memoria unibanco 2010
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Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente1
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente2
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente3
MEMORIAU N I B A N C O
2 0 1 0
Memoria UNIBANCO 2010
Misión, Visión y Valores4
MISIÓN VISIÓN y VALORES
Contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas, a través de una atención oportuna y confiable a sus necesidades en las áreas de microfinanzas, ahorro e inversión.
MISIÓN
Ser líder en microfinanzas, constituyéndose en una organización altamente especializada y flexible, que se destaca por el talento y compromiso de sus colaboradores y el uso de tecnología de punta.
VISIÓN
Integridad, Responsabilidad, Compromiso, Solidadridad, Confianza.
VALORES
Memoria UNIBANCO 20105
Carta del Presidente
CARTA DEL PRESIDENTE
Estimados Accionistas y Amigos.
Durante más de una década, demostramos que la inclusión financiera
responsable se puede hacer de manera sostenida y rentable, mejorando
la calidad de vida de los clientes.
Hoy en día la reducción de las tasas de interés activas nos ha obligado a
limitar significativamente esta inclusión. Hasta el año 2006 incorporamos al sis-
tema financiero un promedio mensual de 12.000 clientes nuevos. Ahora ese
número ha bajado a 3.000 clientes por mes, y dentro de ellos un porcentaje
importante ya está bancarizado.
No obstante, continuamos firmes en nuestro objetivo de ofrecer soluciones
ágiles y de calidad para las necesidades financieras de grandes segmentos de
la población. Somos el tercer Banco del país en número de clientes de crédito
(250.000 clientes) y el Banco con el monto de crédito promedio más bajo del
Sistema Financiero (107 dólares).
El contar con una estructura de riesgo crediticio que se adecúa rápidamente
a los cambios nos ha permitido adaptar nuestro negocio a las nuevas condicio-
nes establecidas por las autoridades. En el año 2010 procesamos más de 5.3
millones de operaciones de crédito. Crecimos nuestras colocaciones en un 25%,
mediante un monitoreo permanente de nuestros sistemas de calificación de
crédito, reduciendo el riesgo del 5,74% al 5.13%.
Al igual que en años anteriores, la mayor parte de nuestras colocaciones, el
71%, fueron realizadas a través de nuestra tarjeta de crédito Cuotafácil, que, por
el número de cadenas y locales afiliados (17.000) y la variedad de líneas que
éstos representan, constituye un instrumento muy útil para la vida diaria de
nuestros clientes. El 29% restante de las colocaciones fueron créditos directos
y de libre disponibilidad.
En cuanto a la captación de recursos y en correspondencia con los depositan-
tes que nos confían sus recursos, hemos logrado establecer con ellos relaciones
de largo plazo que se basan en la solvencia, seguridad y servicio personalizado
que les ofrecemos. Mantenemos los indicadores más importantes – liquidez,
solvencia, provisiones- en niveles muy superiores a los establecidos por las
autoridades de control.
Producto de esta confianza, los depósitos crecieron el 13% en el 2010. Nues-
tra estructura de depósitos -muy diferente a la del Sistema- privilegia los de-
pósitos a plazo, que constituyen el 85% del total y registran un plazo promedio
ponderado de 350 días. Esto nos permitió mejorar aún más nuestra calificación
de riesgo institucional, que subió a AA+, una de las mejores del sistema y la más
alta para un banco de micro finanzas.
Este año trabajamos además en fortalecer las relaciones con nuestros colabo-
radores, nuestros clientes y nuestros socios comerciales. Iniciamos la gestión
del talento humano por competencias para potencializar el desarrollo de nues-
tra gente e impartimos más de 6000 horas de capacitación, incluyendo talleres
para trabajadores con discapacidad.
Desarrollamos nuevas iniciativas para fomentar la cultura de calidad a través
de nuestra Franquicia de Calidad y del área de Servicio al Cliente, terminando el
año con un índice de satisfacción del cliente con el servicio del 89%.
Ampliamos nuestra cobertura a través de canales físicos -51 agencias- y elec-
trónicos. Incrementamos las ofertas de valor para nuestros clientes y para estar
más cerca de ellos, logramos la afiliación a Cuotafácil de más de 300 puntos de
venta de barrios en 40 zonas populares de Quito y Guayaquil.
Estrechamos nuestros lazos con socios comerciales fomentando siempre un
ganar-ganar, a través de alianzas comerciales, comunicación permanente, y ca-
pacitación para sus colaboradores.
Continuamos además con nuestro compromiso de promover un manejo res-
ponsable del dinero, del crédito y del ahorro, ofreciendo educación financiera a
través de Cuida tu Futuro, usa bien tu Dinero.
Confiamos que el 2011 nos permita asumir nuevos retos en beneficio del Ban-
co, sus accionistas y colaboradores, y especialmente, del país.
Andrés Jervis G.
Presidente Ejecutivo UNIBANCO
MeMoria 2010 UNiBaNCo
edición: UniBancoConcepto Gráfico y Diseño: Harold Palacios GPV Advertising Grouprpalacioscrdenas117@gmail.com Fotografía: Alexandra Viteri - GPV Advertising Group.Fotografía de portada: Jorge Vinueza y Florencia Luna Impresión: Ediecuatorial
www.unibanco.ecQuito - Ecuador
CRÉDITOS
MEMORIA
UN
IB
AN
CO
2
0
1
0
Visión, Misión y Valores 4Carta del Presidente 5Directiva y Principales Ejecutivos 9
Juntos por nuestro eCuaDor 10 Inclusión financiera 13Compartiendo educación financiera 14Inclusión para todos 15Cuidando el planeta 17
DeDICaDos a nuestra Gente 18Quiénes somos 20Gestión por competencias 25Nuestra cultura de calidad 25
un BanCo para toDos 26Al servicio de nuestros clientes 28Índices de satisfacción 32Requerimientos y reclamos 34Soluciones pensadas en nuestros clientes 38Más cerca de nuestros clientes 42Cómo nos ven 43
reLaCioNeS a LarGo PLaZo 44Ganar ganar 46Nuestra relación con proveedores 51
eNTorNo eCoNoMiCo 54Desafíos 2011 59
DeseMpeÑo FInanCIero 60Colocaciones de crédito 63 Captaciones 65Informe Auditores 66Calificación de Riesgo 67Balance 68Estado de Resultados 70Indicadores Financieros 71Información General 72
CONTENIDO
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente8
Memoria UNIBANCO 20109
Directiva y Principales Ejecutivos
DIRECTORES PRINCIPALES
Fernando Bueno Daza, Presidente
Jorge Eduardo Brun Maldonado
Germán Alvaro Luengo García
David Dario Morabowen Mantilla
Carlos Esteban Robalino Astudillo
DIRECTORES SUPLENTES
Percy Arturo Cáceres Núñez
María Gabriela Bueno Pallares
Hector Gonzalo Martínez Figueroa
Carlos Enrique Martínez Loján
PRINCIPALES EJECUTIVOS
Andrés Jervis González Presidente Ejecutivo
Mauricio Andrade Andrade Vicepresidente de Operaciones
Diego Calvache Nicola Vicepresidente Crédito y Riesgo
Jaime Giese Jiménez Vicepresidente Tarjetas de Crédito
Claudio Matus Coulomb Vicepresidente Comercial
Edison Viteri Paredes Vicepresidente de Finanzas e Inversiones
Daniel Vivero Villagrán Vicepresidente de Tecnología
DIRECTIVA y PRINCIPALES EJECUTIVOS
Memoria UNIBANCO 2010
Juntos por Nuestro Ecuador10
UniBanco demostró que la inclusión financiera responsable se puede hacer de manera sostenida y rentable, mejorando la calidad de vida de los clientes.
JUNTOS POR NUESTRO ECUADOR
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente11
Fo
to: Jo
rge V
inu
eza /
Flo
ren
cia
Lu
na
Gracias a tecnología, servicios y productos
especializados, desde el año 2000 hemos sido la
puerta de entrada al sistema financiero
para más de 1’122.000 ecuatorianos.
Juntos por nuestro Ecuador
UniBanco se fundó en 1964 como Banco de Coo-
perativas del Ecuador S.A. En 1994, cambió
su nombre a Banco Universal S.A. UniBanco.
Desde entonces definió una nueva orientación y apli-
có un modelo incluyente de otorgar acceso a crédito a
grandes segmentos de la población tradicionalmente
excluida del sistema financiero por sus niveles de ingre-
sos y la falta de garantías e historial crediticio.
UniBanco demostró así que la inclusión financiera
responsable se puede hacer de manera sostenida y ren-
table, mejorando la calidad de vida de los clientes que
-además de manejar pequeños créditos- construyen un
historial crediticio, aprenden el manejo de herramien-
tas financieras y acceden a una serie de servicios que
otorga la formalidad.
Gracias a tecnología, servicios y productos especia-
lizados, desde el año 2000 hemos sido la puerta de
entrada al sistema financiero para más de 1’122.000
ecuatorianos que -desde su cotidianidad y esfuerzo-
construyen este país. Somos el tercer banco más gran-
de en número de clientes de crédito.
Entre el 2000 y el 2010 hemos procesado más de 32 millones de operaciones de crédito por un total de USD 2 mil millones de dólares.
Memoria UNIBANCO 2010
Juntos por nuestro Ecuador12
Memoria UNIBANCO 201013
Juntos por nuestro Ecuador
Alimentación, vestimenta, salud y educación representan el 50% del uso del micro crédito de consumo otorgado por UniBanco.
Soluciones financieras diseñadas para atender las
necesidades diarias de miles de ecuatorianos, y
seguridad y rentabilidad para nuestros inversio-
nistas y depositantes: éste es nuestro negocio y éste
nuestro principal aporte al País.
Lo nuestro es la inclusión financiera y social.
Fo
to: Jo
rge V
inu
eza /
Flo
ren
cia
Lu
na
Memoria UNIBANCO 2010
Juntos por Nuestro Ecuador14
Compartiendo educación financiera
Carmen Sibri, una de nuestras participantes, señala por ejemplo, “que ahora siempre lleva una lista al mercado, así solamente adquiero lo necesario”, además afirma que “los consejos recibidos le han ayudado a distribuir su presupuesto familiar y dejar algo para el ahorro”.
Parte importante de nuestro compromiso con el
país como Banco que atiende a amplios seg-
mentos de la población, es promover un manejo
responsable del dinero, del crédito y del ahorro.
A través de la Familia Alegría, concepto creativo que
acompaña a nuestra tarjeta Cuotafácil, buscamos ase-
sorar al cliente en el buen uso de la tarjeta y del dinero;
lo hacemos en nuestras agencias, en nuestro circuito
interno de televisión, en los estados de cuenta, en la
web y a través de campañas públicas.
El mejor uso del dinero y de nuestros productos, es
bueno para el cliente, para el Banco y para el país.
Trabajamos además en educación financiera para
la ciudadanía en general. Nuestro programa “Cuida tu
Futuro, usa bien tu Dinero”, www.cuidatufuturo.com,
incluye: comunicación y guías prácticas en medios ma-
sivos; nuestro programa radial Economía Fácil junto
con Banco Solidario, espacio educativo que cumplió ya
más de 150 programas; así como talleres presenciales
gratuitos. En el 2010 ofrecimos más de una decena
de talleres sobre cómo hacer un presupuesto, manejo
responsable de deudas, uso de tarjetas, pago de im-
puestos, etc. a clientes, a dependientes de cadenas co-
merciales con quienes tenemos relación de negocio, y a
otros grupos como voceadores de Diario El Comercio y
socios de la Cámara de Comercio de Guayaquil.
Memoria UNIBANCO 201015
Juntos por Nuestro Ecuador
El MIES Bono Rápido UniBanco es una iniciativa
de inclusión para los beneficiarios del Bono de
Desarrollo Humano que quieran contar con una
cuenta de ahorros y una tarjeta de retiro y de compras,
en lugar de cobrar su bono en efectivo, y la ofrecemos
ya a nivel nacional.
Inclusión para todosMIES Bono Rápido
“Gracias UNIBANCO por su compromiso incondicional con la comunidad, construyendo sonrisas y esperanza por mejorar la calidad de vida de nuestros niños. No puedo pensar en una empresa socialmente responsable, sin recordar a UNIBANCO
y su labor altruista; 15 años de amistad generadora con Fundación Operación Sonrisa Ecuador, así dan testimonio”.
Testimonio: Francisco Punina
Director de Operación Sonrisa
Asímismo continuamos aportando a Fundación Opera-
ción Sonrisa, con recursos y voluntariado, en su misión
de incorporar a una vida feliz a niños con malformacio-
nes faciales o quemaduras. Este año participamos en misiones
médicas que atendieron a más de 620 beneficiarios.
“Lo más gratificante de esta experiencia fue la emoción en el rostro de los padres e hijos por la esperanza de que su malestar iba a ser curado, y al fin del día supe que por ese día al menos hice algo bueno por
las demás personas”… Marco David Guerra
Colaborador UniBanco Loja
Operación Sonrisa
Memoria UNIBANCO 2010
Juntos por Nuestro Ecuador16
Memoria UNIBANCO 201017
Juntos por Nuestro Ecuador
Cuidando el planeta
Este año continuamos con nuestra campaña in-
terna de reducción, re utilización y reciclaje de
papel, logrando reciclar 3878.5 kilos de distinto
tipo de papel. Además iniciamos un ciclo de concien-
tización a través de las conferencias Cuida tu futuro,
protege el ambiente, impartidas a nuestro personal en
Quito y Guayaquil.
En la misma línea se enmarca nuestro apoyo
sostenido al Centro del Muchacho Trabajador,
programa que ha logrado que el 75% de sus
estudiantes no regrese a las calles luego de salir del
Centro.
Centro del Muchacho Trabajador
Memoria UNIBANCO 2010
Dedicados a Nuestra Gente18
Nuestros colaboradores son el pilar fundamental de nuestro negocio; somos lo que somos gracias a ellos.
DEDICADOS A NUESTRA GENTE
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente19
Quiénes somosDivisión por génerocifras en porcentajes
División por géneroen porcentajes
50 Masculino
50 Femenino
100%
División por génerocifras en porcentajes
50 Masculino
50 Femenino
100%
Fuente: UniBanco Fuente: UniBanco
Nivel de educación Cifras en porcentajes
Bachilleres57
Estudios Superiores
29
Egresados5
Técnicosy tecnólogos5
Estudiantes4
100%
El nivel de educación de nuestros colaboradores es en un 57% secundario, 29% estudios universitarios, 5% técnicos y tecnólogos y 9% egresados y estudiantes universitarios
Nivel de educación Cifras en porcentajes
Bachilleres57
Estudios Superiores
29
Egresados5
Técnicosy tecnólogos5
Estudiantes4100%
El nivel de educación de nuestros colaboradores es en un 57% secundario, 29% estudios universitarios, 5% técnicos y tecnólogos y 9% egresados y estudiantes universitarios
Fuente: UniBanco Fuente: UniBanco
Memoria UNIBANCO 2010
Dedicados a Nuestra Gente20
Nuestra prioridad es gestionar el desarrollo y
bienestar de nuestra gente para continuar alcanzando
nuestros objetivos, como personas y como
organización.
Nuestros colaboradores son el pilar fundamental
de nuestro negocio; somos lo que somos gra-
cias a ellos. Nuestra prioridad es gestionar su
desarrollo y bienestar para continuar alcanzando nues-
tros objetivos como personas y como organización.
Las directrices que guían las diferentes actividades
diarias de la institución y el comportamiento personal
de cada uno de los colaboradores de UniBanco están
contenidas en el Código de Ética y Conducta. Todos
quienes formamos parte de UniBanco nos adherimos
al Código de Etica y nos comprometemos a conocerlo
y cumplirlo al pie de la letra.
Durante el año 2010 se difundió el nuevo modelo de
gestión por competencias a todos los colaboradores a
nivel nacional, a través de charlas informativas y acti-
vidades lúdicas, que permitieron familiarizar a los co-
laboradores con nuestras competencias institucionales
y comprender la importancia de la gestión por compe-
tencias para su desarrollo profesional y personal.
Se implementó en Quito y Guayaquil dos dispensa-
rios médicos a disposición de todos los colaboradores
para chequeos y consultas.
En cuanto a salud ocupacional y medicina preven-
tiva se llevó a cabo una campaña de prevención para
hígado graso; y exámenes visuales a todo el personal
a nivel nacional.
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente21
Impartimos 6000 horas de capacitación para nuestros colaboradores, los temas incluyeron: Gestión por competencias,
Servicio al Cliente, certificaciones para personal de Sucursales y Agencias, nuevos
sistemas, productos y servicios, concientización social, charlas de
motivación (Risoterapia), así como talleres de sensibilización dirigidos a líderes de
personal con discapacidad, y talleres motivadores para nuestros
colaboradores con algún tipo de discapacidad.
Memoria UNIBANCO 201022
Memoria UNIBANCO 2010
Dedicados a Nuestra Gente22
Al 31 de diciembre de 2010 el 68% de los colaboradores se encontraba concentrado en la Regional 1 (Ambato,
Cayambe, Ibarra, Latacunga, Quito, Riobamba, Santo Domingo) y el 32% restante en la Regional 2
(Cuenca, Guayaquil, Loja, Manta, Portoviejo)
Tipo de contrato
Contrato indefinido
Contrato fijo
Contrato eventual
0
200
400
600
800652
331
22
Fuente: UniBanco
Número de colaboradores por edad
36 a 45 años16%
46 a 55 años6%
más de 571%
Número de colaboradores po
100%
26 a 35 años50%
18 a 25 años27%
Fuente: UniBanco
Número de colaboradores por edad
36 a 45 años16%
46 a 55 años6%
más de 571%
100%
26 a 35 años50%
18 a 25 años27%
Fuente: UniBanco
Tipo de discapacidad
física auditiva visual intelectual
cifras en número de colaboradores
0
5
10
15
20
25
30 27
7 7
1
Fuente: UniBanco
Memoria UNIBANCO 201023
Dedicados a Nuestra Gente
“El 2010 tuve el agrado de formar parte del Coro de UniBanco, donde pude
compartir buenos momentos con compañeros. Todos demostramos buena
disposición, una gran apertura y esas ganas de colaborar representando al coro
de nuestra querida institución, además que me permitió desarrollar uno de mis
pasatiempos favoritos. Para mí ha sido una experiencia muy gratificante
pertenecer estos 9 años a UniBanco, que me ha formado como profesional y me ha
ayudado a crecer como persona”.Elvis Zambrano
Colaborador UniBanco Quito desde 2001
Memoria UNIBANCO 2010
Dedicados a Nuestra Gente24
“He obtenido cariño experiencia y crecimiento; mi familia se siente
agradecida con la institución, en UniBanco he encontrado el mejor espacio en mi vida
durante los 9 años que he estado aquí”.Joel Sánchez
Colaborador UniBanco Guayaquil desde 2002
“En 10 años he podido constatar que además de realizar nuestras actividades diarias con mucho empeño, las personas se involucran también en actividades de responsabilidad social, dando lo mejor de sí mismos dentro y fuera de la institución”.
Francisco Velasteguí Colaborador UniBanco Quito desde 2000
Memoria UNIBANCO 201025
Dedicados a Nuestra Gente
Gestión por competencias
Nuestra Cultura de Calidad
Hemos definido las habilidades, comportamien-
tos y actitudes necesarios para cada uno de
los cargos. Así cada colaborador conocerá qué
competencias requiere fortalecer y desarrollar para
desempeñarse exitosamente en el cargo que ocupa.
Competencias Institucionales UniBanco:
• Integridad: ser honesto y ético en todo el ámbito
profesional. Ser coherente entre lo que pensamos, de-
cimos y hacemos.
• Trabajo en Equipo: intención genuina de colabora-
ción y cooperación para el logro de los objetivos del
grupo.
• Orientación al Logro: preocupación por realizar bien
el trabajo o realizar algo único y excepcional.
• Orientación al Cliente: deseo de ayudar a los clientes,
es el descubrir y satisfacer las necesidades reales de
los clientes internos o externos.
Competencias Gerenciales para nuestros Líderes:
• Desarrollo de Personas: esfuerzo constante por me-
jorar el desarrollo o el aprendizaje de los demás.
• Dirección de Personas: utilizar apropiada y adecua-
damente la autoridad personal o la que el puesto con-
fiere, para dirigir a las personas a su cargo y demandar
su cumplimiento.
• Liderazgo: intención de asumir el papel de líder de un
grupo o equipo. Implica el deseo de guiar a los demás.
En el 2010 continuamos con nuestro Modelo de Gestión por Competencias, con el fin de potenciar el talento de los
colaboradores, formando un recurso humano motivado y comprometido, y
con destrezas que contribuyan de forma importante a los objetivos
institucionales.
Parte importante de nuestra cultura y de cómo
entendemos la responsabilidad social, es nues-
tra Franquicia de Calidad Unibanco FCU, herra-
mienta estratégica que guía nuestra gestión hacia la
calidad. “Lo hacemos con Calidad” más que un lema,
es nuestra filosofía, y dentro de ella se enmarcan algu-
nos programas orientados a fomentar su vivencia en
el día a día.
Compañero Ejemplar busca fomentar actitudes y
comportamientos positivos.
En el 2010, 191 colaboradores fueron reconocidos por
vivir uno de los 4 comportamientos definidos para el
año: cooperación, entusiasmo, generosidad y compren-
sión. Trece de ellos fueron ganadores semestrales.
Unibanquero de Excelencia promueve propuestas de
valor diferentes y de impacto.
Treinta y cinco colaboradores participaron solos o en
grupo en este programa.
Equipo de Excelencia busca fomentar el trabajo en
Equipo.
Seis áreas presentaron proyectos de Mejoras al Clima
Laboral de su Unidad.
Memoria UNIBANCO 2010
Un Banco para todos26
UN BANCO PARA TODOS
Día a día contribuimos a mejorar la calidad de vida de los ecuatorianos, al brindar una gama de soluciones financieras pensadas en sus reales necesidades.
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente27
Esta forma de relación se basa en una Cultura de
Calidad de Servicio al Cliente interno y externo,
que está regulada por políticas, procesos y pro-
cedimientos debidamente estructurados en el Manual
de Servicio al Cliente.
Paralelamente contamos con Normas Mínimas de
Calidad de Servicio -directrices básicas a seguirse para
el aseguramiento de la Calidad- y con el Modelo Cen-
tral de Atención y Servicio de UniBanco denominado
SASA, saludar, atender, servir y asegurar cuyo segui-
miento y cumplimiento garantizan el afinamiento de la
atención y servicio al cliente.
Al servicio de nuestros clientes
Memoria UNIBANCO 2010
Un Banco para todos28
En UniBanco el cliente juega un rol substancial dentro de nuestros objetivos y definiciones.
Clientes
Dic. 2009 Nº de clientes
Dic.2010Nº de clientes
Dic. 2009 Nº de clientes
Dic.2010Nº de clientes
Clientes del pasivo
28.686 33.081 240.945 258.390
Clientes del activo
Fuente: UniBanco
Memoria UNIBANCO 201029
Un Banco para todos
Los colaboradores que se destacan reciben menciones de Calidad de Servicio de sus clientes internos.Durante el 2010, 62 colaboradores se destacaron y obtuvieron sus reconocimientos.
Memoria UNIBANCO 2010
Un Banco para todos30
El resultado deseado se alcanza más fácilmente
cuando los talentos humanos, los recursos y actividades relacionadas se gestionan
siguiendo las políticas, procesos y procedimientos de
Calidad de Servicio definidos.
Memoria UNIBANCO 201031
Un Banco para todos
Otra de las claves de la calidad es tener colabora-
dores entrenados y capacitados que cuenten con los
conocimientos necesarios para guiar, asesorar e infor-
mar al cliente, para esto contamos con el Programa de
Certificación Integral UniBanco.
Para la vivencia diaria y como herramienta de trabajo
existe un concurso anual interno en el que participan
todos los colaboradores denominado: “Gana atendien-
do con Calidad a tu cliente”, cuyos objetivos son:
• Reforzar y mantener una gestión enfocada en la Ca-
lidad de Servicio al Cliente.
• Promover el desarrollo auténtico de los colaborado-
res a través del cumplimiento de las bases de Calidad
de Servicio.
• Incentivar en todos los colaboradores de UniBanco
una participación activa en la gestión de Calidad de
Servicio.
Memoria UNIBANCO 2010
Un Banco para todos32
Con la finalidad de maximizar la satisfacción del
cliente con nuestro servicio y asegurar la cali-
dad, contamos con mediciones y evaluaciones
periódicas.
Una de éstas es la medición semestral de Satisfac-
ción con los Atributos Perceptibles del Servicio y la Sa-
tisfacción global con el servicio de UniBanco.
Índices de satisfacción
La eficacia del servicio que ofrecemos se refleja en nuestras estadísticas de atención: atendemos 2600 clientes por hora a nivel nacional. En el 2010 hemos atendido más de 6´500.000 solicitudes de servicio entre plataformas de servicio y cajas.
Niveles de satisfacciónCon los atributos de servicio de Unibanco
Atributos de calidad de servicio Satisfacción No Satisfacción
Amabilidad
Predisposición para ayudar
Información clara y precisa
Solución de su reclamo
Tiempo
98%
95%
95%
92%
95%
2%
5%
5%
8%
5%
Fuente: UniBanco
Satisfacción globalCon el servicio de UniBanco
Ni satisfechoni insatisfecho7%
Insatisfecho4%
Satisfacción globalCon el servicio de UniBanco
Satisfecho89%
100%
Fuente: UniBanco
Satisfacción globalCon el servicio de UniBanco
Ni satisfechoni insatisfecho7%
Insatisfecho4%
Satisfecho89%
100%
Fuente: UniBanco
Memoria UNIBANCO 201033
Un Banco para todos
Entender y atender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones efectivas es el eje central de nuestra gestión de servicio.
Memoria UNIBANCO 2010
Un Banco para todos34
Entender y atender las necesidades
de nuestros clientes y ofrecer so-
luciones efectivas es el eje central
de nuestra gestión de servicio. Para esto
contamos con “Soluciones & Servicios”,
un sistema canalizador de requerimientos
y solicitudes del cliente que, mediante una
adecuada administración de colas de aten-
ción por cada producto o proceso de ser-
vicio y con acuerdos de servicio pactados
garantiza una atención de calidad.
Los requerimientos y reclamos presen-
tados por nuestros clientes, se atendieron
dentro de los acuerdos de servicio en un
95%. Como parte del círculo de la calidad,
las estadísticas de reclamos se analizan y
trabajan en planes de acción para la mejora
continua de productos y procesos.
Requerimientos y Reclamos
Los requerimientos y reclamos presentados por nuestros clientes, se atendieron dentro de los acuerdos de servicio en un 95%.
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente35
“El servicio es el mejor y muy efectivo... es conveniente.Me dan bastantes facilidades
con lo urgente que tengo”.
Jorge Wilson Rosas GonzálezCliente Cuotafácil
desde marzo de 2005 Quito
Memoria UNIBANCO 2010
Un Banco para todos36
“El servicio es bueno, me mantienen informada siempre y me dan muy buen
trato, yo estoy muy contenta... muy satisfecha.”
Miriam Germania Escobar Cisneros Cliente Cuotafácil
desde abril de 1999-Quito
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente37
“Cuotafácil me ha servido de mucho porque nos ayuda a mi familia y a mí
nos saca de apuros, mientras más cer-ca esté UniBanco de mí es mejor”
Lelys Patricia Buenaño RuizCliente Cuotafácil
desde marzo de 2005 - Guayaquil
En línea con la misión de UniBanco, día a día contribuimos a mejorar la calidad
de vida de los ecuatorianos cubriendo sus necesidades oportunamente, a tra-
vés de una variada oferta de propuestas de valor.
Soluciones pensadas en nuestros clientes
Tarjeta Cuotafácil
Para la comodidad de nuestro
cliente, sea para usarla como
medio de pago o de crédito;
Cuotafácil cuenta con una
amplia red de más de 17.000 estableci-
mientos a nivel nacional, los cuales están
conectados con un sistema que permite
la aprobación oportuna e inmediata de
crédito para compras.
Pensando en la mejor planificación
del presupuesto familiar, disponemos de
pago diferido en cuotas a escoger de 2,
3, 4, 5, 6, 7, 8,...hasta 24 meses o planes
de pago sin interes de 3, 6, 9 ó 12 me-
ses.
En base al conocimiento y especia-
lización de UniBanco en su segmento,
se desarrollan conjuntamente con sus
socios comerciales beneficios
y promociones a la medida del
cliente. En el 2010 generamos
más de 3.5 millones de inser-
tos promocionales en estado
de cuenta, potencializamos las ofertas y
beneficios para nuestros clientes a tra-
vés de catálogos de compras, desarro-
llamos una sección específica de promo-
ciones en nuestra web www.cuotafacil.
com con más de 500 ofertas focalizadas
por ciudad.
Incorporamos 21.000 nuevos clien-
tes e implementamos un sistema de
postventa para mejorar los índices de
uso, se desarrollaron campañas para
reactivar clientes sin consumo, y cerra-
mos el año con un crecimiento del 7.4%
de clientes.
Uso de la tarjeta CuotafácilHemos procesado más de 5´000.000 de operaciones que han cubierto necesidades de:
Alimentación
Electrodomésticos
Ropa y accesorios
Comunicaciones
Seguros
Zapatos
Deportes
Farmacias
Hogar
Autorepuestos
Ferretería
Otros
27%12%10%8%6%6%4%4%4%3%3%13%
Fuente: UniBanco
Memoria UNIBANCO 2010
Un Banco para todos38
Productos y servicios para nuestros clientes
TARJETAS DE CRÉDITO Y COMPRAS
AH
OR
RO
E IN
VER
SIÓ
N
CRÉD
ITO
S
SERVICIOS
CLIENTE
Inversiones
Rentahorro
Cuenta Premio
Uni CréditoC R É D I T O F Á C I L
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente39
“UniBanco ha abierto la puerta a la gente pobre y trabajadora con los préstamos que
hace y con Cuotafácil. Cuotafácil es una salvadora; es mi primera tarjeta y es la que
me ha dado tanto”.
Manuela Dioselina Onofre PintoCliente Cuotafácil
desde junio de 2005- Guayaquil
Memoria UNIBANCO 2010
Un Banco para todos40
Esta variada gama de soluciones financieras del activo y del pasivo diseñadas expresamente para cubrir las necesidades de los ecuatoria-nos, constituye un modelo único en el mercado de las Microfinanzas en Ecuador.
Crédito de libre disponibilidad
Atendiendo las diferentes necesidades de fi-
nanciamiento de clientes asalariados o microe-
mpresarios, durante el 2010 se procesaron más
de 122.000 operaciones de crédito de libre dis-
ponibilidad, entre diferentes productos que con-
forman el portafolio de soluciones crediticias de
UniBanco, tales como: Impulso Microcrédito Em-
prendedor, Unicrédito, Casas Comerciales y Mi-
crocrédito Productivo.
Ahorro e inversión
Igualmente desde el lado del ahorro y la inversión,
UniBanco cuenta con una oferta de productos
con beneficios diferenciadores en el mercado.
Así tenemos la cuenta Rentahorro, una cuenta
de ahorros e inversión que le permite al cliente
ganar una tasa más atractiva de interés.
Más Fácil, una cuenta de ahorros ligada a una
tarjeta de compras que ofrece a los clientes tasas
de interes competitivas por el ahorro y a la vez
disponibilidad de su dinero en el momento de su
necesidad, ya sea en efectivo a través de la red
de cajeros automáticos propios o de Banred, o
en la Red de Comercios afiliados a Cuotafácil en
todo el país.
Dada la solvencia, rentabilidad, seguridad y ser-
vicio que identifica el cliente en UniBanco, al 2010
el total de depósitos creció en un 14%, esto refleja
la confianza que tienen nuestros clientes acerca
del buen manejo y administración de sus fondos
por el equipo de profesionales de Unibanco.
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente41
Contamos además con la red Banca Fácil de UniBanco, un servicio que está disponible las 24 horas del día para que nuestros clientes tengan la facilidad de realizar transacciones.
Pensando en prestar el mejor servicio a nuestros
clientes, estamos presentes a nivel nacional con
51 oficinas; 22 en Quito, 16 en Guayaquil y las
demás están distribuidas en Ibarra, Cayambe, Latacun-
ga, Ambato, Riobamba, Cuenca, Loja, Santo Domingo,
Manta y Portoviejo.
Contamos además con la red Banca Fácil de UniBan-
co a nivel nacional, un servicio que está disponible las
24 horas del día para que nuestros clientes tengan la
facilidad de realizar transacciones en cajeros automá-
ticos, pantallas táctiles de Consulta Fácil, y Fono fá-
Más cerca de nuestros clientes
Memoria UNIBANCO 2010
Un Banco para todos42
cil para una atención permanente de requerimientos y
consultas financieras. La red está ubicada en nuestras
oficinas UniBanco con horarios flexibles, en aquellos
cajeros de centros comerciales donde la atención de-
pende del horario del mismo, y adicional a esto estamos
presentes en sitios estratégicos pensados en la como-
didad y accesibilidad para todos nuestros clientes.
Banca en Línea, a través de nuestro sitio web: www.
unibanco.ec es otro canal donde el cliente puede reali-
zar consultas en general de: saldos, cupos, movimien-
tos, estados de sus cuentas, tarjetas, créditos y trans-
ferencias directas, entre cuentas del mismo banco sin
necesidad de salir de casa o de su lugar de trabajo.
Para comodidad de nuestros clientes y a través de
nuestras oficinas, ofrecemos el acceso al pago de ser-
vicios básicos como son: agua, luz, teléfono, tvcable,
revisión vehicular, esto para las ciudades de Quito y
Guayaquil. Además a nivel nacional hemos abierto el
servicio de recargas tiempo aire para clientes Cuota-
fácil, este servicio está disponible en nuestras oficinas
a través del cajero automático o desde su propio celu-
lar utilizando el IVR. Todo esto contando con personal
calificado para realizar la transación de manera rápida
y eficiente en horarios acordes a la necesidad de nues-
tros clientes.
Memoria UNIBANCO 201043
Un Banco para todos
La familia de la señora Piedad Cecilia Morales Picuasi, recibió 12.948 dólares como indemnización por su fallecimiento. Su familia agradeció la asesoría brindada y comentó la confianza, solidaridad y transparencia por la mano amiga. Con esta ayuda cubrirá la educación de sus 3 hijos menores de edad y gastos diarios.
Recordaciónespontánea
de la publicidadde Cuotafácil
2010 2009
Agrado depropaganda
de Cuotafácil
Piensa que elmensaje de
Cuotafácil es creíble
Percepciónpositiva de la
marca
65%22%
11%
4%
10%
43%
69%58%
84%80%
90%71%
Evolución de la percepción
Resultados Post Test Publicitario Octubre 2010 - Markop Cia. Ltda.
De la marca Cuotafácil
CITAS DE NUESTROS CLIENTES CUOTAFACIL
“Cuotafácil destaca el compartir con la familia antes que el hecho de comprar”.
“Mi hijo de 17 años ha aprendido hasta dónde puede gastar”.
“Cuotafácil nos dice: no gastes tu plata en vanidades, no es necesario tener efectivo para comprar, lo puedes hacer planificadamente”.
“Se muestra ecuatorianísima”.
Cómo nos venL
as acciones publicitarias de Cuotafácil tuvieron un
impacto importante entre clientes y público en ge-
neral, con una percepción positiva del 90%.
UniBanco -a través de terceros exper-
tos en el desarrollo de productos de se-
guros y asistencias- ofrece este tipo de
servicio a sus clientes en condiciones
mucho más favorables que las del mer-
cado.
El Seguro Protección Total Familiar
–ofrecido desde el 2010- ha tenido gran
aceptación por sus beneficios y venta-
jas. Al cierre de año, más de 90.000
titulares con sus familias estaban asegu-
rados; se otorgaron más de 21.000 citas
médicas; se atendieron más de 700 so-
licitudes por indemnizaciones; se efec-
tivizaron 60 pólizas por fallecimiento; y
se desembolsó a favor de los asegura-
dos un total de más de $1´850.000.
Mediante Asistencia Fácil, en cambio,
se brindaron más de 6.000 atenciones
para el hogar, asistencia médica, asis-
tencia estudiantil, entre los principales.
Memoria UNIBANCO 2010
Relaciones a largo plazo44
Mantener una excelente relación con nuestros socios comerciales beneficiaen gran medida las necesidades de nuestros clientes.
RELACIONES A LARGO PLAZO
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente45
Memoria UNIBANCO 2010
Relaciones a largo plazo46
Una de la fortalezas más impor-
tantes del negocio, es el cono-
cimiento de nuestros clientes
y la excelente relación comercial con las
cadenas afiliadas a la red de Cuotafá-
cil, esto nos ha permitido generar más
y mejores propuestas de valor, siempre
enfocadas a satisfacer las necesidades
de nuestros clientes.
Un ejemplo es la relación que mante-
nemos con las 2 principales cadenas de
expendio de alimentos del país, que son
el grupo La Favorita y el grupo El Rosa-
do con quienes hemos desarrollado pro-
ductos nuevos y especiales en beneficio
de nuestros clientes. Replicando el éxito
logrado con la tarjeta de afinidad Su-
permaxi, en el 2010 cerramos una nueva
alianza estratégica con Mi Comisariato,
convirtiéndonos así en la primera tarjeta
de crédito en lanzar una tarjeta de afini-
dad con esta cadena comercial.
Ganar-ganarNuestros socios comerciales han
encontrado en Cuotafácil un apoyo fundamental para el cumplimiento
de sus objetivos y metas en las principales ciudades del país.
Memoria UNIBANCO 201047
Relaciones a largo plazo
En la actualidad contamos con alrededor de 17.000 es-
tablecimientos, con una tasa de crecimiento del 15%
respecto a 2009. Todos los años ingresamos un pro-
medio 2.500 nuevos establecimientos con el objetivo
de satisfacer las necesidades de consumo de nuestros
clientes.
Así mismo multiplicamos el trabajo realizado en ba-
rrios, logrando la afiliación de más de 300 puntos de
venta terminando el año con presencia en más de 40
barrios importantes de Quito y Guayaquil.
El producto Diferido Sin Intereses a 3, 6, 9 y 12 meses
contribuyó con el crecimiento de ventas de los esta-
blecimientos afiliados participantes como: Orve Hogar,
Almacenes Japón, Best By Phone, Ferrisariato, Mi Ju-
guetería, Súper Éxito, Marathon Sport, TVentas, entre
otros.
Establecimientosa nivel país / Cifras en porcentajes
3 Riobamba
4 Sto. Domingo
4 Ambato
1 Cayambe
5 Cuenca
5 Ibarra
3 Loja
2 Latacunga
6 Manta
3 Portoviejo
Fuente: UniBanco
a nivel país / Cifras en porcentajes
Quito36
Guayas28
Establecimientosa nivel país / Cifras en porcentajes
3 Riobamba
4 Sto. Domingo
4 Ambato
1 Cayambe
5 Cuenca
5 Ibarra
3 Loja
2 Latacunga
6 Manta
3 Portoviejo
Fuente: UniBanco
Quito36
Guayas28
100%
En las temporadas altas como Día de La Madre y Navi-
dad el objetivo principal es brindar a nuestros tarjeta-
habientes descuentos atractivos en los Días Cuotafácil.
Las cadenas son clave fundamental en estas promo-
ciones ya que otorgan a nuestros clientes descuentos
desde el 15% hasta el 60% en sus productos.
“Ya son más de 10 años desde que Marathon Sports involucró en sus actividades comerciales y operacionales a la tarjeta Cuotafácil, conscientes de su importancia en el mercado de tarjetas de crédito y del potencial que significa para Marathon el vínculo con un segmento de compra antes no atendido. El continuar manteniendo esta relación comercial no solo es un punto de desarrollo para nuestra empresa, sino también, para entender y crear ofertas de valor conjuntas para nuestros mutuos clientes”.Testimonial de Fernando Corral J. Gerente General Marathon Sports
En el 2010 se entregaron más de 200.000 productos gratis a todos nuestros clientes habituales de estos centros comerciales.
Memoria UNIBANCO 2010
Relaciones a largo plazo48
Cuotafácil es la tarjeta auspiciante de Mall del Sur en
la ciudad de Guayaquil, Ciudad El Recreo en Quito y
otros 5 centros comerciales importantes de estas dos
ciudades, donde se realizan diversas actividades con
marcas de consumo masivo, cosméticos, salud, belleza,
entre otras. Cada marca entrega gratis sus productos
de manera exclusiva a los clientes que presenten el
voucher de Cuotafácil en estos centros comerciales. El
objetivo es otorgar beneficios y lograr la fidelizacion
de nuestros clientes.
En este año se desarrolló un nuevo concepto de pro-
moción y comunicación basado en un catálogo por
cadena comercial que contiene precios y beneficios
especiales que son exclusivos para nuestros clientes.
Se han realizado 5 ediciones con cadenas como Best
By Phone, Coral Hypermercados y Súper Éxito, obte-
niendo crecimientos en facturación de hasta el 95%.
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente49
Conscientes de la necesidad de ofrecer servicios y be-
neficios enfocados a la salud de nuestros clientes, se
desarrollaron alianzas estratégicas con establecimien-
tos de salud como la Junta de Beneficencia de Gua-
yaquil que otorga el 10% de descuento, Solca con sus
planes de prevención con descuento exclusivo, Aprofe
con el 10% de descuento, Medikal consultas gratis, en-
tre otros.
Como parte integral de la relación con las cadenas,
durante el año 2010 se realizaron capacitaciones per-
sonales y masivas a más de 5.000 empleados de las
mismas en temas como:
•Servicio al cliente
•Servicios de post venta
•Imagen y venta
•Cuotafacil como herramienta y cierre de ventas
•Risoterapia
•Manejo de finanzas personales
(Cuida tu futuro, usa bien tu dinero)
Memoria UNIBANCO 2010
Relaciones a largo plazo50
Rodrigo Reyes
Jefe Nacional de Servicios Generales UniBanco,
opina sobre nuestro Poveedor:
“Es una persona responsable de su trabajo, la dedicación al cuidado y
mantenimiento de plantas lo realiza, con mucho alegría y amor evitando de nuestra parte una supervisión mas allá
de la comunicación que debe existir entre el proveedor y el Banco”.
Vicente Romero, Proveedor
de UniBanco desde hace 15 años
Memoria UNIBANCO 201051
Relaciones a largo plazo
La relación se basa en la comunicación cons-
tante, en ser claros y transparentes, solucionar
cualquier problema relacionado con calidad,
cantidad, entrega y precio de los productos o servicios
en el momento adecuado, y cumplir con los pagos de
manera oportuna. Todo ello nos permite la entrega de
un producto o servicio de calidad, que satisface plena-
mente nuestras expectativas como clientes.
Este proceso está enmarcado dentro del Código de
Ética y de Conducta que rige a todos los que confor-
mamos UniBanco. Nuestros proveedores deben ceñir-
se al compromiso con los derechos humanos y el me-
dio ambiente señalado en el Código, además del apego
irrestricto a las leyes ecuatorianas y los reglamentos,
normas, políticas y procedimientos que gobiernan las
actividades de UniBanco.
La claridad y la transparencia entre proveedores y UniBanco
es la herramienta para lograr beneficios en común.
Nuestra relación con proveedores
Las interacciones con proveedores, autoridades y otros, deben realizarse de una manera transparente, honesta y congruente con todas las leyes y reglamentos aplicables.
Nuestra institución cuenta un sistema de control
de proveedores. Previo a su pago, se verifica
que la factura cuente con todas las autorizacio-
nes de ley y naturalmente que el proveedor cumpla con
nuestros estándares de respeto a los derechos huma-
nos y al medio ambiente, certificado en un documento
para el efecto.
El Banco contó, durante el 2010, con alrededor de 400 proveedores que nos han prestado su contingente en
las múltiples áreas que nuestra Institución lo requiere.
Memoria UNIBANCO 2010
Relaciones a largo plazo52
• Se realiza una calificación anual de proveedores evaluando los siguientes factores:
• Experiencia del proveedor
• Desempeño del proveedor en relación con sus competidores
• Situación financiera del proveedor que asegure el cumplimiento del contrato
• Capacidad de respuesta a consultas, solicitudes de presupuesto y ofertas
• Capacidad de servicio, instalación y apoyo
• Capacidad logística incluyendo instalaciones y recursos
• Reputación comercial del proveedor
• Cumplimiento de estándares de respeto a los derechos humanos y protección del medio ambiente
Calificación de Proveedores
Fuente: UniBanco
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente53
“Con 6 años junto a UniBanco, nos hemos
convertido en uno de sus principales proveedores, siendo para nosotros un honor trabajar con tan prestigiosa institución
y con gente profesional, actualmente ya no
consideramos tener un vínculo proveedor -
cliente sino una relación amigo - amigo”
Ing. Luis ChonilloGerente General Poligráfica
Memoria UNIBANCO 2010
Entorno Económico54
ENTORNO ECONÓMICO
La banca ha hecho un gran esfuerzo para subir las colocaciones de crédito en medio de índices modestos de rentabilidad.
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente55
Evolución del PIBTasa de variación anual
2003 04 05 06 07 08 09 2010*1
2
3
4
5
6
7
8
Tasa de variación anual
2003 04 05 06 07 08 09 2010*1
2
3
4
5
6
7
8
3.6
8
6
3.9
2.5
6.5
1.5
3.7
*Estimado
Fuente: Banco Central del Ecuador
Crecimiento del PIB
Perú Colombia Brasil
8.3
4.7 4.6
7.5
4.1
6
Fuente: Multiplica, reporte macroeconómico, dic 2010.
0
2
4
6
8
10
2010 2011Cifras en porcentajes
Crecimiento del PIB
Para el año 2010 el BCE proyectó
un crecimiento de la economía
del 6.80%, sin embargo, según
estimaciones de la misma institución, el
crecimiento será del 3.70%, mucho me-
nor a lo esperado por las autoridades
económicas. Cuadro 1
Este crecimiento del PIB (Producto
Interno Bruto) sigue siendo uno de los
más bajos de la región y mucho menor
que el de nuestros países vecinos.
Al igual que en años anteriores, el gas-
to fiscal creció de manera importante y
en porcentajes mucho más altos que el
crecimiento de la economía, levantando
dudas sobre la sostenibilidad del siste-
ma económico actual, en el cual el Es-
tado pretende impulsar el crecimiento
económico. (Cuadro 2)
Memoria UNIBANCO 2010
Entorno Económico56
(cuadro 1)
(cuadro 2)
El Estado basa su planificación eco-
nómica en la inversión pública, la que, a
pesar de los ingentes montos recibidos
y utilizados, no ha podido dinamizar la
economía y propiciar un crecimiento
adecuado que esté acorde a las necesi-
dades del país y al crecimiento de otros
países de la región.
Inversión nacional y extranjera
La inversión privada nacional sigue
estancada, principalmente debido a la
confrontación del gobierno con los sec-
tores empresariales, los cambios jurídi-
cos, y políticas tributarias que ejercen
cada vez más presión sobre la liquidez
y rentabilidad de las empresas.
Por otro lado, si bien el déficit fiscal
pudo ser cubierto, las condiciones de
financiamiento son desfavorables, con
plazos cortos, altas tasas de interés y
-en algunos casos- con garantías reales
como la venta anticipada de petróleo.
La inversión extranjera directa (IED)
se redujo de manera importante en el
año 2009 y mantuvo la misma tenden-
cia en el primer semestre del 2010, lo
que refleja la preferencia de los inversio-
nistas por colocar sus capitales en otros
países de la región, que les ofrecen me-
jores condiciones. (Cuadro 3)
Memoria UNIBANCO 201057
Entorno Económico
Inversión extranjera directa
Cifras en millones
2006 07 08 09 2010-II
2010-I
217,4194,2
1005,4
318,1
-162,4
207,3
Fuente: Banco Central del Ecuador
-200
0
200
400
600
800
1000
1200
fras en millones
2006 07 08 09 2010-II
2010-I
217,4194,2
1005,4
318,1
-162,4
207,3
Fuente: Banco Central del Ecuador
-200
0
200
400
600
800
1000
1200
Inflación anual
Cifras en porcentajes
3
4
5
2009 2010 2011
4.31
3.33
3.50
Fuente: Banco Central del Ecuador
Desempleo y subempleo
Subempleo Desempleo
50,20 49,50
6,10 6,10
Fuente: Multiplica, reporte macroeconómico, dic 2010.
Dic 2007 Dic 2010Cifras en porcentajes
0
10
20
30
40
50
60
0
5
10
15
20
25
30
Precio del petróleo WTIpor barril
ene. feb. mar. abr. may. jun. jul. agt. sep. oct. nov. dic.
72.9
79.783.8
86.2
74.072.1
79.0
74.7
80.881.4
83.8
91.4
60
80
100
por barril
ene. feb. mar. abr. may. jun. jul. agt. sep. oct. nov. dic.
72.9
79.783.8
86.2
74.072.1
79.0
74.7
80.881.4
83.8
91.4
60
80
100
2010
Fuente: Banco Central del Ecuador
Desempleo y subempleo
Si bien los números de desempleo y subempleo
muestran una mejora al cierre de 2010, aún quedan du-
das respecto a su cálculo y a la cifra real de la población
económicamente activa (PEA). Sin embargo, si se ana-
lizan estos indicadores en los últimos años, se observa
un estancamiento. (Cuadro 4)
A final del año se aprobó el Código de la Producción
parra estimular al sector privado. Si bien este Código
contiene algunas reformas, continúa la confrontación y
el clima de inseguridad jurídica que existe en el país.
Inflación anual
Al finalizar el año 2010, la inflación se ubicó en el
3.33%, una reducción de 0.98 puntos porcentuales en
relación a la inflación del 2009, que fue del 4.31%.
Para el año 2011 se prevé que la inflación se mantenga
en los mismos niveles y, según datos del Banco Cen-
tral del Ecuador, se ubicaría en promedio en el 3.50%.
(Cuadro 5).
Producción y precios del petróleo
En el año 2010 el precio promedio del barril de petró-
leo ecuatoriano se ubicó en alrededor de 70 dólares. El
cambio frecuente de los contratos ha ocasionado que
algunas empresas dejen el país, por lo cual la mayor
parte de la producción está ahora en manos estatales.
Para el 2011, el gobierno calcula el precio del petró-
leo en 77 dólares y se estima un crecimiento del 3% en
la producción petrolera, la que llegaría a 181 millones
de barriles (Cuadro 6). Si bien estos precios obedecen a
(cuadro 3) (cuadro 5)
(cuadro 6)(cuadro 4)
la realidad actual del mercado, una disminución en los
mismos ocasionaría un incremento en el déficit fiscal,
con las consecuencias negativas que esto conlleva.
Balanza Comercial
Según datos del BCE, en el año 2010 la balanza co-
mercial registra un déficit superior a los 1.300 millones
de dólares, siendo el peor resultado desde que el país
se dolarizó (Cuadro 7).
Este resultado es aún más preocupante si se toman
en cuenta los altos precios del petróleo registrados en
todo el año 2010. El gobierno ya adoptó algunas me-
didas para restringir las importaciones; sin embargo se
estima que éstas no serán suficientes para lograr una
balanza comercial positiva en el 2011, por lo que se es-
peran más limitaciones a las importaciones.
Reservas Internacionales
Al cierre del año 2010 la Reserva Internacional de Li-
bre Disponibilidad registra un saldo de 2.622 millones
de dólares, uno de los niveles más bajos de los últimos
años. Esta tendencia se debe a que el gobierno ha utili-
zado montos importantes para financiar gastos (Cuadro 8).
Situación del Sistema Financiero
En el año 2010 la banca hizo un gran esfuerzo para
subir el monto de las colocaciones de crédito, esfuerzo
que se vio reflejado en un incremento del saldo de car-
tera del 20.35%, muy superior al -1.88% que se registró
en el período 2008 - 2009 (Cuadro 9).
A pesar de este incremento en el saldo de cartera
y de todas las medidas que se tomaron para mejorar
la eficiencia, los índices de rentabilidad presentan re-
sultados modestos y continúan manteniéndose en los
mismos niveles que el año anterior, siendo uno de los
más bajos de la región (Cuadro 10).
Para el año 2011 se prevé un importante crecimiento
Fuente: Banco Central del Ecuador
Balanza comercial
Cifras en millones de dólares
2007 2008
2009 2010
1,1391,466
-348
-1,300-1500
-900
-3000
300
900
1500
Fuente: Banco Central del Ecuador
Cifras en millones de dólares
2007 2008
2009 2010
1,1391,466
-348
-1,300500
900
-3000
300
900
500
Situación del sistema financieroSe registró un incremento del saldo de cartera del 20.35%
Variación %2008 / 2009
Variación2009 / 2010
Variación2009 / 2010
Saldo 31 -12-2009
Saldo 29 -12-2010*
-1,88% 9.453.746 11.377.448 1.923.702 20,35%
Fuente: www.superban.gob.ec
* Datos preliminares
ene-07feb-07mar-07Abr-07May-07Jun-07Jul-07Ago-07sep-07oct-07nov-07Dic-07Ene-08Feb-08Mar-08Abr-08May-08Jun-08Jul-08
Ago-08Sep-08Oct-08Nov-08Dic-08Ene-09Feb-09Mar-09Abr-09May-09Jun-09Jul-09Ago-09Sep-09Oct-09Nov-09Dic-09Ene-10Feb-10Mar-10Abr-10May-10Jun-10Jul-10
Ago-10Sep-10Oct-10Nov-10Dic-10
Reserva InternacionalDe libre disponibilidad / Cifras en millones de dólares
en
e 0
7
dic
07
dic
08
dic
09
dic
10
Fuente: Banco Central del Ecuador
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
De libre disponibilidad / Cifras en millones de dólares
en
e 0
77
dic
07
dic
08
dic
099
dic
100
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
Rentabilidad bancos privadosCifras en porcentajes
Fecha ROA ROE Variación
Fuente: www.superban.gob.ec
31/12/2006
31/12/2007
31/12/2008
31/12/2009
31/12/2010
2,01%
1,85%
1,72%
1,24%
1,21%
23,97%
21,43%
19,89%
13,14%
13,60%
-2,54%
-1,54%
-6,75%
0,46%
Memoria UNIBANCO 2010
Entorno Económico58
(cuadro 7) (cuadro 8)
(cuadro 9)
(cuadro 10)
Memoria UNIBANCO 201059
Entorno Económico
de las operaciones de la banca pública, en especial del
BIESS, que -por no tener los costos de la banca priva-
da-, puede ofrecer créditos a tasas que no reflejan la
realidad del mercado ecuatoriano.
Tasas de interés y tarifas por servicios
Durante al año 2010, el BCE mantuvo su política de
establecer tasas de interés sin adecuados sustentos
técnicos (Cuadro 11).
En febrero se redujeron las tasas del segmento de
consumo y en mayo las de los segmentos de micro
crédito de acumulación simple y de subsistencia, sin
tomar en cuenta que se afecta negativamente a los
segmentos menos favorecidos de la población, quie-
nes han visto que se restringe la oferta de crédito pe-
queño. Así mismo las tarifas de servicios impuestas
no tienen relación con los costos en los que incurren
las instituciones financieras para proporcionar una di-
versidad de servicios a sus clientes, costos que siguen
incrementándose sin que se puedan compensar con
los ingresos correspondientes. Esto conlleva el riesgo
de que a futuro los nuevos servicios a los clientes se
restrinjan por falta de ingresos, quedándose limitado a
servicios básicos.
Esperamos que en el año 2011 se adopten medidas
técnicas que permitan que el Sistema Financiero crez-
ca de manera importante y que mejoren los índices de
rentabilidad para impulsar su fortalecimiento patrimo-
nial y el crecimiento de operaciones que el propio go-
bierno busca.
Tasas de interésCifras en porcentajes
Tasa efectiva máxima Dic-07 Dic-08 Dic-09 Dic-10
Fuente: Banco Central del Ecuador
COM. Corporativo
COM. PYMES
Vivienda
Consumo 1
Consumo Minorista
MIC Acum Ampliada
MIC Acum Simple
MIC Subsistencia 2 (Minorista)
12,28
16,60
14,04
22,45
30,67
30,85
49,81
48,21
9,33
11,83
11,33
16,30
21,24
25,50
33,30
33,90
9,33
11,83
11,33
18,92
25,50
33,30
33,90
9,33
11,83
11,33
16,30
25,50
27,50
30,50
(cuadro 11)
Proyección PIB
Cifras en porcentajes / Proyección de Crecimiento del PIB
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,53.50
3.00
2.30
CEPAL J.P. Morgan FMI
Fuente: Banco Central del Ecuador
0
5
10
15
20
25
30
(cuadro 12)En el 2011 el gobierno prevé un crecimiento del
PIB del 5.06%, porcentaje que -para varias
publicaciones especializadas y analistas eco-
nómicos- es demasiado optimista. Ellos ubican el cre-
cimiento del PIB en porcentajes de entre el 3 al 3.5%.
Por otro lado, las estimaciones de Organismos Interna-
cionales (Cuadro 12).
En el 2011 los gastos crecerán en un 10.6% en relación
a lo ejecutado en el 2010. El gasto corriente asciende
a 10.865 millones de dólares, un crecimiento del 10.27%
en relación al 2010 (9.853 millones).
Esta tendencia creciente del gasto es peligrosa para
la economía, pues los ingresos dependen de variables
que no maneja el gobierno, como el precio del petró-
leo y sus derivados, recaudaciones tributarias, etc. Se
estima que el precio del petróleo se mantendrá en $77
dólares por barril, superior a los $70.4 del año 2010.
Los ingresos tributarios crecerían en un 10.18%, al pasar
de 8.555 a 9.426 millones de dólares.
A pesar de este importante aumento en los ingresos,
la proforma prevé un déficit de 3.735 millones, cuyo
financiamiento no ha sido explicado en detalle por las
autoridades, aunque a nivel interno se da por descon-
tado que el IESS será una fuente importante de recur-
sos, así como la colocación de CETES en el mercado. A
nivel externo, se esperan préstamos de China y de al-
gunos Organismos Multilaterales. Si bien la ley lo per-
mite, el Sistema Financiero espera que no sea obligado
a mantener hasta el 75% del encaje en títulos del sector
público, pues esto sería una mala señal para el mercado
y causaría nerviosismo entre los depositantes.
Desafíos 2011
Memoria UNIBANCO 2010
Desempeño Financiero60
Memoria UNIBANCO 201060
DESEMPEÑO FINANCIERO
Pacific Credit Rating mejoró nuestra calificación de riesgo institucional de AA a AA+, la más alta para un banco de microfinanzas.
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente61
Memoria UNIBANCO 2010
Desempeño Financiero62
Nuestro conocimiento del mercado y del segmento al que servimos, nos ha
permitido crecer en nuestras operaciones mejorando nuestros niveles
de riesgo de cartera.
Desempeño Financiero
A pesar de políticas de fijación de
precios que consideramos no se
compadecen con la realidad de
los costos, continuamos firmes en nues-
tro propósito, creando y comercializando
soluciones de financiamiento que se ca-
racterizan por responder a las necesida-
des del diario vivir de nuestros clientes y
por ser entregadas de una manera ágil,
oportuna y con servicio de calidad.
En el año 2010 procesamos más 5.3
millones de operaciones de crédito y re-
cibimos 20.5 millones de cuotas.
Nuestro mayor compromiso es con
los depositantes que nos confían sus re-
cursos. Actuamos de manera prudente,
manteniendo los indicadores más impor-
tantes – liquidez, solvencia, provisiones,
etc.- en niveles muy superiores a los es-
tablecidos por las autoridades de control.
Esto nos permitió mejorar aún más nues-
tra calificación de riesgo institucional, la
que subió a AA+, una de las mejores del
Sistema y la más alta para un banco de
micro finanzas.
El total de activos asciende a 325.1 mi-
llones de dólares, registrando en el año
2010 un crecimiento de 47.2 millones,
para una variación del 17%. Del total, el
94% lo constituyen activos productivos.
Los pasivos crecieron en 41.3 millo-
nes de dólares, para alcanzar un total de
266.7 millones, una variación del 18.3%.
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente63
Colocaciones de Crédito
Ser un Banco con una estructura que se adecúa
rápidamente a los cambios, nos ha permitido
adaptar nuestro negocio a las condiciones esta-
blecidas por las autoridades correspondientes.
La reducción de las tasas de interés activas nos obli-
gó a reducir drásticamente nuestro nivel de inclusión
bancaria. Hasta el año 2006 incorporábamos al Banco
– y al Sistema- un promedio mensual de 12.000 clientes
nuevos. Ahora ese número ha bajado a 3.000 clientes
por mes, y dentro de ellos un porcentaje importante ya
es bancarizado.
Nuestra constante mejora en eficiencia nos permitió
crecer en nuestras colocaciones en 91.9 millones, man-
teniendo prácticamente el mismo número de emplea-
dos en el año 2009 (Cuadro 1).
Logros 2010
2009 2010 Valor $ Valor %
344.186 436.096 91.910 27%
Colocaciones de crédito en miles de USD
Nuestra constante mejora en eficiencia nos permitió crecer en nuestrascolocaciones en 91.9 millones, manteniendo prácticamente el mismonúmero de empleados que en el año 2009
Producto de este intenso esfuerso comercial, el saldo de nuestra cartera creció en 69.6 millones, para una variación relativa del38.24%, superior al promedio de la banca
Fuente: UniBanco
(cuadro 1)
Memoria UNIBANCO 2010
Desempeño Financiero64
Producto de este intenso esfuerzo comercial, el sal-
do de nuestra cartera creció en 69.6 millones, para una
variación relativa del 38.24%, superior al promedio de
la Banca. (Cuadro 2)
Este crecimiento lo alcanzamos mediante un mo-
nitoreo permanente de nuestros sistemas de califica-
ción de crédito, lo que nos permitió mejorar nuestro
nivel de riesgo de la cartera, que se redujo al pasar del
5,74% al 5.13% (Cuadro 3)
Cerramos el año con un total de más de 250.000
clientes de crédito; mantienen un monto de crédi-
to promedio de 107 dólares (el más bajo del siste-
ma), destinado principalmente a bienes y productos
de primera necesidad, demostrando así que nuestros
productos de crédito están enfocados a satisfacer las
necesidades del diario vivir.
0
50000
100000
150000
200000
250000
Cartera total
Dic 2009 Dic 2010
171.782
7071 3382
9207 3711
239.009
Cartera por vencer
Cartera no devenga intereses
Cartera vencida
en miles USD
Fuente: UniBanco
Como es usual, nuestro nivel de cobertura de provisiones sobre la cartera en riesgo se mantiene en porcentajes muy superiores a lo requerido y al cierre del año 2010 se ubicó en el 150%.
(cuadro 2)
2009 2010
Cartera vencida y no devenga / Cartera total
5,74 5,13
Riesgo de la cartera de créditoCifras en porcentajes
Fuente: UniBanco
(cuadro 3)
Existen importantes segmentos de la población a los que podríamos atender si cambian las condiciones actuales y se establecen tasas de interés que reconozcan el costo adicional que representa conceder miles de créditos por montos muy pequeños.
Memoria UNIBANCO 201065
Desempeño Financiero
Hemos logrado establecer con nuestros deposi-
tantes relaciones de largo plazo que se basan
en la solvencia y seguridad que UniBanco les
ofrece.
Producto de esta confianza, el total de depósitos
creció en 14%, equivalente a 27.8 millones de dólares
(Cuadro 1).
(cuadro 1)
2009 2010 Var $ Var %
225.145197.329 27.816 14%
Total depósitos y obligaciones inmediatasCifras en miles USD
Fuente: UniBanco
Nuestra estructura de depósitos - muy diferente a la
del Sistema- privilegia los depósitos a plazo, los que
constituyen el 85% del total y al cierre del año registran
un plazo promedio ponderado de 350 días, con certeza
uno de los más altos del Sistema Financiero (Cuadro 2).
Estos factores nos permiten reducir de manera nota-
ble los riesgos de liquidez y mercado.
Para obtener fuentes alternativas de fondeo, coloca-
mos en el mercado de valores una nueva titularización,
en esta ocasión de flujos reales de nuestra Tarjeta Cuo-
tafácil. Al igual que en las dos ocasiones anteriores, la
emisión recibió la calificación de riesgo más alta posi-
ble, AAA, y fue colocada en su totalidad entre diciem-
bre de 2009 e inicios de 2010.
Captaciones
200000
180000
150000
120000
60000
40000
20000
0
Depósitos en ahorro
Cuentas Corrientes
Depósitos plazo
Estructura de depósitos
Cifras en miles USD
2009 2010
170.303
189.758
25.502
1.5241.149
34.239
Depósitos plazo
170.303
189.758
25.502
1.5241.1491
34.239
Fuente: UniBanco
(cuadro 2)
Memoria UNIBANCO 2010
Desempeño Financiero66
INFO
RM
E A
UD
ITO
RES
Desempeño Financiero
Memoria UNIBANCO 201067
CA
LIFI
CA
CIÓ
N D
E R
IESG
O
Memoria UNIBANCO 2010
Desempeño Financiero68
Banco Universal S.A. UNIBANCO
Andrés Jervis G. Eduardo Vaca B.Presidente Ejecutivo Contador General
Balance General Al 31 de Diciembre del 2010Expresados en Unidades de Dólar
ACTIVOS
Fondos disponibles 30.004.212
Inversiones, neta 16.558.634
Cartera de créditosConsumo 178.656.723
Comercial 10.454
Vivienda 3.539.084
Microempresa 64.633.078
Reestructurada consumo 3.213.760
Reestructurada microempresa 1.874.229
251.927.329
Menos reserva para posibles pérdidas sobre lacartera de créditos -19.375.855
Cartera de créditos, neta 232.551.474
Cuentas por cobrar, neto 1.308.783
Propiedades y equipos, neto 5.975.000
Otros activos, neto 38.770.448
TOTAL ACTIVO 325.168.552
BA
LAN
CE
GEN
ERA
L A
CTI
VO
Memoria UNIBANCO 2010
Desempeño Financiero69
BA
LAN
CE
GEN
ERA
L PA
SIV
OBanco Universal S.A. UNIBANCO
Andrés Jervis G. Eduardo Vaca B.Presidente Ejecutivo Contador General
Balance General Al 31 de Diciembre del 2010Expresados en Unidades de Dólar
PASIVO y PATRIMONIO DE LOS ACCIONISTAS
DepósitosA la vista 34.239.016A plazo menor a 90 días 84.163.884A plazo mayor a 90 días 105.593.792Depósitos restringidos 1.148.796
Total depósitos 225.145.487
Obligaciones inmediatas 301.811
Cuentas por pagar 39.187.484
Otros pasivos 2.129.650
TOTAL DEL PASIVO 266.764.432
PATRIMONIO de los ACCIONISTAS
Capital pagado 41.357.000Reserva legal 7.168.617Reserva especial 1.072Reserva por revalorización patrimonio 2.304.702Superávit por valuaciones 1.347.673Utilidad (Pérdida) 6.225.056
Total Patrimonio de los accionistas, neto 58.404.120
TOTAL PASIVO y PATRIMONIO 325.168.552
CUENTAS CONTINGENTES 188.572.835
Memoria UNIBANCO 2010
Desempeño Financiero70
ESTA
DO
DE
RES
ULT
AD
OS
Banco Universal S.A. UNIBANCO
INGRESOS FINANCIEROS
Intereses ganados 30.717.071Comisiones ganadas 9.180.808Utilidades financieras 68.101Ingresos por servicios 23.698.991
EGRESOS FINANCIEROS
Intereses causados 14.234.508Comisiones causadas 285.866Pérdidas financieras 185.766
Margen bruto financiero 48.958.829
INGRESOS y EGRESOS OPERACIONALES
Gastos de personal 12.773.919Gastos de operación 22.579.106Neto pérdidas operacionales -4.582.224
Margen operacional antes de provisiones, depreciaciones 18.188.028 y amortizaciones
Provisiones, depreciaciones y amortizaciones 12.855.428
Margen operacional neto 5.332.600
Otros ingresos 3.681.424Otros gastos 49.827
Utilidad antes de impuestos y participaciones 8.964.198
TRIBUTOSParticipación de trabajadores 1.344.630Impuesto al Fodinfa -Impuesto a la renta 1.859.732
RESULTADOS DEL EJERCICIO 5.759.836
Andrés Jervis G. Eduardo Vaca B.Presidente Ejecutivo Contador General
Estado de Resultados Al 31 de Diciembre del 2010Expresados en Unidades de Dólar
71Desempeño Financiero
Memoria UNIBANCO 2010
IND
ICA
DO
RES
FIN
AN
CIE
RO
S
dici-09 dici-10% variac.2010-2009
sist. FinanDic-10
SUFICIENCIA O COBERTURA PATRIMONIAL:
Cobertura Patrimonial 1257,56% 1571,30% 24,95% 348,42%
CALIDAD DE ACTIVOS:Activos Productivos / Total Activos 86,50% 93,89% 8,54% 87,73%Activos Productivos / Pasivos con Costo 122,28% 136,39% 11,55% 146,46%
EFICIENCIA:Gastos de Operación Estimados / Total Activo Prom. 13,58% 12,70% -6,48% 5,54%Gastos de Operación / Margen Financiero 97,43% 97,99% 0,57% 82,13%Gastos de Personal Estimados / Total Activo Prom. 4,56% 4,44% -2,60% 1,88%
INDICES DE MOROSIDAD
Morosidad de Cartera Comercial 0,00% 0,02% 1,56%
Morosidad de Cartera Consumo 5,13% 4,34% -15,31% 3,54%
Morosidad de Cartera Vivienda 0,00% 0,00% 1,48%
Morosidad de Cartera Microempresa 7,38% 7,54% 2,21% 2,65%
Morosidad Bruta Total 5,74% 5,13% -10,61% 2,29%
Provisiones / Cartera Improductiva 163,73% 149,99% -8,39% 246,76%
RENTABILIDADResultados del Ejercicio / Patrimonio Prom. 7,50% 10,94% 45,79% 13,60%Resultados del Ejercicio / Activo Prom. 1,32% 1,77% 34,32% 1,21%
LIQUIDEZFondos Disponibles / Total Depósitos a Corto Plazo 53,02% 25,54% -51,84% 32,16%
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros
Indicadores Financieros
Memoria UNIBANCO 2010
Desempeño Financiero72
INFO
RM
AC
IÓN
GEN
ERA
L
Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros
Información general
dici-09 dici-10 Var%
TOTAL DE ACTIVOS * 277.929 325.169 17,00%
Saldo de Cartera de Crédito* 182.235 251.927 38,24%
Número de Operaciones Vigentes 1.980.659 2.261.462 14,18%
Total de Provisiones de Crédito* 17.115 19.376 13,21%
Total de Colocaciones al Año* 344.186 436.096 26,70%
Número de Clientes de Crédito 240.945 250.337 3,90%
TOTAL DEPÓSITOS* 197.329 225.145 14,10%
Patrimonio* 52.503 58.404 11,24%
Plazo Promedio Depósitos a Plazo 343 350 2,03%
Costo Promedio Depósitos a Plazo 7,43% 6,28%
Número de Cuentas Corrientes y de Ahorros 24.955 29.235 17,15%
Número de Depósitos a Plazo 4.252 7.280 71,21%
RESULTADO DEL EJERCICIO NETO* 3.665 5.760 57,15%
NÚMERO DE OFICINAS 50 51 2,00%
TOTAL EMPLEADOS DEL BANCO 980 1.013 3,37%
* expresado en miles
OFICINAS y CONTACTOS
OFICINA MATRIz QUITOAv. República 500 y Pasaje CarriónEdif. PucaráTelf: (593-2) 2 906 555Fax: (593-2) 2 906 555 Ext. 290www.unibanco.ec
UNIBANCO EN EL PAÍSAmbatoCayambeCuencaGuayaquilIbarraLatacungaLojaMantaPortoviejoQuitoRiobamba Santo Domingo
Memoria UNIBANCO 2010
Nuestra Gente74
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