modelo europeo de excelencia – efqmcalite.umh.es/data/docs/70/modelo europeo de...
Post on 10-Jul-2020
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AGENDA
•
EFQM: recuerdo elementos clave
•
Enfoques autoevaluación
•
Redacción de la memoria
•
Evaluación externa
Qué
es un proceso -
Gestión de procesosMapa de procesosPoka
Yokes
–
controles de calidad del proceso
Indicadores de proceso vs
de resultadoCuadro de mandoFactores críticos de éxitoPlan de mejora –
PDCA
Elementos básicos
Elementos básicos de un modelo de calidad
•
Liderazgo –
constancia en la estrategia
•
Implicación de las personas
•
Gestión por procesos
•
Decisiones basadas en datos
•
Orientación al cliente
•
Mejora continua –
innovación
•
Responsabilidad social
Responsabilidadde la Dirección
Administraciónde recursos
Medición, análisisy mejora
Realizacióndel productoP
arte
s in
tere
sada
s
Req
uisi
tos
Par
tes
inte
resa
das
Satis
facc
ión
Producto
Mejora continua delSistema de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
Sabemos lo que tenemos que hacer
Fijamos objetivos (estándares)
Buscamos la participación agentes
Buscamos la innovación
Definimos el proceso y lo gestionamos
Medimos resultados del proceso
Definimos indicadores resultado y proceso
REVISAMOS EFICACIA DE LO QUE HACEMOS
INCLUIMOS MEJORAS EN LO QUE HACEMOS
Lógica de lo que se espera hagamos…
•
“Traje a medida”: lo que resulta conveniente para unas organizaciones puede ser contraproducente para otras
•
Recomendaciones necesarias pero nunca suficientes
Ciclo de mejora de la gestión
Ciclo de mejora de la gestión
AutoevaluaciónAutoevaluación
Identificación de puntos fuertes y áreas
de mejora
Identificación de puntos fuertes y áreas
de mejora
Priorización /consenso de las áreas de mejora según la visión y los
objetivos estratégicos
Priorización /consenso de las áreas de mejora según la visión y los
objetivos estratégicos
Implementación del plan de mejora
Implementación del plan de mejora
Alternativas
•
Grupo experto –
líder autoevaluación
•
Distribuir criterios entre grupos trabajo
•
Directivo que lidera proceso que se basa en cuestionarios
Misión
Visión
Objetivos
Líneas de estrategia
Acciones
•Quiénes somos
•A qué nos dedicamos
•En qué nos diferenciamos
•Por qué y para qué hacemos lo que hacemos
•Para quién lo hacemos
•Cómo lo hacemos
•Qué valores respetamos
PUNTO PARTIDA
MISION
CARTERA SERVICIOS
INDICADORES
ESTÁNDARES
PLANES DE MEJORA
PROCESOS CRITICOS
COMPROMISOS
LÓGICA DE LA AUTOEVALUACIÓN
Ejes Transversales
•
Comunicación
•
Responsabilidad Social de la Organización
•
Creatividad e Innovación
•
Clientes
•
Gobierno de la organización
•
Conocimiento
•
Mercado y Definición del Mercado
•
Implicación de las personas de la organización
•
Metodología de Procesos
•
Proveedores/Partners
•
Sostenibilidad
Recordar...•
Enfoque
•
Despliegue
•
Evaluación
•
Revisión
•
Resultado pertinente
•
Tendencia positiva
•
Disponer evidencias
¿Quién redacta?
•
Acceso dirección•
Conocimiento de la organización
•
Acceso a datos, estrategias•
Conocer métodos y enfoques calidad
•
Saberse EFQM•
Saber escribir con estilo
GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN GESTIÓN DE RELACIONES
CON LA RED
GESTIÓN ECONÓMICOFINANCIERA
GESTIÓN DE RELACIONESEXTERNAS
GESTIÓN DEPERSONAS
GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
DOCENCIAINVESTIGACIÓN
ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN ENURGENCIAS
ATENCIÓN ENCONSULTAS
HOSPITALIZACIÓN
TRATAMIENTOSQUIRÚRGICOS
TRATAMIENTOSESPECÍFICOS
PROCESOSAMBULATORIOS
.
PROGRAMACIÓNDE
PACIENTES
APOYO AL DIAGNÓSTICO FARMACIA
COMPRAS Y LOGÍSTICA
GESTIÓNINSTALACIONES
Y EQUIPOS
ARCHIVO YDOCUMENTACIÓN
CLÍNICA
GESTIÓNOTROS SERVICIOS
DE APOYO
ATENCIÓNPRIMARIA
PACIENTE
OTROSCENTROS
ATENCIÓNPRIMARIA
PACIENTE
OTROSCENTROS
GESTIÓN DEALTAS Y
DERIVACIONES
Llegada sugerencia
Fin del proceso
Registro
Gestión de la sugerencia
Seguimiento
Agradecimiento
“Solucionada” en aplicación
¿Remitente?
¿Puesta en marcha?
Sí
No
Sí
No
¿Relevante?¿Afecta a muchos?¿Supone mejoras?
Gestión sugerenciaSí
No
¿Remitente? Comunicaciónal interesado
Sí
No
1ª vez
2ª vez
Elementos básicos
AGENDA DE LA VISITA
• Se conoce por anticipado
• Puede modificarse
• Importante ajustarse en tiempos
•
Hacer recomendación sobre hotel,
transporte, etc.
•
Organizar espacio trabajo,
conexión Internet, refresco, agua, etc.
•
Tener dispuesta documentación
• Responder a todo
•
Facilidades para conocer qué se hace
• Ser honestos
Qué
hacer•
Contar más de lo que
preguntan
•
No entrar en discusión sobre datos
•
Cualquier pregunta sobre otra unidad que la responda la otra unidad
Qué
no hacer
•
Proyectos innovación
•
Revisión, que hemos cambiado tras reflexión participativa
•
Relación de lo que hacemos con misión, visión y líneas estratégicas. Es una pregunta inevitable.
•
Cuadro mandos indicadores
•
Cómo implicamos al personal
•
Comparados con los competidores …
•
Factores críticos de éxito
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