módulo 4: entrevistas telefónicas y entrevistadores vídeo
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Noviembre de 2020 Módulo 4: Formación a distancia sobre encuestas telefónicas
Módulo 4: Entrevistas telefónicas y entrevistadores
Vídeo 1 de 3: Presentación del módulo y selección y
formación del entrevistador
Christopher Antoun
Noviembre de 2020 Módulo 4: Formación a distancia sobre encuestas telefónicas
Entrevistadores telefónicos
• Desempeñan un papel clave en la recopilación de datos y tienen
distintas responsabilidades
– obtener entrevistas
– realizar entrevistas
• La contratación adecuada y la formación del entrevistador son
esenciales para garantizar datos de gran calidad
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Noviembre de 2020 Módulo 4: Formación a distancia sobre encuestas telefónicas
Al final del módulo, los participantes
deberían...• ... saber cómo determinar la composición del personal
entrevistador para su estudio
• ... conocer prácticas eficaces para la formación de
entrevistadores
• ... estar familiarizados con técnicas para persuadir a unidades
muestrales (p. ej., hogares, empresas, personas) para que
participen en entrevistas telefónicas
• ... conocer las pautas para realizar entrevistas estandarizadas
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Noviembre de 2020 Módulo 4: Formación a distancia sobre encuestas telefónicas
Selección y formación del entrevistador
Entrevistas telefónicas y entrevistadores
Noviembre de 2020 Módulo 4: Formación a distancia sobre encuestas telefónicas
Personal entrevistador: decisiones y pasos
al iniciar una encuesta telefónica
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Centro de llamadas
Salario
Contratación
Formación
Tamaño y composición
Noviembre de 2020 Módulo 4: Formación a distancia sobre encuestas telefónicas
Decisiones fundamentales para
crear un centro de llamadas• Contratar equipos internos frente a subcontratar centros de
llamadas profesionales
• Entrevista centralizada frente a entrevista descentralizada
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Contratar a un equipo interno frente a subcontratación
• La decisión depende de las competencias y los recursos disponibles para el proyecto
• Evaluación relativa de cada enfoque
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Equipo interno Subcontratación
Control durante el proceso Mayor ✓ Menor
Capacidad de proteger los datos confidencialmente Mayor ✓ Menor
Capacitación interna Mayor ✓ Menor
Eficiencia a largo plazo Mayor ✓ Menor
Eficiencia para un único proyecto Menor Mayor ✓
Acceso a entrevistadores con experiencia Menor Mayor ✓
Adaptación de Dabalen et al. (2018)
Noviembre de 2020 Módulo 4: Formación a distancia sobre encuestas telefónicas
Entrevista centralizada frente a descentralizada
• Determina si los entrevistadores realizan la encuesta desde un centro de
llamadas central o fuera del centro de llamadas (p. ej., en sus casas)
• Evaluación relativa de cada enfoque
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Centralizada Descentralizada
Capacidad de realizar formación centralizada Mayor ✓ Menor
Facilidad de vigilancia y supervisión Mayor ✓ Menor
Capacidad de pasar la muestra entre los entrevistadores Mayor ✓ Menor
Eficiencia (no se necesita un centro de llamadas central) Menor Mayor ✓
Flexibilidad en cuanto a horas laborales del entrevistador Menor Mayor ✓
Facilidad en cuanto a distancia social Menor Mayor ✓
Adaptación de Alcser et al. (2016)
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Centro de llamadas
Salario
Contratación
Formación
Tamaño y composición
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Tamaño del personal entrevistador
• Se puede calcular según los siguientes factores:
– número objetivo de entrevistas completadas
– promedio de horas por entrevista completada
– longitud del periodo de recopilación de datos en semanas
– número de horas a la semana que se espera que trabaje cada
entrevistador
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Ejemplo de cálculos
• Horas totales para completar el estudio = (1500 entrevistas x 0,667 horas para terminarla) = 1000 horas
• Promedio de horas del entrevistador por semana = (1000 horas totales / 2 semanas) = 500 horas por semana
• Número de entrevistadores necesario = (500 horas por semana / 25 horas por entrevistador por semana) = 20 entrevistadores
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Evidencias recogidas sobre el terreno❑ En las entrevistas de panel a teléfonos móviles realizadas en África (Madagascar,
Malaui, Senegal, Tanzania y Togo) durante dos semanas, los entrevistadores
completaron aproximadamente 12 entrevistas de 15 a 20 minutos cada día
(Dabalen et al. 2018)
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Composición del personal entrevistador
• Cuestiones importantes:
– competencias o conocimientos especializados
– fluidez en el idioma
– normas culturales
– si las características del entrevistador y los encuestados coinciden
Ejemplos de consideraciones especiales
❑ En Nepal, se observó que las mujeres preferían hablar con otras mujeres y
los hombres, con hombres (Ghimire et al. 2013)
❑ En Zanzíbar, se observó que los hombres se oponían a que una mujer
miembro del hogar fuera entrevistada por un hombre, y que los hombres
preferían ser entrevistados por mujeres (Dabalen et al. 2018)
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Centro de llamadas
Salario
Contratación
Formación
Tamaño y composición
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Salario del personal entrevistador
• Cuestiones importantes:
– el salario de otros trabajos que requieren competencias similares
– ajustes derivados del coste regional del nivel de vida
– si se pagan unos honorarios fijos, por hora o por entrevista completada
– si se ofrecen bonificaciones por desempeño
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Pago de honorarios fijos
• Se ofrece unos honorarios por servicios de entrevistas que no
varían (p. ej., no cambian dependiendo del tiempo que se tarde
en realizar las entrevistas)
– Permite la capacidad de anticipar los gastos de las entrevistas
– Se podrían usar mecanismos para supervisar y controlar la calidad
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Salario por hora frente a salario por
entrevista terminada• Evaluación relativa de cada enfoque de salario
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Salario por hora Salario por entrevista terminada
Incentivo para realizar las entrevistas minuciosamente Mayor ✓ Menor
Incentivo para centrarse en los casos «difíciles» Mayor ✓ Menor
Disposición para introducir registros de contactos Mayor ✓ Menor
Eficiencia general del entrevistador Menor Mayor ✓
Incentivo para persuadir a casos reacios Menor Mayor ✓
Capacidad de anticipar los gastos de las entrevistas Menor Mayor ✓
Adaptación de Alcser et al. (2016)
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Bonificaciones por desempeño
• Bonos para índices elevados de respuesta
– Ejemplo: 10 % de bonificación por índice elevado de contactos o índice de
conversión de rechazos
– Puede llevar a inconvenientes similares a pagar por entrevista completada
(incentivo mayor para acelerar las entrevistas o incluso fabricarlas)
• Bonos por entrevistas de alta calidad
– Ejemplo: 10 % de bonificación si el entrevistador comete pocos errores durante
las entrevistas
– Puede propiciar una entrevista meticulosa y rigurosa
– Sin embargo, requiere un sistema sólido de supervisión del entrevistador, lo
cual incluye el registro, la verificación y la revisión de las entrevistas
Las tradiciones de investigación locales y la legislación laboral local pueden ser pertinentes
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Centro de llamadas
Salario
Contratación
Formación
Tamaño y composición
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Contratación de entrevistadores
• Mejores prácticas
– Posibilidad de entrevistar a los candidatos por teléfono, ya que será el
modo que ellos utilicen para hacer la encuesta
– Si resulta apropiado, comprobar los antecedentes penales
– Dar a los candidatos una vista previa realista del trabajo, el horario y la
carga de trabajo
– Evaluar sus competencias y habilidades de forma objetiva
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Cualificaciones necesarias
• Ubicación en relación con el centro de llamadas (si se usa un centro de
llamadas centralizado)
• Capacidades de lectura y escritura
• Aptitudes de conversación y modales telefónicos
• Fluidez en los idiomas preferidos por los encuestados
• Capacidad de trabajar durante todo el proyecto
• Capacidad de trabajar en horario no tradicional
• Experiencia anterior en entrevistas telefónicas (preferible)
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Sobre el terreno
❑ En las encuestas Escuchando a África del Banco Mundial, algunos
centros de llamadas funcionan de 8:00 a 20:00 tanto por semana como
los fines de semana (Dabalen et al. 2018)
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Centro de llamadas
Salario
Contratación
Formación
Tamaño y composición
Noviembre de 2020 Módulo 4: Formación a distancia sobre encuestas telefónicas
Formación del entrevistador
• El periodo de formación suele ser más corto para las entrevistas
telefónicas que para las que se hacen en persona
• Deberían facilitarse ordenadores portátiles o tabletas si está
previsto utilizar métodos de entrevista asistidos por ordenador
• Debería facilitarse un manual para el entrevistador
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Formación en línea
• La formación en línea es una alternativa a la formación en
persona
• Requisitos básicos
– Uso de software de videoconferencias, como Zoom
– Salas de descanso para sesiones prácticas
– Equipo necesario para entrevistadores (ordenador portátil e Internet/WiFi)
– La evaluación sobre la formación se envía en línea o por correo
electrónico al instructor
• Si la formación es asincrónica (a su propio ritmo), se necesitan
vídeos de presentación pregrabados
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Formación del entrevistador: temas propuestos
• Clases y demostraciones por los instructores– Selección de encuestados
– Entrevista estandarizada; protocolo y etiqueta de las entrevistas
– Situaciones especiales (baja calidad de sonido)
• Sesiones prácticas e informativas – Entrevistas de prueba
• Evaluación de la formación– Ejemplos: examen escrito, entrevista de certificación programada con un encargado
De la literatura❑ La investigación de EE. UU. muestra que la formación del entrevistador puede promover la lectura correcta de
las preguntas, la indagación y el registro de respuestas (Fowler y Mangione, 1990)
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Prueba preliminar y piloto de la encuesta
• Después de la formación de los entrevistadores (o en paralelo a este proceso), se puede realizar una prueba de la encuesta
• La prueba preliminar se centra en el cuestionario
• La prueba piloto se centra en todos los aspectos de la recopilación de datos
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Métodos de pruebas preliminares
• Entrevistas cognitivas: entrevistas ampliadas con encuestados potenciales – técnicas para pensar en voz alta
– sondeos de comprensión (concurrentes o retrospectivos)
– paráfrasis
• Revisión de expertos
• Sesiones informativas formales con el encuestado
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Prueba piloto
• Prueba de campo que debería involucrar a los encuesta de la
población objetivo, pero fuera de la muestra de la encuestados
• El objetivo es identificar cualquier problema relacionado con el
cuestionario, la tecnología o la introducción de datos
– Revisar índices de respuesta, distribuciones de respuestas, longitud de la
entrevista, comentarios de los entrevistadores y encuestados
• Usar los resultados para decidir la mejor forma de solucionar los
problemas sin introducir otros nuevos
• Si se hacen cambios grandes, hay que planificar otra prueba
piloto
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FIN DEL VÍDEO 1
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