecuada integración al equipo de trabajo.
4.4.5.8 Debe contar con un programa de capacitación para ofrecer
servicios de calidad en cada área operativa.
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4.4.5.9 Debe contar con un sistema de evaluación anual y seguimiento del
desempeño de cada empleado.
4.4.5.10 En caso de contar con personal contratado bajo el régimen de
sueldos y salarios, la empresa debe cumplir con sus obligaciones patronales.
(Véase 7.2, Bibliografía).
4.4.6 Sistemas de gestión.
Las empresas deben contar con los siguientes puntos:
4.4.6.1 Un sistema de gestión que respalde y aporte evidencia de
conformidad con los requisitos de los numerales 4.4.1, 4.4.2, 4.4.3, 4.4.4 y
4.4.5 de esta Norma Mexicana.
4.4.6.2 Procesos de supervisión internos que verifiquen el mantenimiento
del sistema de gestión.
4.4.6.3 Definir los objetivos estratégicos generales y por área,
asegurándose que cada objetivo se cumpla mediante revisiones periódicas de
resultados.
4.4.6.4 Las empresas deben contar con un responsable de implementar y
mantener los lineamientos para la instrumentación de acciones encaminadas a
la mejora continua.
4.4.7 Responsabilidad de la Alta Dirección.
La Alta Dirección de la empresa debe considerar los puntos siguientes:
4.4.7.1 Definir, implementar y mantener vigentes: Misión, Visión y
Valores.
4.4.7.2 Elaborar estrategias, políticas, reglas estándar, planes y
presupuestos que documenten el actuar de las empresas de forma ordenada,
que ayuden a mantener la ventaja competitiva de éstas.
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5 PROCESOS DE OPERACIÓN
Todas las empresas que estén interesadas en cumplir con los requisitos de esta
Norma Mexicana deben cubrir el siguiente proceso de operación presentado en
la FIGURA 1:
FIGURA 1 Proceso base de alto nivel para empresas de
comunicación y mercadotecnia.
5.1 Resumen ejecutivo (BRIEF).
La empresa debe solicitar al cliente un brief (Véase APÉNDICE INFORMATIVO A)
a fin de que le otorgue la posibilidad de brindarle el servicio que haya
requerido. La empresa debe solicitar la siguiente información básica:
5.1.1 Antecedentes de la marca,
5.1.2 Objetivo de comunicación y/o mercadotecnia,
5.1.3 Público meta,
5.1.4 Hallazgos de las necesidades del consumidor,
5.1.5 Descripción de producto o servicio,
5.1.6 Líneas de comunicación,
5.1.7 Aspectos obligatorios-legales que deben respetarse con el manejo
de marcas,
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5.1.8 Indicadores de desempeño del servicio,
5.1.9 Presupuesto previsto, y
5.1.10 Punto de contacto (tomador de decisión sobre el servicio).
Aunado a lo anterior, se recomienda consultar el documento intitulado “El Brief
del cliente” (Véase 7.10, Bibliografía) para conocer las mejores prácticas sobre
la elaboración de un resumen ejecutivo.
NOTA 2: En el caso de las empresas que brindan servicios de mercadotecnia y
comunicación, cuando se trata de campañas de mantenimiento o seguimiento
no se instrumentan con un nuevo brief. Ello se debe a que los elementos a
promover ya se conocen previamente y se cuenta con los antecedentes del
servicio.
5.2 Planeación.
Con la información recabada en el numeral 5.1, las empresas deben crear un
programa de trabajo para presentar la estrategia al cliente, misma que
contempla una investigación previa del producto o servicio, así como la
presentación de alternativas para satisfacer las necesidades del cliente.
Una vez concluida la presentación de la estrategia, las empresas deben
ajustarla derivado de los comentarios y/o peticiones que efectúe el cliente.
5.3 Creatividad.
Las empresas deben llevar a cabo una metodología para generar ideas que
cubran las necesidades planteadas en el numeral 5.1, lo cual permita plantear
soluciones y/o propuestas para el servicio requerido por el cliente.
NOTA 3: Cabe resaltar que dependiendo de la disciplina de las empresas que
brinden servicios de comunicación y/o mercadotecnia, esta parte del proceso
puede estar o no integrada en la planeación descrita en el numeral 5.2.
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5.4 Ejecución.
Las empresas deben elaborar los entregables (videos, presentaciones,
fotografías, entre otros) requeridos para darle curso a la estrategia aprobada
por el cliente. Una vez terminados los entregables, las empresas deben
ejecutar de forma integral la estrategia y darla a conocer a través de distintos
medios.
5.5 Evaluación.
Las empresas deben asegurar que todas las actividades llevadas a cabo en el
numeral 5.4 cumplen con las necesidades del cliente. Dicha tarea debe
efectuarla mediante una metodología que le permita identificar el desempeño
obtenido.
5.6 Cierre.
Las empresas deben contar con mecanismos que demuestren la trazabilidad del
servicio integral brindado al cliente.
6 PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE LA
CONFORMIDAD
La presente Norma Mexicana se evalúa mediante puntaje de cumplimiento para
cada uno de los numerales listados en los puntos 4 y 5.
La evaluación de la conformidad de los servicios objeto de la presente Norma
Mexicana debe llevarse a cabo por personas acreditadas en términos de lo
dispuesto por la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y su Reglamento,
así como bajo lo establecido en la NMX-EC-17065-IMNC-2014 (Véase 2.1
Referencias).
La persona acreditada debe calificar el cumplimiento de las empresas con la
presente Norma Mexicana, de acuerdo con lo detallado en el APÉNDICE
INFORMATIVO B (véase APÉNDICE INFORMATIVO B).
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TABLA 1. Puntaje de revisión de la de Norma Mexicana
Inciso de la norma Puntaje
4.1 Requisitos Legales 12
4.2 Requisitos en materia de seguridad
laboral 3
4.3 Requisitos Tecnológicos 10
4.4 Requisitos organizacionales 65
5. Proceso de Operación 18
Puntaje total 108
Para obtener el certificado la empresa se debe apegar a los puntos siguientes:
6.1 Las empresas de servicios de comunicación y mercadotecnia, en
adelante el “solicitante”, pedirá al organismo de certificación los requisitos o la
información necesaria para iniciar con el trámite correspondiente.
6.2 El organismo de certificación debe proporcionar al solicitante, y
tener disponible cuando se le requiera, ya sea a través de publicaciones, medios
electrónicos u otros medios, lo siguiente:
6.2.1 Solicitud de servicios de certificación,
6.2.2 Información acerca de las reglas y procedimientos para otorgar,
mantener, ampliar, suspender y cancelar la certificación,
6.2.3 Información acerca del proceso de certificación relacionado con el
sistema de certificación de producto,
6.2.4 Relación de documentos requeridos conforme a este
procedimiento, y
6.2.5 Contrato de prestación de servicios, el cual debe incluir en todos
los casos la obligación del proveedor de certificación de guardar absoluta
confidencialidad respecto de cualquier información o resultado tanto de la
empresa o de su personal, proveedores y/o clientes que llegue a conocer con
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motivo de los servicios de certificación, y a no divulgarla por ningún medio a
tercero alguno, en todo o en parte, haciéndose responsable de cualquier
revelación, daño o perjuicio generado.
6.3 Una vez que el solicitante ha analizado la información
proporcionada por el organismo de certificación y que haya firmado el contrato
de prestación de servicios de certificación que celebre con éste, firmado en
original por duplicado, presentará la solicitud debidamente documentada. El
contrato debe ser firmado por el representante legal o apoderado de la empresa
titular del certificado. Para acreditar dicha representación se debe presentar
copia simple del acta constitutiva o poder notarial de dicho representante, y
copia de identificación oficial.
6.4 La vigencia y validez del certificado estará condicionada al
cumplimiento y mantenimiento de las condiciones bajo las cuales fue otorgado
y a la permanencia del servicio en el mercado. Con base en lo anterior, la
vigencia será por tres años con visitas de seguimiento anual. Si las condiciones
del solicitante se modifican drásticamente, entonces el certificado pierde
vigencia y se debe certificar al solicitante bajo las nuevas condiciones que
presente.
6.5 Los certificados otorgados así como las ampliaciones de titularidad
estarán sujetos a visita de seguimiento por parte del organismo de certificación
y dentro del periodo de vigencia del certificado.
6.6 En caso de queja que evidencie algún incumplimiento de un
producto certificado, se deben efectuar los seguimientos necesarios adicionales
(verificación extraordinaria) para evaluar el cumplimiento de dicho producto.
6.7 De cada seguimiento realizado por el organismo de certificación se
expedirá un informe detallado, sea cual fuere el resultado, que será firmado por
el representante del organismo de certificación, y el titular del certificado si
hubiere intervenido. La falta de participación del titular en el seguimiento o su
negativa a firmar el informe, no afectará su validez.
6.8 Las visitas de seguimiento que lleve a cabo el organismo de
certificación, se practicarán únicamente por personal autorizado por éste.
6.9 Se procederá a la suspensión del certificado:
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6.9.1 Cuando en el seguimiento se detecten no conformidades con los
requisitos de la norma.
6.9.2 Cuando el seguimiento no pueda llevarse a cabo por causas
imputables al titular del certificado.
6.9.3 Por cambios o modificaciones a las especificaciones que no hayan
sido evaluados por causas imputables al titular del certificado.
6.9.4 Por incumplimiento con el presente procedimiento.
6.10 La suspensión debe ser notificada al titular del certificado,
otorgando un plazo de 30 días naturales para hacer las aclaraciones
pertinentes, presentar un plan de acciones correctivas o subsanar las
deficiencias del producto o del proceso de certificación. Pasado el plazo
otorgado y en caso de que no se hayan subsanado los incumplimientos, el
organismo de certificación procederá a la cancelación inmediata del certificado
de cumplimiento.
6.11 Para obtener la renovación de un certificado se procederá
conforme a lo siguiente:
6.11.1 Deben presentarse los documentos siguientes:
a) Solicitud de renovación,
b) Actualización de la información técnica debido a modificaciones
que pudieran haber ocurrido.
6.11.2 La renovación estará sujeta a lo siguiente:
a) Haber cumplido en forma satisfactoria con los seguimientos y
pruebas correspondientes,
b) Que se mantienen las condiciones de la modalidad de
certificación, bajo la cual se emitió el certificado de cumplimiento
inicial.
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6.11.3 Una vez renovado el certificado de cumplimiento, se estará sujeto
a los seguimientos indicados en los sistemas de certificación de producto bajo
los cuales se renovó, así como a las disposiciones de esta Norma Mexicana.
7 BIBLIOGRAFÍA
7.1 México. Ley Federal del Derecho de Autor. Diario Oficial de la
Federación 24 de diciembre de 1996. Última Reforma 13 de enero de
2016.
7.2 México. Ley del Impuesto sobre la Renta. Título IV, Capítulo 1.
Diario Oficial de la Federación 11 de diciembre de 2013. Última Reforma
18 de noviembre de 2015.
7.3 México. Ley de la Propiedad Industrial. Diario Oficial de la
Federación 27 de junio de 1991. Última Reforma 9 de abril de 2012.
7.4 NOM-019-STPS-2011, Constitución, integración, organización y
funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene. Diario Oficial de la
Federación 13 de abril de 2011.
7.5 NOM-025-STPS-2008, Condiciones de iluminación en los centros de
trabajo. Diario Oficial de la Federación 30 de diciembre de 2008.
7.6 NOM-001-STPS-2008, Edificios, locales, instalaciones y áreas en
los centros de trabajo-Condiciones de seguridad. Diario Oficial de la Federación
24 de noviembre de 2008.
7.7 ISO 10004:2012 Quality management-Customer satisfaction-
Guidelines for monitoring and measuring.
7.8 Comunicario. Zimat Consultores. Auditores. 2012.
7.9 AMAP (2016), Infoteca. Información recuperada desde el sitio
www.amap.com.mx/infoteca
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7.10 • AMAP (2010), El Brief del cliente. Sección Estudios y
Estadísticas. Información recuperada desde el sitio www.amap.org.mx
8 CONCORDANCIA CON NORMAS INTERNACIONALES
Esta Norma Mexicana no es equivalente a ninguna norma internacional por no
existir referencia alguna al momento de su elaboración.
9 VIGENCIA
Esta Norma Mexicana entrará en vigor dentro de los siguientes 60 días
naturales contados a partir del día siguiente de la publicación de su declaratoria
de vigencia en el Diario Oficial de la Federación.
Ciudad de México, 10 de febrero de 2016
El Director General de Normas y Presidente del
Comité Técnico de Normalización Nacional de Industrias Diversas
Lic. Alberto Ulises Esteban Marina
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APÉNDICE A (INFORMATIVO)
Elementos esenciales de un Resumen Ejecutivo o Brief
A.1 Básicos del proyecto. Información básica para iniciar el
proyecto.
1. Nombre del proyecto
2. Tipo de proyecto
3. Compañía que solicita el proyecto
a. Gerente de marca/responsable
b. Integrantes del equipo
4. Fecha de entrega
5. Empresa de comunicación y/o mercadotecnia
a. Contactos de la empresa
A.2 Antecedentes. ¿Cuál es la situación de la marca, producto o
servicio?
1. Marca, producto o servicio
2. Atributos y beneficios del producto
3. Canales de distribución
4. Tamaño del mercado
5. Competencia
6. Posicionamiento
7. Ciclo de vida del producto o servicio
A.3 Objetivo. Lo más importante es tener claro a dónde
queremos llegar.
1. El problema a resolver
2. La estrategia de marketing para lograrlo
3. Acciones que se realizarán en paralelo
4. Lo que queremos que el mensaje de comunicación provoque
5. Reacciones esperadas en el mercado y en los consumidores
A.4 Estrategia. ¿Qué se está haciendo para cumplir el objetivo?
1. Estrategia de comunicación, mercadotecnia, etc.
2. Incluir estrategia de selección de medios y actividades contempladas
para la campaña
3. Insights y Barreras
4. Beneficio funcional y emocional / promesa básica (USP) / Justificación
(RTB)
NMX-R-051-SCFI-2015
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A.5 Público objetivo. ¿A quién queremos dirigirnos?
1. Demográfico
2. Psicográfico
3. Conceptual
A.6 Evaluación. ¿Cómo sabemos que lo hemos logrado?
1. Tener claros los parámetros de éxito de la comunicación
2. Mediciones periódicas durante el proyecto y al terminar
A.7 Consideraciones. Otros puntos a incluir.
1. Fechas de entrega, reuniones de revisión
2. Entregables, materiales y formatos requeridos
3. Presupuesto, alcances en medios, cobertura e implementación
4. Mandatorios como logotipos, frases, colores, legales
A.8 Aprobaciones. Datos de contactos y aprobaciones
1. Persona encargada de autorizar
NMX-R-051-SCFI-2015
23/34
APÉNDICE B (INFORMATIVO)
LISTA DE VERIFICACIÓN PARA PROY-NMX-051-SCFI-2015
INCISO EVIDENCIA REQUERIDA EVIDENCIA
MOSTRADA
C NC
4.1. Requisitos legales (Punto
crítico)
1.- Domicilio fiscal Demostrar que se cuenta
con un domicilio fiscal
dado de alta ante la SCHP
o su equivalente,
(Algunos ejemplos son:
escrito libre sellado por
parte del SAT como acuse
de recibo, Acuse de recibo
electrónico con número de
folio, R1, Solicitud de
inscripción con respuesta
de la misma)
3 0
2.- Registro Federal
de Contribuyentes
expedido por la
autoridad
competente en la
materia.
Documento que demuestre
la inscripción del RFC,
cotejando que la dirección
coincida con el domicilio
fiscal. En caso de
observarse cambios,
demostrar la causa de los
mismos.
3 0
3.- Acta Constitutiva
inscrita ante el
Registro Público de
la Propiedad o de
Comercio y que su
objeto social permita
o prevea la
prestación de
servicios de
comunicación,
mercadotecnia o
afines.
Cotejar el objeto plasmado
en el acta constitutiva.
3 0
4. Opinión del
cumplimiento de
obligaciones fiscales,
o el documento que
le sustituya,
expedido por la
Mostrar documento de
opinión de cumplimento.
3 0
NMX-R-051-SCFI-2015
24/34
autoridad fiscal
mexicana
competente en la
materia.
12 0
INCISO EVIDENCIA REQUERIDA EVIDENCIA
MOSTRADA
C NC
4.2. Requisitos en materia de
seguridad laboral
1. La empresa debe
determinar, proporcionar y
mantener la
infraestructura necesaria
para lograr la conformidad
con los requisitos del
servicio. La infraestructura
incluye, cuando aplique:
a) Edificios, espacios de
trabajo y servicios
asociados.
Recorrido por las
instalaciones, con la
finalidad de verificar
que éstas se
encuentran en buen
estado.
1 0
2. Equipos para los
servicios (véase 4.3)
Revisar ocularmente
y solicitar el
inventario del activo
con el que cuenta la
empresa , ejemplos:
equipo de cómputo,
servidores,
teléfonos, autos,
mobiliario en
general etc.
1 0
3. Ambiente de trabajo (tal
como limpieza en áreas
comunes, señalización,
sanitarios limpios,
iluminación y orden).
Verificación visual
contemplando las
características
citadas.
1 0
3 0
INCISO EVIDENCIA
REQUERIDA
EVIDENCIA
MOSTRADA
C NC
4.3 Requisitos tecnológicos
1. Almacenamiento y
respaldo periódico de la
información, al menos una
vez cada 30 días.
Mostrar los
respaldos
seleccionados al
azar del personal
que labora en
puestos clave.
2 0
NMX-R-051-SCFI-2015
25/34
2. Contar con claves y
sistemas de seguridad que
garanticen la
confidencialidad de la
información.
Corroborar el listado
de usuarios y claves
de acceso, así como
los permisos del
equipo.
2 0
3. Contar con un plan de
continuidad de operaciones
para contingencias y un
lugar alterno para
resguardo de la
información de la empresa.
Demostrar evidencia
documental que la
empresa cuenta con
un plan de
continuidad y un
lugar alterno para
resguardo de la
información.
2 0
4. Debe contar con todas
las licencias del software
que se utilicen por área
operativa y usuario.
Mostrar control de
los softwares
instalados Vs. las
licencias, de
acuerdo a las
actividades del
personal.
2 0
5. El proceso operativo
debe apoyarse por alguna
plataforma tecnológica
(Hardware y Software).
Verificar cuáles son
los programas
tecnológicos que se
utilizan en el
proceso operativo,
para llevar a cabo el
servicio ofertado.
2 0
10 0
INCISO EVIDENCIA
REQUERIDA
EVIDENCIA
MOSTRADA
C NC
4.4. Requisitos organizacionales
4.4.1 Atención a Clientes
1. Ofrecer atención a
clientes a través de
personal capacitado en
todas aquellas
especialidades y/o
disciplinas necesarias para
la operación diaria.
Revisar el perfil de
puesto contra la
evidencia que
demuestre su
competencia y
formación, contenida
en el expediente de
Recursos humanos.
2 0
NMX-R-051-SCFI-2015
26/34
2. Medir y monitorear la
satisfacción al cliente
mediante una metodología
documentada e integrada
en el sistema de gestión.
Mostrar evidencia de
la forma en que se
recopila la
retroalimentación
por parte del cliente
(encuestas, correos
electrónicos,
comunicados, bonos
o cualquier otra
forma) la cual nos
permita medir su
satisfacción.
Asimismo se debe
presentar evidencia
de atención y
seguimiento a los
resultados.
2 0
3. Identificar
oportunidades de mejora
en las estrategias de
planeación, creación e
implementación de las
campañas de
comunicación y
mercadotecnia requeridos
por los clientes.
Conocer qué
oportunidades de
mejora se
obtuvieron de los
servicios prestados,
así como su
seguimiento.
2 0
4. Coadyuvar con los
objetivos de la
organización, mediante la
ejecución de acciones que
permitan el control de los
proyectos, así como el
seguimiento puntual de los
mismos.
Revisar qué
metodología se
emplea para
alcanzar los
objetivos de la
organización, el
porcentaje en el que
se encuentre y cómo
se controla.
2 0
8 0
INCISO EVIDENCIA
REQUERIDA
EVIDENCIA
MOSTRADA
C NC
4.4.2 Planeación Estratégica
de Comunicación (crítico)
1. Realizar una planeación
formal mediante
elementos escritos y
ordenados a partir de los
cuales sea posible dar
Revisar el plan de
trabajo que aporte
evidencia suficiente
para alcanzar los
resultados.
3 0
NMX-R-051-SCFI-2015
27/34
seguimiento a los
resultados.
2. Crear, documentar y
evaluar las estrategias de
servicios de comunicación
y mercadotecnia que se
ofrecen al cliente, a fin de
promover la mejora
continua y la identificación
de oportunidades de
mejora que sean
detonadores del
crecimiento de las
empresas.
Tener procesos
documentados que
nos demuestren
cómo se trabaja en
la planeación
estratégica de los
servicios ofrecidos al
cliente.
3 0
6 0
INCISO EVIDENCIA
REQUERIDA
EVIDENCIA
MOSTRADA
C NC
4.4.3 Creatividad (Crítico)
1. Crear ideas o mensajes
que se van a transmitir
considerando las
características del medio o
formato que se va a
utilizar conforme a los
problemas o situaciones de
la marca, producto o
servicio, definidos en el
brief del cliente.
Demostrar que los
entregables cumplen
con los requisitos
establecidos en el
brief del cliente.
Este punto se evalúa
en servicios
concluidos.
3 0
2. Establecer objetivos
para que cada integrante
del área creativa conozca
sus metas para organizar
sus tareas, de modo que el
líder del equipo impulse las
ideas y mejore las
expectativas del cliente.
Entrevistar al
personal para
conocer el proceso y
establecimiento de
objetivos
correspondientes a
los proyectos que le
fueron asignados.
Este punto se evalúa
en servicios en
proceso.
3 0
3. Contar con personal
especializado y capacitado
para el desempeño,
ejecución, control y
seguimiento exitosos de la
función creativa, aún y
cuando ésta haya sido
Demostrar la
competencia del
personal asignado a
las actividades
correspondientes,
mediante el
expediente del
3 0
NMX-R-051-SCFI-2015
28/34
subcontratada. mismo.
9 0
INCISO EVIDENCIA
REQUERIDA
EVIDENCIA
MOSTRADA
C NC
4.4.4 Administración y
Finanzas
1. Contar con capacidad
operativa para cuidar los
procesos administrativos y
financieros para que la
empresa de comunicación
y/o mercadotecnia opere
eficientemente.
Verificar que el área
de finanzas cuente
con los procesos
operativos
documentados y el
cumplimiento de los
mismos.
2 0
2. Demostrar que todo
trabajo solicitado por el
cliente, se desarrolla en
apego al presupuesto,
control de contratos,
órdenes de trabajo,
requisiciones, órdenes de
compra, entre otros,
previamente aprobados
por el cliente.
Revisar contratos,
presupuestos,
facturas, entre otros
documentos que
hayan sido
solicitados y
autorizados por el
cliente, de
conformidad con el
contrato u orden de
trabajo.
2 0
3. Garantizar el control
financiero a través de un
sistema contable que
elabore el presupuesto de
las empresas; o cualquier
otro control que resulte
indispensable dentro de la
organización.
Revisar que la orden
de trabajo
seleccionada esté
cargada en el
sistema de control
financiero.
Asimismo debe
demostrarse el
seguimiento puntual
de dicha orden.
2 0
4. Contar con criterios de
selección y evaluación de
proveedores y mantener
procesos definidos para el
control de pagos a
proveedores.
Demostrar el
proceso de selección
de proveedores, así
como las políticas de
pago a éstos y cómo
se le da seguimiento
en una orden de
trabajo
seleccionada.
2 0
NMX-R-051-SCFI-2015
29/34
5. Asegurar la
confidencialidad de los
proyectos asignados a
proveedores o al personal
contratado a tiempo
parcial.
Entregar evidencia
documental sobre
las políticas de
protección de datos,
así como los
convenios de
confidencialidad y
demás instrumentos
mediante los cuales
la empresa
salvaguarda la
información.
2 0
10 0
INCISO EVIDENCIA
REQUERIDA
EVIDENCIA
MOSTRADA
C NC
4.4.5 Recursos Humanos
1. Debe contar con un
organigrama general y los
que sean necesarios, de la
empresa.
Revisar que la
empresa cuente con
un organigrama
general.
2 0
2. Determinar las
competencias necesarias
para el personal que
realiza trabajos con base
en los perfiles y
descripciones de puestos.
El personal debe conocer
sus funciones y
responsabilidades.
La empresa debe
proporcionar los
perfiles y las
descripciones de
puesto del personal
seleccionado. Una
vez presentada esta
evidencia, se debe
cotejar dicha
información con el
expediente personal.
Finalmente, en una
entrevista se
comprueba que el
personal conoce sus
funciones y
responsabilidades.
2 0
3. Debe contar con un
reglamento interno de la
organización que integre,
entre otros, políticas
generales, políticas de
calidad, protección de
datos y confidencialidad.
Revisar el contenido
del documento con
apego a lo citado y
la empresa debe
mostrar evidencia de
la difusión del
mismo.
2 0
NMX-R-051-SCFI-2015
30/34
4. Contar con políticas de
selección, contratación y
salida de empleados.
Revisar las políticas
de selección y
contratación.
Muestrear las
contrataciones y
salidas del personal
(las últimas del
año).
2 0
5. Debe contar con
personal legalmente
contratado y llevar
expedientes completos de
cada uno de los
empleados. En caso de
que la empresa
subcontrate servicios de
comunicación y
mercadotecnia debe vigilar
que cumplan con sus
obligaciones.
Revisar contratos y
expedientes del
personal y
proveedores.
2 0
6. Contar con un contrato
que incluya cláusulas de
confidencialidad,
protección de datos y
cesión de derechos,
incluyendo el personal
subcontratado.
Revisar contratos
y/o documentos
enfocados a la
cláusula de
confidencialidad,
protección de datos
y cesión de
derechos.
2 0
7. Las empresas deben
contar con un programa de
inducción para su
personal, orientado a
garantizar la adecuada
integración al equipo de
trabajo.
Contar con un curso
de inducción para
los empleados,
mostrar evidencia en
las últimas
contrataciones que
se llevó a cabo y
entrevistar al
personal para
asegurarse de
cumplir con este
requisito.
2 0
8. Debe contar con un
programa de capacitación
para ofrecer servicios de
calidad en cada área
operativa.
Mostrar el
programa de
capacitación y la
evidencia de su
impartición durante
el último año,
corroborando los
2 0
NMX-R-051-SCFI-2015
31/34
temas de acuerdo al
perfil de puesto.
9. Debe contar con un
sistema de evaluación
anual y seguimiento del
desempeño de cada
empleado.
Verificar por
muestreo la
evaluación de
desempeño a sus
empleados.
2 0
10. En caso de contar con
personal contratado bajo
el régimen de sueldos y
salarios, la empresa debe
cumplir con sus
obligaciones patronales.
(Véase 7.2, Bibliografía)
Revisar todo lo
relacionado con el
personal (contratos,
pagos, obligaciones,
responsabilidades,
etc.)
2 0
20 0
INCISO EVIDENCIA
REQUERIDA
EVIDENCIA
MOSTRADA
C NC
4.4.6 Sistemas de gestión
1. Un sistema de gestión
que respalde y aporte
evidencia de conformidad
con los requisitos de los
numerales 4.4.1, 4.4.2,
4.4.3, 4.4.4 y 4.4.5 de
esta Norma Mexicana.
Mostrar un Manual
de Calidad o
documento que
constate que las
Empresas cuentan
con un sistema de
gestión de los
distintos procesos,
desde el numeral
4.4.1 al 4.4.5
2 0
2. Procesos de supervisión
internos que verifiquen el
mantenimiento del sistema
de gestión.
La empresa debe
mostrar el Informe
de resultados del
proceso de auditoría
interna o similar.
NOTA 4: En caso de
que la empresa
inicie su proceso de
Certificación por
primera vez debe
mostrar el informe
de resultados del
proceso de auditoría
interna o similar
más reciente.
2 0
NMX-R-051-SCFI-2015
32/34
3. Definir los objetivos
estratégicos generales y
por área, asegurándose
que cada objetivo se
cumpla mediante
revisiones periódicas de
resultados.
Demostrar que se
cuenta con un
proceso de auditoría
interna o similar.
Dicho proceso debe
efectuarse cada seis
meses.
2 0
4. Las empresas deben
contar con un responsable
de implementar y
mantener los lineamientos
para la instrumentación de
acciones encaminadas a la
mejora continua.
Entrevistar al
personal
responsable
2 0
8 0
INCISO EVIDENCIA
REQUERIDA
EVIDENCIA
MOSTRADA
C NC
4.4.7 Responsabilidad de la Alta
Dirección
La Alta Dirección de la
empresa debe considerar
los puntos siguientes:
1. Definir, implementar y
mantener vigentes: Misión,
Visión y Valores.
Mostrar evidencia de
que se cuentan con
los documentos
referenciados,
revisar la vigencia y
la forma de
comunicarlos a los
colaboradores
2 0
2. Elaborar estrategias,
políticas, reglas estándar,
planes y presupuestos que
documenten el actuar de
las empresas de forma
ordenada, que ayuden a
mantener la ventaja
competitiva de éstas.
Mostrar el plan
estratégico anual.
2 0
4 0
INCISO EVIDENCIA
REQUERIDA
EVIDENCIA
MOSTRADA
C NC
5. Procesos de
Operación
5.1 Resumen Ejecutivo
(Brief)
Se debe verificar
que se cumpla con
los puntos marcados
en el Resumen
Ejecutivo (Brief).
3 0
NMX-R-051-SCFI-2015
33/34
5.2 Planeación Programa de trabajo
mediante el cual se
presenta la
estrategia al cliente.
3 0
5.3 Creatividad Demostrar la
metodología
utilizada por la
empresa para
generar ideas que
cubran las
necesidades
planteadas en el
resumen ejecutivo
(Brief)
3 0
5.4 Ejecución Mostrar los
entregables
derivados del
resumen ejecutivo
(Brief)
3 0
5.5 Evaluación Mostrar la
metodología que
utiliza la empresa
para comprobar que
el entregable
cumple con lo
solicitado en el
resumen ejecutivo
(Brief)
3 0
5.6 Cierre Mostrar evidencia de
que todos los
trabajos fueron
entregados y
facturados al cliente.
3 0
18 0
Subtotal 108
NOTA 5: Se deben de cumplir todos los puntos de esta Norma Mexicana, en
caso de encontrar no conformidades se tendrá un periodo de 60 días naturales
para demostrar el cierre de las mismas.
Puntos
alcanzados
Ponderación
por punto
4.1 Requisitos Legales 12 15% 3 36
4.2 Requisitos en materia de seguridad laboral 3 5% 1 3
NMX-R-051-SCFI-2015
34/34
4.3 Requisitos Tecnológicos 10 10% 2 10
4.4.1 Atención al Cliente 8 5% 2 16
4.4.2 Planeación estratégica de comunicación 6 5% 3 18
4.4.3 Creatividad 9 5% 3 27
4.4.4 Administración y Finanzas 10 5% 2 20
4.4.5 Recursos Humanos 20 10% 2 40
4.4.6 Sistemas de Gestión 8 15% 3 24
4.4.7 Responsabilidad de la Alta Dirección 4 10% 3 12
5. Procesos de Operación 18 15% 2 36
TOTAL 108 242
Ponderaciones
1. Menos Importante - Requisitos Básicos y fundamentos de una
empresa constituida
2. Importante - Operación sana y 100% controlada asegura entrega
3. Muy Importante - Nuestro servicio y cara al Cliente que nos
diferencia de otros
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