modelo de gestión de servicios call center

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

MODELO DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO DE CALL CENTER

SANGOLQUÍ, 12 Julio 2012

Integrantes:Andrea Aguilar David SalvadorOscar Toscano

El Servicio de Transporte Ejecutivo

Brindar servicios de movilización ejecutiva con los más altos niveles de seguridad y satisfacción para nuestros clientes

Mantener y mejorar constantemente la calidad de nuestros servicios de movilización Ejecutiva, abarcando la mayor cantidad del mercado

FAST LINE

OBJETIVO

• Proveer una gran gama de servicios en la administración y manejo de flotas.

integridad

• Optimizar los recursos de nuestros clientes, con un grupo de personal calificado y profesional.

Persistencia • Brindar seguridad, confianza y puntualidad en cada acción que realicemos.

actitud proactiva

SERVICIOS

FODA

FORTALEZAS

• Monitoreo continuo de las unidades • Personal de alto compromiso

OPORTUNIDADES

• Acceso a créditos bancarios con bajas tasas • Surgimiento de tecnología

DEBILIDADES

• Cambio obligatorio de unidades cada cinco años

• Falta de unidades necesaria

AMENAZAS

• Legalización de taxis informales • Perdida de parte de la cartera de clientes

CICLO DEL PROCESO DE SERVICIO DEL TRANSPORTE EJECUTIVO

1.RECEPCIÓN DEL SERVICIO-CALL CENTER

2.ASIGNACIÓN DE LA UNIADAD-

SISTEMA SATELITAL

3. CONDUCTOR AMABLE

4.MONITOREO Y CTROL.

5. SERVICIO INTELIGENCIADO

SEGURIDAD

6. SERVICIO TERMINADO CON LA SATISFACCIÓN

OBJETIVOS

Determinar el nivel de satisfacción y aceptación de los usuarios de call center

Definir las características de las personas encuestadas

Identificar la demanda de nuestros posibles

Determinar la eficiencia del servicio de call center

SEGMENTACIÒN

GEOGRÀFICA DEMOGRÀFICA

DISEÑO DE LA ENCUESTA

DISEÑO DE LA ENCUESTA

MUESTREO

PROPUESTA DE UN MODEL DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO

OBJETIVO GENERAL

Qué se va a hacer

A quién va dirigido

Porqué se va a

realizar

Cuándo se va a

realizar

Dónde se va realizar

CARACTERÌSTICAS DEL SERVICIO

FAST LINE

Intangibilidad

Inseparabilidad

Variabilidad

Naturaleza perecedera del servicio

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

Atención personalizada

Atención rápida

Cortesía Sintonía

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Empatía del servicio

Capacidad de

respuesta

Confiabilidad

Recursos tangibles

Seguridad

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Atención de inmediato

Atención total.

Primeros 30 segundos cuenten

Sea natural

Energía y cordialidad

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

facilitador de su cliente

use sentido común

Algunas veces ajuste las

reglas

Últimos 30 segundos cuenten

Manténgase en forma y

cuide bien su salud

GRAFICA DEL CICLO DE SERVICIOS DE CALL CENTER

CICLO PROCESO DE SERVICIO CALL

CENTER PARA TRANSPORTE EJECUTIVO

Recepción de la

llamada de forma

inmediata, al segundo

timbre.Saludo

cordial en nombre de

la empresa y propio

Recepcion de datos

asegurandoce que los mismos sean los correctos

Ubicar el lugar al cual se requiere el servicio

Asignación inmediata

de la unidad disponible

Asegurarce que el

cliente se sienta

seguro y satisfecho

con la unidad a

recibir y el tiempo

destinado.

fin de la llamada

FLUJO DEL CALL CENTER

Enviar unidad a lugar de requerimiento

Desea otra unidad?

Gracias por llamas su unidad está en camino tiempo esperado de llegada… nombre conductor y numero unidad

1.-Recepcion de la llamada

Presentación personal y de empresa

Recepción de datos definir lugar de requerimiento de servicio

El lugar está dentro del rango?

Ofrecer disculpas e informar que no se tiene cobertura a ese lugar

Ubicar unidad disponible

Hay unidad disponible?

Ofrecer disculpas e informar que no se tiene unidad disponible

NO

SI

SI

SI

NO

NO

PROTOCOLO PARA EL SERVICIO PARA OPERADORES DEL CALL CENTER

DESPEDIDA

Despedirse del cliente por su nombre, de manera amable y cordial, se agradece el haber utilizado el servicio que ofrece la empresa y se invita a que vuelva a contactar con la empresa cada vez que lo necesite.

ASIGNACION DE UNIDADPedir que espere un momento hasta localizar la unidad siempre y cuando el cliente lo afirme y

acepte.

Tramitar con agilidad la localización de la unidad y remitirla al cliente.

RECEPCIÒN DEL REQUERIMIENTO escuchar atentamente con interés y sin interrupciones al cliente hasta que defina su necesidad y el lugar al cual enviar la unidad.

cerciorarse que el requerimiento es el correcto resumiendo la información

CONTESTAR LLAMADAIndicar el nombre de la empresa Fast line, Hay

que contestar antes del tercer timbre

Saludar a quien le llama así:” Fast line empresa de taxis ejecutivos y normales le atiende ______

¿En que puedo ayudarle?,

PLAN DE COMUNICACIÒN PARA EL CLIENTE EXTRENO E INTERNO

Planes para una mejora

en la entrega del

servicio

PLAN DE CAPACITACIÓN

PLAN DE AUDITORÍA PLAN DE RR HH

PLAN DE FIDELIZACIÒN

PLAN DE CAPACITACIÒN

Se busca concientizar al personal de la empresa con el fin de que comprendan cuál es el valor del cliente para Fast Line

Actividades Cantidad Costo Unitario Costo Total

Charla 4 $150 $600

Documentos entregables

30 $1,50 $45

Alimento 35 $1,50 $52,50

TOTAL $697,50

PLAN DE AUDITORIA

Evaluar la aplicación de la técnica del cliente fantasma, este realizara una extensa observación del método que utiliza el personal para entregarle el servicio, establecer cuál es la actitud que tiene con el cliente.

Actividades Cantidad Costo Unitario Costo TotalDeterminar parámetros de evaluación

1 $75 $75

Realizar 30 contrataciones del servicio

30 $1,50 $45

Evaluar cada contratación 30 $5 $90Realizar reportes de la contratación 30 $0 $0Contratación de una auditoría de servicio

1 $1.500 $1.500

Entrega de información obtenida 1 $20 $20Recepción de resultados de la auditoría

1 $20 $20

Evaluar posibles acciones frente a los resultados

1 $300 $300

TOTAL $2.050

PLAN DE RRHH

Para mantener un nivel óptimo de relación que tienen las operadoras y el cliente se pide al departamento de Recursos Humanos que contrate más operadores al menos 5 más para satisfacer la demanda

ACTIVIDAD CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTALContratar a 5 operadores mas para que estén en la central y atiendan a la demanda

5 297 1485*12= 17820

    367,2*5= 1836(Hora extra parcial)

1028,26*5= 5141,3 (hora extra pasada media noche)

1836 + 5141,3= 6977,3

TOTAL$24.797,3

PLAN DE FIDELIZACIÒN

Se ha observado y llegado a determinar en base de la encuesta que muchas de las personas que realizan llamadas al call center sienten que los operadores tienen un tono de desinterés esto se debe a que los operadores no tienen un sentido de pertenencia para con la empresa, tampoco el cliente externo tiene un sentido de pertenecía con la empresa.

ACTIVIDADES CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTAL

Elaboración de camisetas

200 $4.50 $900

Elaboración de llaveros

1000 $0,40 $400

Elaboración de esferográficos

1000 $0,50 $500

Total $1800

PROYECTO CALL CENTER

Nombre del Proyecto: Campaña de comunicación para clientes internos y externos de FAST LINE.

Descripción:Se realizara un plan de comunicación para los empleados de FAST LINE para capacitarlos, con el fin de prestar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

PROYECTO CALL CENTER

Responsable: Recursos humanosDuración del Proyecto: 12 mesesFecha Inicio: Lunes 2 de julioFecha término: martes 2 de julio Valor del Proyecto: $29.344,8

Objetivo general Ofrecer un servicio de calidad en los servicios que ofrece FAST LINE (taxis ejecutivos) que permitan satisfacer las necesidades de los clientes.

PROYECTO CALL CENTER

Objetivos específicos*Diseño de matrices de ciclos de servicio*Diseñar normas de servicio que el cliente interno (empleado) debe utilizar de acuerdo a las diferentes actividades y áreas donde se desarrolle el servicio*Retroalimentar al personal de las áreas de atención al cliente sobre el servicio que están prestando actualmente. Metas *Evaluación del personal, sobre los conocimientos adquiridos durante la capacitación. *Estricto control de la aplicación de los protocolos que se han diseñado anteriormente

PROYECTO CALL CENTER

ESTRATEGIAS *Capacitar al personal para que aplique de una forma adecuada los protocolos de servicio.Solicitar al departamento de recursos humanos personal, para implementarlo cuando se den eventualidades, como días critico.*Fidelizar al cliente otorgándole obsequios, donde el mismo pueda darse cuenta que es parte fundamental de nuestra empresa.*Informar al cliente sobre las promociones *Informar al cliente sobre rutas o cambio de horarios en la prestaciónn del servicio. 

PROYECTO CALL CENTER

ACTIVIDADES  Capacitación personal Evaluación del cliente fantasma Contratación de nuevo personalElaboración de CamisetasElaboración de llaverosElaboración de esferográficos

PROYECTO CALL CENTER

PRESUPUESTO VALORCapacitación personal

697,50

Evaluación del cliente fantasma

2050

Contratación de nuevo personal

24797,3

Elaboración de Camisetas

900

Elaboración de llaveros

400

Elaboración de esferográficos

500

TOTAL 29344,8

CONCLUSIONES DE LA EVALUACIÒN FINANCIERA

En la evaluación financiera podemos concluir que si el escenario pesimista es el que ocurre podemos concluir que igualmente sería viable el proyecto, ya que la TIR es mayor que la TMAR (TIR = 17,09%; TMAR = 13,17%), el VAN es positivo y finalmente la relación beneficio costo es superior de 1, (R B/C = $1,37), por lo cual por cada dólar invertido se obtiene 37 ctvs. de ganancia.