memoria anual de la empresa
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SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
2015MEMORIAANUAL
S E R V I C I O S P O S T A L E S D E L P É R Ú
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
FOTO PORTADA
Héctor Quispe RojasAdministración Postal de Cajamarca
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
CONTENIDO
DIRECTORIO
PLAN ESTRATÉGICO
CARTA DEL PRESIDENTE DEL DIRCTORIO
GERENCIAS
4
5
6
8
10
12
13
15
RESEÑA HISTORICA
VISIÓN Y VISIÓN
ESTRUCTURA ORGÁNICA
LÍNEAS DE NEGOCIO
GESTIÓN COMERCIAL Y DE MARKETING
21
23
24
25
26
27
28
29
30
32
33
34
35
36
37
EXPORTA FÁCIL
- VENTAS 2007 / 2015
DESARROLLO FILATÉLICO
MUESTRAS FILATÉLICAS
GESTIÓN COMERCIAL
GESTIÓN SERVICIO POSTAL
NUESTRA COBERTURA
- LIMA METROPOLITANA
- A NIVEL NACIONAL
PROCESOS OPERATIVOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
SEGURIDAD POSTAL
40
41
42
46
48
51
20EVOLUCIÓN DE LOS INGRESOS
VENTAS EN EL EXTERIOR
VENTAS PAÍS
RANKING DE VENTAS PAÍS
60
GESTIÓN DESARROLLOCORPORATIVO
CÓDIGO DE BUEN GOBIERNO
SISTEMA DE CONTROL INTERNO
COOPERACIÓN INTERNACIONAL
MEJORA DEL SERVICIO DE CALL CENTER
PROMOVIENDO LA INSTITUCIONALIZACIÓN
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
GESTIÓN ADMINISTRACIÓNDE RECURSOS
PROGRAMAS Y CAMPAÑAS
GESTIÓN LOGÍSTICA
GESTIÓN ECONÓMICA – FINANCIERA
INDICADORES DE GESTIÓN
COBRANZA INTERNACIONAL
ANEXOS
CARTA DEL GERENTE GENERAL
TRANSPORTE
46
1
2
3
4
5
22
COBRANZA NACIONAL
18
44
38
37
41
41
41
48
49
INFORME DE AUDITORES INDEPENDIENTES
ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA
ESTADO DE RESULTADOS INTEGRALES
ESTADO DE CAMBIOS EN EL PATRIMONIO NETO
ESTADOS DE FLUJOS DE EFECTIVO
- PAÍSES DE DESTINO
40
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
DIRECTORIO Y GERENCIA
PresidenteJanina Virginia León CastilloDesde el 23 de setiembre de 2014
DirectoresManuel Antonio Holguín RojasDesde el 13 de enero de 2012
Raúl Jesús Camargo PortaDesde el 27 de octubre de 2012
Liliana Celinda Muguerza GuadalupeDesde el 15 de noviembre de 2012
Edgar Auberto Quispe RemónDesde el 23 de setiembre de 2014
DIRECTORIO
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 4
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
GERENCIAGerente GeneralFriberg Quispe GrajedaDesde el 19 de julio de 2014
Jefe Oficina de Asesoría JurídicaEnrique Caballero ElcorrobarrutiaDesde el 6 de julio de 2012
Jefe Órgano de Control InstitucionalJosé Álvarez AguilarDesde el 30 de enero de 2012
Gerente de Administración de RecursosEnrique Caballero ElcorrobarrutiaDesde el 19 de julio de 2014
Víctor Manuel Araujo ÑopoDesde el 9 de febrero de 2015
Gerente ComercialFriberg Quispe GrajedaDesde el 6 de marzo de 2013 al 6 de marzo de 2015
Mauricio Luis Ballivián CáceresDesde el 9 de marzo de 2015
Gerente de Desarrollo CorporativoMarina Marcovich AdrianzénDesde el 11 de enero de 2014 al 19 de enero de 2015
Magali Angulo DaneriDesde el 20 de enero de 2015
Gerente PostalGerald Santisteban SeguraDesde el 11 de enero de 2014 al 22 de febrero de 2015
Óscar Sarango CruzDesde al 23 de febrero de 2015 al 03 de junio de 2015
David Mongrut ArroyoDesde al 15 de junio de 2015
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 5
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
Presidente del Directorio
“Nos hemos adaptado a las nuevas tendencias del mercado postal mundial, demostrando así nuestro compromiso de brindar un servicio de calidad”
JaninaLeón Castillo
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 6
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
PresidenteJanina Virginia León Castillo
Sin duda alguna, el año 2015 fue un año en el que se consolidaron cambios importantes en el mercado postal, los mismos que habían sido advertidos por Serpost S.A. desde hace varios años atrás, y que están estrictamente relacionados al incremento del tráfico postal y la evolución del
e-commerce a nivel mundial.
El mercado postal mundial se está convirtiendo, paulatinamente, en una empresa de logística liviana producto del incremento de las compras por Internet. La tendencia global de la pequeña importación exige nuevos procesos e innovación tecnológica. Hoy por hoy el servicio de distribución debe estar preparado para realizar envíos muy pequeños, desde un anillo, hasta paquetes más voluminosos, como dispositivos electrónicos. Es así que se vuelve mandatorio contar con gran cobertura geográfica para una entrega oportuna y en óptimas condiciones. En ese sentido, podemos decir con orgullo que Serpost S.A. cuanta con la mayor capilaridad en el sector: 655 puntos de atención entre costa, sierra y selva del territorio peruano.
En el 2015 los ingresos del correo internacional alcanzaron un crecimiento histórico del 33%, producto de las importaciones de personas naturales procedente mayoritariamente de Asia y América. Por ello, estamos convencidos que en un futuro muy cercano el portafolio de nuestros servicios cambiará su composición, donde el correo internacional alcanzará una mayor participación frente al correo nacional.
Para Serpost S.A. el 2015 ha sido el año de la consolidación de las estrategias que nos permiten atender las demandas del denominado boom del e-commerce. A continuación, presentamos los logros alcanzados alineados con nuestra nueva visión de negocio.
Adelantados a la avalancha de pequeños paquetes provenientes del comercio electrónico, hemos suscrito acuerdos comerciales con los principales operadores internacionales y compañías mundiales que lideran el mundo del e-commerce que nos permite intercambiar data en tiempo real, homologar información de forma sinérgica y simplificar los procedimientos de nuestros procesos postales. Dichos operadores, reconocidos por el mercado peruano por su valor diferencial -free shipping- utilizan la red postal universal para el reparto y distribución en los mercados de destino. Serpost S.A. es el único correo oficial en el Perú que participa en esa cadena logística internacional brindando el servicio de la llamada “última milla”.
Así también, a través de la innovación tecnológica hemos modernizado nuestros procesos operativos. Serpost S.A. ha creado un novedoso sistema de distribución llamado Cedsum (Control efectivo de la distribución de la última milla), que permite sectorizar y organizar las rutas de reparto con mayor efectividad para nuestros usuarios finales. Esta nueva herramienta también hace posible establecer métricas de seguimiento de la entrega, de esta forma, muestra la trazabilidad que nuestros clientes exigen, incrementando así la confianza hacia nuestros servicios.
En Serpost S.A. seguimos poniendo nuestro mayor esfuerzo y compromiso por continuar en la línea de la modernización del servicio postal. Estamos seguros de que, promoviendo relaciones duraderas con nuestros clientes, demostramos que somos una empresa de avanzada que desea brindar un servicio de calidad a todos los peruanos.
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 7
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
“El año 2015 ha sido un período en el que se ha puesto énfasis en el mejoramiento de las condiciones labores de nuestros trabajadores.”Gerente General
FribergQuispe Grajeda
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 8
Foto cortesía: Kely De La Cruz
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
Los trabajadores, base de toda organización empresarial, merecen el mayor respeto por el trabajo realizado; en ese sentido, el año 2015 se convirtió en un período simbólico para nuestros colaboradores, pues, gracias a las gestiones que se hicieron ante el Fondo Nacional de
Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (Fonafe), se logró un incremento en sus remuneraciones, muy por encima de cualquier otro aumento otorgado desde la creación de Serpost S.A.
El Directorio de Fonafe, a mediados del mes de octubre del año pasado, aprobó la propuesta de la nueva escala remunerativa para los trabajadores, con un incremento significativo de la remuneración básica; también se establecieron los parámetros bajo los cuales los trabajadores podrían acceder en el corto plazo, a un incremento en dichas remuneraciones.
Otro aspecto a resaltar en el año transcurrido es que, por segundo año consecutivo, nuestra organización ha obtenido una calificación satisfactoria por parte de los auditores externos Weis & Asociados, quienes, para el 2015, han dictaminado que los estados financieros de Serpost S.A. presentan el desempeño financiero y flujos de efectivo razonables de acuerdo con las Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF).
Por su parte, la gestión empresarial ha estado orientada a robustecer los procesos internos para atender el incremento acelerado del tráfico postal internacional, producto de la megatendencia del comercio electrónico. En el 2015, esta línea de negocio ha significado un crecimiento del 33% respecto del 2014, con una clara curva ascendente para los próximos años. Nuestra organización viene desarrollando innovaciones tecnológicas que impacten positivamente en el servicio a nuestros clientes.
Asimismo, nuestra gestión afrontó un periodo de paralización de las operaciones en la temporada de mayor estacionalidad, donde se concentra aproximadamente el 30% de la venta total del año. No obstante, para el 2015, mantuvimos una utilidad neta positiva en más del 15% por encima del promedio de los últimos cinco años. Por su parte, a pesar del incremento del costo de nuestra planilla debido al aumento de la remuneración básica señalado líneas arriba, hemos logrado, con mucho esfuerzo, una reducción de los costos operativos en 6% respecto del año anterior.
Convencidos de que el crecimiento sostenido de nuestra organización radica en el fortalecimiento de nuestro equipo de trabajo, que en su mayoría nos acompaña desde que Serpost S.A. inició labores hace 21 años, hemos capacitado a un total de 1,703 trabajadores a nivel nacional, que representan el 82% de nuestra población laboral. Es decir, se ha dado mayor énfasis a nuestro personal postal.
En esa misma línea, en Serpost S.A. estamos altamente comprometidos con el bienestar de nuestros colaboradores, tal es así que, durante el 2015, se gestionaron alianzas interinstitucionales con EsSalud para desarrollar programas de prevención a nivel nacional.
De esta manera, el 2015 ha sido un año enfocado en mejorar la calidad de vida de nuestros colaboradores que son el pilar para que nuestro querido Serpost continúe mejorando la calidad del servicio que brinda a todos los peruanos.
Gerente GeneralFriberg Quispe Grajeda
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RESEÑA HISTÓRICA
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
Servicios Postales del Perú (Serpost S.A.) es una empresa descentralizada
del sector transportes y comunicaciones. Es persona jurídica de derecho privado organizada de acuerdo con la Ley de Actividad Empresarial del Estado y con la Ley General de Sociedades, se administra por la normatividad que emana del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (Fonafe), y su actividad principal es la prestación de los servicios postales en todas sus modalidades con ámbito de acción a nivel nacional e internacional.
Con Decreto Legislativo N° 685, del 5 de noviembre de 1991, se otorga a Serpost S.A. la concesión del servicio postal, sin exclusivi-dad, con carácter de administración postal del Estado, para el cumplimiento de los acuerdos y convenios internacionales.
Con Decreto Supremo Nº 032-93-TCC sobre el Reglamento de Servicios y Concesiones Postales, se inició el proceso de eliminación de prácticas monopólicas, controlistas y restrictivas de la libre competencia en materia postal.
Mediante Decreto Supremo N° 010-94 Telecomunicaciones Computación y Control, del 6 de mayo de 1994, se aprueba el estatuto social de la empresa, posterior-mente fue modificado con escritura pública de fecha 11 de enero del 2001.
Serpost S.A., el 22 de noviembre de 1994, inició sus operaciones y cumple, en el 2015, 21 años de vida.
Somos conscientes del rol que nos corres-ponde apoyando los planes de desarrollo nacional, en especial aquellos referidos a promover las exportaciones, y el crecimien-to de las pequeñas y microempresas.
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 11
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 12
VISIÓN
“Ser reconocida como la empresa líder en el servicio postal del Perú y en
Latinoamérica”
MISIÓN
“Garantizar a nuestros clientes un servicio postal oportuno y de calidad,
fortalecer la integración social y contribuir al desarrollo del país”
Prestar el servicio postal en todas sus modalidades en el ámbito nacional e internacional, así como servicios y actividades conexas y complementarias al servicio postal.
Prestar servicios de asesoría y consulto-ría nacional e internacional en materia postal.
Realizar actos y contratos relacionados con operaciones comerciales, industria-les, de servicios o cualquier otra actividad, conexas con su objeto social, sin más limitaciones que las emanadas del ordenamiento del país.
En general, toda clase de operaciones afines y / o complementarias permitidas por ley.
OBJETO SOCIAL
a)
b)
c)
d)
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ESTRUCTURA ORGÁNICA
GERENCIA DE DESARROLLO CORPORATIVO
GERENCIA ADMINISTRACIÓN
DE RECURSOS
GERENCIA COMERCIAL
SUB GERENCIA TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
SUB GERENCIA DESARROLLO
EMPRESARIAL
SUB GERENCIA RECURSOS HUMANOS
SUB GERENCIA LOGÍSTICA
SUB GERENCIA FINANZAS
SUB GERENCIA VENTAS
SUB GERENCIA PAQUETERÍA Y OPERACIONES ADUANERAS
SUB GERENCIA OPERACIONES
POSTALES
SUB GERENCIA ADMINISTRACIONES
POSTALES
GERENCIA POSTAL
DIRECTORIO
GERENCIA GENERAL
ASESORÍA JURÍDICA
TRANSPORTE
SEGURIDAD POSTAL
ATENCIÓN AL CLIENTE
ENCAMINAMIENTO
OFICINA DE MARKETING Y
FILATELIA
DEPARTAMENTO DE EVALUACIÓN Y CONTROL DE
VENTAS
ÓRGANO DE CONTROL
INSTITUCIONAL
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
LÍNEAS DE NEGOCIO
CORREO PERSONALComprende la correspondencia tradicional como:Cartas, impresos, servicio de apartados, estafeta, servicio estándar y especial, concur-sos y promociones, entre otros.
CORREO EMPRESARIALBrindamos el:Servicio expreso local (SEL) y el servicio expreso nacional (SEN), tales como: mensajería, estados de cuenta, revistas, entre otros.
CORREO ENCOMIENDASServicio de entrega de:EMS (mercancías y encomiendas), Exporta Fácil, Encomiendas (encomiendas prioritarias y de segunda clase). Así también se brinda el Servicio de Tramitación de Desaduanaje TADS, que facilita la entrega de envíos en sus domici-lios.
CORREO FILATELIA Y NUEVOS NEGOCIOSLos productos filatélicos son muy variados y se detallan a continuación:sello postal, hoja souvenir, sobres de primer día de emisión, mini pliego, álbum filatélico, matasellos conmemorativos y correogiros nacional e internacional.
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ S.A. durante el año 2015 ofreció servicios de mensajería local, nacional e internacional, los que están clasificados en cuatro líneas de negocio:
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Serpost, El Correo del Perú
ApartadosPostalesSerpost, El Correo del Perú
MensajeríaNacionalSerpost, El Correo del Perú
ServicioEspecial
Serpost, El Correo del Perú
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MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
GESTIÓN
COMERCIAL Y DE MARKETING
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 18
1
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
GERENCIA COMERCIAL:Responsables de planear, ejecutar, dirigir y controlar las actividades de marketing y ventas de los servicios postales de acuerdo a los fines y objetivos de la empresa.
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 19
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 20
Los ingresos por ventas 2015 alcanzaron una cifra de casi 81 millones de soles, con un incremento, respecto del 2014, del 34% en las ventas del exterior provenientes del e-commerce. Esta tendencia positiva del tráfico de envíos internacionales es inversa al comportamiento del mercado sobre las ventas generadas en el país, el cual ha disminuido en 22% debido al desuso de la correspondencia local. Estratégicamente, Serpost S.A. se orienta mayoritariamente al servicio internacional, por lo que la denominada línea Empresarial está centrándose solo en los clientes que generan mayor valor.
COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS 2014 - 2015 (SOLES)
EVOLUCIÓN DE LOS INGRESOS
EJEC. A DIC
2014
EJEC. A DIC
2015VARIACIÓN %
20,452,544 27,374,284 34
Correo Personal 12,920,866 17,215,525 33
Correo Encomiendas 7,531,678 10,158,759 35
67,357,899 52,481,808 -22
Correo Personal 17,721,552 14,943,245 -16
Correo Empresarial 32,992,567 23,147,252 -30
Correo Encomiendas 16,643,780 14,391,311 -14
87,810,443 79,856,093 -9
VENTAS EN EL EXTERIOR
TOTAL
SERVICIOS
VENTAS EN EL PAÍS
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
VENTAS EN EL EXTERIOR 2014-2015
La venta del correo internacional, ha logrado un crecimiento en ventas del 34%, tanto en el correo personal como en el correo encomiendas; 33% y 35% respectivamente. En respuesta a este crecimiento Serpost S.A. ha suscrito acuerdos comerciales con los operadores internacionales y compañías mundiales más grandes dentro del e-commerce, demostrando así que nuestra organización es flexible y se adecua rápidamente a las tendencias del mercado, lo que nos permite brindar servicios altamente competitivos.
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
20142015
COMPARATIVO MENSUAL (MILLONES DE SOLES)
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
21
AÑO ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL
2014 1.90 1.45 1.72 1.53 1.63 1.86 1.67 1.67 1.21 1.35 1.86 2.59 20.45
2015 2.80 1.71 1.93 1.94 1.61 2.80 1.74 2.72 2.14 2.95 2.08 2.94 27.37
Correo personal
Correo encomiendas
%63
37
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MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
La ejecución de las Ventas País al cierre del año 2015 fue de alrededor de 54 millones de soles, menor en 22% que en el 2014, debido a que en los meses de mayor estacionalidad –noviembre y diciembre- cuando se genera casi el 30% de la venta total del año, Serpost S.A. enfrentó una medida de fuerza que detuvo la tendencia al alza, como se puede apreciar en la gráfica a continuación.
22
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
20142015
COMPARATIVO MENSUAL 2014 - 2015 (MILLONES DE SOLES)
VENTAS PAÍS 2014-2015
Correo personal
Correo empresarial
Correo encomiendas
Correo filatelia y nuevos negocios
%
27
43
26
1
9.00
8.00
7.00
6.00
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
AÑO ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL
2014 5.27 5.12 5.15 6.25 6.17 5.79 5.69 5.59 4.66 4.22 6.81 7.96 68.69
2015 4.06 4.16 5.03 5.40 5.10 3.96 3.88 4.60 4.39 4.94 3.12 4.88 53.53
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MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
RANKING DE VENTAS PAÍS 2015
VENTA PAÍS - LIMA (A DIC-2015 / SOLES)
Gerencia Comercial
Miraflores
Lima
Ingeniería
La Victoria
Jesús María
Lince
Callao
Otros
42
14
10
7
6
6
42 5
%
23
Cusco
Ica
Arequipa
Huancayo
Ayacucho
Trujillo
Iquitos
Pucallpa
Chiclayo
Otros
40
75
5
5222
19
%
7
VENTA PAÍS - A NIVEL NACIONAL (A DIC-2015 / SOLES)
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
erpost S.A. pone a disposición de los exportadores peruanos el S Exporta Fácil, servicio que les permite comercializar sus productos de manera sencilla, segura y rápida, reduciendo los
trámites burocráticos, así como los elevados costos logísticos y de transporte.
Exporta Fácil, permite enviar mercaderías con un valor de hasta 5 000 dólares americanos. Cada exportación puede contener varios paque-tes que no superen los 30 kilogramos cada uno, y puede realizar todos los envíos que le sean necesarios para concretar su venta en el exterior.
Para tal fin la Sunat ha simplificado sus procesos de trámite aduanero, permitiendo la exportación de sus mercancías desde la comodidad de su hogar, oficina o cabina de Internet, de una forma simple, económi-ca y segura.
Se puede realizar en cualquier oficina del país a través de nuestra red
Es un trámite aduanero gratuito, ágil y sencillo
Reduce los tiempos de llegada dentro de la cadena de distribución
Beneficios:
24
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
EXPORTA FÁCIL VENTA 2007-2015
El servicio Exporta Fácil desde su lanzamiento en el año 2007 a diciembre 2015 ha tenido gran aceptación entre nuestros clientes exportadores, por eso se han exportado 49 289 piezas postales que equivalen a un total de más de 10 millones de soles.
Durante el ejercicio 2015 se ha mantenido la venta promedio del servicio Exporta Fácil en soles respecto de los últimos cinco años; situación distinta ha ocurrido con el volumen del tráfico que ha disminuido en 11% respecto del promedio en el mismo periodo.
Cabe indicar que en similar proporción disminuyeron(-14%) las exportaciones no tradicionales del país debido al deterioro del contexto internacional y la alta competitividad que afrontan nuestros exportadores.
VENTA (MILLONES DE SOLES)
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
1.80
1.60
1.40
1.20
1.00
0.80
0.60
0.40
0.20
1
Diario Gestión, Sección Economía del 01 de febrero de 20161
25
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
TRÁFICO (piezas) 875 3 761 5 168 7 198 7 974 7 120 6 810 5 907 4 476 49 289
VENTAS (M. S/.) 0.17 0.71 0.81 1.11 1.46 1.45 1.56 1.59 1.41 10.27
RUBROSTOTAL
GENERAL
AÑOS
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MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
EXPORTA FÁCIL PAÍSES DE DESTINO
En el 2015 casi el 40% de los envíos con exportaciones tuvieron como destino Estados Unidos; el 9%, Australia; 6%, Gran Bretaña y 4%, Francia. Los otros países restantes tuvieron el 42% de los envíos exportados, tal como se muestra en el siguiente cuadro:
PRINCIPALES PAÍSES DE DESTINO
26
PAIS DESTINOPiezas
Postales% PARTIC.
Estados Unidos 1,754 39
Australia 389 9
Gran Bretaña 290 6
Francia 169 4
Otros 1,874 42
TOTAL 4,476 100
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MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
DESARROLLO FILATÉLICO
or primera vez en su historia, P Serpost S.A. participó en un evento internacional para
promocionar su servicio filatélico. En noviembre del 2015, una delegación de la empresa participó en la Feria Filatélica Internacional “China International Collection Expo” (CICE), en la ciudad de Beijing, China. Se trató de un importante evento filatélico internacional que permitió que Serpost S.A. se contacte con los más importantes agentes comerciales filatélicos mundiales.
27
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
DESARROLLO FILATÉLICO
Muestras Filatélicas En el ex Museo Postal Filatélico del Perú
28
n c o o rd i n a c i ó n c o n e l EM i n i s te r i o d e C u l t u ra , Serpost realizó 4 muestras
filatélicas en el ex Museo Postal Filatélico del Perú, orientadas a destacar estampi l las bajo la temática “Mujeres Célebres”, “Pisco Perú”, “Flora y Fauna” y “Navidad”. Las muestras fueron visitadas por estudiantes, turistas y público en general.
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
GESTIÓN COMERCIAL
Serpost S.A obtuvo la buena pro en 14 licitaciones de servicios empresariales de distribución a nivel nacional por un monto total adjudicado de, aproximadamente, 26 millones de soles, donde destacan Sunat-Cusco, Banco de la Nación, Sutran, MEF-Secretaría Técnica, entre otros.
Se captaron 20 nuevos clientes a través de la venta por negociación directa para el servicio de mensajería local y nacional, y 19 clientes corporativos para el servicio internacional EMS y Exporta Fácil.
S e s u s c r i b i e ro n p re sta c i o n e s a d i c i o n a l e s y complementarias con clientes del Estado por un monto total de 1.8 millones de soles, entre ellos SAT, Contraloría General de República, Produce, Mininter, Osiptel, Sunarp-Huancayo, Sunarp-Huaraz.
Para promocionar el servicio Exporta Fácil en el sector de la pequeña y microempresa, Serpost S.A. participó en la XIII Convención Internacional de Pymes con visión exportadora, organizada por la Asociación de Exportadores (Adex), evento que reunió al mayor número de Pymes exportadoras del país.
En una cultura de mejora continua, Serpost S.A. ha instalado, en los principales puntos de atención, un sistema automático aleatorio de encuesta electrónica que nos permite, de manera sencilla y objetiva, conocer la valoración de nuestros clientes hacia el servicio brindado.
Serpost S.A. realizó la promoción correo giro regional “Tus giros de dinero premian tu esfuerzo”, en coordinación con la Unión Postal Universal y España UPAEP. Se tuvo como resultado 8 ganadores: 3 del departamento de Chiclayo, 2 de Lima, 2 de Trujillo y 1 del Cusco. Esta promoción se realizó simultáneamente en Perú, Chile, Colombia, Ecuador, Uruguay y España.
En el marco de nuestra visión de negocio orientada a la venta del tráfico internacional, en el 2015 participamos solo al 27% de las licitaciones del Estado en el servicio de distribución de correspondencia, por lo que obtuvimos buena pro del 43% de ellos. En el 2014, nuestra participación fue del 55% y nos fue adjudicado solo el 34%.
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SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 30
GESTIÓN
SERVICIO POSTAL
2
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
GERENCIA POSTALResponsables de dirigir y ejecutar los procesos operativos de admisión, clasificación, encaminamiento, distribución de los servicios y productos que brinda Serpost S.A. a nivel nacional e internacional.
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 31
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
NUESTRA COBERTURA
Serpost S.A. en cumplimiento al rol social encomendado por el Estado peruano a diciembre 2015, irradia el servicio postal a través de 655 puntos de atención a nivel nacional, de los cuales 158 puntos de atención son propios y 497 a cargo de terceros. Lleva así el servicio postal hasta los lugares más inaccesibles, con el fin de cumplir su misión, asumiendo los riesgos y altos costos que su finalidad demanda.
32
No abiertos al
público
Puntos de
atención propios
Puntos de atención
a cargo de
terceros
TOTAL
A cargo de terceros
y planta
(Distribución)
ABANCAY 3 0 3 14 17
AREQUIPA 7 7 14 22 36
AYACUCHO 2 0 2 13 15
CAJAMARCA 3 21 24 0 24
CERRO DE PASCO 2 0 2 8 10
CHACHAPOYAS 5 0 5 22 27
CHICLAYO 7 12 19 10 29
CHIMBOTE 5 8 13 0 13
CUSCO 9 65 74 1 75
HUACHO 6 0 6 3 9
HUANCAVELICA 1 0 1 11 12
HUANCAYO 6 0 6 36 42
HUÁNUCO 2 9 11 6 17
HUARAZ 6 21 27 0 27
ICA 6 12 18 0 18
IQUITOS 3 12 15 0 15
JULIACA 1 4 5 6 11
MOQUEGUA 2 14 16 5 21
PIURA 7 18 25 0 25
PTO. MALDONADO 1 2 3 2 5
PUCALLPA 2 1 3 0 3
PUNO 1 15 16 9 25
TACNA 1 6 7 0 7
TARAPOTO 6 18 24 0 24
TRUJILLO 7 16 23 0 23
TUMBES 1 9 10 0 10
BREÑA 3 1 4 1 5CALLAO 4 3 7 0 7CHOSICA 5 0 5 2 7COMAS 6 0 6 1 7INGENIERÍA 6 2 8 1 9JESÚS MARÍA 5 10 15 0 15LA VICTORIA 8 17 25 0 25LIMA 6 4 10 0 10LINCE 1 6 7 0 7MIRAFLORES 6 8 14 0 14V. M. TRIUNFO 6 3 9 0 9
Total 158 324 482 173 655
LIMA METROPOLITANA
A NIVEL NACIONAL
OFICINAS
POSTALES
Abiertos al público
TOTAL
GENERAL
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 33
5
7
7
7
9
1525
10
7
14
9
del Triunfo
NUESTRA COBERTURA LIMA METROPOLITANA
Breña 5
Callao 7
Chosica 7
Comas 7
Ingeniería 9
Jesús María 15
La Victoria 25
Lima 10
Lince 7
Miraflores 14
V.M. Triunfo 9
Total 115
OFICINAS POSTALES
DE LIMA
METROPOLITANA
TOTAL
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 34
Huacho
Ica
Arequipa
Moquegua
Tacna
Chimbote
Huaraz
Piura
Cajamarca
Tumbes
Huánuco
Huancayo
Cerro de Pasco
Ayacucho
Huancavelica Cusco
Abancay
Pto.Maldonado
Puno
Juliaca
Iquitos
Trujillo
Tarapoto
Chiclayo
Chachapoyas
Pucallpa
Lima
10
25
15
27
2924
23 24
17
13
27
3
10
9
115
12
5
11
2521
7
17
36
15
75
42
NUESTRA COBERTURA A NIVEL NACIONAL
Abancay 17
Arequipa 36
Ayacucho 15
Cajamarca 24
Cerro de Pasco 10
Chachapoyas 27
Chiclayo 29
Chimbote 13
Cusco 75
Huacho 9
Huancavelica 12
Huancayo 42
Huánuco 17
Huaraz 27
Ica 18
Iquitos 15
Juliaca 11
Moquegua 21
Piura 25
Pto. Maldonado 5
Pucallpa 3
Puno 25
Tacna 7
Tarapoto 24
Trujillo 23
Tumbes 10
Total 540
OFICINAS POSTALES
A NIVEL NACIONALTOTAL
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 35
PROCESOS OPERATIVOS
A partir del mes de abril del 2015, los envíos no aforables (NF) son remitidos directamente a las administraciones postales a nivel nacional, con el fin de descentralizar y agilizar la distribución de los mismos. Ahora se entrega de manera directa a su destinatario, a través de las administraciones postales, se reduce así el tiempo de llegada al destino final.
Se implementó el sistema de anaquelado (Cedsum, Control efectivo de la distribución y seguimiento en la última milla) en las principales administraciones postales, como La Victoria, Lince, Miraflores, Jesús María, Lima; y en las oficinas postales, como Santa Raquel, San Miguel y Pueblo Libre. Esto permite hacer más eficiente el servicio de distribución pues se puede identificar al usuario que tiene mayor frecuencia de llegada de envíos.
Alineados con la cultura de mejora continua, se capacitó a administradores, supervisores, carteros, mensajeros y demás controladores de cargos acerca de las directivas y protocolos de distribución, así como se ha reforzado la metodología de notificación para la mejora del servicio de mensajería que brinda Serpost S.A.
Se capacitó en el uso del sistema International Financial System (IFS)a las 11 administraciones de Lima y Callao, a cargo del Departamento de Giros Postales, con el propósito de recuperar e incrementar las operaciones de transferencias electrónicas de giros internacionales.
Para brindar un mejor servicio a nuestros clientes, se amplió la zona de atención al cliente en dos centros de distribución: Santa Raquel – Administración Postal de La Victoria y San Miguel – Administración Postal de Jesús María.
Se implementó una herramienta tecnológica para la creación de guías de envíos (documento auxiliar) que identifique los envíos de importación de origen chino y coreano que ingresan al servicio EMS sin guía. Esto nos permite un ordenamiento virtual de los envíos EMS para un mejor control lo que agiliza su proceso operativo en el ingreso.
Se implementó el turno de trabajo de amanecida para la atención del correo procedente de Beijing – China (compras por Internet), y se ha procesado progresivamente 2 367 sacas de Beijing, con un estimado de 213 030 envíos postales durante el periodo de mayo a octubre del 2015.
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
SEGURIDAD POSTAL
Serpost S.A. en su condición de operador postal oficial del Estado peruano, contribuye con las instituciones oficiales del país en el control de las mercancías con destino internacional, para tal efecto, realiza las siguientes acciones que forman parte de su política de seguridad:
36
Identifica plenamente a los remitentes, incluso registro de huella dactilar.
Hace firmar a los remitentes declaraciones juradas del contenido de los envíos.
Revisa los envíos de salida a través de máquinas de rayos X.
Otorga a la Sunat – Aduana, el espacio físico para que los agentes Boes (Brigada de operaciones especiales) realicen controles en los envíos.
Otorga a la Pnp – Dirandro, el espacio para el desarrollo de sus actividades de investigación.
Otorga facilidades para el desarrollo de sus actividades a las instituciones: Inrena, Senasa e Indecopi.
Durante el 2015 Serpost S.A. fiel cumplidora de las políticas relacionadas con el plan de seguridad integral de la empresa y responsable de las buenas prácticas de control de mercadería, colaboró con la identificación de 342 envíos con droga, con un peso total de 179 kg. de clorhidrato de cocaína. A continuación se grafica el protocolo a seguir en estos casos:
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
TRANSPORTE
Serpost S.A completó la renovación de su flota de transporte motorizado, fortalece de este modo su capacidad operativa para sus diferentes administraciones postales, facilitando la labor de la cadena logística, cumple y garantiza con eficiencia los estándares de calidad en los envíos. Actualmente el parque automotor de Serpost S.A. es:
FLOTA VEHICULAR
A NIVEL NACIONAL
37
Lima Provincia
18
137
21
7
2
45
5
67
13
1
ATENCIÓN AL CLIENTE
Se mejoraron los estándares requeridos por la Unión postal universal (Upu) y se han alcanzando el 98% y 94% de efectividad en las respuestas a los requerimientos de información sobre los envíos Ems y Encomiendas Internacionales, respectivamente; mediante interacciones rápidas y eficientes de los Sistemas Rugby y Cricket.
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
GESTIÓN
DESARROLLOCORPORATIVO
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 38
3
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
GERENCIA DE DESARROLLO CORPORATIVOSe encarga de prestar asesoría a la Alta Dirección y a los órganos de la institución en asuntos relacionados con la conducción de los procesos de planeamiento, presupuesto y modernización institucional.
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 39
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
CUMPLIMIENTO DEL PLAN ESTRATÉGICO
40
Es un proceso que involucra a todos los integrantes de la organización sin excepción, diseñado para implementar el Sistema de Control Interno en las empresas bajo el ámbito de Fonafe y adecuar el marco normativo a los estándares internacionales. Dada las acciones implementadas en el marco del control interno, Serpost S.A. obtuvo un nivel de madurez de 2.17 de una meta de 2.5, planteada para el 2015, ha alcanzado así un nivel de cumplimiento del 87%.
Implementación del COSO(Committee Of Sponsoring Organizations)SISTEMA DE CONTROL INTERNO
El 16 de septiembre del 2013, mediante Oficio Nº 789-2013-MTC/09.01, el director general de Planeamiento y Presupuesto del MTC comunica la opinión favorable al Plan Estratégico de Serpost S.A. 2013-2017.
Fonafe (Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado), con Oficio SIED Nº 404-2013/DE/FONAFE, de fecha 9 de octubre del 2013, comunica a la empresa la aprobación del Plan Estratégico de Serpost S.A. 2013-2017, a través del acuerdo de directorio Nº 003-2013/012-FONAFE, del 3 de octubre del 2013, el cual fue ratificado por la Junta General de Accionistas de la empresa el 31 de octubre del 2013.
El nivel de cumplimiento alcanzado es de 62%, enfocado en el fortalecimiento de los procesos internos a través del aprendizaje y en el mejoramiento de nuestros grupos de interés. Cabe indicar que las metas de los indicadores financieros están basadas en los presupuestos formulados a finales del 2012 para el quinquenio 2013-2017.
Implementación del Código Marco de Buen Gobierno Corporativo Porcentaje 100 73
Implementación del Sistema de Control Interno Porcentaje 100 69
Control de la calidad en los plazos de encaminamiento Porcentaje 96 80
Cumplimiento de los plazos de entrega de los envíos prioritarios en el ámbito local Porcentaje 97 84
Interconexión de Oficinas Porcentaje 60 58
Orientación de ventas país hacia el correo empresarial y encomiendas Porcentaje 66 70
Nivel de satisfacción del cliente Porcentaje 60 58
Crecimiento de la cobertura postal con fin socialNúmero de puntos
de atención448 100
Atención de reclamos nacionales dentro de los 16 días hábiles Porcentaje 97 56
Rentabilidad patrimonial - ROE Porcentaje 4 1
Margen de ventas Porcentaje 4 1
Rotación de Activos Porcentaje 79 29
Incremento de los ingresos Porcentaje 7 -9
Plan de Capacitación Porcentaje 100 76
Plan de Capacitación para mejorar la calidad del Servicio Postal Porcentaje 100 100
Talleres de difusión y fortalecimiento de la cultura de Serpost S.A. Porcentaje 100 100
Servicios soportados en tecnologías de la información Porcentaje 85 83
62 % NIVEL DE CUMPLIMIENTO ALCANZADO
Aprendizaje
Clientes y
Grupos de
Interés
Financiera
Perspectiva IndicadorUnidad de
MedidaMeta
Ejecución
%
Procesos
Internos
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
Con el propósito de instaurar la institucionalización de Serpost, durante el año 2015 se desarrollaron y aprobaron 14 directivas, 15 normas y procedimientos y 1 reglamento. Así formalizamos las buenas prácticas y generamos una cultura organizacional basada en una estructura sostenible en el tiempo.
PROMOVIENDO LA INSTITUCIONALIZACIÓN
41
Se desarrolló un estudio costo-beneficio del servicio de call center con el objetivo de incre-mentar la eficacia de la atención de llamadas entrantes versus el costo que implicaba. Como resultado se obtuvo la implementación de un nuevo staff que atienda las llamadas de nuestros usuarios durante el horario de mayor concentración.
MEJORA DEL SERVICIO DE CALL CENTER
A través del apoyo de la Upaep, se brindó el Programa de Capacitación del Sistema Postal Internacional - IPS a un total de 35 trabajadores de la empresa, con el objetivo de instruir y entrenarlos en el funcionamiento operativo del aplicativo IPS versión 5.2, aplicado a la Contabilidad Internacional (Formulación de Cuentas, estadísticas, etc.) y capacitación operativa para el mejor desempeño de las funciones postales. Esta capacitación fue financiada con recursos de cooperación técnica hasta un total de 14 294 francos suizos (14 613 dólares americanos aproximadamente).
CapacitaciónCOOPERACIÓN INTERNACIONAL
erpost S.A., persiguiendo el objetivo de Scontribuir a generar una verdadera cultura de gobierno corporativo en la
empresa -que mejore la relación empresarial con nuestros grupos de interés y promueva el desarrollo empresarial basados en los principios aprobados por Fonafe-, ejecutó las actividades programadas en el ejercicio del 2015 por lo que obtuvo un nivel de madurez de 1 con un nivel de cumplimiento del 28%. Es importante señalar que durante el 2015 cambió la metodología de evaluación del CBGC, de esta forma, se reordenaron los criterios de calificación en cuanto a la imple-mentación.
REVISIÓN DE PRINCIPIOS
Objetivos
El Directorio y la Gerencia
Derechos de Propiedad
Política de Riesgos y Código de Ética
Transparencia y Divulgación de
Información Marco Jurídico
IMPLEMENTACIÓN DEL CÓDIGO DE BUEN GOBIERNO CORPORATIVO CBGC
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
Sistema CEDSUM
Control Efectivo de la Distribución de la
última Milla Administraciones implementa-das: Pueblo Libre, La Victoria, La Molina, Jesús María, Lima, Surco, San Miguel, Rímac, Miraflores, S a n t a A n i t a , S a n J u a n d e Lurigancho y Callao.
Los distritos con mayor concen-tración Pueblo Libre, La Molina, La Victoria.
29,178 envíos, solo entre noviem-bre y diciembre.
“Antes esperaba días para que llegue uno a uno mis paquetes ...ahora me llaman y en una recojo todos los paquetes que compré por internet.”
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 42
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
Serpost, fiel cumplidora de las normativas que establece SUNAT, ha homologado los documentos contables para el proceso de facturación electrónica. A partir del 1º de enero de 2015, Serpost S. A. ha pasado a formar parte de las empresas que brindan este servicio; de esta manera contribuimos en la modernización del Estado y ofrecemos a nuestros usuarios la posibilidad de consultar en línea sus transacciones a través de las facturas o boletas electrónicas.
Brindando innovación y tecnología a nuestro servicio de distribución, se han renovado los equipos móviles a los mensajeros, los cuales incluyen el servicio geolocalización que permite optimizar las rutas utilizadas, alcanzando así una mayor eficiencia del proceso.
Serpost ha modernizado el sistema de reportes en línea para sus clientes a través de soluciones vía web services, por ello ha migrado las soluciones a un servidor virtual que da soporte en línea para la trasmisión de imágenes (web Laurelin 02 teniéndose una versión actualizada del Sistema Operativo y del Internet Information Server).
Se renovaron las PC de las oficinas a nivel nacional con más de 5 años de antigüedad.
Cumpliendo con la NTP 27001:2008 se han adoptado diversas medidas de seguridad como el cambio periódico de contraseñas críticas y se han establecido los protocolos para garantizar la continuidad del negocio.
Aprovechando la economía de escala, Serpost, firmó un Convenio Institucional con FONAFE para la Contratación de un Centro de Datos Corporativo, que nos permite mitigar incidentes, riesgos críticos, ahorro en los gastos de la empresa, tales como: espacio físico, electricidad, climatización, renovación de equipamiento para el soporte de las operaciones diarias de la empresa, cobertura de los servicios críticos, personal especializado, entre otros; con un beneficio económico-estratégico en las soluciones necesarias para el mantenimiento y aseguramiento de operatividad de Serpost S.A. con un Servicio de Centro de Datos optimizado con niveles de servicios establecidos.
Implementación del agente TEM (Tivoli Enterprise Manager) para el monitoreo de equipos arrendados a IBM para el control de hardware y software, según lo establecido en el contrato de arrendamiento de equipos a través de Fonafe.
Se adquirieron 10 impresoras térmicas semi-industriales para los departamentos EMS y áreas operativas para la impresión de marbetes en el control de las sacas.
Se instaló un sistema que permite dar soporte remoto a los equipos a nivel nacional, ahorrando gastos operativos a la gestión (System Center Configuration Manager 2012 SP2).
43
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
GESTIÓN
ADMINISTRACIÓNDE RECURSOS
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 44
4
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOSResponsables de programar, conducir y controlar los sistemas administrativos de tesorería, contabilidad, abastecimiento, gestión de recursos humanos, y las actividades vinculadas al trámite documentario y seguros generales, en el marco de la normatividad vigente.
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 45
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
GESTIÓN ECONÓMICA – FINANCIERA
Las ventas netas del 2015 fueron de alrededor de 81 millones de soles, 1.4% por encima del promedio de los últimos 4 años, donde destacan los ingresos generados por el servicio postal internacional con un crecimiento de casi 59% comparado con el mismo rango de tiempo.
El costo de ventas del ejercicio, 69 millones de soles, disminuyó en medio punto porcentual respecto al promedio del mismo periodo, que ejecutó cerca de 70 millones de soles. Esto gracias a las políticas de eficiencia y análisis costo- beneficio implementadas en cada uno de los egresos.
Se ha logrado una utilidad neta de 1.13 millones de soles, 16% más que el promedio de los últimos 4 años y que mantiene la tendencia de resultados con superávit.
COMPARATIVO PROMEDIO 2011-2014 VS 2015 (SOLES)
Resultados Económicos
46
INDICADORES DE GESTIÓN
EVOLUCIÓN DE INDICADORES - PERIODO 2011-2015
Ventas Netas 79,794,062 80,907,097 1.4
Costo de Ventas 69,282,133 68,911,233 -0.5
Utilidad del Ejercicio 976,370 1,131,107 15.8
CONCEPTOPromedio
2011 - 2014
Al mes de
Diciembre 2015Variación %
UTILIDAD O PÉRDIDA DEL EJERCICIO(MILES DE SOLES)
2013 2014 201520122011
3000
2000
1000
0
-1000
-2000
-3000
INDICADORES UNID. 2011 2012 2013 2014 2015
Utilidad o pérdida del ejercicio Milllones de soles 1.901 -1.910 1.877 2.038 1.131
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
ROE(RATIO)
47
2013 2014 201520122011
0.020
0.015
0.010
0.005
0
-0.005
-0.010
-0.015
-0.020
-0.025
-0.030
INDICADORES DE GESTIÓN
ROA(RATIO)
2013 2014 201520122011
0.020
0.015
0.010
0.005
0
-0.005
-0.010
-0.015
-0.020
INDICADORES UNID. 2011 2012 2013 2014 2015
ROA Ratio 1% -2% 1% 1% 0.4%
ROE Ratio 2% -2% 1% 1% 0.5%
EVOLUCIÓN DE INDICADORES - PERIODO 2011-2015
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
COBRANZA NACIONAL
En el año 2015 se recaudó el importe de 34 484 millones de soles por cobranzas nacionales.La cobranza más representativa fue al cliente Sunat por 8 636 millones de soles.
Sunat
Servicio de Administración Tributaria
Contraloría General de la República
Banco de la Nación
Zona registral IX sede Lima
Ministerio de Transportes y Comunicaciones
Sutran
Banco Continental
Ministerio de la Producción
Otros clientes
25.04
16.33
4.274.193.893.65
3.591.92
1.56
35.56
%
48
COBRANZA INTERNACIONAL
Las cobranzas de cuentas internacionales al 31 de diciembre del año 2015 fue de 3 967 millones de dólares americanos, que equivalen a 12 708 millones de soles, se incrementa así en casi 35% con respecto al año anterior.
Entre la cobranza más representativa destacó la de la Unión Postal Universal, la misma que agrupa un conjunto de países, con un 51% ascendente a 2 032 millones de dólares americanos. Los siguientes lugares de donde provienen las importaciones son China y Hong Kong, que suman el 32%.
UPU
China
Hong Kong
Alemania
Singapur
14 países
51.23
20.83
10.90
6.38
6.25
4.41
%
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
PROGRAMAS Y CAMPAÑAS
SERVICIO MÉDICO Y BIENESTAR SOCIAL
Se logró la atención de 18 casos sociales a través del Programa de Contingencia Social para casos de salud y necesidad extrema, se ha apoyado de esta manera, en forma directa, a nuestros trabajadores y sus familias a nivel nacional, con el objetivo de mejorar su calidad de vida.
A través del servicio de Cuna de Serpost, se logró la atención de un promedio de 15 niños, de 3 meses a 4 años de edad, hijos de trabajadores. A ellos se les brindó aten-ción personalizada, estimulación temprana, aprestamiento, y cuidados en su higiene y alimentación; acciones que permitieron que los trabajadores desarrollen sus labores con esmero y tranquilidad con la seguridad de que sus menores hijos se encuentran bien atendidos.
Con el objetivo de contar con personal calificado para el desarrollo eficiente de sus funciones, Serpost S.A., durante el año 2015, capacitó a un total de 1,703 trabajadores a nivel nacional. Ha superado así la meta anual (1,080 trabajadores), con mayor énfasis en el personal de la Gerencia Postal.
49
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
Entre las principales actividades de capacitación tenemos las siguientes:
Contribuyendo a que la empresa tenga una población laboral saludable, se desarrolla-ron campañas preventivas, entre las que destacan:
Campaña de chequeo integralCampaña síndrome metabólicoCampañas de vacunación: influenza, hepatitis y tétanosToma de muestra de papanicolaou y examen de mamasTamizaje, laboratorio médico y nutriciónCampaña de pausas activas laborales
Promoviendo la integración y espacios de esparcimiento para nuestros colaboradores se realizaron celebraciones y eventos institucionales programados, como: Vacaciones Útiles, Campeonato Deportivo de Verano, Confraternidad Serpost, Día de la Secretaria, Día de la Madre, Día del Padre, Festividad de la Virgen del Carmen, Día del Cartero, Aniversario de la Empresa y Programa "Navidad del Niño”.
A través del contacto con entidades de salud se ejecutaron otros programas, los cuales no implicaron un gasto para la empresa y beneficiaron a los trabajadores y sus fami-lias, según se detalla:
Campaña de masoterapiaCampaña de salud visualCampaña de quiropraxia y oftalmologíaCampaña odontológica
50
MES ACTIVIDADES INSTITUCION / EXPOSITORLUGAR DEL
EVENTON° PARTICIPANTES
FebreroCurso "Principios éticos y valores en el Servicio
al Cliente"CADDEPRO Provincias 101
MarzoCapacitación "Ley de transparencia y acceso a
la informaciónDefensoría del Pueblo Lima 24
Marzo"Capacitación en procesos operativos postales" -
1º etapaExpositores Internos Lima 77
Abril "Capacitación IPS" Expositor Externo Tomás Valle 20
MayoCurso "Prevención en accidentes y medidas de
Seguridad Laboral"MCR FIRE Tomás Valle 321
Mayo"Capacitación de identificación en documentos
de identidad - Dirandro"DIRANDRO Tomás Valle 54
Mayo"Capacitación sobre control de calidad para el
servicio de mensajería y notificaciones"Expositor Interno Tomás Valle 30
Mayo"Capacitación en gestión de seguridad laboral y
salud ocupacional"Consorcio GTH PERÚ Tomás Valle 25
Junio "Capacitación en mercancías peligrosas" DGC - MTC Tomás Valle 37
JulioCurso "Seguridad laboral: prevención de
accidentes y riesgos laborales"Consorcio GTH PERÚ Lima 278
Agosto Curso "La calidad del servicio en Serpost" Talento Humano Provincias 129
SetiembreCurso "La calidad de servicio como clave de la
imagen institucional"
Universidad Católica
Sedes SapientiaeLima 233
Setiembre Curso "Mercancías peligrosas" Talma Training School Tomás Valle 46
OctubreCurso "Procesos operativos postales -
distribución SAT"SAT Lima 231
Noviembre Capacitación "Flagrancia de delito" Expositor Interno Tomás Valle 26
Noviembre Curso "La imagen institucional en Serpost"Universidad Catolica
Sedes SapientiaeLima 71
1703Total
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST
GESTIÓN LOGÍSTICA
Durante el 2015, se realizó la compra 77 lectoras de códigos de barras, lo cual contribuyó a la automatización en la atención del cliente empresarial Sunat, y a cubrir las necesidades operativas de nuestras oficinas respecto al tema de control y velocidad de lectura para la admisión y despacho de las encomiendas. De esta forma, puede brindar seguridad en las actividades operacionales internas.
Asimismo, se realizó la adquisición de 999 polos y 797 maletines con el propósito de brindar una buena imagen institucional de eficiencia y seguridad, ante nuestros usuarios, en la distribución de la mensajería a nivel nacional. Se ofrece así un servicio de calidad que brinda comodidad e higiene al personal operativo de Serpost S.A.
Finalmente, se repartieron, al área operativa de la empresa, bolsas de polipropileno y polietileno, así como sacas de embalaje de polipropileno, con el fin de garantizar mejores condiciones de embalaje, seguridad y confianza para un tratamiento óptimo en el proceso de despacho dentro y fuera del país.
51
SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ
MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST MEMORIA ANUAL 2015 SERPOST 53
Los estados financieros presentan razonablemente, la situación financiera de Servicios Postales del Perú S.A. - SERPOST S.A., al 31 de diciembre del 2015 y 2014, así como su desempeño financiero y flujos de efectivo, por los años terminados en esas fechas, de acuerdo con las Normas Internacionales de Información Financiera.
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